客户性格地图：为销售人员领航的智慧宝典-2

美国轰炸南联盟时，所有的记者都奉命撤离，只有CNN的记者自愿留在轰炸区，所有人都敬佩CNN记者的职业操守，那就是视新闻为第一生命。而在不同职业中，因为强调“职业操守”而塑造了不同人的不同个性，甚至有的时候，它塑造了你的思维方式。什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们今后的生活。职业比生活具有更具体也更准确的代表性。可以这么说，当一个人选定自己职业时，他就选择了自己的生活，选择了自己要做一个怎样的人。第10节 性格掌控策略（2）黄运涛“包装”个性求生存1.性格要与职业合拍吗据某报新闻报道，重庆有一个会计携巨额公款神秘失踪，近日投案自首。该会计声称，他并非为贪财铤而走险，而是为了报复与自己关系紧张的单位领导。心理学者分析，从他的行为来看，其性格存在诸如做事不计后果、缺乏责任心、偏执等明显缺陷。而这些性格特点恰恰是财会从业人员的大忌。心理学者还指出，职员的性格应该与职业相匹配，才能使个人能力得到最好的发挥。比如，党政机关单位，比较喜欢性格稳重的学生；外企倾向于招收外向、活动能力强的。现今的职场中，因“性格与职业”的选择发生错位而导致从业的失败，已逐渐成为职场人士越来越面临的严峻问题。性格并无好坏之分，但性格类型与职业类型的匹配度，却决定了事业的成功与否。专家认为，只有当性格与职业相匹配，并有能力相支撑时，才能实现自身价值最大化。了解自己的职业气质、能力，分析自己的优劣势，结合自己的教育背景、工作经验，不断调整、完善自己的职业生涯。性格决定着职业发展的长远。性格若能与工作相匹配，工作中更能得心应手、轻松愉快、富有成就。反之则会不适应、困难重重，给个人的发展和组织造成影响。人是在学习和工作中不断成熟的，而性格与职业有着密切和根本性的联系。在适应社会过程中遇到性格与职业选择错位的问题时，也是非常普遍和正常的。关键是自己如何针对自身的弱点，努力弥补不足，从而学会控制自己的情绪。当然这里的“控制”不是“压抑”自己的个性，而是“压制”那些冲动的、不理智的和盲目的情绪。当然，持反对意见的也不乏其人。反对者认为，职业和性格不是一一对应的关系。性格合适可能对工作有促进，但性格不合适并不意味着就不能胜任某项工作。职业心理测试只能涵盖性格的一部分，职业可改变，但性格很难改变。实际上，职业要求的是一种素质，而非性格。根据佛罗里达大学心理学家StephanMotowidlo博士的结论，对工作表现，或者说是完成任务的效果来说，传统的一维定义，掩盖了性格和交际能力的重要性，强调了智力的重要性。他倾向于将工作表现一分为二：“完成任务的能力”和“上下承接的能力”。StephanMotowidlo博士认为，“完成任务的能力”是对能力的一种传统观念：人们完成特定工作的表现如何，比如灭火、教书、写故事。“上下承接的能力”衡量的是与特定的任务没有关系的那些方面的表现，比如志愿活动、额外工作、合作、遵守规章制度和进程，以及对组织目标的认可，这些是与工作表现同样重要的。StephanMotowidlo博士的研究显示：“完成任务的能力”和“上下承接的能力”对整体的工作表现起着独立的作用。性格对“上下承接的能力”的影响甚于它对“完成任务的能力”的影响。2.你的性格成熟吗被称为人格研究界“第一人”的哈佛教授G.W.欧尔波特（1897～1967年），运用现象学中的观察法研究人格的成熟度，并在他的《人格形态与成长》一书中，提出了成熟人格的六要素，作为“人格成熟的标准”。（1）自我意识的扩大：人在婴儿时期，只知道爱自己，不久，自我意识扩大到母亲、朋友身上。成人以后，这种自我意识扩及到职业、家庭甚至所属的集团、地域、社会、国家。（2）和他人的密切联系：由于自我意识的扩大，对于周围的人，也能建立亲密感及认同感。不会随便在背后说人坏话,尊重对方，宽容对方，除了被爱之外，也渴望爱人，而且懂得包容对方的缺点。（3）情绪的安定：对自己的愤怒、恐惧、激情、冲动，不盲目地压抑，也不钻牛角尖，碰到挫折、不满时具有相当的耐力，不会乱发脾气、牢骚，也不会随便责怪他人。（4）具有对现实的知觉、技能：能够正确的认知现实，而且具备解决问题的技能。智慧是成熟人格所不能欠缺的部分。（5）自视客观——洞察和幽默：以自我为对象，客观地视察，也就是说要真正地洞察自己、了解自己。（6）统一的人生哲学：把自己的人生当作有意义的东西，具有自己独特的人生观，欧尔波特还认为宗教情操及良心，是成熟人格的最基本条件。第11节 判断客户性格类型（1）黄运涛研究对方的情绪和性格在销售决策中起到很重要的作用，即使是教师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些“通用销售法则”用于所有客户。这些“通用销售法则”的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，而对另一些则完全没有效果或收效甚微。演员型性格的客户热情是演员型性格的客户的情绪特征之一，这类客户富有热情，活泼，善于交际、积极乐观、反映迅速、充满创造力；在业务活动中待人接物始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但这类客户有时也会显得过分热情，使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。演员型性格的客户多属外向型性格，为人坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取对方的知识、观点，增长见识，培养友谊。幽默感是这类客户的另一特征，他们的言谈风趣、幽默，能够让人觉得因为有了他们而兴奋、活泼，并能让人从他们身上得到启发和鼓励。演员型性格的客户健谈、情绪化、感情外露。因为他们做事是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。这种类型的客户追求品牌，求新、求奇、求美的心理较普遍。做决定会有冲动性，易受产品外包装、广告等外部因素的影响，对其价值较淡薄。对待此类客户，迎合其心理，介绍新品种的新包装、新特色。利用广告强调品牌的流行性、前卫性。适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在会给世界带来无穷的欢乐，他们对周围的事物都抱以宽容和接受的态度而不苛求什么，健康、活泼，乐于与人分享他们的快乐。结果型性格的客户这类客户的原则性强、工作有计划、条理分明、思维缜密。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以结果型性格的客户具备坚毅的性格。他们坚信，只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。在与结果型性格的客户交往中最忌粗枝大叶。这是一个竞争的社会，任何一次的疏忽都会导致失败，如果再加上有粗枝大叶的毛病，就会更加危险了。粗心和马虎不仅可能会影响到别人的成功，而且还会随时成为别人攻击你的有力佐证。结果型性格的客户意志坚决果断，行动迅速，目标明确，所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析。对待此类客户，应强调结果所能引起的作用和带来的效果。这种类型的客户比较理智，相信自己的判断。喜欢新品种以便获得较大利润。这类客户销售能力较强，对新品种比较渴望，但喜欢自己做判断。销售人员可以根据品种档次推销。高档品种主要宣传其品牌形象，中档品种则强调安全、品质、价格。此类客户做决策比较快。结果型客户一般会为了达成目的最终实现而追求完美无瑕：这也一向是他们的行为信条。结果型的客户对别人要求严格。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。他们不会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的世界退缩。他们神采奕奕，随时准备投入新领域。他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。第12节 判断客户性格类型（2）黄运涛学者型性格的客户学者型性格的客户举止自然、大方、不拘束，他们是力量型的客户，领导力强、追求效率、坚持到底、敢于冒险。这一类客户需要代表公司或组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以他们很讲究姿态和风度，力求在任何场合做到举止大方，稳重而端庄。不缩手缩脚、扭扭捏捏，不毛手毛脚、慌里慌张，也不漫不经心或咄咄逼人。他们非常注意自己的一言一行，坐立姿势端正，行走步伐稳健，谈话语气平和，声调和手势适度，一举手一投足都好像一个有内涵有教养的教授。通过与学者型性格的客户接触，让人感到他们所代表的企业和团体可靠而成熟。这类客户深思熟虑、善于分析，严肃，有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全、细节化，他们认为，如果过程准备充分，结果一定是完美的。此类客户，对新产品常持怀疑态度，第一次进新品种时总是仔细询问，多方打听。希望商品质量好、价格适中，不易受花哨的包装和广告的影响，注重价廉物美。这类型客户人生经历丰富，在与其打交道之前，要熟悉对方的脾气，语气要表示敬重。介绍产品要有耐心，做到简单、明确、中肯，避免夸夸其谈。准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时对客户不知道的部分也要充分准备。学者型的客户，希望别人肯定他的能力，即使与工作无关，也能够成为你与他建立友好桥梁的机会。这就需要发挥心思细腻的特点，观察他们最得意的方面，如穿衣品味，爱好兴趣，工作态度，办事效率甚至他那让人羡慕的健康等等，哪怕是不经意的一句话，都能表明你对他的关心。很多时候，学者型客户抨击他人只是出于证实自己的能力。比如他说你在计算机方面很笨，而他的确在这方面是个行家，那么与其和他争辩你在这方面并不外行，倒不如承认他的特长和能力，这既会平息冲突，也会让对方在感觉你的低调处理的同时有所歉疚收敛。让人三分不为懦。退一步，即使他只想炫耀什么，那么适当的捧他一下，又有什么坏处？学者型的客户对别人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。健康的学者型的客户对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。老好人型性格的客户温和、宽容、有耐性，这就是老好人型的客户。他们对任何人任何事都能忍耐、不急躁，不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系。但缺点也显而易见，老好人常常没有主见、患得患失，盲目地相信别人。这类型的客户比较少，但是也不乏其人。老好人性格的客户宽大有气量、宽容处事、善于外交、适应性强、擅对压力。在社交中，他们允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了他们的利益，他们会谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与他们不同，使对方感到他们是有气度的人，从而愿意与之交往。老好人型性格的客户往往是一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又是一个耐心的说服者，使别人愉快地接受他的想法而没有丝毫被强迫的感觉。老好人型的客户性格低调、平和、易相处，所以对人的态度较好，但时常优柔寡断，面对事情和谈判，就是迟迟不能最终做决定。对待此类客户，要努力帮助他们尽快做决定。有人以为老好人型的客户“好欺负”，其实，好的性格是不会被欺负的。好的性格要求要开朗，至少不会拒绝别人。好性格要不亢不卑，属于自己的利益一定去争取，侵犯自己的事情一定不允许。对他人的成绩给予赞扬，对他人的错误懂得理解。对自己的利益寸土必争，谁要是侵犯他们了，一定不轻易放过，这类客户有时是一只“刺猬”，不主动攻击别人，但是谁要是想侵犯他们，那么一定要受到严厉的惩罚。老好人型的客户，对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者。情绪稳定，温和，乐观，让人安心。他们支持别人，有耐性，好脾气，不自夸，老好人有可能也会是个真好人。这四种性格特征就好比是四副有色眼镜，每个人所戴的眼镜不同，他所观察世界的角度也就有所不同。当你了解了性格的规律性，就能够乐观地接受别人的天性，对别人变得豁达、宽容起来。需要注意的是，性格并没有好坏之分，不同的性格和不同的策略与原则，在迈向成功的道路上也会有不同的选择。同时，没有一个人是100%的属于某一种类型。人的性格并不仅仅表现为简单的四种类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。下面是一个例子，让我们看看不同类型性格的客户在遇到同一问题时的不同表现。客户不同意再购买大量钢材，原因是钢材价格突然上涨。演员型性格的客户：不再跟你合作，表示不满。结果型性格的客户：立刻去找另一家供应商。不放弃追求。学者型性格的客户：苦思冥想，靠什么方法，说什么道理，能够到达目的。老好人型性格的客户：软磨硬泡，死缠烂打。第13节 接近不同性格的客户（1）黄运涛你知道此次拜访客户的主要目的吗？在见客户时你做了哪些准备工作？在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？……接近不同性格的客户是一门学问，其中也有不少的决窍。例如：客户性急，心直口快且善变的话，就很有可能在一时之冲动而下决定。这时，我们就要平心静气地做出判断：客户是否是真的需要，还是一时冲动的决定。有的客户生性多疑，事事考虑周到，不易获得其信任。这时我们就要对产品有深刻的认识，随时准备答复各种质疑，耐心提供大量充实可靠的资料，帮助客户做出决定。还有沉默寡言的客户，他们缺乏表情，态度冷漠，其内心令人难以捉摸。那么做为销售人员，不能因其冷淡的态度而失望，应尽量附和他，不要说太多不必要的话，请他对你的问题或产品发表意见或批评，反而会取得出乎意料的效果。在一些讲销售的理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，比如：一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，这句话可以给我们带来许多积极思考。在销售过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题，而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏沟通，许多事情往往会事倍功半，甚至半途而废，一无所获。沟通就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识。如果客户很愿意接受你的意见，并付诸行动，证明你的行为是有效的，沟通是成功的。失败的沟通会拉大彼此间的距离，导致防备心理越来越重，沟通的难度也就越来越大。接近客户是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近客户的挫折无法释怀。敞开你的胸怀，把每次接近客户当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录你失败的原因，把它当做你下次改善的经验。不管是从服务销售还是产品销售，良好的沟通技能是营销的基础。虽然沟通是人类具备最基本、最普遍的天性，但是在销售过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，每一个人都有自己的性格，在职场上，我们经常会因为性格问题与客户产生冲突、误解、拒绝等负面关系。对此，最好不要试图去改变你的客户，你要做的是学会和不同性格的客户相处。成功接近客户的三种方式及技巧有了见客户的想法之后，要如何落实，将说话变成有推动力的武器呢？如果闲谈，十个小时也不够。应该一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震撼力。要迅速引起对方的注意力及兴趣，首先要做到的是让你的话具有震撼力。也许最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一笔生意。在百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起你远离这个公司，失去的又何止一笔生意。说话不是随意说的，是经过思考和精心组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。邓亚平拿下多次世界冠军，她身材矮小，甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，邓亚平靠勤奋和苦练获得了成功，她每天要比别人多练二个小时，并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。术业有专攻，苦练是基础。你想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的结果。天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事的销售人员，因为他们有一百多个借口解释失败。成功人士只有一个原因，不知道偷懒，依靠勤奋由不懂变成专家能手。新手在开始做业务时，喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，像这样初次拜访客户就像是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”一样。难怪客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的情形。第14节 接近不同性格的客户（2）黄运涛在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败——这是成功销售人员共同的体验。在专业技巧上，明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。大致说来，接近客户主要有三种方式：1.电话随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更成为市场营销、商务拓展的重要工具。电话已成为当前商界中必不可少的沟通工具，相隔千里谈生意，靠的就是电话行销。和一般人员推销的成本相比较，电话行销可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。打电话找生意已经是一个潮流，一种不能抗拒的方法。这门技术，将会为你打开创业之门，令你终生富有。所以在学习的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。要充满活力、信心、热情和兴趣。打电话动作简单，三岁小孩都懂。但电话对销售人员来说，这个不到200克的听筒好似千斤重一般。在利用电话为客户服务的技巧中，第一个是要有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了了解当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方你自己的目的，便完成了电话找客户的过程。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向你吐口水或者咬你一下，但是对于初入行的销售人员来说，有时坐在椅子上看着电话足足两个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着你的电话。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。池塘里面有非常多的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。我们用三个月来作尝试，如果你能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨三十五位客人，三个月之后，你会发现你找到了财富的源泉，一本公用电话本，其实是我们的金矿。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的沟通时间，比方说：①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；②主妇最好是早上10点至11点；③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天；④行政人员10点半后到下午3点最忙；⑤教师最好是放学的时候；你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计。给一家公司的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开或进行处理，这表明你对受访者的尊重。最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，整个月的成绩，决定于每天的工作成绩，每天的工作成绩又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只能是浮夸而不踏实，没有成绩的。电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听你推销的，当对方掷下电话的时候，你最重要的是保持镇静，对方说“不”的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。第15节 接近不同性格的客户（3）黄运涛打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。我们在这里列举一些，供大家参考。(1)要避免的习惯打电话的目的是找一个见面的机会。不要在电话里过多地介绍产品，一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，如果你在电话里什么都讲清楚了，客户还想见你吗？不要在电话里进行批评。不要和客户发生争执。不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌。切勿在打电话时吃东西，要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想像对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。打电话时不要玩弄东西。例如钢笔、名片夹之类。坐姿要正，不要东倒西歪。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。打电话时先等客户挂电话，然后轻轻放下电话，是接听电话的基本礼仪。不等客户先挂电话，会让客户觉得销售人员缺乏礼貌。客户认为销售人员的态度恶劣，还没等她咨询完有关情况就把电话挂了。而销售人员可能只是无意识的不良习惯。(2)要做的准备打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。把所有准备拨电话要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，如果你能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以你为知己。将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如签字笔，笔记本。对于初次尝试相交的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲稿去读，便比较方便一些。在单独打电话时，要耐得住寂寞，任何一个外人，都会令你紧张和分心，切勿让旁观者骚扰你。挑选适当的时间去找客户。客户答应见面的话，及时确定见面的时间和地点。在挂断电话之前，再重复见面的时间和地点以核实。将要说的内容操练纯熟，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。打每个电话的时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。(3)说话的态度要慢，口齿清楚。你自己自然知道你在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是要求互相沟通的，你自己是专家，别人可能是第一次接触，太快太急是没有结果的。热情。作为一个销售人员，目的是给别人介绍一套好的产品，如果你自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。你想成功，便要通过说话的热情去感染对方。说话要充满笑意。当你开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员来讲是至关重要的。你必须要用声音塑造自己的形象。让客户觉得通过声音感到你真的能帮助他。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如让你的声音抑、扬、顿、挫；或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障；还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习再练习，直到达到自己的要求。(4)电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，你必须简短地介绍自己，要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的客户的名称；接下来接听有可能是你真正想要交谈的客户，而他们也许会回绝他们认为不必要的电话，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。要让对方感觉你要和他谈论的事情很重要。依据你对潜在客户事前的准备资料，对不同的客户应该有不同的拜访理由。如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，不要用电话谈论太多有关销售的内容。因为电话不适合销售、说明任何复杂的产品，你无法从客户的表情、举止判断他的反应，俗话说，“见面三分情”，只是通过电话，你很容易遭到拒绝。在达到你的目的后应立刻结束电话交谈。准备下一次的拜访。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好。你将会发现，你的销售技巧将随着销售时间的增加而不断改进。第16节 接近不同性格的客户（4）黄运涛2.直接的拜访直接的拜访就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。先让我们看看下面两个接近客户的范例，你可比较一下。范例①杰克：有人在吗？我是ECW公司的销售人员杰克。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵饭店目前使用空调机的事情？老板：我们店里的空调机出了什么毛病吗?杰克：并不是有什么毛病，也许它们已经到了需要更新的时候。老板：我们店里的空调机状况很好，使用起来还像新的一样，我不想考虑换台新的。杰克：对面饭店里的老板克里斯已更换了新的空调机呢。老板：不好意思，目前我们没有这种需要，将来再说吧！我们来看看另一位销售员是如何接近客户的。范例②切尔：您好。我是EWC公司销售人员切尔，我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。老板：生意并不是那么好，你过奖了。切尔：我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的老板克里斯，对你的经营管理也相当钦佩。老板：他是这样说的吗？克里斯经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。切尔：您果然不同凡响，他也是以你为模仿的对象，不瞒你说，克里斯老板昨天换了一台新功能的空调机，非常高兴，才提及您的事情，因此今天我才来打扰你！老板：哦！他换了一台新的空调机呀？切尔：是的。您是否也考虑更换新的空调机呢？目前你的空调机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，款式也较新颖的空调机，客户会更喜欢光临你的店。比较范例①跟②杰克和切尔的接近客户的方法，杰克在初次接近客户时，单刀直入地询问对方空调机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到饭店老板回问“店里的空调机有什么毛病？”杰克首次接近客户时，忽略了突破客户的“心理防线”。反观切尔，和客户以对话的方式，在打开客户的“心理防线”后，才自然地进入销售商品的主题。切尔在接近客户前能先做好准备的工作，知道他店内的经营状况、清楚对面克里斯老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件。曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先消除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触你时，在迅速地打开潜在客户的“心理防线”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。销售商品前，先销售自己：接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。销售人员拜访客户的任务包括四个方面：（１）销售产品这是拜访客户的主要任务。包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；要求新客户下订单等。（２）市场维护理顺渠道间的关系，有助于赢得客户对你工作的配合和支持。没有维护的市场是昙花一现的。（３）信息收集销售人员要随时了解市场情况，了解准客户资料。通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。（４）指导客户给客户出主意，赢得客户的尊敬。销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。经常与客户沟通，能拉近与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。销售与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？销售人员每个月都要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？不管是发展新客户还回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。根据事前对客户的准备资料，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题。要让客户感觉到你的可信度，接着你要很快地说明来意。你的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述你企业的商品能带给客户的利益。注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。掌握住客户的关心点后，你才能有效率进行接下来的工作。第17节 接近不同性格的客户（5）黄运涛让客户产生好感的方法，基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐，往这三个方面思考，相信你能够发现更多让别人对你产生好感的途径。以下几个方法也能帮你完成一次成功的拜访:（1）别出心裁的名片别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。若是你的名片设计独特，必能引起潜在客户的注意，对你的言谈举止也会特别的留意。由于科技的进步，你能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户。（2）良好形象在你拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们会喜欢你并认同你和他们是同一类的人。穿着是客户见到你的第一印象，得体的穿着让客户的心情放松。良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象，从而拉近与客户的心理和感情距离。（3）肢体语言调查表明超过半数的人认为走路方式是让对方认可的重要指标。走路可以看出你的自信心。一个不介意走路方式的营业员会让客户反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是你是否自信，或者是否侵犯他人。微笑。微笑如同一剂良药，能感染你身边的每一个人。能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感。握手。握手能表达你信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，你要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会你和别人的握手，你能感受到对方的态度。（4）满足客户的优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心自然也消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈一大步。请教问题是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的问题。当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面你也满足了潜在客户被人请教的优越感。（5）告诉潜在客户一些有用的信息每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。（6）了解公司的销售政策、价格政策和促销政策尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么。不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。要熟悉自己推销产品的特点，优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。（7）注意客户的情绪生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想你自己，你也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和你谈生意，所以，你要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。（8）记住客户的名字和称谓每个人都希望别人重视自己，重视对方的名字，就如同看重他一样。传说有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但由于当时物资相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石等都有人络绎不绝地捐出来，使城堡顺利整修了。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂兔子，成为他固定的工作。年幼时家中并不富裕，他还要帮着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。（9）带全必备的销售工具台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品、样品、有关剪报、订货单等。脑科学研究也已证明，相对其他的沟通方式，面对面的直接沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。科学家们发现，人体内的肾上腺素和皮质醇会给人带来压抑感，而（垂体）后叶催产素和后叶加压素则会促进信任感和亲近感的产生。科学家们推测，面对面的沟通会刺激两种重要的神经传递介质：一种是多巴胺，它能增加人的注意力和愉快感；另一种是血清素，它能减少人的恐惧和焦虑。电子邮件、声音邮件以及会议电视等现代通讯手段虽然都大大提高了沟通的效率，但是传统的面对面直接接触仍将是企业必不可少的沟通方式。在拜访客户结束后，并不意味着此次拜访工作的结束，销售人员还要做好以下工作：①填写销售报告及拜访客户记录卡。②落实对客户的承诺。③评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。销售人员在售后服务走访过程中，还应带上本子，对客户提的意见和建议、经营中碰到的困难和市场上发现的新问题等，及时做好书面记录。走访完后对照本子，分析问题存在的原因，找出自身的不足，制定好解决办法，认真写好走访日记。第18节 接近不同性格的客户（6）黄运涛3.信函可以通过信函或电子邮件来约客户跟你谈话。如果选择信函作为销售手段，你需要仔细挑选邮寄名单。如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意你的产品或服务，那么你的邮件在他的邮箱中可能存放100年。如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给你认识的有可能对你的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信中夹着你的照片或者其它新奇的东西。撰写销售信函的主要技巧有三点：①简洁、有重点。②引起客户的兴趣及好奇心。③不要过于表露希望拜访客户的迫切心。采用什么样的推销方式，电话推销？上门推销？邮寄方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。推销要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。每天认识一个陌生人在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你会联系到最有可能大量购买你产品或服务的准客户，在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢？做销售难，难就难在不认识人。相信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢？我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和一个陌生人认识倾谈。如果你每天要和一个陌生人谈生意，你一定感到有压力，但当你转变心态，去认识一个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向你吐苦水。当你养成了这种习惯并督促自己之后，你便会将工作变成一种乐趣。既然要每天认识一个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很自觉地遵守，哪怕不吃饭也要完成每天的任务。从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心。有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭。认识朋友这个步骤，是一个工作、生活上的需要和习惯，一定要每月每天地做，才会有结果。做销售的人，可能认识了一百个人，才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到了一个结果，得到了一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资，成交的那一个才是收获。第19节 接近不同性格的客户（7）黄运涛倾听客户的心声，加强双方的交流在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客户选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来4万个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500～6000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒生交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒生在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着客户反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与客户密切的联系，倾听客户的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果品牌在客户心目中的层次和地位较低，客户参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动。因此，这就要求必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。平时多联络、友谊更长久。每一个客户都是我们的亲朋好友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与你合作了，因为他们会觉得你是一个薄情寡义之人。应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：电话问候、一起喝喝茶，或其他的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果能做到这一点，相信在与客户联络时应该不会出现多大的问题。在客户服务上多走一步，就是在客户基本满意的前提下满足客户潜在的期望值。譬如，当你购买了一家企业的彩电，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。一个月后，你接到一个电话：请问您是××先生吗？您在我们公司买的彩电用得还满意吗？您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！