巴斯德的坚韧，使他从破产的边缘挽救了法国丝绸工业。他把细菌与疾病联系起来，发展了接种疫苗方法，以对抗炭疽热以及鸡瘟，还发展了治疗人与狗的狂犬病的方法，并建立了细菌学的基本原理。我们为什么应该永不放弃1831年他在生意上遭遇失败。1832年他在竞选议会议员时败北。1834年他又一次在生意上遭遇失败。1835年他的爱人去世了。1836年他患上严重的神经衰弱症。1838年他在选举中败北。1843年他在竞选国会议员中败北。1848年再次在竞选国会议员中败北。1855年在竞选参议院议员中败北。1856年竞选副总统失败。1858年再次在竞选参议院议员中败北。1861年当选为美国总统。这个人叫做亚伯拉罕•林肯，美国第16任总统，他带领国家走出了内战的深渊，并解放了奴隶。为你的成功负责一年中的某一天，比如你的生日，给自己一份珍贵的礼物——用几个小时创造自己的未来。坐下来好好考虑自己的生活。你已经获得了什么？你擅长什么？怎样做你会发展得更好？在接下来的一年里你想要实现什么？使用这些标题，或者其他对你有意义的标题：社团婚姻社会家庭职业精神自我成长健康别只是考虑，要沉浸其中！在一本笔记本上写下一些具有挑战性的目标。然后把它们分解成更小的、更容易实现的积极的行动目标，尽可能使之具体。给每一个目标都设置时间表。把这本笔记本放在身边，以便你随时检查自己的进度。你可能没有百分之百的实现你的所有目标。但把它们写下来之后，你是否会实现的更多呢？的确如此。未来不是选择的结果，在你面前摆着的是可供选择的道路。它是被创造的地方。首先在头脑和意愿里创造，然后在行动中创造。未来不是我们要去的某个地方，而是我们要创造的一个地方。道路不是被发现而是被建造的，建造道路的行动同时也改变了建造者和他的命运。第一部分 沟通源自内心成功者的秘密　（一）你是否曾感到疑惑，为何有一些人不怎么努力就显得很优秀呢？他们在工作和生活中游刃有余，取得了骄人的成绩；而其他人却事倍功半，尽管尽心竭力，却只取得了很少的成绩。经过对各行各业佼佼者的广泛研究，我们发现，他们对待自己和他人的思维方式有极其相似的规律，还有很多别的相似因素，因此，他们以相似的方式生活。这一节将揭开我们从佼佼者身上所发现和了解到的秘密，无论是在商业、公共服务业、私人生活、学校、运动还是在团队竞赛中。相信那些具备以下这五项特质的人也将成为佼佼者。佼佼者有高度的自我评价，正如我们所看到的，高度的自我评价可以导致积极的自我暗示和较强内在控制力——选择我们的想法、感觉、行动和沟通的能力。有高度自我评价的人的肢体语言可以引起他人的尊重，正如他们用尊重的态度对待他人一样。高度的自我评价还可以引导我们控制自身的行为和沟通，完成我们设立的挑战性目标。当我们有高度的自我评价时，我们期望表现出自己的最好一面。这就是为什么佼佼者总是积极的人，有积极的表现和态度。他们是把错误看作学习机会，把问题看作桥梁的“乐天派”。他们有信心承担责任，并主动创造机会。一些人需要通过诋毁他人来抬高自己。而另一些人则想方设法给人们带来好处，发现别人的优点。他们帮助别人学习，分享自己的观点和经历。他们帮助别人建立自信，让这些人感觉自己很重要。远离那些试图贬低你的雄心壮志的人，那是小人通常的做法。而真正伟大的人会使你感到你也可以成为伟大的人。马克•吐温（1835－1910）美国作家得到别人的表扬感觉很棒，不是吗？有高度自我评价的人从不吝惜他们的赞扬，他们帮助他人建立更高的自我评价。如何赞扬他人一定要真诚。我们大脑中的1亿个神经细胞有10％都是“谎言探测器”，它们一眨眼就可以辨别出那些虚假的称赞！一定要具体——提到时间、地点、人们的言行以及你为何欣赏它。这会使人清楚地知道什么是值得他们再花时间和精力去做的事情。在事情发生后尽可能快的赞扬，趁着事情在人们的头脑中还是新鲜的时候。如果你等得太久，赞扬可能就看起来没什么效果或者显得不那么重要了。讲出你的感觉。这可以增加你赞扬的力度。赞扬刺激大脑，并释放出使人放松和高兴的神经肽和荷尔蒙，对于赞扬者和被赞扬者都是如此。这就对了——赞扬他人同时也使我们自己感觉良好！通过提升他人，我们也提升了自己。大声赞扬轻声责备对于他人，我们最好的做法不是分享我们的财富，而是显示他们的财富。使用赞扬这种使人感觉良好的方法去提高他人的自我评价。你是否帮助他人建立了良好的自我评价？你最近一次称赞别人是什么时候？你是否足够友好、耐心、随和呢？你是否有很高的标准并期望别人的最佳表现呢？当你发现别人需要帮助时，你会伸出援助之手吗？在谈话时你会顾及他人吗？你是否只关心他人的优点？你是否努力跟别人打招呼？你对他人的想法和观念是否有开放的胸襟？你对建设性的反馈意见有雅量接受吗？当你看见别人时是否亲切地问候他们呢？你是否真诚地感谢他人的帮助呢？你征求他人的意见吗？你了解别人的专业领域吗？你是否向别人推荐过他人呢？你是否关注别人的健康、经历和困难呢？你是否曾为他人设置努力实现的挑战性的目标呢？你是否与他人一起开怀大笑过呢？赞扬就像人类精神花园里的阳光，没有它我们不能开花、成长。你是吹毛求疵还是提供改进的建议？你是寻找缺点还是寻求补救之道？你是讲述还是询问？你是想方设法拆台还是为他人创造表现的机会？你是用自己的观念和看法打断他人还是倾听他们说话？当别人遇到困难或挫折时你是劝他们放弃还是鼓励他们坚持下去？两个人之间最短的距离是微笑。维克多•伯杰（1909－）出生于丹麦的美国喜剧演员和钢琴家佼佼者有高标准。你是否注意过，佼佼者的周围还是佼佼者。他们对周围的人有较高的期望，包括跟他们合作的同事、朋友和他们的家人。当然他们不是不切实际地好高骛远，但他们当然不满足于“第二好”。为什么会这样呢？当我们有高标准的时候，相当于设置了具有挑战性的目标，并会努力去实现它们。我们希望自己做到最好，并努力表现出最好状态。我们尊重自己并以同样的态度尊重别人。第一部分 沟通源自内心成功者的秘密　（二）佼佼者因为设定了高标准而不断地取得进步。他们不断问自己两个问题：1．怎样才能做得更好？2．我还能用什么方法做？根据在英国与数千名佼佼者共事的经历，彼得•亨利博士发现佼佼者每天都要回顾他们当天所做的事情以及做事的方式，分析哪些做得不错，哪些还需要改进。然后他们会计划接下来怎么做，来提高他们的效率。他把这种习惯归结为良性循环，并教育人们每天用10分钟运用这一技巧。其结果会令人大吃一惊。良性循环在下面的图中可以看出来。每天运用它会产生突破性的成果。佼佼者勇于承担责任未来是根据过去的经验创造的现在。弗雷德•艾伦•伍夫，博士，理论物理学家佼者设定目标并为之奋斗。通过这种方式，将来的目标决定了他们现在的行为。这是根据过去的经验完成的。因为我们的价值观、想法和信念，这些过去的经历形成的积累，将会影响我们设立的目标，或使我们可以更容易地完成目标，或使我们觉得目标过于艰难。佼佼者不会依赖他人或偶然的事件来实现目标。他们知道自己是实干家，他们精确地计算过为实现自己追求的目标需要做什么。与那些等待天上掉馅饼的人不同，他们积极地参与到塑造自己未来的活动中。不要逃避问题、责备别人或寻找借口，负起责任来真是难熬的一天。你坐在屋里，翘着腿放松自己。你感到很舒服，开始犯迷糊。两个孩子呆在厨房里。突然，厨房里传来玻璃破碎的刺耳的声音。你懒得去看，便问到：“怎么回事？”回答是什么呢？没错——“没事儿！”这就是逃避。于是你说：“别对我说没事儿，我听见有东西摔碎了！怎么回事？”回答又是什么呢？没错——“不是我，是他干的！”这就是责备。然后你说：“我不在乎是谁的责任，到底是怎么回事？”你可以猜得到答案：“瓶子太滑了，从手上掉下来了。”这就是寻找借口。相反，这样的回答是不是听起来更好一些：“我把牛奶瓶打碎了，我现在就去拿扫帚弄干净！”这就是负起责任。许多成人用更加巧妙的方式去逃避、责备和寻找借口。我们逃避问题，责备别人，或者寻找借口，而不是想办法去解决它，我们没有负起责任。这样什么也不会改变。好钢用在刀刃上一个劲地抱怨天气不好，中国茶叶的价格太贵，或者全球政治形势太糟有什么意义呢？我们可能很关心这些事情，但我们对它们却不能产生任何直接的影响！只有傻瓜才去担心他无法影响的事情。塞缪尔•约翰逊（1696－1772）美国牧师、教育家我们要把我们的注意力、能力以及努力都集中在我们可以控制和改变的事情上，我们可以控制我们自己的行为和沟通。通过我们的行为和沟通，我们可以影响我们周围的人。佼佼者不去责备经济形势，过高的财政预算，没有足够的钱，别的什么人，或者别人所寻找的什么借口，他们审时度势，看什么会阻碍他们实现自己的目标，然后采取措施扫除或减少这些障碍。佼佼者并不会在这些困难上浪费时间；他们更喜欢找出解决的办法。他们把自己的注意和努力集中到他们可以控制或影响的事情上——他们能够发挥作用的地方。请赐予我改变那些我能够改变的事情的力量，接受那些我无法接受的事实的勇气，以及了解差异的智慧。莱因霍尔德（1872－1971） 美国神学家拥抱错误！佼佼者并不是每件事都可以成功，这是很自然的。正如本田汽车集团的创始人本田所说：成功是99％的失败。因为高度的自我评价，佼佼者可以很好地对待错误。他们把错误看作自身表现的反馈和学习的机会。如果你关掉了所有错误的大门，真理也将被拒之门外。泰戈尔（1861－1941） 印度教育家、诗人和诺贝尔文学奖获得者运用良性循环方法从你的错误中汲取营养。成功人士总是可以发现很多的学习机会，没有别的原因，只不过是他们尝试得更多而且永不放弃，他们不停地尝试直到获得想要的结果。他们不会因为失败而责备自己，而把错误当作暂时的挫折。当你犯错时承认它、纠正它；从中学习、继续前进。当你绊倒后,不要两手空空地站起来。佼佼者持之以恒地集中于自己的目标赛车手要学习的一件事是当他们的车失去控制并开始旋转时该怎样处理。人们的自然反应是看着他们正面对的墙（或树），但如果他们这么做了，那就是他们的葬身之地。所以，要告诉他们集中于寻找挽救自己生命的地方（比如说树之间的空地）。集中于解决问题而非问题本身佼佼者的思想、语言和精神与他们的方向保持一致，并集中在想要实现的目标以及想成为什么样的人上。如果我们的眼睛牢牢地盯在目标上，我们会发现道路上荆棘密布，而把精力集中于问题和困难只能使我们在其中纠缠！第一部分 沟通源自内心成功者的秘密　（三）当你的眼睛离开你的目的地时，障碍就是你看到的可怕的东西！亨利•福特（1863－1947），福特汽车集团的创建人你是否能从每个机会中看到困难或者从每个困难中看到机会呢？没有人被一座山绊倒。使我们摔跤的都是一些小石头。把这些小石头堆起来放在你的前进路上，你会发现自己已经跨越了山峰。无名氏德瑞克，佼佼者1994年5月3日，11发半自动狙击步枪子弹射入了德瑞克的体内，穿透了他的骨头、肌肉和器官。这只有不到3秒钟的时间。他倒下去后，开始往火线外面爬。等到3小时后得到救援时，他身上的血已经流失了近80％——现场的医生说他距离心脏停止跳动只有30秒钟。德瑞克一直喜欢挑战自我，设定新的目标，并看着自己实现。由于自己的职业，他还得为最糟糕的情况做准备。作为澳大利亚公安部特别行动组的精英之一，他曾很多次演习被子弹击中该怎么办。他的行动计划非常具体，甚至包括如果被击中的话，他该让自己的身体如何应付。他经常付诸实施。他并不是悲观，只是很现实。那天在澳大利亚迷人的拜瑞沙峡谷中执行任务时，他不仅被击中了，而且快死了。他自己很清楚这一点。“我给自己定了一个目标——活下去，和我的孩子们在一起，哪怕坐在轮椅上。”当他被持枪的歹徒击中后无助地倒在地上时，他把自己的精神目标付诸行动。当他感觉到自己由于失血爬不动时，他开始控制自己的行动。他告诉自己要保持平静，放慢呼吸、调整脉搏，以减少失血。他集中所有的意念使自己活下去，以便当他的孩子们遇到考验和磨难时，他能够帮助他们。通过明智的努力，德瑞克活下来，再次看到了他的家人。德瑞克被送到了医院后，最初的7个小时内，他活下去的机会只有一半。当脱离了重病特别护理后，他经历了一系列手术，但看起来他的腿不能像从前一样活动了。这对于一个身体健康的人来说，是一个很大的打击。“我陷入了困境，我知道我不能改变过去，但为了使我的未来更好一点，我必须面对这种情形。”而且，他舍不得放弃自己深爱的工作。所以，他又为自己设定了一个远大的目标：重新加入特别行动组。别人都觉得这是不可能的，他们认为医生的估计是对的，他永远不能再像正常人一样走路了。德瑞克把重返特别行动组的目标分解成一个个更小的目标，“首先，是站起来。然后绕着床走。我能看到自己实现了每一个目标，而且，当我快实现一个目标时，我给自己设定下一个。”恢复对于德瑞克来说就是一系列的挑战性目标。此外还有坚持。德瑞克如此努力，以至南澳大利亚病理学协会盛赞他的坚持，承认他对生理恢复做出的贡献。1997年，德瑞克令人出乎意料地重新加入了特别行动组。他还参加了精英军事行动以及救援和高危的行动。特别行动组(Special Tasks And Rescue Division)：特殊任务和救援行动，负责反恐怖运动，营救人质，包围袭击，高危逮捕行动，精英安全，平息暴乱，悬崖/洞穴/矿井救援，水下搜寻和防御运动，以及寻找迷失人群。想像成功。当你在头脑中想像自己要做的事情时，你是想像自己成功、做出贡献、胜利呢，还是失利、失败乃至惨败呢？想像可以促进或者妨碍我们的工作，这要看我们如何想像——想像成功还是失败。我们得到我们关注的东西。如果你想到自己挣扎和失败，你就会如此。如果你想到自己奋斗并成功，你也会如此！阿诺德•施瓦辛格，著名的澳大利亚健身家、男演员，最年轻的“世界先生”，想像过他的成功。他说：举重事实上全是头脑中的问题。一旦大脑预想你能做某事，你就可以……我想像自己已经站在那里——已经取得了成功。实现它只是随后的生理运动，一种提醒自己你集中于其上的回忆。第一部分 沟通源自内心成功者的秘密　（四）我们都听说过那句谚语“熟能生巧”。实际上，只有完美的实践才能创造完美。哪里是我们能够达到完美的惟一地方呢？在我们的想像中。每次我们在想像中达到完美的时候，我们都在大脑神经里建立并强化了神经通道。如果我们的想像不合时宜，大脑就无法区别身体的表现和精神的表现。完美的想像会使精神的表现和实际的身体表现一样的好！精神的实践可以改变大脑的程序。实际上，头脑中的反复预演可以加快我们的成功，因为我们不会对我们的错误和实际行动中不可避免的遗憾留下深刻的印象。我们通过大脑预演实践得越多，神经通道就会越强大，实践的时候我们的表现就会越好。运动员会梦想自己成功很多年。实际上，世界最优秀的高尔夫运动员，杰克•尼克拉斯，把自己的成功的50％都归功于想像。你觉得想像很困难吗？下面是一些实践方法。描述它1.为自己设定一个清晰而有挑战性的目标，我们在第4节中讨论过的那种目标。这个目标可能很抽象，比如在一次会议中设计一个积极的方案；或者很具体，比如挥动高尔夫球杆的一个动作。尽可能清晰地知道你想要的目标。想像它2.放松。这会让你的大脑更专注地建立和强化神经通道。3.把所有的注意力集中到你手头的任务上。4．尽可能具体地想像你的目标。想像每件涉及到的事情：地点、环境、将会出现的其他人等等。这些会像心理暗示一样起作用。感觉它5．运用你的感情。实现目标的感觉多棒啊！运用你的感情强化你的神经通道。温习它6．反复地预想同样的事情。7．每当有空的时候就在脑子里想像，每天至少想3次：早上醒来时，睡觉前，白天至少一次。在实际情况发生前重复第2步至第5步。如果某件事曾做过一遍，哪怕是在头脑中，第二次做都会变得更容易。在头脑中预演优异的表现。根据斯坦福大学的心理学家卡尔•皮波曼的研究，脑子里的预演会刺激神经和肌肉运动。这些有助于我们接受在别的情况下可能不太愿意做的事情。它在我们的头脑中建立了我们在实践中所看到的、听到的和感觉到的一切，为我们提供了一个可供瞄准的清晰的靶子。这里是另一个渐进式引导的想像。把目标精确化1．确立一个清晰的、可实现的目标。建立头脑中的画面2．在头脑中建立一个画面，观察自己实现目标的样子，就像你看见自己在电视上或者电影屏幕上一样。看看在屏幕上发生了什么。3．调整你对亮度、距离、焦点、颜色、规模、声音、语调以及节奏的“控制”，使自己能够清楚地看到和听到（这个距离应当能使你客观地观察自己）。如果你在看到和听到自己实现目标有困难时，试着去感觉它。4．在你看到和听到自己达到目标时保持放松。判断你所需要的具体的内在资源。5．当你观察自己实现目标时，想想什么有用，什么没用。判断哪些内在的或者个人的资源是你所需要的。比如：自信、积极的态度、愉快的感觉，善解人意、站在他人的角度看问题、平静地深呼吸等等。把它们写下来。如果鉴别自己所需要的内在资源很困难，这里有三个别的办法：① 想想你做得不错的类似的事情。那时你运用了哪些内在的资源？② 你认识的哪个人做得不错，可以作为你的榜样？在头脑中观察他（或她）如何实现你追求的目标。仔细地观察他（或她）的做法。他（或她）运用了什么资源？现在用你自己来代替你的榜样。使用那些同样的资源。③ 假装自己已经拥有了那些你需要的个人品质——就像你已经成功了一样去做事。哪些内在的资源被你唤醒？6．反复地观察屏幕，你如何准确地实现了预期的目标。有意识地描绘你所需要的内在资源。看看细节——发生了什么？调整你需要的任何事。做现实检查7．你如何知道自己会严格按照你预想的方法实现自己的目标？现实中你会犯什么样的错误？8．在脑子里把想像的“电影”重放一遍，这时寻找问题并纠正它。尽可能多做几次这样的工作，直到你把所有现实当中可能弄错的事情全部想到并成功地解决为止。如果你需要更多的内在资源，重新开始第5步。在生活中前进9．把你的“电影”再放一遍。现在沉浸其中，不再旁观自己，想像你正通过自己的眼睛和耳朵来体验你正在实现目标的情形。你在做什么呢？你的感觉如何呢？你在说什么？你怎么说的？就像你现在已经实现了目标一样完全地感受它。10.确信正确的感觉。做任何你需要的改变直至自己完全满意。确认前进确认是最好的重复，当大脑处于放松状态而且更容易集中的时候——当你刚刚醒来和你入睡前。我们可以通过体验感觉来强化它，把确认当作我们心中的事实。确认法在单独使用时，不会改变我们的行为。但是在与其他步骤一起使用时，则有助于戏剧性地改善我们的结果。许多研究都证明了这一点。下面是这一研究的概述。加拿大压力研究协会做了一项研究。把32个2公里赛跑者分成4组。第一组继续往常的训练，6个星期后他们的成绩提高了8秒钟。第二组除进行往常的训练外，每周进行4次15分钟的自我放松。他们的成绩提高了1分12秒。第三组除进行往常的训练外，还进行自我放松以及5分钟的预想训练。他们的成绩提高了3分8秒。第四组除进行往常的训练外，还进行自我放松、5分钟的预想再加确认练习。他们的成绩提高了3分39秒。如何使用确认法使用第一人称和现在时态（我是……）。保持简单和具体。保持积极。确认你想要的，而不是你不想要的（在压力下我很轻松地保持平静——而不是我不惊慌）。保持生动、真实和戏剧般的想像，这样当你说起来的时候可以去看、去听、去感觉它们。经常重复，每天至少1～2次。把它们写在索引卡片上，你可以一直看到它们，直至你熟悉为止。使用确认法可以保证你的精力集中在你的目标上，并减弱你消极的自我暗示。要想做好确认，可以看看佼佼者下面的陈述。通读并把它们换做第一人称。如：佼佼者有高度的自我评价，并建立他人的自我评价。我有高度的自我评价，并建立他人的自我评价。佼佼者不断地寻找改进的方法。佼佼者勇于承担责任。佼佼者把努力集中于能够发挥作用的地方。佼佼者从错误中汲取经验。佼佼者持之以恒地追求自己的目标。佼佼者关注解决之道，而非问题本身。佼佼者能与他人进行有效沟通与合作。佼佼者能与他人进行有效沟通和合作安德鲁•卡耐基，曾是美国最有钱的人，一度有43个百万富翁为之工作（当时的1美元相当于现在的26美元还多）。当被问及为什么这些人对他如此珍贵时，他回答说，不是他们的关于钢铁的知识而是关于人的知识使他们更有价值。看起来，他们都是能与他人有效合作的优秀的沟通者。除非他们的目标是完全靠自己就能实现的孤立的目标，佼佼者知道如何与他人沟通并有效地合作。第二部分 理解与沟通沟通的6个要素　（一）当蜘蛛网连接起来，可以捆住一头狮子。埃塞俄比亚谚语与他人合作使我们可以实现比自己单打独斗更多的东西。要想了解更多的关于如何与他人沟通与合作的知识……继续往下读吧！我们所做的每一件事情都是在沟通沟通的6个要素每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及我们的期待。我们交流着关于那么多各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。我们的沟通方式反映了我们的内心世界，以及我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬;还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯;将直接影响到我们所获得的支持和帮助；同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。我们获得和给予信息、观点和感受的水平，决定了我们解决问题、做出决定、达到一致和协调矛盾的水平。我们为什么要沟通？研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。正如下图所表明的那样，人们之间沟通有着许多原因：如果沟通没有做好，就会出现问题。管理者认为造成沟通困难的因素有：缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；没有倾听，没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好；选择失误如果对这些困难没有一个清醒的认识和处理的方法，那么沟通的效果就会大打折扣。无效的沟通可能引起：事业损失，信誉损失，降低公司形象；失眠，失去热情，错误和无效，生产率降低；误解，合作和协调，出现问题，个人和公司形象受损产生，沮丧、敌对、紧张情绪；对别人不满意，士气降低， 失去创造力，失去团队精神，高雇员调动率，旷工；冲突和争论，自我评价和自信降低；友好度降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果!沟通对我们的日常生活以及人际关系，尤其是日常生活和人际关系的质量以及我们产生的结果的性质和品质有着深远的影响。下面是沟通六要素：沟通要素1我们所做的每一件事都是在沟通。人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇只是冰山一角，仅占其中的7%～30%，具体要依据情况而定。我们的声音的音量和语气，我们眼神之间的交流，我们之间的距离，我们头的倾斜程度，都在帮助对方对我们的言语做出解释，并据此领会我们的意图。早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物——这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。沟通中的三V眼看(Visual)：沟通中我们的肢体语言和象征产生55％的影响。耳闻(Voice)：我们的声音的语气、频率和音量产生38％的影响。言词(Words)：我们实际所用的言词只产生7％的影响。糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、经验和观念。他们的眼睛、耳朵、心思和头脑接受不到他人的沟通信息，无论清晰还是微妙。出色的沟通者关注他人的每一个信息——象征的，非语言和语言的。沟通要素2我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。研究表明，别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。每一秒钟都很关键。当面对面的时候我们大概有2分钟的时间，电话里有30秒钟，声音邮件只有10～15秒钟，在这段时间内对方决定我们的真正信息是什么，然后决定是不是要接受它。糟糕的沟通者没有好好地运用自己的权利，他们往往有口无心。信息越是重要，好的沟通者就越是注重介绍的时间、地点和方式。他们会考虑如何设计它：用类比、事实还是轶事的方法，怎样才能使别人最好的理解自己的意图，以及如何才能与对别人而言重要的事情关联起来。他们还考虑自己的整体目标，自己想要从沟通中获得什么。他们会首先考虑这些问题。沟通要素3发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。我们怎么说往往比我们说什么更重要。第二部分 理解与沟通沟通的6个要素　（二）人们使用很多方法倾听和解释我们的信息。做个小试验这是一个小试验。把下面的7个词说7遍。第一遍强调第一个词，第二遍强调第二个，依此类推。我从未说他偷了我的钱糟糕的沟通者不考虑他们传达信息的方式。他们只管直抒己见，却忽略了对他们的听众的准确接受和理解的责任。闭上你的嘴，就像一个傻瓜那样，比你开口证明这一点要好。好的沟通者会首先略做思考，尤其是沟通很重要的时候。他们控制自己的肢体语言，穿着得体的衣服，注意自己的语气，以表现自己想要表现的东西。这些通常都是接受信息时很重要的因素。沟通要素4真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。你是否曾不得不回头说这样的话：“唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了。信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说，真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受，而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。糟糕的沟通者不会灵活处事。他们会以同样的方式对10个不同的人说同样的事情，即便这10个人的理解能力、背景和愿望各不相同。他们还会奇怪怎么没有人理解自己。好的沟通者会做家庭功课——了解什么对别人重要，他们已经了解多少，他们的经验如何等等。通过这些，他们把自己的信息设计成为符合他人“世界”的形式。他们还会在传达信息时观察他人的反应，以便做出必要的调整。沟通要素5沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。但是如果这是我们的全部，我们就无法交流，我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺！在真正的沟通发生之前，我们需要清楚地了解别人的观点，这还有助于我们有效地陈述自己的观点。在成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。取得和给予好的信息后，我们才准备好继续前进——得出结论，解决问题，达成一致，做成生意，交了朋友，化解分歧，结束交易……糟糕的沟通者认为当他们说完自己的出价后沟通就结束了。好的沟通者认识到那通常仅仅是开始！沟通要素6沟通是一种交谊舞。它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。糟糕的沟通者永远学不会好的沟通者的舞蹈。他们不会调整自己的节奏和步伐以适应别人或特殊情况。好的沟通者则按照音乐的旋律而摇摆、旋转。你可能有过这样的经历：在你与某人讨论某事时，你发现你能够一边说一边很清晰地展开你的想法，而在你和另一个人谈论同一件事情时，你却无法清楚地诉说或展开你的想法。这种差异在于你们两人在沟通中参与、协调的程度不同。这就像跳交谊舞，如人们常说的：探戈是双人舞中的精粹。即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同，我们的传达也有可能不同（我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样。我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、经历和信仰。不同的接受者对信息的反应不同，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。这些是我们垒建沟通大厦的6块奠基石，本书的其余部分将探索如何有效地使用这6块基石。当两个人试着相互沟通时会发生什么?每当你与一个陌生人，或者朋友、同事、上级沟通时你想些什么?当你第一次遇见某些人，当你不同意他们的说法时，你会怎样做?你期待着什么?你过去的经历将如何影响你对现实的反映?第二部分 理解与沟通越过障碍　（一）识别并扫除沟通过程中的偏差、障碍和对立有效的沟通是不断地跨越障碍的过程，我们之间存在的障碍会使交流受阻。比如，遮掩的不完全的信息，限制了我们相互理解和沟通的效果，外部环境的障碍也会使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致，很容易引起相互误解，甚至发生冲突。当心交流受阻事实1我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。+事实2我们还了解到，我们的大脑努力对程序和预见进行加工，接受那些确认我们的观念、想法的信息，并过滤掉那些与之不符的信息。这有助于我们避免认知失调。×事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。=交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的，这些障碍在瞬间形成，所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的，或是在我们所能意识的范围之外，因此我们无法检查它们是否现实，是否是最新的，是否有帮助，甚至是否是正确的。当然思维方式中有一些是非常有益的，使我们免于反复思考同样的问题。比如：“我应当对老板尊敬、有礼貌”，“有投入才有收获”，或许这是对大多数人都有用的两个信条。但是，其他的思维方式，并不一定有用或正确，甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举止、设想、思维和范式，所有这些需要在实践中反复检验。无论它们是否正确或有帮助，我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如：“我很害羞，人们都不太喜欢我”，我们很迅速地接受了来自他人的信号，“他们对我所说的不感兴趣”，“他不喜欢我”，我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。所以，我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外，因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定势是正确的，而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”，所以我们的行为是由他们的不喜欢所至。例如：从这种思维的极端出发，一些老年人无论是在他或她的思维定势中，假设对青年人的印象是懒散和不修边幅，在这种假设下，将直接影响他们与青年人的交流。同样假设在青年人的思维定势中，认为老年人是吝啬和惹人讨厌的，那么在与老年人沟通时又会怎样呢?现在有这两类人，他们彼此不交谈，但是彼此都有印象，我们可以想见他们沟通的效果!一旦意识到这些偏见的影响，你就能不断地调整它们，以便使我们的交流更加有效和现实。假如不可能，那么就要认识偏见并在交流时有意识地放弃偏见，这是跨越交流障碍的最好的选择。当你还没有与人交谈就有了对别人的印象时，你要思考一下，什么思维定势影响了你?有什么心理偏见吗?是不是落入了陈规老套中?你的假设是否有效?检查一下你的假设和先入之见，依据你所具有的逻辑判断和经历再来一次。第二部分 理解与沟通越过障碍　（二）比尔的故事比尔是一个中层管理者，他为他自己的公正和无偏见感到骄傲。他认为他已经克服和处理了许多交流中的障碍。以前他感觉在与有欧洲口音的人交往时轻松自在，因为他的祖父、祖母有欧洲人的口音，而他从小与他们生活在一起;他还觉得持有偏见并无害处。最近，他的母亲与一个有欧洲口音的男人再婚，比尔非常不喜欢这个人，而且他注意到，他从前的感觉发生了变化，一种很消极的感觉代替了从前他对欧洲口音人的感觉。他努力改变这种心理错位，虽然这需要时间，但是比尔相信，有意识地忽视偏见，无论对他自己还是对每个人，都是非常有利的。我们都有某种程度的偏见，这妨碍了我们的沟通过程。清醒地认识并确认你在沟通中的障碍，继而逐步地克服它们和减弱它们的影响。一些共同的交流障碍过早的评价一心二用直接跳到结论偏见简单思维注意力分散猜想模式化自以为是妨碍我们了解他人想法的盲点压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍只选择自己想听的内容思想僵硬先入之见忽略或扭曲与我们信念不符的信息减少交流障碍外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听，或使我们仅听到一部分信息，或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态，降低了我们清晰的思考和有效的交流的能力。自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交流改在更方便的时间，不要被打扰。然后集中你的精力仔细倾听并且抓住要点。克服彼此间的不协调因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。比如：墨守陈规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等，这些障碍常常在我们的无意识中产生。假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。有时我们把一件事情表达得非常糟糕，或许由于没有听清楚，或许是没有讲清楚，或许是一次想强调的要点太多，结果反而在“混乱”这一点上最成功。或许别人发出了一些暧昧的容易被误解的信息，或者我们的肢体语言表达的意思与我们的言辞不一致。或许信息的安排不当，节奏不对（太快或太慢），或者包装太差（太复杂，不完整，辞不达意，全是行话）。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。在第10节中，我们将讨论有关“神入”的意义和重要性，以及它如何帮助我们克服基本的差异和不和谐。主要要记住的是：每个人都有一个跨越障碍的过程。我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。第二部分 理解与沟通你的声音是一种乐器一些人的声音如同唱歌，流畅而抑扬顿挫，另一些人的声音浑厚而有磁性。一些人的声音健康有力，富有动感，另一些人声音生机勃勃，充满朝气。当一些人讲话时，我们会坐起来并注意倾听——他们的声音厚重、威严而热情。另一些人讲话时，我们可能会心不在焉——他们的声音扁平单调，或者自以为是，华而不实，自命不凡。一些人声音轻快，一些人声音严厉，一些人愉快，一些人神秘。我们喜欢更多听到某些人的声音，而不愿再听到另一些人的声音。我们的语言仅仅是我们发出的信息的一小部分。事实上我们怎么说通常比我们说什么本身更重要。你的声音像什么？你的语气尖利、柔和、刺耳还是中性？你的语调高还是低，平坦还是锐利？你的音量大声还是安静，或介于中间？你的声调是上扬还是下降或抑扬顿挫？你的语速快还是慢？你习惯强调哪些词？你口齿清楚还是含糊不清？你说话用多少力气？你说话的节奏如何？连贯还是停顿？这些细节结合起来产生出我们声音的总体影响，辅助或转移我们信息的意图。我们的声音不仅影响听者的第一印象，而且也影响所收到信息的最终质量，事实上38%的听者的第一印象基于我们声音的表现力。注意你的语气——它可以为你定型我们听到的我们得出的结论含糊不清的声音一个抱怨者粗鄙、刺耳的声音一个骗子语调很高的、颤抖的声音一个神经紧张的人带呼吸声的、轻佻缓慢的声音一个卖弄风情的人清晰活泼的声音一个负责的人我们的声调是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化，它表现出一种情绪，一种感情，可以表达各种不同的意思。语言学家和心理学家曾鉴别过在我们与他人沟通时习惯使用的语气，看哪一条符合你：责难和责备的坦率和实际的平和和安抚的以恩人自居和高傲的斤斤计较的无聊和自大的独断的、自以为是的专横的、恃强凌弱的好斗的、好争论的温和的、友好的天真的、无助的积极的、愉快的抱怨的、牢骚满腹的深思熟虑的、平静的直接的、清晰的感情充沛的、生动的你意识到自己的方式了吗？是否是你自己想要的那种方式？拿出你最好的声音音调是形容我们说话时是高音低音。老使用一个音调会让人昏昏欲睡，但不停地从一个极端切换到另一个极端也会让人听起来不舒服。过高的声音会使我们显得紧张、过于兴奋、不成熟和不自信。深沉的声音会听起来显得更自信和胜任。放低你的音调，听起来会更可靠。音量可以引起兴趣和唤起注意。更大声地说话，或者耳语可以强调对一个重要问题的集中。假如你的声音是从丹田发出的，而不是发自喉咙，那么你的声音将更富于表现力。深深地呼吸，然后放松你的颈部肌肉和声带，练习大声地朗读，直到获得你满意的音质、声调以至使你的声音更富于变化为止。你的句子是以升调结尾吗，就像在问问题？还是使用降调，以示你在断言？上扬的声调会使我们听起来不确定、缺乏自信。下降的声调听起来会更具权威性。尽量使自己70%~80%的句尾使用降调。新闻广播员经常这样训练，使自己的声音更具权威性。你了解你的语速有多快吗?如果你的语速过快，就如同一堆词汇堆砌在一起，让人难以理解你所描绘的词汇图画，而如果你的语速过慢，又会使人失去耐心，串接不起你所讲的内容。语速与下列因素有关：主题。例如，对于一个复杂的主题，我们需要给予听众更多的时间来消化我们所讲的内容。听者。对于听者“他”或“她”，你了解他们讲话的速度吗?试着调整你的语速，以保证与听者的语速相一致（见第15节和28节）。放慢语速听起来更加成熟和严谨，这表示你在谨慎地选择语言，并使自己的信息听上去更重要。加快语速会传达一种兴奋、热情和能量。听众需要更努力地跟上你的谈话，因此，更迅速的交流也可以引起注意，并更需要集中精神。语速和声调是一种最有效的结合。一些人声音的流出就像糖浆，另一些人叽叽喳喳说个不停几乎没有喘息的机会，而一些人讲话又如子弹出膛。为了清晰而强调还记得第6节里我们的试验吗？我从未说过他偷了我的钱。你自己大声地读7遍这个句子，每读一遍，变换所强调的词汇，你会清楚地发现随着所强调的词汇的变化，整句话的信息也被改变了。实际上，我们强调字句的方式可以决定信息！我们经常强调某些词汇却没有意识到可能使要表述的意思走了样，在交流中无意识地强调一些词汇可能会造成事倍功半甚至功亏一篑的结果。完善你的声音工具.如果我们口齿清晰、言谈清楚明白，别人会更多地倾听我们的话。如果我们的话含糊不清或言语暧昧，人们就会走掉——听我们说话太费劲了。精神和节奏是我们讲话时的强度、热情和速度。我们言谈的精神和节奏，可能催人入眠，也可能发人深省、使人兴奋、充满活力。我们不可能生来就会特别的讲话方式。但我们可以通过不断地体验去发展一种更加有特色的语音、语调、音量和语速。遗憾的是人类的声音太富于变化，只有通过不断的实践才能加强和巩固我们的传递方式，以保证所接收的信息与我们的意图相吻合。检查我们的沟通，真正地倾听我们所说的以及怎样说的，这样有意识地检查我们所发出的信息对他人的影响，这可以帮助我们确定自己是否拿出了最好的声音，还有助于我们选择最有效的强调、语气、语调、音量和语速，并决定我们是否需要更多或更少的能量，或者更有趣和丰富的节奏。你打算说的可能会被你的表达所削弱，在进行交流时，仔细考虑如何表达并试着加以改进。 你可以一天两次，如果可能可以多次地提醒你自己检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多，你的一些习惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通，而不用下意识地去这样做。第二部分 理解与沟通为自己的沟通负责　（一）“对待别人就像别人对待你一样。”“种瓜得瓜种豆得豆。”“行为孕育行为。”这些话都是我们非常熟悉的，但是你真地明白它们的含义吗?“心理学互惠规律”对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这句话的真正含义是什么?上述所有的短语所表达的是同一含义：行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。种瓜得瓜，种豆得豆你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁。你对别人礼貌，别人对你也礼貌。你体谅别人，别人也体谅你。你尊敬别人，别人也尊敬你。你是否有过这样的经历，当我们得到意料之外的优质服务时，会使我们有意外的惊喜，并将这种情绪传染给其他人。不幸的是，许多人也有过相反的经历，当我们受到不礼貌的待遇时，或许我们的情绪不如以前那样好，或许我们给予对等的回敬。如果我们让别人影响了我们，我们就是允许别人的行为孕育我们的行为，正如我们在第3节中看到的，当我们的内在轨迹的控制是外在的就会发生这样的情况。当我们的内在轨迹控制是内在的时候，相反的情况就会发生：你有过影响其他人的经历吗?起初对方是一种不友好、不合作的态度，通过你的微笑和友善的态度而转变。类似情况处处见，比如在餐厅、停车场、商店和办公室，只要你仔细观察，每天都能发现。这是因为人们对于他们自己所得到的待遇有着一种本能的反应。所以，你能够用你的行为影响别人的行为，而你在多大程度上受别人行为的影响呢?这就是心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善;如果你不友好，我尽可能友好地对待你。这就是行为是如何产生行为的。了解这些，你就能把握你与别人的交流。在交谈中什么语调可以使人放松而不拘束，有了这种放松不拘束的气氛，你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌，那么别人对你也会这样。如何做到合作和坦诚，首先你要有合作和坦诚的态度，这样别人也会有诚意。通过保持我们的内在轨迹由我们自己控制，我们就能在沟通中占据主导地位，并设定我们双方的口气。所以我们要做的就是决定“我们想要别人如何对待我们”，那么我们首先以这种方式对待他们。比如：我们想要别人尊敬我们，那么我们首先要尊敬他们。当然，实际上有些事并不如此简单，但这样做远比不这样做的效果要好得多。这是我们要记住的法则。运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。决定自己的一天贝蒂急急忙忙地走进一家干洗店取一件运动衫，柜台后的店员正在为另一个看起来今天不太高兴的顾客找什么东西。事实上，她看起来又累又暴躁。在她们默默等待的时候，贝蒂转身对那个妇女说：“你戴的戒指很可爱！”“谢谢”，那个顾客回答，有一点粗声粗气。店员拿着那位顾客洗净的衣服和找零走过来。当她马上离开店里时，转身面向贝蒂，给了一个温和的笑脸，然后说：“你的项链也很漂亮，我早注意到了！”