有时潜在顾客只是为了摆脱你。有时是真的，但仍以谎言居多。要想克服这一拒绝，你首先要确定潜在顾客讲的是否是实情。“我们的预算已经花光了”，这句话背后可能隐含着多重含义：“我付不起这么多钱”、“我可以在别处以更优惠的价格购买”、“我不想从你（你的公司）那里购买”、“我对当前的供货商很满意”或者“我不想购买你的产品或服务”。以下是部分应对方案：顾客先生，我想和您谈一谈我们的延期付款计划。如果您现在签两年的合同，您就可以获得六个月的延期付款，这样您就可以用下一期预算来支付了。如果我的服务能够解决您的问题，您为什么不能调整一下预算，把它包括进去呢？那么，谁有权力做预算外支出的决定呢？我们何时能和他们见一面呢？第二部份 销售圣经（84）要想确定潜在顾客真的想买但又缺少足够预算，你可以借助如下方法：销售员：如果您的预算还没有用完，您会购买我的产品吗？潜在顾客：哦，会的！销售员：那么下一次预算会议是在什么时候召开？潜在顾客：7月。注意：现在你必须提出以下问题并记下答案。“我需要提交什么样的建议书？”、“提交建议书的最后截止日期？”、“您能为我提供一份先前的建议书样本吗？”、“建议书还需要提交给其他人吗？”、“您能为我推荐一下吗（经理人的推荐至关重要）？”、“我能否在预算会议上亲自提交我的建议书，以便随时回答可能提及的问题？”（如果潜在顾客在回答这些问题时显得犹豫不决，那就说明预算问题只是一个托辞。）你仍然有机会在年内实现销售或部分销售。你可以通过一些问题了解当前的情况：“有没有可能重新调整一下今年的预算或拨发专款？有没有其他的预算项目还有余款？能否把这项支出列到其他预算项目下（办公设备、推广、应付款与订金、公关和广告等）？”更为积极的推进策略：“你确定这肯定会得到批准吗？”如果潜在顾客说“是”，那你就说：“那现在就买吧，我先给您开账单，您可以在预算批准后再付款。”“预算已经花光”是最难克服的拒绝，因为你不知这是真是假。如果是实情，那一定要步步跟进。如果你准备提交一份预算审批建议书，那么必须保证建议书的内容简洁明了、准确详尽，要涵盖所有的条款，并按时提交。你必须首先要确定潜在顾客的确希望购买你的产品，然后你才有可能争取在明年，而且也有可能是在今年，实现这笔交易。当潜在顾客说：“我想再多比较两家供货商。”你满怀信心地向潜在顾客进行了推销，你知道自己拥有最好的产品，而且也向他解释了购买的种种好处，但他却不冷不热地抛出一句：“我想再多比较两家供货商。”听到这话后，你一定会大失所望。这时，你又该说什么？你又该做什么？面对拒绝，优秀的销售员不仅能够从容应对，而且还会在适当的时机将拒绝转变为交易。在产品展示之前，他们已经做好了实现成功销售的所有准备。以下即是一个虽不常用但却极为有效的销售策略。借助它，你不仅可以给潜在顾客留下深刻印象，而且还会赢得交易。场景：琼斯先生需要一部新手机，以便进行更便捷的商务交流。他安排了一次约见，但听完你的介绍之后，他表示他想再到别处看看。这或许并不是他拒绝的真正原因。第二部份 销售圣经（85）在这种情况下，你的目标就是让琼斯先生现在就购买，或让他陈述拒绝的真正原因。在犹豫不决的琼斯先生身上试一试如下方法：销售员：您知道，琼斯先生，很多从我这里购买手机的顾客也都和您一样，希望在购买前货比三家。你肯定也想买一部高性价比的手机，对不对？琼斯：对，这是当然。销售员：您能不能告诉我您会在哪些方面进行比较？琼斯：（无论他说什么，第一和第二项应该是他拒绝你的真正原因，除非他说这些是为了敷衍你。）销售员：在您和其他公司的产品进行（列出所比较的各项内容）之后，如果发现我们的产品是最好的，您肯定会从我们这里购买，对吧，琼斯先生？琼斯：是的。现在可以对琼斯先生发起“攻势”了。销售员：太好了！我们的很多顾客在购买之前都希望能够比较一下，但我们也知道这样做会浪费您很多宝贵的时间。您购买手机的首要原因不也是为了提高效率吗？所以，为了节省您的时间，我们已经替您做了比较。我这里有一张对比表（11X17填写完整的表格），上面列出了我们最主要的20家竞争对手的产品、服务和价格的比较情况，你可以参考一下。一一指出你的产品在各方面所具备的优势，尤其是琼斯先生关注的方面。琼斯先生，你现在有没有决定什么时候购买？注意：现在，琼斯先生一定会为你所做的充分准备而感到吃惊，同时他也会发现他现在不得不做决定了，否则就得讲出拒绝的原因。（参见本章前面的“我需要考虑一下”，了解一下你可能遭到真正拒绝的原因清单。）一张关于你和你的竞争对手的对比表（涵盖在产品、服务和价格）可以促使潜在顾客现在就购买，而不是先比较一下再说。该方法的另一妙用：由你代潜在顾客做比较工作。让琼斯先生告诉你他想比较哪些方面，然后告诉他你会替他做这些比较，然后把书面结果交给他，让他自己决定。琼斯先生会说：“我不想麻烦您去做这些。”你说：“琼斯先生，你的生意对我来说很重要。我不介意去做这些。这会给我一个机会，让我进一步确认一下我们公司的强大实力。此外，在与行业对手的竞争中，我们还从没有一次处于下风。”然后，鼓起你的全部勇气，问他：“您是想现在买还是等比较结果出来之后再买？”当潜在顾客说：“我是想买，不过价格太高了。”梅赛德斯-奔驰是世界上最昂贵的汽车之一。虽然有人会说“价格太高了”，但每年还是会卖出成千上万辆。梅赛德斯也是世界上最富有的公司之一。早在2000年前，在大马士革的公开市场，购买者就经常把“价格太高了”挂在嘴边。但直到今天，他们仍在购买。第二部份 销售圣经（86）“价格太高了”是一句经典的拒绝用语。要想克服它，你必须要找出潜在顾客所要表达的真正含义。假设潜在顾客现在就想购买，而且又是惟一的决策者，那么在这句话背后实际上隐含着5种可能的含义：我付不起这么多钱。我可以在别处买到更优惠的（或更好的）。我不想从你（你的公司）那里购买。我看不出你的产品或服务有什么价值。你还没有说服我。如果潜在顾客以价格过高为由拒绝你，那么在50%的情况下你是做不成生意的。但这里还有50%的机会窗口，打开它。以下是部分探究方法：证明潜在顾客付得起：“与雇佣我们的花销相比，您现在在这方面花费的钱更多。”问询：“您愿意支付多少？”“你能接受什么样的价格？”了解潜在顾客的心理价位：“您觉得‘太高’是多高？”谈论价值和未来：“琼斯先生，您考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是它的长期价值。”我自己觉得最好用的方法是：“如果价格低一些的话，您现在（不是今天）会从我这里购买吗？”（假如潜在顾客说“是”。）“这也就是说，我们之间的交易只是因为价格问题，对吗？”注意：通过两次提问，确定价格是否是对方拒绝的真正和惟一原因。“如果我们能够想办法把价格降一些，您会立刻订货吗？”如果潜在顾客说“是”，那你就必须开动脑筋，创造性地改变交易条件、给出价格折扣、提供分期付款计划、对比价格和成本或直接给出一个的新价格。关键是要事先做好准备。你既然已经预见到了拒绝，那为什么在拒绝真正到来时还措手不及呢？如果潜在顾客亟需你的产品或服务，那么他们总会找出付款的办法。虽然他们说价格太高，但这并不意味着他们就不会购买。在很多时候，他们所表达的意思实际上是：“我想买，但你得告诉我方法。”虽然潜在顾客说价格太高，但这并不意味着他们今天就不会购买。当潜在顾客说：“我对当前的供货商很满意。”太好了！在诸多的拒绝借口中，相信这正是你希望听到的。不过不要泄气。这实际上也是一个非常好的机会，而且只要你能够让潜在顾客继续说下去，你们之间的关系就会开始建立起来。他现在很满意并不代表以后他也会很满意。你要明白，潜在顾客说这句话的意思是，现在的供货商是目前为止他们所能找到的最好的一家。在产品质量、价格、送货服务、售后服务、培训或质保方面，或许你更具有优势。潜在顾客的这种满意只是从他自身的角度而言的，对于你或你的公司他并不了解。如果你能够了解到潜在顾客对当前供货商感到满意的原因，那么将有助于你采取更有效的行动。第二部份 销售圣经（87）以下是你的潜在顾客喜欢当前供货商的12个重要原因：1、价格或性价比（认知价值）。2、产品或服务的质量。3、特殊的商业关系。4、个人关系。5、多年的合作关系。6、不了解还有其他更好的——只认为自己已经得到了很好的服务。7、供货商“随时向我提供帮助”。8、良好的（友好的、及时的）服务。9、有现货，送货及时。10、个性化服务和支持。11、听别人说过：“我们也从他们那儿采购。”12、懒惰，不想更换供货商；不是花自己的钱（他不是老板）。看看以上12个原因中有哪一个适用于你的情景，找出来并克服它，否则你将无功而返。当潜在顾客说：“我需要同某某讨论一下。”当你听到“我需要和某某讨论一下”时，你就会意识到自己在某些方面犯了严重的错误。你并没有完全掌握潜在顾客的情况，不是吗？那么，在这种情况下，你又该怎么做呢？当潜在顾客表示需要其他人来批准这笔交易时，你除了要更好地掌握购买者的情况之外，还需要采取以下四个行动步骤：1、获得潜在顾客的认可。2、了解潜在顾客的团队。3、安排一个包括所有决策者的会议。4、重新进行展品展示。如果你觉得你可以绕过上述步骤，那么就再想一遍。显然，你是想走一条捷径，否则你也不会搞不清购买者的情况。如果你问上一句：“您在这方面还需要与其他人讨论一下吗？”那么就不会出现这种困境了。不是吗？回到上述四个步骤……1、获得潜在顾客的认可。“琼斯先生，如果您本人就能够决定，您会购买吗？”（潜在顾客通常都会说“是”。）我问：“这也就是说您会将我们的产品推荐给向其他人？”现在我要通过一个略显冗余的清单检查一下，以确保万无一失。我问……价格是否合适？产品有没有问题？服务好不好？对我们的公司有没有疑虑？对我本人有没有疑虑？是否还有其他问题？第二部份 销售圣经（88）您是否真的喜欢我们的产品并打算购买？注意：根据你所销售的产品调整上述问题，要让它们更具个性化。你的目标是要获得潜在顾客的绝对认可。要他让支持你，支持你的产品，并向其他人推荐，但不要让他（或其他任何人）代你进行产品展示。2、了解潜在顾客的团队。在交谈时使用“我们”、“咱们”和“团队”之类的说法。这样可以让潜在顾客感觉站在你的一旁，而且也有利于了解他的团队。“我们该怎么做？”“我们什么时候能开会一起讨论？”“下次开会是什么时候？我希望能够参加，因为我想他们肯定会提出问题，而且也希望得到回答。”“我怎样才能成为团队的一员？”“您能和我介绍一下团队里的其他人吗？”（记下每一个的特点。）尽量掌握其他决策者的性格特征。3、安排一个包括所有决策者在内的会议。要尽一切努力安排一次这样的会议。你可以根据自己的时间给出多个选择，这可以让你有更多回旋余地，并确保能够参加决策者会议。4、重新进行展品展示。如果你想实现交易，这一步是必不可少的。否则，这项任务就会留给潜在顾客。他自认为能够处理好这件事情，而且也会说服你相信这一点。对你来说，达成这次交易（或任何交易）的最佳方法，就是确保对整个局势的控制。如果你错误地以为潜在顾客可以充当你的角色（即由他去说服自己的合伙人），那么你最终只会空手而归。另一种应对方案……询问潜在顾客他是否确定自己的合伙人（妻子、老板）会达成这笔交易。如果潜在顾客说：“是的，我敢肯定。”你就说：“太好了！那为什么不现在就签署购买合同，然后再拿给他们批准呢？如果你明天打电话告诉我他们不同意，那我会立即把合同取消。您看这样行吗？”要想避免这种拒绝，你要做的就是：全面掌握购买者的情况！当潜在顾客说：“6个月后再与我联系。”这只是一种说“不”的礼貌方式？你想不想（有没有勇气）挑战潜在顾客的底线？拍拍我的头，并顺手把我打发掉。这就是“6个月后再与我联系”（或其他任何语焉不详的、要求我“过一段时间再来”的说法）的真实含义。潜在顾客要告诉你的是“不”！要想克服这种推脱之辞，你必须找到真正的障碍所在。购买者是否真的想要你的产品？是否还有其他决策者？价格是否太高了？潜在顾客能否付得起？第二部份 销售圣经（89）当潜在顾客说“6个月后再与我联系”时，实际上你并不知道推脱背后的真正原因（或许你也不想知道）。拒绝的真正原因是：1、你尚未创造出良好的信任关系。2、你尚未创造出足够的购买信心。3、你尚未创造出足够的需求。4、你尚未创造出足够的价值。5、你尚未创造出足够的信任。6、你尚未创造出足够的渴望。6.5、你尚未创造出亟需购买的紧迫感。上述这一切你都做到了？你认为潜在顾客会告诉你实情？不可能！如果你想找出拒绝你的真正原因，那还需要更深一步地去挖掘。以下是隐藏在话语背后的真正原因：潜在顾客不是真正的决策者。潜在顾客现在手头紧张。潜在顾客不喜欢你的公司。潜在顾客不喜欢你的产品。潜在顾客认为你的价格过高。潜在顾客有朋友或熟人能够提供你的产品或服务。潜在顾客不喜欢你本人。试探性提问：6个月后有什么区别吗？您让我6个月后再与您联系，有什么特殊原因吗？是什么让您不能今天做决定呢？重磅问题：你想不想（有没有勇气）挑战潜在顾客的底线？你有没有胆量问：“您实际上在说‘不’，对吗？”如果你准备以行动来克服这一拒绝（推脱），以便为自己打开一扇希望之门，可以尝试以下一种或多种方法：询问潜在顾客：“您觉得您6个月后会购买吗？”询问潜在顾客：“您公司的决策需要什么程序？”。以此确定是否还有其他决策者。询问潜在顾客：“您是否可以现在购买，然后6个月后再付款？”向潜在顾客表明，如果现在购买，那么6个月后就会收回部分或全部购买成本。向潜在顾客表明，推迟购买会得不偿失。询问潜在顾客是否考虑过延误成本。向潜在顾客表明，现在购买比6个月后购买更为划算。向潜在顾客表明，开支（现金支出）与成本（销售总价值）之间的差别。重磅回答：不论潜在顾客采用何种推脱之辞，有一点是非常明确的：拖延6个月、6周或是6天，错不在潜在顾客，而在于你没有发现他们真正的需求以及拒绝你的真正原因。第二部份 销售圣经（90）这并不是一个谁对谁错的问题，而是一个谁该负责的问题。显然，这是你的责任。销售圣经第五部分拒绝、成交、跟进。获得成功！成交记拒绝、成交、跟进。获得成功！成交……那是你的第一次成交。而有时候，这种方法确实有效。销售属于成交之人。得成交者得天下。你所有的准备工作，成败都在最后一问。成交是你的语言与行动和潜在顾客的思想与认知之间的一种微妙平衡。成交。成功！潜在顾客的任何问题都应被视作购买信号。潜在顾客准备购买的19.5个早期信号问题：潜在顾客会在什么时候准备购买？回答：你只需集中注意力，他们自己会告诉你。购买信号是产品展示好成交之间的连接。在销售学中，识别购买信号是走向成交的第一步。注意倾听，购买者会告诉你他们的购买信号。在你进行产品展示时，购买者会通过他们的动作、问题、与产品的互动或者以其他方式传达他们的购买意图。作为专业销售人士，你的职责就是识别这些购买信号并将其转变为实际销售。以下是要寻找的19.5个信号（问题）：1、关于是否有货及交货时间的问题。你们还有货吗？你们多长时间会出一次新货？2、关于送货的问题。送货需要多长时间？我需要提前多长时间通知你们？3、关于价格或表明自身经济承受能力的问题。这个型号需要多少钱？这个培训项目需要多少钱？我不知道我能不能付得起。4、关于钱的任何问题或表述。如果我要购买的话，这个需要多少钱？5、关于你公司的正面问题。你来这个公司多久了？你们公司从事这个行业有多长时间了？6、希望重复一些内容。您能再和我说一下有关贷款购买的问题吗？7、对先前供货商的抱怨。我们先前的供货商的服务很差。你们的客服响应速度快吗？8、关于你的产品或服务的特性及配置的问题。这个配件是标准配置还是可选配置？9、关于质量的问题。这台机器每个月最多可以复印多少张？10、关于质保的问题。这台机器的保修时间多长？11、关于（你或你的公司）资质的问题。是否所有的雇员都能在电话里回答我们的问题？12、关于公司的特殊问题。你们还生产什么产品？13、关于产品或服务的特殊问题。手动进纸怎么用？是由你们派人还是由我来选人？14、关于拥有你的产品或服务之后的特殊表述。你们会每月自动供纸吗？你们会每月帮我处理财务问题吗？假如我喜欢她，她可以全职为我工作吗？15、有关确认或寻求支持的问题。这对我来说是最好的方法，对吗？16、想再看一下样品或产品展示。我能再看一下这种织物的样品吗？17、询问其他满意的客户。你们都有哪些客户？第二部份 销售圣经（91）18、询问过去的客户。我能联系一下你们曾提供过培训服务的客户吗？能不能给我一份你们客户的名单？19、购买前的唠叨。我还真不知道。哦，是吗？那倒挺有意思。这与我们的情况比较吻合。19.5、将购买信号转变为实际销售的能力。所有这些购买信号（问题）都可以被转变为即时成交问题，但前提是你要采取正确的做法。你如何回答这些问题？问得好！一个购买信号。我将在下一章节告诉你。识别购买信号是销售人员走向成功的关键。如果你忽略了这些信号，那么你就会与订单失之交臂——杰弗里-吉特?如果你仅以“是”或“否”来回答潜在顾客的问题，那么你可能就会错过成交的机会。回答潜在顾客的问题，切忌“是”与“否”当潜在顾客问我“是”或“否”的问题时，我从来都不会以“是”或“否”作答。对于潜在顾客问我的任何问题，我都会尽量以问题作答，或在回答结束后再提出一个问题。这可以实现销售过程中的两个中心目标：1、由我主导整个产品展示。2、提高成交的可能性。仔细想一想。当潜在顾客向你提出问题时，这通常都代表着购买信号。你如何回答他们的问题？作为一名销售员，在潜在顾客提问或表现出购买兴趣时，你应该充分运用你的全部技巧。如果你知道答案是肯定的，那么你的第一反应想必就是给予一个肯定的回答。例如：“你们还有这个型号吗？”“有。”“你们有绿色的吗？”“有。”“你们星期二能送货吗？”“能。”“这种型号还有货吗？”“有。”你的上述回答不仅是错误的，而且还无谓地延长了交易的时间。你可能还会倾向于直截了当地回答潜在顾客的问题。例如：“你们送货需要多长时间？”“通常需要两周。”