创意；一方面他自己要去学习新部门的新专业。我总认为“人只要有成长和学习，就一定会有新创意”。奇招2 计划跟不上变化在外商公司待久的人都会发现，西方人做事很讲究计划。但是我的经验却告诉我：“所有不合理的事情，都有合理的解释。”反过来想就是：“合理的逻辑或计划，在执行当中一定会产生意外。”因此我常提醒同仁：“计划跟不上变化！”当我们依着逻辑做计划时，常理所当然认为其他人也会配合事情发展，但是这世界充满变量，１＋１不一定等于２，有可能比２多。所以虽然是合乎逻辑的计划，但执行之后，同业见风转舵，马上应变，而这些出招和应变，可能都不在你原来的谋算之内。计划常引用一些数据，许多人都以为数字说的话一 定是客观的，其实任何数字都有一体两面的解释。 所以很多计划看似有逻辑和数据支持，实际上，里面有很多先入为主的假设和主观的成分。所以我常说：“数字都是做给老板看的，让老板觉得你不是在乱搞，如此而已。”在我认为，做什么事情就是要乱搞，才会成功，否则其他同业都想得出来嘛！因此我会提出“计划跟不上变化”这样的认知。确立目标之后，我比较相信有“热情”比有“计划”更重要，支撑一个计划的部门领袖，以及所有参与计划的人，都要有不达目的不善罢甘休的热情，才有希望成功。奇招3 最高招的服务：认错！　　每个人都会赞同这句话：“客户永远是对的。”但未必明了“客户导向”的真谛。有一个很有意思的问题：“是否任何人都可以假‘客户导向’之名，提出不合理的要求？”　　在ING安泰只有一个标准答案：“是的！任何人都可以假‘客户导向’之名，向我们提出不合理的要求。”　　我常开导员工，不管客户有理没理，只要他来投诉或抱怨，一概接受。然后很有技巧地让客户知道自己是不合理的，但是最终还是要满足对方，让他有种愉悦的先说出这句：“对不起，我们安泰错了！”会让客户觉得我们是一家很有担当的公司，员工也不必觉得错误是针对他个人而来，才有进步的空间。　　“惊喜，这才是最高段的“客户服务”。有些员工觉得自己没有错，为什么要向客户认错？　　这的确是蛮困难而且需要高度容忍的。因此我建议员工说：“对不起，我们安泰错了！”这样比较容易些。　　遇上客户投诉时，员工的直接反应其实都是人之常情：第一，真倒霉，为什么是我碰到这样的事情，而不是其他人；第二，不关我的事，这个事情又不是我做错的；第三，找出错误的人，由他去负责。就像从前我们和银行或是邮局打交道，他们永远不会承认自己有错。真有错误，就推说是计算机当机，反正计算机也不会说NO！因为如果谁承认自己犯错，追究起责任来，可能会被调职或丢官。即使急着帮客户找出究竟是哪个部门的错误，也是　　不对的。因为找出元凶于事无补，客户此刻最需要的是有人为他解决问题。当然最终还是要找出犯错的人，帮助他改进，但不必急在这一时，因为任何公司的作业流程都很复杂，如果花很多时间找谁犯错，岂不耽误了更正错误的宝贵时间。奇招4 客户说不买反而是机会　　我称这一招叫做“起死回生”，专门帮业务员克服客户的拒绝。业务员出去推销保单，最普遍的现象是，客户立即反应：“我不买。”业务员就追问：“这张保单很好，为什么不买呢？”任凭怎么强调保单的好处，客户还是不买。其实客户不买这张保单，并不表示他拒绝买保险。我们都很清楚，“心口不一”是人性的特色，无论中国人或是老外，常常嘴巴上说一套，心里想的是另一套。当然很多人否认这一点，说：“不是这样子的，我绝对心口如一。”其实不然，百分之九十的人都心口不一，再怎么诚实的人也一样，只是自己没有意识到。　　这个阶段应该换个角度切入：　　1.拉拢客户的心。最简单的方法就是同意他的话，因为当他说“不买”时，当下的气氛不免有点对立，我们当然不希望彼此存有这种负面的感觉，因此要想办法将对立气氛降到最低。　　2.让客户心情放轻松。接下来就向客户提议：“你不买没关系，我们可以做个朋友啊！”这个很重要！先让客户的心整个松懈，再做要求。中国人对于“做个朋友”这样的提议是不会拒绝的。根据我的观察，百分之百都会响应说：“做朋友当然可以！”简短几句话，一开始的对立情势，已经转为朋友之间的和缓气氛了。　　3.攻破客户心理防线。做了朋友之后，再进一步询问：“既然我们是朋友，你可以帮我做件事吗？”当然客户第一个反应是：“糟糕！他要我做事了！”一般人都会说：“要看是什么事情啊？如果你要我借钱给你的话，当然不行。”“不是这样麻烦的事。因为很多客户都不愿意买保单，所以公司要我们做个调查。可不可以请你告诉我，你不买保单的真正原因是什么？”实际上，客户不会马上给一个真正的答案，可能会随口说说：“因为保单设计不好”、“暂时没钱”、“好像不需要”等很多不同的理由。这些都是客户当下的一些借口而已，并非真正的原因。　　绝地大反攻　　4.针对理由，各个击破。最后绝招出现了：每当客户说出一个理由，我们当场马上响应：“是不是解决掉这个原因，你就愿意买保险？是不是排除这问题，你就会买这个保单？”这是个过滤手法，客户很可能心生惶恐，连忙说：“不是这样，还有别的原因……”之所以惶恐，是因为他知道自己已经被你的话套住了。例如，客户可能会说：“保单设计不好。”“那将保单设计改过来，你是不是就会买？”“不是，不是这样，我是因为……”这样抽丝剥茧，把不相干的理由一一滤除掉，就可以探知客户心里真正的想法。比如：“我其实没有钱，如果有钱，我一定买这份保单，这是真正的原因。”　　客户一说出这句话，就表示他已经说好，但是没钱。安泰对于这样的情境仿真，乃至于到最后该怎么临场应变，有一本小手册，专门教业务员面对各种“被拒理由”，如何反客为主、反败为赢。例如客户说自己真正的理由是“没钱”时，怎么办？客户当然有足够的钱来买保险，这时我们应该说：“这个保单这么重要，你就是借钱都要来买……”以前，客户说第一个理由，业务员就出招，客户说第二个理由，业务员再出招……来来回回折腾了一个月，一百个理由都说完了，大部分的交易还是没办法搞定，甚至还没说完一百个理由，客户就流失掉了。然而用这个“起死回生”的绝招，在很短的时间内就可以决定案子的成败。这种“诱导默认法”(Implied Consent)，利用快速紧密的攻防战略，让客户从防卫拒绝的心态，瞬间变成“只要解决一个问题，我就买了”。业务员从被动的、被客户兜在表面问题上苦无出路，转为主动出招，将借口各个击破，过程可以说是峰回路转。这一招也可以用在日常生活中，例如太太要求你去做某件事，你可以问：“是不是我做好这件事，你就会开心？”如果太太说：“是！”那当然全力去做。如果她说：“不是！”“那要怎么做你才开心？”不断重复这个问话模式，最后一定能诱导出她心中真正的想法。　　提醒大家：这种“诱导默认”的对话方式，用在商场上可以“起死回生”，但是用在人际相处，我认为并不妥当，别人会觉得你太厉害了。人生1 不做跟昨天一样的事　　年轻时起，我的工作态度就是，只要派给我的工作，我都把它当做自己的事业，尽全力做好。因为既然命中注定我在这时候要做这件工作，不好好做，岂不是浪费生命？我常勉励自己，是很有“运气”和“机缘”，才能做当下的这份工作。很多人看我个性很“不安分”，怎么也猜不着我年轻时当过公务员，而且是派在社会局发放救济津贴，和我日后一直从事的保险行业，有些类似关联。　　冥冥之中，上天似乎有他巧妙的安排。我出生于香港一个中下家庭，父亲是电车公司的职员，母亲在家照顾我和两个弟妹。从小到大，考试、念书从来难不倒我，靠着半工半读和奖学金，我一路念到香港大学毕业。因为个性内向、不敢发问，小学四年级时，我曾有过数学考零分的记录。但是一旦让我弄明白了，好强的个性马上就逼自己考个一百分，让大伙见识到我的厉害。　　平常我给同学的印象是“成绩不错、很文静的好学生”，一旦上场踢球比赛，冲锋陷阵，就马上变成了另一个人。我那股“搏杀”的狠劲，为我赢得了一个绰号“亚丧”(广东话指拼命三郎的意思)。进社会做事后，我发现主管们对我的印象也是如此：“Patrick这年轻人，静静的话不多，但是很肯做事！”　　其实，人都不喜欢做跟昨天一样的事情，但是事情总是要做的。何不将事情交给新来的、没有经验的同仁？我从自己的身上看到，例行公事对于资深职员来说，没什么挑战性，可是对新鲜人来讲，却是很好的学习契机。所以我常建议ING安泰的主管们，应该将机械性的例行公事交给新人去做，他们一定会很开心、也很有热忱地去做。“每个人都做自己觉得新奇的事情，就会感到快乐；资深的人若为了薪水勉强自己去做例行工作，不肯放手给别人，固然熟练度很够，可是并不会感到快乐，工作绩效也连带受影响。”这是我年轻时担任公务员最深刻的体会。人生2 态度决定高度　　常听到年轻的员工抱怨：“不知道是否入错行？眼前的工作既单调又没挑战，看不见自己的前途在哪里！”于是好奇地向我请教，年轻时的Patrick，一路是如何走过来的。　　没有人一毕业就坐上总经理的位置，年轻时的我也是从实习生做起，许多看似例行又单调的基层工作，其实是很好的磨练，就看你用什么心态去面对。当年的我沉默寡言、个性羞赧温和，与现在判若两人，但对老板交代的事一定全力以赴。　　尽管年纪轻职位不高，却有一种自视甚高的工作心态──凡是交到我手上的工作，我都把它当做是自己的事业，拼命秀给大家看，因为有“我的参与”和“我的努力”，一定做得比别人好！果然“态度”决定了“高度”，我在短短三年内，职位连跳三级，一路高升，打破了公司过去的传统。最主要是我的工作心态，不像一般人“将老板交代的事做完，就算交差了事”，我会反复思索：是否还有更好的解决方法？前面的人又是如何解决这个问题？　　因此常会去翻阅档案，希望对问题掌握通盘的理解。总之，每一个指派给我的工作，或是交付到我手上的任务，我都希望“因为有我的参与，而变得更好！”这是我年轻时工作的最大动力。我的积极表现，很快就让我升上了部门的小主管，并且在三年内坐上了部门经理的位置。当然这也和我很顺利地考上精算师执照，不无关系。人生3 小不忍则乱大谋　　我不迷信，也没有宗教信仰，但我常提醒同仁有两种“教”是不能信的，就是“比较”和“计较”！　　过去安泰成功之处，就是我从不跟寿险同业做比较，如果做了比较，原本安泰可以做得更好、更优秀，甚至是同业还没来得及想到的事，反被同业影响、牵制。另外就是不计较，因为当我们凡事很计较的时候，会让自己很不快乐，而且斤斤计较在小利益上，反而失去了感情、友谊，甚至是事业，这是很不聪明的。英国有句俗谚“Penny wise，Pound foolish”，正是意味着因小失大、得不偿失啊！守则1 成功者的四项特质　　面对茫茫前路，年轻人难免提心吊胆，就像在迷雾中驾车行驶，既看不见路面，也摸不清方向，心中不断揣测：什么时候该迂回绕路？什么时候又该加速前进？告诉你，惟一能带你趋吉避险的，就是你自己的驾驶技术！一个新世代的年轻人想要成功，我认为应该具备四项特质，可以用ABCC来说明：　　A：Adaptability应变力　　B：BrainPower智力　　C：Creativity创新　　C：Courage勇气　　这是个变动的年代，世界每一天都在改变，预测未来是最不安全的事，过去的成功也不保证将来一定成功。年轻人一定要有这样的心理准备：“改变是必然的，不改变才奇怪。”谁越能适应环境，谁就越具有竞争优势。年轻人应该对“改变”感到高兴，如果没有改变，那些工作经验丰富或占居高位的人，将永远都是赢家。因此我认为年轻人最需具备的特质就是“应变力”，第二个特质是“智力”。身处信息爆炸的时代，没有聪明才智不可能生存下去，年轻人一定要有思考分析和学习的能力，才能更快进入状况。在我的眼里，每个人的聪明才智其实差不多，端看你如何发挥。当然有些天才绝顶聪明、异于常人，但对一般公司营运来说，并不需要天才，要的是可堪造就的人才。　　第三是“创新”。ING安泰能够成功，就是因为它和其他保险公司非常不一样，每个阶段都有与众不同的创意，足以在外商同业间保持领先的地位。年轻人也一样，不必担心绩效考核，而要担心：“我今天做的事，是不是还跟昨天一样？”如果工作内容和做事方法十年如一日，工作十年等于只有一天的工作经验，你有什么前途呢？每回鼓励年轻人，我都强调多看书、多吸收新知、多观察别人的经验，并且动脑筋去思考分析，绝对有助于培养创意和创新能力。最后也是最重要的一项特质，就是“勇气”。勇气可说是信心的表现，我喜欢做事有信心的员工，他们不会枯等外界信息进来，而是率先采取行动，这就是勇气。明明知道做这件事有风险、可能会犯错，还是鼓起勇气去尝试，相信自己一定会成功。当然心中要有应变的计划，如果怀抱应变计划，勇气一定加倍。　　专注力量大　　我观察到，有勇气的人大都懂得利用有限的资源，做事情容易专注，成功的几率相对也比较高。譬如年轻人刚跨入职场，因为缺乏信心，往往会同时应征五六家公司，谁给的条件较好，就去那一家。但是这种散弹打鸟的做法，到后来你会发现，没有人会雇用你。相反的，如果你专注于一家公司，把他们的情况弄清楚，成功机会将更大。　　很多年轻人误以为有勇气改变环境，就是要不断换公司挑战自己，其实不然，兼具勇气与智能的做法，应该是待在一家公司而历练不同的职务，成功的机会比较大。记住！机会只留给准备好的人，想成功，就要尽量培养自己的实力，不断学习、历练！守则2 乐观是唯一的方法　　熟识我的人都知道，我是个无可救药的乐观者，凡事喜欢从正面看。在职场闯荡几十年，我并非盲目的乐观主义，也不是冲动型的凡事乱闯，但是每一次经过风险评估与分析之后，结果都一样：“乐观，是惟一的方法。”因为负面思考根本无法帮你解决问题。只有乐观，只有看机会，你才容易成功！所以“悲观是零机会，乐观至少还有机会”。因此面对挑战或是挫折时，惟一的方法，就是“乐观”。当然，“乐观”是自信的产物。而无论是“乐观”或“自信”，都让我深受好处：　　1.因为自信，我自知总有办法可以因应，状况一定会好转，所以乐观。　　2.发生问题时，我从不担心，只问自己“可以控制或无法控制”而已。道理很简单，如果是你不能控制的事，毋庸担心，因为担心也无济于事；如果是能控制的事，那又有什么好担心的？　　3.面对批评，能改的我就改，不能改的我也不受影响；对于莫须有的批评，我的心从不为所动。　　4.即使犯错，我也不担心，因为我有自信、也很积极，相信一定可以找出办法去修改它、矫正它，甚至反败为胜、反亏为盈。　　5.因为有自信面对问题，不介意出错的是别人或自己，因此我可以直言不讳。对事不对人，诚实而快速地把问题揪出来，不会有所顾忌。　　在我看来，习惯说话之前再三思考的人，多半是不太诚实的。英文里面有一句格言说得很对，我一直奉为圭臬：“诚实是最佳良策。”尤其随着年龄增长，记性越来越不好，只有“讲实话”才不会让别人感觉你颠颠倒倒地前言对不上后语。相信我，用正面思考和乐观的态度处事，凡事无往不利。好像我们打高尔夫球，打得杆数少，是我打得好，这天心情特别好；打得杆数多，等于我这天多做了运动，身体更健康，不也很好吗？守则3 永远说YES，BUT……　　人的一生中，总会遇到一些人令你终身感佩，因为他们的一个小小建议，让你终身受用不尽。我在马来西亚工作时，结识了当地一位非常有名的大师级超级营业员。这位当时六十多岁的老先生，传授了我一招与业务员相处的秘诀：“永远不能跟业务员说No！AlwayssayYES，but……”这一招果然厉害，化解了长久以来我和业务员之间兵戎相见的对峙。　　首先，一定要让人觉得“跟你讲话永远有希望”。他提醒我，谈判时不要一开头就把事情讲死。当然公司的资源有限，不可能让人予取予求，但是即使明知不可行，也不能劈头一句：“这事绝不可能！”换种说法四两拨千斤：“这件事不是不能谈，但是公司目前有困难，暂时先缓一缓，你看如何？”毕竟人都是好面子的，无论如何都要留台阶给对方下。第二，让对方感觉自己被“升级”。在这之前，如果业务员有事跟我商量，我总是摆张扑克脸，端出精算师一副“别想占我便宜”的态势，高高在上，从不妥协，结果双方关系越来越恶劣。老先生点醒了我，人都是要面子的，如果能顾全对方的颜面，把对方置于一个平等的地位，甚至让对方有一种“升级”的感觉，他才能敞开心胸，接受不同想法，和我一起把事情谈定。　　第三，改变着眼点。把心态从“怎么做对我有好处”，改为“怎么做让对方也有好处”。因为只有双赢，彼此才能长久和谐，而这也是最高段的谈判技巧。　　从大局与长远利益着眼　　年岁渐长后，我发现老先生这套“永远说YES，but……”的应变之道，不仅谈判场合适用，应用在待人处世上，也有它圆融周到之处，有助于建立人与人之间的和谐气氛。中国成语“以退为进”，和英文说的“AlwayssayYES，but...”似乎有异曲同工之妙。守则4 不要比老外还老外　　很多在外商工作的基层主管，以为遵循总公司的文化或做法行事，就能讨得大老板的欢心。有些人甚至比老外还老外，要求更严格、更高标。想用这种方式取信老外，其实往往适得其反。　　请记住，不论任何工作，最重要的是善用自己身为当地人的优势，而不是把自己变成老外。因此我常提醒下面的主管，虽然在外商公司做事，但永远别忘了，我们的优势就在于自己是当地人，不要本末倒置，表现得比老外还老外。守则5 能影响人才是大成就　　记忆里，小时候家里并没有钱，父亲在香港电车公司上班的薪水，只够一家人糊口，勉强维持生计。但父母亲总是慷慨解囊，经常接济从广东乡下前来投靠的亲朋好友。那时家中的大门永远是敞开的，几乎所有来香港的亲人，都会先到我们家拜访落脚。只见母亲忙里忙外，招呼亲友吃的住的，从没有丝毫的不乐意、不欢迎。她最常挂在嘴边的一句话就是：“多一位客人，多放一双筷子就是了。”经年累月下来，几乎花光了家中的积蓄。他们没有钱买自己的房子，但是一直很快乐、也很自豪有能力照顾亲人，这幅景象经常出现在我的脑海里。　　个性重义轻钱财　　可能是受到父母亲的影响，长大成人后，我的个性也是喜欢扮演老大哥的角色，帮助他人，保护弱者。　　安泰的员工都知道，我最不能容许办公室里有性骚扰的行为发生。一个员工一时起贪念偷公司的钱，我都可能原谅他，但是对于欺负弱者的行为，无论如何我绝对不原谅。在我的想法里，偷钱还得凭本事，而且对象是冲着公司来，但是性骚扰却是欺负一个女孩子家，真是很差劲的行为。私底下，朋友们都知道我喜欢帮助人，几乎是有求必应。我一直有个想法，认为朋友来找我帮忙，是给我面子，一定要毫不犹豫慷慨解囊。如果考虑再三、问长问短的，已经伤害对方了。因为他来开口之前，内心一定有过一番挣扎。　　钱，可以再赚回来，朋友却是一去不回的。我总觉得人生在世，能够帮助或影响他人，才是最大的成就。中国人说的“立德、立功、立言”，一直是我心中自我期勉的最高境界。　　一路走来，我很骄傲自己从事的保险行业，是一个可以帮助人的金融服务业──给客户长期承诺，让客户愿意拿出钱来买未来保障的行业。　　有些人主张企业必须赚钱，以为这是企业存在的惟一目的。其实不然，我认为利润不是目标，而是结果。就好像在球场上赛球，我们是看着“球”打球，而不是看着“计分板”在打球。　　荣列杰出校友　　我常被人问道：“为什么每天都是快快乐乐地去上班？”答案很简单：“我觉得自己的工作很有意义，每天都在帮助人和影响人！”这是一个责任的行业，不只为公司赚钱，也为社会维持安定的基本生活水平。　　放眼未来，中国大陆更是一个我想去“好好发挥影响力”的市场。　　2001年适逢我的母校香港大学九十周年庆，校方特别发行纪念专刊，名为《GrowingWithHongKong》，记载一个世纪以来香港走过的繁华岁月，和历年来对香港建设有功的杰出校友。翻开此书，首页是国父孙中山先生在1923年返校的留影大合照，他是港大首届医学院的毕业生，成绩第一名。而我何其有幸，也被校方编列为保险界卓越成就的杰出校友。图文照片能与世纪伟人一同刊载在母校的纪念专刊上，真是无比荣幸。　　最欣慰的事特刊的编辑委员告诉我，她是听到电台访问我谈前一本传记《胆大包天》时，留下深刻的印象，特别将我这位“在台湾很有贡献”的校友编入特刊。此外，我也听说这本传记的盗印版，在中国大陆的保险界广为流传。回想当初出书的动机，只是想将自己走过的经验，分享给那些和我年轻时一样“有颗不安分的心”的年轻人。没有想到“立言”影响力还真不小，我的大儿子是在加州的一家书店赫然发现这本传记，自己掏钱买回家阅读。　　我一直很遗憾年轻时太专注于冲刺事业，没能多花时间在三个孩子身上，他们并不清楚父亲平日都在忙些什么。阅读我的传记，弥补了一些亲情，也拉近了我们之间的距离，是我当初始料未及的，更没想到还牵引出一段小插曲———在美国念书的女儿告诉我，她男　　友的父亲在台湾看到这本书，特别寄给儿子，要他好好阅读。结果这男孩子发现，书中的主人翁，正是自己女友的父亲！男孩子家教很严，父母规定他硕士毕业后才可以结交异性朋友。于是他瞒着家里，一直等到毕业典礼上，才向父母介绍我女儿，双方家长也才互相认识。他的父亲当着我的面直说很佩服，做儿子的也逃过一劫，没有因为瞒着父母交女友而被骂，真是很有趣的一段故事。　　天底下还有什么事，比被自己的儿女引以为荣更令人感到欣慰呢？错，不在听老板的；错在盲从和推诿　　潘燊昌先生的新著《听老板的就错了》，即将在大陆发行简体字版。潘先生嘱我为此书作跋，使我颇有诚惶诚恐的感觉。潘先生是我敬重和仰慕的企业界前辈，我作为后学晚进，点评潘先生大作，难免有班门弄斧之嫌。但恭敬不如从命，故遵嘱将自己读后的点滴体会记录下来，与读者交流。　　打开这本书，呈现在我们面前的是立意新颖的论断、引人入胜的故事、精彩纷呈的叙述和明快流畅的文笔。全书体现了潘先生为人处事“不按常理出牌”的特殊风格，凸显了潘先生“胆大包天、挑战人生”的胆识与勇气。潘先生之所以能取得骄人的业绩，在读过本书后不难找到答案。正在创业的青年朋友们将能从这本书中得到有益的启迪。本书取了个醒目的书名，“听老板的，就错了”，和时下通行的说法“听老板的，没错”截然不同，和常规观念大相径庭。我作为企业的经营者，在员工的心目中是个老板。在一般情况下，我当然希望员工能够尊重和听从我的意见。因此，乍一听“听老板的，就错了”，觉得有违常理。但认真读了书中的论述、细细琢磨后，就能明白潘先生的本意。问题不在于听还是不听老板的。错，不在听老板的，错在盲从的认知态度，错在推诿的处事心态。潘先生所说的“听老板的，就错了”，正是针对持有盲从和推诿态度，奉行“听老板的，没错”而言的。其实，同事的话要听，下属的话要听，老板的话更要听。但听不等于听从，更不同于盲从。凡事都要用自己的脑袋进行思考和分析。至于明知老板的话与实际情况有出入，但照办不误而心存推诿，就更不可取了。老板的话不外乎两方面的内容，一是布置任务、提出目标；二是交代做法、明确要点；而其根本是要得到好的“结果”，结果才是最关键的，因此“遇事要细察对公司有没有实际好处”。　　应该不断地问自己：“这样做对公司到底有没有贡献？”能否在企业里形成一个好风气，老板有重要的责任。老板要经常反省：是否容忍乃至鼓励敢于提出不同意见的人，是否提倡独立思考和勇于承担责任。企业里有一个好的风气的形成，和老板的率先垂范、以身作则是密切相关的。这是我阅读本书后的一点体会，并愿在我们的企业里身体力行，形成不唯上、不盲从、认真思考、勇于负责的好风气！　　(大连实德集团总裁徐明)【倡导超级职场创意：《听老板的就错了》（选载）】　　对初试啼声的年轻人，潘燊昌的忠告是：“把工作当做自己的事业”、“MBA只能教出第二名”、“客户说不买反而是机会”。对于人性的洞察，对职场互动的心得、潘燊昌要与有心在职场中一鸣惊人的你分享！　序1、厉以宁：运用之妙，存乎一心2、香港理工大学校长潘宗光推荐篇3、施振荣：突破瓶颈，才能创造出价值4、高希均：一个“格局决定结局”的范例5、企业如果只是一个人说了算，早晚会垮台6、自序：再大胆一次　感谢施振荣、厉以宁和李志达、高希均这几位朋友，乐意为我写序。他们不仅为本书生色添辉，也为读者做了高水平品评。　第一部 危机就是转机人生1 有危机才有表现机会人生2 不按牌理出牌人生3 精算风险 谋略闯关人生4 善用新官三把火　未来要发生的事， 不是你能掌控， 担心也没有用； 若是你能掌控，又何必担心呢？　第二部 从人本出发人生1 学会糊涂人生2 对员工忠诚理念1 法、儒、道家的管理哲学理念2 世界不是一条生产线理念4 授权相对论理念5 自我管理最省成本　做了大半辈子的专业经理人，遍读中外百家的各式管理业书，发现管理终究离不开信赖、慈爱与鼓励等基本的做人道理；所以我称它是“管理B2B”：Back to Basics，回到人本之初，重新出发。　第三部 世界因你而不同人生1 不一样才能当第一人生2 不怕犯错才能创新人生3 24小时服务不打烊奇招1 中层主管是创意杀手奇招2 计划跟不上变化奇招3 最高招的服务：认错！奇招4 客户说不买反而是机会　人只要在成长和学习，一定会有新创意！　第四部 E时代交战守则人生1 不做跟昨天一样的事人生2 态度决定高度人生3 小不忍则乱大谋守则1 成功者的四项特质守则2 乐观是唯一的方法守则3 永远说YES，BUT……守则4 不要比老外还老外守则5 能影响人才是大成就　没有人一毕业就坐上总经理的位置， 年轻的我也是从实习生做起， 许多看似例行单调的工作， 其实是很好的磨练。　跋错，不在听老板的；错在盲从和推诿作 者：潘燊昌著/COCO漫画本资料仅为原书部分内容的节选，以便读者选购。更多精彩，尽在原书！为获得更好的阅读体验，请购买正规出版物！