拿自己开开玩笑　　如果你有风趣的思想，并且能够轻松地面对自己，你便会发现自己可以原原本本地接受自己的身高、体重或其他身体特征；你也会发现幽默能帮你以新的眼光去对待你对自身经济的忧虑。也许你无法得到真诚的爱，但是你能使你的人际关系充满温暖和谐—与人分享欢乐，即使是和仅仅有一面之缘的人也会有很好的关系。　　自嘲是自己对自己幽默，是消除自己在沟通中胆怯的良方。　　自嘲是运用戏谑的语言，向别人暴露自身的缺点、缺陷与不幸，说得俗一些，就是把脸上的灰指给对方看。　　俗话说得好：“醉翁之意不在酒。”自嘲同样是这个道理，有着独到的表达功能以及实用价值。　　长篇小说《围城》重版，《谈艺录》与《管锥篇》问世以后，钱钟书的名声日盛，求访者愈来愈多，钱钟书有不愿意接受访问的习惯。有一天，有一个英国女人打电话给他，要求拜访，钱钟书在电话里说：　　“如果你吃了一个鸡蛋感觉很好，又何必认识那只下蛋的母鸡呢?”　　在这里钱钟书自比“母鸡”，虽然是有意贬低自己，但却是在说英国女人没有必要来拜访他。　　正如人们喜欢谈论一些关于别人的笑话一样，在适当的时候，也要拿自己开开玩笑，要善于自嘲。　　美国著名的律师乔特是最善于讲关于自己笑话的人。有一次，哥伦比亚大学的校长蒲特勒在请他做演讲时，曾极力称赞他，说他是“我们的第一国民”。　　这实在是一个卖弄自己的绝好机会。他可以自傲地站起来，一副得意洋洋的神气，仿佛是要对听众说：“你们看，第一国民要对你们演讲了。”　　但是聪明的乔特并没有如此。他似乎对这种称赞充耳不闻，却转而调侃自己的“无知”。这种自嘲很快博得了听众的好感。　　他说：“你们的校长刚才偶然说了一个词，我有点听不太懂。他说什么‘第一国民’，我想他一定是指莎士比亚戏剧里的什么国民。我想，你们的校长一定是个莎士比亚专家，研究莎士比亚很有心得，当时他一定是想到莎士比亚了。诸位都知道，在莎氏的许多戏剧中，‘国民’不过是舞台的装饰品，如第一国民、第二国民、第三国民，等等。每个国民都很少说话，就是说那一点点话，也说得不太好。他们彼此都差不多，就是把各个国民的号数彼此调换，别人也根本看不出有什么分别的。”　　这实在是一种非常聪明的方法，它使自己与听众居于同等的地位，拉近了自己与听众的距离。他不想停留在蒲特勒所抬举的那种高高在上的地位上。如果他换一种说法，用庄重一点的言辞，比如，“你们校长称我为第一国民，他的意思不过是说我是舞台上的一个无用的装饰品而已。”虽然表达的意思是一样的，但是绝对不能把那种礼节性的赞词变为一种轻松的笑话，也绝对不会取得那样的效果。　　无论是在一帮很好的朋友中，还是在一大群听众中，能够想出一些关于自己的笑话，能够适当地自嘲，是赢得别人尊敬与理解的重要方法，远远要比开别人玩笑重要得多。拿自己开开玩笑，可以使我们对世事抱有一种健全的态度，因为如果我们能与别人平等地相待，就可以为自己赢得不少的朋友。相反，如果我们为显示自己是怎样的聪明，而拿别人开玩笑，以牺牲别人来抬高自己，那我们一生一世也难以交到一个朋友，更不用说距离成功有多遥远了。　　成功的人士从不试图掩饰自己的弱点，相反，有时他们会拿自己的弱点开开玩笑。而现实生活中，我们却经常可以遇到一些专喜欢遮掩自己弱点的人，他们也许脸上有些缺陷，也许所受教育太少，也许举止粗鲁，他们总要想出方法来掩饰，不让别人知道。但这样做以后，他们却于无形中背弃了诚恳的态度，毫无疑问，与之交往的朋友会对他们形成一种不诚恳的印象，使人们不敢再与他交往。　　世界上最不幸的就是那些既缺乏机智又不诚恳的人。很多人常常自以为很幽默，经常喜欢拿别人开玩笑，处处表现出小聪明，结果弄得与他交往的人不敢再信任他，以前的朋友也会敬而远之，纷纷躲避。　　适当地拿自己开开玩笑吧，这不仅是一种机智，更是驱散忧虑、走向成功的法宝。　　幽默5忌　　言语幽默的人处处受人欢迎，言语幽默的人更容易获取成功的机会。英国著名戏剧家莎士比亚说过:幽默和风趣是智慧的闪现。法国作家雷格威更断言:幽默是比握手更进步的一大文明。　　什么样的幽默才能有助于你成功呢?在运用幽默的语言时应注意哪些忌讳呢?　　1.忌不明确目的，不掌握尺度　　打个比方来说,这恰如用杠杆原理去撬一块石头,目的是搬石头,有了目的便会有方向,而弄清石头的支点在哪里,则是关键,这是非常明确的关系。　　幽默的目的有大有小、有远有近。一般的社交场合中,幽默家一试身手的目的有二:一是把听众给逗乐了,让他们哈哈大笑,在自己努力创造的欢乐气氛中联络感情,办好事情。二是展示才华,表现自我。　　幽默的尺度,也是幽默的支点,通常人们都是嘲讽假的丑的,颂扬真善美的道德尺度。即对幽默题材对象运用正确的道德评价,不用愚昧去嘲笑科学、不用错误的标准去攻击正确的事物。据说火车刚发明时,还没有马跑得快,人们便因此而嘲笑它。这种嘲笑的结果只能是一种倒退,怎么样都无法进步。因此,我们必须注意幽默尺度的选择。　　2.忌拿庄严的事物当做幽默的对象　　什么是崇高?就是人们所尊崇的庄严的事物。比如说,一个民族、国家、社会制度和人生的信仰等。　　每个时代人们都有自己尊崇的“圣贤”,即神圣、崇高的事物。现代社会,为众人所接受的英雄形象,能维护公众利益的权威形象,似古时“圣贤”一般,不可拿来做幽默的对象。　　这时,问题就出现了,难道幽默与时政不存在关系吗?政治家不能作为幽默对象吗?回答是否定的,幽默虽不能直接以时政为对象,但我们可以从边缘入手,从以下几个层次上做文章：　　首先,幽默对一些政治家的讽刺,古今中外不胜枚举。西方人对一些翻云覆雨的政客深恶痛绝,常创作一些很出色的幽默作品来挖苦他们。有一则幽默故事说,西方某地定期举行国际性的“撒谎”大赛,竭诚欢迎人们参加,只是坚决拒绝政客参加,理由是大赛选手都是业余撒谎者,而政客则是职业撒谎家。　　其次,对一般政治家,采用一些善意的幽默,也还是可以的。在美国,由于民族化传统的关系,拿总统开个玩笑似乎也是轻松平常的事,算不得犯上或不敬。有这么一则《小试智商》的幽默,是拿布什开玩笑的:　　一个天气晴朗的下午,当时仍任美国总统的布什和仍是英国首相的撒切尔夫人会面,他问她:“请问如何才能衡量下属的才智?”　　撒切尔夫人气定神闲,把她的外交大臣豪召来,问他:“你爸爸的儿子如果不是你兄弟,是谁呢?”豪爽快地答道:“豪。”豪离去后,撒切尔夫人对布什说:“就这样,很简单,不是吗?”　　布什回到白宫,召副总统奎尔进来问他:“你爸爸的儿子如果不是你兄弟,是谁呢?”奎尔答不出来,跑去请教基辛格。基辛格听完问题,回答他:“基辛格。”奎尔随即回来答复布什:“基辛格。”　　布什听了,长叹道:“唉,奎尔,我真给你气坏了。答案应该是豪呀!”　　类似的拿总统取乐的美国笑话,几乎俯拾即是。　　3.污秽、粗俗之物不可拿来造幽默　　换句话说,在幽默过程中,应尽量避免不洁和不雅的内容和形式出现。　　不洁事物主要指的是垃圾、废物和人与动物的排泄器官、排泄行为和排泄物。不雅主要是指生殖器官以及有关性方面的一些内容,避开这些题材,并非幽默的特殊要求,而是一般社交中应注意的礼貌常识。但恰好在这方面,尤其是性题材方面,喜剧和幽默表现上最容易出点子,因为这两方面题材都很“精彩”,有较强的喜剧效果。　　东晋元帝生了个儿子,遍赏群臣。有个叫殷羡的臣子谦让说:“皇子诞生,普天同庆。我们没有什么功劳,为什么犒赏我们呢?”　　元帝笑道:“这种事怎么能让你们有功劳呢?”　　4.不拿不如自己的人调侃　　客观而论,站在你的角度上,比你混得差的人可笑之处肯定不少;但如果总是津津乐道地笑话不如你的人,你就会被别人笑话,笑你不厚道、笑你没出息,专捡软的吃。高明的幽默一般是避开、淡化了题材中人物的面目,或者将聚光灯对准“大人物”,找乐子。　　有的农民由于长期的贫困而缺乏知识,我们整个社会都负有改变这种状况的责任。如果我们缺乏同情,去嘲笑他们,那就不是幽默,而是残忍。先看以下这则笑话:　　有一个乡民进城卖瓜,走近路口,红灯亮了,仍挑担向前走。交警走到他面前,行了一个礼说:“阿伯,请留步,红灯亮了。”　　乡民抬头看看亮着的红灯,说:“灯在上边亮,我在下边走,不碍事。”　　一般来说,无知是可笑的,无知还偏要装得有学问、精明,就更可笑。将无知作为幽默“原料”,虽然有些道理，但问题牵涉到乡民的无知时,如果忘记当时的背景,只是嘲笑他们,是不公平的,也是不近人情的。　　5.运用幽默语言时不可在伦理辈分上占便宜　　这个问题,在相声表演上比较突出,年代愈是久远愈是难禁止，在一般场合中,也时有发生。趣味低级的人往往喜欢找空隙给身边的同事当一会儿“父亲”或是“爷爷”辈之类的人。这样也会闹得彼此都不开心。　　忌拿别人的伤疤作幽默对象。这其中的道理,作者不讲,大家也会明白,只要心理健全、富有同情心的人都会理解这一点。　　因此,幽默不可不注意对象的地位和一些背景。掌握了幽默中的禁忌,才能让人喜爱、处处受欢迎，人际关系才能融洽、和谐。第十五章 倾听也要讲究分寸(1)更新时间2010-7-28 15:27:38 字数：3300　把说话的权利留给别人　　我们也许有过这样的经历：和别人聊起一个自己很感兴趣的话题时，对方开始打开话匣子，没完没了地说，一开始，自己还觉得很投机，后来就开始不耐烦，接着是厌烦。原因是什么？很简单，对方只顾自己说，而忽略了你。谁都不乐意一味地听别人说话，所以，与人交谈时，即使是一个很好的题材,对方很感兴趣,说话时也要适可而止,不可无休无止,说个没完,否则会令人厌倦。说一个题材之后,应当停一下,让别人发言,若对方没有说话的意思,而整个局面由于你的发言而人心向你,这个时候仍必须由你来支持局面,那么,就必须要另找题材,如此才能引起大家的兴趣并维持其生动活泼的气氛。　　在谈话当中,对方的发言机会虽为你所操纵着,但是,在说话过程中,应容许别人说话,给别人说话的机会。更好的方法是找机会诱导别人说话,这样气氛更浓,大家的兴致更高,朋友之间也更融洽。当说到某一节时可征求别人对该问题的看法,或在某种情形时请他试述自己的见解,总之，务必使对方不致呆听着,才不失为一个善于说话的人,不失为一个明智的人。如果话题转了两三次,而别人仍无将说话机会接过去的意思,或没有主动发言的能力,应该设法在适当的时候把谈话结束。即使你精神好,也应该让别人休息。自己包办了大半发言的机会,是不得已时才偶一为之的方法。千万不要以为别人爱听你说话,就不管别人的兴趣而随便说下去,这背离了说话艺术之道。　　在社交上,最好的谈话,是有别人的话在里面。那种看来不爱说也不爱听的人,常常坐在一个角落里,吸着香烟,当他偶然听见另外一些人哄然大笑时,也照例跟着一笑,但是,这种笑显然是敷衍的,因为那种笑容随即就收敛了,他的眼光已经移到窗外的墙壁上或者其他的目标上,这种人不会单独来看你。你要明白,这类人或因年纪小,或因学问兴趣较高,而时下在座的其他人比较市井气一点,谈天说地,问题无非是饮食男女、金钱女色,或出语粗俗,言不及义,使较有修养的人望而却步,所以,他才独自躲在一角。只要你知其症结所在,你便可以在几句谈话中探得他的学问兴趣,然后和他谈论下去,这样便很自然引起谈话内容。只要你恰当地提一些问题,就可以保持一个增长你学识的机会。他见你谈吐不俗,在这举世混浊中,一定会引你为知己,如此一来,僵局就打开了。年纪较大或较小的一类,因年龄差距大,社会经历、生活经验不同,因而兴趣不同,趣味也无法相投。所以可以采用上述方法来打开话题。　　倾听是对别人的最好恭维　　美国的汽车推销大王乔·吉拉德在一生的推销生涯中，卖出了10000多辆汽车，其中有一年卖出汽车1425辆，这一纪录被载入吉尼斯世界纪录大全中。在他的工作过程中，有过这样一次经历。　　一天下午，一位先生来向他买车，吉拉德展开如簧之舌向他介绍，眼看那位先生就要签单了，结果却放弃了购买，走了出去。　　到了深夜11点钟，吉拉德仍在沉思为何失败，不知道错在哪里。平时这时候，他是在回味这一天的成功呢!　　吉拉德再也忍不住了，拿起电话打了过去，问那位先生为什么不买他的车。　　“现在是晚上11点钟。”对方不耐烦地说。　　“我知道，很抱歉。但是我要做个比别人更好的推销员，你愿意告诉我究竟我哪儿错了吗?”　　“真的?”　　“绝对!”　　“好，你在听吗?”　　“非常专心!”　　“但是今天下午你并不专心听话。”那位先生告诉吉拉德，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了。因为当他提到自己的儿子杰克要进密执安州大学，准备当医生，杰克很有运动能力等时，吉拉德满不在乎，一点兴趣也没有。当时吉拉德一边准备收钱，一边听办公室门外另一位推销员讲笑话。　　倾听不仅是一种对别人的礼貌与尊重，也是对讲话者的高度赞美与恭维。而上述例子中，吉拉德没有积极倾听对方的话，以至于对方在最后一分钟犹豫了，就是因为他忽略了这点。　　每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。　　经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”　　才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……　　顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。　　终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”　　当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。　　从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”　　玫琳凯·艾施在《玫琳凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的影响做了如此的说明：“我认为不能听取别人的意见，是自己最大的疏忽。”　　玫琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一是她相当重视每个人的价值，而且很清楚地了解员工真正需要的除了金钱、地位外，还有一位真正能“倾听”他们意见的知心人。因此，她严格要求自己，并且使所有的下属人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的能力。现在，你应该了解到，倾听技巧的好坏，足以影响一家公司变得平凡或伟大的道理何在了吧!　　有许多顶尖的行销人员，他们几乎不是滔滔不绝，具有舌灿莲花口才的人，说服能力也好不到什么程度，然而，他们的业绩却高出同事10倍、20倍之多。你可知道，为什么有这么大的差别吗？原因主要在于能否认真倾听别人说话。　　悉心聆听让你获得好人缘　　人性的弱点在于人们总想让别人认识自己,理解自己,肯定自己,而不愿主动去理解别人,承认别人。谁不想获得别人的理解和承认呢?那些主观意识比较浓,以自我为中心的人很难获得别人的理解和承认,主要是因为其要求别人给予自己的太多,而不懂得如何向别人奉献。一个只懂得索取而不懂得奉献的人怎能获得好人缘呢?所以,我们应悉心聆听对方的心声,了解其内心的苦楚与郁闷。　　卡耐基说过一个故事：有一位职员一心想移民澳大利亚。有一次,他和他的上级在一家小酒店中谈梦想时,来了一位醉客打断话题:“澳大利亚,澳大利亚有……有什么了不起的……”这时职员的脸色大变,露出憎恶的眼神,结果两人发生了冲突。对他来说,绝对无法原谅嘲笑自己梦想的人,平时忙于工作,梦想有如强心剂,为生活带来无比的希望。当对方热衷谈论经验时,你却以怀疑的口吻反问:“是吗?”或凭自己的意思判断对方,甚至漫不经心,这种态度当然会影响对方,逐渐地降低谈话兴趣,并很快地结束谈话。　　现在,我们回头看看上班族的世界。想必许多公司负责人都有一套经营计划,尽管这计划距离现实很远,很难实现,却是他们心目中的梦想,然而,不了解的听者可能会感到荒唐无稽。　　其实,碰到这种情形时,不妨保持愉快的心情,一字一句耐心听完,避免表现出不耐烦的态度,这也是与人交谈需具备的礼貌之一。　　有一位领导在参加了有关口才和人际关系方面的素质训练之后才发现,他之所以不受人欢迎,不是他说得不好,而是他说得太多。他不愿倾听他人说话,生怕自己处于下风,他的人性弱点在于,总想别人应该认识他,理解他,肯定他的才干,自己却顾不上去理解别人,承认别人。　　他说很庆幸参加这次训练,他决定按训练课的要求,在交谈中多让别人说话,试着运用倾听技巧。第十五章 倾听也要讲究分寸(2)更新时间2010-7-28 15:28:19 字数：3559　一开始他很不习惯,只好强迫自己按课程要求去做,慢慢地他发现了倾听的益处,并且也渐渐学会了一些倾听的技巧,这对他鼓舞不小。之后,每当他发现有人在谈论什么时,他便不声不响地凑过去,认真听他们说,并力争融入他们的话题。有时候,他想了一些容易回答的问题去引起他们谈话的兴趣。他惊讶地发现,他的同事们果真改变了对他的态度,他们慢慢喜欢和他交谈了。其实,在交谈时,尽可能让别人谈他们感兴趣的话题,这是在帮助鼓励对方讲话。　　后来,他感慨万分地说:“我感到‘倾听’真是有用,它给我的帮助太大了。它既让我赢得了人缘,又使我赢得了更多的业务和金钱。”　　如果你愿意,也能够做到专心致志倾听他人讲话,鼓励他人多谈论他自己,那么,你的收益将会是多方面的,不信试试看。　　到什么山听什么歌　　作为一个聆听者，除了能对他人有个了解，增长见识之外,事实上还应对别人的说话艺术及风格有所关注。吸取积极经验,总结错误教训,以使自己日后在说话时不至于犯同样的错误。总而言之,聆听者可以在倾听中获得以下几条说话经验。　　作为聆听者,一定能注意到,人们平常的说话都是在一定的社会环境中进行的,特定的环境、特定的氛围,对说话者的情绪,表达的内容产生直接的影响。说话的特定效果,也是在特定的场合中获得的。因此在和别人说话时就要了解以下几点：　　1.社会环境　　社会环境是一个大的宏观背景,包括时代、社会、民族、地域、文化等。时代是最重要的,不同的时代,有着不同的政治、文化、经济生活内容,人们所说的话必然都打上时代的烙印,即使讲古代的内容也要讲出时代的特征。说话要合时宜,首要的是指符合时代的大背景。如我们今天在搞社会主义市场经济,这是我国时代的趋向,而你在讲话时还左一句计划经济,右一句计划经济,这显然是不合潮流的。再如,我们强调的是说普通话,而说话者还在满口之乎者也,这只能成为人们的笑料。　　不同的民族、不同的国家或不同的地域有着不同的风俗习惯,说话人要注意不要闯“红灯”。比如郭亮和田兵同在一个科室工作,郭亮是西北某地区人,而田兵是北京人。一次两人在业余时间闲聊,谈得正起劲,郭亮看见田兵的头发有点长了,就随口说:“你头上毛长了,该理一理了。”不料田兵听了勃然大怒:“你的毛才长了呢!”结果两人不欢而散。无疑,问题就出在小李的一个“毛”字。郭亮那个地方的人都管头发叫做“头毛”,郭亮刚来北京时间不长,言语之中还带着方言,因此不自觉地说了出来。而北京却把“毛”看做是一种侮辱性骂人的话,什么“杂毛”、“黄毛”之类,无怪乎田兵要勃然大怒了。　　还有许多其他的语言习惯,如北方称老年男子为老先生,但上海、嘉定人听来,就会当是侮辱他。安徽人称朋友的母亲为老太婆,是尊敬她,而在浙江,称朋友的母亲为老太婆简直就是骂人了。各地的风俗不同,说话上的忌讳也不相同,在说话时,一定要注意这个大的社会背景,不然,一旦说出口就会伤害别人。这在社交场合非常重要。　　2.说话的场合　　这一点尤其重要,因为场合对说话的影响比其他因素对说话的影响更为具体直接。场合多种多样,从性质方面看,场合有正式与非正式之分。正式场合指从事公务活动的场所,如报告集会、会场、办公室等,非正式场合指日常交往的娱乐场所,如家庭、商店、街头、电影院等。一般说来，正式场合社会制约性较强,人员众多、庄重典雅,说话时要注意做到准确规范,而非正式场合比较宽松、随便,说话也不必一本正经,应以平易、通俗、幽默为宜。　　从氛围方面看,场合有悲痛和喜庆之分。在喜庆的场合应讲一些轻松、明快、诙谐、幽默的话语,在悲痛的场合应讲一些与场合的氛围相融洽的话语。这是起码的要求。如果不注意,就会引起别人的反感。　　从对象的数量看,场合有大小之分。有的场合人数较少,甚至只有一个对象,这种场合说话一般较为自由;有的场合人数较多,说话时要考虑到大多数。　　3.环境的影响　　所谓关系环境是指亲疏远近而形成的环境。人与人之间的关系含义很多,至少包括血缘关系、工作关系、临时关系等。关系深浅不同,说话也应深浅不同。倘若与对方不是相知很深,只是临时关系,你也畅所欲言,无所顾忌,则显得你没有修养;你与他不是诤友,却见面劝其这样那样,这显得你冒昧,忠言逆耳。因此,对关系不深的人,大可聊聊闲天,海阔天空吹一吹,对于个人的私事还是不谈为好。但这并不是说对任何事都遮遮盖盖,见面绝不超过三句话。如果是关系不一般,则可以不断地交流思想,促膝谈心,如果对方遇到困难,可帮助对方出出主意,排忧解难。　　总之,说话环境是十分重要的。凡是成功的说话都是主动适应环境的结果。说话要做到说话内容与环境的统一,说话形式与说话环境的统一,说话者的外部形象和说话环境的统一。　　聆听者听后要有所获益,不能白听一场。有道是,人不可以犯相同的错误,既然别人已经提供了失败的教训,那么聆听者就当吸取前车之鉴,也不枉一听。　　做个倾听高手　　在日常生活中，能聆听别人意见的人，必是一个富于思想，有缜密的思维和谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不太引人注意，但最后则必是最受人敬重的。因为他虚心，所以受所有人欢迎；因为他善于思考，所以便为众人所敬仰。　　怎样去做一个好的听众呢？　　有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。　　由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便让已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢?　　原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚事情的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”　　顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗?”　　经理问：“能否请您试穿一周，然后再做决定?如果到时候您还不满意，那么我们无条件给您退货。好吗?”　　结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色。　　怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示。　　首先是要“专注”。别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论他的地位和身份比你高或是低，你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。　　其次，别人和你说话时，不可做一些与此无关的事情，这是不恭敬的表示，而且当他偶然问你一些问题，你就会因为不留心听他所说的话而无从回答了。聆听别人的话时，偶尔插上一两句赞同的话是很好的，不完全明白时加上一个问号也是非常必要的，因为这正表示你对他的话留心了。但是，你不可以把发言的机会抢过来，就滔滔不绝地说自己的，除非对方的话已告一段落，该轮到你说话时才可以这样做。　　无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误，如果因此而引起对方的反感，那你就不可能成为一个良好的听众了。批评或提出不同意见，也要讲究时机和态度，否则，好事会变成坏事。　　有些人常喜欢把一件已经对你说过好几次的事情重复地说，也有些人会把一个说了好多次笑话的还当新鲜的东西。你作为一位听众，此时要练习一次忍耐的美德了。你不能对他说“这话你已经说过多次了”，这样会伤害他的自尊心，你唯一能做的事是耐心地听下去，你心里明白他是一个记忆力不好的人。你应该同情他，而且他对你说话时充满了好感和诚意，你应该同样用诚意来接受他的诚意。　　但如果说话的人滔滔不绝而你又毫无兴趣，觉得花时间和精力去应酬他是十分不值得的。这时，你应该用更好的方法，使他停止这乏味的话，但千万要注意，不可伤害他的自尊心。最好的方法是巧妙地引他谈第二个话题，尤其是一些他内行而你又感兴趣的话题。　　为了让自己更会“听话”，最好还要做好以下5个方面的训练：　　(1)训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。　　(2)训练“听话”时的理解力。可用这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。　　(3)训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点，记住关键性词语，以及重要的事实和数据。　　(4)训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系，并加以评析。　　(5)训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。经过足够的训练，再经过实际锻炼，你一定会成为一名“听话高手”。第十六章 激励别人有分寸更新时间2010-7-28 15:29:05 字数：5132　信任是激励的基础　　如果对某个人表现出充分的信任，那对方就会在你的这分信任下努力去达到你所期望的目标。对此，成功的大企业家松下幸之助有很深的体会。当他注意观察公司内的员工时总会觉得那些员工比自己优秀，然后他还会对员工说：“我对这件事情没有自信，但我相信你一定能够做得到，所以就交给你去办吧。”而员工由于听了他的话而感觉自己被重视，因此会竭尽全力把事情做好。　　1926年，松下电器公司要在金泽市设立营业所。松下从来没有去过金泽，但经过多方考察与考虑，还是认为有必要成立一个营业所。但是松下又开始犹豫应该派谁去主持那个营业所。当然，胜任那个工作的高级主管有不少，但是，那些老资格的管理人员必须留在总公司工作。因为他们当中的谁要是离开总公司，都会对总公司的业务造成不利影响。这时，松下幸之助想起了一位年轻的业务员。　　那位业务员当时只有20岁，但是，松下不认为年轻就办不好事情。于是，他决定派这个年轻的业务员担任设立金泽营业所的负责人。松下把他找来，对他说：“公司决定在金泽设立一个营业所，希望你能去主持这项工作。现在你就立刻去金泽，找个适当的地方，租下房子，设立一个营业所。我已经准备好一笔资金，让你去进行这项工作了。”　　听了这番话，年轻的业务员大吃一惊。他不解地问：“这么重要的职务，让我这个刚进入公司才两年又如此年轻的人去担任，不太合适吧?而且，我也没有多少经验……”　　但是，松下觉得应该对年轻人表现出足够的信任，于是他几乎用命令的口吻说：“你没有做不到的事情，你一定能够做得到的。你想，像战国时代的零藤清正、福岛正泽这些武将，都在十几岁时就非常活跃了。他们在很年轻时就已经拥有了自己的城堡，统率部下，治理领地百姓。还有，明治维新时的志士们不也都是年轻人吗?他们在国家艰难的时期都能够适时地站出来，建立了新时代的日本。你已经超过20岁了，不可能这样的事情都做不来的，放心吧，我相信你，你一定能够做到的。”　　这一番话使得那位年轻的业务员下定决心说：“我明白了，您就放心让我去做吧。非常感激您能够给我这个机会，实在是光荣之至，我一定会好好地去干的。”　　年轻人一到金泽就立即展开准备工作。他每天都会给松下写一封信，告诉他自己正在找房子，后来又写信说房子已经找到，后来又是装修，等等，把自己的进展情形一一向松下汇报。很快，他在金泽的筹备工作完全就绪。于是，松下又从大阪派了两三名员工过去，开设了营业所。　　正如松下幸之助所认为的，激励员工的要诀很多，但最重要的还是能够信赖他人，把工作完全交给他。受到信赖、得到全权处理工作的认可，任何人都会无比兴奋，相对地他也会产生责任心并全力以赴地工作。是的，通常一个受上司信任、能放手做事的人往往都会有较高的责任感，因此，上司无论交代什么事情，他都会竭尽全力去做好的。　　找个高帽给他戴　　激励别人时，光靠苦口婆心，喋喋不休的劝说是很难起到作用的，只有掌握恰当的方法，才能起到好的作用。　　每个人都喜欢听好话，在激励别人时，先给他顶高帽子戴无疑对后期工作的顺利开展有积极的作用。　　暗中给对方一个不经意的高帽,即使他很忙也会听下去。　　有一次,一位在公司任科长的朋友说,他有位部下不论提出什么问题,都会以“我是否可以向您请教两三个问题”这种说法为开场白。虽然这个人所说的大部分是反对科长的意见,但由于他提出问题的方式很巧妙,使得这个科长无法拒绝去听他的问题。　　直接提问题容易造成摩擦时,采取这种方式也不失为一种好的做法。也就是利用提问题来摆出自己向对方讨教的姿态,可刺激对方的优越感,进而减低对方对你的反感,不致使对方留下你很傲慢的印象。　　奉承的话要坦诚得体,必须说中对方的长处。　　无论如何,人总是喜欢别人奉承的。有时,即使明知对方讲的是奉承话,心中还是免不了会沾沾自喜,这是人性的弱点。换句话说,一个人受到别人夸赞,绝不会觉得厌恶,除非对方说得太离谱了。　　在这个社会上,会说奉承话的人,似乎比较吃香。当一个人听到别人的奉承话时,心中总是非常高兴,脸上堆满笑容,口里连说:“哪里,我没那么好。”“你真是很会讲话!”即使事后冷静地回想,明知对方所讲的是奉承话,却还是抹不去心中的那份喜悦。　　因此,说奉承话是与人交际所必备的技巧,也是有效激励别人的必备武器。奉承话说得得体,会使你更迷人!　　奉承别人首要的条件,是要有一份诚挚的心意及认真的态度。言词会反应一个人的心理,因而有口无心,或是轻率的说话态度,很容易被对方识破而产生不快的感觉。再者,要奉承别人时,也不可讲出与事实相差十万八千里的话。　　例如,你看到一位流着鼻涕而表情呆滞的孩子时,你却对他的母亲说:“你的小孩看起来很聪明!”对方的感受会如何呢?本来是奉承话,却变成很大的讽刺,收到了相反的效果。若你说:“哦!你的小孩子好像很健康的样子。”是不是好多了呢?　　所以,奉承别人时要坦诚,这样,你所说的奉承话,会超过一般奉承话的阶段,成为真正夸赞别人的话,听在对方耳中,感受自然和一般奉承话不同。　　人性的特点之一,就是爱听赞美自己的话。一位女士穿了一款新买的衣服来上班。她希望有人注意,更希望有人来赞美:“多漂亮的衣服!特别适合你。在哪儿买的?”但如果无人理会,她会很扫兴的。　　费了九牛二虎之力,你终于做完了老板交付的一项工作。这时老板走过来,拍拍你的肩,说:“干得不错,走,我请你喝一杯。”你会怎么样?一定非常高兴。因为你的才干得到了别人的肯定。　　林肯说过:“人人都喜欢受人称赞。”威廉·詹姆士也说:“人类本质中最殷切的需求是—渴望被肯定。”　　在人际交往中,真诚、慷慨地赞美别人,是赢得友谊、信任、融洽关系的良方。马克·吐温说:“听到一句赞美的话,我就可以多活两个月”。　　有一个京官要到外地任职,临行前,去向老师拜别。老师对他说：“外地的地方官不容易当,你要小心谨慎为好。”京官说:“老师放心,我准备了高帽一百顶,逢人便送一顶,这样,恐怕不至于会有什么问题。”老师听了很生气,当场训斥他:“吾辈为官,不可搞邪门歪道,哪有像你这样办事的?”京官说:“老师这话很对,不过当今这个世界上,像老师这样不喜欢戴高帽的,能有几个?”老师听了,转怒为喜,点点头说:“你这一句话倒也说得很对!”　　京官从老师那里辞别出来后,笑着对人说:“我的一百顶高帽,如今只剩下九十九顶了!”　　看来人人都愿意被人奉承,正直的老师也被一顶高帽击中了。激励别人时，先说些奉承话，给他戴顶高帽子是有益无害的，但说奉承话要区别对象，因人而异。　　(1)对于年轻人。年轻人寄希望于自己,自以为前途无量,你如果举出几点证明他的将来大有作为的例子,他一定高兴地引你为知己;你如果称赞他父母如何了不起,他未必感兴趣;你说他是将门之子,把他与父母一并称赞,也许还配他的胃口。　　(2)对于老年人。老年人则不然,他历尽沧桑,过去的光阴该什么样就什么样了,对于还未达到的预期目的,已不报十分希望了。他目前最关心的是他的子孙。如果夸他的儿子学识能力都胜过他,出类拔萃,当面“抑父扬子”,他口头上连说“未必,未必,过奖了”,其实,他的心里比蜜还甜,认为你是慧眼识英雄。　　(3)对于文人。你如果说他功底深厚,思想新潮,笔下生花,他听了一定高兴。　　(4)对于商人。你如果说他学习好,道德好,清廉自守,他肯定会无动于衷;但你若说他脑子灵活,手腕高明,红光满面,日进斗金,他听了会是很高兴的。　　(5)对于官员。你如果说他生财有道,定会发大财,会有享不尽的荣华富贵,他不大骂你一顿才怪。你若说他为国为民,清正廉洁,劳苦功高,他定会喜形于色。　　步步为营，循循善诱　　美国前总统华盛顿年轻时,家里的一匹马被邻人偷走了。华盛顿同一位警官到邻人的农场里去索讨,但那人口口声声说那是自己的马而拒绝归还。华盛顿用双手蒙住马的两眼,对邻人说:“如果这马是你的,那么,请你告诉我们,马的哪只眼睛是瞎的?”　　“右眼。”　　华盛顿放开蒙右眼的手,马的右眼并不瞎。　　“我说错了,马的左眼才是瞎的。”邻人急忙争辩说。　　华盛顿放开蒙左眼的手,马的左眼也不瞎。　　“我又说错了……”邻人还想争辩。　　“是的,你错了。”警官说,“这证明马不是你的，你必须把马立即交给华盛顿先生。”　　华盛顿在这里运用循循善诱，步步为营的方法，让小偷上钩，露出马脚。　　同样在销售活动中，销售人员可以采用步步为营，逐渐引诱的方法促使顾客购买商品。通常，在促使顾客作出购买决定之前，销售人员应该有步骤地向顾客提出一些问题，让他就交易的各个组成部分一一作出决定，诱惑深入到购买的圈套内，也可能就一些特殊要求、特殊条件作出决定。特别是一些部件多、结构复杂、配套材料多的商品使用这种方法比较适合。　　例如：　　售货员微笑着对顾客说：“您喜欢哪一种颜色？”　　顾客：“我对蓝颜色较为感兴趣。”　　售货员：“您需要一顶太阳篷吗？一些豪华轿车就配有这种太阳篷。尤其是在夏天，轿车是很有必要配备太阳篷的，您难道不这样认为吗？”　　顾客：“你说得对，但这处太阳篷太贵了。”　　售货员：“各种型号的汽车都装有雾灯。因为当你在秋天、冬天或者在春天比较寒冷的日子里行车的时候，雾灯是必不可少的。”　　顾客：“我个人认为配备雾灯是没有必要的。它只会抬高汽车的价格。另外，在天气不好的情况下，我肯定不会经常开车外出的。”　　售货员：“把座位往后推到这个位置，你坐在里面感觉舒服吗？坐在这个位置上开车感到很方便吧？”　　顾客：“还可以，不过我想座位还是稍高一点好。”　　售货员：“把座位调高一点很容易，你看还有哪些地方需要改进？”　　如果你分段地有步骤地向顾客介绍产品，顾客就不必马上作出是否正式购买的决定，这样就得诱使顾客深入。尽管他会对产品的供销做出否定的回答，比如上面例子中关于雾灯和座位高低的问题，但是，这对于生意人来说并不是什么坏事情，因为它否定了产品与顾客个人愿望有关的部分而非全部。尽管你和顾客之间有分歧，但只要这个分歧是涉及某个问题，那它就不会对达成交易产生危害。　　再比如，著名的美国电话设备推销员帕尔默向亚当推销电话机的一个例子。当帕尔默来到亚当办公室时，帕尔默要怎样说呢？下面是他们的一段对话。　　帕尔默：“你们办公室需要多少部电话分机？”　　亚当：“噢，这里1部，上司办公室需要2部，秘书、仓库、会计室各1部。”　　帕尔默：“就这么多吗？”　　亚当：“对，就这么多。”　　帕尔默：“这里有两种型号的电话机，你看喜欢哪一种？”　　亚当：“看起来都不错，不过，我还是喜欢左边的那种式样。”　　帕尔默：“要是把内线电话跟外线接上，这样既可以接内线电话，又可以打外线电话，这不两全其美吗？”　　亚当：“那当然好了，但是这样花钱也多呀。”　　帕尔默：“花不了多少钱，这是价格表，你看看……我们是否一起到各办公室走一走，看在什么地方安装电话比较合适？办公室的那部电话就安在这里好吗？”　　诱使顾客进入您的购买圈套，让顾客做出部分决定相对于作出全盘决定要容易得多，这样减轻顾客的思想和经济上的负担，成交的希望就会大得多了。　　说服他人时，需要用一种激励的手段，要尊重对方的自尊心，不要随意批评对方。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。批评人的话，非常容易引起对方反感，对方也不会配合你。反而达不到说服的目的。　　虽然用利益来说服对方是一种很有用的方法，但是当你说一些有利于对方的事情时，人们还是会怀疑你和你所说的话。这种时候，如果你以另一种方式去说有利于对方的事情时，却可以消除这种怀疑。这种方式就是：不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场，也会达到所要的效果。　　例如，如果有人问你，这种产品的质量是否过关时，你可以这样回答：“我的邻居已经用了三四年，现在仍然好好的，也没出现什么毛病。”事实上，是你借邻居之口有效地为你回答了这个问题，尽管你的邻居并不在旁边。　　因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他的角度看待和分析问题。但是，如果你直接说出来，他们就会深表怀疑。第十七章 婉言批评(1)更新时间2010-7-28 15:30:08 字数：4493　批评时要给人留足面子　　精明的人知道怎样不撕破脸说话，在对方做错事的时候，知道如何寻找契机，为对方制造台阶，保全对方的面子，同时也能表达出自己对对方的批评之意。　　为了给别人留足面子，你可以假定双方在一开始时没有掌握全部事实。例如，你可以这样说：　　“当然，我完全理解你为什么会这样设想，因为你那时不知道那回事。”　　“在这种情况下，任何人都会这样做的。”　　“最初，我也是这样想的，但后来当我了解到全部情况后，我就知道自己错了。”　　一家百货公司来了一位顾客，要求退换她买的一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她坚持说“绝没穿过”。　　售货员检查了外衣，发现有明显干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是绝不会轻易承认的，因为她已经说“绝没穿过”，而且精心伪装了没穿过的痕迹。这样，双方可能会发生争执。于是，机敏的售货员说：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去洗过了。我记得不久前我也有过同样的经历，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆放在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿地塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这种情况—因为这件衣服的确有已经被洗过的明显痕迹。不信的话，你可以跟其他衣服比一比。”　　顾客比较了一下后知道无可辩驳，而售货员又为她的错误准备好了借口，给她留足了面子，于是她顺水推舟，乖乖地收起衣服走了。　　这位售货员可谓是精明之人，把批评寓于她巧设的台阶中，既不扯下脸来，又达到了目的，让对方自知羞愧，早早收场。　　有一位老师曾遇到过这样一件事：下课了，有个学生向老师反映，昨天她爸爸作为生日礼物送给她的一支黑色派克钢笔不见了。老师观察了一下全班同学的表情，发现坐在这女生旁边的那个学生神情惊慌，面色苍白。可想而知，钢笔十有八九就是她拿的。当面指出吧，苦于没有充分的证据，搜身吧，又不近情理。这位掌握一定攻心技巧的老师想了想说：“别着急，肯定是哪个同学拿错了。等会儿她发现了，一定会还给你的。”说完，老师看了看那个学生。果然，下课以后，那个拿了钢笔的同学趁旁人不在的时候，赶紧把钢笔送还到了那个女同学的笔盒里。　　有些时候，为了让对方下得来台就应该保全他的面子，尤其是对待那些位高权重的人，不妨先把实话说出来，再调转话锋，对其奉承一番，既让对方知道了自己的错误，又让对方体面地下了台。　　1909年正是德皇威廉二世执政，他目空一切，发表了一篇荒诞绝伦的演说，他说德国是世界和平的主宰，只有使德国建立强大的陆海军才能稳定欧洲，并且维持英国的利益。他还声称自己是英国友人，他曾使英国不受俄法两国的压力在非洲获得胜利。　　这篇演说在每日新闻上刊登后，举世震惊，并把整个局势搅得越发混乱。世人都对这篇骄横狂妄的演说加以攻击评论，尤其是在英国最为激烈，连德国的政客亦不胜惊惶，德皇至此也后悔不该说那么露骨的话。为了保持自己的尊严，德皇就把责任推到总理大臣布洛克亲王身上，叫他来声明那篇演说是出自他自己的建议。布洛克得知此事后就对德皇说：“陛下，恐怕世人不会相信它是事实。”德皇闻之大怒，便说：“你以为我才是笨猪，能犯你永不犯的错误。”布洛克立即发现自己的错误，于是连忙改正说：“陛下，我说的话绝无这个意思，实际上陛下各方面的学识都远胜过我，我所懂的只是军事和外交上的一些粗浅知识，而陛下在这方面懂得比我多得多，并且精通一切自然科学。陛下每次谈及各种科学原理时，我都深感佩服，因为我完全是个外行，一点儿都不懂。”　　经过他这样一补充，德皇心中不快顿时全消，因为他相信布洛克没有鄙视之意，并且敬佩自己的才能，于是很高兴地握着布洛克的手说：“我们继续互相合作，团结一致，如果有人说布洛克不好，我将对他的鼻子猛击一拳!”　　私下里，德皇也重新考虑了布洛克最初的建议。　　简单几句奉承话，保全了德皇的面子让其风风光光下了台，又达到了让其自省的目的，可谓两全其美。　　批评要“见好就收”　　任何一个谈话高手都知道,批评的话最好不超过三四句。会做工作的人,在对别人进行批评教育时,总是三言两语见好就收,不忘给对方留一定的余地,而有的人就不是这样了,他们总是不肯善罢甘休,非把对方批得“体无完肤”不可,结果是过犹不及,往往把事情推到了反面。　　工厂一位李姓工人私自把仓库里的钢筋拿了一根回家,安在窗户上。这事让厂领导知道了。领导抓住这一点,把李某狠狠地批评了一通。当然,李某也认识到自己的确错了,很诚恳地向厂领导认错。这件事本该到此为止,但厂领导并没有善罢甘休,非让李某写下书面保证并公开在厂中认错不可。书面保证可以写,但公开认错就有点勉为其难了。这类事本来不光彩,如果让厂里同事都知道了,李某觉得会很难堪,可是寻思来寻思去,仍找不到下台的办法,于是便离厂出走了。　　一般来说,批评应该适可而止,没有必要把对方置于死地,因为我们批评的目的是为了“治病救人”,是为了帮助别人。　　一个人犯了错误,对这个错误的某一点只需提醒一下就行了。再提第二次是没有必要的,提第三次就变得“婆婆妈妈”了。　　因此说批评话的时候,一定要注意轻重适当,否则就有悖于批评的“治病救人”目的了。俗话说“世界上没有不犯错误的人”，当我们面对着一个犯有某种过错的人时,能够做的补救措施之一,就是用语言向对方指点迷津，促其浪子回头、迷途知返。不过，批评犯有过错的人，与平常的说话是有较大差异的：过或不及，都难于取得令对方口服心服的效果。因此，批评或劝诫犯有过错的人，必须把握言语内容、言语形式和言语分寸。　　此外，批评别人时要因人而异，择言而施，需谨慎又谨慎，先考虑对方属何种类型后，再决定如何批评。　　类型可以根据各种标准来划分，我们必须考虑到各种具体的情况。　　1.职业情况　　工农商学兵，不同行业有不同行业的批评要求；同一行业，不同工种、不同职务级别有不同的否定艺术。对工作熟练和初学者，对担任领导工作的下级和一般工作人员的批评也应该是不一样的。一般说来，随着下级工作熟练程度和行政级别的提高，要求应该越来越严格，虽然方式各有不同。　　2.年龄情况　　同样的问题，对不同年龄的人的批评是有差别的。对年长的人，一般应用商讨的语言；对同龄人，就可以自由一些，毕竟彼此共同的地方多一些；对年少的下级，就可适当增加一些开导的语句，以使其印象深刻。　　3.知识、阅历情况　　不同的人，知识、阅历情况是不同的。在否定和批评别人时，必须根据其知识、阅历的不同施以不同的语言技巧。受过高等教育的人，可能因你对某些高深理论的熟谙而产生由衷的敬意，一句粗话出口，会使其感到“来者不善”……知识、阅历深的人需要讲清道理，必要时只需蜻蜓点水，他便心领神会，切忌唠唠叨叨，说个没完；相反，知识、阅历浅的人必须讲清利害关系，他们看重的是结果如何，而不理会其中的奥秘究竟怎样，之乎者也、文绉绉的词句，只能使其如入五里云雾，辨不出东西南北；老同志不喜欢那些开放性的词句，五光十色的世界令他们目不暇接，往日的回忆或许可增加些许安慰；年轻人讨厌那些陈腐的说教和诡秘的人际关系，他们需要理解，喜欢直来直去。可见，不同知识、不同阅历的人，他们在接受批评时的心理是有很大差别的。　　4.个性心理情况　　个性、心理，是外延很宽的概念。这里主要指下级的气质、性格、对工作的兴趣和自我更正能力。上级批评和否定下级必须首先在心理上占上风，否则是不会很成功的。　　(1)个性坦率直爽、性格开朗，心理承受能力强的人。这种人知错就改，喜欢直来直去，不喜欢拐弯抹角。对于这种下属，你明确地指出其缺点和错误之所在、性质和危害，他会容易接受。相反，过多地绕圈子，反而会使他纳闷，产生误解，甚至是反感，认为这是你不信任他的表现。　　(2)头脑聪明、反应敏捷，接受能力强，而自尊心也很强的人。对这种人就采用提醒、暗示、含蓄的语言，将错误和缺点稍稍点破，他们便会顺着上司的思路，找到正确的答案和改正错误的办法。　　(3)自尊心强，脸皮薄、爱面子的人。这种人应采用循序渐进式的批评，其特点是把要批评的问题分成若干层次、若干阶段来解决。通过逐步输出批评信息，有层次地进行批评，使犯有错误的下属有一个心理缓冲的余地，有一个认识提高的过程，从而一步步地走向你所期待的正确方面。　　大量事实证明，在你批评那些自尊心较强而又错误较多的下属时，采取循序渐进的方法，有利于取得批评的积极效果。相反，如果你一次性地把下属众多的缺点一股脑儿地倾泻出来，容易伤害下属的自尊心，使其产生逆反心理。　　(4)性格内向、脾气暴躁，爱钻牛角尖或心情不愉快的人。对这种人用参照式批评比较合适。这种方式的特点是，在批评时，不直接涉及下属的要害问题，而是运用对比方式，通过建立参照物，来烘托出批评内容。　　你可以通过列举和分析其他人的是非，来烘托出被批评者的错误；可以通过被批评者自身以往的经历，来烘托出他现在的错误；也可以通过列举和分析哪些是错误的，来烘托出被批评者为什么是错误的。　　总之，不同类型的人要采取不同的批评方式，一般说来，下级对于改正错误、改进工作是有浓厚兴趣的，此时领导者的指导性批评无异于一支清醒剂，会使其加倍努力工作；相反，那种缺乏兴趣的人，必须多费口舌调动或激发其改进工作的兴趣；对于那些无视批评、屡教不改的人，在严厉批评的同时要采取一定的组织行政措施，以儆效尤。　　间接指出别人的错误　　我们在说服别人时,常常会犯这样一个错误,就是当发现对方有明显的错误时,会不客气地批评对方说:“那是错的,任何人都会认为那是错的!”这样一来,对方的自尊心会受到伤害,而突然陷入沉默,或挑剔你的言词来拒绝你的批评。　　据说美国政治家富兰克林年轻时非常喜爱辩论,尤其是对于别人的错误更是不能容忍,总是穷追到底。因此,他的看法常常不能被人接受。当他发现了自己的这个缺点之后,便改以疑问的形式表达自己的意见,后来他的辩论才能是众所周知的。　　由此可知,不要用“我认为绝对是这样的!”这类口气威压对方。用“不知道是不是这样?”这种委婉的态度与对方交谈效果会更好。　　一天下午,查理·夏布经过他的一家钢铁厂,碰见几个雇员正在抽烟,而他们的头顶上正挂着“请勿吸烟”的牌子。那么夏布先生是如何处理此事的呢?他并没有指着牌子说:“你们难道不识字吗?”而只是走过去，递给每人一支烟，然后道：“老兄，如果你们到外边抽，我会很感谢你们。”员工当然知道自己破坏了规定,但是夏布先生不但没说什么,反而给了每个人一样小礼物,你能不敬重这样的老板吗?谁能不敬重这样的老板呢?　　约翰找了一个就是奉承也无法说漂亮的女士为妻,可是几个月之后,他妻子却变得像“窈窕淑女”一般的美丽,简直是判若两人。第十七章 婉言批评(2)更新时间2010-7-28 15:31:46 字数：5676　这位女士在结婚之前,不知为什么对自己的容貌有强烈的自卑感,因此很少打扮。当时因为是战争刚结束,物质匮乏,人们的穿着都很普通。当然,她也不太讲究,而且认定自己不适合打扮。原来她有一个非常漂亮的姐姐,这使她产生了强烈的自卑感。每当有人建议她“你的发型应该……”时,她都怒气冲冲地说:“不用你管,反正我怎么打扮也不如姐姐漂亮。”　　到底约翰是怎样说服她的太太,使她发生了变化的呢?根据约翰自己说,当他的太太穿不适合她的衣服时,他什么也不说,但是,当她穿上适合她的衣服时,便夸奖说“真漂亮!”发型、饰物也是如此。慢慢地,她对打扮有了信心,对于容貌所产生的自卑感自然也消除得无影无踪了。　　以上这两个例子的共同点,是不直接说出对方的错误或不足,而是通过间接的方式让对方自己去发现并改正自己的错误,弥补自己的不足;在禁止对方不要做某件事时,不使用直接禁止的语言,而是劝说对方做与之完全相反的事情。　　在不指责对方的错误,也不伤害他的自尊心进行说服时,有一个不可忽视的技巧就是在应该批评对方的时候采取“沉默态度”。例如,孩子考试成绩不理想,担心父母会责骂,当孩子把试卷拿给父母看时,做父母的不要责骂他,只要默默地接过来。这样,本来做好了挨骂的心理准备的孩子反而会激发自己努力用功的动力,从而在下次考试中取得好成绩。　　一位高中棒球队的教练曾经讲过一个与此很相似的例子:有一次,两个选手未经教练许可,擅自离队去看电影。后来,事情被发现了,他想这次一定会受到教练的严厉斥责,结果出乎他的预料,教练一句话也没说。从此以后那个选手再也没有逃脱训练,他深情地说:“虽然教练没有批评我,但那比批评还难受。”　　像这样不指责对方的失败和错误而采取沉默的态度,也是一种极具效果的说服术。这样就等于是给对方提供了扪心自问、冷静反思的机会,这也是一种间接提醒的方式。　　欲抑先扬做批评　　欲抑先扬的批评方式，即在批评别人时，先找出对方的长处称赞一番，然后再提出批评，最后再使用一些鼓励性的词语。这种方法使人认为你的批评是公正客观的，自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，批评者会收到良好的批评效果。　　某领导发现秘书写的总结有不妥之处。他是这样批评秘书的：“小张，这份总结总的来说写得不错，思路清楚，重点突出，有几处写得很有见地，看来你下了工夫。只是有几个地方提法不妥，有些言过其实，有的地方尚缺定量分析，麻烦你再修改一下。你的文笔不错，过去几次写总结也是越修改越好，相信你这次也一定能改出一个好总结来。”　　这样说，秘书会感到领导对自己很公正，很器重，充满期望和信任，因而很卖力地把总结改好了。　　当某人听到别人对他的某些长处表示赞赏之后，再听到对他的批评，心里往往会好受得多。比如，你刚在某人左脸上亲吻了一下，当他还在回味那甜蜜的感觉时，你再在他右脸上给一巴掌，这时他疼痛的感觉肯定没有只打不亲时强烈。　　柯立芝任美国总统期间，一天对女秘书说：“你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年轻迷人的小姐。”　　女秘书受宠若惊，因为这可能是沉默寡言的柯立芝对她的最大夸奖了。但柯立芝话锋一转，又说：“另外，我还想告诉你，以后抄写时标点符号要注意一下。”　　像柯立芝这样在批评之前先表扬对方，以表扬来营造批评的氛围，它能让对方在愉悦的赞扬气氛中同样愉悦地接受批评。因为人在听到别人对自己的某些长处的表扬之后，再听到他的批评，心里往往会好接受得多。　　但是，我们往往在使用这一招式的时候会错误地加上两个字。　　有许多人在真诚的赞美之后，喜欢拐弯抹角地加上“但是”两个字，然后开始一连串的批评。举例来说，有人想改变孩子漫不经心的学习态度，很可能会这样说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。但是，你如果能多加强一下代数那就更好了。”　　在这个例子里，原本受到鼓舞的小虎，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来的赞美之词。对他来说，赞美通常是引向批评的前奏。如此一来，不但赞美的真实性大打折扣，对小虎的学习态度也不会有什么帮助。　　如果我们改变一两个字，情况就会大为改观。我们可以这么说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。而且，如果你在数学方面继续努力下去的话，下次一定会跟其他科目一样好。”　　这样，小虎一定会接受这番赞美的，因为后面没有直接明显的批评。由于我们也间接提醒了应该改进的注意事项，他便懂得该如何改进以达到我们的期望。　　另外不得不提的是有的人认为先讲赞扬的话，再批评，带有操纵人的意味，用意过于明显，所以不喜欢用。这种说法也有一定道理，因为当你找到某人就表扬他，他根本听不进你的表扬，他只是想知道，另一棒会在什么时候打下来—表扬之后有什么坏消息降临。所以在更多的时候，许多人把表扬放在批评之后，当用表扬结束批评时，人们考虑的是自己的行为，而不是你的态度。　　范承祚曾是外交部一名翻译，一次参加周恩来总理的外事活动。总理及友人谈到中国气候时，突然问范承祚：“你说台风来自哪里?”范嗫嚅道：“台风来自台湾海峡吧！”周总理听完后神色严肃起来，当着外宾的面批评道：“我们外交部的翻译，一不学历史，二不学地理。哪有台风来自台湾海峡的道理呢?台风是来自菲律宾深海区域嘛!”　　眼瞧着范承祚的尴尬，周总理的批评点到为止，话锋一转，又说：“范承祚同志是我的老乡，多次为我做翻译，我对他很了解。我今天这样批评他，并不是他平时的工作没做好。他还是积极的、勤奋的，为人很诚实。”　　范承祚事后回忆起这件事时说，总理这堂“气象课”上得及时，使自己从此更加勤奋学习了，以免再开“昏腔”。　　周总理的这番话，就是先贬后褒的批评法，先在个别问题上给对方以严厉的批评，然后又在主流问题上给对方充分的赞扬。这种方法同样能使被批评者感动，收到与先褒后贬一样好的效果。　　多做自我批评　　有些人很喜欢指责他人，一旦出现问题，他们首先想到的就是如何将责任推卸于人；还有些人，他们本来自己在某方面做得并不好，却非要拼命地去批评别人。这种批评怎会以理服人呢?所以，当我们批评他人时，先想想自己：“我做得怎样?是否应该完全怪罪他人?”这样你也许会完全改变自己的想法和行为，并与他人保持一种良好的人际关系。　　承认一个人本身的错误—就算你还没有改正过来—也可以帮助改善行为。下面是克莱伦斯·泽休森讲述的故事。　　发现15岁的儿子正学着抽烟—“我自然不愿意大卫抽烟，”泽休森说道，“但是他的妈妈和我都抽烟，我们一直给孩子做出了不好的榜样。我向大卫解释，自己如何也在年轻的时候开始抽烟，如何为烟瘾所害，到现在已经是无法戒除了。我提醒他，我常咳嗽得很厉害，如果他抽上个几年，情形也会跟我一样。”　　“我没有劝他不抽，或是警告他抽烟的危害。我只是做了一个自我检讨，指出自己如何染上烟瘾，然后受到什么样的影响。”　　“大卫想了一阵子，决定在高中毕业前暂不抽烟。好几年过去了，大卫一直没有再抽烟，也没有想抽的意思。”　　“那次谈话之后，我也决定戒烟，由于家人的支持帮助，我终于成功了。”　　同样，领导在对下级进行批评时，也应该先拿自己开刀，这未必不是一种奏效的方法。　　1964年，日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动荡不安，于是松下电器企业公司决定召开全国销售会议。　　由于营业额反映出不景气的状况，所以会议的空气中充满了火yao味。在170家公司中，只有20几家经营良好，其他约有150多家的经营出现极严重的亏损赤字。　　“有什么意见都可以说出来。”松下先生一语未了，某销售公司的经理立即冲破水闸般地发泄他的不满：“今天的赤字到这种地步，主要在于松下电器的指导方针太差，作为公司的负责人一点都不检讨自己是否有不足之处……”　　“我方的指导当然有误，可是再怎么困难也还有20几家同仁获利。各位不觉得你们太缺乏独立自主的精神，太依赖他人，以至于招致今天的后果吗?”松下先生反驳道。　　“还谈什么精神，我们今天来的目的不是听你说教，是钱！”也有人这么露骨地反唇相讥。　　3天13个小时，松下先生就站在台上不断地反驳他们的意见，而他们也立即反击，大骂松下公司。就在会议即将结束，决裂的局面即将出现时，情况发生了转折性的变化。　　第三天最后一次会见，松下先生走到台上，“过去两天多时间大家相互指责，该说的都说了，我想没有什么好再说的了。不过，我有些感想，给大家讲讲。过去的一切，走到今天这个地步，所有责任我们要共同负责。松下电器有错，身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉。今后将会精心研究，让大家能稳定经营，同时考虑大家的意见，不断改进。最后，请原谅松下电器的不足之处。”说完，松下先生向大家鞠躬。　　突然间，整个会场出现了不可思议的现象—整个会场顿时静了下来，每个人都低着头，半数以上的人还拿出手帕擦泪。　　“请董事长严加指导。我们缺点太多了，应该反省，也应该多加油去干!”　　随着松下先生的低头，人人胸中思潮翻涌。随后又相互勉励，发誓要奋起振作。　　由此可见，自我批评比针锋相对的指责效果要好得多。　　遇到问题与其斥责批评别人，不如先自我反省，多做一下自我批评，这不仅能得到别人的赞同，还会让问题得以顺利地解决。　　避免走进批评的误区　　批评总是对他人的言行、措施和思想给予否定性评价，并能唤起注意，促其改正。在批评别人时应避免走入以下误区：　　1.翻老账　　许多人总是对曾犯过错误、受过处分甚至惩罚的人,抱有很深的成见。这样,在对他们进行批评时,就会自觉不自觉地把眼前的事和以前的事扯到一块儿,翻老账。而这往往就触动了别人最敏感的、最不愿意让他人触及的神经,从而使人产生极大反感。　　一名车间工人,因为工作失误,受到一个通报批评的处分,后来,他和一名同事吵了一架,于是车间主任找他谈话,对他进行批评,可只进行了几句,就谈崩了。下边是他们的对话:　　车间主任:“你对同事大打出手,可真够威风的啊。”　　工人:“我……”　　车间主任（打断工人）：“你怎么样?上次那个通报你忘了吧?我可是没忘啊……”　　工人:“那你就给我再来一个通报吧!一个我抱着,两个我背着!”　　车间主任:“你……”　　2.说服和压服的混淆　　在我们的日常生活中，常碰到一些出乎意料的事情。诸如，当教师兴致勃勃、正陶醉于自己精心设计的教学氛围中，却发现有那么几位学生竟敢蒙头大睡；当你苦口婆心、摆事实、讲道理，力图降服一颗高傲的心灵时，却遭受到无情的反驳……有的老师，常常就很难继续保持良好的心境。接着就可能会出现老师的“电闪雷鸣”和学生的“低头思过”，但好景不长，在下堂课或下次思想工作中同样的现象又会重来，因此，压而不服。《山海经》对古时黄河泛滥，禹治水成功，而其父鲧却治水失败加以深入分析，找出了根本原因，就是方法上不同，“堵”或“疏”决定了失败或成功。　　3.批评和表扬的对立　　当我们发现别人有错误时，想到更多的往往是责怪和批评，而很少注意他们好的动机，和夹杂在错误中的点滴优点。某青年过去经常打架斗殴，最后经教育有好转。可有一天他又打人了，人们把此事告诉了他的领导。领导在做该青年的思想工作时说：“你的老毛病又犯了，很不应该……”对他的错误做一番分析后，领导又说：“不过你还是有进步的，上次打人你是拳打脚踢，别人劝也劝不住，打完之后，还赖账。这一次只打了一个嘴巴就自动住手，事后知道后悔，承认错误。我要求你再前进一步，以后不再发生打人的事。”领导一番话使那位青年满脸通红，心里热乎乎的，后来这个青年进步很快。由此可见，批评者只要注意发现被批评者的点滴优点，予以肯定，充分利用其强烈的自尊心，暗示被批评者相信自己的力量，相信改进的可能性，就会收到很好的批评效果。　　4.批评的严肃性与活泼性不相融洽　　批评是严肃的思想工作，绝不可敷衍了事，但严肃并不排斥方法上的轻松和幽默。　　有位古希腊的哲学家，他的学生为了刁难教师提出这样一问题：“您掌握的知识数倍于我们，您回答问题十分正确，可是您为什么对自己的解答也常常怀疑呢？”这位哲学家很风趣地在地上划了两个同心圈，然后说：“大圈的面积是我的知识，小圈的面积是你们的知识，显然，我掌握的知识比你们多，而两个圈之外，就是你我无知的部分。大圈的周长比小圈的长，当然我无知的范围也比你们大。”　　如果我们在批评别人时，有意创造一些轻松的环境，利用幽默的语言和事例给别人留下深刻的印象，往往会起到事半功倍的效果。　　5.以批评的单边活动替代双边活动　　在批评别人时，“说教式”、“家长式”的方法仍在盛行。比如，有些老师在做思想工作时，可谓用心良苦，竭尽全力，但效果往往不尽如人意。某中学一名女生，平时各方面表现一直很好，但近一阶段成绩突然下滑，家长、教师焦虑异常，明察暗访，才知是“早恋”分散了其学习精力，班主任多次把学生找来，批评教育，阐明学习的重要性和早恋的危害，学生低头不语，表面承认错误，可背后仍旧我行我素。该校另一班级有着同样一位女生，班主任没有立即指责和批评，而是与她坦诚相交，取得信赖，让该生很自然地道出了自己陷入感情漩涡的过程以及自己的苦恼，班主任启发性地告诉她：“应该将美好的感情先冷冻起来，到了一定的时间才让她融化。”后来班主任还成了两个同学通信的中转站，使学生之间纯洁的友情成了他们学习的动力。　　“金无足赤，人无完人”，我们每一个人都有可能犯错误、做错事，当你批评别人时，也要换位思考一下：我做了这样的事，希望别人怎么批评我？或者我能接受什么样的批评？唯有如此，才能避免走入批评别人时的误区。