称呼他人的姓名名字是一个词，但是按照戴尔•卡耐基的解释，对每个人来说，最熟悉、最亲切的是自己的名字。用人们的名字来引起他们的注意，这使得他们感觉与你更亲近，更容易接受你的信息。但是不要用得过度，太频繁地使用一个人的名字，就成了一种无意义的技巧。太频繁地称呼别人的姓名会让人觉得你居高临下。使你的词汇精确、好记、有活力所有这些将帮助你传递出去的信息与别人理解的意思相一致。接下来的任务是，你选择的词汇要有说服力、生动、有活力。下面是你要做的6件具体的事情。使用有力的词汇当我们听到这些词汇时，我们知道它们是软弱的词汇：可以有可能或许可能 大概 好像如果 也许 很快我们也知道一些软弱的短语：看起来是。 我已尽全力了，但……我会明白我所做的。我会尝试。 她会好的。 如果一切都不正常……听起来没问题。 “我会尽量在星期五把它做好。”或许这句话会被当作“我在星期五之前把它做好。”如果那是我们的意思，为什么不直接说呢？我们应当尽可能的具体，并对强有力的话负责。如果你听到类似这样的话，要进一步询问对方真正的意图是什么，然后再估计他们是愿意为某事负责还是会把它推到一边。用直观教具支持你的词汇。边展示边交流。如果听某事，大概能够记住10%～15%；而如果我们看，我们能够回忆起30%～35%，如果两者结合我们就能够记住绝大部分。这里有一个非常有趣的统计，83%～87%的事物是通过视觉进入我们大脑的，仅有11%是通过听觉进入大脑的。而且通过视觉，能够增加词汇的活力。事实上，你能为准确而难忘的交流调动各种感觉。演示。重复演示，这能使人们确切地看到发生了什么事，以及事情发展的经过。这样的沟通将更加令人难忘。具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能够复述和回忆起这些故事，但是不太容易复述那些讲得很简单的信息。与别人的谈话方式相匹配正式非正式专业用语日常用语长词短词正规通俗人人都有自己独特的讲话方式。如果你能用一些别人非常熟悉的词汇，那么你所说的内容就很容易被别人理解和接受。使用别人的“语言”我们知道，通过配合他人的精神、声音和肢体语言可以建立和谐关系，同样的，我们配合他人的沟通方式以及词汇的选择，我们也可以建立和谐的关系。第五部分 给予正确信息用别人的“语言”进行沟通注意和倾听别人在句子中是如何使用词汇和短语的。神经语言学的课程能够教会我们注视和倾听的四种基本方法，或者说是交流中的具象系统。1. 视觉有视觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的视觉形象，图示对他们来说是非常重要的。“我们换种方式再看看。”“把这个画出来……”“我能看出你的意思。”“他对此的观点很模糊！”“我心里是这么看的……”“她有内在的看法。”“对我而言这很清楚。”“那是一个很阳光的主意！”他们:在讲话时总是朝上看。偏好视觉的人所选择的词汇语速快并且声调高。手的姿势比较高。呼吸频率快或不规则，用胸腔的较高部位呼吸。2. 听觉有听觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的声音，声音对他们来说是非常重要的：“听起来你感觉怎么样？”“那就是敲响了警钟！”“这个观点引起了我的共鸣。”他们：思考问题时总是看旁边。以富于回响的、缓慢的低声调讲话。手势在躯干中部。用胸腔的中部缓慢、平稳地呼吸。3.动作或感觉有动作或感觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的情感和触觉，动作和感觉对他们来说是非常重要的。“你对此感觉如何？”“这个概念难以把握。”“为我再演示一遍。”“把握好自己。”“那让我感到不舒服。”“这是一个自由争论的方法。”“挂在那里！”“我内心的反应是……”他们：思考时向下看或向他们的右侧看。以深沉的语调讲话。手势位置较低，并且频繁地与自己接触。腹式呼吸。4.逻辑富于逻辑分析的人所选择的词汇传递深刻的思想并具有影响力，这些词汇本身是重要的。“我的解释令人满意吗？”“所有的事情都考虑到了。”“我的观点如下……”“根据每个人的最大利益，我决定……”“你对此事的想法是什么？”他们：思考时常常向左看。以适中的语速、语调讲话。很少有手势。这里并不是想描述这四种类型的人，而是要说明人们在传递和筛选信息时运用的四种最普遍的方式。大多数人在交流中都使用这种具象系统，并把它们任意组合。但是我们也有我们自己偏爱的具象系统，因为那是我们自认为比别人运用得更好的方式。尽管在与不同的人交流时我们可以灵活地组合，但是我们仍然需要完整地运用具象系统。当别人运用“我们的语言”时，沟通过程就变得顺利、迅速。视觉型的人很轻松地进行目光的沟通！听觉型的人马上一见如故！动感型的人彼此感觉舒服！逻辑型的人认为每个人都是有思想的、明智的人！当我们不能与他人讲“同样的语言”时，沟通过程就变得艰涩、缓慢。视觉型的人会抱怨别人不会从自己的立场看问题或者总是目光短浅。听觉型的人会抱怨不能保持同一个频率或者谈话过于单调。动感型的人会抱怨难于一致，或者对方过于拘谨、不好接触。逻辑型的人会抱怨别人跟不上他的思维，或者只是一个可以一起玩耍的伙伴。第五部分 给予正确信息测验你是哪一种类型？用自己的“语言”讲话很容易，用别人的“语言”讲话却很难。你要想知道哪种“语言”你讲得好，哪种“语言”还有待改进，做做下面的小测验：在下表的四个方阵中做一下测试，看看哪一条像你呢？在最符合你的描述旁边做一个标记，然后把每一栏中你的标记累加起来。标记越多，说明你这方面的倾向更多，更倾向于哪一种类型的人（参见本书附录6）。——当我紧张时胃很难受。——我喜欢别人帮我擦背。——我喜欢做练习。——当我同人们谈话的时候我通常会接触他们。——我对自己的感情和感觉非常清楚。——我喜欢舒适的椅子。——我对群体的情绪很敏感。——我的直觉通常会告诉我对还是错，该不该信任某人。——我经常很烦躁。——我的手或脚经常跟着音乐的节奏摇摆。——我喜欢有明确的指示、例子或模型的信息。——当我想起某人或某事时，脑子里会出现一幅画面。——别人对我说话时，我会看着他们。——我喜欢让自己的房间看起来很整洁。——我认为新鲜的花儿可以使房间更亮。——我喜欢用画面、图、表来解释事情。——我讨厌人们妨碍我的观点。——我更喜欢接受工作指令和书面形式的重要信息。——我总是很快地清除车子上的污点和划痕。——我擅长在脑子里重新排列家具的位置。——我喜欢艺术展览和博物馆的陈列品。——我能很容易地记起人们的脸。——我更喜欢拼字游戏或口令游戏。——我更喜欢脱口秀和面试节目。——我通过对关键问题的研究和分析，谨慎地做出决定。——我擅长感知新的数字和信息。——如果我生气或沮丧，我会尽量克制，虽然有时可以从言谈中表现出来。——我喜欢反复思考问题。——我更容易被别人的逻辑而不是他们的声音或外表所影响。——我基于整体的价值观做出决定。——我有规律地使用汽车以保证它正常运行。——如果群体的情绪突然改变，我需要一段时间来适应。——我的伙伴在我做事之前会注意到我心神不定。——我并不特别喜欢唱歌或运动。——我更喜欢接受口头的信息，通过电话讨论问题等。——我经常唱歌。——我经常大声地自言自语，甚至对狗或车子讲话。——如果别人跑调，我一般都能听出来。——我买了自己经济上能够承受的最好的音响，我喜欢享受音乐。——当某人说出真相时，我通常可以听出来。——我喜欢和人们交流。——我喜欢交谈，不喜欢写信。——我关注各种演讲。——我从汽车的声音中能够听出是否需要修理。——与外表相比，我更注重人们的声音。现在到附录6看看评价如何。使你的沟通顺利进行如果你以对方的语言进行沟通，他们会感觉非常好。通过鉴别他人的沟通模式并加以配合，有助于我们的沟通并建立和谐关系。对方不需要“翻译”我们的信息，只需直接接受就可以了。判断他人沟通模式的三种方法1． 观察他们：思考时看什么地方？手势指向哪里？2． 听声音：是否沉稳？语速是快是慢？3． 分析他们使用的“语言”。词汇通常代表了我们观察和表述世界的符号系统。视觉词汇倾听、辨别这些视觉词汇在交谈中的运用，并使用这些词汇回复。听觉词汇倾听、辨别这些听觉词汇，并使用这些词汇回复。动作或感觉词汇倾听、辨别这些动作或感觉词汇，并使用这些词汇回复。逻辑词汇倾听、辨别这些逻辑词汇，并使用这些词汇回复。运用适应别人情况的词汇，按别人运用语言的方式谈话可以建立和谐关系，并使沟通的效率大大提高。第五部分 给予正确信息提出自己的主张人们与生俱来有着很多本能:我们呼吸;如果有什么东西朝我们飞来，我们的眼睛紧张地眨动，或者本能地去保护我们的头部;如果我们感觉到危险的话，我们可能会逃之夭夭。学会自信能够帮助我们战胜本能。我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。学会屏住呼吸直至窒息或许是不可能的，因为人有很强的自我保护功能。但是我们能够学会通过潜水通气管和氧气面罩呼吸，我们也能学会修正我们过强的本能。我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。本能的反应对于我们的祖先是非常有用的。但是现在本能的反应，其作用是有限的，因为现在各自各方面的对于生命的威胁是本能的保护所应付不了的。好战的本能导致进攻型的交流，这是一场赢家对输家的行为。它可能会产生敌意、愤怒和憎恶。逃避的本能导致消极的、顺从的交流，是输家对输家的，或输家对赢家的容纳行为。它也将产生不良的情感并破坏人际关系。自信是必须学会的技巧，因为它既不是与生俱来的好战，也不是天生的顺从。为了有效的沟通，掌握这种关键的技巧。你是否认识这样的人：喋喋不休，不时打断你，在了解你想做什么之前告诉你做什么，就像他们比你更高明一样对待你，经常有讽刺、贬低或威胁的言论，不在乎你想什么，只关心自己想什么，总是想满足自己，而不计成本，你很近，或者以其他让你不舒服的方式与你谈话，这描述了一种霸道的沟通模式，这样的沟通会导致敌意、怒气和怨恨。你是否认识这样的人：几乎说不出自己想什么或要什么，让别人替他们做决定，为回避风险宁愿做自己不喜欢的事情，说话犹豫含糊，就像他们不如你更重要一样，回避所有冲突和矛盾，隐藏自己的愿望，不直接要求你做什么事情，这描述了一种顺从式的沟通模式，这样的沟通同样会导致糟糕的感觉并破坏两人之间的关系。你是否认识这样的人：对于自己的想法和感受开诚布公，如想让你做某事会直接提出要求，并为你说“不”留有余地，尊重自己，并尊重你，发现你想要的，告诉你他想要的，寻求能满足双方的方法，倾听并尊重你的观点，哪怕它们很难理解，用一种委婉清晰的方式让你知道他不想让你做的事情，可以毫无芥蒂地反对你，这描述了一种自信的沟通模式。自信的人既善于收集信息也善于给予信息。他们能够清楚地说明自己的观点从何而来，也能够倾听别人的不同观点。怎样辨别自信的人自信的人懂得运用很多重要的沟通技巧。他们通过询问收集正确的信息，并检查自己是否理解得正确。我们不必猜测他们的真实意图，因为他们会以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而谨慎，因为清醒所以人们不必猜测他们的真实信息；因为谨慎所以他们不会伤害别人的自尊。他们使用第一人称“我”来自我交谈（“我想”、“我感觉”、“我需要”、“我喜欢”、“我的观点是”）。他们的建议不会被视为“忠告”、“命令”、“告诫”。他们的反馈是建设性的，并且不是责备、命令和要求。他们可以抵挡无礼的要求，正确处理批评，并适当地说“不”。他们可以接受与自己观点不同的人。这些沟通方式就是自信的人的标志。自信的沟通用语言表现自信的人：陈述问题诚恳、清晰、简练、切中要害；使用“我喜欢……”，“我欣赏……”，“我认为……”；能够区分事实和观点；询问而不是告诉；提供重要的建议，而不是忠告和命令；提供建设性的批评，而不是责备、假设和要求；询问他人的想法和感受；如同尊重自己的权利一样尊重别人的权利；当双方的需要发生冲突时互相尊重，并寻求双方都能接受的解决方案。用非语言形式表现自信的人：保持适当的目光接触；坐或站保持舒适的距离；以开朗的表情姿态辅助他们的言论；讲话时声音清楚、稳重、干脆；保持随意、放松的表情，高兴就笑，生气就皱眉；语速稳定，有节奏，强调关键词，留有思考余地。自信的人通常被描述为：诚实深思熟虑放松灵活 开放 忍耐愉快 自信 精明值得信赖 领导者 成熟自信的沟通有助于我们收集和给予正确的信息，促进观念、观点、信念的共享，以及信息自由的流动，还有助于我们避免发出相互矛盾的信息。第五部分 给予正确信息表述自己的意见当别人沟通时注意观察，选择你认为自信的人，观察他们说什么，怎么说，以及他们的肢体语言，然后按照他们的方式去做。你有多自信？你是承担责任还是推卸责任？你是否表达自己的感受和需要而非攻击别人的感受和需要？你能自我控制吗？你足够自信可以让别人了解你的真我吗？如果别人知道你的感受和想法你觉得舒服吗？你在积极地实现自己的目的时可以不伤害别人吗？你是否问过自己想要什么？你是否设置过自己的权利？你是否能够为自己的成绩自豪而不自大？培养自信的技巧培养自信的技巧最好的方法是在安全的情况下，与你可以信任的人一起实践。让他们告诉你你的言谈举止有没有不匹配的地方。注意！好斗不是自信！我们在实践中运用自信的沟通技巧时，很容易越过自信的边界，那就成为好斗。就好像我们被新开发的潜能冲昏了头脑，急切地表述着自己的观点，甚至忘记了别人也有表述自己观点的权利。在自信技巧中要时常检查神入和相互尊重。记住:“表示你对他人的尊重，并非常情愿地倾听他人的观点”是非常重要的。仅仅能够提出你自己的观点，那是一种好斗，而不是自信。注意！被动不是自信！沟通中另一个错误是在给出积极的信息的同时肢体语言却是被动的。这时人们会相信我们的肢体语言，而不是我们口头的语言。当你发现你处于自信的交流中时，提醒自己，你现在的角色是什么，你该如何处理，然后再行动。模仿直至掌握，这是实践自信交流技巧的座右铭。积极地谈论自己积极的沟通有助于我们在谈论自身以及我们的想法、感受时，不会听起来狂妄自大。拥有自己的信息。人们常说“人人都知道……”这句话表明这条消息不是你所拥有的。人们常常把自己的思想、自己的见解藏在别人的思想、别人的见解后面。“我认为……”“我相信……”这说明是你所拥有的信息。发表自己的见解“我们认为……”“我们相信……”除非你是在代表官方对大家讲话，否则你这是在隐藏自己的观点，把你想说的藏在别人的后面。“我认为……”或“对于我……”才是在发表自己的见解。拥有自己的感觉下面是一些拥有自己感觉的例子：“我觉得我们好像在原地兜圈子，或许我们需要尝试不同的方法。”“我真的想不出任何办法，你有什么好主意?”“我不同意你所说的。”“我简直被搞乱了。”“这件事太让我生气了，我想以后再谈吧。”“我觉得我被逼到死胡同里了，给我点时间，让我好好考虑一下。”“我觉得现在讨论不会有什么结果。如果你不介意，以后再说吧。”对我们每个人来说，大家共同分担所遇到的麻烦，有助于问题的解决，有助于关系的加强，有利于任务的完成。随意。你是否相信人们对你了解的越多，你就越容易被攻击呢？请三思！事实上，如果人们对我们一点也不了解，沟通将很难进行。我们越随意，人们越容易了解我们。而他们对我们的了解越多，就越理解和信任我们，同时也会对我们更放心。提供关于我们自身的信息，我们的爱好、价值观、目标，我们的信仰、观点、经历，我们的成功与失败等等，帮助别人了解我们。这一过程建立了联系、理解、信任和友谊以及沟通的共享框架——“我明白你为什么这么想！”但这并不意味着我们要暴露自己的灵魂和最内在的东西，也不意味着我们要不停地谈论自己，试图变成人们注意的焦点，或者就像宇宙都在围着我们转一样。这意味着应当把关于我们的事实在谈话中与别人沟通——我们的工作、爱好、假日、想法、计划等等，这些题目不会有问题，对方知道了也是如此。不要偏离主题。如果有人忽视你的主要信息或企图偏离你的主题，你要抓住时机运用“打破常规”的技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如:李:萨姆，我想和你讨论你的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。萨姆:对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近又……李:这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。萨姆:好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。李:好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。萨姆:简昨天也迟到了，你却没有说她。李:简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特别的信息。坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如:克里斯:帕特，我想看看杰尔的更完整的报告。帕特:我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”?克里斯:具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。帕特:我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？克里斯:如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。帕特:我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样?克里斯:我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗?第五部分 给予正确信息减少讨论的方法有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯:帕特，这份报告不会被认可的。帕特: 我知道，可我不知道该怎么修改。克里斯:喔，是吧，的确这需要费一番功夫。帕特:对啊。克里斯:好，我很高兴你能解决这个问题。当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。克里斯:帕特，这份报告不会被认可的。帕特: 喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头插入一个小结。你觉得呢？克里斯:听起来不错，你想过添加一个目录吗？帕特:好主意，还有别的建议吗？克里斯:没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用这些技术。化解争论的另两个办法我们还可以采取模糊技巧。比如:当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是错的），可以运用模糊技巧。弗雷德:保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。保罗:或许只有这样才能把任务说清楚。弗雷德:我是说你应该少讲几句。保罗:我明白你的意思。弗雷德:作报告真是令人厌烦。保罗:我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。弗雷德:希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如:弗雷德:保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。保罗:是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。弗雷德:喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。保罗:我真的不想现在谈这个，弗雷德。弗雷德:哦，当然，没问题。优雅地说“不”人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以把很多技巧带入委员会。昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替方案：托尼:简，你能帮我写份报告吗?简:现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在4小时内做完我的工作。否则我又误事了。托尼:但这不需要太长时间。简:我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。托尼:简，谢谢你，就帮我这一回吧。简:现在我真的帮不了你。你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？泰盖特：我哪天也不想参加。卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？泰盖特：不必了，谢谢你。卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？泰盖特：我真的没有兴趣。卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。第五部分 给予正确信息不要把观点和事实混为一谈一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说:“事实就是事实，尽管我们喜欢用不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说:“我们有个坏习惯，喜欢把观点看作事实；而实际上观点仅仅是观点，是我们可怜的想像。”传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说:“正如我们所知道的，大多是些谣言。”“我们也常常过分夸大感受，”他说，“有两种感受，都同样重要。第一种是我们的感情——我们是幸福、悲哀、狂热还是高兴，我们需要知道；第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来越混乱和复杂，这些变得日益重要。”所以他劝告:1. 确认事实，不要伪装不是事实的事实。2． 你陈述你的观点时，让人们知道那是你自己的观点，不要掩饰它的真实性。3． 不要扩散传言。4． 认识和分析自己的感受，相信自身的直觉。5． 当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。这并不是说观点是没有价值的，它们有价值。如果我们没有自己的观点，那我们没有必要讨论。作为一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。幻想和传言也是重要的信息来源。感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们，我们还要注意直觉——我们的和别人的。所以我们必须警惕，作为信息的接受者，我们必须认真倾听和询问，以便能够区分事实、幻想、传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。明确假设当我们区分不同类型的信息时，不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无人检查的不正确的假设的基础之上的。检查假设，你需要明确地陈述它们，尽管这样做是很难的。因为大多数假设几乎是在瞬间，而且是在无意识的情况下完成的。就像我们的大脑，要把矛盾的、混乱的信息理出个头绪一样。要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们?别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设。不同的假设等价吗?第五部分 给予正确信息用“请求”不用“命令”我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的，用请求而不用命令的方式可以克服这种抵触情绪。在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处，养成这样的习惯是很容易的。不要说：“我需要你在中午以前准备好！”试着说：“如果可能，我希望你能在中午以前准备好”。（如果别人说“不可能”，你还可以作出一定的让步，或调整他们工作的优先顺序。）不要说：“不要那样做！”试着说：“我觉得这样做可能更容易些。”不要说：“我不喜欢你去做！”试着说：“你不介意我让X去做吧?”或“我希望你让X去做”。不去要求，不去命令，不去威胁，就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。例如:要别人改变他们的行为方式的请求，“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，用“我”来叙述。用“我”开头的陈述句包含三个部分：第一部分:你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的（不要用责备的语气，而用中性的词汇），比如:“当你……”第二部分:你的感觉是怎样的（而不是你认为怎样），比如:“我觉得……”（表达一种挫折、烦闷、气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉）第三部分:事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始:“因为……”这三部分的次序可以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。对于第一部分的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。对于第二部分，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样（“我认为你不负责任”），应该陈述你的感觉（“我觉得很失望……”）。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果会不一样的。例如:用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢?你可能很生气，希望她离开你的团队?关于第三部分，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如:“如果你不停下来将……”，而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚，我们可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接换成直接的要求。例如，你正在讲话时，某人插进来说：“李，在今天的会议上，我想和你讨论一个问题。”第一部分:“在我讲话时，你插嘴几次，打乱了我的思路。”第二部分:“我觉得受到一种胁迫，使我很尴尬。”第三部分:“让我把话讲完再与你讨论怎样?”谨慎地运用“我”来陈述，并经常实践。同时要把握以“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始，而不是作为结果。在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时，在第3部分，我们可以关注我们的整体目标，或者我们追求的结果。例如：“约翰，你有时间吗？我想谈谈我们之间的工作交接程序。”第一部分：我知道你想赶紧下班回家看自己的孩子。不过我经常有这种感觉，就是我没有得到全部的运行信息，所以我担心这会导致机器停止运转，甚至导致事故。我想与你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息，会使我工作更顺利，也不会因此而耽误你。用“我”陈述强化你所需要的行为方式。不要觉得用“我”陈述是一种“告诉”，用“我”陈述对同样的行为有着一种特别的赞许和鼓励的效果。例如:第一部分:利兹，这个报告非常精彩，你给我们的感觉是轻松自如，所有关键部分都很突出，尤其是使用直观教具，为你的演讲增添了说服力，使人们很容易理解你的主要观点。第五部分 给予正确信息开始倾听第二部分:我为你是我们团队的一员而感到骄傲。第三部分:从他们热情的反应中判断，我认为董事会会通过这个建议的。第一部分明确地表示了报告的成功之处，表现出利兹对你是多么重要，而且让她理解未来的主要任务；第二部分使她感觉很高兴，增强了她的自信心；第三部分表明这种努力是非常有价值的。用“我”开始的三部分陈述，可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后，你可以直接进入听的活动。这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合，就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式。现在开始倾听！清楚干净地运用第一人称说出你的需要后，接着开始倾听——听听别人要说什么。合作的沟通的12个原则1． 避免热心过头。不要说“你应当……”，而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”2．关注解决之道或者目标，而不是问题。不要说“我们没牛奶了”，而要说“我马上去买点牛奶”。3． 把不能变为可能。不要说“我现在不能做，得等到下个星期”，而要说“我们可以下星期做”。4． 负起责任，不要责备别人。不要说“这不是我的错”，而要说“我可以这样纠正它”。5． 说你想说的，不要说不想的。不要说“别开太快”，而要说“小心驾驶”。6． 提供改进的建议。不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的！”而要说“擦亮你的鞋子，没问题的！”7． 把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。不要说“没问题！”而要说“很荣幸！”8． 关注未来，而不是过去。不要说“我告诉过你不要……”，而要说“从现在起……”9．请求，不要命令。不要说“不要这样做”，而要说“你想……”或者“你介意……”10．把抱怨变成要求。不要说“你总也不会……”，而要说“……，怎么样？”11．共享信息，不要争论或谴责。不要说“不对，你错了”，而要说“我这样看……”。12．不要封闭，要放松。不要说“不，因为……”，而要说“是的，尽快……”遇到真正复杂的情况，运用DELWACDELWAC是一个很易于记忆的格式，帮助我们把抱怨、批评、指责转化为可以解决的问题。它使我们免于抱怨、强迫。因为它本着“请求，不要命令”的原则，所以也可以改进合作，建立良好的关系。D描述（Describe）情况E解释（Explain）你的观点L倾听（Listen）别人的观点W提出（Work out）选择A达成（Agree）行动的一致C检查（Check）是否有效“大棒政策”美国总统杜鲁门曾这样形容过美国的对外政策：拿着大棒轻柔地走路。劝说他人有时也是这样的。开始，我们运用“请求，不要命令”的方法轻柔地走路。如果必要，我们可以运用更为严肃的第一人称的陈述。如果还没有效果的话，我们可能就转向大棒：改变/时间/结果法则：改变“如果这种情况不改变，时间 到这个时候，结果 结果将会这样。”不过，记住，我们永远不可能强迫别人做事。别人有选择的权利。你不允许别人有选择的权利，你自己实际上也没有选择的权利。但是自由的选择和选择的权利是无处不在的。当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由；而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做的后果是什么。改变/时间/结果法则只是促使人们作出决定。你还记得第24节的李和萨姆吗？让我们看看如果萨姆总是早上迟到的话，李可以怎么说。首先，在第一、二部分里运用了第一人称，第三部分运用了改变/时间/结果法则。萨姆，在过去四个星期里，因为你的迟到问题我们已经谈过三次了。第二部分：我对此很生气。第一部分：你早上总是迟到十至二十分钟。第三部分：不能再这样下去了。如果下次你再迟到又没有好的理由，我会正式警告你。萨姆，你糟糕的时间习惯最终的代价就是让你失去工作。我希望这种情况以后不再发生。之后转入积极的倾听。变换这三部分的顺序，看看哪部分最重要。劝说，不要施加压力第五部分 给予正确信息沟通的一部分劝说总是一个更绅士的选择，而且如果我们没有比自身的可信度和沟通技巧更多的权威，这就是我们惟一的选择。