迈向顶尖：让公司成为世界最佳-2

质量控制经理乔治可不想就此认输。“等一会儿，”他抗议道，“让我们透视一下ＢＮＴ的问题，不就是在六个月里发生了四十例错误吗。谁能百发百中呢？考虑到我们向ＢＮＴ发货的规模，没击中的概率不过百分之零点四五。在我看来，这个平均击中率相当不错。我认为ＢＮＴ对我们很不公平，他们为什么不事先告诉我们正在监测我们发货呢？在我看来，这真是一件卑鄙的事。我认为背后的动机有问题，他们一定是别有用心。”环绕着桌子的几位经理都点头表示同意，他们很高兴乔治站在了自己一边。“你的说法多么愚蠢呀。”彼得生气地说，“不是别有用心，没有其他动机。ＢＮＴ不过是在按他们的看板原则在做事，我们是知道这一点的。他们通过外部信息告诉了我们。他们不过是不接受错误的发货而已。他们理所当然在监测我们的发货。我们也是这样对我们的供货商的。你听到我说过了，电传上有一百一十四例错误，而不是四十例。因此，乔治，你说的零点四五个百分点是错的，应该是一点二个百分点。在我看来，这个平均击中率可真差劲。它让我们失去了一个主要客户，还要失去不知多少个工作岗位，因为——请记住我的话——这导致减产减员。甚至，它会让我们输掉整场比赛，淘汰出局。”彼得紧闭嘴唇，环视桌面，逼视着他的经理们。“我没有时间和你们争论或猜测。我要知道的是我们错在哪里，又为此做了些什么？哈里，从你开始。我们有四次发货延迟。为什么？”生产控制经理哈里推了推眼镜，瞧着他的笔记。“是的。从延迟日期来看：完成店铺订货分别耽搁了三天、九天、十一天和二十二天。从原因来看：两次是因为材料短缺，一次是因为材料有错，一次是因为机械故障，那次修理机器就花了三周时间。”他说到这里，看了看乔克——他负责工厂维护。彼得询问地看向乔克。乔克反过来对哈里说：“在你下工单的时候，你已经耽误了四天。”他抗议说，“并且，填单子的人没有标明它是优先任务，所以等我们到达机器现场时，你已经损失了十天。然后我们试图从日本弄一个替换轴过来，这又浪费了一周。最后，我们不得不自己动手制作。”彼得又看着哈里。“为什么你不把工作分包出去？”“因为工程师在计划单上标明这不适合分包。它需要特殊的工作知识，不是一项简洁了当的任务。”“我们可以派一名工程师到分包商那里，难道不能吗？”“没有那么容易，彼得。工程师有自己的工作要做，他们没有时间外出到分包商那里。”“但是你应该采取紧急措施的，而你没有。”哈里不说话了。但是他想，这仅仅是工作中的一项，可同时开展的工作有几百项呢，而他只有六个人来管这些。局面失控(3)（英）巴里·帕普威尔“我们待会儿再谈这个，”彼得说，“两次材料短缺是因为什么？计划错误？”“不。计划是正确的，采购把它搞糟了。我对此无能为力。”“你和约翰谈过这事吗？”“我们每周给采购部发短缺清单。”“你有没有和他说过？”“在短缺会上说过。在会上我们讨论所有的短缺物资。”“知道了。材料错误是怎么回事？那它是如何通过入库验收的？”乔治替哈里说话了。“它们来自未被批准的供货商。”他说，“所以没有经过验货，直接进了库房。系统就是这样的。”“然后当被店铺拒绝的时候，它就进入短缺清单。”彼得说。“对。”“然后就在周例会上讨论，我猜。”哈里开始感到窘迫：“体系就是这样，彼得，你别责备我，不是我制定的体系。”“在提新问题之前，我最后再问你，哈里，有多少是工作延迟的？”“不多。”“有多少？”“我们没去计划有多少工作延迟，彼得。我们计划的是所有工作都要按时完成。”“那么你有多少工作是按时完成的？”“大约百分之九十五。”“这是个猜测，还是你确实知道？”“它是个较准确的估计。”“那就是猜测，哈里。我们也稍后再讨论这个问题。”他看看表，差一刻钟九点。“让我们继续，”他说，“下一类错误是关于包装。货物到达后，有四次毁损。”“我已经调查过，”乔治说，“一次是因为……”“等一下，”彼得毫不客气地打断了他，“你从什么时候开始负责包装的？”“哦……”“哦，你不是。那就让马克斯自己回答。他是督导员。”马克斯看了一眼乔治，心想，他并不需要这种帮助。“包装箱不够结实。”他简短地说，“自从我们改为泡沫包装后，除了抱怨之外，我听不到别的。每时每刻都有抱怨。”“有多少次，马克斯？”“嗯，各不相同，取决于工作。”“什么工作？哪些项目？”“哦，比如说ＢＮＴ抱怨的四次工作，这在其他客户身上也发生过。我经常要为此找工程处。”彼得眉毛一挑，疑问地望着马克，他是工程处经理。“嗯，马克？”“泡沫包装工艺并没有错，错的是一成不变的应用方式。这需要一些技巧，要是把包装箱上的洞打错了，就会削弱四壁的强度。”“新工艺的操作员接受过培训吗？”“我们培训了马克斯和他的两名下属。这应该足够了。”彼得看着马克斯：“是这样吗？”马克斯脸上一热。他不明白为什么要他来承担责备，他并没有错。“我们按照旧的包装工艺干得很好，”他说，“那时候可没有这些问题。工程处建议更换包装，甚至连和我商量都没有。”“马克斯！”马克惊讶地喊起来，“你一直在参与这件事，从开始就是。因为你我们还超出了成本，给你们解释变更的原因，演示了如何操作新工艺，解释了需注意的问题。你还想要什么？”“但是你没有听我的。”马克斯重重地说，“你和我谈变更之前，你在心里早就把这事决定了。对现在出现的这类问题，我早就警告过你，可是你不听。”马克恼怒地叹口气，坐到椅子里。他看着彼得，脸上的表情仿佛在问：对这样的一个人，你还能做什么呢？可是彼得的脸上没有一丝同情。“让卡伦在本周晚些时候安排一次会议。”他冷冷地说，“这一问题必须解决，并要尽快。”他低头看了一下笔记，然后转向罗伯特，组装处经理。“此后五类问题与你有关，罗伯特。三次货物组装错误；三次货物组装不完整；一次发货改型错误；一次发货未通过功能测试；还有一次，写的是‘破碎’。”乔治充分意识到了他面临的风险，不得不先讲话。“我们需要澄清一点，”他说，“当ＢＮＴ提到一次发货不可接受时，他们指的是一部分货物存在问题，然后就把全部货物整体退给我们。这并不意味着整批货物有错。”“马上就会轮到你，乔治，先等罗伯特说完。罗伯特，好了吗？”罗伯特准备得很充分，在前一天，他就向所有督导员就问题进行了必要调研。现在，他有九页手写的笔记和支持性文档，他把这些规规矩矩地整理好，整整齐齐地装订在一起，便于使用。罗伯特心情很放松，他感觉掌握了全部答案。对组装部门来说，研究工作并不陌生，因此，他也很擅长用它来防守。“我们研究过所有与我们有关的退货，”他说，“甚至发生在五六个月之前的退货也研究过。我不知道你现在是否有时间听我把具体情况描述一下？”“现在我只要提纲。我会从你的月度报告中了解细节的。”罗伯特点点头，表示理解，然后就开始从文件的最顶上一页，讲起问题和原因。局面失控(4)（英）巴里·帕普威尔“有一批货物改型错误，因为生产控制环节没有及时更新图纸和计划单。波特当时生病了，等他把更新后的图纸给我们时，我们的工作已经做完了。”“为什么你不重新返工呢？”“是我做了让步，”乔治说，“那只是个细微的调整。”“你得到ＢＮＴ的同意了吗？”“那确实是一个非常微小的改型，彼得。”“并且还是一个耗资不菲的错误决策，”彼得回应道，“继续说，罗伯特。”“有一次未能通过测试，指的是五个月之前退回来的六十件的货物批次。经过重新测试，我们发现了三处故障，原因是零部件失效。但出厂记录中表明，在制造环节是零失误。也就是说，货物离开我们的时候是完好的。”“继续说。”“还有一次‘破碎’，指的是一百一十件的整批货物，原因在于工程计划单记载的粘接剂不对。”他把手伸进口袋，取出两个塑料小瓶，把其中一个放到桌面上，而另一个则先不展示给大家看。“这种是我们按指令使用的，”他说，“而另外一种才是我们应该使用的。”马克伸出手，拿起了这个小瓶子，仔细看了一番，才还给罗伯特。“要是不碎开才怪呢，”他挖苦说，“粘接剂早就过期了。两年前就到保存失效期了。”“看，这种新的没有失效期，”罗伯特平静地说，“这就避免了类似问题。”“无稽之谈。任何粘接剂都有失效期。”彼得这句话让马克和罗伯特交换瓶子的行动突然停了下来。“粘接剂在组装处是如何控制的？”“这有些困难，”罗伯特说，“我们曾经尝试贴一个‘超过此期限请勿使用’的标签，但是它会脱落。”“不过，这一个没有脱落。”马克指着仍然在罗伯特手中的瓶子说。罗伯特没有理他。“在粘接剂上我们遇到的最大困难是采购方式，还有缺乏仓库控制。有些时候还没有发下来，它们就过期了。”彼得看看手表，觉得没有时间听完这些。在见尼尔之前，他至少需要二十分钟把思路再整理一下。“罗伯特，”他说，“用一句话告诉我，为什么发货不全？”“套件短缺。”“那组装错误呢？”“零部件仓库的错误发放。”彼得继续问。“乔治，”他说，“这么多问题是如何通过质量控制的？”“你不能对每件事深入调查，彼得，这一点，请——请您记住。我们在讨论的不过是小百分比事件。我们的质量真的很好。”“是啊，你一直这么说。好吧，我要结束这次会议了。今天下班之前，每个人写一份详细的报告。散会。”彼得看到他的经理们鱼贯而出，脸上尽是鬼鬼祟祟的神情。等大家离开之后，彼得想，那本没有必要。那不是他们的错，不是任何人的错。现在的制造过程过于复杂，而期望过高，所要求的东西是不可能实现的。他们不是英雄，只是普通人，他自己也不例外。唉，向他们每个人索取的太多了。彼得意识到他即将坠入一个陷阱。于是，他主动给自己设定一个任务，要检查内心深处是否真正相信所思考的东西。他想这样让理智思维拉住情绪和想像。现在需要完美，但它是可能的吗？还是一个不可企及的梦想？还是努力的目标？一条永无止境的追求之路？不是真正的目的地？他想，在某种意义上，乔治是对的，他们的质量是好的。但是这结论是相对于什么得出的呢？是行业标准？还是谁制定的规范？当然了，他们可以接近完美，但恐怕没有人准备支付这种成本。任何事都有实践的可能，征服太空的项目就是一个例子。人类实现了月球漫步，但是成本有多大呀。不过，这些话恐怕和他们是讲不明白的。彼得想，问题的根源在于，现代商业生活中组织牵涉了大量的不同的要素。控制这些要素需要资源。金钱就是资源中的关键。要是给我数量不限的钱，就能找到每种所需的资源，并把它们都买回来。可是没人会出这些钱。投资要看回报，既然回报有限，投资额也就有限，然后可动用的资源也就有限，最后呢，接近完美的程度也只能是有限的。彼得十分清楚，现在每个人提出的问题都可以解决。既然它们已经发生了，就能找到解决的法子。真正令他担忧的是每天都可能出现新的问题。明天，后天，大后天……每天都有新问题。这些问题可无法解决，因为它们还没有真正出现。但是随着给客户发货，这些问题必然会出现，就像现在的ＢＮＴ一样，这是无可避免的。彼得又看了一下表，差十分钟就到十点了。他明白了自己的想法，也就更有信心，可以更坦然地面对尼尔和其他人了。完美是追寻的方向，但既然给出的资源是有限度的，期望的目标也应该是有限度的；目前达到的质量目标就是可期待的全部。对于自己的这一结论他并不高兴，但是他经过了仔细考虑，认定了这点，并且还要为自己的立场辩护。他站起身，要出发了。共同愿景(1)（英）巴里·帕普威尔“他在吗？”哈罗德问西尔维亚。现在是九点五十。哈罗德答应过十点之前把报告交给尼尔。他一向守信用，这也是他职业素养的一部分。西尔维亚继续打字，那是给乔治·戈麦兹（ＢＮＴ采购运营董事）的信。尼尔一大早就急急忙忙口述给她，连她进办公室后脱去大衣的时间都没有留给她。她迟到了，可是她心里认为，错不在她。她跟菲利浦合用一辆汽车，今天轮到菲利浦驾驶。要是他把精力放在路上，而不是聊天的话，他这个蠢材就能看到警员挥旗示意他们停车。可事情还没这么简单。那本是警察的随意检查，可是菲利浦大惊小怪、手忙脚乱。看到当时的情景，说不定有人以为他们要谋杀警察呢。听到哈罗德的问话，她答了一声“在”，头也没抬，又补充说，“他十点钟要开董事会。”“我知道。他在会上需要我的报告。我可以进去吗？”“他不能被打扰。”“但是他或许希望我参加他的会议。”“不会。”西尔维亚停止了打字，在椅子里活动着身体。然后，她伸出手对着哈罗德。“把报告给我吧，哈罗德。我会保证他在十点钟之前拿到报告。要是他需要你，我再给你打电话。”哈罗德不情愿地把报告递给她，说：“一定要保证他在十点钟之前拿到，好吗？”“当然，哈罗德。”在办公室里，尼尔正一笔一笔地画着即将完成的逻辑分析图。他在记录本的底部画了最后一条线，然后身体向后靠去，欣赏着富有条理性的成果，非常满意。分析的逻辑无可争议，看来，走出困境的铺路石已经各就各位了。他看看手表，差一分钟就十点了，该出发了。他向后推开椅子，站起身来，打开了通向外面办公室的门。“那封信打好了吗？可以签字了吗，西尔维亚？”他问道。“快了。”“完成之后请马上拿进来。我们一定要赶在中午的邮寄时间之前。”“要是你愿意，我可以传真给他。”尼尔摇摇头说：“派特需要时间来和乔治谈这件事。因此一定要保证赶上中午十二点的邮寄。能弄点咖啡吗？待会儿和信一起送进来，西尔。”西尔维亚记起了哈罗德的报告，把它拿起来递给尼尔。“哈罗德说你开会需要这个。还有，要他参加会议吗？”尼尔没有接。“等我回来再看。告诉他我会在今天下午见他。查一下我的日程，确定一个时间，好吗？谢谢。”随后，尼尔关上门，走了出去。西尔维亚的手指又敲起了键盘。准备咖啡！她是什么人啊？是女服务员还是专业秘书？她又用想像的满足感来安慰自己：一会儿打电话告诉哈罗德，老板的会议既不需要他的人，也不需要他的报告。不过，还是等会儿再打，先让他着急一会儿吧。西尔维亚觉得这么想着，可以让她心情好一些，可以在把咖啡送进董事会会议室的时候，脸上带着笑容。尼尔进入到会议室，发现有一种紧张的气氛，仿佛一股烟气飘散在空气中，他清楚地感受到了它。托尼，一向热情高涨，满嘴都是故事和笑话，现在也默不作声，只顾用手指敲打着桌面。罗杰，神情忧郁，脸拉得长长的。德里克，通常警觉机灵，现在靠着桌子，双手托着下巴。佛瑞德，看起来比昨天更老了。彼得，一向是冷静可靠的彼得，现在也是一脸哀愁和迷惘。尼尔暗下决心，他的团队需要振奋起来。他们丧失了锐气，需要一根支柱，一个目标，一个新的方向。不错，这正是他尼尔将要给予的。“言归正传。”他精神勃勃地说着，走过他的座位，来到白纸板面前——这是他早早地从培训部借来的。他保持站立，面向会议桌，确定了会议的基调。“这是一个很短的小会。”他宣布说，“现阶段我不需要问题，不需要讨论，需要的只是各位集中注意力。把它当作一次小聚会，而别当成是开大会。但是切记，要认真听我讲的话。”他拿起红色的记号笔，在白纸板上写下两个词，重新把笔放回托架，转身对着他的团队。“这就是本次聚会的全部内容。”他指着白纸板说，“利润和客户，它们是我们来到这里的目的，也是我们以前没有做到的东西。我们没能创造利润，也没能留住客户。简言之，这就是问题。问题很艰巨，但是我们正要粉碎它。我们别无选择，没有其他的办法。”尼尔停了一下，好让大家吸收他的话。“这是个大问题。”他继续说，“而大问题需要大方案，也就是说我们如何解决问题。”他回到白纸板跟前，拿起笔画了一个大圆，外面还有很多箭头指向圆内。他在圆圈里面用粗重的字体写下“顶尖”两个字，然后又依次在每个箭头上也写下这两个字。“这就是问题。”他指着圆圈说，“而箭头就代表你们和我，还有组织中的每个人。我们每个人都要在自己的岗位上力争成为顶尖。这是所有人的共同目标，无论他的工作是什么——拖地、开机器、打字，还是管理部门，我们都要宣称一个目标，那就是干得比其他任何人可能做到的更好。”尼尔停顿一下，沿着桌子迅速扫了一眼大家的表情。他们在有礼貌地听着，但是眼睛里仍然没有光彩。尼尔又继续说下去。“我们当前的情况是，”他说，“人们往往对他的工作了解得并不深。其中有太多差错，太多返工，太多事情需要重做。就是它们吸光了我们的血，吞噬了我们应得的利润。甚至这样做还不管用，最终还是让客户看到了我们的错误。他们失去了对我们的好感，让我们失去了客户。目前的情况就是这个样子。哦，还记得昨天的会吗？大家不是互相责备吗？”尼尔再次转向白纸板，在上面画了一条直线，又画了很多和直线交叉的小短线，形成了一幅貌似铁轨的图。共同愿景(2)（英）巴里·帕普威尔他继续解释道：“每个单独的工作，只是更大的整体的一部分。有人在一个地方犯了错，”他指着直线上的一个位置说，“就给下游，或者说给下线的另外一个人制造了麻烦。根据你们昨天所说的话来看，这种情况发生得太频繁了。换句话说，目前的形势下，你们对此见多不怪，反而习以为常了。可是，我们一定要改变！我们一定要成为一个视错误、误差、缺陷为异常的组织，一个不会期望出错的组织，一个人人争做最佳的组织。不能满足于屈居第二，要孜孜不倦地追求持续改进，直到确实达到了最佳。甚至那时候还要继续努力、改进、探求越来越好的工作方式，连续不断地为改进而奋斗。组织的每一部分都持续改进，这必须成为我们的生活之道。”尼尔正说到兴头上，听到有人敲门，然后门开了。西尔维亚开心地笑着，托着咖啡盘走了进来。“啊，西尔维亚。”托尼说着，向后推了一下椅子，“多可爱的笑容啊。你让我发干的眼睛一亮，真是这样啊。”他站起身来，把咖啡托盘从她手里接过来，放到桌上。西尔维亚感到很温馨，听着赞美之词，她更加开心，灿烂的笑意跑上了眉梢。说不定她真能轻而易举地把哈罗德给急坏，她一面想着，一面把打印好的信件递给尼尔签名。彼得若有所思地品着咖啡，觉得前一次会议和他刚召开的部门经理会议有太多相似之处。同样的问题发生了，每个人都指责是另外的人给他带来了麻烦。这没有让他惊讶，这原本就是制造过程的一大部分。但是它未必不可避免，说不定它的发生是因为他期望值太低，或许每个人的期望都太低了。他盯着白纸板，尼尔写的字吸引住了他的目光。顶尖！这是个宏大的目标，是典型的尼尔风格。尼尔做事向来不妥协折中。但是，那毕竟只是个目标啊，要实现它可是个完全不同的艰难过程。彼得想着车间的制造过程是多么复杂，他又一次回到了抑郁之中。“彼得，”尼尔喊了他一声，透过咖啡杯微微笑着，“你看起来不是很高兴，怎么了？”彼得喝一口热咖啡，回答之前斟酌着词句。“在我看来，尼尔，”他说，“你设定了一个不可企及的目标。我们现在的制造质量水平和我们期望的一样好。我无法要求他们拿出比现有水平更好的东西。当然，我可以告诉他们要力争最佳，我可以告诉他们在达到最佳之前要持续改进。但这些只是说说而已，尼尔。他们想要知道资源从何而来——说了一整天，这才是真正关键的问题。发生错误、判断出现误差、采取了错误的假设，这是很自然的事。尼尔，人很容易犯错误。”“对。”尼尔趁彼得停下来换气的时候抢过了话头，说，“人们是易于犯错。我们容易犯错并且确实犯错，正因为如此，我们才把人作为解决问题的方案的关注焦点。你谈到资源——你已经具备了资源：人。他们就是你的资源。看，”尼尔专心地向前趴着身子，眼睛里有一种洞见未来的活力，“你手下的人上班来做什么呢？对多数人来说，他们是在应付一件差事，一件枯燥老套的差事。他们以此为乐吗？他们渴望来工作吗？不。对多数人来说，不过是早上起床逼着自己来上班，一件不得不做、别无选择的事。为了谋生，他们才不得不做它。”彼得想打断他，可是尼尔一挥手止住了他。“对，我知道，”他说，“我知道事情没有这么简单。我们都参加过管理培训的课程，都学过影响人类行为的各种动机理论。我的意思是，作为管理者，我们没有真正试图协调过人们的才能和能力资源，而这些就蕴含在我们的组织中。在某种程度上，我们曾经——实际上现在还是——把人视为机器的延伸部分。人要做工，就和机器要做工一样。并且，我们自设边界，画地为牢。”尼尔站起来指着铁轨图说：“我的工作是从这里到这里，”他重新坐下来接着说，“这就是我们搞错的地方。这就是为什么会犯如此大错误的原因。人们没有看到，我们也没有看到，每份工作都是前前后后另外一个人的工作的延伸。噢，你大概会说，我们看到了这点，为它做了计划；说我们经理人的工作就是控制这些延伸，保证衔接之处平滑正确。但是彼得，你和我一样明白，我们的业务非常复杂，超出了任何个人与层级结构小组的能力，它们不可能如此完美地协调所有因素，来避免任何差错。是，我们在一定程度上做到了，但是还做得不够好。没有人能做到足够好。这正是为什么情况一糟，管理就受指责的原因。因为我们试图自己来做，把它视为自己的责任；我们把事情组织起来，以为这样管理者就可以控制，然后我们让管理者承担这份责任。我们自以为能做。当然，我们也做了。但是，正如我先前所说，我们做得不够好。我们做到的水平与完美之间有一个鸿沟，利润与客户就从这条鸿沟中流失了。差距越大，我们失去的金钱和客户就越多。就这样。回到你的下属为什么工作的问题，也包括我们，”他补充说，“你，还有我，每个人，组织里的每个人，他们是资源，我们是资源。我们同在一条船上，我们彼此依赖，每个人都对业务成败生死攸关。一部分保持正常是没有用的，我们要一切正常。我们要能够互相依赖，我们要改变组织结构，这样人们就不会因为依赖管理者而失足跌倒。我们要摆脱枯燥的工作程序，找到新的方式来解放人们的才智、能力和创造力，因为凭你自己是做不了多久的。”共同愿景(3)（英）巴里·帕普威尔尼尔停住了，环视桌子周围。他的热情打动了他们，他们的眼睛里也闪烁出光芒。他微笑着，站起来指着白纸板。“我们将驶向海图上尚未标明的水域，”他充满信心地说道。“那里有我们的目的地——实现最佳，不是第二，甚至也不是这个大陆的最佳，是全世界最佳。那才是我们的终点。和你们说实话，我不知道如何实现它，但是我们必须做到。很明显，我们要实施一个巨大的再教育项目。我们在谈论的是一种彻底不同的工作方式，不同的商业管理方式。说它巨大是因为每个人都要受影响。没有人，没有任何人能例外。人们需要关于本职工作的培训；大家要理解他们不是在互相隔绝地做工作，每项工作都是整个过程的一环。他们需要知晓正在做的工作的关联关系。他们不得不发现流程对他们真正的需求，也就是下线对他们的需求。到那时候，他们确实理解了自己是如何嵌入到整个过程中，才能要求他们探寻改进本职工作的方式，来考虑他们正在做的事，找到更好的方式完成，继续找到更好的方式，永无止境的更好。”他停顿了一下，摇摇头说，“这儿没有尽头。当每个人，每个小组，每个部门都达到了目标，成为世界最佳，依然有改进的余地。因为，坦率地讲，成为世界最佳费不了多少精力。”尼尔坐下来。他的咖啡已经冷了，可是他毫不介意，还是喝了下去。“这些事要用多长时间？”托尼问道，“你设想了多长的时间尺度？”“在很大程度上，这取决于你。”尼尔回答说，“全面改造整个组织需要时间，绝非一蹴而就。它必须是一个逐渐改变的过程，但是我们还要有个计划。我想，在向前推进的过程中，我们会互相学到不少东西，但要事先有个总体战略。不过，这不是现在要讨论的。实际上，没有哪一项要现在展开讨论。你要花时间思考一下。我并不了解你的日程安排，但这件事必须放在最高优先级。我们周五十点再开一次会，评论一下你的提案、建议和想法。那次会议结束的时候，我们就会有一个战略，有个时间框架。所以，去准备吧。现在，你们离开之前，我宣布一个好消息，可是我会在好消息的尾巴上加一根‘刺’。我和派特·冯·欧斯特先生通了电话，讨论过他取消我们的订货的问题。很明显，我们把ＢＮＴ评估为有害的商业风险，这事极大地伤害了戈麦兹先生的自尊心。我向派特承诺，亲自给戈麦兹写信，就我们引起的问题道歉，并向他保证在董事会级别确保马上进行整改。现在，好消息说完了，‘尾巴上的刺’来了。就算是我们要亲自检查每次发货，检查每一张纸，也绝不容许在ＢＮＴ上再犯错误。要是再出问题的话，派特就会把我的头砍下来放到盘子里。但是，请你们相信，这个盘子一定会足够大，除了我的脑袋外，还能放下各位的脑袋。”由于不知道会议持续到什么时候，托尼已经提前取消了他上午的其他安排。这样，他现在就有了一段空闲时间。此时也没有迫切的业务，看来，没有什么是真正紧急的。他跟着彼得来到他的办公室，四肢伸展地坐在了彼得更舒适的椅子里。“总算松了一口气，”托尼说，“尼尔就这样把冯·欧斯特说动了。戈麦兹可真是个顽固家伙。我根本没办法好声好气地说服他让他改变主意。可是尼尔越过这家伙的头顶，直截了当地找了他的上司。我对你说，上次我在日内瓦的时候有一个印象，戈麦兹会接替冯·欧斯特的工作。他们两人之间的感情倒没有什么损失。或许这帮助了我们，让冯·欧斯特有机会拧乔治的鼻子。”他笑起来，彼得却笑不出来。“那根‘刺’怎么办？”他问道，“董事级的责任，对你来说没问题，因为你没有那么多问题要处理。我可没办法保证百分百的发货正确。毫无办法。”托尼安心地笑了。“别这么悲观，彼得。这很容易。只要集中在ＢＮＴ上就行了。把你的最好的员工投进来。给他们发奖金。告诉乔治，要是事情再搞糟了，他第一个走人。”“别开玩笑。你不是这个意思。”“我就是这个意思。为什么不呢？他的工作就是这个，不是吗？控制质量。让他把全部的检查员投入到ＢＮＴ的工作中。”“其他的工作怎么办？”托尼耸耸肩。“你头脑撞墙撞糊涂了？其他工作任其自然呗。你不是超人，彼得。记得尼尔说过的话吗？责任？控制？人们对管理者的依赖？尼尔知道那是怎么回事。明白吗，我真的很钦佩他。尼尔是一个强硬的梦想家。其他人谁会像他那样追求新高呢？世界顶尖，这是个什么样的目标呀！他也是对的。他说的每件事都有意义，积极，合理，符合常识。”共同愿景(4)（英）巴里·帕普威尔彼得还在为尼尔承诺的百分百保证担心。他知道这是一个不可能的承诺。尼尔不应该这么做。他不应该明知他脖子上缠着圈套还要拉紧绳子。“对‘未曾标识的水域’你怎么看，彼得？你能看清它吗？我们知道了方向，可是没人告诉我们在途中会遇到什么。”彼得早就暗暗生气，现在终于忍不住发作了出来。“托尼，”他冷冷地说，“我还有工作要做。你快走！”托尼从椅子里站起来，说：“别把这事看得太严肃，彼得。”他安慰说。“没有这么坏。没有人真的期望百分之百。连戈麦兹也不会。真正让戈麦兹受不了的，是商务部的一个笨蛋把ＢＮＴ列入了坏账客户名单。瞧，我马上就要去日内瓦。我会搞清楚戈麦兹的选择。无论如何，我也会发现竞争对手的发货情况。然后我们就会知道和谁比了。对吧？”彼得叹口气，承认没有人能长时间地生托尼的气。“托尼，我知道你想帮忙，但是你确实不理解。你没有在制造部门工作过。你不会知道它是什么样子。就算在规划得最好的运行中，出问题的几率仍然非常大，并且没有尽头。你无法预防所有的可能性，那做不到。事情会出错，每天都会出错，制造部门就是这样子。计划、行动、非预期的事情发生时尽快做出反应。在有限的金钱、时间、材料、资源下，尽你所能地应对形势。这样一天下来，我们还不能发现所有出错的地方，遗漏之处就到了客户那里。你无法阻止，也无法改变。”“就像发给ＢＮＴ的货物里有一张吃了一半的猪肉饼？”托尼笑着问，“对不起，彼得，我忍不住这么说。”彼得做了个鬼脸，继续说下去：“现在，当尼尔提到这就是利润流失的地方时，他是对的。当然不仅限于制造过程，类似的情况遍及整个组织。行政、商务、会计，大家都在一条船上。在这样的背景下，尼尔向冯·欧斯特承诺了百分百正确的保证，这是不可能的，托尼。我们做不到。”“你是说不可能改进吗？”彼得耸耸肩。“当然，我们可以在边边角角做一些改进。我们一向就是这么做的，但不是像尼尔说的那么大规模。这正是让我担忧的地方。要是失去了ＢＮＴ，就意味着全面缩减。组织的四分之一就要被砍掉。那可关系到很多人啊，托尼，关系到很多家庭，而受打击最重的就是制造部——情况通常都是这样。”“那么，”托尼说，“我们必须去做。你自己已经说过：要么大大地改进，要么大大地衰退。”“但是你竟然相信这是可能的。”彼得说，一边向前趴在他的桌子上，“你已经相信了。可是我没有，也不能。三十年的制造经验告诉我，这不可能。我干过很多岗位，托尼。机械车间、组装、测试、工程、产品控制、管理……你叫得出的，我都干过。我了解第一手的问题，我知道它涉及什么，你没法把业务控制到那种程度。”彼得的声音里带着东西，让托尼有一种强烈的警觉感，他意识到了一种他前所未见的彼得个性的另一面。他恍然大悟了。他想，这家伙被吓坏了。他以为老板向他要的东西超出了他的承受能力。他处在恐惧中，想从中挣脱出来。“别像傻子一样，彼得，”他粗声说，“你在想什么呢？全部问题都推在你一人身上？我们其他人没有问题？对，我没有在制造部工作过，可这说明什么呀？你还没有在销售部工作过呢。你认为销售工作很容易？你连它的一半都搞不懂。它面对的是一个艰难的环境。在买方市场下，每个人都想推销自己。人们知道他们需要什么，要是你不能按照他们的条款供货，他们马上会从另一个地方买到所需要的货物。现在的年头是买方制定游戏规则，彼得。这不再是一个接受或放弃的选择。你不了解，老伙计，每一笔订单背后，都有大量艰辛工作、大量奉献、团队协作和付出。你能想到用十几个小时来准备报价单吗？报价单一定要准确。任何地方有一点失误，就意味着输得精光或失去客户，或者两者兼而有之。并且在你心底，你明白辛辛苦苦做出来的报价单，只有三分之一的概率能换来订单。作为技术问题，昨天你听到了罗杰和佛瑞德抱怨销售部。他们没错。我知道我们带来了问题。一些问题被我们纠正了，另外一些则没有。这就是我为什么相信尼尔，因为它把问题从整体角度看待。走出泥潭的惟一办法就是改变我们的工作方式，包括你，包括我，包括我们所有人。我的销售员要更多地了解商务部和行政部的结构；他们也要了解自己是如何参与到过程中的，什么东西对下一个接手的人是重要的。我们不能再把人们都看成孩子。我们要改变环境，共担责任，尊重他人的才智，鼓励他们发挥创造性。不要害怕，彼得，多考虑可能的一方面，前进之路永无止境。组织的每个成员都会以自己的才智来改进工作。这样的组织！这样的队伍！简直就是世界无敌手！”一丝微笑在彼得脸上绽开。在托尼的鼓动下，他相信这事有一半可能性了。托尼不愧是销售专家啊。“谢谢你，托尼。我会考虑的。”“考虑？你最好相信它。你知道那句古老的格言吧？‘销售成功的百分之九十是信任你的产品。’相信它，彼得，这样你就已经做到了一半。”他看一下时间，跳起脚来。“看这时间！对不起，彼得，我要走了。我还有事要做，再见。”托尼飞速地跑出了办公室，把彼得一个人留在了屋子里。彼得回想着刚才的情况，他有很多东西要想。谣言四起(1)（英）巴里·帕普威尔春日朝阳的光辉从宽大的观景窗投射进来，照亮了采购部开放式的办公室。室内是一片繁忙景象：电话响着铃，纸张沙沙作响，人们工作、交谈、在座位间走动，忙着一天的业务。塞尔温的收件箱有一大堆文件，他疲惫地从顶端取出一份通知单。他心情沮丧。接生员说，他的孩子有疝气。但是这不用太担心，大多数婴儿都经历过这种病，持续几个星期就会过去。几个星期在他的感觉中却仿佛是好几年。幸亏珍妮特把一切料理得很好，这让他很感宽慰，至少他可以暂时远离孩子的哭闹声。珍妮特整天待在起居室里，这对她来说可不容易。她本应过一种更好的生活的。大概到明年，他们就有足够的节余用来存款了。如果他得到了提升，这一天会来得更早些——可是这样的机会并不多，不能抱太大希望。不过，话说回来，他至少有一份正式工作，有固定的收入来源。“嗨，塞尔，听说那消息了吗？”他转过身，看到安迪离他很近，就坐在他桌子边上。“什么消息？”“他们要让我们停工了。”“你说的是什么意思，停工？”“对，停工。我们走到头了。我听说老板马上就要宣布破产啦，我们可要损失一大笔钱。”“你从哪儿听来的？”“从菲利浦那里。他是从行政部听来的，那里的一个家伙告诉他的。”“那个家伙又是从哪里听来的呢？”“不知道。我猜是负责销售科目的会计人员吧，他们应该知道。午饭时候就真相大白了，还会有更多消息。你一起吃午饭吗？”塞尔温摇摇头。“不去。我可没有钱。”“嗨，来呀，塞尔。我买单。你看起来死气沉沉的，要喝一杯才行。”塞尔温低头看着脚下，低沉地说。“那不会是真的，”他说，“我要找汤姆确认一下。我们这样的机构是不会关门的。简直是疯了。”安迪嚼着薄荷糖，他正在试图靠吃糖来戒烟呢。“可别提我的名字，”他对着塞尔温走向主管办公室的身影喊道，“我可不想扣一个散布恐慌的罪名。”“乔治，停工到底是怎么回事？”“什么？对不起，你说……”“是组装部的女孩们，她们听说，我们全要被减员，因为我们犯的错误太多了。”乔治摘下眼镜，揉揉眼睛。看起来好像没有愚蠢的问题，他就无事可做一样：“你在说什么呀，艾林？”“我说过了。人员过剩，我们都要被精简了，这是真的吗？”“当然不是真的。谁在散布这么愚蠢的谣言？”“我不知道。但是组装部全都这样说。他们说的话里总有一些实情。每个人都在议论。”乔治站起身来。“走，艾林，我带你去见罗伯特，他会告诉你实情的。”“也就是说，这是真的了。我们就要被减员了。”“不，那不是真的。我们丢掉了一个大合同，这就是全部。来，我们去见罗伯特，他可以解答你的疑问。”“乔治，无火不生烟。”艾林沮丧地说着，一边跟着乔治拐向经理的办公室，“你记住我的话：无火不生烟。”组织里谣言四起，仿佛每张嘴巴就是一个风口，把火灾吹得更加厉害。并且谣言每传播一次，就要被扭曲再加工一次。有些人是出于误解，不经意间就把自以为听到的东西传了出去；有一些纯属捏造，是听到的人来回敬传话的人；还有一些则是彻底的恶作剧，因为想从坏消息中得利的人们，宁愿相信现实比最坏的情况更糟，就火上浇油。尼尔是通过人事部经理西蒙妮听说这事的。因为西尔维亚不在座位上，所以西蒙妮敲敲门，像阵风一样直接冲了进来。“听说你要走人了，尼尔。”她说。西蒙妮的话没有一点铺垫，听起来让人觉得很不舒服。“什么？”“你明白。银色握手，另谋高就。或者说一脚踢开，减员，失业。”“我？”“你。”“坐住了，西蒙妮，你走来走去地让我头疼。”西蒙妮不再走来走去，在他桌前站定了，双手靠在桌上。“我还听说我们就要散伙，公司马上破产，三个月内关门大吉，马上宣布大裁员，三分之一的制造部员工要解雇，我们已经被一家日本的竞争者收购了。”“不对，”尼尔笑着说，“是被韩国的竞争者。”西蒙妮盯着尼尔。“尼尔。”她用警告的语气说。“哦，这都不是真的，当然不是。这些谣传是从哪里来的？”“它们自有出处。一会儿工夫，就有三位工会代表先后敲我的门，让我给出解释。他们想知道发生了什么事。”“我相信你能解除他们的恐慌，是吧？”“不，他们想见你。”尼尔叹口气，最近总是一波未平，一波又起。“西蒙妮，”他客气地说，“能请你别靠在我的桌子上吗？你不要给人一种胁迫的感觉。快坐下来。”他一直等到西蒙妮坐下来，才说：“现在，”他解释说，“最近，我们有两条坏消息：财务报告和险些丧失的一个大客户。财务问题我能处理，实际上也已经在我的控制中了。我们绝不会垮掉，你想找破产的迹象都找不到。说到客户，你听说过ＢＮＴ吗？对，是的，曾经有个问题，不过现在已经解决了。不会减产，不会关门，不会裁员。现在不会，可预见的未来也不会。要是工会想见我，当然可以。但我觉得你来处理会更好一些。我们不能助长谣言的威风，以至于要最高层出面平息谣传。我建议你的做法是，从西尔维亚那里复印ＢＮＴ的电传以及我回复对方采购董事的信函。把它们拿给工会代表看，实际上你可以把电传复印件给他们，他们应该了解我们存在的问题。我的信当然要保密，他们可以阅读，但不能复印。财务问题我会在给员工的月度报告中解释，罗杰也会在下次员工理事会议上讲这些。他们没什么好担心的。你觉得能处理吗？”西蒙妮点点头。谣言四起(2)（英）巴里·帕普威尔“我只是希望能在他们找我询问之前有所准备。你知道，否则让人对公司管理的印象不太好。”“对，我同意。我对此感到抱歉。所有的事都发生得太快。我不知道这两条消息是怎么泄漏出去的。人们需要了解正在发生的事，但他们需要的是真实的信息，而不是谣传。不管怎样，要是和你谈过之后，工会代表还想见我，就让西尔维亚来安排一下，好吗？”西蒙妮站起来，向门口走去。“走之前听我说，西蒙妮，我已经让西尔维亚在本周晚些时候安排了一次董事会议。你也来参加。接下来公司会有重大的政策变化，与你关系很大。”她不解地望着他。“一切都太快了，西蒙妮，都太快了。现在还没有考虑出结果来，目前阶段我要你做的仅仅是听。但是你从这事一开始就要投入进来。毫无疑问，西蒙妮，光明的未来在召唤着我们，真的非常光明。”西蒙妮轻轻地关上了门，仿佛她不敢久留。这时，西尔维亚已经回到了桌子边。西蒙妮停下来，摇了摇头说：“有些时候，西尔维亚，”她说，“我真是难以理解男人。他要我参加你安排的董事会议。主题是什么？”“改进。”西尔维亚回答说。“改进？好，在我们这里显然可以改进很多——尤其在沟通交流方面。”质量压力(1)（英）巴里·帕普威尔下午两点半，尼尔按照西尔维亚安排的行程，向哈罗德的办公室走去。他边走边想，选择他的办公室作为会面地点是否犯了一个战术错误；或者他应该把哈罗德召集到自己的办公室，让他来走这段路？让哈罗德有种错误的自大感可不好。不过，既然已做出选择，也就别多想了，他恰好也需要活动一下。他缓缓地走过各个部门，对看到他的每个人都点头微笑，以此再次担保一切都很顺利。他，尼尔，并没有走人。他还在这里。大船仍在一双好手——他的双手——的掌控之下，即将开始全新的航程，奔赴黄金般的终点。自动咖啡机就在到哈罗德办公室的路尽头处，尼尔犹豫着停住脚步。机器要么是里里外外清洗过，要么是新换的。看到它闪闪发光的样子和铬黄色机身上残留的保护塑料膜，尼尔推断它是新换的。他微微一笑，在口袋里掏出了一枚硬币。他的话就是权威，他一直对此充满惊喜。他只不过表达了最轻微的愿望，可接着就有人去遵照执行，毫无疑问，不打折扣。他的地位好比拥有了一个小绿瓶——自从他小时候读过之后，那一直是他的梦想——在它绿色的表面轻轻摩擦一下，精灵就接受召唤，瓶子深处就会传来深沉的声音，绝不会出差错：“尊贵的主人阁下，您的愿望就是我的命令。我有所闻，必有所行。”尼尔微笑着投进一枚硬币，按下按钮要了咖啡，白色、无糖的那种，然后等待着。在等待中，他的笑容消失了。尼尔喉咙里发出一阵单调的吼声，就像垂死的人的呻吟，然后拼命地猛击退币杆。可是什么也没有发生。咖啡机呆呆地耸立在他面前，没有反应，没有动作，其静如死。尼尔不是一个爱发脾气的人，但是此刻，他被激怒了，跺着脚，上下跳着，左右乱摆，恨不得把机器砸成一堆烂铁。可是一瞬间，他又克制住自己，接受了败局。他做几次深呼吸，继续向哈罗德的办公室走去。尼尔走进来的时候，哈罗德正站在开着的文件柜前。“马上就好，尼尔。”他说。尼尔坐下来。“那台咖啡机……”他说。“对，”哈罗德继续找文件，一面轻松地说，“很高兴你看到它了。新换了一个。乔克今天早上装好的。”“我知道它是新的，但是我又被它耍了。”哈罗德找到了他要的文件，记下数字，关上了文件柜。“啊，”他说，“它还未投入使用呢。”“那为什么不放一个牌子，写明‘尚未完工，暂勿使用’呢？这碍着谁了吗？”哈罗德叹口气，拿过电话。“要我再给乔克打电话，是吧？”“不。我要你放一个牌子，放在投币口那里。”他想到以身作则，就伸出手来说，“给我一张纸，我去做。”哈罗德拿出一张纸给尼尔，然后走到办公室门口，看看外面有谁可以帮忙。恰好迪克正在电脑跟前忙着。“迪克，”他喊道，“能过来一分钟吗？”迪克的头脑正沉迷在软件中，他没有作声，但还是过来了。哈罗德说：“迪克会去做的。”他的语气中带着一种炫耀，对自己的效率和控制力很满意。他向尼尔伸出手，要已经写好的牌子。尼尔却站起身来。“他不会去做的。”尼尔嘀咕着说，“这正是问题的一半原因。没有人再亲自做事了。‘让人去做’，仿佛这是当今的名言。嗯，这样并不好，我得改变它。谁有胶带？”