上级贵宾这样说并不是没有主见，也不完全是客气，而是一旦回答得太肯定，大家就会传话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不管大家的感受。人那么多，还要关窗户，真不知道怎么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上窗户，他毫不客气地说不用。打官腔打惯了，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎样回答，结果对上级贵宾都很不利。其实，董事长不用请示上级贵宾，他有一位与其很有默契的干部甲，可以轻松地帮他解决这个问题。董事长只要用眼睛看着干部甲，干部甲就会自行思索：“有什么事情要我做呢？”他知道此时此地不宜发问，于是他看看周遭的事物，想想可能的状况，很快就明白了董事长的用意，于是走过去把窗户关好。上级贵宾由于这一动作不是出自董事长的指示，才敢告诉干部甲：“不要关，开着比较好。”干部甲回答：“对，对，开着空气更流通。”这样一来，就把董事长心中的疑虑一扫而空。干部甲和董事长之间的不沟而通确实有效而快速。尽管不沟而通十分困难，却也不是毫无章法可循。相信按照下述三个步骤，必能收到愈来愈好的效果（见图8-6）。图8-6　不沟而通三步骤首先，要注意对方。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。因此平日要养成良好习惯，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，而是主动捕捉对方的肢体语言。不讨好对方，也不炫耀自己的能力，我们所要做的事，只是将心比心，通过心灵感应，使对方的心意能够畅通地传过来。其次，用心体会对方发出的无声信息。站在对方的立场，想想看：他有什么不方便说的话？不好启口的事情？或者说出来可能引起若干后遗症的地方？将心比心地换位思考，把自己当做对方，想想他希望我们做出来的反应究竟是什么。平时多多体会，必要时才掌握得准。抱着以抓得住对方的立场为荣的心态，锻炼自己的推测能力，务求精准。第三，寻找若干可供使用的方案，择优而行。瞄准对方的需求，模拟出若干可能的方案，再依对方的立场和行事风格，评估、分析后，选择其中最合适的当做定案。以尝试错误的心情，先试试看，对，最好；不合适，再行调整，以求获得合理回应。若是效果良好，便是不沟而通，自然皆大欢喜。对于以上三个要领，用心的程度愈深，效果必然愈好。我们常说：“努力没有用，用心才要紧。”努力可能产生很多种不同的结果，包括好的，也有一些不好的。例如努力浪费资源、努力制造纠纷、努力散布谣言，当然是不好的现象。用心就不一样，一个人用心的时候，应该是凭良心在做事，否则就谈不上用心。既然凭良心，就不可能做出不好的事情，所以凡事用心，大家才能够安心。沟通的原则在沟通中注入伦理观念由于中国人重视伦理，人际关系最好调整为人伦关系。因此，沟通的时候也需要融合伦理的观念，以免破坏人际关系。例如讨论一件事情，西方人的习惯是把和这件事情相关的人员召集在一起共同讨论。当这些人聚集在一起的时候，他们通常不计较彼此的身份地位，可以畅所欲言。中国人则不然，我们就算把相关人员聚集起来，也会拘泥于彼此的身份地位不同，不敢贸然发表意见。通常上司在场，除非上司授意，否则部属不能发言；就算上司授意，也要摸清楚上司的授意到底是真的，还是只是客气的表示。专业人士当然享有发表意见的权利，大家也会给予较高的重视。但是，如果专业人士在沟通中不讲求伦理，同样会造成人际关系的失调，影响自己的升迁和前途。同样具有专业技能，同样富于沟通的技巧，由于彼此的伦理修养不一样，也会造成不同的人际关系。可见，专业人员同样需要通过合乎伦理要求的沟通，来建立人伦关系。先情后理，由情入理中国人喜欢说“六合”，即为“上下、左右、前后”的意思。沟通当然要上下、左右、前后面面顾及，也就是说必须通六合之情，才能真正沟而能通。唐朝名相陆贽对“下情上达，上情下知”的沟通过程有很深刻的探讨。他认为“上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑。疑则不纳其诚，惑则不从其令。”要做到上司不怀疑部属，而部属也不觉得困惑，就有赖于上下之间的两情相通，再推而广之，以求通左右之情、通前后之情，那就是真正的沟通了。如何做到在沟通中通“六合”之情呢？就是要先讲情，后讲理。中华文化是世界上罕见的有情文化，主张通过情面来沟通，因而把沟通当做情感交流来处理。经由彼此的通情，进而达到合理的境界。大家通情达理，自然有利于沟通，给他面子，让他自己讲道理。大家都抱持这种心态，对上情下达、下情上达，必有很大的助益。左右势均力敌，谁也不怕谁，谁也不一定要让谁，更需要通过面子、互相尊重来增进沟通的效果。所以，在沟通之前，应该先充分考虑相关人员的面子问题。沟通的时候，更处处顾虑对方的面子，在情面上兼顾得宜，沟通起来，必然更加顺利。少说话，多倾听沟而能通要少说话，多倾听。爱因斯坦说：“成功等于工作加游戏加闭嘴。”少说话令人觉得高深莫测；多说话，就会暴露自己的浅薄无知。不开口，人家还不知道你的内涵；一开口便立即暴露无遗，结果必然害了自己，弄得自己灰头土脸。万一因此而丧失说话的信心，因而大半辈子不敢说话，还不是害自己？少说话绝非不说话。应该和他说话却不说，就会失去这位朋友，称为失人；不应该和他说话，却说了，一定会产生一些不良的后果，所以是失言。应该说才说，不应该说便不说。只有懂得少说话的道理，才能够在必要时言之有物、言之成理，做到既不失人，也不失言。会说话而少说话的人最受人重视，也最值得大家敬重。非说不可才说，这时要注意内容、意义、措辞、声音、姿势，务求沟而能通。少说话永远是不败的根基，站在少说的立场来说，能不说就不说，不能不说则求说得恰到好处，才是真正会说话的人。一个人自言自语，很容易被误认为疯子；两个人对谈，若是闹得很不愉快，那就是吵架。人际沟通常常是一群人聚集在一起，要做到沟而能通，心中一定要有这些人的存在，并且以尊重的心情来和每一个人做良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他的人感觉受到冷落，也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么，因为这样的沟通只能算是自己在表达意见，完全没有顾虑到人际关系的因素。譬如，我们常见好几位母亲，看起来聚集在一起，大家都在夸赞自己的孩子，多么聪明活泼，十分可爱，却没有人在听。这种情况，只能算是集体独白，并没有沟通的功能。所以，善于沟通的人，必须随时顾及可能产生的人际关系，以免无意中破坏自己的人际关系，造成恶劣的沟通效果。沟通的步骤沟通之前定计划美国实用主义教育家杜威（JohnDewey）说过：“说清楚的问题已经解决了一半。”沟通之前务必切实澄清有关观念，做好系统分析，了解问题的要点，制定沟通目标，然后依据目标进一步制定沟通的计划，考虑有关的变数，从而选定沟通的对象、方式和通路。这样做，沟通就可以说成功了一半。一见面就开门见山，直接说明来意，很容易引起对方的自我防卫意识，先把沟通的大门关闭起来。在这种情况之下，已经形成沟通的障碍，再来寻求突破，实在很不容易。所以，见面时，中国人喜欢先东拉西扯说些没用的话，目的在于了解对方的情绪状态。“吃饱了吗？”“像你这么好命！”这段对话基本上和吃饭没有关系，其真正用意应该是：“你现在的心情好不好，适不适合做一些沟通？”“我此刻的心情坏透了，你最好少说话。”这就表明现在不适合沟通。如果对话是这样的：“吃饱了吗？”“刚吃饱。”这就表明对方心情不错，可以进行沟通，于是接着说：“跟你说两句话好不好？”对方一般不会拒绝，因为只有两句话，怎么可能不答应呢？这样开始，持续说两三个小时，彼此越说越投缘，当然沟通良好。由聊天开始，先扯来扯去，摸清楚当时的状况，让对方警觉性降低，再转入正题，未尝不是一种有效的沟通方式。可惜有很多人，由聊天开始，却也在聊天的气氛中结束，完全没有触及主题，未达成任何沟通的目标，那就完全是浪费时间和精力了。见面时先寒暄几句，试探一下对方的情况，在聊天中不知不觉切入主题，把握重点，才能够提升沟通的效果。主动邀请，集思广益美国管理协会（AmericanManagementAssociation）建议，计划沟通内容时应该尽可能获取他人的意见，亦即寻求有关人员的参与，以获得他们的积极支持。事实上，与别人交换意见，不但可以使自己的观念更加清楚，对问题的重点更加了解，而且能够集思广益，得到更多有效的解决方案。中国人喜欢参与，却又不敢贸然参与，因此，设法邀请有关人员参与成为沟通的一个重要步骤。一般说来，老于世故的人经验十分丰富，但是我们不主动请教，他们无论如何不会说出来，有时需要一再诚恳询问，他们才会说出答案。所以，培养民主气氛，养成请教他人的习惯，真正尊重他人，对众人的参与有很大的帮助。参与其实就是我们平日常说的理会，中国人基本上相当热心，喜欢主动理会很多事务，甚至于不够尊重他人的隐私。一旦中国人不愿意理会，事态就相当严重。不理不睬已经是一种不可忽视的制衡或抗拒力量，千万不要掉以轻心，以免持续下去，造成死结，怎么解也解不开，那就更加费力。我们常用不理会来暗示某种不满，如果对方明白，马上有所补救，我们也会转而加以理会，一切心结化于无形。热心参与的人，未必具有专业素养，也可能另有企图。我们在邀请他们参与的时候，务必用心慎选，以免所请非人，反而造成很多不必要的困扰。但是，对于主动前来参与的人，也应该善加对待，使其安心参与，并且持续保持高度的热心。千万不能引起参与者的不满，影响到以后的邀请，令人疑惧而不愿参与。言而有信，激发有效行动沟通的目的在使组织活动达到调和，并且达到最佳的效果。因此，激发有效的行动才能够发挥沟通的力量。若是沟通了，彼此有了共识，却不能产生具体的行动，基本上仍然是一种空谈，不算是有效的沟通。美国斯坦福大学管理心理学教授李维特（Dr.HardJieavitt）从心理学的观点来研究激发员工的行为，提出下列四种主要的方法：1.权威法。利用职权行使权威，不如运用行为规范的参考权，如主管的人格、学问、技术、体会等。2.胁迫法。利用不合法的威胁手段，例如老板以“革职”来迫使员工服从，容易引起以暴制暴，导致两败俱伤。3.操纵法。通过私人关系，运用感情说服对方，使其产生预期的行动。使用这种方法必须存心诚正、光明正大，否则对方察觉之后，必然产生强烈反感，甚至誓必报复。4.协助法。引导对方自动产生预期的行为，虽然比较费时费力，但无不良副作用，是最合适的方法。这四种方法，实际上可以分开使用，也可以合并使用。以协助法为主，辅以操纵法、权威法或胁迫法。不一定四种都要，不妨灵活运用，以增进效果。运用的时候，自己心里明白就好，当然不可以明显地表示出来。一般人对权威有所误解，认为权威便是利用职权心理威胁利诱。其实真正的权威是使人自愿参考、学习和模仿，而不是因心生害怕而不得不从。令人心悦诚服才是建立真正权威的最有效途径。沟通效能的良好与否，系于收信人对发信人的信任度。信任度高，效能必定良好；反过来说，彼此的信任度不够，效能就很差。发信人的态度积极，收信人的态度也因而积极，于是产生预期的积极行为，沟通效能当然良好。若是发信人消极，收信人也消极，两者互相配合，效能照样良好。相反，发信人积极而收信人消极，或者发信人消极而收信人积极，由于彼此不能配合，互不信任，沟通效能自然不良。“请将不如激将”是一种例外的运用，不可频频为之，所以不能依此类推。每一个人的被信任度都是自己一点一滴累积起来的，平时注重自己的诚信，沟通时才能够获得高度的信任。言而无信会对沟通产生很大的障碍。人与人之间如果不能互相信赖，沟通时各怀鬼胎、彼此猜疑，当然难以沟通。所以，为求沟而能通，必须随时注意保持自己的被信任度。沟通不良，或者沟而不通，最好反省自己，并且调整自己的态度和方式。唯有改变自己，才能够让对方自行改变，也唯有对方自己改变，才有真正改变的可能。一般人喜欢说服别人，其实说服力并不存在，对方自行改变并不是说服力的功劳。第14章 实现有效沟通(1)沟通的三大方式沟通的方式，大体分为口头沟通和文字沟通两大类。口头沟通包括面对面沟通与电话沟通，文字沟通也包括书面沟通与网络沟通。如果将电话沟通和网络沟通合称为电信沟通，那么沟通的方式可以分为面对面沟通、书面沟通和电信沟通三种方式（见图9-1）。图9-1　沟通三大方式面对面沟通面对面的沟通，其优点为亲切而具有弹性，有利于双向沟通，所以通常比较有效。面对面沟通可以应用在下列各种情况：1.收信人很有兴趣获得此类信息。2.收信人太忙，可能没有时间阅读书面文件。3.收信人可能有不同的意见，甚至是批评。4.收信人获得此类信息时，可能产生相当的抗拒或强烈的反感，而发信人又必须适当坚持，需要反复加以说明，或者复杂信息使得彼此需要互相讨论才能真正了解。5.彼此关系密切，使用口语比较自然。6.收信人只能聆听或者偏爱面对面沟通。我们常说“见面三分情”。通过面对面沟通，彼此的感情最容易交流，若有一些不如意的地方，也可以立即加以调整。同时，从对方的反应找出自己的缺点，应该是比较合适的做法。因此，重要的事情最好面对面沟通；就算不是十分要紧的事，如果情况许可，也可借着面对面沟通来增进彼此的关系，等到将来遇到重要的事情，沟通起来必然更加有效。电信沟通和面对面沟通毕竟还有一些差距，有时候电信讲不通，必须赶紧想办法见面沟通，以资补救。一般说来，凡是和自己切身有关的事情，人们大多希望以面对面的方式来处理，以期获得比较好的结果。如果自己不方便开口，或者情势相当不利的时候，就会委托妥当的人士作为中介，务求以彼此的情分，来增进沟通的效果。迫不得已时，也要亲自冒险，争取面对面的机会。但是，面对面沟通的正确性，往往不如书面沟通，常常造成下述三种缺失：首先，认为自己听得很清楚，但因语言本身存有若干障碍，使我们很不容易听出发信人的真意。因此，在面对面沟通时，必须配合对方的身体语言，才能更好地理解对方真意。其次，不好意思问明白听不清楚的部分，以致以讹传讹，传过若干人之后便错误百出，甚至意思完全相反。第三，强制把自己的意见加在对方身上，造成“当面勉强对方承认”的局面，使当事人十分不愉快，增加了沟通的困难，影响沟通的效果。此类沟通方式的优缺点如图9-2所示：图9-2　面对面沟通所以，在面对面沟通时，必须注意下列要点，来弥补这一沟通方式的不足：1.充分了解对方。越了解对方的背景和兴趣，越能调整自己的谈话内容和次序来配合对方，以增强沟通效果。2.选择适当的时间、地点。沟通的时间要充足，免得匆促中造成错误，或者无法达成目标。地点要合适，不受干扰或分心。3.清楚、明白地表达。不可吞吞吐吐或者使用意义含糊的词句。音量要适度，让对方听得清楚，以免产生误解。4.简明、扼要地说。不可反反复复，也不能遗漏要点。最好先简单说明要点，再分段说明细节。5.不断观察对方。眼睛自然地看着对方，随机调整自己的声调、语气和姿态，并且适当地结束谈话。书面沟通一般而言，书面沟通在时间、费用方面都较为经济。与面对面沟通相比，也比较正确、详尽，更具有权威性，且容易永久保存。大致说来，书面沟通适用于下列几种情况：1.收信人多，而且愿意花费时间阅读和了解。2.收信人分散，不可能集中面对面沟通。3.收信人需要较长时间来充分研究信息。4.收信人需要保留书面的记录，以方便查询或当做凭据。5.收信人需要按照一些程序去完成指令，最好有书面的说明，可以按部就班，方便随时查阅。6.收信人听力有障碍，听不清楚或事后记不清楚，甚至有忘记的情况，需要利用书面资料来作为面对面沟通的补充。7.不善于面对面沟通，或者特别喜欢书面沟通。然而，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防：1.收信人无心阅读文件，顺手将其放在桌上或抽屉里，根本不去管它，问起时则以没有收到或者还没有看为理由来推卸责任。2.收信人不想看的文件，看完可以装成没有看到。3.收信人不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的行为，还具有相当的理由。4.书面拒绝比口头拒绝容易得多，若干说不出口的内容比较容易以书面形式来表达。所以，为了使收信人想看，必须提高他们的阅读兴趣，因此在建立书面信息的公信力之外，尚需注意下述八点：1.简明的主旨，引人注意的字句。2.尽量口语化，亲切、活泼而且清楚、明白。3.避免令人不悦的措辞，以免引起收信人的不良情绪反应。4.事先模拟收信人可能产生的疑惑，适当地在书面信息中给予解答。5.依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，且给予相当的重视。6.必要时指定询问或联系的电话或人员，以方便收信人查询。7.明确收信人，然后用电话询问其是否收到以及有无任何困难或意见，使收信人无从推托。8.在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的变化，吸引收信人的注意，增加其阅读兴趣。有时候把书面沟通和口头沟通配合使用，可以收到很好的效果。特别是内容比较复杂，或者有资料必须作为计算的依据时，通常先口头沟通，再把书面文件交给收信人。让他听完之后，还可以查阅书面资料，十分方便，也比较正确。采取哪种沟通方式，主要应该依据收信人的习惯和沟通内容的性质。如果他们喜欢面对面的方式，就应该尽量以口头为主，以书面为辅；反过来说，如果他们习惯于使用眼睛看，不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。电信沟通中国人重视“见面三分情”，面对面沟通的效果显然较好。但是，在商业社会，大家都十分忙碌，样样要面对面沟通，事实上相当困难，而书面沟通的效果经常会打很大的折扣。因此，通过电信手段进行沟通的人越来越多。电信沟通包括打电话、发送电子邮件和上网交谈等方式。由于通过电子媒介进行沟通，所以电信沟通不算口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中，电话沟通偏向于口头沟通，电子邮件则偏向于书面沟通，而上网交谈则介乎二者之间，隐秘性高，甚至可以匿名或化名来隐藏自己的身份。电话沟通越来越方便，也越来越普遍，有事没事打个电话已经成为日常生活中非常便利的沟通方式，特别是对于紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀和亲友联络等，电话沟通更是快速而有效。电话沟通盛行之后，面对面沟通和书面沟通的比例大量减少，甚至成为电话沟通的辅助方式。可见，电话沟通已经日渐普遍，成为沟通的主流。电话沟通虽然快捷方便，但由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面沟通那样亲切、生动、灵活，此方式只适用于下列几种情况：1.距离远，无法面对面沟通，却又希望尽收获得回馈。2.关系够，交情深厚，见不见面都一样，电话沟通既快速又节省时间。3.同时和不同地点的人通话，彼此可以协商，交换不同的意见，十分方便。4.见面时反而不方便开口的事情，最好用电话来说明。5.暂时不能见面，先以电话联络感情，以利日后的沟通，或者见面会增加对方的麻烦，不便打扰。6.便于录音，然后反复聆听以增进了解，或者为了便于存证。电话沟通不仅有一定的适用范围，沟通不当时，也很容易造成恶劣的结果。比如：1.利用电话沟通之名，通过电话聊天，影响工作效率。2.占用电话的时间很长，以致其他人打不进来，严重影响与其他人的沟通。3.利用电话录音，然后剪接成歪曲事实的录音带，进行不正当的行为。所以，在电话沟通时应该注意下列七个要点：1.事先列出要点，以免匆忙中有所遗漏。2.态度诚恳真挚，不要矫揉造作，可以弥补不能见面造成的情分缺失。3.报上自己的姓名，让对方充分明了电话沟通的对象。4.尽可能使用自然悦耳的声音，切忌装腔作势。5.适当称呼对方，增进彼此的关系。6.通话中必须暂离或打断，应该向对方说明理由。7.对方谈话的要点必要时可以重复说一遍，以免错误。除此之外，最要紧的莫过于不要让对方听见自己挂断电话的声音。相信被人挂过电话的人，都很不乐意听到那种声音。很多人喜欢说完话便马上挂断，这样做固然可以缩短时间，减少一些费用，但很容易让电话那一方的人听到挂断电话的声音，导致对方很不愉快而造成某些恶果。所以，最好的办法便是养成习惯，即通话完毕并不立即挂断，而是顺手将电话线拉顺一些，然后才挂断，力求双方都听不到挂断电话的声音，以确保通话所带来的愉快气氛持续下去。用心的人就算看不到对方的脸部表情和身体姿态，单凭声音的传递，也能够掌握对方的心意。所以，电话沟通时，不能够认为对方眼睛看不见，便不重视自己的仪态和情绪。同样道理，尽管用电子邮件沟通十分方便，却由于个人的使用习惯不同，会有不一样的后果。有些人借口事后才看见来推卸责任也是防不胜防。至于上网交谈，其情况更是复杂，迄今尚未形成一套完整的控制系统，尤其是这种方式毫无伦理可言，亟待大家共同努力，以资匡正。巧用非正式沟通渠道非正式沟通的种类正式沟通系统是组织内命令传达或下情上达的正式通路。非正式沟通系统，则是正式沟通系统之外，不为组织体系所承认的成员之间的私下交谈，我们称之为非正式沟通。非正式沟通按性质分可以归纳成为三种，分别是传言、谗言和谣言（见图9-3）。图9-3　非正式沟通的种类传言是组织成员互动的结果。传言往往不是空穴来风，而是有事实依据的，只是这些事实在正式沟通系统中未能妥当处置，因而成为传言。任何组织都免不了有传言，无法防止，也不必畏惧，反而要善加运用，作为向上沟通或向下探测的工具。好好运用传言，还可以增强成员的团体意识，激发大家的工作兴趣，了解成员的工作情绪。换句话说，传言是辅助正式沟通的工具，可以增进沟通的效能。传言经常会变质，有时变成被人用来中伤别人的坏话，叫做谗言，这是一种十分可怕的、杀人不见血的利器。谗言有的根据事实，却被恶意加以膨胀或扭曲，目的在增强杀伤力，使被中伤的人受到更大的打击；有的根本没有事实根据，凭空编造出一套对某人不利的言词，传扬开来，企图给予其相当的伤害，所以说“谗言可畏”。有能力而没有本事的人最容易制造谗言。能力和本事的区别在于，有本事的人不仅有能力，还必须表现得为众人所接受。一个人有能力，却不能表现得为众人所乐于接受，便是一个没有本事的人。不表现则已，一表现立即受到谗言中伤的人，自己也应该反省，然后设法改善，使自己早日免于谗言的伤害。此外，谗言满天飞表示领导中心有问题，因为组织内充满不安和不平的气氛，大家都想借着谗言来测试真相到底如何。于是，人人加油添醋，个个热心散布，使领导中心根本动摇起来，实在很危险。谗言是有害无益的非正式沟通。最好能够以公正的态度严厉禁止，不许任何人制造。对于谗言的处置，必须采取重视的态度，查明事实，以期真相大白。并且尽可能揭发谗言的制造者，使其无所遁形，以遏阻散布谗言的歪风。减少谗言最好的办法莫过于调整领导风格，改变组织文化，使大家乐于发挥道德勇气，促使团体在安定中求进步。不但不散布，而且不制造，谗言自然不见了。另外有一种传言的变质，叫做谣言。它的特性是完全没有事实依据，但却不一定存心伤害他人。谣言应该止于智者。意思是说，聪明的人听到一种传言，就会理智地判断，明辨其是根据事实，还是散布者自己编造的。如果组织成员的态度都相当明智，谣言就会止于智者，因此逐渐减少，以至于断绝。但是，谣言往往不会自动停止，因为人有好奇心，听到新奇的东西，多半会顺口流传，以致成为谣言的散布者而不自知。所以一旦发现谣言，便应该勇敢地出来辟谣，这种道德勇气才是团体安定的力量，千万不能忽视。善于利用非正式沟通美国管理心理学家戴维斯（KeithDavis）认为，组织成员在心理上、情绪上都有对团体提出意见、分担责任的需求。如果在正式沟通管道无法获得相当的满足，员工就会通过非正式沟通来进行。他指出，非正式沟通有下列四种不同的通路（见图9-4）：1.单向传布线，信息沿着一条长线流传，由A到D。2.闲谈传布线，信息由一人向众人传布。3.概率传布线，信息随机传布，既没有一定的路线，也不一定向所有的人去传布。4.群集传布线，团体内每一个人都传送到。图9-4　非正式沟通的通路单向传布线如果是固定的，则A很可能就是这一非正式组织的领袖；如果是变动的，表示A只是喜欢传布的人，亦即通常扮演闲谈传布线中心人物的那一位“广播电台”。概率传布，多半是无心的，反正人传我，我传人。群集传布希望每一个人都知道，有意的可能性较大。无心的传布和有意的传布，其动机显然不同。前者可能是出于好奇，或者想获得证实，表示自己知悉内情等；后者则可能与当权派有心结，想趁火打劫，至少制造不安的气氛。对有意散布传言的成员，必须特别加以关心，力求化解心结，增进协同一致的内聚力。不必把非正式沟通当做坏事，因为有正式的，就必定有非正式的，基本上摆脱不了，也无法完全禁止。把非正式沟通看成正式沟通的辅助系统比较切合实际。凡是不能或不愿意通过正式沟通管道的意见，让它由非正式沟通来传布，对组织内的工作气氛往往具有缓和、稳定的作用。只要设法加以过滤、澄清，然后导入正式沟通系统，不需要加以排斥。从非正式沟通当中发现正式沟通的弊病，才是领导者应有的心态。如果希望保持组织中的沟通关系合理和谐，组织领导就必须善于利用非正式沟通渠道，为此要遵循以下六大法则：1.善用员工之间的传言作为探测员工真正意见的工具。2.发现非正式组织的领袖，与其做非正式的沟通，从而搜集重要的信息，帮助组织做出正确的决策。3.明辨谗言，及时予以制止，免得员工之间彼此猜忌，害及无辜。4.明察谣言，正确辟谣，以免混淆视听。5.通过非正式沟通，放出“气球”，以测试大家的反应，作为决策参考。6.正式宣达命令之前，先经由非正式通路使大家心理上有所准备，以消减抗拒或抱怨。第15章 实现有效沟通(2)中国人的特性，说起来就是警觉性高而怀疑心重。保持高度警觉，以求明哲保身，一直是我们的教育目标。组织内沟通良好与否，组织领导应该负起百分之七十的责任。组织领导是不是能够掌握上述六大法则，并确实付诸实行，可以判断组织中的沟通关系是否合理和谐。不和谐，大家整天吵吵闹闹，怎么能够安心做事？过分和谐，很可能掉入“和稀泥”的陷阱，导致一团和气而一事无成。合理和谐就是保持百分之五的异样声音，以提高大家的警觉性。以正式沟通引导非正式沟通重视传言，但不应损及正式沟通系统的威信及成员间的正常关系。组织内的重要信息仍然需要经由正式沟通系统传播，以免造成紊乱。所有传言，只能用来辅助正式沟通的不足，千万不能喧宾夺主，造成不正常的关系（见图9-5）。图9-5　以正式沟通引导非正式沟通有时信息传布得很快，不过传布的人都宁愿说“这是一桩秘密”。如果是真的，就应该依照正式沟通系统，把它公布周知；若是假的，也可以通过正式沟通系统予以辟谣或揭穿，以维护正式沟通系统的公信力。借助非正式沟通的经验来调整正式沟通，以此来提升沟通效果，应该是大家共同努力的目标。譬如传言中的事实部分，为什么会被扭曲？如果深入追究，应该可以找出真正的原因。有时候拿来作为修正决策的参考，很可能获得意想不到的效果。一个人若是能够把相关的谗言当做磨炼，以无比的毅力通过一关又一关的谗言考验，相信必能获得更多的赞赏和信任。“真金不怕火炼”，好人也不必害怕谗言。最要紧的还是自己不要利用谗言来中伤别人。只要对此有所不为，针对自己而来的谗言就会相对地减少。自己不制造谣言，也不散布谣言，就必须对于组织的实际情况有比较正确而清楚的认识。所以，组织最好利用适当的机会，向组织成员发布有关的信息，以正式的沟通来减少谣言的产生。成员知道得越多，谣言必然越少。分析组织内非正式沟通的通路，配合这些通路所传布的信息，应该可以找出组织内非正式沟通的重点，对于用来促进正式沟通的功能，往往有很大的助益。从事这样的分析研究，其动机必须是正面的，不能够用来打击非正式沟通，以免产生负面的影响。大家的警觉性普遍很高，才能够点到为止，采用不明言、暗示性的沟通；若是成员的警觉性不够，最好一点再点；如果还不能点醒，这时候才不得已采用明言的方式，稍微说得清楚一些，以免沟通不良引起大家的反感。说话人先用含含糊糊的语气来测试反应，再以清清楚楚的言词来发布信息，更为安全。若是从头到尾都是含含糊糊的，会给人一种不负责任的感觉，结果必然是沟通不良。含含糊糊地清清楚楚，意思是以含含糊糊的情绪来寻求清清楚楚的结论。将非正式沟通导入门正式沟通系统时，可以尝试运用这种方式，以免造成对非正式沟通的威胁，增加将其导入正式沟通系统的困难。沟通的方向沟通的三大方向沟通有三种主要的流动方向，分别为向下、向上及平行。各有各的特性与原则。1.向下。组织内高阶层所拟定的政策、目标、计划，必须向下传达，使部属知道并遵循。另外还有员工教育训练、业务指导以及激励诱导等，也需要由上向下沟通。向下的原则在求上情下达。2.向上。员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作进度或提出问题，都要向上传达，甚至抱怨、批评或者表达有关意见，免不了要向上沟通。向上的原则在求下情上达。3.平行。同阶层人员的横向联系，包括单位或个人在工作上的交互作用以及工作外的来往交谈都需要平行沟通，以促进对彼此的了解、关怀和协调，免得产生隔阂而形成本位意识，影响合作与团结。平行的原则在求心意相通。这三种沟通方向，对任何人而言，都是常用的，且这三种流向和身份、职位的关系并非一成不变，同一个人，三种流向都有可能需要应用，基本上都应该多加练习，以利沟通（如表9-1）。表9-1　沟通的三大流动方向上对下要放低姿态上司与部属沟通，最好把上下的观念变成主伴，必须认识到彼此之间没有什么上下差别，只是出于办事的需要才有了主伴之分，而且主固然重要，伴也不可少。所以，上司应该抱着看得起部属的心情，也怀着“红花需要绿叶扶持”的期待，以关怀的口吻、关心的态度加上开阔的心胸来善待部属。基于这一认识，上对下的沟通需要遵循以下要领：