迈向顶尖：让公司成为世界最佳

险恶处境(1)（英）巴里·帕普威尔那一年，商业一帆风顺，好得简直让人难以置信。市场生机盎然，活跃异常，无须费力，订单就滚滚而来。某些订单上完全能嗅到大笔财富的味道，有了它，小瘪三的钱包也能和大亨一样鼓囊囊的。而在汇率问题上，也是老天保佑，凡是关键时刻，汇率的天平都倾向在自己一边。劳资关系也是风调雨顺，一派祥和。即便是健康与安全方面也从无困扰。噢，太好了。没有危机，没有大碍，更没有灾难。企业的士气也相当不错，整年里全套人马都欢欣鼓舞，意气风发。毫无疑问，确确实实，机会已经来临。改变公司命运的时机就摆在面前，通向辉煌未来的窗户也已经打开。但是，他与机会擦肩而过！尼尔·约翰逊沉重的目光缓缓移动，慢慢离开了罗杰的财务报告。他开始思考：预期和承诺的改进完全没有实现！预期……承诺……在失落的思索中，他将身体靠向椅子后背。其实，关于危机的预警信号早就出现了。尼尔深深地吸了几口气，让自己内心重归平静。以他的性格，绝对不容许坏消息有机可乘，打乱阵脚。对自己这种坚忍不拔的精神，他颇引以自豪。他既是积极的思考者，也是坚定的行动者。他具备一种少见的能力，可以把坏消息屏蔽在情绪之外，让充满视野的不是一败涂地的悲惨景象，而代之以光明积极的事物。他个性鲜明，有着极其强烈的责任感。他——公司的董事长——是一家之主，是真正的大老板。只有他，掌舵，决策，引导着舰艇的方向。深深地叹了一口气之后，尼尔拿过备忘簿，取出签字笔，毅然用行动担负起了自己的职责。备忘簿的首行文字标明这是写给董事会成员的。在标题栏里，他写下了“年终报告”。接下来的空白处，他笔走龙蛇地写下了“意见”两字。然后，紧紧地盯住这些字，他陷入了沉思。潦草的字迹使这两个字有一种紧迫感，但是，这种感觉的强度足够了吗？尼尔对人的性格了解相当准确。在他想来，他的那些董事会同事或许会把报告草草看过，再返回给他。他把“意见”划掉，重新写下“为什么？”他一向言简意赅，董事会应该能明白他的意思。当他提出问题的时候，他需要的是答案。董事会应当明白这一点。但是另一方面，他们也可以非常“合乎逻辑地”回敬一个“什么为什么？”，就把报告一下子打回来。他必须表达得更为精确。当再次把“为什么？”划掉，代之以“问题何在？”时，他觉得有一种疼痛在吞噬着他的心。他把笔放下，轻轻敲着桌子，衡量着当前的局势。可是一旦想到可能从董事会——他的伙伴们那里得到的反应，他内心的疼痛就变为一股怒火。原本敲击桌面的手指一下子收回，把备忘簿的第一页猛地扯下来，狠狠地揉成一团——仿佛要把它挤成碎片——然后，向着墙角的垃圾桶，用力掷了过去。在新的备忘簿首页上，他用重重的笔触，重新写下了八个大字：“董事会议上午十点”。到此仿佛意犹未尽，他又写道“即日！！！”董事会办公室清爽明朗，中间的桌椅风格简洁而舒适，位于一角的四个软皮沙发与巨大的观景窗紧邻而设。相对的两面墙上各挂了一些超现代主义艺术品。办公室有两个门，一个通向尼尔的办公室，一个通向外面的走廊。办公室的外面，是精心保养的草坪，还有七棵高耸的柏树点缀其间。近处是一些四季常青的灌木丛，五块巨石构成的假山坚硬的轮廓也因此显得柔和了。所有的这些设施，无论室内还是室外，其设计宗旨都是赋予居住者最大的安全感。无论现实情况多么冷酷可怕，此处的感觉都像世外桃源，风景独好，令人忘忧。十点钟，尼尔准时推开房门。一面走进来，一面迅速地扫了一眼就座人员：所有的董事成员都来了——托尼，负责销售；彼得，负责生产；罗杰，负责财务；佛瑞德，负责商务；德里克，负责技术。很好，各就各位！尼尔把财务报告放在椅子正前方的桌面上，坐了下来。“大家好，非常感谢接到通知后这么快就出席会议。”尼尔控制住情绪，让开场白彬彬有礼，“这次会议非同寻常。之所以召集大家，是因为我们陷入了困境。”托尼当然知道他们身处困境，并且遇到了极为棘手的麻烦。令他感到奇怪的是，尼尔如何发现了这一点。他盯住尼尔，问道：“你怎么知道的？”顿了一下，他又说：“是谁告诉你的？”尼尔紧蹙眉头，也将目光对准了托尼。他拍拍桌上的报告，说：“罗杰告诉我的。”“又是谁告诉了罗杰？”托尼继续追问。他的目光掠过宽大的办公桌，停在了财务董事罗杰身上。“嗨，罗杰，谁告诉你的？”刹那间，尼尔精心掩饰的平静再也无法坚持下去了。他用一种充满怒火的语气，措辞严厉地说道：“是他的会计师告诉他的。是整个系统、计算机管理系统告诉他的。各位，我召集大家是为了讨论罗杰的年度财务报告。而托尼，你纠缠不清到底是什么意思？”托尼权衡着正反两面的因素。显然，尼尔对他掌握的另一部分情况并不了解——这是好事。这意味着他可以选择一个合适的时机再透露该消息。现在，是罗杰的报告让尼尔头疼，很自然地可以推测：尼尔的注意力将从他的坏消息那里被分散开。这也是好事。尼尔会忙着把每个不能控制好预算的人骂个鼻青脸肿，这说明尼尔无法集中在他托尼一个人身上。这也是好事。相对说来，他可以从混乱中悄悄冒出头来而无须受伤。但另一方面……险恶处境(2)（英）巴里·帕普威尔“托尼！拜托阁下集中一下注意力行吗？”尼尔从紧闭的牙缝里挤出这些话——他的这种习惯令人畏惧——让声音平添了几分暴怒。只有生气的时候他才会这么做。“对不起，尼尔。”托尼说道，“到目前为止，今天的情况不妙。”他又用道歉的语气补充说。“还会变得更糟，”尼尔诅咒道。他拿起财务报告，像旗帜一样在空中挥摆着，然后扔到了桌子中间。“诸位不必费心去看细节，”尼尔说，“看看最后一行吧。我们的资产负债‘平衡’表真的实现了交易结果‘平衡’。经过不可思议的统计，我们最终得了一个不折不扣的大零蛋。没有利润，也没有亏损。”他停下来，一一打量着眼前的同事，好让他们有时间把报告最后一行的内容记到脑子里。满意之后，尼尔继续强调说：“既没有赢利，也没有亏损。”他重复了一遍，“这发生在一个交易环境好得不能再好的年份里。何况，结局没有赢利，是发生在我们已经在‘无所不能的复兴项目’上苦苦前进了三年之后。看看这些吧。”尼尔松开拳头，敲着每一个要点，好像是木锤击打着琴弦。“最新的现金流监测系统、库存下降、商店、半成品、计算机化会计、计算机订单处理、工厂现代化的大量投入、人力削减，比两年前精简了百分之二十。为了挣钱，我们花了很多钱。但挣来的钱在哪里呢？利润在哪里呢？我们错在哪里了？”尼尔再一次逐一审视着他的同事，直盯着每个人的眼睛。他的第一发炮弹终于射出来了。罗杰从观景窗向外眺望着：云层堆积在西方天空，轮廓上有一道银色的亮边。他的目光落在园林中那些巨大的石头上——他很清楚把这些庞然大物运到这里来要花多少钱。技术董事德里克打破了尼尔发问后的沉默。“假如我们错了，”他说道，特别强调第一个词，“假如我们有错的话，答案一定在罗杰报告里的某个地方。”听到这里，罗杰的注意力再次回到会议室。“我们所做的全部改进，尼尔，都要花钱，花大钱。计算机可不便宜，软件也不便宜。”“我们活着可不是为了让计算机公司活下去，罗杰。我们活着是为了赢利。投资的回报在哪里呢？我在罗杰的报告里丝毫闻不到赢利的气息。没有一点回报，也就谈不上改进。难道不是吗？”罗杰很容易就脸红了。“别责怪我。我可没要过这些倒霉的玩意儿。我也没有对它们大肆鼓吹。”尼尔却放过了他，转向德里克。“你说‘假如’是什么意思，德里克？‘假如’我们错了？复兴项目的钱从哪里来的，你和我一样清楚。你知道我们做过的承诺，更正一下，是我做过的承诺。你知道投资都到哪里去了，到了技术部和商务部。不，干脆说到人吧。你们两个，彼得和佛瑞德，加在一起花了我们百分之九十的钱。可是你们拿出了什么呢？什么也没有。所以我再问一次，你说‘假如我们错了’是什么意思？”“我的意思是，要不是那些投资，我们说不定早就破产了。并且我还认为，答案一定包含在罗杰报告的某个地方。”“不，德里克，答案绝不在罗杰的报告里，你再想想。”德里克没有看尼尔，而是看着对面墙上的艺术品。他接着说：“我们的产品设计得很好，制造得很好。我们有一个理所应当的市场份额。”当德里克继续说他们的产品实际上多么合理时，彼得心不在焉地听着。他的另一半心思在想着他们面临的环境，并在纸上写写画画。他写道：“士气——低落，赢利——恶化，竞争——日本、美国、韩国、蒙古！”托尼也在信手涂鸦。在便条簿上，他反反复复写着“ＢＮＴ”，用这三个字母拼成图案。每拼完一个，他又把它划掉。于是，“ＢＮＴ”就又淹没在杂乱的线条之中。托尼感到极度痛苦，他仿佛被两股相反的力撕拉着，可是不能决定用什么样的方式、在什么时候把消息捅出来。他知道，像样的做法是单独去见尼尔，并适度宽慰他，给他时间来仔细考虑这个问题。可这样做，尼尔说不定会把他生生吞掉。另一个方案是，趁尼尔还被罗杰的报告分心的时候把它说出来。托尼重重地叹气。他一向厌恶优柔寡断，尤其是发生在自己身上的时候。他似乎听到德里克提到“客户”，并且说他们如何理所当然地对公司很满意。他判断当前的总体形势还算安全，于是举起手来，把德里克的话从中间打断。尼尔看到这里，制止了德里克。“别说了，德里克，”他假装不胜疲劳地说，“‘设计得很好’是什么意思？‘制造得很好’是什么意思？这些合情合理的业务指什么呢？”他稍作停顿，可并不是期待德里克回答。“你的职务，”他继续说，“你作为技术董事，并不是确保我们的产品设计很好。彼得在这里也不是确保你美好的设计得到很好的制造。托尼的工作也不是为了我们占据该有的市场份额。”他面向全体说，“要是你们都这么想你们的工作的话，那我想，我开始知道答案在哪里了。不过，它当然不在罗杰的报告里！”这时，托尼的手还举在空中，正想划一个弧线落下来，支撑在他的下颌处。他的眼神和尼尔碰到了一起——这一碰撞马上让他后悔不迭。“嗯，托尼？你想给我提供答案吗？”险恶处境(3)（英）巴里·帕普威尔托尼清了一下喉咙，简短地说道：“ＢＮＴ。”他事后才意识到，音量比他预期的高得多。托尼马上停了下来，可是他意识到的已经太晚了——他在没有充分的准备下就引入了一个新话题。这真是个致命的错误。通常情况下，他的智慧都会救他于危难之中；但这一刻，它们却彻底背叛了他。他的头脑一片混沌，完全懵了。“什么？”尼尔提醒他说，“ＢＮＴ和这个有什么关系？”ＢＮＴ是一个巨大的机构，富可敌国，总部设在瑞士，是公司目前最大的客户。ＢＮＴ每周要求把货物送到它们在西欧的七个收货点（日内瓦、波恩、巴黎、卢森堡、布鲁塞尔、汉堡和柏林），占据了公司百分之二十的发货量和近四分之一的年度销售额。ＢＮＴ是一个好客户，哦，不，应该说是最好的客户。想到这里，尼尔有一种世界末日来临的感觉，他的表情也流露出了这点。尼尔轻轻地摇动双手，好像是地面领航员引导着巨型飞机准确着陆——他在诱导着托尼继续说下去。“继续啊，托尼。没关系，让我们搞清楚，ＢＮＴ怎么了？”“他们对我们不很满意。”“不很满意？”“我们最近犯了挺多的错误。”“然后呢？”“他们对我们很不满意。”尼尔盯着他，直接问道：“我们失去ＢＮＴ了？”托尼点点头说：“戈麦兹给我发了电传。他把账户注销了。”会议室内一片沉寂。这一天开始得糟糕透顶，原本没法更糟糕了。然而情况继续恶化，又出现了这样的大问题。尼尔低垂着头，一种平和安宁、来自灵魂深处的冷静征服了他的心。他想，死亡大概就是这样子吧，看来路已经走到尽头了。他任由思绪信马由缰，也不知道这种情形持续了多久——是几秒钟还是几分钟，他也搞不明白，其实时间没有太大意义。当他恢复过来，重新抬起头的时候，他甚至有些高兴，因为问题已经明朗，他知道自己不得不采取行动了。“戈麦兹并不是老板。”“从我们关心的一点来看，他算是老板。你知道，戈麦兹是ＢＮＴ集团的采购董事。”“我当然知道戈麦兹，所以才说他不是老板。派特·冯·欧斯特才是老板。我对他十分敬重，他有才能，心肠也好。我要和他谈谈。”即便尼尔这么说，托尼的沮丧之情并没有缓解，因为他对形势有自己的判断，知道商业运行中可不管心肠好不好。“那份电传你带来了吗？”托尼于是把电传递给彼得，然后再传给尼尔。彼得早就知道它的内容了。那份电传包括很多页，它们折在一起，又被卷了起来。尼尔抓住第一页顶部，任其自然地向下展开——总长度超过了一米。“ＢＮＴ在我们这里有几个账户？”尼尔问道。“就一个。它们是通过日内瓦集中处理的。”托尼回答之后，也恢复了镇静。他安全了，脚踏实地了。他对ＢＮＴ组织结构的了解就像他了解自己的手背一样。“所有的职能部门都由总部管理，”他继续解释，“也就是日内瓦来管理。他们的数据都是计算机化的。”尼尔一面听他说着，一面看着电传的第一页。“我们的也是啊。”他说。彼得开始发言了。“不，”他说，“实际上不是这样。我们的计算机管理仅涵盖了技术和商务部门，而他们的覆盖了全部活动，包括采购和质量。”他几乎还要补充说，这就是他们炒掉我们的原因。幸好，他话到嘴边，及时止住了。托尼本应该先和尼尔讨论一下这份电传，可是又担心它像一枚炸弹太刺激。电传简明扼要，每行文字说明一个问题，把过去六个月中ＢＮＴ在他们公司遇到的每个问题都列举了一遍。托尼曾经把这些给彼得看过。尼尔向下读着，眉头越皱越紧。“糟糕透顶，”尼尔说，“他们肯定是搞错了。我们不可能这么差。没有发出的货我们向他们要钱，发给他们的货反而没要钱。卢森堡要的货物跑到了柏林，产品上还有未签收完的发行说明。”他抬起头来，问道：“佛瑞德，你了解这些问题吗？”佛瑞德年龄较长，他快退休了，现在是商务董事。回答问题之前，他先推了一下自己的眼镜。“嗯，我知道波恩有些抱怨，巴黎也有一些。我想，卢森堡那边多多少少也有点怨气。没什么大不了的。我们一旦明白了问题所在，就可以马上摆平这件事。”尼尔望着他，有些难以置信。“没什么大不了的？”他问道，同时把长长的电传像旗帜一样挥舞着，“没什么大不了的？要是我们发这样一个电传给某个供货商的话，你们也会这么想吗？你新建的计算机系统呢？它们的初衷不就是解决这类问题吗？”“我们还处在学习期，尼尔，”佛瑞德耐心地回答说，“就像一个孩子，换牙的时候不也牙疼吗？我们早就预料到了这点。”“计算机可没有牙，”尼尔一面说着，一面指着自己的牙齿，“它们只会按照惟一的方式思考，那就是正确的方式。它们也只能做出惟一的决策，那就是正确的决策。正因为如此，我们才奇怪，本应发到卢森堡的货物却运到柏林，这类错误是怎么发生的呢？”佛瑞德尴尬地看了托尼一眼。“什么要发到哪里，我们全是照着销售处的单子办事的。要是单子写错了，那就不能算是我的失误。”险恶处境(4)（英）巴里·帕普威尔尼尔又转回到电传说：“不是你的错，我明白。可是，要日内瓦为那些他们没有订过、我们也未发过的货物付款又是怎么回事？”不等佛瑞德回答，尼尔自己把问题接了下去，“哦，不能，”尼尔叹口气说，“你不能解释。可是你却做出来了。看看这些。你怎么能把紧急发运到巴黎的货物压下，并且火上浇油，在发出货物之前却又催他们付款呢？再看看吧，简直难以置信，你给出的理由竟然是，前一次ＢＮＴ未能按时付款，所以它列入了我们的风险黑名单。”尼尔把电传扔到桌子上，它的另一端则垂到了地面。他摇摇头。“一定是外面有个人想搞垮我们，”他严肃地说，“这是阴谋破坏，商业破坏。ＢＮＴ，它富可敌国，怎么可能会是商业风险呢？竟然如此。这条记录一定是一个精心策划的阴谋，它的执行者一定是为我们竞争对手工作的家伙。他们想把ＢＮＴ从我们手中偷走。抓出他来，佛瑞德。”佛瑞德怒视着罗杰。“这里面没有阴谋，尼尔。”他说着，也变得有些不耐烦了，“以前这种事发生过，只不过不是ＢＮＴ。我不想提起这些，可是以前确实发生过几次。当销售处把信息搞错，”他解释说，“我们把客户未订而我们或者发出、或者未发出的货物开具发票，寄给客户后，他们有三十天的付款期。假如他们没付款，而是把错发的货物退回来，我们就会修改信用记录，把发票撤销。要是在九十天之内他没有这样做，他就被列入管理员的坏账记录，他在数据库的编码项将被标上‘延迟发货’。现在，要是我们按销售处的错误信息，把客户没买的货物发到另外一个错误的地方，收到发票的客户当然无货可退——于是，他只能和我们通报一下，或者把发票退回来，或者写封信，甚至打个电话也行。我们就会检查一下，要是他说得对，错在我方，我们也会把发票撤销。但是，如果他没有告诉我们——不管什么原因，或者他心情不好，或者他确信他们没有订购、也没有收到这些货物，因此，把发票向垃圾桶一扔，那……”佛瑞德再一次怒气冲冲地盯了罗杰一眼，说，“九十天之后，他就进入罗杰的欠账名单了。”罗杰也小心地回敬了佛瑞德一眼。“此外，还有些时候，”罗杰认定问题不是单方面的，所以反驳说，“偶然情况下，要是佛瑞德手下的女孩把错误地址打在了发票上，客户当然没拿到这张为莫须有的货物开具的发票。然后过了九十天，我们除了把他列入坏账名单外，别无选择。”尼尔听着这些话，心里极度的难以置信。他完全是在一种震惊中才能跟得上他们解释的逻辑。“谁快告诉我，”他说，“怎样把客户从坏账名单中删掉？”“把他欠的账清掉。”罗杰回答说。“什么账？为那些货物——他既没有订购，也没有收到，甚至还没有收到发票的货物？他并不欠我们的，何况还不知道有这回事，怎么可能会付账呢？他完全是无辜的。”罗杰缩在椅子里，勉强推诿说：“最后我们会把他们挑出来的，尼尔。”“最后是什么时候？”现在轮到佛瑞德感到不自在了，他回答说：“等到他真正订了货，却没有收到，而抱怨我们延迟发货的时候。”“像ＢＮＴ巴黎分部那样？”佛瑞德点点头表示同意，说：“就像ＢＮＴ巴黎分部那样。”尼尔打住了这个话题，以免引起更多疼痛。这是一种无谓的副产品，某种意义上也可以算是奖励。刚才，在一种好奇心的驱使下，他的主要目的是一定要理解这个混乱过程。“但是我们都了解ＢＮＴ，”他和气地说，“他们一向按时付款。我们甚至因为ＢＮＴ从不拖延付款而给他们特价。他们是我们最好的客户。我们差不多四分之一的年度销售额来自ＢＮＴ。我们都知道这些。又有谁会把ＢＮＴ这样的客户列入坏账名单呢？”在回答之前，罗杰考虑了几秒钟。“因为人员更替，”他说，“是新员工。他们容易犯错误。他们急于上手，却不太懂什么时候该向人请教。这很容易发生，尼尔。”佛瑞德沉着地点点头，表示同意。他坚定地站在罗杰一边。尼尔没有说话，甚至都没有意识到他已经听到了这些解释。“我召集这次董事会议，”他身体前倾拿起电传，说道，“其目的是要找到我们没有赢利的原因。罗杰的报告反映了事实，不过都是历史事实。问题的答案并不包含在罗杰的报告中。”他有所指地把目光移向德里克。德里克却没有说话。“答案就在这里，”他再一次挥动着长长的电传，继续说道，“用这种方式找到答案代价很高，甚至会被证明代价太高——等我和派特·冯·欧斯特谈过之后大家就会知道了。这就是利润的流失之处：人员失灵，系统失灵，组织失灵。要是我们这样对待ＢＮＴ，我们也一定是这样对待所有其他客户的。这就是我们的利润被吞噬的地方。失误、缺陷、纠正，一而再地发生。我们简直是漏洞百出啊！”“彼得，”他说，“麻烦你到外面叫西尔维亚弄一些咖啡来。喜欢茶的就要一些茶。我们要把电传一行一行地过一下。我必须搞清楚，和日内瓦通话的时候我该怎么解释。很多错误我可以归罪于新的计算机系统，但是另外一些……”他摇摇头说，“发往波恩的货物里竟有吃了一半的猪肉饼，这让我怎么解释呢？”这时候彼得已经走到了门口，他转过身来说：“这儿有个解释，尼尔。”他说，“我已经把他开除了。”彼得走到外面，在寻找西尔维亚之前，先点着了一支香烟。他想，这次会议看来短不了。他在尼尔之前就看过这份电传，知道大多数答案。他确信，其中的一部分可不是尼尔喜欢听的。面对现实(1)（英）巴里·帕普威尔现在是下午三点十分，董事会会议室里，除了尼尔之外已经空无一人。尼尔现在士气萎靡，心情低落，觉得非常疲惫。ＢＮＴ引发的问题导致的争论和指责涉及每个部门。没有人是完全无辜的——一个也没有。尼尔仍然心情低落。他的心完全笼罩在这个巨大问题的阴影中，无法振奋起来。用了将近十分钟，尼尔尝试着重新组织他的思维。终于，数百万个脑细胞按照合理的模式又结合在一起，给他提供了审视问题的新思路。尼尔锁定在这个新想法上，心情有所缓解。他已经知道错误在哪里。既然知道了错误所在，他就能围绕着错误做一些事情。与早上刚刚看到罗杰报告的情况比，目前的形势要好一些。他不仅知道了为什么不赢利，还通过听取各部门董事间的指责和抗辩了解到，其实大家也都明白，是那些导致失误和返工的因素吞噬了全部利润。解决方案也就显而易见了。该做的就是先让董事们聚在一起好好谈一下，围绕着彼此引发的问题，找出相应的解决方法。然后，每个董事再把下面部门的头头们召集在一起，用同样的方式交流；再后，部门领导把他手下的人召集起来……尼尔的思路一直富有逻辑地延续着，可突然间，他停了下来：让组织中的每个人和其他所有人都保持沟通是不可能的。那样的话，大家都忙于交流，就没有时间干任何工作了。何况，这并非一个静态的局面，可以交流一下，一了百了。在多年的工作中，尼尔学到了很多东西，而有一件事他最清楚不过：没有任何活的组织是保持静态的；它始终在变，生长或者垂死；不存在两者之间的情形。他返回到问题开头，把看起来很有希望的想法再斟酌一遍。如果所有的员工互相交流是不可行的，至少董事们要先做到这点。这一点是如此容易、如此明显。但是，任何事情都不会如此容易的。要是真这么容易，就不会沦落到现在的局面了。尼尔忍不住抱怨出声来。他始终毫无进展，一切思想不过是围绕着问题在画圈子而已。要有逻辑，一定要合乎逻辑，还要简单化。满怀失望，他再一次重新思考，直面简单而赤裸裸的事实。这时候，他开始有一种放松的感觉。事实就是事实，它们既单纯又简洁，仿佛在黑暗的夜空中闪耀的星星。事实中没有混淆疑惑，没有绕来绕去的“如果”与“但是”，没有感情用事，没有欺骗。最好的一点是，它不服从普遍的过渡规律，要么是，要么非，不存在模棱两可的中间状态。事实就是逻辑上光明的铺路石。面对逆境，尼尔把自己置身于问题之中，开始坚毅地反思。事实一，公司已在最现代化的工厂和技术方面进行了巨额投资。事实二，零利润。从逻辑上简化一下就是，大量投资没有产生任何利润。而除此之外的其他推理都属于臆测。事实三，电传中列举了ＢＮＴ的七个办事处在六个月内见证的缺陷、错误和问题。事实四，ＢＮＴ并不是一个难缠或特别的客户。这两点的推论是：全部客户都在承受着同一模式的组织失效。之所以丢掉了ＢＮＴ而不是其他客户，原因或许如此：其他客户的期望值比ＢＮＴ要低。还有一种可能是，前前后后已经失去了不少客户，只是自己不知道罢了。他在心中暗自提醒，要向托尼查问这一点。他继续往下想。事实五，通过讨论ＢＮＴ电传列举的问题，揭示出了一幅充满错误和返工的企业场景，之所以这样，是因为企业的左手不知道右手在做什么，甚至更糟的是，左手根本不关心右手在做什么。逻辑推论是——也是问题的核心所在——利润就被这个无底洞吞噬了——这正是他必须解决的问题。现在是三点三十分，尼尔离开了董事会会议室。他拿着ＢＮＴ的电传，径直从自己的办公室走到外面的房间，也就是他秘书的办公室。他说：“西尔维亚，给哈罗德打个电话，说我马上要下去见他。”哈罗德是公司的质量保障经理。他这样做，算是迈出了行动的第一步，看起来很合乎逻辑。去哈罗德的办公室要先经过销售部。尼尔在销售部看到很多新面孔的年轻人，充满信心、看上去很能干的男士，身着春装的女士，还有现代化的办公桌、数据终端。一切看上去都整洁、健康、高效。尼尔一面大步走着，一面却想：甚至就在现在，说不定有多少人正在犯错误呢。这些错误还要在另外一个地方纠正过来，这样就抵消了利润，赶走了客户——而他招员工的目的本来是要留住客户。当尼尔走到身边的时候，一些人对着他点头微笑。因为尼尔不习惯心里一套，脸上一套。所以，既然他们让他很生气、很郁闷、还失去了ＢＮＴ，他也就脸色冷冷的，走过之后让员工们都噤若寒蝉。接下来，他走到了商务部。这里的一切也干净整洁，男士、女士、数据终端、键盘、显示器，还有刚添置的最先进的高技术设备。他想，甚至现在，这些同样革履光鲜的员工正在发出指令，把发货地“巴黎”错写成“巴西”，把货物的数量弄错，让没有装完货的船只起航，最终进一步得罪客户，让更多利润损失掉。面对现实(2)（英）巴里·帕普威尔尼尔继续走着，现在距质量保障部不过一百来米，可是每迈一步，他的怒火就增加一分。他心里也知道，这样做对哈罗德不太公平。正确的做法是，应该让哈罗德到他的办公室来。可是他当时有些冲动，没有在会议之前多做准备，没有前前后后全面想一遍。为了有意识地让自己冷静一点，缓和一下脾气，尼尔在自动售货机前停了下来。他想，不过要从哈罗德那里了解事实，而不是要把他吃掉。他提醒自己再冷静些。他把手伸进裤子口袋，摸出一枚硬币，放进了自动售货机的投币口。售货机咔哒响了一下，先找给他一分零钱。然后，他按下选货键，选择了不加糖的白咖啡，然后等着他的饮料。售货机尽职尽责地嗡嗡响着，只见白色的咖啡从饮料出口直接流向托架——但这时候杯子并没有放下来。尼尔急忙用手掌猛拍售货机，可是没管用。他一下接一下地更加用力击打，塑料杯子终于落了下来，停在托架上——恰在此时，咖啡也放完了。尼尔强忍怒火，想在口袋里再找些零钱，可是没找到。他觉得怪怪的，也很愚蠢。于是，他把售货机找给他的一分硬币取下，沿着走廊，继续向哈罗德的办公室走去。对哈罗德来说，这一天过得相当不错。他在上午的技术会上，成功地劝阻了一种新产品，让它推迟投放市场，而要先把潜在的三个安全隐患解决掉。午饭后，一位客户方检验工程师来访，要对一个价值上万的大订单进行检查。哈罗德招待了他。工程师发现的都是小问题，很容易处理。实际上，午饭后不久他就全部解决了这些问题。他想，尼尔会发现他很机灵、很尽职的。尼尔刚刚离开办公室的时候，哈罗德已经把他的邮件处理完了。他的桌面很整洁，收件箱是空的，发件箱自然是满满的。哈罗德对工作驾轻就熟，自信而上进。西尔维亚并没有告诉他多少信息，但是，就算是老板的不告而访也不足以让他焦虑。尼尔进来后，以率真而开门见山的口气问道：“这些天的质量情况如何，哈罗德？”尼尔顺手从桌下抽出一张椅子，在哈罗德对面坐了下来，把ＢＮＴ的电传放在前边的桌面上。哈罗德在这里已经工作了十八年，对里里外外的情况都了解，这也是他对工作满怀信心的另一个原因。他亲眼目睹了四届董事长上任卸任。三年前尼尔上任了，从此他就一直为尼尔工作。他喜欢尼尔，认为他是公司曾经拥有过的最好的管理董事。尼尔的提问开门见山，这让哈罗德一下子提防起来。他了解尼尔，知道这样一下子提出来的问题绝不是一个假想的问题。还有，尼尔的表情、平静的语调也在掩饰着什么。哈罗德完全能感觉到，一定有什么问题不对头，或许，是与电传有关的什么事。他的大脑闪电般地高速运转起来。经过刹那间的考虑和衡量，他最后选择了一种轻松而带有几分幽默的回答方式。他说：“这可不是一个容易回答的问题，尼尔。抓住我的小辫子，就是你的胜利。假如我说质量不成问题，你会觉得我的工作太容易。而假如我说质量有问题，你就会认为我工作没有做好。”“哈罗德！”尼尔警告般地吼了一下——他现在的语气倒是和他脸上的表情很相配。“我不要诡辩。我想知道的是你对公司的质量方面怎么看，到底是好是坏？”哈罗德让自己放松一下，从椅子上站起来。看来他错误地估计了局势，老板比他想像的更加生气。他来到桌子对面，拖出一把椅子，紧挨着尼尔坐下来。坐在这个位置，尼尔就无法盯着他看，而他则能瞄几眼电传，从中得到一些线索。“从技术角度看，”哈罗德仔细斟酌着用词，谨慎地说，“从技术角度看，我们的质量是好的。我们拥有一流的质量体系来确保它处在良好水平。我们有最高等级的国家和国际许可，也从外部聘请了质量保障评估师，让他们经常性地监督我们，以保证我们维持自己的高标准。我们的质控费用也合理。”这时，他突然感受到——而非听到——老板的喉咙里即将迸发出一声怒喝。“我是说，”他赶紧把话接下去，不让尼尔抢住话头，“对于我们的活动来说，质控成本是正常的。”“合理？正常？”尼尔大声反问道，他已经很难把声音压得更低了，“它们怎么可能是合理的呢？什么又叫做正常？”他身体探向前方，然后回转过头，直直地盯着哈罗德的眼睛：“你知道我们创造了多少利润吗？零。就是这样，一分钱都没有。这正常吗？这合理吗？”哈罗德飞快地想着：尼尔一定是拿到了年终财务报告，报告可能显示了一个很差的运营结果，然后，他下来到这里发泄一番。于是，他释然了，再次认为质量并没有问题。并且，他要酝酿适度的抗议，因为尼尔尊敬那些敢于为自己说话的人。“等一下，尼尔。我们的质控成本的确是正常的，今年的成本和预期水平吻合得很好。我们的技术质量也相当不错。看，就在今天上午，由于我的工程师发现了三个潜在的安全隐患，乔治就同意延迟新品上市。质量不过关嘛，就休想通过。而你说的‘质量’并不是指的这个。要是我们没有赢利，那或者是罗杰的会计人员把预算推测搞错了；或者是托尼营销部的小伙子们干砸了，抑或他们没有达到足够的销量；也可能是我们的价格体系出了错。当然，也可能是前面几种原因的组合。但有一点可以确定，质量并不是问题所在。实际上，它——质量——正是我们销售的基础。这也是我们拥有这么多回头客的原因，他们知道我们产品的质量值得信赖。”尼尔听着，心中已有打算。面对现实(3)（英）巴里·帕普威尔“我们谈的不是一回事，哈罗德。”他说，“那个新品延迟，要占用多长时间？又会造成多大损失？三个潜在的安全隐患，这并不是质量。不错，你是发现了它们。但是，它们本来就不该出现——这才是我称之为质量的东西，也就是第一次就把工作做好。而我们恰恰没有做到这一点。这的的确确就是我们没有利润的原因，我们把利润都浪费掉了。”尼尔说着话，疲惫感越来越强，仿佛要把自己吞没。问题又重新严峻起来。未来之路一度如此清晰，到头来却一闪即逝，再无踪影。他自己的信心也受到影响，有几分动摇。他知道，他并没有控制住局势。更糟糕的是，相关问题还没有精确定义，以至于他自己也不知道，他不得不去控制的到底是什么。他本来认为，与哈罗德谈话之后，就能促使他把这些问题界定下来，因为哈罗德是他的专家。现在，哈罗德说质量不成问题。可是尼尔却深知哈罗德搞错了，质量分明就是问题。或许导致混淆的根源在于术语的使用。很显然，“质量”这个词在哈罗德的头脑里引发的概念，和他自己理解的并不一样。没错，他需要帮助，但现在看来，那不是来自哈罗德的帮助。他甚至想拿着ＢＮＴ的电传来一个全垒打，把哈罗德击倒在地。但那不过是想想而已，他客气地把电传从桌子上推给哈罗德，放在他面前，说：“客户要争取回来——我们刚刚失去了ＢＮＴ。”他扶住椅背，站起身来，说：“把电传复印一下，原件还给西尔维亚，并告诉她一个最早的期限，到时候，你就ＢＮＴ列出的问题整理一份报告给我。”翻着长篇累牍的电传，哈罗德心里悬着的石头终于落了地。尼尔已经到了门口，可是还有话和他说，哈罗德又抬起头来看去。尼尔说：“还有，给乔克打电话，让他把售货机修好。它刚刚诈骗了我一杯咖啡。”尼尔走了。哈罗德拿起电话，恼怒地按下号码键。大概还有一些别的不愉快，他想，为什么每个人都和天王老子一样，把一切讨厌的问题都交给他来解决呢？他们认为他是谁呀？是万能的魔法师还是什么人？他耐着性子等人来接电话，一直等得七窍生烟。他怀着报复的念头想，何不提前退休，早点离开公司？这样他们才会看清真相。尼尔不是认为他的质量有问题吗？等到质量控制体系不存在了，他就会有真正的质量问题了，甚至是大祸临头、企业破产、官司缠身、面临监禁……可为什么没有人接电话呢？他把电话扔回到机座上，又捡起ＢＮＴ的电传，一页一页地浏览着。当他的心思放在这些问题上时，离开公司的念头就抛到脑后了。他多年的专业训练和工作经验又活跃起来，处理这些事情他可是内行。他站起身，走到办公室敞开的门口，想看看谁在。迪克在，这就够了，他喊道：“迪克，让萨利马上复印一下这份电传。复印两份，原件还到尼尔的办公室。还有，让萨利告诉西尔维亚，明天十点钟我就为尼尔准备好第一份报告。然后，你拿着副本找我一下，我们一起分析点东西。”柳暗花明(1)（英）巴里·帕普威尔尼尔深知，现在的他需要帮助和安慰。他需要一个平和安静的地方，找一位可以谈话的人，在冷静的氛围中，与那个在他看来有思想和有判断力的人促膝深谈。他走过人事部，在医务室外面停下了。他希望运气不错，詹姆士大夫恰好在里面并且有空闲。看到门微微开着，他敲了两下，稍作停顿就走了进去。詹姆士大夫是公司的兼职医生。他中等年纪，面容严肃，一头短短的红发，正坐在桌子后面，在入神地看一本杂志。见到尼尔进来，他放下杂志，身体前倾，伸出手表示欢迎。“你好，尼尔。很高兴见到你。”“你好啊，大夫。最近身体怎样？”詹姆士大夫笑了起来。“这通常是我该问的问题呀。”他一面回答，一面舒舒服服地重新坐回到椅子里。“不过要是你真想知道，我得说非常好。实事求是地说，是好得不能再好了。你呢？”他用职业的眼光在尼尔脸上一扫，注意到他神态有点压抑，还有，他没有对问话做出最及时的回应。詹姆士大夫很随便地从桌上捡起杂志，指着他刚刚正在看的那篇文章，递给尼尔。“你知道吗？”他说，“在非洲，平平常常的一年当中，平均有四百万儿童死于饥饿、营养不良和相关原因。”尼尔考虑了一下这个问题，可是他自己遇到的问题仍然压在心里，让他不舒服。“四百万，”他回答说，“太可怕了。”詹姆士大夫痛心地点点头，他一想到这些就难过。“四百万个人生悲剧啊，”他说，“仅在一个大陆就这样。而同时，这个星球的生产力远远超过养活所有人口的能力。”“他们不应该要小孩啊，”尼尔说，“如果他们无法养活孩子的话。那样做是不负责任的。”詹姆士大夫摇摇头：“你不能否认人们养育后代的权利啊。任何人都不能剥夺他人的这种基本权利。并且，在非洲社会，这并不是不负责。在那种条件下，这是他们战胜饥饿与疾病的惟一武器。”“我的意思并不是要剥夺他们生育小孩的权利。”尼尔说，“怎么做由他们自己决定，但至少，他们要担负起分内的责任。我们都得这样做。要不然，我们就渺小卑微，变得没有人性了。”“尼尔，你会怎么做呢？”詹姆士大夫问道，“要是你亲眼看到一个小孩要死于饥饿，而你是惟一能帮助他的人？”“我会怎么做很显然啊。每个人都会这么做的。”詹姆士大夫眼里闪着光芒，身子靠向尼尔一边。“既然这样，那现在又有什么区别呢？我们知道那些孩子是存在的——不过是在几千里之外而已——此时此刻，就在这一分钟，正慢慢死去。为什么我们不做点事情呢？为什么要让这种事发展下去呢？”“因为问题太大了。这个问题对我们来说太大了。”“胡扯！”詹姆士大夫激动地回答说，又坐回到椅子里。“根本就不存在‘太大’而不能解决的问题。倒是需要一个大方案，得在国际范围内解决问题。看，”他对这个问题兴趣浓厚，继续说道，“要到什么时候，大家才能意识到都在一条船上呢？所有的人，都在这条大船上——就是被称为地球的这颗行星。我们共同享有它。要到什么时候，大家才能意识到你我都是人，都属于一个大家庭呢？我们要互相关心，互相帮助。任何人都不能只对他自己负责。尼尔，那样做毫无意义。我们是互相依存的，这显而易见。你可能是个好的董事，很精通商业，可是，要没有农民种庄稼，你早就饿死了。人类的延续是一个大过程，尼尔，我们人人都有份。其实，我们已经知道如何控制它，并且方法可行。现在需要的，只是实施的愿望。”詹姆士大夫和尼尔都各自坐着，谁也没有说话，静静想着自己的问题。大夫觉得人们对显而易见的事情都迟钝不堪，很恼怒于人类的愚蠢；尼尔则反思着詹姆士大夫的话。毋庸置疑，大夫是对的。大问题需要大方案。全世界、全公司，都是一回事，没有什么问题太大了而不能解决。这也都是一样的过程，人类生活的延续也好，公司不断赢利向前发展也好，都是一回事。詹姆士大夫提到的另一点是什么来着？责任？依存？对，就是它。尼尔觉得豁然开朗，方案一目了然，一条光明、灿烂、清晰的道路出现在他面前。他坐起身来，伸伸脊背，重新焕发了活力。“詹姆士大夫，”尼尔说道，“我多希望你也是管理团队的一员啊。”詹姆士大夫冲他笑了笑，把头脑中关于人类愚蠢的想法暂时抛开。“我是一名医生，不是商业中人。”他说，“不过，我倒有件事要你帮忙：允许我启动一个常规的资金募捐活动。尽管我们不能解决国际问题，但是我们可以尽我们所能，向组织中多数人员募捐，然后把钱送给缓解饥饿的慈善机构。”尼尔站起身来。“ＯＫ，同意。你亲自去和西蒙妮谈一下，告诉她这件事得到了我的支持。”到了门口，他又转过身来。“再见，詹姆士大夫。”他接着说，“还有，谢谢你！”尼尔一回到办公室，马上坐到桌边。那里有一大堆的文件、备忘录和拆开的信件等着他处理，可是他一眼也不看，直接把它们推到一边，取出他的记事本和笔，把詹姆士大夫为他描绘的进阶之路记下来。他用粗体大字写下：大问题——大方案一个组织——一个过程共同责任，和互相依存实施的愿望尼尔很放心地舒了一口气，放下笔，他的自信心也重新回来了。他已经明白了要奔赴的方向，也是引领大船前进的方向。他们偏离了航线几英里，但这并不重要。大船制造得坚不可摧，其装备也不断更新，凝聚了现代技术的各种成果。尽管目前船员无纪律、无组织，但是他们有追求，还可以接受培训。柳暗花明(2)（英）巴里·帕普威尔尼尔重新拿起笔来，在他列举的要点之后，又添上一条：培训。他把笔放下。是的，他们可以接受培训，每个人都可以接受培训，没有人能超越培训之外。甚至他自己，尼尔，也不得不承认他并非全知全晓。培训是关系到纪律的最本质部分，要靠它了解工作，理解流程，相信结果，协同工作，共担责任。一股激情的火焰在尼尔体内慢慢燃起。自从告别年轻时代，他从未再体验过这种神奇的感觉。现在，高涨的热情充满了他的身体，他的心中有了指南，发现了大船的终点坐标。他们即将启动发现之旅，去探索航海图上的空白海域。尼尔为自己如此丰富的想像力而微笑起来。他向前探下身子，按下桌面的内线对讲钮，接通了西尔维亚。“西尔维亚，请给我接通派特·冯·欧斯特，是日内瓦的ＢＮＴ。可别让另外的什么人把你挡住。要是谁想这么做，就说我要和派特谈的是关于他女儿安吉拉的事。她要来这儿工作，来提高英语水平。”尼尔松开内线对讲钮，坐回到座位上。还有一堆的信件在等着他处理呢。不过，重要的事情最先做。他把手伸进大衣口袋，取出银行支票簿，在桌面上打开来，签发了一张支票。可是填完金额后，他犹豫了。他看着自己填写的数额，头脑中却看到自己正经过一名儿童身边，他腹部肿胀，骨骼凸出，两只眼睛大得异常。他内心抱怨着人类的愚蠢，竟然允许这种情况存在；同时也对詹姆士大夫略有怨言，因为他把这幅痛苦的画面嵌入了他的大脑。他有些生气，把刚刚写好的支票撕成碎片，扔到了垃圾桶中，拿起笔，重新签了一张，在金额后面又多加了一个零。他把支票装进信封，写上“医务室詹姆士大夫收”。内线通话机响起，传来西尔维亚的声音：“是冯·欧斯特先生的电话，我马上转接进来。”尼尔站起身来接听电话——有了现代通信技术，打电话的时候已经不再需要把话筒拿在手中了。两人仿佛是在同一间屋子里面对面交谈，尼尔听到了深沉的德意志口音，清晰纯净，讲的却是英语。“Ｈｅｌｌｏ，尼尔。一切好吧？”“Ｈｅｌｌｏ，派特。我很好，谢谢。你的家人怎么样？”尼尔和派特交谈着，要讨论的每一个话题在他头脑中都很清晰，井井有条，细致又准确。他能否扭转时局，改变组织，重树信心，很大程度上取决于这次谈话，取决于他能否说服这位头脑固执的德国朋友。他当然有这个愿望，也有信心，需要的仅仅是一个机会。只要尼尔能说服他，派特就会重做决策。尼尔当然能做到这点，也必须做到这点。但这事要晚点谈，先说说家庭，先办妥安吉拉的工作。尼尔并没有为这种想法感到愧疚，他是发自内心地喜欢派特及其家人。不管结果如何，他都会尽最大努力为安吉拉在这里找到工作。他知道，派特会明白这点。这才充分体现了两个男人之间的相互信任和尊敬。不过，友谊归友谊，业务则是完全不同的一码事。业务是冷硬而不可妥协的。这一戒律无比清晰，仿佛是非洲无情的烈日，烧烤着尼尔，提醒他：形势危如累卵，生死存亡就系于此刻。局面失控(1)（英）巴里·帕普威尔翌日晴空万里，天空中见不到一丝乌云。昨晚下了一场雨，仿佛一声令下，一切都清洁起来，空气、街道、房屋和一切生命变得焕然一新。这时，彼得开着车行驶在上班的路上。太阳亮晶晶的，可并不炎热，算是老天爷对他格外欢迎。由于多年在制造行业工作，他已经习惯了在黎明醒来，所以通常他都起床很早，而今天尤其更早。在八点钟，他安排制造部门的一个会议，他手下的经理人员都会参加。他很有信心地认为，他们已经找到了昨天布置的问题的答案。彼得受ＢＮＴ电传折磨的程度比其他人都厉害，甚至超过了尼尔。对尼尔来说，不过是和他人一样，为业务方面可能的后果而担忧。而彼得可不一样，他带着个人色彩看待这些问题，认为这关系到他的个人荣誉。他当然知道不应该把问题个人化；他甚至还知道，把个人与工作如此紧密地捆绑在一起，会最终毁了他。但他无法克制这种想法，无法改变自己的性格。彼得看到朋友和同事都能和实际问题保持远远的距离，感到有些忌妒。他似乎觉得，其他人有一种更大的心智模式，是更加成熟的标志。而他不能只关注大场景而忽略细枝末节，这让他很痛苦。其实在实际生活中，他也能和其他人一样清晰地看清大局。实际上，正是因为他擅长注意细节，他对大变革可能带来的后果的判断、评价才最为可信。当尼尔对一笔投资琢磨不定的时候，他往往求助于彼得。当西蒙妮遇到紧迫的人事问题时，她也求助于彼得。当托尼遇到棘手的客户，威胁说要起诉公司时，他也会求助于彼得。大家都无一例外地相信彼得说出来的话，连原因都不用多问。要是彼得能够帮忙，他也一定会这么去做。当大图景的结构出现裂痕时，彼得就会提供水泥，来把鸿沟补上。他帮助别人可不是为了个人间的恩德，而是因为他本性如此，他抵制不住“有助于人”的诱惑。但是，他却帮不了自己，难以摆脱失败感，难以摆脱形势恶化时的个人责任感。与过去几年比起来，现在工作中出错的频率要高得多了。他一面回想着，一面在阳光明媚的道路上行驶。他看到路边的房子被昨晚的雨水冲洗得干干净净，在视野中向车后方飞速退去。他注意到前面一辆车行驶得很慢，他看一眼后视镜确信没有车追上来，一加油门超过了那辆车，又并回到原来的车道。在工作中每晋升一次，他就有一种成就感和更重大的责任感。不过他并没有想太深，任其自然地接受了这些过程。薪水增加当然是受欢迎的，工作也值得去做。他也知道他能胜任，因为每次进步都在他的能力范围之内。但是生活不再像往常那么简单，他不再像当部门经理时那样能控制自如了。作为事后之明，他发现，自从提拔为部门经理后，问题就日趋加重。不过即便那段时间，他也完全控制着局势。而现在，作为制造董事，他越来越经常意识到他不再有控制具体事件的机会了，倒是事件控制了他。突然，一个穿制服的身影在前方路边出现，急速挥手示意他停车。彼得像往常一样乐于助人，就把车开到靠边的车道上，慢慢停下。他心里猜测是发生了交通事故，大概有人需要帮忙。可奇怪的是，没有看到车，也没有看到任何求助标志。彼得感到很疑惑。他刚摇下车窗，就看到一个戴大盖帽的人从路中间向他走来。“先生，您知道超速了吗？在拥挤路段时速达到了四十七英里。”突然意识到发生的事情，他既有点不敢相信，又有些愧疚。“四十七？”警察向他出示了手持雷达的电子读数。“是四十七。”彼得试图缓和局面：“我刚刚超过了另外一辆车。”“没错。可是它的时速才三十二英里。我能看一下您的驾照吗？”彼得叹了一口气，屈服了。他向口袋摸去，找到驾照，递给警察，一面看着警察写罚单，一面认真地听着他解释罚款事项。警察把罚单递给彼得签字，然后拿回来，撕下第一页，从车窗里递给彼得。“这也是您驾照的扣押收据。要是再有警察拦下您的时候，出示即可。谢谢您，先生。早安！”彼得本来想在会议之前充分准备，可是这次意外耽搁及此后直到公司的慢速行驶把准备时间都挤掉了。彼得走进办公室的时候，精神还没有集中起来，心里还继续为自己乱开快车感到愧疚和生气。局面失控(2)（英）巴里·帕普威尔大家都到了，一共九个人。看起来有人已经想到了准备咖啡，他的咖啡已经放在座位上在等着他了。人可真不少。彼得意识到他是和朋友们在一起，心中沉重的负担就缓解了一些。他们出于个人纪律，以独有的方式，心甘情愿而负责任地表现出对问题的关心和同情。是啊，人可真不少，团结起来，他们能打败全世界，当然也能打败竞争对手。“谢谢给我准备的咖啡，”他说着，坐到桌边加入进来，“抱歉我迟到了。我被埋伏的警察用雷达抓住了。”吉姆眼睛一亮，微笑着说：“在格若德山坡？”“对。你也看到他了？”“看到？他也逮住我了。你车速多少？”“四十七。你呢？”“四十二。”马克斯是骑自行车上下班的，他对他们下结论说：“你们活该被逮住。”喝完咖啡之后，他们又花了几分钟闲扯法律问题，来慢慢调整自己，进入工作状态。他们都意识到了问题的严重性。少了ＢＮＴ的订单，就意味着不可避免的削减产量，减少工作岗位——甚至就是他们自己的工作岗位被精简掉。他们刚才插科打诨、幽默玩笑并非表明他们不愿意面对问题的后果，而是引向严肃话题前的必要过渡，是对脑力储备的调动过程。彼得把他的空咖啡杯推向一边，从公文包里拿出文件。“好的，”他说，“让我们来谈论公事。我相信你们有了足够的时间来调查ＢＮＴ的抱怨。我今天会带着答案去见尼尔，所以让我们先逐一讨论一下。”他从面前的一堆纸中取出一页来交给身边的哈里。“传给马克斯，这是我对情况的分析。马克斯，你来做记录好吗？现在开始。ＢＮＴ报告了一百一十四例错误，我把它们划分为三十四个组或类型。我们要负责的错误有四十例，占百分之三十五，换句话说，它们没有什么分布规律。我们的问题几乎都是单崩，而商务和会计部门的七十四例错误仅分布在八个组。”“那么说，是他们导致大多数抱怨了。”哈里辩护道。“是，”彼得回答说，“但他们犯的是系统性错误，容易改正。要是他们像我们这样单崩就困难了，因为你无法判断下一个错误会出现在哪里。这也就是说，你没法控制。”