麦当劳大学：标准化执行的66个细节-6

不妨从“洗厕所”干起有这么一则真实的故事：上世纪70年代初，麦当劳看好了台湾市场。其总部决定先在当地培训一批高级管理人员。他们选中了一个著名的年轻企业家。通过几次商谈，还是没有定下来。最后一次谈判，总裁要求该企业家带上他的夫人来。在商谈的最后关头，总裁问了一个出人意料的问题：“如果我们要你先去洗厕所，你会怎么想？”他被这突如其来的一“棒”打懵了头。好在他旁边的夫人打破尴尬：“没关系，我老公在家里经常洗厕所。”就这样，他通过了面试。但令人万万没想到的是，第二天一上班，总裁真的安排他去洗厕所，并尾随其后观察之。直到后来他当上了高级管理人员，看了麦当劳总部的规章制度才知道，原来麦当劳训练员工的第一课，就是先从洗厕所干起，就连总裁也不例外。1、不用天才与花瓶麦当劳不用所谓的“天才”，因为“天才”是留不住的。在麦当劳里取得成功的人，都得从零开始，脚踏实地工作，炸薯条、做汉堡包，是在麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿从小事做起，踌躇满志想要大展宏图的年轻人来说，是难以接受的。麦当劳选择的是最适合的人才，是愿意努力工作的人，而脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。在麦当劳餐厅，女服务员的长相也大都是普通的，还可以看到既有年轻人也有年纪大的人。与其他公司不同，人才的多样化是麦当劳的一大特点。麦当劳的员工不是来自一个方面，而是从不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的，年纪大的可以把经验告诉年纪轻的人，同时又可被年轻人的活力所带动。因此，麦当劳请的人不一定都是大学生，而是什么人都有。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，只在乎她工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用的花瓶，是不可能在麦当劳待下去的。2、重能力不重学历麦当劳选择员工，学历仅仅作为参考，因为麦当劳有很好的培训系统，经过一步步的努力，每个人都能成长起来，而且，公司的很多事是“做”出来的而非研究出来的，因此公司更重视人的实践能力。学历高的人容易眼高手低，而学历不高的人首先会动手去做，在麦当劳，即使学历不高但20岁就当店长的人不在少数，他们都是非常能干的年轻人。当然，不看中学历并不是说麦当劳轻视学历，而是相对于一纸学历证书而言，麦当劳更看重个人的工作态度及实际操作能力。公司对员工的要求是：有服务意识，具备语言和文字的沟通能力，组织能力和计划性、适应能力和体能。首席执行官的成长历程1976年，15岁的查理·贝尔在麦当劳的第一份工作是在悉尼郊区一家麦当劳打扫厕所。不过不久之后，贝尔的勤奋就使经理把他引向正规职业培训。几年下来，他掌握了生产、服务、管理等一系列工作。19岁时，贝尔被提升为店面经理。27岁，贝尔当上麦当劳澳大利亚公司副总裁，29岁成为麦当劳澳大利亚公司董事会成员。他在任期间，麦当劳在澳大利亚的连锁店从388家增加到683家。随后，他被调去美国总部，并先后担任亚太、中东和非洲、欧洲总裁及麦当劳芝加哥总部负责人，直至2002年底被坎塔卢波任命为首席运营官，并进入董事会。负责海外市场的那几年，他管理的澳洲和法国市场均表现不俗。在像法国这样一贯对美式快餐食品有强烈抵触情绪的国家，贝尔使麦当劳获得了令人瞩目的成功，通过细心周到的服务，改进的食谱，极大地改变了麦当劳的品牌形象，顾客忠实度有明显的增加。随后，麦当劳奇迹般地扭转局面，也被广泛认为是坎塔卢波和贝尔两人共同完成的。2004年4月查理·贝尔被指定为麦当劳的首席执行官。3、公平公正地选择和对待员工麦当劳在选人时并不像大部分餐厅那样只招收年轻漂亮的小姐，而是来者不拒。只要接受了它的培训，谁都可以上岗。许多为顾客点餐以及做清洁卫生工作的是三四十岁甚至年近五十的员工。而且麦当劳对残疾人、老年人都能安排尽其所能的职位。麦当劳在聘请员工时也对残疾人给予同等对待，如麦当劳杭州办事处的负责人主动找到杭州市残疾人就业服务处，要求帮助物色4名残疾人进店工作。麦当劳此前已在宁波、金华等地分别接收安置了数十名残疾人。在宁波安置的智力残疾人小朴，过去长期无业在家，如今在麦当劳从事后勤工作和简单的劳动，他的工资福利、养老保险、失业保险等均享受其他员工一样的待遇。残疾人也可以很优秀聋哑人刘丹1996年她从聋哑学校毕业后，先后找了好几份工作。2004年年初，她进入麦当劳宁海路店做大堂清理工作。一开始，大家担心她是聋哑人，会因为与顾客交流有障碍而影响工作。但很快这一顾虑被打消了：她负责清理桌面时，只要顾客一吃完，就立刻主动上前收拾垃圾，从来不要顾客催促等待；负责打扫卫生间时，进门之前她总是细心地多敲几下门做提示。刘丽的付出很快得到回报，进入麦当劳工作一个月后，她就被评为“明星员工”。她说虽然自己身体上是残疾人，但精神上从来都不服输，别人能干好的自己一定也能干好。在麦当劳餐厅残疾员工联欢及新员工签约仪式上，市场总监刘先生总结说：“虽然他们是残疾人，但他们比正常人更加努力工作，成绩也更加优秀。每次工作评估，他们的级别不是‘杰出’就是‘优秀’！正常人都很难做到这个程度。”麦当劳在定期招收员工的时候，主要是通过比较简单的面试来考察应聘者最基本的素质。因为每个新到员工都需要从头学起，工作难度也不大，所以进入麦当劳工作非常容易，无论年龄、性别和学历，麦当劳都不会有任何歧视。同时，由于麦当劳员工大多数是兼职，进出的机制管理比较宽松，所以这里的员工，特别是其中的一些年轻人，流动性特别大。年轻人在这里得到了锻炼，其中的一些人会因为其出色的表现很快得到晋升机会。4、储备庞大的后备军麦当劳招聘时不会排斥任何人才，他们更希望聘用刚出校门的年轻人，因为这种人才更有利于他们运用几十年的成功管理经验去培育纯正的“麦当劳”人，因此他们拥有一支庞大的年轻人才后备军，大部分由勤工俭学的大学生组成，他们在校上课的同时定期利用部分时间到餐厅打工。这些后备人才将有50％的机会成为公司明天的高级管理人员。他们将可以根据麦当劳公司安排的培训计划担任各种职务，并且可以同已开始在公司工作的有文凭的年轻人一起担任餐厅经理。香港青少年暑期应征当“麦当劳大使”香港麦当劳连锁快餐公司2004年暑假，首次公开招募300名青少年“大使”，为他们在暑假期间提供6 星期的培训及实习机会。共吸引了约500名青少年到94间麦当劳分店接受面试。虽然“青少年大使”的薪酬每日只有港币100元，但仍吸引到不少应届中五毕业生应征，其中更不乏名校学生。就读于邓肇坚维多利亚工业中学的一名男同学认为“工作经验好重要，自己付出一些时间去工作，又学到经验，何乐而不为”。另一位就读于庇利罗士中学的应征者小碧认为，自己不急于挣钱，但是今后求职只有学历没有实际经验会吃亏。而“青少年大使”的工作具有挑战性，她希望从中学到团队合作精神及时间控制。多样化的人才组合与庞大的后备力量使人才的培养和提升有极大的选择性，他们一起成为麦当劳管理阶层的稳固基石，不断将新鲜血液注入到公司中去。不花钱的招募方法麦当劳宣称，他们不用天才，而是选择“最适合的人才”。麦当劳的员工不是只来自一个方面，而是从不同渠道请人。对于招募、训练员工的基本考虑，麦当劳公司采取的是小组控制法，因此有关招募、录用甚至离职等所有的管理工作都由各个店铺自行决定。至于各店内的职权如何分配，则完全由中心经理店长来做主。中心经理店长在他的管理组中，选定一名企划经理，这名企划经理对劳务管理及打工人员就业规则要非常了解。企划经理的第一件工作便是制作一张“全年店员招募计划表”。人员招募及雇佣时，最大的考虑重点是维持“QSC”，这也是麦当劳最高的座右铭。麦当劳对于人员招募，总结出多个不花钱或花钱很少的招募方法：Ÿ 餐厅里的员工直接推荐介绍；Ÿ 在店外张贴海报、制作POP招聘信息；Ÿ 在退职及休职人员档案中寻找；Ÿ 在其他店铺退职人员档案中寻找；Ÿ 在其他店张贴招聘海报；Ÿ 派发招聘传单；Ÿ 联系学校的相关部门，例如勤工俭学中心；Ÿ 刊登报纸广告；Ÿ 报纸夹页（DM）；Ÿ 职业介绍所推荐。这些经济实用的招募方法可以让麦当劳最大限度地减少招聘的成本，而且成效显著易于运用，几乎所有的麦当劳连锁店都运用这些方法去招募合适的员工。不能放过任何一个面试机会虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但“伯乐”也要花时间去发掘，才有可能发现“千里马”。正因为如此，麦当劳餐厅即使在并不缺人的情况下，店长也不会放弃一个面试机会，因为麦当劳永远需要好的人才。麦当劳的招聘，即使是一个兼职员工，也需要进行至少两次面试，在面试中对对方的意识进行判别，如顾客满意方面、团队协作方面、工作标准方面等。1、面试对零工的重要性麦当劳的经营理念是要保证让来餐厅用餐的顾客感到彻底满意，它虽然以卖汉堡包为主，但是麦当劳向顾客提供的已经不仅仅只是汉堡包，而是与微笑服务、清洁环境、旺盛精力等附加商品配套在一起的一种麦当劳精神。占餐厅作业人员95％的零工，对这个目标的实现可以说是举足轻重的，零工对麦当劳经营理念的理解程度和在实际操作中的落实程度是个决定因素。要塑造优秀人才，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。一般来说，维持足够的零工数量来保持店铺的劳动力是面试的基本目的，但是比起零工的数量来麦当劳店铺更重视零工的质量。只要有好的人才，即使店铺并不缺人，店长也不会放弃一个面试机会，因为不断录用好的人才，可以让店铺现有零工产生一种危机感，有利于提高店铺零工的整体素质。但是那些一眼就给人一种不清洁、不懂礼貌、自由散漫感觉的应征者，即使店铺人手不足，店长也不会勉强接收，以免录用以后会产生以下的问题：Ÿ 将要花更多的时间与精力去改变这类人的行为习惯和教养，且还不能完全保证最终是否能够真正培养成功。Ÿ 会破坏店铺整个零工集体积极向上的气氛，降低店铺的标准。Ÿ 给来店用餐的顾客非常不愉快的印象，影响麦当劳的形象。Ÿ 店铺录用了零工，如果试用后发现不合适再辞退会比较被动，因为这些人有可能会是住在附近的麦当劳的顾客。2、面试的技巧要选择良好的人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧，麦当劳有丰富的招聘经验，他们规定了一系列面试的要求与程序，连锁店的店长只要按照以下规定执行，就可以找到适合的人选。面试第一步：观察店长要仔细审视应征者的外观，掌握应征者的第一印象。面试时须注意以下事项：Ÿ 衣着是否清洁整齐?Ÿ 身体看起来是否健康?Ÿ 通过头发和指甲的观察，推测是否有良好的卫生习惯。Ÿ 性格是否开朗?是否能给人一种亲近感?Ÿ 精神状态如何？对工作是否有积极进取的精神?Ÿ 举止给人的印象如何?面试第二步：消除应征者的紧张由店长亲自担任面试官，在消除应征者的紧张情绪的同时尽量选择多听少讲的面试方法，而且为了招募到好零工，要扩大选择范围，尽量多面试一些应征人员。Ÿ 尽量选择不受打扰、比较安静的场所。Ÿ 为了能够让应征者消除紧张感，可以先进行一些闲谈或劝诱对方喝饮料等。Ÿ 选择一些能够让应征者产生亲近感的日常话题。Ÿ 尽量提一些比如“你是怎么想的”、“你认为如何”等对方无法用一个“是”或“不是”来简单回答的问题，观察对方的谈吐和思维方式。Ÿ 不仅仅只重视应征者的回答内容，还应该特别注意其回答方式。Ÿ 牢记应征者是麦当劳的顾客，最后一定要对应征者表示感谢。面试第三步：问题具体化店长提的问题不能笼统模糊，而是尽量具体化，做到有的放矢，击中要害。例如：要了解应征者“对工作是否具有积极进取的精神”时，可以细化成以下问题：以前干过什么样的工作?对那时工作的感觉如何?是否喜欢?是否有什么资格证书?特长是什么?有没有接过特别的工作任务?对以前的工作，自己认为干得如何?对自己那时的工作表现是否满意?要了解应征者“对工作是否充满干劲”时，可以细化成以下问题：Ÿ 在以前的工作或集体活动中，自己比较喜欢的是什么?认为自己干得不错的是什么?Ÿ 对从没有参加过集体活动，也没有打过零工的人，要追问一下原因。Ÿ 为什么要来麦当劳工作?要了解应征者“是否具有适应性”时，可以细化成以下问题：Ÿ 在以前的工作中，是否有被突然更换工作岗位和内容的经历?Ÿ 被突然更换工作岗位时的感觉如何?Ÿ 对此，自己采取了什么样的对应态度?要了解应征者“今后的工作打算”时，可以细化成以下问题：Ÿ 在麦当劳，一天准备打多少时间的工?Ÿ 每周可以上几天班?是早班还是晚班?Ÿ 如果店里突然需要帮手时，是否可以得到协助?Ÿ 在上下班方面有什么问题?Ÿ 如果是家庭主妇，还要确认一下家庭成员是否支持等。除此之外，为了更多地了解应征者的情况，也可以补充以下问题：Ÿ 以前工作的辞职理由。Ÿ 是否能够严守时间？Ÿ 是否给人信任感?3、三天试工期进入麦当劳，要经过三次面试，用人部门、人力资源部和为期3天的餐厅实习。这3天实习公司了解应聘者各项能力，根据综合指数决定是否录用。应聘者也可以决定是否要在麦当劳工作。一般企业试工要三个月，有的六个月，麦当劳三天就够了。通过前两次面试的应征者被安排到餐厅里试工三天，这三天也给工资。这三天试工是为了考察这个人适合做什么工作，有哪些优点，可以为麦当劳贡献什么。试工期虽然只有三天，但通过试工期之后会有长期的考核目标。考核，不是一定要让你做什么，而是希望发展你。麦当劳有一个叫３６０°的评估，就是让你周围的人都来评估你：你的同事对你的感受怎么样？你的上司对你的感受怎么样？麦当劳在定期招收员工的时候，主要是通过比较简单的面试来考察应聘者最基本的素质。因为每个新到员工都需要从头学起，工作难度也不大，所以进入麦当劳工作非常容易，无论年龄、性别和学历，麦当劳都不会有任何歧视。同时，由于麦当劳员工大多数是兼职，进出的机制管理比较宽松，所以这里的员工，特别是其中的一些年轻人，流动性特别大。年轻人在这里得到了锻炼，其中的一些人会因为其出色的表现很快得到晋升机会。欢迎新“船员”（1）欢迎新“船员”——新员工试工培训在大多数公司，新员工第一天上班就会领到一套新工作服，然后当班的头儿会告诉他去做这个或做那个。然而这种事情在麦当劳是绝不可能发生的。1、企业文化的灌输新员工接受基本训练的第一课是“麦当劳企业文化教育”。新招募的见习员在麦当劳餐厅需要学会的东西太多了，顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、接待顾客的方法等等。但在学会这些东西之前，训练的第一个目标是让见习员熟悉麦当劳的企业文化。对面试合格即将来麦当劳店铺上班的新员工来说，对自己能够成为麦当劳的一员抱着很大的期望，但同时又因为对麦当劳没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。为此麦当劳店铺通过试工教育，向新零工灌输“麦当劳文化”，消除新零工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。按照麦当劳的规定，店铺对第一天来上班的零工必须进行试工教育(orientation)，通过麦当劳VTR的观看以及规章制度、作业岗位和店铺、办公室的介绍等呈现店铺的第一印象，让新零工对麦当劳是个什么样的企业，其宗旨和奋斗目标是什么，对零工有些什么样的要求以及今后自己即将在什么样的环境中工作等方面有所了解。首先训练员会特别强调麦当劳的经营原则：“质量、服务、清洁、价值”（QSCV）。在开始训练时，新生总会听到训练员这样说：“麦当劳的最高目标便是要让顾客的要求得到满足。”“为了实现这个目标，所以我们有QSCV。”“让顾客享受到QSCV的最高境界，就是我们服务员的工作。”训练员会告诉新来的见习员，只要能够增进麦当劳在附近社区的形象，任何事情都可以做。例如，坚持高质量固然重要（这就是质量），但见到顾客就要微笑（这就是服务）或者看到一根火柴掉在地上就要立即捡起来（这就是清洁），也是同样重要的。2、新零工试工教育的步骤在新员工接触和初步熟悉麦当劳文化之后，训练的第二个项目标就是要求新雇员为独立承担工作责任而做好准备。训练员会告诉这些新来的见习员，所有新加入麦当劳的雇员将来都有可能成为负责全店管理工作的“计时组长”（相当于门市部副经理资格），甚至成为经理。因此，独立承当工作责任的能力是非常重要的。《麦当劳工作手册》规定，麦当劳的新服务员称作见习员，必须接受上岗前的严格训练。新招募的见习员在担任服务员以前，必须完成基本操作课程的训练。下面是麦当劳对新零工进行试工教育的具体步骤：Ÿ 零工管理总账的记入。Ÿ 雇用合同书的作成，记入内容和印章的确认。Ÿ 同意书和身份证明书(是否未满18周岁)的确认。Ÿ VTR(麦当劳欢迎您)的观看。Ÿ 工资卡的做成和说明。Ÿ 训练表的做成和说明。Ÿ 挂在胸前的标牌的做成和说明。Ÿ 训练程序的说明。Ÿ 日程表的说明。Ÿ 工资的说明(时薪和发工资日等)。Ÿ 时薪和评价的说明。Ÿ 休息时间和用餐的说明。Ÿ 仪容和卫生管理的说明。Ÿ 店铺诸规定的说明。Ÿ 揭示板的说明。Ÿ 结合工作和店铺的说明进行店内向导。Ÿ 向其他负责人进行介绍。Ÿ 接受收零工的提问。欢迎新“船员”（2）3、对店铺制度的介绍麦当劳店铺零工手册对麦当劳店铺的各种制度进行了详细的介绍，是新零工了解麦当劳的重要途径，以下是其主要内容：Ÿ 欢迎来到麦当劳!Ÿ 什么是麦当劳?Ÿ 基本经营理念。 商品高质量·服务高水平·环境清洁Ÿ 作息制度。Ÿ 工资制度。Ÿ 仪容。Ÿ 经理的指示。Ÿ 有关操作。Ÿ 介绍朋友、提案制度。Ÿ 麦当劳欢迎您!Ÿ 在麦当劳工作的好处。4、“船员”的第一天麦当劳的服务员都被称作“CREW”，即“船员”的意思。这个称呼使新来的见习员感到他们同所有的伙伴都是一条船上的工作人员，而航行的安全关键取决于全体水手之间形成良好的默切，具有完美的沟通、配合和协调能力。《麦当劳手册》要求每个第一天跨进餐厅工作的见习员就能感染上这种气氛。对何时进行新零工的试工教育，麦当劳店铺都是根据计划而行的。在试工教育的当天，零工训练经理会根据新零工的人数准备好工作服和教材，在最初的30分钟一般是边看麦当劳的VTR，边进行企业概要和规章制度的说明，然后就是店铺环境的介绍。另外，因为对一个进入新集体从事新工作的零工来说，其适应速度和熟练程度会因人而异，因此试工教育除了在新零工上班第一天集中进行以外，在以后的1-2个星期的实际工作中也不断地由经理或训练员见机实施，直到新零工能够完全融人麦当劳的集体中去为止。下面让我们来看看麦当劳店铺试工教育的其中一个片段：“早上好!真准时!”新零工一来到店铺，零工训练员就马上走过去热情地打招呼，同时还不忘表扬一句。“你所在的大学我知道的。足球很厉害吧!好像在全国大学生运动会上还得过名次!”在带领新零工去零工休息室途中，训练员故意讲一些与工作无关的话题来解除新零工的紧张。“大家好!这是今天第一天来上班的某某，以后请大家多多关照!”进入零工休息室，训练员将新零工介绍给在那里休息的零工们。“你好!我是某某，请多关照!”“你好!我是某某，要加油干啊!”……零工们都站起来一一进行自我介绍。“你们好!我是某某，以后请大家多多关照!”站在那里的新零工也不好意思地小声回答道，显然他对同事们的热情有点意外。于是训练员将已经经过尺寸核实的工作服交给新零工，请他换上，然后又详细地说明了休息室的使用方法，比如在哪里放有什么东西、什么时候使用、怎么个用法等，还有打招呼的方法、洗手的方法以及对仪容的再次检查等方面。“洗手的时候要将手表取下。”“手指甲最好再剪短一点，否则看起来不太卫生。”训练员对自己注意到的地方又进行了重点提醒。负责试工教育的训练员回忆起自己来麦当劳第一天是带着怎么样的一种心情时，更体会到在试工教育时努力消除新零工的紧张和不安是多么重要。接着训练员又领着新零工走向店铺，在店内外转了一圈，对那里的铁板区域、油炸区域、饮料柜台、POS收银台、店堂的客席、盥洗所、厕所以及原材料仓库、停车场、垃圾放置场、服务区域的周边等各个区域进行了说明。两人进入厨房时，“大家好。”训练员响亮地与在那里工作的零工们打招呼，新零工却站在边上只轻轻地张了一下嘴巴。“重新再来一次。”听到一旁零工经理的训斥后，新零工竟低下了头，红着脸待在那里不知所措。于是一直在边上观察的店长走过来，拍了拍新零工的肩膀，亲切地说到“别紧张，打招呼是与人交流的第一步。再试一次。”“大家好!”这次新零工几乎是用足力气大喊一声，引得零工中有几个人笑了起来。“别紧张，声音可以再小一点，就像平时与朋友打招呼那样就可以了。别看他们现在笑你，其实最初谁都一样。”店长又进行了一番安慰……面试合格的新零工在今天来店之前，其实一直处于不安状态，可是这时却觉得不安感已经不知不觉消失了，开始对自己说“我一定行的”，并对今后的工作充满了信心。一般来说，最让新零工感到不安的有两个方面：首先是有关工作的内容，主要是到底干些什么工作，自己是否干得了等；其次是有关店铺的人际关系，主要是大家会不会接纳自己融人，自己能不能够与大家交上朋友等。所以对店铺来说，利用试工教育，通过新零工亲自对工作环境的观察和与店铺负责人、零工们的接触可以让新零工渐渐打消顾虑，增强工作自信。其实，对于零工来说，最艰难的时期是初入公司时期。餐饮业是艰苦的，在最初的6个月中，人员流动率最高，离去的人中有80％的人根本不了解这一行业。在餐饮业必须要听从吩咐，以及不要计较工作时间。能坚持下来的关键在于协调好家庭生活与餐厅工作的时间。那些更善于分配和利用时间的人，那些对工作投入最多的人是胜利者。而且，他们的牺牲是有价值的，他们中那些有责任感的、有文凭的、独立自主的年轻人，在25岁以前，就可能得到许多企业不可能得到的好机会：真正成为一个中小型企业的管理者。员工初级培训（1）一对一训练——员工初级培训麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习普通员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天开始，但与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工自进来第一天起就被安排一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。每个岗位都有一定的上岗标准，达到标准的员工才会被正式通知上岗。尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳QSCV黄金准则。在麦当劳看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。零工的初级训练完成了试工教育的初级(c级)零工在正式进入工作岗位时，首先要接收岗位培训，培训分基础训练和营业清闲期训练两个部分，由零工训练员根据SOC规定实施。训练员与实习员在训练期间，一举手、一投足都是互相协调的，连休息时两人都在一起。这种一对一的教学方法就是麦当劳的工作伙伴制度。对麦当劳而言，这也是提高工作效率的最佳方法。下面让我们看看麦当劳店铺初级零工训练的一个片段：1、作业岗位的说明2、SOC的说明手拿“SOC”的零工训练员站在店堂柜台里，他的边上是已经完成试工教育的初级零工。“好！现在让我们开始吧?请不要紧张厂训练员微笑着开始向零工进行柜台服务要领的说明。（1）与顾客打招呼“当顾客进店时，首先要打招呼。要做到声音响亮、语气亲切、口齿清楚，还要注意说话速度。”训练员结合自己的工作经验，向新零工说明怎样做才能使来店顾客有宾至如归的感觉。“你一定听说过微笑服务吧?那是麦当劳的名言!亲切的招呼声和灿烂的微笑对来店顾客来说是一种享受。”训练员对微笑服务进行了详细的说明后，又告诉零工最好能够记住店铺熟客的长相和名字，在熟客来店时如果能够马上认出他或叫出他的名字，那顾客一定会很愉快。（2）准备食品与收银“在进行所需商品筹备时，首先要对商品进行正确无误的收集。这是很重要的!”训练员又对主要作业的操作要领进行了简单易懂的说明，还时不时地亲自操作给零工看。零工在一旁认真地注视着训练员，不停地点着头。接着训练员又说明了有效的推荐贩卖方法以及递交商品、收银时的注意点。“递交商品时，要将纸袋折叠两层，商标要面向顾客，如果托盘里的商品很多，那么要注意将托盘轻轻地滑向顾客一方，这样饮料等就不会泼出来了。”“输入销售金额后，将纸币摊开来确认后再找钱，至于大面额的纸币必须放进收银台抽屉的最深处。”训练员在进行操作要领的解说时，总是会不断地观察一下身边的零工以确认他是否已经理解。（3）清洁卫生“在工作之前必须洗手。先用流水将手肘以下的部分打湿，沾上洗涤剂后再用刷子刷，尤其要注意手指和手指间的部分，用流水冲洗后用纸手巾擦干，最后不要忘记用杀菌酒精消毒。另外，千万注意不要用围裙擦手，因为细菌是无法通过肉眼看到的。”向新零工灌输卫生知识，教育新零工养成正确的卫生习惯是训练员的一项重要任务。训练员大约用了近1个小时对整个店铺的作业流程进行了说明，在确定新零工已经真正理解后，开始安排新零工的实际操作。3、工作实践与指导例如现在正好有一对母子手牵手地走进店铺，训练员马上微笑着迎上去“欢迎光临！请问您要些什么?”“一个巨无霸汉堡包，一个软冰激凌，要草莓的。”在训练员正忙着收钱和递交商品时，又有一位顾客走了进来，于是训练员对新零工说：“这位顾客就由你来接待吧!”也许是因为第一次，新零工的服务显得较仓促，脸上的笑容也有点僵硬。训练员就站在一旁，以便可以在新零工一个人应付起来困难时去帮一把……没过多久，新零工脸上的微笑开始变得自信起来，手脚也渐渐麻利起来了。训练员明白新零工开始进入角色，于是就稍微走开几步，站在远处开始静静地观察他的操作。“嗯!不错，进步很快”、“对!就这样。”观察了几分钟后没发现什么问题，训练员感到很满意，表扬了新零工。4、疑难问题的解答“到现在为止；你有什么疑问?有哪些不明白的地方请尽管问!”训东员开始问新零工的实践体会。“对顾客的点菜要求不太听得清楚的时候该怎么办?”“饮料和薯条准备好后，汉堡包却卖光了。这个时候该如何处理?”“如果是小孩子一个人来店，应该特别注意的是什么?”新零工通过刚才自己的实际操作，发现了很多疑难问题，就一股脑儿地向训练员提了出来。训练员在一一进行解答后，也提了几个问题以检查新零工对操作要领的掌握程度。弄清了疑问后，新零工又继续进行作业。员工初级培训（2）5、SOC检查初级训练的最后一项内容是训练员对新零工的操作动作进行检查。这时的训练员会静静地站在新零工身旁，一边检查着新零工的操作，一边将检查结果记人SOC表格，记录是正确还是错误，最后将SOC表格放进专用立柜中的文件夹进行保管。（1）纠正——练习——检查基础训练结束后，训练员将检查结果告诉新零工，向新零工说明哪些地方已经过关了，哪些地方还存在着错误需要纠正，然后新零工根据检查结果再次进行自我练习，并在营业清闲期时接收训练员的再检查。“嗯!有很大进步。但是还有几个地方必须改正。”训练员指点着SOC表格中记录的错误项目，告诉新零工还有个别动作没有做到位，应该在操作中再仔细体会一下自己的动作是否完全规范。训练员在进行操作要领的再次说明时又亲自示范了几次。营业清闲期的训练的最大目的是要求新零工将在基础训练中学到的东西在实际操作中进行体会和贯彻。（2）零工的自我练习新零工仔细观察着训练员的规范操作，似有所悟地点着头，然后又开始模仿起来……训练员在边上看了一会儿后，就悄悄走开去忙别的工作了。新零工根据训练员的教导，对以前存在错误的操作都反复进行了练习，大约20分钟后已经确定没有什么问题了，于是向训练员汇报到“已经可以了!请求再次检查!”训练员接到新零工的自我汇报后，又再次进行了检查，认为一切合格后，就向训练经理进行汇报，请求最终检查。（3）训练员的最终检查接到训练员汇报后的训练经理立即开展最终检查，以确认新零工是否已经完全掌握初级训练内容，如果训练经理的最终检查合格，那么新零工就是一名合格的麦当劳C级零工了。营业清闲期的训练是新零工训练的第二步骤。完成了初级训练的零工将接受第三步骤的连续训练I(Follow-up Training1)和第四步骤的连续训练Ⅱ(Follow-up TraniningⅡ)，全部合格后接下来就是第五步骤的营业高峰期的训练(PeakTraining)。麦当劳在进行零工训练时，并不只是按照训练手册机械地按部就班，而是对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让零工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上贯彻实施。麦当劳通常也会采取利用工作伙伴制度来提高工作效率。训练员将一些示范动作讲解清楚之后，便要求实习者照着去做，然后训练员会将实习者的训练状况写在训练工作检查表备注栏之中。这些训练工作检查表不仅代表进步状况，还可以一并记载问题，以达到最好的训练效果。在麦当劳当见习生我是一个通过“职业见习基地计划”，进入麦当劳的见习经理。当我知道自己即将被安排到麦当劳百盛餐厅时，心中既兴奋又紧张，兴奋的是我人生的第一份工作已经开始，这也意味着一个崭新的挑战摆在我的面前；紧张的是作为一个新人，周围的一切是那么的陌生。亲切的餐厅经理带着我作了一次周全的餐厅简介后，便为我安排了一名非常优秀的训练员，紧接着我的第一天工作就正式开始了。坦白说，即便是现在，那天的第一个工作细节仿佛都历历在目，因为那天我终于“独立”了！在这段期间，餐厅经理不断地给我鼓励，尽其所能在各个方面给予帮助，使我置身于麦当劳——百盛餐厅这一大家庭中，倍感温馨。在我完成了全部的工作站训练后，又一个新的挑战摆在了我的面前，我即将迈入区域管理的训练阶段。这是从员工向经理发展的一步，对我而言，它是一个全新的领域，包含着许多新的知识，其中大部分是我从未尝试过的。值得庆幸的是，我的营运督导与餐厅经理不断地鼓励与鞭策我；督导曾多次抽空与我讲解SMP中的内容；餐厅经理总是适时给我正面的认知，不厌其烦地教会我正确的方法。麦当劳是一家以人为本的公司，但如此规模的公司竟然对我一个见习人员如此关心却是我始料未及的。还有百盛的全体管理组和员工们，他们也都无时无刻向我伸来援助之手，让我感觉置身于一个温暖的大家庭中。终于功夫不负有心人，在他们的帮助与我自身的不懈努力下，我的SMP得以参加“最佳SMP”的评选。不可否认，麦当劳的工作并不轻松，对人的毅力更是一种考验。但我的餐厅经理曾经对我说过一句话，让我时刻铭记在心“享受工作中的乐趣，其实更多地在于发现工作乐趣，而乐趣不是天生而来的，需要靠自己的自信、毅力、谦虚和坚持。”经理培训18个月成就一名“船长”——经理培训在麦当劳公司取得成功的人，都有一个共同的特点，即从零开始，脚踏实地。炸土豆条，做汉堡包，是在公司走向成功的必经之路。如果没有经历过各个阶段的尝试，没有在各个工作岗位上亲自实践过，那么又如何以管理者的身份对属下的员工进行监督和指导呢?在麦当劳，从收付款到炸土豆条直至制作各式冰淇淋，每个岗位上都会造就出未来的餐厅经理。把经理的椅子靠背锯掉麦当劳快餐店创始人雷-克罗克，他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司部门走，看看，听听，问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想了一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉。开始很多人骂克罗克是疯子，不久大家悟出了他的一番苦心。他们纷纷走出办公室，也像克罗克那样，深入基层，开展“走动管理”。1、18个月成就餐厅经理的模式“公平竞争，能者居上”麦当劳以这样的一种态度对待公开应聘的每个人，麦当劳公司实行一种快速晋升的制度：一个刚参加工作的出色的年轻人，可以在18个月内当上餐厅经理，可以在24个月内当上监督管理员。而且，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型的职业模式。每个人主宰自己的命运，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。这个制度同样避免有人滥竿充数，每个级别的经常性培训，只有有关人员获得一定数量的必要知识，才能顺利通过阶段考试。公平的竞争和优越的机会吸引着大量有文凭的年轻人到此实现自己的理想。首先，一个有文凭的年轻人要当4～6个月的实习助理。在此期间，他们以一个普通班组成员的身份投入到公司各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款、烤牛排等。在这些一线工作岗位上，实习助理应当学会保持清洁和最佳服务的方法。并依靠他们最直接的实践来积累实现良好管理的经验，为日后的管理实践作准备。第二个工作岗位则更带有实际负责的性质：二级助理。这时，他们在每天规定的一段时间内负责餐厅工作，与实习助理不同的是，他们要承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计……他们要在一个小范围内展示他们的管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好他们的小天地。在进入麦当劳8～14个月后，有文凭的年轻人将成为一级助理，即经理的左膀右臂。与此同时，他们肩负了更多更重的责任，每个人都要在餐厅中独当一面。他们的管理才能日趋完善。这样，离他们的梦想--晋升为经理，已经不远了。有些人在首次干炸土豆条之后不到18个月后就将达到最后阶段。但是，在达到这梦寐以求的阶段前，他们还需要跨越一个为期15天的小阶段。与前面各阶段不同的是，这个阶段本身也是他们盼望已久的：他们可以去芝加哥汉堡包大学进修15天。2、店铺经理需要接受的培训麦当劳公司训练部设有许多课程，就经理人员的培训来说，见习经理有一套4-6个月的课程，着重于基本应用，主要采用开放式、参与式讨论，培养不同的行动能力；升到二副时有一套5-6的基本管理课程；升到一副有一套中级管理课程；当了三年餐厅经理，就有机会去美国，接受高级的应用课程培训，再继续升迁，就做营业督导，同时管理几家店；再上升是营业经理，管一个地区等等，每一步晋升总是和培训联在一起。培训注重的是实际效果，强调实际应用。麦当劳公司培训课程的设计非常明确，首先是操作性的，其次才是管理性的培训。当升到店经理这一层次，将会接受大约2000小时的培训，学习内容包括：餐厅的营运管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的设计与设备的管理和安排、公共关系、市场营销推广、品质控制等多种培训。除了培训经理外，麦当劳也为餐厅的员工提供理论与实践训练，务求使他们能胜任不同工作岗位上的技术要求。公司在北京、上海、广州、深圳、福建和武汉已分别建立了培训中心，为各层次的经理和员工提供相应的训练课程并努力创造一种终身不断学习的环境。3、餐厅经理的职业生涯当然，一个有才华的年轻人升至餐厅经理后，麦当劳公司依然为其提供了广阔的发展空间。经过一段时间的努力，他们将晋升为监督管理员，负责三四家餐厅的工作。3年后，监督管理员将升为地区顾问。届时，他将成为总公司派驻其下属企业的代表，用艾蒂安?雷蒙的话说，成为“麦当劳公司的外交官”。作为公司下属十余家餐厅的顾问，他们责任重大。他将是公司标准的捍卫者，而一个从炸土豆条做起，经历了各个岗位和阶段的地区顾问，对各方面的管理标准游刃有余。他将是公司哲学的保证人，一个由麦当劳特有的公司哲学创造的高级管理人员，其本人正是麦当劳哲学的保证。作为“麦当劳公司的外交官”，他的主要职责是往返于麦当劳公司与各下属企业，沟通传递信息。同时，地区顾问还肩负着诸如组织培训、提供建议之类的重要使命，成为总公司在这一地区的全权代表。当然，成绩优秀的地区顾问依然会得到晋升，麦当劳公司董事长的位子随时等着更有能力的人去坐。员工培训制度（1）