业员工是不同的人，“80后”的独生子女同他们父母也不同，城市员工和农民工对公平的感觉不可能一样，美国雇员和中国雇员的成就感也肯定不同。人尽管有同样的共性，但恰恰是人的特殊性，才使人成为不同的人，这就是“性相近，习相远”的道理。正是这些一个个不同的人，构成了不同的企业，因此，世界上没有两个同样的人，世界上也没有两个同样的企业；也因此，管理永远是具体的！管理大师德鲁克说：“管理是实践的艺术。”什么是实践的艺术？就是行永远在知的前面——不管理企业，永远不知道企业管理是什么(不论你有什么样的管理学位)；不亲自管理这个企业，就永远不知道这个企业管理是怎么回事(不论你以前管理别的企业多么成功)。行永远比知重要——只有通过不断纠偏的尝试——“摸着石头过河”地做，管理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美。这就是海底捞那些学历不高、年龄不大，但从服务员干起的干部，在海底捞如鱼得水，可是被人挖走之后就不灵的道理。其实世界500强的集体用人实践也证明了这个道理：企业内部提拔的CEO成功比率远远高过空降的CEO。宜家的顾客一体化，沃尔玛的大卖场和西南航空的低价战略在全世界商学院教了很多年，可是谁学会了？！为什么？因为那是别人的艺术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。孙子兵法说：“人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形”(别人只看到我制胜的方法，却不知道我是如何获得这些方法的)。获得这些方法的过程同样重要，因为一个企业掌握了一种有效的方法之后，它的特殊执行能力也就形成235 |海底捞你学不会了。而别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力——执行能力是学不会的！这就是为什么那么多火锅同行学不会海底捞的根本原因！他们的团队没有杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些干部的执行能力。因此，管理者如果不清楚管理的本质是艺术，注意力就必然分散。这是学院派和相信管理是科学的管理者们必然要走的弯路。因为他们认为，管理既然是科学，就要找专门学管理的人和咨询公司来帮助他们制定“最先进和最好”的经营战略和管理方法，这样公司就可以管好了。于是，这些管理者高薪挖来外脑，请来咨询公司，结果无一例外地花了大钱，走了弯路，最终才明白，管理是买不来、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。跋捞起“海底捞”孙雅男几天前，2011年初的一个寒风萧萧的冬夜，我做了一个梦。我梦见在四川简阳街心公园的露天茶座，黄铁鹰老师戴着他那项标志性的灰色鸭舌帽坐在我身旁，我们一边吃着花生一边跟桌子对面张勇儿时的伙伴——如今的茶馆老板两口子热火朝天地聊着张勇当年在这个公园里跟人玩牌打架的段子，面前的花生壳堆了一桌子。张勇坐在一边，有一搭没一搭的，偶尔插句话。他一只脚蹬着眼前的小树干，借236 |海底捞你学不会势后仰着身子，身下的椅子倾斜着，翘起两条椅子腿儿悬在空中，漫不经心地前后摇晃着。午后的阳光穿过树叶的间隙落在张勇的脸上，留下斑驳陆离的影子。梦里的这个片段毫不陌生，因为这个场景曾经在8个月前真实地发生过。我同黄老师一起赶赴四川——张勇的家乡。我们围坐在张勇成都别墅的院子里，听张勇的老母亲细数儿子成长的点滴；我们听张太太——舒萍讲她跟张勇的恋爱细节——当然，跟张勇所叙述的是完全不同的版本，讲到她跟张勇和两个朋友一起创建海底捞的辛酸，情难自已，泪流满面；我们还找到海底捞最初的原始股东施永宏，把酒促膝，听他坦陈他跟张勇的聚散离合，前后原委；我们跟张勇驱车回到简阳——他最初发迹的地方，一起在路边脏兮兮的羊汤小馆子里喝着羊汤，听他儿时的邻居大妈，也算是当年的万元户了，讲起当年兑进火锅底汤里的烧鹅汤；我们穿着防护服在海底捞底料工厂里参观火锅底料的生产流程，空气中弥漫着浓郁的辣椒味道，而那时张勇正在他宽敞的办公室里若无其事地拍打着篮球；张勇带我们回到他儿时居住的四方街——如今那里已经横七竖八地布满了破破烂烂的违章小楼，只见他背着手穿梭在楼与楼之间狭窄的过道里，偶尔跟路过的熟人用四川话打个招呼——眼前这名男子看起来稀松平常，跟四川街头任何一个不拘小节的男人没什么区别；我们还来到简阳第一家海底捞的原址，如今那店面已经成了一家小美容院，张勇当年贴在墙上的瓷砖，如今已是斑斑驳驳，美容院的几个小姑娘莫名其妙地盯着这几个不速之客……我感觉得到张勇松弛的状237 |海底捞你学不会态，仿佛鱼儿回到了它生长的池塘，带着我们一起回到、深入到他的过去、现在……从成都到简阳，从四川到北京，在过去的这段日子里，我们遍访张勇的至亲好友、合作伙伴，上到海底捞的原始股东、全体高管，下到海底捞的各级经理、普通店员、保安、司机……这是完全不一样的一群人，他们多数家境贫寒，靠自己的双手改变了命运，远走他乡在竞争激烈的城市里过上完全不同的生活。海底捞的高管多数与我年龄相差不多，虽然年轻却个个成熟老练。敢爱敢恨的杨小丽——初见小丽时，她正当新婚燕尔，如今已晋级准妈妈。少年老成的袁华强——当年冒冒失失的毛头小伙儿如今已经成为海底捞管理体系的总教练。乖巧伶俐的林姑娘——当年拿着表姐的身份证来海底捞应聘的稚嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初为人妇，海底捞作为娘家一手操办了她的婚礼。莽撞而坚定的谢张华——曾经为店里的意外事件不计后果，如今已成长为干练稳重的店长。还有海底捞管理层里极少数的高学历人士苟轶群、质朴真诚的谢英、内敛多思的杨滨……在采访中，张勇曾经对我们说，别把海底捞写得太好了，要呈现出最真实的东西。海底捞并不完美，它不是一个神话，但它却有着一种说不清道不明的魅力，让人忍不住一次次探究下去，而最终谜底揭晓时，却发现一切不过就是这么简单。238 |海底捞你学不会当一些人和事进入你的梦境时，它就成了记忆。这也许意味着，这段采写海底捞的生活即将告一段落。没想到自己跟这家火锅店居然纠缠了这么久，成为我记者生涯里一段难以磨灭的经历。与黄老师的合作是一件幸运而愉快的事情，由商而文的黄老师兼具企业家的精明与学者的书卷气，他总是大步流星又彬彬有礼，是一位真正的绅士、智慧的长者。他会为采访中每一个精彩的细节心潮澎湃，兴奋不已，亳不掩饰。在一次结束采访回来的路上，黄老师兴致勃勃地对我说，他觉得当记者是一件有意思的事。我也这么觉得。239 |海底捞你学不会参考资料本书中引用和选编了如下在《海底捞文化月刊》上的文章：2004年6月刊第4页西安二店翁绍琼的《期盼》2005年4月刊第3页杨小丽的《可怕的危机》2005年7月刊第1页西安二分店张绍群的《爱护与节约》2005年11月刊第2页河南焦作店徐敏的《相信付出终有汇报》2006年4月刊第2页北京一店王艳的《最感谢的人》2006年6月刊第3页西安片区助理方双华的《怎样做好一名领班》2006年7月刊第1页西安片区助理方双华的《如何应对淡季生意》2007年2月刊第3页苟轶群的《反思》2007年5月刊第7页西安三店无名氏的《探父》2007年9月刊第6页北京七店万凯丽的《那一刻我哭了》2007年编辑部的优秀案例部分2008年1月刊西安五店史利的《谁是最可爱的人》2008年3月刊编辑部的《遇到了存心刁难的客人》2008年3月刊第7页北京三店杨玉梅的《树高千尺，忘不了根》2008年8月刊第14页西安二店李小绵的《那一声温暖人心的姐》2008年8月刊第17页北京四店许陈晨的《拨开乌云见彩虹》2008年8月刊第29页北京四店张瑜的《如何服务同行》2008年10月刊第14页北京七店曾令敏的《有授权但我不喜欢。》2008年11月刊第14页北京四店王艳的《关于授权》2008年11月刊北京七店王斌的《由一次投诉想到的——授权》2008年11月刊上海二店杨磊的《困惑》2008年11月刊编辑部的《海底捞归来》2008年11月刊第22页西安五店菜云侠的《海底捞的飞虎队》2008年12月刊第1 5页北京八店张海霞的《因为有你，所以我在改变自己》2008年l2月刊第16页上海三店张耀兰的《从清洁阿姨到服务员的感受》2009年1月刊第12页上海四店郭春莉的《这个折，打还是不打？》2009年3月刊第13页海底捞西安物流站魏义波的《在苦乐中成长》2009年4月刊第14页上海五店赵蒙的《打架有感》2009年5月刊第15页北京三店王欢的《我与客人交朋友》2009年5月刊第23页上海五店夏鹏飞的《像乞丐、打麻将学做事》2009年6月刊第27页北京四店何琼艳的《期盼下一个年假》2009年7月刊第11页上海三店姚晓曼的《特意为您》2009年8月刊24页北京四店陈志碧的《除了努力，我们别无选择》2009年8月刊第29页西安三店董小毅的《好妈妈——仇阿姨》2009年9月刊32页上海五店黄金仙的《一次感冒的思想延伸》2009年10月刊第26页上海三店张耀兰的《一碗普通的萝卜丝》2009年10月刊第27页北京四店王彩虹的《我的第二个家海底捞》2009年11月刊第23页编辑部上海客人的《感谢信》2009年《Hi life》第36页北京九店师洪桥的《双手》240 |海底捞你学不会2009年10月刊第3 6页西安二店王妙华的《巧用牙膏治脚气》2009年12月刊第6页编辑部的《有爱就有家》2010年1月刊第3 3页南京店李婉的《真诚》2010年1月刊第5 5页上海四店吴君快的《分享两个案例》2010年4月刊第25页编辑部封面文章的《吴阿姨学认字》郑州片区经理冯伯英回忆加入海底捞的文章登载日期不详西安片区经理杨华的一篇关于家访的文章登载日期不详