估计一下旧态度和新态度之间的差距　　营造良好的情境，还要注意不能急于求成，最恰当的做法就是要逐步提出要求。　　当我们要求人们改变态度时，如果要求过分，不但难以改变原来的态度，反而会使人产生抵触情绪，更加坚持原来的态度。所以说，应该按情况的不同，采取不同的策略。　　实验社会心理学研究表明，要转变一个人的态度就必须了解他原来的态度，然后再估计一下旧态度和新态度之间的差距，如果两者之间的差距过大，就不要操之过急，以免达不到目的反而产生反作用，这时要采取逐步提出要求的策略，一步一步地缩小两种态度的差距，最后使人们接受新的态度。　　当态度的改变幅度不大时，态度也容易发生改变。要让对方接受与他现在所持的态度差异很大的态度，需要作出很大努力。这也可能威胁到他所持的其他态度并且产生更大的不协调。　　尊重对方的独立性　　勤于自省，才能做到在给予对方爱的指导时，尊重对方的独立性。首先必须进行自我反省，确认自己的观点是否有价值。“我看清了问题的本质吗？”、“我的动机是为对方着想吗？”、“我发现了问题的症结，还是出于模模糊糊的假想？”、“我是否真正了解我所爱的人？”、“他的选择是否可能是正确的，我却因经验有限才觉得他的选择不够明智呢？”、“我想给所爱的人提供指导，是否出自利己的、自私的目的？”真正以爱为出发点的人，应该经常反思上述问题。　　重造对方角色意识的四个步骤　　世界是一个大舞台，我们都是舞台上的演员。在我们和他人态度不同而出现矛盾的时候，很多人都这么劝我们，要尽量从跟我们持不同观点的人的视角来考虑问题，这会是有益的。站在他们的立场上，你可能就会对这件事情有不同的看法了，而不再坚持你的态度。　　在心理学的很多问题上，也常常要求参与者积极地扮演另外一个角色，通常是我们觉得难以相处的人。这样做的目的就在于改变参与者对自己所不认可的人的知觉和评价。　　于是我们有一句名言：世界上没有坏人，只有相互不了解的心。通过公开地接触一些自己最初不赞成的意见，到最后完全理解，改变自己的态度。　　通过角色扮演，让个体学习和建立新的行为模式，是转变态度的一个很有效的办法。　　清晰的角色认知　　在某些情况中，要求一个人积极地构建和扮演某个角色比被动地接受更能有效地改变态度。　　比如，在4.唤醒对方积极情绪的五个技巧(3)　　我国某著名小学特级教师的成功教育个案中，有一案例发人深省。学生张某一贯成绩不太好。因为成绩差而受到冷落，更加无心向学，行为懒散，上学迟到的现象屡见不鲜。　　面对这种问题学生，班主任的教育方式无论是苦口婆心也好，还是严厉批评也好，总是没有比较明显的效果。后来，有位著名的特级教师匠心独具地设计了这么一个教育活动。这天，老师找来了张同学跟他说：“每天早晨，同学们来上学时，我们班早到的一些同学总不能进教室，原因是负责开教室门的班长离学校较远，没那么早到校。夏天还无所谓，冬天这么寒冷，早到的同学站在走廊里，迎着寒风，怪难受的。”　　说到这，老师特地顿了顿接着再说：“这个问题如何解决呢？”张同学看了看老师手中来回拨动的教室钥匙，马上说：“老师，我有办法，把这钥匙交给来得最早的那一位同学！”“可是 ，”老师故意拉长声音说，“谁能保证天天第一个到校呢？”“老师，我能！我家离学校最近！”老师略微迟疑了一下，张同学马上又说：“老师，我行！我一定能第一个到校！”老师微笑着说：“那好，我们大家等你来开门，不！你开了门等大家！”张同学在老师信任的目光中很郑重地接过那枚还带着老师体温的钥匙。自此以后，张同学果然说到做到，再也没有迟到，总是最早到校打开教室门迎接同学们上学，而且学习成绩也有了明显的提高。　　角色扮演用在教学中可以起到很好的作用，别的情况也一样适用，假如是一个推销员，这时你可以通过角色扮演帮助他们把一些问题变成尖锐的关注点，促成销售关系。　　比如，你是电器推销员，当你的客户对她自己的难题不是很清晰时，你可以这样说：“你们夫妇二人都工作，却也把家里收拾得这么好，太让人羡慕了。只是，你们现在的厨房炉具是不是 很不方便？因为我看到不少油污弄脏了墙面 ”　　这样的讲话，一来给对方一个贤妻的角色；二来使她为了维护这个角色而作出和角色一致的行为 购买你的产品。　　可见，最关键的就是要千方百计地改变其角色地位，使之在新的角色行为遵从角色期望并表现出较好的角色技巧。　　给对方清晰的角色认知，这是角色扮演的第一步。　　角色的学习　　心理学研究表明，个体在一个时期内把自己当成另外一个人，并按照这个人的态度和行为来生活，那么这个人的态度和行为方式会最终固定到角色扮演者的身上。使扮演者形成新的态度和行为模式，从而最终实现态度转变。　　由模仿到认知的过程　　最初的角色学习可能是在实验或者是思维上的模仿，并不是在实际事情的真实扮演。　　然后才逐渐了解社会中的这一角色，从模仿过渡到对角色的认知。　　由自发到自觉的过程　　个人的一些角色是生来就有的，如性别角色，人们在不知不觉中逐渐承担和认同。　　但作为社会角色的主体则是在社会的影响和教育下通过自觉地学习而获得的。所以，由自发到自觉的过程是一个逐渐强化和发展的过程。　　由整体到部分的过程　　个体对角色的认知最初也是从它的整体轮廓开始掌握，随着学习的深入，个体开始学习角色各个部分的具体规范、权利和义务、知识和技能等，进而个体才能把习得的各部分内容有机地结合起来，完成角色学习的任务。　　提升角色期待　　一个角色扮演得成功与否，取决于这个人对社会角色的理解和期待。这些潜移默化地影响着他们自身的模仿心理。　　当外界影响构成强烈刺激时，顾客会不自觉地被感染，从而产生感性心态。比如，人们在旅游活动中，置身于游览胜地，会把自己想象成一个旅者，如若你把这一角色认识深化，许多旅游者便会争相购买有纪念意义的旅游商品。在这种气氛中，他已经有了足够深刻的角色期待。　　成功的兴奋　　比如，我们在这一节开头说到的张同学，他认为班级钥匙管理是班长工作的一部分，管好钥匙，按时开门，不要让早到校的同学站在走廊里，4.唤醒对方积极情绪的五个技巧(4)　　这些是他的职责，是光荣而成功的一个角色。加上他有为大家服务的愿望和家离学校近等主客观因素，使他成功地扮演了这一角色。　　人们渴望成就、成功的喜悦，带给他们成功感的角色任何人都不会拒绝。　　感情的感召　　有时候他身在角色，却并不是十分强烈，甚至连他自己也都没有意识到他所扮演的角色。这时候，我们需要通过提醒的方式，或者制造的氛围，可以有效地引发消费者的某种感情，从而形成角色期待，以达到我们的目的。　　首先是制造情境，将我们的“需要”转化为对方的“想要”。　　比如，在客户的办公室里你要和他谈成功，但到了他家里，你就要和他谈作为一个丈夫或者父亲的感情。　　当他的孩子经过身边，围绕膝前，你要营造给他一个好父亲的形象，让他去按着你的思路走。　　欢乐　　狂喜容易让人们接受各种角色，人们在紧张工作之余常常需要利用团聚来联络感情，团聚给人们带来的欢乐是不言而喻的。在欢乐里，人能产生很多角色实验。　　强化角色实践　　我们来看一个经典的心理学实验。心理学家费斯廷格曾经用实验的方法证明了活动对态度转变的作用。他的研究主题是“美国白人对黑人态度的转变”。　　实验选择了一些黑人和白人杂居区中的一些黑人和白人邻居，这些被试者居住得很近，而平时却从不往来。费斯廷格设计了三种情境以研究白人对黑人态度的转变：第一种情境是邀请白人和黑人一起玩纸牌游戏；第二种情景是让白人和黑人一起观看别人玩牌；第三种情境是双方共处一室，但不有意组织任何共同活动。实验结果表明，在第一种情境条件下，有66.7%的白人对黑人显示出了友好的态度；在第二种情境下，有42.9%的白人对黑人显示出友好的态度；在第三种情境下，只有11.1%的白人对黑人显示出友好的态度。这个实验表明，参加活动较之坐壁上观对于态度的转变的确会有十分明显的影响，并且参加活动越积极主动，态度转变的可能性越大。　　亲力亲为　　琼斯等人也曾就角色扮演对于态度转变的影响进行过实验研究。该实验以大学生为被试者，首先测定了这些被试者在三个具体问题上都持否定的态度，然后把他们分成几个三人组，要求每个三人组中有一个人向该组另外两个作说服宣传，以使他们对上述三个问题转化为积极态度。要求扮演说服宣传的角色，应根据实验者所提供的宣传内容与提纲进行宣传，而且在宣传时必须对其内容表示出深信不疑，好像出自内心那样的神情。　　最后由实验者测定这些宣传者和被宣传者态度转变的状况。结果发现，三人全都转变了态度，而且宣传者的态度转变比其他两个被宣传者更大；宣传者扮演的时间越长、越积极，态度的转变也越大。　　强迫接触　　不管对方对这个角色是否有兴趣，强迫其参与有关的活动，逐步了解提高服务水平的意义和效果，通过与态度对象接触，最终使他的态度有所改变。　　在实际工作中，可以通过制定制度、强迫命令、团体活动、重奖重罚等手段，使对方无条件地参加到活动中来。在活动过程中，多让其参加经验交流会和先进表彰会，使其从中真正了解这个角色的意义和由此带来的经济效益和社会效益，并体会到自我的价值，则其态度也会大大改观。　　最后，由于人们的态度不尽相同，故强化角色实践也要因人而异、循序渐进，切不可操之过急。通常，要改变某个人的态度，就必须先了解他原来的态度，然后制定相应的角色措施，切忌因差距过大、要求过高而出现反作用。使他们因目标高不可攀而难以接受。　　强化对方行为的四个手段　　我们可能已经发现，在心理学应用技术上，许多行为矫正技术表面上只关注行为的变化，不关心内在观念和态度的转变。这不是没有作用的，事实上，他们是试图通过行为的改变来最终转变态度。　　行为与态度是一个整体，行为变化而态度不变化，就会产生认知失调，通过认知的调整功能，已经变化4.唤醒对方积极情绪的五个技巧(5)　　的行为会引导态度发生转变。　　所以，新的行为模式建立之日，可能就是新的态度确立之时。　　亚里士多德说：“我们由于使用正义而变得正义，由于联系自我控制而变得自我控制，由于行为勇敢而变得勇敢。”就是这个意思。　　强化外在的依从　　在一个心理学试验中，被试者被催眠了，催眠师要求他当一本书掉到地上的时候脱掉自己的鞋子。　　15分钟后一本书掉到了地上，被试者平静地脱掉了自己的平底鞋。　　“亲爱的，”催眠师问他，“你为什么要脱鞋？”　　“嗯 因为我的脚很热也很累，”被试者接着答道，“已经一整天了。”　　可见，行为会影响态度，那么强化外在的依从就能达到这个目的。　　改变外在行为　　通过指定命令、奖罚制度或群体压力，先设法改变对方在日常服务中的外在行为，使其久之成为一种习惯反应，有助于影响其内在服务态度的改变。　　比如，推行柜台服务文明用语，统一着装、挂牌服务、使用服务评判器，将评判率与客户满意率纳入对员工个人和所在团队的绩效考核，开始时员工可能难以接受，若辅之以奖罚规定，并结合行政命令，他们会逐渐照办，慢慢养成习惯。柜台服务一律着工作服、佩戴工号牌、站立接柜、微笑服务、使用文明用语和服务评判器，则服务质量和服务水平就会得以提高。此时，员工的服务态度实际上已发生改变。　　群体规定论　　群体所具有的公约、规章、准则等可以有效改变人们的态度。这一方面是因为个体有一种力求正确、力求安全的需要；另一方面是因为个体具有依赖性、自卑自恋。这样，我们就可以利用群体的纪律来要求各个成员，使他们改变行为，与群体保持一致，进而改变态度。　　强制性的行为约束　　当行为以命令、公约、规章制度等提供时，要比以建议、商讨、说明等方式提供更有效。　　有效地发挥群体规定的功能　　群体规定是指群体所确定的行为标准，这项标准为群体每个成员所公认，而且是每个成员必须遵守的。　　群体存在的重要条件之一就是它的一致性。因此，群体的规定可以改变他人的服务态度，这在日常工作中是常见的。譬如，一个具有不良服务态度的员工来文明优质服务先进管理处工作，先进管理处中长期形成的良好氛围和有关服务方面的各种规定，就会约束他在服务方面的不良行为，时间一长就可以改变其不良服务态度。实践证明，群体规定比个别劝说更有助于员工服务态度的改变。　　参与活动法　　强行要求参与活动，要求人们通过活动来改变自己的态度。人们的态度往往在交往中体现出来，并在交往中得到别人的启发和教育，从而改变。　　“登门槛”效应　　没有什么比这个办法更有效的了。　　大多数人都有这样的体会，在答应帮助某一个团体或一个组织后，最后的麻烦会比最初设想的多得多。　　这是为什么呢？实验表明，如果想让别人帮你一个大忙，一个有效的策略就是先请他们帮你一个小忙。这种“登门槛”效应被证明十分有效。　　所以，在让他人实施某种行为的时候，你可以先强制他们实施一个较小的要求，那么等到有更多的行为要求时，也就容易达到。　　给对方足够的理由（认知不协调）　　其实，我们都是“伪君子”。　　一个人在数个被选择方案中选中一个方案，作出了决定。当实行了这个方案后，发现它是一个拙劣的方案，但他往往会坚持自己作出的决定，而且还常常把大量时间、精力和资源投入到导致失败的行动过程中去，这种现象称为“承诺升级”，也就是认知不协调。　　实际上，我们每一个人都会时不时地欺骗自己，好让我们的想法和信仰与我们已经作出的决定或采取的行为保持一致。　　为什么人们会有如此强大的动力去保持一致呢？要想了解这一点，我们必须认识到在大多数情况下，保持一致都是一种最具适应性、最受尊重的行为。前后不一通常被认为是一种不良的品行。一个在信仰、言辞和行为上前后矛盾的人，很有可能被看做是4.唤醒对方积极情绪的五个技巧(6)　　优柔寡断、是非不分、两面三刀的人，甚至被看成是有精神病。而高度的一致，则是和坚强的个性、超凡的智力联系在一起的，代表着逻辑性强、理性、坚定和诚实。保持一致的认同度有时比做得正确的认同度还要高。　　给予公开赞扬　　公开赞扬这是行为中可以有效应用一致性的技巧。　　首先，表扬是一个非常有吸引力的行为，表扬会是一种捷径，就像大多数其他形式的机械反应一样，一旦我们对某件事情做了肯定，对方可能真的不需要再为这件事情左思右想了。　　我们不必从每天得到的大量信息中找相关事实，去权衡利弊，当我们再碰到同样的问题时，表扬就像启动保持一致的磁带。随着“哗”的一声，对方马上就知道自己要信什么、说什么或做什么。　　解释清楚他们的概念　　在认知不协调理论中，对方有些概念是模糊不清的，这是一种紧张状态，这种紧张状态发生在一个人同时持有两种在心理上不一致的认知的时候。　　这给进一步让他们行动带来困难，帮他们解释清楚他们的一些概念，更能让他们坚定地走下去。　　把他们的模式复杂化　　在认知不协调理论中，过于依靠一个孤立的认知成分，这会导致一些问题。比如，很少与其他认知结构成分发生关联，这意味着，不可能接触到认知成分相互作用的复杂系统，这有时候会导致行动无法进行下去。　　所以，你要找到更复杂的更多的理由来说服他们，提供给他们材料，让这种行为继续下去。　　在改变态度的过程中，可以应用上述方法中的一种或数种并用，只要方法适宜、措施得力，态度就一定能得以改变。但是，态度的改变是一项十分细致、复杂、艰巨的工作，它是在长期的工作中建立起来的，是和大量的其他态度及信仰连在一起的，是由变化无常的情绪情感支持的，因此，它是抵制变化的，我们应该认识到这一点。