双手抱胸如果客户双手抱胸沉思，表示他已经有部分认同销售人员所说的，所以在反复思考销售人员的话，甚至已经在思考购买的数量和预算了，接下来他可能会和销售人员进行价格谈判。这时距离成交只差一步，销售人员一定要有耐心，好好把握这个机会。紧握产品或简介当客户紧握产品或产品简介时，就表明了他对这件东西有着强烈的占有欲，说明他对产品已经产生了强烈的兴趣，并且他想要据为己有，销售人员应该就此把握机会，促进生意的成交。抬头挺胸的姿态客户的这个姿势往往表示他们心中已经有所决定了，这个时候销售人员应该尽量避免讲太多的废话，不妨去直接询问客户需要什么款式，定多少数量，并且当场签下订单。叹气如果客户的身体往前，双手平放在面前的桌面上，叹了一口气，这表示他已经松了一口气，心中下了决定，最后的要求即将出现。这时，身为销售人员需要做的就是和客户做最后的商议。愉快的笑容客户如果面露愉快的笑容，表示他对产品感到满意，销售人员这时应该让客户发言，自己保持沉默，因为客户发言之后差不多这张订单就可以拿下来了。出一个让他们“SayYes”的环境呢？4.客户肢体语言的“秘密”你能不能成功签到一个客户取决于很多方面，甚至客户在和你沟通时一个细微的动作都会成为你成败的关键。摸下巴人们在想事情的时候会习惯性地摸下巴。如果客户摸着下巴不说话，表明他心中已经有所触动，销售人员说中了他的需求，已经开始影响他了。这时客户的心理开始进入评估阶段，在心中对销售人员所说的话进行判断和过滤。双手抱胸如果客户双手抱胸沉思，表示他已经有部分认同销售人员所说的，所以在反复思考销售人员的话，甚至已经在思考购买的数量和预算了，接下来他可能会和销售人员进行价格谈判。这时距离成交只差一步，销售人员一定要有耐心，好好把握这个机会。紧握产品或简介当客户紧握产品或产品简介时，就表明了他对这件东西有着强烈的占有欲，说明他对产品已经产生了强烈的兴趣，并且他想要据为己有，销售人员应该就此把握机会，促进生意的成交。抬头挺胸的姿态客户的这个姿势往往表示他们心中已经有所决定了，这个时候销售人员应该尽量避免讲太多的废话，不妨去直接询问客户需要什么款式，定多少数量，并且当场签下订单。叹气如果客户的身体往前，双手平放在面前的桌面上，叹了一口气，这表示他已经松了一口气，心中下了决定，最后的要求即将出现。这时，身为销售人员需要做的就是和客户做最后的商议。愉快的笑容客户如果面露愉快的笑容，表示他对产品感到满意，销售人员这时应该让客户发言，自己保持沉默，因为客户发言之后差不多这张订单就可以拿下来了。正文 第15节:15.第15章 搭讪实战之职场篇(2)技术总结：泄露客户想法的12个小动作1.当客户轻揉着自己的鼻子时，这代表着他还不是很信任你，他认为你在用花言巧语去诱惑他。2.当客户轻轻拍着手掌或者捏着自己的手指时，这代表着对方已经没有多大的耐性了，可能是因为你说的太多，这个时候就应该进入结束的阶段了。3.当你的客户紧握着拳头时，这是一种具有权威性的动作，客户自认为他自己的思想比您的还灵敏，此时不能进入结束阶段。4.当客户用手抚摸着自己的后脑时，表示他并不同意你的说法。5.当客户轻拍自己的头或抚弄自己的头发时，这是同意的信号，你可以逐渐进入结束阶段了，但是不要太快。6.当客户们张大自己的眼睛时，这也是一个同意的信号，证明结束的时机已到了。7.当客户闭缩着自己的眼睛时，这是一个反对信号，此时千万不能强行结束。8.当客户咬着自己的指甲时，表着对方的不安和犹疑，此时你要更加地坚持，但同时也要注意制造友善的气氛。9.当客户拉紧耳朵或者用手摸耳朵的时候，这样的情形就代表着他无法做出决定，你可以尝试着帮助他，但不能太主动，不然对方会觉得你是在欺骗他，接着会退出你们的谈话。10.当客户自己点起烟时，这是绝对同意的信号，此时正是结束的大好时机。11.如果对方是两个人，对方的妻子根本不看你而是低着头俯视，那么表示她没有购买的想法。12.当顾客将手放在口袋里时，这是一个防御性的姿势，表示他对你感到畏惧，你可以用轻松的举动来消除对方这样的心理，比如换个角度和位置。5.让客户自愿停下脚步这个世界上有能耐的人不是去硬拉客户，而是让客户自愿为你停下脚步。在竞争压力大的现在，越是成功的人越不会轻易地主动联系别人，那么当一个客户从你的身边走过时，你要怎么能让他主动停下脚步呢？在客户心里，价格是一切客观原因的主导，所以我们能看到大小商场里都是打折、秒杀的字样。其实无论是打折还是秒杀，都为了拉住客户，而销售人员的作用就不同了，销售人员要做的是锦上添花。其实，说到这里就不难理解了，客户为你停下了脚步，你要做的是必须把他留住，而且让他买你的商品。想要让你的客户自愿的为你停下脚步，那么，你就要有一个能够吸引他们的产品，当然，你更需要有一句迎接对方的话。开场白做好，对方也一样会为了你自愿停下他的脚步。案例关小姐五年前在商场里做销售，同级别的销售一个商场里面好几十人，自己处于不高不低的位置。这样过了两年，关小姐很郁闷，于是她重新上了函授班学习营销。在学校毕业后的第二年，关小姐的专柜就成为了全商场销售业绩最好的专柜。关小姐的成功是来源于她自己的努力与语言的进步，她在自己柜台上贴了一个纸条，上面写着：“停下来看看会有意外收获。”很多客户停下了脚步，然后关小姐就向对方讲述自己公司的产品，开始时销售业绩并没有什么提高，但在关小姐毕业后，她谈的客户基本上都能够成功。其他专柜的同类商品很多，关小姐之所以能够成功是因为她会销售而且有很多的“回头客”。顾客们挑选货物都是从质量和价格两方面着手的，想成功，就要学会从这两方面说话。在关小姐介绍产品的时候，总会听到这样的话“我们是用质量说话”“价格上面我们保证你不会买贵”“我们这是性价比最高的商品你可以放心购买”“您能关注我们的品牌就是我们最大的荣幸”“欢迎您下次光临”。分析在职场搭讪中，对搭讪犯们的要求要很高的，其中就包括了搭讪犯们的语言技巧必须到位。职场上搭讪可以用拉近关系的方法，东北人喜欢说“咱们”，这个“咱”字最贴切，会让对方觉得亲切。搭讪的话题不能太生硬，如果说得千篇一律就会让对方反感，如果能明快简洁地介绍自己的东西，那么客户也会很容易听得懂，其实也就是给客户提供了一个方便。客户停下自己的脚步去和你对话就表示你已经成功了一大半，停下了是因为好奇，好奇就会有据为己有的想法，那么，你再推动一下就基本上算是成功了。在职场上，如果一个顾客对你有好感，那么你成交希望也就会增大。想要顾客相信你，你就得让他们觉得你喜欢他、关心他，那么你就必须去了解你的客户，搜集各种关于自己客户的资料。当然所有的这些资料都可以帮助你去接近你的顾客，这也使你能够有效地去跟自己的顾客讨论问题，如果有了这些材料，当你谈论起他们自己感兴趣的话题时，就会清楚他们喜欢什么或者不喜欢什么，你就可以掌握自己的说话节奏让他们高谈阔论、兴高采烈甚至手舞足蹈……只要你有办法能够让你的顾客心情舒畅，他们就一定不会让你失望。推销不是强制地向客户卖自己的商品，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候会重视你的服务精神超过重视你的产品。在现实中，推销并不是一次完成的，往往需要与客户进行很多次的沟通。在沟通的过程中，有的销售人员会失败，有的则会成功，因此，你需要合理取舍。在客户群中，有的可以放弃，有的应该继续争取，有些是短期客户，有的虽然暂时让你推销不成功，但只要搞好了你们之间的信任关系，长远看仍然有可能成功。要客户的真正需要并不会马上向你吐露，所以有时一个业务要跑几次才能有进展。技术总结：留住客户3步曲1.明确自己的销售主题。先知道自己销售的是什么，然后找准突破口加紧推广，让自己的货物成为对方选择范围内的唯一。2.调查对方喜好并且进行询问。这个一般都是用在销售初期的，你可以问问对方喜欢什么，和对方聊聊对于商品的看法，以及对方需要什么。3.做完铺垫后再介绍自己的产品，这样对方就会自愿停下脚步。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。6.让客户主动留下资料建立一个系统的客户档案是企业为了解客户、掌握客户的需求特点，而采取的针对性服务。客户的档案是一个非常珍贵的信息来源，建立客户档案后，对提高服务质量，改善经营水平都有着相当大的意义。在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。在客户光顾的时候，商家想方设法留下他们的资料，但是光留下是不行的，还要让它们起作用。客户的档案包括：1.常规的客户档案。包括客户的姓名、性别、年龄、出生年月、所处单位、婚姻状况以及通迅地址等。这些档案的收集能够更加准确地分析出客户的需要，同时也是日后联系对方的途径。2.预订客户档案。包括客户的约见时间、约见人数、相关话题、职业类型等。3.客户的消费档案。包括客户曾几次签单、客户的消费情况，这些都能够准确的让我们了解到客户的消费水平，根据对方的喜好来分析客户日后的发展动向。可是，光有了这些客户档案是不够的，我们应该如何使其发挥更大的作用呢？所谓“知己知彼，百战不殆”，这虽然是兵法中的一句，但运用在营销上也同样适合。比如，我们会让每一位住进旅馆的宾客都登记他们的身份证或者其他资料，从而可以了解对方的年龄和住址等信息。同时，在宾馆消费的时候还会有一个记录，这都是直接可以留下客户资料的我们可以根据取得的信息将客户分类，然后再整理成册，让更多的新客户成为自己的老客户，当然也能够让更多的老客户带来新客户。但是极端的事情也会出现，很多客户并不喜欢将自己的资料记录在某个本子上面，对于这样的客户，资料收集就需要营业员来完成了。当客户正要离开时，你可以说：“先生，请留步，我们店里正在做市场调查，请问您有时间吗？”对方如果给你签了，那么自然是件好事，可如果对方没有理你径自走出去，那你就要分析一下了。如果你还会见到这名顾客，那么，你就还有机会。如果你急需这个客户的资料，也可以利用抽奖或者赠送礼物的方式得到对方的联系方式。在销售行业中，当顾客们到店里消费后，不论在哪里，他总会有高兴或者不满。正是为了迎合这一点，我们在各个场所设立了宾客意见簿，让他们留下他们的赞扬、不满或建议。我们也可以将这些资料分门别类，对于赞扬，就放在每个宾客都能看见的地方，让他们都看看，给他们一个全新的表扬平台，也让他们在看了以后也想来感受一下是否真的如赞扬中所讲。对于不满，放在员工都能看见的地方，作为提醒，以避免以后再发生这种让宾客不满的情况。对于建议，看看会有多少人对同一个服务或设施提建议，然后逐级上报，以便酒店及时改进存在的不足。这样就可以充分利用客人的想法来改进我们的不足，来发扬我的优点。利用企业中的客户资料能够了解不同客人的需求和喜好，并且及时为客户提供个性化的服务，让企业的服务人性化、标准化、规范化。总之，当企业有了一个完整的客户档案时，更加应该好好运用，为企业的经营巩固和开拓更多的客源。技术总结：3招收集客户资料1.承诺保密，为客户接触后顾之忧。为了不让客户因为留下私人资料而担心，销售人员可以非常客气地列出留下资料对客户的好处，以及保密协议。2.通过举办营销活动等收集资料。公司可以通过举办产品展览会等营销活动来收集参加者的资料，或者举办一些与自己产品有关的娱乐性营销活动，通过回收答卷来收集参赛者的资料。3.通过优惠券、折扣券、抽奖活动等方法收集资料。利用优惠券和抽奖活动收集资料是零售行业常用的方法，企业会将优惠券折扣券赠送给购买额在一定金额以上的客户，客户在使用这些优惠券时，必须填写姓名、年龄、联系方式等。而抽奖活动的效果可能会更加准确，抽奖活动中企业可以要求客填写关键性的资料，比如姓名、联系方式等等。7.10分钟成功生意经不管是去替人打工还是去自己开公司，销售都是一个非常重要的内容。这个时代里缺少的并不是产品，而是一个市场，要生产出市场需要的那个产品，就要先从市场下手，分析市场需求。而想要分析一个市场，没有实战经历是不行的，任何一个老板都不会坐等员工来告诉你市场怎么样，当然你的对手也不会告诉你，所以，在这样的一个环境中，你必须自己参透一个市场，同时还要把握住这个市场。要把市场所需要的某个产品推销出去，就要学会市场营销。我个人认为销售是营销的核心部分，学会做销售就等于是学会了做生意。因此，对有些销售人员来说，想要创业，不妨先从做销售做起。这不仅能够成为一个历练，同时也是经验的积累。正文 第16节:16.第16章 搭讪实战之职场篇(3)销售人员在推销自己公司的产品时，首先需要合理地安排一下时间，要根据客户的购买习惯和购物的地理位置将时间合理分配。还要讲究方法和策略，推销不是单纯的一味蛮干，要随时总结经验，才能不断地提高。销售还有一个特点，那就是一开始着手干的时候非常艰难，甚至是无从下手，可是随着工作时间的增长，自己的人脉关系就会增长，同时，自己也会渐入佳境。我们会从中会挖掘出很多个商机，销售的过程当然也是一个扩大人际交往的过程。我们可以通过这种活动，将人际关系这张网扩大，信息量也会不断地增加，这些人际关系的网络和市场需求信息将为进一步创业提供大量的机会。销售工作往往不同于其他工作，若要在销售行业中取得成功，成为一名职业的销售专家，必须具有以下关键素质。作为一个销售人员，你必须有自信心、积极的态度、自我能动性、忍耐力、明确的任务和目标，还要相信角色扮演的重要性、建立良好的第一印象。具备以上基本素质的销售人员都会拥有一定的销售技巧，再加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。在开始工作之前，销售人员应该先了解自己的市场，必须清楚哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好、性格、经常出入的地方、消费倾向以及与人沟通的方式。我们来拿销售汽车作为一个例子，在销售的前三分钟，当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。而当客户的目光不再聚焦在汽车上的时候，大家就应该把握住这个绝佳的时机，因为他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问。作为一个销售人员，我们必须关注对方的动作。当对方要拉开车门、要开车前盖或者要开后备箱的时候，都是一个信号告诉销售顾问该出动的信号。以上这些行为提示我们，在客户们刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。一个成熟的销售人员就会非常清楚，在与陌生客户开始沟通的时候，一般不会先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的话题。比如，可以是与夸奖和客户一起来的孩子长得真高，也谈论客户的车牌号码。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，同时也更是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。客户需求可能会包含很多个方面，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要，可能是运输的需要，也可能就是以车代步……弄清这些是成功销售的前提。技术总结：分析客户的4个方面1.弄清来意。他们来这里是为了什么，是顺便的过路的，还是有明确购买目的的。2.购买角色。如果是大件商品，要考虑客人是什么角色，是不是可以说了算下订单的人。3.购买重点。客户需求的重点是什么，是想省心，还是想省钱。4.客户类型。客户是粗放性，还是挑剔型等等。8.搭讪杀手小商品城女老板商场和小商品城的差别性在于：商场是一个大范围，有许多个营业员在服务，她们知道自己的职位是什么，那就是单纯的推销。而小商品市场则不同，一般老板就是营业员，她们会很在意自己的营业额，所以在这样的情况下搭讪是比较冒险的。小商品市场里搭讪一般都会让人觉得压抑，但是排解了这样的压抑后，搭讪起来也是很简单的。这是非常需要技术的一个搭讪场合，搭讪犯们对于小商品商店的不了解导致了搭讪的成功率低。案例上个月，一个叫安北的朋友在小商品城的遭遇让我觉得惋惜，这家伙在小商品城里面遇到了自己很久前的客户，出于侥幸心理，他决定上去和对方聊聊。安北：“您是李总吧？这么巧？你还记得我吗？我是XX公司的业务员啊！我是安北。”李总：“嗯，不好意思不太记得了。以前我们合作过吧！”安北：“是啊！李总最近在忙什么呢？”这时那家店的女老板走了过来，对安北说：“先生，我有什么可以帮助您的吗？”这无疑是搭讪最大的杀手，遇到了搭讪的第三方往往搭讪就出现了困难。安北有些尴尬，加上李总一脸诧异地看着安北，安北真是想找个地缝钻进去。最后，安北草草的说了声“再见”，然后转身混入人流中。分析其实，我们可以分析一下这样的情况，安北的最大搭讪敌人就是那个小商品城的女老板，当第三方加入进自己的搭讪自己应该怎么解决呢？女老板要做的是推销自己的商品，如果你想不被对方赶走，那么就要从对方的商品上出发，我的意思不是要你买一堆你自己完全用不着的东西，而是向你搭讪的那个人推荐这些商品。这也可以成为你搭讪的话题，总之，你绝对不能将女老板晾在一旁。在你说话的时候，一定要是意外碰到的样子，绝对不能弄出一副故意找他说话的样子，这样会令对方感觉反感。等女老板对你放心的时候，你可以和她说说话，几句就行，找她店里你接触过的东西说，比如，“这个钟表我用过，质量不错啊！”“这款壁挂什么时候能到新货呀！”“我朋友喜欢你店里的一款杯子，但是我忘记她说的是什么样子的了。”“你这个店是什么时候开的呀？我喜欢你店里的布局，很时尚！”。接着你就转向你搭讪的那个对象，对他说：“这家店我朋友常常光顾，你放心吧！无论是质量还是价格都是最公道的。”“你也喜欢这个？上次我来这边也看到了，但是家里有个差不多的！不然我就买了！”搭讪杀手看到你在夸她的货物，她肯定不会傻到打断你，这时她们一般都会选择在一边推波助澜，你只要顺着她说，她肯定不会杀掉你的搭讪。但是，你要注意到她们是商人，肯定是有商人头脑的，她们会叫你一起买你提到的商品，这个时候如果你家里不差那点地方，你可以装大度的买回去，但是如果你要是很不想买，又该怎么办呢？你可以委婉一点说：“不行啊，我一会要去XX，等我回来的时候吧！”回不回来就是你的事了。你还可以说：“前段时间我朋友帮我在这里买了一个！我是来找点别的东西的！”这样的回答后对方一般都会问你你需要什么，你只要说个别的话题岔过去就可以了。如果遇到了像安北一样的问题该怎么办呢？你可以对老板说：“我是来选点东西的，这位先生看中的这个是什么呢？”女老板看到你对她的商品有意思，那么一定会给你介绍，介绍完了你要说一句“谢谢”，然后拒绝她，说你不需要就好了。小商品城里搭讪不能犹犹豫豫的，因为小商品城是个小偷最多的地方，你要是做得太失败就会让别人觉得你是个彻头彻尾的小偷，这样你再想说什么都会被对方视为狡辩。我的一个朋友就曾经在小商品商城里搭讪被误认为是小偷，最后还是我们一帮人去警察局将他保释出来，其实他也没做什么，不过是跟在女孩身后一米的位置，一直偷听人家说话。碰到了搭讪杀手不要害怕，要将对方变成你的朋友，两个人相互扶持着搭讪就更加容易成功了。9.巅峰对决偶遇竞争对手的搭讪犯当两个推销员遇到一起的时候，一定要让客户快速记住你，而不是他！要随时随地地表现出你的能力，让别人都注意你。不引人注意的推销员是一个失败的推销员。身为推销员，你每天都需要与各种类型的客户见面，因此，你必须具备各种各样的能力和技巧，采取一切措施让你想认识的人认识你，这便是你的生存之道。为了让你的客户注意到你，在面对面的推销中，说好你自己的第一句话是非常重要的。开场白的好坏，几乎可以决定推销的成败。换句话说，一个好的开场白在推销成败中所占的比例特别大。大部分的客户在听你的第一句话时要比听你后面的话认真得多，这个时候是一个客户注意力最集中的时候。听完了你的第一句话，很多客户就会忙着将你打发走，所以，当两个推销员同时站在一个位置上时，你需要做的就是，设计一个能够吸引对方的开场白，让他专心听你的产品介绍。很多推销员对自己的第一句话的处理往往不够理想，有的时候甚至说了一堆不起什么作用的废话，一开口就输掉了机会。另外，如果你不能一句话就吸引对方，那么对方对你的兴趣就会立刻消失。在词穷的时候，人是无法完全释放自己的，因为心里会有一种恐慌，伴随着恐慌自然会头脑混乱，这就让对方有机可乘。所以，当两个推销员面对面的时候，你一定要准备好自己的开场白，话题也不能少，起码要在三分钟之内不间断地说下去才行。抓住客户最好的办法就是抓住对方的注意力，而开始就抓住客户注意力的一个简单办法就是去掉多余的寒暄和一些空泛的言辞。用问题来吸引对方的注意力永远都是一个比较好的做法。当两个推销员同时出现在一个场合中时，最能区分双方能力的是两个因素，第一个因素是推销员内在的专业技巧；第二个因素则是属于推销员的外在行为表现。内在的推销技巧和专业素养可以通过日后不断地学习来获得，但是这里外在的行为表现，却需要自己内心胆量来支持，并与每个人的个性息息相关。消极的自我设定是成功的绊脚石，有些人难以突破自己，总是不敢去面对现实，由于受这种懦弱态度的影响，这个推销员就不会有什么太大的成就。作为一个推销员，你每天需要对自己说的最多的一句话应该是：“我要每个人都认识我，我要他们是我的客户。”如果你的专长能够应付所要面对的各种困难，那么你的外表上自然会充满了自信的神采。自信是你展示自己、表现自己的基础，它会帮助你散发魅力，并且勇敢地说出自己的想法。大家需要注意的是，在你表现你自己的同时，千万不要太夸张。有的时候自己表现过度，也一样会引起别人的反感甚至是厌恶。因此在你表现你自己时，不要忘了修炼你的自我控制能力。这样才能避免在别人过度的渲染或是自己莫名的膨胀中，表现出不可一世的傲气。一般来说，喜欢的人对自己提出建议时，会比较容易接受，同时也会比较容易相信。而对我们怀疑、讨厌或者不信任的人，很自然地会对他们的产品和服务也会存在相当大的不信任心理。成功的推销员一般都具有非凡的亲和力，会非常容易博得客户对他们的信赖，他们也会用最快的速度让客户喜欢他们、接受他们。换句话说，他们会更加容易跟客户成为好朋友。有许多销售行为都是建立在友谊的基础上的，由于人的本性，我们会喜欢向我们喜欢、信赖、接受的人购买东西，我们喜欢向那些与我们有友谊基础的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所以一个推销员，你是否能够很快地同客户们建立起一个良好的友情基础，这与你的业绩好坏有着直接的关系。那么，什么样的人最具亲和力呢？通常，这个人要关心别人、乐于助人、热情、具有幽默感、让人值得信赖、诚恳。当两个推销员站在一起的时候，你一定不要去抢对方的话，而要让对方无话可说。这是个比较简单的竞争方式，你不抢话会让客户觉得你有礼貌，而等你说的时候一定要简明扼要，说完之后加上一句“我不想耽误您宝贵的时间”。对方自然不会这么说了，他如果想要超过你就必须没完没了地说话，并且他还会阻止你说话，这样你就赢了，因为客户往往最讨厌抢话和废话一堆的搭讪犯。