如果在这个阶段，管理者还不清楚对方这些行动的意思，而管理者在谈判开始时，所采取的是与对方“谋求一致”的方针，这时就应该引导对方与自己协调合作，并进一步给对方机会，使他们能够适应自己的方针，同时，自己也应该有更充裕的时间和机会，把对方的反应判断清楚。这时，管理者施展技巧的目的是努力避开锋芒，使双方走向合作。管理者应不间断地讨论一些非业务性话题，并更加地关注对方的利益。这是这段开场对话：“欢迎你，见到你真高兴”!“我也十分高兴有来这里。近来生意如何”?“这笔买卖对你我都很重要。但首先我对你的平安抵达表示祝贺。旋途愉快吗?”“这个问题也是 们这次要讨论的，在途中饮食怎么样?来点咖啡好吗?”这并不是一个漫无边际的闲扯，虽然表面上它与将要谈判的问题不相干。但是，如果对方在这段谈话之后，仍坚持提出他的问题，管理者就可以认为“黄灯”有变为“红灯”的危险。如果能够接受这种轻松的聊天，虽然这并不能改变“黄灯”仍然亮着的事实，但它告诉管理者它有转为“绿灯”的可能。在这个阶段，管理者最容易犯的错误，是过早设定对方的意图。因为无论如何，自己已经掌握了一些信息，对于这些信息，管理者还要随着洽谈及实质性谈判的过程中，做出更深入的分析。 □ 谈判能力是不是一出手便能立刻击倒对方，才称得上是高手呢?其实不然。事实上，大多数的谈判过程都是十分耗时的，谈判双方必须一谈再谈变，对同样一件事情反复讨论才能达成协议。所以即使是一个能力高强、身经百战的谈判者，也不得不经过这样的过程，才能称得上“谈判成功”。总之是要一步一步、慎重其事地来进行的。 1. 排除万难大部分的谈判都必须克服许多困难，才能达到打击对方的目的。有些谈判因为其本身牵涉的层面太过复杂，或者因为谈判双方关系的不正常，便会使进行的过程倍加困难。而谈判的成功与否，不只影响到谈判者本身，甚至与整个社会、国家都会有重大关系。埃及和以色列的和平谈判，就是十分典型的例子。以、埃两国都是石油的主要产地，如果这两国进入战争状态，战火将会蔓延到中东各地，导致世界各国发生石油危机，甚至成为第三次世界大战的导火线，谈判的影响力之深远，由此可见一斑。不管谈判中有什么困难或障碍，圆满的达成谈判目的，是谈判者所责无旁贷的。那么管理者要怎么做，才能克服谈判中所遭遇到的各种困难呢?首先，是观念上的修正，不要妄想谈判能一次就完成。大凡谈判都应分为几个阶段，而与对方建立起亲密的关系，则是谈判初期的主要目标。等到关系建立之后，才能深入谈及其它较复杂的问题，并且一一的解决，这就是克服困难的最发办法。在谈判时，别忘了要时常留意对方对于自己的主张，究意了解至何种程度。有些人即使不了解管理者的本意，但为了维持自尊或由于缺乏信心，说什么也不肯承认自己的无知。所以，只要你认方对于管理者的主张不甚了解，便应该找机会“测试”一番，如果连简单的问题也无法作答的话，管理者就可以肯定对方的确是不了解管理者的意思了。如果管理者在事先就知道谈判不易进行，或在手中握有足以支持管理者想法的证据时，即可考虑将谈判分为几个阶段来进行。在第一回合的谈判中，若是对方所提出的问题，是自己始料未及者，或者说出了令自己难以接受的要求时，千万要保持冷静，小心应付。所谓“留得青山在，不怕没柴烧”。只要管理者还有机会，第一次谈判时所无法解决的难题，往往能在第二、第三次谈判中出现转机。总之，就是要能屈能伸，才不至于在谈判时把自己逼入动弹不得的死巷子里去。2. 创造“完美的结局”“完美的结局”已成为好莱坞电影的公式。不论过程如何坎坷、遭遇如何离奇，到了剧终，美丽的女主角与英俊的男主角必然“有情人终成眷属”，看的观众如痴如醉，心花怒放。在谈判中，如果能把“渐进法”与“完美的结局”二者结合起来，必能发挥巨大的效果。尤其争议较多的谈判，大半要分为数个阶段进行。而其中对立较强烈的问题，则应设法尽早于最初的阶段中解决，其余较容易的问题，则留在以后再逐项解决，如此一来，可以在谈判的最后，获得一个令人满意的“完美的结局”。除了争议较多的谈判外，带有若干弱点的谈判，也可用此种方式来进行。在谈判的前半段，管理者应把重点放那些较弱的项目，并且尽快获得协议。而谈判的后半段，则以讨论其余较单纯的问题为主。使用“倒吃甘蔗”的“渐进法”，以求得“完美的结局”时，最重要的，是要了解在谈判中，哪些问题对你有利，哪些问题又对你不利，预先想好在什么时候，谈什么问题。“经验是谈判的良师”。每一次谈判结束后，管理者都应该做一番全盘研究，分析其间的得失，找出所犯的错误，以便做为下回谈判时的参考。　□ 心理训练曾经参与谈判的人，大概都有过“慑于某种气氛”的经验。在一次世界性的高尔夫球赛中，一位职业选手只要再轻轻一推，球便能进入两尺外的洞内，而赢得冠军。这是关键性的一球，球进，比便结束；球不进，他便与另一位选手打成平手，必须另外加赛一场。当时，所有的观众都睁大眼睛，瞪着他，摄影记者的镜头也对准了他，现场的气氛可说紧张到了极点，而他本身所承受的心理压力，更是难以言喻了。最后，他轻轻一推——球竟然没进。这种球，他平常练习时闭着眼睛都能打进的。由于球没进，双方打成了平手。于是便加赛一场，结果，他失去了垂手可得的冠军。1.训练精神的镇定力在重要的谈判当中，类似上述的情况经常出现。谈判者会被凝重的气氛和压力逼得透不过气来，于是便心生胆怯。第一章 哈佛经理谈判通则(下)三、谈判要点□善于假设所谓的假设，就是“暂定的事实”。过去发生的、现在存在的，或者未来可能出现的，虽然不会掌握确切的证据，但仍应该把它当作事实，而予以承认。譬如，当你过马路时，虽然无法了解整条路的路况，而只能依据红绿灯的指示，只要红灯一亮，即可假设正有车子在通过马路。此一假设，是根据“绿灯行，红灯停”的交通常识而来的。当然，你的假设也可能错误：如果没有确切的事实做为根据，总是带着些冒险性的。而对于所假设的事实，我们也无法确认其是否已经发生，或者未来是否会发生。正确的假设确实能够使谈判力大幅度地增加。因此，在谈判进行当中，一旦你发现自己事前所做的假设无误的话，就该立即运用已制订好的策略，展开反击，则其结果自然对你有利。不过，如果你事先未曾准备好应对的的方法，那么在仓促之间，必然更难以想出什么周全的法子，作为迎战的利器，如此一来，谈判就未必有利于你了。正确的假设对谈判的帮助非常大，但是却没有一种法则，可以作为设定正确假设的依据。经验也许可以使你更容易正确的假设，但却没有任何谈判专家敢拍着胸脯保证：“我的假设一定准确”。因此在谈判中，当你一发现自己做了错误的假设时，就该立刻悬崖勒马，以免事态更加严重，而蒙受巨大的损失。如何才能提高假设的准确度呢?这儿提供一个方法：把假设的重点放在对方的想法及其可能采取的策略上，而不要老是在与谈判有关的主要论点以及其它细节中打转。不管谈判的主要论点或其它细节，它毕竟还是“人”——你的谈判对手。因此，对“人”而不对“事”，可说是在做假设时比较合理、也比较安全的一种思考方式。1.假设要根据事实再回过来想想红绿灯的例子。当信号灯由红转为绿时，则一定有车子通过。在这个假设中，“绿灯亮了”是唯一已知的事实，因此，只根据此一事实，便假设“有车子通过”，则就未免太草率了。如果在“绿灯亮了”之外，再加上“听到车子的声音”，那么，“有车子通过”的假设的正确性，就大大的提高了。事实为假设的支柱，也是假设的基础。而已知的事实愈多，假设的正确性也就愈高。假设的提出，一定要有事实来作为根据。事实是拟订假设时不可缺少的基本要素，而它对谈判者更具有莫大的助益。2.不做没把握的假设如果是根据假设来做假设，则是非常不明智的。不错，原来的假设也许有其事实的根据，但却仍未有确凿的证据足以证实其正确性。因此，以假设作为基础，来设定另一个假设，犹如盖在砂地上的房子，是经不起考验的。下一年度的收益可能持续滑落，这是根据若干已知的事实所做的假设。若要根据此一假设，再提出另一个假设，如“该公司可能因为经营不善、财务状况不佳、而无法如期偿还贷款”，虽也未尝不可，但这种根据假设所做的假设，因为缺乏事实的基础，其预测准确度就低了、第一，该公司下一年度的收益只是“可能”，而“不一定”会“持续滑落”。第二，该公司的收益如果持续滑落，亦不见得便无法偿还货款。因为或许公司方面已备妥一笔现金，足以还清贷款。第二、所货的款项并不一定非在一年之内还清不可。不过，如果该公司已公布其财务状况，那么根据此一已知事实，再做假设的话，“命中率”当然相对的就提高了。3.不要轻易放弃原先假设当你面对的是一位精明干练的谈判者时，你根据假设所拟订的谈判战略，以及假设所依据的事实，都极可能被对方看穿。在这种情况下，对方必定会想尽办法来愚弄你，使你自以为做了错误的假设。阳明公司正计划与和泰公司合并，如果你是阳明公司的谈判代表，正与和泰公司进行谈判，而对方则一直将诉求重点放在其“所开发的新产品对阳明公司的收益必有极大的贡献”上。但是，根据你的调查，却发现和泰公司的新产品对阳明公司并无多大的助益，那么，和泰公司的谈判代表为什么要特别强调这一点呢?你可以做如下的几种假设：(1)对方不了解新产品的真正功用。(2)想抬高该项产品的售价。(3)对新产品太具自信。(4)想借此来分散你的注意力。(5)对方已知你的调查结果，亦明白该项产品并无多大的利润，因此，便故意夸示其价值，作为逼使你放弃原来的假设的一种策略。以上五种假设都具有其可能性，而在经过研讨之后，若你认为第三项最有可能，那么，不管对方再怎么吹嘘其新产品的价值，你都必须相信自己所做的调查结果，不可轻易动摇，更无须因此而放弃原先的假设，或者改变战略方式。□小幅让步1.抱着“不大幅让步”的心态在谈判中，无论是哪一方先做大幅的让步，哪一方便注定将失败。不管你站在多么有利的立场，也不管你的意见如何合理，一旦做了让步，将使对方对自己更具信心，也将使对方立刻改变他对你的看法。这样，在接下去的谈判中，你就难有“翻身”的余地了。志强想以一英亩1000美元到1500美元的价格卖掉一块土地。而在谈判中，他则先喊价3000美元，借此试探买方的反应。但买方事前已对这块土地进行过评估，也调查过附近的地价，他认为土地的价格，应在每英亩800美元到1000美元之间，方为合理。由于急欲将土地脱手，因此，当买方一提出其所认为的合理价格，志强随即同意把价钱降为每英亩2000美元，是原来的三分之二。结果呢?就因为卖方在谈判一开始即做了大幅的让步，所以，在接下来的谈判中，因而便失去了主动权，陷入了防卫的状态，任凭对方杀价，而毫无还手的能力。最后，土地自然是以“买方”所的提议的价钱成交了。事实上，在上述的谈判中，志强若不那么快地便做了让步，他的土地，至少可以每英亩1200美元以上的价钱卖出。如何才能在谈判开始不致做大幅的让步，而使自己蒙受不必要的损失呢?这就有赖谈判之前的周全准备了。在谈判之前，你必须掌握足以支持和证实你的主张的凭据，借此封锁住对方所带来的反驳资料，使其完全没有逼使你让步的机会。2.巧妙的提出“交换条件”即使是老练谈判专家，有时候也不得不做大幅的让步。不在这种极为不利的形势下，仍得设法应付，以保住谈判的主动权。但是要如何应付呢?当你在不得已的情况下而不得不做让步时，最重要的，就是应先向对方详细说明之所以让步的理由，让对方了解，你并非因为立场不稳，或是所提出的主张不够正当，才做让步的。可能的话，在让步之前，应提出某个“交换条件”，告诉对方，“我知道了，关于这一点，我可以做让步。不过，我希望你也能……”这就表示，让步并外单方的，而是谈判双方“各让一步”。这么做，可以防止谈判的主动权落到对方手中。再看看上述土地买卖的例子。志强首先开价每英亩3000美元，但才在不久之前，附近的一块土地，每英亩1500美元卖了出去，这是买方已知的事实。在这样基础上谈判卖方的让步，是必然的。但是，志强又该怎么做，才能减少损失呢”他可以先把每英亩价钱从3000美元降到2300美元，然后告诉对方，他不愿将土地以贱价出售，并附带说明土地之所英亩值2300美元的理由。这种做法则非常高明，；因为它可以收到两种效果：第一，对方不会觉得你在漫天叫价，这足以使你保持谈判的主动权。第二，先提出“附近的某块土地以每英亩1500美元卖出”的事实，先发制人。这种以对方的筹码为筹码的作法，是反败为胜的绝妙高招。□坚持主张人如玉一样，不经过磨练，是不能成大器的。在谈判的过程中，你将面对许许多多的障碍和困难，正等待着你来解决。碰到困难时，每一个人的反应各不相同，而其中最令人不敢苟同的，则是闹情绪、发脾气，骂对方不肯合作这类的“负反应”了。欲使谈判能顺处地进行，双方都必须表现出积极的态度和诚意，共同致力于问题的解决。如果一碰到困难，便有着令人产生反感的反应时，谈判则必将陷入僵局。也有人在谈判中遇到困难时，便表现出一副毫不在乎的样子。这种态度，或许有暂时勉强过关的效果，但从长远的观点看，对一个想提高谈判能力的人来说，恐怕只有坏处，而无好处。总之，“解决困难的经验”是每一名谈判者非有不可的。而不敢面对困难，逃避现状，谈判能力就永远只能停留在一个阶段，难有长进。玛瑞开始从事律师工作时，曾碰到这样的一件案例。一个母亲给了她孩子一笔钱，但这笔钱究竟属“赠予”或属“借贷”，则成了该家族争执的焦点。该家族的人认为这笔钱属借贷性质，玛瑞则有根据：一、没有借据，二、不必支付利息这两点，而持相反的意见。也正因如此，遂使得该家族人士对玛瑞愤恨，不但出语威胁，还扬言要上法院打官司。碰到这种棘手的情况，把谈判新手的玛瑞弄得不知所措，为了平抑这场纷争，玛瑞甚至一度考虑撤回自己的主张，无条件赞同对方的看法。然而，再深入调查的结果，玛瑞发觉那笔引发争执的钱，确实属于“赠予”，而非“借贷”。于是，玛瑞的态度便趋强硬，同时下定决心，不管谈判如何困难，都要坚持自己的主张。最后，经过一番努力，对方的态度终于软化下来。事后，玛瑞即详细地分析该谈判案件的内容及整个谈判的过程。发现自己的态度非但有助于谈判的进行，更重要的是，它使自己谈判能力提高不少，而谈判能力提高，信心自然大增，这确是件令人极其欣慰的事，参与谈判的是“人”，而且是两个以上的“人”，既是如此，便难免产生种种的冲突与对立，而使过程充满曲折离奇的变化，但这不也就是谈判工作之所以吸引人的地方吗?□减少犯错谁都会出错，即使是经验丰富的老手，也无法保证自己在谈判场上绝不犯错。若是犯错，谈判便难以继续进行，也难以使对方同意你的见解和主张。因此，为了使犯错的机会减少至最低程度，任何人都需要学习克服错误的方法。1.发现错误，立即修正根据统计，任何火警灾害，只要能在发生后的数分钟之内被发现，即能使伤亡的情况减低至最小的程度。而收集犯罪罪证工作也一样，案件发现得愈早，愈容易找得到线索，破案的机率自然就愈高了。谈判与火警、犯罪收证等的道理相同，如能尽早发现错误，尽早做修正，则越有成功的希望。2.勇于“认错”假设你在与某公司的谈判当中，指出该公司在已发行的股票内，有100万股是不合法的，但事实上，该公司只有50万股的违法股票。这时候，如果对方察觉你所列举的数字有误，便将连带的怀疑你的信誉和谈判能力，使谈判亮起红灯。谈判中所犯的错误，若愈晚被发现，对你则愈不利，甚至对方将因此而不相信你所举出的每一份资料。因此，在谈判中，你必须随时保持高度的警觉性，一旦发现自己犯了错，或者被对方指出了你所犯的错，应该立即坦白承认，并向对方道歉，而后再提出正确的观点来，这么做，你的信誉非但不致受损，对方也将会因你的“勇于认错”或“及时发现错误”，而更加信任你、赏识你，同时，这对你的判断能力来说，也有另一种提高的作用。3.不留痕迹地改变战略运用了不当的战略，这是在谈判场中难以避免的。不过，除非是错得太过于离谱，否则，即使你本身已察觉到战略的使用不当，对方也未必会发现。而像“战略使用不当”这一类的错误，只要在谈判期间多留意对方的反应，便不难看出了。当你使用了某种战略，而对方却没有表现出你所预期的反应时，则必须马上有所警惕，立刻检查。一旦发现错误的地方，便应及时采取应变的措施，以防止创口继续扩大，甚至演变成不可收拾的地步。当你想改变战略时，最重要的，是要“不动声色”，让新的战略在不被对方轻易察觉的情况下，巧妙地运用谈判之中。另外，若是为了拟定新的谈判策略，要求暂时中止谈判，也不失为一种好方法。谈判战略是一种武器，一种只能在某种条件之下与某种范围之内使用的武器。因此，要知道谈判战略的使用是否适当，对谈判双方来说，都不是一件难事。所以，若能及早发现错误，并以巧妙圆滑的手法，不留痕迹地调整或改变战略，让谈判的主动权仍旧操纵在自己手中，便成了每一个谈判者的必修课程。此外应留意的是，当对方发现你所使用的战略不当，必然会更加小心地监视你，使你难以随心所欲的进行谈判。□针对需要在相互尊重、寻求互惠的交涉中，双方都试着迎合对方的需要提出己方的要求。冲突被视为自然的，相互谋求解决的方式，使问题获得解决，更进一步促进了彼此关系。或者是巧合，公司的管理阶层与劳工的对立状态，与小孩分蛋糕的情形非常类似。双方都经常提到：“我们只是想要份内的蛋糕。”若是将以固定数目的金钱来代替，一方多得的结果，必然使得另一方有所损失。在谈判陷入僵局后，工会实施罢工。若是公司妥协，劳工们在罢工期间工资的损失，或许要超过所增加的工资。罢工对公司来说，损失却是必然的，所以对双方而言，这项谈判彼此都是输家。若是能在相互信任的情形下协调，而没有罢工的事件发生，双方都能各取所需而不致有重大的损失出现。暂且不谈彼此合作的优点，继续观察因为罢工所造成的影响。除了公司与员工都是输家之外，还会影响到相关的民众、社会的经济，甚至整个国家的生产总额。为什么会发生罢工呢?可能就是因为蛋糕分配不均所引起的。若是双方针对着有限的金额，为了自己的利益争执不下，必然无法获得圆满的结局。若是彼此能站在对方的立场着想，在能使对方多受到些照顾下，或许交谈的内容可以改变为：“我们要如何能分享的金额变得更多，这样大家不就都可以多分些好处吗?”显然地，不仅是劳工们会有这种情形，任何谈判的双方都处在类似的状况下。如果是仔细的回想一下，你会发现连与家人的争论，都是同样的情形。为什么谈判的主题总是与钱有关：价钱、利率、工资?为什么人们总是被钱所困扰?原因无他，因为所讨论的是钱，是任何推动力的根本。金钱的数目反应了对方满意的程度，金钱的数目是业绩的依据，是用来衡量成功与否的准则之一。若是你冲着老板说道；“替你这笨蛋工作，每天面对这许多无聊的事，你必须给我加工资。”后果必然不堪设想。但是为了配合需求，应该简洁地说：“老板，我需要加工资。”简单的信息不仅轻松愉快，并且使老板搭着你的肩膀说：“我喜欢有野心的人，好好做，我们一起前进。”有些人自小就被迫接受围着金钱打转的话题，甚至强迫地接受一种观念，个别人最喜欢的颜色应该是绿色—百元大钞的颜色。当你聆听他人的对话时，有时让你觉得他们简直就是钞票的化身。但你若认为谈判只是为了钱的话，那你就错了。不可以言谈或者外表来判断一个人，诚然挣钱是所需要的目标之一，却只是许多需求中的一种。若是忽略了金钱以外的需求，便不能使对方全满意。用一项假说来解释这个意思：一对夫妇正翻着杂志时，在插页广告中，看到一座古董挂钟被用来当作背景，衬托出非常优美的气氛。太太说道：“你瞧这钟多美啊!若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”先生回答：“是呀，我也正想找个类似的钟挂在家中，只是不知道要多少钱，广告中并没有提到钟的价钱。”研究之下，决定在古董店里去找，并决定用绝不超过500美元的价钱购买挂钟。经过三个月的寻觅，终于在一项古董展示会场的参展商品中，找到了这座挂钟，太太兴奋的说：“就是它，就是这一个。”“对呀，就是这个。”先生答道：“但是我们说好了，不超过500美元的哟!”他们走向展示摊位，太太低声道：你瞧，那儿有标价，要750美元，我看我们回家吧!只有500美元的预算。”“我知道。”先生说道：“无论如何，试试看吧!都已经花了那么长的时间来找这个钟也不差这一下。”随着拥挤的人群，悄悄的靠近了售货员，准备试试他的机会。鼓着勇气，先生对着负责钟表的售货员道：“喂!我知道这些钟是准备在会场中卖的，也看到了钟的标价，及标签上的斑点，大概标价牌与钟是同一时代的古董吧?”继续为自己打气，鼓足勇气又说：“我也不多说，这个钟我准备出个价钱，我也不需要讨价还价，听着，250美元，卖不卖?”售货员连眼都不眨一下道：“这钟是你的了”。先生的反应会如何?得意扬扬?会沾沾自喜的想：“哇!马到功成，而且省了一半的钱。”不会的，你想的同我要说的一样，因为我们都有类似的经验，他的第一个反应必然是“怎么搞的，为什么不出150美元好了?”，你也想象得出他下一个反应是“这钟必定有问题!”当他提着钟走向停车场时，又对自己说道：“这钟应该很沉重才对，怎么那么轻呢?里面的零件一定少了!”。无论是何毛病，当钟挂在走廊时，是意外的美好，而且滴滴答答走得非常准确，可是这对夫妻的心情却轻松不起来。在他们退休之后，每晚总要起身三次。为什么?因为没听到滴答的钟声。这情形一再的发生在白天及失眠的夜晚，他们的健康状况迅速恶化，并且都有高血压的毛病，为什么?只因为给他们销售挂钟的售货员厚颜无耻地收了他们250美元。如果他是位亲切、合理又温和的人，在谈论价钱时就会以对方的立场来考虑整个交涉而提出497美元的买价，为了多省247美元他们在其它方面的花费，超过247美元的无数倍也不止。在这项交涉中所犯的错误是只把价钱视为交涉的唯一目的。若是这对夫妇所求的也只是价格，那也无可厚非。然而如同多数一般，除了价格之外，他们对于挂钟尚有些期待，而这些是无意识的，自己也不觉的。在满足这对夫妇要求的价格之后，并未使他们快快乐乐。表面上看来，他们在希望的价格内买到了挂钟，然而却未满足他们的需要。对他们而言，在这些情况下谈判结束得太快。他们所需要的是交谈，在彼此交谈之中建立互信，甚至凭着讨价还价的过程来建立信任的程度。如果是他能机智地使对方投入，整个经过可以使他好过得多。谈判是谋求满足双方需要的过程。但是，对方真正的需求，常常无法从表面得知，谈判者习惯于隐藏自己真正的目的。因此，交涉是不能凭藉表面的理由即可获得满足的，譬如所讨论的价钱、服务、产品、利率、钱，甚至领土，讨论的主题及对方所表现的方式，通常只能满足心理上的需要。交涉不仅仅是交换物品，而是一种启发相互间的了解、信任、尊重的方法。是你交谈的态度、声音的腔调、表现的诚意、所持的理由，以及你对于对方的感觉及需求表示关怀的程度。所有这些事情组成了交涉的过程，因为你所试着提出的要求，正好能使对方轻易配合。到目前为止，管理者指出了为何谈判常常陷入泥潭，而形成与敌人奋战的状况，冲突的结果使双方受损。如果谈判包含了对需求的满足，也建议在谈判的过程中消除彼此间的歧义，或许能符合参与者的需要。进一步来讲，正因为人人不同，预料中对手的需求，或许可以试着经过协调而实现和解。□独特气质一个正牌的医生和一个庸医。前者蓬头垢面，邋里邋遢，而后者却一身白净，温文儒雅，胸前还挂着听诊器，假设你不知情，那么你愿意找谁看病呢?会对谁产生信任感呢?答案太明显了!这个例子告诉我们，做什么，就得像什么；当医生，就要有医生的样子，即使是正式的医生，如果“没有医生的样子”，病人不一个个跑掉了才怪。反之，就算是冒牌的医生，如果能装出一副“医生的风范”来，顾客还是会上门的。除了语言的沟通之外，语言的沟通，也具有非常大的影响力。管理者往往会以服装、头衔、态度外观等等，作为评断一个人的标准。这种方式虽不甚客观和理性，但却是不是可避免的。所以，在谈判时，除了语言的沟通之外，对于非语言的沟通，也不可等闲视之。如果你的服装或头衔具有吸引对方的力量，那么，何不好好的利用呢?管理者的行为举止，都将影响别人对管理者的看法。管理者常听人这么说：“他做起事来和说话一样，都是十分自信”、“我想她一定是对的。虽然很难形容，但是只要一站到她身旁，便让人有那种感觉”，这意味着什么呢?就是一个人的独特风貌和气质。不错，有一种人他们根本无须言语，只要静静的坐在那儿或站在那儿，便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。已故的参谋总长，担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军，正是一人有独特领袖气质的人。据说，只要马歇尔将军一出现，就必将成为在场人士的焦点。每一个人都能感受到他那无形的威严，而被深深地吸引着。他那股低沉、稳重而精神十足的语调，在谈判中更能表现出其天生的特质。令人望而生畏、肃然起敬的无形力量，就是所谓的领袖气质。除了马歇尔外，拿破仑也具有这种领袖气质，拿破仑一走进房间，所有的人立即屏气凝神，不敢作声，并自心中涌起一股难以言喻的敬畏之情。非凡的领袖气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。拿破化身高不到160公分，粗短矮壮；“印度圣雄”甘地瘦弱憔悴，其貌不扬；”爱娃·罗斯福(32届美国总统夫人)年轻时经常抱怨自己长得不够漂亮，个性又太保守内向，但是，她终于克服了这些先天的障碍，而成为一位魅力十足的伟大女性。谈判者的独特气质，可以通过身体的各种动作，如站姿与坐姿、走路的样子、说话的姿势或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感，就像一条无形的绳子，牵引着对方，使对方有不自觉中为你所吸引。究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢?很简单，稳重的步伐、有力的握手充满自信的眼神、从容不迫的气度……等等!这些，都将使对方产生“与你认识，是我的光荣”的感觉，以及“与这个人谈判，千万不得无礼”的自我警惕。在这种情况下，你的谈判能力，不就是水涨船高了吗?□施加压力长久以来“头衔”一直被认为是威信的象征。国王、女皇、公爵、大学校长、律师、医生……等等，无不显示了拥有这些称号的人的“特殊资格”以及权力，头衔具有使他人留下深刻印象的作用。因此，在谈判中，它便扮演了十分重要的角色。在谈判中，头衔是一项足以影响对方的利器。不过，这种影响力是否有利于自己，就得看你如何掌握了。许多人不了解头衔可用来作为谈判的武器，即使知道，也不懂得到底应该如何使用，才能对谈判产生有利的影响。理事长、董事长、部长这些称号，表示其人拥有与此一头衔相称的能力。在现实社会中，头衔是相当受重视的有什么样的头衔，便拥有什么样的实力。头衔与拥有者的能力、权力或威信具有相当关系时，即可于谈判中发挥效果。一般说来，大多数人总认为，只要是理事长、董事长，其谈判能力必然高人一等。所以即使头衔本身与谈判内容毫无关系，但只要亮出“董事长”、“总经理”等头衔，对方必然对你心存敬畏。这就表示，你的头衔，已经对谈判产生了某种程度的影响力。如果对方对你的头衔感到敬畏，那么，就设法让他继续保持这份敬畏之情，直到谈判结束吧!仅仅凭着某一种头衔，就可使对方自以为比你矮上半截，这就是头衔的妙用。当谈判双方的能力旗鼓相当时，如果你多拥有一个令对方屈卑的头衔，谈判的形势很可能便因此而改变。头衔是一种无形的压力，当对方感受到此种压力时，言行举止便受到牵制，谈判能力也就难以淋漓尽致地发挥了。有些头衔足以使对方高估你的实力，有些则正好相反。如果某家公司的董事长要和另一家公司的总经理进行谈判，董事长必然会这么认为：对方不过是个总经理，地位比我低多了，和这种人谈判，有什么好准备的。事实上，“总经理”的谈判能力并不一定逊于“董事长”。然而，由于“头衔”的关系，对谈判者的心理便产生了微妙的影响。管理者通常都以头衔来作为评判一个人的能力和社会地位的标准，姑且不论其是否客观，这总是一个无法改变的事实。每一个人不也都有属于自己的标记吗?而一般人便以这种标记来评价他人。出身名门的，一定比出身寒微的人受重视；明牌学校毕业的，一定比三流学校毕业的有出息；乡下的医生，能力必然不及城里的医生……。然而，若过份相信这种价什判断，有时便可能招致意外的失败，一流大学毕业的律师反而栽在一个名不见经传的乡下律师手里，不就是很好的例证吗?□善于评语外在评语若对你有利，对谈判自然能产生正面的影响。评价愈高，影响也就愈大。为什么即使在处于劣势的情况下，拿破仑仍能打胜仗呢?就因为在世人的心目中，拿破仑是个攻无不克、战无不胜的大英雄，因此，敌人只要一听到“拿破仑”三个字，气势上便矮了半截。有人说，在战场上拿破仑一人，可抵得上十万大军。如果你已被公认为是一名谈判专家，那么在谈判中，必然能取得先天的优势。然而，即使已被公认为是一名谈判专家，那只不过是外在声名而己。所以，你必须更虚心地检查你的实力是否与你的声名相符?你是否真的够资格称得上是一名谈判专家?如果名过其实，那么，当谈判双方真枪实弹地面对面撕杀时，一旦对方看清你的真面目，不就失去了谈判的主动权?所以，不管外界对你抱着何种看法，最必要的是能不爱慕虚名，虚心踏实地学习，方能成为一名经得起考验的谈判专家。□谈判筹码社会上有不少实权的团体和知名度极高的组织，如果你能成为这些团体或组织中的一员，便能分享已有的荣耀与声名，而这对谈判又颇有助益。参议院议员、众议院议员、律师协会会员……等等，只要是某一实权团体或组织的一分子，不管你在这一团体或组织中地位如何，对谈判必然有所影响。当然，因为所属团体或组织的关系，而对谈判产生负面影响的例子，也曾有所闻。不过一般说来，只要你所属的团体或组织有其一定的社会地位及不错的声誉，通常都能使谈判者产生良好的印象。如果你和谈判对手均属于某一团体或组织，那么在“都是有人”的心态下，谈判就比较容易进行，许多原本不易解决的困难，也都能在融洽的气氛中圆满解决。所以在谈判前，你一定要先查明对方所隶属的团体或组织，以用来作为谈判的筹码，或者凭此避免产生不愉快的场面。□透视原则1.刑警与挟持人质的囚犯间的对峙现在你已经决定自己所能接受的最小极限和让步的最大极限，那么对方又是何种情形呢?你该如何评判他们的最大极限?当然，评判结果很可能会与他们口头上宣称的情形有所差异。2.永远不要假设对方是理性的所谓最大及最小的极限只对认同它的人具有意义。(即别以为对方会采取类似你在相同状况下所做的行为)。例如一名关在监狱的犯人挟持人质，提出了几项要求，其中之一是要州长亲自到监狱与他谈判。典狱长明智地向一位专家求助。之所以采用“明智”之举，不仅是因为职业谈判者拥有一般人所没有的种种技巧，而且因为囚犯或许不信任典狱长监狱的其他官员，若由后者潦草交涉，很可能会触怒囚犯而伤及人质。谈判专家首先和州长办公室取得联系，一方面是因为他觉得应该向州报告这种状况，另一方面是可以光明正大地告诉囚犯，说他是州长的代理。和州长的助理讨论之后，谈判专家前往监狱会见囚犯。囚犯一人占一整栋囚房，入口处隔着铁栅栏，他坚持只有州长本人才能进去。专家宣称他必须先见到人质方可会面，却被囚犯拒绝。依当时的情况显示，囚犯的绝对最低极限是会见州长本人，至少这是他所宣称的最低极限。但是人们通常会因为自己宣称的最低极限不符合现实而加以变更。如此对喊了数小时，专家试图了解囚犯的真正想要的事物，他表示已经将囚犯的要求传达给州长，但需要进一步提供请州长研究情况，再定是否同意前来。最初囚犯依然坚持己见，后来开始提供有关他不满的信息。专家逐渐明白其中一项不满是与蝴蝶有关。囚犯抱怨自己受到成群的蝴蝶骚扰，使他难以集中精神进行谈话。专家立即恍然大悟，原来这名囚犯有幻想症。因为当时并非蝴蝶出现的季节，且蝴蝶也不可能飞进牢房，于是他问对方是否愿意以释放一部分人质作为条件，交换一间蝴蝶飞不进去的没网牢房，囚犯表示答应考虑。结果可想而知，当牢房门口的铁栅打开后，囚犯释放了几名人质，并且准许专家进去进展开讨论，最后终于在毫无损伤的情况下救出了其余人质。简而言之，在这场谈判里，囚犯真正的最小极限并非如他所说的与州长会面，而是从他的幻觉中获得解脱，或者说是保证获得解脱。当然，这名囚犯只不过是精神病的牺牲者之一，但事实上，许多精神健全的人在谈判中的表现往往会被对方视为不可理喻，只因和对方预期中的情形截然相反。你是否曾经认识或听说过，有人仅因上司或同事的一句无心的话而放弃极好的工作?是否听说过有人甘冒钱财损失或身体损害的危险，只为了证明自己不畏惧某件事情?对管理者大多数人而言，这类行为相当不合理，但总会有人那么做。也许你的交涉对手其中正是之一。3.永远别假设对方的价值观会和你的价值观相同这点似乎相当显而易见，可是在实际的谈判过程当中，管理者经常遇见一些对手，一开始便假设他们的价值观和自己相同。4.“没面子”大多数文明国家都非常重视个人的名誉，谈判则应照顾对方的“面子”。在此同时，名誉、信用或面子等等，不管你如何称呼它，对于不同的人们具有不同的意义。有时候，被某人视为不光彩的事却反而是别人眼中成功的表率。譬如大多数人都相信利用旁人的弱点是不道德的事，但相反地，某些人却赞扬这种剥削能力。对于同一件事，这两种人会有截然不同的反应和评价。价值观方面也一样，可是问题在于人们面临谈判时，往往会认定对方的价值观与自己的相同，而忽略了自己因此而受到的损害。5.邀请作家应征大学教授某大学计划加强其中文系管理，教务主任决定新设三个客座教授的职位，打算请中国知名的作家来担任。他列了一份包括数十位作家的名单，一一发函邀请他们来应征教授的职位。为了增添这份工作的魅力，校方给了丰厚的工资，并且享有种种优厚待遇。经过了一个月，应征的作家寥寥无几，而且都是名单上排名最末的几位。于是教务主任征得上级的允许，又增加了其它优待条件，但作家们依然不是拒绝，便是毫无回音。某机构接受大学的委托调查这项状况。某机构打电话给其中几名未曾答复的作家，立刻明白原因何在。虽然他们的说法不一，但意思相同，不外乎是对他们必须(应征)职位之事感到愤慨，因为凭他们的实力、地位，根本不需去哀求一份工作，况且即使有兴趣，最后还是很有可能被淘汰。当然，对于教务主任而言，“应征”这个字眼不具任何负面含意，因为在学术界里，通常是由调查委员会邀请“候选者”来“应征”职位，仅仅被列为候选者也相当地光荣，最起码很多人连被邀请的资格也没有。但是对作家来说，“应征”一词意味着他们必须经过审核，判断合格与否，而谁也不喜欢受人鉴定的滋味。后来，教务主任放弃寻找应征者的想法，改而选出他最想要的三位作家，分别“邀请”他们“接受”客座教授的职位，结果其中一人答应，而另外两人因已有了其它工作而婉拒。于是教务主任又另行邀请其他人，终于凑足三个名额，而且均是当初名单上的前几名作家。如果教务主任未能及时明了他与作家们之间价值观的差异，恐怕便无法有如此圆满的结局。简单说，当教务主任寄“邀请函”给“应征者”的时候，他误判了作家的最小及最大极限立场，以为后者最关心的是优厚的待遇，但实际上，作家最关心的却是避开了他们认为侮辱性的事物。那么谈判者应该如何确定什么是对方的敏感处而避免触及?如何明白对方真正重视的是什么?6.进行调查这点似乎基本不需要多做说明，但是根据经验来看，许多人往往忽略了这项行动，而不知道谈判对手过去处于类似状况时是采取何种反应。譬如要求加工资的你，知不知道老板以往是如何处理其它员工提出的加工资事件?或者，对于你目前面临的诉讼案件，法院曾经做过何种判决?掌握愈多的信息，愈能帮助你推测对方的最小及最大极限主张。收集大量信息的方法之一，是请教其它曾经处于类似状况的的人。除此之外，也可查阅相关的公开记录。如果你在未进入谈判之前收集到有用的信息，那么显而易见地，在谈判时你将可避免陷入不必要的不利状况。7.向对方提出问题管理者经常意外地看见许多人在进行谈判时，只顾着发表自己的主张，而从不询问对方的希望。事实上，使对方满意的最佳信息来源之一，正是对方本身。例如，对方是否坚持与州长本人说话?为何他如此坚持呢?(听着，如果你真的这么坚持，我大概可以替你安排。但在安排之前你必须知道，州长与监狱的管理方式没有任何私人牵连，所以如果你的问题是在伙食不好或信件被人拆阅方面，那么你应该找监狱官说话，而非州长……)作家是否排斥应征客座教授?果真如此的话，他们会喜欢何种安排?大学能否以别的方法吸引他们担任教职?要求加工资的秘书是否觉得她比一年前对公司有更多的贡献?这些额外的贡献是什么?她相信这些贡献对公司具有何种价值?在此强调的是，不能把这些问题当作向对方的挑战，而是真心想了解对方的期望，以及对方为什么自认有资格提此要求。管理者不得不一再强调“为什么”的重要性，因为只有获得这项问题的答案，你才能掌握对方的立场和兴趣所在，也才可以达成同时令双方满意的解决方法。8.运用沉默沉默是职业谈判者最厉害的武器之一。大多数人总是讨厌沉默，而试图以资料来填补它——这正是你所希望的情形。对方说：“我无法保证过了这个月初之后，仍能给你同样的价码。”你保持沉默。对方又说：“你真有意就在这个月之后订购更多的数量?”你依然保持沉默。双方继续说：“听着，本公司已经预定大幅涨价，如果你现在给我订单的话，我会给你一个令你满意的价格，过了这个月初之后，我可无法这么做喽!”当然，高明的谈判者了解沉默的价值，也知道高明的对手同样了解沉默的价值，若双方只是保持沉默，势必无法从对方那里引出大量的资料。你的对手会说：“如果你只是坐在那儿一言不发，那就别浪费我的时间，等你有话可说的时候再回来吧!”相对地，谈判劣手往往会泄漏出他们应该保密资料，