我太太往往不必开口，就可以把自己的意思表达得清清楚楚，我可没这本事。我一直在这里胡说八道……“恶性竞争”……“空洞的胜利”。我到底在鬼扯什么呀?但是，我为什么觉得不该举杯庆祝这次升官呢?　　“为了这次升迁，我们家付出了太大的代价。”我最后说。　　“罗哥，你对自己太严厉了，这次危机不管怎么样都会发生。”茱莉说，“我最近想了很多，面对事实吧，假如当初你放弃努力，失败的感觉会破坏了我们婚姻中一切美好的部分。你应该为这次升官感到自豪，你没有踩在别人头上爬上去，而是靠公平竞争来赢得胜利。”　　当我回想起这段经历时，背脊禁不住起了一阵凉意。我当时深陷泥沼，工厂面对倒闭的威胁，将近六百名员工即将加入失业者的长龙，我的事业几乎一败涂地，而更糟糕的是，过长的工作时间把我的婚姻推向破裂边缘。简单的说，我当时几乎要从一个行情看涨的明星变成平凡的流浪汉。　　但是，我没有放弃。尽管面对横逆，我依然继续奋斗。而且我并不孤单，钟纳让我明白了基于常识(因此颇具争议性)的管理方法，这个方法很有道理，因此我的班底非常支持我的做法。这个过程很有趣，真的很有趣!过去几个月来，简直是一场狂风暴雨，我想我们打破了美国企业界每一条原则，但是我们成功了。我们让工厂转亏为盈，而且由于我们表现得太优异，我们挽救了整个事业部。现在，茱莉和我就坐在餐厅里庆祝。我即将升为事业部主管，也就是说即将调职，或许这是为什么茱莉这么支持这件事。　　我举起酒杯，满怀自信的说：“茱莉，让我们为这次升迁喝一杯。不是因为我又向金字塔顶端迈进了一步，而是要为这次升迁背后的真正意义喝一杯，这是对我们这段刺激而宝贵的经历最大的肯定。”　　茱莉绽开了笑靥，我们举杯互碰，发出清脆的响声。　　我们带着愉快的心情，开始浏览菜单。“这是我们两个人共同的庆典。”我大方的说。过了一会儿，我的语调一转，带着些许落寞。“事实上，钟纳的功劳比我大。”　　“你知道吗，罗哥，你就是这样。”茱莉显得很困扰，“你工作得这么卖力，而现在你却想把功劳算在其他人头上?”　　“茱莉，我是说真的，钟纳给了我所有的解答，我只不过是个执行的工具而已。尽管我也希望不要这么想，但是事实就是如此。”　　“不对，这和事实相差太远了。　　我在椅子上不安的扭动。“但是……”　　“罗哥，别再胡说八道了。”茱莉坚定的说，“故作谦虚根本不像你的作风。”她举起手来，制止我说话，然后继续坚持，“没有人把答案送到你的手上。告诉我，罗哥先生，有多少个晚上，你殚精竭虑，直到成功的找到答案，才肯罢休?”　　“不少个晚上。”我微笑着承认。　　“你看到了吧!”茱莉想要结束这个话题。　　我大笑。“不，我没有看到。我很清楚钟纳没有直接给我答案。事实上，在那些漫漫长夜(和长日)中，我还为了这点，诅咒过他很多次。但是，茱莉，虽然他选择了用一针见血的问题来表达他的想法，却丝毫改变不了这个事实。”　　茱莉没有继续和我争辩，反而招来侍者，开始点菜。她做得对，这样的讨论只会破坏了这个美好的晚上。　　直到我忙着享用美味的牛肉时，才逐渐厘清了我的思绪。钟纳引导我们发展出来的答案——解决方案，本质是什么呢?这些解答都有一个共同的特性，都很符合一般常识，也直接呼应我过去所学到的一切。假如不是因为我们必须殚精竭虑，才能找到解决方案，我们会有足够的勇气实施这些方案吗?很可能不会。假如不是源自于我们在辛苦挣扎中所获得的信念，也就是在过程中发展出来对问题的责任感，我不认为我们会大胆的实施这些方案。　　沉思中，我抬起头来，看看茱莉的表情，她似乎一直在等我开口。　　她问：“为什么你自己不能想出解决办法呢?在我看来，你的解答似乎是一般常识，为什么没有钟纳的问题来引导，你就想不出来呢?”　　“问得好，问得好，老实说，我大概不知道答案。”　　“罗哥，别告诉我，你从来没有这样想过。”　　“对，我想过。”我承认，“我们心里都有这个疑问。这些解决方案看起来没什么了不起，但是过去多年来，我们的做法却恰好背道而驰。而且，其他的工厂到现在还坚持这种过时的、毁灭性的做法。或许马克·吐温说得对，‘常识其实一点都不平常。”’　　“你还没有回答我的问题。”茱莉不会轻易让我解套。　　我求饶。“忍耐一下，我真的不知道答案。我甚至不确定我晓得‘常识’这两个字的意义。当我们说某件事只不过是‘常识’的时候，你觉得我们的意思是什么?”　　“不公平，你只是用另外一个问题来回答我的问题。”茱莉拒绝了我翻身的明显企图。　　“为什么不行?”我再试了一次。　　她的嘴唇一动也不动。　　我竖起白旗。“好吧，到目前为止，我能想到的只是，我们说某件事是常识的时候，只不过因为那件事符合了我们的直觉。”　　她点点头表示同意。　　我继续说：“这个回答只不过把你的问题再推进一步，也就是说，当我们认为某件事是常识时，至少在直觉里，我们一定一直都明白这件事的道理。那么，为什么往往都要等到受到外力刺激以后，我们才会明白我们在直觉上早己知道的道理呢?”　　“这正是我原本要问的问题!”　　“对，我知道。或许其他事情掩盖了这些直觉的推论，其他一些不算常识的事情。”　　“那又会是什么样的事情呢?”　　“或许是通行的做法。”　　“有道理。”她微笑着吃完了她的晚餐。　　过了一会儿，我说：“我必须承认，钟纳以问问题来引导我们找出答案，以‘苏格拉底式的作风’抽丝剥茧的掀开通行做法的真面目，这个方法确实十分有效。我曾经试图向其他人解释我们找到的答案，却徒劳无功，尽管他们像我们一样迫切的需要解答，事实上，假如不是佛洛斯特能够理解我们在财务上的改善成效，我的做法可能会惹上麻烦。你知道吗?传统做法在我们脑海中根深蒂固的程度，简直令人诧异，我们一直照着别人教我们的方法去做，却从来不花点时间自己好好思考。‘不要给答案，只要问问题就好!’ 我应该好好如法炮制一番。”　　茱莉看起来不怎么感兴趣。　　“怎么了?”我问。　　“没什么。”她说。　　“‘不要给答案’绝对有它的道理。”我试着说服她，“当你试图说服某个盲目遵循通行做法的人时，直接把答案讲出来，会毫无效果。事实上只有两种可能，要不就是他不了解你的意思，要不就是他了解你的意思。　　“第一种情况不会带来什么坏处，他们只会把你的意见当耳边风。第二种情况可能还更糟糕，他们或许了解你的意思，但是他们会把你要传达的讯息看得比批评还要糟糕。”　　“什么叫比批评还要糟糕?”她不解。　　“就是建设性的批评。”我苦笑着，想起史麦斯和科维兹的严厉反应，“尽管你说的话有道理，但是别人永远不会原谅你暗箭伤人。”　　“罗哥，不需要你说服，我也知道：当我想要说服某个人的时候(尤其是我丈夫)，直接给答案是没有用的。但是，我还是不相信单问问题会更有效。”　　我思考了一下，她说得对。每次我单问问题的时候，别人就会把它解释为傲慢，或更糟的是，认为我只不过是在挑毛病。　　“所以在挑战通行的做法之前，还是应该三思而后行。”我幽幽的下了结论。　　茱莉忙着享用美味的乳酪蛋糕，我也跟进。　　咖啡送上来之后，我又有力气继续讨论了。“茱莉，这样做真的这么糟吗?我不记得曾经为难过你!”　　“你在说笑吧?你不只顽固得像头驴子一样，而且你还把这样的基因遗传给两个小孩。我敢打赌，你定也给过钟纳不少苦头吃。”　　我想了一会儿。“没有，钟纳的情形有点不一样。每次我和钟纳谈话的时候，我都直觉的晓得他不只对要问的问题胸有成竹，他甚至对于我会提出什么问题，都了然于心。所以，苏格拉底的方法一定不只是问问题而已。我可以告诉你的是，随兴运用这种方法很危险，相信我，我曾经尝试过。这就好像掷出一把锋利的回旋棒一样，最后终究伤了自己。”　　然后我灵光一闪，我明白了，我应该请钟纳教我的正是这种技巧：怎么样说服其他人，怎么样把通行的做法抽丝剥茧，怎么样克服人们对改革的抗拒。　　我告诉茱莉我和钟纳上一次通电话时说的话。　　“很有趣。”她最后说，“你绝对应该好好学学怎么样经营你的人生。但是亲爱的，你要小心一点，别忘了苏格拉底的下场，他被迫喝下毒药。”　　“我不打算喂钟纳毒药。”我仍然十分兴奋，“茱莉，每次钟纳和我讨论工厂问题的时候，我总是觉得他能预期我的反应。事实上，这个问题困扰了我好一阵子。”　　“为什么?”　　“他怎么有时间学这么多东西呢?我不是指理论，而是他对于工厂内部的运作竟然有这么深入的了解。就我所知，他一辈子没有在工厂里做过一天事。他是个物理学家。我简直不敢相信，象牙塔中的科学家居然会懂得那么多生产线上的细节。这其中一定有什么不对。”　　“罗哥，如果真是这样的话，那么你应该不只请钟纳教你苏格拉底的方法，而要他教你更多东西。”　　33 交换位置　　刘梧是我的首要目标，假如我没有办法说服他加入，基本上，我已经输了这场仗。不过要说服他可不容易，他已经快退休了，我也知道他投入了很多时间在社区工作上。我深深的吸了一口气，然后走进他的办公室。“嗨，刘梧，现在有空吗?”　　“有空。有什么我可以效劳的地方吗?”　　完美的开场，但是不知怎么，我没有胆量直接切入主题。“我只是很好奇你对未来两个月的预估是怎么样?依你看，我们如果想继续保持战果，会不会有问题?虽然现在问题已经没有那么严重了，但是我还是不愿意让史麦斯有一点点挑毛病的机会。”　　“今天晚上你可以高枕无忧了。根据我的计算，我们下两个月很轻易就可以跨过百分之二十的净利的门槛。”刘梧说。　　“什么?”我简直不相信我的耳朵，“刘梧，你是怎么回事呀?你是从什么时候开始相信行销部门那套乐观的预估?”　　“罗哥，近来我变了很多，但是我还不至于相信行销部门那一套。事实上，我的预估还是以略微下降的订单为基础来计算的。”　　“那么，你是怎么从帽子里变出这只兔子的呢?”　　“先坐下来，我需要花一点时间解释。我要告诉你几件很重要的事情。”他说。　　显然我又要听到一些不老实的会计花样了。“好吧，说说看。”　　刘梧翻弄文件的时候，我找张椅子舒服的坐了下来。两分钟以后，我开始不耐烦了。“怎么样啊?”　　“罗哥，我们曾经怪罪错误的成本计算方式让我们的净利看起来只有百分之十二点八，而不是我们认为的实际数字百分之十七以上。我知道你对这件事很生气，但是我发现，还有一个更严重的会计错误。这个错误和我们计算存货的方式有关，但是我很难解释清楚。或许我试着用资产负债表来说明。”　　他停顿了一下，这次我耐心等候。　　“或许我应该先从问问题开始。”他说，“你同不同意存货是一种债务?”　　“当然啦，每个人都明白这个道理。即使我们从前不明白这个道理，过去几个月的经验都告诉我们，存货其实就是债务。假如生产线像过去一样堆满存货，你想我们还可能这么快的处理订单吗?你难道还没注意到，我们的品质已经改善了，加班时数也成少了，更不用说，我们现在几乎都不需要赶工了!”　　“对呀!”他仍然低头看着文件，“存货绝对应该算债务，但是在资产负债表上，我们却被迫把它归在哪个会计科目之下呢?”　　“老天爷，刘梧!”我气得跳脚，”我知道财务衡量指标一向脱离现实，但是这太离谱了——居然把债务列在资产下面?我从来不曾真正了解这里面的涵义……告诉我，这对我们的损益有什么响？”　　“影响要比你想象的大得很多，罗哥，我反复检查了好几次，是数字确实会说话。你看，我们根据生产成本来评估存货的价值，而这些成本不只包括了我们买原料的钱，同时也包括了制造过程中产生的附加值。　　“你知道在过去几个月中，我们做了什么事吗？唐纳凡只专心生产拿到了订单的产品，史黛西也根据这个原则来发配生产材料，我们把工厂里一半的在制品和四分之一的库存成品用完了。由于我们没有采购新的原料来补充，我们省下了一大笔钱，而现金数字清楚的显示出这个效果。但是在帐面上，存货所代表的资产却减少了，原因是因减少采购而节省下来的现金只能弥补部分的差距。在这期间，每当我们减少存货的时候，产品成本和我们所减少的存货的原料成本之间的差异，在帐面上都变成了净亏损。”　　我困难的吞了吞口水。“刘梧，你的意思是说，我们因为做对了事情而受到惩罚吗?降低多余的存货在帐面上会被解释为亏损?”　　“对。”他回答，仍然低头看着帐簿。　　“那么告诉我，造成的影响有多大----用数字来表示的话?”　　“过去一个月来，我们实际的净利都超过百分之二十。”他镇定的说。　　我瞪着他，简直不敢相信我的耳朵。　　“但是看看好的一面，既然现在存货都稳定的维持在一个比较低的水平，以后我们就不会再受到这个帐面效应干扰了。”他胆怯的说。　　“真谢谢你了。”我用嘲讽的口气说完，就转身准备离去。　　走到门口的时候，我转过身来问他：“你是在什么时候发现了这个现象?你什么时候发现我们实际的净利其实超过了预定目标?”　　“一个星期以前。”　　“那么，你为什么不告诉我呢?在绩效评估会议中，我可以很有效的运用这些数据。”　　“不，罗哥，你根本没有办法运用这些数据，这样做只会打乱了你的报告。你看，每个人都以这种方式来评估存货，甚至税务机关都是这么要求，你毫无翻身的机会。但是，我确实和佛洛斯特深入讨论了这件事，他完全明白我们的情况。”　　“原来如此，你这个老狐狸。现在我才明白为什么佛洛斯特变得这么友善。”我说，然后又坐回位子上。　　我们相互笑看了一会儿，然后刘梧静静的说：“罗哥，我还有一件事想和你谈谈。”　　“另外一颗炸弹吗?”　　“也可以这么说，但是这件事是个人问题。佛洛斯特告诉我，他要追随皮区，去掌管集团的财务。我知道你会需要一个好手来担任事业部的财务长，一个在事业部的各个领域都有经验的好手。我只差一年就要退休了，而且我懂得的知识都是老套。所以……”　　我对自己说，该来的终于来了，我必须在他表示不想追随我调升之前制止他。一旦话说出口，再想挽回就会困难许多。于是，我打断他的话。“等一等，刘梧。看看我们过去几个月的成就，你难道不觉得……”　　“我想说的正是这件事。”他反过来打断我的话，“从我的角度看来，我一辈子都在搜集数据，整理财务报告，我认为自己只扮演供给数据的角色，是个公正客观的旁观者。但是过去几个月的经历告诉我，我大错特错。我不是个公正的旁观者，而是一直盲目的遵循错误的程序，却没有进一步了解这样做会带来什么深远的负面影响。　　“我最近想了很多，我们当然需要财务衡量指标，但我们不是只因为需要衡量指标，而有衡量指标，我们其实是因为两个不同的原因，而需要这些指标。第一个原因是控制——了解公司朝着赚钱的目标，达到了什么程度。第二个原因可能还更重要，衡量指标应该要引导组织的各个部分，达到整个组织的最大效益。我认为，很明显，我们的衡量指标都不符合这两个目标。　　“就拿我们刚刚的谈话为例好了。我们都很清楚工厂已经大幅改善了，但是错误的衡量指标却几乎在谴责我们的绩效。我定时交出效率报告、产品成本报告，但是现在我们都很清楚，这些报告却引导工人和主管采取了对公司不利的措施。”　　我从来不曾听过刘梧讲这么多的话。我同意他讲的每一句话，但是我却坠入了五里雾中，不知道他究竟想表达什么。　　“罗哥，我不能到此为止，我不能在这个时候退休，帮我一个忙，带着我和你一起上任。我想要把握这个机会来设计新的衡量系统，一个能改正我们目前做法的系统，让这个系统照我们的期望运作，这样一来，财务长才能对自己的工作感到自豪。我不知道我会不会成功，但是至少给我机会试一试。”他最后说。　　我还能说什么呢?我站起来，伸出手。“一言为定。”　　回到办公室后，我请法兰打电话找唐纳凡。有刘梧和唐纳凡当左右手，我就可以集中心力在我比较不熟悉的工程和行销领域上。行销部门该怎么办呢?我唯一欣赏的行销好手只有强斯，难怪皮区决定把他带走。　　电话铃响了，是唐纳凡。“嘿，罗哥，我正在和史黛西和雷夫讨论事情，我们讨论得正热闹，你要不要过来加入?”　　“需要花多久时间?”我问。　　“不晓得，可能一直讨论到下班吧!”　　“那么我就不参加了。但是唐纳凡，我需要和你谈谈。你能不能过来谈几分钟?”　　“当然可以，没有问题。”　　他立刻走进我的办公室。“有什么事吗，老板?”　　我决定打开天窗说亮话。“你想不想掌管整个事业部的生产工作?”　　他唯一的反应是发出一声长长的“哇”，然后坐在椅子上看着我，不再开口。　　“怎么样，唐纳凡，很惊讶吗?”　　“你猜呢。”　　我走过去，倒杯咖啡，他在我的背后，开始说了起来。“罗哥，我不想要那件差事，至少现在不想要。你知道吗，如果是一个月以前，我会用双手紧紧抓住这个职位，不肯放手，这远超出了我的期望。”　　我一手端着一杯咖啡，困惑的转过身去。“怎么回事呀，唐纳凡，你现在害怕了吗?”　　“你很清楚我不会害怕。”　　“那么，上个月究竟发生了什么事情，居然会改变了你的看法?”　　“柏恩赛。”　　“你是说他向你挖墙脚吗?”　　他纵声大笑。“不是，罗哥，完全不是这么一回事，是我们处理柏恩赛紧急订单的方式，改变了我的想法。我从这件事的处理过程中，学到了很多，所以我现在宁可继续待在这座工厂里，把我学到的东西进一步发扬光大。”　　我诧异不已。我还自以为了解这些人。我原本预期要说服刘梧，简直不太可能，结果他几乎恳求我给他这份差事。我以为唐纳凡这边不会有任何问题，结果他却拒绝了我的提议。真是令人摸不着头脑。“你最好解释一下。”我把咖啡递给他。　　唐纳凡在椅子里动来动去，椅子发出抗议的怪声。假如我继续待在这座工厂，我会为他特别订购一张大椅子。最后他说：“你难道没有注意到，柏恩赛的订单是多么独特吗?”　　“是啊，我从来没有听说过哪家公司总裁会特别去向供应商的工人道谢。”　　“对呀，对呀，这件事也很特别，但是看看整个事件的发展吧。先是强斯打电话给你，为客户提出一个几乎不可能达成的要求。他自己都不相信有可能实现，客户也不相信。而从表面看来，的确也不可能。但是我们好好的研究了一番，我们考虑了瓶颈的产能，我们考虑了供应商的限制，然后提出了一个很不寻常的提议。　　“我们既没有说‘不好’，也没有像过去一样，不管三七二十一，先一口答应，到时候却迟迟交不了货。我们反而修改了这笔交易的内容，提出了比较可行的建议，结果客户反而更喜欢修正后的提议。”　　我说：“对，我们表现得很好，尤其后来还带来一大笔生意。但是，情况很特别。”　　“很特别是因为我们通常不会采取主动，但是或许我们可以想办法把它变成一个标准。你难道不明白吗?事实上，我们主导了一次交易，我们这群生产部门的人主导了一次交易。”　　我想了一下，他说得没错，现在我开始明白他的用意了。　　唐纳凡可能误会了我的沉默所代表的意义，他说：“对你而言，这可能没什么大不了，你总是把生产和销售看成同一条环链中的两个环节。但是反观我呢，我一直在工厂里埋头苦干，以为我的责任就是救火。我看不起狡猾的业务员，认为他们只会向客户作虚幻的承诺。对我来说，这次事情带给我很大的启示。　　“你看，针对每个产品，我们都给业务部一个刻板的生产时间，所以假如没有成品库存的话，他们就用这些数字来承诺客户交货日期。没错，有时会有一些出入，但是通常相差不远。或许我们应该找到另外一种方式，或许生产时间应该根据瓶颈的负担，并且看每份订单的情况而定。或许我们不应该把客户要求的交货数量当成非一次全部供应不可。　　“罗哥，我想要继续研究这个问题。事实上，我和史黛西、雷夫正在讨论这个问题。我们一直在找你，你应该和我们一起讨论，这个问题很有趣。”　　听起来的确如此，但是我目前还没有办法陷在这个问题中，我得继续为新职位作好准备。“再告诉我一次，你到底想做什么?”我说。　　“我们想让生产部门变成争取好交易的主导力量，让客户的需求和工厂的产能配合得天衣无缝，就好像柏恩赛的情况一样。但是你看，为了达到这个目标，我必须继续留在这里。只要我们还没有完全了解该怎么做，只要我们还没有发展出新的作业程序，我们都必须更深入的研究所有的细节。”他说。　　“所以，你想做的是找出适当的制程。我明白了，这个工作很有趣。但是唐纳凡，这一点都不像你，你是从什么时候开始，对这些事情发生兴趣的呀?”　　“自从你强迫我们重新思考做事方式以后。看到了过去几个月发生的事情以后，你觉得我们还需要其他证据吗?我们过去一直依赖直觉，按照业界通行的做法来做事，于是工厂慢慢走下坡。后来，我们投注时间下去，根据基本原则，重新检验做事方式。结果你看看，我们打破了多少金科玉律!工人的生产效率——可以远远抛到窗外去了；批量拼命加大——也可以抛到窗外，不管它了；只因为我们有材料，有人力，就分派工作——也可以置之不理；例子多得不胜枚举。但是你看看结果如何，假如不是亲眼看到，我简直不敢相信!　　“对，罗哥，我想留下来，继续完成你已经展开的工作。我希望当下一任厂长，你让我们几乎改变了每一条生产规则，你强迫我们把生产看成满足销售的方式，现在我想要改变生产在争取营业额上所扮演的角色。”唐纳凡说。　　“很好。但是唐纳凡，当你推敲这些制程的时候，你能不能考虑一下，把整个事业部的工厂也都看成你的责任?”　　“没问题，老板，我会他们一两个诀窍。”　　“为这个喝一杯吧。”我们举起咖啡互祝。　　“你建议找谁来接你的位子呢?”我问他，“老实说，我对那些主任没什么好印象。”　　“很不幸，我同意你的话。最好的人选是史黛西，但是我想她答应的机会不大。”　　“我们何不过去问问她呢?干脆把史黛西和雷夫叫过来，讨论一下你的主意。”　　“你总算找到他了。”史黛西对唐纳凡说。她和雷夫一起抱着一堆文件，走进房问。　　“对，史黛西，而且你们的点子看起来很不错。不过，在讨论那件事之前，我们还有其他事情想和你讨论。我们刚刚才谈定了，唐纳凡会接我的位子，担任厂长。所以，由你来接他的位置，担任生产部经理如何呢?”我说。　　“恭喜你，唐纳凡，这是意料中事。”他们都和唐纳凡握手。　　由于史黛西没有回答我的问题，我继续说：“先想一想，不必现在回答我。我们都知道你很喜欢目前的工作，而且生产部主管要面对种种人事问题，对你来说是一大负担，但是我们两个人都认为你在这个位子上，会表现得很出色。”　　“一定会。”唐纳凡在旁边助阵。　　她镇定的看着我说：“昨天晚上睡觉前，我还躺在床上祈祷，希望能得到这个位子。”　　“成交了。”唐纳凡大声嚷嚷。　　“既然你接受了这个职位，能不能告诉我们，你为什么这么想坐上这个位子?”我问。　　“材料部门主管的工作似乎开始变得很沉闷，没有什么货需要催，没有紧急事件需要处理……我从来不知道你这么喜欢刺激。”唐纳凡促狭的说。　　“不，我不喜欢。这是为什么我很满意我们的新方式，根据瓶颈消耗材料的速度来预估派发材料的时间。但是你很清楚我害怕什么，万一出现了新的瓶颈，该怎么办呢?　　“我们目前的做法是，每天都检查装配部和瓶颈前面排队的零件，我们称之为‘缓冲’ (Buffer)。我们之所以勤于检查，是为了确定所有待处理的零件都在那儿，中间没有出现任何‘洞’。我们认为，假如出现了新的瓶颈，就至少会在其中一个缓冲出现了一个‘洞’。我们花了不少时间，才做得天衣无缝，不过现在这个办法运作得很平顺。　　“你看，每当缓冲出现了一个‘洞’的时候(而我指的缓冲还不只是当天必须处理的材料，而是包括以后两三天的工作量)，我们都会跑去检查发生零件拥塞现象的部门。然后……”　　“然后，就催他们赶工!”唐纳凡插嘴。　　“不，不是这样。我们不会打断原本的操作准备工作，或点燃火头，我们只会告诉那里的领班，我们希望他们接下来优先处理哪批货。”　　“很有意思。”我说。　　“对呀，而当我们了解到，每次我们拜访的都是同样的六七个工作单位时，就更有趣了。这些单位不是瓶颈，但是他们在生产流程中的位置却使他们变得非常重要。我们称这些单位为‘产能制约资源’，简称为CCP(capacity constraint resource)。”　　“对，我完全清楚。这些领班现在几乎全依赖你的手下来为他们的工作设定优先顺序。但是史黛西，你还没有回答我们的问题。”唐纳凡说。　　“我就快讲到正题了。你们看，近来这些‘洞’变得愈来愈危险，有时候太严重了，以至于装配部必须打破安排好的生产时程，而且显然CCR的领班愈来愈难准时供货。雷夫一直告诉我这些工作单位还有充足的产能，或许平均而言，他说得没错，但是我恐怕额外增加的任何销售量都会把我们推到一场混乱之中。”　　所以这才是真正的炸弹，它一直在我脚底下蠢蠢欲动，我却浑然不觉。我一直拼命压迫行销部门签下更多订单，但是根据史黛西刚刚的说法，这样做可能会摧毁整个工厂。她一面说，我一面试着消化她的话。　　史黛西继续说：“你难道不明白我们的改革范围太狭隘了?我们一直努力改进瓶颈的生产力，但是我们该做的是同时改善CCR的生产力，否则我们就会碰到‘互动的’瓶颈。　　“你们看，关键不在于材料部门。假如互动式瓶颈出现的话，不可避免将掀起一场混乱，整个工厂都必须赶工。”　　“那么，你有什么建议吗?”我问。　　“关键操在生产部门手上。我们不应该只在时间还充分的时候，运用管理缓冲的技巧来追踪缺货的零件，而应该用它来集中局部改善措施的焦点。我们必须确定我们在CCR上所作的改善，足以防止它们变成瓶颈。　　“罗哥，唐纳凡，这正是为什么我这么想要这份工作的原因。我想要确定材料部门主管的工作会保持刻板沉闷，我想要示范如何带动局部的改善，我还想让你们看到我们从已有的资源中，还可以再挤出多少有效产出。”　　“你呢，雷夫，现在换你来吓吓我了。”接下来我问雷夫。　　“这话怎么说?”他以他一贯平静的语气说。　　“似乎每个人心目中都有个心爱的计划，掀开你的底牌吧!”　　他微微的笑了。“我没有底牌，只有一个愿望。”　　我们都以目光鼓励他继续说下去。　　“我逐渐喜欢上我的工作，我觉得自己是团队的一分子。”　　我们都点头表示同意。　　“现在，不再只有我和电脑并肩作战，试图弄清楚那些不正确或过了时的数据。现在，大家真的需要我，而我也觉得有所贡献。但是你知道吗?我想这一切转变，至少是和我有关的转变，都是非常根本的转变。我的档案中储存的是数据，而你通常要求的是资讯，我过去总是把资讯看成作决定需要的数据，我承认，对大多数的决策而言，我提供的数据都不怎么管用。还记得我们试图找到瓶颈的那次吗?”他轮流看看我们每一个人，“我花了四天的时间，才不得不承认，我根本找不到答案。那时候我才开始明白，资讯是另外一样东西。资讯是问题的解答。我愈有办法回答问题，就愈成为团队的一分子。瓶颈的概念真的对我帮助很大。今天工厂所遵循的时间表，就是从电脑中发展出来的。　　“你问我有什么愿望，我希望发展出一个系统，能协助唐纳凡达到他的目标，大幅缩短达成每次销售所需要的时间和努力。我希望发展出一个系统，来帮助史黛西管理缓冲，甚至协助局部的改善工作。我希望发展出一个系统，来帮助刘梧以更有效的方式，衡量各部门的绩效。你看，我就像其他人一样，也有我自己的梦想。”雷夫说。　　34新官上任的难题　　天色已晚，小孩很快进入梦乡，茱莉和我一起坐在厨房里，手里各自端着一杯热茶。我告诉她今天在工厂里发生的事情，她似乎颇感兴趣，事实上，她说她觉得十分有趣。　　我很喜欢这样，每天晚上和茱莉一起重温白天的情况确实也帮助我把问题融会贯通。　　“你有什么看法?”我最后问她。　　“我开始明白，钟纳警告你不要愈来愈依赖他，是什么意思。”她回答。　　她的话让我思索了一下，但我还是不明白。“怎么说呢?　　“或许我错了，但是你给我的印象是，你不太确定刘梧真能发展出有效的新财务衡量系统。”　　“没错。”我微笑。　　“对你来说，新的衡量系统很重要吗?”　　“你在说笑吗?我想不出有任何事情会比这件事情更重要。”　　“所以，假如不是钟纳拒绝继续问问题，你现在就会打电话给他，想从他那里得到更多的提示，对不对?”　　我承认：“很可能会，这件事确实很重要。”　　她继续说：“那么，唐纳凡的想法又怎么样呢?你觉得他想做的事情也很重要吗?”　　“如果他成功了，将会带动一场革命，我们肯定会在市场上占据一大片江山，从此就不必再担心销售量不够的问题。”　　“你觉得他成功的机会有多大?”　　“恐怕不太大。啊，我明白你的意思了。对呀，我也会带着这些问题，去向钟纳求助。而史黛西和雷夫的问题也一样，这些问题全都是重要问题。”　　“那么，当你开始管理整个事业部时，还会出现多少新的问题?”　　“你说得对，茱莉，钟纳也说得对。今天，我也有同样的感觉。当他们每个人都具体描绘出目前的梦想时，我也在想，我的梦想又是什么呢。我的脑中不停想到的是，我必须学会如何管理，但是我到底要如何为钟纳的问题找到答案呢：管理需要的技能有哪些?我真的不知道，茱莉，你觉得我现在该怎么办?”　　“工厂里所有的人都亏欠你很多。”茱莉摸摸我的头发说，“他们都很以你为荣，他们也应该如此。你塑造了一个很好的团队，但是两个月后，当你去事业部走马上任的时候，这个团队就要瓦解了。你为什么不好好利用剩下来的时间，和他们坐下来，讨论你刚刚提出的问题呢?反正你离开了以后，他们还有很多时间处理自己的问题。无论如何，假如你有了纯熟的管理技巧，他们要达到目标，也会容易许多。”　　我静静的看着她，她才是我真正的顾问。　　于是，我照着顾问的话去做。我把他们全部召来，向他们解释，如果他们想要自由自在的专注在自己心爱的计划上，前提是整个事业部必须经营得很好，而为了要让事业部经营得很好，事业部主管必须晓得自己在干嘛。我坦白招认，既然我对于如何好好经营事业部简直是一片茫然，他们最好动动脑筋，帮帮我。因此，除非发生什么紧急状况，否则我们要花整个下午来一起分析应该如何经营事业部。　　我决定会议要从最天真的问题开始讨论。他们最初可能以为我丧失了所有的自信，但是我必须告诉他们，我面对的问题是多么重要。否则我最多只会得到一些零碎、模糊的建议。　　“我上任以后，首先应该做哪一件事情?”我问他们。　　他们面面相觑，然后唐纳凡说：“你应该先拜访史麦斯的工厂。”　　等大家止住了笑声以后，刘梧说我应该先见见我的部属：“大多数人你都认识，但是你从来没有和他们一起合作过。”　　“开会的目的是什么呢?”我天真的问道：假如我在其他场合问这个问题，他们一定会认为我显然对管理一无所知，但现在他们继续和我玩这个游戏。　　“基本上，你应该先搜集一般的资料。”刘梧回答。　　“你知道吧，例如入口在哪里，厕所的位置……”唐纳凡说。　　“我不觉得和那些人开会很重要。”史黛西打断了他们的笑声，“财务数字也只能显示一小部分真相。你应该弄清楚大家对现况的看法。他们觉得哪里有问题，相对于我们的客户，我们目前在市场上占据了什么位置?”　　“谁和谁之间有过节?”唐纳凡又在那里插科打诨，接着他用比较严肃的语气说，“你也必须对那里的政治气候有一点感觉。”　　“然后呢?”　　“然后，你或许要巡视各个工厂，拜访几个大客户，或甚至重要的供应商。你必须掌握全貌。”唐纳凡继续说。　　当重担落在别人肩上时，要提出建议是多么轻松的事啊。好吧，聪明人，该换我出牌了，我平静的说：“对，你们刚才建议的都是一般人奉命去整顿一个组织时，会采取的行动。我现在用比较有系统的方式，把你们刚才的话重复一遍。哪里有彩色的马克笔?”　　我抓起一支红色的马克笔，转过身去，对着白板。“你们刚才指出，第一步是发掘真相。我召开一次干部会议，然后我发现了什么事情?喔，我找到了真相。”我画了个红色的圆圈，“这里还有三个比较小的圆圈，这里有个小圈圈，然后那里还有两个重叠的圆圈。现在，我们找另外一位经理谈谈，这样做应该会很有帮助。他说，你看，这个圆圈不像你们想像得那么大，而看看这里，左上角应该有两个更大的圆圈。现在，另外一个人又告诉我们，还有一些长方形值得注意。我们查了一下，没错，这里有一个长方形，这里、这里和这里也各自有一个长方形。我们有了一点进展，真相开始点点滴滴的揭露出来。”　　他们实际看到的是，白板上画得密密麻麻的，就好像小孩从幼儿园带回家的图画一样。　　我想他们还没听懂，每个人都显得很迷惑，于是我决定说得更明白一点。“差不多该是和另外一位经理谈谈的时候了，我们必须了解一下那里的政治气候。喔，太有趣了，那里也有一些绿色的圆圈，甚至还有绿色的星星。这里有一个看不出形状的东西——管他的，我们以后再讨论这个问题。现在，咱们去巡视工厂，拜访客户和供应商。我们又找到更多有趣的真相。”我一面说着，白板上已经填满了相互重叠的各种形状。　　“既然我们掌握了全部的真相，我们可以从这里开始。”我最后下了结论，把马克笔放下来，“然后呢?”　　白板的画面花得惨不忍睹。我深深吸了一口气，拿起电话，吩咐他们送来更多的咖啡。　　没有人开口说话，甚至连唐纳凡都默不作声。　　过了一会儿，我说：“现在，不要把这个问题看成个人的问题。假定我们都是一个委员会的成员，我们被指派的任务是‘弄清楚到底情况怎么样’，你们会建议我们从哪里着手?”　　他们都笑了，假装大家都属于同一个委员会，似乎让每个人都自在许多。我心里想，这纯粹是“身为团体一分子的安全感”，大家共同分摊责任，没有一个人会特别受到责怪。　　“雷夫，你要不要描述一下委员会所采取的行动?”　　“他们或许还是从相同的地方着手——先挖掘真相。而就像你刚刚生动的示范一样，他们会同样陷入这个五颜六色的泥沼中。但是罗哥，还有什么其他办法吗?假如不知道目前的现况，又没有充足的数据，你怎么有办法采取任何合理的行动呢?”雷夫很忠于他的专业，对他而言，了解现况和掌握电脑档案中一笔笔条理分明的数据，是同样的意思。　　唐纳凡指指白板，格格的笑了几声。“你称这团乱七八糟的东西叫了解现况吗?算了吧，罗哥。我们都很清楚，所谓挖掘真相的无聊工作会持续下去，直到委员会用尽了所有搜集更多真相的法子。”　　“或是已经没有时间了。”史黛西苦笑着。　　“对，当然。”唐纳凡表示同意，然后他转头对着我们结束了他的句子，“你们认为身为委员会的我们，下一步该怎么办?我们都晓得委员会不能就这样交出一团混乱。”　　他们全部紧张的笑起来，我觉得很高兴，他们终于开始明白我面对的是什么样的问题了。　　“现在该怎么办呢?”史黛西开着玩笑，“他们可能会想办法把这堆庞大的资料整理出一些头绪。”　　刘梧同意：“很可能这么做，迟早会有位委员建议他们根据形状大小来排列。”　　唐纳凡说：“我不赞成。要比较不同形状的大小十分困难。他们可能会决定根据形状的不同形态来分类。”刘梧似乎不以为然，唐纳凡解释：“他们可以根据形状究竟是圆圈、三角形或星星，来整理数据。”　　“那四个不规则形状该怎么办呢?”雷夫问。　　“它们可以自成一类，当作例外来处理。”　　“对，当然啦，我们之所以不断的修改程式，往往是因为不停的出现例外。”　　“不对，我有个好办法。”刘梧顽固的说，“他们或许会根据颜色来分类，这样就不会出现模糊不清的情况。我知道了。”感觉到唐纳凡准备反驳，他赶紧说下去，“我们首先照颜色分类，在同一种颜色中，再根据形状来分类，然后在每一个小类中，我们再用大小来分类。这样一来，每个人都会很高兴。”刘梧老是有办法找到大家都能接受的妥协方案。　　雷夫接住他抛出的球。“这个主意很棒。现在，我们就可以把这些发现以统计图表的形式，提出报告。这会是一份精彩的报告，假如我们运用最新的绘图软体的话，效果更棒。我保证最少会有两百页。”　　“对呀，一份精彩而深入的调查报告。”我的话中带刺，我们全都沉默的坐在那儿，咀嚼着我们刚刚自修得来的宝贵教训。　　过了一会儿，我说：“你们知道吗，最糟的还不是我们花了很多时间整理一份浮夸无用的报告，这种安排事情的适当方式，心态会带来其他害处。”　　“怎么说呢?”刘梧问我。　　“我是指大家对于不断变来变去的公司政策，应该都不陌生。公司起先根据产品种类来决定政策，接下来又改为根据各部门的功能，最后又来个政策大转弯等等。后来有感于公司浪费了太多钱在这些重复的力气上，于是改为更中央集权的方式。十年后，我们又希望鼓励企业家精神，因此回过头去，重新实施权力下放政策。几乎每一家大公司的政策都在不停的变化，每五到十年就从中央集权转变为分权政策，然后又再回头采取中央集权。”　　唐纳凡说：“对呀，身为公司总裁，每当你不知道该怎么办，每当事情不顺的时候，你永远可以重新洗牌——把公司重组。”他继续嘲讽，“这样做一定成功!这次重组一定可以解决我们的问题!”　　我们大眼瞪小眼，假如不是很清楚他说的是事实，我们可能会大笑起来。　　最后我说：“唐纳凡，你说的话一点也不好笑。对于应该如何扮演事业部主管的新角色，我脑子里唯一比较具体的想法，就是从重组事业部出发。”　　“喔，天哪，不要!”他们全发出呻吟。　　“好吧。”我转回头，面对着那片已经不再那么白的白板，“那么，除了重新排列组合之外，我们应该拿这堆五颜六色的形状怎么办?直接处理这堆东西显然太不实际了，第一个步骤一定是根据某种秩序、分类法来排列这堆资料。或许我们可以不要写报告或把公司重组，而采取不同的起步方式，但是当务之急必须是将这堆混乱的资料理出头绪。”　　当我看着白板的时候，一个新的问题深深困扰着我：“我们可以用多少种不同的方式，来排列组合这堆资料?”　　“我们显然可以依照颜色来排列。”刘梧回答。　　“或是按照大小。”史黛西补充。　　“或是按照形状。”唐纳凡不放弃他原本的建议。　　“有没有其他的可能性?”我问。　　“当然有。”雷夫说，“我们可以把白板划分成一个假想的格子，然后依照座标来排列这些形状。”当他看见我们一脸困惑，他解释：“我们就可以根据形状在白板上的相对位置，架构出许多种不同的排列组合。”　　“多么伟大的创意啊!”唐纳凡嘲讽的说，“你们知道吗，我宁可采用飞标策略，把飞标丢出去，然后根据飞标的落点来排列形状。这些五花八门的方法都同样的没有意义。我上一个提议至少还稍微有一点用。”　　我坚定的说：“好吧，伙伴们，唐纳凡的前一个提议确实理清了我们正在讨论的问题，目前的情况是，我们其实一点也不了解自己在做什么。假如我们只是想随便找个排列的秩序，那么有很多选择，但是这样一来，我们花这么多心力搜集了这么多资料，又有什么意义呢?所以，除了有能力以一叠叠厚厚的报告来加深别人的印象，或是又来一次公司重组，藉此掩饰我们根本不了解自己在做什么之外，我们从这件事还学到了什么呢?这种先搜集资料，再进一步熟悉资料的法子，似乎只是在原地打转，根本就徒劳无功。算了吧，要解决这个问题，我们需要别的办法。还有其他提议吗?”　　没有人接腔，我说：“今天到此为止，明天再继续讨论。同样的时间，同样的地点。”　　35 混乱中建立秩序　　“怎么样，有没有人想出什么好点子，有任何突破吗?”我竭尽所能，以最愉悦的声音开场。其实，我真正的感觉绝非如此，昨天，我整个晚上都辗转反侧，想要找个比较好的开场白，但是却怎么都想不出来。　　“我有个主意。”史黛西说，“不能算是突破，但是……”　　“等一等。”雷夫说。这倒很新鲜，雷夫居然会打断别人的话。　　雷夫的声音带着歉意，开始解释：“在换个角度讨论之前，我希望先回到昨天的讨论上。我想我们太匆忙就决定了资料分类没有用。我可以继续说吗?”　　“请便。”史黛西说，似乎松了一口气。　　雷夫局促不安的说：“呃，你们都晓得，喔，也许你们还不晓得，我念大学的时候，副修化学。我对化学懂得不多，但是我一直记得一个故事。昨天晚上，我把以前上课抄的笔记翻出来看，我猜你们也会觉得这个故事很有趣。这个故事是关于一位杰出的俄国化学家，名叫门捷列夫(Dmitri Ivanovich Mende]eev，1834—1907)，故事发生在一百多年前。”　　他看到我们都专心聆听，变得有自信多了。雷夫是个顾家的男人，他有三个小孩，所以大概很习惯讲故事。　　“从一开始，远在古希腊时代，当时的人就假设，在五花八门的各种材料中，一定有一组简单的元素，构成了所有的物质。”他说故事的声音带着丰富的感情，“希腊人天真的以为，这些元素就是空气、土壤、水和……”　　“火。”唐纳凡把话接过去。　　“完全正确。”雷夫说。　　我心里想，雷夫的天才一直都被埋没了，有谁料得到，他竟然是个说故事高手。　　“后来有人证明了土壤不是物质的基本元素，而且土壤是由好几种不同的基本矿物质所组成。空气也是由不同的气体所组成，甚至连水都是由更基本的元素——氢和氧所组成。到了十八世纪末，希腊人天真的假设终于寿终正寝，因为化学家拉瓦谢(Antonine Laurent Lavoisier，1743—1794)证明了火不是物质，而是一种过程，一种氧化的过程。　　“经过很多年以后，由于化学家努力研究的结果，发现了许多基本元素。到了十九世纪中叶，已经找到了六十三种化学元素。这个情况就好像我们的着色白板一样。许多不同颜色和大小的圆圈、长方形、星星和其他形状漫无秩序的填满了白板，显得一团混乱。　　“曾经有许多人试图为这些元素排序，但是都徒劳无功。后来大多数的化学家都放弃了，把心思放在更深入的研究元素组合的特性上，希望创造出其他更复杂的材料。”　　唐纳凡评论；“有道理，我喜欢想法实际的人。”　　“没错，唐纳凡。”雷夫对他微笑，“但是有一位教授声称，在他的眼中，这种情形是见树不见林。”　　“说得好。”刘梧说。　　“于是，这位在巴黎教书的俄国教授决定致力于研究元素之间的基本秩序。假如是你们的话，你们会怎么做呢?”　　“形状在这里完全不管用了。”史黛西看着唐纳凡说。　　“为什么?你为什么这么讨厌形状?”唐纳凡质问。　　“不可能的，有些元素是气体，有些元素是液体。”史黛西说。　　“对，你说得没错。”唐纳凡到底是唐纳凡，他继续说，“但是，颜色又怎么说呢?你喜欢颜色，对不对?有些气体有颜色，例如绿色的氯气，而我们也可以说，其他元素的颜色都是透明的。”　　“说得好。”雷夫说，对他们的嘲弄置之不理，“不幸的是，有些元素没有固定的颜色，例如纯碳多半呈现黑墨色，但偶尔会变成闪亮的钻石。”　　“我比较喜欢钻石。”史黛西还在开玩笑。　　我们全笑了起来，然后我呼应雷夫的手势，试着提出一个答案：“我们可能需要找一个以较多数据作为基础的衡量尺度，这样在排列元素的时候，才不会被批评为太主观了。”　　“很好。”雷夫说。他可能错把我们当成他的孩子了，“你认为可以拿什么来当衡量指标呢?”　　我说：“我没有修过化学，怎么会知道呢?”但是，我不想把雷夫给惹恼了，所以我又说：“或许是元素的比重、导电性，或是更古怪一点，一个元素和氧之类的基本元素结合的时候，所吸收或释放出来的卡洛里数量。”　　“不错，真的不错。门捷列夫基本上也采取了同样的方式。他选择了一个衡量指标，这个指标不会因为温度或物质状态改变，而跟着变动。那就是原子量，也就是某元素一个原子的重量与最轻的元素——‘氢’一个原子的重量比。这个数据为门捷列夫提供了独一无二的元素辨认工具。”　　“真了不起。”唐纳凡禁不住赞叹，“和我猜想的一模一样，现在他就可以根据原子量来排列所有的元素，就好像叫士兵排队一样。但是，这样做有什么好处呢?这样做可能产生什么实际的作用吗?就像我先前所说，小孩子喜欢玩玩具士兵，假装在做一件非常重要的事情。”　　雷夫回答：“不要那么快下结论。假如门捷列夫没有继续往下研究，我会接受你的批评，但是他进一步往下走。他没有把这些元素依序排列成一行，他注意到基本上每隔七个元素就表现出相同的化学特性，只是强度不断上升。因此，他把元素排成有七栏的表格。　　“这样一来，所有的元素都依照递增的原子量排列，同时在每一纵行中，你也可以找到强度递增的相同化学特性。举例来说，表格上的第一列是锂。锂是最轻的金属，假如你把它放到水里面，就会变热。下面是钠，放到水里面会燃烧起来。第一行第三个元素是钾，会在水里起更强烈的反应。最后是铯，即使在一般的空气中，都会燃烧。”　　“很好，但是和我想的一样，只不过是小孩的把戏罢了，哪有什么实用性呢?”唐纳凡直率的提出批评。　　“有很多实用的可能性。当门捷列夫构成了元素表的时候，并不是所有的元素都已经找到了，因此表格上还有一些空位，靠他自己‘发明’的元素来填满，藉着这个分类法，他能够预测这些元素的原子量和特性。你不能不同意，这个成就真的很伟大。”雷夫说。　　“当时的科学界对他的发现有什么反应?”我好奇的问，“很多人对他发明的新元素一定抱着怀疑的态度。”　　“何止怀疑而已，当时，门捷列夫简直是整个科学界的笑柄，尤其当时他的元素表还不像我刚才描述的那么井然有序。氢不在任何一列中，而是漂浮在表格上方，有几列的第七行是一片空白，因为没有一个元素适合放在那个位置，有的位置则挤进了好几个元素。”　　史黛西不耐烦的问：“所以，最后结果如何?他的预测都实现了吗?”　　“对。”雷夫说，“而且准确得惊人。后来又过了好几年，但是都在门捷列夫还在世的时候，所有他预测的元素都找到了，他所‘发明’的元素最后一个被找到的时间是他提出预测的十六年后。他预测那会是一种暗灰色的金属，结果果然没错；他预测原子量会在七十二左右，实际上则是七十二点三二；他认为元素的比重大约是五点五左右，实际上则是五点四七。”　　“我猜再也没有人笑他了。”　　“当然没有，他们的态度一变而为赞赏，而今天修化学的学生也把他的周期表看成好像十诫一样的基本道理。”　　“我还是觉得这个故事没什么。”我那顽固的接班人说。　　我觉得不能不开口了。“最大的好处可能是，因为有了门捷列夫的周期表，大家不再浪费时间寻找元素。”我转过头去，对唐纳凡说：“你看，分类法帮助他们一举决定了究竟有多少元素存在于世上。在周期表上添增任何新元素，都破坏了原本一目了然的秩序。”　　雷夫尴尬的咳了几声。“抱歉，罗哥，不过情况不是这样。在周期表被接受之后十年，科学家又发现了好几个新元素，也就是惰气(the noble gases)。结果周期表其实应该有八个纵行，而不是七列。”　　唐纳凡得意的插嘴：“我就说嘛，即使这个方法行得通，我们还是不能百分之百的相信它。”　　“冷静一点，唐纳凡。你不能不承认雷夫的故事对我们而言有很大的启示。我建议我们都问问自己，到底门捷列夫把化学元素分类的方式和我们把五颜六色的形状排序的尝试，有什么不同?为什么他的方法威力无穷，而我们的方法却似乎没有什么章法可言?”　　雷夫说：“正是如此，我们毫无章法可言，而他的方法……”　　“怎么样?很有章法吗?”刘梧帮他把话说完。　　“算了，这不算什么答案，我只是在玩文字游戏罢了。”雷夫同意的说。　　“当我们说毫无章法，或有章法的时候，我们真正的意思是什么?”我问。　　由于没有人接腔，我继续说：“事实上，我们究竟在找什么?我们想要寻找的是排列这些事实真相的秩序。我们想找的是什么样的秩序呢?是外力强加在这些真相上的秩序呢，还是我们想要揭露的其实是真相内在的秩序，也就是已经存在于其中的秩序?”　　雷夫变得十分兴奋。“你说得对。门捷列夫显然揭露了元素的内在秩序。他并没有说明为什么会形成这种秩序，那要再等五十年，当科学家发现了原子的结构时，大家才恍然大悟。但是他找到的当然是元素的内在秩序。这是为什么他的分类法有这么大的威力。任何分类法如果只是想把某种秩序加之于事实之上，那么它唯一的是处，让你因此可以用某种次序、表格或图形来表达这些资料。换句话说，可以帮助你准备一堆没用的报告。”　　他热切的说下去：“你们看，当我们试图排列这堆形状时，我们没有揭露任何内在的秩序，因为那堆随意堆砌而成的资料之间，根本不存在什么内在的秩序，这是为什么我们的一切努力都毫无章法，而且徒劳无功。”　　“你说得对，雷夫。”刘梧冷冷的说，“但是，这并不表示在其他的情况下，也就是内在秩序确实存在的情况下(例如管理事业部)，我们不会犯同样的错误。我们可能一再浪费时间在一些人为、外在的秩序上，而延误时间。大家面对事实吧，你认为罗哥和我会怎么对待这堆你们建议搜集的资料。从我们工厂的做法看来，我们可能正会这么做——玩一堆数字和文字游戏。问题是，我们现在应该采取什么不同的做法呢?有人知道答案吗?”　　看到雷夫陷入沙发中，我说：“如果我们能找到事业部所发生的各种状况的内在秩序，自然会大有帮助。”　　刘梧说：“对，但是我们要怎么样找到内在秩序呢?”　　唐纳凡追问：“当我们撞见内在秩序的时候，我们怎么知道我们已经找到了呢?”　　过了一会儿，刘梧说：“回答这个问题之前，或许我们应该先问一个更基本的问题：在形形色色的事实真相中，究竟是什么东西构成了内在的秩序?看看门捷列夫面对的元素好了，这些元素看起来各不相同，有些是金属，有些是气体，有些黄色，有些黑色，没有两个元素完全相同，然而元素之间，仍然存在着类化的特性，罗哥画在白板上的形状也一样。”　　他们继续争辩，我却心不在焉，刘梧的问题一直在我脑子望打转：“我们要怎么样找到内在的秩序呢?”他问话的语气仿佛只是口头上问问，好像答案一定是不可能，但是科学家确实找到了许多事物的内在秩序……而钟纳就是一位科学家。　　我打断他们的谈话。“假设这是可能的，假定确实有一种技术，可以让我们找到内在的秩序呢?这种技术不就是一种有力的管理工具吗?”　　刘梧说：“毫无疑问。但是光做白日梦又有什么用呢?”　　详详细细的告诉茱莉白天发生的事情以后，我问她：“你今天做了什么事?”　　“我在图书馆待了一阵子。你知道吗?苏格拉底根本没有写下任何东西，他的对话录事实上都是由他的学生柏拉图写的。这里的图书馆管理员人真好，我很喜欢她。总之，她推荐了几本对话录，而我已经开始读了。”　　我简直不敢相信。“你读哲学书!为什么?不是很沉闷吗?”　　她对我笑笑。“你提到苏格拉底的方法可以说服别人，我对哲学一向敬而远之。但是为了学会怎样说服我那固执的老公和小孩，我愿意下苦功。”　　“所以，你开始读哲学。”我还在努力接受这个事实。　　“你说得好像这是个惩罚。”她大笑，“罗哥，你有没有读过苏格拉底的对话录?”　　“没有。”　　“其实没有那么糟，写得好像故事一样，还蛮有趣的。”　　“到目前为止，你读了多少?”我问。　　“我还在努力钻研第一部——普洛塔高洛斯(Protagoras)。”　　“我明天很有兴趣听听你的评语。”我怀疑的说，“假如你还是觉得很有趣，那么或许我也读读看。”　　“对呀，等到太阳打西边出来的时候。”她说。我还来不及回话，她就站起来说：“上床睡觉吧。”　　我打着呵欠，和她一起走进卧室。　　36 成本的世界VS．有效产出的世界　　由于史黛西和唐纳凡必须处理一些出了问题的订单，我们的会议延迟了一会儿。我很好奇到底出了什么情况，难道我们又碰到麻烦了吗?难道史黛西关于“产能制约资源”(CCR)的警告真的应验了吗?她一直很担心销售量上升的问题，而当然，尽管销售量进展很慢，却一直稳定上升。我打消了这个想法，不会，这只不过是材料经理开始移交工作时，必然发生的冲突罢了。我决定不插手，假如真有什么严重的情况，他们自然会来向我报告。　　我们目前做的事情并不容易。尽管唐纳凡斩钉截铁的告诉我，他已经被改造了，但我们都是行动派，找寻基本步骤几乎违反了我们的本性。　　所以，当他们终于都在会议室坐定了以后，我提醒他们今天的议题是什么。假如我们想要把这里的改革运动推广到整个事业部，就必须先理清我们的做法。重复讨论具体的措施没有什么用，不但每座工厂的情况都各不相同，而且你怎么可能挑战销售部门的局部效率，或是把产品设计的批量缩小呢?　　今天只有史黛西有意见要发表。她的想法很简单，钟纳以前强迫我们从“公司的目标是什么”这个问题着手，那么我们现在也应该从“我们的目标是什么?”出发，这里的“我们”不是指个人，而是泛指一群经理人。　　我们不喜欢这个题目，觉得太理论化了。唐纳凡打了个呵欠，一副很无聊的样子。刘梧回应了我无声的要求，自愿接手玩游戏。　　他微笑着说：“很简单。假如公司的目标是‘从现在到将来，都愈来愈赚钱’，那么，我们的职责就是要努力让事业部达到目标。”　　史黛西问：“你办得到吗?假如目标包括了‘愈来愈’这几个字，我们能达到目标吗?”　　“我明白你的意思了。”刘梧仍然微笑着回答，“不行，当然我们不能达到一个无限量的目标，而是必需努力让事业部迈向那个目标。你说得对，这个目标不是一蹴而就的，必须有赖我们不断的努力。我应该修改一下我刚才的答案。”于是他一个字一个字的念着：“推动能使事业部持续改善的流程，才算是善尽职守。”　　史黛西转过头来，对我说：“你想知道该从何处着手，我想我们应该就从这里开始。”　　“怎么做呢?”唐纳凡提出了每个人心中的疑问。　　“我不知道。”史黛西说。当她看到唐纳凡脸上的表情时，她防卫的说：“我没有说我有了重大突破，只不过想到个主意罢了。”　　“谢谢你，史黛西。”我说。然后，我转过去面对大家，同时指着白板上还没擦掉的涂鸦说，“我们必须承认，这个观点和先前的观点很不一样。”　　我们又卡住了。唐纳凡的问题当然正中要害，所以我把白板擦干净，用大字写上“持续改善的流程”，希望藉此推动讨论。　　这样做没有太大的帮助，大家瞪着白板，沉默了一阵。　　“有什么意见吗?”最后我问，结果正如我所料，唐纳凡说出了大家的感觉。　　“我对这几个大字简直厌烦透了。无论到什么地方，都听到同样的事情。”他站起来，走到白板前面，然后装出小学一年级教师的腔调说：“持续……改善的……流程……”　　回到座位上，他说：“即使我想把它忘掉，我都忘不掉。史麦斯的备忘录中到处都是这个句子。顺便告诉你，罗哥，他不停的发这类备忘录给我们，而且愈来愈多。即使只是为了省钱，为了节省一点纸张，你能不能想办法叫他停止这个做法?”　　“等我找到适当的时机再说。但是，不要岔题了，假如我们的讨论没有成果的话，那么我当上事业部主管以后，唯一的好处，就只不过是停止发备忘录罢了。别这样，唐纳凡，老实说出你的不满吧!”　　要鼓励唐纳凡说实话并不难。他说：“我们公司里每一座工厂都至少推行过四五个使人烦厌的改善计划了。如果你问我的话，结果只造成消化不良。不信你到生产线提出新的改善计划试试看，马上就会看到反应如何。工人已经开始对这几个字过敏了。”　　“那么，你有什么建议呢?”我在火上继续加油。　　“延续这里的做法。”他对着我大吼，“我们没有推动任何正式改善计划，但是你看看我们成就多大。不是说大话，但是假如你问我，我们的成就才是真正的成就。”　　“你说得对。”我试图平息我撩拨起的这座火山，“但是唐纳凡，假如我们想要在事业部重复相同的经验，我们就必须一针见血的指出我们的做法和别人的做法有什么不同。”　　“我们没有推出这么多改善计划。”他说。　　史黛西回答：“不对，我们采取了很多行动：无论是在生产线的制程上、在衡量基准上、在品质上、在局部流程上，更不用提我们在派发材料给生产线的流程上所进行的一切改革了。”她举起手来，制止唐纳凡插嘴，然后下了结论：“没错，我们没有称呼这些措施为改善计划，但是我不信只因为我们没有为这些计划取名字，就会有这么大的差别。”　　“那么，你觉得为什么那么多人失败了，而我们却成功了?”我问她。　　“很简单。”唐纳凡插进来说，“他们光说不做，我们却实际去做。”　　“现在是谁在玩文字游戏啊?”我让他闭嘴。　　“我认为，关键在于我们对‘改善’这两个字有不同的诠释。”史黛西若有所思。　　“怎么说?”我问。　　“她说得很对!完全是衡量指标的问题。”刘梧脸上发亮。　　唐纳凡对大家说：“对会计师而言，什么都和衡量指标有关。”　　刘梧站起来，开始踱方步。我很少看到他这么兴奋，大家都耐着性子等候。　　最后，他转头过去，在白板上写下：　　有效产出 存货 营运费用　　然后，他转过头来，对我们说：“无论在什么地方，改善几乎都被解释为节省成本。大家把力量都集中在降低营运费用上，仿佛这是最重要的指标。”　　“还不止如此。”唐纳凡插嘴，“最重要的是，在我们工厂里，我们改成把有效产出看成最重要的衡量指标。对我们而言，改善的意思不是节省成本，而是增加有效产出。”　　“你说得对。”史黛西附议，“整个瓶颈的概念都不是为了降低营运费用，而是着眼于提高有效产出。”　　“你想告诉我们的是，”我慢慢的说，一面消化他们的话，“我们已经改变了这几件事情的重要度。”　　刘梧说：“正是如此。过去成本最重要，其次是有效产出，存货远远落在第三位。”他微笑着补充：“甚至严重到存货会被当作资产。在我们的新尺规上，就完全不同了。有效产出最重要，然后就是存货，因为存货会影响有效产出，最后才是营运费用。而我们的数据显然也支持这个理论。”刘梧把证据拿出来，“有效产出和存货都改变了几十个百分点，而营运费用只下降了不到两个百分点。”　　我说：“这是很重要的一课，你的意思是，我们已经从‘成本的世界’跨入了‘有效产出的世界’。”　　沉默了几分钟以后，我接着说：“你们知道吗，这下子又挑起了另外一个问题。改变不同衡量指标的重要性，从一个世界进入另外一个世界，毫无疑问都代表了文化的转变。大家面对现实吧，这正是我们必须经历的改变，企业文化的转变。但是，我们要怎么样让整个事业部经历同样的文化转变呢?”　　我去倒杯咖啡，唐纳凡和我一起。 “怎么不一样?”　　“我不知道，但是我可以告诉你的是，我们从来没有宣布任何改善计划，改善措施完全是因应需要而产生。不知怎么的，对我们来说，下一步该怎么走，似乎一直都很明显。”　　“我猜也是如此。”　　我们花了好一段时间，一项项列出我们采取了的行动，并且逐项检验每个行动是否符合我们的新尺规。唐纳凡一直沉默不语，后来突然跳了起来。　　“我逮到这混蛋了!我想到了!”他大声嚷嚷。　　他走到白板前面，抓起一枝马克笔，在“改善”这两个字旁边重重画了个圆圈。他连珠炮似的大喊，“持续改善的流程。刘梧对衡量指标的执着逼迫我们专注于‘改善’两个字上。难道你们不明白，真正的混蛋其实是‘流程’两个字?”他在“流程”这两个字旁边画了好几个圆圈。　　“假如刘梧对衡量指标很执着，那么你一定是对流程很执着了。”我有一点被激怒了，“希望你的执着和他的一样有用。”　　“当然啦，老板。我知道我们因应问题的方式不一样，而不只是衡量尺度不同而已。”他回座位的时候，还乐得很。　　“你可不可以解释一下啊?”史黛西柔声的问。　　“你还不懂吗?”唐纳凡惊讶的问。　　“我们也不懂。”我们都面露困惑之色。　　他看看每一个人，发现我们不是在开玩笑，于是他问：“什么是流程?我们都晓得，流程就是我们依序遵循的一系列步骤，对不对?”　　“对……”　　“那么，有没有人可以告诉我，我们应该遵循哪个流程?在我们‘持续改善的流程’中，我们遵循了哪个流程?你们认为推动好几个改善计划算是一个流程吗?我们并没有真的进行了什么改善计划，我们所做的只是跟着一个流程走，事实就是这样。”　　“他说得对。”刘梧静静的说。　　我站起来，和唐纳凡握握手。每个人都向他微笑。　　然后刘梧问：“那么，我们遵循了什么样的流程呢?”　　唐纳凡没有马上回答，最后他说：“我不知道，但是我们绝对是跟着一个流程走。”　　为了避免他太过于尴尬，我很快接腔：“我们可以把它找出来，既然我们一直照着做，要把它找出来应该不会太难。大家一起想想看，我们做的第一件事是什么?”　　大家还来不及回答，雷夫就说：“你们知道吗，这两件事之间其实是相关的。”　　“哪两件事?”　　“在罗哥所谓的‘成本的世界’里，我们最关心的是成本问题。处处都要耗费成本，每件东西都会让我们花钱。我们过去一直把这个复杂的组织看成很多个环，而控制每个环都很重要。”　　“能不能请你直接把话说明白?”唐纳凡不耐烦的说。　　“让他说完。”史黛西也没好气的说。　　雷夫不管他们，继续冷静的分析：“假如我们根据环链(chain)的重量，来衡量环链，每个环都变得很重要。当然，假如每个环都很不一样，那么我们就会应用20／80的巴莱多原理(Pareto principle)——百分之二十的因素造成了百分之八十的结果。仅仅拿我们都很熟悉的巴莱多原理这个事实来看，刘梧说得对，我们都身在‘成本的世界’中。”　　史黛西用手压住唐纳凡，防止他打岔。　　雷夫接着说：“我们都了解，改变衡量尺规的重要。因此我们选择有效产出作为最重要的衡量指标。我们从哪里得到有效产出呢?从每个环上头吗?不是，只有在所有制程的最末端，才会得到有效产出。唐纳凡，你看，最重要的是有效产出，就好像从考虑环链的重量转变为考虑它的强度一样。”　　“我还是看不出什么名堂来。”这是唐纳凡的反应。　　雷夫不肯罢手。“什么东西决定了环链的强度?”他问唐纳凡。　　“最弱的一环，聪明人。”　　“那么，假如你想要改善环链的强度，你首先应该做什么事情?”　　“找到最弱的一环，指出瓶颈的所在!”唐纳凡拍拍他的背。“答案就在这里!真聪明!”他又拍拍他的背。　　雷夫被拍得弯下了腰，不过他眉飞色舞，我们也一样。　　之后的工作，就很简单了，和先前相比，问题变得简单许多。我们没多久就把流程清楚的写在白板上：　　步骤一：找出系统的瓶颈。　　(毕竟我们当初辨认出热处理热处理炉和NCX—10是工厂的瓶颈，并不是太困难。　　步骤二：决定如何挖尽瓶颈的潜能。　　(这部分很有趣。例如，机器不应该在午餐时间休息等等。)　　步骤三：其他的一切配合上述决定。　　(确定每件事都能配合制约因素的节奏，例如红色和绿色标签等等。)