当碰上运用谄媚或总是以十万火急做诉求，而使你看不清自己优先顺序类型的同事时，你必须重新掌握谈话的内容，或者对于对方所提起的事情不做任何决定。有时候同事令你很难对他说“不”。他们告诉我们面对了特殊的状况，他们说出个人重大的困难，他们以友谊和责任感向我们诉求，他们说我们是他们的唯一希望，他们把我们捧上了天。这种情绪性的诉求很难漠视不理，但他们不可以此将他们的要求合理化。有一位同事习惯性地把他的工作移到你的办公桌上，也把话题集中在你优越能力或他紧急的危机上，在这种情形下，你会很难胜过他，真正的话题应该是你是否有足够的时间和资源，给予一臂之力，但不影响到你自己的责任。对于那些难缠的同事这样对付：１口蜜腹也蜜。２不要浪费精力。3自己的事情自己办。篇末提醒基于性格而形成派系，是很大的倒退。当大家大部分的精力用于相互较劲或不论反对的一方提出什么，一味拒绝，则根本不可能出现什么有创意的思考，只会使仇恨加深，短期的不合演变成长时期的仇恨。(本章完)第82章 打发“麻烦”业务员第十五章第2节 打发“麻烦”业务员 每当你想坐下来和家人吃个安静的晚餐时，你的电话就会响，电话行销的业务代表会用甜美的声音，快节奏地向你推销产品。当你遇上电话行销的业务代表，展现其魅力人格，向你推销维尼龙侧边材料(而你住在公寓中，根本不需要)或车库遥控器(但你根本没有车)，在这里，我们可以教你如何处理你并非期望的电话，使你可以挂上电话，重回到你原先正在做的事务上。有时候电话行销业务代表会提供给你最新的产品或服务的消息，你可能迫不及待想要知道，这当然不成问题，只需一句：“这听起来很有趣，告诉我更多相关的事情。”即使是态度再差的业务人员，也会立即变得非常有礼貌。然而推销那些你完全不需要的东西，才是对你最大的挑战，以下有七种策略，可以使你摆脱而不感到任何痛苦。1对他说听起来很感兴趣，想和他的经理请教一个与产品有关的问题。而电话行销的业务代表，急于完成一笔交易，几乎大部分都会转接给他的经理，然后你对他的经理说，你要求把你的名字及电话号码永远地从名单上除去，并威胁他若不照办，将和管理机关联系。2威胁进行法律诉讼。若一个被你拒绝的公司仍反复打电话给你，你说你最近曾认真考虑过该产品或服务，然后很有礼貌地要求和他的经理谈话。向他的经理说你一再要求不再被该组织所骚扰，现在你已别无选择，只有采取法律行动，设法知道该经理的名字，并说明若你的名字及电话号码不从名单中除去，你会要求你的律师开始采取不利该组织的法律行动。虽然你不是真要如此，但此招十分有效。3询问电话业务员的名字，及该公司总裁的名字。若对方说他不清楚大老板的名字，或因权限不能告知老板的名字，则要求他说出经理的名字。当对方问你为何要知道老板的名字时，你则回答因为你不想再受到电话骚扰，你想确定其老板是否了解所有相关细节。4打断电话业务员的话，说你们家有一项原则，就是不使用电话购物，要求和其经理说话，请求将你的名字及电话号码从名单上除去。5用偏激一点的把戏。在此提醒你尽可能用诚实的方式，但这招却是非常有效的。当你和经理谈话时，告诉他某先生或太太(事实上是你自己)最近不幸过世了。请该公司把他的名字除去，以免再激起你的悲痛，但这不是漂亮的做法。6运用幽默。若你认为前面所提采取法律行动的方式，对你而言太严重，其实你还可以想出很多其他的方式，使你被除名，那就是用会心一笑而不是用威胁的方式。摆脱最莽撞的电话推销人员的最好方法，就是使他会心一笑。许多令你不舒服的难缠业务员，并不需要你写转诉信、打电话或采取其他的法律行动，才能使你稍有喘息的机会，你应该学会采用以上方法处理这些短期的难缠人物。遇到麻烦的业务员怎么办：１联系对方经理，请求除名。２告诫对方你可能采取法律诉讼。３询问其姓名及其老板姓名。４拿自己的家庭原则来搪塞。５采用偏激一点的谎言。６运用幽默。小花絮麦尔先生曾经受过长时间的电话骚扰。有一次，他想出了一个办法来改变这一局面。当他一听出对方的意图时，请求稍待一会儿，去看一下别的东西。等十秒钟之后，恢复由麦尔先生掌控会话的主导权，告诉来电者他一点也没有兴趣听他介绍的产品，且告诉对方如果自己的名字不能从他们的名单上除名，他将会和当地的消费者保护协会联系。在对方还来不及做出任何反应之前，麦尔先生即问他是否清楚自己所说的。对方也无言以对了。(本章完)第83章 一分钟解决难缠的谈判对手第十五章第3节 一分钟解决难缠的谈判对手 一些难缠的谈判对手，借由各种游戏手段，使你同意那些你不应该答应的事。这些人可以被分为几类，我们可以采取对“人”下药的方式来对他们逐个击破。1迅速摆脱情绪主宰型的对手这是千真万确的。有些难缠的谈判对手绝对不属于自我驱使类型的。他们绝不会让个人的事物模糊了视野或使他的思考短路。另外却有些谈判对手的确刁钻难缠，但是只要一旦和自我相关的问题被触及(或者是由另一方对手所出)，则看不清重要的事物。记住：某些有经验而又有效率的难缠谈判对手，知道由情绪主导所致的谈判结果，往往不能掌握住要点。他们一察觉自己已经不能清晰地思考，就会暂时离开，直等到他能征服自己的情感才再回到谈判桌，但是其他的难缠人物往往只让情绪来主导全局。那些习惯性任由情绪主宰的谈判对手，往往会沉不住气，通常，若你仍能保持客观和理性，而对手方寸已乱，可以使你处于有利的地位。若你碰到一个机会，可以刺激你的对手，而对方正好是一个自我意识优先、理性其次型的人物，你可能可以赢回在前面谈判所输的部分。2迅速摆脱自我驱使型的对手有些自我驱使型的谈判者喜欢炫耀其财富。他们炫耀他们昂贵的服饰、汽车、珠宝，吹嘘他们的豪华假期、奢华巨邸、高品位生活。这类人以金钱当做衡量个人价值的尺度。其中有些人是挥霍无度，有的却是以谈判最终达成的数字来反映他们的人格特质。你可能不得不做一些价格上的让步，使他们感受到和现金相关的胜利，才能达成协议，结束谈判。你可以利用以下方法，使自我驱使，专注金钱的谈判对手忽略其他的重要点：（1）很有说服力地去强调对方可能因无法达成协议所造成的收入损失。也就是强调损失的收入和获利机会。（2）提供现金的诱因，以使协议能够达成。理想的状况是使这些诱因可达成或接近事先所设定的价格目标。（3）强调因协议拖延一段时日或没有你的产品或服务，会使成本提高，此即强调现金上的损失或客户的流失。“各退一步”的方式可能对你不利，尤其是当你面对的谈判对手，是需要“现金退让”以满足他获胜的感觉的人时。所以在第一次出价中即保留做出退让的空间，而当你面对的是一位自我意识驱使，以金钱为焦点型的人物时，你需要保留的退让空间要比平常更大。3迅速摆脱权力控制型的对手假如你遇上的对手，对所有的观点都透过“我”的过滤镜，则很有可能对方是一个强烈渴求权力及控制的人，在议价过程中，你可以做以下的工作，来获取更多利益。注意：对权力及控制有强烈渴求欲的谈判对手，尝试引诱你对自己真正的地位作一场辩论，千万别入了对方的陷阱，当你听对方说：“这令人愤怒!”“你可以做得更好!”或“你一定是在开玩笑”时，应保持镇定，要求对方回价。对此以下有两点建议：（1）使用对方所惯用的术语及说话的节拍。努力去“反射”出对手的说话方式，你所获的回报会很漂亮。（2）很尊重地引用对方的话。我们都喜欢我们说过的话，以赞赏的方式又回来。但少数的人酷爱此法，因为这是他们掌控社会情境的明证。当遇上缺少技巧或市场经验的谈判对手，问对方“你觉得我们应该怎么做？”若对控制欲很在意的对手，并没有像你一样作深入的市场调查。他们常会对自己喜欢发号施令或作指示而后悔。你可以让对方“告诉你该如何”，因为他的失误，你会获得胜利。4迅速摆脱言辞攻击型的对手有些人会用以下的手法赢得你的让步，譬如，直呼你的名字，质疑你的能力，或对你所穿的运动鞋品头论足，听起来他们像是最难缠又傲慢的谈判对手，你应该遵循的法则非常简单。不管对方作语言上的攻击是想谋取战略上的利益，或者只是内心根深蒂固的自傲心理在作祟，这都不重要，而你所要传递出的信息是：“这个吓唬不了我。”“这不像是你会做的。”记住：保持冷静会使傲慢的对方对你印象深刻，因为这类人常想借此试探你，保持冷静，可以使你赢得对方的敬意，而且获得较佳的谈判结果。深呼吸，告诉自己，对方不能使你同意你不想同意的事情，然后告诉他：“这不像是你的为人。”“我不了解你为什么说这么失格的话，让我们回到原先我们讨论的地方。”“好吧!我还是认为我们能达成合理的协议，我相信你也如此认为。”“我不期望听到这些，刚才我们说到哪里了？”“你平常不会这样说的，到底怎么了？”难缠的对手多种多样，以上介绍的方法只要融会贯通，举一反三，就能迅速摆脱难缠的对手。各种谈判对手的“治方”：１保持客观和理性，以对付情绪主宰型的对手。２做一些价格上的让步，以对付自我驱使型的对手。３保持镇定，要求对方回价，以对付权力控制型的对手。４保持冷静的态度，赢得对方敬意，以对付言辞攻击型的对手。篇末提醒你要牢记以下三个主要步骤：1微笑而不被激动。2重回到原先谈判中止的地方。3把最强的要点尽可能保留到最后，而表示出你希望双方受益的态度。(本章完)第84章 躲开“抱怨王”的绝招第十五章第4节 躲开“抱怨王”的绝招 若要成功地应付只会抱怨的人，关键就在于击破他们那种自认被动性、怪罪他人、充满无力感的循环，同时坚持强调以解决问题代替抱怨的重要性。以下便是应付的方法：1专心地倾听他们不幸的是，尽管做起来艰苦万分，专心倾听对方谈话却是应付抱怨者的第一个步骤；无论艰苦与否，若是所听的内容及时间适当，再加上若干技巧——而最重要的是凝神静听，那么，“倾听”乃是进行有效沟通的工具，对于应付抱怨者来说，专心倾听对方谈话尤为重要。2有所表示及承认应付抱怨者的第二个步骤便是就对方所说加以表示或承认过失，表示你已明白他们所说的话，也了解他们的感受，同时必须表示你是以严肃的态度来对待这些问题的。最简易的方式便是讲述你所认为对方话语中的重点所在，最后则以你个人的最佳猜测为结论，表示你了解对方对于这项可怕事件所必然产生的感受。3做好打断对方谈话的准备你若想对抱怨者有所表示，往往必须打断对方的谈话，否则某些抱怨者一开口似乎就没完没了，他们话语中一连串的“还有”、“但是”等连接词正是让你打岔的最适当空当。此外，一旦你已发现了对方抱怨的重点所在，应立即阻止他们继续说下去，阻止时务须尽量表现出礼貌但却非常坚定的态度。至于若能利用打岔来操纵对方的谈话结构——例如当他们要说出某一事件的发生时间时，即加以打岔或阻止，将可立即削减抱怨内容对抱怨者的“价值”。4使用较具限制性的形容词来回答抱怨者最喜欢使用诸如“常常”、“永不”等字眼来形容任何事，譬如他们宣称你“永不”回电话，或该移交的工作“经常”迟迟未交等。因此，你在向对方有所表示时，若能把对方所抱怨的特殊时间、地点或事实牢牢钉住，用较具限制性的形容来作有限度的承认，将有助于对方抱持有望解决问题的想法——这也正是这些应付方法的最终目标。当然，你必须握有正确的资讯才可这样回答，如果企图以微妙的手法来改变事实，则只会导致对方对你不信任，以及更多的抱怨。所以，如果“确实”记得对方何时打电话来你没有回电，便有助于你的回答，你可以如此较具限制性地表示：“你在星期二和星期五打电话来过，而当时确是响了八九声才有人去接的。”躲开“抱怨王”的四大招：１．专心地倾听他们。２．有所表示及承认。３．做好打断对方谈话的准备。４．使用较具限制性的形容词来回答。知识链接倾听能对付“抱怨王”的原因有四：第一，凝神倾听给予抱怨者消灭怨气的机会，一个人一旦把所遭遇的难题用言语倾吐出来，则其间所感受的挫折、恐惧，以及因事情不对劲而衍生的大量不平衡情绪，均能获得减轻。切莫忘了抱怨者常因问题依然存在而被动地感到愤怒，此种压力若没有舒缓的机会，他们势将永远无法采取较具建设性的行动去解决问题。第二，若有人愿意倾听他们的诉说，将降低抱怨者因感到“被摒弃”及自己的无能为力而形成更严重的抱怨行为。第三，只有倾听他们所说，才能获得自己所需的资讯，作为采取下一步应付之道的参考。第四，利用专心倾听的方式，你也许发现对方只不过需要他人的同情而已，根本称不上一个只会抱怨的人。(本章完)