2．你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房主会要求将租金提高20％。那么你将：　　a)主动提出“合情合理”的建议，提高租金10％　　b)要求对方降低租金　　c)请求公断仲裁　　d)罗列房屋的种种需要修补和改善之处　　3．你为沙迪斯承建了一处公共工程，合同中有延迟交工的罚款条款。因分包商有一重要机械部件未能如期交货，以致将影响工程的按期交工。此时你应：　　a)检查供货合同，找出分包商应负的责任　　b)责令现场施工负责人列举该分包商自工程开工以来的种种失误，以传真向分包商的上级提出投诉　　c)给对方的经理打电话，威胁要诉诸法律，由其承担延迟交工的全部罚款　　d)安排一次会议与对方协商补救办法，讨论由你方工程师提出的解决方案　　你有没有因为别人的过失而陷于困境的经历?　　肯定会有的!　　全是别人使你陷进去的!事实上，最让你想不通的是他老跟自己过不去。在离婚诉讼庭上，你去听吧，什么破坏诺言，不能满足期望或是梦想等等抱怨，可以说是不绝于耳!　　而这种情景也不是只有在离婚庭上才见得到。你到任何民事法庭上去坐上几个钟头，满耳也尽是昔日生意场上的好朋友反目成仇，为了一些真真假假的对方过失要求讨个“公道”。吵得那个凶啊，简直能把屋顶震塌!　　何止生意场上如此，人的一生中迟早总能摊上这么几回。家庭里、饭店里、旅馆里、酒吧里、机场检票口、剧场票房前、护照签证处、商店柜台旁、出租车排队时，直至社区的家长学校，随处都可见到此种闹剧。　　可以说无论何时何地，只要有张三和李四，一方或双方就有可能为了一些真真假假的原因，指责对方干了或没干这方希望或不希望对方干的事(要是发生在夫妻之间就很有可能闹到夫妻离异的地步，而要是事情刚好发生在圣诞“停火”之后不久，那乐子就更大了)。　　请不要把我的这番话视为笑谈!　　你有多长时间没有想过要去投诉某个人或某件事了(无论因公也罢，因私也罢)？如果答复是有八个钟头以上没想过了，那你不是圣人，这段时间里你是在睡大觉(我敢打赌，此时你要是做了个梦，那梦境也必然是在琢磨怎么去投诉的)。投诉是人类社会交往的一个组成部分!　　本章内容当然不是劝说你去改掉这个习惯——绝不是这么回事。连英国历史上的喀奴特大王那么雄才大略的人面对滚滚波涛也无能为力，我怎敢让你去抗拒那不可抗拒的人类天性之潮呢?　　我的目的恰好相反，是想叫你给对方以补过的机会，使你的抱怨能得到更好的补偿。　　谈判中双方的关系并非总是心平气和，也有剑拔弩张的时候。我这么讲，不光指企业之间和国际上的谈判，商业上也常常如此。为了对方不兑现的承诺拂袖而去的事并非罕见。　　除了不兑现承诺，诸如不如期交货、质量不过关、服务不规范以及报酬太低，如此等等，也都是抱怨的原因。　　谈成交易只是商业交往的一个部分，还有另一个部分，即实现交易。在复杂的生产体系里，不乏产生失误的原因，这就需要设法解决合同签字后又出现的涉及双方利益的复杂问题。　　人们在公务(或家务)上产生抱怨往往是由于他们想做的事情不让做，而不想做的事又偏让做。　　人可以说无一例外，发牢骚都是其强项。发牢骚、提抱怨用不着教，人人都是能手。特别当他感到被人轻视或是受到不公正的待遇时，牢骚更甚。　　但他们却总是忘了自己的最大利益所在，就是应该去设法求得补偿，弥补尴尬。所以我要大声疾呼：“不要光是抱怨，要通过谈判去弥补它!”　　记住：我不是说旁人的过失可以一笔勾销，而是说这是你自身利益的需要!　　不要去叫他，让他打过来!　　大的物业开发公司要想在瞬息万变的市场里运作自如，最重要的一条是及时掌握本身的财务状况。在上班的第一个钟头里，这一点尤其至关紧要。　　如果头天还不知道资金已将近用尽，那在当天的交易中就只能靠出高利临时拆借资金来度过几天的饥荒。一年里这种情况如果出现多了，对公司信誉是极不利的。用不着几天，就会谣言四起。　　有这样一家公司，会计每天上班都打不通银行的电话，不能及时掌握情况，他十分恼火，觉得这家银行“办事效率低”、“误事”、“信誉糟透了”，甚至想换一家银行。　　为了解决“危机”，公司安排了一次与银行的联席会议。会计花了整整一个周末，整理了一份报告，罗列了上个月银行的种种失误，以及由于联系不通而对本公司带来的损失。洋洋洒洒一大篇。　　经理看后，二话没说便扔进了废纸篓，要他就与这家银行或另一家银行如何协调才能满足公司的财务需要提出方案。没等他做出回答又指示说，干脆要求通过公司的一5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？(2)　　部专用电话在上午九点零五分与银行联系，而不要徒劳无益地去拨打老是占线的银行电话。经理说，这么做还能省下白打电话的费用哩!　　银行愉快地接受了这个建议。　　毫无疑问，要是把会计写的报告拿到会上去讨论，肯定会引起一场争吵，破坏双方的关系。　　通过一件我亲身经历的事，再清楚不过地表明，要陷入“无法转圜”的境地真是多么的轻而易举(自己的失误是最好的老师!)。那是1997年 10月的事。一个潮湿的星期天傍晚我从天朗气清的爱丁堡驱车来到罗马 (要经过北海轮渡自不待言)。一天的长途跋涉，说轻一点我也是累得够呛。　　我是被一家联合国机构临时雇佣的，预订工作三个月。该机构为我在阿万提诺的一家小旅馆里预订了一间客房。房间的缺点主要是潮，潮湿的程度像间熄了火的桑拿浴室!　　由于时间太晚，我又太累，再也找不到别的去处，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度过那难眠之夜。　　说到这里，你该知道我有多么抱怨了!　　反正睡不着，我躺在床上反复设想第二天起床一定要找旅店经理好好理论一番。我要从这间令人发腻的房间说起，然后说这表明经理是如何地不为客人的健康着想，更不要说关心他们的舒适了。而为了这间近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房费，这不明明是宰人吗?我想像中说的“精彩段落”(pièce de rsisfence)还有：借用古罗马人为了便于沐浴而把浴盆放到卧榻旁边的做法来进行“辛辣”的“讽刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面对的却是罗马人如此的“殷勤待客”作结束。　　不是说瞎话，为了这番投诉，我整整想了一夜，简直可说是数易其稿。我越想越生气，恨不得发份传真给联合国总部，要是安理会也能讨论一下我的投诉就更好了(从这一点你可以看出，我是多么生气以致头脑发昏了)。　　我想，经过这么一番投诉，经理还不得频频道歉，马上给我换间房，不但有齐全的卫生设备，还有大理石的浴盆，要多豪华有多豪华!　　第二天一早，我真的来到服务台前投诉。接待我的是一位气度不凡的年轻人，颇有点古罗马人傲睨四海的神气。也和一般的意大利男子一样，除非看见女人对谁都那么爱搭不理的。我向他讲了房间的潮湿情况，当然那些气话和讽刺全免了。　　你猜他做何反应?他只说了句：“关上窗户不就得了!”根本没提换房间的事。我那个气啊，马上退房走人!　　换的另一间旅馆，是有名的圣希尔姆饭店。住进去后，我回想刚才的一幕，这事该怪谁呢?谁也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是换间房间就能令我满意(除非那家旅店的客房间间都是潮湿的)，那么这个“合理”的要求，应该由我提出来才对。　　你既没有要求换房，旅店为什么要给你换呢?　　我不提要求就是把提建议的主动权交给了对方——那么，理所当然，他只会从他的立场出发来考虑问题了。于是便有了“关上窗户不就得了”的回答。　　人们遇上了不如意的事总爱归罪于别人，这好像成了一条规律。　　但是，你去攻击别人，别人当然要反击。　　攻击得越凶，反击也越厉害。正所谓加利奉还。　　应该在指出别人的不足之后，便退到一旁让他自己去想。　　辱人父母者，人必以辱其子女相报。　　双方赛着发火，则火气永远不能平息。与人争吵时间持续得越久，除了给自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也许还将招来一顿拳头!想用这种办法使对方对出现的问题负责是笨拙的，办不到的。相反，只能迫使别人拒不认账。　　以意大利为例，旅店接待员、租车处负责人和机场检票员，他们都有绝招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往会冲你耸耸肩或者以嘲讽的神态从闭紧的嘴里吁上一口气。你拿他们有什么办法?(不过我要为意大利的餐馆服务员说句公道话，他们的服务态度可是一流的!)　　教训再也明白不过，为了抱怨而与人争吵，只是白费时间与精力!　　那么，该怎么办呢?办法就是通过谈判来求得补救的办法。不过，在谈判以前你应该做点准备，好好想想该提出些什么要求。这也是为了节省时间。要讲清楚，由于对方的过失给你造成了何种损害。具体谈判时要注意这么四层意思：　　1．主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。　　2．只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。　　3．提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。　　4．使对方感到你的建议合情合理，而不是像美国诉讼代理人那样在漫天要价。　　试将讨论设想为一宗生意上的纠纷。比如，假定是供应商未能按期交货的纠纷。此时，对方的发货部门肯定要多方辩解、解释，乃至于连声道歉，请你“高抬贵手”，因为他们实在有难处。　　此时需记住的是，要是你还没有考虑好补偿的要求，可以要求对方提出补救的办法，而切不可只是一味地数落他们。那样做只能引起对方的反唇相讥，于事情的解决丝毫无补。5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？(3)　　以后还与不与之做生意，决定权不一定全操在你的手里(至少在目前是如此)，因此在提出以后不再往来相威胁时，千万慎重，以免对方在今后的供应中给你捣乱。　　在一个大的机构里，人们有的是办法在私下做点手脚给“刺头儿”的主顾施点小小的报复。这在行家口中称之为“给小鞋穿”。　　只要在做生意中吃过这种苦头的，一定不会说我的这种“警告”是多余的。　　何况你即使发出上述威胁，也并不能保证就能迫使对方就范，做出符合你方利益的补偿，甚至连做点姿态来应付你一下，也没多大可能。而要是你提的补救办法或补偿要求合情合理，他倒多半会应承的。　　为了防止出现不愉快，最好把丑话说在前头，尽可能提出发生万一时的补救或补偿办法，以防患于未然。　　这样未雨绸缪，双方都心平气和，易于就补救办法或补偿限额达成共识。要是等到事情发生，双方都在气头上时再来谈，那就难了。　　此所以“枭”在和刘吉谈判时(见谈判“情景”1)，就预先讲明可能发生的种种顾虑(这就是所谓的“以防万一”策略)。如果对方在提出建议时没有考虑到这些情况，这时他就会加以考虑了。　　但是，这么做也有其局限。　　要想在合同里把各种可能性全都考虑进去那是太难了。可以说是件连赫丘利那样的大力神也难胜任的工作。只有贪婪的律师才爱这么做，他为的是多要律师费(也许还为了能回味一下年轻时上法律学校时那种钻牛角尖的情景吧)。只有当对方坚持非这么做不可时，那才能不得不勉为其难。　　比方：要是刘吉为商店转手后，他对经营状况无从知晓而提出疑虑 (因为他只收了一半现金，其余部分需要四年才能付清)时，你该怎么办?　　“狐”可能事先衡量一下双方的力量对比，要是觉得己方的地位较强，他兴许就告诉刘吉，你要是想让买卖成交那也只好承担一下今后可能经营不善的风险了(“当然，我是绝对不希望经营不善的”)。总之，他要让对方知道，你的顾虑也正是我当初的顾虑，你在开价时不是把商店一定能盈利作为重要的一条吗？　　“枭”则会是另一种做法。他会告诉刘吉，盈利多少是可以从四年的总营业额里推算出来的，己方之所以愿意出那个价钱盘下这家店，主要也就是考虑到了这一点。　　这个回答可以消除刘吉怕你隐瞒利润的顾虑，因为营业额是难以合法地做假的。只要刘吉敢担保(法律保证)眼下的营业额定能保持下去，那么，企业赚不赚钱，责任就落到你的头上了。　　无论你我都不知道这个问题或与之相关的其他问题的完整答案，但这不是我在这儿所要讨论的。　　“枭”对这些问题全都态度认真，致力于寻求答案。他感兴趣的是使商店欣欣向荣。其基础是他有信心在成本与营业额之间建立起某种平衡使企业定能盈利。否则，他又何必盘下这家店呢?　　“狐”也许会思考可能产生的问题，但只有在被人问及时他才会去寻求答案。这样，他才能把自己建议中的漏洞，人不知鬼不觉地敷衍过去，但这也就为将来出现麻烦埋下了祸根。　　“羊”和“驴”则根本不去想当前的问题和将来的麻烦会有什么相干。一旦出现了麻烦，“羊”只会惊慌失措，而“驴”则会忙不迭地去求助于律师。　　殊不知产生麻烦的最大根源就是承诺得不明确或是含混不清。　　当别人未能服好务时　　去年，我走进爱丁堡的一家意大利餐馆，一进门就目睹了一场意大利式的争吵。有位先生带来了五位客人，但他预订的席位却未能及时腾出，因为先到的客人还没有用完餐。这位先生要求老板马上腾出来（当然这是做不到的，因为总不能把没有用完餐的客人撵走吧！)，他疾言厉色地指责老板接受了定座又不及时准备出来，简直太不像话!两人越说越僵，他怒气冲冲地从我身边挤过，嘴里还在喊：“倒霉的餐馆，下辈子我也不会来了!”盛怒中的老板转脸看见我也带着客人在等座位，以为又会来一场刚才的闹剧，连忙向我解释：“实在对不起!先来的客人还没有用完，大概还得等上一刻来钟。”(这意味着起码得按等上25分钟做准备)。　　我说：“我明白，不过没关系，我和客人可以先去酒吧喝点饮料。”老板一听乐了，连声说道：“太好了！没问题，罗科，请给肯尼迪先生和他的客人上饮料，全都免费!”结果——饮料还没有喝完，餐桌就安排出来了，这比请我们白喝酒还叫我高兴。　　整整一个晚上，老板和罗科都在围着我们的餐桌转，以意大利人的方式表达他们心中的感谢。客人的理解和爱心，令他们由衷高兴。　　合情合理的解决办法最能为一时未能搞好服务的老板所接受；而要是不近情理地横加指责，那他就不但不会再为你服务，而且连表示歉意也不会了。　　所以当与人发生了不愉快时，最好想想还有没有其他可行的选择。而且应该就事论事，不要把事情扯远了。菜不好就说菜，不要扯到大衣上去(那是另一码事)。同样，要是先生迟到了，做太太的就不要扯到他对丈母娘的态度，或是他去年忘了给你过结婚纪念日上去。　　最后，可以退而求其次，寻求对你有利的其他解决办法。比方：面条不好吃，少算点钱可不可以?刚买下没两天的录像机就不好使，商店给你修好再白送给一盘录像带行不行?房间里的电视机收不到节目，饭店白饶你一顿晚餐，能接受吗？或者，服务员忘了叫醒你去赶火车，饭店打个“的”送你上站，可以吗?5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？(4)　　就在不久前，我在鹿特丹。英国航空公司把我的行李弄丢了，又因舱位满员要我从所定的公务舱改乘经济舱。我对空中小姐说，这么处理当然不会令我高兴，不过要是你能白送我一瓶白兰地，也许可以叫我笑口重开。她马上送来了，不是一瓶而是两瓶!行李也很快找到了。　　自我测试5 释评　　1．a)这是首先要做的事，它能使你在谈判补偿时手中有了最有力的杠杆。只有“驴”才会以为这么做不够“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多数经理都深知这一点，这是他们常用的办法。这表明在我们中间还是有“狐”性的人居多。　　b)这么做，你把问题大大缩小了，也就减弱了自己掌握谈判杠杆的力量。“驴”通常都这么做。　　c)决不可把它作为首选的办法。把谈判杠杆拱手让人是“羊”的做法。即使要建议仲裁也只能让对方去提。　　2．a)还没摸清对方的真实意图就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危险。这是“羊”的做法。　　b)这是初出茅庐的“狐”的最佳开价，但最好将其作为d)项的补充或是支持。　　c)提出公断的要求也就断送了自己对决定租金的否决权。只有“驴”才这么做。　　d)谈租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷总是能找得到的)这就为要求少提租、不提租甚至降租(与b)项结合)埋下了伏笔。最不济，也能让对方把房屋修缮一新。这对房主的增租要求是个小小的压力。这表明“狐”成熟了。　　3．a)这是马后炮，也无助于解决你与沙迪斯之间的违约问题，是“驴”的选择。　　b)这么做既浪费时间又白花传真费，误期未交的机械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驴”常做这种傻事。　　c)威胁同样无助于使机械部件运到工地。“驴”在感情冲动时常这么做。　　d)“枭”不光提抱怨，也谈判可行的补救办法(更力求避免对簿公堂)。第二章　　不知你是否经历过因考虑问题疏漏，以致当别人提出的解答竟是那么显而易见时，你的那种自惭浅薄的窘境?我可以告诉你，当我不得不一本正经地向主顾提出这种解答时，心中是多么的尴尬!6什么时候即使八仙各显神通也是枉然？(1)　　 ——为什么连说七个“不”也赢不来一声“好”？　　自我测试6　　1.如果对方拒绝自己的建议，你将：　　任择其一：　　a) 考虑对方异议的正当部分，据以修改己方的建议　　b) 等待对方提出解决问题的反建议　　c) 驳斥对方异议中的不正当部分　　d) 要求对方提出建议　　2.即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：　　a) 对　　b) 不对　　c) 有时不对　　3.提出最后期限有助于谈判的进行。这句话：　　a）对　　b）错　　我这一生中见到过不少名人，站在他们面前不由得你顿生敬畏之情。他们全是智慧的巨人，高视阔步，一往无前，像我这样的芸芸众生只有远远躲在一旁免得被他们于无意之中践踏。　　在咨询工作中，最令人尴尬的事莫过于顾客所请教的问题的解答竟是那样得显而易见，就像是近距离里在高强度灯光下寻找一件东西那么简单!而他们怎么竟会视而不见呢?　　不知你是否经历过因考虑问题疏漏，以致当别人提出的解答竟是那么显而易见时，你的那种自惭浅薄的窘境?我可以告诉你，当我不得不一本正经地向主顾提出这种解答时，心中是多么的尴尬!　　不久前，某项基金会的经理们向我扼要谈了他们所遇到的问题。你要知道，他们做的可不是偏僻街上那种小打小闹的生意，一两百万镑的交易在他们眼里也不过是小事一桩而已。事实上，这些人一年光股票红利每人就能拿到成百万镑。这还是欠年的数字，要是赶上丰年，那就更发财了。　　我希望你能理解，我这么说绝没有自诩高明的意思(老天也不许呀!)，毕竟我在谈判中也出过不少的错——所以我才敢自信能教给你如何不蹈我的覆辙。　　一个人在智力测验中得分再高，也难免不犯简单的错误。长话短说，如果连最聪明的才智之士也会出现上述错误，而你又能从他们的教训中学乖，那么当你和那些“自作聪明”的人，特别是那些一到紧要关头就冒傻气的人打交道时，行事总该做得比他们好些吧?　　还说我碰到的那件事：一天，他们请我来到一间用橡木板作护墙的富丽豪华的大会议室。我坐在有椅垫的“老板椅”上，面前是张硕大无比的桃花心木会议桌(做这张桌子大概得用掉整整一片热带雨林里的木材吧!)，桌子是那么的大而光滑，以致招待与会者的美味佳肴和名贵饮料不得不放在精致的小车里在桌面上往来推送。其豪华的程度也许只有皇家饮宴才能与之媲美。　　主持会议的是基金会的高级经理，与会者除了他的副手外，还有其他几位绅士，他们也偶尔插插话。　　他们所面临问题的梗概是：基金会从事的一宗交易出了纰漏，他们为一家客户在葡萄牙购进了一处企业。受雇处理有关手续的顾问公司发回报告说是已经一切就绪，“全部交接清楚”。但令他们震惊的是，这宗本该谨慎从事的工作，竟出现了天大的漏洞——损失将高达数十亿葡币之多!　　显然是顾问未能恪尽职责。因此他们想要求顾问公司承担填补大部分亏空的责任。　　事情真用不着我多加饶舌，因为他们的律师已经弄得清清楚楚。　　但他们的谈判行事，却实在令我无法恭维。要知道这些人都不是某些书上所谑称的“九先令钞票”，而全属精英中的精英，所谓的人中龙凤呀！　　这样的人居然干出了蠢事，而且蠢得出奇！　　讨论的中心是该如何对待那家顾问公司。对方对己方的任何建议全都不提反建议。　　显然，对方是把基金会的建议视同客户在向银行清理账目，于是不是干脆不理，就是提出某些异议。　　银行处理这等事往往会想，看看客户下一步怎么办?的确，基金会在聘请我之前又办了一些事，只可惜全都是些要多糟糕有多糟糕的傻事!　　当他们的建议被置之高阁或是对方提出异议时，他们就赶忙又提出另一个建议，向对方做出某些让步。　　唉，我的天哪!　　要知道，这绝不是一时误解或战术运用上的失误!他们做出的建议不是一个，两个甚至三个，而是在短短一年时间里，一个接一个地单方面提出了七个之多!毫无疑问，这是整个战术错误。　　会议主持人用了两个多小时介绍完情况后，便坦率地问我对下一步该怎么办，有何建议。我只好坦诚相告：“我想，要是你们能沉默一个较长时期的话，也许会对改善谈判处境产生意想不到的效果。”　　他的形体语言表达了一切。只见他眉毛一挑，下巴一缩，笔直地靠在椅背上，瞪着眼瞧我，一副不相信的样子，似乎在无声地向我发问：“就这些?”我想，他这时也许心中在盘算，为了这么短短的一句话而花去那么多咨询费到底值不值？　　我当时就毫不怀疑(以后更甭说了)，他们的谈判之所以失利坏就坏在重复七次地犯下了相同的基本错误：未接到对方的建议以前便修改自己的建议。　　这个道理实在再简单不过，就是蠢到不会将自己的名字倒过来写的鲍勃(Bob)那样的人也该知道的。　　为什么说这是个根本性的错误?6什么时候即使八仙各显神通也是枉然？(2)　　试设想一下事态的可能发展。在与对方开始接触后，你的一个选择是：坚持要对方弥补全部亏空。这肯定会是你的开价，要求偿还全部损失。如果对方(斯拉克公司)接受指责并同意偿还，那当然最好不过。大家可以结束谈判收拾皮包各自回家了。然而，他们也许不会这么干，因为这意味着要从他们的钱柜里拿出高达数十亿的葡币来。　　你的另一个选择是到法院去告他。但事情一上了法庭，对方律师团的张三、李四、王五、赵六们就有的是办法从你那“滴水不漏”的诉状里挑出毛病来，和你没完没了地纠缠。　　你不愿惹这个麻烦，但对方又不肯接受你的开价，这时你该怎么办?你好比站在一个陡坡上，每走一步都得小心。　　如果你为了表示通情达理，修改建议，降低要价，以行动来回报对方的沉默(不提反建议)。这下可就热闹了，你马上便落进了陷阱，还找不到爬上去的梯子，脚下所有的只是数不尽的蛇!　　对方认为他没有任何理由要采取行动(因为他们否认应负任何罪责)，那么你接下来该如何办?　　一退，再退，要再三再四地退让吗?退到哪里算个头?莫说要对方补偿数十亿葡币了，能到手几百万甚至几十万也说不定。　　斯拉克总公司只要耐心等待你的又一个建议就行了，在第七个建议之后肯定还会有第八个，甚至第九个。　　他们无意于和解，无意于提出反建议，除了静观他们什么事也无意去干。　　这时你要想迫使他们提出反建议以尽快解决争端，最好的办法(当然你得的确占理)莫过于真的把状子递上去。他们考虑到旷日持久地打官司将所费不菲(光律师费就少不了)，在权衡利弊以后便将回到庭外解决的路上来。　　使你不敢下决心打官司的顾虑，也同样在困扰着他们。不论他们对自己的律师如何深信不疑，对簿公堂和私下和解的可能性都同样存在。要是己方的律师因故不能出庭呢?要是律师找到的对方诉状中的漏洞被对方弥缝好了呢?要是法庭阴错阳差地做出于己不利的判决呢?要是要求少赔一点，对方有没有可能接受呢?这些问题在他们下决心把官司打下去以前都将反复考虑。　　只有这时，你才可以提出或接受和解的建议并开始谈判。但在谈判中讨价还价仍要注意严格遵守礼尚往来的原则。　　养猪场主乔·斯罗奇关于不见货就出价的笑话对人很有启发。用到谈判上就是说在不了解对方建议的细节以前切不可轻易修改自己的建议。　　所谓谈判，对同一个问题一般总有两种解决方案，即你方的方案和对方的方案。你的方案自己当然知道，但对方的呢?如果不知道，则在提出己方开价后，一定要设法了解到对方的方案再做进一步的行动。　　记着，在所有的谈判里都包含有四方面的情报。其中两种是你所知道的，即你的开价和底价。你务必找出第三种情报——对方的开价。对方的底价则是你摸不到的。而要是不知道对方的开价，岂不变成了自己和自己谈判?　　不知道对方的建议就好比聋子坐在拍卖场里，只能自己和自己竞价!　　自我测试6 释评　　1.a)这在“羊”看来似乎是“合情合理”的事，但它能推进谈判吗?对方对你的建议的部分或全部既然存在异议，那他就有责任提出自己的反建议。过于乐意地接受对方异议中的“正当”部分，就会为处理其“不正当”部分埋下祸根。因为这两部分也许是互相关联、难分轩轾的。　　b)你将像一头狡猾的“狐”那样，可能要等待很长的时间。所以不妨更主动一些，告诉对方你想叫他们做些什么。　　c)只有“驴”才做得出!　　d)正确!“枭”从其提出的异议中也看到了对方谋求解决问题的愿望。在对方明确提出其解决方案之前，不要另提新建议也不要修改原建议。谈判桌上就是需要有双方各自的解决方案才好经过谈判来达成共识。　　2.a)正确。只有从谈判中你才能得知，对于他们而言什么是绝对不能谈判的(事实上这就是其在解决方案中的地位)，但你仍然可以决定如何进行下去。记住：即使原则不能谈判，但如何运用原则还是可以谈判的。你可以把敏感的问题暂时放在一旁，先去谈其他问题，待取得进展后再回过头来谈“不能谈判”的问题。“枭”都知道，谈判的议程要由双方共同来定，他们所说的不能谈判指的就是这件事。　　b)错了。让对方单方决定什么可以谈什么不可以谈，那你就将受制于人，只能谈他允许谈的问题了。这是“羊”的做法。　　c)怯懦的“羊”才有如此反应。　　3.a)正确。只要最后期限不过于紧迫，就有利于集中精力去寻求解决办法，提高故意纠缠的时间代价。而要是没有这个限制，对方就有可能故意和你软磨硬泡，使问题得不到及时解决。只要是“枭”都明白这一点。　　b)不正确。只有“驴”才会使最后期限形同虚设，或使自己为“毫无意义”的最后期限所束缚(指那种没有正当理由的期限)。7对谈判者最有用的问题(1)　　 ——如何避免措辞含混的合同？　　自我测试7　　1.你开了一家从事快速服务的公司，可是就在繁忙的周末快来到时，你的一台车的大梁坏了。你有位朋友正好有一辆空闲的货车，他答应将车租给你，可以一直用到你那辆车修好的时候。他要你出张字据，上面这么写：“一台车，500镑，一周的租金。”请问你是：　　a)照他的要求写字据　　b)坚持签一份正式的合同　　c)告诉对方，朋友之间何需什么字据　　d)要求写得更详细一些　　2.一家沙特阿拉伯的公司找上门来，请你为其管理一项公共工程，要求签订合同。请问你是：　　a)认为这是一个打进中东市场的良好机会，从而轻易按原有费率与之签约　　b)认为奇货可居不妨要个“高价”　　c)宁可等着瞧瞧，看该提多少才能为对方所接受　　d)从本身能有利可图出发考虑费率　　3.当发现对方明显说错了时，也最好不打断他的话。这么做：　　a）对　　b)不对　　c)有时对，有时不对　　经验有益于按一定之规行事。掌握了某一行业的规律，遇事时才能心中有数而不致临事仓皇。从某一领域谈判中取得的经验，对在完全陌生的其他领域里进行谈判也有值得借鉴之处。　　要是经验不足又没有时间可供经历，这时该怎么办?　　比方：你要就一笔价值不菲的生意(或极为重要的问题)做出决定，这时绝不可仓促行事去碰运气。只要善于运用谈判的原则，就能游刃有余地加以妥当处置。　　重要的是不管那桩生意数额有多大，也不要患得患失光打自己的小算盘。而要把它当成一件在一个陌生市场里与任何人都无关的事情来处理。谈判新手之所以总爱倾向于接受对方开价，首要原因就是看不透这一点。　　要是你日常过手的生意都是几十、几百的小数目，而对方开出的价钱却是后面跟有若干个“零”的大数时，也切不可显出馋涎欲滴的神色，那只会削弱你在谈判中的地位。　　同样，也要切记不可陷入另一种陷阱，因为数目微不足道而对谈判掉以轻心。不止一位谈判高手在研讨会上说过他们因交易款额小而漠不关心，以致在谈判中上当的事例。　　如果遇到对方对你认为不值钱的东西出价很“高”，或是对你认为值钱的东西却出价很“低”时，你务必切记：　　那可能不是“好果子”——谨防上当！　　此时最好不成交，看看再说。在某一市场上相当上算的价格，拿到另一市场去就有可能是“公然宰人”的。最伤自尊心的事莫过于事后才发现是上了当!　　对方何以开出令你“无法拒绝”的价钱，这事就值得仔细推敲。　　不妨设想一下，在格拉斯哥中部地区，一加仑清水对于口渴的游人价值多少?　　那一地区长年雨量充足，根本用不着为水发愁，水固然可以说是一钱不值，但要是这水成了“救命水”的话，那可就不同了。　　在阿拉伯的浩瀚沙漠里，可说是滴水如金!记得几年前，我驾驶一辆“兰奇罗佛尔”牌小车在阿曼内地四处奔跑，向在当地勘探石油的英国人兜售钻石。那儿的气候干燥异常，每行驶20英里就得喝上一加仑的水，而且还只够润润嗓子的。　　那儿也是世上最令人不舒服的地方。住在穆斯凯特的“阿拉伯通”告诫我：一是不可饮酒，即使一个没有上锁的酒窖就在眼前，也切记不能去沾；二是不可抱怨浑身沾满了沙尘；三是在任何情况下不可想女人——即使路上遇见了骆驼，也只可把它设想为是只“公”的。老实说，在那种环境里缺了水，哪怕叫我罄手中所有的钻石去换一杯水都是乐意的，甚至再搭上那辆“兰奇罗佛尔”也绝不会皱一下眉头。　　所以对一宗买卖的评价，由于立场不同，结论也将大相径庭。这也就是说，你在决定谈判立场之前，一定要掌握充分的信息来衡量这宗买卖的合适价格及其背后的意义。　　要花时间亲自推敲合同的细节和文字，不要等到白纸写成了黑字才去找律师商量。真要是合同出了问题，律师是不会为你承担任何责任的。　　涉足新的商业领域，特别是去一个陌生的国家开展业务时，谈判只能靠自己亲自操持。但愿你能长命百岁有足够的时间进行体验，以期不会陷入老手一眼能看到底的那种明显的陷阱。　　维护本身利益不能靠运气而要靠从谈判中增长才干。而本身利益是什么也要自己去确认才行。　　对那些“事后诸葛亮”最好躲得远远的。酒吧里、饭店中，此种人随处可见。他们不值一文，只会放“马后炮”。要具有远见虽然很难，但却是立身行事的无价之宝。　　做生意切须避免的是与人签订内容含混的合同(而环境往往会诱使你这么去干)。墨菲提出了一条著名的法则：“越是坏事越易出现。”英国的著名首相劳合乔治在议院里也说过一句有名的“笑话”：“你想拿去投保的东西，只有在得不到偿金时才会出现。”　　只有经过谈判才能避免做成“欠考虑”的买卖。下面这个例子可以说明这一点。在穆斯凯特有一位“哥们”，在租车给别人时，拿出一张合同请对方签字。上面只有短短几个字：7对谈判者最有用的问题(2)　　“卡车一辆，美元一千，一月租金。”　　这样一张简单明了的合同有什么不对呢?它不拖泥带水，没有一句废话，只要一手交钱便可开车就走，多痛快!然而此类合同都有个带根本性的问题，它们只字没提可能出现的情况。这就只有求助于墨菲的法则不要显灵了。　　这对于合同的双方全都一样。　　任何一方都不能从合同中得到保护，要是拿了它去法庭告状，其结果不是败诉便是各执一词，官司旷日持久。无论出现哪种情况，偷着笑的只有律师及其银行经理(你要嫌从本国请律师费钱，当地的律师要价倒是不算太贵)。　　假定你是租车人，你没有任何保证能叫那位“哥们”让你开走停在眼前的这辆车，而不是停在旮旯里的另一辆又旧又破的车。当然你可以说：“这哥们我信得过，我俩同过学。”而事实上你们也可能的确是好朋友。　　公平得很，不是吗?但我也见过不少这种友谊终于走向决裂就是从　　“和我做生意的是我最要好的朋友，而贷款也是从信得过的银行借来的”这句话开始的。　　要是你是车主，你同样也没有任何保证能让车子像开走时那样完好无缺地还回来。还车人有可能把车子停在其他车辆背后让你看不见，直到另一个蠢材来租车时你才发现原来这车子已经坏了。　　在含混不清的合同里，容易出麻烦的漏洞多得是。像什么时候把车还回来?由谁承担保险费?车子开出后发生的停车费该由谁出?如此等等，可以举出一大堆。　　那么，怎么才能避免含混呢?容易得很，只要多问几个为什么就行了。每个问题都由两个简单的字开头，要一直问到把一切都考虑到了为止。这两个字就是：“万一”?　　试以租辆“兰奇罗佛尔”牌小车去阿曼荒凉的内地作商务旅行为例提出问题和回答。　　“万一”车子在路上出了与使用无关或与备用零件无关的故障时，怎么办?　　在合同上确认，出现此种情况保证另换车辆或提供所需零件。　　“万一”车辆由于驾驶失当造成破损时，怎么办?　　明确车主对此概不负责，修理费用由租车人承担。　　“万一”车辆中途被盗以致租车人不能在一个月期限内完成推销任务时，怎么办?　　同意付出保险赔偿金以供另换车辆之用，但对其商务损失概不承担责任。要是损失钱数较少，租车人也不会为此等事情来纠缠，令他痛心的是“漏掉了大鱼”!　　“万一”由于停车“疏忽”以致车辆被盗，怎么办?　　要求在合同中列入“弃权”条款，应允不予追究，同时要尽量让自己的兄弟来做判定是否“疏忽”的惟一最终裁定人。　　“万一”车主的债权人将车辆扣走以致租车人无法完成商务旅行时，怎么办?　　要求在保险赔偿金条款内涵盖立即换车的内容，并明确由此发生的一切费用概由车主负担。　　“万一”车主的债权人，在车主和租车人都不在场的情况下将车破坏，怎么办?　　列上另一条不予追究的“弃权”条款，但租车人在离开前应出具有关车辆被损状况的书面证明。　　“万一”由于车主得罪了当地土著人，以致他们冲击车辆以作报复，或是因涉及骆驼问题，土著人向车辆开枪射击，怎么办?　　在押金归还条件中加入不适用于此种情况的内容(同时应要求由自己的兄弟出任裁定人。)　　“万一”压倒了骆驼，土著人扣车以作补偿，怎么办?　　押金不予退还。　　“万一”该车没有过境行驶执照，而你于无意中越了境，怎么办?　　要求租车人只能在本国境内用车，对其违反本国移民法的任何行为，概由租车人负责。并向租车人收取“越境押金”，卖给他一张本国地图。　　“万一”双方对破损修理费的多少或微小损伤的程度发生争执，怎么办?　　在仲裁条款中明确指定由你的兄弟负责仲裁。　　“万一”租车人发现车主并非车辆的合法拥有者，以致车辆为当局扣押，怎么办?　　要求车主出示有法律效力的产权证明，或在无法出示证明时，从租金及保险赔偿金中扣除其大部分。　　“万一”租赁期满租车人不能按时归还，怎么办?　　按逾期日数收取逾期租金，其费率逐日大幅度递增，并没收押金。　　“万一”租车人利用该车从事非法活动导致被警方扣留，怎么办?　　根据有关法律没收其押金。　　(此外还有：“万一”上述种种“万一”在租车人返回英国以前未能办完，怎么办?)　　(显然此时可运用“紧逼”战术，告诉对方如能按你方意见处理，车辆可立时归还；否则不还。)　　上述种种“万一”虽都只是“说着玩”的，但对每位谈判者都具有重要意义。　　请看下述一件阿曼租车合同的节略，并与前述措辞含混的合同进行对比：　　“一辆‘兰奇罗佛尔’1998型轿车，外貌新，里程表显示行驶里程12 020英里。所有部件处于正常工作状态，该车在行驶12 000英里后做过厂修，备用轮胎、风扇皮带、排气系统、各种插头、全新电瓶、绞盘、滑车、链条， 一应俱全，油箱存油25加仑。下星期二上午6时准时将车开到指定饭店。1 000美元车到即付，只取现金。使用一个月的保险费及行车或其他违章罚款均由租车人负担。车体如有任何损坏请在接车时验明，还车时也照此办理。一个月租金指由下星期二至11月2日期间的租车费用。在此期间内行车里程多少不限。租期届满之日，租车人必须在当日晨 6时交车。并灌满油箱，保证车辆完好无损。归还时如发现有任何大小破损或配件丢失均须按价赔偿(只收现金)。”7对谈判者最有用的问题(3)　　我应坦白承认，这份合同在法律上也不是十分严谨的，但与那位“哥们”的措辞含混的合同相比较，则已有天壤之别，其间的异同你从自己填过的租车表格中也能看出。大的租车公司对此有深刻体会，都成了避免措辞含混合同的专家，从事这一行当要是不会这一套就只有关门大吉。　　然而，租车公司和航空公司相比，在这方面又是小巫见大巫了。飞机票上印的“除外”条款可说是滴水不漏，只要顾客买了票就被视为已经自动同意。即使一架波音747在跑道上把你撞倒，撞得你翻了两个大滚，但是你，更可能是你的遗孀却会发现，根据所谓的“华沙协议”，航空公司不负任何责任。　　所以神经质的人千万不要去看机票上印的那些小字，那得把他吓死，还没处告状去!　　在一宗大交易中，谈判双方要想维护各自的利益可能需要提出和回答数不尽的“万一”问题。做一宗从未做过的交易或是在异国他乡谈生意，尤其有必要在做准备工作时为自己列下一张有关“万一”的清单。　　谈判者在对方把一份预先准备好了的符合该方利益的合同草稿摆到你的面前时，往往会应对维艰，不知该从哪儿谈起。对方之所以事先准备，用意正在于此!　　万一碰上好斗公鸡式的人物怎么办?　　每十二个月期间，总有来自世界各地数量多达四百份以上的对咨询人员的投诉，说他们计划不周、计算不当或是核查失宜等等。　　保险外勤人员认为其原因在于“监督不力”或“现场人员数量不足。”而保险协会则建议咨询从业人员切不可“接受与其行为准则有抵触的合同责任！”　　对咨询从业人士而言，另一点应坚定不移的是，切不可向外人暴露（哪怕只是透点口风）对其行为有专门的赔偿规定。造成这一暴露的最常见原因是咨询人员在其工作合同中希望明确规定赔偿的限额。这正好鼓励了那些好讼的主顾只要有哪一点不符合他的期望，就提出索赔。　　显然，他们是在钻规定的空子而不管其投诉的事情是否正当。　　事实上，不少建筑公司从接到承建合同时起就专门建立了投诉专档，工程还没开工，投诉的工作早就开始了。据说在有的公司，投诉部的机构比评估部还要庞大。　　善于提出问题，特别是在谈判前认真思考这些问题，能使你在谈判中从容应付，处变不惊。在每一件交易里总有很多的“万一”。好好加以考虑，能有利于当对方要求你在合同中承担某些责任时随机应变，对答得当。　　当然，在世界的某些部分，或在局势混乱的时候，有时也不得不接受措辞含混的合同。那是没有办法的办法，幸而这种情况毕竟少有。　　在离开喀布尔的最后一架客机上，你能挤上去就算万幸，哪还容得你去问什么“万一”，去修改措辞含混的合同?　　然而即使此时，要是你身上带的钱不够或是飞机乘务人员找麻烦，也还是有谈判的必要的。比方可以问他接不接受以美国捷运公司的汇票来支付票款——他要是在穆斯凯特恰好有位“哥们”接到过这种汇票呢 (而如果他不接受可就惨了)?何况还必须就他所要的“黑价”侃侃价呢!　　自我测试7 释评　　1.a)这是个“羊”气十足的决定，对双方都有风险。　　b)有时间的话这么办也没什么不可，但只怕你没有这个时间(“驴”的选择)。　　c)天哪：纯粹是只“羊羔”，还怕你活不长!　　d)正确。是要写详细些。是“枭”所问的“万一”。　　2.a)“以便宜换名声”的人一辈子也富不起来。只有“羊”才不懂这一点。　　b)没经过考验的假设都是危险的，不过“狐”的胆子大。　　c)“羊”总爱小心翼翼。　　d)正确。但如果发现对方急于求得你的服务，那就不妨再抬抬价。“枭”是懂得利大利小的区别的。　　3.a)不管对方说对说错，打断他的话总不大好。“枭”往往劝人不要这么做，而“狐”则不会喜欢这个问题的提法，它喜爱有点弹性。　　b)可以问问自己，你喜不喜欢被人打断?在做过的测验中，无论何时何地，我都没发现有人承认乐于被人打断。接下来，不妨再自问一句：“你曾经打断过别人没有?”我也从来没发现过从没打断过别人的人。大概只有“驴”才总想打断旁人的话!8谈判“情景”2：蠢材，要的是他们的可靠性!(1)　　这是本书的第二个谈判“情景”。它也和所设的其他几个“情景”一样，是以一种生动活泼的方式让读者在“保险”的环境下加深对学习内容的理解。　　把设定的“情景”反复阅读几遍。以适当方式做点笔记，然后考虑该为与卓格玛会晤做些什么准备，提出些什么建议，此时应回忆一下从第一章到第七章所学的内容及自己的体会。　　还是那句话，决不可另设“事实”来适应自己解决问题的想法。要假定，凡是“情景”中没有提到的东西都是不存在或不许存在的。只能完全根据本章所说的情节做出反应。　　祝你能从中得到乐趣，并祝好运!　　谈判“情景”2　　蠢材，要的是他们的可靠性！　　十个月前，罗塞恩卫生局与卓格玛公司（一家从事电脑服务的机构）签了份合同，委托该公司代办其下属医院的工资发放事宜。这个合同是卓格玛公司经过激烈的投标竞争才赢得的。合同为期五年，该公司每年能得到服务费180 000镑（每月15 000 镑）。　　上个月由于机器发生故障，卓格玛公司未能及时将工资数据交付银行电脑系统，从而影响到罗塞恩的下属医院未能如期给员工发放工资。以致员工怨声载道，纷纷离开工作岗位开会抗议，该局不得不采取紧急措施，请人加班加点人工赶制工资单把工资发出才算没有酿成更大的麻烦。　　卫生局就卓格玛未能如期完成合同规定任务，向其做了数次电话交涉，并告知拟采取的行动。随后送去了一纸备忘录。　　随着这次事件的发生，不少员工提出请局方另请其他公司代办工资发放的要求。　　卓格玛被告知，他应对造成的损失负责。如果各医院的投诉成立，损失总额估计将高达100 000镑之多。他们还被告知，不但要赔偿这笔损失，卫生局还将保留对今后可能发生的损失追加索赔的权利。　　同时，卫生局声称，人工赶制工资单的费用10 000镑也应由卓格玛公司承担。　　更为严重的是，该局宣称，在该局扩大管理工作电脑化范围的其他招标中，卓格玛公司作为“理想”投标人的身份将被立即冻结。　　［现在假定，你将作为卫生局方的谈判代表；请考虑有关双方争执的如下背景情况。］　　你得知卓格玛公司为妥善处理这一问题已经做了巨大的努力，而且事故发生前该公司的服务也是令人满意的。另外据传该局不少下属医院的劳资关系一直相当紧张。　　在卫生局下属医院会计、成本、医疗安排和人事档案等管理工作电脑化的谈判中，你已与作为投标人之一的卓格玛公司进行过多次讨论。如果投标获胜，该公司可取得以营业额将跃增五倍（5×180 000镑=900 000镑；5年×900 000镑 =4 500 000镑）。而目前卫生局这一块在该公司的总营业额中所占份额为20%。　　在你向卓格玛公司发出备忘录后，从局方得知，他们的主意有所改变，打算或是撤销索赔，或是大幅度削减索赔金额（可削减到17 000镑，甚至更少一点）。但卓格玛公司对此等变化尚一无所知。　　你为人工赶制工资单所提的10 000镑索赔，根据的是卓格玛公司以前为卫生局所作分析中的数字。只包括登记、税务管理、安全保卫和回答员工资询等费用而非人工管理工资的全部支出。你当初如此提出，原意也只在微示惩罚而并非真想索回全部损失。　　如果卓格玛公司不愿为迎合你的解决意图做出让步，又不愿就避免发生类似事故提出任何建议的话，则你在谈判中的地位将与他整个来个颠倒。因为你如单方面终止合同，将面临53 000镑的罚款。　　卓格玛告诉你，发生延误是由于卫生局的出纳部门所提供的一周税金密码有误，但承认自己公司的操作人员也未能及时察觉。而恰巧这时一台主机发生了故障以致不能及时重做。再加上祸不单行，备用电脑在输入错误密码后也失灵了，这才使得延误更甚。　　双方约定在短期内面谈。　　情况就是这些，请试答下列问题来实践学到的谈判技巧。运用你现有的经验和掌握的常识，想想该如何与卓格玛谈判。答题时可以参阅你在另一张纸上记下的笔记、在书上所做的札记和标记的重点。　　记住：“狐”不要人教就会骗人，“羊”经人唆使也会骗人，“驴”则不动脑筋，一挥而就，只有“枭”才在参看书中释评以前认真做好自己的答案。　　“情景”提问2　　81在这一谈判中，卫生局方面最重要的目标是什么?原因何在?　　82卫生局一方在谈判中可能的最大失误是什么?　　83卓格玛一方在这一谈判中的主要利益何在?　　84卫生局应志在达成何种形式的交易?　　85谈判中，卓格玛不该提什么?原因何在?　　“情景”提问2释评　　81在这一谈判中，卫生局方面最重要的目标是什么？原因何在？　　局方主要关心的事是确保不发生类似事故。你应集中全副心力，殚思竭虑，从对方取得在合同期满以前再不发生类似事故的确切保证。　　该公司上月未能把每一员工应得的工资拨入其个人工资账户是酿成骚乱的主要原因。因此你最关心的事便是以后绝不可再发生此种事。索赔固然很重要，绝不能松口，但为过去的事取得赔偿并不能保证对方今后不会再次犯错误。8谈判“情景”2：蠢材，要的是他们的可靠性!(2)　　你和你的谈判同僚应致力于从对方身上取得确切保证，要求他们提出详细的预防措施。对卫生局出纳部门提供密码有误之事，在谈判中必须提及，双方都应致力提高各自员工的素质。那么，是否应对有关员工进行必要的培训呢？这笔费用又该由谁来出呢？　　对方的保证如果没有必要的制裁条款就会形同虚设，所以你应考虑提出再次发生此类事故时的严格罚款规定。这种条款对方是难以拒绝的。他不是信誓旦旦地保证此类事情今后绝不会发生吗，那又怕什么严格的罚款规定？他如有任何支吾，你就可以，那你的保证还有什么价值可言？　　82卫生局一方在谈判中可能的最大失误是什么？　　你方可能的最大失误是将谈判只看成为索赔，而不是为了给未来寻求保证。　　你在致对方的备忘录中提了100 000镑的索赔要求和10 000镑的人工发放工资费用。你如果把精力全都用在这些金钱问题上的讨价还价，就不但可能放过了己方的最大利益，而且还有打一场官司的危险。　　卓格玛肯定将强调造成事故的过错不全在他那一方（是你方先提供了错误的密码），一定要赔偿损失的话，也得双方分摊。　　索赔的数额如此巨大（与他们从现行合同中的所获相比），他们肯定要誓死抵抗。他们还不知道你方已打算将索赔金额降到17 000镑，而暂时保密又是你方的一种谈判战术。如果这一打算被泄露，甚或更糟，你若还要漫天要价，把索赔额提高到200 000镑的话，都只会使问题的解决更为棘手。　　索赔固然重要，但其重要性并不属于你所“志在必得”之列。提出索赔只是为了给谈判定调，不能只在这个问题上多纠缠，而误了给将来不出类似事故寻求保证的大事。　　讨论赔偿问题，最好先把金额放在一旁，而致力于谈判分摊责任的比例。这么做也可为以后将索赔金额降到17 000镑作铺垫。　　至于那10 000镑的人工发放工资费则可作为另一问题分开来谈。你方的原意本来只是把它作为象征性的“薄惩”，而对方为了能在未来合同的投标中恢复“理想”竞标人的地位，也可能会全部应承下来，以表示其诚意。　　83卓格玛一方在这次谈判中的主要利益何在?　　他的主要利益在于重新取得未来4 500 000镑合同的“理想”竞标人地位。新合同对他利益重大，而他是否有中标机会，关键又在于能否恢复“理想”竞标人的身份。（如果在这次谈判中未能达成协议，则所有机会将丧失殆尽。）　　卓格玛要想恢复原来身份，只有满足你方的主要利益，亦即保证今后再不发生类似的失误才行。这就需要他提出具体的保证措施，而且还需要同意（如果不是主动提出的话）发生类似事故时的罚款条款。　　他应当把这一点视为你方的主要利益所在，并在谈判中满足这一要求。　　当然他也必然关切如何争取降低或豁免索赔金额。因为这对他是一个巨大的财务压力。　　赔偿100 000镑，等于从现有合同中减少收入一半以上（180 000镑），也就是说这5年的服务他可能根本无利可图了。所以他极可能提出按责任分摊的办法。　　至于那10 000镑的人工发放工资费，他没有多少话好讲，因为这个数字纯系出自他自己所做的分析报告。与未来的4 500 000镑合同额相比，他有可能会忍痛同意支付（或出具欠条）。　　84卫生局应志在达成何种形式的交易？　　你应志在达成一个符合双方利益的一揽子交易。　　卓格玛应提出切实具体的保证措施并规定发生类似失误时所应承担的无条件罚款。这是恢复其“理想”竞标人地位的先决条件。至于其是否能中标，则仍要根据其所提标书的质量和执行现行合同的今后表现来决定。　　关于索赔问题，你有望能得到那笔10 000镑的人工发放工资费，至于那 17 000镑的赔偿费（谈判中也许还要削减），则可能需慎重考虑。你可以要求对方全额赔付，也可能根据各自责任分摊（比如，在出纳部门提供的密码有误一事确属实情时）。　　85谈判中，卓格玛不该提什么？原因何在？　　他们最不该提的事是：指责你方下属医院中存在劳资关系问题。而这却极有可能被他视为能打中你方要害的杀手锏。他要是果真这么做了，不但于事无补而且只会在一个与谈判主题丝毫无关的问题上激怒你方。　　有一点他必须明白，不论一个单位的劳资关系如何，到时开不出工资都是一件天大的坏事。所以，不但劳资关系不好的医院有人借机挑起事端，而且所有的医院也全都闹了事。　　除非卓格玛存心扩大事端，加剧紧张局势，否则提出这件事就只能分散谈判的注意力。不但将使问题得不到应有的解决，而且将危及其本身正在争取的业务目标。在枝节问题上多做纠缠既分散精力又很难谈出个所以然来。这一条对你同样适用，如果你也斤斤计较于那100 000镑的索赔的话。9“善意”的神话——“让步”！(1)　　 ——怎样教狼去追雪橇？　　自我测试9　　1.你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天下午去希思罗机场的第四候机室，在飞往澳大利亚的航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个难得的机会!他边向护照检查处走去边向你说，可以与你签一份为期六个月的供应标准型希格马光缆重发器的合同，要你开一个“最好价”。这时你是：　　a)开出你的最低价以便能“挤进门里去”　　b)开出比最低价略高一些的价码　　c)开个高价但留下讨论还价的余地　　d)祝他旅途愉快　　2.一家大化工公司的采购员看了你供应萘酚的开价之后说：“竞争激烈得很呀，你最好把要价降低一点。”你是：　　a)为了取得订单，答应压价　　b)问对方，你的开价比别人的高多少　　c)让他与别人做生意去　　d)要求看看别人的报价　　e)问他喜不喜欢你的报价　　3.你与纽约一家CD ROM出版商进行谈判。对方提出想买下你的“管理教育丛书”出版权，只答应付给版税50 000镑，合同签字时预付一半，其余一半在交稿时付清，而不同意你所要求的 80 000镑(付款办法相同)。你是：　　a)接受对方出价　　b)告诉对方，这个出价不够，多少总得再加一点　　c)提出一个改头换面的建议　　d)拔腿就走　　听起来似乎很矛盾，在谈判中最令人为难的事是如何做出让步。有一条对中等以上水平的人士而言的行事规则相当简单：　　“在谈判中要尽量把自己装成个吝啬鬼，而不可像亚西济的圣徒圣芳济那样行事。”　　为什么要学得这么刻薄呢?因为，为人大度虽然有时也能感染他人，但在谈判中却不是那么回事。　　经验告诉我们，想以让步来换取对方的让步是根本做不到的。你让步，他为什么非效仿不可呢?相反，他不但会寸步不让，而且还将设法诱使你做出更多的让步。　　在本章里，我探讨作让步的“善意”理论，为的是想把你引出迷津。这个理论是从哪里冒出来的?　　其确切来源已不可考，我所能追溯到的始作俑者可能是个名叫边尔恩·麦克肯泽的家伙。他于19世纪90年代曾在加拿大北部的赫德逊湾一带做过一段时间的行商。　　将来是否还会有进一步的发现不得而知。但那无关紧要，重要的是这一理论目前在各行各业里已广为流行。关于这一点只要问一问从事过谈判工作的人就能知道。　　令人奇怪的是，那些迷恋于“善意让步”之诗情画意的人们却不懂得应该去批判它。这在谈判研讨班上不知引起过多少次激烈的辩论。为“善意让步”辩护的人有两个最共同的论点：　　1．我先在若干小事上做点让步，为的是“软化”对方的僵硬立场。　　2．总得有人推上一把，否则谈判将无法进行。　　这两种论点都是“幻想”战胜“经验”的产物，表明他们对进行成功谈判的战术和策略一无所知。　　在研讨班上，我之所以如此直言，为的是使持这种论点的人清醒清醒，让他们好好考虑按他们的信念行事将得到何种结果。　　先看第一条论点，其结果如何?　　我不敢说自己已经掌握了有关这方面的所有研究成果(总可能会有遗漏之处)，但据我所知，大家的结论都与这一论点截然相反：单方面做出的“善意的让步”，不但不能“软化”对方的立场，相反只能使之更加僵硬!　　诚然，我所引用的研究成果大多来自高等学府和研究机关的“神圣”殿堂，因而很可能将受到来自“实践者”们的大声讥嘲。　　我自己上大学时就曾对有的所谓研究成果嗤之以鼻。就在不久前，有位某某人就苏格兰北部奥克尼群岛上“左撇子”居民的犯罪现象发表了一篇洋洋大作，而另一位来自伦敦经济学院的人类学家则写了一部研究“高地村落居士话”的专著。　　不过我所引用的资料全都是把严肃的学术研究，应用到过去50年中世界各地谈判行为上所得的成果。而且其中的不少结论都为未被“善意让步”符咒所左右的谈判者在实践中证实。人们只要想想“善意”信徒的一厢情愿就能看出他们错在哪里了。　　持让步能软化对方概念者认为，在谈判中己方的慷慨大度能够感化对方使之也变得慷慨起来。　　但是，如果这果真是真理，那么，为什么非得由你来带这个头呢?　　试从对方的观点设想。他在看到你做出让步时的想法无非是两条：其一是你的确在表示善意；另一则是你表现得软弱可欺。　　“善意”成了先例　　一位电气开关供应商被要求向中西部某承包商提出供货报价。但他按价格目录报的价却遭到了对方的坚拒。　　他被激怒了，质问对方：“你为什么这样顽固，非要我按目录价格再打折扣？”　　对方回答：“因为你去年向我的下属公司供货时就打过九折。”　　他说：“那是因为双方是第一次打交道，我为了拉下回生意才打的，是可一不可再二呀。”　　对方：“那好。咱俩也有下回生意要做，就请也按第一次打交道的规矩打个折吧！”9“善意”的神话——“让步”！(2)