礼仪金说：金正昆礼仪讲座------------《礼仪金说》 礼仪就在你身边(1)------------　　绪论礼仪就在你身边　　各位好，非常高兴地来和各位探讨一下有关交往礼仪和交往艺术的一些具体问题。　　“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没用。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。　　“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。下面我来举个简单的例子，我来讲课，主持人就介绍说“请金老师上场”，那么因为这儿是一个礼仪讲堂，那金教授我就是老师，我给台下的观众讲课。当然我们应该说说交往艺术的游戏规则。倘若你是外人，到人民大学也好，到北京大学也好，如果你不是我的学生，你也不是我的同事，游戏规则一般不叫我金老师，要叫我金教授。为什么？人际交往中你要尊重交往对象，就要使用尊称。而且尊称的一般技巧是就高不就低。谁叫我金老师呢？主持人可以叫我金老师，我听说在座的有中学生、大学生，你们也可以叫我金老师，因为我就是老师嘛。但是如果在外面，如果是对外交往的话，跨行业、跨地区，不叫我金老师，要叫我金教授。当然我也见过不在行的人：　　一天，一个同志问我，他说：“我也想叫你教授，但是我不知道你评上没有。”我笑了，我告诉对方：“你不太懂得游戏规则，到什么山上唱什么歌，你对别人尊重，你要知道熟人好办事，一回生，二回熟，你要不熟的话，你跟别人打交道，假如有时候你没用这个尊称，就是失敬于对方。”　　我们再举个简单的例子，逢年过节，家里会来客人，过春节的时候，过元旦的时候，有时候客人彼此之间是不认识的，所以你要做主人，你要有个基本的礼貌，你要为客人之间相互做介绍。现代礼仪的游戏规则，谁是介绍人呢？女主人。我到你家串门去，我碰到老王、老李，我不认识他。比如我是你的朋友，你是男士，丈夫，那么你老婆的朋友也来了，我们彼此之间不认识，谁是介绍人？女主人。要介绍一下人民大学金教授，化工学院王老师，彼此做个介绍，你要不介绍有时候就会失仪。　　有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关心下一代，家长之天性。有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：“我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？”　　旁边有一个同志知道我在学校工作，就把话题往我这儿引，问她家里是男孩还是女孩？　　“是女孩。”　　这个同志就说：“女孩还是报师范好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好。”　　那个女同志就讲：“我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，‘教授教授，越教越瘦’。”还说了一些其他比较难听的话。　　过了一会儿他就问我：“你在什么地方高就？”　　我说：“我就是那越教越瘦的。”　　为什么会出现这种情况？这家的女主人忘了介绍了，其实她要先给我们说说话，张三和李四，那就不至于失礼了，因此，礼和仪有时候都不能缺。　　实际上，你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你就既要有礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。没有礼是没有仪的！　　比如我给各位出个小问题，大家可以扪心自问，倘若遇到这个问题怎么办？打电话时谁先挂？我们在比较正式的场合和别人通电话，你也别管是座机还是手机，请问打电话时谁先挂？　　这个问题其实就是礼和仪的问题，我遇到的同志经常犯两个常识性的错误：是谁先打谁先挂，这是第一个错误。　　第二个常识性错误是什么呢？对方挂，这个没有操作性。你想想我在人民大学，我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，人大和清华两家通话将出现何种状态？两边都不挂，死扛，大说其废话。那么到底应该谁先挂呢？　　交际礼仪有游戏规则，地位高者先挂。　　我在单位里上班，我不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂。我是一个北京市教育局教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，他是上级机关，上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们政府的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：“金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。”地位高者先挂！我讲的礼和仪就是，你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么叫尊重，没有形式就没有内容。　　如果要让我讲礼仪，我喜欢从三个角度来讲，第一个角度是什么呢？礼是交往的艺术。　　因为我们现代社会发达，生产力发达，交际圈扩大，现代交通和通信技术使我们可以“坐地日行八万里，巡天遥看一千河”。那么我们交际圈子扩大以后，拿自己跟自己村的人打交道的游戏规则可能就没有用。比如国家人事部所颁布《国家公务员行为规范》，第八条最后一句话四个字——讲普通话。为什么要讲普通话？因为普通话是国家法律规定要推广的，讲普通话有助于全国人民之间的有效沟通，你讲方言土语有时候听不懂，比如开个玩笑：　　我上大学的时候，七、八个人住一个宿舍，大学开学头一天，七个人准时报道，第八个是从四川来的，来晚了。那时候也没有什么夜班车，早班车，他来晚了。好不容易我们睡着了，学校怕我们淘气，把闸给拉了。拉了闸之后，大概凌晨两、三点，这个四川兄弟进来了，好不容易找到门，开灯，灯不亮，学校拉闸了。他自己就嘟嘟，讲了四川话：“老子床在哪里？老子床在哪里？”他乱摸，把我们摸醒了，还当我们老子，我们就不高兴，我们在黑暗中窥视他。不吭气。他后来急了：“龟儿子，你们说话呀！”结果“龟儿子”就联合起来把“老子”给打了一顿。当然年轻人也淘，也不是真打他，反正挺不高兴了，就是骂骂咧咧地给了他几下。时间长了才知道他有点冤，因为四川话当地方言土语里什么“老子”、“龟儿子”，跟北京话什么哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多，没有什么装你大人，装你长辈的意思，也没有把你当晚辈贬低或讽刺的意思。　　这实际上就是没有有效沟通的结果。现代人交际圈大了，有时候不讲交往的艺术会很麻烦。　　比如问你一个问题，倘若你们想向金教授要张名片，怎么要比较方便？　　有一天，我在一个地方，一个同志过来了，“金教授你有片子吗？”倒挺直奔主题，但说实话，他是不是有点糙？现代人要讲教养。------------《礼仪金说》 礼仪就在你身边(2)------------　　金教授喜欢讲一句话：教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。　　现代人打交道，有的时候细节之处如果你不注意，你会很麻烦。　　一天，我到一个大学去了，大学有个领导跟我讲了，说一个博士生被推荐到一个国家机关去面试，考试成绩优秀当然没得说，公务员考试也通过了。去面试时，最后一圈了，一个领导要见他，晚到十分钟，没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是这个机关就不要他了。　　这里面存在一个个人修养的问题，教养其实体现于细节，细节展示素质，细节决定成败，如果你不注意细节会很麻烦的。　　回过头来再说，其实在人际交往中索取名片很省事的办法是有的，一般来讲，有四个办法比较常用。　　第一个办法是交易法。就是把自己的名片递给对方。　　所谓将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。想要金教授的名片最省事的办法，把名片递给金教授就行了，不管金教授愿意不愿意他得回你一张，我不至于告诉你“收到”。我在舞会上碰到一个女生，我是一个男生，我想认识她，我总不至于傻兮兮地上去问：“同学，你叫什么名字？”“这位女士你怎么称呼？”你这样问你太笨，你要聪明的话，你会做自我介绍，比如坐飞机我们俩坐一块了，“这位女士认识您很高兴，我是人民大学的老师，我叫金正昆。”我先自我介绍一次你就得回。你不会说：“嗯。”来而不往非礼也，这是游戏规则。　　第二个办法是明示法。明示法，就是明着说明自己的本意：“金教授，认识您很高兴，能换一下名片吗？”　　第三个办法是谦恭法。倘若这个人地位比较高，身份比较高，你可以给他先做个铺垫：“金教授，听你刚才这个讲座很受启发，我本人呢，也深感自己在交往艺术方面有待提高，跟你相见恨晚，现在知道你很累了，不便打扰你，你看以后有没有机会继续向你请教？”“以后有没有机会继续向你请教”，实际上就是暗示“老金，能不能把电话留下来”，就等于问我要名片，我要给你就给你，我要不给你，你也有面子。比如说“给张片子吧？”“不给。”两个都挺傻，但是你要倒过来说有时候这招不能用。　　第四个办法是联络法。比如金教授我今年４６岁了，对面坐一个女中学生也就是１６岁，我要说想要她的名片，我不至于说“以后如何向你请教”，你什么感觉，碰上坏人了，说实话太夸张，我要跟一个晚辈或者跟一个平辈，我想要他的名片，我有说法，比如是位小姐或者是位先生，我可以说：“认识你很高兴，希望以后能够保持联络，希望下次到北京来还能与你再见，不知道怎么跟你联系比较方便。”“不知道怎么跟你联系比较方便”，实际上言下之意就是要你名片，你要愿意给我，我谢谢，不愿意给我，咱俩都不伤面子，如果你不想给我，其实很容易，你可以这样讲：“金教授以后还是我跟你联系吧。”言下之意，“我以后就不跟你联系了。”这个是有退路的。其实，我在这儿讲的是交往艺术，大家都不伤脸面，没必要让别人过不去，也没必要把自己交代了。　　第二个角度，礼仪是非常重要的沟通技巧。“闻道有先后，术业有专攻”。人和人打交道，沟通是比较难的一条，有时候你如果不注意沟通，它就比较麻烦。比如我举个简单例子，你说别人穿衣服，谁愿意穿的衣服让别人觉得你没有品位？！待人接物，谁愿意让人说自己糊涂、傻，没有吧？我那天跟一个同志讲我深信我国人民不管是城市的还是乡村的，不管是企业家、知识分子还是农民、工人，都有学习礼仪、运用礼仪的欲望，因为没有人愿意让别人觉得自己没有教养，没有人觉得自己丢人现眼，更没有人愿意伤害别人，他之所以弄巧成拙是他不懂，不知礼怎么去讲礼，不知礼就没办法去讲。虽说：“沟通无极限”，但是沟通往往存在困难。正确地运用礼仪，方可有效的进行沟通。　　比如我举一个简单的例子，出入无人驾驶电梯，现在高楼、大厦、宾馆、酒店一般都是无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？　　陪同客人出入电梯，假如是无人驾驶的那种升降式电梯，标准做法是什么呢？陪同人员需要先入，后出。陪同者先进去后出来，为什么？两个原因：　　第一个原因，安全。你把门一打开，就把客人让进去，你怎么能够保证电梯底板同时到位？万一它不上来呢？万一里面有坏人呢？　　引导的人不就是带路嘛，陪同引导一定要走在前面，你在前面带路，你告诉他有梯子、有台阶这个地方比较暗，请你留意，所以陪同引导必须走在前面。　　第二个原因，方便。下次您坐电梯您注意点，电梯门口那个钮，我们把它叫做升降钮，一按电梯就来了，但是它一般有设定的程序，大概几十秒钟就自动关门走了，我经常遇到这种事——客人还没上完，陪同人员着急了，拿胳膊跟门搏斗，或者用脚挡在那里，还有的同志大喊“快来”。非常非常影响形象，这就是沟通技巧。　　穿衣服谁愿意不讲规则与品位呢？没有吧？但是你要不懂这个规则就很麻烦。比如夏天的时候有人穿露脚趾、露脚跟的凉鞋，很多女孩子穿。但是说到“礼”，这种露脚趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别穿制服的时候，露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅游那就该当别论。在那种地方你要穿一高跟鞋，穿一套装反而不伦不类，它其实有一个表现形式。　　再举一个例子，在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的，但是穿露趾凉鞋有一条游戏规则：不穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊，你要再穿双袜子你叫煞有介事，等于告诉别人“自己的腿上有情况”，比如汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被别人发现。所以你煞有介事地穿双袜子，自己觉得挺正规，看在行人的眼里，你在这方面就稍逊一筹，这里我讲的是沟通技巧，礼仪它是一种沟通技巧。　　又如男人穿西装，穿西装它有自己的游戏规则，请问男同志穿西装的最高水准的要求是什么？　　我们要讲这样一条游戏规则，叫三色原则。穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。比如我穿西装套装，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；就三色了。那领带呢，领带只有一个选择，领带的颜色和西装是一个颜色。当然，喜庆场合，比如国庆参加少数民族节日，喜庆一点我可以打紫红色领带，那是比较特殊的情况，一般情况下三色原则是着装最基本的游戏规则。我有一个习惯，一个人要穿着西装，打着领带向我走来时，我不听他自报家门，我喜欢把他身上颜色数一数，我的经验是：身上三种颜色一般是懂规矩的，四种颜色一般是不太懂规矩的，五种颜色以上一般肯定不懂规矩的。　　比如一个男人要穿西装外出的话，尤其国际交往中，我们一般要强调遵守三一律，什么叫三一律？就是你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，哪三个地方？鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且应当首选黑色。当然我讲的是很正规的场合，内行看门道，讲究的男人出来的话，他鞋子腰带公文包是一个颜色，而且首选黑色，这个叫三一律，当然我也见过不在行的：------------《礼仪金说》 礼仪就在你身边(3)------------　　那天我在机场见一个老兄，他脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋。当他看见我后，马上就过来了。没办法，我边上还有很多外国朋友呢，怎么也是咱们自己人，我想替他圆场，就问：“你今天为什么这么花呀？”没曾想他告诉我：“那还用说吗，哥们儿今年是本命年。”　　他跟你用的不是一个标准，于是他与你的沟通出现了障碍，所以这个问题我们要注意。　　第三个角度，礼仪是什么？礼仪是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化做法，前面我们讲到了“教养体现于细节，细节展示素质”，其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！　　当然，现代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲究。一般而论，现代礼仪可以分成以下五块。　　第一块，叫做政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为政府服务时所讲究的礼仪。　　第二块，叫做商务礼仪。它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。　　第三块，叫做服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。　　第四块，叫做社交礼仪。就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。　　第五块，叫做国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。　　之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍，主要是想说明什么呢？它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。比如我们举一个例子，中国人吃饭有一个习惯，一般社交场合我们经常受过这种厚待，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给晚辈夹菜，以示那种谦让和友善，恐怕各位都会遇到过这种待遇，尤其爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜，礼让给你。但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲究：让菜不夹菜。为什么？道理很简单。它换成另外一个角度，你又不知道我是谁，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹，不是讲尊重吗？尊重别人就是要尊重别人的选择，你给我夹那筷子菜，万一我不愿意吃呢？　　有一次，我就非常倒霉，我肠胃不太好，不爱吃比较寒的东西，那天被一个同志请吃大闸蟹，一会儿给你来一只，拿过来我就得吃。然后再给你一只，我又吃了，连着让我吃三个，我被他弄得一个星期胃痛。　　他给你夹了没办法不吃，这还算好的，还有更可恶的，拿自己筷子给你夹，还把筷子处理一下，等于给你派送一口唾沫，你说恶心不恶心。不同的地方是有不同的讲究的，但是，熟人、自己人就不讲这个，比如我们小青年，两个少男少女，青年男女在谈恋爱呢，人约黄昏后，两人在属于他们的二人世界里跑一块说悄悄话，吃悄悄饭去了，那女孩子夹了一筷子菜，含情脉脉，给男朋友递过来了，那位帅哥什么感觉，恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻绝对不会要求对方出示乙肝免疫证书之类的，那是没道理的。所以这里就要加以说明，礼仪它有适用范围、适用对象，你不能弄错了。　　究竟什么时候需要我们讲究礼仪？大体上是以下三种情况下要讲礼仪。　　第一，初次交往。第一次打交道你要给人留下好的印象，你初次跟别人打交道，他不知道你姓甚名谁，比如我现在跟各位在一块交往，我们假定要在这儿交往十天八天，您知道我是一位礼仪专家，是一位大学教授，有的时候我随便点，这叫不见外。比如你是我家孩子，或者我晚辈给你夹一筷子菜，说实话我是看得起你，这个你挺高兴的。但是如果是不认识呢，不认识的话，上来给你夹菜，是不是有点不合适，所以初次交往要讲礼仪。　　第二，因公交往。两国交兵各为其主，公事公办，有助于拉开距离，所以跟外单位外行业的人打交道，即便是熟人也要讲礼仪，那样做有助于更好地进行公务交往。　　第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗。”和外国客人打交道，有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了，比如，北京的市花是月季和菊两种花，逢年过节尤其国庆前后都要用菊花妆点国庆的北京，到处是菊花和摆放菊花，但是有国际交往经验的人都知道，不少外国客人是比较忌讳菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人专用的，他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。如果来了外国客人，你给他送了一盆菊花，就等于是为他送葬。菊花在墓地摆放，你给他送一盆菊花放他家里去了。所以，在涉外交往一定要讲国际礼仪。国际礼仪，其实就是人们在国际社会中有关交际往来的“交通规则”。　　那么，我们为什么要讲礼仪？　　学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用：　　第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。比如，有个别些国人，在国际交往中和正式场合有点不修边幅，那么有的时候就影响形象，有的同志在你对面一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿，这个顶多说明你发育正常。还有同志按着鼻孔一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界，他不发射，自己消化，就咽下去了。这样的人不多，但是说实话，如果你要遇到一位，您说他素质如何？　　那么在国际交往中，我们经常遇到这样的同志，有时候影响国家形象，影响民族形象，也影响我们地方形象。因为任何一个中国人，都是某个省、某个市、某个区、某个县、某个单位的，你到外国去了，你在公众场合擤了一下鼻子，别人可能就说你中国人擤鼻涕，说你北京人擤鼻子，甚至说你某单位、某部门的人擤鼻子！所以我们个人形象其实代表组织形象，个人形象代表国家形象，产品形象和服务形象。　　第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。　　那天，我说一个男同志：“你也不照照镜子。”　　他问：“我照镜子干什么？”　　我说：“你照鼻孔，检查一下自己的鼻毛吧。它已超出你的鼻孔之外。走近之后，我们都可发现你的鼻毛正在鼻孔之外随风飘摇。”　　这实际上是一个形象问题，在国内交往中，国际交往中，形象是比较重要的。　　第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。”革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。”一个人做任何事情，做农民也好，做工人也好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生、教师也好，你肯定要和别人交往。既然要跟别人交往，你就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往。说话时你得会说，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则。------------《礼仪金说》 礼仪就在你身边(4)------------　　总而言之，上面提到的学习交际礼仪的三个作用就是：内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。说白了就是少丢人，少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。打个比方，我们搞外事工作，能为国民生产总值直接做个贡献吗？能够多炼钢，多种粮吗？不可能的，但是，外事工作做好了，不出问题，就有助于中国的国际形象的改善，有助于中国的国际地位提升了，从这个意义上讲就是对国家对民族最大的贡献。因此，问题最小化，是学习礼仪的基本作用。　　下边我再简单介绍一下，交际礼仪它有哪些基本内容？从总体上讲，其实是两大内容。　　内容之一，叫做形象设计。形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。比如说你是一个有教养的人，你和外人打交道时，你不能够随便去置疑别人、训斥别人、诽谤别人，这就是教养，这是你的形象。另外，你对穿着打扮得具有基本的常识。那天我跟一个女孩子讲，戴首饰一般不能乱戴。戴贵金属首饰，戴珠宝首饰以少为佳，协调为美。你戴八个戒指，你戴三串手镯手链，胳膊一晃，跟呼啦圈似的，好看吗？实际上你有经验的话你会知道协调比较好看，少而精比较好看。比如现在我要戴一个黄金的胸针，我戒指和项链如果戴我就带黄金的，现在流行戴白金戒指，我要戴项链我就戴白金项链，礼仪上游戏规则把它叫做同质同色的规则。其具体含义是：质地色彩要相同。　　有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一枚玛瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿着高领衫，项链看不见。耳环则有两组：一紫一蓝。人家很大方地问我：“好看吗？”　　我说：“你听真话还是假话？”　　她说：“啥意思？”　　我说：“那就跟你简单说吧，反正你这东西就是好东西。”　　她说：“那什么意思？”　　我说：“放一块不好看。”　　她说：“为什么呀？”　　我说：“远看像棵圣诞树，近看像座杂货铺。你戴得饰物质杂色乱，串了味了。”　　这里要说的，其实是形象的问题。　　内容之二，叫做沟通技巧。你跟任何人打交道，其实都有个沟通，沟通之事你不注意有时候比较麻烦。比如举个例子，说话，你跟别人说话的话你得知道什么该说什么不该说，不该说的就不能说，该说就要说。国际交往也好，社交场合也好，个人隐私的问题就最好不要说，不问收入、不问年龄是最基本的忌谈问题。遗憾的是，有的人就是不注意此点。　　那天，一个同志问我：“金教授一个月能挣多少钱？”　　我跟他开玩笑，我说：“挣的跟别的教授差不多。”　　所答非所问，就是不想跟你深入探讨。　　没想到他很认真地追问：“那别的教授一般挣多少？”　　我说：“国家给多少就是多少。”　　他又再接再厉：“国家到底给你多少？”　　他其实是在有效沟通环节上出了问题。　　最后一个点，就是学习礼仪、运用礼仪如何操作。毛主席说：“学习的目的，全在于应用。”礼仪当然也不例外。　　礼仪有很多特点：　　第一个特点就是规范性。它强调标准，不可肆意妄为。　　第二个特点是对象性。到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。　　第三个特点是技巧性。它告诉我们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。在实践中，对此三点均应加以注意。　　比如，名人、企业家，到公众场合去穿着打扮有个游戏规则叫“男人看表，女人看包”，当然那是大人物、要人，讲究的男人的表是比较有档次的。当然，有的男人也不讲究，为什么他不戴表，你问他“几点”，不用看表一看手机就知道了，“两点了。”“女人看包”，比较讲究的女性她包里放着什么东西，包是什么色彩的，她都有讲究。当然我也见过不讲究的。　　那天我跟一个女同志换名片，我说：“认识你很高兴，我们换一下名片吧？”包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，我装没看见，其实看见了洽洽的。然后翻出包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。　　在公共场合，人们打量一般人时，讲究“女人看头，男人看腰”。女人看头是看什么？首先看发型，其次看化妆。注重个人形象的女性对发型都比较介意，有社交经验的女人知道，在重要场合是要化妆，这是基本礼貌，化妆是对交往对象和对别人的尊重。男人看什么？男人看腰，我给男同志留一个小问题，请你扪腰自问：“男人看腰是看什么？”　　男人看腰其实不是看我们的腰粗不粗，也不是看腰带威风不威风。当企业家的人系的高档腰带还说得过去，我一个大学生，我花爹妈钱，我系一个登喜路的腰带，两千多，别人肯定认为是假冒伪劣的，这不合适吧？嚣张了，不合适。不是看你衬衫下摆有没有掖到裤腰里去，也不是看你弯腰时会不会露出一截秋裤！看什么呢，看这样一个细节，重要的场合有地位和有身份的男人比较讲游戏规则的男人，腰带上面挂不挂别的东西？有地位、有身份的男人腰上是不挂任何东西的，有老兄往我们对面一站，我们就发现他有点问题，腰上别手机一只，呼机一把，打火机一枚，瑞士军刀一柄，另外还有一把钥匙，说不好听的话，就是像是全副武装的远征军，不正规。　　综上而言，礼仪的操作实际上就是七个字：有所不为，有所为。什么叫有所不为？有所不为的意思就是在重要场合在待人接物中，不能出什么洋相，不能犯什么错误。　　比如，招待客人喝饮料，你要是训练有素的公关人员、接待人员，你就会知道，绝对不能乱问。我经常遇到有人乱问，好心好意乱问。　　那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘书刚赶回来，这女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少，气喘吁吁跑来了，说：“金教授我们头还在后面呢，我先回来了，头交代了，让我伺候好你，要什么就给什么。”　　我说：“你夸张了，你这不是牺牲吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。”因为当时在一个酒店大堂里呢，两人傻站着，不合适。　　她很实在的问我：“金教授喝点什么呀？”　　有经验的人是不问这个问题的，喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问题，你会给客人无限大的选择空间！　　如果你是当爸爸的，你宠你家孩子，你问他：“孩子，今儿礼拜六，到哪儿玩？”美国迪斯尼！你飞得过去吗？当时那女孩那么问我，我就说：“不客气了，来杯路易十三吧。”　　她当时眼都直了：“你还真要？”　　我说：“为什么？”　　她说：“一瓶一万多，没带那么多钱，我口袋里一共三千多。”　　我说：“我告诉你吧，有经验的人，此时一定要问封闭式问题。”　　什么叫封闭式问题？给出所有选择，让对方从中挑选。比如你招待金教授喝水，你要这么说：“金教授喝茶，还是喝矿泉水？”等于告诉老金，不喝茶就只能喝矿泉水，不要想路易十三了。因此，“有所为，有所不为”的操作性是很强的。什么话能说，什么话不能说，什么事能做，什么事不能做都是有讲究的。　　比如穿西装，穿西装最不能出的洋相就是袖子上的商标没有拆了。当然我们现在一般城市里的同志大部分都不至于出这个问题了，刚开始流行西装的时候，有的同志的确不行。西装左边袖子上那个商标按照游戏规则，一交钱一刷卡的话，服务生就该给你拆了，现在有的高档西装干脆就没有它了。一开始有的同志不知道，认为袖子有一个商标是名牌的标志，经常有人走路时有意做曲臂挺进状，要露一手，不太好，有所不为。　　当然有时候还有一个有所为，就是怎么把这个事给弄好点，怎么样展示自己的良好教养和训练有素，比如你用手跟别人做指示，手最好不要指着别人身体——你、你、你，此举有教训之嫌，有指责之意。万不得已要指，手指要并着，掌心向上这样翻起来比较好看，掌心向上走，要跟人决斗。因此，应该怎么做，不应该怎么做是有讲究的。　　如上所言，运用礼仪主要有两个要点：　　第一，有所不为。不能说的话不能做的事不能犯的错误别出。　　第二，有所为。怎样去把它做好一点，像我刚才说的穿西装三色原则，三一定律，都是有所为。　　最后，就是学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念。　　第一个理念，尊重为本。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求就是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。当然，我们强调的尊重不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。　　第二个理念，善于表达。你和外人打交道，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来，你不去表达，像我们刚才讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你很可能会自找麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被别人误会，所以要善于表达自己的律己与敬人之意。　　第三个理念，则是形式规范。运用礼仪之时，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。　　以上，就是我对礼仪所做的一个宏观概述，希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养，增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，增进自己的人际交往。------------《礼仪金说》 交往法则(1)(图)------------　　第1篇交往法则（上）　　１９８７年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文，阐述了白金法则。它主要是这样一句话：“在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。”　　在我眼里，这一条亚历山大德拉博士和奥康纳博士所讲的白金法则其实是两个要点：　　第一个要点，现代交往行为一定要合法。现代意识是什么？最重要的一个现代意识就是法的意识。中华人民共和国依法治国。中华人民共和国是法治国家，市场经济要求法治。所以，行为要合法。　　第二个要点，交往必须以对方为中心。你如果没有这种意识的话，有的时候是非常麻烦的。　　有一次到一个朋友单位去，朋友是我的中学同学，现在是一家大公司的董事长，那中学同学见了我很亲切，都２０多年没见了，非要请我吃饭。说实话，我一般不太爱吃别人的请，肠胃不太好，但是那个同学请很高兴，中国人最重要的人际关系之一是同学关系嘛。吃吧，不客气。他是董事长，与总经理、办公室主任三个人陪着我去，进了一家高档渔村，跟我讲：“金教授，跟你不客气，知道你时间比较紧，咱们来了就吃，菜已经点过了。”说实话，那桌菜很丰盛，上千元。　　我这个人还是善于沟通的，我就跟他讲，我说：“董事长，你太客气了，这桌饭得上千，破费了。谢谢。”　　他很实在：“金教授，跟你不客气，是自己办公司，也不是别的部门，不存在大吃大喝的问题，这是我自己的钱，我愿意。再跟你说实话吧，这个渔村是我大舅哥的产业。要什么，咱们都可以吃，四条腿的，除了桌子不敢吃，咱们都敢吃。”　　我说：“董事长，一方面要感谢你，另一方面你是我同学，一块儿长大的，我也不跟你客气了。古人讲，来而不往非礼也，你这么隆重接待我，我吃你上千块钱的东西，不给你点回报对不起你，我跟你老兄提个建议，你其实不太会请客。”------------《礼仪金说》 交往法则(2)(图)------------　　我接着问他：“你请谁啊？”　　他说：“金教授，我当然请你啊。”　　我说：“你既然是请我，你为什么不问我：‘金教授，您不吃什么？您想吃什么？您想吃海鲜还是想吃农家菜？’假定吃海鲜，也需要问我：‘到海边吃，到农家小院吃，到渔村吃，到渔船上吃，还是到五星酒店吃？’你问一下，交往以对方为中心。你问都不问就把我拉这儿来了，说好听点你敷衍了事；说难听点，你打发讨饭的呢。”　　我这话一说，他脸上挂不住了，但是他很聪明，他不跟我碰撞，他恶狠狠地瞪着办公室主任，他转嫁矛盾，暗示是那家伙干的。办公室主任当时也委曲求全，没吭气。　　过了一会儿，董事长、总经理出去打电话，那位办公室主任就悄悄地跟我说：“金教授，这桌菜都是好吃的。”　　我说：“我再说个实话吧，可能都是你爱吃的，你又不是我老婆，你怎么知道我爱不爱吃？”　　他们的问题，是没有那个在交往中以对方为中心的意识。观念决定思路，思路决定出路。一个人和别人打交道，观念正确与否是非常重要的。所以人际交往中，白金法则是非常重要的。　　白金法则涉及的主要是我们在人际交往中所遇到的两个问题：有效的沟通和良性的互动。我们上一讲中讲了，礼仪实质上是一种交往的艺术。说实话，我们怎么和别人处理好人际关系呢？那么在人际交往中，要处理好自己的人际关系，恐怕有两个要点是你不可以忘却的。　　第一个要点，就是互动。什么是互动？我喜欢讲四个字——“换位思考”。比如我给各位出个小问题，假定你是天津市的一位机关工作人员，你们那个单位请金教授到天津去做报告，那么单位领导派你开车到北京来，用车把我接到天津去，北京到天津高速公路怎么也得走一个半小时、两个小时，请问你在车上要跟我交谈，你觉得谈什么话题比较好？　　这个问题其实看你怎么回答。第一你是不可能不答，你不可能不谈，那两个小时你不可能只说一句话：“金教授，到了。”你运货呢！但是你得会说，我遇到搞接待搞服务的同志有的人他跟你聊天他不会找话题。比如你从外地到北京来，他第二天见到你就问：“昨天晚上睡得好吗？”不好也不可能跟你说啊。“吃得好吗？”那你让人说什么？还有同志更敷衍你，“你们南方天气冷吗？见过北京下的雪吗？”欲说还休，欲说还休，却道天凉好个秋。这叫见外。当然你也不能太近乎，太近乎的话也麻烦，我一个男同志，你一个女同志咱俩不熟，你上来给我讲段子，那也不合适，其实你跟别人聊天，什么话题最佳呢？　　勿忘：交往以对方为中心。所以你和外人打交道，你和金教授聊天，最佳的话题是什么呢？老金所擅长的问题。“闻道有先后，术业有专攻！”你得聊金教授所擅长的问题。比如你问金教授：“金教授，请问，排列座次是左高还是右高？”这些我在行。你问：“金教授，要是穿西装的话，你看我这个刚刚毕业的大学生，穿蓝色好还是黑色好？我想买一身，你看买蓝的还是买黑的？买单排扣还是买双排扣？配领带的话，我这蓝西装是打红色好还是打灰色好？”这些知识我在行。但你别问我不在行的：“金教授，Ｆ４是谁啊？”这个问题你要不注意其实是非常麻烦的。　　今年３月份，我到山东一个部门去给妇联的女同志做报告。当时台下坐了很多女同志，我说：“女同志面前除了向大家祝贺节日之外，我得说点大家爱听的话。我就讲一句吧，我主张男人爱老婆。”　　大家哈哈哈就乐了。------------《礼仪金说》 交往法则(3)(图)------------　　我说：“你们别乐，我有目的性，这是妇联的会，我说男人爱老婆，实际上有助于维护家庭稳定，有助于建立家庭美德。再者呢在场的台下是女同志，一个正常的女人没有人说不愿意老公爱自己的。金教授有句名言，尊重妇女就是尊重人类的母亲。我不仅尊重我老婆，而且尊重我老娘；不仅尊重我亲娘，而且尊重丈母娘；不仅尊重美女，而且尊重很不美的女人。因为在我眼里，妇女是人类的母亲，我们必须维护母亲的尊严。”当然，我其实也是从互动的角度考虑的。　　我有句话，我经常跟结了婚的、谈恋爱的男同志讲：“一个男人如果足够聪明的话，一定要爱老婆。”金教授有句名言：“男人爱老婆就是爱自己。”投入和产出绝对成正比，效益比较好。因为女人容易被感动，你对她好，回报率较高。不怕各位笑话，我对我丈母娘特别好，首先这是一种教养，因为丈母娘也是我娘。其次就是我发挥了模范带头作用，使我老婆不能对我娘不好，我善于互动而已。其实，在此我讲的是一个非常重要的游戏规则，善待别人就是善待自己。这是我们现代人需要注意的。------------《礼仪金说》 交往法则(4)(图)------------　　我经常遇到这样的人，他对人人都有怨言。觉得国家也对不起他，社会也对不起他，单位也对不起他，领导也对不起他，同事也对不起他，爹妈也对不起他！他总觉得别人对不起他，他很少换位思考：他对待别人如何？一个有教养的人，他是要善待别人的，因为善待别人就是善待自己，它是一个互动的关系。我们上一讲讲了，来而不往非礼也，开个玩笑，男人如果对老婆不好，你要遭报应的。北京女人有特点，我老婆北京人，我那天跟人开玩笑：“我发现北京女同志收拾老公有绝招，生了丈夫的气之后，她绝不离家出走，她不给别人可乘之机。相反她要在你面前给你添堵。该跟你一块儿住一块儿住，该跟你一块儿吃一块儿吃。她坐你对面吃饭之时含恨不语，但见蹙娥眉，不知心恨谁，令你抑郁而死。很多老爷们就是这么得癌症的。”它其实就是一个互动的问题。在我来看，处理夫妻关系、同事关系、婆媳关系并不难，难就难在你有没有互动的意识。你要真是有教养的话，你知道对老人要尊重，对晚辈也要尊重，对任何人都要尊重，因为善待别人就是善待自己，这是教养的问题。------------《礼仪金说》 交往法则(5)------------　　互动的问题如果不注意就会很麻烦，夸人大家会吧？我还见过真不会夸的。　　那天，我们去中关村的一个单位做客。一位主人问我同事：“谢教授，贵庚啊？”　　老谢说：“贵庚轮不着，我１９５６年出生，今年正好５０岁。”　　“哦，你今年要特别注意。”他好像非常担心似的。　　老谢问：“我又不是属猴的，不是本命年啊，有什么需要注意的？”　　他说：“你不知道？”　　老谢忙问：“知道什么？”　　他说：“网上有条消息，社会学家，生理学家，医学家做过统计，你们这种名人、专家之类的人，都比较疲劳，目前是超负荷、高压力，你们属于高危人种。像你们这种人，平均寿命一般不到５０。”　　他把人家给灭了。　　为什么会出现这种情形呢？他以自己为中心，直言不讳。他没有看结果，没有换位思考。他的这种畅所欲言的结果是对方对他有不好的看法，没有换位思考。所以，在人际交往中要实现成功的交往，建立良好的人际关系，换位思考是十分重要的。所以我们强调，做好人际关系，处理好人际关系的第一个要点就是换位思考。　　第二个要点，是有效沟通。沟通是互动之桥。在我眼里，我们都是中国人民。说实话：你说谁是好人谁是坏人，都是自己人，中国人民都是自己人。但是，有的时候确实是有不聪明的人和聪明人之分。不聪明的人是什么？不聪明的人就是不会沟通，好心好意不得好报，弄巧成拙，画蛇添足，夸别人跟骂别人似的。当然沟通其实很难，比如开个玩笑，电视机前的男性观众，现场的男同志们，你们注意到一个细节了吗？一般而论，女性对自己相貌的评价都是正面的。说白了，就是女人一般都认为自己长得不错。不是一般的不错，而是很棒，尤其年轻女子。但是她有的时候她跟老公、跟男朋友假谦虚，她往往跟她的他说：“我长得也就是一般人。”其实她要的答案是否定之否定。但是我也见过听不懂人家本意人，他安慰别人：“反正我也不在乎相貌，咱俩都是一般人的模样嘛。”他的问题在于没有有效沟通，不懂得“听话听声，锣鼓听音”。在人际交往中，有效沟通是比较难的。　　有一次，我回家比较晚，不想做饭，老婆也不想做饭，就说：“楼下去吃吧，去到外面吃个家常菜吧。”　　我们那个小区生活设施比较完备，各种菜馆好几个，我们就去一个家常菜馆。它的家常菜做得很好，小妹长得很漂亮，服务态度极热情，价钱也极公道，但是员工可能是没进行过培训。我们两个人往那儿一坐，小妹笑眯眯上来了：“二位，要饭吗？”　　我不太爱生气，我讲了，我从来不拿别人折磨自己。但是我不能保证我老婆也这样啊，那我老婆要说两句难听话怎么办呢？好汉不吃眼前亏，菜会晚上不说，万一里面给你加点多余的东西呢？缺斤短两呢？这都不好说，所以我就赶快和稀泥，我跟那个小妹讲，我说：“靓女，你看清楚了，我们两个长得像洪七公吗？”我想拿丐帮老祖来幽她一默。　　没想到，那个小妹非常纯洁地问：“谁是洪七公？”　　她不跟你过招。　　显然，对方的对话不在一个平台。决斗时如果没有对手，你多寂寞啊？拔剑四顾心茫然，那时，我们双方确实没有有效地沟通。　　在人际交往中怎样实现有效沟通？刚才我讲了，你要去互动，要去良性地互动，你要明白换位思考。那么你怎样去沟通呢？你要明白，沟通是有规则的，沟通的基本规则其实是两点：　　第一点，看对象讲规矩。首先，你要有讲规矩的意识。但是一定要明白，讲规矩的时候是要看对象的，比如我们在现场的听众，基本上都是北京人，北京人打招呼有个习惯，喜欢问：“吃了吗？”这句话其实我们都司空见惯，不当回事了，这句话的意思就是打招呼。可是老外听不懂，我就有一次遇到这个事：　　有一位朋友跟外宾会见，领导没话找话问外宾：“各位，你们吃了吗？”　　外宾异口同声地说：“我们都没吃。”　　结果立刻请吃一顿。本来没准备请吃嘛，他也就是敷衍别人，别人还真吃。　　谁让你问的？所以我告诉翻译，咱们老北京要跟老外说话，说吃了没有，一律翻译成“你好”。　　许多外宾尤其西方人有个习惯，喜欢恭维异性，见到男人说你帅哥，见到女孩说你靓女，有时候词还很厉害，说你ｃｈａｒｍｉｎｇ，好有魅力，说你ｓｅｘｉｔｙ，很性感。我相信我们现场的同志都是很有教养的，比如你是一位老师，Ｍｉｓｓ李，李女士，李小姐，你长得很漂亮。我相信我们这个老师一定会落落大方，ｅｙｅｓ ｔｏ ｅｙｅｓ，看着对方的双眼说“谢谢”。这等于说明我见过世面。没有此种阅历的女孩子哪儿都有。你跟她说：“小王你很漂亮！”你还没说她很性感呢，她当真了，“哪儿？讨厌。”这有点傻，所以我告诉翻译，凡外宾夸我们姑娘很性感，一律翻译成“吃过没有”。这话她听得懂啊？所以在人际交往中，看对象讲规矩。它比较重要。　　第二点，了解人，尊重人。我们上一讲讲了，尊重为本。学习礼仪、运用礼仪，最重要的是永远不失敬人之意。但是我们必须强调，尊重的前提是了解交往对象。你不了解他，你怎么尊重他？尊重的前提在于了解，了解人才有尊重可言。比如举个例子，你要请我吃饭，你认为你要请我吃饭的话哪一个问题是最重要的呢？我见到没有经验的人他这么跟你说：“您爱吃点什么？您想吃点什么？你吃川菜还是吃粤菜？”其实这是不在行的做法。有社交经验的人第一次请外人吃饭时，最礼貌、最得体的做法是要问他：“您不能吃什么？”了解人！因为，有民族禁忌，有宗教禁忌，有职业禁忌，还有纯粹个人禁忌，你不问行吗？比如穆斯林不吃动物的血液，西方人不吃动物的头和脚，满族不吃狗肉。　　一位满族同志到南方某市去，临近中越边境，那个地方流行吃狗肉，主人跟他讲：“咱们那个小城市，请到您也很不容易，没别的吃了，您见多识广，不能给您吃别的，就吃狗吧。”他认真地向对方推荐：“黄狗比白狗好吃，白狗比黑狗好吃，为了让您长长见识，三种狗各弄一只吧。”------------《礼仪金说》 交往法则(6)------------　　人家能吃吗？他好心好意不得好报啊！所以了解人是尊重人的前提。我讲了两点，人际交往要重视互动，要强调沟通，沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。　　下面谈一谈，现代人在人际交往中学习白金法则什么问题最重要？在我看来，以下两个问题最重要：第一个问题，摆正位置。在现代社会，人与人之间是有不同的位置的。比如我现在跟各位讲课，我为大家服务，中华人民共和国教育法规定，我国的教育是执行党的教育方针，以学生为本，为学生服务。教育以学生为本，实质就是为学生服务。什么是服务，服务就是为别人工作。我这句话的言下之意就是当你为别人服务时，应该有求必应，不厌其烦。有同志说，你这个意思不就是说我们服务不平等了吗？谁说不平等了？我们所谓的服务在这个意义上是平等的？什么意义？一人为大家，大家为一人，相互服务。比如你在酒店工作，现在我给你讲课，我为你服务。那么，我要换一个角度，我到你酒店去了，你就是为我服务。我们看电视节目，电视台的从业人员为大家服务。那么电视台的同志到你这儿来美发、买衣服，你又为他服务。整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。我打一个比方：　　今年夏天我到上海去，住在一家五星酒店。我那天上午肠胃不太好，没有吃午餐，早餐也没有吃。东道主一方的上海人很细心，发现我没吃饭，中午给我送餐，送了碗面过来。　　五星酒店的一碗面比较贵。这个面拿过来之后，我问服务生，我说：“这碗面多少钱？”　　他说：“加上服务费９０元。”　　我说：“既然这么贵的话，我要验收一下，我尝一尝。”　　我尝了尝，其实那碗面就是阳春面，就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的。我吃了之后感到比较咸，我跟他说：“不行，这个面太咸，拿回去重做。”　　服务生马上就拿走了。　　当时我们一方的工作人员有人在现场，就悄悄问我：“金教授，您是不是肠胃非常难受？”　　我说：“什么意思？”　　他说：“我跟您好几年了？从来没见您跟服务生这么厉害过，如果您不舒服咱们到医院去看。”　　我说：“我跟你说实话，我没有什么不舒服，是这碗面太贵。他卖的是服务，不是面。２块钱一碗的面我是没有意见的，９０元一碗的面既然卖的是服务，我就有权利提出要求，否则我吃２块钱一碗的面我吃多少碗？我吃４５碗呢。我吃半个多月呢。”　　那个酒店服务非常好。不到１０分钟，厨师长亲自给我拿了个大提盒过来，他也很会说话。他说：“先生，不好意思，我们五星酒店一碗面都没有让您吃高兴，实在影响形象。为了表示歉意，我亲自来向你道歉。我是厨师长，另外我亲自给您煮了两碗面，您尝尝。”　　第一碗面他拿给我看，是一只白色的碗。拿出来，他说：“这碗面是您刚才吃的那碗面的含盐量的一半。”　　他怎么计算的，我也不知道，不可能给我做碗面放多少盐还记着吧？但是这句话让你听了好听，因为他是定量分析。说明操作是有规矩的。然后他又告诉我：“这碗面您要觉得还是咸的话，还有一碗红碗面。”　　又拿出来一个碗，他说：“这碗红碗的面一点盐都没有放，但是给您准备了５种调料，有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱，还有北京炸酱，您可以按照自己需要去放。如果这两碗面您都不满意。我会再给您做，直到您满意为止。”　　我当然满意了，别人一点盐都不放，你满意吗？他走了以后，我就跟我们的工作人员讲，我说：“你明白吗，这个就是服务。什么是服务？有求必应，不厌其烦。”　　当然倒过来说，绝对平等在这里是不存在的。我要回到家里去，如果老婆给我做的面，我就不敢提意见，因为夫妻是绝对平等的。我们的男士们有这个体会吧？你家太太给你做的面，好吃也得吃，不好吃也得吃，那是平等的。我就不敢说，我要说这碗面咸，她立刻跟我翻脸：“你爱吃不吃！”其实我在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道，一定要首先摆正位置。　　我曾经在一家外企实习过几天，我当时也负过一点责任。我去上班的时候，上司就告诉我，他说：“你记住，以后有事情你不要越级来反映，你记住这样几句话：你的上司永远是正确的，你的公司的决策是不能怀疑的。如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就应该立刻辞职。”　　我当时觉得这个话好没有道理，这是什么道理？多少年之后，我才明白了，他其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，全国一盘棋，令行禁止，是国家机关、企事业单位完善管理的基本要求。　　我们有些同志有一个错误，他认为谁也不对。比如在企业，他认为，董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精，办公桌对面坐的那人什么都不通，他不懂换位思考。你不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗？我们要讲了解人、尊重人。你和别人打交道，如果不懂得换位思考，你怎么知道谁对谁错呢？别人考虑问题、决策的角度与你往往是不一样的。　　接下来，还有第二个问题，端正态度。现代人的压力是比较大的，金教授喜欢讲一句话：“你要做多大的事情，就要承担多大的压力。”我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调节就有问题了。你见过这样的人吗？他心态不好，要么自我摧残，要么四面出击、处处与别人为敌。他存在的价值让你不爽。在我来看他其实有点可怜，他的心态不佳。　　有一次到南方某市去，记者来采访我，他问我：“金教授，你烦吗？”　　我问：“什么意思？”　　他说：“我听过你的报告，你说你要做多大的事就要承担多大的压力。你这么忙，你压力一定很大，我想你会烦。”　　我说：“我告诉你，我时常会有烦心的事，但是我一般不会烦。”　　他说：“你为什么有烦心的事还会不烦呢？”　　我说：“我善于进行心态的平衡。”　　金教授有一句常讲的话叫三不烦。哪三个不烦？第一，昨天过去了没有必要再烦。李白讲：“昨日之事不可追。”大丈夫拿得起放得下。你炒股呢，看走眼了；你追女孩子，没追上，你劳而无功了；你考大学就差半分，就没有被录取；这种事它过去就过去了，聪明的人是没有必要再去烦的，人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下，那叫压力。拿得起放得下，那叫理智。昨天的事过去了，我不烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人忧天，社会心理学告诉我们，人生的很多忧虑，往往是自己妄想的。你做一件事之前往往你会想，这个张三怎么说我，那个李四怎么说我，还有王五怎么说我。实践证明，你所凭空杜撰出来的别人对你的说法，百分之七十是你自己妄想的。其实明天没有来，烦不着。第三个不烦是最重要的不烦：现在正在度过，不能烦。因为现在是我惟一能够控制的时间，今天我烦了它也是这样过，我不烦它还是这样过，那我为什么要烦呢？不能烦，不必要烦。我喜欢讲一句话：“生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。”只要有一个健康的心态，我就会开心每一天。我开心快乐地生活，会提升我生命的质量。我开心快乐地生活，我会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。这就是要善待自己。------------《礼仪金说》 交往法则(7)------------　　我刚才讲摆正位置，其实讲的是善待别人。我现在讲的调整心态，我讲的则是善待自己。一个人要不尊重自己，不善待自己，其实他是很弱智的。当然，我们要去平衡调整自己的心态，有的时候会有种种的难题。　　那天一个同事跟我聊天，他说：“金教授，说句你不太爱听的话，你不太像上海男人。”　　我说：“有这么回事吗？”　　他说：“有啊，我认识很多上海男人，他们都比较温柔，我发现你是个性鲜明，脾气有点暴躁。”　　我说：“我的脾气是不太好。”　　他就问我：“那你爱烦吗？你生气吗？”　　我说：“我跟你说实话，我不太烦，我不生气，我有两句话，两句座右铭，第一句话，我从来不拿自己折磨别人。”　　我反复讲了，善待别人就是善待自己。其实我更想跟我们在场的和电视机前的观众讲另外一句话：“有的时候，你也没有必要拿别人折磨自己。”　　你要想做一点事，会有曲折，会有麻烦，会有种种的困难险阻。中国古人曾经有一句话：哪个背后无人说，谁在背后不说人！想让别人不说你可能吗？没有的事。比如，我来跟同志们讲讲礼仪，我做事有职业道德，我但求无愧我心，我是恪尽职守的，我是认真努力的，但是结果有的时候是未必尽如人意。金教授家里有一个条幅：让大家都喜欢你往往是不可能的！有的时候小有不爽就坐在下面看几眼，看几眼就会爽一点。痛苦来自欲望不能满足，为什么有人心态不好？他对自己求全责备。当然你也不能放任自流。我那个条幅其实还有下半句：我们应该争取让多数人喜欢我们。多数人不喜欢就麻烦了，比如我给你做讲座，你来了５０个人，中间跑掉三个，很正常。让大家都喜欢你往往是不可能的，但是５０个人要跑掉了４９个，那我就跳楼了，挥一挥手，不带走一片云彩，我的存在没有价值。其实我讲的就是一个自我心态调整的问题。切莫忘记：我们只有调整好自己的心情，才能够做好自己的事情。　　一个人如果拥有健康的心态，你就会有健康的人际关系，健康的工作态度，健康的生命质量。怎样去调整自己的心态呢？最重要的是要注意四个字“接受别人”或者说是要“宽以待人”。你要明白：你不能改变天气，你只能改变心情。你不能改变外部环境，你只能进行自我调整。你能改变天气吗？你有这个能力吗？那是人力之所不能的。但是你的心情是可以控制的，你和别人打交道，既然交往以对方为中心，那你就应该接受对方，只要对方的所作所为没有违犯党纪国法，没有伤害你的国格人格，就应该学会容人。因为人站的位置不同，感受就不一样。　　有一天，正在播放我的电视节目的电视台里面有一个同志悄悄告诉我，说：“金教授，有一个老先生对你那个节目写了封批评长信。”　　我说：“那好啊，他重视我们，不管是提意见还是表扬，这是好事啊。你跟我说说是什么事。”　　他说：“不敢说，措词比较苛刻。”　　我说：“那是爱之愈深，责之愈切，很正常嘛。你跟我说说到底是什么？”　　他说：“不敢说，我把信给你传真过去吧。”　　我一看那传真也挺有意思，老先生讲的是这个意思。老先生还是认真看了，他说：“金教授这个讲礼仪，内容讲得很好，但是形式不好，不够稳重，嬉皮笑脸，谈笑风生，举例庸俗肤浅。你看我们老一辈革命家，落落大方，不卑不亢，多好啊？你这样讲礼仪的话，太肤浅了吧？档次不够，影响电视台形象。”　　我说：“这个问题其实好解决，我可以跟前辈讲，说实话，做任何事不仅要讲原则也要看对象，有内容问题也有形式问题。没有形式就没有内容，形式表现内容，内容体现于形式。你要去讲古人那套礼仪，《论语》、《孟子》，我倒背如流，礼是什么，礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子，这些东西我很行。可是说实话，把这套古人的辞令直接照搬到电视台上跟我们电视观众去讲，有收视率吗？有人要看吗？”　　中央有一位主要领导同志在２０世纪９０年代中期谈到精神文明建设的时候讲过：我们的宣传思想工作，必须以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人。试想，我们在具体操作时，不用人民群众喜闻乐道的方式感染人，不用轻松愉快的形式吸引人，能够达到要求吗？显然没有形式是没有内容的。所以我想讲的道理是什么呢？仁者见仁，智者见智。想让大家都容你，想让大家都接受你，标准定得太高，有时候你会痛苦。我们可以满足对方要求，努力去调整适应对方，但是你必须明白，让大家都对你说ＹＥＳ，都说你好，是有难度的，这是个心态问题。　　有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活质量。接受别人怎样去做到，其实是很容易的，你要拥有健康的心态。一个人一定要有健康的心态。跟别人打交道一定要容人，因为你不能够容人，别人也不容你啊，这是互动的。为什么讲互动呢？其实就是这样的道理。善待别人就会被别人善待，同样的道理你要不善待别人，你搞不好会遭到报应的，“来而不往，非礼也”。所以在处理人际关系时遵守白金法则，我认为是非常重要的。　　白金法则是现代人进行交往的基本原则。其实它最重要的命题就是我们刚才说的要换位思考，成功的交往有赖于交往以对方为中心。在学习这个白金法则的时候我们刚才讲的两个问题也是非常重要的，首先是要摆正位置。你做任何事，当爸爸的得像爸爸，当孩子的得像孩子，当上级的得像上级，当下级的得像下级，干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，此即恪尽职守。　　其次，你去跟别人打交道你还有一个心态的问题。别人不是你，世界存在差异，人和人不一样，十里不同风，百里不同俗，千里不同情。那么我们和外人打交道，跨行业、跨地区、跨文化交往，一定要有这个不同的意识。这点你要不明白就非常麻烦。你拿中国人那套对外国人，你把西方那套全部搬到中国来，往往都是行不通的，世界不同，“君子和而不同”。倘若我们在人际交往中对这个问题有正确的认识，那将会提升自己交往的能力，会提升自己生活的质量。在我眼里，有什么样的心态就有什么样的生活质量，有什么样的心态就有什么样的人际关系。在人际交往中和日常工作中，心态往往决定一切。此点也是我们在学习白金法则时需要注意的。------------《礼仪金说》 交往法则(8)(图)------------　　第２篇交往法则（下）　　美国学者布吉林教授等人，曾经提出来一个所谓的三Ａ法则，它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交往对象表达我们的善良、尊重、友善之意。实际上我们知道，在任何情况下，对家人也好，对外人也好，对上级也好，对下级也好，对同事也好，我们都要表达我们的尊重、友善。而尊重和友善的表达，有一个规范化问题。　　我曾经在概述部分讲过礼仪的基本含义。“礼者，敬人也”，礼就是要求你尊重为本。同时强调，礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧，它要求规范，不能乱来。座次排列时是左高就是左高，是右高就是右高。但是在尊重和规范之间它有个桥，就是要善于表达。你对别人尊重吗？你对别人友善吗？布吉林等人认为你一定要恰到好处地表达对别人的善意才能够被别人容忍和接受。　　有的同志讲：这句话我也会说，我也知道要善于向别人表示善意，但是关键是你怎样才能恰到好处地表示。比方说我举一个例子：　　有一次我去上海，负责接待我的那个部门派来一位女孩子，这个女孩子比较年轻，上来就跟我说：“金教授，你们北京人不一定常来上海，这次来上海一定安排你在上海好好地玩玩。比如要让你看看东方新天地，让你去磁悬浮火车坐一坐。”　　她把我逗乐了，我问：“小妹，你参加革命有三个月了吧？”　　她说：“什么意思？”　　我说：“你可能是不太善于表达。你怎么知道金教授不常来上海呢？老金我本人就是上海人。我平均两个月至少回来一次。我到上海的时候，大概你还没出生呢。”　　像我这种人，比较自以为是，可能对人对事比较敏感。当然我在这儿讲课我可以跟你说我比较敏感，但是外人他不会说的，所以你要是接待我的话你要是善于表达你应该这样讲：“金教授，您见多识广，祖国大地您哪儿没去过啊，接待您我觉得特别荣幸，就不用操闲心了。这样，金教授，在咱们上海，反正我为你服务，你想去看哪里你吩咐，我有求必应，不厌其烦。”这才叫会善于表达，你问我：“你来过上海吗？”言外之意，你岂不是说我没见过世面？它其实有一个表达的意思。有时候人际交往中你不让别人喜欢你，不让别人接受你，实际上就是弄巧成拙了，你的意思被别人误会或者歪曲了。所以在日常工作和交往中，要注意表达善意是非常重要的。布吉林所讲的三Ａ法则就是告诉你，你对别人尊重和友善，就要把这个心意恰到好处地表现出来。　　布吉林告诉我们，向别人表达尊重和友善，恰到好处的沟通技巧有三，用英文来说，表达这三点的每一个词的第一个字母都是Ａ，所以他把它叫三Ａ法则。　　第一个Ａ，接受对方。英文单词是：Ａｃｃｅｐｔ。说实话，我们注意到了，在日常生活中，什么样的人别人最讨厌　　他，最不喜欢他呢？做人比较刻薄的人。一个真正受欢迎的人他是什么样的人呢？严于律己、宽以待人的人！但是实际上我们也知道，那个最不受欢迎的人是什么人呢？他是严于律人、宽以待己的人。这就是做人比较刻薄。古人讲：“十里不同风，百里不同俗。”人和人受教育的程度不一样，年龄不一样，性别不一样，职位不一样，社会阅历不一样，待人接物的风格和具体做法往往不同。所以有鉴于此，你要接受别人实际上是最重要的。可是很遗憾的是我们注意到一个现实，相当数量的同志不太能够接受别人，说好听点他叫自以为是，说难听点他叫嚣张放肆、目中无人。比如：　　有一次我到一个部门去讲课，我说：“穿西装比较重要的情况下，三色原则是最重要的。”什么是三色原则？就是全身颜色不能多于三种，我特别强调，我说：“这个场合是在正规场合穿西装、套装时要注意的。”　　一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。我讲的时候有一个同志就在坏坏地笑，并且就高声说：“金教授身上颜色六种。”------------《礼仪金说》 交往法则(13)------------　　我问：“你说这话有什么效果呢？”　　他说：“我看见了。”　　我说：“别人也看见了。”　　我刚才讲了，我说那是正规场合，穿西装、套装，当时现场金教授就没穿西装，套装，而且是内部讲座，又不是大庭广众之前。　　我说：“你知道你说这话的结果是让我不爽吗？”　　他说：“不会，金教授，您是有教养的人，不会。”　　我说：“不对，其实每一个人都会。”　　你懂什么叫换位思考吗？你知道我怎么想吗？我在这儿讲课我跟你说的是实话，我告诉你了我的感受，别人一般不跟你说，所以不接受别人。他犯一个什么错误？自以为是！他用自己的经验去看别人。　　其实我们知道，日常生活和交往中，人们的性别不同，地位不同，年龄不同，职业不同，受教育的程度不同，以及社会经验不同，性格不同，看问题的角度就不一样。实际上，有时人与人之间出了问题，往往根源在于彼此看问题的视角互不相同。比如：　　有个别北方同志到上海去，吃我们上海饭就有点不爽。　　“哎呀，你们上海人太抠门，就弄那么一个小碗，吃不饱。”　　我说：“我们主要是吃菜，而且讲究吃菜吃味道。你稍稍来一点，做得精致点吃两口，不够吃，还想，耐人寻味。你一下放一盆，半天吃不完，浪费不说，而且比较糙。”　　当然我这个话说得也不对，别人拿盆装也有拿盆装的道理。国内有的地方就有吃盆菜之习。　　我这儿讲了个角度，“十里不同风，百里不同俗”，有时你很难说谁对谁错。凡是存在的都是合理的，人与人站的位置不同，你很难说谁对谁错。所以一个真正有教养的人，他在待人接物中需要注意的是什么呢？接受别人。　　从交际礼仪的角度来讲，具体上你要接受三个要点：　　第一，接受交往对象。在公司里面，跟客户打交道，在服务岗位上，售货员为顾客服务，老师跟学生讲课，就得接受别人。比如我在学校当老师，我就不能说学生笨，如果学生什么都懂还要你干嘛？一个有教养的人，要对自己学而不厌，对学生诲人不倦，那才是教师的美德。所以在日常工作和交往中，要学会接受别人，ａｃｃｅｐｔ。首先，你要接受你的交往对象，这往往是你不可以选择的。　　第二，接受交往对象的风俗习惯。一个真正有教养的人，他是见多识广的。见多识广的人就比较容人，少见多怪的人就比较不容人。我曾经讲过，礼仪是讲尊重，什么是尊重？尊重别人就是要尊重对方的选择。一个国家、一个民族、一个地方，他的风俗习惯就是他的选择，礼出于俗，俗化为礼。习俗实际上是文化的一种沉淀，你很难说谁对谁错。　　比如我小时候在陕西生长过很长时间，陕西人有个习惯，陕西几大怪，比如其中有一怪——“椅子不坐蹲起来”，你很难说他这个做法是对还是错。比如开个玩笑：　　我教过一名陕西学生。他大学毕业之后到外事系统工作，后来派到法国去工作，２０世纪８０年代末期走的。２０世纪９０年代中期他回国来探亲，他跟我说：“老师，我到了巴黎之后就病了。”　　“你怎么会有病？外事系统把你派出去之前还不把你身体好好检查检查？”　　“我也不知道我是啥病，但我到那儿之后我就觉得我病了，我到医院去看了好几次也查不出啥病，我难受得很。”　　“到底啥病？”　　“后来我才想透了，我吃西餐不灵。以前我给你当学生的时候我不敢说，你经常带着我到外国人那儿去跟外国人活动交往，让我去见世面，吃西餐，我跟你说实话老师，我从来没吃饱过。我是不敢跟你说的，你是好心，我现在大嘴巴我跟你说说，那个点着红红的蜡烛，铺着白白的台布，拿着银制的刀叉，吃的东西半生不熟，跟喂(又鸟)似的，我从来没吃饱过。还得拿个刀叉吃，我觉得吃西餐拿着筷子吃最爽了。我拿刀叉我不会切，说实话，我想来想去，我知道我想吃啥了，我想吃我老家的棒棒（ｂｉａｎｇ ｂｉａｎｇ，现代汉语词典中没有这个字，一般用“棒棒”二字代替）面了。”　　不知道电视机前有没有陕西观众，陕西人有个叫油泼辣子棒棒 面，宽宽的，吃起来吧唧吧唧，巨响。西餐里有一条礼仪，吃东西不能发出声音。西方人说得很难听，吃东西发出声音是猪的基本特征。所以二者就各不相同了，你很难说谁对谁错。　　有一天，一个同志跟我说：“外国人说吃东西响是猪的标志，那我中国人民就是响，你爱听听，不爱听拉倒。”　　我说：“那你不懂，这个礼仪，尤其国际礼仪，它实际上就是一种游戏规则。说大点它就是个交通规则，到国际社会你去跟别人打交道就跟开车上路一样，路上你就得遵守交规，当然在你们就没必要讲交规，你把你们家(又鸟)轧死了没事，但是你到国际社会上你乱来就不行。”　　因此，国际交往中必须自觉做到：入国而问境，入乡而随俗。　　那小伙子接着跟我说：“我想来想去我想吃棒棒面了，但没办法，我吃不到。后来我想了想我难受得很，我豁出去了，有一个礼拜天我跑到唐人街，买了个锅，买了一扎挂面。在那儿难度也很大了，想吃点什么韭菜之类的也没有，国外没韭菜，我就买点肉，买点面，回来我自己做，买挂面我自己煮。我煮了一大锅，把门一关，我端着锅吃，吧唧吧唧，我吃了半天还没找着感觉，我觉得还是少了个程序。”　　我说：“少个啥程序呢？”　　他说：“我吃了一半才想起来，我得蹲着。”　　陕西关中地区有一个习惯叫“椅子不坐蹲起来”。陕西老百姓有个土话，叫做“圪蹴着”，这句话我会说，但是这个字我都不会写。　　他说：“我得圪蹴着，反正没有外人，我把椅子拉过来，我把鞋一脱，我往上一蹲，我端着锅，我一吃，吧吧吧，我的病好了。”　　因此，从风俗习惯来看，你很难说谁对谁错。实际上人都有自己的生活习惯，比如有人爱吃咸的，你让他吃甜的就不行，有人爱吃甜的你让他吃咸的也不行。　　那天，来了个美国朋友，那个美国朋友跟我说：“谁谁谁这个人不太好。”　　我说：“为什么不太好？”　　他说：“他非让我吃狗肉。”　　！------------《礼仪金说》 交往法则(14)------------　　大家知道，欧美人是不吃狗肉的，我们那个同志劝他：“吃吧，反正没有外人，我保证不举报你。吃吧，这个吃了以后好啊……”　　还讲了很多很多其他方面的好处。　　这样你就有强人所难之嫌。所以你要接受别人，除了接受这个人本身之外，从人际交往方面来说，很重要的一点是你要尊重他的风俗习惯。不用说外人，夫妻之间你不接受对方都不行。谈恋爱的时候我们都可以把优点拿给别人看，但是过一段时间就会回归英雄本色。所以一个人——他的家人也好，外人也好，他善待别人的话，一定要容人，做人要宽容，容什么？容别人的风俗习惯。这些是不好改变的，几乎没有改变的可能。　　第三，接受别人的交际礼仪。从国际交往的角度来讲，就是接受别人的游戏规则。　　有一次，我到西亚某个国家去，参加一个外事活动。一下飞机，对方的外交官过来跟我拥抱，他们那边喜欢拥抱，而且是两次三次的。左边一次右边一次，左边一次右边一次，要两三次。他跟我拥抱的时候，第一句话就是问我：“牲口好吗？”　　我出过车祸，左边这个耳朵不太好，我没听太清楚，我就告诉他：“Ｐａｒｄｏｎ？”　　他不是先亲我左边的吗，从左边移到右边的时候又跟我讲：“牲口好吗？”　　这次我听见了，我也只好说：“好啊好啊。”　　然后到了住处，我问一个使馆熟悉的同志：“你看我今天像牲口吗？”　　因为那个地方高原反映，我是呼吸有一点不太好，我怀疑我的面孔比较憔悴、苍老。　　他说：“你不像，你很精神。”