“可是，本，”他妻子说道，“如今所有的轮子都在使用润滑油啊。”“根本不是那么回事！”不幸的是，不管本愿不愿承认，现实就是这样的。之前，轮子之间的差别可以让人们区分出它是哪种品牌，如今这样的差别越来越细微了。为了降低成本，可以选择的轮子种类越来越少了（因为每增加一种选择就意味着要增加生产和库存费用）。在本所处的年代里，轮子辐条的形状可以随意选择——圆形、方形、八边形或者刻上你最喜欢的小神人，给辐条镀金，也可以改用青铜铸造辐条，或者用抛光的铜质辐条，还可以用纯正的陈年木材来打造辐条。现在，轮子辐条几乎全是木制的，要么是圆的，要么是方的。因为其他的材质成本太高了。卖轮子 第二部分 销售领袖走马上任（2）颜色也一样，本曾经随身携带一本精装版的色彩样本书。麦克斯轮子公司的轮子曾经有1000种不同的颜色。现在，可选择的颜色缩减到最常见的八种。因此，在产品内容日益趋同的情况下，他们着力树立麦克斯轮子的品牌。但最让建设者本恼火的是领袖雇佣的那些销售人员。他的妻子问：“他们有什么不好吗？”“他们根本不是干销售的料！”本气呼呼地说。“他们……他们只是一群小毛孩！”从某种意义上说，他是对的。领袖雇用的这群销售人员完全不同于建设者本的团队。像审核客户资质什么的这些事他们一点也不懂。他们大多认为，“受理投诉”是辩护律师该干的事。而且本断言：“如果他们干这行儿，很多人一笔买卖也做不成。”至少，这不是发生在他们刚开始在公司工作的时候。领袖雇用的这类人往往都是年轻人：他们的长相中等偏上，智力一般或者略高于平均水平，尽管没有太多的学问，但多多少少都受过一些教育。更重要的是，他们的都很友善，容易相处，开朗乐观。并且他们都有不错的社交手腕，他们不易患上“社交疲劳综合症。”领袖寻找的是那些可以迅速进入状态，轻松与人交流的人。即使跟陌生人在一起，也能惬意地交流——他要的就是这样的人。他还希望这些人善于倾听，能体会别人的需要和处境，尽管双方从未谋面而且可能不会再见面。明白了吧，销售领袖在乎的不是某个销售人员与某位客户是否能做成一笔买卖，重要的是每位客户与麦克斯轮子这个品牌的关系。领袖的销售成员共有四名：亚当、萨拉、约瑟芬和汤姆。他们在麦克斯轮子公司新开业的“百万商业中心”工作，该中心坐落于古老而繁华的“轮胎城”。建设者本喜欢叫他们“小毛孩”，尽管他们都并不小了。他们大多二三十岁，几乎没有任何销售经验。对于领袖来说，以往的销售经验并不重要——只要具备他所需要的素质，这样的人就值得雇用。事实上，领袖甚至希望这是他们的第一份销售工作，因为这样他就可以按照自己的规则训练他们，而不必受制于他们已有的经验。领袖的培训计划，时间不长但内容丰富集中。所有员工均需受训——而且培训不仅仅是一次，而是定期举行，只要有需要，就进行培训。他们学习的内容很简单，例如如何迎接客户，如何创造轻松的谈话氛围等等。更重要的是，他们要学习如何倾听，而不是仅仅滔滔不绝地向客户宣传通过倾听，他们才能够了解客户真正想要的轮子类型。谈话过程中，领袖的销售人员会理清哪些问题和要点对于赢得这笔业务是至关重要的，哪些是不那么重要，甚至无关紧要的。这个人看重的是轮子的外观，还是主要关注功能和价格？现在，你应该明白了，在当时（现在也是），公司并不在员工培养方面进行很大的投入。通常只是对他们进行一些简单的工作培训，而负责培训的人只是在经验上稍微比这些新手丰富一些。在领袖这里，员工能学到真正的交际技巧。这些都很容易学习——简单，但有效。例如，他教给他们经典的“肯定回答”缔结法。就是向客户提出的每个问题，最好可以简单地用“是”来回答。大概十几个这样的问题过后，就会形成一种模式，客户对于缔结销售便更倾向于说“是”了。当亚当迎接客户时，他通常会利用天气打开话题，如：“外面天气不错，是吗？”卖轮子 第二部分 销售领袖走马上任（3）“是的，”客户会说。“看些新的轮子吗？”“是的。”“你来时乘坐的那辆战车看上去跑得很快，是想给这辆车更换轮子吗？”“是的！”“是不是想要性价比高的轮子？”“那还用说。”“您看这里，”亚当说，“宾虚特种轮子系列，您想免费安装支架和平衡装置吗？”“当然了！”就这样，一笔买卖做成了。比“肯定回答”成交法更容易的是“友好假设”法。约瑟芬比较喜欢使用这个方法。在等待成交的过程中，她会与客户进行友好交谈，并提前假定客户会购买她推荐的轮子。这种交易进行得很微妙，以致让人感觉不到是在做买卖。一天下午，一个客户正在浏览架子上的轮子。他问约瑟芬：“请问，这些轮子有绿色的吗？”“您想要绿色的吗？”“呃，是的。”“我看看。哎？您的袍子很特别。”“谢谢。”“快过节了，我想给我弟弟买件新袍子，不过挑一件让他满意的衣服可不大容易。”噢，在这里，绿色的轮子，颜色也不错。您的袍子是在城里买的吗？”“是的，在庇拉米斯街和提斯柏街交叉口的一家商店买的。”“那家店的东西怎么样啊？”“我一直都很满意，”客户说。与此同时，约瑟芬正滚动着那个绿色的轮子，穿过过道，一直走到柜台。闲谈仍旧进行着，她开始填单子了。一笔业务不知不觉就完成了。如果此时客户提出异议，比如说“等一下。先别忙。我不确定就是要绿色的”，约瑟芬只是会说：“哦，对不起！没问题。请问您最喜欢什么颜色？”“蓝色。”“你想要蓝色的轮子吗？”“是的。”随后她会继续进行下去。几个世纪以来，人们发明了数十种销售策略，不过，领袖很清楚，要想使交易顺利达成，最好的方式就是有效化解客户不去购买的两个主要且根本的问题。第一：这确实是最实惠的价格吗？第二：在这里购物会带来不必要的麻烦吗？很自然，要做成一笔业务，对第一个问题肯定要回答说“是”，对第二个，必须回答说“不会”——推销员回答的口气越诚恳，潜在买家越有可能掏腰包。因此，在处理价格问题时，领袖会教给“百万商业中心”的员工一些如何减轻客户对这些问题的担忧的技巧，使客户不至于总是反复衡量这笔买卖是否划算。例如，他会让员工拿出竞争对手的宣传页——以此表明麦克斯轮子是性价比最好的。这样一来，除了让客户意识到价格的低廉，也向客户证明，没有必要再去转了。当然，麦克斯轮子公司的“百万商业中心”并不总是能够提供最低廉的价格。所以领袖会授权销售人员适当地给客户一点折扣。如果进店客户觉得麦克斯轮子并不那么物超所值，并且员工觉得这笔生意可以成交，那么每个轮子可以降低一个谢克尔。如果你处在以价格竞争为主的市场中，要记住一件非常重要的事情，那就是售后服务（如果你提供的话）是和销售捆绑在一起的。正如领袖所知，提供售后服务需要付出成本，并且最好的策略往往是提供一个低廉的产品价格，然后对任何相关的售后服务单独收费——对于轮子业来说，其中一项售后服务就是为客户的货车、牛车和战车安装新买的轮子，这项服务就是单独收费的。但有些时候，员工可以通过售后服务更好地展现公司的价值。如果另一家轮子店的价格低的离谱，员工可以说，“是啊，他们的轮子只要19个谢克尔，但他们会向您收取10个谢克尔的安装费。在我们家，虽然您需支付20个谢克尔买轮子——不过安装费只有5个谢克尔。”尽管价格一直是每个轮子买家关注的问题，但并不是成交的唯一要素。与此同等重要的一点是，要使销售变得容易实现。任何客户购买轮子时都不想有后顾之忧。他们希望轮子的质量良好、性能可靠。除了产品本身，他们还希望交易过程简便快捷。“你一直说我们必须持续为客户提供方便，”有一天，米妮问领袖，“可究竟要简便到什何种程度？”“我也说不好，”领袖说，“但我们必须继续努力。”“为什么呢？难道我们不应该更加关注价格吗？”“归结到一点：市场竞争的主要手法是尽一切努力排除成交的障碍。”“障碍？什么障碍？”“从某种意义上说，价格是一个障碍。它是一种阻力，阻碍客户的购买行为。较低的价格意味着较小的阻力。较高的价格意味着较大的阻力。它使人们三思而后行，从而使得整个交易流程放慢下来。但它只是障碍之一。“如今，人们的货车、手推车或战车都需要不时更换新轮子。但他们会选谁家的轮子呢？我们的轮子，实事求是地讲，跟“伊迈姆”或者别家的差不多，而且轮子的价格也大致相同。那么，到底是什么决定了客户最终的选择？那就是便捷性。谁能为客户提供最便捷的购买流程，谁就能得到这笔生意。“为了理解什么是方便，可以先看看与之相反的一面：不便。我们不禁会问，什么有可能造成客户的不便呢？“造成不便的一个原因是距离。如果商店距离客户太远，购买就会不方便。因此，我们要尽可能多地开设经营连锁商店以接近更多的客户。“还有什么会引起销售的不便呢？那就是时间——或者说是浪费时间。如果我们浪费了客户的时间，就会出现不便。就像是如果有人进店，是马上就能得到帮助呢，还是需要等上几个小时才能得到帮助。”“再或者，”米妮说，“他们来了，却没有找到想要的那款轮子。”如果障碍是……解决方式是……高价便捷信用卡支付分期付款折扣距离方便的地段免费送货产品目录缺乏时间更快捷的服务合理的店面布局流水式结账详细目录一站式购物不愉快的购物经历周到的雇员愉快地交流卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（1）24紫色的百万轮子商业中心持续不断地为客户提供便利可不是件容易的事。不过，领袖坚持这么做，并且对此不厌其烦。他一直想办法简化购买和售后服务流程，尽量减少客户的麻烦，为客户提供更多的便利。他的员工们也经常为他出一些好主意。一天，销售领袖为“百万商业中心”的每一位员工布置了一个任务——让他们每一个人想出一个能够方便“麦克斯轮子”客户的办法。“下个月我回来时，希望你们每个人都能想出一种或几种好方法，多多益善。”现在，更便捷在领袖的字典里有了更广泛的含义，它不仅意味着为客户提供更便捷的服务，同时也意味着创设一些新的处理手段，开设一项全新的服务项目，但前提是没有额外的成本负担。从员工角度来说，更便捷更多时候意味着为客户提供帮助。正因如此，约瑟芬曾对他说：“您一定非常关爱客户。”领袖瞥了她一眼，或许他在想她为什么会问如此白痴的问题。“关爱客户？我不这么认为。““但您一直致力于此，并且还让我们也一起努力为他们做到最好。”“是啊，”亚当说。“您一直试图降低价格，为客户提供便利。这么做还能是为什么呢？”领袖说：“我爱我的妻子、我的孩子。但是客户？说实话，我都叫不出他们的名字。但是，他们对于我却至关重要。客户之于我们就如同河水雨露之于农民。如果客户不来，我们就没有效益。那后果将是什么呢……”领袖留下这句意味深长的话，然后北上去毕伯劳斯城参加麦克斯轮子公司一家连锁店的盛大开幕典礼了。米妮的提示……先知者奥兹的六个基本问题——在“领袖+员工型”销售市场条件下的答案1、谁是我们的客户？?经验丰富的买家，购买时对产品没有个性化定制的要求。在企业对企业的销售中，买家通常是该企业的工作管理人员，如购买代理人或办事员等。在零售市场上，客户通常被称为“消费者”。2、谁是我们的竞争对手？?其他同类产品销售商3、为什么客户会需要我们所销售的产品？?我们的产品符合标准，是成熟的解决方案。4、什么会促使他们更愿意从我们这里进行购买？?价格低廉?购买更加便捷?出于购买习惯5、他们为什么愿意从我们的竞争对手手中购买？?在我们这里有过不愉快的购物经历，或者，对手给出更低的价格、更好的服务、更便捷的购物措施。6、我们的销售人员应提供哪些增值服务以达成交易？?要在竞争中脱颖而出，并且对所销售的产品赋予更多内涵，就要竭尽全力，提供优质的服务，同时为每个客户创设积极的购物体验，并持之以恒。米妮的提示……一个强有力的领导者对于一个高效的销售团队来说是非常重要的，因为员工的销售行为并不是自发形成的。他们大多在事业上并无野心，只是希望有一个良好的工作环境和一份不错的薪酬待遇。第二个月领袖回来时，每个员工都拿出了自己的想法，少则一两条，多则六七条。当然，有些想法不是很好，甚至还有点愚蠢。但领袖还是认真听取了每个人的看法。领袖先跟汤姆交谈。“我觉得，我们的店面应该建得更大一些。”“为什么？”“有时这里比较拥挤，大一点的店面会让客户感觉舒服。”“可是这家店刚刚建好啊，”领袖说，“再建一次太不划算了。”卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（2）“哦。”“你为何不考虑调整一下货架呢？如果你能想出更有效的店面布局，或许可以缓解拥挤问题，还能省下一笔不小的开支。”“好吧。”汤姆答应了。然后，领袖开始和萨拉交谈。“说说你的想法。”“我认为，我们应该把整间店面漆成紫色。”领袖有点惊讶。“紫色？”“对，紫色的”她说。“那么，这个方法对公司与客户建立业务联系能够产生哪些益处呢？”“目前，整个轮胎城的商店没有一家是紫色的。如果采用紫色，咱们这家店面到时候就会很醒目，客户会很容易找到我们。说不定我们的店面还能成为地标性建筑呢。而且，紫色是王族的象征，世界各国的国王和王后都用它来染长袍。如果我们把店面涂成紫色，就是在用色彩告诉世人，在轮子行业里，我们的品质是至高无上的，可以更容易让客户感觉购买我们的轮子有多棒。”这么一解释，领袖便若有所思的点了点头。乍听上去愚蠢的想法也不那么蠢了。“好吧。店里不忙的时候，抽空计算一下需要多少费用。”他告诉萨拉。然后轮到约瑟芬了，她说，“为客户的座驾或者战车安装轮子，至少需要一个小时的时间，很多客户一听这个，就都走了。他们不喜欢等待。那么，为什么不尽量缩短或取消等待时间呢？”这时，领袖的兴致来了。“很好。你有什么具体建议？”“我们可以向客户承诺，等候时间绝对不会超过一个小时。否则，免收安装调试费。”“不错嘛，”领袖说。“这一招在淡季会比较好使。可是，如果我们真的很忙，或者客户太多怎么办？”“还没想到这一点，”约瑟芬说。“不要紧。这还是一个很好的想法，”领袖解释说。“你再完善一下，下次我来的时候，咱们再讨论。”麦克斯轮子公司旗下又一家新的“百万商业中心”在塞雷斯商业区开业了，销售领袖参加了开幕式，当他回来时，约瑟芬和亚当已经商议过了，想到了几个变通的方法。“如果我们忙不过来，客户也不想等”，约瑟芬说，“我们可以这样对客户说：‘购买轮子之后，我们会与您预约一个方便的时间，到您家中为您的爱车安装轮子。’”“或者”，亚当说，“我们可以在报上刊登一则广告‘电话订购您的轮子！告诉我们您需要的轮子型号，我们会为您上门服务，并且安装到位。’”“再或者，”约瑟芬说，“让他们把自己的战车、牛车、货车停放好。我们带他们去购物，去王宫参观，或是去他们喜欢的任何地方，趁他们游玩时，我们就可以安装好轮子。同时，我们会按约定的时间去接他们，整个工作就完成了。”“这个想法真不错！”领袖说。“太好了！现在，我要跟麦克斯和米妮单独谈谈这件事，然后给你足够的经费，测试这项计划的可行性。同时，你要想清楚如何付诸行动。明确谁来做什么，以及可能产生的结果。有了这些想法，相信我们可以创造轮子销售的历史。”当时，有一对年轻的希腊夫妇生活在轮胎城码头，他们是迪米特里和卡桑德拉。迪米特里是个渔民，每天清晨，他会乘小舟出海，撒网捕鱼。午后返航，把捕来的鱼卸到卡桑德拉的牛车上，让她拉到鱼市上销售，人们就可以用这些新鲜的鱼烹制一顿美味可口的晚餐。一天晚上回家的路上，卡桑德拉（人们都喜欢叫她凯西）发现牛车不大对劲。她停下来，看了看轮子，发现其中一个已经完全坏了，其他的几个轮子也已经裂开了大口子，随时都有断裂的可能。卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（3）一回到家她就对丈夫说：“迪米特里，牛车需要换新轮子了。明天别去捕鱼了，去换轮子吧。”迪米特里说：“明天？你不知道明天鱿鱼季就开始了吗？今年肯定是个丰收年，如果明天不去，会冒犯海神的。我可不能冒那样的险。”“好吧好吧，”他妻子说。“那我该怎么去换轮子啊？左边那个裂了个大口子！”“我明天一早要出海，你自己看着办吧。”“我又不懂轮子。”“没什么难的。你就告诉他们你的轮子坏了，让他们换上新的就是了。”“去哪换啊？”凯西问。“去伊迈姆吧。他们家的最便宜。”第二天，迪米特里出海去了，凯西驾着牛车，朝轮胎城的方向走去。她路过麦克斯轮子公司的“百万商业中心”——那儿已经漆成了紫色，富丽堂皇。她不想错过这家店，想停下来逛逛。但是迪米特里说过要去“伊迈姆”家的。所以……她最后还是到了伊迈姆轮子店，停好车，走了进去。早晨店里冷冷清清的，只有四个看上去邋邋遢遢的店员。其中一个边喝咖啡，边处理文档，其他三个则凑在一块闲聊。凯西走过去，希望有人会接待她。可他们仍然自顾自地继续闲聊。十秒过去了，二十秒，三十秒……依然无人理会。凯西生气了。她想去找那个喝咖啡的店员，看他能不能帮上什么忙，这时，那几个聊天的店员中好不容易有一个说话了，“能为你做什么？”“我想给牛车换两个新轮子。”“什么样的？”“我也不知道。”“我们这儿的轮子种类很多。我们需要知道你要的轮子的尺寸和规格。”“我的车就在外面。你去看一下吗？”那个店员嘘了一声，有点不耐烦，说：“好吧，带我去看看。”他们走出店面，伊迈姆的店员检查过牛车的旧轮子之后，说，“不大行。”“怎么了？”“这些轮子的规格太老了。我不确定我们是否还有这种。我需要去找找。”他走进店里，十几分钟之后仍不见人影，凯西有些不耐烦了。她在想这个店员是不是把这件事忘了——实际情况也确实如此。之后，那个店员出来了，只不过不是为了凯西这件事，而是送走另一位客户。当这个店员经过时，凯西说：“不好意思，我的轮子怎么样了？”当时，这个健忘的店员才又想到她，说，“噢，对不起，我还以为你走了。”“没有啊，我一直在等。我要两个轮子，还记得吗？”“对了，我查过了。19谢克尔一个。”“行，多久可以安装好？”“不过你需要等上一段时间。你要的这种，目前店里没有，需要预定。”“等多久？”“三周吧。”“可我今天就用啊！”凯西说。这时，另一位客户走过来了。这个店员希望借机摆脱凯西。“嘿，科斯摩！过来帮帮这位太太。”科斯摩慢悠悠的走过来。“她需要什么？”“实心牛车轮子，直径3库比特[1]。”科斯摩看着凯西。“我们这好像没有，我去帮你看看。”“不用！他已经找过了！你们现在没有！给我找个别的吧，只要能用就行！”科斯摩寻思了一下。“好吧，我去找找。”几分钟后他又回来了，说：“我们没有您要的这个尺寸。4库比特的正在搞特价，你可以试试。”“好吧，我看看。”他带凯西来到一个货架前，上面摆满了各式轮子，那个店员找了半天，选中了两个橙色的。“没有别的颜色吗？”凯西问。卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（4）“我再找找。”“算了，别找了。我得走了。多少钱？”“每个29个谢克尔。不含税金、安装费和润滑油。”