在与客户沟通时，提问要注意以下原则： (1) 问简单、容易回答的问题； (2) 尽量问一些回答YES的问题； (3) 从小YES开始问； (4) 问引导性的、二选一的问题； (5) 问一些客户没有抗拒的问题。 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。 ——安东尼·罗宾 通常提问要注意三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作出反应。 利用开放式问题了解客户的需求销售人员为了了解客户的态度，确认他的需要，可以向客户提出问题。比如“您的看法是什么?"“您是怎么想的?"“您认为我们的产品怎么样?"这些就是开放式的问题。提开放式问题有两个目的： 一是为了收集资料； 二是找出原因，了解事实。开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么”、“何时”、“在哪里”、“是谁”、“如何”、“为什么"等等。任何一个问题用到这样的字眼，答案就会是开放式的。例如： ▲ “我看您今天心情好像不太好，为什么？” ▲ “很久没来，最近在忙什么？” ▲ “您平时都用什么品牌的化妆品？” ▲ “您感觉我们的服务还有哪些不足？” 当你问这些问题的时候，就会让客户敞开心胸，说出他的想法。在向客户提问后，要耐心地等待，在客户说话之前不要插话，让客户告诉你更多的信息，这让你有机会去了解客户的想法和需求，便于建立起更大的信任。怎么说比说什么更重（5） 在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在问题结束后的沉默。 ——博恩·崔西 客户对开放式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的信息，甚至有些客户还会提出建议，帮助你更好地完成销售工作。 提开放式的问题不但使销售人员获得大量信息，和客户建立良好的人际关系，而且易于使客户解除防卫心理，使客户感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，与被动地听销售人员千篇一律的推销经的感觉不一样。 提开放式问题的最佳时机： 1 当你和客户初次见面希望了解客户想法的时候。 如：“为什么你会这么想？” 2 当你希望客户能提供更多有用信息的时候。 “你觉得产品要具备怎样的条件才符合你的要求？” 3 当你想转变话题的时候。 “刚才你说产品的知名度对你非常重要，为什么呢？”与客户打交道，客户很容易拒绝你的产品和建议，要想让对方没有说“不”的机会，你就要设法问客户一些问题，而这些问题无法让客户回答“不”。多问一些“为什么”“怎么办”“如何”等这样的开放式问题，客户就会说出自己的想法和观点。一定要让客户自己来说服自己。 利用封闭式问题引导客户的思维这种提问技巧旨在引导客户的回答符合销售人员预期的目的，争取客户的同意。也就是说，你提出的每个问题，都知道客户会作怎样的回答，客户的回答在你的预料之中。 封闭式问句通常都是以“你是否”、“你是不是”、“难道你不认为”为开头，或是在一句话的末尾以“你说是不是?”、“你不这样认为吗？”、“你说对不对？”、“对吗？”、“是吗？”这样的问句结束。这些通常都称为收敛式的问题，它们会逐渐把话题导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有“是”或“不是”。 譬如，“难道你不觉得这辆车很漂亮吗？"“难道你不认为穿上这件貂皮大衣，感觉更暖和吗？"“难道你看不出这价格是高质量的象征吗？”如果你卖保险，你可以这样问： 销售人员：健康对每个人都很重要，是不是？客户：是。销售人员：一个男人事业的成功，首先要有一个健康的体魄，你说对吗？客户：没错。销售人员：只有全家人健康安全，才会使家庭更加幸福美满！是吗？ 客户：是。销售人员：我相信，您一定不希望家里的任何人出现意外，我也相信您是一位非常负责任的人，是吗？客户：是。销售人员：如果有一个很好的计划，既能保证家人的安全，又使您有一个合理的财务规划，相信你会有兴趣了解一下，是还是不是？客户：是。封闭式问题又称诱导式问题。当你在和客户沟通时，你很明确自己的目标，并且希望客户也和你有共同的认识，就可以运用这种封闭式的问题进行诱导式的提问，最终使客户认同你的观点。 提封闭式问题的最佳时机： 1当你需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时。 如：“你很喜欢蓝色的，是吗？" 2当你想引导客户接受你的思想时。 如：“许多人都认为产品质量在竞争中是最重要的，你不这样认为吗？" 3 当你把客户的需求确定到某一点上时。 如：“你认为及时的售后服务对你来说是最重要的，是吗？" 4当你想确认、澄清客户说过的事实时。 如：“你的意思是你的费用不能超过10万元，对吗？"利用选择性问题明确结果这种提问方法是指在提出的问题中，已包含有两个或两个以上的选项，对方只需从这些选项中选出一个作为回答。提问问题时绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果。“您对这种商品有兴趣吗?"“您要买一些吗?"“您是否现在就可以作出决定呢?"也许客户已经有购买的意向了，如果这样问，就大大降低了客户的购买欲。这些问话会使客户产生对销售人员不利的回答，他们这时可能会说：“我还是再考虑考虑。"选择式问话不是询问客户是否购买，而是在假定他购买的基础上，把最后的决定集中在两种正面选择上，由客户在两个购买方案中，选择其一，达到非此即彼的效果。这种成交方式又叫“假设成交法”。二选一策略，即你提供A或B两个选项，客户实际有三个选择：A、B或不选择。这种问话通常发生在快要结束商谈、客户将决定购买与否时，销售人员不断尝试二选一策略，促使其认同，并有效主导，基本可以掌控客户的购买行为。例如： ▲ “去拜访您，上午方便还是下午您较方便?" ▲ “您要哪种款式的?A型的或B型呢?" ▲ “您喜欢什么颜色呢?红色或白色?" ▲ “您使用现金、支票还是信用卡?"无论客户选择哪一项，对我们都是有利的结果。通过二选一法，可将客户的注意力由决定是否购买转移到产品的选择上。销售人员使用二选一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于销售人员掌握成交主动权。由于在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户作出什么样的决定都在销售的目标范围之内，都能达到销售的目的。怎么说比说什么更重（6） 二选一法使用的前提条件： (1)假设客户已接受了销售建议； (2)假设客户已具备购买产品的信心； (3)假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量上尚有疑虑。 选择式提问技巧是销售面谈中最为重要的技巧，只要运用得当，就会产生非常好的效果。利用反问掌控主动如果不能有效地控制谈话的局面，销售人员往往就只能被动地回答，这样就陷入了客户的陷阱。当然，客户并不是有意设置陷阱，但是客户往往从自己的角度发问，并从所得到的信息来判断你的产品和服务，这种不全面的信息往往会误导其判断，从而影响销售行为的顺利开展。在与客户沟通时，销售人员一定要掌握主控，如果客户不断问一些问题，销售人员不要只是作一些简单的回答，而是要不断反问客户一些问题，这样就不至于总是被客户所引导。例如：客户：你们的产品有效果吗？销售员：你认为什么样的效果对你最重要？客户：你们的服务能保证吗？销售员：你需要什么样的特殊服务？客户：我多快能得到货？销售员：噢，你认为什么时候交货最适合您呢？客户：你们有蓝色的吗？销售员：你喜欢蓝色的吗？(你认为蓝色是不是最适合你呢？)〖HT〗 如果他们回答了你的问题，就等于接受了你的产品和服务。 发问才能掌握主动。在遇到客户试图掌握谈话的主动权时，如果他在不停地向你提问，那么你要尽快地利用反问来及时地扭转自己被动的局面，以引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，有效地控制谈话的局面。所以，当你在与客户沟通时，要随时作好心理准备，利用发问来控制局面。 七加一法则现在我们一起做这样一个活动：请伸出你的右手，和我一起说十遍“老鼠",接着再说十遍“鼠老"——一定要大声说并全情投入。数完后，请回答：“猫怕什么？"很多人会随口说出“老鼠"。究竟是猫怕老鼠，还是老鼠怕猫?为什么你会说出错误的答案?是因为你已形成了一种惯性。 在心理学上有一个规律，就是如果你问对方问题，对方的回答是“是的”、“没错”、“是这样”、“我很认同"等，都是一些肯定的回答，通常在你问到第七个问题后，下一个问题无论问什么都很容易得到对方肯定的回答，所以又叫“七加一法则"。这一方法的诀窍在于销售员必须精心设计好问题去诱导客户说“是",通过连续获得肯定的回答而潜移默化地影响客户，形成一种惯性，从而促成交易。我在为一家保健医疗器械公司的业务人员培训时，给他们设计了这样的话术。 销售员：我们今天这样努力地工作，就是希望能够过更好的生活，你说是吗？ 客户：是。 销售员：为了赚钱大家都努力地工作，很多人忽略了自己的身体健康，而疾病也是日积月累形成的，是不是？ 客户：是。 销售员：人一旦倒下，就再也不能赚钱，即使有再多的钱、再大的房子、再好的车子，对你来说都没有多大意义，因为现在很多的疾病是无法根治的，而并不是钱的问题，你说是还是不是？ 客户：是。 销售员：一旦你失去健康，并不单单是一个人的问题，而是一个家庭都要承受巨大的痛苦和损失，你说是吗？ 客户：是。 销售员：我相信你肯定希望家里所有的人都健健康康、平平安安，这是一家人最大的幸福，你说是吗？ 客户：是。 销售员：但健康必须从现在开始，而不是等到去医院的时候再开始重视，你不这样认为吗？ 客户：对。 销售员：如果有一款产品不需要花很多的钱，但可以保证一家人长期的健康，是不是很需要了解一下？超级说服力就是连续让客户回答“yes"的程序。每当我们问一个问题而客户回答“是"的时候，我们就增强了客户的认可度。这就如同你和客户前面有一堆火，火焰的强度就代表着客户的购买意愿，每当你得到客户的一个肯定答案时，就好像给火堆添了一些燃料；而每当你得到客户一个否定答案时，也就如同泼了一盆冷水。要促使客户成交，就要不断添加燃料，提供给客户一些无法抗拒的事实，不断得到客户的肯定，这壶水才会很快烧开，客户也就很容易作出购买的决定。 对于一些金额较大或非常重要的交易，有时候为了避免激发客户的抵抗情绪，你问的问题可能要离销售或成交的话题远一些，但是没有关系，只要在连续获得了多个肯定的回答之后，你的销售就成功了一半，因此，对于问题的设计必须根据不同的情况分别考虑，不能急于求成。 不管你销售的是汽车、房地产，还是保险，你都要设计这样一套话术，使产品的利益不断得到客户的认同，客户的问题得到解决，你的建议也就会更快得到客户的肯定。在使用七加一的方法时，要注意： (1) 态度温和，面带微笑； (2) 语调轻柔； (3) 所提的问题尽量带有确定性，不要问一些模棱两可的问题； (4) 你的问题不要企图让客户承认他以前的购买决定是错误的，任何的指责都会激起对方更大的反抗。怎么说比说什么更重（7） 快速成交的七个问题 (1) 现在的问题、困惑是什么？ (2) 现在想得到什么样的结果？ (3) 过去为什么没有得到这样的结果？ (4) 过去你曾经用过什么方法或产品？ (5) 过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？ (6) 你对新产品最渴望的地方是什么或具备什么条件？ (7) 你什么时候采取行动，开始尝试？ 例如，一位美容师向一位客户推销化妆品： 美容师：小姐，你现在最大的问题是什么？ 客户：脸上的斑点让我很烦心。 美容师：你想怎么样？是变少呢，还是全部去掉呢？ 客户：能变少也可以，最好是全部去掉。 美容师：既然如此，为什么到现在都没有去掉呢？ 客户：我以前用了很多产品，但就是不见效果。 美容师：过去你曾经用过什么产品？ 客户：某某品牌。 美容师：过去的方式或产品最不满意的是什么？ 客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。 (这时美容师可以解说产品的优势和效果，以及给客户带来的改善和好处，并促使客户作出购买的决定。) 美容师：您是希望早点把斑去掉呢，还是过一段时间再说? 客户：当然越快越好。 这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案。通过这样的模式，销售人员可以充分了解客 户的需求，通过问题的引导，让客户自己说服自己。不要求，你便一无所获（1） 任何一种销售，你都必须提出成交。不提出具体要求是对机会的浪费。如果不明确自己到底想要什么，你就什么都得不到。所以，一个不懂得如何要求的人，终将一无所获。 争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动。 ——乔·吉拉德 经由产品介绍到解除客户的反对意见，最后就是成交的阶段，就像足球比赛，经历了开球、传球、带球，最后来到球门就要射门了。这个时候，很多销售人员会很紧张，不好意思拿出合同请客户签单。其实，这是完全没有必要的。优秀的前锋在最后的射门阶段会想到要紧张和不好意思吗？不会，他们只是想要进球，要赢得比赛。所以，业务员也要有这种心态，会开口要求的人才是赢家。 一位非常优秀的业务经理这样分享：“只要一发现机会，我立刻请客户购买。假如客户点头，很好；假如客户不答应，我会引导客户说出心中的想法。得到客户的想法之后，我会继续进行销售，直到有机会再试着成交。这时候除非客户点头，否则必须再次说明他的想法。我就这样持续进行，直到成交或不得不放弃。不过我会一直告诉自己：‘客户真的应该买。’”一般来说，业务员的销售成绩不佳，原因通常是他们没有勇气直接争取交易。有些业务员不敢轻易拿出订单，以为客户害怕订单。进行销售时，越早拿出订单越好。客户会熟悉订单，到了成交时刻，客户就不会对订单感到震惊。拿出订单时要若无其事，让客户觉得填订单只不过是个细节。 填写订单时不要跟客户的眼神接触。如果你抬起头，客户可能会告诉你，他还不准备购买，需要再考虑。如果你低头盯着订单，填订单，这时客户就必须采取行动干涉才能阻止你的行动。 订单填妥后，交给客户说：“请检查一下。”同时将笔递出去，以这个行动告诉客户：“请在这里签名。”所有行动都要冷静、若无其事地进行。因为在成交时刻，客户的情绪十分敏感，业务员要保持自信冷静的态度，让交易很自然地完成。 提要求的方法有两种：一是提出要求，达成你的期望；二是等待反应，运用暗示的力量。有些时候，或许你无法提出具体的行动要求，或者说要求可能会使客户反感。这时，你就需要采用软性销售法，运用暗示或举例来推动客户作出决策，来达到你期望的结果。例如，一个销售镜画的销售人员对一客户说： “这幅画从一开始摆在这儿，就有很多人询问过价格，但我不会随随便便地把它卖给一个不懂得欣赏它的人。如果再没有适当的客户，我就会把它拿回家摆在自己的客厅里。”销售人员虽没有刻意推销，但客户一般听到这样的话就会产生购买的冲动。 有时，提出莽撞要求所带来的直接结果可能是一个拒绝性的回答；而运用暗示的力量，并耐心等待对方的反应则更可能得到对方的肯定。不要求你就得不到想要的东西，而如果不懂得如何要求同样将一无所获。 不管销售状况好坏，也不管会谈如何结束，离开前（如果客户尚未成交）别忘了要求客户购买，因为只有成交才是你销售的目的。 没有准备，你就是在准备失败在拜访客户之前，一定要作好充分的准备。要想赢得客户的信任，你一定要先回答客户这样六个问题： (1)你是谁？ (2)你要跟我谈什么？ (3)你谈的事情对我有什么好处？ (4)如何证明你讲的是事实？ (5)为什么我要跟你购买？ (6)为什么我要现在跟你买？ 你要把自己当成客户，提出这些问题，然后再以销售人员的身份把这些问题回答一遍，设计好答案并给出足够的理由。这样，在面对客户时，你才会更有信心把产品销售出去。 如果你给我一个小时来砍树，我会先花20分钟来磨刀。 ——亚伯拉罕·林肯 拜访前的准备工作包括以下几个方面： 1心理方面的准备。 成交从一见面就开始；成交总在拒绝后；只有成交才能帮助客户；不成交是客户的损失。 2生理方面的准备。 在见客户之前解决好所有生理上的问题，在和客户谈判的过程中，突然尿急或肚子不舒服不断上厕所，会让客户感到很不专业；还有的业务员经常不吃早餐，在和客户一起的时候，肚子咕咕的叫，让客户感到很不雅，甚至影响自己的情绪，最终影响面谈的效果。 3成交工具的准备。 随时都要准备好成交的工具，就像一个有经验的猎人，上山打猎一定会带好猎抢、子弹、猎狗、食物一样，销售人员也要准备好自己的工具，包括发票、收据、计算器、笔、合约——很多没有经验的销售人员在签单的时候才发现笔没有墨水了。所以，在出门拜访你的客户之前，检查好你的工作是否都处于可运行状态。想想看，当狼出现在你面前的时候才发现枪里没有子弹，那会是什么样的结局。 4成交环境的准备。 当然，任何地方都可以成交，但是在人多、嘈杂、电话不断的场合成交容易，还是在安静、舒适的环境比较好？自然是安静不受干扰的环境更容易签单。不要求，你便一无所获（2） 解读客户的购买信号客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈的感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他成交了。对于销售人员来说，准确地把握时机是相当重要的，客户没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。 如果你观察入微，客户会明确地让你知道你在销售对话中的进展如何。他也会让你知道什么时候会作决定。如果你能够抓住这些暗示的讯号，一定知道什么时候可以要求他开始签单或购买。成交信号是客户通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要销售人员及时发现。客户成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。 一、语言信号 当客户有心购买时，从其语言中可以得到判定。例如，当客户说：“你们多快能交货?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，假如出现下面任何一种情况，那就表明客户产生了购买意图，成交已近在咫尺：▲ 询问你有关产品的更多细节▲ 要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务▲ 给予一定程度的肯定或赞同▲ 讲述一些参与意见▲ 请教使用商品的方法▲ 打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)▲ 提出一个新的购买问题▲ 表达一个更直接的异议 二、行为信号 细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：▲ 频频点头，对你的介绍或解释表示满意▲ 耸起的双肩放松下来▲ 向前倾，更加靠近销售人员▲ 用手触摸订货单▲ 再次查看样品、说明书、广告等▲ 放松身体▲ 眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员▲ 长时间沉默不语▲ 询问旁人的意见▲ 主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员▲ 开始计算数字上述动作，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。但有时候这些信号会让你有些难以把握，你不知道成交的“火候”到底是否已经刚好，这个时候，你就需要通过以下的方法加以确定了。1以静制动。你可以暂时保持沉默和冷静，静观其变。如果这种信号持续或者反复了一段时间，你就可以尝试着提出成交请求了。2以动探动。你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉，比如：“这个产品确实非常适合您，对吗？”“您一定希望早点享受到这种新设备带来的方便，对吗？”等等类似的问题，如果客户的回答很肯定，那么你就可以尝试着提出成交请求了。 三、表情信号 个人的表情能够反映出这个人的内心世界。从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号。具体表现有：▲ 紧锁的双眉舒展分开并上扬▲ 眼睛转动加快，好像在想什么问题▲ 眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼▲ 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西▲ 神色活跃起来▲ 随着说话者话题的改变而改变表情▲ 态度更加友好▲ 视线随着销售人员的动作或所指示的物品而移动▲ 原先做作的微笑让位于自然的微笑眼睛是心灵的窗口，进行购买说明时，要特别注意客户的眼睛。因为人的心理活动，往往都会在眼睛里表现出来。就生理学而言，当一个人面对真正有兴趣的对象时，会睁大眼睛，眼眸是诚实的；反过来，就会没有任何反应，听得想睡觉、打哈欠。换言之，对事物的兴趣程度越大，其眼睛越有神。要想成交，对于客户的眼睛绝不要放松，他们的购买意愿会随时传递给你。由此可见，客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他在想什么。从客户明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买，还是抵制购买。而客户的购买信号既要靠销售人员的细心观察和体验，又要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。当然，这种判断力是需要经验的，时间长了，你一定会料事如神。 消除成交的心理障碍成交是整个销售过程中最重要的一环，气氛比较紧张，容易使销售人员产生一些心理上障碍，直接阻碍成交。 1销售人员担心成交失败。无论多么优秀的业务员都不能保证每次的销售都会成交。成交是一种概率，但随着销售经验的累积和销售技巧的不断纯熟，成交的几率会越来越高，只有面对挑战不断总结的销售人员才会创造更高的业绩。恐惧失败、害怕被拒绝的业务员终将一事无成。成交是对自己努力的回报，不成交也很正常，只有这样的心态，才会成为一个优秀的销售人员。 2销售人员具有职业自卑感。产生这种心理障碍的主要原因在于社会成见，销售人员本身的思想认识水平也会导致不同程度的自卑感。一个人只有真正认识到自己工作的实际意义，才能为自己的工作感到自豪和骄傲，才会激发出巨大的勇气和力量。销售是每个公司生存发展的关键，没有销售，产品就没有市场，企业就要倒闭，社会也不会这样繁荣。“自己在从事最有价值的事情”，没有这样的认识就很难把销售做好。 3销售人员认为客户会自动提出成交要求。一般来说，客户总是趋向被动，即使很想购买，也希望一拖再拖。也许这样拖下去就会遥遥无期，也许客户再也没有购买的机会，因而销售人员应采取主动，告诉客户现在就是购买的最好时机——早一天购买，早一天享受；今天不做，明天可能变为永远的遗憾。 4销售人员对成交期望过高。这是极不利于成交的心理障碍。销售人员对成交抱有的期望太高，就会在无形当中产生巨大的成交压力，就会破坏良好的成交气氛，引起客户的反感，直接阻碍成交。 销售永远是一个大数法则，并不是你谈的每一个人都会成为你的客户。如果他不购买，一定会有其他客户购买，并不是只有一个客户左右你的销售事业。只要全力以赴，即使没有成交，也心无遗憾。另外，你不是在推销产品而是在帮助客户解决问题，每一个和你成交的客户，都会因为使用你的产品而受益，你的产品或服务帮他们解决了问题，使他们生活工作得更加快乐成功。如果你的心里是这样想的，就会在成交的时刻做到坦然从容，而这种状态也会让客户对你更加具有信心，成交签单也就成为很自然的事情。 请给我百分之百的保证，让我放心客户之所以拒绝你，或迟迟不下决定，是因为恐惧。首先，客户怕损失金钱或花冤枉钱，怕受骗上当，也怕买不起你的产品。其次，客户怕产品或服务不值这个价钱，尤其是新产品，特别容易引起客户的疑虑，就像公关专家西格尔所说：“客户要的是，市场上彻底测试过的全新产品。”第三，客户担心别人会因为自己买错产品而遭到嘲笑。 不管客户以什么方式表现恐惧，你都必须一再提出保证，肯定这场交易是当下最明智的选择。让他百分之百地相信你，给他安全感。因为增加保证就是增加利润。不要求，你便一无所获（3） 如果客户说：“你的衣服是不是纯棉的?”你可以对他说：“如果不是，你可以立刻拿来退。”并在发票上写上“如果不是纯棉，立刻包退”的字样，使客户买得放心。 如果客户担心买贵了，你可以对客户说“如果你买后，在这个城市任何一家商场的同一品牌有比我们还便宜的商品，我立刻退钱给你”，并在发票上写上“如果不是最便宜，立刻包退”的字样。这样客户才会对你产生信任。 你的目标是尽量消除客户与你进行交易时的风险，消除客户购买时的障碍。当你消除客户的风险时，你同时降低了自己的风险，也消除了购买的主要障碍。尽量让你的客户知道，向你购买是最明智最恰当的，并提供保证，让客户百分百买得放心。勇于承担风险才会赢得客户的信赖。而且，客户往往对你产生信赖后便很少再去核实你对他的保证。其实客户只是需要一种感觉，一种能够让他可以放心购买的感觉，至于以后如何都不重要。 一旦你提供一个没有风险的机会，人们就会和你打交道、做生意。不管任何时候，双方进行交易时，一方总是会要求另一方（不管有意或无意）去担保各种可能或全部的风险。如果你拒绝承担风险，就会失去对你的信任。就像买西瓜时，如果你问：“西瓜甜不甜？”对方绝不会说：“我也不知道，试试看吧！”相信如此回答你一定不会购买。而对方一定会说：“保证又沙又甜，不甜包换。”这样你才会有信心购买。即使购买后不甜，通常很少有人真的去换。这就是客户在购买决策时的心理，他需要你给他足够的信心，以此来证实自己的选择是正确的。 没有意识的说服才是真正有效的说服一位先生带着儿子来买球衣。他们在柜台前还没开口，营业小姐就微笑着迎上去：“你们好，是买一套球衣吧？”先生奇怪地点头：“你怎么知道的？”小姐笑着说：“你一走向体育服装专柜，就一直盯着球衣，看你儿子手中还拿着足球呢。”善于察言观色、了解客户的心思，是顶尖业务员的惯性。 这样一说，先生和他儿子都挺高兴，兴致勃勃地挑选了一套球衣，准备付款。营业小姐又恰到好处地多了一句嘴：“还有配套的汗衫、长袜。”只要你为客户着想，对方就不容易拒绝。先生经提示后觉得多买些凑成一套也不错，于是多买了汗衫、长袜。 包装完毕交付客户，生意也算成交，可以说是比较圆满了。但是这位小姐用说家常的语气随便问客户的儿子：“小弟弟，你有球鞋吗？”其实客户本无买鞋的打算，客户犹豫起来，营业小姐十分真诚地夸赞着他的儿子是个英俊少年，穿上全新球衣、球鞋，那才真是精神呢。先生听着她的话语，欲罢不能，这时一双球鞋送到了他的手里。试想，如果营业小姐不问不开口，不肯多讲一句“废话”，说不定这位客户先生和小客户匆匆选套球衣就走了，甚至因没有中意的球衣而径直离开体育服装专柜。而营业小姐热情洋溢地“看菜下碟”，问明客户需要什么，又顺便介绍其他商品，在客户完成原定购买计划后又给客户增加三项支出：汗衫、长袜和球鞋。言语中没有出现“先生，看看这个吧”、“先生，我建议你……”这样的字眼，既不是强制的口吻，也不是急于求成的促销，这样反而能说服客户。要知道，没有意识的说服才是真正有效的说服。 在麦当劳，那些服务员也在使用这样的技巧。如果你只要一个汉堡，营销小姐就会问：“先生，要再加一杯可乐吗？”“如果您再加两块钱就可以享受一个某某套餐，比较实惠。”这样的销售往往使客户无法抗拒，而就像被催眠一样很自然地接受了她的建议。巧妙融合的技巧威力最强，因为它们不着痕迹。因此，对你来说是技巧，对客户来说，则是中肯的建议。一旦你的成交技巧融入你的性格之中，不论销售任何产品或服务，客户都会无法抗拒。 20种绝对成交技巧为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。 在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。 下面介绍成交的20种技巧，应针对不同的客户灵活使用。 1直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。3总结利益成交法。把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4优惠成交法。又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。 在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点： (1） 让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。 (2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。 (3） 表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 5预先框视法。在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”不要求，你便一无所获（4） 6激将法。激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。〖JP〗 7从众成交法。客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。 8惜失成交法。利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做： (1)限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。 (2)限时间，主要是在指定时间内享有优惠。 (3)限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。 (4)限价格，主要是针对于要涨价的商品。总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。 9因小失大法。因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。 10步步紧逼成交法。很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。11协助客户成交法。许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。 12对比成交法。写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。 13小点成交法。先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。 14欲擒故纵法。有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。 15拜师学艺法。在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。 16批准成交法。在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。 17订单成交法。在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上?” 18宠物成交法。你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天；第一期免费杂志；把复印机送到你的办公室试用两天。 19特殊待遇法。实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，这样吧——”这个技巧，最适合这种类型的客户。 20讲故事成交法。大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么——”强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。成交后，完美撤退 1 恭喜但不要感谢。成交后千万不能说“谢谢”，因为那样会让客户觉得你赚了他的钱。销售人员应该恭喜客户作了如此明智的选择，并拥有了这个产品。“刘先生，恭喜您作了明智的选择。”一位珠宝销售人员亲切地和客户握手时说道，“您选了一颗璀璨耀眼的钻石，它确实与众不同，相信您太太一定会非常高兴！”“李先生，祝贺你！”一位电脑销售员说，“我保证我们的产品会给你的事业带来革命性的改变。”“能和一位肯为心爱的人着想的客户做生意，感觉真好！”一位寿险销售人员说道，“我很欣赏你对财务规划的认识，只有睿智的人才懂得为将来打算。”在与客户成交以后，一定不要忘了和你的客户说，他们的选择是明智的。很多 客户在事后会反思自己是否冲动购买或是否值得，他们希望自己的选择是对的。既然这样，你何不向他们说，他们的选择是对的!2 请客户转介绍。“如果您对我们的服务很满意的话，您可不可以把您周围的朋友介绍给我，让他们也享受这样好的服务，您看这样好吗？”转介绍是获得客户来源并获得转介绍客户信任的最好办法，因此，成交后销售人员一定要请客户进行转介绍。 3 转移话题。成交后要懂得转换话题。为了避免客户反悔，要引开客户的思维，聊一些生活或其他方面的事情。成交后继续聊交易的话题是画蛇添足的做法。 4 学会走人。签单后，销售人员既不能走得太快，也不能拖着不走，要走得自然，走得合理，既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户留下这样的感觉——钱都给你了，你还呆在这里干什么？人脉就是钱脉，人脉始于联系 假设在将来的某一天，你的事业破产或家庭遭遇不幸，你在半夜里需要两万块钱急用。如果你打电话给你的朋友，你能向多少人借到两万块钱?也许有一两个或三四个朋友愿意把钱借给你，也许一个这样的朋友都没有——不是别人没有钱，而是他不愿把钱借给你，为什么？因为他对你不太了解或对你不信任，而导致这种认识的根本原因是你很少和他们主动联系和交往。每个人都需要一个属于自己的人际网络，不是在危难的时候才需要，而是每一天都需要。 当世界改变时，有一件事会一直保持不变那就是你一生中建立的人际网络。 ——哈维·麦凯 每个人所从事的行业归根结底都是人的事业，人脉就是钱脉，有着良好的人脉关系，你的通路就会多。成功也要靠别人，而不是单凭自己。一个人有多成功，关键要看他服务了多少人，和多少人在为他服务。所有成功人士都有一个共同点，就是拥有大量的人脉资源，并保持着良好的关系。比尔·克林顿是罗斯福以来当选的第一位民主党总统。他在接受采访时告诉《纽约时报》，每天晚上就寝前，他都会回忆当天联系过的每一个人，并记录在小卡片上，内容包括重要的个人资料、会面时间与地点，以及所有其他应该注意的相关信息。 没有关系就没有销售。维持良好的人际关系，建立新的人际关系，就要不断地、主动地和客户联系。每个客户都是被动的，每个人都期望别人主动跟他联系。客户花钱购买你的产品或服务，他没有义务主动找你联络。所以，你要不断以打电话、寄信、拜访、网上交流的方式与你的客户联系，表示你对客户的关心，表示你在乎他们的存在。即使是那些不再购买你的产品的客户也要跟他们联络，感谢过去他们对你的支持，并请教他们现在不再购买的原因，他们会觉得你非常重视服务，跟你做生意非常愉快，可能会重新跟你购买。 当客户需要你的时候，就是你与客户建立感情、塑造口碑与表现诚意的最佳时刻。遇到偶然的机会或场合，必须要做好应有的礼节，例如客户的公司开业了或举行庆祝酒会，要请你参加，你必须准时出席。同时又要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类。送礼一方面可以讨人喜欢，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年过节，例如圣诞节、新年等，最好能寄上贺卡；在客户有特别纪念意义的日子中，例如生日、结婚纪念日等，也应有所表示，最低限度也要电话恭贺。 通过电子邮件、电话、信件、贺卡、企业资讯、午宴及会议等方式始终与客户保持联系。记住：客户会轻易离开一个不太熟悉的推销员，却不会轻易抛弃一个亲密的合作伙伴。 这样你就为客户建立了一个情感储蓄账户，你通过尽责、真诚、注重服务而建立起客户信任的情感储备。存入的越多，得到的信任越高，积累的关系也就越多。并且要时常地、以富有创造性的方式感谢他们，以使他们了解你是很关注和在意他们的。 关系比收入更为重要，人际关系比利益更重要。 ——托德·邓肯 如果你不主动跟客户联系，那么你的客户就会以每年10%的速度流失。为了和客户建立稳固的关系，汽车销售大王乔·吉拉德每个月都会给客户寄一张贺卡，而且贺卡的设计每次都不一样，每次都是不同的设计和颜色，并在每个月施以不同的问候。一月是“乔·吉拉德祝你新年愉快！”；二月是“情人节快乐！”；三月是“妇女节快乐”等等，一直到感恩节和圣诞节为止。一年当中每月都有乔·吉拉德的问候和祝福。他一个月寄出一万四千多张卡片，一年就是十六万八千多张。虽然在这些卡片上会花费不少的钱，但也给乔·吉拉德建立了大量的人脉资源，他的真心诚意使每位想要买车的朋友都和他做生意。正是由于乔·吉拉德用心地工作，用心地对待客户，所以他的收获也是最大的。他的零售业绩打破吉尼斯世界纪录，至今无人突破。 如果你现在也在从事销售，你有他这样用心吗？如果你想要提高你的销售业绩，请你想一想如何更好地服务你的客户，让客户感到你是一个非常坦诚而且与众不同的人；如何在最短的时间内影响更多的准客户，并建立稳固的关系，使他们每当有需求的时候就会想起你，并迫切地想要和你购买。如果你现在开始这样想并立刻去这样做，你的人生已变得与众不同。 如何吸引更多的客户，建立优质的人脉资源？请注意四点： (1) 充分搜集有关客户的资料。 (2) 为客户建立详细档案。 (3) 关心服务好客户的亲人。 (4)研究客户的个人爱好。成功等于客户满意度在销售中，我发现大部分的人都在研究如何增加业绩，如何提高收入。事实上他们都没有找到成功的真正原因，这个原因就是客户满意度。一个人之所以会成功，是因为他做了非常好的服务。金钱是价值的交换，你赚多少钱和你给别人提供了什么样的价值成正比。你服务的品质就是客户满意度。 别担心你的客户不被注意，如果你不去注意你的客户，你的竞争对手一定会去注意。 ——赖兹 如果你研究世界成功的公司，你会发现他们有一样共通的特质——杰出的公司都会提供最优质的服务。同样，每一个表现优秀的销售人员，也都是全心全意地服务于他们的客户，他们想尽办法来取悦客户。不管销售什么产品，他们始终夜以继日地为客户服务，每一行的佼佼者都是如此。 不断地用服务对客户疲劳轰炸，竞争者就无可乘之机。一两次的行动无法赢得终身客户，只有永不懈怠地服务客户，才能建立长久关系。如果你这么做，就会被客户视为可信赖的人，因为你永远随传随到。这听起来很简单，也没有什么困难和复杂的地方，但如果一如既往地这样去做那确实需要毅力和耐性，但会收到意想不到的结果。 一位将要走进婚姻殿堂的新娘定制了一套白色的婚纱，但由于天气的问题，在结婚当天，快递公司没有及时送到。新娘非常伤心，当这家快递公司知道情况后，由公司专程派一架直升机把这套婚纱送到结婚现场。新娘万分感动。当然，以如此的方式送一套婚纱对这家公司的业务是得不偿失的，但此举却赢得了参加婚礼的所有宾客对这家快递公司为客户着想的服务态度的由衷赞叹。当然，他们以后需要快递业务，一定会选择这家公司。 金杯银杯，不如客户的口碑；千好万好，不如客户说好。一定要尽最大努力对客户关心的事情和遇到的难题作出快速反应。记住，燕子去了，有再来的时候；桃花谢了，有再开的时候；失去的客户，却一去不回头。根据一项消费调查研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户，有70％成为该公司最忠实的客户。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中，—定要做得比客户想象的还要好。物超所值的服务，就是最佳的卖点。 杰出的服务赢得回头客，带来财富。差劲的服务会使客户流失到你的竞争对手手中。 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我！如果对客户能保持这样积极的认知，相信你会赢得更多客户的信赖。做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告，群里有销售资料的共享，晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群 企鹅群号：494668463 暗号（验证码）务必正确填写：兔子看书
