天天读书网（www.book.d78i.com）整理 前言前言你的诚意为何无法向对方表明？在社会中，有些人擅长道歉，也有些人不太擅长道歉。有的人惹下了麻烦，好话说了一大堆，仍然无法得到谅解；而有些人，只需寥寥数语，便能够获得原谅。擅长道歉的人，即使出现了失误、惹下了麻烦，也能够较为容易地将其解决、消除，使事情取得进展。但是，对于那些不擅长道歉的人来说，可能会因为些许小事，使人际关系恶化，使工作陷入举步维艰的境况，自己更是吃尽苦头。道歉并不是一件容易的事情。虽然自己有错在身，但一想到要向他人低头认错，肯定会觉得难为情；即使认为自己很应该道歉，也总是开不了口。而最为痛苦的是，不管自己怎么道歉，都不能使对方明白自己的心意。但是，只有让对方明白自己的歉意，道歉这种行为才会有意义。如果只是在内心深藏悔意，或只是“希望”进行诚心诚意的道歉，那么对方肯定是不会明白的，而你所做的道歉行为也就从根本上失去了意义。道歉非常困难。而且，不向对方表明，就会失去意义。那么，读者朋友们，你们是怎样做的呢？在你的内心，难道没有“不会道歉的自己”、“不擅长道歉的自己”驻留吗？在这里，作者将道歉分为“擅长道歉”和“不擅长道歉”两种。对于这样的表述，有些读者可能会觉得很可笑。“道歉不是取决于是否有诚意吗？擅长还是不擅长，说的都是技巧的问题吧！”确实，道歉最重要的就是道歉者的诚意，这是非常浅显的道理。但是，不仅如此，道歉同时也存在技巧方面的问题，这一点也是不争的事实，而且它正是道歉更深层次的“玄机”。道歉或被道歉，这两种行为的产生，可以说是由于人与人之间交流不畅所造成的。诚心诚意、不停地道歉，却仍然不被对方接受，可能就是由于自己的这种沟通能力出现了问题。关于更详细的内容，在本书中将会进一步阐明。而实际上，道歉这种行为，只不过是社会生活中必需的沟通技巧（或者说是“社会技能”）之一罢了。既然说是技巧，那么就能够通过学习真正掌握。换言之，这种技巧是人类成长过程中应该学习、掌握的。那些擅长道歉的人，就是很好地掌握了这种社会技巧的人。道歉的擅长与否，并非取决于个人的性格特征，也并非一成不变，只要通过正确的思考与训练，累积一定的经验之后，就能有大幅改变。因此，对于目前不擅长道歉的人来说，没有必要担心。如果只是由于没有掌握道歉的技巧，那么只要学习、掌握之后就能得以提高。这是极其简单的道理。当然，从现在开始学习这种技巧并不晚。只要从即刻起认真学习如何表达自己的歉意，每个人都有可能成为擅长道歉的人际关系高手。道歉，最重要的是对方如何看待你本节内容中，将针对道歉这一行为进行思考。一个人会向另一个人表示歉意，到底是因为什么呢？首先想到的应该是意识到自己犯了错。这是理所当然的，因为这才是需要道歉的最根本的原因。诚恳地表示歉意，不断地自责，换言之，是要坦诚地承认错在己身，并诚恳地请求对方的原谅。此外，还有一种需要道歉的理由：为实现“自我防卫”或构建一种“防卫机制”。明明知道自己做错了事，但由于不想被人责备得体无完肤而向他人道歉。在这种情况下，即使承认自己的错误，进行了诸多辩解，但内心仍然无法解脱，被动形势也无法取得好转。在这种情况下进行的道歉，表面上很诚恳，但实际上是为了先发制人，事先布好防线，给自己的内心腾出一定的空间。这种自我防卫式的道歉，如果再进一步，就演变为使自己能够“获利”的道歉了。这种道歉是一门心思地盘算着“如果这时道歉，稍后肯定会有好事发生，一定会有利可图”、“退一步海阔天空，道歉就道歉”、“暂且给对方留些面子”等。在实际的商务交往中，更多情况下，难道不都是这种道歉吗？这其中，堪称原本意义上的道歉，自然是之前所述的“意识到了自己犯了错”的道歉。一般来说，人们表示歉意时，首先想到的是自责—— 实在很抱歉，都怪我不好等，承认自己的过错并真心实意地向对方表示歉意。请你环视一下四周，或者，请仔细地审视一下自己的行为与内心：在现实社会中，这种本质意义上的道歉，到底有多少呢？笔者认为，即便真的存在这种本质意义上的道歉，其比例最多为百分之三十。也就是说，在社会中所产生的道歉，有许多都是以“自我防卫”或“有利可图”为目的的、有所盘算的道歉行为。实际上，这个社会就是在许多这种“不必诚恳的道歉”行为的作用下运转的。因此，如果只是为了向对方传达一种道歉的心情或意愿，道歉时就没有必要带有罪恶感或过分地小心谨慎了。道歉，从情感因素中摆脱出来“从情感因素中摆脱出来的道歉，真的有效果吗？”有些读者可能会产生怀疑。在现实社会中，饱含感情的道歉的确存在，也只有这样的道歉才是真正的道歉，关于这一点，笔者并不否认。如果不考虑对方的心情，一味地进行流于形式的道歉，反而会损坏自身的形象。尤其是在面对平日里与自己心灵相通的朋友或熟人时，除了诚心实意的道歉之外，恐怕不会再有更为有效的道歉方式了。但是，在社会中，我们所面对的人际关系，并非全部是亲密的。你也不必与所见到的每一个人都构筑这种亲密的人际关系，与大多数人保持一定距离，结成适度的关系就可以了。顺利地进行社会交往的窍门就是：不要与和自己保持适度关系的人产生不必要的麻烦，这样彼此之间就会相安无事。也就是说，讲究有技巧的道歉之所以必要而且有效，正是因为存在着这种与对方结成的适度的人际关系。实际上，进行社会交往时，多数情况下都需要讲究有技巧的道歉。因道歉时缺乏技巧而造成困难或损失的，绝大多数情况也都是处于这种适度的关系之中。例如，每个人都明白说谎不好，但是，说谎百分之百就是坏事吗？至少在成年人的世界里，并非如此。不是有句话叫做“撒谎实为权宜之计”吗？有的时候，善意的谎言也是一种非常实用的技巧。不被情感控制的道歉，从本质上讲，其中也有着相同的道理。另外，作为有技巧道歉的第一步，就是要学会割舍一些情感因素。既然道歉是一种“方法”，“撒谎实为权宜之计”，那么，就没必要在所有的道歉中夹杂过多的情感因素。相反，对于缺乏“割舍自己情感”技巧的人来说，会觉得“道歉”非常棘手，并因此造成不必要的麻烦。如果你是一位觉得道歉会让你“难为情”、“颜面尽失”或“伤自尊”的人，那么，恐怕就不能很好地掌握道歉的技巧了。如果你回答说你就是这种人，很遗憾，你可能会被人说成是“人品不行”。总之，请认真地考虑一下其中的得与失。其实，“道歉”是人们生存在社会上的一种重要技能，是一种能够让人与人更融洽地相处的手段而已。并且道歉会让你颜面尽失—— “自己不知该如何是好”或“内心受到伤害”，这句话本身就是不恰当的。当然了，要想突然间摆脱内心的囹圄的确不易，那么，接下来将针对“不管如何都不会道歉”这一心理进行分析。不会道歉的人，无论是工作还是人际关系都做不好即便心情不好，也要试着向人道歉，道歉能使人与人之间的关系变得融洽。这本来应该是从孩童时就开始学习并自然而然掌握的一种技巧。小孩子只有经历过这种体验，才能够成长为掌握道歉技巧的大人。但是，我们中的一些人，小时候会道歉，长大后反而变成不会道歉的人了。为什么呢？这是因为在现实社会中（特别是在成年人所生活的社会中），人们觉得道歉变得越来越困难了。尤其在现在的商务社会中，能否做到不向人道歉是衡量一个人是否从年轻时就很优秀的一个标准。因此，从一开始就要求每个人都能较好地掌握不用道歉就能解决问题的方法。但是，这种做法无非是一种事情进展不顺利时选择放弃（或者压根儿就不去做）的“智慧”。如果你真的想在商务社会中日渐成熟，就有必要考虑可能会出现的糟糕状况。虽然很难为情，但在做事情时，有时的确非常需要这种“如果失败就道歉好了”的劲头。特别是在年轻时，就应该有这种心态。比如对于努力的目标，大不了“拼了！”。如果“拼了”，却遭受失败，就会产生麻烦。为了解决这些麻烦，就有必要掌握“道歉”的技巧。如此一来，就开始了周而复始的良性循环。这一点就好像是兄弟之间打架，然后又和好一样。通过这样的体验，他们开始懂得什么叫做社会，以及如何在社会上立足。怎样逾越这些挫折呢？只有勇于面对自己的错误，并且主动向人道歉，才能够真正学会诸多社会技巧。的确，那些一开始就想着尽量不要道歉，对所有可能出现的状况“思前想后”、“深思熟虑”的人，常常能够先发制人，这或许是成为优秀商务人士的必备条件。但是，仔细想一下就会明白：这种评价，其实只不过是为了让上司赏识，在商务社会中得到的小评价而已。作为商务人士，类似“他做事很牢靠”的评价可能会是一件好事，但是按照社会标准来说，这绝不是一个好的评价。其实，这种人属于典型性的不会道歉的人，正因为如此，他们才不敢越雷池一步，而只能做一些不会让道歉情况出现的事情。将失败的原因归于自己和归于他人的人下面针对道歉，我们再从心理学上稍加分析。这其中包含着“归因”理论。一般来说，必须作出道歉时，人们首先会考虑道歉的原因究竟出自何处。这里有两种类型的思维方式：一种是“外因归属”理论，另一种是“内因归属”理论。“外因归属”类型的人，是指以“偶尔时机不当，才会发生这种道歉状况”等偶然因素为借口或是责怪对方做法不当等，把原因归于自身之外的类型。“内因归属”类型的人，是将失败的原因首先归于自身的能力或努力不足，认为“自己的做法不对”、“如果当时自己再稍微做好一点儿就可以了”的类型。那么，哪种类型的人可以更好地道歉呢？乍一看，可能会觉得“内因归属”类型的人能够很好地道歉，而“外因归属”类型的人不能很好地道歉。因为“内因归属”类型的人能认识到自己的过失，而“外内归属”类型的人则总是觉得不是自己的过错，自然没有必要道歉，想尽办法逃避自身的责任。实际上，“外因归属”类型的人反而能够更好地道歉，而“内因归属”类型的人却不能很好地道歉。“内因归属”类型的人在做错事之后，首先会认为是自己的责任，然后再去向人道歉，结果是伤害了自己。这种类型的人往往会让自己承担不必要的责任，因而陷入更多的烦恼之中。在这种情况下，道歉之后，自我安慰显得非常重要。“人非圣贤，孰能无过，谁没有向人道过歉呢”，只要懂得这点，就能使自己的挫折感减轻不少。而“外因归属”类型的人，因为觉得自己没有责任，往往抱有“不管怎样，道歉就是了”的想法，很少会伤害自己。也就是说，道歉之后，自己内心深处所残留的伤害自然也就少了许多。不管你多么擅长道歉，却未必全都是好事。如果遇到了不可草草了事的大事，即使你真的没有责任，也有可能招来他人不必要的反感。这种类型的人，即使自己觉得无事一身轻，也会在不知不觉间被周围的人孤立起来。在上司的眼中，找诸多借口的下属也绝不是个好下属。带有诚意地进行道歉，可能会陷入更危险的境地在孩子们的世界里，会有“孩子王”或“淘气王”的称呼，它们是按照孩子们极其单纯的力量决定理论而形成的。也就是说力气最大的孩子会成为“大王”，并由他来保护其他弱小的孩子。而且，要想参与其中，还要举行一种能够决定上下级关系的“仪式”，类似于结婚、入学、参军等“通过仪式”。例如，学校里来了一名转校生，“老大”就会跟他打招呼，通过力量来确认这种上下级关系。此后，成为“下级”的人，不仅会得到“老大”的保护，而且遇到麻烦事也会有人帮忙解决。但是，最近所发生的校园欺凌事件中，就是由于这种默许的规则本身变得不可靠了造成的。多数情况下，被欺负者都会以某种形式发出“对不起（相当于认输）”之类的信号。但是，作为施害者，不仅装作不知道，而且得寸进尺，以更为彻底的方式欺负他，更有甚者，不把对方折磨死誓不罢休。因为双方都变得不知道这种默许的规则了。时至今日，在职场中，也会存在这种程度的欺负别人的事情。也许是在如今的社会里，人们无法彼此亲密无间吧！更麻烦的是，在交错着各种不同价值观的成年人的世界里，即使已经明确规定了上下级关系，上司却未必一定会体谅自己的下属。这种情况下，在道歉时，如果能够稍微盘算一下，或是作出一些预测，就最好不过了。无论如何，道歉时最好要有这样的“谋虑”：这次如果真有事情发生了，上司会体谅自己吗？会保护自己吗？在现代社会里，对于道歉者，不要给予过分攻击，一定要保护好自己的下属或伙伴，这种动物界的法则已经失效了。现实情况是，每个人都不可能糊里糊涂地、随随便便地道歉。在能够轻松地进行道歉的社会之中，一定会存在着类似于动物界的默许规则。如今，这种规则已经变得越来越危险了。此外，在现代社会中，许多人都面临着巨大的精神压力，难以得到缓解。人们每天都会感到压力、失意、沮丧，而苦于没有发泄的场所。偶然间遇到一个弱者，就会把他当做替罪羊了。从这种意义上讲，在学校或公司里，欺负别人的人，心中并没有憎恨的感情吧！在心理学上，对于这种行为，可以解释为“失意引起的、转移了的攻击行为”。因憎恨而殴打别人，会有一个很明确的理由：“我恨你”。虽然说打人并不是好事，但抛开打人是恶行还是善行不说，这种有明确理由的殴打别人的行为，应该是一种可以理解的行为。如果有一个像样的打人理由，从某种意义上讲，可以说这是一种“正常的反应”（只不过，这种情况下，原则上要掌握分寸）。但是，这种转移了形式的沮丧，对于被欺负者或周围的人来说，自然是不明就里了。更何况是每逢向人道歉时，都被不分青红皂白地对待，就更为惨不忍睹了。也就是说，在如今这个时代里，如果带有诚意地去道歉，有时会非常危险；如果彻底屈服，就不能期待对手先作出让步。这太可怕了！顺便说一下，有一点经常被误解。在职场上所谓的级别（相当于按年龄、级别等的排列顺序）的高低只不过是暂时性的，它取决于组织这一框架结构。它是在实际的人际关系中不断摸索而形成的一种“临时性”的序列，随时都有可能被逆转。如果实际职位的重要程度与下属的评价不一，或是下属被破格录用的话，所谓的级别就可能发生逆转。日常生活中的道歉，用心反倒是一种妨碍不可否认，在漫长的人生之中，有些时候，需要不顾一切地、发自内心地道歉。然而，我想不会有人每天都接连不断地这么做。相对来说，讲究技巧的道歉，在日常生活当中会更加频繁。日常生活中的道歉，不需要太过用心，如果太过用心反倒不好。作为一种人际关系的润滑剂，有技巧的道歉就足够了。例如，拥有高超道歉能力和技巧的空乘服务人员，他们在面对乘客时，一旦听到有人抱怨，就会毫不犹豫地说“非常抱歉”。这种符合礼仪的道歉并不是都出于真心的，实质上是一种职业习惯，相信大家都会理解。一般来说，在服务行业，只凭道歉技巧这一点就能够决定他们能否成功。从这种意义上讲，擅长道歉者也擅长生意经。然而，人们都有一种心理：即使是事实，也不希望向人道歉。最好是不向人道歉，也不接受别人的道歉。这就好比恋人之间，如果盘问对方“你心里是不是有别人了”时，得到“是呀，是有别人了”这种直截了当的承认，肯定会受到很大的打击；如果对方否认说“没有呀”，那么就不会破坏气氛。这时，计较对方是否真的发生了外遇这一“事实”，对于询问者本人来说，也许并没有那么重要。也就是说，发生了外遇或是寻找借口，有的时候，对于本人来说，都是不愿意去面对的。虽然明白这么做不合乎道理，但是为了自我防卫，许多人都会这么想：我喜欢他，所以我相信他所说的话。都怪我，认为他有外遇。这是一种非常狡猾的做法。但是，在道歉时，是有必要根据对方的心情，站在对方的立场上进行考虑的。会道歉的人自尊感高，不会道歉的人自尊感低如何区分会道歉的人和不会道歉的人呢？在心理学上，有一个词叫做“自尊感”。简单地说，就是指“自尊心”，而这种自尊感在结构上，又分为两个轴。一个轴是“自己对自己的评价”，另一个轴是“自己如何看待来自他人的评价”。前者非常简单易懂。后者在表达上有些复杂，主要是指自己如何去认识别人给予自己的评价。再简单些说，就是指“我被别人当作笨蛋呢”还是“我受人尊敬呢”。不管是哪种情况，最根本的还是在于“自己”，换句话说，一切都是“自己的判断”。如果还是不明白，你还可以把它理解为“自信”。也就是说，自己对自己有较高的评价—— 自己对自己有自信，在心理学上表现为“自尊感高”；自己认为还得到了来自他人的较高评价（自己认为），则是指自尊感的第二个轴很高。相反，自己对自己没有自信，在他人的眼中自己也只是得到了很低的评价，那么自尊感的两条轴就都变低了。也就是说，以：自尊感的轴A＝自己对自己的评价自尊感的轴B＝自己如何看待来自他人的评价为基本，可划分“A高、B高”“A高、B低”“A低、B高”“A低、B低”四个类型，如下图所示。那么，自尊感两个轴都高的人，即“A高、B高”，是什么类型的人呢？这种类型的人，不用说，自然是对自己拥有绝对的自信，而且，对自己在别人的眼中有好的评价也很自信，绝对不会对自己产生怀疑。这种人遇到失败必须作出道歉时，能够直面现实，“都怪自己不好，道歉就是了”。正因为对自己如此自信，才会认为“即使道歉，自身的评价也不会降低”。甚至，当自己没有太多的过错时，也往往会采取“在这种情况下，先道歉就是了”的做法。那么，自己对自己有自信，但是却非常在意他人对自己的评价（或者说是认为他人的评价没有那么高）的人（即A高、B低），会是什么样的呢？这种类型的人也认为道歉不会使自己的价值有所损害，但是，却非常担心别人对自己的评价降低。自己对自身越是有自信，就越对这种差别感到痛苦，他们觉得道歉十分困难，而只能虚张声势。还有一种类型的人，他们尽管对自己没有自信，但会觉得别人对他的评价要比实际高一点的人（即A低、B高），同样地，这种人不能把自己的弱点暴露出来。如果觉得与自身实际情况相比，社会上的评价更高一些的话，他们就会想尽办法维持这种评价，这是人之常情。因此，对于会使自身的价值降低的行为或评价、流言等，他们会觉得非常讨厌，想尽一切办法将其消除。自尊感的两个轴都低的人（即A低、B低），基本上毫无自信可言，更害怕别人对自己的评价。如果这种类型的人出现了失误，会怎么样呢？作为正常人的心理，没有人会愿意对自己进一步贬低。于是，在无意识之中，就会有一种强烈的情感：尽量避免出现会使自己丧失自信的言行。况且，“在这里道歉，还不知道周围的人会怎样评价自己呢，也许对自己的评价会降低吧”，对于如此不安的人来说，“道歉”自然就是一件大事了。他们也就不能轻易地作出道歉了。就这样，自尊感高的人会道歉，自尊感低的人不会道歉，这种结构就形成了。自尊感高是件好事，但自尊心过强则大为不利关于自尊感，有必要进一步加以说明。提起自尊感高的人，读者们可能会联想到那些骄傲自满、不知天高地厚的“讨厌的家伙”。而且，关于“自尊感高的人对自己有自信，擅长道歉”这一说法，有些读者也可能会认为它指的就是那些心高气傲的家伙们的行为。但是，在这里，我想提醒大家注意的是，心理学用语“自尊感”和人们通常所说的“自尊心”，从严格意义上讲有些区别。在心理学上，自己对自己有高的评价（即自尊感高）和社会上所见到的“自尊心强”是不同的。“自尊心很强”这句话中，包含着“任性、深信自己是个了不起的人物”的意思。而在心理学上所讲的“自尊感高”则不同。心理学上所讲的“自尊感”，是指是否“得到正当的评价”，最重要的是自己如何评价自己。因此，没有必要讨论其客观上的正确性。说得极端些，不管这种评价是否正确，都没关系。例如，在社会上，有的人在别人看来显然是俊男靓女，但是他们的自尊感非常低，并且这种人并不在少数。由于对自己没有自信（最重要的是自己对自身作出的评价低），因而与人接触时很容易胆怯。如果是与异*往，就会更加紧张，甚至说不出话来。而另外有一些人，一看就知道不是俊男靓女，但他们的自尊感十分高，能够积极地与人交往。他们对自己的魅力和能力非常自信，在与异*往时也能够谈笑风生，实际上，这种人更有人气，也更受人欢迎。也许这两种人的自尊心都很强。但是，因在内心深处自己对自身的评价不同，其行为也会出现明显的不同。在心理学上，如果自尊感高，会觉得道歉没有什么大不了的。而自尊心强的人，在道歉之后，瞬间就会感觉到自尊心遭到重创，渐渐地就变得不能道歉了。就这样，“自尊感”和“自尊心”，朝着两个完全相反的方向发展了。自尊心只有被自尊感所支撑，才会成为良性意义上的自尊心，而这才是成为“会道歉”的人的前提。不害怕失败的孩子，更有可能进步“有自尊心，提高自尊感”，在心理学上非常重要。举一个经常出现在小学课堂上的例子。老师提了一个问题，有的孩子会大胆地举手说：“我来回答！”而有的孩子却不敢这么做。孩子们有着不同的个性，其中也有孩子尽管不是特别清楚答案，但还是会把手举起来。可能会有人觉得不知道答案就举手的孩子有点儿轻浮，但是实际上，这样的孩子的自尊感非常高，非常有自信，因为他们相信自己能够做到，就不知不觉地举起了手。也许他们这样做是为了讨好老师或是引起同学们的注意，但这也是一种自信的体现。不管从哪方面来看，可以肯定的是，这些孩子对自己有着绝对的自信。当然了，在这种状况下，答错或是回答不出来的话，就有可能丢脸。被老师骂的机会会变多，被同学们嘲笑也不足为奇。但是，这样的孩子，却一点儿都不介意。对于这种孩子来说，他们可能会觉得很有趣。乍一看，他们是在不断地重复着这种“轻举妄动”的行为，但实际上，他们却自然而然地掌握了许多相关知识。也许你会觉得这只是玩笑。实际上，这其中却包含着一个极为重要的含义。那就是，这样的孩子，至少表明了一个基本的姿态，即积极地参与到课堂之中去。这是极为自然的、积极参与的姿态，也会给老师留下一个好印象。有好奇心，在课堂上积极参与的孩子，即使暂时无法掌握知识，但以后总会掌握的。对于这一点，老师也会拭目以待。相反，在课堂上不能举手积极地参与其中的孩子，成绩自然会下降。这种孩子不管能力有多强，也无法引人注目，老师也不会对他们给予特别的关心。当然了，如果不能大胆地将自己的意见说出来，被老师夸奖或吸引同学注意的机会也就随之减少了。随着这种体验的减少，孩子也会渐渐地消极下去。这的确是有对比性的良性循环与恶性循环。这一点也适用于成人社会。姑且把新职员当做在听课的小孩子。新职员刚进公司，其工作能力较差，但公司或上司都不会介意。因为新职员刚从学校毕业，不可能做得比前辈或上司更出色，这是理所当然的道理。因此，上司不会期待新职员作出多少“成绩”，对于他们的迷惑、失败也是有心理准备的。此外，上司还会对新职员的发展空间进行观察。在这段时间内，公司所期待、所看重的是他们对于工作的积极性和干劲。因此，对于新职员来说，这一段年轻、朝气蓬勃的时期的确是一个幸福的时期，即使失败或向人道歉也会被他人主动地原谅。他们在失败之后会学习如何去道歉，并被确认将来能有多大的发展空间。在这一时期内，那些对所有的事情都竭尽全力、经常面临失败、体验各种道歉方法或工作技巧并加以学习和掌握的职员，与那些没有经历过任何失败、连道歉也不会的职员相比，哪种类型的职员会更有发展呢？我想没有必要在此多作说明了吧！回答错误也不示弱的孩子有出息还有一点可以从孩子们的世界里学到。自尊感高的孩子有一个特征：回答错误时也若无其事。即使遭遇失败，也会笑嘻嘻地说一句“对不起”，然后就当什么事情都没有发生过。实际上，这是学习道歉技巧的开始。积极地举手回答问题却回答错误的孩子，会说一句“哎呀，我答错了”，然后就装作若无其事。对于这样的孩子，站在老师的角度来看，对其评价未必不好。这是因为我们所评价的是在课堂上积极参与的一种姿态，答错答案本身不会得到不好的评价的。倒不如说，这个孩子对学习很有热情，很积极主动。对于老师来说，这时与能解答出这个问题的孩子相比，想解答出这个问题的孩子的态度更值得表扬。另一方面，对于这类孩子来说，如果这次没有回答出来问题而不得不道歉，那么下次为了不用道歉就要解决问题，就会努力学习。的确，这直接关系到下一次的行为。不过，这时老师的态度也非常重要，如果对于回答错误的孩子，不分青红皂白，直接斥责，那就糟糕了。如果以“这个问题太难了”之类的话来安慰他们，他们就有机会明白人生中非常重要的道理：积极去做，失败了大不了道歉，这并不是坏事。而这个道理也是进入社会之后通用的真理。较好地保持自尊感与他人现实评价的平衡性会道歉的人，也是自我挑战者。正因为如此，一旦有错在身，他们就会觉得有必要进行道歉。另一方面，这样的人也更容易干出成绩。试想一下，发挥能动性，挑战自己，即使失败也擅长向他人道歉的人，很明显是有一定的人格魅力的。也许有人会提出相反的论调，但是不可否认，这种人在道歉的同时仍能不断地得到人们的认可。实际上，这一点是非常重要的。在自尊感方面，要保持自尊感与他人现实评价的平衡性，这非常重要。擅长道歉的人，其自尊感（“自己对自己的评价”和“自己如何看待来自他人的评价”）与在实际社会中“来自他人的客观评价”是保持着良好的平衡性的。自己的评价和他人的现实评价，如果这种平衡性发生失调会是怎么样呢？答案非常简单，充其量不过是变成一个以自我为中心、任性、傲慢的人。通常，人的自尊感和他人的现实评价是相克相生的。多数情况下，人们都会得到一个恰如其分的评价，即自尊感与他人的评价基本相同，归于一致。那些自以为是的人，虽然其自尊感非常之高，但来自他人的正当的评价却很低，而他们却并不加以理会、置若罔闻。前文提到：自尊感高的人擅长道歉，实际上，这里也有一个陷阱。自以为是的人就是如此，如果现实中周围人的评价与其自尊感出现较大程度的背离，即使在心理学上没有问题，也会存在社会问题。自尊感与他人的现实评价相比明显偏低的人，在周围的人来看，就变成非常讨厌了。这种类型的人，即使有机会，也绝对不会自己举起手说“这个由我来做”，而是尽可能地不去越雷池一步，以避免出现向人道歉的情形。不要出现过失，不越雷池一步，不去危险的地方，做事草草了事，这也是一种处世方法，通俗点讲，是一种没有出息的人的做法。这让人想起以前人们常讲的“工资生活者”，这一说法可能有点挖苦的味道，但的确非常相似，“不求有功但求无过，平安无事工作到退休”就是这样的人的真实写照。这种类型的人，如果是在以前的经济高速发展时期的日本，还说得过去。植木等（日本喜剧表演艺术家）演出的“安逸的工薪阶层”之所以能够肆无忌惮，就是因为当时的社会整体在发展，有足够多的就业机会来供养如此多的剩余员工。但是现在，每个人都非常清楚，这种悠闲已经变得不可能了。随着终身雇佣制的宣告结束，以及接二连三的经济不景气，公司对员工的期待也发生了质的变化。在如今这个时代，每一名员工随时都有可能被淘汰。没有道过一次歉的员工，不客气地说，不是一位好员工，只是不做事情的员工。而经常道歉的员工，可以说是一直在努力地做事情，因为他们愿意主动置身险境。人为什么要道歉其实，每个人都很讨厌道歉，笔者还没遇到过有人会说：“不，我非常喜欢向人道歉。”这是为什么呢？因为道歉这一行为，简单地说，其实就是向对方承认自己的失败。只不过，人类的道歉行为中，还蕴藏着一个很大的智慧。为了不使自己的道歉行为彻底失败，无论如何先承认自己的失败，再行收场，这是一种“成年人的智慧”。因进化论而闻名的达尔文在观察动物行为的过程中，发现连动物也会有道歉的行为。例如，动物间打架，如果一方向另一方做出“道歉”的动作，原则上就不会受到更多的攻击。具体来说，就是将自己的身体蜷缩起来，低头表示自己不再逞强，摆出“随你的便”的姿态。也就是说，这种“让对方随便好了”的表现方式就是在打架时向对方示弱的一个信号。“认输”在某种意义上，也就是向对方表示“向你道歉”的意思，因此自然不会受到对方更多的攻击了。人类的道歉行为基本上也会遵循这一原则。所谓道歉，不外乎就是宣布投降，或是承认自己有错在身，既然向你表达了歉意，不管你对我如何惩罚，我都会悉听尊便。只不过，人类社会与动物世界是不同的。在动物的世界里，只有力量（力气）才是衡量强弱的标准，并据此确定绝对性的力量关系，但是，在人类社会里，除了力量之外，决定一个人能力的还有其他多个因素。例如，是否手艺好、是否IQ高、是否会说英语等，每个人都有自己擅长的领域。因此，在人类社会里，很难确定相互间的优劣，也很难能够像动物界那样确定绝对的地位或类似于排列顺序之类的东西。正因为如此，道歉作为一种社会性技巧就更有意义了。人类既然也是生物的一种，就必然存在“生物间的绝对性的失败（道歉）”。但是，道歉要讲究技巧，这是社会技能的一种。为自己铺设可以逃脱的道路，为今后构筑更良好的关系，才是道歉的目的所在。道歉是一种技能，只有学习才能够掌握道歉的本质，是承认自己的失败（相当于投降），不客气地说，就是要表明“悉听尊便”的意思。如果口中不停地说着“对不起”，却又用眼睛瞪着对方，恐怕对方会勃然大怒的。这是因为对方认为你违背了道歉的本质，也就是说，你只是口头上表达了歉意。事实上，人都是生活在健全的社会当中的，从事着健全的商业活动。往往只进行一次、两次的道歉，然后就把自己交由对手处置，这样的做法是行不通的。运用道歉这项技巧，就是要从道歉的本质（也就是说投降）中脱离出来，夸张点儿说，就是要掩盖问题的焦点，利用道歉，创造出对自己有利的状况。作为一种技巧，具有很高的要求，动物们靠本能是不可能做到的。所谓高明的道歉方式，就是一种高超的社会技巧。从现在开始，我们必须明白这一点。所谓技能，就是必须通过学习才能够掌握的东西。如此一来，道歉自然也就演变成了一种文化。在有些国家的文化当中，道歉是一种禁忌之言，而在日本，道歉则相对较多（因此，道歉技巧可谓千锤百炼）。另外，关于道歉的方法，在很大程度上会因社会状况、文化的不同而发生变化。只对对方非常介意的内容进行道歉之前，笔者曾写道：“在真正的动物界里，道歉接近于全面投降。”一旦向对方彻底投降，就会陷入困境。因此，很有必要为自己划出范围，使对方理解自己所要进行的道歉。具体来说，只对对方非常介意的内容说“对不起，非常抱歉”，对于这之外的部分，就没必要作更多的道歉，也不要提及。在这里，至关重要的是，自己要自始至终握有主导权，如若不然，之后就很难再回到与对手平等的局面中了。例如，几年前发生过这样一件事情，某大学招生考试的评分电脑软件发生了故障，当时，各种指责不绝于耳。但是，实际上，这只不过是所使用的软件发生了错误，或者是使用该软件的人的失误所造成的问题，至于该软件的引进，以及大学招生考试系统本身并没有问题。然而，在记者招待会上，相关人员只是一个劲儿地说“对不起”。这种做法，让人感觉是所有的责任都出在自己身上。当然了，也许进行如此彻底的道歉，就不会再有人进一步破坏气氛了。但是，如此一来，需要彻底道歉的焦点就变得模糊不清了。这种道歉方式，致使有人说出“招生考试中不要引进这种电脑评分系统”之类的话。此时，相关人员就无力反驳了。那么，他们该怎么做呢？到底是招生考试系统不行，还是软件引进出现问题了呢？另外，应该由谁对谁进行道歉呢？这些问题都无从知道。实际上，只是软件程序发生了故障，道歉时只需针对这一点进行道歉就可以了，对于其他正常运作的系统，则不用表达歉意。这时，其实可以解释说：“的确，由于我们对发生错误的部分缺少应有的检查，非常抱歉。但是，整体来说，系统的引进并无任何问题，其他部分我们也会继续使用。”道歉时，如果进行这样的说明，就会提高对方的信赖感。如果不加以区别就对所有问题进行道歉，总会让人以为是整个系统都出现了问题。如果这件事发生在商务交往中，可能会仅仅因为这一点，就导致之前好不容易构筑起来的信任付诸东流。因此，道歉时，最为重要的就是对对方所要求的内容有充足的、清醒的认识。犯了相同错误的人，即便都带有足够的诚意进行道歉，有的人得到了谅解（表达出了诚意时），而有的人却得不到谅解（无法表达出诚意时）。这是为什么呢？简单地说，就是道歉话语不同所造成的结果。道歉始于寻找“借口”最精妙的道歉技巧，都始于辩解。笔者最近对部分学生进行了观察，发现他们非常不善于为自己辩解。例如，在大学里，每年都会有因成绩不佳而拿不到学分的学生。这时，如果问他们该如何面对自己的老师时，大多数情况下，他们首先会进行道歉：“老师，非常抱歉！”笔者此时会说：“不，这不是道歉不道歉的问题，而是你们自己的责任。也许你们早已知道这个结果，为什么还会这样呢？”对于笔者的追问，学生们往往不知道该如何辩解。笔者当然不是有意对学生们冷言冷语的。如果是由于笔者布置的作业，他们没有完成而道歉的话，笔者还能够理解，笔者只是想知道他们在道歉之后要怎么做？而在这种情况下，笔者所期待的，正是某种“借口”，为什么连及格都做不到呢？笔者想知道他们对于这一点的说明，以及针对这一点，他们是怎么考虑的。当然，只会进行辩解是无济于事的。实际上成绩差就是差，再辩解也不会及格，这是再自然不过的事情了。但是，对于接受道歉的人来说，很需要听到对方开脱的理由，说的好听一点就是需要对方的“辩白”。只不过，辩白和辩解从严格意义上讲是不同的，它们字面上相似，性质也相近，但是辩白是一种正式的自我辩护。当然，在这里，笔者只是想听听他们的这种类似于辩白的辩解（或称为借口）。辩解也是一种需要绞尽脑汁的“技术”。如果自己找不到失败的理由或原因，恐怕无从辩解。为什么自己拿不到平均六十分以上的成绩？要对这一点进行辩解，就要对自己所做的事情、这段时期的状况以及其他种种因素进行了解。如果不能自我分析，根本无法开口进行辩解。能够进行辩解，也就能够大致地进行自我分析。当然，在这之中，有些人可能会说一些谎话。但是，不管怎样，这也是一种学习的过程，有利于最终出现好的结果。进行某种合理的说明，希望得到他人的谅解，说明具备了一定的思考能力。与此相反，如果只是突然地进行道歉，则证明他没有经过大脑思考。这种做法无异于“无条件地要求对方谅解”。这些不合格的学生中，有些人还会说着说着就哭了。在他们看来，他们自己也不知道该如何是好。从这层意思上讲，能够进行辩解的人，将来也会有很大的潜力。会辩解的学生最终有利于提高成绩，将来更有可能成才。接受道歉的一方也需要适当的辩解不作辩解和不能作辩解有着明显的不同，关于这一点，大家不要有误解。所谓不作辩解，指的是没有办法申辩，姑且彻底承认自己的错误，它是有条理思考的结果，是在确认了自己要负全面责任之后作出的反应。所谓不能作辩解，指的是缺乏辩解的能力，甚至连自身的状况也不清楚。实际上，无论是职场的上司还是接受道歉的一方，都想找到一个台阶下。他们会想办法帮助道歉者。但是，他们需要一个借口或是能够让相互间理解的理由，换句话说，他们要求对方“和我说些好听的话吧”。之前已经论述过，对有些人来说，作辩解是不起作用的，因此道歉会变得非常困难。面对这样的人时，最好要采用与之相符的道歉方法。对于接受道歉的人来说，如果对方作出了辩解，就意味着有了下次谈话的机会。无论对方说了些什么，至少这种态度是积极的，那就与他们再进一步交流，针对相关问题再想想办法吧。毕竟，作辩解的人、能够辩解的人，从态度上说，都是非常积极向上的。笔者不由想起了日本学生运动时期，那完全是一个作辩解的时代。不管他们的言论多么荒谬，至少当时的学生都充满了激情，每个人都非常积极。相反，现在的学生，连强词夺理的本事都没有了，也变得越来越不擅长与人沟通。如果让学生们对所学知识进行归纳、整理、介绍，他们会得心应手，但是，如果让他们在辩论时发表自己的观点，说明或补充自己的意见，他们顿时觉得非常棘手。就连学习社会心理学的学生，也有这种明显的倾向。笔者每次让学生们针对最近关心的事情进行介绍时，大多数学生都会推三阻四……最后下课铃响了。他们完全没有这类想法：报纸和电视上的确有过这样的报道，笔者为什么要提起这件事情呢？笔者的看法是什么？这与当今社会有什么关系？等等。说到底，是因为这种对思维能力的培训，在现代教育体制下，不属于考试范围。话可能扯远了，总之，适当的道歉都是从思考如何作辩解开始的。笔者对年轻人道歉时的情形进行了观察，发现他们经常突然呈现出思维中断的状态。这时，他们常使用的词是“不知道”或“没什么”。不知道没有关系。但是，对于对方来说，需要听到的是辩解之词。“不明白？为什么不明白？”却没有人作答。哪怕是再重复一遍“就是不明白”或“没学过，所以不明白”都行。虽然这种做法并无值得炫耀之处，但至少也算是一种辩解。在对方进行了说明之后，哪怕是说“刚才在想别的事情，没仔细听”，只要是立即作出的反应，对方也能理解。但是，如果是过了一段时间之后，思维已经中断了，才冷不丁地问对方“你刚才说了什么？我没听到”，对方一定会火冒三丈。如此一来，道歉也必然会以失败而告终。辩解时不要出现思维停止的状况，这一点不要忘记。根据对方的期待进行辩解伴随道歉的是辩解。那么，好的辩解，或者说不被上司讨厌的辩解，到底是什么样的呢？辩解时，所说的话自然并不一定都是真实的。辩解的目的，是对自己的一种保护。因此，需要或多或少地“歪曲”事实。夸张地说，辩解就是适当地歪曲事实，以形成对自己有利的状况。对于这样的定义，值得推敲的是“适度地歪曲事实”的中的“适度”这个词。当然了，过分歪曲会有反作用，那么，歪曲多少算适度呢？例如，在辩解时，有的事情是上司能够预测到的。“果然，有这样的事”，对于这些上司能够理解的事情要作出辩解。事实上，答案就在这里。将自己的借口限定在对方能够预测到的程度，这一点非常重要。任何事情都是这样的，人们总是对按预期发生的事情感觉满意。不管结果是好是坏，越接近预期，就越能理解、接受。相反，如果发生了意外，即使对自己是个好的结果，也不容易相信。例如，搭乘电车时，在前往车站的路上，一直以为车站肯定很拥挤。来到车站之后，发现果然很拥挤，自己也不会生气。如果来到车站之后，发现车站竟然空无一人，那么肯定会有不安的情绪，怀疑是不是要有什么不好的事情发生。上司的心理也是如此，如果下属所说的在自己的预测范围之内，就会比较安心。因此，在这种情况下，不需要太多的辩解技巧，最重要的是直接按照上司的期望进行辩解。反之，如果所做的辩解完全是上司意料之外的事情，会怎么样呢？很显然，会让上司感觉到迷惑。心想这家伙还要说什么？他到底在想什么？总之非常不安。如果上司欣赏你的辩解，也许会说“很会找借口的家伙呀”、“辩解也有精彩之处呀”等，这样的上司是具有很高信息处理能力的上司。遇到这样的上司，则下属很有福气。反之，如果是能力低下的上司，对你的辩解肯定无法接受，你这样做，无异于火上浇油。辩解时，不要超过对方预期的范围，这是道歉之初最重要的地方。礼节指的是“轻微的歉意”本来，日本应该是一个很擅长道歉的民族，但从笔者的经验来看，日本人的这种道歉能力正在逐渐丧失。例如，从现在的学生身上，你就会发现这一点：他们越来越不会向师长行注目礼、点头示意了。简单地打个招呼、行注目礼，这其实是一种“轻微的歉意”，例如，让路时，包含着“您先行”、“谢谢您”等意思。“像寒暄一样地道歉”，也许你会觉得这种表述有点不太恰当。但是，这种程度的歉意就是一种能起到人际关系润滑剂作用的礼节。所谓礼貌、礼节，是一种“约定俗成”的东西，没有道理可讲，只要按照规定做就行了。例如，吃饭时的礼节，在不同国家、不同文化中自然不同。也许有人会问：“为什么一定要这样做？”多数情况下都是没有具体理由的。只要大家在生活中都按照这种规定、规则做，就能够愉快地生活。笔者曾经在讲课的时候，突然被一名学生打断了：“老师，冷气太凉了……”笔者当然火冒三丈，说道：“下课后再说！”也许当时那名学生还在纳闷，只是说感觉太冷了，有什么错吗？但是，这在日本，至少对笔者本人来说，这显然是一种不礼貌的行为。即使是生活在同一个国家，同样的年代，但年龄层次不同，其思维方式也会有别。所以，我想让大家明白礼节（道歉这种行为）这种人际关系的润滑剂到底有多么重要。double bind（双重束缚） 语言与…“double bind”是一个心理学专有名词。直译过来说，就是双重束缚。那么，到底什么是 “双重束缚”呢？笔者也有过深切感受。即在人与人之间的交流过程中，会有两种信息，一种是语言信息，另一种是非语言信息，如表情、动作、做法、态度、气氛等。通常，这两种信息会被用在同一方向上。例如，人发怒时，除了斥责的言语，还有与之相应的怒吼、声色一体的表情，身上也会微微地发颤，面红耳赤等。就是说，这种语言信息和非语言信息表现在同一方向上，有一致的状况。但是，在“double bind”的情况下，语言信息和非语言信息会表现在相互矛盾的“方向”上。例如，明明非常气愤，但说话（语言）上却装作不生气的样子；或者，语言上大加斥责，表情却是一副温和的姿态。准确地说，这种情况会令人产生混淆。对于道歉者来说，同时接收到两种相互矛盾的信息时，根本搞不清楚这个人是真的在生气，还是没有生气。两种不同方向上的信息，使人受到双重束缚，这就是所谓的“double bind”。如果从言语上获得的信息和从态度上获得的信息相互矛盾，就会影响人的判断，许多人都只能处于摇摆不定的状态。那么，直接向对方询问“你到底是在生气呢，还是没有生气呢”会怎么样呢？这绝对是最糟糕的做法。因为这种“double bind”类型的人，多数情况下连自己对自己的状况都不清楚。如果这样问的话，他们可能会误以为是在捉弄他们，这样反而会使情况更加糟糕，陷入到“double bind”的恶性循环之中。出现了这样的恶性循环，他们以后就会对人际关系产生不信任感。更有甚者，对于胆小的人来说，很有可能会引发自我信心的崩溃。对于“double bind”类型的人，不能与他们认死理、过分计较。对付“double bind”类型的人时，…本来，“double bind”是从人格失调综合征的研究中得出来的，也就是说，它会造成人格破裂，是非常恐怖的。但是，正所谓“烈性药用好了，也是良药”。实际上，在社会中，有些人会专门有意识地利用这种“double bind”技巧。例如，大家对某个人的评价都不错：平易近人、是个好人等，但是，反过来说，也包含着“太老实”的意思。虽然他人缘不错，但总是被人看不起。那么，对于擅长利用“double bind”技巧的人，要揣摩他们的真实用意，对他人来说，他们身上有一种让人感觉神秘的东西。多数情况下，越是保持神秘感，对方就会越觉得其是位重要人物。其中有些人，会根据不同状况，只针对特定的人使用这种技巧。只使用一次“double bind”技巧，可能不会有特别的效果，如果持续使用，作用就会非常明显。甚至，在极其亲密的关系中，也能使用这种“double bind”技巧。举个通俗一点的例子，对异性保持神秘感就是一个典型代表。对恋人时而冷酷时而温柔，时而生气时而甜蜜，为了提高在恋人心目中的神秘感，也往往使用这种“double bind”技巧。在职场上，那些“讨厌的上司”常用这一套。说话恭恭敬敬，怒气却紧紧逼来，这样反而更恐怖，更让人受不了。嘴上笑嘻嘻的，但是却不断地传达着一种愤怒的情绪，这样会让下属提心吊胆、不敢正视上司，更显上司的威严。如果出现了你必须向这种上司道歉的状况，首先，也是最重要的一点，就是看穿他的本意。有时候，表面上看起来非常生气，其实心中并没有那么生气；有时候，看起来没有那么生气，实际上却非常愤怒。如果你看不穿这些，就不能解决任何问题。再者，在对方真正非常生气的时候，要全盘接受那些愤怒、斥责的话，以避其锋芒。最后，等事情平静下来之后，再把这件事情提出来。“旧事重提？为什么还要这样做呢？”你可能会觉得很不安。这是为了进一步具体地确认对方为何生气、所介意的事情以及愤怒的理由，也许是由于误解造成的呢。或者表明自己想再次聆听教诲之意，并最终了解上司的真实意图。只有这样，作为下属，今后才能为自己减少很多麻烦。真实意图会体现在身体语言上还有一点务必牢记：无意识间利用“double bind”技巧的上司非常恐怖。“double bind”的特征是，使用者本人无法控制、没有能力控制。前面所述的，有意识地利用这种技巧的做法，说到底只是一种“模拟”部分，在本质上仍然无法控制。因此，就连使用者本人来说，也不知道这样做的理由。尽管本人不打算这么做，但总是无意识地用在讨厌的孩子或下属身上。例如，对孩子们采用“double bind”态度的父母，基本上都会讨厌自己的孩子。但是，作为父母，直接说讨厌自己的孩子，按照社会上的观点来看，不仅不会得到好的评价，也非自己的本意。因此，只有在语言上表现得比较温和些，而在肢体（身体语言）部分会体现出其真实意图来。这是非常简单易懂的道理。对于那些讨厌下属的上司来说，也是如此。虽然非常讨厌自己的下属，但又不能公然地表现出来，这样就形成了“double bind”态度。这完全是相同的道理。遇到这样的上司，与其感叹自己生不逢时，倒不如下定决心，和上司好好相处。实际上，大部分下属都会这样做。但是，其中越是一本正经的下属，越会将上司的这种态度当真。对于难以忍受的下属来说，能调职倒还好，如果不能调职，长期下来，他们的价值观、心灵很有可能会承受沉重的打击，因此必须引起注意。的确，在能够自由调职的时代姑且不谈，在如今这种不景气的时代，恐怕逃无可逃吧！但是，职场关系毕竟不如父母与子女的关系那样牢固。父母与子女间的关系是无可逃避的，而这种上司与下属的关系，最多也只是在工作方面。而且，不久之后，也很可能会出现职务升迁或人员流动的情况。在这之前，适度的忍耐也是必要的。毕竟，上司对下属之所以采用这种“double bind”的态度（这种态度被允许），是因为上司处在公司这一组织之中，他们才有恃无恐。试想一下，下属能这样对待上司吗？在家庭里，父母能这样对待孩子，但孩子不能这样对待父母。之所以会出现这种情况，都是由于这种明确的上下级关系。如果对与自己地位平等的朋友也用这一招，会怎么样呢？恐怕很快就会被朋友排挤出去了！ 天天读书网（www.book.d78i.com）整理