可以用“我（感到）……因为我……”句式来认识感受与自身的关系。听到不中听的话的四种选择：责备自己，指责他人，体会自己的感受和需要，体会他人的感受和需要。批评往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需要。做生活的主人——我们对自己的意愿、感受和行动负完全的责任。————————————————————————————————————————————————听到不中听的话：四种选择非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。听到不中听的话，我们有四种选择：第一种是认为自己犯了猎。例如，有人气愤地说：“我从未没见过象你这么自私的人！”这时，我们可能会自责：“哦，我没有考虑别人的感受，真是太自私了。”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。第二种是指责对方。这时，我们也许会驳斥对方：“你没有权利这么说！我一直都很在乎你的感受。你才自私！”在争吵时，我们一般会感到恼怒。第三种是了解我们的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。第四种是用心体会他人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他伤心可能是因为他需要体贴和支持。”通过了解我们的需要、愿望、期待以及想法，我们不再指责他人，而承认我们的感受源于自身。请注意以下例句表达失望的方式有何不同：例一：甲：你昨晚没来令我失望。乙：昨晚你没来，我很失望，因为我想和你说一些烦心事。在上面的例句中，甲认为，她的感受是由他人的行为引起的。而乙认为，她感到失望是因为她的愿望没有得到满足。例二：甲：他们取消了合同让我很不高兴。乙：他们取消了合同，我很不高兴，因为我对自己说这是极不负责任的行为。在这个例子中，甲认为，他人的行为使她不高兴；乙认识到，是她的观点使她不愉快。在非暴力沟通中，我们还鼓励乙进一步了解她的愿望：她的哪些需要、期待或价值取向没有得到满足？我们把愿望说得越清楚，他人也就越可能作出积极的回应。例如，乙可以这样表达她的愿望 ：他们取消了合同，我很不高兴，因为我想重新聘用我们在去年解聘的员工。如果我们想利用他人的内疚，我们通常采取的办法是，把自己不愉快的感受归咎于对方。家长也许会和孩子说：“你成绩不好让爸爸妈妈伤透了心！”言下之意是，他们快乐或不快乐是孩子的行为造成的。看到父母的痛苦，孩子可有会感到内疚，并因此调整行为来迎合他们。遗憾的是，这种调整只是为了避免内疚，而非出自对学习的热爱。使用以下表达方式时，我们可能就已经忽视了感受与自身的关系：1）只提及相关的事情。——“公司海报出现拼写错误使我很生气。”“这件事令我心神不宁。”2）只提及他人的行为。——“我生日那天你没打电话，我很伤心。”“你没有把饭吃完，妈妈很失望。”3）指责他人。——“我很伤心 ，因为你说你不爱我。”“你很生气，因为老板说话不算数。”我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如：1）“看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴，因为我重视公司的形象。”2）“你没把饭吃完，妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。”3）“老板说话不算数，我很生气，因为我想有个长假去看弟弟。”非暴力沟通需要：生命健康成长的要素批评往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需要。如果一个人说“你从不理解我”，他实际上是渴望得到理解。如果太太说“这个星期你每天都工作到很晚，你喜欢工作，不喜欢我。”那反映了她看重亲密关系。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能做出积极的回应。不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，如果孩子把外套放到了沙发上，而没有挂在衣柜里，我们可能就会说他们是懒虫。如果同事没有听从我们的建议，我闪也许会指责他们不负现任。有一次，我应邀调解南加州的一些农场主与工人的冲突。这些工人是外国移民，他们与农场主的矛盾越来越尖锐，争吵不断升级主。会谈一开始，我就提出两个问题：“你们双方各有什么需要？”“为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”一位农场工人喊道：“他们是种族主义者！”而一位农场主嚷道：“他们不尊重法律和秩序！”很明显，他们都在指责对方，而没有表达自己的需要。还有一次，为了增进信任，一些以色列人和一些巴勒斯坦人直到了一起。在会谈开始时，我问了同样的问题：“你们现在需要什么？为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”然而，一位巴勒斯坦人接着就说道：“你们的所作所为和纳粹一样！”这当然很难得到以色列人友善的回应。一位来自以色列的妇女立即站起来驳斥他：“胡说八道！”他们来这里本来是为了改善关系，可是他们的圣诞只是使关系变得更糟。发生这样的情况，一般是因为双方都习惯于指责对方。在这个例子中，如果这位妇女想表达她的需要和请求，她也许会说：“我希望我们能互相尊重。你刚才评论我们的行为方式，我想请你谈谈，你的评论针对的是怎样的行为？”根据我长期以来的经验，一旦人们开始谈论需要，而不指责对方，他们就有可能找到办法来满足双方的需要。以下是一些我们每个人都有的基本需要：1、自由选择：选择梦想、目标、方向，自由制定计划来实现这些梦想、目标和方向。2、庆祝：庆祝生命的创造力以及梦想的实现，纪念人生的失落、亲人的去世或梦想的破灭等（表达悲伤）3）言行不一：真诚、创造 、意义、自我肯定。4）滋养身体：空气、食物、运动，免于病毒、细菌、昆虫及肉食动物的伤害，休息、住所、触摸、水。5）玩耍：乐趣、欢笑。6）情意相通：美、和谐、激励、秩序、平静。7）相互依存：接纳、欣赏、亲密关系、社会、体贴、成长，安全感、倾听，诚实（诚实使我们能够认识和超越自己的局限性），爱、信心、尊重、支持、信任、理解。非暴力沟通把需要看作是有助于生命健康成长的要素，而不是某种具体的行为。一种要素是否被当作需要，关键在于它能否促进生命的健康成长。难以承受的痛苦社会文化并不鼓励我们表达个人需要。对于妇女来说，尤其如此。长期以来，妇女的形象和自我牺牲联系在一起。一旦把照顾人人当作最高职责，她们就会倾向忽视个人的需要。在一次研讨班中，我们就社会文化对妇女的影响展开了讨论。在社会文化的影响下，许多妇女在表达请求时感到别扭，好像做错了什么。例如，她可能不会说：“我今天累坏了，晚上想休息。”相反，她的话中听起来就象是辩护词：“你知道我一整天都没歇过，我熨了所有的衬衣，把这周的脏衣服都洗了，准备了午餐和晚餐，还出去买了东西……你是否可以……”“不！”她委婉的请求非但没有被接受，反而马上被拒绝了。她试图证明她就当获得的某种权利。然而，对方的拒绝似乎再次表明她的需要微不足道。如果我们不看重自己的需要，别人可能也不会。实际上，如果直接说出需要，获得积极回应的可能性就会增加。在另一次研讨班中，一些女士谈到对表达个人需要的畏惧。我母亲参加了那次研讨班。她突然站起来，离开了房间，很久没有回来。回来时，她脸色很苍白。我问道：“妈妈，你还好吗？”“还好，”她回答说，“刚才想起了一件事情，心里极为难受。”“什么事情？”“36年来，我一直在生你父亲的气，我认为他不在乎我的感受。我终于意识到，我从没有和他说我想要什么。”是的。在我的记忆 中，她总是委婉地表达自己，而不直接说她需要什么。为什么会这样呢？她回忆说，小时候家里极为贫困 ，只要她想拥有一点东西，哥哥和姐姐就会教训她：“你知道家里很穷，怎么清空这么贪心！你以为家里就你一个人？”于是，她也就不敢说她需要什么 。有一次，她妹妹在阑尾手术后得到一个漂亮的小钱饣。妈妈那时14岁。她多么想要那样的一个装饰有小珠子的钱包啊！但她不敢说。接下来发生什么呢？她假装病痛，并一直隐瞒家人。家里人带她去看了几个医生。医生无法诊断，于是就决定做手术探查。对妈妈来说，这太冒险了。不过她最好如愿以偿，得到一个一模一样的钱包。收到礼物的喜悦让她暂时忘记了手术后身体的痛苦。接着，两个护士走进了病房，其中一个把温度计放在她的嘴里。妈妈这时把钱包递给另一个护士看。护士很惊讶，说道：“哦，给我的？为什么？谢谢！”她收下了钱包！妈妈不知所措，她不知道该怎么告诉那位护士：“我不是这个意思，请把钱包还给我。”这个不幸的故事告诉我们，一个人如果无法说出自己的需要，会是多么痛苦！从“情感的奴隶”到“生活的主人”对于大多数的人来说，个人成长一般会经历三个阶段。第一阶段：“情感的奴隶”在这个阶段，我们相信自己需要为他人负责——让他们快乐是我们的义务。如果别人不高兴，我们就会感到不安，觉得自己有责任做点什么。此时，我们特别容易把亲人看作是负担。显然，这会伤害到彼此的关系。我常听人这样谈论亲密关系：“我真的害怕与人亲近。每次看到伴侣处于痛苦之中，我就极为沮丧，感到窒息，甚至 认为自己是个囚犯。于是，我就想尽快摆脱这段关系。”许多人认为，爱情就是牺牲自己来满足爱 人的需要。刚谈恋爱时，他们对恋人的关心是自发的。那时，彼此的相处是那么 地惬意、融洽和美好。然而，随着关系变得“严肃”，他们开始认为自己有责任让情人过得开心。于是，爱情开始沉重起来。一旦面临这样的情形，我就会承认：“在恋爱中，我无法忍受丧失独立性。如果恋人过得很糟糕，我就会认为自己做得不够。我可能会由于不堪重负而提出分手。”然而，如果意识不到感受的根源在于自身，我可能就会指责恋人：“你太依赖我了，我能力有限，我们分手吧！”此时，如果我的朋友能够倾听我的痛苦，她也许会说：“你认为你必须照顾好我。这让你觉得自己失去了自由，是吗？”如果她反过来指责我：“我的要求过分吗？”那么， 我们的关系很可能就会陷入僵局，甚至 难以为继。第二阶段：“面目可憎”在这个阶段，我们发现，为他人的情绪负责，牺牲自己迎合他人，代价实在很大。想到日子过得这么憋屈，我闪可能会很恼怒。此时，如果遭遇他人的痛苦，我们可能无动于衷：“这是你自己的问题！和我有什么关系？！”虽然不再愿意为他人负责，但我们不心存疑虑。因此，我们的态度也就显得生硬。有一次，一位女士在研讨班的休息时间兴奋地说，她很高兴认识到自己也曾是“情感的奴隶”。研讨班重新开始后，我建议大家做一个活动。这位女士坚决地说：“我想做点别的。”我意识到，她在捍卫她选择的自由——即使她的选择会与其他人的需要相冲突。于是，我就问她：“你想做点别的，即使那会与我的需要相冲突？”她想了想，然后结结巴巴地说：“是……嗯……不是。”她的困惑反映了表达自己的需要只是个人成长的一个阶段。这里，我想讲讲我女儿玛拉的经历。她以前是个“有礼貌的小女孩”，对别人的要求，总是百依百顺。她习惯于委屈自己来迎合他人。注意到这个情况后，我想鼓励她大胆地说出心理话。当我告诉她我的看法，她哭了。她很无奈地说：“但是，爸爸，我不想让任何人失望！”我回答说，真诚待人比委曲求全更为可贵。如果别人感到不安，我们可以认真地倾听，但无须责备自己。不久以后，我就发现玛拉有了变化。有一次，她学校的校长打电话给我。他告诉我 ，他在学校和玛拉说“校内不能穿牛仔裤”，玛拉没好气地回答 “见鬼去吧，你”。我很高兴，玛拉终于能够说出心里话。当然，她还要学着尊重他人的需要——我相信，这只是时间问题。第三阶段：“生活的主人”在这个阶段，我们乐于互助。我们帮助他人，是出于爱，而不是出于恐惧、内疚或惭愧。那是自由而快乐的行为。此时，我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。我们还发现，人与人相互依存，损人无法真正利己。非暴力沟通正是想帮助我们既表达自己，又关心他人。——————————————————————————非暴力沟通实例“让私生子女象以前那样见不得人！”一位女士是救济食品发放中心的志愿者。有一天，她的同事在读报时气冲冲地说：“我们需要让私生子女 象以前那样见不得人！”在过去，听到不同意见时，她一般只会在心里嘀咕对方的不是。这一次，她试着运用非暴力沟通进行交流。女士：（首先试图了解同事的观察……“你在读有关‘少女妈妈’的报道？”同事：“是的。真不可思议！有这么多少女未婚先孕！”女士：（接着了解她的感受和需要）“你担心她们的孩子没有良好的家庭环境？”同事：“当然！你知道吗？如果我那样做，我的父亲会杀了我！”女士：“哦，看起来在过去少女未婚先孕后果极为严重？”同事：“是的！我们知道怀孕意味着什么！我们总是担惊受怕，而这些女孩却毫无顾忌。”女士：“你希望她们能有所顾忌？”同事：“至少恐惧和惩罚会直到一些作用！报道说有些女孩为了怀孕去和不同的男人睡觉！然后，她们生了孩子，由我们来买单！”此时，这位女士注意到两种不同的感受：1.对一些女孩故意怀孕感到震惊；2.对纳税人需要养育她们的孩子感到愤怒。她选择了关注第一种感受。女士：“现在的人不顾名誉、后果和经济状况就未婚先孕，你很难接受这个事实？”（一般来说，在存在多种感受的情况下，一个人会诉说那些还没有得到倾听的感受。因此，倾听的人无须一开始就对各大种感受同时作出反馈，而可以自然地从一种感受过渡到另一种。）同事：“是的，你说最后是谁为这些孩子买单？”女士：“你希望你纳的税能有更好的用途，是这样吗？”同事：“那当然！我儿子和儿媳想再要一个孩子。可是，培养孩子太花钱了，虽然他们都有工作，但还是做不到！”女士：“你想要一个孙子，是吗？”同事：“是的，但不只是我想要……”女士：“……你还希望儿子能过上称心如意的生活……”（她继续倾听，让同事充分表达感受和愿望。同事：“是的。只有一个孩子是很可悲的。”此时，这位女士感到同事已经平静下来。她们沉默了片刻。她惊讶地发现，虽然她并不赞同同事的观点，但心中已无任何不满。接着，她通过非暴力沟通的四个要素表达她的看法。女士：“听到你说‘我们应该让私生子女象以前那样见不得人’（观察），我有些担心（感受），轱辘我希望我们每个人都乐于助人（需要）。来这里领取食物的人，有些就是‘少女妈妈’（观察），我希望她们能喜欢这里（需要）。你是否愿意告诉我，小莉和她男友进来时，你是什么心情？（请求）”她们又谈了一会儿。最后，这位女士确信，她的同事也很关心那些青少年，并热情提供服务。更为重要的是，她发现，她同时满足了自己诚实和互相尊重的需要。与此同时，她的同事也感到欣慰，因为她充分表达了对青少年未婚先孕的忧虑。通过不带敌意地分享彼此的观念，她们增进了理解，发展了友谊。如果没有运用非暴力沟通进行交流，她们的关系也许就会开始恶化。————————————————————————————练习三 需要和感受的关系看一看，在以下命名中，发言者是否对自己的感受负责。1.”你公司机密文件放在了会议室。太令我失望了。”——“……。我觉得机密文件应该用妥善保管。”2.“你这么说，我很紧张。我需要尊重。”3.“你来得这么晚，让我很郁闷。”——“……。因为我希望我们能坐到前排去。”4.“你无法来吃晚饭，我很难过。我本来想和你好好聊一聊。”5.“我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。”——“……。因为我希望我可以信任你。”6.“我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。”7.“朋友叫我外号让我很难过。”——“……因为我想得到欣赏。”8.”你得奖了，我很高兴。”——“……因为我希望你能得到公司的常识。”9.“ 你嗓门那么大，吓死人了。”——“你大声说话时，我有些烦。我需要安静的环境来学习。”10.“你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比孩子们先到家。”《非暴力沟通》（爱的语言）——6.请求帮助在表达观察、感受和需要之后，我们请求他人的帮助。以什么样的方式提出请求容易得到积极回应呢？提出具体的请求首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许感到困惑，不知道我们到底想到什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。在一次研讨班中，一位女士谈到：“我请我先生少花一些时间在工作上。三个星期后，他和我说，他已经报名参加高尔夫球比赛。”这位女士说出了她不想要什么——她不希望先生花太多的时间在工作上，但没有说清楚她想要什么。于是，我们鼓励她直接说出愿望，她想了想，说道：“我希望他每周至少有一个晚上在家陪我和孩子。”在越战期间，我被邀请去参加电视门诊。晚上在家看节目的录像带时，我十分不安，因为我很不喜欢自己的辩论方式。我告诫自己：“在下一次辩论时，决不能再这么被动。”请注意，我只是提醒自己要避免出现什么，而没有提醒自己主动做些什么。一周以后，这个节目邀请我去继续上一次的辩论。在去演播室的路上，我不断提醒不要犯同样的错误。节目一开始，对手 就按其上周的方式展开了辩论。他结束讲话后，大概有10秒，我努力控制自己不要按原来的方式进行回应。于是，我坐在那里，一句话也没说。可是，我一开始辩论，就发现我回应对手的方式和上次一模一样。这个教训使我明白了：如果我只是提醒要避免什么，而不清楚自己可以做什么，会有怎样的后果。另有一次，我应邀去协调一些高中生与他们校长的矛盾。这些高中生对校长极为不满。他们认为他是种族主义者，并准备找机会报复他。一位牧师担心会出现暴力，就请我去协调矛盾。出于对这位牧师的尊重，他们表示愿意与我见面。一开始，他们就举例说明为什么他们认为校长是种族主义者。听完几个例子后，我请他们讲讲他们希望校长具体怎么做。此时，一位学生不屑地说：“这有什么用吗？每一次和他说我们的想法，他总是说‘离开这里！我不需要你们这些人告诉我该做什么！”接着，我向他们了解，他们向校长提出了什么请求。他们回忆说，他们希望校长不要对学生的长发说三道四。对此，我的看法是，如果他们说出希望校长做的事，而不是不希望他做的事，他们就较有可能得到得到积极的回应。此外，他们还提出，他们希望得到公平的对待。然而 ，校长的答复是，他对学生十分公平。我评论说，如果他们请求的是具体的行动，而非抽象的“公平对待”，那么，他们就较有可能得到满足。于是，我和学生们一起列出了他们的具体要求，共有38项。其中包括：“我们希望黑人学生代表可以参加校服标准的制定。”“在你提到我们时，我们希望你用‘黑人学生’而不是‘你们这些人’。”第二天，他们向校长提交了书面请求。当晚，他们就在电话中兴高采烈地告诉我，校长同意了所有的请求。我们提出的请求越具体越好。如果我们的意思含糊不清，别人就难了解我们到底想要什么。有一幅卡通画描述的是一个人掉到了湖里。在湖中挣扎时，他冲着岸上的狗喊道：“快去救助！”在第二幅画中，这只狗躺在精神病医生的诊断台上。这个故事反映了人们对于“帮助”的含义可能存在不同的看法。此外，使用抽象的语言还会使我们无法深入了解自己。请求他人采取具体的行动将提示我们的动机。一对夫妇在参加非暴力沟通研讨班时发生了争吵。太太对先生说：“我认为你应该让我成为我自己。”先生反驳：“我没有吗？”太太气冲冲地说：“你当然没有！”于是，先生就问太太她到底想要什么，太太回答说：“我希望你给我自由！”然而，这样的请求还是过于抽象，不具有可操作性。当她试图表达她的请求时，她突然意识到她想要什么。她说：“不好意思。准确地说，我希望，不论我做做什么，你都能点头称是。”有一次，我为一对父子提供心理咨询服务。在咨询的过程中，父亲对年仅15岁的孩子说：“我只是希望你能有一点责任感。这个要求难道过分吗？”这时，我请他说明，他的儿子怎样做才算是责任感。于是他就向我解释他对孩子的期待。最后，这位父亲说：“当我说我希望他能有点责任感时，我实际的意思是，他要听话，而不要固执己见。”他承认，即使他的孩子真的很听话，也不能说明他是否有责任感 。抽象的语言无助于深化自我认识。和这位父亲一样，在使用抽象的语言表达愿望时，我们一般不会提及我们可以做的事情。例如，为了了解企业的实际情况，公司的经理对员工说：“我希望你们和我在一起时，不要有什么压力，什么话都可以说。”这句话反映了管理者希望员工“不要有什么压力”。如果管理者想让他的请求更有建设性，他可以说：“你们是否可以告诉我，我怎样做，你们在和我谈话时才能放得开？”最后，我想再举例说明抽象的语言如何妨碍自我认识及与人交流。当我从事临床心理医生这一职业时，有许多人由于情绪低落而向我求助。以下是我和一个来访者的对话：我：“你想要得到什么呢？”她：“我不知道我想要什么。”我：“我猜你会这样说。”她：“为什么？”我：“我认为，我们感到沮丧是因为我们未能实现自己的愿望 。可是，我们努力去实现梦想了吗？社会总是期待我们成为好男孩或好女孩、好父亲或好母亲。如果我们依照社会的期待去做，我们感到沮丧也就不是什么令人吃惊的事情了。沮丧是我们为了迎合社会而付出的代价。如果你要过得快乐些，我想请你想想，为了改善你的生活，你希望他人做些什么？”她：“我只是希望有人关心我。这没有什么不合理，不是吗？”我：“这是一个好的开始。现在我想请你谈谈其他 人怎么做才是关心你。例如，我现在可以做些什么吗？”她：“哦，你知道的……”我：“可是，我并不清楚你具体期待什么。我希望你告诉我，我或别的人怎么做，才是按你期待的方式来关心你？”她：“这很难说清楚。”我：“是的，说清楚我们的请求有时是很困难的。可是，让我们想想，如果我们都不清楚自己想要什么，那对别人来说，那就更难了！”她：“我开始明白我希望别人怎么关心我，不过，我不太好意思说出来。”我：“是的，这经常是令人尴尬的。你愿意告诉我你期待我或别的人做什么吗？”她：“当我说需要别人的关心时，我实际想要的是，即使我还没有察觉到自己的需要，其他人就能考虑到我的需要。而且，我希望我总是能得到这样的照顾。”我：“谢谢。如果是这样，我相信你已经明白了你的愿望 很难实现。”许多来向我求助的人后来发现，他们感到沮丧或灰心，很大程度上是因为他们不清楚自己对他人究竟有什么样的期待。明确谈话的目的有的时候，我们并不需要直接提出请求。比如说，在房间里看电视的孩子叫道：“妈妈，我口渴了。”在这种情况下，很明显，她是希望妈妈给她拿饮料。然而，在另一些时候，我们也许只是说出我们的不快，却误以为别人知道我们想要什么。例如，一位太太和先生说：“我叫你带酱油回来，可是你忘了。好烦啊！”也许，太太是希望先生马上出去买酱油。但她先生可能会以为她只是在指责他。如果我们只是表达我们的感受，别人可能就不清楚我们想要什么。更为常见的是，我们在说话时，并不知道自己想要什么。表面上，我们是在与人谈话，实际上，更像是自说自话。这时，我们的谈话对象可能就不知道如何回应，甚至会感到局促不安。有一次，我乘火车去机场，坐在我正对面的是一对夫妇。对于赶飞机的人来说，慢速行驶的火车是十分恼人的。过了一会儿，对面的那位先生就气冲冲地对太太说，“我从没有见过开得这么慢的火车！”他太太看起来有点不知所措，什么话也没说。通常，大多数的人在没有得到期待的反馈时，会将所说的话重复一遍。这位先生也是如此。接着，他就高声喊道：“我从没有见过开得这么慢的火车！”太太看起来更加局促不安。她转过头去，和他说：“这趟列车行驶的速度是由程序控制的。”我不认为，她先生会对这样的回答感到清单。事实上，她先生更为恼怒，更大声地嚷道：“我从没有见过开得这么慢的火车！”这时，太太终于失去了耐心，厉声地说：“那你想我怎么样？下去推火车？”于是，两个人都处在痛苦中。这位先生想听到什么呢？我相信他想要的是理解。如果他太太理解到这一点，她也许会说：“你希望火车开得快一点，是担心误机吗？”在之前的对话中，太太感到了先生的不安，但不清楚他想要什么。然而，如果一个人提出了明确的要求，却没有提及感受和需要，也有可能导致交流的困难。例如，如果父母问“为什么还不去理发呢？”，孩子一般会把它看作是命令或指责。如果父母想避免误解，那么他们可以先说出感受和需要：“你的头发这么长，我们担心这会影响你的视线，特别是在骑自行车的时候。去理发好吗？”有些人也许会说，“我没什么请求，只是随便聊聊。”然而，我相信，我们在和另一个人说话的时候，总是希望有所回应。也许，我们想要的只是他人的理解——就像那位乘火车去机场的先生，我们希望有人倾听并了解我们的处境。或者，我们期待的是如实的反馈——我们想了解他人的真实想法。当然，有时我们希望他人采取某种行动。对自己的认识越深刻，表达越清楚，我们就越可能得到称心的回应。请求反馈我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确实对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗？”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备离开了。老师站在那里，不清楚学生是否的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛，你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。象“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出了反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”第一次请求他人给我们这样的反馈时，我们也许会有点不自然。因为在生活中，我们很少提出这种请求。在强调这样做的重要性时，我常听到人们表达保留意见。他们担心，有的人也许会说“难道我是聋子？”或者“不要在我这里卖弄你的沟通技巧”。为了避免这种反应，我们可以先解释我们的目的——我们是为了了解我们是否已经把意思说清楚了。然而，如果对方说“我已经明白了，我没有那么蠢！”那么，我们可以体会他的感受和需要，并表达对他的感谢及我们的需要。了解他人的反应在确认对方已经明白后，我们常常急于了解对方的反应。一般来说，我们关心的内容大致可以分为以下三方面：a）对方此时此刻的感受有时，我们想了解对方的感受，以及为什么他们会产生那样的感受。为此，我们也许会问：“听你说这些，你的心情怎么样？”然后，我们可以进一步问：“为什么呢？”b）对方正在想什么有时，我们想了解对方的想法。在询问时，说清楚想了解的是哪些方面的想法，将有助于我们获得所需要的回应。例如，我们可以和对方说：“我想请你谈谈我的建议是否有可行性。如果不太可行，那根据你的判断，哪些因素会妨碍建议的实施呢？”如果我们只是问“对这个建议你有什么看法”，那么，对方谈的内容也许并不是我们关心的。c）对方是否接受我们的请求在另一些时候，我们可能想知道，对方是否愿意接受我们的请求。这时，我们也许会问：“我想知道，你是否同意将会议时间延迟一周？”在了解对方的反应时，我们要能意识到我们想了解的是哪方面的内容，并提出明确的请求。在集体讨论时提出请求参加集体讨论时，说清楚我们希望得到怎样的反馈，是至关重要的。如果不清楚发言的目的，我们的讨论也许只是在浪费时间，而无法满足任何人的需要。有一些关心种族歧视问题的团体曾邀请我去协助他们的工作。其中一个原因是他们的会议常常既沉闷又没有成效。而为了参加这些会议，参加者不仅要托人照顾孩子，而且还要将有限的资金用来支付交通费用。于是，许多人退出了这个团体。他们认为参加这些团体的会议毫无意义。此外，实现这些团体所寻求的机构变革需要长期的努力。因此，使会议变得富有成效对他们来说是十分重要的。有一个团体成立的目的是为了推动当地学校的改革。他们认为这些学校没有公平地对待各个种族的学生。为了提高会议的效率和避免成员的进一步减少，这个团体请我去旁听他们的会议。于是，我应邀参加了会议。会议一开始，一位先生就讲到最近报纸发表的一篇文章。这篇文章的作者是一位少数族裔的妇女。她在文章中抱怨她的女儿在学校中受到校方不公正的对待。接着，有一位女士介绍她自己在这所学校中的个人经历。紧接着，其他 人也开始讲类似的经历。20分钟后，我问与会人员，目前的讨论是否能够满足他们的需要。没有一个人说“可以”。其中一位先生有点气恼地说：“这些会议总是这样！做别的事比在这里听废话好得多！”于是，我就问开始这个话题的那位先生：“你提到那篇文章，是想得到怎样的反馈呢？”他回答说：“我认为这篇文章很有意思。”我解释说，我想知道的是他期待得到怎么样的反馈，而不是他对这篇文章的看法。他想了想，然后承认：“我不知道我想要什么。”我想，这就是会议的前20分钟讨论毫无成效的原因。如果我们在集体讨论时漫无目的地发言，那么会议很可能就会毫无成果。然而，只要有一个人能够意识到这一点，他就可以提醒会议的其他成员有针对性地展开讨论。例如，在那从头再来先生没有讲清他提及那篇文章的目的时，其他成员就可以和他说：“我不清楚你为什么要提到这篇文章。你是否可以告诉我们，你期待得到怎样的反馈呢？”这样的提醒也许就可以避免浪费宝贵的会议时间。此外，如果不清楚发言者是否已经得到满意的答复，讨论就可能漫无目的地继续下去，而无法满足任何人的需要。在印度，如果发言者得到了他所需要的回复，他就会说“bas”。这意味着：“谢谢你！我已经明白了。”虽然，我们的语言中没有这样的一个词，但我们可以在交流中具备这种意识。请求与命令一旦人们认为不答应我们就会受到惩罚，他们就会把我们的请求看作是命令。听到命令时，一个人只能看到两种选择：服从或反抗。不论如何，只要人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚也达到目的，也是命令。杰克和他的朋友珍妮说：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”这是请求还是命令呢？现在还不好说。我们需要根据珍妮没有同意时杰克的反应来作出判断。假定她回答说：“杰克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好？”如果杰克接着说：“你这人真自私！”那么，他的提议实际上就是命令。因为他没有重视珍妮的休息的需要，而开始指责她。以下是对话以另一种方式展开：杰克：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”珍妮：“ 杰克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好？”杰克一声不吭地走开了。珍妮发现杰克不太高兴，就问他：“你怎么了？”杰克：“没什么。”珍妮：“我觉得你好像有心事。来，说说看。”杰克：“你知道我孤单极了。你要是真的爱我，今晚就会留下来陪我。”在这段对话中，杰克仍然没有重视珍妮的需要，而是认为珍妮不再爱他。我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。这将导致恶性循环，因为一旦人们认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的愿望 。反之，如果杰克尊重珍妮的感受和需要，那么他所表达的愿望就是请求而非命令。这时，杰克也许会说：“珍妮，你的意思是说，你已经很累了，今晚需要休息？”在生活中，如果我们不想勉强人，那么，清楚地表明这一点是重要的——这有助于人们相信我们提出的是请求而非命令。例如，我们可以说：“帮我打开窗户好吗？”而不是说：“请打开窗户！”然而，在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要最能体现我们提出的是命令还是请求。 如果我们愿意去体会是什么使他们无法说“是”，那么，根据我的定义，我们提出的就是请求而非命令。选择通过请求而非命令来表达意愿，并不意味着，一旦人们说“不”，我们就不再去满足自己的需要。但它意味着，除非已经充分体会是什么妨碍了他人说“是”，我们就不会试图他们。非暴力沟通的目的如果我们只是想改变别人，以使他们的行动符合我们的利益，那么，非暴力沟通并不是适当的工具。非暴力沟通是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。使用非暴力沟通时，我们希望人们的改变和行动是出于对生命的爱。一旦人们相信我们看重彼此的感情，并能兼顾双方的需要，那么，他们也就会相信我们所表达的愿望是请求而非命令。然而，坚持以非暴力沟通的方式与人沟通是很不容易的。对于父母、老师、经理以及其他处于管理位置上的人来说，尤其如此。在一次研讨班中，有位母亲和我说：“马歇尔，我回家试过了，但没什么用。”于是我请她讲讲发生了什么事情。“回家后，就象上午练习时那样，我表达了感受和需要。我并没有责备孩子。我只是说‘当我看到你没有做你答应 做的家务活，我十分失望。因为我希望回家后有一个干净整洁的环境。’然后我提出了请求，我请他立即把房间收拾干净。”“听起来你已经很清楚地表达了非暴力沟通的四个要素，”我回答说，“然后呢？”“他什么都没有做。”“那接下来呢？”我接着问。“我和他说，像他这样懒惰和不负责任的人是不会有什么前途的。”我注意到这位女士把请求和命令混为一谈。在她看来，非暴力沟通是否有用取决于她的“请求”是否能得到满足。在刚开始运用非暴力沟通时，我们也许会发现，有时我们只是在运用非暴力沟通的表达形式，而忘记了它所服务的目的。然而，在另一些时候，即使我们以适当的方式提出请求，有些人仍会误以为是命令。特别是当我们处于强势的一方，那些曾受过权威威胁的人尤其容易作出那样的判断。有一次，一所高中的管理团队请我去示范如何运用非暴力沟通与学生沟通。我要会见的学生有四十位。在学校中，他们被看作是“品德不端”的学生。我认为，象“品德不端”这样的标签会带来很消极的影响。如果一个学生被贴上这样的标签，那岂不是说他不遵守学校规矩是正常的吗？这样的标签将鼓励学生做我们不希望他们做的事，然后，他们的行为似乎又进一步证实了我们的判断。当我走进教室时，大部分的学生挤在窗口和楼下的同学互相叫骂。对此，我并不意外。一开始中，我就提出请求：“请各位同学回座位坐好，我将做自我介绍，并谈谈来这里的目的。”大概有一半的学生回到了座位。为了让其他学生听清我请求，我重复了一遍。这时，除了两位学生仍站在窗口，其他学生都在位子上坐了下来。他们是班上个子最大的两位学生。“你们好，”我对他们说，“你们中哪一位愿意告诉我，我刚才说了什么？”其中一位学生转过来，粗声粗气地说：”你要求我们马上回到座位坐下来。“这让我明白了，他把我的请求当作命令。我接着问他：“你是否愿意告诉我，我怎样表达我的请求，你才不会认为我在发号施令？”“什么？”对于我这个问题，他很意外。于是，我解释说：“我的意思是，我怎么表达我的请求，你才会认为我也在乎你的需要呢？”他想了想，然而耸了耸肩，说道：“我不知道。”“刚才的对话已经提到了我今天想讨论的话师。我认为，表达愿望时，只要不发号施令，我们的想入就会愉快得多。我说出我的愿望 ，并不是要求你照我说的去做。我不知道，怎么说，你才能相信这一点。”那位学生似乎明白了我的意思，听完我的放在，他就和他的同学慢悠悠地走回了座位。可见，在一些情形中，对方也许需要一引起时间来了解我们提出的是请求而非命令。在提出请求前，如果我们有以下的想法，那么 ，我们的请求已经成为了对他人的要求。*他应该把房间整理干净。*她必须照我说的去做。*老板应当给我提职加薪。*我有权要求更长的假期。如果我们有这样的想法，一旦别人没有满足我们的要求，我们难免就会指责他们。有一段时间，当我的小儿子布拉特没有倒垃圾时，我说法有类似的想法。我们对家务法进行了分工，他负责倒垃圾。可是，他很不主动。为了让他去倒垃圾，每天我都会提醒他“这是你的任务”或“我们每个人都有自己的任务。”后来，有一天晚上，我终于静下心来听他讲为什么他不愿意倒垃圾。谈话后，我以《布拉特的心声》为题写下了一段话：“在印象中，如果我没照你说的去做，你就不会尊重我。如果我知道你并不想使唤我，在你叫我时，我会乐于回应你。如果你高高在上，像个盛气凌人的老板，你将会发现，你一头撞在了墙上。当你反复提醒我，你为我做的各种事情，你最好准备再次碰壁！你可以大声抱怨、责骂，但我仍不会去倒垃圾。即使你现在改变方式 ，我也需要时间忘记不快。”通过这次谈话，布拉特认为我已经理解并尊重他的立场。在以后的日子里，他每天都主动倒垃圾。小结在提出请求时，具体的描述，而不是使用抽象的语言，更容易得到他人的回应。发言时，我们将自己想要的回应讲得越清楚，越有可能得到理想的回应。非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们，一旦人们认为不答应我们就会受到惩罚，他们就会把请求看着是命令。非暴力沟通重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系，而不是只满足自己的需要。————————————————————————————————————————————————————非暴力沟通实例劝好朋友戒烟艾伦和卡特是有30多年交情的老朋友。卡特每天要抽两包烟。多年来，艾伦想尽一切办法来让卡特戒烟。但都没有成功。在过去的几年，卡特咳嗽得越来越厉害。有一天，艾伦终于忍不住和卡特再一次谈到了戒烟。艾伦：“卡特，这个问题我们已经说过无数次了。不过，我还是想告诉你，我很害怕，你这样抽下去，很快就会完蛋！你是我最好的朋友，我不想失去你。请不要认为我又在指责你。我真的没有，我只是很担心。”（在过去，艾伦在劝卡特戒烟时，常常会指责他。）卡特：“我知道你是在关心我。我们已经是老朋友了……”艾伦：“你愿意戒烟吗？”（提出请求）卡特：”我希望我能做到。“艾伦：”你不想戒烟，是因为你担心自己做不到吗？（了解卡特无法做到的原因）卡特：“是的，你知道我已经戒了好多次了，但都没有成功。我想，别人会觉得我很没用。”艾伦：“我没有看轻你。即使你再次戒烟失败，我也不会看不起你。我只是希望你再试一试。”（猜测卡特会有什么请求）卡特：“谢谢你。但又不是只有你一个人……从他们的眼中，我可以看出，他们认为我是个没用的人。”艾伦：“如果不是担心别人的看法，你就会愿意再次戒烟，是吗？”（体会卡特的感受和需要）卡特：“我不喜欢自己有烟瘾。我不希望自己听任烟瘾的摆布……”艾伦：（艾伦看着卡特的眼睛，点了点头。艾伦的眼神流露出他对卡特的关心。）卡特：“我的意思是说，我已经不喜欢抽烟了。特别是在公共场合抽烟，我会觉得不好意思。”艾伦：“听起来，你很想戒烟，可又担心会失败——你害怕这会影响到你的形象和信心。”（继续体会卡特的感受）卡特：“是的。我想这就是我的意思……你知道 ，我以前并没有提到这一点。当人们劝我戒烟时，我就会叫他们走开。我是想戒烟，但我不想任何人给我压力。”艾伦：“我不希望你有包袱。我也不知道能否打消你的顾虑，但我会尽力帮助你——只要你愿意。”卡特：“我真的很感激你的关心。但是，如果我现在还做不到，你会介意吗？”艾伦：“当然不会！我只是希望你的健康状况能变好。”（因为艾伦提出的是真诚的请求，而非要求，不论卡特有怎么的反应，他们的关系都不会受影响。）卡特：“谢谢主！也许我会再试一次。但请你先不要告诉别人，好吗？”艾伦：“好的。你放心。我不会和任何人说。”————————————————————————————————————————————练习四 提出请求根据你的观点，下列哪些句子提出了明确的要求？1.我希望你理解我。——“你是否可以告诉我，你认为我刚才说的是什么意思？”2.请告诉我，在我做的事情中，你最满意的是哪一件？3.我希望你更加自信。——“我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心。”4.不要再喝酒了。——这句表达的是发言者想要避免的事情。“你是否可以告诉我，喝酒可以满足你什么需要？是否有别人的方式可以满足那些需要。”5.请让我成为我自己。——这是个模糊的请求。“我希望你告诉我，即使你不喜欢我做的一些事情，你仍然会和我在一起。”6.关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。——模糊的请求。“请告诉我，你怎么看我昨天在会议中的表现，给我一些建议好吗？”7.我希望你能在规定的时速内驾驶。8.我想更好地了解你。——“我想多一些时间和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午饭。9.我希望你尊重我的个人隐私。——这个短语并不能清楚表达发言者的请求。”在进我的办公室前，请先敲门好吗？“10.我希望你经常做晚饭。——我希望你每周一晚上都可以做晚饭。《非暴力沟通》（爱的语言）——7.用全身心倾听在前几章中，我们学习了如何通过非暴力沟通的四个要素表达自己。本章我们将探讨如何倾听他人，了解他们的观察、感受、需要和请求，并给出予反馈。为了倾听他们，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。以色列哲学家马丁布伯对此作出了描述：“尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就象一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他们充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：“不要急着做什么，站在那里。”如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么，他就有可能觉得不太舒服。我和女儿的一次圣诞提醒我，在安慰他人或提建议前，先看看那是否是他们想要的。有一天，我女儿在照镜子时说：“我丑得象一只猪。”“你是世界上最美丽的女孩！”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼，喊了一声“爸呀”，然后摔上门出去了。我的安慰看来不合时宜。也许，她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她：“你对你今天的形象感到很失望吗？”我的朋友霍利汉弗里举了一些例子，来说明哪些行为会妨碍我们体会他人的处境：●建议：“我想你应该……”●比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”●说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”●安慰：“这不是你的错，你已经尽最大努力了。”●回忆：“这让我想起……”●同情：“哦，你这可怜的人……”●否定：“高兴一点。不要这么难过。”●询问：“这种情况是什么时候开始的？”●辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”●纠正：“事情的经过不是那样的。”哈罗德库希纳拉比在《当好人遭到厄运》一书中诉说了他的苦难。在他儿子临死时，听到人们的安慰，他极为痛苦。然而，想到20多年来他在别人遭遇不幸时也说同样的话，他更是伤透了心！我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一点。然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。对于从事心理咨询或热线服务的人来说，更是如此。在一次研讨班中，我问了23位心理医生，如果向他们求助的人说“我快要崩溃了，我找不到活下去的理由”，他们会有怎么样的反应。我收集她他们的书面回答后提议：“我将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助的人，如果你认为某个回答表达了对你的理解，就请你举起手来。”在23个回答中，只有3个人举手。其中，最常见的反应是，像“这是什么时候开始的”这类的问题。也许，他们是希望通过收集足够的信息也来分析和解决问题。事实上，试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。体会他人的感受的需要不论别人以什么样的方式来表达息，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的a)观察，b)感受，c)需要，d)请求。在这个例子里，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否正确。有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。（先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”太太：“你生我的气吗？”马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”太太：“但我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”太太：“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”（试图体会先生的需要）马：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要理解？”马：“这正是我想到的。我觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”给他人反馈在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：1.他人的观察：“上周三我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定，是吗？”3.他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”请注意上述问题与以下问题的区别：1.“你说的什么事？”2.“你现在的心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”3.”你希望我怎么做？”这一组的问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式就象心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久，到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“我们和她主，她的病并不重，只要吃药，病情就会好转。可是她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’，‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时，就像护士们说的那样，她独自坐在房中，不停地说“我不想活了”。“你的意思是你不愿意活下去了？”这位女士问老太太。老太太很惊讶，停了下来，表情也轻松多了。她开始讲，从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快，她们就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。当天晚些时候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议，但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西——她需要有人能理解她深深的绝望。一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。然而，在一些文化环境中，我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此，他很害怕去见父亲，每隔几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系，他现在总是努力静下来体会父亲的感受和需要。因此，父子关系已变得十分亲密。可是，他从没有说出他所意识到的父亲的感受。他解释说，“在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是很少见的。重要的是，你已经不再把他的话看作是对我的攻击，而注意体会他的感受和需要。这使我们的关系日益好转。”我问道：“你的意思是说，你将永远不会和你父亲提他的感受，但留意他的感受对改善你们的关系十分重要？”“不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好，如果我和他说‘爸，你现在很伤心吗’，我想他不会觉得意外。”他回答说。在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非在下结论，他们一般就不会产生反感。有时，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。然而，就象上文的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、责骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到伤害。反之 ，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫坎伯说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这是，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。有些人认为以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在浪费时间。一位政府部门的主管在一个研讨班中谈到：“我的职责是说明事实和解决问题，不是为每个来找我的人提供心理咨询。”然而，许多来找他解决问题的市民，对他却十分不满。有几位市民来悄悄告诉我：“你去他的办公室谈点事情，他就给你介绍一些情况，你无法知道他把你的话听进去了没有。于是，你就开始怀疑他的信息是否有助于解决问题。”给他人反馈是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示，如果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点，那么，达成协议的时间将可以比平时缩短一半。我想起了另外一个例子。有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有一段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个非暴力沟通研讨班。期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。”“我怎么没有人？”他答道。“你就是没有！”太太反驳。这时，我对这位先生说：“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看，你的回答柄不出你在认真倾听她。”对我的观点，他感到有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话：太太：“你从不好好听我讲话。”我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个？”他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。在接下来的时间中，这位先生也就某件事情表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“这是有价值的。”一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。