小狗推销术 有一个卖狗的小伙子，狗没卖出去。他敲开了一户人家的门，出来一个女主人。女主人说：“我不买狗。”小伙子说：“不卖给你，我卖不动了，只想把狗寄放在你家两天，过几天我来取。”女主人一听说放两天，那太好了，可以免费玩两天小狗。人的本能都是喜欢占便宜的，白玩两天小狗太好了，就放这儿了。这个主人领着小孩尽情地同小狗玩耍，小狗就和主人家建立了感情，它的小鼻子湿湿的，小嘴舔一舔小孩的小手，小爪子挠一挠，小尾巴晃一晃。第二天，小伙子打来电话，问小狗怎么样？她说小狗挺好。第三天打电话，问狗还活着吗？还是活得挺好。这个太太愉快的声音在电话线上传递着。第四天小伙子打电话说：“我去取狗。”女主人说：“你来取钱吧。”小狗就这样推销出去了。 人们喜欢为感情付出努力，人们喜欢为感情投入金钱，这就是情商的魅力。 不会移情换位会失去客户 著名的汽车推销员乔·吉拉德，一次向一位先生推销汽车，终于说服了这位先生买汽车。先生在把钱递给吉拉德时，谈起了自己的儿子，说自己的儿子如何了不起。可吉拉德对他的儿子不感兴趣，只想快点拿到钱。吉拉德的表现引起了先生的不满，吉拉德还没有接到钱他就转身走了。吉拉德晚上给先生打了一个电话，问为什么他要把钱收回去，先生回答：“没什么，就是我在跟你谈我心爱的儿子的时候，你对我的儿子不感兴趣。” 乔·吉拉德立刻意识到营销的真谛：营销就是调整人际关系的过程。 移情者得人心 一个大集团的副总裁，对于下属有至高无上的权力，对下属从来都是命令和训斥，他拥有绝对的人权和财权，下属见到他如同老鼠见猫，对他的意见没有任何人敢反驳和对抗，他也因为所有的下属都怕自己而感到自豪。但当他来到清华大学课堂，听到情商与影响力这门学问后，豁然醒悟。他对我说：“这种思想价值连城，我以前从来没有在情商上考虑过，我觉得那是没有权力的人的事情，而我则握有重权。这种思想提醒我，如果我能以高情商的方式对待下属，当我的决策出现失误时，下属会告诉我，从而使我避免损失。如果下属对我不满意，而又惧怕我，有意见不敢甚至不想跟我提出，我的错误决策就会导致巨额损失。所以，必须以下属能够接受的方式对待他们，这样他们才能够指出我决策中的失误。”第2章 个人魅力(26) 在韩国历史上，有一个叫黄喜的相国微服出访，路过一片农田时他坐下来休息。他瞧见农夫架着两头牛在耕地，就问农夫两头牛中哪个更棒。农夫看着他，一言不发。等耕到了地头，牛到一旁吃草，农夫附在黄喜的耳边低声说哪头黄牛更好些。黄喜很奇怪，问他干吗这样小声说话。农夫说牛虽然是牲畜，但心和人是一样的，它们会从我的眼神、声音、手势、表情中分辨出我的评论，那头不太优秀的牛就会难过。 生活遵守牛顿定律 狗看镜子与牛顿定律 一只狗第一次走进四面是变形镜子的室内，发现竟然有一只狗凶狠地看着自己，它对着这只狗叫了几下，没想到对方张的嘴竟然比自己还大，它更加大声地叫了几下，而镜子内的狗竟然毫不示弱，还冲着自己发怒。它害怕极了，咆哮着奔跑。这一跑不要紧，四面都有硕大凶猛的狗向它咆哮和狂奔。它越拼命，镜子中众多的狗也越拼命，它更加紧张害怕，直到累死了自己。 牛顿定律告诉我们，作用力同反作用力大小相等，方向相反。生活遵守牛顿定律，别人对你怎样取决于你对别人怎样，别人对你怎样取决于你让别人对你怎样。 宽容可以传递 中午我在食堂吃饭，人很多，买饭要排队，找到座位也要排队。我把外衣脱下来放在座位上占个地方，自己准备去排队买饭。这时一位先生端着饭盘到处找座位，我估计自己买回饭的时候别人已经吃完，就把座位让给了这位先生。买完饭以后，我发现他还没有吃完，就在他旁边的空位坐下。此时又出现一位女士到处找座位。那位先生站了起来，说：“我就要吃完了，请坐在我这里。”说完赶紧把剩下的饭吃完站起来，把座位让给了那位女士。 这个故事给我的启发是不要一到餐厅就用自己的东西先把座位霸占上，以至于自己买饭的时间比别人吃饭的时间还长，毫无意义地给别人制造不方便。 那位先生之所以能够为他人考虑，是因为有人为他考虑。 我们都有在一个新地方问路的经历。一次在北京的地铁里，一个小伙子匆匆忙忙上了地铁，急匆匆地问他附近的人：“这个地铁是否到北京站？”没有人理睬他，我也在其中，也没有主动搭腔。那个小伙子很愤怒，但是没有爆发出来。离开地铁以后，我开始自责。我也有在十分着急的情况下问路，不太顾及礼貌的时候，要知道你的一句话，可以给别人带来多大的方便，减轻多大的压力。我自己在别的城市不也对热情回答问路的人感激不尽吗？从此，当别人向我问路的时候，我一定心平气和地回答对方，特别是在清华大学里面。外面的人仰慕清华大学，他们更在意在清华大学校园内的遭遇，对他们来说，校园内的人都是清华大学的人。所以，帮助外部来的人，也是在提升清华大学的形象。第2章 个人魅力(27) 我在哈佛大学进修时，一个人在外面散步准备照相，此时见到一位风度翩翩刚停好车的先生，我说：“劳驾先生，能帮忙照相吗。”先生热情地过来，问：“就照你和那幢楼房吗？”我说是。照完相后，他问我从哪里来，我说从中国清华大学经济管理学院来，他说：“我认识你们的赵院长，他对我很好，给我留下了深刻的印象。”我这才知道，他对我的热情原来源自别人对他的热情，我也更加坚信：世界在循环中前进，人际互动也是循环的。 姚迪到饭店吃饭，点了一盘牛肉，结果上来了一盘羊肉。姚迪：说：“我要的是牛肉，怎么是羊肉？把你们经理找来。”经理来了，姚迪发现服务生眼巴巴地看着姚迪，可以感受到其内心的恐惧和企盼。姚迪随便同经理聊了几句，说没有事情，只是聊聊。经理走了，服务生的凄楚也消失了。姚迪感到今天非常充实。 宽容别人就是宽广自己的内心， 但是，别把宽容当纵容，别把真诚当天真，别把善良当软弱；真诚值得真诚，宽容值得宽容，善良值得善良。 微笑 微笑可以救命 安东尼有一段不寻常的经历。他是优秀的飞行员，曾参加西班牙内战打击法西斯，不幸被俘入狱。在狱中，安东尼翻遍口袋找出一根香烟，但是没有火柴。看守看起来像个凶神恶煞。安东尼鼓足勇气向他借火。看守打量他一眼，冷漠地把火柴递给他。“当他帮我点火时，眼光无意中与我的眼睛接触，这时我下意识地冲着他微笑。我不知道自己为何有这般反应，在这一刹那，这抹微笑如鲜花般打破了我们心灵之间的隔阂。受到了我的感染，他的嘴角也不自觉地出现了笑容，我知道他原无此意。他点完火后并没有立刻离开，两眼盯着我瞧，脸上仍然带着微笑。我也以微笑回应，仿佛他是个朋友。他看着我的眼神也少了当初的凶狠。‘你有小孩吗？’他开口问道。‘有，你看。’我拿出皮夹，手忙脚乱地翻出了全家福照片。他也掏出照片，并且开始讲述他对家人的期望与计划。此时我的眼中充满泪水，我说我害怕再也见不到家人，我怕没有机会看到孩子长大……他听了以后流下了两行眼泪。突然，他打开牢门，悄悄带我从后面的小路逃离监狱。他示意我尽快离去，之后便转身走了，不曾留下一句话。” 真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。微笑的人给人热情、富于同情心和善解人意的印象。 如果你在出门前对镜子笑一下，就会获得好心情和动力。对于微笑的理解是：没有人富，富到对它不需要；没有人穷，穷到给不出一个微笑。对同事的笑是喜悦，对父母的笑是孝顺，对子女的笑是包容，对朋友的笑是回报，对客户的笑是尊重。第2章 个人魅力(28) 避免以下类型的笑：居高临下的笑；目不视人的笑；徒有其表的笑；不合时宜的笑；于事无补的笑；毫无效率的笑。 个人修炼 在三个方面修炼你的个人魅力，称为人格魅力“金三角”：信赖性、亲和力、沟通能力。打造个人魅力金三角需要三个条件：恒心和毅力、韧性和持续力、细致周密的思考。 对喜好刚强、勇猛的对手或下属，可以善用轻柔、缓和的办法来战胜或收服他；对喜欢动心计、耍心眼儿的人，我们可以用真诚来感化他；对经常容易生气的人，我们可以跟他讲道理，来使他顺服。如果能做到这些，那么天下就没有不好相处的人了。刚猛之人可能永远只能做大将，而不能做元帅。刚则易折，易被柔所破。柔不是软弱，而是坚韧，富有弹性，因而面对强手不会被对方摧垮，而是主动避其锋芒，而就在对手扑空没来得及反应的时候，又已经攻到了对手要害。 在积极的自我修炼过程中，学会自我成就，并且让自己成为言行一致的人。选出优秀的品格进行自我暗示。有目标就会有进步，知道自己的不足就会有上升的动力。 楚庄王宽容得猛将 楚庄王因“不责小人过”而赢得猛将唐狡的舍命相报。楚庄王平定了斗越椒的叛乱之后，有一天召集臣下一起饮酒，直到日落西山，兴尚未已。庄王又命掌灯继续饮酒，并命爱妾许姬为大家敬酒。突然，堂上的灯火被风吹灭了。这时席上一人趁黑暗之机抚摸了美丽的许姬。许姬反抗并且摘下了那人的帽缨，然后又向庄王禀告，要求赶快点灯查明此人。没想到庄王命令掌灯：“切莫点烛！寡人今日要与诸卿开怀畅饮，大家统统绝缨摘帽，喝个痛快！”当文武百官莫名其妙地摘帽绝缨后，庄王才命点烛掌灯。就这样，那个调戏许姬的人就被遮掩过去了。 在这件事情中，调戏君王的爱妾无疑是对君王的侮辱，但楚庄王移情换位考虑是酒后失德，并没有生气，反而以宽容忍让的精神掩护了此人。后来，他举兵攻打晋国，在交战中有一位将军勇猛无比，屡立奇功，使楚军顺利取得胜利。战斗结束之后，庄王召见那位将军，对他说：“像阁下这么勇猛，寡人竟然没能及时发现，实在是不应该。但是阁下却一点也不介意，还为楚国立下无数的功劳，这是为什么呢？”那位将军恭敬地回答：“臣实在是罪该万死。当年在大王的筵席中，曾因喝醉酒而有无礼之举，幸亏陛下饶了臣一命，从那时起就等待时机为大王效命，以报不杀之恩。”原来此人叫唐狡，正因为有感于楚庄王的宽容和忍让而舍命相报。 一个人要心胸宽阔，善于宽厚待人，容忍别人的缺点，才能收服人心，成就人格魅力。而古人提倡“君子不计小人过”，“不念旧恶”，“不报私怨”，提倡容忍和宽容。到了现代，从理论上和移情换位、操之在我联系在一起，使其更为人接受。第2章 个人魅力(29) 人无完人，谁都不可能是完美无缺的。因此能够对别人的小过失不斤斤计较，会赢得别人的友好。宽容能使人获得好心情，这也符合医学原理，愤怒使我们自己受到伤害，怨恨的心理会破坏我们的胃口。因为怀着爱心吃青菜，会比怀着怨恨吃牛肉味道好得多。 美国著名试飞员鲍伯·胡佛，一次在300米的高空两个引擎同时失灵。他凭借高超的技艺安全降落。引擎失灵的原因是年轻技师装错了油，大家都指责技师，年轻的技师痛哭流涕，追悔莫及。可胡佛抱住技师的肩膀：“你能干好，帮我检修F-51，我继续试飞。”技师从此没再犯过错误。 拿破仑在进军意大利的一次战斗中夜间巡查岗哨，发现哨兵睡着了。拿破仑会怎么做？他在那里站了半小时，哨兵突然醒了，叩头请求饶命。拿破仑说：“艰苦作战，可以谅解。但是一时的疏忽会断送全军。下次要注意了。” 伟人是在对待别人的失败中显示其伟大的。人无完人，真诚的理解和慰藉是起死回生的良药。心地高洁的人善解人意，使得有过失的人恢复自信和自尊。跌倒了爬起来，挫折与成功如高山峡谷同属于地球，如果没有阴暗的山谷穿行其间，山峰也就不会显得壮观。 小年在加盟公司之前，总工程师工作职责与权限基本是由现在的部长兼任，且该部长与上、下关系都处理得不错。加入单位后，老板明确小年下属人员的聘用、考核由小年直接决定，这样无形中对该部长的职能有所限制，因而该部长在工作中有一些抵触情绪，但从实际的业务能力方面远远达不到总工的要求。 刚到单位不久，小年与该部长进行了一次沟通，希望其在具体业务上多下一些工夫，这样对提升自己的业务素质和未来的发展从个人角度讲应该是有益的。由于是出自内心真诚的建议，这之后该部长的抵触情绪有所缓和，但没有根本改变。 有一天，小年因业务出外办事，事情办得较为顺利，所以提前回到单位，推开该部长的办公室门，其正在与下属员工打牌（按单位纪律上班时间任何员工是不准玩牌的，尤其是领导）。当小年推开门的瞬间，他们同时站起，面色通红。当时小年说：“是不是下午工作不多？”部长答曰：“没什么活，几个人玩玩。”小年说：“既然没什么事，平时大家也挺辛苦的，玩玩牌，沟通沟通也好，我什么也没看见，你们继续玩。”随后，小年带上门，就回到了自己的办公室，不一会儿，该部长带着羞愧的神色来到了小年的办公室，小年知道他认错来了，于是首先开口谈了一些工作的事以及一些闲聊的话，最后心情较平稳地说：“平时没事，玩玩可以，但最好不要在办公室，这件事到我为止。”在接下来的工作中，该部长简直判若两人，工作积极、主动，他们之间的那道墙消失了!第2章 个人魅力(30) 移情换位使得我们学会了以责人之心责己，以恕己之心恕人。这可以理解成是一种交换，先给予别人想要的，别人就回馈给自己想要的，这样就能够保持关系的平衡。 两个人之间的关系是天平关系，每个人占据天平的一端，重量相近天平才能够平衡。一方过于索取，索取多了就超重了，天平就失衡了。 心胸豁达 战国时，梁国与楚国交界，两国在边境上各设界亭，亭卒们也都在各自的地界里种了西瓜。梁国的亭卒勤劳，锄草浇水，瓜秧长势喜人。而楚亭的人则疏于管理，结果瓜秧又瘦又弱，与对面瓜田的长势简直不能相比。楚亭的人觉得失了面子，有一天乘着月色，偷跑进去把梁亭的瓜秧全给扯断了。梁亭的人第二天发现后，气愤难平，报告给边县的县令宋就说，我们也过去把他们的瓜秧扯断好了！ 宋就对他们说：“这样做当然是很卑鄙的。我们明明不愿他们扯断我们的瓜秧，那么为什么反过去再扯断人家的瓜秧？别人不对，我们再跟着学，那就太狭隘了。你们听我的话，从今天起，每天晚上去给他们的瓜秧浇水，让他们的瓜秧长得好，而且，你们这样做，一定不可以让他们知道。”梁亭的人听了宋就的话觉得有道理，于是就照办了。楚亭的人发现自己的瓜秧长势一天比一天好，仔细观察，发现每天早上地都被人浇过了，而且是梁亭的人黑夜里悄悄为他们浇的。 楚国边县县令听到亭卒的报告后，感到十分惭愧又十分敬佩，于是把这件事报告了楚王。楚王听说后，也感于梁国人修睦边邻的诚心，特备重礼送梁王，既表示自责，亦以此酬谢。从此，两个敌国变成友好邻邦。 以你希望被对待的方式对待别人，就会获得所期望的人际关系。 宽容不仅可以温暖我们自己和他人的心灵，还是处理外界各种非议、回避攻击的最好武器。面对外界的批评和攻击，我们应该努力从批评中认可别人的关注，从攻击中认可别人的坦率。 李伟被安排到一个基层项目部兼任项目总工，起初对项目上的一些工作方法不认同，看不上一些人的工作能力和业务水平，总认为和公司机关的工作方法和水平相差较大，在一些言谈中禁不住有些体现，逐渐感觉一些人和自己好像总隔着一层，工作开展不顺利。 这时情商与影响力的理论给了他一个新的思维方式，在实际工作中试着运用，宽容、尊重、赞美、合作，用阳光的心态影响他人，例如：带领技术人员进行一个科技成果推广项目，在工作中像兄弟一样和部门人员相处，共同研究难点问题、充分沟通共历风雨，在获得集团科技进步三等奖后把主要人员列到获奖名单中，而自己不参加获奖，同时在公司领导面前极力表扬推荐几个技术人员，使得全体技术人员的工作积极性大大增强，主动性也大大提高。李伟继续和项目部的其他工作人员融为一体，适应项目的环境、改变对事情的态度，促进团队合作，赞美他人工作中的优点，培养圆融的社交技巧，体谅他人的感受，与他人建立正面的人际关系。逐渐地他发现工作安排更加顺畅，不用再进行生硬的命令，员工间的配合与沟通在增加，部门的工作绩效在提高，项目经理也称赞他领导有方。这时他更加充分理解在这个时代里，成功领导之钥是“影响力”而非职权，甚至认为成功的领导，其关键在于99%的领导者个人展现的魅力以及1%的权力行使，虽然他还只是一个部门的领导。第2章 个人魅力(31) 智商只是显示一个人做事的本领，情商反映一个人做人的表现。在今后的社会中，公司职员不仅要会做事，更要会做人。情商高的人，说话得体、办事得当、才思敏捷、“人见人爱”。工作中除了要具有高智商外，情商的运用也是必不可少的。一是竞争合作意识。个人若没有强烈的竞争意识（或者说生存意识）则难以站稳脚跟，不过一味强调竞争，也可能走向反面。部门领导和员工都应该认识到，合作是第一位的，竞争的目的只是为了更好地合作。二是控制自己的情绪，培养自己感受、适应各种情况的能力。三是情感归向，或者叫对他人情感的感知，这种对他人的关注使你充分理解他人、帮助他人和赞美他人。四是掌握好人际关系，具有与他人交往的才能，懂得如何表达信息和思想，并能够听取信息与别人的思想，这是一种掌握好自己情感的特别的才能。 在人生的舞台上，每个人都随时扮演着“领导别人”的角色。想要扮演成功，就要充分注重自身情商和影响力的塑造。情商高的人在工作上，会受到同事与上司的尊敬、喜爱，工作效率高，升迁的几率也就较大，升迁也会迅速；而在生活上，能享受人生，拥有良好的亲友及社交关系，因而会感到幸福与快乐。 分清谁是对手 在非洲草原，生长着野马，也生长着吸血蚊子。一次，一只吸血蚊子叮在了野马身上，野马奔跑、跳跃想摆脱蚊子，蚊子则在香甜地吃着血，一直到吃饱了才飞走。当蚊子飞走的时候，野马累死了。野马因为对付蚊子而导致自己死亡。 假如你不小心被桌角撞到了胯骨，你很疼又很恼怒，愤恨之下用拳头猛砸在桌角上，结果手又受伤了。你把不是对手的人当做对手，最终伤害的是自己。 一只麻雀和小猫从小就是好朋友，它们在一起玩耍。一天来了一只新麻雀，大家共同玩耍。有一天，两只麻雀反目，老麻雀凭借老关系找到小猫，说：“它真讨厌，你把它吃掉吧，它的肉很好吃。”小猫把新麻雀吃掉了，结果发现麻雀肉真的很好吃。从此昼思夜想着麻雀肉，终于有一天把老麻雀也吃掉了。 出卖同伴，最后伤害的是自己。 不要把团队成员看做竞争者，他们是合作者，相互完善比相互竞争更重要。 做事之前先做人 1998年8月，山东六和集团河北省石家庄分公司，经过销售一线人员和全体员工的不懈努力，销量和利润取得了非常好的成绩，名列集团公司在河北六家公司的第一位。但销售经理易先生，却因为全体销售人员向总部联名写信，反映其工作方法简单、武断，而被迫离开公司。公司认为：易先生工作干练，业务能力较强，是一个不可多得的人才。建议集团总部，调其他公司降职使用。但易先生个性刚强，认为有人告他的黑状，对他的评价不公正，而被迫辞职。第2章 个人魅力(32) 一个能掌控自我情绪者，通常能在关键时刻做出明智的抉择，而不致因其情绪失控坏了大事。现实生活中许多人智商很高，情商却有待进一步改进、完善。易先生工作能力强，工作果断干练，但他以自我为中心，不考虑别人的感受，虽然工作中做出很大的成绩，却因为情商不高，而成为一个失败者。 获得财富与成就的关键，都始于健康的心理。即便一个心智健全的人，也不可能毫无心理问题，只不过程度有轻重之别而已。孤僻、易怒、固执、轻率、自卑、焦虑、多疑、嫉妒等异常心理，在人们的日常生活中随处可见。我们如何洞察自己内心的秘密，正确调整不良的心理倾向，这将决定我们的成功与失败。无论是在生活或者事业中，我们随时都在对自己的不良心理进行校正。 由于环境不同、自身条件不一样，不同人的心理也存在很大差别。有的人情操高尚，积极进取；有的人精神空虚，行为怪异；有的人无端恐惧，自我设限；有的人命运坎坷，成功难遇。为什么不同的人之间会有如此差异，心理学家认为其中最重要的一点是每个人心理不同，即健康心理和病态心理。拥有健康心理的人，不让自己深陷于不幸与痛苦之中，从而获取人生的幸福与成功。 情绪智商的高低通常在面临重大问题的时候，视能否沉着冷静而定。当火灾发生时，有人能沉着寻找最佳的逃生之路，甚至能冷静地疏散混乱的场面。当股市恐慌性下跌，有人却逢低买进，待众人疯狂买进之时，也正是他逢高卖出之时。足智多谋的诸葛亮，印度的圣雄甘地，都是情商极高的成功人士。易先生心智很高，事情做得很好，能力也很强，却没能处理好与同事之间的关系，使自己处于被动的局面。相信易先生有这次亲身经历，会不断成熟起来。“做事前，先做人”，是我们应该追寻的准则！ 小李被破格提升为副处长，而原来已经是副处级的同事小张虽然比小李晚到公司，却是和小李一个系毕业比小李高两级的师兄。原来两人关系很好，两人都认为先提拔的肯定将是小张，这次提拔使两个人的关系蒙上了阴影。小张虽然知道不应该对小李表示不满，但当小李成了他的上司之后，他能够对部门任命表达不满的途径就只有对小李的工作采取不合作的态度。小李同时接到部门领导的暗示，这次提拔对两个人都是考验，对小李而言是考察其面对这种情况下的协调能力，对小张而言是要压一压，让他看清自己的位置。同时领导还暗示小李，小张是个不可多得的人才，希望小李能保证队伍的完整，不要出现人员流失。 在刚任命的那段时间，小张表现出极不合作的态度，小李每次都压制住自己的情绪，告诫自己：管理情绪，换位思考。小李一方面通过原来良好的私人关系基础和小张做彻底的沟通交流，首先明确表明如果换了自己也会很有意见，其次让小张认识到这次任命对双方的重要考验意义，团结协作对双方都有好处。另一方面，小李给小张充分的授权，在处内根据工作性质分成两个不同的小组，由小张负责其中一个更加重要的小组工作。同时，小李虽然和各级领导保持着良好的沟通，但对小张工作中不合作的情况一概不报，只向领导汇报小张在工作中合作的方面，小张从各级领导得到的反馈信息都是积极的方面，自然对小李心存愧疚。第2章 个人魅力(33) 经过一年的时间，两个人的关系又重新回到原来的状态，工作开展得还不错。最重要的是小李圆满完成了领导原来暗示的任务，即保证队伍的完整性，考验其本人的协调能力。小李和小张一年后被同时提拔为不同业务处的处长，实现双赢。 人能够容忍外部人的优秀，不能容忍自己身边人的优秀。能够容忍陌生人的优秀，不能容忍熟悉人的优秀。对身边优秀的人由羡慕而妒忌，由妒忌而憎恨，由憎恨而陷害。巴尔扎克说：“妒忌人受到的痛苦是别人的两倍，自己的不幸他痛苦，别人的幸福他又痛苦。”改变的路径就是学习情绪管理。 什么人最聪明？看谁哪点好就把这点学来的人最聪明。什么人最愚蠢？一看到别人超过自己就妒火中烧的人最愚蠢。妒忌别人的人不知道自己在干什么，一直注意别人在干什么。别人干好了，自己愤怒几天不做事。别人干不好了，自己高兴几天不做事。结果连续多天自己不做事，再仔细看自己时，已经远远落在了别人的后面。他丢掉的是时间，而时间又是什么？是一切。 庄子说：久与贤人处则无过。 泰安的李小龙总经理这样鼓励自己靠近高人：与商为友则财旺，与政为友则势强，与海为友则乘风破浪，与师为友则业精少惑。 学于一人之下，用于万人之上。 中国的古话叫“小不忍则乱大谋”，“大丈夫能屈能伸”。控制情绪，管理情绪，让自己利用情绪，而不让情绪打扰自己在谋求和建立影响力的过程中极为重要。 某公司业务经理，女，35岁，从事服装外贸。十年基层业务人员经历，业务经验丰富。她对待两个不同群体的行为和态度具有极为不同的表现。 对待客户 在对待客户时，她表现出的是惊人的忍受力、人际关系管理能力和换位思考的能力。她所面对的客户是全公司最大的，而且在业界也是出了名的挑剔和苛刻。该客户公司的业务人员通常很傲慢无礼，经常是自己哪方面出了问题却反过来责难贸易伙伴做得不够好。对于这种情况，她总是会换位思考，经常指导手下的业务人员从客户的角度出发想问题，从而有针对地避免问题。 当订单出现问题的时候，她会表现得非常冷静。在这种时候，通常客户会措辞非常严厉，而且有时话会说得非常难听。她在面对对方公司低级别职员责难的时候，会显得非常大度。这个时候她会告诫手下的业务人员，要理解客户的心情，要容忍他们的粗鲁。 她同客户公司的大老板私交出奇的好（两个人认识是通过业务接触，对方同为女性）。她经常给对方打电话聊家常，谈教育孩子、谈美容等，总之，她们的关系像是很少见面的好朋友。这种关系在拿到客户订单、处理重大事件以及两家公司业务合作方面都起到了很大作用。第2章 个人魅力(34) 对待供应商 但是，在对待供应商方面，她的表现非常令供应商不满，甚至有时供应商会越过她直接与她的顶头上司谈业务问题。供应商普遍认为她很难打交道，不愿和她打交道。 很明显可以看出，她在同供应商打交道时，毫不顾及对方的感受，并且基本上不能控制自己的情绪。 对待供应商非常没有耐心，有时会因为一点小事对供应商破口大骂。通常供应商会对她产生畏惧心理和逆反心理。事实上，她同供应商的关系已经影响到公司业务的开展。 这种人属于势利眼的情商利用者，是仗势欺人、欺软怕硬的人，由于内心情绪大幅度在两极之间转化而很少有平安，把握不住情绪的时候会伤害客户而自责。如果供应商是她的大客户的话，或者她的供应商与她的客户是好朋友的时候，她将面临尴尬。这种人属于鼠目寸光的人，由于过于势利，因此很难同人长久相处，不容易保持一个平衡系统。 情商提高实例 小冯是一个优秀的、悟性很好的听众，下面是他的转变经过： 曾经我是多么苦恼，我可以问心无愧地说“我付出了全身心的爱去爱我所爱的人”，然而我至亲至爱的人却总抱怨我，说我根本就不关心体贴她，并且有几次几欲分手。我全身心的付出换来的仅仅是抱怨，并且是出自与我相爱的恋人之口。然而，现在迥然不同了。我女朋友说我善解人意，很自豪地说她很有眼力。 我一直认为我父母忧虑太多，没有必要，因为天塌下来又不是我一个人在承担，他们应该安安心心地享受晚年。因此，他们每次说出对我的担忧时，我总是毫不客气地打断他们。出乎我意料的是，我越这样，他们就越是担忧。然而现在他们觉得我懂事多了，成熟多了，当然对我的担忧也就少了。 在上述两种180度转变中，我的心一点没变，唯一改变的是我的思维角度和说话方式。 我以前认为女朋友的有些忧虑根本就没必要，并且我认为这样下去很伤身体，因此当她每次向我述说时，我总是毫不留情地打断她，说道：“你怎么还这样想呢，别这样想了。”如此几次，她就要提出与我分手了。我每次都非常纳闷，我是如此爱她，怎么还要与我分手？难道我没表现出关心她，可是她也觉得我很爱她啊！ 我看到卡耐基的书说：“当别人说话时，要善于倾听。”我尝试过倾听，可每次总忍不住要打断女朋友的话，因为我觉得确实太没必要担忧这些了，这太伤害她的身体，所以我听不下去了。 当我在课堂上听到“移情”这个概念时，我才恍然大悟。我为什么总不能控制住自己的情绪呢？那是因为我没有进行“移情”思考的缘故啊！我每次都仅仅是站在自己的立场考虑问题，根本就没有想过女朋友为什么要这样想。这就是我控制不住情绪，做一个好的倾听者的原因。仅从自身立场出发，得出的结论往往也是要不得的。第2章 个人魅力(35) 因此我改变了策略，当女朋友向我述说她的担忧时，我总是站在她的角度思考“为什么会这样想”，想想我处于她的角度也会这样想的。非常有成效的是，当我这样做时，我再也没有打断过她的话，并且我不是刻意的，而是自然而然的。 因此，移情让我控制住了自己的情绪，让我成了一个好听众，使我排解女朋友的担忧时有了与她共振的心理脉搏，达到了解决问题的目的。 我父母都已60岁出头了，他们以前一直可算得上是村里的风云人物，他们最得意的就是对我们兄弟四人的教导，让我们通过读书走出了偏僻的山村。而今，他们上了年纪，我们都已长大成人，对于我们的很多事情，他们都已无法控制，未免有失落感。他们对我担忧，一方面是关心我，另一方面也有不自觉地表明自己并没老的目的。他们每次说出对我的担忧时，我越认为是杞人忧天，越不当回事，就越增添了他们的失落感，因为他们需要通过这样来证明他们并没老。 当我使用移情时，我总能很好地听他们述说，总能从他们的话中找到合理性。我是他们的儿子，他们对我说教是要证明他们还是我的父母，他们还有能力控制自己的孩子。这不仅使我吸收了有用的东西，而且使他们感受到了尊重和我对他们的认可，满足了他们的心理需求。此时我再指出一些他们没必要的担忧，他们显然容易接受多了。 上述两例已经很好地说明了移情—换位思考的重要性。不要认为忠言必逆耳，好心未必有好报，那是因为环境不适合。现在需要换位思考这句话—任何忠言，如果没被采纳，那它就不是真正的忠言。 真正的忠言应该是被人采纳、解决问题的话。如果没有达到这个基本标准，那它就只能算是自我标榜的忠言，不是真正的忠言。 再想一想，逆耳的所谓忠言如果没有解决实质性的问题，并且使得人不愉快，怎么还能算是忠言呢？ 情商树 1995年10月，美国《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智商》一书，对情感智商进行了全面介绍，此书迅速成为世界畅销书。我把情商用一棵树来描述：树根由四种情绪和五个能力构成。四种情绪是：知道别人的情绪，管理别人的情绪，知道自己的情绪，管理自己的情绪。五个能力是：知道自己，管理自己，知道别人，管理别人，激励自己。如图2-1所示。树干就是情商，四个情绪五个能力支撑起情商，树冠是情商的内容。 图2-1 情商树 这棵树给出的是树根、树干和主要树枝。 树根由四种情绪构成：知道别人的情绪、知道自己的情绪、尊重别人的情绪、管理自己的情绪。第2章 个人魅力(36) 五个能力指：知道别人情绪的能力、管理别人情绪的能力、知道自己情绪的能力、管理自己情绪的能力、自我激励的能力。 在具体的应用中，要随情景不同而变化，会产生新的应用原则，所以这个树在发育和成长中。例如职场上的情商与影响力，家庭中的情商与影响力，正手的情商与影响力，副手的情商与影响力，医生的情商与影响力，教师的情商与影响力。 影响力，来自自身能力和对待别人正确的态度。 一个人的能力是多方面的，包含认识水平、工作能力、常识、精力、意志品格、学习能力、表达能力等。 与人的态度有四种：（1）凌驾于别人之上的权威；（2）屈于人下的顺从；（3）对抗；（4）友善的合作。 应用情商在生活和工作中缔造影响力，就是通过让别人心甘情愿或迫于无奈的服从，从而最大程度达成自身目的。 情商与影响力的相互关系，就是基于一个人的现有能力，对周围的人采取正确的态度，从而最大程度发挥影响，达成组织目标或个人目的。情商与影响力的最优关系是指“通过对各类人、各类事采取友善的合作态度，实现对别人的影响，以使他人以更加友善的态度进行回馈，进而主动地配合”。 情商知识汇总 一、自我意识 知道自己的情感：觉察与理解自己的情感，并认识到它们对工作绩效、人际关系等的影响。 正确的自我评价：能够客观准确地评价自己的优势与不足。 自信：对自身能力有极强的正面认识，相信自己。 二、自我管理 自我控制：能够控制破坏性情感与冲动。 可信赖性：一贯表现出诚实与正直。 敬业：恪尽职守，尽职尽责。 适应能力：适应环境的变化，能克服困难。 成就导向：具有追求卓越的内在动力。 主动性：时刻准备抓住机遇。 三、社会意识 同理心：能察觉他人的情感，理解他人的观点并关心他人的 利益。 组织意识：能够洞察组织动态，建立决策网络并驾驭内部权力 争斗。 服务意识：了解与满足客户需求。 四、社交技能 远见：能用远景目标激励他人。 影响力：熟练使用说服技巧。 培养他人：不断给他人提供反馈与指导，支持他们进步。 沟通：聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息。 变革催化剂：擅长实施新思想，领导他人朝着新方向前进。 冲突管理：能够减少争执及协调不同解决方案。 建立纽带：娴熟地建立与维护关系网络。 团队协作：能够促进合作并建立团队。第3章 自信(1) 第3章 自 信 认识自信 自信 自信就是相信自己，如果自己不相信自己，别人就更不可能相信你。成功学告诉我们成功是有公式的： 成功 = 想法 + 信心 当受到外界压力或外界不承认的时候，比如说：谈判时别人（故意）指出你一些很不重要的缺点（以打击你），在公司有时出现的冷嘲热讽（如这个事怎么做成这样，而事实上你已经在客观条件的允许下做到了最好），你是否对自己的能力提出怀疑，进而出现不自信？ 基于情商的自信是在正确认识自己和理解别人的前提下获得的，因此是有坚实基础的自信。法国存在主义哲学大师、诺贝尔奖得主但拒绝领奖的萨特说：“一个人想成为什么，他就会成为什么。”如果你认为自己被打倒了，那么你就真的被打倒了。如果你想赢，但是又认为自己没有实力，那么你就一定不会赢。如果你认为自己会失败，那么你就一定会失败。如果你不认为自己聪明，那你就不会成为一个聪明人。如果你不认为自己心地善良，即使他人认为你是一个善良人也无济于事。胜利始于个人求胜的意志和信心，胜利属于有信心的人。一个不能说服自己做好被赋予任务的人，不会有自信心。 事物本身并不影响人，人们只受对事物的看法影响。不要把自己想成一个失败者，而要尽量把自己当成一个赢家。人生来没有什么局限，无论男人或女人，每个人内心都有一个沉睡的巨人。不要自我贬低，我们都有力量变得强大。 自信—就是要从点滴的进步开始。 自信—就是要正视自己的缺点并勇于改正。 自信—就是要为自己鼓掌加油。 自信—就是勇敢地面对失败，百折不挠。 自信—就是要发挥自己的长处，在人生的旅途上不断闪光。 自信—就是信任自己，对自身发展充满希望。 自信的三种理解 我们对自信的理解是：自信是一种心态，是对自己能力的信任、非能力的信任和潜能力的信任。 能力自信 自己能做的事，就相信自己能做，勇于将自己的能力体现出来，该出风头时就出风头，不惧人言。这种自信是保证将自己的能力正常而充分发挥的前提，是自信的第一个层次。如果你拥有这份自信，又没有任何外界影响，那么你所体现出来的就是做你能力范围之内的事。 非能力自信 自己不能做的事，就是不能做，坦然处之，不会觉得自己不能做就低人一等，更不会影响自己对有能力做的事情的自信。你是围棋高手，却没有必要因为象棋不行而自卑。 人无完人，每个人都有自己不能做的事，而人又是社会的，总会有人对你的非能力之事做出这样或那样的评价，甚至是诋毁。这时人往往会受到打击，会由于对自己非能力的不自信，而导致对自己能力的不自信。认为自己无能，什么事情都不行，要避免这种晕轮效应的发生。第3章 自信(2) 一件事的成功，往往需要很多因素。而事实上你只要具备其中做好关键性因素的能力就可能获得成功，而你在非关键因素上的非能力，并不会影响成功。但往往在外界影响下，对非能力的不自信会导致对整个事情的不自信，导致失败。 例如你来到企业应聘负责某项产品的市场营销工作，你相信自己对市场敏锐的感觉和自己的理论知识，但你缺乏这方面的工作经验。于是，很多人在你面前或背后说你做不好这件事，一定会失败，因为你没有经验。而当这种议论更多地被你知道后，你可能开始怀疑、畏缩，信心受到打击，而造成失败。但事实上，你一定要具备经验吗？不一定：一是营销最重要的一点是创新，不能经验主义，而你具备了创新的前提。虽然你没有经验，但你可以去学习经验，交谈或阅读有关书目，都可以达到这个目的。 如果一个人365天都做同样的事情，他相当于做了1次重复364次，所以，如果你用心，用一天的时间就可以学会别人一年的知识。他山之石，可以攻玉，你在其他方面的经验，可以对现在的工作有独到的启发。因此，没有必要因此而自卑。 对非能力自信，是能力自信的保证，你如果既有了能力自信，也有了非能力自信，就会在外界的影响下充分展示自己的能力。 潜能力自信 人是有很大潜力的，你本身具备的能力可能并未被你所认识，而人往往会遇到身处困境的情况，有一些事，你可能没有能力做，但你必须做，如背水一战，这时候你必须相信自己能做到，这就是潜能力的自信，这也是一定意义上的盲目自信，相信能做好自己必须做的事。 人与人之间其实没有什么区别，只是有人敢做、有人敢说、有人敢想。别人能做到的事你也能做到，所以你要自信。 相信自己有本事去做事，而心安理得、心平气和叫自信；相信自己没本事，而不去做事，不做仍然心安理得，也是自信。所以做到自信要懂得自信的真正含义：有一个良好的心态；对能做的事情相信能够做好，对不能做的事情坦然处之或学习不能做的事；培养自信的习惯；对事情进行分析，找出获得成功的关键因素，对非关键性因素，自己的非能力，要正确面对，要学会抓大放小。 自信心的作用 自信心伤害会改变人的命运 作家三毛上初二的时候，数学成绩不好，老师不喜欢她。每到上数学课她就紧张，上课头昏脑涨，特别怕老师的眼光。由于数学成绩不好，她经常被老师羞辱。后来出现了心理障碍，一想到上数学课就紧张，再到后来早上醒来一想到上学有数学课就昏倒了。 自信心受伤害会改变人的命运。自尊自信能够给人以满足感，产生满意、快乐、积极的情绪。可以化渺小为伟大，化腐朽为神奇。自卑自弃会被削弱、摧毁。第3章 自信(3) 小李刚参加工作在车间实习的时候，跟随一名老师傅在车床上学习加工零件，“学得真快”、“干得好”是这位师傅对他用的最多的词语，很快他就可以单独加工一些零件了，并且没出过废品。一次车间主任见他独自在加工零件，就走过来对他说：“你自己行吗？师傅不在不要瞎干，出废品怎么办？”结果那天他果然出了好几件废品。 在一次足球比赛中，靠点球取胜。一个一流的足球名将竟然把球踢出了门外，教练问他为什么会失败？他说他满脑子想的就是千万别踢出门外。 自信心影响一个人的能力 一位心理学家想知道人的心态对行为到底会产生什么样的影响。于是他做了一个实验。首先，他让七个人穿过一间黑暗的房子，在他的引导下，这七个人都成功地穿了过去。然后，心理学家打开房内的一盏灯。在昏黄的灯光下，这些人看清了房子内的一切，都惊出一身冷汗。这间房子的地面是一个大水池，水池里有几条大鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚才他们就是从小木桥上走过来的。 心理学家问：“现在，你们当中还有谁愿意再次穿过这间房子呢？”没有人回答。过了很久，有三个胆大的站了出来。其中一个小心翼翼地走了过来，速度比第一次慢了许多；另一个颤巍巍地踏上小木桥，走到一半时，竟趴在小桥上爬了过去；第三个刚走几步就一下子趴下了，再也不敢向前移动半步。心理学家又打开房内的另外几盏灯，灯光把房里照得如同白昼。 这时，人们看见小木桥下方装有一张安全网，只是由于网线颜色极浅，他们刚才根本没有看见。“现在，谁愿意通过这座小木桥呢？”心理学家问道。这次又有五个人站了出来。“你们为何不愿意呢？”心理学家问剩下的两个人。“这张安全网牢固吗？”这两个人异口同声地反问。 积极乐观的心态能够让你战胜恐惧。失败的原因往往不是能力低下，而是信心不足，还没有上场，精神上先败下阵来。乐观的心态能够让你战胜恐惧，成功地通过一座座险桥。 一个女孩长相很丑，因此对自己缺乏自信心，不爱打扮自己，整天邋邋遢遢的，做事也不求上进。心理学家为了改变她的心理状态，让大家每天都对丑女孩说“你真漂亮”、“你真能干”、“今天表现不错”等赞扬性的话语。经过一段时间的努力，人们惊奇地发现，女孩真的变漂亮了。 其实，她的长相并没有变，而是精神状态发生了变化。她不再邋遢了，变得爱打扮、做事积极、爱表现自己了。怎么会发生这么大的变化？其根源正在于自信心。因为她对自己有了自信，所以使大家觉得她比以前漂亮了许多。第3章 自信(4) 在许多成功者身上，我们都可以看到超凡的自信心所起到的巨大作用。这些事业取得成功的人，在自信心的驱动下，敢于对自己提出更高的要求，并在失败的时候看到希望，最终获得成功。 自信心的建立是正向强化的结果，自信是竞争中的心理力量，积极的自我暗示产生自信意识，消极的自我暗示产生消极、自卑意识。 三只青蛙掉进鲜奶桶中。第一只青蛙说：“这是命。”于是它盘起后腿，一动不动等待着死亡的降临。第二只青蛙说：“这桶看来太深了，凭我的跳跃能力，是不可能跳出去了。今天死定了。”于是，它沉入桶底淹死了。第三只青蛙打量着四周说：“真是不幸！但我的后腿还有劲，我要找到垫脚的东西，跳出这可怕的桶！”于是，这第三只青蛙一边划一边跳。慢慢地，鲜奶在它的搅拌下变成了奶油块。在奶油块的支撑下，这只青蛙奋力一跃，终于跳出了奶桶。 自信是成功的基石 有一位将军要领兵到前方作战，将军胸有成竹充满信心，认为此战一定能够胜利，可是他的部下却不乐观，毫无必胜的把握。将军眼见大军士气低落，心想怎么作战呢？于是有一天，将军集合所有将士，在一座寺庙前面，告诉他们：“各位部将，我们今天就要出阵了，究竟打胜仗还是败仗？我们请求神明帮我们作决定。我这里有一枚铜钱，把它丢到地下，如果正面朝上，表示神明指示此战必定胜利；如果反面朝上，就表示这场战争将会失败。” 听了这番话，部将与士兵虔诚祈祷，求神明指示。将军将铜钱朝空中丢掷，结果，铜钱正面朝上，大家一看非常欢喜振奋，认为神明指示这场战争必定胜利。 后来，部队来到前方，士气高昂，士兵们个个都信心十足，奋勇作战，果真打了胜仗。班师回朝后，有部将就对将军说，真感谢神明指示我们今天打了胜仗。那个将军才据实以告：“不必感谢神明，其实应该感谢这一枚铜钱。”他把铜钱掏出来给部将看，原来铜钱的两面都是正面。 自信非常重要，所谓自助人助，自助天助。自信是一个有志于缔造影响力的人最基本的素质，是获得成功的基石。 建立自信的途径 自信人的特点
