其次，用火很讲究。上好的牛肉放入锅中，注入清水，猛火煮开，打去浮层，放入生姜，中火熬制3小时至肉香味溢出，汤水甘甜就起锅，汤水的“浓”“淡”是否有滋有味，这一过程是关键。按规定，100斤鲜肉应该煮出400斤汤，如果用100斤肉熬制500斤汤水，此时汤就“淡”。反之，若用100斤的肉，熬制300斤汤水，此时汤就“浓”。　　第三，秘方在汤料。经过上述工艺煮出来的汤，由配送中心配送到各分店煮开之后，按严格的定量放入“秘制汤料”兑制而成，汤料神秘的组成，非传统工艺和现代科技所能破解。这也就是为什么三品王牛肉粉能被顾客所接受，且愈吃愈香，却无人能仿制的关键所在。　　三品王为了保证品质，对每一个环节都严格把关，对每一个产品都有严格的程序，比如：　　牛肉粒：必须是12cm×12cm ×12cm的立方体。用上好的黄牛肉，经过3小时以上的时间卤制而成，外观呈酱油的颜色，不松软、无异味，有牛肉的香味，口感软、绵，不塞牙。　　牛肉片：必须是25cm×50cm×01cm的长方片，用黄牛胸肉及腿肉卤制而成，经冷冻后，由专人切片配送至餐厅，外观呈淡黄色，有淡淡的牛肉香。肉片成型，入口即化。　　牛肉汤：用鲜黄牛肉煮熬而成，过程是，牛肉+冷水（用大火）煮开打浮沫，中火熬制3小时而成，加盐，加卤水，呈淡黄色（略有酱油的颜色）。闻起来无味（冷），尝起来有淡鲜甜味（未放汤料前）。加汤料煮开后，有浓香味和鲜味（似乎有微麻的口感）。舌尖有鲜味感。　　一、简单不等于容易(4)　　牛筋：必须是12cm×12cm×12cm 的立方体，用黄牛的蹄筋经过水煮成型卤制而成，外观呈黄色，黏性强，有淡淡的香味，与粉配在一起，口感好，有韧性。　　牛肚：6cm×12cm×1cm大小，用黄牛的大肚卤制而成，外观是酱黄色，干爽、表面不光滑，有特有的香味。口感软、绵、有韧性。　　除了这些，三品王对配料、清洗、火候等其他程序都一样有精细的具体的要求，直观化、数字化。　　三品王牛肉汤粉的制作岗位分工很细，有采购岗、洗菜岗、分菜岗、打汤岗、切菜岗、烫粉岗、烫菜岗、加热岗等。要做到产品的精细，必须对岗位有严格的要求。三品王对岗位的设置和要求非常细致，并要求每个岗位都要严格按照岗位规定的程序做事。　　比如打汤岗，分成调汤水、拿碗、打汤、发粉等程序。其中拿碗规定左手拿，动作是：（不锈钢碗）大拇指压住碗的边沿，食指、中指分别托住碗的边沿下部，形成三角状。（密铵碗）大拇指压住碗的边沿，食指、中指、无名指一起托住碗底凸出的边沿。（注意：手不能碰到碗的内壁。）　　再比如切菜岗，要求葱花切约03厘米（±﹤01厘米）、香菜切3～35厘米、蒜米剁成黄豆大小即可。并且对站姿、握刀、切法、保鲜等都有明确的规定。站姿：身体自然站立，与案台距离约一个拳头，头稍向下低。握刀（以切葱花为例）：右手握住刀柄，手指弯曲，食指的第一关节与刀面贴紧，左手五指压住葱花的头部。切法：下刀时，刀向前移动，刀与食指同时均匀出力；回刀时，刀提起重复前面的下刀动作，葱花切约03（误差在01厘米）厘米，且需均匀。保鲜：把切好的葱花放入封闭的食品盒，放入冰箱的冷藏室保鲜。（注：加盖，防止串味。）　　为了保证牛肉粉的品质味道，三品王殚精竭虑，精益求精，从原料到半成品加工，从配送到门店销售，每一个环节都精心设计、层层把关。对于公司的每一位员工来说，品质不仅是品控部、配送中心、营运部的责任，不仅仅是加工班的师傅和店面打粉员的责任，更是每一个人的责任。每一个人都要关注品质，不论是保洁员，还是收银员，不论是财务部还是人力资源部，每一次行动，每一个动作，都围绕着能不能做出一碗好吃的牛肉粉。公司的成员，发挥了无穷无尽的智慧，发明了如：“李筱陆蒸肉法”、“卢宣强标准及比例”、“杜力保鲜加工法”、“王振宇抬盆夹”、“杜氏新炉灶”、“阿秀切葱法”、“凌云保洁箱”、“李冬娥煮鸡蛋法”、“梁叔抬桶钩”、“廖永林煤火灶”等等。　　三品王还总结出了“打粉五步法”、“王氏品质五字经”、公司上下“人人一把号，同吹品质调”，品质成为三品王企业最响亮的主旋律，做的每一件事都必须围绕着“做一碗最好吃的牛肉粉”的主旨，心里时刻牢记着“每一个人都会喜欢三品王的牛肉粉”的目标。　　品质的保证源于三品王有严格的规章制度和人性化的管理，三品王公司尊重员工，注重“以人为本”。每月利用“会议”这种沟通方式，把公司的决策、目标、工作要求等，具体地落实到每位员工的岗位上，通过大家的共同努力，逐步实现公司目标。　　三品王除了对员工有严格的要求，对管理层也有严格的要求。为了加强与餐厅一线沟通，把握市场，要求各级管理人员到一线餐厅进行沟通。　　三品王对各级管理人员下店巡视有如下要求：　　（1）拜访餐厅次数　　 营运督导每4天至少拜访每家餐厅1次；　　 训练督导每20天至少拜访每家餐厅1次；　　 部门经理以上的管理人员每30天至少拜访每家餐厅1次；　　 总经理与财务、行政、保洁负责人每60天至少拜访每家餐厅1次。　　（2）拜访要求　　每拜访一家餐厅，需在巡店签名表上请当时餐厅的最高负责人签名、签时间确认，并给予正面的认知。营运部与训练部都需要在留言沟通本上写下所发现的问题或是正面的认知。　　一、简单不等于容易(5)　　（3）追踪反馈直接上司在拜访餐厅次数的规定时间内进行抽查，直接查看巡店签名表，每月30日18点前把巡店签名表交到其直接上司处。直接上司阅后签名认可，并返回人力资源部存档。相关人员在规定时间内减少拜访餐厅次数，则在绩效工资中体现，且直接上司的经济处罚额度是当事人的15倍。　　三品王的素材由三品王人力资源经理、《三品王》报主编甘玲女士提供。 米粉，这一吃了几百年的传统小吃，今天也堂而皇之地登堂入室；一家小吃店也发展形成连锁产业，成为餐饮业中一匹彪悍的黑马。三品王能做到这些，主要是“把简单的事情重复做并做到最好”。　　三品王的食品要做到一流的品质，员工要做一流的品位，企业要做一流的品牌，三品王人都说自己任重道远，同时坚强而自信。 企业的细节管理十分重要，它决定企业产品和服务品质的高下，进而决定市场竞争力，同时也是企业获取利润的重要途径，更重要的是培养员工素质的有效措施。非企业组织又何尝不是如此，虽然不一定是市场、利润，但同样决定品质、人才。　　在山东目前还相对落后的沂蒙老区沂南县，有一所山东华特（上市公司）为投资主体的卧龙学校，他们的一本印制并不精美的16开133页的《新生导航》手册，引起了我们研究细节管理的同仁的浓厚兴趣。　　手册共分十编，分别是：第一编日常生活指导篇1日常生活指导2要时刻保护和发扬勤俭节约的优良传统3勤俭节约的要求4勤俭节约的名言5勤俭节约事例第二编发展方向指导篇6新生活是从选定方向开始的7目标对人生影响的跟踪调查8立志存高远9目标就是力量，奋斗才会成功第三编习惯养成指导篇10习惯的养成11什么是习惯第四编学习方法指导篇12中学生学习方法指导13语文学习方法指导14数学学习方法指导15英语学习方法指导16高考状元谈综合科学学习方法17学习方法50问答第五编课外阅读指导篇18课外阅读的指导策略19阅读理解学习策略20高中语文阅读教学中的自学指导模式第六编时间安排指导篇21珍惜时间22合理安排时间23学会合理安排时间24如何提高学习效率25怎样科学地利用时间26如何合理安排复习时间27高考关键时刻要合理安排时间、注意生活细节28高考状元们是怎样合理安排时间、提高学习效率的第七编身心健康指导篇29青春期健康指导30小知识：与身体健康有关的因素31心理咨询四问32中学生心理健康的标准33走好中学生活的第一步34凝聚六种力量 规划充盈生活35快乐其实很简单36同学之间如何和谐相处第八编兴趣培养指导篇37一个令同学感兴趣的话题38如何培养学习兴趣39怎样提高学习兴趣40兴趣培养四法41兴趣法则第九编人际交往指导篇42谈人际交往第十编 自律自强指导篇43自律，使人养成良好的行为习惯44自省 自律 自强45十八岁成人仪式誓词46“自律 自强”名言警句 在手册的第一编第一节“日常生活指导”部分，“注意安全”在首位，其次介绍“服务设施”，再次是“生活健康”，最后是15条“答疑解惑”。这15条是学生迫切需要了解的非常具体的一些内容：1什么是校园一卡通？　　一、简单不等于容易(6)　　2如何充值、挂失？　　3入校后应该办理哪些证件？　　4证件遗失后怎么补办？　　5如何就医看病？　　6学校有哪些运动场地和健身设施？　　7学生在学校的通讯方式有哪些？　　8通过什么途径了解校内活动信息？　　9新生想加入共青团组织（或党组织），该怎么办？　　10新生如何理财？　　11贵重物品应如何保管？　　12新生如何处理人际关系？　　13如何预防、治疗感冒？　　14军训期间应该注意哪些事项？　　15军训期间应该准备哪些药品？ 卧龙学校对于习惯的养成，为学生列出了20种不良学习习惯和9种影响个人职业前途的不良习惯。　　现代中学生存在的20种不良习惯：1学习时间不固定，不制定学习生活作息时间表；2课堂上思想开小差，精力不集中；3自习课目标不明确，东翻西看，浪费时间；4不准备工具书，需要查辞典字典时，还嫌麻烦，马马虎虎地应付学习；5爱面子，不懂不会也不问；6学习时沉迷于空想；7快下课时就听不进去了，早早把书包收拾好，心中开始想着课后的娱乐活动；8下课马上放松自己，从来不想想这堂课都学了些什么；9做作业前不看书，做完作业不相信自己，总要找人对对答案才放心；10作业本、作文本、考试卷发到手，看完分数就扔到一边，不认真分析检查；11做作业或复习时，常做一些小动作；12遇到好电视，就忘记做作业；13边做作业，边听音乐；14学习时常说闲话；15学习完把书本胡乱一扔，再学习时现用现找，浪费时间；16平时不复习，考前开夜车；17考得不好却不愿听批评；18喜欢哪科学哪科，偏科；19情绪波动大，因喜怒哀乐的情绪而影响学习；20基础没打好，变得灰心，自暴自弃。影响个人职业前途的9种不良习惯：山东华特卧龙学校的资料来源于《山东华特卧龙学校 新生导航》一书，为非正式出版物。1投机取巧2马虎轻率3浅尝辄止4推脱借口5嘲弄抱怨6吹毛求疵7眼高手低8斤斤计较9消极被动 这种做法与某些学校只喊口号是大相径庭的。虽然到目前为止，我们不敢断言这所学校的学生管理、教师队伍建设、学校教学质量就一定都能超出同行，但这种求实态度、务实风格、切实条规是值得很多学校及其他非企业组织学习的。注重细节管理的企业不止这些，山东枣矿集团为了有效地实施煤矿安全管理，推出了安全生产管理90个关键点，通过对薄弱环节的排查和监控，有效地抓住了安全生产监督管理的重点，增强了安全生产管理的监控能力。这90个关键点包括20个薄弱时期、30种薄弱人物、20个薄弱区段、20项重点隐患。这里列出来，给其他企业，特别是他们的同行以借鉴。　　山东枣矿集团安全生产管理的90个关键点 “20个薄弱时期”指的是：1政策制度改革期；2管理机制转型期；3领导班子调整期；4管理松紧转换期；5安全持续稳定时；6事故连续发生时；7生产工艺改革时；8生产任务紧张时；9生产条件恶劣时；10作业条件好转时；11新老人员交替时；12年、季、月度变换时；13精力不足疲劳时；14节假日与农忙时；15工作收尾延点时；16休假前后返矿时；17受表扬后得意时；18挨批评后烦恼时；19事务缠身烦心时；20情绪高涨兴奋时。 “30种薄弱人物”指的是：1带病工作危险人；2新婚不久幸福人；3两头忙的疲劳人；4不安分的跳槽人；5不顾大局的私心人；6挣钱玩命经济人；7休息不好迷糊人；8游手好闲混世人；9技能低下的低能人；10贪图安逸享乐人；11初来乍到新工人；12不懂规程糊涂人；13冒冒失失莽撞人；14吊儿郎当马虎人；15冒险蛮干大胆人；16心存侥幸麻痹人；17不学无术懒惰人；18争强好胜逞能人；19受到委屈泄愤人；20急于求成草率人；21情绪不稳烦心人；22猎奇好动年轻人；23大喜大悲异常人；24手忙脚乱急性人；25心余力亏老工人；26因循守旧固执人；27乱用职权霸道人；28变换工作外行人；29未培训的无知人；30不学习的落伍人。 “20个薄弱区段”指的是：1采面端头支护区；2采面老塘放顶区；3采面超前维护区；4落煤后的煤壁区；5掘进巷道三（四）叉区；6掘进迎头贯通区；7应力集中施工区；8迎头顶水掘进区；9地质构造异常区；10零星岗点单人区；11斜巷运输扒勾区；12机轨合一行人区；13失修巷道冒落区；14通风不良盲巷区；15无计划停电停风区；16炮掘煤岩交接区；17地质岩溶陷落区；18放炮时的警戒区；19煤层自燃发火区；20瓦斯气体异常区。 “20项重点隐患”指的是：1煤尘积聚；2老空积水；3瓦斯超限；4通讯不畅；5空项作业；6无措施施工；7透老空；8老峒气体不明；9电气设备失爆；资料来源于《安全生产的管理模式》企业管理出版社2004年8月第1版。10通风系统不合理；11火区封闭不严；12支护材料不合格；13采掘工作面风量不足；14越界开采；15安全出口不畅通；16溜煤眼内积水炭；17检测仪器仪表不标准；18构造带导水；19图纸、资料与实际不符；20提升运输设备保护失灵。有句话：“老鼠爱钻洞，事故爱钻空。”问题往往在薄弱区出现，事故总在薄弱点突破。因此，发现薄弱点，盯住薄弱点，消除薄弱点，实现有效监控，持续增强监控能力，是保证安全生产的有效路径。　　二、管理是严肃的爱——规则胜于一切　　一提到细节该怎么做，人们一定会说企业管理中的细节数不胜数，哪可能都做到位呢，尤其是高层管理人员。　　“理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让人感到模模糊糊。规则、条例和政策是他们的思想指导。关注焦点是细节，不给偶然情况留有什么空间。对客观的、这段话摘自（美）罗伊G·威廉姆斯（RoyG·Williams） 特里E·迪尔（TerenceE·Deal）的《精确管理与激情领导》一书。量化的东西感兴趣，经常给人冷漠和没有人情味的感觉。对底线着魔，非常依赖战略计划、量化的目标和集中的控制。亲道理，疏感情；重工作，轻享受。”　　我们说，细节管理靠管理干部（尤其高层管理干部）去一一注意、事事盯住，显然是不现实的。靠什么？只能靠系统、细化且可操作的规则去管理，做到制定规则、推行规则、落实规则。　　规则是什么？管理中的规则主要指规范和准则，其中规范是对全员的，准则更多的是对干部，它们的共同之处都是提出该做什么和不该做什么。我常常把规则分成两个部分：一是程序，特指规则中指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎么做；二是制度，特指规则中警示下属不该做的事情，包括做错了怎么办。当然，在实践中大多数企业规则中程序和制度是不分开的，常常混在一起，或称之为“制度汇编”，或称之为“规章制度”，有的大而高之称其“基本法”（有些扩展，主体仍然是规则）。　　我和我的团队在为客户（受邀做咨询和顾问的企业）服务过程中，总结出了“规则整合12步”：① 目录收集；② 文件管理分析；③ 工作审计；④ 规则分类；⑤ 增删拆并目录整理；⑥ 提出修订标准；⑦ 规则修订；⑧ 佐证式调研；⑨ 程序／制度分离；⑩ 规则索引；《工作指引》成册；规则重要等级分类。　　经过在七家企业的实践，我觉得对企业管理的提高很有帮助。由于“规则整合12步”还在完善之中，本书暂不作详细介绍。这里，我想向企业高管人员介绍一些相对通用的、经我们在管理实践中验证过的一些管理规则，再谈谈我们对规则的一些引申意义的看法，尽可能更务实、更具体地谈。　　1餐费管理中国人非常讲究吃饭，一见面总先问：“吃饭了没有？”早晨问、中午问、晚上也问，有时下午四点问，都不知问的是中餐还是晚餐。而且，各单位、各企业接待总是先考虑吃，招待费开支中吃的比重当然最大。据2006年3月6日《中国青年报》报道，仅2005年，国家各级行政机关公车消费高达3000亿元，公款吃喝2000亿元，公款考察旅游1000亿元，三项总计高达6000亿元，占当年全国财政收入的20%。仅2005年，各地行政机关公款吃喝达2000亿元。　　下面，我谈谈我当总经理时的餐费管理。　　第一步，行政部选点。　　在我们设有分支机构的城市，选几家酒店（餐馆）作为合作单位，接待与我们有往来的单位的来客用餐，一般省会城市选4～5家，地级市选3～4家，县级市或县选2～3家。但做选点工作的人员不得在该酒店用餐，并且不许抽酒店的烟，更不可接受酒店的各类招待。　　第二步，业务部门签单。　　有些企业干部很喜欢签单，觉得是权力，是面子，是荣耀；我公司的干部却不乐意签单，因为它意味着责任，对规则负责任。首先，实施定点了，所有定点外的酒店和餐馆的签单都无效，没有谁会为你结账，其他任何餐饮发票公司均不予受理，找谁也没用；其次，有标准，政府官员接待100元/人次（正餐），企业接待80元/人次，企业内部员工（特别庆祝或因公误餐，部门经理可以安排就餐）30元/人次。超过标准的由签单人当场以现金补齐。我突破了标准，也都自己补差；第三，签单时须开出正式发票，并在发票背面写出接待人员及人数、来客人员及人数、招待理由、用餐标准、用餐时间等五项；第四，出面接待的内部人员用餐人数绝不允许超过来客人数；第五，如出现虚报人数，一经查出当事人就从公司除名，酒店未按协议尽监督之责即取消合作，且此前挂账部分不予结算。 第三步，财务部结算。　　无论总部还是各分支机构，均三个月与酒店结一次账，分支机构也要按季度做财务检查和单项审计。财务人员不允许在此酒店用餐，亦不允许接受指定酒店的各类招待。　　我做了六年总经理，从第二年起五年时间都是这样操作，形成了规矩，也就从来没有人突破，包括我自己。当然，实际工作中会有餐费标准不够的情形，那就由签单人自付。如果互相推让则由职务高者签单，平行职务则由营销系统干部优先签单（当然优先签单实为个人优先代公司承担超标准的费用）。作为公司高管，偶尔倒贴一点钱也没有什么可大惊小怪的，自己公款用餐若干次也从来没缴过伙食费呀。我们招待人总要扯一些个人关系，动辄“朋友” 、“哥们儿”，既然如此，个人出一瓶酒钱，个人出钱加一个菜，也就不足为奇了。　　其实，不仅餐费可以有效管理起来，其他各类接待费用也可以做管理设计。　　2001年，我在一家电力设备公司做咨询服务，就为他们设计了各种接待的标准流程、可选择的接待方案、不同方案的执行标准等，把电力系统的来人分成五种类别（包括局长的家属来旅游、总工程师介绍的朋友等），每一类别设计三套方案，每一方案包括吃、住、行、游、玩、乐的全部内容，每一子项目的费用标准都一一作出规定，甚至连什么样的来客谁上机场接、谁在办公大楼前迎接、谁陪着用餐、晚上怎样的活动派谁陪，也都形成规定。这样，接待不忙乱，开支不浪费，精力不空耗。　　2采购监督　　政府采购我不太了解，在企业采购中采购人员吃回扣已经不是个别现象了。我们对六家超市集团做过调研，采购人员吃回扣的平均比例是采购总数的4％，即常说的“四个点回扣”。　　我和我咨询公司的三位同仁在一家超市集团公司做过以下尝试，最终目的是消除采购中的回扣现象。当然，采取措施的前提是让有关人员理解加强监督是对干部的培养和保护，靠回扣发迹的干部最终不会有管理能力，也不会真正有出息；同时，我们在整个公司消除给采购人员有意定低薪、不评优、低奖金的偏见，因为在分配上对采购人员实行歧视政策实际上是对回扣的默认。在与超市高管的多次研究后，我们确定了下面几条企业采购规则：　　第一， 选点与下单分开。　　比如，采购白酒。先让采购部两人去对某一种类白酒的八家企业做调研，列出各企业的产品、价格、交货、付款四个元素的优劣势，采购决策小组开会讨论，定下两家作为该类白酒供货商；然后，另派两人去这两家谈合同，包括数量、价格、交货频次、付款节奏及其他条款的确定。采点的不定点，定点的不出面签约。当然签约的人也不负责验收和付款。这样采购决策分成了几个子模块分开操作，使权力不至于过度集中。　　第二，大宗采购每一子模块的操作都为两个人同时进行。　　采购活动“一人不谈判”，如同财务“一个人不成账”。两人同时进行，当然有主次，助手在于培养，也在于监督。这样费用增加了，但舞弊的隐患少了。助手一般2～3个月换一次，或交叉派助手。犯罪心理学分析，一个人犯罪，担心的不是案发后的惩罚力度多大，而是担心被发现的可能性有多大。一个采购骨干两年下来前后跟5～6个人合作过，不可能每个助手都串通，否则暴露的机会就太大了。　　当然，有人很聪明地躲避监督，私下同供方谈好，然后带上助手装模作样地去当面例行公事，“机关算尽太聪明”。　　第三，所有采购部门工作人员不得与供方有任何私人交往，这是铁的纪律，一经发现或查出即施以处罚直至开除。　　我们能容忍员工业务水平不足或工作出现错误，但不能容忍员工钻规则的空子去有意犯规。对犯规者不管有没有造成损失或后果，定然不饶。就如足球场上抬脚过高都要受惩罚，而不必等你踢伤对手再罚。　　第四，采购人员与供方的谈判、电话均需录音，连同所有商洽函一起存档。公司对此是否监听，那由公司高层决定，录音存档是你的职责所在。　　第五，采购人员不许接受供方招待（工作餐除外），不许接受供方的一切馈赠（连挂历也不可以），一经发现，不仅当即将采购人员除名，而且同供方的合作也立即中止。　　好好做生意，挣利润可以理解，但以不正当方式获利，无论供需双方任何人，均为不合规则之列。堂堂正正做人，规规矩矩做事。即使供方把礼物送到了供应部门，也需上缴公司，公司重新把礼物分到供应部门，则属于正常行为。起初，执行中也有人嘀咕“那么严，水至清则无鱼”，包括一些非供应部门的干部都有类似的议论，但我们坚决认为必须防微杜渐。今天松一寸，明天让一丈；今天一条缝飞过一只苍蝇，明天就可能钻进一只老虎。 2005年，我在山西平遥考察日升昌（清朝末年中国最大的票号，经营了108年）的管理时发现：日升昌每四年分红一次，伙计也参加分红。日升昌的伙计每四个人为一个组，一组中有一个人舞弊被查实，其他三个人都将取消此次分红资格，自然伙计就会互相监督。但日升昌从来不薄待伙计，伙计的收入相对比其他商号要高出很多。当地流传一句话：“有女不嫁种地的，不嫁当官的，专嫁票号当差的。”甚至说：“家有万贯财，不如票号当个差。”可见日升昌并不会舍不得给伙计高待遇，但监督一定不放松，坚决杜绝暗收入。3考核分解　　管理的细化、规则的细化，也要贯穿到考核中去。学管理开头就学PDCA，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），检查与处理往往融入考核中。但是，有些单位考核太粗放，考个“德、勤、绩、能”啦，考个“产量、销量、利润”啦；考核方式也过于简单，一个上司、两个同事打出3～5个分值，一统计就算完了。最后，往往既拉不开差距，也对被考核人没什么促进作用。考核是管理的导向，你希望员工在哪些方面努力、应做到什么，就在这些点上支起你的考核体系。　　早年我为香港企业打工时，董事会考核我就考得很到位。产品质量考核除了考核不良品率，还要考核客户和经销商的投诉率，因为老板深知在内部发现的质量问题损失为1，出了门的损失为10，到了退货损失就是100。物流的考核措施更多：成品、半成品、原材料的库存量，采购、加工、销售的周期，每个季度考核一次。关于员工的凝聚力，要考核员工流动比，在年底还要做员工满意度的调查（董事长主持，每人一份调查表，共40多道选择题）。　　作为总经理，我得到了很大的授权，总部配给的下属如果不合适可以换。但一个岗位一年度换了两次以上，就是老总用人的眼光有问题。七个中层干部一年下来就换了三个，也是老总不会用人，这都在考核范围。甚至每周例会的纪要（每一份纪要有若干条），落实了多少条，也纳入考核。以此来衡量我的计划性、执行力、预测能力、组织能力等管理能力。　　考核不是几个财务指标可以概括的，许多管理问题在财务报表上反映不出来，而且财务对深层问题和长远利益的反映也不能体现。　　政府的绩效考核现在也都已细化了。人事部2004年8月公布的各级地方政府官员的考核，分职能指标、影响指标、潜力指标三大指标。职能指标包括经济调节、市场管理、社会管理、公共服务、固有资产管理五个方面；影响指标包括经济、社会、人口与环境三个方面；潜力指标包括人力资源、廉洁、行政效率三个方面。　　恩格尔系数是表示生活水平高低的一个指标。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律。一个家庭收入越少，用于购买食物的支出在家庭收入中所占的比重就越大。对一个国家而言，一个国家越穷，每个国民的平均支出中，用来购买食物的费用所占比例就越大，随着国家的富裕，这个比例就会下降。改革开放以来，我国城镇和农村家庭恩格尔系数已由1978年的575%和667%分别下降到2005年的367%和455%。 既然是指标当然还要做分解，如：“经济”分解为人均GDP、劳动生产率、外来投资占GDP比率等；“社会”分解为人均预期寿命、恩格尔系数、平均受教育程度等；“社会管理”分解为贫困人口占总人口比例、刑事案件发案率、生产和交通事故死亡率等；“行政效率”分解为行政经费占财政支出比率、行政人员占总人口比率及信息管理水平等。考核最后落实到11个方面的33个具体指标上。北京市政府还把控制大气污染纳入了考核范围，市区空气质量二级和好于二级的天数必须达到62％以上。四川省则引入了绿色GDP制。这就是“求真务实”。　　4票据粘贴也需要立规则　　在各地巡回讲座或去企业做顾问辅导，常常有管理干部问：“管理似乎越细越好，但总要有个度嘛！细到难以操作不仅执行成本高，最终也没有意义啊！”是的，我的第一本书《营销人的自我营销》中就提到：“人生最难掌握的规则是度。”企业规则制订的度如何把握？规则细化要细到什么程度？的确是须明确的。　　一般来说，管理规则应该力求细化。因为只有细化规则，员工才好执行，团队才便于操作。但这里的细化依企业当前管理现状而论，既非管理好的企业才细化，也非颇有年头的企业才细化，而是在旧有规则的基础上逐渐细化，先完成最常用的规则。小企业或新企业先把几个主要的管理规则拿出来，细化到每个人不必培训就懂得如何操作就好。我的观点是：管理，先把员工当傻瓜。当然，不是真说员工傻，聪明着呢；但制订规则时就要假定所有人都不聪明，规则做得不细、不透，员工就可能做不好。　　我做老总时，财务制度有，报账制度当然也有，连报账票据粘贴同样也有规定。比如费用报销，一是把全部票据分出交通、办公、接待、其他四类，二是交通费需按飞机、轮船、火车、长途汽车、短途汽车、出租车的顺序粘贴，三是同一交通工具票据按时间先后粘贴，四是同一时间的票据按面额大小顺序粘贴。我们不仅画出了一个粘贴票据的图表，而且把老员工按规定粘贴好的已报账票据单复印出来，放到文件里面做样式，使员工没理由说不明白。　　5减少规则中“特殊情况下总经理特批”的提法　　对于规则的认识，东西方的差距实在太大了。我曾写过一篇文章《中国人的聪明才智到底出了什么问题》，认为国人的规则意识存在不足，多讲谋略、讲机巧、讲厚黑，少讲规则、讲科学、讲法制，最后我把它概括成八个字：“分析规则，任意篡改。”　　在企业管理中，我们的员工没有经历过工业时期的职业化训练过程，对规则的认同就不够，但我们管理者又恰恰要留出若干从规则中钻进钻出的缝隙，“特殊情况下，总经理特批”就是典型现象。　　“特殊情况”指什么？往往没有界定，自以为聪明的员工常常去寻找理由去适应“特殊情况”的范围，总经理也很难作出理性、科学的判断，也就“特批”起来。那些钻空子的员工往往就以为得计，这样就加剧了员工苦心寻找“特殊情况”的风气。天长日久，很多已经存在的规则就被破坏，规则就在总经理“特批”的掩护下被踢飞了。待到“当初差之毫厘，而今谬以千里”之日，收拾旧山河已十分困难。于是三令五申重新制订规则，咬牙切齿要求“坚决执行”，殊不知企业靠规则管理的文化已被破坏，积重难返。　　在科学管理的企业里，极少有“特殊情况”的说法，即使有也会注明哪些特殊情况，按“当……就……”的方式处理非常规的问题。当然，有没料到的事情出现时，成熟的企业往往把它纳入“危机管理”之中。　　话说回来，有的企业老总（尤其国企）过于热衷于“总经理特批”是为了集中权力、培养权威，最终只能是以人治推翻法治，以个人意志代替管理规则。这样企业风险变大，管理复制和传承困难，发展也受到很大影响。　　6企业能力不能超过总经理个人能力的上限是可怕的　　总经理的权力大是自然的，但太多的事情都由总经理来决定、承担是不正常的。在今天团队为上的时代，如果个人权威依然大于规则的力量，是多么可怕啊！只有伟大的团队，没有英雄的个人。因此，有的企业某一个人过于突出、特别关键就不太正常，包括目前仍然活得很好、不断扩张的企业，潜在的风险太大了。　　“抓住大事，放开小事，允许错事，防止坏事”是我在《营销人的自我营销》中提出的观点。企业大了，总经理无法大小事一把抓，即使下属做事信不过也得放手让他去试、去练，甚至让他不断交学费，只要不出现重大的品德问题就没有什么不可以放手的。当然，监督措施一定要跟上，而监督要靠规则和程序来实行。没有规则，只靠一双眼睛，哪怕再加一副高度的眼镜也无济于事。　　在给沈阳市政府领导讲课时，我给他们建议：高层管理者要多做选择题，少做问答题，不做论述题。这一建议对企业高层同样适用，也就是多让下属提交方案、提交设计稿，你作出判断，打勾打叉就行。决策是在两个以上方案中做选择，少亲自去做方案和设计，更不要长篇大论，从头到尾喋喋不休，要给下属以思考的空间、发挥的余地、承担的意识。　　也许，有人会反驳，这与你的细节观念是否冲突啊？不，细节的到位靠规则去保证，靠程序与制度保证，而不是靠老总个人的聪明和努力。　　在给企业总经理的培训课上，我曾总结过几句话送给老总们：“发现点的问题，寻求面的解决；问题出在岗位，答案藏在流程；员工违反流程，岗位培训缺位；反复训练无效，企业文化之过。”意思是总经理对企业存在的管理问题应做系统思考，不要头疼医头、脚痛医脚、东抓一把西抓一把、按下葫芦起了瓢、疲于应付。　　老总发现一处问题，不必马上去管去纠（当然，厂房着火是例外），而应该考虑这是否为普遍现象。大多数岗位出现的问题，往往是管理流程不明确、不完整、不细化。流程没问题，多是员工培训不到位。日本企业新员工入社教育每年人均费用是400万日元（2005年的数据）；英国一个中层干部的培训往往前后历时20年，平均一人75万英镑的投入；2003年美国企业用于员工培训的花费为300亿美元，占员工工资的5％，全美已有1200多家跨国公司开办了自己的管理学院。如认为自己企业培训是到位的，但员工还是屡屡违反流程，就应该归结于员工的凝聚力了，最终是企业文化的问题。总之，高层应通过制定和推行规则来规范企业的管理，日常管理也就是解决类型性的问题。　　7偶尔为之，做透一事，解剖麻雀，形成风格　　企业老总当然也可以偶尔把一件事从头做到尾，用意在于解剖麻雀，深入了解全过程，更准确地总结出特点、制定出规则来。也通过抓透一件事形成一种令出必行、行之必果的管理风格，不给下属以浮在面上的印象。需要强调的是偶尔为之，过多地搞下去就会破坏公司授权的规则，挫伤下属的工作热情。　　我曾亲自抓过员工迟到。员工迟到非大事，偶有出现，用不着大惊小怪。偶尔遇见一个迟到进厂的员工，他低着头斜着身子溜过去，我从不去责备，也不会呵斥他站住。一个人一辈子从不迟到一次怕是十分困难的事，所以用不着管它。但有两种迟到的情况总经理要亲自管：一是重要成员多次迟到，以至于你觉得他有点精神恍惚，心不在焉。比如总工、财务总监、营销副总、采购经理等，你得亲自去了解他个人或家庭出了什么问题没有，或工作有无重大失误，还是有离职之意；二是整个公司员工迟到成为流行病，连续3～5天迟到率都不低于3％，那就是大问题，说明人心涣散。　　我那次遇上的就是第二种情况，太多人迟到，干部几乎每个人一周就有数次迟到。那是我赴任总经理前对企业暗访时知道的情况，于是，我通过以下步骤来治理公司普遍存在的员工迟到病。　　第一步，首次开干部会，我说了八分钟的话：“从今天起，我是本公司的总经理，各位的工作该怎么做不要问我，我不懂，但我有追究各位工作失误的权力。企业员工总迟到是不正常的，目前我只抓这一件事。普通员工迟到我不管，我只管在座的各位，包括我一共八位。大家都不愿早早上班，说实话，我也不想。可以由八点上班改为十点上班，不会迟到了吧（有人插话说好），但晚上八点下班（有人插话说太晚了），我还没权力把每天八小时工作制改为六小时，我们的效率也还达不到。从明天起，我只做一件事，管八个人的迟到问题。”　　第二步，每天七点三十分我站在厂门口迎接员工上班。如另外七位干部中有八点后到的，我会与之对表，看看是不是他的表出了问题。没必要说人家不对，傻瓜都懂得迟到不对。　　第三步，罚款？不，不罚款。每天下班前在厂门口的墙上贴一张公告，把八位干部上班时间列出来，迟到的用红色字。可能他不在乎钱，但他绝不会不要脸。　　第四步，一周下来，按迟到次数的多少列一个单子，再次公布。迟到次数多的写在最上头，字号特别大，有一台手提电脑屏幕那么大。迟到次数少的字逐渐小一些。我让他的下属去看，只要他不在乎，我也无所谓。　　我打算陪着大家玩一个月，每天早晨花半个小时监督，傍晚花半个小时贴榜。果然第九天起就再没有干部迟到了，员工自然也不敢迟到。　　总经理做一件事，要做就做透，我的话叫“布置不等于完成”，做透了就会在企业形成一种风气。　　8人性化管理的点点滴滴　　每次讲座或演讲结束，学员总要问：“你强调管理要严，严肃、严格、严酷，那如何实现人性化管理？”问得太好了。我说，在很多员工都是德鲁克所说的“知识工作者（Knowledge worker）”的今天，人们的工作具有更强的知识性、专业性，劳动形式往往包括阅读、思考、讨论、研究，员工的知识资本累积在自己的头脑里，因而就要求得到尊重和自我实现，人性化管理当然就越来越必要。然而，人性化管理不是放任、放纵、放肆，只有严格要求，培养出高尚的职业素质，员工才有核心竞争力，这才是对员工真正的负责，才是当前中国企业最大的人性化。就像家长对子女，在小孩13岁前后，特别容易走错路，抓紧一些，要求严一些是必要的，随波逐流、听之任之反而害了子女、废了孩子。　　人性化问题是个大题目，留给专家去谈，我在这里只说说我的一些做法，可能太鸡毛蒜皮，但我一直以为这些是人性化的一种实际操作方法，供各位读者评判。　　第一，用“谢谢”和“对不起”开头。我每次同员工谈话，员工做对了、做好了，就说“谢谢”；员工做错了、做砸了，也先说“对不起”。“对不起，小王，你做错了，是我没交代清楚吧？”“对不起，张小姐，这事不对，是流程不清楚吗？”“对不起，老李，你又错了，可能是我们对你的岗位定得不对。”　　第二，写封短信，赞扬下属，送到他的妻子或父母手中。我一向奉行“当面批评，背后表扬”，当面批评当然不能有第三方，背后表扬也无奉承或应承之嫌。　　第三，员工生日送一本他可能喜欢的书。送书时题写一句我认为有意义的话，并有一定的针对性，千篇一律“生日快乐”等于什么也没有说。克格勃即苏联国家安全委员会，是1954年3月13日至1991年11月6日期间苏联的情报机构。英国情报机关称克格勃为“世界上最大的搜集情报的间谍机构”。　　第四，偶尔借车给下属用一次或一天。比如周末他的女朋友来了，比如他去火车站接前来探亲的父母。　　第五，请普通员工吃饭。请吃饭只请没有任何职务的，吃什么不重要。不谈工作，只谈家常，以免成了克格勃式的调查，启发群众告密。　　第六，送给下属两张电影票，尤其是正在恋爱中的员工。　　第七，给分居重逢的夫妻安排一次情侣套餐，埋好单通知他们去，自己不用跟着当灯泡。　　第八，让某人参加她女儿的一次市区演出活动，不记事假。　　第九，每年9月1日放一天假，带孩子上学。　　第十，把老员工甲的名言认真书写在一张精美的卡片上，郑重送给新来的青年员工乙。　　类似的设计和安排还做过一些，我不认为这些是虚伪之举，至于是否与人性化相关，则任由各位去评说。用心以善，治理从严；策划要活，管理要死；管理格式化，团队职业化。　　我想再说说开会的一些细节。　　开会往往是高层管理者的一种主要工作形式，不可不研，研就是磨碎；不可不究，究就是深入。首先，我很少主持会议，如果轮到我主持，那一定不是讨论什么，而是公布、通报、宣扬什么；其次，尽可能靠后发言，其他时间大多为引导别人放开说；第三，提出观点多以建议、美国工程兵团的亨利·马丁·罗伯特将军（1837年～1923年）在总结英国议会、美国国会、市政委员会及民间社团的经验的基础上，写成《议事规则》一书，于1876年出版。商讨的口气，多数人认同了，进入纪要才改为坚定的语气；第四，发言多以“第二附和者”的形式出现，如“我同意老谢提出的‘票据不符合规范予以撕毁处理’的意见”。　　开会大多是议事，如果老总一上来就“亮剑”了，别的人只有去附和你，如果被指责就只会挖空心思找理由分辩，议事就很难议下去。美国人罗伯特写过一本《议事规则》，说的就是怎么开会，很值得我们去看。　　我对人性化的理解是：在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争力、培养其生存能力为主要内容，以职责范围内的发挥其主观能动性为主要形式，最终达到团队协调、配合默契、步伐整齐，整个企业蓬勃向上的目的。　　团队的多数认同并正在执行的规则不容随意更改。所谓正规化就是一个组织依靠规则（尤其是程序）指导员工行为的程度。因此对少数人违规的容忍是对多数遵守规则者的打击，这从根本上说是非人性化的。早年严复翻译《自由论》时还没有“自由”一词，于是译为“群己权界论”，认为自由就是群体和个人的权力界限。在企业中，华为的任正非强调对待规则需要“僵化、优化、固化”，这很值得我们参考，所以张扬个性应在职责和岗位标准范围内。　　管理者要努力使整体大于各部分之和，还要使今天与明天相适应，相平衡。　　——汪中求　　三、布置不等于完成(1)　　——承上启下重在中层中层管理干部在此用来特指企业部门经理，可简称为“中层”。我一向认为，企业的董事长不一定是专家，总经理也不可能在产、供、销、人、财、物多方面专业，而中层在自己所从事的领域应该专业，时日稍长理应成为专家。下情上达，中层应从专业角度进行提炼分析，引导正确决策；上情下达，中层应从专家角度予以分解细化，指导员工执行。所以，中层对细节应有更充分的认识，对细节管理必须起示范带动作用。如何示范？本书结合我多年的职业经历以及在40余家企业的推广实践，提出8条建议。　　1对上司劝谏委婉，执行坚决　　中层对下管着一批人，但头上仍有上司。上司也是会犯错误的，有些工作思路也不尽正确，作为下属有权劝谏。但是，劝谏是有学问、有策略、有细节要求的。　　首先，劝不过三。三次劝阻无效就只能执行，即使有错，作为决策者的上司应负责，如有条件做书面记录更好。　　其次，劝不是顶。态度硬朗但语气委婉，最好以“我以为……是否更好”的句式，最后可以加重语气用“您的坚持可能有您的理由，我会执行；但请再斟酌，或许有更好的方法”等语句。千万不要用“你怎么这样” 、“绝对是个错误” 、“一定是我说的正确”之类的句式。沟通是为了解决问题、协调工作，而不是争输赢、斗口角。　　第三，记住不要在背后嘀咕、议论。你有很大的权力，但没有在第三方面前批评上司的权力。嗓门大并不等于有说服力。　　第四，重要建议或特别提示需做一点策划。有一年我劝我当时的老板把工厂卖了，关系重大，于是做了一次策划。我把老板请上我的车，声称请客，于是开车出厂一直北行，从中山市一直开到东莞虎门大桥上才停下：“老板，请您下车，我想跟你说三句话——一是……二是……三是……就这么三句话，这就是我今天的请客。现在我们上车回去找个地方吃饭。”数年以后，老板一直记得那次的谈话内容。　　2对下属工作有威，交往有度　　对下属在工作方面是不可“哼哼哈哈”的，工作就是工作。我曾认识一位国企的书记，做人十分谦和，很得下属爱戴，但转任厂长之后，却缺乏指挥能力。那时我才27岁，厂长每次都是远远地喊我“老汪啊”。他布置给下属的工作，常常被当作玩笑而根本不去执行。　　工作起来，我常常被人评价为“难缠的人”，但我不在意它的褒贬。我要员工下午五点前交文案，四点半就会电话去催，五点没交来就会告诉他我等着，六点下班了我再次打电话声称我继续等，大有不按时完成任务就不吃不喝之势。　　我在清华同方做销售中心的中层时，要求下属做工作日志，每月外勤人员回公司集中汇报工作、参加培训时，就把日志交到我办公桌上，不交的就不给报账。一百多人的日志，我不可能全部审看，但我会抽查一部分。有人以为上月抽他下月可免，我偏再次抽他，并在学习会议上做点评。有一位调皮的小伙子被我连续抽查了四次，点评了三次，后来他再也不敢应付了。全员都知道汪中求做事的态度了，糊弄是行不通的。　　与直接下属的交往也应适可而止，应奉行“远者近之，近者远之”的交友原则，不与直接下属太近乎。我不赞成公司关系个人化，即使打算刻意培养的接班人，也不能因此而交往更密，更不向他许诺有机会提升他。同事一起游戏、娱乐当然可以，但从无固定的玩伴或娱乐圈，虽然也去过娱乐场所，但极少带着直接下属同往（除非集体活动）。总之，因为工作需要，不想让人觉得我和谁特别亲近。也许，这样不一定对，但我因为没有更好的处理办法，于是就这样简单化。当然，更不可以在同事中交女朋友，办公室恋情后患极大。　　3承上启下，细化规则，专业把握　　记得当年毛泽东号召“向雷锋同志学习”，学什么？周恩来就补充道：“学习他爱憎分明的阶级立场，学习他言行一致……”对于主席，总理就是中层。中层就应该去补充、去分解、去完善、去细化。我们的企业中层也是一样。　　三、布置不等于完成(2)　　比如，总经理关注成本，财务部除了例行做出财务成本分析外，还应把主要品种、新开发产品、处于盈亏临界点的产品的成本，做出更详细的分析。采购部门也可以把价格波动较大的原材料、使用量最大的配件、各方面反映进价过高的品种，做出更详细的对比。销售部门也可以对同业价格竞争做出报告或画出曲线图供老总参考，甚至人力资源部也可把人才结构与工资结构、奖金幅度与同行进行比较分析。　　又比如，公司做出了销售计划，营销部门应把计划分解下去，一表变五表，即：《各主要品种销售计划表》、《各区域销售计划表》、《各业务小组销售计划表》、《不同利润产品销售结构一览表》、《月度进度表》。　　再比如，公司原有招聘流程是有效的管理文件，人力资源部第一年可往下细化建立起《面试流程》，第二年可再细化提出《面试场地布置选择方案》、《关键岗位招聘面试题库》等。一点一点积累，三年五年下来，公司管理就会更完善。　　在自己的领域，中层理应比高层更专业。　　4听话和说话并非没有技巧　　中层与下属谈话，尽可能采取前倾式，身子适度前倾以示坦诚、专注，频频配之以点头首肯，会使下属更愿意倾吐，说出比原来打算说的更多内容。当对下属产生了负面情绪，可以表示失望，但不要表示生气。尽可能到下属的办公室或工位上去同他谈话，一般不要电话把下属叫到自己的办公室“听令”。　　给下属布置事情，如果第一次交代最好能给他一个步骤。比如洗茶杯，告诉他把茶杯拿去洗，把茶水倒入水池，再把茶叶倒进垃圾桶，再洗净水杯，再用布擦干，再把水杯倒扣在茶几上，再洗净抹布晾起。有些事交代时说不清步骤，就应强调要点或关键点。比如办培训班，交代重点要注意讲义、幻灯和音响的准备和调试。如果批评下属，最好采用“三明治式”，即两端大赞美夹着一个小批评。因为抵制批评是人的本能。　　同上司说话，也要注意五个要点：一是,一件事能用三分钟说清楚，就不要啰唆；二是,尽可能用数据说话；三是,用专有名词；四是,分条陈述，用一二三四说话；五是,用三段论的方式说话，先说结论或结果，再说原因或过程，复杂的事情或观点在最后作提示、强调或说明。当听上司说话时，最好别忘了带上笔和工作笔记本，因为一般人很难记住七件以上不同的事情。　　与同事讨论问题时，辅之写字板对表达有很好的帮助。板书要点、数据建表、以图解意，非常有利于交流。脑图、鱼刺图、立面图等都很有价值，让更多文字不易说透的事立马明朗起来。最后切记：采纳其他同事的好主意时，千万别说成是自己的主意。　　5介绍“鱼缸管理”　　把迟到者名单上墙，迟到次数多的以更大字号置于顶端，这一抓迟到的做法就是“鱼缸管理”。“鱼缸管理”的意思是把一些事情完全敞开，让更多人知道，像把金鱼放在鱼缸里一样。　　有一家公司销售部门的报销制度就很特别——实报实销。报销单与每位业务人员的“费用业绩比”都要上墙，每周排一次，每月综合排名，让大家去评去议。业绩不佳者就得更加节约费用，费用较高的就必须有更高的业绩支撑。于是，业务人员学会了不见客户可以住招待所，与重要客户见面住星级酒店的套间也是必要的。一个晚上坐火车可到的就在火车上睡一晚，必须坐飞机的地方尽可能早计划，提前买打折票，能省钱就省钱。这样公司好像放弃了费用标准，但员工自己心里有一把尺，因为所有的费用、业绩数据都摆在墙上。谁想做矮子，谁愿意让人看不起呢？　　6分类是管理工作中的通用技术　　人之所谓聪明，常常是就思维能力而言，当然还有记忆力、反应敏捷程度等，思维能力我觉得最要紧的是分析、综合、推理三方面。管理工作中的分类既需要分析，也需要综合，而且在很多方面都可以用到。　　三、布置不等于完成(3)　　比如，工作可以按四个象限分类：重要且紧急的、不重要但紧急的、重要而不紧急的、不重要也不紧急的。　　文件也可以分成四类：必须审阅并须回复的、需阅但不一定回复的、可阅可不阅的、根本用不着过目的（下边随意投送的）。　　客户也可以分成四类：意向客户、准客户、在线客户、忠诚客户。不同的客户有不同的判断标准，有不同的服务要求，业务人员对不同客户跟进以达成其晋级，也有不同的记分，因而影响其收入。　　再如业务人员的客户移交也分四种形式：意向客户电话移交，准客户当面移交，在线客户由经理监督移交，忠诚客户公司会策划一个活动促成其完整且郑重地移交。　　7访问客户更需进退有度　　我做销售部经理时，就为自己立下了许多拜访客户的规矩。　　提前三个工作日发出“访问日程表”；　　拜访经销商应亲自去两家店铺、访谈三个导购人员、抽检四份出货单、验看五份用户反馈表；　　不接受客户的招待（工作餐除外）；　　不参加客户安排的歌舞、棋牌之类的娱乐活动（有上司同往且上司首肯除外）；　　专卖店货架上货品摆放不妥当，给予整理，货品有灰尘必须擦拭干净；　　VI是Visual Identity的缩写,译为：企业的视觉形象识别系统。 凡我公司的宣传材料，无论在会客室、谈判桌、资料架，如被放乱须整理之；　　店内布置不符合公司VI设计规范，应及时地予以指出，并力图使之及时纠正。　　8每年选一个课题，写一篇论文　　企业干部写论文当然不可能是制度，但我做总经理时会要求中层干部每年写一篇论文。我进入中层的第二年意识到这样做很有必要，于是就坚持了下来。写论文，不一定要发表，但每年选一个课题，从年头思考到年尾，不断搜集相关资料、整理案例、借鉴一些别人在这一问题上的见解。365天下来，一个小问题自然就思考得比较明白，比别人透彻了。如果10年下来，每年聚焦一个问题，10年之功的积累，你想不专业都不可能。　　在《细节决定成败》一书的“作者介绍”部分，有一段小标题为“功课积累文章”的文字：“从做推销员之日起，十余年来，坚持不断地做日记、计划、总结和专题研究，功课不辍，积累和发表了57万字的市场营销与经济管理方面的著作和专题文章。”这是我的一种学习习惯，也是一种工作习惯。　　近三年，尽管平均每月讲学七场（大多一场为一整天七个小时），身兼四家企业的顾问，自己还有一点小投资在两家公司，但还是精读了29本书，写了4本书，发表了18篇文章。虽然精品极少，甚至还有次品，但心得在积累。坚持做功课，写专题文章，做专题研究，天长日久，其功大矣。　　不少人都有这样的体会：很多事在内心深处回味一遍或梳理一下，会觉得掌握了很多，不仅思路清楚，而且认识深刻，不免一时沾沾自喜起来。但是，当你打开电脑或铺开稿纸，把一个问题按逻辑要求展开来，做成一篇论文的提纲，列出三级目录来，顿时就傻眼了——我们懂得太少，我们的认识太浅。　　就在此书已近完稿之时，我的太太无意中看到了这一节的内容，也觉得这节与细节没有关系；于是，我给了她一份以她目前的岗位讨论“促销”的论文提纲，她认真将提纲看过一遍后说：“没做透细节功夫，这篇论文还真的写不了；如果这篇论文写完整了，即使无真知灼见，也会对促销有很深刻的认识。”功底体现在细节上。在此，附上提纲《促销的科学，科学的促销》，以为正在中层管理岗位上的读者借鉴。　　《科学的促销 促销的科学》1促销是营销学中的重要元素之一　　11科特勒的4P理论仍然是营销经典　　12促销包括人员推广、广告、公共关系和卖场活动　　三、布置不等于完成(4)　　13日常所谓的促销多指卖场活动2促销需置于营销各要素之间通盘考虑21广义的促销需要充分考虑产品、价格、渠道等22狭义的促销（卖场活动）也需要与推销、广告、公关相配套23促销需要策划，也需要培训，还需要管理3电信公司促销之成败分析31常用的促销方式32促销带来的正面效益33促销的遗憾和副作用34促销不足的原因4系统的促销41促销的手段411促销手段16种412我公司可采用的手段413各手段的利弊分析42促销的管理421策划前的调研422在充分调研的基础上寻找促销机会423确定促销手段、促销产品及促销范围424提出策划书425实施中的注意事项426结果评测及促销总结43促销培训431促销中的人员素质要求432促销人员应该知道、应该会的内容433促销问答手册434促销人员语言、行为的训练435促销人员的过程跟踪与考核44促销配套441促销配套工具442广告配合443公共关系与促销活动的配套444促销活动中充分考虑其对品牌的正负影响5附录51文中涉及专有名词的解释52引用语的出处53参考书目54数据来源关键词：电信促销手段管理培训配套 以上几条均属建议，只是自己艰苦创业的体会，并无推广的理由。然而，有一条则固执地认为应该推广，那就是中国企业管理干部（尤其中层）必须要补科学管理这一课。　　9补科学管理的课在我的另一本书《精细化管理》中，我们用了很大的篇幅来说明中国企业走精细化道路是必要的，其中有一个很突出的观点，就是中国在改革开放以前，没有真正意义上的企业，几乎都是国务院的一个加工车间或一个配送中心。企业不管市场，不理销售，自然也用不着操心采购，一律统一配给。就生产而言，人财物一个也没管到位：人是由劳动局、人事局、组织部在管；财的管理形同虚设，利息的概念都没有，连成本也是极少数人考虑的，更不用分析投资回报率、资金使用效率、机会成本等等；物的管理表面上是很不错的，小有物资科，大有物资处，再大有物资局，但都是管一堆静态的、死的东西。“物流”一词是近五六年的新概念。　　连企业的概念都不完整，企业管理更无从谈起。中国是一个劳动力极为丰富的国家，同时又是一个组织效率低下的国家；中国是一个消费巨大的市场，同时又是一个尚未建立起秩序和规则的市场；中国是一个极为在意人际关系的社会，同时又是一个明显缺乏互信的社会。从企业和经济的角度看，我们认识管理的确是很晚的。　　改革开放以后，尤其加入世贸组织以来，我们极大地与全球性的工业化汇流了。因此，我们不得不花更大的精力、更高的代价回过头来思考管理问题。虽然，我们的祖先非常伟大，创造了丰富的文化，其中不乏深邃的管理哲学，但毕竟没有落实到方法、步骤、工具上，故而难得要领，更难实施。于是我们转向了西方，转向了更为务实且易于掌握的一些管理科学。　　西方在1910年～1920年间，管理主要是强调规模效率，“做大”是主要的考虑；直到20世纪20年代，一个名叫弗雷德里克·W·泰勒（Frederick·W·Taylor）的人，才让人类进入到一个新时代——科学管理时代。这位因为视力差而没有上成哈佛（通过了入学考试）的工程师，一生获得了一百多项专利，但让后人对他敬仰的还是他的著作《科学管理的原则》（The Principles of Scientific Management）。　　三、布置不等于完成(5)　　泰勒坚定地认为：“几乎没有一个熟练的工人不是投入大量时间研究可以如何慢速工作，并且还要使雇主相信他的工作速度恰到好处。”于是，泰勒努力研究如何提高工作效率，他找到了如下途径：　　① 分析某一特定工作，找10个或者15个特别擅长这一工作的人；　　② 研究每个人精确的一系列基本操作或运动，以及每个人使用的工具；　　③ 用跑表来计算每个基本活动所需要的时间，然后选择完成那一工作每一部分的最快方式；　　④ 去掉所有错误的、缓慢的、无用的动作；　　⑤ 把最快最好的动作和最好的工具收集成一个系列。　　泰勒在纽约进行的一次管理演讲，竟然吸引了69000名听众。尽管　　对泰勒一生的描述，参考斯图尔特·克雷纳等著的《大师：世界50位管理思想家》一书。今天诘难泰勒成为一种时尚，但无论如何“科学管理”是一大飞跃，不仅仅是从生产力方面，就劳动力的尊严而言都是如此。　　企业发展到了今天，原本很原始的问题并没有得到解决，甚至根本就没有人去研究。比如：把每个工人的各项工作内容都转换成简单的基本动作；描述和记录每个基本动作及合理的工作，并且加以整理分类；研究并记录优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断和小的意外；研究并记录为防止工作疲劳，应该允许工人每隔多长时间休息一次，每次休息多久。当然，更为复杂的是对那些非机械操作工人、新的白领工人、知识工作者的管理，如何进行科学分析和有效调度。　　我们不要一谈到泰勒就是压榨，就是剥削。相反，我们可以通过科学管理提高效率，然后减少劳动时间，降低劳动强度。这不是倒退，而是补课。　　泰勒之后，才有了人际关系管理、组织功能结构、战略规划等理论，至于全球化、学习型组织、知识管理的提出则是20世纪90年代以后的事情。西方花了百余年走过的路，我们可以更快些，但阶段跨越则十分艰难。何况我们知道的名词多，并不等于我们学到的东西多。就算全社会热得烫手的“学习型组织”，也未必有多少人真正弄明白了；自称“学习型组织”的企业，也未必真的符合当年《第五项修炼》的作者彼得·圣吉的设计。　　企业管理要一步步做细做实，不可能一下子来个大的飞跃，一口吃个大胖子。　　管理者的成功源于将寻常的事情做得不寻常地好。　　——《追求卓越》作者汤姆·彼得斯　　四、知道不如做到——细节习惯的训练　　无论是政府机关、企业还是各类社会组织，通过一些具体可行的方法对全体工作人员进行一些习惯的训练，这对于提高人员素质是至关重要的。一个人的思想意识、思维方式等很难改变或改造，但一个人的行为是可以靠强力来扭转的，我们可以通过改造行为的方式来达到改造思维的目的。当然，这种行为的改造有时是强制性的。勉强成习惯，习惯成自然。　　1清单习惯　　以企业为例，企业的使命落实到战略，战略落实到规划，规划分解成计划，计划分解到日程。员工就应该按本系统、本组织的日程要求，做自己的工作日志。　　工作日志就是我们提出的清单的一种形式。　　工作日志其实很简单，就是把当天要做的事情一项一项地列出来，加上序号、标准、用时，一天结束后看看完成了没有、做到位了没有、做好了没有，没有完成或没有做好的原因是什么。这样一来，天长日久，就会形成习惯，想问题就会比较全面，而且有利于跟上下游的工序配合。如果一个人力资源部的全部工作人员的工作日志都在内网上共享，那么整个部门的工作效率就会大大提高。　　在《细节决定成败》的附录三——“总经理必须做的事”中，列出了总经理每天、每周、每旬、每月、每半年、每年六个不同的时间段应该做些什么，一共70条。这也是一种清单习惯。有时习惯性地为自己整理一下工作内容、大小项目以及工作进度，确实可以既省时又省力。　　日本的汽车出租公司的司机外勤管理方法就既简单又有效。他们在每辆汽车上安装一台针孔打印机，备用的是一种专用的打印纸（如图31所示）。　　图31　　打印纸上有三圈数字用来记数：汽车打火和熄火的时间（以记录车辆做功时间）、行车里程（以记录车速）、单位时间耗油量（以记录运行成本）。每车每天一张记录纸就把该车的全天候工作状态、工作效率和成本一一记录在案。如有堵车等特殊情况，司机会另做记录和说明，并经用车人证明后，传真回公司备案。因此，评比、考核、计酬的依据就很充分了。这就是一种清单习惯。　　孙中山的这段话出自《建国方略》，“坐”是“因为”的意思。正如孙中山先生所说：“中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。”清单不难设计，也不难执行，关键是我们愿不愿这么做；清单习惯借助自动化、信息化来实现也不难，我们也可以开发出类似的自动化设备，关键是我们是否认为需要。　　2定置习惯　　所谓定置包含两方面：空间的定置和时间的定置。　　空间的定置主要是指所有物品、材料、工具等都需要有一个摆放次序，有一个固定的摆放位置。我们曾对三家企业的176名办公室工作人员做过一次检测，得出的结果是平均每人每天有87分钟在找文件、重新整理文件、找尺子圆规之类。这是很可怕的，工作时间被无谓地浪费，工作效率大大地降低。而这又不能怪他们工作不努力，完全是因为没有经过定置管理训练的缘故。　　多数制造型企业的生产系统都推行过“5S管理”，生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人员换岗也不存在找不到东西的现象，而绝大多数非制造型企业的白领却很少进行过这种管理训练。　　定置习惯还包括时间的定置。所谓时间的定置就是一些常规的、成周期的事情，应定时进行。　　以各种会议而言，很多董事长、总经理就完全没有时间定置概念。很多员工都不喜欢这种情况：下午四点，突然接到总经理的电话，“五点半开个会”。而每个人都有自己的安排：拜访客户、接待记者、部门讨论等等，即使在写一份报告被无故中断也很不好。如果随时可以召集开一个不知主题、不明议题的会，只能说明我们手头工作量不满。最终，那个临时召集的会效率也会很低。想要提高会议的效率，就应该制定例会制度，形成时间定置概念。哲学家康德在哥尼斯堡大学教学时，每日起床、写作、讲课以及吃饭和散步，时间都非常准确。早晨，每当邻人看到康德教授携着手杖步出家门，走向两旁栽着菩提树的小路时，此故事见亨利希·海涅的《论德国宗教和哲学的历史》一书。就知道是六点半了。如果自家的钟是六点三十五分，那一定是自家的钟快了五分钟，拨回来准没错。当然，我们不一定要像康德那样生活，但在工作中有良好的时间定置习惯，就会使团队成员之间的配合更默契，整个组织工作效率就会提高。　　从某种意义上说，研究细节的意义在于效率。做定置习惯的训练，意在培养下属能够有节奏、有次序地做事。尤其在团队合作时代，定置习惯的训练可以使团队整齐划一，减少由于参差不齐而需要等候、调整等浪费时间的麻烦，从而提高工作效率。　　例会怎样开管理例会是处理日常问题的主要手段。但是，有过管理经验的人都有这样的认识：管理例会开好了的不多，80％的会议都没有什么效果。一般来讲，务虚的会议好开，务实的会议难开；计划性的会议好开，解决问题的会议难开；问题明显，要求整改的会议好开；问题不明显，分析责任源头的会议不好开。另外，例会中，情况汇报多，原因分析少；问题说明多，解决建议少；听得多，说得少；会议记录多，落实到位少。　　那么，如何解决上述问题呢？　　第一，要坚持以下几个原则与态度：　　（1）领导不要相信例会可以解决所有问题。例会可以解决调度协调问题，作业困难支持问题，计划安排、任务分配问题。但是，问题的根源性分析最好不要涉及，对于频发问题的刨根问底不要在例会上进行。要以“微服私访”或者“调研小组”的形式把问题根源搞清楚，然后面对面地研讨对策和办法。　　（2）领导不要把例会当成追究责任的会议。例会的使命是发现问题、发现难点，不是追究个人责任。在例会中，永远不要有追究个人责任这种意识，也不要让干部有这种心理印象。会议就是呈现问题、困难、计划、分工，与对个人的评价无关。领导要让问题都在例会上暴露出来，但是，不追究任何人的责任，只探讨解决办法或者提供解决困境的支持。如果有人捂着、盖着问题，结果要自负。　　（3）参会人员不要把例会看成责任追究会议，更不要当成攻击异己的“媒体”，或者推诿责任、为自己辩护的“下院”。会议就是来谈问题、谈困难、谈计划、谈分工的地方，没有任何其他意图。领导层要打击在会议上谨小慎微、别有用心的风气与心态。　　（4）例会不进行任何务虚讨论。例会就是分析企业现在需要协调的问题和需要安排的任务。　　（5）例会不进行任何鼓动宣传工作。例会是抓事实，不是抓干劲的。　　（6）例会要有记录。问题、困难反映记录，措施记录，任务分工记录，时间计划记录等等。在下一次会议中，检查本次会议决议的落实情况。　　第二，把例会内容进行简单分类：　　（1）情况通报。就是日常工作进行得怎么样，以及上次例会的任务完成得怎么样。　　（2）调度协调。工作中有什么困难、问题需要在会上协调解决。比如：生产部需要增加××原材料供应量，销售部需要解决××产品的技术问题等等。　　（3）计划、任务分配。对某项任务进行分工落实、时间规划。　　（4）问题、困难汇报。对于本部门不能解决的问题和困难进行总结与汇报。　　第三，按照以下程序和思路展开会议：　　（1）备会：内容要点情况通报① 本职、本部门工作完成得怎么样② 上次例会的要求落实得怎么样③ 管理活动开展得怎么样，诸如5S、细节管理这样的活动调度协调① 计划落实中，遇到什么问题，需要哪些部门配合② 计划落实中，人力、设备、权限上有何不足，需要什么支持问题、困难汇报① 技术装备问题② 人员配备问题③ 流程、规章、标准问题　　（2）会议进程控制：　　① 听取汇报；　　② 上次例会要求的落实检查；　　③ 明确、确认问题和困难的含义；　　④ 解决办法讨论；　　⑤ 任务分配讨论；　　⑥ 决议。　　（3）决议：　　① 复述决议内容；　　② 沉默视为同意；　　③ 决议记录在案，下次例会检查落实的情况。　　3接点习惯　　先讲一个故事。一个商人请一位画家到家里吃饭。商人亲自下厨，他的妻子则陪着画家聊天。于是画家就一边与女主人聊天，一边给她画了一幅素描。素描画好后，商人看了很满意。就在商人啧啧称赞之时，只见画家远远地向商人伸出了左手的大拇指，类似于做比例测量的姿态，右手在素描册上迅速地勾勒着。商人便迅速地摆好姿势，让画家为他也画一张。很快，又一幅作品完成了，商人很兴奋地抓了过来。但他却不高兴了，原来素描册上画的并不是男主人，而是画家左手的大拇指。商人很不高兴地嘟哝着说：“我以为是帮我画像呢。”在工作中我们也常常犯同样的错误，而且很频繁，那就是“我以为”。我们常常“我以为”，结果却“并非如此”，等到明白以后，却为时已晚，或浪费了机会，或浪费了时间，而重要的是使上下游的衔接无法到位。因此，如何克服“我以为”来减少团队合作中衔接的失误，就成了一个很重要的问题。接点习惯也就因此而被提了出来。　　工业时代的主要特征是“分工越来越细，合作越来越强”，这就更需要我们团队中的每个成员都要努力进行接点习惯的训练，来强化自己工作中的衔接能力，以减少合作中衔接的失误。　　下面介绍三种接点习惯的训练方法。　　第一，承诺制。　　用于上司对下属布置工作，多是高层对中层布置工作时使用。所谓承诺制就是下属向上司打工作领条。我们借100块钱会写个借条，领10本信纸要写个领条，但接领一项工作（有的工作很重要，事关成千上万元的成本，或关乎十万百万的利益）我们却不习惯打条。比如，总经理给部门经理布置工作，就要求下属写个条，写清楚何时、何地、接受了何任务、何时完成，如有必要还要写上完成后的验收标准和成本代价，最重要的是要签上姓名。中国人一向注重签名，签上名就意味着承诺、负责、说话算数。重要工作的布置，一定要落实到文字上，并且一定要签字。面对白纸黑字的承诺，事后的评价、追究、考核就有了依据，也极大地避免了交代工作时没说清楚、没听明白、互相赖账、无法追溯的可能。　　第二，进度表。　　多用于中层经理对下属布置工作时使用，尤其适用于对一项工作可拆分成若干子项目的情形。常见的格式如表31：表31工作进度表序号项目责任人完成时间验收要点备注 1 2 ……N责任人（签名）：　　这样的表很简单，一件事分成了几个子项目需要分头完成，一张表分发下去，每个责任人都要签上名，每人存一份。这样，每个人的责任心都会有所加强，检查落实容易到位，工作考核也更方便。　　这样的进度表累积到年底，我们就会发现评优、奖惩就不为难了。当然，一些成熟的企业已经建立了现代企业制度，有了更好的方法，如项目管理软件、MindManger等，但对于大多数中小企业而言，先按这种方法操练起来，对员工素质的提升会很有帮助。　　第三，口头复述。　　工作中很多小事情上下沟通时没有必要写领条、列进度表，但应让接受指令者重复一遍，避免衔接的误差。比如让秘书去买一张机票，秘书听明白之后，必须再复述一遍：“买一张12月22日下午4点左右从北京到广州的机票。”这样可以避免出现机票日期不对、地点不对等错误。　　这样的做法挺机械的，似乎上司对下属不尊重。其实，大可不必这样理解。建议有想法的人去碰一碰计算机的Word文件操作系统，关闭文档时，看到界面上出现“是否保存？是（Y）、否（N）、取消”的提示框就明白了。微软这么设计，并非认为所有人都是糊涂虫，而是加一道确认，减少误操作，减少错误率。　　管理就是这样，把所有的琐琐碎碎的事情，一件一件地认真对待，并努力做透，才是正途。　　4换位习惯　　换位习惯，准确地说应该称之为换位思考习惯，就是站在工序和环节的下一位去思考问题，站在服务对象和顾客的角度思考问题。我曾入住一家四星级酒店。早餐时一进餐厅就有服务员来收餐券，这当然是应该的，但收完餐券就没下文了，也没有给我领座。我找到一个座位坐定后，发现没有餐巾、刀叉、筷子等，去盛稀饭时发现盛稀饭和牛奶共用一个舀勺。用完餐需要餐巾纸，举目四望却不能对视上一个服务员，于是只有“哎、哎”地大声叫。 以上这些细节都不是什么大的问题，在地摊上就更不当一回事，但在星级酒店就是服务的缺陷，或者是餐厅服务的事故（虽然是小事故）。应该让服务员到别的酒店去消费一两次，别人的优点就学，差的地方对照自己去改正。当自己作为顾客时发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易，比领导苦口婆心去教育快得多，彻底得多。　　有时候，我们很多事也努力做了，但就是不到位，多数是因为没有站在被服务者的角度去思考。在广州开车，我在一个路口处突然愣住了，不懂该怎么走，两块指示牌：一个“环市路”，一个“内环路”。我怎么也找不到哪条是环市路，哪条是内环路。如果立路标的人带上自己外地的亲戚开车跑一趟，我想就不会这样挂路牌了。　　在老家办出国考察的手续，反复几趟地跑，不是配套材料不齐，就是表格填写不对。我还是一个所谓的知识分子，读了17年的书还填不好一个表，没有读那么多书的人该如何呢？如果以己推人，这些干部一定会给出材料清单，做样表示范，指出哪些地方最容易错。这样，我们老百姓办事也就方便了。　　公务员和事业单位的工作人员服务不好，恐怕也不能说他们都是态度不好，公仆意识不够，而是因为没有接受过换位思考的训练。　　在企业，换位思考的习惯可以训练出来。比如让员工到下一道工序工作一周、让销售经理去生产部当10天见习副经理、让财务人员到市场去收货款；再比如让生产部的干部协助采购部的人去买一两次比较紧俏的原材料（而且在公司资金紧张的时候）等。　　员工经过一定量的系统训练，习惯于列清单、习惯于定置、习惯于做接点和换位思考，天长日久，团队的成员工作起来，就一定能变得更细致、更认真、更到位，合作也就更流畅，效率也就更高。　　少成若天性，习惯如自然。　　——孔子　　问答录：对话汪中求(1)　　问题1：我是一名中小企业的营销主管。我觉得中小企业的员工流动性很大，其执行力也非常差。作为主管应该怎样做好计划并实施以及如何检查工作？有哪些细节可以方便我们处理这个问题、这个环节？　　答：由于中小企业不具备大企业的吸引力，在社会公共关系和传播上也不具备优势，容易造成人员流动性大。但是中小企业也有很多的优点。比如船小好掉头，人员思想较易统一等。　　中小企业执行力差，这个按道理是不应该的，应该说越小的企业执行力越好。因为它的管理层次比较单纯，贯彻起来环节少，传递时间就短，所以执行力应该更好。如果说你们的企业执行力差，就要对具体情况做分析，我不是很了解，所以不一定能说到点子上。但有两个共性的问题，我觉得你可以参考：　　一是要建立例会制度。因为企业是个生命体，有自己的生命、内在的逻辑，所以每天、每一周可能都会有一些问题积聚下来。就像个人成长的过程，总有细菌和病毒的侵扰，所以人要定期体检。企业的内部的体检也应该定期进行，小的环节往往会潜藏着危机。企业的体检怎么做？用例会的形式来检查。　　二是大家每一次碰到一起，其中一个人或者高管应该成为这批人当中的核心。我们少去打点麻将，少去打什么拖拉机、斗地主。我们可以把这种小组的集合（哪怕是吃饭）迅速地变成一个学习的环境，讨论一个小问题。养成一种习惯，这样就会使学习的能力大大增强，执行能力肯定就强了。每次只要三个人以上的组合就可以讨论一个小专题。要去发挥小企业的优势，而不要盲目地模仿大企业，否则会适得其反。　　（根据湖北楚天电台《名家讲坛》演讲现场的问答整理）问题2：会前我们对《细节决定成败》有很多的了解，在实践中也有很大的收获。您说细节包含在整个管理的过程中。比如说招聘过程是一个程序，接下去如何面试又是一个子程序。我的问题就是，这个细节制定完以后，接下去细节的细节呢，是不是无数次的分解下去，有没有一个度，这个度该怎么掌握？　　答：这个问题非常尖锐，也非常到位。在我的另一本书上说过“人生最难掌握的规则是度”的话，关于细节的度，我表达为颗粒。　　细节到底细到什么程度？细是无尽的，我们现在的企业到底应该细化到什么程度，要立足于实际。我讲过“管理的岗位和流程的标准化”，发展过程为三个阶段：明确、准确、精确。最早我们对一杯可乐的要求是没有标准的，后来提出来喝凉的，就不能热，这个时候开始有标准；再往下什么叫凉的，后来提出的标准是4℃，这个口感最好。那么38℃是不是更好，以后有可能是，但是现在不必要那么细。　　企业细化到什么程度，我们去一个企业做调查研究，会提出一个度的标准。华为的任正非讲过一句话，企业管理有三个化：第一叫僵化，第二叫优化，第三叫固化。僵化就是当前我们的管理者有能力把管理规则细到现在这个程度，让所有的员工严格按照这个规则去做，僵化执行，死板的做，错了就是管理层的事；优化是经过两到三年的实践之后，总结出这里面确实存在某些方面的误差，或者某方面的不完善，这个时候开始进行微调；又过两到三年，规则制定成熟了，到位了，就作为一个长期的管理标准，固化下来。所有的不断细化的过程，一定要讲究规则为王，就是对规则的刚性要有充分的认识。如果这一点做不到，所有的细化都是空的。　　（根据在中国储备粮总公司讲课的问答整理）　　问题3：许多企业也重视细节，但往往效果不尽如人意，员工也许会用各种方式取巧，企业高层也许会为忙着堵住“细节”窟窿而焦头烂额。这样的问题应该怎样解决？　　答：这个错误的出现不在于细节，而在于对管理的理解。因为管理靠的是规则，不是靠高层的现场智慧。目前中国企业建立规则的重点在两方面：一是岗位，二是流程。岗位是对人的工作内容及其标准的描述，流程是对事的步骤及其标准的描述，流程和岗位没有做透，人和事就是乱的。　　问答录：对话汪中求(2)　　还要补充一点，岗位和流程不是制定了就可以，还要引入培训。比如一个新记者使用录音笔，要有人教他怎么用，拿出30分钟来练，只有这样才不会出错。他也许是名牌大学毕业，但与会不会用录音笔没有关系。所有人对涉及的流程和岗位内容都应该进行严格的训练，我把这个过程称为职业化过程，我们现在的问题就是职业化训练不够。　　（根据大连《半岛晨报》的采访整理）问题4：日常工作中，每一个环节是否都需要有人去监督？　　答：不需要每一个环节都监督，而是需要每一个环节都有标准，并且可以追溯；更重要的是员工训练和绩效考核，训练是管理的基础，考核是管理的导向。　　（根据515网友的提问和解答整理）问题5：培养重视细节的习惯是不是还有一些硬性的做法？　　答：硬性的做法就是任何一个团队都可以给自己设计一些风纪扣一样的东西，让大家逐渐养成细节意识。军人的风纪扣对军人的战斗力来讲是没有实际意义的，它唯一的作用是让你养成服从的习惯，同立正、稍息、正步走是一样的道理。这些规范的设计长期在训练中贯彻，军人就逐渐养成以服从为天职的品质，从而也就形成了有战斗力的组织。中国人民解放军一本小小的册子，不过是百十条简单的条例，条令，却有效地、长效地管好了这百万之众的庞大队伍，个中精髓值得当下“向军队学管理”的企业管理者的深入研究。　　勉强成习惯，习惯成自然。我们在讲团队规则时不能过于强调个人的聪明才智，所有东西只有在规则的前提下才能发挥作用。什么都自己去分析，然后把它改掉，那团队还有什么战斗力？不论是发展中的企业，还是成熟的企业，对细节的关注都要从头开始，从简单的习惯训练开始。　　（根据《财富时报》的采访整理）问题6：您曾写过一篇文章《中国人的聪明才智到底出了什么问题》，能给我们讲一下吗？　　答：我一直偏执地认为，中国人非常聪明，但常常聪明用的不是地方，总是“分析规则，任意篡改”。成熟的管理和成熟的组织，它的标准和要求都会反应在规则里面，我认为国人聪明的前提应该是对规则的认同，你坚持按规则去做，你认可规则，这才是真正的聪明。　　我们必须让自己不要那么“聪明”，准确地说不要自以为聪明，不要耍小聪明。我们老是自以为聪明，找很多潜规则和非正常的手段，一直试图找到一条成功的捷径，而事实上人生是没有捷径的。从这个意义来讲，自视聪明，一定吃亏，聪明反被聪明误。　　我曾经论述过“精明”和“高明”，认为急于显示自己的聪明就是“精明”，实际上是小聪明，永远与智慧相背，“高明”则是坚守规则，把自己的聪明收掩起来，这样的人才有可能成就大智慧。　　（根据中央电视台的专访整理）问题7：我是在国有企业和外企都工作过很多年的管理者，但是在这么长的工作时间内，我发现有两点非常难掌握，第一，怎样平衡宏观思维跟细节管理之间的关系？第二，外企的制度是非常严格的，特别是日本的企业，在人性化管理方面，应该怎样来平衡？希望您给予教诲。　　答：你刚才提的两个问题，第一个问题是关于管理者特别是领导怎么去抓大放小，或者是大与小怎么去平衡的问题。　　在这里我想重复三个观点：　　第一，所谓领导，更多的是做决策，因此应该学会“多做选择题，少做问答题，不做论述题”。所谓“多做选择题”就是在下属给的方案当中做出选择，而不是自己去做设计，自己去做策划，自己去做方案；所谓“少做问答题”就是对下属提出的疑问，不要自己去拿答案，应该让下属带来答案，然后帮助他做分析；“不做论述题”，就是不必长篇大论去讲，也是没有时间去讲的，领导还是要回到规则的道路上去，而不是靠个人的聪明去指挥这个企业。　　问答录：对话汪中求(3)　　第二，领导者也要务实、务细。在什么情况下做细呢？就是解剖麻雀，把一件事情彻底搞清楚。一个领导不可能所有的事都沉下去，这是不现实的，自己的能力也不够，专业水平也不具备。把一件事情搞清楚，了解里面的前前后后以及员工真正的态度，这是可以做得到的，而且也是应该做的。　　第三，在日常的管理当中，我们不主张领导者经常往下穿插，我们总结出一句话：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。　　第二个问题，就是你刚才讲到的西方企业细节做得透，规则做得严，人性化会有所缺失。关于人性化的问题，我们应该从两个方面来理解：　　第一，中国企业眼前最重要的人性化是什么？我认为中国企业眼前最重要的人性化不是对员工的放任，也不是对员工的迁就，更不是对员工的溺爱，中国的员工包括你我在内，现在都需要加强职业化的训练。因此，这个阶段严格训练可能就是中国企业当下最重要的人性化。因为只有严格的训练，才可以培养我们的竞争力，个人竞争力是靠严格的训练来获得的。　　第二，所谓人性化，要从深层次上考虑，人性化不是让员工违犯规则，让员工绕开规则。比如说，我们让大家都准时到会，但有的人不到，这个时候我们如果等他，对他好像是人性化了，但事实上对绝大多数人已经不人性化了。尊重了不遵守规则的人，就伤害了大多数遵守规则的人。人性化是一个深层次的问题，而不是表象的问题，我不主张从表象来看待人性化。　　（根据深圳移动组织的商务论坛问答记录整理）问题8：我的公司很小，没有什么管理方法，现在一讲到细节，不知道怎么办。请您给一些建议。　　答：很老实地告诉你，我也是从小公司做起的，到现在为止我还办了一个非常小的公司，才20来个人，在北京。因此我们是同道，很有知心话可以讲。　　那么，小公司该不该做细节呢，小公司怎么去做细节呢？我想谈三点：　　第一，小公司最重要的是经营，而不是管理。因为生存的压力没有摆脱，别的都是空谈。现在首先是解决订单和业务量的问题。小公司老板可能自己就是业务员。小公司的生存压力逼着我们首先从销售的角度来思考问题，小公司的经营比管理更重要，假设我们同意把经营和管理分开的话。　　第二，小公司如果开始着手管理，我认为最重要的管理就是老板在个人的人格上要显示出细节的魅力。一个小公司，人只有那么几个，所有的人和事常常是尽收眼底的。作为小公司的小老板，小CEO，我们自己做事做人的一些特征，能不能给员工一些言传身教的帮助，非常重要，这个比制订若干的规则好得多。我从来都认为，小公司有的时候凭领导的人格魅力就可以管好，用不着那么多的规则和制度，而中型的公司必须通过规则，个人的魅力影响不到那么多人。在当代中国再像梁山一样，靠宋江的魅力影响一百多个人，已经很少了，至少你我不是，有三五个哥们儿能够维持十年就相当不错了。大的公司可能光靠规则都不够，还要靠文化，因为它不同体系的规则相差非常大，完全靠规则不行。　　第三，小公司即使要制订规则，也不要那么多。想要解决40个问题，我就建议先做20个规则，一个规则假设本来想写18条，我建议先写9条。因为公司太小，就像衣服太大过松穿在身上远远超过身体一样，给人一种虚的感觉。这种虚的公司在文化上就是失败的，人家会认为你不是一个真正做事的人。所以，明明可以细，也不要做那么细，把重要的条款表达出来就足够了。　　（根据深圳移动组织的商务论坛问答记录整理）　　口号不是目标，倡议不是管理。　　——汪中求　　第四章 政府管理在细节　　政府管理在细节　　“大国崛起”成为近来中国社会的一个流行词汇，中国的和平崛起也越来越成为世界关注的一个元素。　　2007年1月25日，中国国家统计局局长谢伏瞻宣布：2006年中国GDP总量突破20万亿元（209407亿元），同比增长107%。这个数字代表着一个历史性的突破，让中国人民感到振奋，同时，也让世界的目光聚焦中国。新加坡《联合早报》发表文章称：25年来中国实力快速增长只要持续下去，那么，基本可以确信，到2020年，中国将成为经济和政治上无可争议的全球大国。中国的崛起将再次成为当今世界最为关键的事件之一。　　2007年1月28日，新华网公布了由中国现代化战略研究课题组编撰的《中国现代化报告2007》，报告中指出：“中国可能在2015年前后完成第一次现代化。”　　在看到这些令人激动的数据及预测后，我认为，我们的经济研究工作者、政府部门、甚至平民百姓应该更加关心一些细节问题，尤其是经济增长的方式。我们现在依然没有走出高投入、高消耗、高产出和低效益的“三高一低”的经济发展道路。中国消耗了全球总资源量的12%和一些重要资源的30%（全球31%的原煤，30%的铁矿石，27%的钢材，40%的水泥），只创造了全球GDP的4%多一些。　　如何进行经济增长呢？2006年12月，中央经济工作会议提出要调整政策，从“又快又好”到“又好又快”。我们如何理解和解读这一方针呢？如何去运用这一政策呢？《南风窗》2006年年终报刊的评论员徐莉芳的文章非常好：“告别没有发展的增长……又好又快的中国新面目，无非取决于技术与细节了。”　　《细节决定成败》一书出版后，得到了社会的普遍认可，在书中我提出了“治大国若烹小鲜——公共管理无小事”的观点，也得到政府部门的肯定。包括国务院机关事务管理局、沈阳市政府、成都市政府、贵阳市政府、深圳市政府、大庆市政府、新乡市政府、齐齐哈尔市政府等政府机关请我去做了讲座，与政府官员们进行了深入的探讨。再加上我本人也做了两年的厅级干部的秘书，所以对政府的一些运行方式和管理工作有一些了解。我们的精细化管理研究团队也对此作了一些研究，出版了《政府精细化管理》、《落实要到位 关键看结果》等书籍，试图对政府管理工作的改善尽自己的绵薄之力。　　我认为：中央的许多方针大计在贯彻过程中，地方政府管理落实不到位是细节做不好的关键问题。　　原教育部副部长张保庆在接受《中国青年报》采访时说：“中国最大的问题是政令不通，中南海制定的东西有时都出不了中南海。”所谓“出不了中南海”，我想主要是党中央制定的很多方针政策到底下都走形变样了。要改变这种状况，就要做好细节、落实到位。　　默而成之，不言而信，存乎德行。　　——《易经·系辞上传》　　一、调研重细节 决策靠数据(1)　　“没有调查就没有发言权”是《毛泽东选集》第三卷的一句话，也是毛泽东留给我们的一句至理名言。　　让我们看一个小故事吧。1941年陕北闹水旱虫灾，陕甘宁边区经济发生严重困难。6月3日，陕甘宁边区召开县长联席会议，讨论征粮问题。天下起雨，一声雷响，击中了会场礼堂的一根柱子，坐在柱子边上的延川县代县长李彩云身亡。一位农民知道后，说：“为什么雷公没有劈死毛泽东？”保卫部门很快就把这个农民抓了起来。毛主席得知消息后说：“你们先把他放了，问问他为什么咒我?”这位农民说：“你们共产党征粮太多了，我们承受不了。”　　毛主席立刻责令派出调查组，调研此事。调查组深入民间调查后，得出结论：“1941年边区百姓要出二十万石公粮，还要运输公盐，负担很重。征粮太多了。但是粮食征少了，部队又吃不饱。”　　“雷击事件”后，根据调查，毛主席决定不但减少当年公粮征收任务，而且要大力开展生产自救。从此，大生产运动在各个解放区轰轰烈烈展开。在共产党打天下的过程中，调查研究是一大优良传统，使共产党和群众形成了“鱼水关系”。　　在社会主义建设时期，党的高层领导人也一直在强调调查研究的重要性。1993年7月5日，江泽民在全国各省、自治区、直辖市党委政策研究室主任会议上提出：“没有调查就没有决策权。”　　改革开放已经29年过去了，今天的中国社会情况更加复杂。改革开放过程中出现了许多新的情况、新的社会矛盾。这就要求各级政府管理者能够更加注意调查研究，研究各个阶层的社会诉求，关注每一个社会问题的细节。这一方面，温家宝总理给各级官员做出了极为突出的榜样。　　温总理下基层去考察，喜欢不按安排的路线走，喜欢到处转一转。到的尽是贫困地区，深入的是基层百姓，关注的是热点问题。2001年7月，时任国务院副总理的温家宝到江苏宿迁考察，他没有去市政府，而是随意走到一块农田和农民打起了招呼。当时温家宝是轻车简从。田里干活的农民不认识他，把他当成前去考察的不受欢迎的“干部”。　　温家宝回忆道：“一位妇女扯着嗓门喊记者不要给我们拍照，说我们解决不了问题！听到这话，我把那个妇女叫到眼前说，你有什么事跟我说说吧。那个妇女和我面对面时没有认出我，于是讲了很多农民负担重的问题。”　　“这位妇女直到我走的时候气还没有消。”温家宝回忆说：“当时我一点也没有不高兴，我的心里只有难过。”“每次我到江苏，我就在想，不知道宿迁现在情况怎么样，是不是现在农民都高兴了呢？”说到这，温家宝的声音有点哽咽。2003年3月，温家宝出任总理，在人代会的记者招待会上，他说：“到中央工作后，全国2500个县区，我跑遍了1800个。”　　2004年3月4日，温总理在参加政协经济界、农业界委员联组会议时说：“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。”　　2005年2月28日，温总理在国务院第三次廉政工作会议上说：“各级领导干部要腾出更多的时间到基层去，到群众中去，到困难多问题多的地方去，深入调查研究，帮助基层解决问题，帮助群众解决困难。”　　温总理“问计于民”的以身作则，不断对政府官员的教诲要求，政府官员是否落实了呢？从民间百姓所说：“有困难找中央”，“有困难，直接找国务院”，即很多“地方问题中央解决”的现象说明:很多地方官员并没有认认真真做调研，实实在在访百姓。　　人们在回顾2006年时，“政府懒政”成了年度关键词之一。也足以说明问题的严重性。它最明显的特征就是：遇到问题，管理者总是先想到最省事的办法，而不是最合理的办法。于是，“一刀切”、“强制执行”就成了某些领导干部惯用的工作方法。有些部门出台的一些政策也显得调研不足，科学决策不够，引起很大的争议。　　一、调研重细节 决策靠数据(2)　　让我们来看一个现实的案例：2006年6月19日，北京市工商局下发了“民宅禁商”的通知：凡属住宅（含公寓、别墅、平房等）用途的及房屋用途表述无法辨别为住宅或商业用途的房产（含商住、综合等）均不予工商登记。工商局出台这一政策，本意肯定是好的，如避免扰民问题；落实北京建设宜居城市的目标；抑制房价等等。但是，这一政策显然是调研不够充分的，是没有过渡、太突然的“一刀切”政策。尽管愿望是好的，但在执行过程中会遇到很多现实的问题难以解决。所以引发了很大争议，让我们就一些细节问题进行一下剖析。　　（1）“民宅不得商用的通知”与现行颁布的政策有自相矛盾之处。　　2002年，北京市工商局颁布过“关于在居民住宅楼内设立企业有关问题的通知”的“京工商发109号”文件。指出：“允许企业（或个体工商户）在居民楼中的居住用房作为经营场所从事科技开发、咨询服务、市场调研、企业形象策划、打字、复印、图文设计、动画制作和广告经营活动……”　　《中华人民共和国公司法》中规定关于设立公司条件之一是“有公司住所便可设立公司”。所以，“619通知”是否否定了《公司法》及废除了2002年的“109号文件”呢？　　（2）有“民事纠纷行政干预”之嫌。　　可以说在商住公寓、别墅里办公扰民的现象是存在的，但不是普遍现象，个别现象可以通过协调，甚至法律手段去解决，而不是简单的行政命令。这并不符合现代行政管理的原则。　　（3）与国家鼓励个人创业、大力发展中小民营企业的思想不符。　　我们都知道，在现阶段的中国社会，中小企业占到企业的98%以上，其中很大部分又是小型公司、微型公司，让这些小公司都搬进写字楼并不现实。　　2006年1月1日，国家实施的新公司法，鼓励个人创业并降低了个人开办公司的门槛——三万元即可注册有限责任公司；同时，新公司法还规定可以成立一人公司。　　近来，国家为解决大学生就业难问题，又不断出台鼓励大学生自主创业的政策。　　我们可以想一想：让这些几万元注册的小公司、一人公司、大学生创办的公司都进驻费用高昂的写字楼，是否现实呢？　　这里有一组数据仅供参考：2006年北京私营公司数量为224659家，1/3私营公司注册在住宅内。2006年前3个月，北京朝阳区注册的公司有60%的办公地点在住宅、商住两用公寓里。这么多公司都搬进写字楼，能行得通吗？　　北京的政策往往是全国其他城市的风向标，如果其他城市竞相效仿，必然对那些小型、微型企业、个人创业者造成致命一击。　　（4）与世界新经济发展趋势不符。　　我们不要忘记了，微软公司、苹果电脑公司、戴尔公司都是诞生在自家住宅车库里，马云的阿里巴巴也是诞生于杭州的一户居民楼，联想集团是诞生在科学院宿舍楼的一处传达室中……　　现在，由于电脑的普及，网络的延伸，很多行业正逐渐流行在家办公。　　《中国经营报》2006年12月11日的一篇文章发布了这样一份调查结果：“很多原先住在小区里的公司搬到了写字楼，更多计划在小区住宅开办公司的创业投资者最终放弃了计划。”　　（5）造成“上有政策，下有对策”。　　很多小公司生下来就戴上了“原罪”的帽子。生意越来越难做，这是小公司的共识，创业初期尤其艰难。中小公司最大问题就是资金问题，贷款又比较困难，其中房租又是开销中的大头。　　下面大家看两组数据：表51区域楼盘面积(m2)月租金（元）年差价（元）朝阳CBD住宅1008000左右写字楼10022000左右16万左右中关村住宅1004000～6000写字楼10010000～150007～10万　　以上费用还不算物业费、水费、电费、取暖费等费用的差距。所以，“一刀切”的政策一定会造成公司注册造假现象越来越严重。从朝阳区工商局代办注册公司的费用从2000元涨到4000元就可以为佐证。　　一、调研重细节 决策靠数据(3)　　如果众多的创业者一生下来就开始造假，我想他们这种心理上的“原罪”一定是不情愿的。　　以上只是举个例子，从一些细节上对某些“一刀切”的政策的剖析。其实，要解决这个问题并不是十分复杂。　　我建议：　　（1）重新深入调查。　　把在普通住宅、商住公寓、别墅中办公的公司具体数据搞清楚，看看公司比率是多少，扰民的比例是多少。可以根据情况区别对待，真有扰民问题的也可用法律手段解决。就公寓而言，我知道北京很多高档公寓里，公司办公用房的比例很大。　　（2）设定行业限制。　　对扰民问题比较严重的餐饮、娱乐、生产加工、制造企业（学校）等行业采取商宅办公，而对于从事科技开发、咨询服务、市场调研、企业策划、打字、图文设计、动漫制作、律师咨询等对居住影响很小的中小公司则可网开一面。　　（3）建立警告机制。　　如果出现公司扰民现象，可由相关部门出面给予警示，如果不按期改正，则限期迁出。　　中国的改革开放一直在快车道上行使，很多的法律、政策还在不断制定颁布、修订完善的过程中，一些涉及广大群众利益的相关政策，一定要深入调研，反复论证，在试行过程中根据实际情况调整，而不能仓促且武断地实施。这涉及政府的公信力问题，也是对政府部门执政能力和政治智慧的一种考验。　　“没有调查就没有发言权”、“没有调查就没有决策权”，如何解决这些问题？老一代党和国家领导人已经给出了标准答案。胡锦涛总书记、温家宝总理深入基层、问计于民的作风，也给各级官员树立了榜样，只要各级官员不走过场、调研重细节、决策靠数据，一定能解决各种社会矛盾，树起政府崇高的威信。就像胡总书记在2007年全国政协新年茶话会上说的：“我们面临的发展机遇前所未有，面对的挑战也前所未有。”　　把百姓冷暖放在心上，对老百姓的事要心中有数。　　——国务院总理温家宝　　二、建立和谐社会政府管理疏导优先(1)　　这是一个古老的故事：在中国远古的时候，黄河流域发生了水灾，不少地方毒蛇猛兽出没，老百姓苦不堪言。尧召开部落联盟会议，商议治水问题，大家公推鲧（gǔn）去治水。鲧用的办法就是水来土掩，造堤筑坝，结果洪水冲塌了堤坝，水患更为严重。他干了九年，也没把洪水治服。　　舜这时已接任部落首领，他以治水不利为由，杀掉了鲧，又派鲧的儿子禹去继续治水。　　禹总结了父亲的经验教训，经过实地考察，改变了方针。他率众一面继续修坝，一面开渠排水、疏通河道。他不辞劳苦，三过家门而不入。经过十三年的努力，禹疏通了九条大河，使洪水沿着新开的河道流入大海。后人为歌颂禹的功绩，尊称他为大禹。我认为这个故事在大力提倡建立和谐社会的今天，对我们政府机关的管理思路是有一定启发的。　　也许是农民出身吧，我对有关农民，如农民工、农民进城、小商小贩的事特别留意，也深深地同情那些背井离乡进城打工的农民。在中国实现现代化的浪潮中，城市化是不可避免的趋势。有关部门公布的数据显示：到2010年，由传统农业本身排斥出的劳动力将达到19亿人。这些劳动力转移到城市从事各行各业的工作，相当一部分人只能做些小买卖维持生计，也就成了我们所说的小商小贩，可能大部分还会成为无照商贩。　　如何管理这些人就成了当今社会的一大难题，也成了各级城市管理部门的难题。2006年11月的一天早晨，我在某城市出差看到车站边有卖烤红薯的，有摊煎饼的。我走到煎饼摊车前要了一个煎饼，那妇女手脚利落的做起来。煎饼摊边站着一个小男孩，估计是摊主的孩子。这时远处不知谁喊了一嗓子：城管来了。只见烤红薯的汉子推起车就跑。这时，城管的车来了，下来几个城管队员，大喊一声：“怎么又在这摆摊，不是警告过你几次了吗？”说着，把煎饼摊车抬起来扔上收容车。卖煎饼的女人又急又怕，大哭大叫起来，旁边的小男孩也大喊：“不许拉走我妈妈的车，不要拉走我妈妈的车。”　　城管的车走了，只剩下那痛苦的女人和站在一边的男孩，这时，我看到小男孩望着收容车走的方向，眼里是愤恨的目光……看到这一幕，我心里很不舒服，如果我们这一代人不好好解决这一问题，而让小商贩的孩子们从小就经历这样的事，给他们幼小的心灵留下对社会反叛的种子，不仅对孩子们的成长造成不良的影响，也必将给我们和谐社会的建立留下不和谐的声音。　　多年来，城管与小商贩的关系被形容是“猫捉老鼠”，猫应该是正义的化身，老鼠肯定是有害动物。政府对小商贩一直是采取堵、捉的办法。各地成立城管大队、支队以加强管理，结果，小商贩为了生存而努力，城管为了自己的职责而奋斗。两者矛盾越来越多、愈演愈烈，以至于“野蛮执法”、“暴力抗法”等字眼频频出现于报端。　　小商贩的问题又一次惊动了温家宝总理，这次的商贩是进城卖桃子的农民。2006年夏季的一天，洛阳孟津县送庄镇西山头村村民李剑雷拉着一车熟的桃子去城里售卖，当他到达一些被当地政府指定为直销点的市场时，收费管理人员要么多收卫生费，要么以“没地儿了”为由赶走他。如果他开车出去偷偷卖，被发现就要被罚款200元。　　7月15日上午，温家宝总理到河南视察工作，在洛阳孟津县送庄镇，温总理走进李剑雷家，李剑雷斗胆向温总理“实话实说”，温总理听完情况后，对他说：“今天这个问题，我帮你就地解决。”　　随后，温总理嘱咐随行的省市领导：要认真解决好这一关系到农民切身利益的问题。　　接到温总理的指示后，洛阳市政府连夜拿出了解决方案。　　7月16日，经过连夜磋商，洛阳市立即以市委市政府的名义公布了解决办法：在城区原省农贸市场的基础上，增设62个瓜果直销点；由城建部门划定区域，工商部门负责管理；对在直销点销售瓜果的农民，除每天两元卫生费外，免收一切费用。　　二、建立和谐社会政府管理疏导优先(2)　　洛阳市要求，由各县市政府负责，于7月18日前为进城销售瓜果的农民发放直销特别许可证。持证的农用车辆可在每日早7时以前、晚8时以后在市区主要道路通行，其他时间允许在背街小巷和次要道路通行，交警支队负责为进城果农搞好交通疏导和服务。看完这一消息，我知道：　　这些农民拿到特别通行证，高高兴兴地卖瓜果去了。他们不再是被城管队员驱赶的无照商贩了。　　地方政府能够连夜拿出解决方案，并且考虑到每一个解决问题的细节，看来各级地方政府是完全有能力来解决问题的，关键是能否切实地为百姓干实事，把百姓的小事当成大事来抓。温总理曾说：“现在老百姓的好些事情，在一些领导干部看来都是些不值得一提的小事，可对老百姓来说，却是大事。”　　从温总理帮助果农卖桃，到洛阳市政府迅速落实总理指示，我们再来看城管与小商贩，觉得其实他们之间的矛盾也不是那么尖锐。相信各级政府也一定可以想出好的解决办法，关键是要改变思路：不是一味的“严管禁堵”，而应该重在“疏导”。　　2006年10月，中国城市规划年会在广州召开时，建设部副部长仇保兴说：“我们的城市应该宽容，应该让他们有合理的分布，给予更多的引导。”并且仇部长还引用了国际著名设计师沙里宁的话说：“城市如同一本打开的书，从中可以读出市民们的文化气质和抱负。”　　中国人民大学行政管理系主任毛寿龙先生在人民网强国论坛上说：“美好的城市是多样化的城市，是有超级市场、高档商店、小摊小贩的城市。”“美好的城市，绝对不是不容纳下层人民的城市；绝对不是对一部分人来讲是天堂，而对一部分人来讲是地狱的城市。”　　城市在看到小商贩逃漏国家税收、影响交通、影响市容卫生的同时也应该看到，对于进城农民、下岗人员来说，摆小摊、做小买卖也是他们保证一个人或一家人生活的有限而有效的手段。如何采取更具人文精神的治理手段？如何采取更合理合法的管理手段？如何让每个靠劳动吃饭的人都能生活下去？是城市管理者应尽快解决的问题。