你的灯亮着吗？——发现问题的真正所在-3

时候真正重要的是知道永远都不会找到答案，但是这没关系，只要你不停的问。只有当你骗自己去相信你有了最终的问题定义――最后的，真正的答案――的时候，你才会被欺骗得去相信你有了最后的解决方法。并且如果这么想，你总是错的，因为根本就没有一种东西叫‘最终解决方法’。”想到这一点，比利的大脑才获得了片刻的休息――不是停止，只是休息。他睡了一个好觉，然后到市区去让人给他的桌子做了一个青铜的装饰金属板，上面写着：你永远也不能肯定你有了一个正确的定义，但是永远不要放弃寻求它的努力。后记：关于比利和投标的故事是一个真实的故事，但是我们作了一定的改编，这样外人就不可能认出这件20 年前发生的事情。但是在这片快乐的土地的某一处，也许至少有两个别的问题解决者能认出这个故事来。在这么多年以后出版这个故事只是我们不停寻求更正确的定义的另一部分。他们俩，或者他们会和我们联系吗？你永远都不会知道！第三篇什么是真正的问题？7 无穷无尽的锁链一家很大的计算机生产厂曾经试图开发一种新的打印机，这种打印机将比以往的所有打印机都更快速也更精确。通过新技术很容易实现更高的速度，但是想要保持打印的精确性就麻烦了。打印的线条有时候呈波浪状，或者有时候虽然是直的，但是和先前打印的线条又不能很好的对准。每次进行新测试的时候，工程师们都不得不花很长的时间测量打印机的输出结果来追求精确性，这是一项完全没有回报的工作。丹（Dan Daring）是这个工作组里最年轻但也许是最聪明的工程师，他提议可以设计一个工具在计算机打印出来的纸张上印或者刻一个8 英寸间隔的标志，它将被作为标准参考标志来又快又准确地测量出任何偏差。工作组里的很多成员都努力设计和制造这样一个工具，但是他们中的大多数一筹莫展，因为他们先入为主的认为打印是在纸张上做标记的唯一方法。因为他们是富有经验的打印机设计师，这个观念对于他们来说是再自然不过的。丹在打印方面并没有那么有经验，所以他想出了一个惊人但是有效的新方法。他最终的解决方法是下面显示的铝条，上面嵌着小针，可以很精确地在指定的点上扎出小洞来。事实证明这工具做起来很容易，而且又结实又精确。从前浪费在标记标准间隔上的时间都被用在更能产生价值的工作上了。丹的老板很高兴。经过几周的检验，证明这个工具确实非常节省劳力，老板决定提议总公司为丹颁发一个特殊贡献奖。他从车间里拿了一个这种工具，把它带到办公室，这样他写报告的时候还可以仔细地研究一下。不幸的是，当他把这工具放在桌子上的时候，并不是向上图显示的那样躺着放的，而是向下图显示的那样，让它立在“腿儿”上。如果丹的老板去过印度，看到过那些坐在钉子床上的僧侣，也许他就不会把那个工具那么着放了；然而事实上他就那么放了。如果丹的老板的上司曾经做过僧侣，那么当他友好地坐在桌子的一角上打算谈谈将要颁发给丹的奖励时，也许什么也不会感觉到。可惜，这两种假设都不成立，然后这个部门都听到了部门主管痛苦的尖叫声，当他的屁股上扎了两个洞――它们的距离是精确的8 英寸――的时候。幸运的是，部门主管被扎到的这一部位有很多脂肪保护。尽管如此，在部门主管被扎的那一刹那，丹受到奖励的机会也被毁了。事实上，主管大人想把整个工具都扔出去，也许把丹和它一起扔出去，直到丹的老板建议对这一工具进行一个简单的修改才挽回败局。他把“腿儿”磨成半圆形，这样人们就不可能把工具立起来让它的针危险地朝上指着。能把工具“立起来”的唯一可行的方法就是让它躺着，就象下图一样。既然所有的问题都是人们体验到的状态和期望的状态之间的差距，那么当我们为了“解决”一个问题而改变了一个状态的时候，我们通常产生了一个或多个别的问题。简单地说就是，每种解决方法都会带来新的问题我们永远都不能消灭问题。问题、解决方法以及新的问题交织成一条无穷无尽的锁链。我们能期望的最好结果就是新的问题没有我们“解决了”的那个那么棘手。有时候，我们使问题变得不那么棘手，其实只是把问题放在“别人家的后院儿里”。这种技巧叫做转嫁问题，这种方法通常可以非常有效地解决问题，当你有意识地这么做并做得很细心谨慎的时候。但是新的问题常常是在无意识的情况下产生的。这种缺乏意识的情况是很普遍的。我们频繁的看到问题最难以处理的部分恰恰是去意识到它们的存在。一旦我们发现了工具的危险之处，会有很多种方法闯入我们的脑海。事实上，每天都要使用这个工具的工程师们已经意识到丹的工具竖着立在腿儿上会有危险。他们养成了把它躺着放的习惯，但是他们没想到有时候会有别的人接触这个工具。这些别的人和工程师们不一样，他们不熟悉这个工具的危险之处，这样就很容易坐在它上头或者扎到手。工程师们意识到他们自己的安全问题，但是没有看到它对别人也会是一个问题――另一种形式的转嫁问题。我们甚至不能肯定那个磨圆腿儿的设计是不是会带来新的问题。你也许想要想想它会是什么。或者，我们可以说“它们会是什么”吗？双胞胎或三胞胎在人们当中也许很少见到，但是在问题的世界里，少于三胞胎的情况才是少见的。事实上，对于那些准问题解决者来说，最重要的规则之一是：如果在你对问题的理解中，你想不出至少3 样可能出错的东西，那么你并没有真正的理解这个问题。在任何一次问题定义中，可能会有成百上千的东西被忽视了。如果你连3 个都想不出来，只能说你根本不能或者不愿意思考。在丹的老板对这危险的工具的解决办法中，你能找出3 个可能出问题的地方吗？8 对不相称的忽视当某种机器出问题的时候，我们倾向于指责那个被扎了屁股的人，而不是那个制造工具的人。丹的工具是一个例外，因为人们设计制造它，只是在一个很小的圈子内使用它。通常，在设计中的缺陷造成很明显的痛苦之前，设计师们早就离开很久了。如果那个标记针已经广泛出售而不是做私人使用，每个受伤了的人都会被指责，因为“他应该先看清楚他要坐的地方。”顶多那个把工具头朝上放的人会被指责，因为“他没有考虑别人的安全。”我们假设如果这个工具上市了，一定有成千上万的其他使用者没有被扎到。如果他们被扎了，他们一定已经怨声载道了，不是吗？由转嫁而产生的问题之一是因为存在着设计者这种角色――他们是特殊的人群，他们的工作是为别人预先解决问题。设计者们，就像房东一样，即便有也是很少体验他们设计的后果。所以，设计者不断地产生不相称的解决方法。不相称的解决方法就是那种给要和使用这种解决办法的人们带来不协调的后果的解决方法。有些不协调很明显是很危险的。很久以前，人们并不刮脸。后来，不知道为什么他们觉察到胡须和幸福存在某种矛盾，于是他们开始刮脸，或者让别人给他们刮脸。但是在磨剃刀的时候他们常常划伤自己――直到人们发明了带一次性刀片的“安全剃刀”。没有人去磨一次性刀片因此也没有受伤，但是当刮脸者的妻子或女仆处理刀片的时候，她们常常被划伤。并且经常会有孩子们找到没有处理掉的一次性刀片，他们常常会被划伤。最后，人们在药箱里做了狭缝来处理一次性刀片。在有这种药箱的地方，至少妇女和孩子们相对安全一些（直到妇女们因为某种原因开始刮腿毛和腋毛）。但是有几十年的时间，刮脸的人在试图把刀片从剃刀放到狭缝里的时候常常会划伤手指。数以百万计的男人和女人，看着他们生命的血液流入污水槽或者流到毛巾上，都在想：“没有其他的方法来处理这些刀片，这真是太糟糕了。如果有的话，一定已经有人发明出来了。只能怪我自己笨手笨脚，并且处理的方法不对。”然后，有一天，有一个人确实发明了一种东西――只有老天爷才知道为什么。在这个新发明中，刀片被装在包装盒中，包装盒首先取回用过的刀片然后才会装上新的刀片。这并不是一个很复杂的发明，所以这个最初的创意出现之后很快就有很多的版本出现。问题就在于首先意识到这一问题的存在――或者，更确切地说，让设计者发现它。也许设计者到理发店去刮脸――或者也许他们蓄着络腮胡子。或者在人们设计出了基本的一次性刀片时，根本没有什么设计者。一旦问题解决了，谁还需要什么设计者？只要人们意识到它的存在，大多数不相称都很容易解决。有一些需要“合适的权威”采取行动，但是大多数可以被那些不得不使用它们的人很快地解决掉。人类的适应性太强了，他们可以容忍几乎所有的不相称――直到他们最终意识到它本来不是必须这样的。然后，麻烦就来了。当最近的能源“危机”造成全美范围内的速度限制降低到每小时55 英里时，每个人都认为只要“危机”一旦缓和，速度限制就会很容易地回到65 或者更高。一种对较高速度限制的各种既得利益团体来说很不幸的状况发生了，较低的速度限制伴随着交通事故率和死亡率戏剧性地降低了。在这项伟大的“实验”发生之前，没有人确切地知道为什么每年有5万人在高速公路上丧生。汽车生产厂指责驾驶员；除了酿酒工业，每个人都在指责酒后驾车；但是没有人真正地指责立法者允许这样高的速度限制。不是所有的交通事故都可以归咎于速度限制，但是事实证明很大一部分可以。在短短几个月里，公众开始意识到速度限制和汽车、司机和道路之间的不相称。但是这是多么大的变化阿！速度限制要再过很多年才能慢慢溜回它从前的致命层面去。如果它上升的太快，也许会有人发现的。速度限制突然的变化把高速公路的速度和安全的不相称提到了每个人意识中最重要的位置上。在这个变化发生之前，有很多年速度限制一直在向上攀升，伴随的是事故发生率的不断上升，但是几乎没有人意识到两者之间的联系。同样的，任何新的“解决方法”可能让使用者比最初的设计者更明白地发现错误的问题定义。但是一旦最初的不熟悉期过去之后，人类的适应性使得不相称变成了不可见的。于是，我们再次发现这条定律是多么重要：不要轻易下结论，但是也不要忽视你的第一印象。但是当我们的第一印象过了很久已经淡忘了之后，我们应该怎么做？是不是总要引入外来者――咨询顾问或者别的“外国人”――让他们带给我们不再有的新鲜看法？尽管请顾问（或者你可以说唐和杰丽――就是本书的两位作者，译者注）并没有什么错，我们可以学习一些技巧来减少对顾问服务的依赖。首先，要获得新鲜的看法，我们可以使几乎每个人读成为我们的“顾问”。尽量避免那些顾问“专家”，因为他对现状的适应能力也许比我们还强。试试问那些大街上遇到的男男女女，征求他们对一个特定的设计或者问题定义的看法。当我们把我们的设计或定义介绍给一个对它并不熟悉的人的时候，我们会强迫自己用一种全新的观点来看待事物――然后就会发现新的不相称。当我们到国外旅游的时候，我们不可避免地会遇到一些奇怪的使用起来很不方便的“新”东西。钱币不对劲，道路标志位置不对，连卫生纸也不对劲。不过，一种更有效的经历是陪同一个外国游客在我们自己的国家旅行，因为通过一个外国人的眼睛你可以再一次体验到自己文化中的怪异和不便利之处。为什么我们要说“再一次体验到你自己文化中的怪异和不便利．．．”？因为当我们还是小孩子的时候我们曾经体验过这种怪异的感觉――直到成年人反复地灌输进我们小小的脑袋：“这并不是唯一可能的世界；它是可能的世界中最好的那一个。”当瑞士人第一次看到美国纸币的时候，你会不可避免地听到，“但是，难道他们都是一样大小的吗？这样盲人怎么能把它们区别开来？”你的回答一定是尴尬的沉默，因为除非你自己就是盲人，否则你永远不会从这个角度来考虑钱币。永远不会？哦，好吧，几乎不会。不，至少，从你还是孩子的时候――但是那时候你连1 美元的钞票都很少看到，所以这不是一个很好的问题。瑞士游客的下一个反应肯定是，“而且它们都是一种颜色的！那人们找钱的时候岂不是会出很多错？”又一次尴尬的沉默，于是你会思考这样的错误究实在是太多了。毫无疑问，你肯定有过被少找钱或者多找钱的经历，比如人们常常把5 美元错当成10 美元。但是，在这一刻以前，你通常都把这种错误率当作一种“自然法则”来接受。现在，意识到了这一点，你开始注意美国人为了减少这种错误的数量而做的所有适应性补偿。在这段日子里，你会对遇到的每一个收银员都给予你高度的警惕性――直到你最后慢慢遗忘它，变回舒服的老样子。如果想要真正锻炼一下你的警惕性，试试一段时间内都只用2 元的钞票来买单。这种经历给了我们一个线索――当你试图发现不相称的时候，应该怎么做：试试你对外国人、盲人或孩子的定义，否则就试者让自己变成外国人、盲人或者像个孩子。寻找一种你每天都会遇到的东西――一只鞋子、一件衬衫、一把叉子、一扇车门、一把牙刷或者随便别的什么东西。练习用一个从来没见过它的外国人的观点来“看待”它。然后使用它的时候假装你是个盲人――或者需要的时候，假装你没有听觉或者没有嗅觉。想象你只有现在身体大小的四分之一，并且是第一次试图使用它。如果你不识字或者你的手发育不完全，又会发生什么？让我们试着对某一本书进行这个练习。不要考虑它的内容，只考虑它外观上的设计。试着不断地变换观察的角度，找找看在你读这本书的时候会有哪些不方便的地方――不方便但是你却很自然地只是去接受的地方――至少要找到10 条。例如，唐先生在几分钟内就找到了下面这些：1． 你把书放下后，就找不到你刚才读到哪儿了。2． 因为我不能只拿走书的一部分，所以我不得不总是带着整本书，尽管我知道我需要的只是其中的一部分。3． 书的封面拿起来太重了，但是对付长期使用的磨损又太轻了。4． 如果你不按着书，它就会自动合上。5． 书页太容易撕破了。6． 有几页粘在一起了。7． 书页太光滑了，所以有很烦人的反光。8． 因为每一行太长了，所以找下一行开头的时候，常常会回到刚刚读过的那一行，或者跳过了一行。9． 边缘空白处太窄了，不够记笔记。10． 因为这本书没有把手，所以拿起来很不方便。如果这样连书本这样古老而成熟的解决方法都有这么多的不相称，还怎么指望那些没有经过实践检验的构思是完美的呢？几乎没有！于是，我们可以很自信地说每一种新的观点都会带来新的不相称。在继续实现这些“解决方法”之前，我们最好还是好好考虑一下上面这句话，而不是让问题遗留下来，让它成为一个你需要时刻小心去适应的麻烦。9 在特定层面上考虑问题问题1：下图是一个非常常见的物体。它是什么？一个圆！大多数人都会毫不犹豫地这么说。为什么他们可以这样快地解决这个小问题――如果说实际上他们已经解决了这个问题――而有些别的问题要么根本解决不了，要么花去一些人毕生的精力来解决？尽管开始解决问题有无数的麻烦――前面章节中提到的所有的困惑和混乱――人们确实解决了这个问题，以及成千上万的其他问题。就在我们将要开始相信所有的问题都永远不能解决的时候！当我们和解决问题1 的那些人一样快的解决了一个问题的时候，也许我们并没有注意到我们是怎么做的。要揭示这个过程，一个很好的办法就是去问：我们要怎样改变问题的表述才能获得不同的解决方法？在这种情况下，问题的表述方式帮了大忙。为什么？也许是因为“常见的”这个词吧。为了检验这个假设，让我们把问题表述变成下面的样子：问题2： 下图是一个物体。它是什么？或者，我们可以留下“常见的”这个词，而去掉“非常”这个表示强调的词，像这样：问题3： 下图是一个熟悉的物体。它是什么？可以做一个更有力的实验，把关键词的意思反过来，像这样：问题4： 下图是一个非常不常见的物体。它是什么?“微妙”地改变问题的表述方法，研究它造成的影响，这可以成为娱乐晚会中游戏的题目，或者科学实验的课题。给不同的人或小组做这些在表述上稍有差异的问题，其实它们的答案都是一样的东西。在晚会游戏中，把所有人的回答都公布出来，然后让每个人猜别人的问题是什么？在科学实验中，科学家会分析人们的回答，来研究人们通过什么样的过程来确定我在解决什么问题？在我们的实验中，绝大多数人对问题1 的回答都是“圆”。当“非常”被省略了之后，这个百分比下降了，并且当我们给最初的问题加上了一个字“不”之后，百分比降为0。代替原来答案的是下面的这些回答：“一个洞”，“一个呼啦圈”，“一个从橡皮那头儿看过去的铅笔”，“椭球的横截面”，“一个用金属镥做成的硬币”，“金属显灵板上的圆形镜头”，“赫普尔怀特式扶手椅的中心装饰”，“一个不循规蹈矩的蜜蜂造的蜂房”和“小型直升机的着陆垫”。另一方面，很多人拒绝尝试对回答问题4 做出回答，尽管大多数人会试图给另外3 个问题给出一些答案。当事后问起为什么他们不作回答的时候，大多数参加者会说他们觉得“解决”这个问题的机会实在太渺茫了以至于不值得去冒这个风险去提供一个错误的回答。我们可以通过再次改变题目来验证这一分析，像这样：问题5： 下图是一个非常不常见的物体。它可能是什么？给出不落俗套的回答。对于这样表述的问题，很少有人不能给出回答。因为我们似乎问的是他们的观点，而不是“正确”答案，这样就没什么风险了。每个人都有自己的观点――或者说几乎每个人都有――并且每个人对于他或她自己的观点都是绝对的专家。一旦我们把一个东西当作一个问题，我们通常会给它“变形”，把它放在一个我们认为有语义的层面上。比如这样的期末考试题：为什么亨利八世杀死了他的妻子们，以及他实际杀死她们的时候使用了什么方法，说说你的看法。学生们判断“说说你的看法”并不是真的在问你的看法，而是要你给出“正确”答案。亨利八世扭曲了的大脑中隐藏的“真正的”原因只是你们的教授可以确切地推测出来的那些原因。无论何时何地，我们最初总是把问题放在这样的一个语义层面上，这个语义层面能让我们感到最大程度的舒适。如果我们认为我们的教授是一个心肠很软的自由主义者，或者我们在他讲述亨利八世的那节课上睡着了，那么假装认为问题真的是在问我们的观点也许是最让我们舒服的。考完试以后，也许我们会碰碰运气，和教授争辩一下，说这是他的错，他本应该更严密地组织他的措辞。但是如果他是一个顽固的传统主义者，我们是不会冒险去玩这种语义上的小把戏的。“最舒服”的语义层面会把这个问题解释成下面这个意思：为什么亨利八世杀死了他的妻子们，以及他实际杀死她们的时候使用了什么方法，关于这些我讲课的时候是怎么说的。从这种意义上来讲，我们之所以会觉得“舒服”是因为我们知道怎样去解决这一特定层面上的问题。它的出现，也许是因为我们知道这个问题的来源或者语境，或者是因为某种对问题本质的更为微妙的感觉――一种只可意会不可言传的感觉。在问题1 中，“常见的”这个词为我们中的大多数排除了椭球这种答案，并且那张图的作为平面图形的特征为我们排除了像呼啦圈一类的东西――这样就把问题放在了“简单几何”的层面上。在问题4 中，人们觉得不可能在“简单几何”的层面上解决这个问题了，于是他们开始在一些复杂奇异的层面上进行搜索。但是，还是在问题4 中，有些人根本就建立不起来任何语义层面。如果这个问题出现在《迪克和简的难题宝书》（Dick and Jane’s Golden Book ofPuzzles）中，也许我们会选择“玩具”这个语义层面――这样就会得到呼啦圈，没有辐条的自行车轮胎，或者补锅师傅的轮子上的一个洞这样的答案。而在这本学术性的、诡辩的教人如何给问题下定义的书里――一本对那些粗心大意的读者来说充满了陷阱的书中――每一个问题都需要一个复杂到难以置信的程度的上下文语境来建立一个语义层面。几乎没有哪个读者曾经考虑过要把它当作一个简单几何学的问题。不然那也太明显了。但是，那么，这对于那些粗心大意的家伙们本来就是一个陷阱，不是么？后记：哦，顺便说一句，如果现在你确信那张图表示一种圆形物体，可以给出无数种解释，那么试试把它和某种“真正的”圆形作个比较。这个比较有没有改变你的结论？它有没有让你开始体会到这条重要的原则：当你在寻找问题定义的道路上疲倦地游荡时，不要忘记随时都回头看看，看看你是不是已经迷路了。10 注意您表述的意思“没有什么比我们的顾客还重要。”橱窗里面的标牌上写着这样一句话，但是，它是什么意思呢？是：“在这个世界上，我们的顾客是最重要的。”还是：“‘没有什么’这件事情比我们的顾客要重要。”你觉得这是一个愚蠢的文字游戏？难道会有人不明白标牌上话的意思吗？这可未必！想想前面提到的问题表述的实验。一次又一次，我们看到一些善意的问题解决者因为“没有什么”、“可能”、“所有”和“或者”这样的词语而摔跟头，尽管那些问题表述看起来极其清晰明了。当然，在学校里，老师都教育我们，在问题中隐藏狡猾的措辞是“不公平的”――这其实是学校教育的又一大失败，它没有帮我们做好准备去迎接那布满常青藤的校墙外面不公平的世界。谈到容易误解的词语、放错了地方的逗号或者一个表意不明确的语法，以及由它们造成的一万、十万、一百万或者你所能想象的足够多钞票的损失，任何一个计算机程序员都能提供十几个例子。例如，一段程序注释上写着，“异常信息也会出现在文件XYZ 中。”（The exception information will be in the XYZ file,too.）某个程序员理解为，“这条异常信息还会在文件XYZ 的另一个地方出现。”（Another place the exceptioninformation appears is the XYZ file.）于是他认为这条异常信息在别的地方还有备份，因此他觉得他的程序中没有必要保留它。事实上，写这条注释的人的意思是，“XYZ 文件中有一种信息也属于异常信息。”（Another type of information that appearsin the XYZ file is the exception information.）这句话并不表示这条信息在别的地方有备份，并且事实上，并没有什么备份。结果，这条宝贵的、不能复原的信息就这样丢失了。在人们发现对这句注释有不同的理解之前，这条丢失了的异常信息造成的损失已经达到50 万美元了――对于一个因为考虑不周全而加的“也”字来说，这损失未免太惨重了。