周锐安排好与涂主任的后续计划后说：“如果我在涂主任办公室里才了解到这一点，就来不及设计了。我们发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对方法才能去见客户，否则向导还有什么用呢？”　　崔龙觉得周锐说得有道理，但还有不明白的地方：“不问客户资料，那我们跟客户谈什么呢？”　　这是关键所在，周锐强调说：“需求，我们销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料。”　　谢伊觉得自己确实没有做到这一点，立即询问：“怎么区分资料和需求？”　　“这是很多销售人员容易犯错误的地方。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。只有掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。”　　周锐加重语气说完后，喝了一口咖啡，用笔在记事本上画出一个表格，说道：“很简单，需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体地说，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会有问题了。”　　客户现状 客户名称、业务、规模、性质　　地址、邮编、网址　　现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限　　组织结构 与采购相关的部门名称和人员构成　　部门之间的汇报和配合　　各个部门在采购中的作用　　个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等　　客户的工作范围　　性格特点　　客户内部的人员关系　　竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史　　竞争对手销售人员的姓名和销售特点　　产品优势和劣势　　说到这里，周锐不由自主地想起骆伽的习惯：“这四类资料中最重要的部分是客户个人资料，我曾经看过骆伽的一个小本子，上面写满了重要客户的家庭情况、家乡、教育、兴趣爱好、生日和行程表。方威，你请崔行长一行去上海参观金融展的计划，一定逃不过骆伽的眼线，也许客户就会在机场不翼而飞，要小心应对，不能大意。”方威笑着点头：“好，我贴身紧逼，想方设法屏蔽骆伽。”　　钱世伟催促周锐：“事先完整全面地收集资料是第二步，第三步是什么？”周锐回答钱世伟：“收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户，拼命围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户的上级和下级的影响力，开始从点到线。可是客户公司部门之间互相还有影响，各有分工，财务部门、使用部门、技术部门各司其职，从线到面发现客户决策图。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析。”　　肖芸想起方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片：“啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？”　　方威点头承认：“遇到客户组织机构比较复杂的大项目，我就用这种方法，如果是小订单，记在心里就行了。”　　钱世伟没有参与那个项目，只是隐隐约约看见墙壁上的五颜六色的纸片：“那些红黄蓝颜色的卡片表示什么意思？”　　方威解释自己的习惯：“无论什么样的客户，都可以从三个纬度进行组织结构分析。第一个纬度是客户的职能，黄色表示产品的最终使用部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们各自有不同的需求。”　　“不同职能的客户有不同的需求？”崔龙尝试去理解方威的话。　　方威耐心说道：“我举个例子吧，比如我们的产品价格贵，这是优势还是劣势？”　　钱世伟不假思索答道：“当然是劣势。”　　方威摇摇头表示没有这么简单：“价格贵对于财务部门是劣势，如果我们对使用部门讲，我们的优势就是价格极其便宜，他们还敢用吗？使用者当然想用昂贵的产品。”　　钱世伟醒悟过来，明白了区分客户的目的：“进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，对吗？”　　方威举起咖啡杯哈哈笑着：“孺子可教，摧龙六式的后面几步和组织结构分析有重大的关系，直接影响竞争策略。”　　肖芸催促方威：“除了职能，还有什么纬度分析组织结构？”　　周锐有方威接替，就乐得大口喝咖啡听他继续说：“还要从级别进行分析，我通常将客户分成操作层、管理层和决策层。操作层是最终的使用者和设备的维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。由于意见数量很多，会影响采购的决定，所以决策者也不敢一意孤行。操作层的满意程度最终决定了我们客户内的占有份额，一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。”　　钱世伟将方威的话和刚才骆伽的例子结合起来：“嗯，那个小魏就是操作层。”　　肖芸与经信银行对照起来：“经信银行的系统在全国范围内使用，那么每个营业厅的营业员都是操作层客户了，那数量真够多的。”　　方威点头同意，继续说管理层的作用：“管理层是采购的中间层级，比如经信银行的营业员直接使用产品，了解产品好坏，可是这些意见必须通过管理层传达向上反映。管理层不能决策，却往往具有否决权，经信银行的涂主任就是典型的管理层客户。决策层一定是客户的主要领导者，他们负责制定战略、建立组织机构，优化运营流程也是他们的主要工作。任何采购都是他们视野之内的一种投资，他们始终都拥有采购的最终决定权，不过他们往往将小型采购授权给下属，甚至不参与采购，只要听下属汇报一下就做出决定了。”　　肖芸屡次约会经信银行的行长刘丰，每次都碰壁：“尤其是那些大型机构的客户决策者，都是响当当的人物，想见一面都难。”　　方威也有同感：“不过，我们却不能逃避，因为他们将做出五个关键的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？”　　崔龙心有同感：“决策者不露面而且表面上不参与采购，其实却是幕后的真正关键人物。”钱世伟大声总结：“我懂，就是擒贼先擒王的道理。组织结构分析的第三个纬度是什么？”　　方威觉得擒贼先擒王的比喻十分形象：“就是这个道理。第三个分析纬度是分析客户在采购中的角色，把客户分成发起者、决策者、设计者、评估者、使用者五大类。发起者是在工作中遇到困难，自然而然要想方设法解决，他们无权做出采购决定，只能向上提出采购申请。决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算。他们做出采购决定后，由设计者规划采购方案，为采购列出明确和详尽的采购指标，他们往往是一个小组。评估者也是一组人，他们负责比较潜在供应商的产品和方案，通常包括设计者和使用者，大型和正规的招标往往会邀请客观和中立的专家学者，按照标书逐个比较供应商的产品和方案，进行优劣判断，提交决策者做出最终购买决定。签订合同后，使用者开始体验产品和服务，他们的体验效果，在很大程度上会影响客户的下次采购。”　　周锐等方威讲完补充说：“将与采购相关的客户挑出来，按照级别、职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构的分析。我们应该在每次开始销售之前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想办法，因为那时可能就来不及了。”要不是周锐把方威带到北京，他已经开始在上海管理团队了，下个季度无论如何应该做这样的安排了。周锐有意培养方威，示意他继续替自己讲下去。　　方威清清喉咙开始讲客户分析的第四步：“分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，因此第四步叫做判断销售机会。这是关键的分水岭，如果存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展，摧龙六式也将进入第二式。如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。”　　钱世伟怀疑方威的说法：“如果没有销售机会就不理客户，有了机会又跳出来，这有点儿势利吧？客户肯定觉得不舒服。”　　方威立即纠正自己：“我刚才没有讲清楚，我是说耐心等待，不是说不理客户。”　　钱世伟摇头：“不懂，这不是一回事吗？”　　方威低头思考应该怎么向钱世伟解释，然后抬头说道：“这是没有办法的事情，公司的市场和销售资源与费用有限，好钢用在刀刃上，绝对不能浪费。”　　周锐觉得必须要强调这一点：“我来北京前在上海刚劝退一位销售人员，他加入公司半年没有业绩，这我可以原谅，却不能原谅他浪费公司资源。这就像打仗一样，弹药本来就不够了，可是有人却偏偏浪费子弹。怎么办呢？只有请他走。”　　钱世伟看周锐表情严肃，深入问道：“他怎么浪费资源？”　　周锐将事情的经过原原本本讲出来：“他申请出差去拜访客户，请客户大吃大喝再加娱乐。他兴高采烈地回到公司，坚持要把他们请到上海来参观，趁热打铁，一次搞定，不过我们公司要支付全部的费用。”　　肖芸隐隐觉得不对，却说不出来问题在什么地方：“这个客户真的重要吗？”　　“非常重要的客户。”周锐点点头承认后继续说，“客户来了上海，好吃好喝好玩，临走还给孩子买了不少礼物。我趁客户在上海的时候，专门见了他们一次，婉转地了解客户的采购计划，你们猜猜怎么样？”　　肖芸反应过来：“我知道了，他至少应该了解客户有没有采购计划。”　　周锐提起这件事，现在还觉得不舒服：“客户明确告诉我，今年的采购预算用完了，没有采购计划。我把销售人员叫来，问他什么时候能拿到订单。他愣一下说别着急嘛，慢慢来。我说客户今年没有采购计划了，他笑着说没关系，明年的项目一定是我们的。”　　方威嘲笑说道：“明年上项目的时候，那些客户还在位置上吗？”　　周锐说自己当时说话很重：“我当时一点都没客气，我问他，你还能活到明年吗？”　　肖芸没想到周锐会说出这么狠的话，眨眨眼睛表示害怕，周锐连忙笑着解释：“我的意思是你在公司还能干到明年吗？”　　谢伊抚着胸口说道：“你说得太狠了。还能活到明年吗？跟黑社会一样。”　　周锐现在也有点后悔当时说话随意：“他当时也吓了一跳，后来才明白我的意思。不过我还是没有跟他客气，他用掉两三周的时间和数万元销售费用，在一个根本没有销售机会的客户身上。”　　钱世伟还是很执著：“既不能在暂时没有机会的客户身上浪费资源，也不能显得过于势利，这有点儿不好拿捏。”　　方威拿出手中的诺基亚手机，笑着说：“我的办法是发短信。”　　方威打开手机上的联系人窗口，示意大家一起看屏幕：“你们把手机通讯录中的客户分类了吗？”　　谢伊早就将联系人分类，点头说是，方威问她：“你的手机上有多少客户？”　　谢伊打开自己的手机查找统计信息：“大约两百多个客户。”　　方威说起客户就兴奋起来：“我换过好几个手机，号码都传到这个手机上来了，我做销售五六年，所有的客户信息都保留着，一个都没有丢。他们从来不会觉得我势利，因为我逢年过节都给他们发短信。我将客户进行分组，让短信内容有针对性，他们就会觉得很亲切。”方威手指在手机按键上灵活跳动，写出一条短信，笑着念道：“预祝情人节快乐：老婆是电视，情人是手机；在家看电视，出门带手机；破产卖电视，发财换手机；偶尔看电视，整天玩手机；电视终身不收费，手机欠费就停机，祝天天情人节。”　　谢伊不满地撅着嘴说：“什么乱七八糟的啊，现在还不到十一月，你就乱发一气。”　　方威不理谢伊，手指飞快地操作手机，将男性客户都放入手机发送名单，轻轻一按发送按键，短信图形从屏幕飞出。他呵呵笑着说道：“大功告成，这是我在网上看来的短信，情人节发就俗了，你们看看反应吧。”　　钱世伟明白了方威维系客户的方法，如获至宝地说道：“高，实在是高。用手机联络又省钱又方便，效果不错，让我看看你手机上的客户有哪些类别。”　　钱世伟正要接过方威的手机，短信提示音突然响起，方威打开大声读道：“没有情人怎么办？你帮帮忙吧。哈哈，你在北京好吗？”　　方威抱着手机走到一边，应付滴滴响起来的短信：“捅马蜂窝了，我得去回短信了。”　　周锐哈哈大笑说：“别等他了，他刚才至少发了一千个人，估计他要回一阵子。”　　肖芸很赞同方威的做法：“短信确实是维护客户关系的好方法。”　　现在已经是十月底，周锐想着给客户发短信的时间：“你一般什么时候给客户发短信？”　　肖芸数着日期说道：“马上就是十一月了，一连串的节日：圣诞节、元旦、春节、元宵节、三八妇女节、五一劳动节、中秋、国庆、圣诞节。”　　谢伊补充说道：“还有中外两个情人节。”　　周锐计算着肖芸和谢伊说的节日：“这样就是十一个节日了，有的时候随机发发，就不用担心显得势利了。发短信是最便捷、低成本的联络方式，其实还有其他方法，比如偶尔打个电话，出去旅游的时候带点小礼物等，也都很不错。”　　方威的短信打消了钱世伟的顾虑，他高兴地说道：“呵呵，又学到一招。”　　方威趴在桌子上，拇指飞快地回短信。周锐只好自己说下去：“等等，客户分析的第四步还没有说完。既然客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭，我们应该怎么判断呢？”　　钱世伟觉得这个问题过于简单：“如果客户立项，就证明存在销售机会。”　　周锐详细地解释说：“是否立项是一个重要的标志，但是还不够，我们必须问五个问题才能做出正确的判断。”　　“不会吧，判断有没有销售机会这么简单的事情，也要问五个问题？”崔龙不喜欢这么多婆婆妈妈的事情。　　周锐看出崔龙觉得麻烦，加重语气说：“第一个问题是，客户的预算是多少？很多人不好意思问客户，但是拐弯抹角也一定要问出明确具体的数字。”　　谢伊很认同周锐的说法：“对，预算是最清晰的标志，立项不能说明一切，知道预算才能判断出我们需要投入多大的精力。十万的订单和一千万的订单完全不是一个概念。”　　周锐赞许地看一眼谢伊，继续说：“判断销售机会的第二个问题是，采购的时间表。公司绩效考核以季度为单位，我一直强调，如果你能完成目标，百分之七十的时间放在本季度的订单上，百分之二十放在今年的项目上，百分之十看明年。如果不能完成目标，百分之百的时间都放在本季度的项目上。”　　钱世伟觉得这几个标准既简单又实用，催促周锐说：“第三个标准是什么？”　　周锐一口气将余下的三个判断销售机会的标准说出来：“第三，我们要搞清楚客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品。第四，我们还要判断是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等，这些都要考虑。最后，我们还要判断能不能赢，销售如同打仗，打仗要立军令状，败了提头来见。公司上下都会对重要订单寄予厚望，大家都看着你，你如果输掉就不得不引咎辞职。我们要学会管理老板和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境。”钱世伟冷不丁问道：“经信银行的订单呢，我们能赢吗？”　　周锐脸色一紧，缓慢说道：“如果我能够选择，我会离这个订单远远的。”　　崔龙捅了一下钱世伟：“你真是哪壶不开提哪壶，我们大家要是能完成任务，周锐和方威还会碰经信那个订单吗？”　　钱世伟无心的一句话让大家心情沉重起来，周锐笑着说道：“呵呵，谋事在人，成事在天，我们尽力做吧。今天时间不早了，第一式客户分析已经谈完了，大家辛苦一周，早点下班休息吧。”　　大家纷纷起身，只有崔龙将第一式客户分析的主要内容整理到笔记本电脑中，才合上电脑起身向窗外望去，天色已经渐渐黑下来了。第一式客户分析　　开始标志==锁定目标客户　　结束标志==发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会　　步骤==　　逐步发展和培植向导　　事先全面、完整地收集四类客户资料　　将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析　　通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会故事梗概：方威邀请经信银行的客户参观上海金融展，市场部总监林佳玲成功获得崔行长的认可。周锐在上海的下属们为他打抱不平，打算一起压下订单给陈明楷难堪，周锐的团队已经恢复士气，即便新加入公司的钱世伟也找到了销售机会。周锐和方威从上海回到北京，结束每周销售例会后谈起摧龙六式。　　客户关系的四个阶段　　周锐在越来越大的压力下恢复了下午喝咖啡的习惯，他轻轻吹开摩卡咖啡上的泡沫，看一眼自己的团队，目光转向钱世伟：“找到像样的销售机会了吗？”　　钱世伟开始负责熟悉的教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个项目，只是机会不大。教育行业很注重价格，宏贯公司凭借低价一直做得很不错。我通过朋友了解到，他们现在做一所大学的订单，我周三就去拜访客户一次，这个订单就要招标了。”　　周锐追问：“除了价格，还有没有不利的因素。”　　钱世伟吞吞吐吐地说：“宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是他们公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他与客户负责采购的处长已经有很深的关系了。”　　崔龙关心地问钱世伟：“有多深？”　　钱世伟早已通过内线掌握清楚：“他们经常一起吃饭、卡拉OK，然后就是桑拿。”　　方威看一眼周锐笑着说：“又是三板斧。”　　肖芸若有所思，仍然好奇问道：“什么三板斧？”　　方威遇到很多这样的对手，向肖芸解释：“第一板斧是拉客户吃饭，第二板斧是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”　　钱世伟听出方威的言外之意：“难道有破解这三板斧的招数？”　　方威举例说：“他们就像《隋唐演义》中的程咬金，三板斧下来还真能劈翻不少对手。但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了，这是套路单一、有致命缺陷的下三烂打法。”　　周锐专门研究过这件事：“每个客户的需求多种多样，又各自不同，我们要投其所好就应该有不同的方法，不能一味用三板斧。为什么偏偏有些人喜欢三板斧呢？道理很简单，因为他们自己喜欢搞这些，所以总带着客户去搞这些，把客户这方面的兴趣培养起来，最后把客户拉下水了。”　　谢伊只请客户吃过饭，从来没有搞过卡拉OK和桑拿，有同感地说：“是啊，我从来没有去搞过那些事情，也能签下订单。”　　方威刚做销售的时候也学着这样做过：“我刚开始销售也尝试这样的方法，后来渐渐明白，真正的高手应该洞悉客户需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只会用三板斧的人绝对不是高手。”　　钱世伟最关心怎么去破三板斧，有些不耐烦：“你们说的这些道理我懂了，但是三板斧有什么缺陷？我现在关心这个。”　　方威明白钱世伟的意思：“首先，三板斧一般对中低层的客户有用，决策层客户的层次不会这么低，竞争对手经常去和处长搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加销售成本，因此销售价格会上去。再次，现在客户都在建立科学的采购流程，极力避免出现类似的行为，这也给我们很多借力的地方。”　　钱世伟仍然摇头：“太虚了，具体怎么操作？”　　周锐提示方威：“我们上周谈完客户分析，当我们在客户内部发现销售机会的时候，就应该将销售推进到摧龙六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介绍一下吧。”　　方威俨然成了大师兄，替周锐讲解起来：“嗯，先说我们在建立关系的时候容易犯的错误吧。首先，我们常常误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上。其次，我们常常花费太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系没有更进一步，错失良机。我们还有一个错误的观念，认为搞关系要大把花钱，这也是不对的。”周锐笑着拿方威追求空中小姐赵颖的例子来说明客户关系：“推进关系其实和谈恋爱的过程差不多。方威追求赵颖就是一个很好的案例，我们分析一下，行吧？方威。”　　崔龙和钱世伟咧嘴兴奋起来，方威笑着点头同意。周锐得到同意便将方威和赵颖的事情原原本本说出来：“我和方威搭乘国航航班从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位空中小姐赵颖，他想办法要到赵颖的电话，当天晚上请她出来吃饭。这些是已经发生的事情，大家想想，方威下面应该怎样推进两人关系的发展。”　　崔龙暂时叫住周锐：“等等，在飞机上要到空中小姐的电话号码？怎么做到的？”　　方威得意地笑着说：“那是顾问式销售技巧。等我有空传给你，你乘飞机的时候，三言两语就能把空中小姐的电话号码要来。”　　崔龙半信半疑：“真的假的？”　　周锐为方威作证：“方威没乱说，这就是很有名的SPIN，顾问式销售技巧。在第三式挖掘需求中，我们引导客户时要用到这个技巧，引导空中小姐说出电话号码也是同样的道理。”　　钱世伟为之神往：“销售技巧真是神奇，既可以用在生意场，也可以用在谈恋爱上。”　　周锐经常将摧龙六式用在与人交往上，非常赞同钱世伟的这句话：“是啊，人生何处不营销？在这个世界上，不懂得推销自己就寸步难行。”　　崔龙把话题又扯到方威追求赵颖这件事上：“咱们别扯那么远，方威，你下一步打算怎么做？”方威示意崔龙不要着急：“别急，一步一步来，我们先谈人际关系的第一个阶段，然后再谈下一步。”　　钱世伟琢磨着方威用的这个词汇：“人际关系，这题目是不是有点太大了？”　　方威坚持说：“没错，人际关系包括客户关系、恋爱关系、同事关系。我们人与人交往的第一个阶段是什么？比如我在飞机上认识赵颖的时候，或者你去客户办公室第一次拜访客户的时候。”　　崔龙想也不想脱口而出：“你对赵颖一见钟情呗，人家赵颖对你没感觉。”　　方威义正词严反驳崔龙：“错，这叫单相思，还没到第一个阶段，人际关系是双向的。”　　方威将崔龙说糊涂了：“那什么是第一个阶段？”　　方威从电脑包里取出皱巴巴一个纸团，小心翼翼展开：“你们看这是什么？”　　谢伊不屑地说道：“哎呀，你从哪儿弄出来一个破纸团，像宝贝一样藏起来。”　　崔龙看清楚纸团上的文字：“赵颖的名字和电话号码？”　　方威得意洋洋：“认识是客户关系的第一个阶段，认识是双向的，赵颖写给我名字和电话的时候，我也将名片给她，我们就互相认识了。”　　钱世伟心中不以为然：“这有什么难？交换名片就行了。”　　“你说到关键了，认识不难，难在取得客户好感。就像谈恋爱一样，如果双方没有好感，十有八九就谈不下去了。”方威按住钱世伟肩膀坐直身体，满脸严肃地问道：“你相信一见钟情吗？”　　钱世伟也搞不清楚：“也许信吧，你呢？崔龙。”　　崔龙摇头晃脑说：“现在女孩子现实着呢，你在北京没车没房，谁跟你一见钟情？”　　肖芸一直不满崔龙这种态度：“切，这是你的想法。我和我老公在大学认识，当时没车没房，不也一见钟情了吗？方威，你相信吗？”　　方威沉浸在第一次见到赵颖的回忆中：“我以前不信。但是在见到她的一刹那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才终于出现在我面前。”　　崔龙轻轻推一下方威肩膀：“你别扯了，你上辈子就开始等她了吗？”　　方威瞪他一眼：“你会算数吗？一百年前是上上辈子，那个时候我就开始等她了。”　　周锐笑着问方威：“那人家赵颖对你一见钟情了吗？”　　方威沮丧摇头：“应该没有吧。”　　周锐鼓励方威：“她没有对你一见钟情，不过好感还是有的。”　　方威坐直身体，认真问道：“为什么？”　　周锐在飞机上一直旁观方威与赵颖对话的细节：“如果没有好感，已经有男朋友的她为什么与你单独见面？因为她对你有强烈的好感，只是在不断克制和压抑你强烈的吸引力。当她冲破层层阻挡的时候，你就成功了。”　　方威眼睛亮了起来：“谢谢，你让我看到我没有看到的。如果我娶到赵颖，一辈子给你做牛做马。”　　周锐哈哈大笑向方威说道：“我又不开养殖场，你还是给赵颖做牛做马吧。”　　周锐笑着说完，扫视自己的团队继续说：“好感就像一扇大门，如果客户没有好感，就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”　　钱世伟最关心具体的操作办法：“怎么取得客户好感？”　　周锐端起咖啡啜了一口：“我给你们讲讲昨天在办公室里发生的一件事吧。”　　我昨天在办公室遇到一个向我推销办公用品的小伙子，他想拜见公司负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试很好用，就买了一把。他叹了口气，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。　　他说：“我的产品好，价格低廉，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。”　　我问他：“你为什么被前台拦住见不到客户？”小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉红色衬衣：“不知道，我总是被前台拦住。”　　我当即问他想不想知道绕过前台的方法，他拼命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要拜访的客户吗？”　　他手指房顶，说他打算去拜访楼上的英特尔公司，却不知道采购部经理的姓名和联系方式。我掏出手机查到英特尔的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。　　英特尔公司的总机小姐困惑地说：“我们采购部有Helen吗？”　　我继续用英文说：“就是负责办公用品的Helen啊。”　　总机肯定地说：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。”　　我知道Linda负责采购办公用品，便说：“对不起，搞错了。”　　我整理一下西服和领带，让小伙子跟我上楼，来到英特尔前台。我向前台小姐说：“请帮我打个电话，我约了采购部的Linda。”　　前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她便将我们请到会议室里，还给我们倒杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就趁Linda没来转身回办公室了。　　这小伙子是个有心人，见完客户后来找我，高兴地说卖出去了五百把裁纸刀。我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢？”　　小伙子说：“你那么大的架势，她能不让你见吗？”　　我告诉他：“如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。”　　这个小伙子听进去了我的话，思考一下，问我应该怎么办。我上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，可能知道做销售要有一套好西服，西服还算体面，粉红色的衬衣上没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋。头发两边盖住双耳，前面遮住半边眉毛，暗黑的皮肤显示他早上肯定没有好好洗脸。我伸出右手与他握手，他居然留着很长的指甲。　　我告诉他：“保安和前台专门拦截你这样的推销员。你多久剪一次头发？”　　“大概两月。”　　“每天洗脸吗？”　　“每天早上都洗啊。”　　“怎么洗？”　　“当然用水，还能用什么洗呢？”　　“去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天仔细洗十分钟再照照镜子，将长指甲剪掉。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深色的袜子，千万不要穿白袜子，否则就会毁掉你这身不错的西服。还要脱掉粉红衬衣，换件白色的。”　　他点头表示明白，我继续说：“每次见客户前，要对着镜子找找感觉和自信，不要觉得自己是一个微不足道的推销员，而是能够帮助客户解决问题的专业顾问。见到保安和前台的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下就可以通过大堂和前台了。”　　崔龙像看怪物一样看周锐：“你回北京后压力这么大，还有这个闲心？”　　周锐对着大家做了一个极难看的发愁鬼脸，惹得大家哈哈大笑：“发愁能解决问题吗？要是愁眉苦脸就能完成任务，我就天天这样。”　　谢伊不屑地看着周锐：“你真狡猾，居然用这种办法诓骗总机小姐说出采购负责人的姓名。”　　周锐不好意思地笑笑：“没办法，谁让咱们都做销售？”　　钱世伟一直在思考，分析着说：“取得客户好感一定要有专业形象，那个小伙子穿着打扮却不专业，前台和保安一眼就看出他是小公司的推销员。”　　周锐指指自己的西装说：“我也不喜欢穿成这样，但是没办法，我们既然选择做销售，就要有专业形象。在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳，黄色或者红色的领带比较适合重要的场合。佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮鞋也很重要，纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带的皮鞋都是很好的选择。”　　肖芸立即指着自己问道：“我这样可以吗？”周锐看着肖芸的穿着，说道：“淡妆、长发盘头没有披散、深色套装、黑色皮鞋，都很不错。女性可以有更多的变化和选择，比如佩戴小小的饰品，变化发型都可以显出个性。依据对象和场合做出适当的调整和变化，不能千篇一律。”　　崔龙嘿嘿笑着问：“你们知道什么公司的销售人员穿得最好吗？”　　方威哈哈笑着回答：“保险公司的每个推销员都穿得像总经理。”　　周锐等他们说完，强调说：“取得客户好感不能完全靠光鲜的外表。如果你一开口就不知所云，外表带来的好感瞬间就会烟消云散，取得好感还靠言谈举止。我们必须研究客户的行业，才能与客户聊到一起，还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系，不能客户一问三不知。专业形象加上良好的言谈举止，才可能取得客户好感。”周锐讲完客户关系的第一个阶段，继续介绍下一个阶段：“方威在飞机上取得赵颖的好感，用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，互相认识。方威要将关系推进到下一个阶段，于是约赵颖晚餐，这是有预谋的一步，他们的关系发展到约会阶段。客户关系也同样如此，我们邀请客户共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就发展到约会阶段。最重要的是，客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。”　　崔龙更加关心方威和赵颖的发展：“白天在飞机上认识赵颖，晚上就请她吃饭，速度挺快吗，吃完饭后打算怎么办？”　　钱世伟也兴奋起来笑着猜：“逛街、看电影？”　　周锐说：“错。”　　钱世伟笑着问方威：“快交代，你那天晚上做什么了？”　　方威佯作生气地说道：“我被这家伙叫去开会，什么都没做。”　　周锐与大家一起盘问方威：“如果不来开会，你打算请赵颖做什么？”　　谢伊将喜欢的事情都列出来：“送花？购物？”　　周锐判断方威绝对不会原地踏步，猜测道：“无论送花、购物、看电影，两人关系还处于约会阶段，没有突破。方威，你自己说吧。”　　方威不满意大家拿他和赵颖的事情举例：“我对赵颖是认真的，换个人，假定是崔龙吧。”