我决定不加入他们的圈子，但要尽量和他们“和睦相处”。这两者是有所不同的。我不必像他们一样，而只是尽量讨人喜欢、幽默风趣，并努力把自己的工作做好。我认为工作开心很重要，也很容易做到，但仅仅讨人喜欢是不够的，还需要创造价值。必须做好委派给你的任务，必须对每个项目以及对征求建议的每一次谈话做出贡献。我必须保持本色、表里如一——绝不装模作样，设法和那些与自己不同的人共事——无论这种不同是出于何种原因，无论他们是男性、高级技术人员还是把咨询师视为威胁而不予信任的其他公司职员。初入职场所学到的这些经验十分重要。此后我在贝恩公司获得了成功，我为自己在为人处世上不必违心就能做到这一点而感到自豪。有底线的人生（5）我不记得那时人们是否使用“平衡工作与生活”这样的词汇。在我初入职场时，显然没有人会设法去帮助父亲平衡事业和家庭的需要。在我看来，当时还有些人认为，一旦有了孩子，许多女性就会离职去做全职的家庭主妇。尽管我和格里夫都忙于事业，而且都热爱各自的工作，但我们很想组建家庭。与许多精力充沛的年轻夫妇一样，生育孩子为我们的生活带来难以预料的变化，而这变化就以“惊险”情节拉开了帷幕。1984年年初的某个周末，我和格里夫乘飞机到伯明翰去看望他的父母。周日晚上他飞回旧金山，而我则飞往路易斯安那州的什里夫波特市，去和贝恩公司项目团队成员戴夫·麦卡锡碰面。我们的任务是为当地的一家医院做项目。除了格里夫，没有人知道我已怀孕七八周了。我们一起前往那家医院，途中戴夫需要打个电话（那时还没有移动电话），于是我们走向公用电话亭。当站在那儿等他时，我突然心跳急剧加快。然后我就昏过去了。戴夫事后告诉我说，前一秒看我还好好的，结果后一秒我就晕倒在地了。他很快为我叫来救护车。护士帮助我恢复意识后，我说的第一句话就是：“我怀孕了。”我记得护士们互相看了看，拿来血压计为我测量血压。血压很低。几分钟后我被送进了急诊室，医生解释说，我这次是宫外孕，输卵管破裂了。由于内出血不止，我必须立即接受手术。我请戴夫给格里夫以及住在伯明翰的公公婆婆打电话。当他们把我推去做手术时，我记得还向戴夫招手，并确信他会处理未完成的工作。几个小时后我从手术室出来时，公公婆婆已经在外面等待了。再过几个小时之后，格里夫也赶到了医院，这多亏了戴夫，他在通知格里夫之前就帮他预定好了机票。宫外孕确实很可怕，但幸运的是我康复迅速，不久之后我再次怀孕了。这次我自然有点紧张，但还好一切进展顺利。1985年2月，小格里夫出生在旧金山。在三个月的产假期间，我度过了一段美好的时光，学会照料儿子，用婴儿车推着他，在海湾区和其他年轻妈妈一起带着宝宝外出游玩。在产假即将结束时，我们雇用了一位很棒的女佣来照顾儿子，而我则准备重返职场。和每位年轻母亲一样，我心乱如麻，既舍不得可爱的孩子，又挡不住工作事业的诱惑。我很庆幸我们找到了一位充满爱心、成熟老练而又与我们有着同样价值观的女佣来照看小格里夫。记得3个月产假后我重回贝恩公司的第一天，总经理交给我一项任务，而我却大脑一片空白。我彻底忘了该如何进行分析了，左脑似乎失去了功能，取而代之的是淡蓝色的绒布和毛茸茸的泰迪小熊。当我从最初的惊慌中镇定下来后，分析能力才逐渐恢复。我和丈夫逐渐解决了双职工父母如何养育婴儿的难题，并暂时维持了工作和生活的平衡。然后我怀上了威尔。怀孕前期一切顺利，但到了第6个月左右，我开始出现了羊水泄漏。医生要求我必须完全卧床休养（平躺，不能坐起来；可以去洗手间，但每周淋浴不能超过一次）。起初，我还在卧室内召开过几次项目团队会议，同事们尴尬地坐在床边开会。但这会很难开下去，因为两岁半的小格里夫总会突然冒出来，爬到床上，吵着要看动画片《小姐与流浪汉》。最终我放弃了卧床开会，潜心休养，我几乎背下了《小姐与流浪汉》的全部台词。而威尔也健康出世，准备和他哥哥一起闹腾去了。有底线的人生（6）每位妈妈想必都很理解：照料两个孩子的工作要多于照料一个的双倍，特别是其中有一个还在蹒跚学步时。我并不想假装没有怀疑过我是否真的能做好这一切，寻找工作和生活的平衡绝非易事。有些在商界或公众生活中获得成功的母亲会说：“我在家庭和事业方面兼顾得很好，不存在什么问题。因为有人帮我，所以一切都很顺利。”我也很庆幸有人帮我，但我可以向大家保证，即便如此，有时也并不顺利。小格里夫开始上幼儿园时，有一天，住在旧金山我家附近的一位女士给我打来电话，她想要和我家一起拼车接送孩子。她十分友善地说：“周一可以由我来开车，你周二，住在我们附近的另一位女士周三。”我当时是贝恩公司的咨询师，偶尔仍需出差。所以我回答说，这一安排听起来不错，大多时间我都没有问题，但是偶尔需要出差，而我丈夫是医生，每天工作很忙。“因此偶尔需要由照看小格里夫的女佣来开车，”我告诉她说，“你看这样可以吗？”她冷冷地说：“不行，我确实没有辞掉银行的工作、全心在家照料孩子，但我还不至于随随便便把孩子交给别人的保姆。”哇!我要求她做出这么大的让步了吗？她真的认为我会将她的孩子置于危险之中？她似乎把这看做是对她的指责，但那完全误会了我的本意。我相信每个母亲都能理解我为何久久不能摆脱这次谈话的困扰。在某些情况下，我们不得不凭感觉做事，这对我而言可能行之有效，而对别人则可能并不可行，但互相指责不能解决问题。职业女性在离开孩子时会痛苦万分，而全职妈妈则渴望成人间的谈话和家庭之外的种种挑战。人有悲欢离合，生活总是不完美的。唯一的拯救办法就是灵活应变、乐观超脱。像许多朋友一样，有时回想起那些既要工作又要照顾年幼孩子的时光，我总会惊叹：做好这一切要付出多少精力啊！但是哈什—惠特曼（夫妻）团队克服了重重困难、奋力前进，我们终于把一切处理得井井有条，取得了工作和生活的平衡。贝恩公司的同事给予了很大的支持和理解——只要我稍加指导，他们就能很好地完成工作。而我也越发有效率了——减少了喝茶闲聊的时间，更加专注于每天的工作安排。我依然设法和团队成员开开玩笑，让自己开怀大笑一番，但除非全力以赴，否则5点半就无法准时下班；我必须今日事今日毕，而我真的做到了。有时候，忙得不可开交，迫切希望按时完成工作反倒能够让你专心致志、富有成效。最终，贝恩形成了结果导向型的企业文化，而职员个个精明能干、通情达理而又幽默风趣，这些与我十分契合。后来，我被晋升为公司的副总裁。我经常被问及，作为男性世界中的一位女性有何感觉，以及如何处理工作场所中的性别歧视等问题。我通常简短地回答，绝大多数情况下我都只关注结果。我想这是我们这一代职业女性的共同想法。我和女性朋友们都认识到，我们拥有从前女性所不曾拥有的机会，因此我们下定决心要证明自己。我们不仅十分在乎男女平等问题，而且更不甘示弱。我们不想在竞争对手面前软弱无能，而让他们有话可说：“瞧，她们不够坚强，对棘手的问题束手无策。”我们大多会选择专注于工作，努力超过那些存心刁难的人，而不是抱怨性别歧视或直接反击。我们觉得需要证明自己的能力。几年之内，职业女性的人数大为增加，当然证明了自己的能力并不逊于男性同事。许多女性更加积极地争取地位，并设法根除工作场所中那些不适宜的行为习惯，我认为这是一种自然进化。有底线的人生（7）罗斯福总统的夫人埃莉诺曾经说过：只要你自己不自卑，就没有人能够让你感到自卑。做人要有自尊，但不要动不动就怒发冲冠。在商界遭到讥言冷语时，最有效的办法就是保持幽默感。要消除那些试图打击和刁难你的人（甚至那些轻率无礼的人）的敌意，最好办法莫过于报之以微笑，拒绝生气。2000年，我遇到了一件相当有趣的事情。那是我第一次参加艾伦公司（Allen & Co）在艾奥瓦州太阳谷举办的年会，这是企业总裁、政要、慈善家和投资人士云集的一次盛会，称之为艾伦会议，在商界享有盛誉。当天有来自商界和其他领域的众多知名人士出席了年会，比如沃伦·巴菲特、比尔·盖茨、鲁贝特·默多克和主办人赫伯特·艾伦。群贤毕至，无论是从私人谈话中还是小组讨论中，我都受益匪浅。但就像这世上所有其他会议一样，无论是和花卉商人、玩具经理还是和政治家在一起，总难免会遇到尴尬难堪或有失礼节的情况，而这有时候是酒精作祟，酒会让人忘乎所以。第一次参加，我没能赶上开幕晚会，而参加了第二天的鸡尾酒会。年会原本是邀请我们夫妇两人参加的，但格里夫因为有事在身，需要晚点再过来与我汇合。我进入会场时，没有看见任何认识的人，于是我按照此种情况下的通常做法：走向我看见的第一群人并向他们问好。之后我自报了家门，而站在那里的三四位男士也做了自我介绍，他们多数是商人。然而，在我右手边的男士是当时加利福尼亚州的一位著名政治家。他微笑着介绍了自己，然后问我：“请问您先生贵姓？”我看得出来其他男士认识我，他们微微皱了一下眉头。我微笑着回答说：“他叫格里夫·哈什。”那位政治家又问道：“他是从事什么工作的？”我仍旧微笑着回答说：“一名神经外科医生。”他转向其他几位男士，询问说：“从什么时候开始也邀请医生来这里了？”我注意到其他几位男士对他眨了眨眼，想示意他不要说了。我说：“事实上，他不在这里。”我注意到他慢慢意识到自己说错话了。最后我帮他解围说：“哦，您不知道我是eBay的总裁兼CEO也在情理之中。”他随即发出了一种奇怪的声音，就像是鲸鱼在水下互相欢歌的录制声音。他羞愧地低下头，很想找个地洞钻进去。如今我仍然觉得这段回忆很好笑。人们总是对我没有生气而是向他做出解释表示惊讶。但我觉得从容大度地面对侮辱更为明智，正如罗斯福总统夫人所说：从容面对侮辱，你会更胜一筹。我发现并不是每个人在此情况下都能和我一样坦然应对。但现如今，这种陈旧的性别歧视似乎已经相当罕见了，至少在商界上层人士中如此。美国企业中女性高层人数还不多，但凡是长期担任高层的女性大多取得了卓越的成就，而不是因为女性而得到优待。我在eBay所遇到的另一类似的经历，则与沙特阿拉伯的王室阿卜杜勒·阿齐兹·阿勒王子有关。他是eBay的重要投资人，让其在花旗公司的联络人给我打电话。联络人说王子正在美国各地观光游览，希望与我会面。我对能够和王子会面感到喜出望外，但还是回复道，我想要知道王子最感兴趣的是——了解本公司的战略规划，参观技术中心，还是与一些用户见面？有底线的人生（8）他回答说：“王子想要评估一下女性的能力。”没问题。我们的会面相当顺利，想必王子给我打了高分，因为他购买了更多的公司股份。为此，我的管理团队开怀大笑，而且一直对此事津津乐道。我认为CEO无法营造出与其本人价值观截然不同的公司文化。如果你有意广开言路，但当员工与你意见相左时却大发雷霆，那么他们就会养成报喜不报忧的习惯。在我曾工作或咨询过的众多不同企业中，我发现企业的管理人员会效仿其CEO的性格和行事风格。如果CEO喜欢大喊大叫，其属下就会跟着大喊大叫；多年以前，如果CEO吸烟，其手下也会学着吸烟；如果CEO有摆架子的习惯，那么各层管理人员也都不会客气；如果CEO凡事遮遮掩掩，那么企业就会形成一种疑神疑鬼的文化，每个人会不断地在备忘录和公告的字里行间猜测真实意图；如果CEO诚实而坦率，那么企业的文化也会朝着这个方向发展，那些喜欢暗中作祟和散布谣言的人就会离开。这些习惯和风格由一任又一任的CEO传承下去，不断累积，久而久之，就会深植于企业的遗传基因中。你不能用行政命令或备忘录的简单方式消除或改变那些不良习惯。随着eBay规模的扩大和知名度的提升，许多公司邀请我出任董事。这是CEO的一种荣耀，但由于工作繁忙而时间十分有限，你必须将其看做一种战略选择，就像其他一切事情一样。董事席位虽是一种学习机会，但也需要有所付出。2001年，我同意担任新上市的高盛投资公司董事一职。高盛投资公司始建于1869年，商业报刊一直对这家华尔街投资银行赞誉有加。高盛一直以来是家合伙制企业，但CEO亨利·保尔森前任美国财政部长，曾任高盛集团董事会主席兼CEO。——译者注 和其合伙人决定让公司上市。然而，几十年来，有些合伙人一直反对上市，所以，仍有48%的股份由合伙人和少数几个主要的投资者持有。尽管如此，在1999年他们公开发售了股份，并聘请了外部董事来弥补其现有的金融服务业专长之外的不足之处。我十分敬重保尔森和高盛公司的银行家与分析师，因此我很高兴能够加入董事会，我可以与他们分享我在经营快速成长的技术型企业方面的经验。董事会的工作是按照议事日程进行开会讨论，这通常要持续一整天，有时甚至更长。会议议程事先均已分配了具体时间。我们第一次开会时，议程里有很多令人感兴趣的项目，其中有一项安排了两个小时。我在会前仔细阅读了会议材料，并准备了一些问题。而在这一议题进行了近1小时55分钟后，保尔森终于问我们是否有疑问。“是的，我有。”我提出了心中的顾虑，用时5分钟。保尔森看着我说：“谢谢您的意见。现在，我们的下一项议程是……”我顿时火冒三丈。我起身站在椅子后面，把双手放在椅子两侧，面向CEO：“保尔森，如果你今后打算把会议讨论内容仅仅作为参考，那也可以，但请你在议程上注明。我真的不愿意飞3 000英里到这里，花时间来阅读和分析这些材料，然后只是听你告诉我们你打算做什么，而不需要征求我们的意见。顺便说一下，如果你确实如此，而议程也只是仅供你参考，那么我真的没兴趣留在董事会。”可怜的保尔森为之一惊，但为了缓和气氛，他很有风度地向我道歉并额外花了几分钟来讨论我提出的问题。但我清醒地认识到上市并没有改变高盛公司的管理文化，他们想要继续像合伙制企业那样行事，有一群合伙人讨论和做出绝大多数决定，然后期望例行一下公事，董事会就会予以批准。因此，参加了几次董事会后，我就辞职了。有底线的人生（9）我在eBay召开董事会的方式则完全不同，而且，我将eBay的董事看做公司最重要的资产。这不是因为他们批准我的决策——远非如此。而是因为这些智慧过人、诚实正直而又深受我信赖的人聚集在一起，能够在这个无规则可循的全新世界里为我指明正确的方向。在处理我们面临的重大问题时，我往往会一一询问每一位董事会成员的意见。就像其他人一样，有些董事非常自信，喜欢在众人面前侃侃而谈、毫不避讳，有些董事则觉得与CEO进行一对一的谈话更自在。我通常会保留自己的意见，确保每一位董事会成员能各抒己见，从而在董事会上营造一种开放和人人有责的氛围。每个人的意见都会受到尊重，但我也会明确大家应有的共识。在开董事会时，我还采用我称之为“摆问题”的方法。在一些公司中，董事会基本上都变成了令人愉快的“表功会”或“庆功会”，从议程表和CEO的言行来看，你会觉得一切都很美好、轻松和清爽。然而，在某个周末或是某天一大早，董事会成员总是会接到CEO的电话，说情况突然失控，因而变得精神紧张甚或惊慌失措。在eBay，我总是尽量削减愉快的讨论。我不需要董事们为好事情投入过多——我需要他们帮助我排除种种困难。在董事会层面以及整个公司内，我常说：“让我们讨论那些还有时间解决的问题，不要掩饰，不要期望它们会自行消失。”霍华德·舒尔茨是我们的第一批外部董事之一，他就是星巴克的掌门人。霍华德在纽约布鲁克林的贫民区长大，随后成为世界上最成功的企业家之一。霍华德于1998年加入董事会，并为eBay带来了一种极其珍贵的品格。霍华德非常关注品牌与顾客的关系、情感联系和共同的价值观。星巴克的成功秘诀不仅仅在于其销售的咖啡和食物——而更在于他所谓的“第三地”，除了家庭和公司之外还有星巴克，在那里你可以休息，也可以处理私事或公务，既可以短暂停留，也可以徘徊逗留整日。店内的气氛非常重要。霍华德加入我们的董事会时，我觉得他非常欣赏我们正在创建的交易社区用户所展现的高度信任和活力。他对eBay所做的最大贡献之一是，帮助我们完善了正直意识，他将其称之为“公司的品格”。事实证明，这是eBay所面临的最为复杂的挑战，远远超过了我们的预期。几乎从一开始，人们就把各种稀奇古怪的东西放在eBay上拍卖，这引起了人们的关注，也使eBay成为展示流行文化的一个很便捷的窗口。在公司上市时，人们在eBay上出售的绝大多数是收藏品，但是随后也有人出售价值490万美元的喷气式飞机以及声称可以抓住魔鬼的罐子。还有人相当天真有趣，拍卖“UFO探测器”或酷似伊利诺伊州的玉米片。但当我们发现有人在eBay上贩卖性质恶劣的商品时，则就需要另当别论了。这些商品包括枪支、烟草、酒类、毒品、带有纳粹党徽的商品、仿冒的奢侈品、与谋杀等犯罪行为有关的物品等。有一些列示信息很值得关注，例如，其中一则是有位男性在拍卖自己的肾脏，另一则是一个16岁的男孩出售自己的童贞。显然，在这些交易项目中，有一些在任何情况下销售都是违法的，如麻醉毒品、炸药、性服务、人体器官和盗窃赃物等。公司的第一任营销副总裁布莱恩·斯维特向我们讲述了一个令人咋舌的故事。在他1998年加盟eBay后不久，有一天他接到一个电话，不料是一位先生用《黑道家族》（The Sopranos）中演员的口吻说：“嗯，我的手下一直在观察贵公司的经营状况，我们想为你和我们的老大托尼有底线的人生（10）《黑道家族》的男主角托尼·瑟普拉诺，新泽西最大犯罪集团的头目。——译者注 安排一次会面。看起来我们也许可以促成几笔交易。”布莱恩告诉他说eBay不会和卖家见面讨论那样的事情，那位男士回答说：“喂，你应该好好考虑考虑。人人都想和托尼见个面呢。”有些物品在某些情况下出售是合法的，在其他情况下则是违法的。例如，关于酒类运输就有一系列相当复杂的法规。在某些情况下，将酒类制品从A州运输到B州是合法的，反之，从B州运输到A州则是违法的。另外，以赛事门票为例。在绝大多数州，一旦你购买了赛事门票，就可以随意处置。但某些州则对门票转手倒卖制定了非常详细的法律规范。某些州宣布倒卖某些特定种类的门票属于绝对的违法行为，而其他某些州则对此予以规范，例如，允许卖家收取一定的费用，但收费不得高于票面价值的规定比例。其次，销售某些商品虽然不一定违法，但却十分怪异或令人反感。我加盟后没过多久，在一些历史性事件和悲剧发生后，eBay便成为许多记者首先采访的地方，因为总有些歹徒决心证明并非所有的人都是善良的，他们会到eBay拍卖相关物品，例如，声称是哥伦比亚号航天飞机失事坠毁的残骸（处置这类材料是相当危险的，事实上也违反联邦法律）。某些地下交易的物品也突然在eBay的网页上公开出售——而且是在媒体报道后不久。有谁知道有人会出售穿过且未洗过的（他们称之为“专属物品”）内衣？在加盟eBay之前，我从来不知道有一种收藏 “谋杀纪念品”的怪癖，这些人专门收藏已定罪的杀人犯的作品及其他与犯罪有关的证据和物品。我永远忘不了有一天接到一位近乎发狂的母亲打来的电话，她的女儿被谋杀了，她告诉我说：“我女儿的尸体解剖照片正在eBay上出售。”在第2章中，我谈到了“不断尝试”的问题，有时你只能向前推进，然后再进行调整或改进完善。对eBay而言，霍华德所谓的eBay 的“公司品格”正是经历了这样一个过程。我们花了一段时间才弄清楚：我们应该始终如一地做些什么和不做些什么。这并不是因为我们曾经一度忽视了正直，而是因为我们无法预料到eBay在这一交易市场中将会遇到如此之多的考验。这与规模有关。如果有数百万人开始在网上拍卖物品，那么即使只有很小比例的人出售怪异或令人反感的物品，其绝对数字也是相当大的。曾经有人问我，eBay是否会有意让人拍卖轰动性物品以便引起公众对网站的关注。绝对不会！但在任何有数百万人参与并各行其是的情况下，总会有人做些荒诞之事。因此，网上交易有点儿像一场毫无管制的混战，尤其是在刚开始之时。要知道网站完全是自动运行的。在物品列示拍卖之前，没有人会进行检查。只有人们把明显违法的东西登列出来并引起我们的注意时，我们才可能将其删除。但是，eBay不对列示物品事先进行审查。律师告诉我们应该暂时维持这一现状，其依据是1998年美国国会通过的《数字千年版权法》（Digital Millennium Copyright Act，DMCA）。该法案的主要目的是禁止规避反盗版软件的行为，但其中也包括其他方面的重要条款。该法案规定，诸如雅虎聊天室这类用户可以发布受保护言论的平台，或诸如eBay这类可能被人用来销售仿冒或非法商品的网站，只要该公司经营活动不涉及内容审查，则无须承担任何与该网站内容相关的责任。该条款的立法出发点是企业无法负担内容审查所需的巨额费用。因此，国会表示：“好吧，我们能够理解你们的难处。如果你们能够像美国邮电业或私营运输公司一样，只单纯提供服务而不负责内容审查，那么你们也可以享受同样的免责待遇——只要你们不设定特定的标准，有选择地刊登或删除网络上内容。”国会不仅希望可以借此免除可能会给仍在初创期的电子商务企业带来的沉重负担，还希望借此澄清美国宪法第一修正案所赋予的权利、隐私权、财产权和犯罪事实之间混乱抵触的地方。有底线的人生（11）基于《数字千年版权法》，律师认为，如果我们对用户在eBay上出售的商品进行选择性审查，那么我们就有可能要对网站内的违法和欺诈活动负法律责任。例如，如果我们使用软件检查和阻止用户出售仿冒的普拉达手提包，而与此同时，我们明知网站内有人在销售仿造的劳力士却置之不理，如果劳力士公司发现了仿冒的商品并进行投诉，那么我们有可能会受到法律的制裁。从一开始皮埃尔就希望eBay能够成为一个诚信、合法的交易场所，但他也信奉这样一个简明的观点：凡是能够在实体市场上合法销售的东西，在eBay上销售也应同样合法。他解释说：“我不认为互联网是超越现实世界和法律约束范围之外的某种独立空间，我们需要得到现有法律的保护。当人们遭遇到某些不法行为时，我会提醒他们，你应当报警或进行投诉。如果网站系统由于某种原因无法帮助你做到这一点，那么我们会设法调整系统……我也常常告诉人们，如果你不希望某些东西在网上销售是合法的，那么你就应当设法使其在离线销售时是违法的。”要记住，我们仍是一家年轻的公司，致力于建立稳定的交易系统并为999%的客户提供服务，他们的交易不涉及连环杀手、人体器官或仿冒的劳力士。但在DMCA颁布之后，我们的法律顾问表示：“我们不能为了那么一小部分商品而冒失去整个公司的危险。”这令我不无担忧，但是坦率地讲，我还不知道应该如何解决这一难题。我们为此面临过两次不同的挑战，而这迫使我们以更积极明确的方式来诠释我们的价值观。有几家视频游戏开发公司发现非法盗版游戏产品正在eBay上出售。我能够理解他们为此而受挫的心情，对于他们提出的具体投诉产品，我们也设法迅速回应。但是他们希望我们能够在这些物品刊登出来之前就进行审查甚至拦截，这无疑是个难题。我们不清楚应该建立怎样的审查机制，才能区分何为非法盗版、何为所有者有权出售的正版视频游戏。在列示商品描述里，非法盗版物不会赫然写着“《侠盗猎车手》（Grand Theft Auto）的非法复制品”，事情远非这般简单。在1999年年初，我和几家有类似情况的公司的CEO一起参加了一个会议。在会上，美国艺电有限公司（Electronic Arts）的CEO拉里·普罗布斯特告诉我一些令人不安的消息。艺电公司内部有几个捣蛋的研发人员开发了一款名叫《警察杀手》的暴力视频游戏。拉里知道此事后大为光火，他撤销了该项目，并下令销毁游戏编码。然而，他随后得知这款游戏的盗版在eBay上出现。拉里希望得到我的帮助，从源头上阻止非法盗版商品的刊列出售，他说道：“梅格，你需要先发制人，主动撤下这些商品。”我向他解释了自己的难处，我说：“拉里，这确实很糟糕，我深表同情。但是根据律师的意见，如果我们开始主动审查网站上的类似商品，那么依照DMCA，我们可能会失去整个公司。”拉里直视着我说：“梅格，那么正确的做法应该是什么？”我一时语塞，但觉得我刚才的回答是不正确的。我回eBay后不久刚好要开董事会。于是，在董事会上我说：“小伙子们，”——在当时他们都还是小伙子——“我们一直按照对DMCA的片面理解经营业务，但现在我认为我们必须改变这一想法了。”有底线的人生（12）我清楚地记得第一个做出回应的是霍华德·舒尔茨，他当时是星巴克的CEO。他看着我说：“梅格，这完全取决于你希望将公司经营成什么样子。你希望公司拥有怎样的品格？”我们决定改变我们对于DMCA的态度，不再将其作为我们坐视不理的借口。当时在eBay工作的员工大概有150人，我向他们宣布我们改变了处事立场，因为我们不能袖手旁观，不能对我们是否促成了一款名叫《警察杀手》游戏的销售不闻不问，我们不能成为那种逃避责任的公司。我们需要齐心协力，清除掉网站中的仿冒品和其他有问题的商品，尽管在法律上我们并无此义务。后来，在eBay发展历程的另一重要转折点上，霍华德·舒尔茨发挥了关键性作用。霍华德·舒尔茨是犹太人，在视频游戏事件发生后数月，他参观了奥斯维辛集中营。我们察觉到带有纳粹党徽和其他纳粹标志的物品在网站上悄然出现。销售这些商品并不触犯法律。但其中有一些（尽管不是全部）是在新纳粹群体之间互相买卖的，很显然他们支持种族主义和偏狭行为。这一情况在我们开会之前已初露端倪，也引起了我们所有人的关注。但是当霍华德从奥斯维辛回来后，他打电话告诉我，如果他本人不出点力解决纳粹物品的销售问题，就会受到良心的谴责。他还说他打算在下次eBay董事会上提出这件事。此事对他触动很深，为此他提醒我，如果我们不对此事采取行动，他可能会考虑离开董事会。在我们随后召开的董事会上，霍华德阐述了他的想法。说到董事会，我的做法与其他CEO略有不同：我一直让我的团队中的高管人员列席董事会，以便董事可以向他们咨询问题。霍华德的报告引起了广泛而激烈的辩论，但大家仍然很礼貌，也很专业。每个人都看得出，在波兰的所见所闻对霍华德产生了深刻的影响。但他的主张背离了皮埃尔的初衷，皮埃尔认为，凡是在实体市场上可以合法销售的东西，在eBay上销售也应当合法。杰夫·斯科尔也是犹太人，但他所持的观点则和霍华德相反，他认为eBay是一个交易市场，而不是一家零售商店。我们的资深信息官亨利·戈麦斯告诫我们，如果我们开始禁止某些商品的销售，那么这个禁售名单将会很长。他指出，事实上，我们每个人都有亲属在历史的某个时刻某个地点被某人杀害或剥削利用过，我们应该如何处理与其他残暴的专制者或政权有关的材料？3K党的材料呢？我们的顾客中有一些是合法的收藏家和历史学家，他们交易战争纪念物和诸如《我的奋斗》之类的书籍是出于其历史价值，甚至可能是为了向世人阐明这些思想的恐怖之处。我们没有人想要从事禁书业务。困扰我们的问题不是是否赞成或支持这些群体，而是审查通常会面临的困境：一旦开始对网站上出售的商品进行审查，我们应该在哪里划定底线呢？杰夫又说道：“我和皮埃尔认为，依照法律行事简单明了，但若要按道德行事，那么谁的道德准则才是正确的？”霍华德专心致志地听着，然后他说了一席发人深省的话：“我不知道你们的底线应该定在何处，也可能会对业务产生巨大的影响。但我可以在此刻、在这里、在这次董事会上只处理这一个问题。我们不应当允许这类煽动仇恨的东西在eBay上销售。”有底线的人生（13）我想就是在那一刻，我们决定eBay不能也不应该是个放任自流的交易平台，没有任何规则。皮埃尔解释道：“从意识形态的观点而言，要我（做出）这（一决定）是很困难的。”但皮埃尔还是支持我所做的最终决定，即禁止在网站上销售煽动仇恨和其他令人反感的物品。而且在他说过那话之后不久，他就认识到那是正确的决定。他说：“我们认识到，我们希望eBay是个更加干净和安全的交易平台。这些物品或许是合法的，但也处于合法与非法的边缘。梅格是完全正确的，我想，随着时间的推移，我们的处理方法会让eBay脱颖而出。”最后，所有诸如此类的问题都交由我们的信用与安全部处理。该部门的职责就是确保eBay成为“干净明亮的交易场所” 。信用与安全部的职员负责制定相关政策、监督和监控网站、调查投诉，有时还要向执法机构咨询。信用与安全部也要研发行之有效的监控软件并不断完善，用以审查存在问题的材料和防止欺诈或违法活动的发生。如今，在信用与安全部和eBay的其他部门，大约有2 000名员工从事保护用户的工作。从根本上说，与一个人的品格一样，一家企业的品格也是在情况不甚明了时，尽力做出最佳决策的众多瞬间积累而成的。随着时间的流逝，我们做出决策时所采用的思维模式及遵循的道德规范就形成了我们真正的自我和品格的本质。如果我们希望获得“价值观的力量”，因为人性本善，我认为必须证明我们始终注意做对事情，而不是证明我们是判断何为正确事情的最终权威。我们对于何为正确的判断往往会随着我们获取信息的增多而变化，但我们必须在了解问题和结果的过程中做到公开透明。在eBay，每当面临我们知道某事是完全错误的时候，我们都不会以言论自由作为挡箭板，而是主动出击，这一姿态令我们十分坦荡。我记得连环杀手杰弗里·达默的冰箱在eBay上展示的那一天——据称这个冰箱是他用来储藏受害者尸首的地方。我当时想：“也许没有法律制裁这种行为，但不管怎样，作为公司的CEO，我应该出面做出声明，我们不会从事增加受害者家属痛苦的业务。”我还清楚记得，在此之前，有位母亲打来电话说，她的女儿被谋杀了，而她的尸体解剖照片却出现在eBay上。我们共同探讨了这一问题，最终决定：出于对受害者家属的尊重，我们将禁止在网站上出售与最近100年内臭名昭著的杀人犯密切相关的任何物品。而时至今日，eBay的确允许人们出售与开膛手杰克或比利小子等相关的物品，因为它们具有历史价值。然而不管怎样，eBay禁止在网站上销售与当代连环杀手有关的犯罪现场的证据或纪念品。eBay也禁止出售可能让犯罪分子利用其犯罪臭名而牟利的物品，如自传等。我有一句口头禅，过去20年在我手下工作过的每个人可能都会脱口而出：“合适的人、合适的工作、合适的时间。”在我们设法解决eBay在建立初期遇到的这些难题时，关于合适的人、合适的工作、合适的时间的最好例子，莫过于我们聘请了前联邦检察官罗伯特·切斯纳特来负责监管网站，他是一名天才律师，毕业于哈佛法学院。罗布罗布(Rob)，是罗伯特（Robert）的昵称。——译者注 有底线的人生（14）在弗吉尼亚州工作了11年，除了办理诸如银行劫案和毒品交易之类的联邦犯罪案件以外，他还负责对美国政府几大间谍案提起公诉，其中还包括中央情报局官员奥尔德里奇·埃姆斯的间谍案。罗布私下里有个独特的业余爱好：他是宝丽来相机的收藏迷，使用这种相机拍照可以即刻取得相片。宝丽来的这一业务随着数字摄影时代的来临而受到极大冲击，许多型号的相机已经被迫停产。罗布一直四处到车库售货摊车库售货，garage sales，是美国一种独特的售物方式。主人把家中多余不用的物品放在庭院中、车库里或门廊下廉价出售。——译者注 前寻觅，翻阅分类广告，来扩充各种型号的相机和特制胶片的收藏数量。有一天，他在一本《嗜好》（Hobby）杂志上读到一篇文章，文中介绍了eBay是如何成为寻找相机装置的好地方的。于是他登录了网站，并惊奇地发现有很多有关宝丽来相机、配件和胶片的出售信息。他承认，刚开始他有点儿顾虑。如今他会笑着说：“作为一名联邦检察官，你通常会对同伴有一种不信任感。”但他还是寄了50美元给卖家，一周之后他果然如愿地收到他在eBay上购买的第一架相机。于是，罗布成了eBay的活跃用户。另外，他也一直在考虑是否离开政府部门到商界发展。抱着试试看的态度，在1999年年初，他向我们寄来其履历表，并附了封信。他认为，随着业务的不断发展，我们这样的网站必然需要像他这样有丰富经验的人。这恰逢我们决定如何更主动地进行网站监督之际。刚收到信时，我还在怀疑，通过一封自荐信能找到合适的专业员工吗？这样的概率微乎其微。然而，我们还没读完信就迫不及待地给罗布打电话了。我们立即飞去与罗布和他的妻子安吉拉见面，并邀请他们一起外出用餐。席间，我才得知安吉拉竟然是位带枪的联邦官员，她在联邦司法部工作，而且精通侦察技术。当时，除了面临一些众所周知的经营理念和政策方面的困境，我们还开始以一些你一下子难以想象的方式和法律及律师打交道。例如，我们接到了成箱的传票，来源五花八门：追查造假者的生产商、想找到当事人交易记录的办理离婚案件的律师、感觉上当受骗而向eBay投诉的买方或卖方，等等。我可以看得出来，罗布和安吉拉两人不仅拥有我们所需的执法方面的丰富经验，而且他们也是做事有是非原则的人。因此，我把他们夫妻俩都聘用了。在审查非法及不宜在eBay出售的商品等事务方面，罗布后来成为eBay负责制定具体规则和方法的核心人物。这是一个全新的领域，做起来非常艰难，简直像是在17世纪早期，把他和彼得·斯代弗森特一起丢在曼哈顿的中心，让他从头开始撰写一部刑法法典。因为这一问题涉及你能想象得到的生活和交易的几乎所有方面。例如，其中涉及的一大类别是假冒伪劣商品。在政策上予以禁止很容易，但要想具体识别仿冒商品和防止其登录网站则颇不容易。最后，我们不得不通过开发软件工具来分析某些种类的商品的来源和数量，并将其和我们知道的生产商授权的分销渠道进行比较，从而确定是否为假冒伪劣商品。但事实上，几乎每一个案件都要进行调查研究。有底线的人生（15）另一类令人头痛的商品就是罗布在加盟eBay后收到的第一封邮件中所涉及的问题 。“我收到一位素不相识的用户发来的电子邮件，他在邮件中写道，‘你们正在销售草坪飞镖，因此你们全都要进监狱。’”罗布回忆道，“我回复说，‘首先，感谢您发来邮件，因为我在此工作的部分职责就是确保没有人会进监狱。其次，请问什么是草坪飞镖？’”草坪飞镖原来是一种世界上最为愚蠢的玩具创意——这可以追溯到20世纪70年代那些巨大的草坪飞镖，你本应该把飞镖投掷到草坪上的圆环里，但可能击中年幼的同伴或喝醉酒的宾客。这确实极其危险，美国消费品安全委员会（Consumer Products Safety Commission，CPSP）已经召回并禁止销售此类产品。写来邮件的人是对的：销售新的或二手草坪飞镖都是违法的。但罗布立即意识到eBay是一个人们经常将闲置在车库或阁楼里的物品拿出来拍卖的地方。这些年来被召回的产品成千上万，因此销售草坪飞镖可能只是冰山一角，虽然还有很多危险的商品被禁售或召回了，但卖家可能并不知道那是违法的。罗布接下来所做的并非易事，但非常正确。“当时，许多企业对执法机构都采取怀疑和戒备的态度。我认为这样做并不符合企业的利益。一般而言，根据我的经验，主动联系联邦机构总比他们来找你要好。我认为我们应该采取坦率主动的方式。” 在我的鼓励下，他前往CPSP，告诉委员会的官员：“我们遇到了一件棘手的事情，但我们也是刚刚发现这是怎么一回事，我们对此事十分关心。eBay无意销售禁止或召回的商品。我们应该如何齐心协力解决这一问题呢？”罗布的态度及其对CPSP使命的赞赏使他们十分高兴，我们共同开发了一个专门的网站，公布禁售商品的名单并指导顾客如何恰当地处置它们。我们同意删除委员会在eBay网站上找到的所有召回商品，并教育顾客，让他们了解家中阁楼的闲置物可能带来的隐患。CPSP的主席多次将eBay作为政府和私营企业进行合作的典范加以宣传。罗布运用同样的方法来和其他政府机构打交道，如美国食品和药物管理局（FDA），当时，我们发现医疗设备和处方药在网站上出售。将eBay建成一个合法、安全、健康、所有的人都受到尊重的全球性交易市场，有时这意味着要把有些可以为企业带来巨额收益的产品拒之门外。例如，我们决定不得在eBay上销售烟草、枪支和酒类制品。其次，由于各个法律和司法管辖范围之间存在部分交叉，使得法律监督市场物品的任务更为复杂。而且，我们也认识到，我们无法控制那些商品的运送渠道和销售对象。因此，我们决定为成人物品开辟专区，将其与eBay的其他区域明确分开，我们还采取了适当的控制措施，在用户进行搜索时，确保成人物品不会出现在网站的主要区域内。我相信eBay在如何正确地处理这些难题方面树立了典范，罗布也成为了这一领域的专家。他告诉我，一些企业也开始效仿eBay，与执法和政府机构建立了合作关系。eBay找到了一条忠于自身价值观和品格的经营之道。但这并不容易，投入也不低。现如今，eBay聘用了50名隶属于信用与安全部的全职员工，专门负责与执法机构合作，共同解决从欺诈、假冒商品调查到回应法院的传票等各类问题。有底线的人生（16）遗憾的是，并非所有处境相似的企业都会选择采取这一做法。于我而言，最遗憾的是，在线分类网站克雷格列表（Craigslist）也没有这样做。2004年eBay购买了其少量股份。我们一直非常看好在线分类网站的潜力。正如杰夫·斯科尔所言，他加盟eBay的原因之一就是，他意识到在线交易会极大地提高原先分类广告市场的效率。我们很早就认识到，对某些类型的商品和服务而言，比起在线拍卖的方式，有些人更喜欢在线分类模式。卖家只需要进行商品描述和报价即可。买家可以浏览价格，查看其能够支付得起的商品，如果他们选中某一商品，也可以联系卖家，协商售价。与eBay上的交易不同的是，这种交易的双方一般通过见面来完成交易。我们曾经尝试按照地理区域建立各地专门的eBay拍卖网页，如此一来，买卖双方可以见面完成交易，但推行不下去。事实上，克雷格列表也是经历了多年的奋斗才在美国城市市场取得成功。但克雷格列表最终取得了网络效应，业务开始蒸蒸日上。我们发现，许多城市在克雷格列表上拍卖二手汽车的数量超过了eBay汽车网（eBay Motors），这为我们敲响了警钟。我们曾在2004年年初收购了德国的一家汽车分类网站Mobilede，后来我们还收购了其他几家海外的在线分类网站，包括Marktplaats、Gumtree和LoQUo。在我们希望扩大在线分类业务之际，一位克雷格列表的股东想要出售其手中的股份，于是我们购买了该公司25%左右的股份。皮埃尔也同意出任该公司的董事。但是从一开始，我们之间就存在着文化冲突。克雷格列表的创建者始终坚持效仿规章和限制都极少的报纸分类广告模式，抵制我们以及执法机构设法为确保刊登商品合法且符合某些安全和道德标准而做出的各项努力。我充分认识到制定规则来管理这类业务的复杂性。但从我们购买克雷格列表股份的最初阶段开始，我们就告诫他们，必须重视品牌正直诚信的形象。皮埃尔曾试图告诉他们这个道理。我们还派罗布·切斯纳特去协助他们。我也再三努力让他们理解保护其品牌形象的重要性。当我们收购其他在线分类网站或将我们自己的分类广告业务“客齐集”（Kijiji）推广到世界上的许多城市时，我们都会将信用与安全政策融入其中。随后，媒体纷纷报道，许多州的检察官对克雷格列表施加压力，要求其改变政策。据我了解，他们终于改变了观念，并开始努力审查列载信息，阻止某些可能在网站上出现的不法行为。但对我而言，这是个企业不注意捍卫自己品牌的非常不幸的教训。马萨诸塞州的一名医科学生被指控谋杀了从克雷格列表臭名昭著的“色情服务”栏目下找来的两名女人。当看到这则新闻时，我深感痛心。这名医科学生现在经常被称为克雷格列表杀手。我已经深刻地体会到，企业的正直品格是其最为重要的资产之一。