崔龙毫不介意，大声笑着说：“成，反正我没有女朋友，随便。”　　方威收起笑容，手指崔龙说：“崔龙在飞机上对一位空中小姐一见钟情，晚上一起吃饭开始约会。崔龙着急啊，不能只是约会吧？怎样才能推进到更高的阶段呢？”　　崔龙兴高采烈地说道：“我想想，把她带到酒吧灌醉。”　　谢伊生气地数落崔龙：“你看你，满脑子装的都是下三烂的招儿，想些好的行不行？”　　方威看到肖芸也要指责崔龙，连忙替他解围：“崔龙手段恶劣，但思路是对的。下个阶段要有亲密的接触，比如手拉手或者拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了。怎样才能达到手拉手的关系呢？”　　肖芸将头摇得像拨浪鼓：“认识一天就手拉手？不可能，绝对不可能。”　　周锐不想花过多时间讨论谈恋爱的话题，便直接问道：“方威，如果我不把你叫回来，你打算做什么？”　　崔龙笑着替方威回答：“他不是说了，打算和赵颖手拉手。”　　钱世伟驳斥崔龙：“那是他的目标，关键是怎么做，哪有那么容易？”　　方威先澄清自己：“首先我要声明，我对赵颖是认真的，从来没有对其他女孩用过这些手段，我只是把摧龙六式用在谈恋爱上了。”　　肖芸满意地说道：“这还差不多，我们原谅你了。你说吧，我就不信你能那么快得逞。”　　方威将自己的计划和盘托出：“我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，在酒吧里帮她看手相算命，实在不行就带她去国贸溜冰场，我手把手教她。”　　崔龙对方威佩服得五体投地：“哥们，你真行，我得拜你为师。”　　肖芸仔细想着方威的手段说：“不错，这样十有八九就能和她手拉手了。”　　谢伊轻轻拍拍胸口，后怕地说道：“你们这帮坏男人真可怕，我找男朋友可要小心了。”　　方威表情严肃地向谢伊声明：“我对赵颖一片真心，我第一次见到她时大脑一片空白，突然意识到前半生过得太没意思了，我如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定会暗淡无光，活得毫无意义。”　　谢伊瞪着他的眼睛，想看出他的真假：“你说过好几次这样的话了，好，我相信你了。”　　方威得意地说道：“我只用出不到十分之一的办法。”　　方威说起和赵颖的计划，滔滔不绝，肖芸不想听下去，摆摆手说：“别扯那么远，约会是第二个阶段，手拉手就是客户发展的第三个阶段吗？”崔龙大声喊道：“晕倒，和客户怎么手拉手？谈恋爱手拉手，销售当然不是。”　　方威接着崔龙的话继续介绍下一步：“赵颖愿意与我拉手，说明我获得她的信赖和支持。客户关系的第三个阶段就是得到客户的支持和承诺。”　　崔龙坏笑着扯到方威和赵颖的关系上：“你被周锐叫出来开会，那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持？我得学学。”　　方威佯装生气地说：“刚才还叫我师傅，这么快就改称呼了，嘴脸变得真快。”　　崔龙搂着方威：“我错了，赔礼道歉，快说说你的计划吧。”　　方威坦承：“我周末约她去嘉年华，先进鬼屋，再去玩激流勇进和过山车。”　　谢伊点点头：“如果她对你有好感，估计你能得逞。”　　崔龙哈哈笑起来：“我对你的敬仰有如滔滔江水，一泻千里不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的过山车，趁机达到拉手的目的。”　　方威也一起笑起来：“孺子可教，我就收下你这个徒弟。”　　周锐看到他们互相坏笑着以师徒相称，脸上装出怒气：“你们怎么不学好？净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗？方威，你有点走火入魔了。”　　方威嘻嘻哈哈地说：“我真喜欢她，为了达到好的结果，想些办法有什么错？”　　这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，周锐反问道：“即使为了正确的目标，就可以不择手段了吗？”　　方威向周锐求饶：“你放心，我保证不会辜负赵颖。怎么又扯到我和赵颖了，还是谈摧龙六式吧。家庭活动、体育运动，还有三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解。在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。有些人与客户认识很久，关系原地踏步，还停留在认识的阶段。”　　钱世伟对着自己的客户，若有所思地点头说：“摧龙六式一定有先后顺序，我们只有在第一式客户分析中仔细研究客户资料，才能做到因地制宜、游刃有余地推进客户关系。”　　肖芸思维跳跃得极快：“第三个阶段得到客户支持，就算把关系搞定，为什么客户关系还有第四个阶段？”方威向肖芸解释：“得到客户本人的支持还不足够，影响采购的往往有很多人，像经信银行这个价值两亿美元的订单，几十个人都可能影响采购。此时，我们还要利用客户之间的关系互相影响。”　　肖芸琢磨着方威的话：“利用客户互相影响？”　　方威觉得还是用和赵颖的事情举例比较容易讲清楚：“比如说，我想一个月内跟赵颖领证办事，首先要过哪一关呢？”　　钱世伟想也不想答道：“当然要先拜见她父母了，得到她父母的支持。”　　方威立即肯定：“对，我怎么见她父母呢？我自己打电话约吗？不可能。这时候就要靠赵颖，她既是我的内线，介绍她父母的背景情况，还要穿针引线帮我安排时间，此时赵颖就成为我的同盟。所以仅得到客户的支持还不够，还要让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮我们安排和引荐。”　　大家已经理解了同盟的含义，方威继续说道：“我通过赵颖认识她父母，他们还可以反过来帮我说服赵颖：年龄不小了，既然确定下来就尽快办事吧，我们还可以早点抱外孙。这个时候她父母又成为我的同盟来影响赵颖了。利用客户关系互相影响，才能将客户关系的效用发挥到最大的程度。”　　肖芸将客户关系的四个阶段与经信银行的销售过程互相印证：“周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得涂主任好感，这是初步的认识阶段。他投其所好买音乐会的门票，涂主任带着女儿听音乐会，关系发展到约会阶段。方威没有放过这个机会，音乐会后一起喝咖啡，初步取得他的信赖和支持。现在涂主任成为我们的同盟，正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海看金融展。这个过程只用了一周左右的时间，这就是迅速推进客户关系的例子。”　　周锐深深明白推进客户关系的难度，补充说：“表面看来，从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可是客户千差万别，有人是四五十岁的高层领导，虽然不懂技术，但经验和能力却高出我们很多，有人是技术类型，比我们对产品还了解。客户来自天南地北，比如对上海客户不能用东北人的口气说话。客户里还有不同文化的外国人，等等。我做了这么多年销售，都常常不能在第一时间判断出客户的性格。怎么和不同风格的客户打交道？这是我认为销售中最困难的事情。”周锐把头埋在两肩之间，回忆起自己开始做销售的情形：“我和骆伽不一样，她是屡战屡胜，保持不败，我却是屡战屡败，屡败屡战，不断总结教训，渐渐败得越来越少，赢得越来越多。如果问骆伽怎么赢下来，她说不出所以然来，因为这是她的本能。我是靠着教训慢慢摸索出来了一套打法，我就可以说出来。我从工程师转去做销售的时候，半年没有业绩，压力大得不得了，觉得不适合做销售，想退回去重新当工程师。这个时候，我的客户将要上一个五六千万的大项目。客户决策者是总工程师的副局长，他对技术非常入迷，我不用请他吃饭娱乐，只要将公司最好的顾问找来就可以了。我一直担心没有吃喝玩乐，建立起来的关系不牢靠，直到签了合同才放下心来。”　　崔龙听着周锐的叙述，轻轻说道：“这样的客户不多见。”　　周锐对这位客户十分敬重：“是啊，这是很难得的客户。这个项目过去很久后，他告诉我，其他人请他去吃饭，然后拉他腐败，他们越是这样，他就越反感。那些人变本加厉地想办法，神通广大地让上级领导来压他，他却偏不吃这一套。他们手段越多，他反而越抵触。这位局长就是这样的人，他管理着年收入数十亿的国有企业，从不占单位的便宜。他认为上下班是私事，就从来不坐奥迪车回家。”　　谢伊负责企业客户，并不觉得奇怪：“我负责大型企业，那些私企老板都这样，不吃不喝不要回扣，不过好车还是坐的。”　　钱世伟笑着说：“企业是人家自己的，还吃什么回扣？”　　这个项目是周锐销售生涯的一个转折点：“我签了这个订单突然开窍，我与这位客户个性和沟通风格相似，因此沟通没有障碍，如果客户不是这种类型，我就很难建立良好的沟通关系。”　　谢伊早有体会：“是啊，总是有一些客户难以沟通，这怎么办呢？我们不能改变自己的个性和沟通风格，更不能改变客户。”　　周锐曾经遇到同样的困惑：“我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同个性客户沟通的方法。”　　这个问题深深困扰着谢伊，她身体前倾认真问道：“怎么与不同个性的客户打交道呢？”　　周锐用了很长时间才解决这个问题，他毫无保留地说道：“首先要将客户区分成几种不同的类型，然后正确判断出来，并采取相应的方法进行沟通。”　　“怎么区分呢？”谢伊不断追问。　　周锐讲出自己的区分方法：“每遇到一个客户，我会首先问自己一个问题：他是内向的类型还是外向的类型？内向类型的客户以任务为导向，外向类型的客户以人为导向。我和那个局长都是内向类型，因此沟通毫无障碍。”　　崔龙显然属于外向型，想着自己的客户说：“没错，我和一些客户称兄道弟，在一起无话不谈，我和他们比较能做成生意。可是那些戴着眼镜成天盯着电脑屏幕，下班就喜欢回家自己待着的客户，我就没办法了。”　　谢伊觉得客户分类没有这么简单：“将客户分成内向型和外向型就可以了吗？”　　周锐进一步说道：“将客户分成内向型和外向型只是第一步，我会继续将外向型客户中喜欢发号施令的类型称为表现型。他们喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱，像孔雀一样喜欢在众人面前展示，他们一般都爱赌博，所以可以请他们打麻将，骆伽就是一只孔雀。”　　方威听到骆伽两个字，就像被泼了盆冷水,他打起精神：“怎么对付孔雀呢？”　　周锐回想着与崔国瑞交往的过程：“你觉得崔国瑞是什么类型？”　　方威熟知周锐的分类方法，哈哈笑着说：“崔国瑞是猫头鹰，我不担心了。”　　肖芸不明白两个人的话：“你们在说什么呢？猫头鹰是什么意思？”　　方威向肖芸解释：“猫头鹰是与孔雀截然相反的客户。内向类型客户也分成两类，一类专注于过程，注重数据分析,追求完美，叫做猫头鹰。另外一类以目标为向导，他们擅长于同时处理很多事情，推动过程发展，这种类型叫做老虎。崔国瑞是典型的猫头鹰，他们往往出现在技术部门，显得有些孤僻，不善交际，注重数据,讲究逻辑。肖芸，你说崔国瑞像不像？”肖芸回想着崔国瑞的言行举止：“像，真像，他有空的时候喜欢一个人上网下围棋，很多人都觉得他不合群。我明白了，骆伽和崔国瑞合不来有性格方面的原因。方威，你属于什么类型呢？”　　方威哈哈笑道：“我属于变色龙，和什么人都能打交道。”　　肖芸不相信：“真的假的？”　　周锐肯定了方威的说法：“确实有变色龙这种极为罕见的类型，他们具备每种类型的强烈特征，只是测试分数处于中间部分，方威就是其中一个。”　　崔龙故作惊讶地看着方威：“你牛啊，居然是变色龙，佩服。”　　谢伊听到测试两个字，不解地问道：“什么测试啊？这也可以测试吗？”　　客户分类的方法并非周锐的发明，他笑着说：“当然可以测试，这种分类方法来自美国密歇根大学的研究，叫做ＰＤＰ，是很通行的沟通风格测评方法。类似的方法还有MBTI等，只要做个大约二十分钟的测试，便可以测出来你属于什么类型。”　　崔龙着急地说道：“那赶快给我们测测吧。”　　周锐拿出手机拨通电话，与人力资源经理王莉讲了几句，挂断后说道：“明天王莉给你们发邮件说明测试方法，你们上网去测吧。这个测试每人要一百美元，从部门的销售预算里出了，报告出来的时候给我看看，我帮你们分析一下。”　　钱世伟不放心：“有我的吗？”　　周锐已经向王莉要了四个名额：“放心，一个都不少。”　　肖芸最关心的是经信银行的项目，立即对照着说道：“方威是变色龙，可以应付猫头鹰的崔行长吗？”　　周锐皱着眉头思考说:“变色龙可以和各种类型的客户打交道，但是并非最佳选择。所以方威应该将崔行长交给其他人来负责，大家想想，谁是最能与崔行长打交道的人选？”　　谢伊担心他们继续讨论经信银行的项目，阻止说道：“等等，你现在只说了猫头鹰、孔雀和变色龙三种类型，还有其他的什么类型？我们再想应该由谁对付崔行长。”　　周锐轻轻摊开双手表示同意：“好，我们就先说完。除了孔雀，外向类型还有另外一种个性，他们不像孔雀那样张扬和有主见，愿意听取别人的建议,从不固执己见,他们可以用好脾气的考拉熊来代表。方威，你应该给赵颖做个测试，我觉得她应该是一只考拉熊，这个区域盛产好老婆，她们温柔体贴，性格非常柔顺。”　　方威脸上露出坏笑，有板有眼地朗读：“上帝创造女人最大的成功，不是赋予她们外表的天生丽质，而是一份女性特有的温柔。对于女性来说，这种温柔是一种智慧，是一种境界，是女性独具的气质，是女性似水柔情的展现。温柔是美德，也是一种力量。它像春风一样吹散人们心头的忧愁和烦恼，给人们带来幸福和快乐。”　　钱世伟手掐着自己脖子装出欲吐的样子，崔龙则扭曲身体做出倒地的姿势说道：“晕倒，卫生巾的广告词。”　　方威突然有所领悟，看着周锐说：“我终于明白了，这就是你抛弃孔雀骆伽，投入考拉熊黄静怀抱的原因。”　　周锐苦笑一下不跟方威纠缠：“感情的事情哪有这么简单？最后一种属于内向类型，却可以有条不紊地安排各种事情，猫头鹰专注于过程，他们则以目标为导向，做出计划,然后坚定地达到目标，他们遵守纪律,擅长组织，是天生的管理者。组织中的中高层管理者往往属于这个类型，只有一种动物可以形容他们的特征，山中之王——老虎。孔雀类型的骆伽善于与人交往却不善于规划和管理，我判断她背后必有一头老虎在出谋划策，老虎加孔雀是近乎完美的销售组合。经信银行的订单，我们绝不能只注意到骆伽，真正给我们致命一击的将是那头躲藏在她身后的老虎。”　　方威判断着惠康的组织结构：“骆伽在惠康的级别非常高，如果有人可以指点她，他的级别应该更高，难道会是惠康中国区的总裁林振威？”周锐也在沉思，抬起头来说：“你的猜测有道理，怎么能证明呢？”　　谢伊有朋友在惠康工作，心中犹豫，吞吞吐吐地说：“我有一个以前的同事在惠康，她应该知道，但是这是不是有点不太好？”　　方威呵呵笑着问道：“你们经常见面吗？”　　谢伊知道经信银行的项目十分紧急：“我们逢年过节都聚会，估计元旦会见面，可是那时候来不及了吧？”　　方威眼睛一转：“你的生日是十一月五日，还不算太晚。”　　谢伊立即瞪圆眼睛：“方威，我的资料你也收集啊？”　　方威不管谢伊的反应，开始介绍自己的安排：“你办个生日聚会，把你在惠康的朋友也请来，其他的事情就不用你管了。”　　崔龙却在沉思，他把林佳玲和五种类型联系在一起，越想越糊涂：“周锐，是不是每个人都能找到自己的类型？”　　周锐觉得他话中有话，立即反问：“应该是的，是不是有什么人让你找不到类型？”　　崔龙将林佳玲的行为简单描述：“林佳玲从来不与人顶撞，倾听别人意见修正自己想法，这有点像考拉熊。可是她又有明确的目标，百折不挠，这是老虎的特征。她到底是考拉熊还是老虎呢？”　　谢伊与崔龙观点不同，表示反对：“林佳玲既不是考拉熊也不是老虎，她参加公司晚会时穿上晚礼服光芒万丈，总是众人瞩目的焦点，就像开屏的孔雀。”　　钱世伟觉得谢伊用词不妥：“晕倒，毛主席站在天安门城楼才是光芒万丈，林佳玲顶多光芒几十丈，覆盖整个会场。”　　肖芸对上述评价都不同意,摇头说：“不对，不对，你们说的都不对。林佳玲不是孔雀和老虎，也不是考拉熊，那些都是表象。崔行长去上海参加金融展，林佳玲特意戴上小黑眼镜，指着电脑屏幕，思路缜密、条理清晰地与崔国瑞谈了几个小时。林佳玲在国外拿了硕士学位，本质上肯定是猫头鹰。”　　崔龙被谢伊和肖芸说糊涂了：“你们说的都有道理，老虎、猫头鹰、孔雀和考拉熊在林佳玲身上都有体现，难道林佳玲也像方威一样是变色龙？不对啊，她哪一面都很真切，与方威这油头滑脑的家伙不一样啊。周锐，一个人是不是可以同时属于几种不同的类型？我严重怀疑林佳玲就是这样。”　　周锐也回想林佳玲的日常行为,笑着答道：“其实每个人都具备五种特质，不过都有强有弱，或者在不同的场合体现出不同的特征。比如，有人在公司是喜欢发号施令的老虎，回家后全听老婆摆布，这时候就有点像考拉熊了。但是要想具备五种特征而且毫无滞碍，只有一种人可以做到。”　　周锐故意停顿下来，举起咖啡，崔龙立即催促：“什么人可以做到？”　　“狐仙。”周锐觉得时间已到，故意和大家开玩笑。　　谢伊没有反应过来：“难道还有狐狸这种类型。”　　钱世伟装作趴倒在地的姿势：“倒。”　　周锐哈哈笑着说：“没有狐狸，那是我开玩笑。我也不知道林佳玲的类型，她读过MBA肯定做过类似测试，我们找她问问吧。”　　崔龙看看手机上的时间：“现在太晚了，下周我们开会的时候把她请来？”　　林佳玲人缘极好，崔龙的提议得到每个人的支持，方威笑着承担下来：“邀请林佳玲的事情交给我吧。”　　周锐坐直身体招呼服务员过来结账，收敛笑容严肃地说道：“摧龙六式的第二式建立信任谈完了，下周讨论第三式挖掘需求。不过，今天是本季度的第四周周末，下周我们就举行客户研讨会，我们要全力投入，力争找到足够多的销售机会。”第二式建立信任　　开始标志==发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会　　结束标志==与关键客户建立了信赖关系　　步骤==　　识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙五种沟通风格　　推进客户关系发展　　认识：认识并取得好感　　约会：激发客户兴趣，产生互动　　信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺　　同盟：建立同盟，取得客户协助和配合故事梗概：客户研讨会在周一成功举行，周锐的团队通过这次活动如愿以偿找到许多销售机会，开始回访客户。方威陪经信银行的客户从上海回来后，接连与客户进行了几次交流，一切进展良好，大家都看到达成目标的希望。方威的爱情却遭遇重大挫折，赵颖告诉他将在年底出国读书。　　除了一天都没有出现在办公室的方威，大家不约而同聚集在会议室，钱世伟东张西望地说道：“方威不来没关系，他答应叫林佳玲，这下也泡汤了？”　　肖芸嘲笑钱世伟：“嘁，方威不来，我们自己不能请吗？你等等。”　　果然几分钟后，林佳玲就笑呵呵跟着肖芸来到办公室，崔龙跳起来拉着大家向外走：“林佳玲来了，在办公室多没气氛。走，去昆仑。”　　肖芸瞪他一眼：“又不是谈恋爱，要什么气氛？”　　“不行呢，崔龙，我六点钟有一个亚太的电话会议。”林佳玲推托说，目光转动看见会议室中的周锐，笑吟吟说：“你们周五都聚在一起，好像很神秘噢。”　　周锐很喜欢听林佳玲甜腻腻的声音：“对你不保密。我们上周谈到MBTI和PDP，每个人都找到自己的类型，唯独猜不透你。”　　MBTI是捷科中高层管理培训中的必修内容，用于帮助管理者与下属沟通，林佳玲读MBA和在捷科时都做过这个测试，她缓缓坐下问道：“我测过MBTI，不过没有测试过PDP。”　　崔龙急不可耐地在白板上画出PDP的四个象限向林佳玲解释，林佳玲侧头望着，笑着点点头：“和MBTI有点相似啊，我明白了。”　　崔龙急着追问：“那你属于什么类型？”　　林佳玲脸颊突然露出一丝淡淡的粉红摇摇头：“保密。”　　林佳玲脸上浮现出害羞的小女孩的神情，这与她平时的专业形象完全不同，周锐心中一动猜到其中必有缘故，故意漫不经心地问道：“这有什么好保密的呢？MBTI培训的时候，每个人都要公布自己的结果。”　　林佳玲不想直接回答,婉言拒绝：“MBTI和PDP揭示一个人的性格，如果被别人轻易掌握就会十分危险。”　　崔龙点点头表示同意：“我们想用MBTI和PDP掌握客户沟通方式，就是为了搞定他们。”　　肖芸呵呵笑着对林佳玲说：“难道你怕我们掌握你的性格来搞定你？”　　林佳玲收起害羞神色板起面孔摇头不答，周锐好奇地挖掘她内心的秘密：“怎么会？我们和佳玲是同事，怎么会对付她？”　　林佳玲感激地看一眼周锐：“是啊，你们想太多了。”　　周锐立即附和，装作随意闲聊，目光却紧紧盯着林佳玲的神情：“既然不担心，为什么还那么紧张呢？难道曾经有人用MBTI或者PDP对付过你？”　　林佳玲读MBA时是引人注目的焦点，她却专心读书，没人能够博得她的欢心。十几个男生每人出一百美元，谁能约到她去看电影，就将这些钱赢走。他们屡次碰壁没有得逞，终于一个高年级的男生想方设法搞到林佳玲的MBTI测试结果，按照她的性格精心设计，终于成功约到她去电影院。电影放到一半，突然灯光大亮，整个放映厅只有和他打赌的十几个男生，成功约到林佳玲的男生当即跳起来收钱。这件事在学校引为笑谈，林佳玲到处被人指指点点。她愤愤不平，将计就计继续与那男生约会，并辗转认识他原先的女友，在圣诞晚会上搞得那个男生狼狈不堪，报复成功。林佳玲想起五六年前的往事，既觉得有趣又觉得温馨，露出笑容说：“等你们好好度过这个季度，就将MBTI和我初恋的故事讲给你们听。”　　崔龙一拍大腿更有学习动力：“MBTI和PDP居然可以搞定林佳玲，MBTI、PDP和摧龙六式真是一流的功夫，我得努力钻研。”　　林佳玲不高兴地望着崔龙：“什么搞定？真难听。你们神秘地把我叫来就为这件事？”　　肖芸连忙摆手回答：“不是，不是，我们是在说摧龙六式。”“摧龙六式？”林佳玲疑惑地看着崔龙,“肯定是你弄出来的东西吧？”　　崔龙手指周锐推脱道：“只是借用我的名字，不是我弄出来的，是他。”　　周锐不想林佳玲误解，解释说：“摧龙六式是销售方法论，不是乱七八糟的东西。”　　林佳玲半信半疑：“销售方法为什么叫摧龙六式？”　　“我用十分钟给你介绍摧龙六式的前两式，你就不会误会了。”崔龙顺便拿起白板笔在会议室正中的白板上简单扼要地讲了一遍客户分析和建立信任。　　林佳玲眼前一亮，对周锐说：“嗯，很实用的销售方法。第三式是什么？”办公室里没有咖啡，周锐坐下来喝口茶水开始介绍第三式挖掘需求：“在信赖、需求、价值、价格和体验这五个客户采购的必备要素中，需求是最核心的要素。但是什么是需求？世伟，你说说。”　　这个问题真难住了钱世伟，想了半天说道：“需求就是欲望呗。”　　崔龙大笑着说：“你小子就知道欲望，狗有欲望，难道也有需求？”　　“那你说什么是需求？”钱世伟愤愤不平。　　“需求就是需要加要求嘛！”崔龙坐直身体高声答道。　　“不算。不能找同义词糊弄。”一直沉默不语的谢伊对崔龙看不过去，出言支持钱世伟。　　众人说法各异，争论起来也没有统一答案，崔龙不得不对周锐说：“你别让我们在这里争了，说答案吧。”　　“我讲一个故事，你们自己琢磨吧。”周锐对崔龙摆摆手，喝口茶水润润嗓子讲起来。　　有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，第一个小贩高声向她招呼：“老太太，早上好，看点什么？”　　老太太手指水果摊上的李子问：“这李子怎么样？”　　“又大又甜，特好吃。”小贩想都不想立即回答。　　老太太摇摇头表示不买，不再理会莫名其妙的小贩，向下一个摊位走去问道：“你的李子好吃吗？”　　“您问哪种啊？我专门卖李子，各种各样的都有，您要什么样的？”第二个小贩不答反问道。　　“我要买酸一点儿的。”老太太听他说得有理，便说出对李子的要求。　　小贩手指水果摊旁边青色的一篓李子：“您尝尝，这李子酸得您流口水，您要多少？”　　“来一斤吧。”老太太让小贩称李子。　　老太太买完李子继续逛市场，又看到一个水果摊上的李子又大又圆非常抢眼，便问摊后的小贩：“李子多少钱一斤？”　　“您问哪种李子？”小贩笑呵呵回答。　　“我要酸点儿的。”老太太照旧答道。　　“别人买李子都要又大又甜的，您怎么要酸的李子呢？”小贩好奇问道。　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”　　“您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子，您要多少？”　　“再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴又买了一斤。　　小贩边称李子边问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”　　“不知道。”　　“胎儿最需要维生素，孕妇一定要补充维生素才能有健康的宝宝。您知道哪种水果含维生素最多吗？”　　“不清楚。”老太太没有给儿媳妇补充过维生素，担忧起来。　　“猕猴桃有丰富的多种维生素，特别适合孕妇。您儿媳妇要是天天吃猕猴桃，一高兴说不定能给您生出一对双胞胎来。”　　“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃吧。”老太太立即掏钱。　　“谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩给老太太称猕猴桃的时候，嘴里也不空闲，“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的进的，您媳妇要是吃好了，您再来。”　　“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边答应。　　周锐讲完了故事，停顿片刻给大家思考的时间，提出问题：“故事讲完了，三个小贩对同一个顾客，为什么销售结果完全不同？”　　肖芸有所领悟抢先说：“第一个小贩没有掌握老太太的真正需求，善于提问的第三个小贩找到了她的需求。”　　谢伊补充说：“三个小贩掌握客户需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。”　　周锐点头肯定又继续问：“需求的确有表面和深层之分，归根结底，什么是老太太最深层次的需求？”　　崔龙随口答道：“当然是给儿媳妇吃。”　　周锐微笑着说：“不一定，说不准婆媳矛盾很尖锐。老太太有一天拿着擀面杖追打儿媳妇，儿媳妇眼看跑不掉，干脆停下来转身看着婆婆。老太太举着擀面杖奇怪地问：‘你怎么不跑了？’儿媳妇说：‘你打吧，反正我怀孕了。’老太太打不打呢？”肖芸怀孕在身，深有体会地大声说：“哼，当然不敢打了。”　　谢伊觉得周锐有些夸张：“哪有这样的婆婆和媳妇啊？”　　周锐开过玩笑，站起来在白板上画一个五层次的树状图，空着图中的文字：“需求不是看不见、摸不着的，而是一个五层次的树状结构。”　　“需求是有形状的？”钱世伟看着空白的树状图，猜想着应该怎么填上定义。　　周锐手指最顶端的方框说道：“老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的目标和愿望，也是产生采购的根源，是客户最深层的需求。如果我们能帮客户满足这个深层次的需求，他们愿意花更多的钱。”　　“愿意花更多的钱？”钱世伟想不通深层次需求和价格的关系。　　“比如说，老太太为了买一斤李子愿意花多少钱？”周锐还拿老太太买李子举例。　　“顶多十块吧。”钱世伟不知道李子的价格，随便说道。　　“为了一个健康聪明的孙子，老太太愿意花多少钱呢？”周锐笑着问钱世伟。　　“几万块都肯吧？”钱世伟明白了需求和价格的关系，“也就是说，当我们能更好地满足客户需求的时候，客户就愿意花更多的钱。”　　林佳玲认真琢磨周锐的理论，举例印证：“美丽是女生购买化妆品的深层需求，如果你能够让女生更美丽，她就愿意花比化妆品更多的钱，果然是这样。”　　周锐觉得大家都理解了目标和愿望是客户的最深层的需求，又向下说道：“如果客户认为达成目标和愿望没有障碍，他们就不需要采购。现在，老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，心里非常担心，却不是为儿媳妇。”　　肖芸拍着四个月身孕的肚子笑着说：“是为了孙子。”　　周锐指指肖芸笑着说：“儿媳妇营养不良是一个严重的问题，将会影响孙子的健康，必须立即解决。影响客户达成目标的问题和障碍就是客户的第二层需求。”　　周锐在树状图第二层的方框里填入“问题和障碍”五个字，继续说道：“有问题就要解决，就产生了第三层需求：解决方案。老太太的儿媳妇营养不良，怎么办呢？买水果吧。这就产生下一层的需求，产品和服务。老太太喜欢孙子要买酸的，这是采购指标。第三个小贩说孕妇需要维生素，所以又加了一个维生素含量高的新指标，这是客户的第五层需求。”　　周锐一口气将需求的五层树状图填满，林佳玲看着这幅图为需求下定义：“客户为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包含产品和服务，以及对产品和服务的具体要求，这些的总和就是客户需求。”　　周锐在需求中间拦腰画出一条横线，手指上面的部分说：“客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫做需求背后的需求。如果问题不严重或者不急迫，客户当然不愿意花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉之急。这对销售十分关键，我们必须找到客户需求背后的燃眉之急。”　　林佳玲刚在上海与崔国瑞充分交流，她赞同地说道：“经信银行建立客户关系管理系统是表面的需求，他们为什么要斥资数亿美元建立这套系统呢？崔行长告诉我，国家开放金融市场已经势在必行，一旦世界金融巨头进入中国市场开展人民币业务，将会对中国银行系统造成重大的威胁，这就是他的燃眉之急。他必须在短期内作好准备，应付未来你死我活的市场竞争。”　　周锐将林佳玲的话记在心中：“当我们找到客户的燃眉之急的时候，我们才有办法说服客户。世伟，你那个大学客户的燃眉之急是什么？”　　钱世伟茫然地摇摇头，周锐鼓励他说：“你既然知道处长家里有几只老鼠，就可以了解清楚客户的燃眉之急是什么。会议结束的时候你别走，我再教你几招挖掘需求的提问技巧。”　　“什么提问技巧，对我保密吗？”林佳玲兴致盎然地问道。“怎么敢对你保密？那我们现在就谈谈顾问式销售技巧。”周锐改变主意，开始介绍两种不同的销售方法。　　“等等，方威在飞机上向赵颖要电话号码，是不是用这个技巧？”崔龙立即兴奋地站起身问道，钱世伟也坐直身体竖起耳朵准备仔细倾听。　　周锐点头承认，回到白板旁边手指着被分成上下两截的需求说道：“客户需求分成表面需求和深层次需求，销售方法也被分成两种。”　　崔龙立即接道：“哪两种？”　　周锐看崔龙急不可耐地站在会议室中，手指椅子示意他坐下来才继续说道：“一种方法叫做产品销售，就是所谓的推销，另外一种就是顾问式销售。”