选择权掌握你的手中，而且一直都在你手中。你是否因为过于考虑障碍而错失良机？第一部份 销售圣经（35）在我不想购买的时候，不要用那些过时的销售说辞来迫使我购买。坦白地讲，顾客希望得到怎样的对待要想成为世界上最好的销售员（而且我希望你认为你是），那就必须把“倾听”作为销售的第一戒律。所以，在给顾客打电话时，我会问他们希望销售员做什么、希望销售员如何去做，以及希望销售员说什么或不说什么。我认真地倾听，并记下他们的回答。除非你是一名接单员，否则你对待潜在客户的方式将决定你能否获得订单。而交易无时无处不在——不是你把“是”卖给了潜在顾客，就是潜在顾客把“不是”卖给了你。据调查显示，顾客希望销售员能够做如下事情。简而言之，也就是他们所说的：“我希望别人能够以这样的方式把东西卖给我。”每次在推销自己的产品或服务时，你做到了如下中的几点？满足顾客的这些要求将有助于你从他们口中得到更多的“是”。如果你能够综合起来运用，那么你就越有能力与客户建立良好的关系并达成交易。以下是顾客对你的期望：不要拐弯抹角。我可不想听你夸夸其谈。等你对我稍有了解以后，最好有话直说。告诉我事实，不要说“坦白地讲”，这会让我感到紧张。如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。我需要一位有道德的销售员。律师的职业道德一般不会受到质疑，而受少数害群之马的拖累，销售员则刚好相反。能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。（那些整天把道德挂在嘴边的销售员，通常都表里不一。）给我一个理由，告诉我为什么你的产品或服务再适合我不过了。如果你所销售的产品或服务正是我所需要的，那么在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来的好处。证明给我看。如果你能证明你所说的话，我会更愿意购买。给我看一篇能够强化我的信心或购买决心的文章。（购买者说：“我不相信大多数的销售员，他们和我们一样都会说谎。”）让我知道我并不是惟一的买家，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。我不想成为第一个，而且是仅有的一个。我需要知道产品在别处使用的情况，或者你向他人销售时的情况。如果我知道有与我处境类似者购买了相同的产品，而且使用效果也不错，那么我就会有更多的信心。给我看一封满意的顾客来信。事实胜于雄辩。告诉我并向我证明你们会提供售后服务。过去有太多的人给我开过提供服务的空头支票。告诉我并向我证明价格是合理的。我想重新确认一下我付出的价钱是合理的。最好能让我感觉很划算。告诉给我最好的支付方式。如果我现在付不起，但又想拥有你的产品，向我提供一些支付方式的选择。给我机会做最后决定，但要为我提供咨询性建议。坦白地（嗨，如果我不说这个字眼，你也不许说）告诉我如果这是你的钱，你会怎样做。第一部份 销售圣经（36）肯定我的选择。我可能会担心做出错误的选择。请告诉我一些事实来证明产品会对我有好处，以便我购买时会有更坚定的信心。不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我（或试着证明）；他或许赢得了辩论，但却输掉了交易。不要把我搞糊涂。说得越复杂，我买的可能性就越小。不要告诉我负面的信息。我希望一切都好。不要说关于其他人（尤其是你的竞争对手）、你自己、你的公司或我的坏话。不要自以为比我高明。不要以为自己什么都懂，而把别人当白痴。不要想当然地认为我想听什么话，然后就故意那么说。我会保持沉默，并考虑从其他人那里购买。不要说我以前买的产品或做的事情是错的。我希望感觉良好，我希望自己很聪明。要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。在我说话的时候，注意听。我试着告诉你我想要购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。请你闭上嘴听我说。让我感觉与众不同。如果我要花钱，我要花得开心。这就要看你的语言和行动了。让我笑。让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能够完成交易。对我所做的事表现出兴趣。或许这对你一点儿也不重要，但却是我的全部。说话要真诚。如果你为了赚到我的钱而言不由衷，我能感觉出来。在我不想购买的时候，不要用那些过时的销售说辞来迫使我购买。不要一开口就是推销员的腔调，你要表现得像朋友——一位试图向我提供帮助的朋友一样。如果你答应负责送货，请一定做到。如果我把生意交给你，而最终你却令我失望，那么我们之间的生意就到此结束了。帮助我购买，而不是向我推销。我不喜欢被推销，但我却喜欢购买。以上我给出了顾客喜欢购买的25条原因。请抽出10分钟的时间，看看你在自己的产品演示和销售哲学中融入了上面的多少条。第一部份 销售圣经（37）对于你的销售技巧，顾客有一个终极应对武器——他们只需简单地说一个“不”字。当然，他们也有一个终极应允武器——他们手中的签字笔。想一想为什么顾客会提出这些要求。他们难道不知道你很忙吗？而他们为何又不回你的电话呢？请回我的电话。坦白地讲，销售员希望得到怎样的对待销售员也有感情。如果你是顾客、公司老板或首席执行官，那么我想请问你：你是如何对待销售员的？你想知道他们希望得到怎样的对待吗？我曾同数千名销售员谈论过有关他们希望顾客做什么（或不做什么）的问题。如果你是公司一名决策者，请坦白地讲，在如下销售员所希望得到的对待中，你真正做到的又有哪些？重要提示：这一部分并不是讲销售员对自己所受无礼对待的满腹牢骚，而是讲销售员在与你——也就是他们的顾客——建立关系时需要什么。如果你曾经问过自己这个问题：“销售员希望得到怎样的对待？”以下就是答案：请回我的电话。这是销售员最大的抱怨，尤其是在你收到了语音留言之后。为什么不能花上两分钟回个电话呢？难道你也希望别人都不回你的电话吗？如果你在，请接听我的电话。如果你有选择地接听电话，请不要把我漏掉。有一次我给夏洛特地区最大的邮递公司——联合邮递公司的总裁迪克·基特尔打电话。我问：“迪克在满？”电话那头回答说：“我是迪克·基特尔。”我说：“迪克，你竟然不过滤来电？”他说：“我不想错过任何机会。”我敢打赌他肯定不会错过什么。不要让你的门卫说：“如果没有预约，约翰逊先生不见任何人。”至少应该礼貌地告诉约翰逊，让他自己来做决定。告诉我实情。我希望了解真相，而不是与你打持久战，或被你引入歧途。你要有说实话的勇气。你也希望我说实话，不是吗？如果你不能做决定（或者不是惟一的决策者），请告诉我这一点，并告诉我谁有决定权。不要浪费我的时间，当然这也是浪费你的时间。虽然我喜欢你，但我还是想与决策者进行交谈。在我做产品演示时，请随时告诉我你的感想。我做得是对是错，我希望听听你的意见，以便能够更好地为你提供服务。在我做产品演示时，请你不要分神，要集中精力。不要让电话响个不停，不要让人进进出出，不要边听介绍边读邮件。谢谢。第一部份 销售圣经（38）告诉我你已经决定拒绝。这样做对我们两个人都有帮助。你真正的拒绝会缩短推销周期，从而使我们更有效率。不用害怕伤害我的感情——我真的需要了解真相。说到做到，兑现承诺。比如说，如果你说周三之前会做出决定，那就请在约好的那天给我打电话，并告诉我结果。比如说，你让我周五给你打电话以确定会见时间，我打过去后，你的秘书却说：“哦，他不在，下周二之前不会回来。”这是一个起码的礼貌问题。说到做到。这个要求不过分吧。不要告诉我你要考虑考虑。这是我最讨厌的。告诉我你已经决定拒绝或者你的真实想法。如果你已经决定了，不要再遮掩。不要告诉我这在预算之外或者今年的预算已经花光了。告诉我你对产品或服务的真实感受，以及你是现在购买，明年购买还是永远都不购买。如果你现在没有钱但又想购买，告诉我，我会帮你寻找解决方法。不要让你的自尊成为销售过程中的障碍。销售员经常会遇手头缺钱的人（现在这种情况实在是太多了），但他们仍愿意提供帮助。不要和我耍花样。不要说：“我在别处买可以便宜500美元，你不能按这个价钱卖给我吗？”或者，“我先去商店转转，看看你的价钱是不是最低的，然后我再打电话给你。”请对我坦率一点。如果你也和我一样希望建立长期的关系，那就直接摊牌好了。请尊重我。最基本的礼貌通常比其他任何东西（大额订单除外）都能加深我们之间的关系。如果你必须请示他人才能做最后的决定，那么请让我一起去。这样，我就能够回答可能问及的有关我的产品或服务的问题。约见要准时。我不想等待。约好10点钟见面却10点半才让我进去，只说一句“对不起，我有事走不开”是不公平的。当然，我会回答说“没关系”，但这并不是我的真实想法。如果你希望我能够准时，那么你自己也应该准时。约好了见面就不要爽约。有时候你会说：“哦，这只是个销售员而已，见不见并没有区别。”但是事实并非如此，区别就在于你是否有礼貌。如果你希望我能够践约，那么你也应该践约。现在就决定。你早就有答案了。为什么不告诉我呢？每次我向你推销，你都答应。尽管这有点异想天开，但在列举销售员的愿望时，我还是禁不住把它加了进来。嗨，傲慢无礼的、没有时间或者不愿意给销售员回电话的首席执行官，我想请问一下：你的公司有没有销售员？你是不是希望自己的销售员也受到冷遇，就像你对待其他销售员一样？下次当你不回销售员的电话时，请认真思考一下这个问题。只要顾客遵守一个原则，那么销售过程将会变得异常简单。这是一个黄金原则。如果把这个黄金原则送给首席执行官和决策者，那么必定会对销售产生重大影响。我是第一次把它公诸于众：送给首席执行官的销售黄金原则：你希望顾客如何对待你的销售员，那么你就如何对待其他的销售员。第一部份 销售圣经（39）热键是一座桥梁，一座通往销售成功的桥梁。难以捉摸的热键。你怎样找到它？所有的销售培训都包括这一条：如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键。太好了。但这个热键在哪里呢？它显而易见，近在咫尺，而且唾手可得。只要保持警觉，你就能够找到它。要想触动热键，首先要找对地方。以下是发现或揭示个人或生意热键的方法：（注意：个人热键比生意热键还热。）询问与他的现状及境况相关的问题。他的度假地。他的子女就读的大学。他当前的生意状况及公司发展史。询问那些让他感到骄傲的问题。他在生意上取得的最大的成功。他今年最大的目标。询问与个人兴趣相关的问题。他平时喜欢做什么？他喜欢什么体育活动？有什么个人爱好？询问如果不用工作他想做什么。这是他的真正梦想及事业雄心所在。询问与目标相关的问题。他公司今年的主要目标是什么？他准备如何实现这个目标？实现这个目标最大的障碍是什么？仔细观察办公室里的每一件物品。重点关注那些与众不同的、特别摆放的或看起来更大、更突出的物品。寻找照片和奖品，并询问他是如何得到的。问和看相对容易，而听则比较困难，但难的也是最重要的，因为热键就在顾客的回答中。1、倾听最先提到的或暗指的事情。在回答问题时，首先说出来的最能反映一个人的想法。在谈话时，人们通常都会先讲重点。虽然这可能不是真正的热键，但有助于你寻找热键。2、倾听最先作答时的语气。你可以透过语气了解顾客需求的迫切性和重要性。手势和声音的大小反映他的热情程度。3、倾听他不假思索的果断回答。这同膝跳反射一样真实可靠。绝对可信。4、倾听冗长的解释或故事。其中的一些细节通常都是有用的。5、倾听他重复的内容。被反复说到的事情往往在他头脑中占优先位置。6、寻找带有感情色彩的回答。也就是他带着激情或用异样的语气说到的事情。或许，你已经找到了热键，那就让我们把它按下去。以下是4.5种触动热键的方法：1、询问它的重要性或意义。这将有助于你更好地了解情况。这对您有什么重要意义？这会对您有什么影响？2、把问题引入热点区域。如果你做了记录，你可能已经找到了潜在的热点区域。3、以巧妙的方式提问问题。将问题自然地融入到谈话中，注意观察反应。如果你相信这是一个热键，那就找出相应的解决方案。4、不妨通过进行产品演示来找出热键。反复确认你是否找对了热键，有重点地观察潜在顾客的反应。第一部份 销售圣经（40）4.5、使用诸如“如果我（提供一个解决方案）……，您是否（感兴趣或购买）……？”之类的问题。或者试一试“有一种方法……”。这类问题或说法将会获得真实的回答，因为这其中可能包含触动热键的解决方案。注意事项：有时候热键是非常敏感的问题。可能有些细节是顾客不愿意透露的。你的工作就找到热键，并通过它来实现销售。充分发挥你的判断力。如果你觉得这个问题比较敏感，不要过于急切地追问。热键是难以捉摸的。但你可以通过提问、观察或倾听找到它。热键是一座通往销售成功的桥梁。热键是电梯。它直达顶层（交易成功），但前提是你必须触动那个按钮。热键是一座通往销售成功的桥梁。你所要做的就是找到它。而如何找呢？“简单不过，亲爱的华生。”福尔摩斯在1888年曾经说过：“在获得数据之前进行推理将大错特错。”你必须要像侦探一样找到热键。倾听是最困难的，但也是最重要的。热键就在潜在客户的回答之中——杰弗里-吉特默销售圣经第一部分规则、秘密、乐趣大秘密记呃，我有一个秘密。大秘密。好吧，好吧，你们知道我无法保守秘密。我也知道。而且我还知道你们也无法保守秘密。这里隐藏着无人知晓的秘密。一张可以带你前往黄金国的藏宝图。就算不是，但如果你掌握了这些秘密，届时你完全可以买下整个黄金国。第一部份 销售圣经（41）如果顾客是你的朋友，那么即便是你最强有力的对手也无法抢走他。更多的销售来自友谊而非销售关系你妈妈说的最好。孩提时代，当你和兄弟姐妹或朋友争吵甚至动手时，你妈妈会说：“比利，这样做不好！你应该和强尼交朋友。”你妈妈绝不会告诉你运用这样或那样的策略对付强尼，也绝不会给你讲大道理。她只会让你和他交朋友。这可能是你上过的最有用的一堂销售和服务课。正如一条古老的商业格言：“在相同的情况下，人们愿意和他们的朋友做生意；在不同的情况下，人们仍愿意和他们的朋友做生意。”据估计，50%的销售是因友谊而促成的。不过，我认为这一数字还会更高。在南方，这叫做“好老弟”；在北方，这被称为“有熟人”。但实际上，它们所指的无非都是友谊型销售。如果你认为只要提供最好的产品、服务或价格就能够做成交易，那简直是异想天开。你至少错了一大半。如果说50%的销售都源自友谊，而你又没有同潜在顾客（或顾客）成为朋友，那你就失去了50%的市场。朋友之间的交易是不需要销售技巧的。想一想，当你约见朋友或请他帮忙时，你根本用不着销售技巧，直接说就是了。想要达成更多的交易吗？你不需要更多的销售技巧，而是需要更多的朋友。想一想你最好的顾客。为什么他们是最好的？难道不是因为你和他们保持着极好的关系吗？如果你和你最好的客户是朋友，那么在价格和发货时间上通常也就省去了讨价还价的环节。而即便偶尔出现差错，你仍能够留住他们。交朋友还有一大好处，那就是竞争对手会被排除出局。如果顾客是你的朋友，那么即便是你最强有力的对手也无法抢走他。大多数销售员都认为，除非打推销电话，否则这个电话就是浪费时间。恐怕再也没有比这种想法更为荒谬的了。人们不喜欢被推销，但他们却喜欢购买。你该如何开始建立友谊和关系？慢慢来，发展关系需要时间，建立友谊同样也需要时间。读到这儿，如果你想“我整天都忙着销售，那有时间发展什么关系”，那你最好还是换一份工作，销售这一行你肯定是干不长。第一部份 销售圣经（42）办公室以外的场所更有助于建立友谊和关系。你可以选择在如下地点会见顾客或带他们参加：球赛；剧院；音乐会；画廊；商业聚会；社区互助活动；早餐、午餐、晚餐；所在公司举办的研讨会。如果你的客户有孩子，你可以为他们提供一些大银幕影院的门票。这既可以让他们周末放松一下，又可以加深彼此之间的关系。大银幕电影非常有趣，而且也不仅仅适于孩子观看。大错误：如果你有某个活动的门票，不要把票送给顾客就一了了之，而是和他们一同前往。花上几个小时的时间，你不仅能够从公司的顾客身上学到很多东西，而且还能够加深彼此之间的关系。加入商业协会，并积极参加协会组织的活动。我本人就是梅特里纳商会的会员。梅特里纳商会成立至今已有27年的历史，它的成员多为公司老板和经理，以促进和协助会员之间的交易为主要宗旨。但梅特里纳商会并不是一个纯粹的商业性机构，它也是建立在关系和友谊之上的。注意：这并不是说你无须成为销售大师。要想获得另一半的市场，你还靠自己掌握的销售技巧。所以，要不断加强自我学习，继续看书，继续听CD。从北方（新泽西州的樱桃山）搬到南方（北卡罗来纳州的夏洛特）之后，我进一步加深了对商界朋友价值的认识。在南方，朋友关系更容易建立，而且也更牢固。我经常听人抱怨自己无法进入所谓的“好老弟”关系网。这纯粹是胡说八道，而且也是我所听过的最蹩脚的销售借口。之所以出现这种情况，是因为他没有把有价值的东西带给别人，没有与别人建立起关系或成为朋友。然而，有的人却做到了。使用销售技巧，你得到的只是佣金；而建立友谊和关系，你获得的却是财富。销售赚取佣金，朋友赢得财富。免费小贴士：想了解一下有关不可捉摸的热键的警示语吗？请登陆m。如果是新用户，请先注册，然后在GitBit框中输入“HOTBUTTON”即可。第一部份 销售圣经（43）老顾客有购买记录，你了解他们的信誉，而他们也喜欢你的产品，喜欢你……你还在等什么？老顾客是最好的新顾客在寻找新顾客？谁又不是呢！如果说你忽略了数百名大有可为的潜在顾客，想必一定会引起你的兴趣。他们就是你的老顾客。想一想你已经具备的10.5个优势：1、他们认识你。2、他们喜欢你。3、你们已经建立起关系。4、信心和信任已经确立。5、你有及时发货的良好记录。6、他们尊重你。7、他们在使用（而且喜欢）你的产品或服务。8、他们会回你的电话。9、他们更容易接受你所做的产品介绍及产品。10、他们有信用记录。10.5、你无须向他们推销，他们喜欢购买。想想看：你是一名农夫。你决定去挤邻居家的牛奶，而不是自己家的。你走过畜栏，虽然自己家的奶牛奶水鼓鼓，且急需要挤，但你却不管不顾，径直走向邻居家的奶牛场。道理：销售也是如此。当老顾客“牛奶鼓鼓”时，你又何必费尽心思去寻找潜在顾客呢？老客户正等着你，等着你去挤他们的“牛奶”。我想，这也正是你梦寐以求的。与老客户交易的成功率要比向新顾客推销高出1000倍。以下方法可以让你的老顾客购买更多：向他们销售新产品。人们都喜欢购买新的物品。你的热情是关键。你要对新产品（或更好的产品）充满热情，并将这种热情传递给顾客，告诉他们这种新产品会带给他们更多的服务或更高的产出。只要你的热情感染了他们，他们就会购买。向他们销售升级版或加强版产品。更大、更好、更快。自计算机软件产业诞生以来，加强版和升级版产品就一直是它的利润来源。“向上销售”会积聚财富，快餐业的人士都非常清楚这一点。（仅仅一句简单的“你要炸薯条吗？”，每年就能卖出数十亿份炸薯条。）在不同的场所向他们销售相同的产品。寻找新的用途，看看公司其他部门是否需要该产品，公司是否因为发展或扩张需要更多的产品，或者公司是否要更换磨损产品等等。这或许需要你进一步挖掘，但老顾客那里毕竟是松软的土壤，而新顾客那里通常都是乱石丛生。向他们销售额外的产品和服务。你的公司或许提供一系列不同的产品或服务，但只有很少的顾客会购买全线产品。有时候顾客会说：“哦，我不知道你们也销售这个。”当你听到这样的话时，不要责备销售员——责备销售员的培训师。约你的顾客共进午餐。通常来说，在非办公场所你可以获得更多的交易机会。顺便让他们再带上一个人，并引见你们认识。利用这种机会建立关系，以便实现更多的销售。每月让他们为你推荐一名新顾客。这是真正的有关你的产品或服务表现的成绩单，同时也是你赢得购买者信心的成绩单，因为他们会以此为依据决定是否将你推荐给他们的朋友或商业合作伙伴。每月你为他们推荐一名新顾客。照顾顾客的生意会让他们大大改变以往对你的看法。如果你帮助他们达成交易，那么他们同样也会投桃报李。注意：不管是否做成生意，始终为顾客着想将有助于进一步加深彼此之间的关系。第一部份 销售圣经（44）如果你不能拜访你的老顾客，或者以诸如“我已经把能卖的都卖给他了”之类的蹩脚借口为自己辩解，那实际上是说明：1、你未能与顾客建立起信任关系。2、你或许没有做好或者根本就没有做售后跟进工作。3、你的顾客遇到了问题，而你不愿意帮忙，不想给自己添麻烦。4、你需要接受更多的销售和创意培训。4.5、你还没有与顾客建立起正常的关系。大多数销售员都认为，除非打推销电话，否则这个电话就是浪费时间。恐怕再也没有比这种想法更为荒谬的了。那些做成一笔交易就奔向下一个潜在顾客的销售员令我大惑不解。我希望你能够仔细地、认真地看一看自己的顾客名单。我敢保证，这其中肯定隐藏着数百个销售机会。在我看来，与其有1000个潜在顾客，还不如有100个忠诚的老顾客。一周成功的秘密在于将周一作为跳板。在周一上午约见你最想见的潜在顾客。在周一达成交易这会为你的一周创造奇迹经常有人问我是否有保持销售业绩的秘密。答案很简单：拥有一个好的周一和一个好的周五。周一的工作表现将会为一周的工作定下基调。而你在周一的表现又完全取决于你在上一周的工作。如果你有足够的自觉性来遵循这些方法，那么这将对你的工作效率和业绩产生难以估量的影响。如果你想保持良好的销售业绩，尝试一下下面的8.5个步骤：1、在周一上午完成一笔交易。事先在周一上午定下一次约见，而约见的人是你最有信心达成交易的。以成功交易作为一周的开始会让你充满信心，会提升你的工作热情，会让你更加努力的工作（从而达成更多的交易）。注意：由于很多公司都会在周一上午召开销售会议，所以要尽量提高约见效率。会议结束后便立即开始打电话。如果时间允许，你还可以在上午早些时候打电话，很多决策者都有早起的习惯。2、接受新知识。在家中或开车时要听一些培训或励志类的CD，而不是旧新闻或老歌。要让你的大脑接触到新的知识，这将有助于你实现一周的第一笔交易。在赴约途中学到的新技巧，你在几分钟之后便可以试用。3、至少为一周的后几天安排5次约见。为什么不让周一充满成功和积极的期待呢？这完全取决于你。拿起电话，赶紧开始工作。4、整个一周都努力工作，尤其是周五。周五的工作表现将会为下一周的工作定下基调。大多数人都会在这一天松懈下来。如果在周五你仍能够继续保持紧张的工作状态，那么这将为下一周的成功打下基础，而且还会让你无忧无虑地享受周末。第一部份 销售圣经（45）5、学习新知识。在一周之中，保持有规律的学习是必不可少的，因为这关系到你在销售领域的成功，而周五早上的学习尤为重要。6、在周五下午完成一笔交易。将交易时间定在周五下午，以一个积极的注脚结束一周的工作。7、在周五时再次确认下周一的约见。如果在过去四天你一直努力工作，那么想必早已安排好了下周一的约见。在周五的时候给潜在顾客打个电话，双方再确认一下。8、至少为下一周安排5次约见。为什么不把下周的日程排满呢？这样你在周末就可以高枕无忧，而不必为下周的约见太少而担心。给自己一个承诺：除非我已经为下周安排好了5次约见，而且周一的约见有望达成交易，否则周五我是不会下班的。8.5、一周成功的秘密在于将周一作为跳板。大的秘密是在周一上午达成交易，以触动这个跳板。更大的秘密是你要有足够的潜在顾客，这样才能够确保周一的交易成为可能。最大的秘密：时刻都有足够的潜在顾客。