。必使宰相在名义与实权之间，有所牵制。你可以依样画葫芦，照样予去做你的防范，然后找机会铲除，但要处理得当。清朝雍正皇帝即位后，因感戴大将军年羹尧拥立之功，召其自青海班师而还，雍正亲自郊迎，但见军容壮盛，旌旗蔽日，内心已生警惕。其时正逢盛夏，雍正为表示体恤，传命士兵卸甲休息，年羹尧的部将则置若罔闻。后来年羹尧知道了，谢恩过后，从怀中取出一面令旗，晃动几下，顿时欢声雷动。雍正心中即想，圣旨不及军令，如果年羹尧此时有谋篡之心，自己的性命必然不保，从那一刻起，雍正就决心要杀年羹尧。后来年羹尧一夜连降十八级，甚至被抄家灭门，都是因为功劳太大的缘故。英明之主有猜忌左右之心，这是必然的现象，处理的手法，一方面固要不露痕迹，另一方面也需要蓄势趁机，才能水到渠成，做到漂亮、干脆而不落人口实。试想雍正从想杀年羹尧的那一刻起，到能够杀他为止，经过了两年的时间，设计了多少陷阱、绞尽多少脑汁，才能达到目的。可见要剪除悍将骄兵是如何的困难，可是此患不去，雄主终究不能一日得安。临危装死以自保死人是比孙子还孙子的人了，孙子虽说弱小得只有磕头的份儿，可至少留有小命一条。在生命的危急关头，身为黑白高手，应毫不犹豫地装死保身，千万不可死要面子，否则活受罪也没了机会。装死术是一种极端做法，装疯、装傻瓜、装病也是类似的常用应变术。公元前686年，公孙无知勾结大夭反叛，杀死齐襄公，自立为君。一个月后，公孙无知被大臣设计刺死。国不可一日无主。于是，齐国的大臣派人迎接流亡鲁国的公子纠回国继位，鲁庄公亲自率兵护送。效忠公子纠的管仲预计：流亡在莒国的公子小白也可能回齐国争位，为了防止公子小白先回到齐国继位，管仲亲自率三十乘兵马去拦截公子小白。在过即墨三十余里的地方，管仲所带的一队人马与公子小白相遇。争斗中，管仲弯弓搭箭，向公子小白射去，只见小白大叫一声，口吐鲜血，扑倒在兵车上。此时，管仲才拨转马缰，带着一行人悠哉游哉地护送公子纠回齐国即位。殊不知，当他们到达齐国地界时，公子小白已抢先一步即了王位，成了齐桓公。管仲和公子纠大为惊惑。原来，管仲的那一箭并没有射中小白，而是射到小白的带钩上，小白趁势咬破舌尖，喷血倒下装死，蒙骗了管仲。然后，公子小白抄近道急奔回国，经谋士鲍叔牙说服了齐国众大臣，登上了王位。临危装死，既然是装的，就不是真死。因此，那种临危装窝囊、装草包，都可以看作是装死之术。相传，著名书法家王羲之小时候很受大将军王敦的喜爱，常常带着王羲之在自己的营帐里睡觉。一次，王敦先起了床，屏退左右，与钱凤二人在营帐中秘密商量谋反，却忘记了王羲之还睡在营帐中。王羲之此时已经醒了，听到二人密谋的事，知道自己性命难保。他急中生智，用手指捅喉部引起呕吐，把自己的脸和被头都弄脏了，然后装作睡得很香的样子。王敦他们密谋了一阵，才猛然想起王羲之还没有起床，两人都很惊恐地说：“这下子不得不把这个孩子除掉了！”王敦急忙掀开床帐，见王羲之口里吐出来的东西把被子弄脏了，但人还未醒，确信他一直在熟睡。这样，便未追究。王羲之临危装窝囊，保全了性命。汉朝飞将军李广，也曾用装死术逃脱危险。一次，李广率部出雁门关抗击匈奴，不幸身负重伤，被匈奴兵俘虏。匈奴兵见李广伤重，便找来一张网，让李广躺在网里，由两匹马拉着，洋洋得意地准备送到单于那里领赏。李广伤势虽重，头脑十分清醒，他想，不能就此做了敌人的俘虏。于是，便闭上眼睛装死，仍不时偷偷地观察周围的情况。匈奴兵见李广双眼紧闭，声也不吭，以为他因伤势过重昏过去，也就放松了对李广的监视。过了好一会，李广见一位匈奴少年骑着一匹骏马走在他的旁边，便趁那少年不备，突然坐起来，纵身跳上那少年的马背，抢下少年的弓箭，将其推下马，然后勒转马头，飞奔而去。当随行的匈奴兵回过神来时，李广已冲出几十公尺。匈奴兵急忙围追，李广用夺得的弓箭射杀追兵，再一口气跑出几十里，终于甩掉了追兵，脱离了危险。自责总比指责好人生在世，不可骄狂，不可出狂言、发狂举；谦虚、谨慎才能有好人缘，有了好人缘，才有可能发展事业。许攸原系袁绍谋士，后投曹操。许攸在袁曹大战中，屡屡为曹操献出妙计，功不可没。许攸夺取功劳，贪天功为己有，认为攻克冀州系他一人之功。一天，许褚走马入东门，正遇见许攸。许攸叫住许褚，洋洋得意地说：“你们等人若无我出计，能够出入此门吗？”许褚乃一粗暴之人，大怒曰：“我们诸将士千生万死，拼死夺下城池，你怎么敢夸口！”许攸仍不自检，骂许褚曰：“你们这些匹夫，有何本事？不足为道！”许褚大怒，拔剑杀了许攸。在社交中，许多指责是固执、自私、自以为是、心胸狭窄、不负责任的表现，甚至是专横和缺乏修养的表现。指责必然导致彼此的不满、相互责难、关系紧张，以致“引火烧身”害人害己。假如我们面对一言半语或鸡毛蒜皮的小事，相互宽容、谅解，让它不了了之，那将避免多少争执、冲突和不愉快啊！与指责相比，自责则显得品高一级、技高一筹。据说，有一家人在烧饭时糊了锅，按说这是极易生气上火的事。可聪明的大嫂先自责：“全怪我，光顾蒸饭，没看水多少。”二嫂也抢着说：“怪我，把火烧得太大了。”二哥忙笑道：“不！怨我抱的柴太多了。”小妹不好意思地说：“是我添水添少了。”大哥却安慰说：“嗯！怨我没挑水！”……不用说，他们这么一番自责，顾全了别人的体面，体谅了他人的心情，保护了对方的自尊，“你敬我一尺，我还你一丈”。自然斩断了引发家庭矛盾的导火线。有一次，一名记者在动物园看一个小男孩在戏弄稀有动物，带他的是一个大人物，似乎是电视上常见到的经济部长，记者便写了一篇文章责怪这位部长对自己的子女管教不严。文章登出后，记者便接到经济部长打来的电话，说自己那一天并没有带儿子到动物园去，并责问他为什么要造谣生事。记者这时恍然大悟，猛然想到那位大人物是农业部长，不是经济部长。如果那位部长向法院起诉，他是会以“损害名誉罪”受到法律制裁的。记者连忙买了一束鲜花登门拜访，再三道歉，答应第二天登报更正。部长心中的气马上消了，说：“这也不是什么大不了的事，你们新闻记者接触面太广，弄错了也是免不了的。”如果把“巧施”称为小策略，在平时比较容易实施和奏效的话，那么在危机的时候，由于缺少思考的时间，运用这种策略就不仅需要精到的智谋、过人的胆量，而且还需要有良好的心理素养。告诉你一个诀窍：对傲慢自大的人，自责最见成效。因为他为了满足虚荣心会绞尽脑汁，你让他如此容易满足，对他而言无异得了一笔横财。他会特别飘飘然，忘乎所以，找不到方向。而你要收拾他，简直易如反掌。不动声色，暗度陈仓古典小说《红楼梦》中的薛宝钗待人接物极有讲究，且善于“从小事做起”。元春省亲与众人共叙同乐之时，制一灯谜，却“口中少不得称赞，只说难猜，故意寻思”。有专家们一语破“的”：所谓之“装愚守拙”，因其颇合贾府当权者“女子无才便是德”之训，实为“好风凭借力，送我上青云”之高招。读之而想，不由拍案：绝了！“醉拳”之厉害，在于一个“装醉”，表面上看上来跌跌撞撞、偏偏倒倒、踉踉跄跄，不堪一推，其实呢，醉醺醺之中却杀机暗藏，就在你麻痹大意之时，却挨上了“醉鬼”的狠招。“装愚”之高明，在于没有人会把一个愚笨之人看作自己的对手，稀里糊涂，懵懵懂懂，谁会把你看在眼里？拿个局长位子、书记宝座给你，你知道怎么坐上去么？然而，就在你整容貌、正衣冠而准备“登位”之时，不曾想“愚人”已坐于上面俯视着你，笑盈盈的，全无昔日之“愚”相。三十六计中，与转移注意有关的妙计最多，诸如“瞒天过海”“声东击西”“暗度陈仓”“调虎离山”“虚张声势”“金蝉脱壳”“移花接木”“李代桃僵”等，这些计谋成功的前提，都必须先转移对手的注意力，利用对手的疏忽或大意，趁虚而入，完成自己的目标。一些政治家在执行某项政策时，表面都有一套冠冕堂皇、富国利民的说辞，以博得人民的支持，骨子里的目的都是“不可说，不可说。”因为不如此，则会产生许多阻力，所以策略性的转移注意力有助于目标的达成。企业家面对着竞争激烈的对手，以及无孔不入的商业间谍，有时亦不能不采用转移注意力的手法，否则自身或者企业就会像一个“透明体”一样，让对手看得一清二楚。当你所采取的战略处于被动、受制于人的时候，若想要变被动为主动，变不利为有利，就应当不动声色，继续保持哀兵或弱者的姿态，甚至装出臣服的样子，暗中准备，然后利用对方的疏忽，以瞒天过海的方式，开辟另一个新战场。对手因忘形于胜利所带来的得意，对你的反击，必将手足无措，无计可施。转移敌人注意力时，要遵守以下几点原则：1.忍辱负重我方既然处于不利的情势，与其争面子或意气用事与敌人硬碰硬，进行吃力不讨好的战争，不如运用智慧，忍一时之屈辱，谋长远之大计。甚至不惜诈降称臣，使敌人误以为你已失去雄心斗志而对你疏于防范，你再伺机东山再起，才能一举成功。2.高度机密不论你用的是哪一计，都要保持机密，否则便会弄巧成拙，后悔莫及。参与机密的人一定要审慎地选择，知道的人越少越好，知道的人一多，很可能在无意间将机密泄露出去，那就会功亏一篑。3.迅速快捷不论你在做什么，纸终归包不住火，行动一定要快速，日长事多，夜长梦多，时间拖久了不利于工作的进行。只要你观察清楚，考虑周详，剩下的就是时间的掌握。良机稍纵即逝，一去不回，只有迅速地以出其不意、攻其不备的方式行事，才能有百分之百成功的保证。4.坚持到底工作是在秘密的情况下进行，时间也并不充裕，所以辛苦是必然的。在这种条件万分不如意的情况下，一定要有坚持到底的毅力及信心，才不致半途而废。越王勾践忍辱负重，卧薪尝胆，终能消灭吴王夫差；汉高祖刘邦明修栈道，暗度陈仓，终成霸业。这些都是隐藏实力，转移敌人的注意力而成大业的实例。巧施苦肉计在现代生活中，有些人用哀兵术作为行骗的手段，利用人们的怜悯之心，故意装出穷酸相，乞求对方伸出援助之手，其实一切现象都是假装的。在车站、码头或人员流动量大的闹市街头，常常看到蓬头垢面的“乞丐”跪于地上，面前放一张字条，上面写着：“父母双亡”“家乡遭灾”等字样，求得路人施舍。其实这其中有一部分是不法分子用的“哀兵之计”，或叫做“苦肉计”。他们利用人们对于乞丐这种处于生活最低层、饥寒交迫、走投无路、生活没着落的人的同情心，或以自己亲生的幼儿，或专门雇用贫穷地区的小孩，打扮得蓬头垢面，假装可怜，沿街乞讨，骗取钱财。一个叫姚××的人，带着自己的三个幼儿在广州街头，假装财尽粮绝，在寒风中冻得发抖，得到了人们的同情，许多人为之慷慨解囊。谁能想到，姚××凭乞讨在老家盖起了三间大瓦房，开了一间商店，家里电视机、电冰箱等高档家用电器一应俱全。每当“乞讨”归去，父子还要到餐馆要上几个菜，大吃大喝一顿，一面给儿子吹嘘自己的计谋，一面又面授机宜。假冒乞丐骗取钱财，并不是什么新招数，古代早已有之，如今有的假扮乞丐，沿街乞讨而成为万元户，却是令古人望尘莫及。采用哀兵之计骗钱，除假装乞丐外，还有专门在车站、码头等旅客集中的地方佯装钱包丢失、财物被盗、无钱回家，向旅客要钱，或借机兜售商品的行骗者。他们冒充工人、干部、农民等，谎称财物被洗劫一空，回家没有路费，请“大哥”“大姐”“师傅”帮忙，借点路费给他们，回去后马上将钱寄来，一边讲一边煞有介事地留下单位的地址和家里的住址，有的还留下联系电话。情况十分逼真，境遇确实令人同情，引诱不少好心人上当受骗。如有一位大学生，在某车站遇到一位怀抱一女婴的妇女，声称财物被盗，请求支援。受不住几番求情，大学生动了恻隐之心，掏出上百元钱给了她（足够她回家的路费），望她能早日回家。不想刚等大学生走开不远，那位妇女又在向别的旅客“借钱”。大学生回头来问妇女，那女的竟还赖账，说没见过这个大学生，弄得大学生啼笑皆非。有些行骗者认为，单纯地要钱、“借钱”，似乎太露骨，往往会被人识破，“经济效益”不甚理想。于是有的又使出新招，不是赤裸裸地要、“借”，而是编一个圈套，趁机卖伪劣产品。有一个女骗子，在某火车站对一位出差的干部模样的人说：“大叔行行好，我的钱被偷了，连回家的路费也没有了。”这位干部看此女孤单一人，很是可怜，正欲掏钱相助时，女的又说：“我不能白要钱，这块新潮双狮表，值三百元钱，你给我多少钱都行。”此干部动了心，认为买了便宜又助了人，一举两得，何乐而不为？便掏一百元买下了。谁知回家打开一看，竟是块塑胶机芯表，大呼上当，奈何悔之已晚。4.以柔克刚，后发制人以守为攻，出奇制胜在人生的竞赛中，先稍微示弱没什么关系，同时，又要借机掂量对手的性格，试探他的弱点。只要拿他最喜欢的东西去诱惑他，他就必定上钩，双手奉上把柄让你来控制局面了。每个人都有依自己的趣味而各自特别喜欢的东西。蛇爱吃鸡蛋，而猫爱沾点腥。有的人重名，有的人重利，而大多数的人喜欢寻欢作乐。如果他是你的对手，你首先应该放纵其露出破绽，引蛇出洞，攻其弱点。其中在对方动手前自己应忍着按兵不动这一点，是常人难以做到的地方。我们下面从论辩的角度来看一下这个道理。美国前总统卡特竞选总统时，一位爱找碴儿的女记者采访他母亲：“你儿子说如果他说过谎话，大家就不要投他的票，你敢说卡特从未说过谎吗？”卡特母亲平静地答道：“我儿子说过谎话。”“说过什么谎话？”女记者赶紧追问。“善意的谎话。”“何谓善意的谎话？”“你记不记得几分钟前，当你跨进我家的门时，他对你说你非常漂亮，我见到你很高兴？”如果你遇到强敌，从正面攻击其论点、论据、论证方法难以奏效时，不妨用一用“窥短示假法”。即冷静地分析、发现敌论“后院”的或明或暗的虚短处，再示假诱之，令其暴露无遗，然后一击致命。采取“窥短示假法”，有以下几个步骤：1.窥短一方面是从对方的立论、攻击中寻找失误、疏漏和薄弱环节，发现问题。这是“窥明”；另一方面，是将“火眼金睛”穿过论敌的面纱、外衣，悄悄地透视到论敌后院的“妖洞”里，探其假、丑、恶之“虚短”，这是“窥暗”。在实战中，窥明或窥暗，应视论战对手和实际情况而定。2.示假这是此法的第二步骤，仍是创造条件，发觉论敌的短处后，不可径直而入，避免引起怀疑和阻拦。应该先绕圈子拐弯路，麻痹、引诱对方，让对方不知不觉地把我方带到其“虚惊”处。“窥短”，往往是顿时的、猛然的，只要耳目敏锐，思维活跃，一下子便可发现问题。而“示假”则难了，什么时候所抛的“勾引球”把论敌“勾”上了，而且稳稳地“勾”进去了，就立即停止“示假”。3.伺机即在“示假”引诱对方的过程中，注意对方的回应，一步一步地将对方调动，为正式出击打下了埋伏。“伺机”是整个战术中最关键的一环，必须谨慎、合时，出击早了或晚了，都将前功尽弃。4.突击前面的一系列做法，都是为了突击这一环。在“伺机”过程中，瞅准了出战时机，突然发兵，集中“火力”猛烈攻击其“虚短”，打得论敌“冷不防”，三两下便使其就范。突击要猛、要疾，不容论敌喘息一口气，更不容论敌躲避。突击，无需委婉含蓄，要一击致命，令其动弹不得。最后还要提及一点，在运用“窥短示假法”的过程中，一是要小心谨慎，切莫暴露出自己的短处，否则自身都难保，更有何力去进攻别人！从上面这一过程中可以看出，在人际交往中，以退为进，后发制人，也是一个从白到黑的过程。一时之“白”，是为了后面的一系列环节。为“白”而“白”不足取，“白”是过程，前后呼应衔接，都非常重要。抓人把柄的关键也就是自然浑成，平中见奇，开始时不显山露水，制敌时却让对方无从招架。比如，某校大学生家里来客，父亲叫其去附近小店买一瓶茅台酒。待酒买回，发现是假货。父亲将假酒揣于怀中，去找那店主。父亲装作要买茅台酒的顾客，让店主拿过一瓶来。父亲持酒仔细审视，并自语道：“唉，这年头假茅台太多了！”店主抢过话头：“你放心，我这里绝无假货！”父亲仍叹曰：“啊呀，上周我在市中心一家店铺买了一瓶，店主还不是打包票说绝对不假。谁知一打开———才是一元钱半公斤的高粱酒！”店主道：“你去找他呀！”父亲哭丧着脸说：“已经过了好几天才开瓶发觉的，他会认账吗？”店主惋惜道：“你当时发觉就好了，他敢不认账？”父亲认真请教：“要是当时发觉了，他还是不认账怎么办？”店主指教曰：“找工商局去呀！人赃俱获，他能不怕吗？”父亲见时机已到，朝躲在一边的儿子招手，而后从怀中摸出那假酒来：“那好！请你看看怎么办吧？”店主瞅瞅酒，又瞅瞅站在面前的刚才来买酒的大学生，一下子傻了眼：“啊……对……对不起，对不起！我退款，我退款！”退一寸，才能进一尺以退为进的黑白要领体现在社交领域，最显著的便是顺着对方毛摸，他有了面子，高兴了，也就或化敌为友，或说服、战胜对手了。高手甚至能够达到顺力借力的境界。外交史上有这样一段轶事：一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于彼此的追求、志趣、性格极不相同，纳赛尔对这位日本议员不大感兴趣。日本人为了开启与埃及当局的关系，预先进行了许多方面的分析，最后决定以认同的策略打动纳赛尔，进而达到会谈的目的。下面是双方的谈话片断：议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本国是妇孺皆知的，我与其称阁下为总统，不如称你为上校吧（纳赛尔曾是上校）！因为我也曾是上校，也和你一样，挨过英国人的骂。英国人骂你是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒的《我的奋斗》作比较，发现希特勒是实力至上者，而阁下则充满幽默感。”纳赛尔听后面呈兴奋之色，说道：“我那本书是革命后用三个月匆匆写成的。你说得对，我除了实力之外，还注重人。”议员：“对呀！我们军人也需要人情，我在马来亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也是为了防卫，正如我那时的短刀一样。”纳赛尔兴奋异常地附和道：“阁下说得真好，以后欢迎你每年来一次。”直到此时，日本议员才转入正题，开始谈两国的关系与贸易，并愉快地合影留念。日本人的认同策略，达到了预想的目的。以退让开始，以胜利告终，这则计谋可使你得遂心愿，因为你可用它掌握他人的意志。你先表现得以他的利益为重，实际上是在为自己的利益开辟道路。美国著名政治家霍普金斯三十岁那年就任芝加哥大学的校长，有人怀疑他那么年轻是不是能胜任大学校长的职位。他知道了后只说了一句：“一个三十岁的人所知道的是那么少，需要依赖他的助手兼代理校长的地方是那么的多。”就这短短一句话，使那些原来怀疑他的人一下子就放心了。像这样的谋略一般人是不愿采用的，人们遇到了这样的情况，往往喜欢表现出自己比别人强，或者努力地证明自己是有特殊才干的人，然而一个真正有能力的领袖是不会自吹自擂的，所谓“自谦则人必服，自夸则人必疑”就是这个道理。让步其实只是暂时的、虚拟的退却，为了“进一尺”，有时候就必须先做出退一寸的忍让，为了避免吃大亏就不应计较吃点小亏。美国第一届总统华盛顿在任时，身边的副总统是德雷斯顿。副总统这个职位是个闲差，可是德雷斯顿却把这个职位变成具有实权的职位，德雷斯顿运用的就是这种策略，他常常在演说时讲一些他做副总统闹出的笑话，这样做的结果非但没有降低他自己，反而赢得了人们的敬佩和拥护。这一策略如果运用得当，就会达到顺力借力的效果。一个美国旅游者在导游的带领下参观亚洲的某一城市，他边走边发议论，对导游说：“你们这儿的楼房建筑太平淡了，缺乏宏伟高大的气势。这样的房子要在美国的话，起码要高大十倍。”而这位导游先对美国旅游者的狂妄自大、目空一切的言论表示认同。然后话锋一转，具体就这栋房子的名称、用途向坏的方面联想，指出它是“精神病院”，从而说明楼房越高大，精神病人越多，社会弊病也愈严重，给对方以有力的嘲讽，有“四两拨千斤”之效。认同，既是交际术，也是一种间接的说服术，特别是在交际双方不甚熟悉或有某种成见时，认同术往往能够消除彼此间的防范与隔阂，达到拨云见日、化敌为友的目的。前例日本议员在会谈的开场白中，多处使用认同术，使本来对其不感兴趣、对会谈态度漠然的纳赛尔陡生兴趣，没有一句明言的说服却达到了说服纳赛尔改变态度的目的。认同是着意在交际双方的阅历、兴趣、爱好等方面寻求共同点以感染对方，使双方心理从对抗到相融，进而达到某种共识。在交际中使用认同术，要善于尊重对方的爱好与习惯，哪怕对方的某些爱好、某种习性是不值得称道甚至是不近情理的，也不妨“海阔天空”一番；同时，要善于观察与发现对方最感兴趣的东西，并以此作话题，这样才能最大限度地调动对方情绪。称赞对方也应把握好分寸，过分的溢美之辞是容易引起对方警觉，招致反感的。得好处者，先得人心美国著名推销员吉拉德在长期工作中发现，每一位顾客的身后，大约都有二百五十名亲朋好友，这些人又会有同样多的各种关系，他把这一现象名为“二五○”定律。开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多潜在顾客，相反则会产生同样大的正效应。善待棘手顾客尤为重要。1994年2月，上海南京路有一家新建的商厦开始试业。一位安徽的顾客购买了一台微波炉，乘电梯下楼时，把微波炉放在电梯扶手上，顺势而下，撞碎了大型商品看板灯箱。据说，修复灯箱需要六千元费用，这位顾客及随行的妻子女儿惊得目瞪口呆。正当他们为难之时，善解人意的商厦经理亲自接待了他们。经理主动提出，只需一元人民币，其余全部由商厦承担，并要双方在协议书上签名盖章。这位顾客及其家人激动得热泪盈眶。离开商厦，他们主动向报社反映情况。《新民晚报》很快以“撞坏看板灯箱，赔偿一元了结”为题，发表了详细的报道。这家刚刚开始试业的商厦，立刻轰动申城，赢得社会广泛的赞誉。商厦的经理在这种偶发事件中，敏锐地挖掘出不寻常的价值，首先得益于他在关键时刻忍住了钱的诱惑，并不失幽默地收了一元钱。这样，既表明事件的性质（顾客确实应该赔偿），又表明商厦对顾客的体谅、尊重。双方正式签约，这是为顾客着想，消除其事后的顾虑，又表明商厦经理严肃认真的态度，富有一定的戏剧性，所以