第一部 认识宝洁第一章 从市场新兵到第一大广告主(1)P&G究竟是何方神圣?P&G创立于1837年，系由蜡烙商威廉宝特(William Procter)与肥皂商詹姆士硷伯(JameGamble)在美国俄亥俄州的辛辛那提市合夥成立的，设立当时系以制造与贩售蜡烛及肥皂为主(今日P&G已不再贩售蜡烛了)，公司名称就以两个创办人的姓氏为名，称之詹Procter＆Gamble，简称P&G。经过160多年的持续努力，P&G现在是全球最大的消费用品公司之一，年营业额高达四百亿美元，旗下品牌近三百种,行销全球队160馀国，服务将近期50亿消费者，其所包含的产业包括美容保养用品、婴儿、妇女卫生及家庭用品、零食及饮料用品、织品及家用品、健康用品等五大类。旗下知名的品牌则包括海伦仙度丝、飞柔、沙宣、潘婷、好自在、帮宝适、欧蕾、品客、SK-II、以及蜜丝佛陀等等。随著全球化时代的来临，P&G已从过去以美国市场为主的美国企业，成功蜕变为一家以全球市场为焦点的全球化公司（global company）。如今，P&G全球总部设于辛辛那提市，营业据点遍布80多个国家，全球员工将近十一万人。品牌管理制度的滥觞长久以来，P&G一直在产品的研发、制造、以及行销上居于全球领导地位，尤以行销的优异表现最为人所津津乐道，这就与闻名遐迩的品牌管理制度脱不厂关系了。1931年，当时担任佳美香皂经理的麦肯洛(Neil McElroy）提出了以“品牌管理”为主题的报告，并获得了高阶主管的认同，于是，P&G就成为品牌管理制度的先驱者与拥护者，其行销运作也随之转变成以品牌为核心的操作，这个制度一直沿用至今，已成为P&G最大的特色。P&G藉由品牌经理全权负责品牌经营的制度，鼓励内部良性竞争，而达到提升员工士气与公司续效的双重利益。品牌经营与内部竞争的创举，使P&G拉开与竞争者之间的行销差距，得以在行销操作上领先群雄，并在市场上屡建奇功，此系统更被哈佛商学院采用，作为教学课程，由此可见P&G在品牌管理与行销操作上，的确有其不容忽视的代表性与实力，这也是为什么P&G值得我们深入研究的根本因。事实上，P&G除了在行销表现上备受肯定之外，在经营管理上也备受推崇，被业界尊称为全球经营最佳的企业之一。根据美国《财星》（Fortune）杂志的年度调查，P&G已连续多年获选为“美国十大最受赞赏的企业”之一：也在针对企业招募及留住人才的能力所做的调查中获得高度的评价。二ＯＯＯ年，《商业伦理》（Business Ethics）杂志更将P&G评选为全球100大最佳企业公民前五名：许多学者专家在写教科书或参考书时更常以P&G为范例，认为P&G足以做为其他企业的典范。人才是企业最宝贵的资产除此之外，P&G对人才的重视在业界也是出了名的，为了激发员工的向心力与认同感，确保公司利益与员工利益能够合而为一，P&G在员工福利与激励制度上也投注了许多心力，并被许多人誉为业界表率。早在1885年，P&G就实行每周上班五天半的制度，为美国工业史创下先例：紧接著，在1887年，又率先推出员工利润分享制，每个员工按照薪资与工资总额的比例来发放现金股利，每年发放两次；1891年，P&G订定了特别条款让员工人股；到了1903年，又进一步实施利润分享与员工认股结合的制度：1915年，在美国普遍缺乏退休保险计画的情况下，P&G率先实行全面性的病残退休人寿保险，以保障员工及其家属；到了1918年，又率先引进每天工作八小时的观念，随後又于1933年，推行每周工作五天的制度：到了1998年，P&G更推出了全球员工都享受得到的员工认股选择权，让所有员工都可以成为P&G的股东，而非只限于管理干部。由此可见，P&G在缩短工时、利润共享、以及照顾员工上身体力行，并深获好评。诸如此类的具体作为，不仅落实了P&G重视人才的主张，也为P&G所希望建立的主人翁精神（ownership）奠定了良好的基础。然则，为什么P&G要花这么多心力在员工照顾上?因为P&G坚信，人才是企业最宝贵的资产，也是企业竞争力的根本来源，如果没有源源不断，为公司整体利益奋战不懈的优秀人才，P&G如何能持续在市场称霸?又如何能持续经营其行销王国?况且，行销运作并非在真空状态下独立进行的，需要相关部门的紧密配合才能竟其功，如果没有各部门菁英齐心协力、共同合作，P&G是无法成为行销典范的。如何为各部门成功招募菁英、有效整合各部门、号召成立实力坚强的跨部门团队、经由紧密的合作推动各项行销运作，并顺利达成行销目标，也是P&G成功的行销经验中非常重要的关键，值得我们深入探讨。所以，虽然这是一本探讨P&G行销成功奥秘的书，但绝非狭隘地就行销谈行销，而是从企业整体运作的角度观察行销运作如何进行。企业文化发挥一加一大于二的效果P&G的经验充分显示出，成功的行销运作除了有赖专业的行销部门之外，更需要优异的产品、精密的市调、专业的业务部门与公关部门、擅长分析的财务部门，以及物流後勤部门等相关部门的全力配合与支持。如果行销部门独强而其他部门弱，或是行销部门与其他部门不合，或是公司内部无法有效整合，都会让行销运作无法顺利有效地进行，难以发挥应有的强大威力。问题是，要如何才能确保公司上下愿意从公司整体利益的角度，舍弃个人与部门的利益，与行销部门并肩作战，提供其所需的资源与支援?这就跟P&G强烈的企业文化息息相关了。P&G之所以能够历经一百多年而不衰，其中一个很重要的关键就是来自其强烈的企业文化。例如，重视人才、市场导向、内部升迁、团队合作，以及鼓励创新等等。藉由不断培育优秀人才与经验传承，P&G造就出许多表现优异的杰出人士，并对企业的绩效表现与永续经营有不可磨灭的贡献。然而，人才培育背後，潜移默化、无所不在的企业文化影响，是使人才从一张白纸变成P&G人的重要加工程序。藉由P&GWay的持续薰陶，原来生嫩的菜鸟(P&G偏好雇用没有工作经验的新人从基层培养起，再由内部升迁表现优异的人才)，逐渐成为专业老练的P&G人。在这个培训的过程里，这些P&G人早已在不知不觉中，将企业文化加以内化而视之为当然，因此，当我们在探讨P&G的行销奥秘时，显然不可忽略此一重要课题。此外，一提到P&G，很多人都会联想到它是一家擅长行销操作的顾客导向公司，P&G在市场上这么多知名的重量级品牌，叫人想要不注意其在行销上的优异能力也难。但是，如果因此而忽略非行销部门的贡献与价值，恐怕是一种过于简化的武断结论。前已提及，行销运作的顺利进行与否，除了行销部门本身的专业能力之外，更需要其他部门的全力支援与配合，因此，唯有紧密的团队合作，才能使行销部门在没有後顾之忧的情况下，专注于市场变动、消费者偏好、竞争者行动、以及行销策略的拟定与执行上。团队合作已然成为该公司企业文化的一部份，让所有成员在潜移默化、耳襦目染的情况下，将团队合作变成其第二天性（second nature），从而成为其行销运作能够在市场上屡建奇功的重要推动力量之一。因此，当我们在探讨P&G的行销奥秘时，让竞争者羡慕不已(甚互有点不敢相信），却自觉瞠乎其後、自叹弗如的团队合作精神，也是我们关注的重点之一。P&G前董事长白波（John Pepper）曾经指出：“P&G给人的印象是一个行销导向的企业，其实我们是最早的研发企业，研发是我们经营的骨干。”P&G自成立以来，一直对产品研发非常重视，希望能够持续推出满足消费者需求的优异产品，以作为行销操作的重要基础。目前其研发经费大约占其营业额（约四百亿美元）的4％，全球共设有22个研发中心(Technical Centers)，并聘有7500名左右的研发人员(其中约有1250位博士)。这样的投资手笔遥遥领先竞争同业，也使P&G的研发／创新能力，是其他竞争者难望其项背的。事实上，在整个行销操作的过程里，P&G会先透过严谨、科学化的市场调查，倾听消费者与市场的声音，并全方位地搜集市场资料，深入挖掘消费者还有哪些尚未获满足的需求（unmetneeds），然後据此研发出适当的产品，并规画出适当的行销方案，以满足消费者的需求。由此可见，产品研发是P&G在行销操作上的重要支柱，在探讨P&G的行销成功奥秘时，千万不能忽略R&D这个重要的幕後支援角色。毕竟，如果没有源源不断的创新产品，行销人员顶多也只是“难为无米之炊”的巧妇，就算有一身好功夫，也只能徒叹“英雄无用武之地”。品牌经营为核心要务前已提及，品牌管理制度是由P&G首先倡议，并彻底加以落实的，品牌经营已然成为P&G最核心、最关切的关键事务。前任P&G执行长阿兹特(Ed Artzt)就曾经说过：“品牌忠诚度是我们的事业基础。”这也是为什么P&G这个母公司的知名度，并不如其旗下知名品牌那么响亮。品牌几乎可以说是P&G的一切，在P&G的任何会议或讨论里，只要是违反品牌资产(off equity）的决策都会遭遇强烈的反对与质疑，行销人员最大的使命与任务，就是如何建立、维系、强化品牌的生命。基于对品牌经营与品牌资产的重视，P&G的任何行销决策除了考量短期效应之外，更会评估其长期冲击，不会只为了短期近利，而忽视其对于品牌所可能产生的长期下利影响。这种兼顾长短期观点的决策逻辑，并以对品牌资产的冲击作为决策重要参考依据的作法，是P&G与竞争者的重大差异，也是探讨其行销奥秘的过程里，所必须正视的另一个重要议题。第一部 认识宝洁第一章 从市场新兵到第一大广告主(2)进入台湾市场1985年，台湾消费、家用品市场日益成熟，P&G乃与南侨化工公司合资成立“宝侨家品股份有限公司”，为P&G奠定立足台湾的基础。同一年，宝侨家品陆续在台湾推出帮宝适(台湾第一个纸尿裤产品)与含去头皮层配方的海伦仙度丝洗发精，揭开了P&G经营台湾市场的序幕。P&G一向以策略规画能力著称，任何作为均是慎思熟虑的结果，不会莽撞地任意而为。经过深入访谈之後，也发现到，该公司切入台湾市场的时间与切入的产品类别及产品选择，背後均有其一贯的策略性思考，是谋定而後动的缜密规画，而非随兴所至的任意作为。从整体环境面的角度分析可以发现，当时台湾所呈现的是：(1)市场日益开放，欢迎外资进驻：（2)经济起飞，人们花得起钱去买，也愿意花多一点钱去买品质优异的好产品，并懂得欣赏品质优异的好产品。这样的背景条件符合P&G一贯的高品质、高价位的行销策略，因此，在环境面上可以说是相当契台。接下来的问题就在于如何切入市场、切人哪些市场、以及要凭什么在市场上与人竞争?其中的关键在于找对人才，找对产业，配合优异的产品，研发技术上的优势，以及高人一等的行销策略，使P&G成功地打开台湾市场，并在市场上占有日益重要的地位。就找对人才而言，P&G一进入台湾市场，就非常认真、努力地招募本地优秀人才加入，落实P&G长久以来“从当地招募优秀的新人，派遣资深人员从基层开始训练起，培养出优秀的当地主管，以期日後能逐渐接管当地业务”的经营哲学。问题在于，当时P&G的名号在国内还不是很响亮，要想吸引一流学府的高材生，本来就不是一件容易的事，更何况，宝侨家品要与当时在国内已赫赫有名，且许多求职者向往的花旗、IBM等重量级国际企业争夺优秀人才，是处于相对不利的地位。但即使是在这样艰困的环境里，P&G还是积极尝试各种方法，如当时在国内尚未十分普遍的校园招募，竭尽心力地游说一流学府的高材生加入公司的阵营，希望吸引一流人才加入宝侨家品，为公司的长远发展奠定坚实的基础。毕竟，努力招募佼佼者进入公司，加以持续的训练，培养出专业的P&G人，是P&G能够历久不衰的主要关键之一。人才顺利招募进来之後，宝侨家品不惜重资，由国外派驻P&G的资深洋教练带领本土新兵，希望尽快培养出优秀的宝侨家品人。当时，即使品牌经理都是调派已在P&G服务两、三年的P&G人，希望让新进人员尽速融人P&G文化。由于外籍教练个个都是身经百战的资深人员，自然能够带领这些新人进入状况，让他们学得个中精髓，并顺利融入P&G的企业文化与行事风格。藉由这样积极的人才招募与培育计画，P&G的企业文化与行事风格终于成功地转移到台湾，并培养出本地的经理人才，接手日益吃重的经营任务。这样积极的人才招募与培训策略，逐渐受到市场注目，加上宝侨家品的行销操作也的确让市场眼睛为之一亮，後续人才招募所遭遇的困难随之减少，宝侨家品不仅顺利招募到源源不绝的优秀人才，并奠定了宝侨家品日益茁壮的坚实基础。再就找对产业而言，宝侨家品一开始选择切入的产业，系以没有国际企业层于显著领先地位的产业为优先考量。如先避开纸类市场(舒洁为领导品牌）、洗衣粉市场(联合利华（Unilever)旗下的白兰为领导品牌)、牙膏市场(黑人牙膏为领导品牌)，选择先切入当时尚属处女地的纸尿裤市场与并无显著领导品牌的洗发精市场。P&G在研发科技上的领先优势与专业的行销能力，果然在市场上初试啼声，就获得亮丽的成果，让市场人士眼睛为之一亮。知己知彼，百战百胜事实上，宝侨家品一进入台湾，就先从整体消费者需求来评估，看看自己在那个市场有机会成为No．1。于是，该公司注意到当时的洗发精市场是一个群雄争逐的分裂市场，并没有任何品牌的市占率超过lo％，也没有强大的国际品牌。既然洗发精市场并无显著的领导品牌，P&G在这个产品类别上也拥有相当领先的研发技术与产品选择，显然其中存在著相当不错的机会。基于这样主客观环境的综合分析之後，洗发精市场就成为宝侨家品优先锁定的重点市场。既然已经锁定重点市场，接下来的工作就是藉由有系统的市场调查，深入了解整个市场的状况。宝侨家品发现，台湾的消费者希望洗发精能够让她(他)们的头发柔顺好梳理，乌黑亮丽，像在美容院刚做完头发般地漂亮，还要免除头皮层的困扰。问题在于，这些主流需求在当时却仍未获得充分的满足，对于宝侨家品而言，是一个很好的机会点。当时的洗发精市场并无显著领先的重量级品牌，市场上仍有未获满足的需求(unmet needs)，再加上P&G在洗发精市场拥有领先的研发技术与优异的产品组合，刚好可以满足台湾市场的需要，洗发精市场自然成为P&G积极介入的重点市场。为了有效因应消费者的需求，宝侨家品陆续在市场上推出海伦仙度丝(1985年推出：对应“免除头皮层的困扰”的需求），飞柔二合一(1988年推出；对应“柔顺妤梳理”的需求）、潘婷(1990年推出；对应“乌黑亮丽”的需求)，以及沙宣（1992年推出；对应“像在美容院刚做完头发般地漂亮”的需求）等洗发精产品，并获得市场广泛的好评。由于精准掌握市场需求，并藉由技术领先的优势，如率先于1988年推出在技术上具重大突破性的飞柔二合一洗发精，陆续在市场上推出满足消费者需求的产品，再配合一贯的专业行销手法，宝侨家品果然成功切入洗发精市场，并顺利拿下市场领导者的地位。即使是今日，宝侨家品旗下的洗发精品牌组合在市场的整体占有率，仍然无人能够挑战的。光是海伦仙度丝这个品牌，就已经连续蝉联市场领导品牌的地位数年之久，这在品牌忠诚度并不高的洗发精市场，可说是难能可贵的异数。在宝侨家品进入台湾市场的过程里，除了洋教练的倾囊相授与全球资源的鼎力协助之外，本地新进人员的卖力演出也是不容忽视的关键。这些初生之犊所发挥出来的拼劲与冲劲，充分发挥了台湾人那种“肯学肯做”的水牛精神、“输人不输阵、爱拼才会赢”的“can do attitude”，以及独特的创新能力，让许多P&G洋教练印象深刻，更让宝侨家品在台湾市场扬名立万，创下许多令人称奇的“台湾奇迹”，如潘婷洗发精与SK-II的案例，就是为人所津津乐道的故事。从台湾反攻全球市场潘婷洗发精原本只是一个小品牌，但在宝侨家品行销人员赋子“健康亮丽的头发”这个新定位与新生命之後，竟然成功地在台湾洗发精市场成为举足轻重的品牌，这种让品牌起死回生的重大成就，连P&G美国总部都注意到了。P&G把当时在台湾负责潘婷的品牌经理调到美国总部，让他将台湾成功的模式复制到全球市场上。经过有效复制这个独特的商业模式(business model)之後，潘婷从此飞上枝头变凤凰，从一个原本并不起眼的小品牌，摇身变成在全球洗发精市场数一数二的重量级品牌，即使到今日，其市场地位仍然屹立不摇，经得起时间的考验与竞争的冲击。SK-II则是另一个值得一提的案例，当P&G并购蜜丝佛陀时，很多业界人士部认为化妆品市场与P&G所惯常经营的一般消费品市场并不相同，P&G缺乏化妆品市场的经验，贸然进入此一独特的市场，实在有点不自量力。因此，有许多人，包括许多同业，就在一旁等著看P&G的笑话。即使是远在台湾的宝侨家品，也面临到不熟悉市场、不知从何处切入的窘境。经过一段时间摸索，宝侨家品的行销团队决定以SK-II作为进入市场的主攻部队，并选择回异于以往业界重平面媒体的宣传手法，改以大量的电视广告对消费者直接诉求，并由知名女艺人在广告上与消费者分享使用SK-II的经验与成果。一开始，这种突破传统的行销手法被业界讥为外行，认为宝侨家品只会乱砸银子。但就在业界的讪笑声还没停歇时，SK-II的拉式策略却已成功打开SK-II的知名度，将消费者拉到专柜前，为SK-II扎下了坚实的市场基础。当业界仍感到不可置信的时候，SK-II不仅未因一鸣惊人的成果而感到沾沾自喜，反而继续乘胜追击，让竞争者毫无招架之力。结果，在短短几年之内，SK-II就从一个重新上市的“市场新兵”，变成市场领导品牌，让原本准备看好戏与在一旁讪笑的人，不仅一脸尴尬，并赶快做好自我调整的动作，甚至仿效原先嘲笑的SK—II作法，以免自己的市场继续受到SK-II的侵蚀。就在SK-II成功地攻占台湾市场之後，宝侨家品将这个成功的台湾经验，复制到中国大陆与香港等地，希望能够把这个成功的模式，推广到更多市场上，使SK-II能够在更多的地方扬眉吐气。到了1990年，P&G基于全球化的考量，乃从南侨化工手上将宝侨家品的股份全部购回，使宝侨家品成为P&G百分之百拥有的子公司，不过，基于营运上的便利，宝侨家品的中文名称仍继续沿用，这就是为什么即使宝侨家品已经成为P&G的台湾子公司，但却继续以“宝侨家品”作为其公司名称，而非以台湾宝硷作为其公司名称的根本原因。在笔者执笔之时，宝侨家品的年营业额刚刚跨越新台币一百亿元的门槛，创下了历年来的新高，这样的经营成果，相当难能可贵。从台湾业界的标准来看，宝侨家品这样的规模不可谓不大，但如果从P&G的全球观点来看，不算是太大的市场。然则，从P&G的全球观点来看，宝侨家品除了贡献一百亿台币的营业额之外，还有什么重大的价值与贡献呢?根据访谈的结果，笔者归纳出两个部份，其一为台湾是一个不错的测试市场(test market)：其二为台湾可以成为商业模式的创新者。就测试市场而言，台湾的媒体生态够完整而复杂，有线电视、广播电台、平面媒体多得难以计数：台湾的消费者够成熟世故，也够精明挑剔，而且台湾的所得、生活已具有一定水准以上：通路也相当完整而复杂，从量贩店、百货公司、个人商店、超级市场到便利商店一应俱全，都相当蓬勃发展：台湾的市场竞争相当激烈，任何一个被测试的产品都会受到竞争者猛烈攻击，这种情况相当有助于测试的进行与结果的解读。此外，台湾的市调机制、公关运作、广告公司、以及其他相配合的机制都相当完备，足以让测试顺利进行，不受到不必要的干扰。就是因为台湾的市场规模够小也够大，够复杂也够成熟，使它成为一个相当理想的测试市场。就商业模式的创新者而言，前文所提及之潘婷与SK-II就是典型的代表。台湾虽属弹丸之地，但仍可以经由行销创新的摸索，发掘具可复制性的成功模式，将它推广至其他地区，乃至于全球市场。对于P&G全球总部而言，这种行销创新绝对具有重大的策略价值与贡献。就因为台湾市场不大，刚好可以成为行销创新的实验室，藉此寻找具可复制性的成功模式，创造台湾在全球市场上的独特价值。第一部 认识宝洁第一章 从市场新兵到第一大广告主(3)第一大广告主就全球的角度而言，一百亿的营业额不算特别大，但就台湾的家品业而言，宝侨家品已经是市场领导者了，因此，其行销运作的规模与影响力，也是业界最大手笔的。P&G一向是广告有用论的忠诚拥护者，因此，在P&G的行销操作里，都会用力地使用广告，以吸引消费者的青睐与认同，并在市场上拉大与竞争者的差距，从而塑造出无人能及的品牌形象与品牌资产。基于这样的思考逻辑，宝侨家品也重用广告，并成为台湾第一大广告主。事实证明，大量的广告的确对宝侨家品的营业额有正面助益，这也就是为什么即使消费者对于大量使用广告有杂音出现，宝侨家品仍不改其重用广告的心意。因对于重用拉式策略的业者而言，广告的大量使用本来就是维持其品牌优势的重要手段之一。然则，对于号称“行销必须之恶”的广告运作，市场上的批评究竟有无道理呢?例如，有些人就批评，如果不是打那么多的广告，请那么多知名女艺人现身说法，SK-II就不用卖那么贵了。但事实上，SK-II之所以价格比较贵，完全是因为原料Pitera昂贵所致，广告经费所影响的程度有限。相反地，藉由大量的广告吸引大量的使用者，才使宝侨家品可以因为经济规模的效果而将价格订在大家可以接受的范围内，而不像精品级品牌一样，只有少数人享用得起。再换个角度看，以其市占率与广告费相较下，SK-II的广告支出在业界并不算特别高，不过因为它的市场占有率较高、营业规模较大，所提拨出来的广告预算乍看之下就觉得多，以业界的标准来看，就知道那只是一种错觉罢了。回馈社会进入台湾市场十多年的宝侨家品，除了致力于市场的征战之外，对于回馈社会也相当积极。从1995年开始，宝侨家品就持续赞助“六分钟护一生”的公益活动，大力呼吁女性定期做子宫颈抹片检查，“早期发现，早期治疗”，因为子宫颈癌的早期治愈率相当高。经过这些年来持续的宣导，台湾女性的受检率已从原来的6％，提升至60％以上，大幅降低子宫颈癌对女性的威胁。由于“六分钟护一生”的宣导效果极佳，政府卫生单位乃希望将劝导女性定期前往医疗院所检查乳房，提早发现乳癌、及早治疗的呼吁，纳入“六分钟护一生”的宣导里。关于这样的请托，宝侨家品认为，有关子宫颈癌的宣导工作的阶段性目标已初步达成，既然乳房检测率偏低，使早期发现乳癌的机率不高，因而对女性的威胁已然超过子宫颈癌，乃同意卫生单位的要求。宝侨家品从2001年开始，将“六分钟护一生”的宣导重点扩大为“三点不漏”，呼吁女性们除了定期接受子宫颈抹片检查之外，还要定期到医疗院所接受乳房检查，并提醒妇女们，光是靠自己在家里自行检查乳房是不够的。在“六分钟护一生，三点不漏”的持续大力宣导下，相信国内女性前往医疗院所接受乳房检查的比率会显著提升。ECR的推动除此之外，为了提升整体流通业的效率，宝侨家品从1996年开始积极推动“有效率的消费者回应”(EfficientConsumer Response：ECR），更将最新的ECR知识与台湾政府单位及上下游产业分享，让此技术及成果被广泛地运用，并协助上下游夥伴因应WTO所带来的冲击，提供消费者更迅速的服务、更合理的价格、以及更好的产品价值。所谓ECR，是要使零售商、经销商、代理商及制造商有效率地补货、周转库存量，以提升效率，节省成本。有监于ECR对整体竞争力的助益，政府单位对于推动ECR的态度也日益积极。2000年10月，宝侨家品进一步与行政院经济部签订策略联盟，共同推动ECR，协助政府提升整体产业的竞争力。虽然对于宝侨家品而言，推动ECR未必能带来立即的利益，但秉持著“做对的事情(doing the right thing)”的优良传统，宝侨家品仍然义无反顾地积极推动。重视长期耕耘，积极回馈社会，扮演好企业公民的角色，正是P&G互久不变的坚持，宝侨家品亦奉行此一基本经营哲学。因为宝侨家品在市场、企业经营上的优异表现，而且善尽企业的社会责任，从1998年开始，连续多年荣获《天下杂志》票选为“最佳声望标竿企业”。《天下杂志》这项调查系以十项“竞争力指标”为评占基准，其中包括前瞻能力、创新能力、顾客导向、管理效率及组织效能、财务能力、吸引／培养人才的能力、运用科技及资讯加强竞争优势的能力、国际营运能力、担负企业公民的能力、以及长期投资价值：然後由一千多位企业负责人与产业分析专家，评选出各个产业的最佳标竿。其他上榜者还包括台积电、花旗银行、奥美广告、以及IBM等各界翘楚。获得这样的殊荣，意味著宝侨家品十多年来的努力深得国内社会的肯定，也可以看出宝侨家品不仅是一掷干金、面不改色的第一大广告主，而且是一个有策略、有绩效、且善尽社会责任的组织。第一部 认识宝洁第二章 品牌管理制度(1)自从1931年率先推出品牌管理制度以来，P&G一直是品牌管理制的忠实支持者，并十分坚持品牌的价值。品牌是P&G立足市场，领先群雄的坚实基础，对P&G的全球领导地位具有无法取代的重大影响力。不过，对于以品牌管理为基础的P&G而言，品牌固然是成败关键，但实际上负责品牌管理的品牌人员，更是其中灵魂人物。因为P&G拥有表现优异的知名品牌，吸引一流的人才加入：因为有一流的人才持续加入，才能使品牌表现持续优异，形成品牌管理的良性循环。进一步言之，品牌与人才的关系就宛如“鸡生蛋、蛋生鸡”的相互关系一样，唯有两者并重，才能让品牌生生不息。P&G对品牌重视的程度，可以从其高阶主管大多出身品牌经理人一事窥其一二，甚至非行销部门出身的主管，在晋升的过程里，也常常会被要求先到行销部门去磨练。有了品牌管理的实务背景，往後在作决策时，自然会将品牌考虑在内，而不会在缺乏品牌操作背景的情况下，做出伤害品牌的事。事实上，品牌经理人在全公司管理人员所占的百分比，不到两位数，但却是绝大多数高阶主管的来源。于是，有人说,行销部门是高阶主管的摇篮：也有人说，行销部门是升迁至高阶主管的必经之路。虽然事实未必如此，这样的描述稍嫌夸张,但某种程度而言却充分突显出P&G对于品牌与品牌管理的重视，并视其为人员升迁与公司管运的重要关键。经营管理的指导原则在正式介绍品牌管理制度之前，我们应该先花一点时间谈谈P&G在经营管理上的四项指导原则(guiding principles)，以作为後续讨论之基础。这四项原则是P&G经营模式的基础，是P&G累积多年经验所淬取出来的精华，其中包括：●消费者至上(Value Consumers)●发展优异产品(Develop Superior Products)●创造独特品牌(Create Unique Brands)●放眼未来(Forward Looking)(一)消费者至上原则就消费者至上而言，坊间有关这方面的书籍可说是汗牛充栋，但问题在于知易行难，很多企业只是光说不练，或挂在嘴边随口说说罢了。但对P&G而言，这绝对不是用来唬人的原则，而是要剑及履及地加以落实，因为那是驱使P&G深入了解消费者及进行其他操作的基本原动力。事实上，“消费者至上”早已成为P&G企业文化的一环，并成为所有员工日常工作的一种习惯与态度，唯有以此为基础，才有可能有效落实品牌管理，否则一切都将只是空谈。在这样的指导原则下，驱使P&G的行销人员大量运用市场调查，并透过各种管道搜集市场情报，以深入了解消费者，探知消费者的认知／需求缺口，累积对消费者的认识与了解（consumer knowledge and understanding)，进而从中淬取出消费者洞见(consumer insights)，作为品牌管理的重要参考依据。这种倾听顾客心声，了解顾客需要的作法，正呼应了“顾客所需，常在我心”的基本行销原则，也符合P&G长久以来所鼓吹“以消费者需求为基础”的品牌管理机制。P&G相信消费者具有辨识能力，能够判断产品价值的高低，因此，P&G以价值方程式作为行销操作的重要基础，价值=所认知的效益／价格。即消费者会在一定的价格范围内，比较各个产品的价格与效益，从中选择最高价值的品牌。当然，这并不意味价值高低是唯一要素，可以不理会价格的高低，毕竟价格高低还是非常重要的关键因素。基于相信消费者具有辨识价值高低能力的前提，P&G认为品牌必须持续提供物有所值，甚至是物超所值的产品，才能持续赢得顾客的满意与欢心，据以建立品牌忠诚度与坚强的市场地位，毕竟，顾客才是决定市场赢家的最後仲裁者(final iudge）。消费者至上的原则所强调的基本概念是，行销人员对于消费者的重视是持续的，而不限于购买之前。因此，对消费者购後的持续关切，更是消费者至上的具体展现。例如，P&G对顾客的来信／来电一律尽快回覆，让顾客持续感受到P&G对消费者的关切，并得到满意的解决之道。如此一来，顾客关系部门就可以持续有效落实消费者至上的原则，并将消费者所传递进来的讯息定期反应给品牌经理、产品研发部门、制造部门，以及高阶主管等等，让顾客心声更广为散播，发挥更大的效用。虽然许多企业均设有顾客关系部门，但大多数只是消极地处理顾客抱怨，位既不高，权亦不重。P&G却视之为深耕顾客关系的重要机制，并赋予重要的责任与权限，要求将消费者讯息定期／不定期地传递给公司内部相关部门。P&G下是被动、消极地坐等消费者上门申诉，而是透过附在产品包装上的免付费消费者热线等方式，积极鼓励消费者提供回馈，并给予迅速、满意的处理，有效落实顾客至上的基本原则。(二)发展优异产品就发展优异产品而言，基于对顾客的尊敬与重视，P&G投注了许多心力在产品研发上，希望不断推出带给顾客真正价值的优异产品，而非华而下实的创新。P&G的研发努力是以消费者需求为基础的，除了P&G独立设置的行销研究部门之外，研发部门也有责任进行市场调查与消费者研究，深入了解消费者行为与需求，据以作为研发的基础，研发的方向才能与消费者需求相契合，也才能持续推出符合市场需求的优异产品。P&G相信优异的产品是品牌管理不可或缺的基础，任何不具优势的新产品，都不符合P&G对于产品价值与竞争优势的要求，也不会与消费者见面，一定要有明显的优势足以令消费者心动，才符合P&G对于优异产品的要求。因此，P&G每年都投入庞大的经费，寻求下个年度产品的改善空间，开发深具潜力的创新产品，P&G对研发的投资与产品的销售，一直都让竞争对手望尘莫及。此外，P&G对投资于新技术的产品极具耐心，只要经评估认为具有发展的潜力，即使要花很长一段时间研发，也不会遭遇问题或质疑。事实显示，这样的耐心与坚持是旗下知名品牌如帮宝适、品客、以及潘婷等屹立不摇的主要原因之一。以品客为例，它所推出的新洋芋片在前25年可说是彻底失败，然而，P&G并未放弃，事後证明，这样的耐心与坚持获得了相当丰厚的报偿。在这段期间里，P&G研发出一种新技术，可以用脱水的马铃薯制成大小相同且省空间的薯片，存放于类似网球简的容器，免去传统袋装薯片易碎且不易保存的缺点。然而，消费者比较喜欢以完整马铃薯切片制成的传统口感，P&G花了数年的时间才抓到消费者喜欢的口味，又花了几年才摸索出行销洋芋片的诀窍，如今，品客已是扬威国际的洋芋片领导品牌。(三)创造独特品牌就创造独特品牌而言，P&G一向就坚信品牌的威力，认为产品优势固然是品牌的核心关键，但品牌本身也应该塑造出独特的形象，与消费者建立情感与信赖的连结，进而与竞争品牌有所区隔。在家品市场上，消费者系以品牌作为购买的重要参考，因此，品牌的知名度、形象、以及消费者的信赖程度，就变成左右消费者购买决策的关键因素。这也是P&G坚持每个品牌要独立运作，并塑造出独一无二的品牌形象，在市场上建构出专属的品牌资产的根本原因。在创造独特品牌的过程里，只要P&G发现市场上还有其他品牌的存活空间，公司找得到具有竞争力的适当产品与市场切人之道，又能顾及自家品牌不致自相残杀，能够一致对外，提升整体市占率，就会毫不犹豫地再推出新品牌加入战局。因为如果自己不相准时机推出新品牌，等于是将市场空间平白地拱手让人。与其让竞争者有机可乘，不如自己推出新品牌自我竞争，自家人再怎么竞争，只要游戏规则拿捏好，整体市占率的提升还是有利于公司的，这种自我竞争的多品牌策略，是P&G在品牌管理上的一大重点。只要每个品牌都以提供消费者特定利益作为定位基础，P&G都会放手让旗下品牌公平诚实地自由竞争，决定谁胜谁败的是消费者，而不是公司的高阶主管。在这样的游戏规则下，P&G藉由自家品牌的良性竞争与市场区隔，尽可能地攫取市场，将竞争者远远地抛诸脑後。例如，在台湾的洗发精市场，P&G就先後推出了海伦仙度丝、飞柔、潘婷，以及沙宣等品牌，使其洗发精市场的霸主地位无人能够撼动。在创造独特品牌的过程里，P&G要求每个品牌经理要扛起品牌盈亏的全部责任，将品牌当作事业体一样经营。关于这一点，很多受访者都曾经提及，在P&G，品牌经理就宛如一个迷你总经理，要综观全局，并对品牌经营的绩效负全责，其中的差别只在于品牌经理不像总经理那样，拥有真正的实权可以直接指挥各个部门听其号令，而必须藉由沟通协调取得他人的支持与配合。事实上，品牌经理的成败关键，就在于是否能有效地在内部各品牌相互竞争的情况下，持续取得各部门的资源与支援，组成强有力的跨部门合作团队，以顺利推动管理品牌所需活动。第一部 认识宝洁第二章 品牌管理制度(2)(四)放眼未来就放眼未来而言，有些企业著眼于短期收益，而不愿投资未来，这与P&G的长期眼光形成强烈的对比。柯林斯与帕拉(James Collins ＆ Jerry Parra)合著的《企业长青》(Buil tOLast)一书就明白指出，所有的成功企业都有一共通点——放眼未来，这并不意味著企业不需因应市场变动做短期调整，只是意味著企业应该要具有前瞻性与一致性，不因短期变动而改变长期的坚持。成功企业的核心价值与经营原则应有其持续性与连贯性，不会任意更动，如果企业丧失未来的远景，则这个企业将很难成功。为了放眼未来，P&G认为品牌本身必须充满活力与生命力，并与时俱进，因为品牌运作的目的并非为了短暂的荣景，而是永续的经营。因此，品牌应该随著消费者需求的变动而不断改变，也应该为了提供给消费者更好的满足而精益求精。例如，汰渍除了提升产品品质外，也不断回应消费需求的变化，过去数十年来，不仅洗衣机功能大幅改变，洗衣习惯也不同以往，衣服质料与生活方式也不断在改变，使汰渍不断地推出新包装、新配方、新产品，持续满足消费者洗衣的需求。虽然产品配方及包装已经有明显的变化，但广告策略与定位却始终如一，也就是市面上洗净力最强的洗衣产品。此外，P&G最特别的地方是对长期获利的重视，因为水续经营的基本前提就是长期获利能力。P&G不像某些美商企业那般短视近利，只挂念每季的获利表现，更不会刻意讨好投资人与华尔街分析师，P&G相信获利最终来自于正确的决策，而正确决策的影响力远超过一季的时间。只要看看P&G对新产品和技术研发所展现的耐心，以及对品牌经营的持续投资，就可以看到他们对长期获利的重视。如此的观点促使P&G大量投资于居市场领导地位的重量级品牌，即使这些品牌需要大量的投资与长期的等待才能有所收成，只要假以时日，它们的获利能力也能如倒吃甘蔗般地渐人佳境。基于这样的观点，P&G在撤换品牌时，也会毫不犹豫地快刀斩乱麻，即使有一些品牌的现况看起来还不错，一旦其获利表现低于水准；或不符合公司长远的发展，P&G都会明快地停止投资，不会拖拖拉拉，因为资源要集中在效率最高，获利潜力最好的地方。坚持优越的品牌管理制度自从1931年率先推出品牌管理制度至今，由于外在环境的改变与know-how的累积，P&G也对此一制度做了某些调整，以持续发挥领先群雄的竞争力。根据笔者的观察，P&G目前的品牌管理制度之所以能够顺利运作，且持续在市场上领先群雄，根基于六项坚持的基础，即以行销为基础（market-ing-based）、以团队合作为基础(teamwork-based)、以产品类别为基础(category-based)、以消费者洞见为基础(consumerinsight-based)、以研发为基础(R&D-based)，以及以品牌资产为基础（equity-based）（注1）。(一)以行销为基础就以行销为基础（marketing-based）而言，它有两个意函，其一为行销文化的普及，让所有成员都了解行销与品牌的重要性，也让所有成员都了解到行销成败与品牌兴衰、企业整1.品牌资产(Brand Equity)在国内译文有品牌权益及品牌资产等不同的说法。学界以品牌权益为主，但宝侨家品则一贯使用品牌资产之译文，因此本书使用品牌资产。体绩效息息相关，也与每个成员的支持与配合程度紧密连结。基于这样的理解与共识，P&G希望成为一家大家都乐于共襄盛举、不分彼此的行销企业。行销部门人员固然足全心投入行销操作与品牌管理的专职行销人员(full—time marketers；FTM），非行销部门的人也应该给予充分的支持与配合，并扮演好每个人所背负的任务与角色，以利行销运作与品牌管理之顺利进行。换言之，非行销部门虽然各有所司，但仍然扮演非专职行销人员(part-time marketers：PTM)的角色，因为唯有他们持续参与及支持，并扮演奸所被赋予的行销角色，行销运作才能顺利进行。藉由行销文化的持续薰陶与引导，P&G希望所有部门摆脱不必要的部门主义，并乐于携手合作：行销文化可以让他们清楚地了解到，这是基于提升企业整体利益所设计出来的合作机制。P&G在行销运作上所累积出来的多年know-how与优秀品牌经理，乃得以在品牌管理上领先群雄。行销能力所重视的是FTM的行销本事，而行销文化则化阻力为助力，引导PTM前来共襄盛举，使FTM得以在PTM的鼎力相助下，将一身的行销本事发挥得淋漓尽致，下用担心非行销部门的掣肘。在目标一致、携手合作的情况下，行销运作与品牌管理自然能够顺利进行，且展现出傲人的整体成绩。(二)以团队合作为基础就从团队合作为基础（teamwork-based)而言，这与FTM及PTM的概念息息相关。在P&G里，品牌管理以产品类别为基础，并由品牌经理出面号召相关部门的专家，组成产品类别小组(category team)，作为制订品牌相关决策的讨论机制。如果公司内的环境是部门藩篱林立、互相猜疑又盛行部门主义，这个小组一定难成大事。但由于行销文化的薰陶与其他相关配套措施，使非行销部门的小组成员部乐于支持及参与，使产品类别小组可以在友善的气氛下顺利运作，并发挥群策群力的重大效果。产品类别小组的顺利运作，正是P&G的品牌管理制度之所以能发挥强大威力的关键，也是其他竞争者想要模仿，却心余力绌的地方。(三)以产品类别为基础就以产品类别为基础(category-based)而言，目前的品牌管理制度已更新为以产品类别为管理基础，而非各个品牌为基础，放任品牌人员各自为政，互相抢夺资源，避免各品牌目光如豆，只关注品牌本身的利益，而忽略(甚至牺牲)公司整体的利益。藉由产品类别管理的机制，产品类别的总经理与行销副总(marketing director；MD）更可以有效整合旗下品牌，将焦点引导至市场的竞争上，而非内部资源的抢夺，让资源作更有效地运用与整合，枪口对外，避免品牌经理成为“内斗内行，外斗外行”的斗鸡。(四)以消费者洞见为基础就以消费者洞见为基础(consumer insight-based)而言，P&G的品牌行销以其对消费者深入的了解为基础，而非仅凭行销人员主观判断或灵光乍现而作的。在访谈的过程里，也有受访者认为对消费者的洞见，是P&G很重要的竞争优势之一。因为其他竞争者在这方面的能力远远不如P&G，P&G的讨论与决策，一向以事实与数据作为主要依据，而非个人的经验或主观判断，因此，消费者洞见就成了品牌人员必备的武器，一方面可以藉此驰骋沙场，令竞争者瞠乎其後：另一方面可以当作内部讨论与决策的有力支持，这也是P&G的行销人员个个都非常把消费者洞见当成一回事来看待的原因。不过，消费者洞见不会凭空地从天而降，它需要仰赖许多市场调查的努力。在这方面，公司给予最大的协助，除了设置独立运作的市场调查部门，招揽专业的优秀人才专职负责市调工作主外，并在资源与经费、立场的公正客观上给予最大的支持。因此，品牌人员会接收到许许多多与品牌行销相关的市场资料，如尼尔森(A．C．Nielsen)的通路调查资料、消费者固定样本所提供的消费资料、每年进行的消费者购买行为调查、年度品牌资产追踪调查(Brand Equity Monitor；BEM），以及其他无数大大小小的市调活动所产生的资料等。有实力坚强的市调部门作为後盾，品牌人员可以拥有丰富大量且重要的市场情报，需要花许多时间细心地阅读与消化。经由详细阅读、分析、整合各种市调资料，并加以相互比对与确认後，再配合品牌人员本身对市场的了解与经验，综合淬取出所谓的“消费者洞见”。由此可知，为了有效累积“识人所不能识”的消费者洞见，P&G的确投下了许多资源，品牌行销人员也要花许多心力在资料的消化吸收与解读上，才能从中淬取出独到的消费者洞见。(五)以研发为基础就以研发为基础(R&D-based)而言，P&G除了以品牌管理与行销操作闻名之外，对于研发的投入也是不遗余力的，只不过常常为人所忽略而已。事实上，P&G在研发投入手笔之大、资源之多，是竞争者难以匹敌的。P&G相信优异的产品是品牌在市场上与人竞争的基本要件，有优异的产品为基础，品牌行销将会如虎添翼，事半功倍。P&G既然重视长期获利，奉行消费者至上原则，就不会在产品品质与创新上落于人後，相反地，会持续推出令消费者满意的优异产品，并以此作为品牌行销的基础。很多人都以为P&G完全是因为其行销功力方能名扬国际，但事实上P&G如果没有研发部门作为其坚强的後盾，并持续推出令顾客满意的优异产品，行销部门也是英雄无用武之地。第一部 认识宝洁第二章 品牌管理制度(3)(六)以品牌资产为基础就以品牌资产为基础（equity-based）而言，P&G以长期的观点管理品牌，因此，非常重视品牌资产(brand equity)的建立与维系，所有行销活动都必须以能够对品牌资产产生正面的增强作用为前提，不会因为短期考量而做出对品牌资产不利的举动。然则，品牌资产究竟是什么呢?就P&G的观点而言，品牌为企业与消费者之间的重要连结点，品牌资产就是品牌的DNA，来自于消费者的信任。因此，每个品牌都应该竭尽心力去建立、经营与消费者之间的关系，建立品牌忠诚度，让消费者对品牌另眼相看且情有独钟，创造品牌与竞争品牌之间的差异。简言之，品牌资产就是让消费者觉得这个品牌与其他品牌有所不同。对于P&G的品牌人员而言，其最主要的任务就是建立与强化品牌资产，让品牌永续经营。P＆G对于品牌的经营是有长期承诺的，因此，如何维系品牌的生命力，让它充满活力与创新，持续迎合消费者不断改变的需求，维系高人一等的竞争力，都考验著品牌人员的智慧与能力。经过持续的品牌行销努力之後，才会产生品牌资产，并成为与竞争品牌之间有所差异的主要来源。品牌资产在艾克与乔幸斯瑟勒 (David A．Aaker&ErichJoachimsthaler)合著的《品牌领导》(Brand Leadership，天下文化出版）一书里，对于品牌资产(书中译为品牌权益)有相当精要的说明，仅将书中的一个小方块加以引述，供读者参考。艾克认为，品牌资产系指一细与品牌本身、品牌名称与符号相连结的品牌资产与负债，它会对产品或服务所提供的价值产生或增或减的效果。基本上，品牌资产可划分为四个层面，其中包括品牌知名度(brand awareness)、认知品质(perceived quali-tV)、品牌联想(brand association)以及品牌忠诚度(brandloyalty)，兹分别说明如下：●品牌知名度是一项经常被低估的资产，然而，知名度向来都会对人们的认知造成影响，人们喜欢熟悉的事物，并对自所熟悉的事物抱持著正面的态度，例如，Intel inside的系列行销活动，戏剧性地把品牌知名度转化为对科技／产品优异性的接受度。●认知品质是一种特别的联想形式，它意味著消费者会基于自己的理解，对品牌的整体品质产生主观的看法，这种品质联想会直接影响消费者的购买决策与品牌忠诚，并支撑品牌定程度的溢价水准。此外，如果运用得当，认知品质也可以为品牌延伸奠定良好的基础。●品牌联想是在消费者的记忆里与品牌直接或间接相关连的事物，它包含了使用者心中的想法、产品特质、使用场合、组织联想、品牌性格、以及品牌符号等等。品牌管理中有许多层面，均涉及应决定发展何种联想，以及创造出可将联想性与品牌相结合的计画。●品牌忠诚度是所有品牌价值的核心，一个具有高度忠诚的顾客基础，甚至可以提供企业重大的竞争优势。基本上，这种拒绝转换品牌的忠诚度可以是基于习惯性行为、品牌偏好、以及转换成本等考量，品牌行销人员如果能够深入了解消费者心中的想法，就知所因应了。品牌资产的两大要素 然则，P＆G究竟如何经营品牌资产，并以此作为品牌管理的基础呢?P&G把品牌资产区分为策略性要素(strategicelements)与执行性要素(executional elements)两大类，兹说明如下：(一)策略性要素(strategic elements)●整体性资产(oVerall equity) ：品牌本身所代表的意义，例如，品客所代表的是欢乐的零食分享经验。●策略性资产(strategic equities)：品牌所提供的利益及／或其支持点(benefits and／or reason-to-believe)，例如，品客的主要利益为好吃到令人无法抗拒，让消费者愈吃愈想吃。●品牌特质(brand character） ：独特、长期的品牌特性或态度，例如，品客的品牌特质为充满活力，令人愉快，且自然流露的。(二)执行性要素(executional elements)●执行特质(execution properties) ：在市场上持续存在，且消费者会有强烈连结的执行要素，例如，品客的执行要素为“品客一口口，片刻不离手”这句广告标语。●视觉要素(visual elements) ：独特、一贯的视觉表现，让消费者一看到就会产生品牌连结，例如，品客的视觉要素就是大家耳热能详的翘胡子卡通人物造型。根据P&G于2000年7月所做的形象调查显示，品客所拥有的资产包括“令人无法抗拒的口味”、“现代的”、“酷／嘻哈／流行的”，以及“年轻的”。这些调查结果符合品客所极力经营的品牌资产，显示品客在品牌资产经营上的成功，并已在市场上建立起独特的领导地位。对于P&G的品牌人员而言，任何品牌决策都要考量是否符合品牌资产(on equity)，任何一次与消费者的接触，也都必须on equity，不可掉以轻心，如产品包装、陈列、以及颜色等等。例如，在2002年九月间，品客洋芋片对罐身的翘胡子图案稍加修改，罐子本身的包装设计也有所调整，或许有些人认为这不过是小事一桩，不值得大惊小怪，但品客的行销人员却煞有其事地大肆宣扬，并透过以“品客新面貌，香脆更好吃”为主要讯息的大量广告昭告消费者此一改变，大声提醒消费者，品客推出了新包装，持续维系与顾客之间良好的互动关系与品牌资产。品客洋芋片受到竞争者烤米片攻击的事件，可以看出P＆G的品牌管理是如何以品牌资产为基础的。受到烤米片猛烈的广告攻击之後，品客一直在思考如何因应才恰当，直接反击好吗?以牙还牙奸吗?在思考如何因应的过程里，品客所考虑的不仅是如何有效反击，更考虑到消费者是如何看待品客；对于品客所考量的种种方案，消费者会有什么反应：这些方案是否on equity，对品牌资产又会产生什么影响；以及这样的“接触经验”对于消费者对品客的观感又会有何影响。诸如此类的考量，可以看出P＆G在制订品牌相关决策时，的确会认真地考量对品牌资产的影响，而不是随兴所致地意气用事。经过多方衡量之後，品客决定延续欢乐的基调，以欢乐、幽默的方式迂迥回应竞争者的恶意攻击。因为过于激烈的直接反击，恐怕造成消费者认知上的混淆，也会对品客欢乐、分享的品牌资产产生不利的影响，毕竟泼妇骂街式的行径或太激烈的反击，部不是消费者所认识的品客。第一部 认识宝洁第二章 品牌管理制度(4)在品客所推出的反击广告里，一开始出现与竞争者广告同样的场景与情节，然後立即喊卡，并将场景立即转为大家所熟悉的一群人共同分享品客的欢乐场面，并由广告人物拿著一罐品客对著观众说：“那(指烤米片）只是工作，这(指品客)才是我的最爱”。藉此一方面回应竞争者的攻击，一方面再次强调品客才足与朋友共享欢乐时光的最佳选择。此外，连配合推出的促销活动，也要考量到是否onequity，基于延续欢乐基调的考量，品客推出了“品客陪你吃喝玩乐”的促销活动，只要消费者集满十个品客铝箔盖，品客就招待消费者看电影或唱歌，集满二十个铝箔盖就送游乐区招待券。从策略上来看，品客所采取的行动再次落实了“陪你度过所有欢乐”的品牌资产。持续成功的品牌管理制度根据上述的讨论，我们可以归纳出，P&G的品牌管理制度之所以能够持续成功，原因包括：(一)相信品牌就是一切很少有企业像P&G如此相信品牌的威力与价值，明订品牌经理的任务就是建立与强化品牌的生命与品牌资产，也很少有企业会对个别品牌如此大力地支持，并藉由鼓励内部良性竞争，让品牌经理将竞争焦点摆在市场上，尽量降低自相残杀(cannibalization)的可能性。藉由以行销、团队合作、产品类别、消费者洞见、研发，以及品牌资产为基础等坚持，厚植品牌的市场竞争力。(二)重视品牌资产P&G非常重视品牌资产，所有与品牌的相关决策，都必须考量到是否符合品牌资产。因此，品牌人员不仅重视短期的营运状况，更重视相关决策对品牌资产的长期影响，这种长短兼顾的观点，也是P&G与其他企业在品牌管理上的重大差异。(三)行销部门居中领导与整合在非行销导向的公司里，行销部门往往是无足轻重的幕僚单位，不仅非居中协调整合的灵魂人物，对行销运作的实际操作与最後结果也缺乏直接的影响力。但在P&G，行销部门负责统合公司所有的资源，主导行销运作过程，并对最後的销售数字与盈亏负责。因此，名义上，品牌经理虽无直接指挥调度其他部门的实权，但实质上，却仍然类似一个执行长的角色，要负责让一切行销运作顺利推动，并达到(甚至超越)原先设定的目标。换言之，行销部门必须扛起品牌经营的重责大任，居中领导与整合相关的行销运作，并拟定长期规画与使命。(四)对行销友善(marketing-friendly)的企业文化很多受访者都同意，P&G是一家行销企业(marketingcompany)，拥有强烈的行销文化。在这种文化长期的薰陶之下，其他部门会乐于支持、配合行销部门，而不会有部门主义的心结，也不会出现部门间的紧张与冲突。不仅如此，其他部门也有重视行销的意识和知识，使彼此沟通顺畅无比，团队也能顺利运作。许多其他企业的行销部门可能遭遇的问题，都因为对行销友善(marketing-friendly)的企业文化而化解于无形，并塑造出对品牌管理非常有利／友善的环境。(五)对行销友善的组织结构P&G的组织结构是对行销运作与品牌管理相当有利的，行销部门可以得到许多组织的支援与资源，享有充分的市场资讯与专家奥援。这种对行销部门友善的组织结构与环境，可不是到处都有的，事实上，有一些受访者就指出，有一些离职的行销人员，到了新公司之後，最大的冲击就是整个组织结构、气氛、以及资源，都没有办法与P＆G相提并论，做起事来总会觉得绑手绑脚，也看不到大家携手合作、共襄盛举的热烈景象。以产品类别小组为例，它就是一个跨部门合作与支援的典型代表，虽然行销部门的人要负责扛大旗，但所有成员都会积极参与投入，并随时保持高度警戒状态，确保一切运作都在掌握之中。换言之，会有一组人从头到尾紧盯著品牌相关运作是否顺利进展，而非组员自扫门前雪。例如，品客遭到烤米片的攻击之後，所有产品类别小组的成员都对此事表达高度的关切，并积极参与讨论与献策，希望共同商量出恰当的因应对策，以迅速、有效地反击，并且符合品牌资产。(六)随时监控品牌的表现除了产品类别小组成员的持续关注之外，品牌人员当然更是责无旁贷地必须扮演妤品牌保姆的角色，他们都有高度的危机意识与企图心，责任心与荣誉戚，绝对不会自满于现状，也不会对市场竞争掉以轻心，而会持续睁大眼睛紧盯品牌的表现，了解是否有任何异状、问题点或机会点需要加以注意或因应。他们几乎每三个月就会检讨一次行销组合执行的状况，以确定有没有调整／修改的必要；他们会随时注意市场变化，随时掌握市场脉动，并在需要的时候主动提出因应对策：有些主管有时候甚至会挑战下属：“如果我帮你额外争取一笔预算，你打算怎么用?预期可以达到什么效果?把你的想法拟一个企画案给我。”例如，SK—II虽然已经是市场领导品牌，品牌人员仍然战战兢兢地戮力经营，并积极地想办法拓展市场，追求成长，而非满足于维持现状。凡此种种，都可以清楚看到，在P＆G的品牌管理机制里，品牌人员必须随时关注市场的变动，监控品牌的表现，并在必要时主动出击，以维持品牌竞争力与战斗力。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(1)要了解P&G成功的秘诀，只看行销部门是不够的。P&G强烈的企业文化当中，没有英雄神话，只有密切的团队合作，以及追求卓越的创新研发。P&G坚信，唯有最佳品质 的产品，才能吸引消费者的青睐，才是企业长治久安的关键要素。加上独特的企业文化所凝聚出来的共识，紧密的团队合作，使P&G的行销运作成功率达到最高!P&G创始已经有160多年的历史了，或许读者会感到好奇，究竟是什么样的力量，可以支持这么一家历史悠久的公司历久不衰?导致P＆G多年来能够在市场上屹立不摇的原因固然不少，但强势的企业文化显然是其中不容忽视的重要因素之，其中又从PVP最为P&6人熟悉。企业文化企业文化系指企业成员共同分享的信念、价值观，以及行为模式，它会藉由企业经营哲学、高阶主管的言行举止与经营态度、奖惩制度、主管的教导／传承、非正式组织的口语传墦、流传于企业内部的故事、英雄人物、口号、以及仪式等方式，不断地对内部成员加以薰陶与潜移默化，使其能够逐渐掌握企业文化的本质，并学习到与企业内部共识相契合的“适当的言行举止与行为规范”。即使是缺乏他人指导，组织成员有意见上的冲突，以及制订重大决策等情况下，企业成员也能将企业文化视为个人言行举止的最高指导原则。藉由企业文化的引导，员工知道公司处理事情的方式与态度，以及待人处事的基本哲学与行为模式，不会茫然不知所措。此外，员工也可以逐渐摸索出，究竟这个企业里：●何者重要，何者不重要?●何者优先，何者为後?●何者会得到奖赏／肯定，何者不会，甚至会受到惩罚？●何者当为，何者不当为?●何者为对，何者为错?如同图腾与禁忌设定了人们对外在世界应有的行为表现一样，企业文化也会影响员工对待顾客、竞争对手、供应商、以及同事的方式。有时候，企业文化会藉由书面的方式呈现于外，但在更多的时候，企业文化的规范并末形诸文字，而是一种代代相传的默契与共识。我们应该了解，不同的企业会有不同的文化，因此，不同企业对于上述诸多问题的答案也不尽相同。这意味著，同样的行为在不同的组织与文化里，很有可能得到完全不同的评价。例如，美国知名连锁店潘尼(J．C．Penney)的某位店长曾因擭利过高而遭到公司总裁的严厉斥责，因为公司的文化主张“应尽力避免占顾客的便宜”，且顾客的信赖是公司所极力争取的，因此，这位店长的高获利被认为是“显有不当的行为”，因为这种行为被认为是对顾客不公平的。但是，如果换到另一家公司，这位店长可能会被赞扬，甚至是大力拔擢，这就是不同的企业文化所造成不同的反应。企业文化可以让企业内部形成共识，让企业成员对企业产生强烈的认同感，形成强大的凝聚力，成员以身为企业的一份子为荣、为傲，并将组帜约束放在个人利益之前，不会因一己之私而做出有违企业整体利益之事。不过，企业文化有强势与弱势之分，强势文化（strong cultures）对员工行为会产生较大的影响力。愈多组帜成员接受核心价值观，对此价值观所产生的认同感就愈强，文化也就愈强势，以此认同感为基础，强势化会产生很强的行为控制力，因而影响组织成员的行为，例如，P&G就是典型的强势文化企业。由于不同的企业有不同的文化，因此，企业在雇田及留住人才上，均会以那些与企业文化相契合，并认同核心价观的人为优先考量。经过甄选过程的筛选之後，透过绩效评估作业、训练反生涯发展、升迁制度、奖励措施，以及主管教导等方式，教导并同化员工的想法与作法，逐步引导员工将企业文化内化于心中，最终的目的在让员工对企业文化的认同如同呼吸一般自然，内化为第二本性(second nature)。一旦员工可以不假思索地以企业文化作为言行举止的最高指导原则，文化的传承与内化的工作就算是功德圆满了。可是，不论企业的甄选工作作得多完善，新进人员在刚加入组织时，总是无法完全融入企业文化的，因此，企业体通常会设计一些机制，引导新进人员逐渐了解、接受，乃至于认同企业文化，并尽快融入组织这个大家庭。一般而言，我们把新人学习适应组织的过程称之为社会化(socialization)，藉由一系列经过设计的社会化活动，引领新成员顺利融入组织与企业文化，为组织注入理念相同的生力军。在P&G，处处可见其强势文化的影响，其组织成员大多是学校一毕业就进入公司，一直被无所不在的强势文化所薰陶，早已习惯成自然，认为身为外人的笔者所感受到的“文化冲击(culture shock)”，根本就是大惊小怪，因为对他们而言，一切都是合理的、应该的、正常的，是他们日常生活的一部份，没什么值得奇怪与惊讶的。但就是这种习以为常的态度，让笔者在访谈的过程中，不断感受到强势文化的威力，它让P&G员工对基本信念与价值产生高度共识，并将其内化为个人行为指引，使P&G在内部运作上，有一个无形但却强而有力的共识网络，P&G在操作上就可以避免掉不必要的对立、冲突、以及争辩，让彼此的沟通顺畅许多，也为跨部门的团队合作奠定良好而坚实的基础。PVP—宗旨、核心价值与原则这里所谓的企业文化，系由笔者自多次的深入访谈、观察与资料搜集中归纳出来的，讨论内容除了P＆G所强调的PVP—宗旨、核心价值与原则(Purpose、Core Values、 ＆Principles)之外，还涵盖了所有笔者所感受到的显著文化子。企业文化愈强势，对组织成员的影响就愈明显而普遍，笔者就是基于“组织成员有共识，且影响深远”的基本原则，归纳出本文所呈现的诸多文化因子。PVP可说是P&G一切运作的源头与指导方针，是该公司能够顺利运作的重要基础，是P&G基于本身的需要所提出的。因此，该公司非常认真地看待PVP，并花了很多心血在推动与落实上，让每个员工都能在这个共识架构下合作，并将PVP内化为个人行为的参考方针。这种心口如一，说到做到的踏实作风，的确是该公司非常与众不同的特色，与许多人所熟悉的商场作风相去甚远。P&G从人员招募开始，就把PVP考虑在内了。在甄选人才的过程里，应徵者是否认同PVP，并与PVP相契合，是能否获选进入公司的重要考量之一(其余还包括SAWs等考量，详後文)。每一位加入P&G工作的新进员工，都会收到一份声明，详列公司的PVP，这份声明说明了公司文化与经营理念，并透露出P&G有别于其他跨国性企业的独特之处。在新进人员的“新生训练”（orientation program）里，PVP的宣扬也是必备的，务使新人对PVP有透彻的认识与了解；在办公室里，主管与比较资深的同事，会持续且孜孜不倦地提点新人有关PVP的相关事宜，以及如何有效落实与内化。在笔者访谈的过程里，发现宝侨家品所有的会议室里，都会将PVP裱框悬挂于墙上，让所有组织成员下断地接触到它：此外，所有会议与讨论过程里，PVP也会不断被提及与强调，让所有成员不断地“学而时习之”。藉由以上种种机制，P&G成功地将PVP深植于所有成员的脑诲里，并内化为个人的行为准则。事实上，访谈的过程里，PVP不时从受访者的口中说出来，即使是已经离职的受访者亦然，许多受访者甚至认为PVP是P&G能够持续成功的主因之一。在分发给员工的PVP声明里，最显著的标题就是“P&G是依赖它的员工及其核心价值而存活著的”。接下来则是以P&G员工为圆心，四周围绕著领导能力、诚实、信任、积极求胜的热情、以及主人翁精神等五项特质，作为公司的核心价值，充分彰显出P&G重视员工，视人才为最有价值资产的精神。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(2)P&G的PVPA．公司宗旨(PurpOse)我们生产和提供更佳品质及价值的产品，以改善全球消费者的生活，作为回报。我们将会获得领先的市场销售地位和利润成长，从而令我们的员工，我们的股东，以及我们生活、工作所处的社会共同繁荣。B．核心价值(CoreValues) ：P&G是依赖它的员工及其核心价值而存活著的如下(请同时参考附图3-1) ：其核心价值●P&G员工 我们吸引并招募世界最优秀的人才。我们实行内部升迁的组织制度，选拔提升和奖励员工不受任何与工作表现无关的因素影响。我们坚信，P&G的所有员工永远是公司最为宝贵的资产。●领导能力 我们都是各自职责范围内的领导者，承诺在各自的岗位上做出最好的结果。我们对未来的方向有清楚的愿景。我们集中资源去实现领导目标，实施领导策略。我们不断发展我们的工作能力，消除组织上的障碍，实现我们的目标策略。●主人翁精神 我们相信个人的责任心与使命感，能够满足公司业务的需要，改善我们的体制，以及帮助他人提高工作效率。我们秉持著公司所有人的精神来对待公司的资产，一切行动皆以公司的长远成功为依归。●诚实 我们始终努力去做正确的事，我们诚实正直，坦率对人。我们遵守法律的规定和精神操作业务。我们在采取每一个行动，做出每一个决定时，始终坚持公司的价值观与原则。我们以求真的态度并以数字为依据来提出建议及确认风险。●积极求胜的热情 我们决心将最重要的事情做到最好。我们不会满足现状，我们曾积极地去力求突破。我们有强烈的愿望去不断地完善自我，在市场上获得胜利。●信任 我们尊重公司的同事、客户和消费者，并且以我们希望被对待的方式来对待他们。我们相互信任各自的能力与意向。我们相信，以信任为基础才能达到最佳的合作。C．公司的原则(Principles)根据公司的宗旨和核心价值，会有下列的原则和行为：●我们尊重每一个人我们相信每一个员工都能够，并且原意发挥其最大潜力来贡献公司。我们重视个人的差别。我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标。我们诚实告知员工他(她)的工作表现。●公司与个人的利益攸戚相关我们相信正直地为公司业务做正确的事，将为公司和个人带来共同的成功。我们对共同成功的追求将我们结合在一起。我们鼓励员工股份制，鼓励所有权精神。●我们的工作与公司策略相结合我们根据明确表明并有共识的目标和策略来操作业务。我们只做，也只要求做能对业务增加附加价值的工作。我们在任何可能的情况下简化和标准化现有的工作，提高工作效率。●创新是我们成功的基石我们极为重视重大的、全新的消费品创新。我们挑战陈规，开拓新的工作方法，从而在市场赢得更大的成功。●我们重视公司外部环境的变化和发展我们力求深入了解消费者及其需要。我们创造和提供一流的产品、包装及产品概念，树立成功的品牌资产。我们发展与顾客和供应商的紧密互惠关系。我们是良好的企业公民。●我们重视个人的专长我们相信不断地发展自我并且发展他人是每一个员工的责任。我们鼓励并且期望员工有出色的专业知识和精湛的工作技能。●我们力求做到最好我们力求在公司所有的策略重点上都做到最好。我们对照内部和外部最高的标竿来认真衡量我们的工作表现。我们善于从过去成功和失败中吸取教训。●互相依存是一种生活方式我们的各个部门、产品群、品类和区域之间相互信任，紧密我们对于运用他人的建议而取得的成就感到自豪。我们与所有为实现我们的宗旨而做出贡献的各方建立紧密的联系，包括我们的客户、供应商、学校和政府。我们可以说P＆G的企业文化是以PVP为基础(PVP-based)，然後再加以延伸，当然，我们也可以说它是以宗旨、核心价值，以及原则为基础，其中尤以原则最常在访谈中被提及。P＆G除了PVP所列的这些原则之外，在行销操作上也发展出若干原则，并为行销人员与广告公司、相关协力厂商所奉行不逾。例如，广告片要上档前一定要先测试，并且测试值超越标竿值才能播出，上片之後也要进行测试。而前文所提及的消费者至上、发展优异产品、创造独特品牌、以及放眼未来等四项指导原则，也是P&G奉行不渝的基本原则。诸如此类的原则，P&G多年累积经验的知识管理，早已内化为员工第二本性的一部份，让整体的运作绩效获得有效的提升。因此，P&G真的是一家以原则为基础的公司。接著将以PVP为基础，从三个面向探讨P&G的强势文化，再从每个面向延伸，作较完整的说明。先从“重视人才”开始切人，因为那是笔者在访谈中不断听到的讯息，也是P&G不断强调的重点。其次，我们会谈谈团队合作（team-work)，因为这是奠定成功行销运作的重要机制，也是宝侨家品特别提醒我要注意的重点。最後，我们会谈谈企业伦理，因为那是所有P&G人言行举止的最高指导原则。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(3)(一)重视人才除了少数特殊的状况之外，P&G坚持招募刚从学校毕业的社会新鲜人，从基础开始培育，让每一位员工在进入公司之後，用开放的心胸接受P&G文化的洗礼，认识企业精神，融入组织、发展自我。配合足以媲美MBA的完整训练课程，以及主管孜孜不倦的谆谆教诲，佐以适时的职务调整与工作变动，将员工培养成为完全的“P&G人”。其中一个重要的关键就是P&G采取内部升迁制，即除非内部欠缺的特定专业人才等少数例外状况，否则P&G一定是从内部拔擢人才，不从外面挖角。从企业运作的角度来看，这是相当独特的作法，虽然其优缺点见仁见智，学者专家也各有正反意见，不过，对于P&G而言，这种作法不仅提供了员工努力打拼的动力，也让其文化传承变得简单许多。P&G有多重视员工呢?我们可以用几个例子来说明。在911攻击事件当天，P&G全球总部立即宣布，全球人员24小时内暂停飞行，以策安全。试想，P&G每天有多少人在全球各地飞行，进行各种商业任务，停飞一天的损失相当可观，但为了人员安全的考量，P&G还是毫不犹豫地作了这样的决策。2002年3月31日发生的大地震，令台北人受到相当大的惊吓，捷运因此暂停运作数小时，并造成若干伤亡。宝侨家品的内部联络网络也在地震的当下立即启动，即身为主管者，必须在12小时内尽速联络到部属，确定对方的生命财产是否安全，是否需要何种协助。万一12小时内仍无法联络到下属，就要采取积极行动，确保员工的生命财产安全。此外，如果有高阶主管前来台湾视察，坐下来先讨论的不是业绩或市场，一定先切入有关人的问题，因为人是P&G最关切的两大支柱之一(另一个支柱则是品牌)。由于以招募社会新鲜人为主，再加上内部升迁制，人员发展（human development）就变成重要关键，以确保青出于蓝会胜于蓝，不会一代不如一代。基于此，P&G对于人才的培育与发展一向不遗余力，年度的绩学评估里，也将人员发展当作主管人员的评估要项之一，以加重主管人员在人才培育上的责任，并希望主管能够担负起指导部属的重责大任。这种藉由主管对部属的持续指导(coaching)，并从类似师徒制的运作方式，要求主管将自己的一身功夫与经验传授给部属，并不断地从旁提点与扶持，是P&G得以持续传承强势文化与经营know-how的主要关键之一。由于代代相传的关系，每个主管都习惯藉由循循善诱的指导，教导部属，因为他／她们也是这样一路被教上来。在P&G里，每个人都是这样被带大的，coaching也就变成代代相传的习惯，使每个P&G人自然而然地去做，不会质疑为什么要花那么多心力这样做，干嘛要栽培部属来威胁自己的地位，以及这样做对自己有什么好处等的问题。在指导的过程中，主管必须要以身作则，扮演好角色典范(role model)的角色。因为身教重于言教，身为主管，言行不一致将使部属感到混淆而无所适从，不仅指导效果大打折扣，部属的学习效果也会因而大受影响，文化的传承与know-how的指导也无法顺利进行。因此，P&G不仅会让主管人员清楚地了解到，指导是身为主管应尽的义务，也会让主管明白，唯有扮演好角色典范才是有效的指导。除此之外，P&G人已被训练(或被薰陶）得非常擅于适时运用肯定(recognition)的手法，给予对方正面的回馈与鼓励，并激励他人继续努力。肯定的手法不一而足，所表达的心意当然也有轻重的不同，其中从拍拍肩膀、口头赞美、写个纸条致意、发e-mail给相关人员及其主管表达赞美，重点在于让对方的主管知道受肯定者的优异表现、在会议上公开表扬。P&G大中华区每年更会发放50股的P&G股票给当年度有特别杰出表现的员工，称之为股票认购权（recognition share)，由于名额有限，竞争激烈，光是被提名角逐，就被员工视为莫大的肯定了，若果真在激烈的角逐之後能够雀屏中选，更是极大的荣耀，不仅会在宝侨家品年度员工大会上接受总经理的公开表扬，还会刊登在P&G的内部网站上。然则，肯定手法果真可以如此神奇?就笔者所见，它的确发挥了相当大的激励与润滑作用，因为主动、适时且不吝啬地对优异表现给予正面的肯定，让受肯定者倍感窝心，觉得自己的努力没有白费、受到感激与肯定、并因而激发出更大的冲劲与干劲。当人们愿意主动且持续地给予他人肯定，并成为肯定高手时，其背後所潜藏的意义至少包括他(她)懂得心怀感激，不会将别人的卖命打拼视之为当然，愿意与他人分享成就(credit)，不会沈溺于个人英雄主义等，对于企业顺利运作与团队合作的推动相当有助益。经由持续的训练与指导，P&G人熟悉企业文化的精髓与自处之道，笔者归纳出明显的文化因子作进一步的讨论与说明，让读者有更深入的了解，其中包括主人翁精神、信任、沟通协调、business focus、创新、团队合作、顾客导向／市场导向、品牌的重要性、与他人分享、重视知识管理与学习、拒绝罹患NIH症候群（Not-Invented-Here Syndrome）、从具体资料、事实为基础、以及长短期之间的平衡等。就主人翁精神(ownership)而言，它是一个已被清楚标明在“核心价值”的文化因子之一，藉由主人翁精神的强力灌输，P&G将员工的个人利益、部门利益、乃至于团体利益，与公司整体的长远利益绑在一起，达到公司与个人利益休戚与共的结果，使员工在作任何决策或采取任何行动时，都能以公司整体利益为念。主人翁精神的重点在于引导员工将自己视为企业所有者，而不只是一个微不足道的雇员，在这种精神的引导下，员工以大局为重，不被个人相关利益所牵绊；也会以公司整体长远的利益为依归，不会小鼻子小眼睛地短视近利。这种综观全局的整体观点(holistic viewpoint)，以及衍生出的整体性计画(holistic plans)，是P&G人独特之处，也是P&G文化非常强调的重点；此外，它还会激发员工的责任感与荣誉心，鞭策员工凡事要尽力做到最好，以创造最好的成果。在主人翁精神的影响下，P&G人都相当主动出击，随时寻找突破创新，并积极争取表现与贡献的机会，不用别人在背後鞭策。你也会发现，P&G人主动参与他认为能够有所贡献的地方或提出他认为有所建树的建言，即使是“捞过界”也无所谓，只要这样做能对整体运作有所助益。而其他人对这种“看似突兀的行为”也不以为忤，甚至是欢迎的，只要参与者确实有所贡献，P&G人随时竭诚欢迎。为了有效落实这种主动出击的主人翁精神，P&G也给予员工高度的信任与自由度，不仅让员工自行安排工作内容与优先顺序（当然要先跟主管照会)，也不必打卡，一切由员工自我管理，并赋予员工自主权与决策空间（empowerment)。因为P&G相信员工会以对公司整体最有利的方式进行规画，这种信任员工、尊重员工的信念，也是主人翁精神能够有效落实的关键之一。就信任(trust)员工、尊重员工而言，P&G是一家以信任为基础的企业，其PVP也清楚地揭示对员工的信任，同时落实对员工信任的承诺。绝大多数人都渴望被信任，并希望能尽情地放手一搏，有所成就与贡献，只要组织有效激励员工的自尊心与荣誉感，员工自然会竭诚以报，这就是所谓“士为知己者死”的道理，也是P&G员工主动积极的主因。管理大师杜拉克曾说：“今日组织的基础不再是权力，而是信任”，P&G在厚植信任与内在激励方面，一向不遗余力，且有显著的效果。当员工对组织及团队成员有信任感，并相信自己会受到公平对待时，就会促使他们全力投入工作。此外，信任也代表可以在没有恐惧的环境下开诚布公，异议可以公开表达，员工能够坦白说出真心话。以此为基础，员工才有可能针对棘手的问题进行开放性的全面讨论，化个人的不满为具体的建设性建议，创造出多元化而不相互冲突的工作环境，并形成高效益的合作网络。另一个与信任密切相关的议题是内在激励，所谓“内在激励”是指发自内心的自发性激励，当人们对工作本身充满兴趣、并希望从中获得满足感及迎接更高的挑战时，自然产生源源不断的内在驱策力，这也是P&G员工自动自发、戮力从公的主要原因。内在激励远比因外在压力而被迫工作来得有效率且更乐在其中，也比单靠“外在激励”如奖金、升迁、以及休假等来得有效。因为外在激励固然有其效果，但较有限而短暂，不像内在激励那么具有持久性。这不意味外在激励下重要，但内在激励所能发挥的自我激励效果，的确不容忽视。为了让信任基础能够有效落实，P&G有周延的检查系统(check and balance system)作为配套措施，以确保企业整体运作顺利进行。对于P&G而言，信任不意味毫无限制地放任，也不意味主管完全放手不管。因此，在组织运作上，就需要检查机制来整合。一方面P&G可以藉此落实以信任为基础的经营哲学：另一方面，检查系统让所有事情的进展都在掌控之中，不会因为信任而放任员工音讯全无，发生无法得知其表现妤坏与事情进展等无法容忍的不确定性。由此可知，检查机制的确有其必要性，例如，藉由定期与不定期的报告与讨论，主管可以充分掌握进度与状况，并给予适时的指导与建议，不仅无损于对员工的信任，反而更有效落实信任。就沟通协调(align)而言，在P&G里，很多事情都要经过沟通协调，达成共识之後，再照章办事。在某次访谈里，某位受访者告诉笔者，在P&G里，她最常听到的两个字就是holistic与align。P&G人惯常以协商代替对立，藉沟通达成协议，因此，花在沟通协调的时间比较多，而一旦协议达成，就会秉持“信守承诺、说到做到”的精神，很负责地执行所达成的共识。本书的顺利进行就是一个典型写照，宝侨家品胡协理接下提案之後，她必须与内部相关部门、P&G大中华区、乃至P&G全球总部沟通协调，这段过程花费的时间和精力相当惊人。而一旦协调完成，达成共识之後，所有部门就非常配合本书的进行，不会再质疑“为什么我要配合做这件事?”或“为什么我要特别拨两个小时的时间去接受与工作无关的访谈?”，这就是P&G的行事风格，他们宁可花多一点时间在事前的沟通协调上，以凝聚共识，让事务的进展更顺利。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(4)就business focus而言，它所强调的是员工应该时时刻刻专注在与自己相关的业务上，以提高自己对整体运作的贡献。这里所指的“business”，小至个人切身的工作，大至公司整体的营运，都会被纳入考量的范围，让员工不管在工作安排、优先顺序设定、乃至于企业整体营运的考量上，部有判断的依据。基于此，P&G员工在作任何事时，都会自问(也会被他人问到）：“这样做能否对business增加附加价值?”有了这样明确的焦点之後，员工在决策与行为的判断上才有明确的指引方针，不会埋头苦干地作了一堆虚工而不自知，聚会讨论时，也因此能从企业整体的观点切入，避免因为个人考量损害整体的利益。就创新(innovation)而言，P&G一向鼓励员工积极寻求突破与创新，不希望员工墨守陈规，以持续创造佳绩。对于P&G人而言，创新并不局限于研发部门，而是广泛地运用于所有的活动上。例如，对宝侨家品的公关部门而言，本书的推动就是一种创新，因为他们可以藉由这个回异于以往的创新方式，创造出某些他们所期望的效果，并对企业整体有所助益。就是基于这种追求创新的精神，胡协理才会锲而不舍地促成此一美事。每位P&G人都会致力于寻找创新与突破的机会，希望以不同的方式创造出更奸的成果与贡献、产生突破或正面的改变，就是这种想要改变现状，积极寻求突破的心理，让P&G人不断以创新为念，并将它融入日常工作与生活中，使思考逻辑与行事作风，都是以创新为基础。就团队合作(teamwork)而言，P&G藉由指导等方式，清楚宣示团队合作的必要性与重要性，并将之融入每个员工的日常工作里，使每个员工习于团队合作的运作方式，并视之为当然，不会有所质疑。藉由团队合作，让员工在此具异质性的团队运作中，了解不同团队成员的思考模式、思维过程，以及不同专业的考量，扩展员工思考的广度与深度，有效与他人沟通、协调以达成共识，对于沟通能力与领导能力的训练相当有帮助。在笔者第一次与李彦前总经理碰面时，他就特别强调团队合作的重要性，并提醒笔者要特别注意这个要素。果然在访谈的过程里，受访者不断地提到团队合作，并认为那是P&G成功的关键要素之一。对P&G人而言，由于企业文化的长期熏陶，团队合作变得跟呼吸一样自然，不仅发挥相当大的运作效果，更成为P&G立足市场的重要利器之一。就顾客导向／市场导向而言，这是P&G知名行销文化的具体表徵。在行销文化的引导下，顾客导向指的是确定谁是顾客，以同理心对待顾客，倾听顾客的声音，发掘顾客的不满与未获满足的需求，掌握顾客洞见，并以满足顾客需求为依归。这种顾客导向的概念，不仅适用于付费购买的外部顾客，同样也适用于内部合作的伙伴。当顾客导向的观念成为所有人员的共识时，行销运作的推动自然会得道多助，不会受阻于部门山头主义建构出来的藩篱。只要所有人员都能够拥抱顾客导向，并以此作为行动的圭臬，就能变成“顾客企业”。根据福特汽车的定义，“顾客企业”具有十大特质：1．不只把重点放在产品或服务上，也注意和顾客的每接触。2．能够替顾客著想，在顾客还没有想到自己需要这样的产品之前，就抢先推出令顾客感到贴心的新产品。3．与顾客保持持续紧密的关系，并提高顾客对品牌的忠诚度。4．和通路密切合作，以达到双赢的目的。5．对不同产品的命名、广告、以及行销等活动保持一贯性，以巩固品牌地位。6．销售和运送产品的过程应具效率，让顾客能以最划算的价格获得所需。7．尽量满足顾客需求。8．以定期调查等方式了解顾客的想法，不只行销部门应该拥有这些资料，其他部门也应该拥有并重视它们，以增进对顾客的服务。9．善用科技，和顾客即时在线上互动。10．不断创新，不断成长。除了顾客导向之外，行销文化更进一步地将市场导向的观念灌输给员工，让大家在思考问题时也能够考量到市场面的问题，而不仅是从企业或部门引个体的角度思考。唯有将眼光往外看，才有可能抛弃个别的利害与成见，将焦点摆在企业在市场上的整体竞争力，探讨真正关键的问题，例如：为什么顾客要向我们购买这项产品?这个行动对于我们的顾客会有什么影响?市场发生什么会影响作业的重大事件?诸如此类的问题，均是将大家的关切重点聚焦在市场上，藉此凝聚合作动力。如果企业内部认同一切行销作为与其相关措施均是为了顾客满意(顾客导向)、企业整体的利益(整体观点)，以及市场的整体竞争(市场导向)，而不仅是为行销部门作嫁，就不会因为配合行销部门而感到小了自己或大了行销部门，反正，大家都是为公司整体利益携手打拼，何必区分彼此或斤斤计较(主人翁精神)，况且，每个人都可以从中分享到应有的成就，何乐而不为呢?就品牌的重要性而言，P&G人对此有高度的共识与认同，这不仅与P&G的行销文化有关连，也与历史悠久的品牌管理制度息息相关。自从P&G于1931年推出品牌管理制度以来，已经历七十余个年头，P&G成功地将品牌管理制度内化为企业文化的一部份，使行销部门与非行销部门的人员都清楚了解与认同品牌的重要性，并有品牌经营状况的好坏，会对公司的长期与短期营运绩效造成重大而直接影响的共识。因此，即使是非行销部门的人员，也会采取任何可能的行动去维系并提升品牌价值与形象，以品牌生命的维系为己任，不会认为那是行销部门的事而置之不理。事实上，对P&G而言，品牌就是一切，P&G坚信品牌的威力，投注许多资源与心力在品牌管理上，并呼吁、动员所有员工共同参与此一品牌圣战，以全面性提升品牌价值与形象，使竞争者只能瞠乎其俊。就与他人分享(sharing)而言，P&G非常鼓励员工将个的知识、经验、资讯，以及学习心得等与他人分享，指导就是一种分享，本书的出版也算是一种分享。藉由分享，每个人都能够以开放的心胸，一方面与他人分享个人的一己之得而不会藏私：一方面也可以下断地从他人身上学习，这种愿意与人分享的态度，是P&G不断进步的根本原因。由于内部不断在交流、累积各种个人心得，藉此加速学习，每个人都能不断地往上提升，对于能力的提升有明显助益。就重视知识管理与学习(documentation & learning)而言，这对于P&G的经验传承与know-bow的累积非常重要，也是分享的另一种形式。P&G人都知道，在完成任何案子之後，负责该案的人就有义务要将整个案子的执行状况付诸文字，并将所学到的启示与教训加以说明。别家公司或许只有在事情不顺利或失败时，才会进行检讨，以学到教训，P&G则是不管结果好坏，通通要书面化，也通通要附上检讨的学习心得。即计画成功，要检讨为什么会成功、有什么地方可以供後续作业参考；如果计画失败，更要找出失败的原因，避免重蹈覆辙。因为这种代代相传的好习惯，P&G才能够累积如此多的知识与know-how，并成为全球瞩目的行销典范。例如，在发生921大地震时，宝侨家品公关部门立即上公司内部网站，查询之前日本阪神大地震与土耳其大地震时，当地的P&G人员如何处理善後，有了这些资讯之後，宝侨家品在处理921善後事宜时，就显得更加胸有成竹，如进口帐棚与净水用的药丸等。就拒绝罹患NIH症候群而言，这是P&G破除地域主义与本位主义的重要机制。P&G是一家全球企业，拥有全球的资源与资料库，它非常鼓励员工拥有全球性观点，并善用全球资源与资料库，不要因为那不是自己创造出来的东西，就弃而不用，从全球企业的角度而言，那无疑是相当重大的资源浪费。因此，P&G鼓励员工尽量大方地“楚才晋用”，不要罹患NIH症候群，只要不是这里发明或创造的就不用，因为既然是公司的资源，就应该摒弃门户之见，从大局著想。更重要的是，当事人不仅不会因为引用全球资源而被指责为偷懒、不努力，反而会因为善用公司的全球资源，在获得丰硕成果时获得赞赏，如欧蕾那一支“我是你高中老师”的广告，是以澳洲的广告为创意起始点的；海伦仙度丝启用叶童表现出头发亮丽的感觉，是该品牌能够在市场上屹立不摇的关键转捩点，其创意源头是一支墨西哥的广告片；飞柔的洗头男系列广告，其创意源头是李奥贝纳广告公司总公司所发想出来的。上述这些例子都让个别品牌获得重大的市场成果，也是P&G人拒绝罹患NIH症候群的最佳例证。就以具体资料／事实为基础(data-driven)而言，P&G是一家非常严谨的公司，一切沟通均以事实为根据，以数据为基础，如此才具有说服力，也才能够从容地面对他人的质疑。在P&G的会议里，P&G人学习到以“根据数据显示”开场才是正办，诸如“我认为”之类的个人观感最好避免，因为其他与会人士会对于任何“个人观感”提出强烈的质疑，结果发表“个人意见”的人只会疲于应付来自各方的挑战。这也是为什么行销人员特别重视市场调查的根本原因，因为市调资料除了有助于行销人员掌握市场状况以制订行销决策，更有助于在作简报与讨论时，引用具体的市调数据做为个人推论的有力佐证，以支持所提出的论点，证明那并不是单凭个人经验或主观判断所提出来的看法。这种凡事讲求具体事证的习惯，也反映在P&G的年度绩效评估上。主管在做年度评估时，必须以部属所完成的具体成果作为评估的基础，即以具体的绩效表现为基础(perform-ance-based)，而非仅凭个人的好恶或主观印象，从符合P&G另一项文化因子公平的要求。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(5)在绩效评占与升迁考量上均以具体的表现为基础，加上频繁的互动与资讯的透明，都让P&G人随时了解到自己被期待的是什么，表现的结果符不符合原先的期待，以及自己还有那些地方需要加强与如何加强。在这种情况下，了解在企业内如何自处，逢迎拍马与办公室政治的需要性就跟著降到最低了。想要在P&G出人头地，一定得靠自己的真本事与具体的优异表现，没有人可以只靠关系或其他非具体表现的手法，在P&G加官晋罸，因为那违背了P&G的用人哲学，其他人也不会服气。就长短期之间的平衡而言，P&G所寻求的是长短期观点的平衡，他们不会因为追求短期利益而忽略或牺牲长期的利益。P&G人在采取任何行动或制订任何决策时，一定会同时考量长短期观点，不会短视近利，而不顾长期可能产生的影响，在特殊的情况或策略性考量下，他们甚至可能舍短就长，以长期观点作为决策依据。如宝侨家品决定在国内推动ECR时，就预料到某些大型通路业者可能会因为游戏规则调整而抗拒，影响短期业绩，但基于推动ECR是重大的策略性决定，即使可能要忍受短暂的业绩滑落亦在所不惜。事後证明，这个舍短就长的决策是正确的，并为宝侨家品创造了通路上的竞争优势，且业绩也在短暂挫折之後又恢复持续的成长。不过，这并不意味著舍短就长是常态性的选择，能够同时考量长短期观点，寻求长短期的平衡之道才是最佳的选择。(二)团队合作团队合作是P&G之所以能够屹立市场的重要关键，是区别P&G与竞争者的重大差异，因为P&G在这方面确有独到之处，如愿意与他人分享的态度，以主人翁精神不断沟通协调，愿意与他人分享成就，以整体观点破除合作障碍等。这些文化因子均是奠定团队合作顺利运作的重要根基，也是P&G的团队合作与其他业者的团队合作有所差异的关键。P&G的团队合作是以信任为基础的专业合作团队，而非泛泛的团队合作，其中信任意味著相信其他成员会充分展现合作的诚意，会尽全力把事情做到最好，以整体的利益为考量，并愿意无我无私地贡献个人所拥有的专业与资讯。如此一来，大家既可以合作无间，又可以独立作战，毋需浪费时间在跟催、重新确认或相互怀疑上。P&G的企业文化一向非常强调信任员工与尊重员工，经由企业文薰陶与指引，P&G相信员工会把公司整体的利益摆在最前头，对于团队合作的顺利进行而言，这种信任关系是非常重要的基础。至于专业则意味著所有的团队成员各自拥有各领域的专业知识，可以在合作中贡献其专业观点，使整个团队充满著各领域的专业观点，经过充分且理性的意见交换与讨论之後才形成共识。这样独特的团队合作背後，有其相关的文化因子如开放的心胸，对事不对人的态度，尊重专业、团队成员积极参与，以及以理服人等文化因子作为后盾。就开放的心胸(open-minded)而言，P&G的文化与训练培养出员工开放的心胸，谦虚的心态，以及对任何有建设性的意见表达欢迎与感激的态度，塑造出有利于团队运作的开放空间。这种开放讨论、充分尊重其他成员的想法，以及不心存偏见或成见的开放心胸，对于鼓励成员积极参与、发表意见而言极其重要，才不会扼杀积极参与的意愿与管道，使团队成员能够在开放的环境下尽情地知无不言、言无不尽，才能广纳建言，达到集思广益之效，进而使团队合作发挥一加一大于二的综效。就对事不对人的态度而言，也与塑造开放的讨论空间有关。P&G人会尽量理性地对待他人所提出的意见，不会动辄将他人的意见视为对自己的挑衅或加以恶意解读，因为他们相信所有的发言均是对事不对人。这种将意见交换定位为纯粹地就事论事，不涉及个人恩怨的理性态度，就是为了让团队成员可以没有後顾之忧地畅所欲言，且不用担心在抒发已见之後，会导致相关人员不理性反应或秋後算帐，因此，确立对事不对人的共识，是极其重要的。不过，在这个共识之下，每个人都要尽量发挥自己理性客观与自我克制的能力，不使用刺激性或具挑衅意味的用语，避免不必要的对立与争执。在这样的共识之下，团队讨论时自然可以对事不对人，充分地意见交换，不会因为有所顾忌，而有所保留，如此完全开放的意见交换与讨论才有町能产生。就尊重专业而言，P&G的团队成员均是学有专长的各方专家，既然大家各有所长，为了整个团队的顺利运作，并产生令人满意的成果，团队成员自然要尊重他人的专业，使其发挥功能。当然，在尊重专业的过程里，提出专业意见的成员也必须对其观点负责，以换取他人的信任，因此，尊重专业的前提是专业成员已经充分做好自己该作的专业功课，并据从提出真正具有建设性的专业意见。由于个人的专业会受到充分的尊重，因此，大家会更乐于共襄盛举，以对等的位置贡献各自的专长，经由专业的参与，分享成功的荣耀，大家当然就会积极地参与。就团队成员积极参与而言，这是团队领导人与所有成员共同努力促成的合作环境。在P&G的团队里，沈默绝对不是金，消极被动也绝对不受欢迎，因为既然身为团队成员，就应该要积极参与，有所贡献，以免误己误人。此外，主管也会持续关注团队运作过程中，如果有成员未能积极参与及投入，主管的评价与年度绩效评估，一定会产生负面效果。基于团队成员应积极参与的共识，加上每个成员都想有所表现的强烈企图，使每个成员都积极投入，以求有所贡献，并追求团队优异的绩效。这种“既来之，就应积极参与”的团队运作哲学，是P&G独特的文化因子。就以理服人而言，这是沟通协调不可或缺的要件。在团队运作与沟通协调的过程里，P&G人所服膺的是“谁言之有理，我们就听谁的”。在以理服人的前提下，任何人部不应以位阶比较高或比较资深等理由，作为强迫他人接受不合理论点的藉口，这种行径不仅无法获得其他人的认同，还会引起公愤。在P&G，有理走遍天下，无理寸步难行，在一个这么重视理性沟通与逻辑思考的环境里，谁说得有道理，谁就能服众，才符合尊重专业的精神。基于此，团队成员才敢知无不言、言无不尽，愿意积极地参与，即使说法与高阶主管或资深人员的看法相抵触也一样大声提出，因为他／她相信不会有人仗著权势压迫他接受不合理的论点。这种以理服人(或只服膺于道理）的观念，是P&G人敢于大鸣大放的根本原因，也是其团队合作能够顺利运作的重要关键。第二部 营销力：企业整体锻造第三章 企业文化塑造P&G(6)(三)企业伦理伦理(ethics)系指“支配个人及团体行为的原则或标准”，它对于每个人的言行举止都会产生相当深远的影响，而P&G则是一家非常重视企业伦理的公司。伦理所规范的大多是法律所未触及的灰色地带，它所界定的是“好坏、对错、可不可以、应不应该”等基本行为规范。但因为其中涉及道德标准的界定，所以只要在法律许可的范围内，每个企业会基于不同的理念与道德标准，界定出不同的企业伦理，其中的好坏对错就见仁见智了。例如，不同企业对贿赂的态度就大不相同，有的是绝对禁止，有的是看情况而定，有的则是可以接受。美国法律规定，企业的垃圾只要离开其所属的办公大楼，就处于无主状态，任何人都可以取而用之，即使是恶意使用亦不违法。甲骨文就曾经为了与微软对抗，特别雇人搜集从微软办公大楼清出来的垃圾，并从中找出可以用来攻击微软的资料。虽然此举在法律上并无不妥，但在道德上，甲骨文此举仍引来相当多的讨论。类似的状况也曾经意外地发生在P&G身上，但P&G的处理方式却大异其趣。有一次由P&G执行长（CEO）所主持的会议里，会议资料里竟然出现其竞争对手联合利华（Unilever）相当完整的行销资料，CEO立即询问经理人资料从何而来，当经理人告知是由离开对手办公大楼的垃圾中寻得时，P&G的CEO立即下令所有人不得翻阅该资料，并打电话给Unilever的CEO，主动将此事告知对方，除了深表歉意之外，也向对方保证绝不会从此资料打击对方，下令将资料销毁、开除所有与此事有关的人，并邀请Unilever审问这些人。虽然翻垃圾此举并末违法，但显然违反了公司光明正大地公平竞争(compete fairly and squarely)的伦理规范，才会引起CEO这么大的反应。另一个例子是，曾有一位品牌副理建议将畅销美国的牙膏瓶口加大，如此一来，消费者每次挤牙膏，就会不知不觉地多挤一些。这个建议乍听之下是个本小利多的好创意，如果是在其他公司，很可能就被欣然接受，甚至加以奖赏，但是，P&G的高层却毫不犹豫地加以拒绝，因为有违尊重、不欺骗消费者的伦理规范。眼看这么一个看似不错的点子，就因为企业伦理的考量，而硬生生地加以否决，或许读者觉得有点可惜，但这就是P&G对于企业伦理的坚持与高标准的自我要求。P&G在伦理规范上的坚持与落实是相当有名的，例如，该公司要求全球员工要谨守各地的法律与P&G的商业操作政策(P&G Business Conduct Policies)，如不贿赂、不招待、不送礼等三不政策，此外，在采取任何行动之前，一定要先自问下列三个问题：(1)这项行动是否为“正确当为的事情”（In this action the "right thing to do"? )(2)这项行动是否经得起社会大众的公评?(Would this action withstand public scrutiny?)(3)这项行动是否支持P&G坚持／落实企业伦理的形象?Will this action uphold P&G's reputation as an ethical company?)如果上述三个问题的答案不是斩钉截铁的完全肯定，那么，这项行动就不应该被采纳。在上述三个问题里，我们看到了“作对的事情”(doingthe right thing)的伦理规范，其余与企业伦理相关的文化因子还包括诚实正直，以及企业社会责任。就作对的事情(doing what is right)而言，是P&G长期以来的优良传统。基于这样的伦理思考，P&G在采取任何行动时，都会先考量“当为与不当为”的原则性问题，如果不当为，或与其伦理规范相抵触，则就算是有利可图亦不为；如果是对的事情，则会义无反顾地加以推动。如P&G在某些第三世界国家协助当地政府处理水资源问题(如净水），即使这样的作为在短期内看不到立即的商机，当地的消费能力也买不起相关的产品，但基于那是对的声情，P&G还是义无反顾地去推动。 就诚实正直(honesty and integfrity)而言，这是一个非常根本、也是非常重要的伦理规范，尤其在美国陆续爆发如恩隆与世界通讯等企业丑闻之後，诚实正直的重要性又再度受到讨论与重视，连台积电董事长张忠谋先生在2002年八月间就“新世纪人才”发表演讲时，也特别点出“正直与诚信”的重要性。因此，诚实正直虽然乍看之下只是平淡无奇的基本处事之道，没什么特殊之处，但愈是根本的东西，反而愈显重要，也愈应该加以坚持与落实，否则，很容易就会流失于无形。长久以来，诚实正直、奉公守法就是P&G一贯的经营态度，不仅要求公司的会计记录要正确无误，符合法律的规范，也要求所有员工的言行举止要符合诚实正直的要求。以此为基础，P&G才能有效落实其信任员工、尊重员工的企业文化。就企业社会责任而言，这是P&G展现其落实国际企业公民决心的重要关键。P&G一向非常重视社会责任，如宝侨家品在台湾持续赞助“六分钟护一生”公益活动，在1999年成为企业社会责任“全球无种族歧视准则”的创始赞助厂商之一等。企业社会责任通常包括工作职场、社区、自然环境、人权、社会道德、供应商责任、消费者权益的重视与促进等相关内容。学者卡洛尔（Archie Carroll）则将企业责任区分为经济责任（指产品合理的售价与服务)、法律责任(指企业必须遵守法律行事）、伦理责任（指法律没有规定，但社会大众期待企业能够做到的行为与活动），以及慈善责任（指企业出于自愿的慈善行为与活动）四大类，关于这些社会责任的落实，P&G一向不落人後。例如，该公司在员工福利、职场安全、环境管理、商业道德、以及社会参与等，向来是业界楷模，并为外界所推崇。第二部 营销力：企业整体锻造第四章 团队合作致胜(1)P&G的行销操作能力向来为外人所称颂，旗下的知名品牌有如过江之鲫，其行销案例的正面报导更是不知凡几，连哈佛商学院都将其首创的品牌管理制度纳为教学课程，可见P&G在行销运作上的独到之处。P&G在行销运作上有旁人所不能及的know-how，行销专业能力也的确非常高超，但这并不意味著P&G在行销上的成功完全是行销人员的功劳。事实上，行销成功的背後有许多重要的配合机制，如前述之企业文化就是不可或缺的重要辅助因子，接下来，我们所要讨论的重点是团队合作与市场导向对于行销成功的重要性。产品类别小组在P&G的行销运作里，产品类别小组（category team）扮演非常重要的角色，成员除了行销部门的人员之外，还包括业务部门、财务部门、资讯部门、市场调查部门、公关部门、以及产品供应部门等所有与行销运作流程密切相关的人员，藉由团队的齐心协力，让整个行销流程可以顺利运作，创造出优异的行销表现。或许读者会感到好奇，为什么小组名称叫做“产品类别小组”，而非“品牌小组”?关键在于P&G的品牌管理制度已经融入产品类别管理（category management）的精神，所有品牌依产品类别不同加以分群，组织设计也改以产品类别为基础，由产品类别事业群的行销副总（marketing director；MD)带领品牌经理（brand manager；BM)及品牌副理（assistantbrand manager；ABM），为产品类别旗下的品牌努力冲刺，并由产品类别事业群的总经理（general manager；GM）筹管理。在这样的设计下，P&G将旗下所有品牌分别归类为美容保养用品，如SK-II、海伦仙度丝；婴儿、妇女卫生及家庭用品，如帮宝适、好自在、柔情；零食及饮料用品，如品客：织品及家用品，如汰渍；健康用品等五大类别，并以产品类别作为品牌管理之基础。基于此，每个品牌所组成的跨部门团队称为产品类别小组，由负责各个品牌的行销人员邀请相关部门成员前来。由于品牌众多，所对应出来的小组数量自不在少数，使这些非行销部门的成员必须同时参加好几个产品类别小组，才足以应付如此众多的小组需求。对于非行销部门的成员而言，这当然是一个不轻的工作负担，如何激发所有成员积极参与的意愿，并努力营造出和谐、开放、信任的小组气氛，便成为行销人员必须面对的重大挑战。对P&G而言，产品类别小组的成立宣示：1．行销不只是行销部门的事，是所有成员的事。行销运作的顺利推动有赖所有部门同心协力地大力支持与配合，无法单靠行销部门，如果没有相关部门持续地紧密合作，行销部门再怎么三头六臂，也无法独力完成任务。2．行销运作的顺利推动需要所有相关部门鼎力相肋。行销人员一定得建立一个基本的认知：所有非行销部门的相关部门都是专业、重要且必须尊重的，不可以心存我大你小，或我比较重要你比较不重要的错误心态，才能得道多助，使团队合作顺利进行。藉由产品类别小组的成立，P&G强调以团队合作代替部门对抗，但如果想要顺利地号召大家前来共襄盛举，并积极参与，行销部门显然应该主动展现出善意与诚意，让其他部门的成员感到备受重视与尊重，才能顺利将相关部门的专家成员聚集一堂，充分沟通协调，凝聚所有成员的共识，以利行销流程之顺利进行。3．行销部门千万不可因为公司重视行销而恃宠而骄。P＆G一向非常重视行销，而行销运作也的确对公司的兴衰有举足轻重的影响，但愈红愈要知所进退，才不至于引起不必要的冲突与对立，才能营造出有利于团队合作的融洽气氛。如果行销人员能充分认知到其他部门的协助不可或缺，且不将他人的支援视为当然，他们自然会谦虚，尊重其他部门的专家，学习肯定他人的贡献，与他人分享成就，同时学习如何与人和谐相处、沟通协调。如此一来，其他部门才会觉得自己备受尊重与戚激，乐于共襄盛举，不会觉得自己是“大行销主义”的受害者。4．非行销部门应该认知到自己是行销部门不可或缺的合作伙伴。关于团队合作，非行销部门应该要破除门户之见，认知到唯有所有相关部门齐心协力，各个部门竭尽所能地提供支援与协助，藉团队合作的方式，让行销运作顺利进行。5．所有部门都平起平坐，共同追求公司整体利益。在产品类别小组里，所有部门平起平坐，都受到重视与尊重，基于这样平等的基础，非行销部门在协助推动行销运作时，就会清楚地了解到，携手合作的目的是为了追求企业的整体利益，而非任由行销部门发号施令，就不会认为此举大了行销部门、而小了自己：也不会觉得有所委屈。6．跨部门的行销决策由小组成员共同制订。产品类别小组的组成，是希望藉由集思广益共同制订出周延的行销决策，以弥补行销人员单独决策之不足。团队运作在整个行销流程的顺利推动上扮演著相当重要的角色。藉由产品类别小组的建构，行销人员除了可以在行销流程的推动上，找到许多专家前来共襄盛举，并经由共识的凝聚来化解有形与无形的障碍，也可以在组织内部建构起行销流程的联络网路，任何与行销流程相关的疑难杂症，都可以在不同的部门里找到特定的专家提供专业的意见。这些散布在各部门的专家，由于认知到自己身为团队的一份子，也会主动、持续地关注与小组运作相关的动态与资讯，使团队运作更加顺畅无阻。矩阵式组织在P&G里，部门有部门主管，专案有专案负责人，团队则有团队领导人，从组织结构而言，这叫做矩阵式组织（matrix organization）。每个人除了要接受部门主管的管辖，也要接受专案负责人与团队领导人的领导。于是，每一个组织成员都可能有一个以上的老板，且必须要在不同老板的不同号令下学习自处之道。这样的矩阵式组织并非P&G所独创，不同组织成员在面对实线老板（solid-line boss)与虚线老板（dot-line boss）时，不但不会因为令出多门而感到混淆，反而因为习于矩阵式组织的运作逻辑而处之泰然，这是P&G的团队合作之所以能够较别人顺利运作的原因之一。对P&G的员工而言，由于长时间处在矩阵式组织里，已经深切了解自处之道，能够适应与部门外的其他成员一起合作，也比较不会有强烈的部门主义或自我中心。此外，其部门主管也深谙矩阵式组织的运作之道，因此，不但不会妨碍部属积极参与团队运作，还会指导他应该如何与他人合作。前文已指出，P&G的团队是以信任为基础的专业团队，这种现象在产品类别小组里展露无遗。由于每个部门都有它的最佳实务与专业know-how，以市场调查为例，很多技巧部是P&G自己创造出来的；在财务管理、定价方面，也有它独特之处。任何个人如果想要把所有的最佳实务通通学起来，并不是一件简单的事情，透过产品类别小组，可以将不同部门的最佳实务与专业know-how有效整合，进而对行销流程的运作产生正闻助益。第二部 营销力：企业整体锻造第四章 团队合作致胜(2)广纳最佳人才既然每个专家成员在产品类别小组里都扮演著举足轻重的角色，因此，我们就必须要十分确信，前来参加产品类别小组的非行销部门成员个个都是专家，要让所有来自不同部门的小伹成员个个都拥有一身好本领实非易事，因为要培养出一个优秀的部门已非易事，要让所有部门都很优秀，更是难上加难。有的公司可能行销部门很厉害，可是它的财务部门比较弱；有些公司的品牌经理可能很优秀，但物流後勤支援部门没那么强。但P&G却可以很自豪地说，它所有部门的人员都很优秀，都是足堪大任的专家。P&G认为，企业要成功，每个功能部门都要很强，否则，将有如一群强将勇兵拖著一群老弱残兵，整体战力一定大打折扣，团队合作也难以发挥效果。因此，P&G的行销部门固然实力坚强，其他部门的实力也不遑多让，以财务部门为例，P&G的财务专业人员一向是猎人头公司积极猎取的对象，其声誉与评价不逊于P&G的行销专业人员。然则，要如何才能让所有部门都很强?除了在人员招募与训练上花工夫之外，高阶主管的态度也是重要关键。如果CEO只重视行销，只对行销部门言听计从，对其他部门的声音不听不闻，也不加以栽培与重视，渐渐地，其他部门的能力就会减弱、衰退，优秀的人才也不愿意来，就会形成行销部门独强而其他部门皆弱的跛脚景象，这显然并不健康。如果CEO能够广纳各方建议，综合各部门的意见做决策，让各个部门都感到深受重视与尊重，每个部门才能够均衡发展，发展出各自的专业，不会出现重行销而轻其他部门的偏颇现象。当每个部门都能够均衡发展时，产品类别小组就町以拥有来自各个领域的专家，一方面可以截长补短、集思广益，达到相辅相成的合作综效；一方面则可以避免让整个小组变成行销人员一手主导的一言堂。这在团队决策上是很重要的，因为唯有所有成员都具备足够的能力，并受到其他成员的尊重，团队才能真正发挥集思广益的正面效果。否则，其他成员不过是帮行销人员背书的橡皮图章，不仅有违产品类别小组设立的原意，也与P&G所奉行的组织哲学大相迳庭。藉由各个专家成员的积极参与，产品类别小组还能发挥另一项重要功能：检查效果。亦即，藉由各专家成员积极的参与，提供专业意见，小组讨论可以融合各家之长，并对行销部门的意见产生检查的效果，不会完全由行销人员一手主导。万一行销人员真的一味蛮干，成员也还有申诉管道，可以让运作不致失控，如此一来，小组的运作自然可以在信任、尊重的气氛下进行，不会出现过度向行销人员倾斜的现象。这种权力均衡（balance of power)的环境，也是专家成员愿意共襄盛举的主要原因之一，因为他觉得自己在小组里被重视、被尊重，而且可以有所贡献，更重要的是，一旦小组有所成就，他也可以分享到其中的荣耀，而不是为人作嫁。既然每个专家成员都各有来头，行销人员又如何有效地加以整合，让这些各据一方的英雄豪杰同心协力、携手合作，使所有行销流程相关的事务顺利推动?行销人员的沟通协调与领导能力，显得格外重要。在P&G的产品类别小组里，行销人员必须要藉由斡旋与协调，整合出大家都能接受的决议，同时维持团队气氛的和谐。我们也可以把这个过程富作是对行销人员的考验与训练，藉由这个方式，行销人员势必得找出法子，使团队顺利运作。唯有如此，行销流程才能顺利运作，才能产生绩效，行销人员的能力也才会受到注意与肯定，这是P&G行销人员必经的训练与考验，过不了这一关或许这个人不适合在P&G的环境下做事，行销人员抓到沟通协调与领导的诀窍，产品类别小组的运作才算是上了轨道。市场导向此外，产品类别小组也有层级高低的不同，就像经建会有小委员会议与大委员会议之别一样。在P&G，大委员会议是由比较资深的主管人员出任，作为小委员会议之後盾，甚至小委员会议出现成员之间意见僵持不下的情况时，也可以上诉到大委员会议，请这些资深主管代为斡旋解决。因此，有些事情小委员会议决定了，只要送往大委员会议核备即可，如果是比较重要的案子，则还要经过大委员会议的讨论才能拍板定案。这种大小委员会的设计除了是另一种检查机制之外，也是基于训练部属的考量，即让小委员会议的小委员们多多磨练，再由大委员会在後面把关，并在需要的时候加以提点一番，让小委员们边做边学。在产品类别小组里，大多是由行销人员出任领导人，并在其中扮演沟通协调与领导的角色。行销人员之所以会被推举成为小组领导人，主要原因在于行销人员身为“行销流程总监”的角色，必须对行销流程的顺利运作与否与行销绩效的好坏负最後责任，因此，必须站在制高点俯瞰整个流程，从头到尾、随时密切关注行销流程相关活动是否顺利进行，是否在什么地方碰到了瓶颈、障碍、或状况，以及需要那些协助等等，并主动积极地层中协调、解决问题，确保行销流程顺畅无阻，并顺利达到预期的行销目标。企业流程传统企业大多不重视企业流程(business process），因为传统企业大多是靠部门组织起家，每个部门各有所司，也只关心所司。因此，如果缺乏妥善的管理，常常会导致部门利益高于组织整体利益的本位主义，以及部门主管据地称王的部门山头主义。在这样的组织里，没有人知道或在乎其他人在做些什么事，每个单位只说自己听得懂的语言，只关切自己部门的事，对其他单位则漠不关心。于是乎，冲突与次最迩化(即以本位主义为主要考量）接踵而至，组织宛如诸侯各据一方的无政府状态。在上述这样的组织里，企业流程会被切割成不连续的片段，每个片段隐藏在各自独立的部门里。但是，因为没有人站在制高点俯瞰整个流程，使流程顺利进行，每个部门各自筑起高高的藩篱，部门经理只在意自己的地盘与利益，高阶主管又常常因为距离现场太远而无法掌握真实状况，以致工作难以顺利推动。过去，消费者比较愿意容忍，竞争不是那么激烈，再加上商业环境的变化也较为缓慢，即使企业整体效率不佳，还是可以在市场上存活，不用太理会顾客的不满。但是，进入消费者经济年代的今天，顾客已不愿再继续容忍，随著外在环境的丕变，低成本、高品质的产品，以及企业快速回应顾客需求，已经被顾客视为不可或缺的要件，那一个企业如果还想蒙混过关，很容易就会被消费者淘汰出局。基于此，企业流程的有效整合，变成近年来企管界的显学，因为大家逐渐了解到，流程作业的重点是顾客，因此希望将组织顺利蜕变成流程企业，让每个成员都知道流程的点点滴滴，自己在其中所担任的角色，什么结果是顾客所需要的，以及谁负责将整个结果呈现给顾客。如此一来，成员不只注意流程的运作过程及与公司内部其他成员的合作关系，关注最後的结果，还会清楚地明了，真正的敌人不是公司其他部门，而是外界的竞争对手。每个成员的眼光也都会朝外看，并随时注视著顾客的反应，而不是朝上看，注意上司的好恶。然则，究竟什么是“企业流程”呢?简单地说，流程是企业创造可以交付顾客结果的过程。根据麦克·汉默(MichaelHammer)所著《议题致胜》(Agenda)一书的定义，历程是“从事相关活动的一个“有组织”团体，“齐心协力”创造一个对顾客有价值的结果”，这个定义所凸显的意屈包括：1．“有组织”指的是流程设计既具体又清楚，不是靠即兴或运气来执行；“齐心协力”指的是创造出一个有利的合作环境，其中，所有参与流程的人携手为共同的目标合作，视彼此为互助合作者，而非对立者。2．疏程包括了多种活动，而不是只有单一活动，价值的创造有赖所有相关活动的有效执行与整合，只从事任何单一活动是无法获得想要的结果。3．流程中的所有：活动是相关且有组织的，有其一定的思考逻辑与操作顺序，不能随兴所至地任意而为。4．流程所包含的所有活动必须朝共同目标“齐心协力”作，执行流程不同步骤的同仁必须携手合作围绕在单—上，而不是独立地专注在他们个人的任务上。5．流程本身不是目的，只是创造顾客价值的手段，企业可以藉由有效整合流程的所有活动，凝聚共识，从而创造出顾客所需要的“结果”。6.流程是“目标取向的”、“以客为尊的”、“综观全局的”、“以合作代替对抗”、以及根基于“设计良好的工作方式才能带来企业成功”的信念。为了破除部门主义，让行销流程顺利运作，行销人员在产品类别小组里，要扮演积极的行销流程总监的角色，为整个流程的顺利运作负起全责，并积极推广行销流程的重要性，凝聚小组共识，以争取小组成员与相关部门的支持与配合，进而使产品类别小组顺利运作。因此，行销人员必须设法突破所有流程上的障碍，争取相关部门与个人的配合与合作，监控所有活动是否正常运作，以及随时掌握流程是否顺利达成原先所预期的效果，让流程顺利运作，并顺利达到流程目标。问题是，行销人员这个流程总监的角色，只不过是一个虚拟的头衔，P&G既没有设置这么一个正式头衔，也没有赋予行销人员职权去指挥其他专家成员与相关部门。因此，一切斡旋折冲与调和，部必须仰赖行销人员个人的EQ，沟通协调能力，以及领导能力，以争取他人充分的支持与配合。当然，行销主管会在後面给予最大的支援与支持。但P&G人的行事作风一向是希望自己就能搞定一切，尽量少劳烦主管，因为他们很清楚地知道这本来就是一种训练与磨练，也是证明本身能力的机会。如果三天两头找主管出面帮忙解决问题，不是充分凸显出自己的无能吗?综合上述讨论，我们可以清楚地发现，P&G的行销运作系以团队合作为基础(teamwork-based)，由行销人员徵召各个相关部门的专家成员组成产品类别小组，作为顺利推动行销流程的主要机制，而非由行销部门一手独揽行销运作的所有决策。在小组里，行销人员必须扮演好积极的行销流程总监这个角色，极力争取大家对行销运作的重视与支持，让小组得以顺利运作，进而让行销流程得以顺利推动。然则，面对各个头角峥嵘的专家成员，各具专业的部门，光靠行销人员本身的积极努力，有时仍难免力有未逮，也未必能赢得足够的回响。因此，如何塑造有利于团队合作的环境，以利行销人员大力推动行销流程，就变成团队合作能否顺利进行的重大考验。P&G的企业文化在流程运作顺利进行上扮演非常重要的角色，P&G藉由行销文化与市场导向的持续薰陶与潜移默化，作为凝聚内部共识的重要机制，进而塑造出对行销友善的、以市场为中心的(market-focused)内部环境，使行销人员可以在有利的环境下积极推动小组运作与行销流程。藉由行销文化与市场导向的持续影响，P&G让所有的员工都能够深切地体认到：1．P&G是一家非常重视行销的企业，因为行销运作与企业绩效息息相关。2．行销运作与所有部门及人员均有所关连，需要所有人的支持与配合。3．行销运作有赖紧密的跨部门团队合作，唯有所有成员均积极地支持与参与，才能使其顺利进行。4．协助推动行销流程并非为人作嫁，而是为了公司的整体利益。5．把焦点摆在外部的市场竞争，而不是内部的部门对立上。6．行销的重点在于以顾客为导向，所有的努力皆应以顾客满意为标竿。从此为基础，行销文化与市场导向酝酿出有利于行销人员推动产品类别小组与行销流程的环境，并在有效凝聚内部共识的前提下，让行销人员有机会发挥其行销长才。先天上，企业文化已经帮行销人员铺陈出有利的环境与条件；而在後天上，行销人员的努力与沟通协调，并扮演好行销流程总监的角色，更具备了推波助栏的效果，如此一来，何愁行销运作不能顺利推动?行销流程会窒碍难行?也正因为如此，P＆G的产品类别小组才能够顺利运作、发挥效果、令同业艳羡不已。第二部 营销力：企业整体锻造第五章 创新为成功之母(1)20年前，当管理大师彼得杜拉克倡言“不创新，即死亡”的理念时，是撼动人心的真知灼见。但时至今日，在新科技与竞争浪潮的交互影响下，创新已然成为不折不扣的事实，即使是从事家品业的P&G对此也有深刻的体认，并在研发创新上不遗余力。问题在于，如今我们在谈创新，所指的已不仅仅是技术上的发明，更重要的是“市场价值”的创造，这种市场价值，乃是经由市场竞争而来，真正的考验在于满足消费者的能力，以及消费者是否会用实际的购买行动展现其支持的决心。换言之，新世代的研发主管必须清楚了解，创新的重点在于创造市场价值，并非只是寻求新的发明或突破：而市场价值的创造不是只把自己关在实验室里闭门造车就会产生的，唯有通过市场考验，受到消费者支持的创新，才能创造出真正的市场价值。这种以消费者需求为基础，以市场竞争为念的创新概念，正是P&G在研究发展上所奉行不渝的基本理念，也是P&G的研发可以成为行销运作最有力後盾的真正原因。比科技公司还高的研发经费长久以来，P&G一直以行销运作闻名于外，许多人也只对P&G的行销操作印象深刻，孰不知，除了行销之外，P&G在研究与制造优异产品的能力上，也是举世推崇的领导者。不过因为行销运作与一般人的接触较为频密，因此多数人只对其行销操作留下深刻的印象，而忽略了其在其他领域的优异表现。然则，这样的刻板印象并不会抹煞P&G在研发大量投入与优异表现的事实，因为这是P&G优异的行销成就背後的主要原因。P&G坚信，唯有源源不断的创新，才能在产品品质与性能上持续领先其他同业，并为其在市场上的领先地位奠定坚实的基础。从企业策略的角度而言，P&G以研究发展为行销操作的坚实後盾，并以创新策略作为立足市场的主要策略，并非以高人一等的行销操作手法迷惑消费者。毕竟，消费者或许会被行销手法迷惑于一时，但唯有以持续创新的优异产品作为後盾，行销操作才能持续赢得消费者的欢心，进而为企业的长治久安扎下深厚的根基。这种追求长期领导地位与顾客关系的作法，正是P&G奉行不渝的经营理念。P&G自从公司成立以来，就一直对产品的研发非常重视，以期持续推出满足消费者霭求的优异产品。今日，其研发经费大约占其营业额(约四百亿美元）的4％，在全球各地共设有22个研发中心，并聘有7500名左右的研发人员，其中约有1250位博士，这样的投资手笔遥遥领先同业，也使P&G的研发创新能力，稳居同业之冠。为了有效管理如此庞大的研发阵容与经费，P&G特别设置直属CEO的研发长（Chief Technology Officer；CTO）一职，统筹管理P&G的研发部门，并直接向CEO报告。不过，由于组织重整的影响，研发人员目前都已经按产品类别事业群分类，因此，CTO透过全球研发委员会(Global TechnologyCouncil）与分属各事业群的研发部门接轨，并进行双向的交流。换言之，延续前文所提及的矩阵式组织，CTO是研发部门的虚线主管(dot-line boss)，透过全球研发委员会与分属不同产品类别事业群的研发部门接触，并有效整合与管理全球的研发人员。产品类别事业群的领导人则是其旗下所属研发部门的实线主管(solid-line boss），研发部门主管直接向其报告与负责。P&G的研发手笔究竟有多大?以2000年美国企业研发支出前20大的排名为例，P&G排行第十三名，不仅遥遥领先竞争同业，也领先必治安（第十四名)、杜邦(第十六名)、奇异电器(第十九名），以及康伯电脑(第二十名）等以重视研发闻名的重量级企业。身为一家以消费性产品为主体的企业，研发手笔竟然可以领先以研发为主要利基的制药业者与高科技业者，可见P&G在研发创新上的确是不可思议的高规格投入。事实上，P&G积极投入研发的结果，不仅为它奠定了强大的竞争力，也让它获得了许多专利棹，每年在全世界所获准的新专利权超过三千件，并获得许多的奖项，如国家技术奖(National Medal Of Technology）、Perkin Award 、 ACS Awardfor Team lnnovation 、 ACS Award for Leadership in ChemicalResearch Management 、 MITTechnical Excellence Top 10 、IRIMedalist、以及ACS Heroes Of Chemistry等等。以国家技术奖为例，这是美国境内授予研发技术成就的最高奖项，其宗旨在于奖励因创造、发展、以及应用尖端科技在消费性产品上，有效协助提升全球消费者的生活品质。因此，P&G不只是一家行销企业(Marketing Company)，更是一家研发公司（R&DCompany)，连P&G前董事长白波(John Pepper)都明白地指出：“P&G给人的印象是一个行销导向的企业，其实我们是最早的研发企业，研发是我们经营的骨干。”身为研发公司，P＆G不仅不断强化内部的研究发展（research and development），也大力支持外部的联系发展（connect and development），在自己努力研发之余，也积极往外拓展擭取技术创新的管道，以收相辅相成之效，并巩固本身技术领先的地位。这些外部管道包括专利权、智慧财产权的授权与捐赠、与大学研究中心或国家研究室建立密切的合作关系、共同研发计画、技术购买中心、与关键技术供应商建立合夥关系等等。藉由内外兼修的研发策略，P&G乃能够在市场上不断推出令人惊喜的创新，巩固其市场领导地位。P&G不仅投入大量的研发经费，吸引顶尖的研发人员，并建构以研发长为首的强大研发组织，为本身的研发实力奠定坚实的基础。除了建立强而有力的内部研发网络，该公司更建构出贝强大辅助效果的外部研究合作网络，以期在内外兼修的相辅相成之下，让自己的研发实力无人能及，持续支持行销运作。曾经有受访者明白地对笔者指出，P&G信仰的是“消费者优先(consumer first）”的经营理念，基于此，P&G对产品品质非常坚持，所提供给消费者的一定是优异的产品，不会褴竽充数，因为P&G相信消费者是有眼光且具分辨能力的。在产品经营上，也一定是先开发出好的产品，经由研究测试过市场接受度之後，才会运用行销操作加以推广，确保所行销的产品皆是能满足消费者需求的优异产品，这种“好的产品先，行销操作後”的操作逻辑，是P&G创新策略的最高指导原则。换言之，创新策略才是P&G立足市场的根本源头，唯有源源不断、且能满足消费者需求的产品创新，行销策略才有真正的用武之地。举竟，行销运作无法将不够好的产品化腐朽为神奇，在消费者愈来愈精明的时代里，即使能够迷惑消费者于一时，不好的产品终究还是会被消费者唾弃，结果反而更糟。因此，只要从“消费者优先”的经营理念出发，就可以清楚地知道，创新策略才是P&G立足市场的真正凭藉，以此为後盾，P&G的行销策略才能如此精彩，并受到瞩目与肯定。然则，P&G的创新策略也不是纯粹以技术为导向的，而是以市场需求为导向，也就是以对消费者的了解(consumerunderstanding）为基础，据以找到符合市场需求的创新之道，而非任由研究人员闭门造车，不理会市场的声音。我们只要看看P&G的研发部门如何界定“创新”，就可以理解P&G的创新策略是非常市场导向的。P&G认为，创新是同时考量消费者需要与技术可行性的混合体(Innovation is the blend of"whatis possible"，with"what is needed")，这种以消费者需求为基础的创新策略，是P&G研发策略的一大特色，也是P&G之所以能够不断推出深受市场欢迎的创新，保持市场领导地位屹立不摇的主要原因。第二部 营销力：企业整体锻造第五章 创新为成功之母(2)抓著消费者的心然则，如何让这么一大群科学家了解到市场导向的重要性，并愿意以消费者需求作为研发基础?又如何让他们精确掌握市场需要为何?除了有赖市场导向的企业文化长时间薰陶与主管的持续指导之外，研发部门内部共识的建立，也是非常重要的。让研究人员充分理解到，虽然自己是研发人员，但持续掌握消费者也是重要的分内工作，唯有如此，才能真正把研发工作做好，并成为行销部门坚实的後盾。因此，研发人员必须摆脱昔日闭门造车的旧模式，走出实验室，持续与消费者保持接触，实际了解消费者使用产品的状况，深入了解消费者未获满足的需求为何，并据以作为研发的基础。除此之外，藉由与行销人员的频繁互动，也可以得到许多宝贵的市场资讯。产品创新的源头町能足研发部门，也有可能是由行销部门发起，因为双方都对市场状况有所了解，且沟通非常频繁，概念一经提出，相关人员就要从市场需要性与技术6J行性进行综合评估，以符合P&G对创新的定义。为了加强对市场与消费者的了解，P&G的研发部门也要从事市场调查的工作，以确保研发部门不会与市场脱节。例如，在北京的研发中心里，除了产品配方部、产品研发部、工艺设计部、包装及器具设计部、技术研发部、以及质量保证部等与传统研发相关的部门之外，还设置了消费者行为研究部(consumer sensing)。该部门负责深入了解消费者的行为习惯、购买决定、消费需求、产品评价、以及社会变化趋势等。此外，还要为全球各技术中心提供有关新概念、新产品高质快速的中国消费者评估分析，并对消费者进行更广阔、跨品牌的交叉作用研究。由此可知，P&G所主张以消费者需求为基础的创新策略，的确有其独特的运作之道，并非只是随口说说而已。例如，在产品研发的初期，教堂消费者样本(church pan-els)常被用来协助研究小组了解消费者的反应。例如，在教堂的地下室，设置不同的测试站，每一站放置不同的测试品如面纸、花生酱、以及药物包装等，供上教堂的人使用。这样初步的测试结果虽然不会被拿来当作重大决策的依据，却可以提供产品研发小组具体有用的参考资料。当产品属性逐渐确定之後，将以家庭测试评估有关产品的问题，特别是居家使用的情形。当产品研发告一段落时，品牌管理小组将介入主导，接下来的研究方向，将偏向市场行销的面向，如匿名测试（blind test）。如果一切市场调查部获得正面反应，产品就会顺利上市：否则可能会退回研发部门重新研究，甚王直按取沽整个新产品研究计画，端视市调反应而定。在P&G，任何重大的决策都必须要有调查结果的支持。此外，研究人员也会在徵得受访者同意的情形下，对受访者进行家庭访视（home visit），甚至与受访者一起生活。藉由直接到受访者家中进行深入的观察，实际了解消费者的生活习性与产品使用状况。观察场景会从浴室、厨房、洗衣间，到卧室、客厅等，举凡受访者家中的任何生活细节与产品购买、使用行为，都在研究人员实地观察的范围内，这些第一手资讯可以发挥相当重大的助益。另一种研究方法则是将研发中的新产品留置在受访者家中（home placement)，由受访者家中的成员试用，然後，研究人员再回到受访者家中，了解产品试用的状况、满意与否，以及有什么需要改善的地方等。藉由这样的产品试用与直接的受访者家庭访谈，对于研发人员而言，无疑为他们打开一扇宝贵的资讯之窗，使他们持续接收到消费者资讯，不会局限于实验室内的主观判断，对于研发的顺利推展与消费者需求的掌握，有相当大的助益。消费者实际使用产品的状况与反应，研发人员也很有兴趣了解，以深入了解产品是否能够真正达到预期的效果，以及其中是否仍有改善的空间。例如，有位受访者就曾告知，设于日本的研发中心会搜集女性使用过後的卫生棉，以深入了解流量分布情形等使用状况。研究使用过後的卫生棉当然不会是令人愉快的事，但是，为了深切掌握消费者使用产品的状况，研究人员也得勉力而为。由此可见，为了能够深切了解消费者，研发部门的确是透过各种研究方法与管道，不遗余力地搜集消费者资讯，以持续掌握消费者需求与反应，进而研发出满足消费者需求的优异产品。P&G的研发策略系以消费者需求为基础的创新策略，任何重大的研发计画，都必须有具体的市调资料作为支持，不能仅凭研发人员个人主观的意见。研发部门所研发出来的新产品，终究要接受市场考验，如果产品本身能够契合消费者的需求，行销操作才能在有利的产品利基上奋力出击。如果产品本身不为市场所喜，就算是世界一流的行销高手，操作时也会事倍功半，甚至窒碍难行。因此当我们在关注P&G的行销绩效的同时，千万不要忽略，其行销优势是以创新策略为基础，而其创新策略则是以研发部门对消费者需求的了解为基础。关于这样的概念，我们可以借用P&G“全球创新漏斗”（Global Innovation Funnel）这个概念进一步加以说明1图5-l），图中可以看到，创新是由“消费者需要（what is needed）”与“技术可行性（what is possible）”融合而成，藉由全球性消费者研究等机制，淬取出有关消费者需求的知识与洞见。加上全球研发网络不断激发出发明，将这些要素融合在一起，形成以消费者需求为基础的创新，经过市场研究确认，才会将这些创新推到市场上。P&G的洗衣粉进入东欧市场时，市面上唯一的洗衣粉是国营企业所生产，这种洗衣粉需要数小时的浸泡，而且弥漫一股臭味，即使洗完了臭味仍旧挥之不去。P&G早知东欧人需要较好的清洁产品，但东欧的消费者并没有想过清洁产品该是什么味道，研究人员也无从问起，要不是和当地家庭一起生活，研究人员也不会注意到香味和洗衣粉的清洁度几乎是同等重要。基于这样的消费者了解，P&G最後推出三种不同价位的洗衣粉品牌，一跃成为东欧市场的领导者。另一个例子则是汰渍液态洗衣剂，经由家庭访视，研究人员发现消费者在倒这种液态洗衣剂时，常常会有部份洗剂随著瓶口溢流出来，本来消费者对此一现象也不以为意，随手拿块抹布擦拭，扔进洗衣机一起洗就算了。但研究人员却注意到此一现象，并在产品瓶口加装类似漏斗的装置，回收溢流而出的洗剂，这样贴心的发明立即受到消费者的欢迎，也为汰渍创造出更高的销售佳绩。其他耳熟能详的创新包括满足消费者方便、迅速、一次就能洗发兼润发的双效合一创新（飞柔洗发精）；满足消费者鲜及不易碎裂需求的品客罐装包装：满足持久又不会乾涩的蜜丝佛陀恒采唇漾口红；以及让粉饼兼具保养效果的SK—11润采活肤粉凝霜等等，凡此种种，均是以消费者需求为基础所推出的创新，并受到市场的肯定与欢迎，也充分证明P＆G身为研发企业果然是实至名归。第三部 宝洁营销成功的奥秘第六章 一个信仰(1)人才是企业最重要的资产，这句话在P&G不是说说就算，而是一种信仰，是维持企业长远竞争力的根本，除了看得见的行销动作，P&G在看不见的企业文化、外部导向、团队合作，所下的功人要看了才知道!让消费者愿意抱钱购买，而且还会重复购买，是企业成功必须的条件；善用每个行销机会、关系，拓展市场空间。你想得到的，P&G都做了，你想不到的，P&G做得更起劲。P&G之所以能够成为行销典范，并在市场上屹立不摇，背後有两个重要支柱，其一为品牌，其二为人才。品牌管理的部分在前文已做过讨论；关于“以优秀的人才为基础”是P&G行销成功的主要关键因素一事，则较少被提及，也比较受到忽略。不过这个基本信仰是支持P&G行销成功的重要基础，重要性与影响力不容小觑。P&G下仅强调人才的重要性，更重视全方位的人才培育，P&G所拥有的是各个领域的专业菁英，而不是优秀的行销人才。一般人只知道宝侨家品的行销人员很厉害，殊不知，宝侨家品各个功能部门都人才备出，也正因为所有员工都拥有一身好功夫，才奠下宝侨家品行销运作无往不利的坚实基础。各专业部门齐手连心、紧密合作，宝侨家品的整体战力自然领先竞争者，确保行销运作持续成功。人才是企业资产的信仰宝侨家品坚信：品牌是人做出来的，1991年并购蜜丝佛陀时，SK-II在台湾的市场还很小，为什么有人看得到它的潜力，并成功地加以发扬光大?这是许多面向的结合，但归根究底，最终还是人的因素。然则，人的因素如何发挥如此大的威力?宝侨家品认为，最重要的还是信仰，即对“人才是企业资产”的信仰。要做到这一点，企业不能光说不练，必须言行一致、身体力行，透过诸多具体行动，让员工清楚地了解，且深刻地感受到，宝侨家品的确是一家以人为本的企业，并坚持“人才是企业资产”的信仰。基于这样的信仰与坚持，使P&G在市场上屹立不摇、日益茁壮，因为P&G花了许多心思在人员招募、训练、发展、激励、以及留存上。在严谨细密的招募程序下，只有佼佼者才进得了P&G，一旦人员进入公司之後，强烈的企业文化、持续的教育训练、主管的持续教导与以身作则、公平的绩效评估与激励措施，以及清楚的个人生涯规画等机制，让员工持续成长茁壮，成为各个功能领域的专家，藉由这些菁英份子的团队合作，持续创造出P&G傲人的竞争力与经营绩效。P＆G的企业文化足以PVP为基础的，清楚地宣示：“P&G是依赖它的员工及其核心价值而存活的”，以显示出公司对人才的重视。有关重视员工一事，宝侨家品在921大地震发生後的相关处理就是实例，宝侨家品的实际运作状况，更可以支持“P&G的确视人才为企业资产”的论点：●宝侨家品投注了许多人力、心力、时间、资源，透过各种管道，发掘最好、最适合在这家公司发展的人才，因为有好的原料，才会有好的产品。●宝侨家品采取“内部升迁”的作法，为了确保一代会比一代强，公司在人员招募、训练、发展、激励，以及留存上投注庞大心力，以确保人力资源与公司整体的竞争力能够不断地往上提升，而不会往下沈沦。●除了在国内主要大学进行校园徵才之外，高阶主管每年还要飞到美国进行大学校园徵才，从争取优秀的人才加入公司。●P&G高阶主管前来宝侨家品巡视时，坐下来谈的第一件事一定是有关人的问题，而不是业绩或获利状况。●因为要内部升迁，所以所有的主管都十分清楚：“如果我要往上爬，就要确保部属有足够能力接班。”因此，就算是基于自利的考量，主管也会卯足劲培养人才。●为了彰显对人才的重视，宝侨家品进一步将人员发展(peOple development)当作主管人员年度考评的重要项目，如果有人在这个项目上的表现无法令人满意，轻则可能告知要积极改善，重则可能影响升迁机会。●即使是经济不景气，宝侨家品在教育训练与人才培训上的投资不曾因而紧缩，反而持续派人受训，持续举行训练课程与相关研讨会，充分彰显宝侨家品对培养人才的长期观点。●新进人员加入之後，宝侨家品会给予相当多的自主权，容许冒经过计算过的风险，加以重视与尊重，并提供明确的生涯规画，使人员深切感受到来自公司的信任与关注。宝侨家品的921大地震灾後处理921大地震发生后，宝侨家品内部联络立即启动，所有主管立刻开始联系部属，确确定员工的生命财产安全，需要那些协助，震央所在的中部地区更是大家关注的焦点。经过24小时的努力之后，非中部地区的员工均已回报平安，但中部地区员工仍有30人左右无法联络上，令公司十分担心。宝侨家品除立即安置已经联络上的灾区员工，更以30万美元代价委托专业机构深入中部灾区代为寻人，所幸，经过专业机构搜寻之後，所有失联员工都一一寻获，并获得适当的安置。访谈过程中，有受访者提到，面对灾区失联员工，当时有一家知名外商的处理方式是在报纸上刊登“寻人广告”，呼吁中部灾区的员工看到报纸广告後尽速与公司联络。但这个做法的前提是员工要看得到这一则寻人广告，且能够与公司取得联系，这对当时受创甚巨的灾区员上均非易事，否则，员工又怎会失联昵?当她看到这么一则被动等待员工自行与公司联系的寻人广告时，心中感触良多。虽然那家刊登广告的公司也关心员工，但与宝侨家品花费钜资聘请专人深入灾区积极寻人相较之下，她很庆幸自己是在一家这么重视员工的企业上班，也对P&G重视员工的理念有更深刻的体认。除了积极寻人之外，宝侨家品也立即着手安排人员安置、生活照顾的工作，协助员工度过地震的灾难。除了提供生活所需的照顾之外，参酌日本与土耳其等国外震灾处理经验之後，宝侨家品也为房屋被震倒的灾区员工安排住宿，舍不得离开被震垮的住处的员工，宝侨家品也紧急从国外进口帐棚，提供给这些员工露宿在原有住处之外。宝侨家品同时进口具有净水切能的产品，供灾区员工净水之用，以免因饮水不洁而身体不适。值得一提的是，地震发生时，宝侨家品虽然巳决定并购荣成纸业旗下的柔情清水厂，双方也已达成协议，但合并程序却尚未正式完成，严格来讲，他们当时还不算是宝侨家品的员工。但由于决策已经明朗化，因此，宝侨家品仍然将清水厂员工视同宝侨家品员工般予以照顾，并未因尚未正式合并就置之不理或有差别待遇，此举也让清水厂的员上见识到P&G重视员工的信念。除了生活起居的照顾，宝侨家品还从乔港聘请专业顾问公司来台，为灾区员工提供心理谘商，为员工做灾後心理复健。由于员工对这项服务的反应不错，因此这项暂时性的心理谘商服务一直被延续下来，成为员工协助方案(Employee AssistanceProqram；简称EAP)的一部份。如今，宝侨家品员工可以随时拨免费专线，寻求专业顾问心理谘商的协助。此外，为了确保员工办公地点的安全，宝侨家品从日本聘请专家评估各地办公场所的安全性，确认员工上班工作场所是否安全无虞。经过专家评估安全无虞之後，宝侨家品才放心宣布办公室不必搬迁。第三部 宝洁营销成功的奥秘第六章 一个信仰(2)人才招募基于“视人才为企业资产”的信仰，宝侨家品聚集了许多人力资源专家，并由P&G体系礼聘专家前来主持人力资源部门，专责处理与员工有关的事务，塑造出让员工满意的工作环境与组织气候。笔者发现，宝侨家品从人才招募开始，就投许多心力、资源、以及人力，希望找到最适合企业文化的优秀人选，一起为公司的未来打拼，甚至可以说，P&G的行销王国始于人才招募。宝侨家品在人才招募上是以校园徵才为主，在国内锁定台大、政大、以及中央等国立大学，在国外则以具代表性的名校为主。其次则透过网际网路与报纸徵才，至于军中招募则因为双方配合上的问题，短期内尚难大规模地展开，不过宝侨家品仍在积极研究，希望找出让双方都满意的运作之道，增辟另一个徵才管道。只有在极少数的特殊状况，如法务部门与公共事务部门主管，因为公司缺乏这方面的专业人才，自己培养在时间上又缓不济急，才会透过猎人头公司徵人。学历固然是招募新人的重要指标，但还会透过多次面谈，深入了解应徵者的课外活动对社会、社团的贡献，从中理解应徵者是否展现出领导特质、沟通能力、以及成就动机等人格特质。此外，P&G非常重视逻辑思考能力，正面谈之前，应徵者必须先接受逻辑思考的考试，通过之後才有机会面试。面试的过程中，应徵者潜力及与公司文化契合程度，是宝侨家品考量的重点。宝侨家品在徵人时，应徵者未来发展潜力是重要考量，而不是一个萝卜一个坑，急就章地把人塞到职缺里去就算了。换言之，宝侨家品不会因为缺一个品牌人员，就赶快找个可以应急的人来填补空缺，而不管他是否具备更上一层楼的潜力，否则，未来的接班人何来?如果只是急就章地填补空缺，加上内部升迁的制度，很容易形成一代不如一代的恶性循环，这绝对是宝侨家品所不乐见的。P＆G是以事实为沟通基础的公司，面谈时亦然，因此，在宝侨家品的面谈过程里，如果应徵者想要让面谈者留下深刻的好印象，最好在提出个人的经历说明时，辅以完整、具体的事例，言简意赅地说明事情的缘起，自己在其中所扮演的角色，所付出的努力，所遭遇到的困难与如何有效因应，最後所达成的成果，以及个人的学习与启示，以支持自己所主张的重点，并让面谈者更加了解你。例如有一位应徵者说当他在军中服役当预官时，有三个在狱中服刑的大哥将逃狱计画拿给他看，希望他帮他们出点子。结果，他成功地说服这三位大哥放弃逃狱，显示出他有过人的沟通、说服能力；另一位应徵者说她曾在社团里担任干部，负责筹备某项活动，但社团却是要人没人、要钱没钱，她只好自己写企画书，到学校周遭的商家募款，争取学校补助，再招兵买马，组成活动筹备小组，终于顺利地举办活动，并获得下错的回响，证明自己的企画能力与向导能力。然则，宝侨家品究竟要什么样的人呢?除了必须具备基本的英文沟通能力与相关专业背景之外，还需要具备下列条件：1．成就动机强烈宝侨家品要的是内在驱策力强、成就动机高的人，这种人会积极地寻求表现，主动寻求突破创新的机会，并善用各种资源有效地解决问题；他们会自动自发，充满斗志，不怕竞争与困难，并努力把事情做到最好，不用主管在後面鞭策。2．领导能力强必须要能主动提出具前瞻性的计画，号召一群人共襄盛举，争取大家对计画的支持，让所有参与计画的成员保持高昂的斗志，凝家共识与向心力，将计画付诸执行，顺利达成原先所设定的目标。这种无中生有，创造结果的领导能力，是非常受到重视的。3．沟通能力强沟通协调、谈判说服是宝侨家品人每天都在做的事，如果想要在公司内部顺利推动事情，非得成为沟通、说服高手不可，因此，沟通能力是宝侨家品人必备的本事之一。4．与PVP相契合宝侨家品希望新进人员能够认同P&G的PVP与道德规范而来，不仅因为这是一家大公司而来。因此，应徵者是否够优号固然是重要考量，但能否融人企业文化，与PVP是否相契寺，以及是否认同P&G的伦理规范，是更重要的考量。