迈向顶尖：让公司成为世界最佳-5

尼尔变得温和起来，期望她如此快速的反应是不公平的。她需要时间来整理思绪。毕竟，这些概念对她来说是全新的。“我并没有全部想通。”他承认说，“只想了开始比较容易的部分。大家可以用周末的时间好好想一下细节。你好好考虑，西蒙妮。周一上班第一件事就是把你的报告交给我。我希望有一个时间计划，谈你对项目下个月开展情况的期望、是否要特殊培训、你希望使用什么沟通手段，等等。别在细节上费太多时间，只需给我提供一个粗线条的轮廓。哈罗德，你也一样。周一早上拿出实施方法和概念的草案。我们周二上午宣布该行动。西蒙妮，请做好必要的安排。别泄露太多信息，只说是一次管理董事参加的特别会议就行。我不想让大家带着误导的观念来开会。要保证主题对他们是新鲜的。”“那会导致产生很多谣言。”西蒙妮说。“那就别告诉他们任何背景信息。”尼尔回答说，“让他们到时候来就行了。”“几分钟之前，你还在称赞公开、诚实的美德呢。”西蒙妮反驳说。“没错。”他说，“但那并不意味着信息传播不分青红皂白。谨慎和诚实并不互相矛盾。”罗杰咳嗽了一下。“一个小问题，”他着急地问，“这些工作的预算在哪里？谁为它买单？只算培训费就不是小数了。”尼尔目光一闪。“很高兴你问到这个，罗杰。”他说，“没有预算。没有专门资源。整个项目要自己养活自己。”他沿着桌子逐一望去，目光在每个人身上依次停留了片刻。“把话说简单点吧。”他轻松地宣布说，“你们要自己为它出钱，在你们现存的预算之外。要是觉得合适就篡改一下——在篡改预算方面大家都是专家，我们都知道这点吧？既然提到了弄虚作假，我会告诉你们我将如何对付那些失去的利润，那是我应该承担责任的。哈罗德，到隔壁向西尔维亚再要一罐咖啡。我想我们还需要它。”哈罗德伶俐地站起来去要咖啡。尼尔重新坐下，抱着双臂。他的姿势表明他很喜欢当前这个时刻。“在会议开始，”他说，“我推迟了罗杰关于利润的一个提问，要等到对组织目标和改进战略的讨论有了结论再说。现在，结论已经出来了，所以我要回答罗杰这个非常恰当的问题。听我解释。我们的预算包括物料、人力、资金准备、几乎全部事情的保养——当然自动咖啡机不在内。预算也包括了广告、投资及其他，几乎列举不完。我们甚至预算了质量成本、评估成本、预防和失败成本。我们对失败进行预算，”他又重复了一遍，“还有返工、退货和误差。没错，可以问哈罗德。他在每年的年终报告中都有，或许你们没有注意。我们对能想到的任何事都进行了预算，包括失败。最后到了年底，账户算到头，预算一合计，我只能满足于剩下的结果——通常什么也没剩下。哦，这种现象一定要改，现在就开始。既然我们能预算失败，也就能预算利润。我们要有一个附加的预算，利润预算。这样做我们才能绝对保证，到了财政年底，组织有一个健康、赢利的财务结果。这也会帮助我们增加一些改进动力。这也会把我从年复一年的尴尬局面中解脱出来，不用再解释为什么没有赢利，然后再承诺下一年有所改进。”罗杰看着他，仿佛吓呆了。“你没法做到，尼尔。”“我不准备去做它，罗杰。你来做。你和你的会计队伍。”“但是在赢利之前，是没法有赢利预算的。”“预算可以规划未来的支出，对吗？”“对。”“那就是了。我们的利润预算就规划节余存款。五个百分点。每个月都如此。”“但是根本没有钱来存款啊。你怎么能在没拿到钱的时候向银行存款呢？”“罗杰，”尼尔不耐烦地说，“你并不处理钱。你和会计师处理数字。预算数字、费用数字、资产负债表数字。我们只是要有一些数字，在那一栏的顶端写上利润这个词。在每个月，你应该有一个数字加入到这列中来，它等于百分之五的销售额。其他的预算都从这里开始。”罗杰几乎要哀号起来。“我不能。会计准则可不许这么做。”“那就重写会计准则。”托尼笑了起来，嘴都合不拢了。佛瑞德则沉迷在敬佩之情中。哈罗德此时带着一大罐新鲜咖啡进来了。“我们的远航刚刚开始。”尼尔满怀信心地说。“振奋人心、充满挑战的时刻就在前面，我可以保证这点。很多行为准则都要被重写。一些则被直接废弃。罗杰，要咖啡吗？还是一些更刺激的东西？”项目启动(1)（英）巴里·帕普威尔星期二清晨。一片悦人的白色云霞点缀天空，轻柔地把人们送入到工作世界中，提供服务、开展业务、接受教育、商务谈判——新的一天来临了。昨天晚上，西蒙妮和她的下属工作到很晚，忙着把尼尔字斟句酌的通知印出来，赶在星期二中午之前发给组织里的每个人。西蒙妮在离开办公室之前，又做了最后一件工作，在每个入口处放了巨大的通知牌，以便于明天上午来上班的员工能看到。从周末到星期一的几天里，每个人都忙忙碌碌。西蒙妮列出了主要事件的时间表和支持计划所要准备的一系列辅助事项。在迪克的帮助下，哈罗德也澄清了战略，完善了质量度量方法和报告结构，添加了更精细准确的细节。那个周末，尼尔也很辛苦，他逐字逐句地推敲宣布文稿，既要把愿景有效地传达给组织，又不能带来负面的疑虑。尼尔的一切愿景，无论其骨架，还是依附其上的具体内容，几乎未经讨论就被接受了。倒是在启动项目的方法和策略上，引发了痛苦而冗长的讨论。是大肆张扬地宣布，还是悄无声息地开始呢？德里克倾向于小心谨慎；尼尔喜欢大张旗鼓；德里克希望小步慢走；尼尔却想高歌猛进；德里克要预留退路，以便在必要的时候回头；尼尔则一副破釜沉舟的架势；托尼以他的雄辩口才为尼尔的方法大唱赞歌；尼尔对预算和利润的激进性做法弄得罗杰心慌意乱，对他向会计领域的“入侵”，罗杰也耿耿于怀。所以，每当德里克提出保守谨慎的观点时，罗杰就使劲地点头支持。佛瑞德则明智地站在老板一边。彼得只是听着，思前想后反复权衡，直到辩论双方消耗得差不多了，他才以理性的声音宣布尼尔的胜利。“这是一个全或无的问题，德里克。”彼得总结说，“在运动中，每件事都联系在一起。我们不得不整体前进，要么原地不动。”尼尔笑了。无论如何他都会胜利，但最好是出于理性和逻辑立场，而避免因为是老板而取胜。现在他可以表现他的慷慨大度了。“在引入这个项目的时候，我们会吸取你的建议，德里克。”他的话表现得虚怀若谷。“我们把第一阶段限定住，它包括宣布组织目标、质量定义、供应商—客户概念。等这些传播开来，理解了，融入了企业文化，我们再引入其他内容：质量表现指数的原则、度量和报告结构、改进计划。”德里克承认失败后，没多长时间会议就结束了。西蒙妮去准备会议用的打印材料。尼尔到培训部借录音机。哈罗德回到办公室，找来迪克，把分配给他的任务交给迪克去做。罗杰回到办公室，取出教科书，徒劳地翻来翻去，想从中找出一个方案，把尼尔压给他的问题解决掉。德里克也回到自己的部门，只有在这儿才让他觉得有安全感。佛瑞德和眼镜师的约会已经迟到了，于是急急忙忙去赴约。星期二到了。第一批来到的员工打着哈欠，正准备工作，突然看到了通知——那都是西蒙妮在昨晚放好的，于是都停下来，成群地围在通知牌前面。读着通知，大伙儿睁大眼睛，大脑开始运转，不一会儿就对今天的事情有了各自的判断。詹姆士大声读着：“今天十一点钟，敬请收听广播公告，将有要事宣布，与每人都有关系。”“真好奇，到底是什么呢？”“我听起来觉得是麻烦事。”“或许是有人带给我们一些好消息呢。”“更像是消防演习。”当时，西蒙妮充分意识到了引起谣言的危险，所以让通知的措辞保持中性，既有足够信息引起大家的好奇心，又不至于超过限度，引起大家的警觉。她自己更倾向于一种备选方案，即散发书面宣告作为准备，在此基础上，再由尼尔进行口头宣布。但是她的想法没有用，尼尔不会那样做。他的愿景需要影响力，而管理董事的发言当然最有影响力，远远胜过一纸无力的文字。人们本有更好的方式可选的。西蒙妮想着，对尼尔有点恼怒。“尼尔，”她喊道，“你不能对人们搞突然袭击。你不能通过办公广播，猛然宣布一件事。人们对此没有预期。他们缺乏准备。我们要帮他们准备好。你应该先给他们发一封信，解释一下这个项目。在信的最后，说你会对此进行更详细的阐述，或者通过办公广播，或者其他更好的方式——比如你像往常那样散步路过的时候，顺便告诉大家。”尼尔的态度很强硬。“不，”他说，“用信件宣布太乏味、太正式。更别指望顺便路过的主意了，它太费时间。我们要停止来回走动，不要像对待小孩子那样对待大人。这整个项目，西蒙妮，完全依赖于人们行为的成熟，就像成年人那样。如果像小孩子或者篮子里的鸡蛋那样对待他们，就没法期望他们的举止像成年人。这一定要停下来。从现在开始，我们要期待他们负责任地彼此对待，他们不是希望这样吗？而这事要先从我们做起。要有激情，西蒙妮，要有创造性。工作中的全新的愉悦感、生命力和活力、目标感，这些不是靠写在纸上，推到某人的鼻子底下就能产生的。人的特点就是这样。就像流感或囊尾蚴症一样，它们是外来的，并且可以通过人们的接触，在人和人之间传播，你却无法把它们放在信封里寄出去。”尼尔想用幽默来缓和气氛，西蒙妮却没有接受。“无论用哪种方式，”她重复说。“人们都需要准备。在他们听到广播之前，他们应该先得到一些提示。突然间来这么一手，作为我们来讲，这是极端不负责的。”现在轮到尼尔被激怒了：“那就在每个入口处贴一个通知，告诉他们在十一点钟准备收听办公广播。但是不要对内容进行任何暗示，我不想失去先机。”这个做法真的管用了。人们得到了足够的警示，好奇心让他们积极等待，可是又不至于过度警惕。那天上午，工厂和办公室里有不少工作出现了延迟，部门间有很多电话，许多关系不错的人也互相交流。那天上午，消息不胫而走，人们四处打探，可是毫无结果。时间一分一秒地接近了十一点，可一切还是没有结果。项目启动(2)（英）巴里·帕普威尔尼尔独自待在办公室里，等着时间到点。他面前是从培训部借来的录音机，里面放着他预先录好的讲话内容，已经连接到了广播系统，可以把他对新项目的宣布传递到组织的每个角落。在等着十一点钟来临的时间里，尼尔又回想起了刚刚结束的会议（在使用办公广播系统公告之前，他们先和部分人员召开了沟通会）。他想，西蒙妮把事情安排得很好，尤其在这么短的时间内。他笑了，沉浸在回忆中的会议场景中。在前排就座的，是所有的管理董事。他当然坐在中间。面前的大批听众则对要讲的内容一无所知。并且，他们肯定想不到有这么多人开会，还能见到最高层管理者。室内洋溢着激动、热烈的气氛。这真是个大场面——它必须是。尼尔集中起注意力，调动了内在的全部资源。是的，他可以处理好它。他微笑着站起来，精神放松，坦白而友好，自信而愉快。“上午好，”他说，“感谢你们参加这一简短的通知会。我将先做一些介绍，以便大家认识在座的人。多数人都已经认识我了，经常看到我在这里走动。那些尚未认识我的同事们，我叫尼尔·约翰逊，是这个组织的管理董事。我旁边的是管理董事会的全体成员。”尼尔逐一地介绍他们，包括他们的名字和负责的工作。“在听众席，”他继续说，“有，或者应该有职工委员会的员工代表、每个工会的高级代表，最后面的是从督导员一直到高级经理的管理层，他们也非常重要。好，两个小时后，在十一点钟，我将通过广播系统做一个宣布。之所以用广播形式，是因为这件事很重要，除了你们之外，还需要大家同时听到。现在，我首先告诉你们这件事，因为你们都身处特殊责任的位置，并且人们会向你们问各种问题。那么，要讲的到底是什么呢？”尼尔稍作停顿，留出时间让大家回味，精心制造了一个小悬念。他并没有准备讲稿，他也不想要。他知道他想说什么，并且，根据直觉，应该毫无保留地全说出来。要想把等待着的听众说服，他的话必须真诚、发自内心。“从今天开始，”他说，“从现在开始，整个组织，将要走上一条新的道路。我们要一起踏上这条全新的道路，从同一个起点，同一个有利的起点，一起前进。没有人会被抛弃，没有人会落在后面。实际上，不允许有人落后。”铺路石再次闪现出来，它更加明亮而清晰，坚实而稳固地屹立着，深深地扎根于几天来产生的思想和计划。尼尔置身于自己的愿景中，一步一步轻快地跳跃着，思想合乎逻辑地发展着，从概念到战略方案，从战略再到改进计划，从计划再到行动。随着项目开展，他一遍一遍重申目标——那是组织的目标，也是组织里每个人的目标——成为世界最佳。“这不是白日做梦，”他向大家保证说，“不是天上掉馅饼。它是可达到的现实。为什么？因为世界并不是由超级男人、超级女人、智力能力超常的人、手头有无限资源的人组成。他们不是工作在完美的组织，一切事情都平稳发生、和睦协调。不，世界就像我们一样有局限，不比我们好，也不比我们坏，差不多的生产线，在不严密但约定俗成的组织里工作。无论你的岗位是什么，”他解释说，“你成为世界最佳所要做的就是，今天及每一天完成工作都要比任何其他人好百分之一。这在你的控制范围内，在你的能力范围内。做一个好的内部供应商，对下线来说，就要成为世界最佳的供应商。靠真实努力——而非仅仅磨一下嘴皮子——去服务客户，也就是下线。这就是我们成为世界最佳的方式。”尼尔在白板上画满了各种图表：箭头穿过圆圈，“最佳”用红颜色进行强调，铁轨用来显示工作分工并解释工作流程、供应商—客户—供应商概念、岗位知识扩展和新的质量定义。“接下来的几天里，”他告诉他们说，“以及几周、几个月内，我们将开展持续改进的项目，这一项目旨在实现我们的目标。正如我在开始所说，不会有人落后，不允许有人落后。我们将互相帮助、互相学习，而不惧怕犯错误。不要怕，我们将对错误公开诚实，我们将从中学习。作为供应商，我们要向内部客户请教，请他们定义真正的需求，这样我们才能准确把握他们需要什么，然后靠工作来提供它。作为客户，我们将告诉我们的供应商，他们在什么地方错了，不是批评而是帮助。不是对事情抱怨嘀咕，而是平静地、建设性地解释为什么某事不正确。通过这种方式，我们就帮助我们的供应商做了纠正。要记住，我们所说的供应商和客户都是指的内部的，下线的那一个。通过在组织内把事情做好，我们就能确保，总体服务给外部客户带来的也是真正美好的满足感。”“在前进的道路上，我们将互相帮助，互相学习。在各自的岗位上，我们中的每一员都立志成为世界上最好的该类服务的供应商。如我曾经说过的，在这个项目中，没有人会被抛下。它将体现在每个人身上。大家晚上回到家里，都会意识到，我们在自己岗位上所做的工作比其他人做得都要好。”整整一个小时，他们的注意力都被尼尔所吸引。此后的三十分钟提问时间里，西蒙妮所担心过的问题一个也没有出现。经理和工会代表没有问棘手的问题，没有唱反调，也没有自作聪明，有的只是对这一概念的明智而直率的欣赏。提出的一些问题很自然地集中在项目架构方面。约翰是工会代表，他在开始有些怀疑，担心这个项目实施后会导致失业——这可以理解。尼尔对此再三担保。他说，这个项目中任何部分的改进，都不会导致减员。当然，他又补充说，这不应看作一个无条件的许诺，也不能这样做，因为当今的商业环境就是充满不确定性，还有一些外部因素超出了组织的控制范围，比如汇率等。但是就目前该项目所能考虑到的因素，它会增加就业的安全性，而非削弱它。项目启动(3)（英）巴里·帕普威尔尼尔坐在办公室里，把思绪从回忆中收回到现实，看了看表。还有一分钟就到十一点了。启动会开得不错，根据会上的问题和会后得到的评论，至少他自己这么认为。他静静地祈祷，希望接下来的公开宣讲也会同样成功。十一点了。他把录音机切换到“播放”状态，靠在椅子上，听着磁头把磁信号转化为电流，然后通过电话线，经过交换机，到达外面的大功率音箱，磁信号最终又还原为尼尔事先录制好的声音。最初他有些着急，一面听着广播，一面对比着讲稿，这和他早上开会时说的完全一样。不过，他的口头语在录音中已经去除了。他把讲稿放到桌上，端起一杯冷咖啡，心情放松了下来。他把自己想像成和那些正在听着的员工一样，对讲话内容一无所知，仔细收听并感受着讲话的意思，试图去评价它的常识和逻辑性。听得越多，尼尔就越相信即将开展的项目无论从哪种意义上都是绝对正确的。它们既符合他的智慧和性情，也符合他的商业经济经验。他努力把自己置身于反对者的立场，可是在逻辑常识方面没找到任何可攻击之处。他反而更加确信，比起他讲的东西，公司现在的做法实在是老掉牙的过时的套路，和当前的时代精神格格不入。他想，人类事务中总有时代更换和潮流变迁。这太对了。长期以来，泰勒的科学管理主义束缚着人们，就像一条锁链。从人道主义者的立场看，他的讲话不啻于对这一锁链的猛然一击。在工业化早期，泰勒基于生产线方法树立起了机械人范式，而尼尔的讲话将帮助现代人打破这个范式。从精神角度看，商业世界长久以来被非理性的应用所束缚，现在，它要重新把理性应用引回故土。从商业和经济角度来看，它将释放出新的资源，提供给寻求持续改进的组织中的每一部分。他想，这是正确的，顺应潮流，合乎时代。他的咖啡已经冷了。他轻轻站起来，悄悄走向西尔维亚的办公室，推开了门。西尔维亚环视周围，然后将手指贴着嘴唇，示意尼尔安静。这是一个好兆头，尼尔心想。至少她对讲话很有兴趣，被吸引住了。希望组织里的其他人也这样感兴趣。目的已经达到，尼尔在返回办公室之前又为自己加了一杯咖啡。在采购部，塞尔温和其他人一起坐在办公室里，投入地听着。讲话让塞尔温感觉很好。他的工作不仅很安全，还能有机会把他的想法付诸实施了。要是他能向汤姆证实他有很多改进工作的可操作的主意，或许很快就有提升呢，那离买小别墅的目标也近了一步。希德坐在商务部的办公室里，看起来没有听进去，又仿佛很厌倦。世界最佳？在这种装备下？真是笑话。玛丽的座位背对着希德，她想，世界最佳，为什么不呢？总有人是最好的，为什么这些人不能是我们呢？每个人都把自己的工作完成得恰如其分，在这样的地方上班不是很好吗？还有，内部客户的说法听起来也不错。这有助于你理解工作结果是否正确，是否被人赏识。听起来，管理董事是对的。她曾经多次看见他在部门里和人谈话。或许现在她要去找他，并为自己做一个判断了。玛丽笑了。好啊，她想道，有时候的确有奇迹发生啊，何不尝试一下？哈里看着工作台上专门建造的装配机，考虑着他会受什么影响，要是有变化，新生活该是什么样子。只要设计者真的是世界最佳，并且同样要求生产工程师、计划员、采购员、库管员也做到最佳，那就不再有需要修改才能用的设计方案、不再有缺陷零部件、不再有挫折。哈里叹了口气，又看了一眼工作台上专门建造的装配机。我是每个人的客户，他想。但是他们给我的全是一堆问题。大家要把工作集中在一起。为什么不呢？就像老板说的，他们要互相交流，找出工作需要的事，然后把它恰当地完成。这些争论全无必要。他打定主意，继续专心听着。项目启动(4)（英）巴里·帕普威尔波特，坐在生产控制处办公桌旁边，正在疑惑这是否真的可能。老板刚刚说过，这不是白日做梦，也不是肥皂泡上折射出的彩虹。听起来他自己好像是相信这个。可他真的相信吗？波特还有怀疑。老板是否了解总裁办公室之外的员工生活呢？管理层中有人了解吗？他们真的注意到每天发生的各种问题了吗？比如所有的输入输出，高度的复杂性，要填的各种表格，为了让工作平稳运行而关注的细微之处？彼得是制造董事，还曾经在生产控制岗位工作过，他应该知道的。波特暗想，等下次路过的时候要问问他。要是彼得说可能，他就相信这事。波特仔细听着，还在记录本上做笔记，这样可以把问题提得具体些。或许可能吧。要是人们可以信赖，在这样的环境里工作可就太棒了。尼尔坐在他的办公室里，手指悬在录音机上方，准备最后一句话放完，就按键停下。“最后，”他听着，“我要求大家仔细思考我所说的话。在后续的几个星期和几个月里，你们会了解更多，会被邀请更深入地参加到变革流程中。我们即将启动的项目一定会成功。但是要记住，大家是平等参与。它能成功，但是只有在大家齐心协力的前提下才会成功。”尼尔按下停止键，断开机器，坐了下来。火热的铁水已经浇到了模子里，结果如何呢？目前，他还不知道，还不清楚有多少人被打动。尼尔是一个现实主义者，他知道，人们不是因语言而信服，而是被行动所折服。要是他触及了百分之十的员工的精神和心灵，他认为就算不错了。可是没法知道大家的反应。只要他想评估后续计划的范围和时机，他就需要了解人们对此的感受。他现在意识到，他本该在董事会上提出这个问题的。有一个细节他没有想到，那就是如何获得每个人的反馈。或许做一个调查问卷？大选之前的民意测验就是这么做的。可是这念头一产生，尼尔就把它排除了。民意测验经常出错。一定要倾听每个人的声音。是否问每人一些简单问题呢？尼尔还在考虑这个问题。这是可行的，听起来不错。哈罗德可以设计问卷，并对回收结果进行分析。就让哈罗德再做这件并不算大的事吧。他更深入地想着。他公开讲的概念和方法，在表面价值上看起来很简单，但是他知道，它们远比表面含义更深刻，还应该发一个解释材料。实际上，要是西蒙妮把这件事安排得当的话，大家现在就应该收到这份材料了。就这样吧。还需要一次讨论会，以确保大家对讲话正确理解。尼尔决定，解释材料和调查问卷应该是讨论会的主题。人们要在讨论结束后填写问卷，然后哈罗德做分析。讨论会在工作时间完成，必须在午饭后就举行：部门聚餐、三明治和其他东西。尼尔喜欢这个主意。他有点按捺不住，急于尽快得知大家的反应。现在，他有种充实感，这对整件事来说很好。他甚至愿意为午餐买单。啊，不，项目应该自筹经费，他讲得够清楚了。可是原来的念头还在鼓动着他。干脆该怎么干就怎么干吧，餐饮费将分摊到每个部门的预算中。经理们会知道从哪里弄这笔钱的。尼尔笑了起来，他知道预算是怎么回事。三明治这样的小钱他们有充分的回旋余地。他倾着身子按下内部通话键。“西尔维亚，”他说，“请通知哈罗德马上过来。我有件事需要他做。”认识客户(1)（英）巴里·帕普威尔哈罗德从尼尔那里走回来，站在办公室门口，向外喊道：“有件小事要你做，迪克。用不了多少时间，但很紧急。现在有时间吗？”迪克刚花了十分钟把思想整理清楚，准备写到一份给项目经理的技术报告中。听到哈罗德叫他，他放下笔，站了起来。有些时候，他宁愿当一个巴士司机或管道工。他觉得，要是工作具有适度的隔离，可以连续干活而没有打扰，那就是份挺舒服的美差。他一边想着，一边走进了哈罗德的办公室。“请坐，迪克。你对讲话怎么想？”“我想，把这个消息传播开是好的，尽管做起来要很长时间。我还认为他讲得有点远，尤其是每个人都有客户、每个人的工作要让客户满意以及如何测量客户的满意度等。”“你不同意这些吗？”“当然同意。我不过是觉得他说得太远了点，如此而已。这本来是个简单想法，他最好让它保持简单。”“可能对你和我来说是简单的。”哈罗德聪明地回答说，“因为，毕竟我们曾经讨论过。其他人需要更多解释，对他们来说是新话题。”“说话太多就会把问题搞乱。”迪克说，“话说回来，这正是人们急于寻找的行动方案。”“那已经在预料之中。首先要做的是开展一些讨论，让大家聚在一起，谈一下新项目。我们需要一些问题，来测量大家的反应，找出人们的想法，此后才能谋划后续步骤。”“这事很急，是吧？”“没错。”迪克想了片刻。“问题要能促使人们思考。”他终于讲话了，“假如我们工作到位，问题本身就是一次很好的培训。它让大家意识到，其实他们对各自的客户和供应商了解还不多，至少不像他们想像的那么多。要破除他们心中的一些错误假设。”“好。你的想法很对路。”“从两个简单问题开始，如，你相信我们的组织可能成为世界最佳吗？你可能在本职岗位上做到最佳吗？接下来问几个和客户相关的问题，如，谁是你的客户？你知道什么对他们最重要吗？你提供了良好服务吗？它们正确、准时吗？然后对供应商问同样的问题。”他笑了起来，“看到结果一定很有趣。”他说，“我怀疑人们是否能意识到这些问题都是双刃剑。”哈罗德赞许地点点头。“你将第一个看到结果，迪克。由你来做分析。当然你要先把问题设计出来。今天一定要完成，明天的部门讨论会就要用。哦，还有一件事。这一周，本地的经理都要安排一次午餐讨论会。我们定在周四，在我的办公室。你准备足够的三明治和面包卷。我要火腿沙拉，要是有的话，我还要全肉面包卷。”迪克疑惑地看着他。“谁出钱？”他问。“我。我会在发票上签字的。”“但是我们没有三明治的预算额，有吗？”哈罗德打开抽屉，翻出最近的预算差异分析报告，搜索着。“使用螺栓松动器的预算额。”他说，“我估计了一下大概支出，要是不把它花掉，明年的预算额就会削减。”迪克拉开椅子站起来。“谁负责把问题打印出来？我可以完成草稿，但是没有把握今天打印出来。自从詹妮辞职后，你还没有决定谁负责为我们部门打字呢。可是她已经离开一年了。”“把它交给西尔维亚。”“她不会做的。”“她会的。告诉她这是为尼尔准备的，最高优先级。还有，别忘了安排周四的部门聚会，好吧？”迪克想到了已经延迟的技术报告。他摇摇头。说了也没用，它的优先级不够高。“还有其他事吗？迪克？”“没有。”“那就去做吧。”迪克回到自己的办公桌，一些模糊的想法在脑子里晃来晃去。这件事来得古怪。哈罗德接受了他上司的任务，可是全部转给自己来做。迪克对整个管理结构有种不舒服的感觉。有事情不对头，可是他还不能明确指出来。他有自己的事情要做，但在帮哈罗德做事的时候，自己的工作必须先搁置一边。当然，哈罗德是他的上司，并且被授权可以转交工作。整件事就是如此，不是吗？或者是吗？一个如此重要的问题，让组织里每个人来讨论并填写吧。它显然值得耗费更多人的脑力，而非让他自己苦思冥想，不是吗？通常，迪克喜欢无法回答的问题。这让他的思想信马由缰，任意驰骋。一般情况下，不可回答的问题是一种奢望。现在这个就令他苦恼，但还需要更多思考，来抑制他苦恼的根源。他提醒自己有空的时候再想，然后把它暂时置于脑后。他坐下来，提笔起草调查问卷，脑子里随机地想到什么，就写下什么。在最后一稿上排序条理化应该很容易。他把思想收回到工作中来。慢慢地，调查问卷显现雏形。迪克提出的问题，不久就要扰动组织中每个人的大脑，他们将面临前所未闻的问题，第一次去绞尽脑汁地寻求答案。一些基本问题如，“你知道谁是你的客户吗？”“多么愚蠢的问题啊。”克莱夫嘟囔着，“我当然知道谁是我的客户。我给他们打电话都五年了。”克莱夫是一个在外面跑业务的销售员，被召回来参加这个经理特别召集的午餐会让他不太高兴。全部销售员都回来了，把托尼在当地小旅馆预定的套间塞得满满的。旅馆服务员按照托尼的指示，在房间摆放了桌椅。这样他们八个人可以先讨论尼尔下发的宣布项目的解释，然后再完成调查问卷。克莱夫，跟着房间里的其他人，一面吃着每张桌子上供给充足的三明治，一面听着托尼的简短介绍，然后是尼尔录好的磁带。认识客户(2)（英）巴里·帕普威尔克莱夫有点消化不良，感到不太舒服。他匆匆忙忙地回答着问题，希望早点完成答卷，早点出去干他真正的工作。屋子里太吵，每个人说话的时候都想把其他人的声音压下去。突然传来一下重重的敲击声，仿佛有人用锤子猛敲桌子以引起大家的注意。“请大家注意。”托尼大声说，又敲了敲桌子，销售员可不容易静下来，但声音还是渐渐低了下来。“这个是否了解客户的问题，你们中的一些人还存在误解，以为你们知道那是谁。认为这个问题答‘是’的能否站起来？”托尼的多数下属都很机灵，坐在椅子上没有动，即便那些像克莱夫一样，已经选了“是”的也没有动。不过，也有几个很诚实，站了起来。托尼环视房间，目光却落在了克莱夫身上。“克莱夫，”他问，“你真的了解你所有的客户吗？”“我们只有一位客户。”克莱夫回答说，“并且他也是惟一重要的，就是买我们产品的家伙。我们是销售员，托尼。所有内部客户的说法对组织里的其他人来说是好的。我可只在乎买东西的人。当然，拿出决心来，我们会成为最好的，没有什么能挡住我们。现在是该让组织里的每个人明白，就是因为客户，我们才能存在。整个项目都应该面向这位客户，他是我们惟一关心的。这就是我选‘是’的原因。我了解他们够多了。”“其他人也是这么想的吗？”托尼问道，一边扫视着站着的员工。大家都点头表示同意。“销售处呢？”他问道，“他们也是你们的客户。当你们传回含有客户信息的销售报告时，你们的错误就会导致他们的错误，这最终让我们的客户不高兴。并且，确实有过这类事情，并且是经常有。你了解销售处的人吗？你曾经问过他，他用来完成订单的信息你是否正确地提供了呢？你认识商务部的人吗？你问过他们需要你提供什么信息吗？还有那些无法处理的订单，因为你们承诺的发货条件无法实现。想想给终端的客户带来多少混乱吧。还有行政、会计，你理解他们的体系如何工作吗？”托尼摇摇头。“来，克莱夫。”托尼说，“还有其他人。考虑一下。我目前就问这么多。我们的组织能成为世界最佳，也会成为最佳。但前提是我们足够成熟，可以正视我们的短处。那就是我们开始学习、建造一个真正协同作战的团队的时候。你自己说过，克莱夫，拿出决心来，谁也挡不住我们。”站了一会儿让克莱夫的消化好了一些。他坐下来，马上对房间另一端的托尼喊道：“还有空白的调查问卷吗？一个傻瓜把我的问卷全填错了。”屋子里发出一阵善意的笑声，很多人马上开始改正他们的问卷。“这些问题可不容易。”拉尔夫研究问题之后总结说，“我怎么知道我们能否成为世界最佳？这个问题对我太牵强。”“应该有一个‘不知道’的选项啊。”吉姆附和说，“另外一些问题该有一个‘有时’的选项。你提供良好服务吗？它总是正确的吗？它总是准时的吗？当然不是了。人无完人嘛。他们应该有一个‘有时’或‘多数情况如此’的选项，而不仅是‘是’和‘否’。”“那些问题只有一个答案。”马克斯耐心地说，“没有谁总是办事妥当，所以选‘不’就行了。要是你不知道前两个问题的答案，”他说，“就让它们空着吧。”十五个人，十一位男士，四位女士。包装员、库管员、书记员、卡车司机，都围坐在长条木桌前。那个木桌本来是包装台，现在却摆满了纸盘、面包卷、蛋糕、可可罐头、盒装橙汁。马克斯让他的下属很自豪。用别人的钱来招待部门员工，这种事可不是很经常，实际这是记忆中的头一次。马克斯心里想，上次的部门聚会是给一位员工的送行宴会，跟这次还不一样。这次很好，按照彼得的指示，他动用了培训预算，从出纳那里领了钱，给每个人买了食品。马克斯感觉很好，亲自驾驶着货车到了当地一家面包店，这带给他一种仁慈的心境。“信仰和行动是不同的两码事。”拉尔夫闷闷地说，“要想改进，有许多事情要变。我指的是，看看你周围吧。大家看起来像是最好的吗？储物柜都溢了出来，什么东西也放不进去，我们为空间头疼，几乎连移动的地方都没有。今年到头会更糟糕，而不会变好。”“完全正确。”吉姆表示同意，“没有一天不是在装配部对工具箱的抱怨中度过的。东西要么坏了，要么发错了，要么钻头丢失了。他们总是抱怨。”马克斯又拿起一块沙拉卷。“客户总是对的，吉姆。”他轻松地说，“要是你从商店买了东西，到家却发现钻头少了。你会有什么感受？这是一样的道理。”“我不是说他们错了。”吉姆回答说，“但是我们没法做好。能吗？要是部件清单错了，或者我们没有拿到正确的钻头，那错误就不是我们的吧？”马克斯的嘴巴里塞满了食物。克林特替他回答了。“据我看来，老板的意思是，我们可以把这件事情做好。其他人都不能，只能我们来做。比如，谁给我们部件清单的？是我们的供应商。我们应该找出他是谁，和他谈一下，告诉他错在哪里。”“地方太小怎么办？连转身的地方都没有。这个问题我们怎么处理？”认识客户(3)（英）巴里·帕普威尔“我会和生产经理讲的。”马克斯回答道，“不过依我看，他给不了我们另外的地方，因为根本就没有多余的地方。这仍然取决于我们，拉尔夫。必须找一个更合理的方式来利用空间。”拉尔夫再一次审视他的调查问卷。“嗯，”他承认，“如果人们能齐心协力解决问题，或许我们能成为世界最佳。”他在这两个问题选项的“是”上画了勾，然后看向吉姆，对着他笑了。“你也一样，吉姆。”他说，“咱们是一对，金质奖章获得者。现在是个转折，对吧？”伊妮德坐在马克斯旁边，不屑地说：“要是他们两个都认为能做到，”她对旁边的索菲说，“对我们其他人来说，就会很容易了。是不是，马克斯？部门可以组织一场竞赛，竖一块计分牌，你做裁判。”“我们比什么？”“我们受到抱怨的次数。”“不可能。”拉尔夫愤怒地回答说，“我们受到的抱怨比你们多。你们的工作太容易，无非是计数和记录而已。”马克斯觉得有点饱，可是又不很饱，于是他又拿了一块面包卷。“我们折中一下。”他说，“每个处放一个计分牌，我们对抱怨进行计数。每周谁把抱怨次数降低最快，谁就获胜。好不好？”“他们要诚实。”索菲对伊妮德说。“我担保他们会实事求是。”马克斯说，“这事交给我。现在，这些问卷怎么办？我两点钟之前要交回质量部。”“我已经完成了。要签名吗？”“不用。它们是不记名的。”“我的有名字呀。”波特说，“上面有你的名字。”“这是为了知道来自哪个部门。给我吧，波特。还有谁填完了？快，索菲，加油。”“他们会告诉我们结果吗？”她问，“我很想知道是不是大家都像我们这样想的。”“我们会知道的。”马克斯保证说，“我会问迪克的。”尼尔再一次阅读分析报告——这已经是第三次了——他感到一种兴奋从骨子里升起来。他没有想到问卷是这么简单的一种工具，可是能获得这么多信息。哈罗德的工作完成得相当出色，他提醒自己要当面告诉他。舰艇已经起航，他们也找到了一流的导航系统。分析报告是用计算机制作的柱状图，显示了全部结果，并就新项目方方面面的每个要点，在各部门和科室之间做了对比。什么都没有遗漏。尼尔脑中灵光一闪，想到这个做法可以在六个月内一直进行，这样就建立了样本基础。这真是一种极好的方法，既能监控项目进展，又能反复宣传项目，直到它深入人心，成为企业文化的有机组成部分。尼尔又冷静地收回思绪，回到现实，再一次研究分析结果。一些对比结果是预料之中的，比如，销售员认为他们是收获之源。德里克的下属比较保守。只有百分之二十三的人认为组织可能成为世界最佳，百分之七的人认为自己能做到最好。除了仓库和包装部门，生产部员工比较中庸。尼尔做了一个标记，要问一下彼得他们有什么反应。他继续看下去。事前的悬疑得到了证实，多数人都认为他们给予的比接受的好。除了销售员之外，每个人都抱怨供应商，而自认为很了解客户。很有趣。他要看一下托尼对此怎么解释。还有，对多数人来说，他们相信的是正确的吗？他们真的了解他们的客户吗？尼尔继续研究，不时在本子上记着什么。在他内心深处，他已经察觉到大船得到了动力，并且同样重要的是，他也感受到，控制组织的要素正在出现。他把这一点记下来，要和管理团队核实这一点，看看他们的反应。尼尔俯下身子，按下内部通话键。“西尔维亚，”他说，“明天上午安排一次董事会，九点钟。让哈罗德和西蒙妮也参加。主题：根据调查分析，安排下一步行动。”“明天是星期六。”西尔维亚提醒道。“谢谢你的提醒，西尔维亚。”他无奈地说，“我知道。九点钟，没错。并且告诉他们，带着有关的分析结论。好吗？”“我马上就做。”“多谢，西尔维亚。”尼尔放开通话键，安然就座，笑了。他的团队会有备而来，对此他满怀信心。因为他们可不想在这里待很长时间，尤其是在星期六的时候——这一点毫无疑问。持续改进(1)（英）巴里·帕普威尔泰萨生来就性情冷静。她本性平和，自控力强，头脑可以把任何复杂的问题层层解开。在她面前，伟大的亚历山大甚至都会感到渺小和自卑，因为他只能用剑才能把戈耳迪的绳结解开。（译者注：希腊神话中天神戈耳迪编了一个绳结，谁能解开就可以拥有天下。长期以来无人能解。亚历山大尝试之后，也没有解开，于是，他拔出剑砍断绳结，此后遂征服天下。）她非常适合采购账户督导员的岗位。内外部的供应商往往把工作弄得乱糟糟的，也经常惹恼内部客户——他们由于上一次的款项没有结清，所以发货被延迟，但是货物或服务又是急需的，所以就不管不顾地乱找。收到钱才算数，但这话说出来往往伤人。供应商发现他们的款项未到，就威胁收回后面的发货，直到他们的账单被支付为止——其实，他们并非不知道发货之前先催款。这就是泰萨和她的九名同事的工作环境。泰萨刚参加了一个所有行管经理和督导员都出席的会议。她回来之后，就把九名员工全部召集在办公桌周围，把得到的信息传达给他们。她们的脸上有一些疑惑的表情，尤其是希拉里，她还不到二十岁，来这里工作也不到七个月。“那么，我就解释一下所有部门的经理和督导员要做的四项工作。第一，召集全体成员识别主要的供应商和客户。第二，和客户安排为期半小时的每周例会，找到对他们重要的东西，了解他们对我们服务质量的看法。第三，与我们的供应商一起，安排类似的半小时会议，让他们知道，他们给我们带来了什么问题。还有，第四，我们要开始监控——如果你们喜欢也可以测量——我们主要工作的完成质量。而这些测量对象一定是在我们可控制范围之内的。”泰萨看着希拉里，她一脸担忧和困惑。“我知道这听起来很复杂，希拉里。”泰萨说，“但实际上不是。我们将把它做成游戏。你等着瞧吧。”“哈里可不把它当作游戏。”伊丽莎白说，“你不在的时候，他又来过。因为巴特勒不肯发他急需的部件，而对我们说了很多难听的话。”泰萨皱起了眉头。“说了很多难听的话？”“嗯，差不多吧。他很生气。他说这是本周第三次了，他还准备下次生产会上把这事再讲出来。我试着解释，因为验收部门没有签发货物验收单，所以我不能支付巴特勒的上次发票。但是他不肯听。”“哈里的工作是生产控制。”泰萨严厉地回答说，“他应该把他的问题向采购部反映，而不是我们。你明白吗？这就是整个新项目的主旨，让我们的工作井井有条，消除混乱。伊丽莎白，不管怎样，不用担心哈里，我来对付他。现在回到这四件事。我把自己的想法告诉你们，然后到下周，你们把自己的想法讲出来。第一，我们有三个主要供应商：采购部给我们提供采购单细节；货物验收部门告诉我们货物正确到达；供应商给我们收款发票。我们的两个主要客户分别是采购部——我们和他们完成交易；还有会计部门——他们处理账务。”泰萨一边说，一边把这些部门的名字分作两列写下来。“我会把这些记录发给你们每个人，”她说，“这样你们可以在下次会议之前好好考虑。现在，”她继续说，“第二项工作由我来做。我要去听采购和会计部门怎么说。”当她抬头看向伊丽莎白的时候，她眼睛里闪烁着光芒。“采购会议一定很有趣。”她说，“想想有多少次由于采购单上的错误我们不能支付发票吧。不过，我还是要保持公正。要想消除混乱，我们得一起工作。第三件事也由我来做，但是我需要你们提供信息，这样我就能告诉我们的供应商，他们带来了什么问题。”伊丽莎白马上做出了反应。“我去清点一下，看有多少采购单与发票不匹配。”她说。“还有拿到货物验收单用了多长时间。”希拉里说，“还有那些部门没有采购单就买东西的情况。”“还有混乱地清偿旅馆账单。”简补充说。泰萨举起手来。“打住，打住。”她坚决地说，“我们不打算一天解决所有问题。我们每次只和他们谈一个问题。要解决的问题有很多，但是到最后，我们也要想办法改进我们自己的工作。总有一种更好的做事方式，我们要一直寻找、尝试，直到找到它。对吗，希拉里？”希拉里笑了起来，很高兴能被选中问话。“是。”她自信地说。“在不远的将来，工作会是一个有趣的地方。”泰萨说，“现在它还不是。另外，最后一件事是测量我们工作完成情况。我提议用两个指标来告诉大家我们部门运行得如何。我们每周画一张图，显示三十天之后还未付款的发票，这是其一。我们还要清点因为我们未能在折扣期付款造成的每周浪费的折扣次数和价值。”（译者注：卖方为了鼓励尽早付款，会指定一个日期，在此前付款可享受一定折扣；晚于此日期，将全额付款。）简皱起了眉头。“但它们没有显示我们的工作完成得有多好。要是没有资格享受折扣，那可不是我们的过错。假如我们不能享受折扣，那是因为其他人没有恰当地做好工作，不是我们。”持续改进(2)（英）巴里·帕普威尔“有道理。”泰萨回答说，“但是我们的主要工作是采购账户和发票付款。没有其他人处理这些问题，简。和供应商、客户一起工作，确保到我们部门的每件事都处理得妥妥当当，是我们不可推卸的责任。好好考虑，接下来的一周里把想到的东西写下来，我们会在下次会议上讨论这些。”要是尼尔恰好在这里，并听到了采购账户部门的谈话，他就会完全相信，他在上周六的决定是完全正确的。调查结果显示，罗杰和德里克部门反馈回来的得分相对较低，他们尝试着理解并做解释。经过讨论之后，彼得也提出了自己的建议。“我提议，要召集每个部门的经理开始一个‘四项计划’。让他们再召集员工，就像填写问卷那样，识别出主要的供应商和客户。他们应该每周安排一个短会来倾听客户，和一个类似的会议与供应商进行沟通，并且对各自部门的工作完成情况进行度量。”德里克在罗杰的支持下持反对意见。他们都希望彼得先在自己的制造部门试点。尼尔试图和他们讲道理，可是不管用，最后只好下命令。“星期一第一件事，”他说，“你们都开始执行彼得的提议。这不是我们可以零零散散做成的事。我们坐在同一条船上，一起旅行。你怎么能想到撤出呢，德里克？你的下属是制造部门的主要供应商。你不走，彼得就没法走。”或许是周六上午的气氛，或许是穿着便装，德里克表现出了不常见的勇气。“尼尔，”他说，“基本问题在于，你不了解设计开发过程。”“还有一个更基本的问题，德里克。”尼尔回答说，“你不了解人。”罗杰忽视了上升的紧张气氛。他本来要九点钟开始工作，可是完全不在状态。周末计划被打乱已让他很不高兴，而找不到办法完成尼尔交代的利润预算，更让他备感沮丧。他仍旧寄希望于尼尔被说服，放弃幻想，回到熟悉的、可信的——最重要的是——正常的商业管理道路上来。“你也不明白会计，尼尔。”他说，“会计部的人们用事实和数字工作。他们工作单一，和人没有关系。”“那样的话，我买台计算机就行了。”尼尔反驳道，“我不需要理解会计。我理解商业和财务，这就够了，不需要理解会计。要是工作仅仅是做计算，我可以把你们很多人裁掉，用计算机代替。我甚至能编出一套程序，让它完成利润预算——可是，似乎你还不能做到这点。”尼尔摇摇头继续说。“相信我，罗杰。”他说，“要是你的会计人员还想下一年继续工作的话，就要学很多新东西。我指的不仅是这里，在我们的组织里。我指的是整个商业世界，会计是在这个大环境里工作的，评估风险、分析货币市场、在不同市场组合中投资、筛选利润的源泉、给销售员指出赢利的方向、和组织里花钱的人交流、在真正的预算控制上给经理提出建议、检查我们的资本性投资是否有承诺的回报率。”罗杰退回到了防守姿态。“我们在这些方面已经做了一些。”他说。“那好啊。”尼尔回答说，“它们都是与人相关的。任何人从任何角度看，都不可能是孤立的。要是知识不用来改进某种境况的话，那就是没用的知识。而发挥作用的惟一途径就是和人们关联起来，把知识转化为信息；反过来也一样。要交流、倾听、行动。同样的逻辑也适用于你的部门，德里克。”他继续讲道，敲敲桌子以示强调，“计算机可以做机械性工作，人们可以解放出来，做那些人能做而计算机不能做的工作。”尼尔看看表。“马上就要十一点了。”他说，“要是没有问题的话，我建议大家回去过周末吧。”从泰萨的立场看，尼尔的决定也是对的。通过接下来的几周部门聚会，泰萨发现小组中出现了一种新的精神，一种几乎全新的目标感。工作气氛更加明快、友好，人们对待手头工作的方式更加积极，这都体现了变化。不出三天，希拉里，部门最年轻的新员工，提出了处理敏感账户的改进主意。要实施它，只需要采购部帮一个小忙。尼尔正站在哈罗德的办公室门口，进退两难。哈罗德在里面接电话，办公室的门紧关着。尼尔站在外面，双手各自端着满满的一杯从售货机上刚买来的滚烫的咖啡。“谢谢。”他对赶来救驾把门打开的迪克说。“不用客气。”迪克欢快地说。尼尔匆匆走进办公室，这引起了正在打电话的哈罗德的好奇，他抬头看了看。“我现在有事，”他对电话那端说，“过一会儿打回给你。”尼尔把满满的杯子放在桌上，然后对着被烫痛了的手指吹气。“为什么倒这么满啊？”他抱怨道。“以前人们抱怨说太少了，只有半杯。”哈罗德回答说，保持着一种哀伤的语调，这样就不会对尼尔的手指被烫伤负直接责任了。“那就把它们加满到杯沿吗？他们想让人怎么端呢？”“你只能泼出一点来，倒进下水道里。”“那不是违背目标了吗？‘他们’是谁？”“保养员，乔克。”“给他打电话，让他把机器调节好，不要加得太满，别浪费。”哈罗德起身拿电话。