客户性格地图：为销售人员领航的智慧宝典-4

研究表明：推荐生意的成交率是60%，相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的生意对你是多么有价值。如果你学会如何成功地获得推荐生意，就不会把你的客户拱手让给你的竞争对手了。一单生意的结束标志着你要去寻求推荐。刚出道的销售人员是拼命找客户，成熟的销售人员则要懂得“养”客户，由找客户到养客户这个阶段，是自然培养的过程。如果你今天还是个夹着公文包满街直撞的生手，一旦找到了足够的客源，客户自然会教你如何“养”他们。当你带出了大量的客户，要如何保持这些重要的客源资产呢？首先，最忌太过接近。如果你每天要见一次面，对方对你的礼貌自然会降低，最好保持一个月见一次面，一方面客户也可以在三十天之内代你收集新的客户信息向你介绍，另一方面是保持自己的忙碌，我们只尊敬忙碌工作的勤劳人士，如果是一名百无聊赖的闲人，他们又怎敢随便将客户介绍给你呢？第30节 客户，我就要管你（6）黄运涛让客户从你的服务中获得快乐当决定购买一些东西时，是不是有时候很清楚你购买的理由？有些东西也许事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持去做这件事。再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如汤姆最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是汤姆路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决汤姆停车技术差的困扰，他就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。可从三个方面了解一般人购买商品的理由：（１）品牌满足整体形象的诉求最能满足地位显赫人士的特殊需求。比如，奔驰汽车满足了象征客户地位的利益。针对这些人，在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。（２）服务因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。服务也是找出客户关心的利益点之一。（３）价格若是客户对价格非常重视，就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。以上三个方面能帮助你及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受销售的利益点，你与客户的沟通才会有可能。良好的客户服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供服务时，必须付出真感情，没有真感情的服务，就没有客户被服务时的感动，没有感动，多好的客户服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的感觉。“以赢利为唯一目标”是不少销售人员所恪守的一条定律，在这一思想指导下，许多销售人员为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低。这种以自身利益为唯一目标的作法极有可能导致老客户不断流失，自然企业的利益也会因此受损。日本企业家认为，让客户满意其实是企业管理的首要目标。日本日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告曾经这么写着：“客户的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户满意度。对客户的承诺，将持续主导我们的一切企业决策”。丰田公司也正在着手改造它的企业文化，使企业的各组织部门和员工，能够将视线关注于如何在接到订单一周内向客户交车，以便缩短客户等待交货时间，让客户更为满意。日本企业的做法，使日本品牌的产品远远高于世界其他地区，以汽车品牌为例，欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度高达65％。由此可见，重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。目前，国内一些创新能力较强的企业，已经迅速地定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的“为客户创造价值”、金蝶软件的“帮助客户成功”，这些经营理念，成为企业全新文化体系的显著标志。第31节 积极倾听（1）黄运涛倾听的奥秘大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？最有效，也是最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。某公司曾遇到一个凶狠、不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的员工去会见这位难对付的客户，客户一见到工作人员就大声地训斥他，并报怨该公司的服务不到位，而这名工作人员只是静静地倾听，并不时报以同情和理解的目光，此后还连续二次上门听他的不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。这位工作人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。人们在倾诉时态度不同，表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求销售人员应主动并善于“倾听”才行。沉默寡言型的客户一般性格内向，不善交际与言辞。但并不代表他没话说。和他共处，你需要把谈话节奏放慢，多开掘话题。一旦谈到他擅长或感兴趣的事，他马上会“解冻”，滔滔不绝地向你倾诉起来。智者说，在交谈中，把自己放低。低者，非低三下四也，而是用自己的耐心、自己的谦虚，营造一种适于信息流动的气氛。如果你摆出一副不可一世的姿态，别人如何愿意畅所欲言？只有做到宽厚、包容，才能从最大的程度上赢得对方的尊重。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的领会，交流那种不可言传的默契。一个好的倾听者是迈向沟通成功的第一步，是否能从别人的话里得到商业奥秘或者炙手可热的新闻都不是最重要的，关键是摆正自己的“倾听者”位置，一大群忠诚的朋友便会不请自来。客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员在交谈以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握一些基本信息，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。他们希望销售员对他们的目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。销售人员的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。许多销售人员不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定非常不好。你要试着成为一位倾听者，认真倾听客户的谈话，静下心来，定下心来，像个友好、友善、积极、热情的恋人一样，像听取世界上最美妙的声音，倾听客户的所有意见和建议。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。你真的会“听”吗？聋子因生理上的问题听不到声音，但也有这样一些“聋子”，他们听不懂别人所表达出来的意思。如果认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。所以人与人之间的沟通有时会很困难。倾听当然也是有层次之分的。有的人是听而不闻，如同耳边风，完全没听进去。还有的人敷衍了事，心不在焉。或者有选择地听：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概过滤掉。当然，最有成效的应当是专注地倾听，出发点是为了了解对方而非为了反应，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地竖起耳朵，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的内容，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问，使得会谈能够步步深入下去。乔•吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔•吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔•吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重提醒了乔•吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。其实只有少数人掌握了听的艺术。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话。集中精力听别人在说什么，不要有任何的分心。倾听以了解他人，倾诉而被人了解，从双方的共同点开始沟通，始终记住，沟通的主角不是言语，而是人。第32节 积极倾听（2）黄运涛提高倾听能力的技巧客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”“你为什么对它感到如此满意？”我们常听到这样的一句话，眼睛是心灵的窗户。当你注视着对方时，你可以了解到对方的更多的情况。当客户在讲话时，你注视着对方的双眼，对方同样也在注视和了解我们。他们可以得到这样的信息，即自己的话是否被认真听取。如果对方在谈话时，你却在那里看着不相干的东西，或者东张西望，目光散漫，这种视线给对方的信息可想而知一定是消极的。会谈一词如果让我们顾名思义地去作解释的话，就是会面和谈话。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言。会谈中的双方就不仅仅是通过谈话交流的，会谈双方视线的接触和身体的姿式等也会成为会谈中交流的要素。进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果人们看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果对方觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。下面是我们认为销售人员应该掌握的倾听策略：①看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。②表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。③理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。④千万不要打哈欠。⑤如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。⑥避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。⑦当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，有时视线可以短时间离开对方。⑧我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的并询问对方。⑨反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这说明销售人员对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。人类的身体语汇实际上是极为丰富的。人们在各自的生活经历中，可能会形成一些自己独特的习惯，比如习惯于双手抱臂而立，谈话时爱在室内走动，或坐在自己的办公桌上，坐下时习惯于跷二郎腿，解释说明时喜欢用各种手式等等。文化背景不同还有其他一些不同的身体语汇，如V字型手势表示胜利，耸双肩表示无可奉告等。利用身体来表明自信的方法有多种多样，影响着自己在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。注意下述事项，对自己的身体语言加以控制。保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。①耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合轻松友善。②无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。③延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。④如果与人的距离不足5尺，会产生局促不安的感觉，听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他。⑤沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀。这样做能防止他走神，更重要的是你树立了自己的可信度。⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。除了身体语汇之外，说话的语气、语调及速度在交流中也很重要，不可小视。日常生活中，我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话，那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的，但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样，你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员，你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去，这也是需要注意的。①发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。③尽量在讲话时咬字准备，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。④语速不要过快或过慢，过慢会使对方感到拖沓，过快对方会跟不上你的速度。⑤停顿有助于对方思考，加强听者的紧张状态。⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多，听者转瞬就会变得不知所云，而且非常倦怠。⑦低沉的声音庄重严肃，会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。⑧发音清晰，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。⑨音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。第33节 积极倾听（3）黄运涛巧妙运用询问术提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，如果自己说出，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由客户自己说出，那就是真理。获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧，你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品或服务。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图，引导客户，多用肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。提问能让你获得细节。通过提问,引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明：在销售实践中，我们应注意提问的技巧。在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发，摘自DavidH.Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。（１）谁最有可能购买你的产品或服务推销就像是号脉。你需要搭准脉搏，把握正确的时机，确定是否是合适的时间或状态与客户打交道，推销你的产品。（２）客户的问题是什么人们通常不会在没有需求时而主动购买商品，要他们主动，一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦，也可能只是件小事。无论是大是小，你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题，所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。（３）你是否能解决客户的问题忘了你在推销商品，试着推销能解决客户不便的好办法。（４）推销对象是否有足够的预算如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。（５）推销对象是否能自己做决定如果可能，推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。第34节 双向沟通（1）黄运涛调查研究，心有客户不论与哪种性格的客户交往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户交谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话:有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。病人：这行得通吗？医生：我戴的时候一切都很好你多试试。病人：这样做真的行得通吗？医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就OK！病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”，众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位，并视“沟通”为MBA的核心课程。沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C(Communica?鄄tion)就是讲沟通，即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨，婷婷走进店里，告诉高小姐说她想买一台新的跑步机，价格在1000～2000元之间，并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后，婷婷问到：“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢？”高小姐立刻回答：“算您1500元吧！”婷婷决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。大约过了10分钟，高小姐回到柜台，以下是他们两个人的谈话。高小姐：“非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司其他零售商店可能还有货，距此不过15公里，您愿意到那里去买吗？”婷婷：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”高小姐：“今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”婷婷：“真不巧！因为我平时工作很忙，今天周末休息，我才有时间出来购物,我想今天就买到，否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢？”高小姐：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”婷婷：“很遗憾，不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”作为一名销售人员,高小姐今天的表现显然是不及格的。首先,她对商店的库存不清楚。其次,如果没有客户想要的货，可以向客户介绍别的功能相近的产品，总之不能让客户高兴而来败兴而去。心中要有客户，首先要进行细致充分的准备活动，研究客户，了解客户，进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况，以客观立场来看问题，对自己的状况不清楚，对客户的现状也一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到你对他不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。心中有底才能和客户一拍即合，销售人员应有策划意识，策划人员应有销售意识，其实就是提倡研究客户，销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场，在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是内行，或者对这一行很熟，对他的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来。珠海天年的董事长在一次走访市场时，在一家茶楼喝茶休息，看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友，这一点启发了他，创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动，现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动，进行情感式的市场推广，吸引了一大批中老年消费者的目光。后来，同行纷纷仿效，珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等，把科普营销做得很深很透，始终成为行业的一面旗帜。第35节 双向沟通（2）黄运涛想客户所想，急客户所急“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。”很多人都有网上购物的经历，有的网站购物程序很是烦琐，先是要求注册，光填写用户名就反反复复多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易敲完了，却掉线。也许网站的初衷是好的，是想更多地获取客户信息，了解客户，为客户提供更好的服务，然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦。想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，省钱、效益是客户所想，先不要考虑你的公司得到多少利润，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。想客户所想不单是省钱，而是要出效益。某食品公司由于经营困难，老板决定开发新产品，某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划，最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，并要求在三天内看到一套全新的方案，时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班，三天后客户从外地回来，全新的方案已经摆在了他的面前，老板被广告公司服务客户的真诚所感动，最终采纳了广告公司的新方案，而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。2002年，海尔“防电墙”热水器上市，从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处？根据海尔的介绍：在中国，有的电热水器根本就没有地线，因此出现漏电的意外情况屡有发生，采用了海尔“防电墙”技术，即使在热水器内部通入220V电压，也能使出水管处的电压处于安全电压(12V)的范围内，保证出水不带电。事实上，“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。然而，为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢？因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么，他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理，然后充分利用这一心理，对销售起到了巨大的作用。只要把握住用户的真正需求，企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例，他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源，将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸，为商用客户提供专家指导意见，帮助客户正确选择适当的产品和技术，以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势，为商用客户提供整合的适用产品，包括打印机、个人电脑和基础架构等。这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合，并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持，还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择，使商用客户从经济上、技术上均能获得支持，实现业务更平稳地增长。惠普也正是由于把握了客户的根本需求，帮助其实现自身业务成长的目标，才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持，从而长期保持市场份额第一的领先位置。了解客户的异议作为消费者，总是希望价廉物美，但同时对某些商品价格又带有不确定性，对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间，因而会进一步要求降价，这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足，提升商品在客户心里的价位，使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯，知己知彼，这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中，一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”，跃升至中国家用电脑的前五强，在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠，令业界瞩目。与同样配置的其他品牌机相比，神舟电脑要比竞争者价格低上两成，毫无置疑，神舟电脑与其他电脑企业相比，主要优势在于价格，然而，价格优势如何体现或者如何深入人心？直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视，看见“4888元，奔4扛回家”的广告时，不难感到神舟电脑的低价和物超所值。除非你是以极明显的低价促销，很少有客户不嫌价格贵的，把握住客户的价格异议过程，就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前，不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言，客户要求折扣是难免的，若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后，“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。记住①当客户提出异议时，要运用“减法”，求同存异。②当客户杀价时，要运用“除法”，强调留给客户的产品利润。第36节 先做朋友，后做生意（1）黄运涛一般我们可以把客户分为两类：主动配合销售的，我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友，是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的，因为他们经常存在这样那样的“麻烦”，这一类客户，我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避，而应在潜移默化之中，使他们转变为我们的“友好客户”，配合我们的工作，逐步提高我们的销售业绩。功夫在工作之余企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样，他们也想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事，讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时，他觉得其他人也都严肃，冷漠；但当他学会对别人微笑之后，他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友，先要了解基本情况。客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供者来说，这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应，一点突破，全面开花。因此，争取与客户的合作，培养客户的忠诚度，可以给服务提供者带来滚滚财源。服务提供者在接触客户过程中，要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望，就要紧抓不放。不管机会多远，只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒，定期拜访，随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户，让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远，服务提供者都应坚信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。热情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂，也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务，客户才会感受到交易的价值。收到款项，并不说明服务已经结束，还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通，我们可时时把握客户的新需求，便于量身增加新服务，捕捉新机会。由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，是一个循续渐进的过程。太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。如果你没有足够的客户或者朋友，你根本不能在商场立足。人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊，在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。一些销售人员与某些客户交往甚密，他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。一旦建立了友谊，有些销售人员就会把朋友视为当然的客户，不再一如既往全心全意地提供服务。客户会感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给销售人员，而往往是听任情况继续恶化下去。这时，商场上的友谊更多的成为一种必须背负的“责任”，在生意场上广交朋友是件好事，把友谊与商务关系混为一谈，反而让友情影响到了商务关系。所以客户关系也有一个度的问题，把握不好则会过犹不及。把握客户关系管理的尺度，既能够培养客户忠诚度以增进效益，又不会做过火，灵活掌握一个“度”能够与客户保持适当的距离。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。要不断的开拓新行业，争取新客户，使自身持续发展壮大。但记住一句话：结识新朋友，不忘老朋友。陌生人只是你还没认识的朋友，他们在你心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。销售人员在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。新客户只是那些还不知道你的企业形象、现实实力、行业地位、产品优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出这些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。初次接触客户，忌心浮气躁或卑懦胆怯。不卑不亢，以平常心待之。客户珍惜这份真心，可往下进行；客户不理解或不接受，换个角度再做工作，直到客户认可。先交心，再交易。心浮气躁，急于求成，可能会令客户生厌。持平常心待之，把一时的成败得失看淡。即使此次机会错过，也会在下次机会来临时成功。开发客户要注意的事项：①享受与客户在一起的乐趣。问候他们，进行轻松的谈话。②不要在一开始就谈生意，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字，与他们交换名片，努力积累客户资料。③每次沟通交流的时间不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户产生厌烦的情绪。④确定是否和有决策权的人在说话，如果你一开始就找错了人，那么再好的销售行为也不会产生好的结果。⑤十分钟原则。在和客户谈话的一开始就要让他明白你不会占用他太长的时间。你要用简单扼要的开场白引起他的兴趣。⑥要有做生意的迅速、执著，绝对不要让客户被别人拉走。与那些你以为不会与你作生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。第37节 先做朋友，后做生意（2）黄运涛人情不在礼重从你打第一个电话开始，你就应该把自己当成是客户的合作伙伴。你的目的不是卖产品，而是为客户提供解决问题的方案。你要把客户的问题当成自己的问题。作为一个销售人员，首先推销的不是本公司的产品，而是你自己。如果你推销不了自己，又如何让客户相信能与你合作购买你公司的产品？你在与客户的交往中，代表的不仅仅是你自己，也代表着整个公司。做推销首先把自己推销出去。他们的挑战就是你的挑战，他们的目标就是你的目标。和他们患难与共，更重要的是帮助他们摆脱困难。甚至对那些没有打算购买你产品或服务的客户都要投去关爱的眼光。如何让公司与客户间实现“双赢”？如何让客户真正感到满意并保有忠诚度？建立紧密的、牢固的、持久的客户关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系，不仅仅在于产品或服务如何优质，技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲切，与客户是否建立起了超越公司或商务层面以外的真诚的私人友情。如果公司与客户间有了这样的情感纽带，这就是公司真正的核心竞争优势所在。如果用“重礼”来维系客户关系，邀请关系密切的客户参加昂贵的娱乐活动，销售人员通常会负担全部的娱乐交际开销。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇，这就使我们维持这些“友谊”的成本变得昂贵。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，销售人员不会再去联系他们，关系就会以不愉快而告终。与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？一些儿科的医生，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，他们首先是要赢得小朋友的好感。几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。一位保险代理人坦言，她之所以长年保持极佳业绩，拥有好几百位客户，而且客户还在以更快的速度增加是因为客户很信任她，还常常为她介绍别的客户。她与客户经常交流，建立了很好的私人友情，她经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄，关系非常融洽。客户有困难时，她会主动积极地提供帮助。让客户倾心于你，实际上很简单，只要你能从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多。对客户进行细分，掌握他们的性格特点，在潜移默化之中加以努力，才能将他们转化为“友好客户”，从而建立良好的客户关系，逐步累积客户的忠诚度，最终才能在激烈的竞争中屹立不摇。第38节 改善服务质量（1）黄运涛“我们就是服务”想必大家都有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你已经断码，没有你穿的号，你一定很失望吧。询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道，你是否会觉得这家商场不仅是货品不全，供货系统有问题，而且是根本不重视客户的需求。如果这家商场能随时掌握商品销售和库存情况，及时补货，便不会出现让消费者懊恼的情况了。在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相同的前提下，客户服务做得好的那些公司客户的忠诚度较为稳固，可见提升客户服务水准，对于企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的招牌。早在20世纪初，宝洁公司就率先开通客户服务热线电话，倾听客户反馈，改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对客户的服务承诺，在道路雪崩封路的情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了客户的手中。凡是光顾过希尔顿酒店的客户，都对其有极好的口碑，加之各种媒体的传播，早已使得希尔顿酒店名扬天下。希尔顿秘诀就是11个字：“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作岗位上。他会不断地告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”优质的产品是吸引客户的前提和根本，如果无法确保产品的质量，即使提供了良好的服务，也无法赢得客户的青睐。国外有一家航空公司，旅客在每次搭乘该航班的飞机时都能感受到乘务人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常乘此公司班机的旅客还是转而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，使许多商务旅客耽误了重要的事情。航空公司连旅客最基本的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？婴儿尿布和啤酒优质的产品或服务、规范的业务系统、良好的技术表现，这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西，因为它们都太商品化了，太容易被竞争对手模仿和复制，不具有持久的个性化、独特性和专有性，不容易被客户很快的区分出来。然而许多厂商却未意识到这点，仍在拼命地向客户宣传其产品如何的优质，而对客户真正重要的东西，能够让客户真正满意的方面，却未受到足够的重视，甚至忽视了。仅仅维持客户目前的满意度是远远不够的，服务产品的同质化在任何一个行业都已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被模仿。只有善于发现客户潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。第39节 改善服务质量（2）黄运涛让实力说话海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级(一级)客户服务(维修)中心，400余个地市级(二级)客户服务(维修)中心，1600余个县级特约客户服务(维修)站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用CTI技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。