安娜脸上现出真挚的关切和友爱。　　陶丽把前因后果讲了一遍，越讲越委屈，最后哭起来。安娜很同情嫂子，并分析了哥哥的所做所为，认为哥哥只不过是一次感情冲动。安娜说：“陶丽，听我说。当年斯基华爱上你的时候，我是看见的。我记得他当时跑到我那儿，流着眼泪谈到你，你在他心目中多么崇高啊！他同你生活得越长久。　　就把你看得越崇高。”安娜劝陶丽与斯基华和好，并说如果事情发生在自己身上的话，自己会原谅他，完全地原谅他。　　“哦，这个当然。”陶丽很快地插嘴说，“要原谅就得完完全全地原谅。　　哦，我带你到你房间里去，”她说着站起来，一路上楼住安娜。“我亲爱的朋友，你来了我真高兴！我现在舒服些了，舒服多了。”　　经过两人推心置腹地交谈，陶丽的心情平静了下来，由认为“任何劝说都无济干事”到“感觉舒服多了”，陶丽开始称呼安娜为“亲爱的朋友”。　　安娜帮助陶丽解除了心中的疙瘩，友谊在交谈中得到了发展。　　二、程序朋友之间沟通的过程，实际上就是信息的发出与接收过程。具体可表示力以下三个阶段：　　（1）发送信息的人将思想组织为语言。包括几个方面：想与某人接触的动机形成、交往媒介（书信、电话等）的确定、交往时间的选择等。　　选择媒介应视对方的情况来定。对一个文化程度不高的人，用书信的方式可能会不理想；而自己不善辞令，对方又颇有文化修养，用书信的方式可能效果较好；若对方反应迟钝，则表情语、身体语就如对牛弹琴；而对一个敏感的人，一个微妙的眼神比任何语言部有成效。　　选择适当的沟通时间也是很重要的。　　托尔斯泰笔下的列艾在向他心爱的女人吉梯求婚时就很注意时间的选择。列文到达吉梯家里时，晚会还没开始，客人们还没来，男女主人都还在自己的房间里，客厅里空荡荡的。在这种情况下，没有谁会妨碍他向她开口。　　这正是列文选择的最佳时机。　　不注意选择时间将会影响两人之间的沟通。对方的休息时间、工作时间都要尽量避开。　　（2）信息通过媒介表达出来，接收信息的人理解信息的内容。　　列文求婚这一信息是通过口头语言表达出来的。　　“我告诉过您，我不知道是不是要住好久..这要看您了..”　　吉娣的头垂得越来越低，囱己也不知道该怎样回答他眼看就要出口的话。　　“这要看您了！”他又说了一遍。“我想说..我想说..我来是为了..　　为了要您做我的妻子！”他嗫嚅地说，自己也不知道在说些什么。　　她艰难地呼吸着，没有看他。她兴奋极了，心里充满了幸福感。　　在这里，列文对吉娣做了爱情的表白，吉娣也完全明白了列文的意思，信息的发出与接收都很顺利。　　在很多情况下，由于媒介的影响，信息的传输往往出现障碍，导致沟通受阻或失真的现象。因此，在选择沟通媒介时，一定要根据信息的特点和具体情况，做出周密的考虑。　　信息的接收也因人而异。由于每个人的知识、经验不同，同一个信息会有不同的理解。张笑天在《公开的“内参”》上讲过一件事：“去年新华社一个分社社长同一个国内部记者到大连采访。记者常来常往，就没有麻烦市委，直接带着分社社长投奔某宾馆去了。岂不知服务台换了个小辫子，看了他们的证件，往柜台上一扔说：‘我们这里接待县团级以上的，不接待公社以下的。’记者一楞，发现她搞错了，赶忙解释：‘小同志，我们是新华社的，这位老同志是社长..’小姑娘只顾用卷发器卷辫子梢，头也不回他说：　　‘新华社是很有名，和大寨差不多，天天都有新华社登报，我说过了，社长不够级别，至少要县长..。’”“小辫子”缺乏基本的常识，对于新华社的性质都没搞清楚，出现了笑话。　　有人不管对方的知识水平如何，一味地选择自己熟悉的用词习惯。比如在《笑赞》中有一个笑话：　　一秀才买柴，喊“荷薪者过来”，卖柴的人明白“过来”二字，把柴担到他面前。秀才问：“其价如何？”卖柴的人明白“价”字，说了价钱。秀才又说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人听不懂，迷惑地望着秀才。秀才又重复了两遍，卖柴的人仍旧听不明白。一气之下，卖柴人担柴离去。　　所以，根据对方的情况准确地组织语言，引导对方正确理解你的原意，是沟通的关键。　　（3）反馈。接收信息的人理解对方的意思后，做出的回答就是反馈。回答的形式是多种多样的：用言语回答对方，用体语（点头、摇头等等）回答。　　有时不说话，沉默本身就是一种回答。　　当吉娣明白列文的意思时，感觉很幸福，但这是一刹那的事。她想起了伏伦斯基——她的一位富有迷人的追求者，于是慌忙回答：“这不可能..　　请原谅我..”　　吉娣的拒绝便是一种反馈，对列文发出的求爱信息的反馈。　　反馈有什么必要性呢？对于双方都是很有必要的。首先是对于发出信息的人，一个人既然发出了信息，他就希望对方有所反应，并根据对方的反应采取相应的举动。当列文得知求婚无望时，他鞠了一躬，想退出去，人们不能仅凭着自己的意志去行动而不看对方的反应。有的人不注意对方的反应如何，只顾按自己的固有想法去行事。比如说聊天时，明明对方已经很不耐烦了，却仍然滔滔不绝他讲下去。　　其次对于接受者来说，反馈表明你的礼貌和自身的涵养。如果别人对你说话而你无动于衷，这是很不礼貌的。　　通过反馈，我们可以获得准确信息。如果听不懂对方的话，可以用提问的方式表示出来，以便对方解释或重说一遍。即使是自以为懂了，也要在谈话中用适当的形式反馈给对方，以便确信自己真正听懂了对方的话。　　通过反馈，我们可以摆脱困境。经常有这样的情况，对方正谈到兴头上，而你忽然想起有一件事要去做，这时怎么办呢，或慢慢收敛微笑，表示你的谈兴不大了；或频频看表，暗示对方你还有别的安排；或直截了当地打断对方：“很抱歉，我现在有一件急事要做，我们能不能改日再聊？”　　按回答的内容来划分，可以把反馈大体分为以下几种类型：　　①判断式反馈。这是最常见的反馈形式。比如你的大学同学向你讲述他在学生时代的出色表现，你不时他说：“真棒！”“你真行啊！”　　②祈求式反馈。譬如我们常说，“你刚才说的我还不情楚，能不能再讲一遍？”“你当时为什么不选择其他的学校，而只选择华西医科大学呢？”　　祈求式反馈必须是友好的、善良的，而不应该是逼问式的。如“你怎么能那样做呢？你就那么有主见？”这类提问只会使对方感觉反感和不快，心灵的大门也会因此关闭。　　③回避式反馈。在社交中，我们经常会遇到一些不感兴趣的话题、一些难以启齿的、忌讳的活题，在这种情况下，你可以通过打岔的方式回避。比如你是一个学文科的人，对方却不停地向你介绍他的化学专业知识，而你对此几乎是一窍不通，因而对这一话题实在是没有兴趣。这时，你可以插话。　　“小王，听说你家里新买了一台电视机，是什么牌子的？”　　也可以通过使用模糊语言的方式搪塞过去。比如你是一个28 岁的未婚姑娘，而你又很忌讳别人间你的年龄。如果别人无意之中问起你，而你又不想据实相告，便可以回答一句“二十多岁”。既礼貌地回答了问话者，又照顾了自己的情绪。　　④慰藉式反馈。当对方向你诉说烦恼和痛苦时，你应有所反应，或者表示同情，或者给以安慰。这种反馈有助于增进理解，加深友谊。　　但凡事都应有个度。有时过多的安慰效果反而不好。对方心中有无限悲愁，她可能只想找个人倾诉一番，只要你耐心倾听，她就心满意足了。另外，不能让人感觉你在施舍同情。比如有人向你抱怨工作太辛苦了。你可以说：　　“我很理解你，有时候工作确实使人心烦。”如果你用这种口气说：“你确实活得挺累的。”这样的说法让人听了极不舒服。　　三、沟通的障碍有良好的沟通愿望，却不一定能达到目的。由于多种因素的影响，沟通常会出现许多障碍。一般有如下几种障碍：　　1.语言障碍美国心理学家乔姆斯基认为，语言是在两个层次上产生的：一个是真实的意思，另一个层次是表达这意思的语句。一个意思有多种表达的办法，表达方式的不同可能会影响真实意思的传递。　　造成语言障碍的原因主要有两种：　　（1）有的人表达能力差，容易使人误解。有一个笑话如下：　　甲是个不善言辞的人。有一次他邀请了8 位客人吃饭，约定的时间已过，只来了6 个人，等了老半天，那2 位还是没来。　　甲等得不耐烦他说：“该来的为什么还不来？”　　6 位客人中两位听得不对劲，相互耳语：“如此说法，就是不该来的都来了，那我们走吧”。于是他们两个人便起身走了。　　甲眼看着走了两位，急得向另4 位说：“你们看，不该走的都走了。”　　那4 位客人中，有两位听了也不舒服。彼此商量着：“照他这样讲，就是该走的不走，我俩也走吧。”　　甲一看只剩下最后两位客人，急得大声叫道：“我又不是说你们俩。”　　那最后两位客人一听，很不高兴他说：“你既然不是说他俩，那就是说我俩。”于是，这最后的两位也气愤地走了。　　（2）有人说话比较委婉，而对方没有听出弦外之音。　　比如：有一对正处于恋爱阶段的男女逛珠宝店时，女青年在一串珍珠项链前站住，细细地端详了一会儿，然后回过头来对男士说，“好漂亮的项链哟！”男士点点头。后来他们又逛了其他的柜台。当两人离开珠宝店时，小伙子发现女友已经板起了面孔，而他又不知自己做错了什么。　　显然，男青年只理解了女友的表面意思，而没有洞察女友的心思。如果他在点头以后，再补上一句：“如果你喜欢，我买一串送给你。”恐怕女友会是另一种表情了。　　另外，讲话人口齿不清，或文词不通，或错字别词，或使用方言土语等，都会影响沟通。接受者理解不了对方的话，只有自己推测，结果导致许多误解。　　动作语言、身体语言、表情语言等更是难以辨别。一个人要在谈话中通过对方的眼波一横、眉峰一皱、脑袋一歪、嘴唇一撅，翻译出其中的含义，是一件很困难的事。这也给沟通设置了障碍。　　如何克服由语言造成的障碍呢？　　（1）讲话人要善于组织自己的语言，依照对方的情况来决定。对方水平不高，你就不要说得文绉绉的；对方是北方人，只习惯说普通话，你就少用四川口音和方言，尽量用普通话与对方交谈。如果你下会说普通话，那就通过放慢语速、打手势等方式力求使对方听懂。　　（2）对于听话人来说，首先你在听话中必须集中注意力，努力领会对方的意思，将语言障碍降低在最小的限度。其次你要用第三只耳朵去听。两只耳朵只能听出活语的表面意思，必须惜助第三只耳朵——大脑才能听出言外之意。由于种种原因。比如羞涩、礼貌等，很多话不宜直说，只能采用委婉的方式表达。听话人如果不使用大脑去分析，那就会把事情办得不够圆满。　　比如在一次聚会上，一位男士突然对主人说：“我出去一下。”男上想出去解手，不便直说。而主人想都没想，大声嚷嚷道：“不行，不行，这个时候你怎么能出去呢？是不是想离开？那可不行。”搞得这位男士很尴尬，进退两难。　　要做到正确理解对方的言外之意，需要靠常识，也要注意说话人的语气、音量、表情、速度等。比如一个人对你说：“着你多好哇！长得好，家庭出身好，与领导关系处得好..”如果对方说话时语速很慢，表情特别，说明他根本不是在夸奖你，而是在讽刺你。　　2.媒介障碍信息总要借助媒介来传输、传递。在传递的过程中，信息会出现失真、中断、携带不全的现象，这是媒介造成的障碍。　　比如，你想告诉朋友一个意图，写信，对方当然可以反复理解、把握原意，但表达有限，信息携带也难于全面；直接交谈，这简便易行，双方也可直接对对方作出反应，帮助了解信息。但是这种沟通的信息可贮性差，时间一长，再要反复理解，会出现信息不全的现象。电话联系，这固然方便，但干扰大且时间不能长，也易出现沟通不完全的情况。由此看来，每一种媒介都有它的长处和短处，选择什么样的媒介，须根据具体需要而决定。同时，信息传递应尽量减少环节。　　媒介选择的适当与否，直接影响着双方的感情交流。媒介选择适当，将促进双方的感情发展，媒介选择不当，会使感情交流受到阻碍。　　下面是一个媒介选择不当的例子：　　我有一个姑姑60 多岁了，性情古怪。从我记事起，她就住在对面的小屋中。她很少出门，只有在傍晚时分才去小树林里散散步。　　有一次我到她的小屋里去玩。坐在单人沙发上，我感觉很无聊，便和姑姑聊起天来。　　“姑姑，为什么你一个人生活呀？”　　姑姑用一种异样的目光望了我一服。目光中既有悲伤又有幸福。　　她从墙角的桌子上取下一个棕色的小盒子，打开盒盖，小心翼翼地取出一封未打开过的信，信封都已经发黄了。　　“孩子，过来，姑姑给你讲一个故事。”　　“很久以前，我那时还像你一样年轻哪，我帮你爷爷经营一个小旅店。　　有一天晚上，住进了两个山东人。其中有一个小伙子长得很英俊，我们俩很快便互相喜欢上了。你爷爷嫌他是外地人，不舍得我远嫁异地，硬是不同意我们的事情。他还把小伙子赶走了。临走之前，小伙子对我说：‘多保重，过几天我就会来接你！’　　“我盼呀盼呀。几天过去了，没盼到人，倒盼来了他的信。信是让人捎来的。捎信人避开你爷爷，悄悄地对我说：‘他最近有急事不能来，托我把信亲自交给你。’说完后，他就走了。”　　“信中说了些什么？”我插话道。　　“我不知道”，姑姑摇摇头，“我不认识字。我又不敢去找人读给我听，因为我怕会传到你爷爷的耳朵里。这封信一直放到现在，孩子啊，你帮我读一下吧。”　　我迫不及待地打开信，只见信上写道：　　“小玉：如果你已经决定和我结婚，请乘坐火车于10 月12 日下午2：　　00 到济南市火车站，我在那儿接你。　　李春于9 月15 日”　　有情人却未成眷属。如果故事中的小伙子选择其他的能被小玉所容易接受的方式，恐怕是另一种结局吧。　　媒介的灵活运用，有助于交际成功。请看故事《电话传情》：　　一个男孩，天天到柳的电话亭给女友打电话。男孩通常把电话筒贴在耳朵上，再一下一下按出“0794227155”这个号码。然后对着话筒说：“你好，我是小刘，我在这儿很想你，干嘛想你，爱你呀，真的爱你，时时刻刻想着你，你知道吗？”　　柳起先对男孩不是很在意，次数多了，柳把男孩子记住了。男孩一进来，柳便把两台电话中的一台推给男孩，然后柳在心里冒出男孩要说的几句话来：你好，我是小刘，我在这儿很想你，干嘛想你，爱你呀，真的爱你，时时刻刻想着你，你知道吗？果然，男孩一按完号码，就说这几句。柳于是在心里发笑，一次笑过，柳还开口跟男孩说：“你真痴情。”　　男孩说：“我真的爱她。”　　柳说：“有人这么爱她，她真幸福。”　　男孩听了，一脸幸福地走了。　　过后，男孩还是天天来，很准时，电话也短，还是那么几句，不过有一次男孩多说了几句，男孩说完“时刻想着你爱着你”之后，又说：“你今天头上束了一块红手帕是吗，你把手帕结成蝴蝶状，真好看，你更美了。”　　其时柳的头上正束着一块红手帕，男孩说这话时，柳伸手在头上摸了摸。　　等男孩放下电话，柳开口问男孩：“她头上也束了一块红手帕吗？”　　男孩点头。　　柳说：“你真的看见了吗？”　　男孩说：“看见了，我看见她头上像你一样也束着一块红手帕。”　　过后，男孩还是天天来打电话，在电话亭前神情专注，一往情深。　　转眼秋去冬来，天冷了，柳身上穿上了厚厚的羽绒衣。　　这天男孩又来了，拿起话筒把那几句说完后，男孩又说：“天很冷，你穿上了羽绒衣，是吗？但你还是很冷，我看见了，你嘴唇发青，你还要多穿一件毛衣。”　　柳听了，竟一脸的感动。　　柳在男孩儿走后加了一件毛衣，然后坐那儿，发了许久呆。柳曾经说过，那女孩有男孩这么爱她，很幸福。但这个幸福的女孩是什么样子呢，柳不知道。　　柳很想知道。　　这天柳把男孩常按的电话号“0794227155”研究了一遍。无疑，“0794”　　是抚州的区号，“227155”是哪里，柳不知道，但查出它并不难，去电信局查一查就知道。理出这个头绪，柳动身去了抚州，路不算远，一百公里，坐两个半小时的车，便到了。　　下车后柳去电信局查那个数字为“227155”的电话号码，但电信局的人告诉她没有这个号码。柳说你没搞错吧，一定有的，电信局的人又查，再三再四找了几遍，电信局的人很肯定他说：“这是一个空号。”　　柳预感到什么。　　回来以后柳就在电活上按下了那一串号码，“079422715”柳不会记错，但结果和电信局说的一模一样，柳听到电话里这样一个声音：“这是空号，请查新号码再拨。”　　柳一切都明白了。　　男孩还来打电话，仍接“0794227155”然后一副痴情的样子。　　柳见了，眼睛湿湿地。　　一天柳去了电信局，她请求把其中一台电话的号码改成了“227155”。　　隔天，男孩又来了。　　男孩按号时柳把“0”键档住了，柳说，“不要按区号。”　　男孩迷惑。　　柳说：“按呀，不按区号，只按‘227155’。”男孩按下了这个号码。　　立即，电话亭里另一台电话“嘟嘟嘟”响了起来。　　男孩一惊。　　柳看着男孩，笑一笑、然后从容地拿起电话。　　柳说，“你说呀。”　　男孩在短暂的沉默后，一脸惊喜地对着话筒说：“我爱你..”　　男孩表达爱慕的方式很独特，他没有像某些人那样直接向心爱的人表白，而是巧借电话来传情。既表达了对柳的爱恋，又避免了当面表白的难为情。从这个故事中，我们可以体会到，巧妙地运用媒介对社交能起积极的作用。当我们向朋友传递友情时，也可以根据实际情况决定使用哪种媒介更巧妙，更有助于感情的传递。　　3.距离障碍由于距离较远，信息传递困难，不仅沟通所需的时间长，而且反馈性差，双方沟通起来比较困难。经常有许多人因距离遥远而与朋友失去联系。因为距离大远，双方交流感情所花的时间、精力虽然不少，但收效却很小。久而久之，双方就失去了交往的热情。当然，双方不再联系的原因可能还有其他方面，但距离障碍这一因素也不容忽视。　　4.环境障碍信息总是在环境中传递的，如果环境中“噪音”（泛指所有对信息传递产生干扰的因素不只指声音）过大，就会影响正常的沟通。　　冬天，你与朋友围坐火炉谈心。谈兴正浓时，突然从门外闯进第三个人。　　你们感到很扫兴，只好另找后题。这第三个人的闯进便是一种环境障碍。　　直接谈话中，周围不安静，或气候炎热、寒冷，或一方身体欠佳等等都可能导致沟通的障碍。　　当你和朋友通电话时，如果环境嘈杂，过往车辆行人多，或电话本身杂音大，都会使沟通受到影响。　　所以，应尽量选择不受打扰的环境来沟通。如果与他人在家里谈话，应尽量安排在书房，关上门，避免电视机及其他人的干扰。如果生病了，那就尽可能不安排与他人交往，以免你的精神不振给沟通带来不好的影响。　　5.心理障碍交往时人的心理也会构成交际的障碍。人的兴趣、害羞心理、疑心等都是阻碍沟通的因素。　　（1）兴趣。人，尤其是女人有这样一种倾向：喜欢谈、喜欢听、喜欢读有趣的内容。表现在谈话中，只喜欢听有趣的故事、调侃及幽默的话语，而对枯燥的、平铺直叙的内容不感兴趣。如果谈话的人得不到积极的反应，就会感觉受到忽视，交谈就无法深入进行，影响双方的感情交流。　　我们承认，从较深层次谈论自然、社会、人生，确实需要投入很大的精力，但这正是你与对方沟通感情的有利时机。当一个人发现你能够与他在思想上产生共鸣时，其欢乐将是难以形容的，说不定他下次会主动约你畅谈一番呢！　　（2）害羞心理。害羞心理是一种常见的心理障碍，就连许多名人也不例外。美国斯坦福大学秦姆已赫教授曾花了6 年时间对数以万计的人进行心理调查，发现有40％的美国人都认为自己有怕羞的心理弱点。其中包括电影明垦凯瑟琳·丹纽佛、电视名星卡罗·伯纳特和运动员弗兰特..许多名人在公共场合镇定自若，但内心却受到害羞心理的困扰。　　为什么会产生害羞心理呢？主要有以下几个方面的原因。　　第一，有的人从小受到父母的严格管教，一切交友活动均由父母安排。　　父母担心孩子出去学坏或发生危险，一般很少让他们与外界接触。久而久之，孩子形成了怕羞心理，动作忸怩，说话时音量又低又小。　　第二，有的人从小并不怕羞，长大后自我意识增强，担心在社交中表现得不够理想而受人嘲笑，干脆就用羞怯掩盖自己。　　第三，有的人天性孤僻不合群，所以也容易产生羞怯心理。　　害羞心理会阻碍沟通。害羞的人不敢与他人接近，不能清楚地、充分地表明自己的见解、感情，得不到别人的承认，有时甚至使人产生误解。时间一久，与他人的交往热情冷淡下来，就更不敢与他人交往了。　　当然，害羞也并不是“不治之症”，克服害羞的办法有以下几点：　　①加强锻炼。在讨论问题时，积极发言；开联欢会时，勇敢地站起来，不会唱歌，那就朗诵一首诗。狄摩西尼斯是古希腊人，天生性格懦弱。平时在家里还可以，一到公共场合，就显得十分腼腆。人家问他话，他涨红着脸口吃得一句都答不上。他的父亲是有远见的，常常鼓励他。他不爱在公众场合露面，便偏让他多出去走走，而且还给他出难题，要他给家里人“汇报”　　每天的经历。与学校老师联系，让他在班级里作讲演，还让他代表班级去看望病了的老师。起初他当然很为难，甚至是痛苦，但几次社交活动成功后，他的信心就上来了。后来，他常常跑到海边去，站在岩石上对着大海练习演讲，以击岸的巨浪作为听众。久而久之，他竟成了希腊最有名望的社交家和演说家。　　这就告诉我们，腼腆害羞的心理是可以通过锻炼而改变的。　　②作好社交前的准备。在社交以前，要做好两方面的准备即思想准备和信心准备。　　在社交以前，自己给自己打气，“没有什么可怕的，我一定会表现得很出色”，“见到他人时要面带微笑。”经过自我暗示，你在他人的眼里已经是一位落落大方，温文尔雅的人了。　　在社交以前，你可以想象一下社交过程。如何向他人问好，问好时眼睛注视着对方哪个部位，手如何摆放，如何向对方告别..凡是与社交有关的细节都应考虑到。　　不要害怕别人会嘲笑自己。没准儿对方还怕你嘲笑他呢。有些心理学家分析说：“怕羞者常常担心自己被别人否定，他总把别人看作是自己的‘法官’——自然，这样他就会跟周围的人在一起时感到老不自在。”其实，真正最能判定是非的法官是自己。　　③要学会模仿他人。仔细地观察、分析那些在社交场合应付自如、活泼开朗的人的言行举止，然后结合自己的具体情况，有选择地模仿，力求做到取人之长、补己之短。　　（3）疑心。疑心有各种各样的表现：　　①交往之前，已经对某人有成见。交往时，处处以这种印象来对照他的举动。　　②听信流言，对社交对象的印象大不如前。　　③抓住一些表面现象，对别人产生误解。　　没有事实或只凭表面现象就主观地怀疑别人，会使沟通不能顺利进行，最终将损害两人的友谊。　　克服疑心的办法：　　要好心看人。要用善良的心，用友爱、真诚的心去信任别人，对待别人。　　毕竟，大多数人都是善良的人。不能凭主观想象、道听途说就形成对别人的成见。当然，如果你对对方一直有疑心，最好开诚布公地提出来，不要闷在心里。对方会向你解释清楚的。也许你们之间不过是一场误会。被怀疑的人也不能因为别人无端怀疑自己而恼怒。别人怀疑你自有他的道理。在这种情况下最好的办法是向他说明情况，消除他心中的疑团。　　6.跨文化障碍改革开放以来，随着国与国之间的贸易往来、经济合作越来越频繁，随着学术交流的不断开展、深入，中外人士的交往、接触逐渐增多。双方虽然有良好的沟通愿望，但由于彼此的文化不同，在文际中经常有误解现象发生。　　在陈雪良等著的《社交的艺术》中，讲到这样一件事：　　我的一位朋友，一次到一位阿拉伯友人家去作客。时值晌午，正是吃中饭的时候。阿拉伯人习惯于饭前洗手，因为他们不用筷子，也不用刀叉，手代替了一切。主人家里很阔气，专门有仆役为人洗手。我的那位朋友想，我是客人，不用摆架子了，就自己提起小壶洗起来，不料主人为此很不高兴，认为这不符合为客之道。食用过程中，主人捧上香喷喷的用橄榄、柠檬做的炖(又鸟)，说声“请”，主人就动手抓了起来。作为客人，我的那位朋友也只得动手去抓，两手刚伸向盆子，主人很生气地哼了一声。使得我那位朋友莫知所以，惶惶不已，而主人对这位不知礼节的异域来客，表示了很不友好的态度。　　事后我那位朋友才知道，阿拉伯人在饭前用水壶为客人冲手，既是卫生的要求，又是出于礼貌，而拒绝主人冲手是不礼貌的。另外，阿拉伯人以为右手是清洁的，而左手是不洁的，因此决不能用左手抓饭菜。我那位朋友的一举一动，无意间确是失礼了。　　具体说来，跨文化障碍表现在以下几个方面：　　（1）表现在语言上。首先，各民族都有大量的成语、俗语。如果不熟悉语言的文化背景，那就不能理解它们的具体意思。在某杂志上有这样一个笑话：　　有个外国人在把《苏三起解》的一段唱词译为英语时，误把“给我的三郎把信传”中的“三郎”译为“thethirdperson（第三人）”。显然这是对中国的文化背景的不了解。　　有一位中国人，把“胸有成竹”译为英语“Thereisasticklntheheart（心里有根棍）”。外国人如果对中国的成语不熟悉，就很难领会它的“做事有把握”的真实意义。　　汉语中的一些歇后语，如“隔着窗户吹喇叭——鸣（名）声在外”、“墙上挂门帘——没门儿”、“外甥打灯笼照舅（旧）”以及一些俗语“老油条”、“戴高帽”、“半斤八两”等，外国朋友很难理解它们的意思，沟通时就会出现障碍。　　外民族在历史的长河中也拥有了大量的成语、俗语，中国朋友理解起来也有很大的困难。　　其次，中国人和外国人对同一个词的反应，有时也是不相同的。比如说西方人把“狗”视为忠诚可靠的朋友，中国人则常常把“狗”与一些不好的形象联系起来如：狗腿子、狗急跳墙、落水狗、狗头军师等等。　　（2）表现在心理上。在与外国朋友交谈时，常常存在一种现象，即一边在交谈，一边在想：“不知他听得懂吗？”“我这样讲符不符合语法规则？”　　其实应该打破这种心理障碍。当外国朋友在听你说话时，他会尽可能地猜测、理解你的话语，即使你的语言不合习惯，别人也会理解你的。当然，如果有可能的话，尽量把外语说得地道些也是应该的。　　在社交时，由于发展中国家与发达国家经济发展水平的不同，双方自觉不自觉地产生自卑自大心理。发展中国家的公民极容易产生自卑心理，在发达国家的公民面前唯唯诺诺。　　（3）表现在知识上。由于对对方所生活的环境、历史、风俗、禁忌等方面的知识不了解，沟通时出现障碍。　　曾有一个精通汉学的西方人AnthurWally，在翻译“白头宫女在，闲坐说玄宗”时，由于不懂得中国的历史，不知道玄宗是唐代皇帝，将“玄宗”　　译为“玄秘的宗教”。　　在中国，如果你不认识路，向其他人去打听，无论你向谁去问，都不会被他人误解。土耳其则不然，一个陌生的男子如果不懂礼节，贸然向一位妇女问路或主动打招呼，会招来许多怀疑的目光，大家会以为你有什么企图。　　（4）表现在观念上。不同的国家和民族有着自己的真、善、美标准，对什么是美、什么是丑、什么是善、什么是恶有着不同的，甚至是截然相反的看法。　　比如说，在中国人的观念中，如果你生病了，我去主动地探问，并问：　　“是否需要我做些什么？”这种行为是表示我对你的关心，你对我也是很感激的。　　然而，有的西方人并不这么认为。在《娶个外国女人做太太》这本书里，有一位中国作者描述了这样一件事。有一次，他的外国女朋友感冒了。他虽然很忙，但还是经常打个电话，问她“好点儿没有？”两天后，女朋友回电话给他：“有完没有？我要是有什么困难的话，我会自己去seeadoctor（找医生）。”西方人把别人对她（他）的关心视为认为她（他）缺乏独立性。　　再比如谦虚历来在我国被誉为一种美德。中国的学者往往喜欢在作学术演讲以前说上一句“本人才疏学浅，所谈的看法不够成熟，希望大家多多指教”以表示自己的谦虚，但西方学者感到迷惑了：你既没什么才学，那你来这儿作什么；你的看法不够成熟，那你何必要公开呢？这也是由于文化观念的不同所引起的。西方人是坦率的，他（她）们讲话时不讲究谦虚，喜欢把自己的优点直率他说出来。　　如何克服跨文化障碍？　　第一，增强自信心。与发达国家相比，我们国家的经济相对落后，这是不容否认的现实。但是经济发展水平的差距并不意味着人格的不平等。　　在与外国人交往时，无论经济地位、社会地位、人种、肤色有多大的悬殊，都不能自轻自贱，自卑自怜；否则，对方会更加轻视你，你们之间友谊的桥梁要么是歪曲的，要么根本建不起来。　　在维护民族的尊严方面童第周为我们做出了榜样。　　1930 年，重第周在亲友资助下，不远万里来到比利时，从事胚胎学研究。　　当时，中国十分贫困，备受外国人的歧视。有一次，同任一室的俄国青年皮诺讥笑说：“童先生，真辛苦呀！我一见到你，就想到了你的国家，东亚病夫..哈哈..”重第周一听，怒火在胸中升腾起来，他立刻吼道：“不许你污辱我的祖国！”皮诺一听惊呆了。他万万没有想到，平日一向温和的童第周竟一下子变成了一头狂怒的雄狮！　　自此以后，他对童第周开始变得有礼貌，再也不像以前那样傲慢元礼了。　　第二，了解对方的文化背景知识。了解对方的文化背景知识，有两个好处：首先可以减少曲解，避免误会的发生。在了解对方的风俗习惯之后，在言行中时时处处尊重对方的风俗习惯，可以使双方的沟通顺利进行。其次适当地运用对方的文化背景知识，可增强交际效果，例如：邓小平同志于1979年访美。谈到台湾问题时，他说：“我们知道，不少朋友关心台湾的前途。　　统一祖国，这是全体中国人民的夙愿。我想曾经在一百多年前受过国家分裂之苦的美国人民，是能够理解中国人民统一祖国的民族愿望的。”　　短短几句话，却唤醒了美国听众的民族感情。　　1972 年2 月，尼克松总统第一次访华。他在中国政府举行的欢迎晚宴上致答词时说。　　“多少事，从来急；天地转，光阴迫。一万年太久，只争朝夕！现在就是只争朝夕的时候了..”　　不久前被视为中国头号敌人的美国领导人，竟引用毛泽东主席的诗词，一下子缩短了与中国民众的距离。　　还有一个故事：　　美国西雅图有一家华人餐厅，为招揽顾客，在顾客吃完饭后总要奉送一盒点心，内附“口彩卡”一张，上印“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉利话。　　一天，有一对新婚夫妇慕名前来这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外地发现没有“口彩卡”，顿感十分不吉利，向老板兴师问罪，不管老板怎么解释道歉，都无济干事。　　刚从大陆去的老板弟弟见状，微笑着走到这对夫妇面前，用不熟练的英语说：“Nonewsisthebestnews（没有消息就是最好的消息——美国谚语）。　　新郎新娘破颜一笑，转怒为喜，并高兴地和他握手拥抱，连连致谢，一个僵局就这样解决了。　　以上说明了解对方的文化背景知识是多么重要。　　要从以下几方面了解对方的文化背景知识：　　（1）要懂得介绍的礼节。介绍，是人与人之间交往的第一关。但是不同的国家有不同的介绍礼节。比如，英国人认为，没有第三者的介绍、率直地去问对方姓名是极为不敬的。而如果与美国人交往，就不能贸然地打听别人的年龄、工资等，因为他们认为涉及纯粹属于个人的私事是不礼貌的。　　（2）要懂得避忌。各个国家和各个民族在长期的发展过程中，都形成了自己独特的讳忌，如果犯了忌，就会使异域的朋友很不高兴。一般他说，西方人认为“13”这个数字是很凶险的，在任何场合都要尽量避开它。一幢大楼的“12”楼上面便是“14”楼，宴会厅的餐桌“14”号紧接着“12”号，每月的13 日这天，他们也会感到惴惴不安。到西方去，如果不注意避开“13”　　那是会得罪人的。在我们中国，人们通常赞美孩子的时候会说这孩子的眼睛亮、精神。可是，在一些国家你一议论孩子的眼睛，他们就会反感。外来人千万不能轻易地评论孩子的眼睛。若是出言不慎，母亲就很有可能出钱让人挖掉婴儿的“邪眼”，那样岂不是无意间害了孩子？　　（3）尊重外国朋友的特殊风俗习惯。蒙古人是好客的。有人说，在蒙古即使没有带干粮，也可以旅行上几个月。这是实情。对陌生的来客，主人常会把你当作贵客招待，恭敬地将传统的奶茶和其他乳制品端到客人面前。但是，如果你不尊重他们的特殊习惯，那就会马上把你驱逐出去。蒙古人几乎家家养狗，这些狗体大性猛。主人出来之前，徒步的客人可以拿着棍棒抵御狗的进攻，一旦主人出来制止狗叫，将客人引进蒙古包里，作为客人就一定要将棍棒或鞭子放在门外，如果你将棍杖或鞭子带入蒙古包内，就是对主人的侮辱。进入帐幕，通常不必脱帽，如果要脱，却不可将帽子朝着门口放。　　客人应盘腿而坐，如果盘腿不习惯，则必须将两腿伸向门口，而不能向内。　　如果你能对这些风俗习惯都做到尊重，那么，你就会受到贵宾应受的优厚待遇；否则，那后果是难以设想的。　　（4）要检点自己的服饰。除了要求整洁、美观外，还应考虑到外国的服怖习惯。日本人忌绿色，认为绿色象征不祥。比利时人忌黄色，而尤以蓝色为不吉利的标志。欧美许多国家把黑色作为丧葬的象征，如果你穿上黑色的衣服去串门、一定会被主人所冷遇。在埃塞俄比亚，出门做客就绝不能穿谈黄色衣服。摩洛哥人忌讳白色，一般人都不穿白色衣服，因为他们认为白色是贫困的象征。乌拉圭人忌青色，认为青色意味着黑暗的前夕。　　第三，尽量使用相同的语言。其实也就是“见什么人说什么话”。见俄罗斯人说俄语，见英国人说英语，见日本人说日语。即使一个俄国人会讲英语，但如果你会讲俄语，他肯定更乐意与你使用俄语交谈，掌握几门外语等于打开几扇大门，可以真切地看到外面的世界。　　有人说，我虽然不会讲外语，可如果真需要与外国人交往的话，我可以找翻译呀！找翻译可不是件容易的事儿。况且，使用对方的语言交谈是缩短两人距离的最有效途径。为什么说“老乡见老乡，两眼泪汪汪”呢？两人使用同一家乡的方言，那熟悉的乡音令人感觉亲切呀！　　克丽奥佩屈拉是古代的尼罗河艳后，她没有学过心理学，但无师自通，精通不少支配别人的办法。她通晓所有附属国的方言。她的祖先中并没有人像她那样学会这些话。当这些附庸国的使节前来朝贡之时，克丽奥佩屈拉不需要翻译人员帮助，她用他们的方言和他们说话，于是赢得了他们的支持。　　克丽奥佩屈拉的做法值得我们学习。　　四、沟通形式感情的交流，信息的沟通，主要有两种形式：语言沟通和非语言沟通。　　不同的沟通形式，在不同的场合，发挥着不同的作用，产生着不同的效果。　　1.语言沟通（1）语言形式，常见的语言形式有以下几种：　　①报道语。对所看到、听到、感受到的事情进行描述，不带任何个人的感情色彩。摆出事实，让对方自己根据你的描述作出判断和结论。例如，你向朋友讲述你的身世、经历或产生的新思想或最近发生的新闻等。假如你打算影响对方的某些行为，或改变其某些习惯、个性等，便向他提供不良行为、习惯、个性的某些例证，虽然没有指出好坏，但你的意图是明显的。　　②推理语，指根据已经观察到的事物，对还未观察到的事物的猜测叙述。　　推论的情景可能是真实的，也可能不是真实的。这种推理代表说话人的意见而不是事实。　　张红是小学三年级的学生。这次期中考试数学得了满分。他开始骄傲自满起来，再不像以前那样刻苦学习了，每天去打电子游戏机。　　爸爸说：“照这样下去，下次考试能够及格就算不错了。”　　“爸爸”的话便是一种推理语。　　③判断语。说话的人对事物、事件或人物进行评价，表明自己的态度，是赞成呢，还是反对；是肯定呢，还是否定。判断语也同推理语一样，是主观的、个人的。　　判断语能鲜明地体现一个人的态度，也反映一个人能决断、有自主性。　　使用判断语沟通，可给对方以明确的结论，不至模棱两可。不过过多地使用判断语，或判断缺乏客观性，对方则会难以接受，甚至产生逆反心理，反其道而行之。判断语也可能反衬出对对方能力的怀疑，而伤其自尊。特别是那些自我感觉特别好并且高做的人，他们很难认同接受他人现成的观点，哪怕面对完全正确的道理，也常要做一番自己的理解，以显示自己的能力。对这样的人不宜使用判断语，最好采用报道语，提供事实、论据并作出适当的推论，让对方自己去判断，去做结论。　　三种语言形式，在沟通中发现作用时，各有千秋，应当根据实际需要，做恰当选择，才有助于沟通成功。　　（2）如何交谈。交谈，是朋友沟通的主要手段。怎样使谈话富有吸引力呢？　　①重要的、首要的是找到谈话的话题，有时在社交中会出现这样的情景：　　要么双方满腹心思，却找不到话题；要么一问一答，机械得很，话题跑不出工作、单位、住址、车站离家多远、单位有多少人等等。这样的交谈气氛元疑是沉闷的。如何才能话题不绝呢？　　一是在交谈以前作好准备。在交往以前，最好先把对方了解清楚。他最讨厌什么、最喜欢什么、忌讳什么、有什么特长、爱好等都要尽可能地知道。　　这样在交谈时就能够很容易地找到交谈的话题，并避开对方不喜欢谈论的东西。　　富兰克林·罗斯福的社交能力是很强的，无论是政治家。商人、学生还是公司职员，他都能与之侃侃而谈，谈话气氛很活跃。奥妙在哪儿呢？原来，在与对方谈话的前一天晚上，他要把有关对方的材料看一遍，等第二天谈话时尽量围绕对方的情况交谈。　　二是从眼前事物谈起。当时、当地、看到的、听到的、想到的，都可以作为谈话题材。“花鸟虫鱼寻常物，解用都作绝妙词。”　　你去朋友处，朋友为你沏上一杯清茶，你礼貌地接过，细细一品，何不就此谈谈感受？不仅朋友会因你的赞美而欣慰，你也由此而打开了话匣。朋友为你削个苹果，你难道不能谈点“苹果经”——种类、产地..甚至一幅画、一盆花、一尾金鱼、一支笔，都可以借题发挥。　　60 年代，陈毅外长出访亚洲某佛教国家，在一次公众集会上，为表示对陈毅外长的欢迎，一位宗教界长老向他赠献了一尊佛像。陈毅外长虔诚而高兴地接过，连连称谢，并说：“靠老佛爷保佑，我再也不怕帝国主义了。”　　陈毅外长从听众的身上找到了话题。　　三是灵活转换话题。交谈中出现冷场，往往是一个话题结束了，而另一个话题又不能及时接上。灵活转换话题，避免冷场，也是交谈的一个重要技巧。当某一题材谈论已久、或内容枯竭、或对方不感兴趣、或触及某些敏感话题时，就需要及时转换话题。转换话题有两种方法：　　自然消失。一个话题结束，保持短暂沉默。双方可用喝茶、吃糖、或摆弄某件小玩意替代过去。不过，此时不要忘记努力主发掘适合于此时此境的新话题。　　插新断旧。在交谈中，(禁止)新话题，打断旧话题。使用此法、应注意方式，否则会叫对方感到不快。尽管你对正在进行的谈话毫无兴趣，或它无助于解决你希望解决的问题，但对方正谈兴正浓，任意打断或表现出不耐烦都是欠礼貌的。打断话题，一般是瞅准对方的某些话茬，作进一步阐述，向你需要的方向展开，或者找出与对方类似的，甚至相反的话题作比较交谈。只要接过了话柄，谈话就灵活了，先可继续对方的话题，然后即随心所欲地把交谈引到你希望的领域，这样的方式，既自然，又不伤害对方。　　如你们正在畅谈春游颐和园的感受，趁对方谈话的间隙。你可迅速切入新话题：听说重庆北碚发现一个面积数10 万平方米的溶洞，其中怪石林立，奇幻莫测，深入其间，似置身仙界，何不一游？其实你并非打算去游，这“何不一游”仅是你插话后抛给对方的一贴“安慰剂”。结果，打断话题变成了“我并不想横杀一枪，只是突然想起了一个新发现，需要迫不及待地告诉你”，对方就不会因为被打断思路而不快了。当你掌握了谈话主动权后，由这一带“发现性”特征的题材，实不难搜索出众多新闻：湖南索溪峪发现地下“龙宫”，美胜桂林；重庆发现四面山，风景可与九寨沟相媲美；秦皇岛发现秦始皇遗迹，印证了名之由来；秦公2 号墓开掘，将揭开千古之谜..　　如此广开话题，何愁无话可说。　　要能做到交谈内容丰富，就得注意话题的积累。头脑里没有足够的新信息，没有自己的新观点、新见解，对社会、人生没有自己的认识，自然寒暄之后就“默默不得语”。因此，多关心时事，多留意报刊杂志，多思考问题，才会使谈话新鲜，富有生气，充满诱惑力。　　②少说“我”多说“你”。在生活中，关心自身是人之常情。你在社交时常喜欢谈自己的感觉。自己的事情是可以被人理解的。但你是否想过，当你大谈自己的时候，对方也想谈谈自己。在一次宴会上，有一位客人在4 分钟之内提到了十几个“我”字，我的工作、我的老婆、我的儿子、我的爱好..　　听者恐怕早已不耐烦了吧。这样的社交能成功吗？　　古希腊哲学家苏格拉底说：“不要老是说‘我想’，而是多询问对方‘你认为如何？’”　　亨利·福特也说：“无聊的人是‘我’字的专卖者。”　　在我读大学的时候，有一位女同学个子不高，相貌平平甚至可以说是丑陋。照理说，应当是很少有人问津了。事实上，追求她的男生至少有一打。　　许多女同学暗地里都很羡慕她。　　我注意观察了她的言谈举止，她的脸上时常洋溢着微笑，待人热情有礼。　　更重要的是，她会很自然地把话题引到对方的身上。　　“听说你的大作在校刊上发表了，能不能谈一下写作经验？”　　“你的脸色看起来很不好，是生病了还是怎么回事？”　　“听说你的乒乓球打得棒极了，前两天辽得了市单打冠军。”　　“你认为怎么样？”　　因为她经常都是留出足够的时间让对方谈论自己，对方感觉与她在一起很舒服、畅快、自然，所以最终她赢得了许多人的好感。　　③注意停顿。回忆一下你记忆中最令人留恋，叫你向往的谈话，谈话双方，针对某一个问题，各自发表见解，当彼此取得一致意见，求得共同结论，特别是不谋而合，谈出相同的感受和经验时，双方不仅会非常兴奋，而且还因情感共鸣强化了知遇之恩，两颗心靠得更近了。　　谈话最忌讳“打机关枪”，只顾自己不停他说，不管对方是否接受。交谈交谈，交互着谈，只顾自己说，不给对方发话的余地，对方会怎么想？这人真是好表现，总抢机会表白自己；这人不懂礼貌，只顾自己说，从不知照顾别人的情绪；这个人真不谦虚，只想影响别人，不想吸取别人的意见；这人或许是小瞧我，认为我谈不出什么有价值的新思想、新观点；甚至还会想，我又不是来听教诲的，干吗这样对我说话。如果事情真是这样的话，谈话就有点儿糟糕了。　　因此，谈话要注意停顿，停顿至少有这样一些作用：使谈话层次分明，并显得重点突出；使谈话疾徐有致，显得有涵养；给对方以思考时间，保证充分理解你的谈话；给对方以发问的机会，解答他（她）存在的疑虑；给对方插话的机会，倾听对方的意见。如果谈话时不注意停顿，那交谈的效果肯定要打个折扣。　　那么，什么时候停顿比较合适呢？你已经讲了一会儿时、一句话太长时、要转换话题时、要强调突出重点时都需要停顿一下再接下去讲，停顿时间的长短视具体情况来定，短则二三秒钟，长不超过十秒。　　④注意集中。不论自己说话，还是听人说话，都要注意集中。心不在焉、东张西望、左顾右盼、低头剪指甲、弄衣角、乱写乱画，都会影响对方的兴致，觉得你不理解、不尊重别人，缺乏起码的礼貌。　　你是听者，应目光集中，正视对方。对谈话内容，一般通过表情、姿势、眼神、口语给予反馈，以表示尊重、理解和礼貌。人，总希望有一个忠实的听众，当对方始终以浓厚兴趣听完你的谈话时，你会油然而生一种感激之情。　　做一个讲话者不难，只需知识与口才即可。可要做一个合格的听众，不仅要有理解力、毅力、包容力，还需要礼貌和谦逊的品格。　　如果你是发话者，一般眼要注视对方。脸朝一边，或盯着手上的某个物件，对方会有一种被蔑视之感，或者认为你过于腼腆，同你交谈会有一种压抑、拘泥和不自然的感觉，交谈成了一种负担。当然，如果眼一直盯着对方，会让对方感到长久对视的心理压力而不好意思起来，低下头或扭过脸以回避你咄咄逼人的目光。所以眼神也要随话题内容的起伏，做适当调整，有时需要将眼光移开。　　⑤留下话头。古人云，“逢人只说三分话。”该说三分的时候，就不要说五分。即使你思维敏捷，出口成章，也别把话说完，最好给对方留下话头，双方都有发表见解的机会。　　如果你像发表演说一般，确实道出了不少新颖的见解，甚至对方的见解，也被你代替表达了出来，这能给对方留下好的印象么？不见得。说不定会使对方自愧弗如，产生自卑感，以后不愿与你接近，敬而远之。另外，一个人唱独角戏，把所有的话都说出来后，谈话气氛还能活跃吗？听者无话可说，兴味索然，最终讲话人也觉没意思。当然，如果听者愿意听你的长篇大论，“周瑜打黄盖——一个愿打，一个愿挨”，则又另当别论。　　留下话茬，有时甚至有意出现纸漏，叫对方发表见解，然后你表示认可，这留下的不是“学识浅薄”的印象，而是虚心、诚恳的感觉。　　⑤委婉遣词。同一意思，可以有不同的表达方法。不注意委婉遣词，便会影响沟通效果。遣词用句过于生硬粗糙，会有粗俗之嫌，过分坦率有时甚至会伤对方的感情。　　鲁迅先生在《朝花夕拾·阿长与》中记叙了这样一段对话：　　一到夏天，睡觉时她（长妈妈）也伸开两脚两手在床中间摆成一个“大”　　字，挤得我没有翻身的余地。久睡在一角的席子上，又烤得那么热。推她呢，不动：叫她呢，又不闻。　　“长妈妈，长得那么胖，一定很怕热吧？晚上的睡相，怕不见得很好吧？..”　　母亲听到我多回诉苦之后，曾经这样问她，我也知道这意思是要她给我多一些空席。　　鲁迅先生的母亲为了不伤长妈妈的面子，虽然二人是主仆关系，但她仍然采用委婉的方式来提出自己的意见。　　罗斯福在当选美国总统前，曾任海军要职。一次，他的朋友问他关于某军事基地的建立计划，这是个很让人为难的问题。当时罗斯福环顾一下四周，低声问，“你能保密吗？”朋友赶紧说：“当然能。”罗斯福松了一口气：　　“那么，我也能。”一场尴尬就在幽默而又含蓄委婉中消失了。　　一外国参观者询问某厂飞机发动机的年产量，这属于机密，但直接回绝又有些不妥。于是这个厂的总工程师非常巧妙地回答他：“计划下达多少，我们就生产多少。”　　优秀营业员李盼盼的事迹曾在《人民日报》上被介绍。她在卖菜时，曾对公德观念不强的顾客说：“同志，请您当心点儿，别把菜叶碰下来。”　　西汉时的东方朔就很注意用词委婉。传说汉武帝晚年经常梦想自己长生不老。一天，他对近臣说：　　“相书上说，一个人的鼻子下面的‘人中’越长，命就越长，‘人中’　　长一寸，能活百岁。不知是真是假？”　　东方朔听到了这席话以后，暗想皇帝又在做长生不老梦了，不由把下嘴唇咬了一下。　　皇上见了，很不高兴，喝道：　　“你怎么敢笑话我？”　　面对这种尴尬局面，东方朔毫不畏缩，他脱下帽子，恭恭敬敬地回答：　　“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”　　汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”　　东方朔说：“据传彭祖活了800 岁，如果像皇上刚才说的‘人中’就有8 寸长，那么他的脸不是有丈把长了吗？”　　汉武帝听了，禁不住哈哈大笑。　　东方朔通过讥笑彭祖，含蓄委婉地批评了汉武帝。　　以上数例，均是运用委婉的语言来进行沟通，达到了直言所不能达到的效果。　　①恰到好处。在谈话时，如果能够做到面面俱到，让每个听者都满意当然更好。即使做不到面面俱到，让每个人都得到益处，至少也要说话有分寸。　　从前有一个人说话没有分寸，家里人怕他出丑，所以很少让他到别人家串门。　　有一位邻居家做满月，他听说了吵着要去，并保证不说一句话，家里人拗不过他，就让他去了。　　一切都顺利，这个人自始至终都没说一句话，严格遵守诺言。家里人如释重负。　　不料，临别时他对主人说：　　“今天我可没有说一句话，你们家孩子以后有个三长两短，这可与我无关！”　　主人一听，气得脸都青了。　　以上虽然是个笑话，但它也给我们提供了一个教训：说话不注意场合的人在社交中注定要失败。　　⑧尽量简洁。简洁可以比作人的整洁。一个人只要整洁，便显得精神。　　有的人讲话不简洁，口头语太多，“啊”、“嗯”、“这个”、“那个”频频出现，手势太烦，让人很不舒服。言之无物，空话连篇。　　一个题目、一件事情，要想被表达出来，时间不要过长，最长不超过两分钟，以45 秒钟以内最理想。　　⑨速度适中。语速不要过快，但也不要过慢，太快了让人感觉你不够稳重，太慢又让人等得不耐烦。说话速度适中的人比较有魅力。　　⑩要懂得发问技巧。什么时间发问，问什么，这在谈话中也是颇有讲究的。蹩脚的发问不仅叫对方难堪、难答，甚至恼羞成怒，以为你有意和他（她）过不去。发问一般要注意以下几方面：　　a.注意内容。不要提对方难于回答或不能回答或不便回答的问题，如超过对方的知识范围、学识水平的问题，这常被误认为是瞧不起人，或有意考问，令其难堪。涉及隐私或痛处的问题，会使对方恼羞成怒。探询对方的积蓄、财产、工资、有名望的亲朋，也是不妥的。　　发问前要考虑到对方能够回答，愿意回答。如果不知道对方到底愿不愿回答，能不能够回答，可以试一下。如果发现对方躲躲闪闪，总想避开这个话题，或脸色有所改变，那就赶快收住这个话题；反之，则可继续谈下去。　　b.注意方式。切忌查户口似的一向一答，让对方产生一种受审感，压抑友善空气。　　比如，你家里来了一位四川客人。你如果这样问：“你是哪儿来的？”　　对方回答：“四川。”你又问：“你家有几口人？”对方回答：“四口。”　　你接着问：“你是坐火车来的？”对方回答：“是。”　　照这样下去，恐怕你们的谈话也只能到此为止。何不问他：　　“在火车上有什么新鲜事没有？”　　“听说四川小吃很有名，能不能给我介绍一下？”这样发问效果要好得多。因为它富于启发性，对方可以就此谈一番话。　　有时发问，估计会产生不良反应，应先打预防针——“我问你个问题，希望你不要生气！”发问最好顺着对方的思路，就势反问。这样提问自然得体，不至于唐突冲撞，也避免了对方怀疑你的提问动机。　　C.注意时机。不要在对方谈话的中途打断话题。打断对方的话不仅欠礼貌，而且影响对方的思路，或者困你提问，使谈话方向发生了变化，后又不便回复到原来的话题上，这种余兴未尽的感觉令人很不好受。也不要在对方谈兴正浓时发问，扫人兴致。　　发问时间应选择在对方一段话结束，新一段话开始前的空当中。发话前宜有所暗示，让对方有所准备，并留给你机会。暗示安排在对方谈话将尽的前几秒。有经验的听众，不难发现，对方将结束一段谈话时，一般都有总结性语言，语速放慢，音调也逐渐降低。　　d.注意对方的身份。人的职业、职务、年龄等不同，心理特点也就不同。　　如果对方是长辈，要格外注意尊敬，发问方式要平缓，要注意对方身为中老年人的可答性。　　如果对方是青年，青年人的自尊心强，但涉世经验不丰富。因此，对他们发问时，既要尊重他们，但更要引导他们向正确的方向发展。　　请看李燕杰是如何向这位青年发问的。这位青年身穿大红衬衣，胸前挂个十字架。　　李：你为什么要戴这个（十字架）呢？　　青：您是搞中国古典文学的，还懂这玩意儿！　　李：你真把我看扁了，我要这个问题答不上来，今儿个不就栽了吗？　　青：（笑）李：你不是在学外语吗；我问你，“圣经”这个词，英语怎么说？　　青：..　　李：Bible青：BibleBible李：你挂十字架，会念祈祷词吗？　　青：不就是“阿门”吗？　　李：不对（从头到尾把祈祷词背了一遍）。你读过圣经吗？圣经都讲了些什么呢？　　青：不知道，没读过。　　（接着，李老师把《旧约全书》、《新约全书》的主要内容给青年讲了一遍，转而又谈到美的含义..）李：比如，有个姑娘长着一对水汪汪的大眼睛，笑起来还有两个小酒涡，表面看，还挺美，可是有人告诉你，她就是爱在电车上偷东西，你还认为她美吗？　　青，内外不一致，不美。　　李：有这么一幅油画：一个修女，外表穿得很肃穆，内心对耶稣很虔诚，胸前挂着一个十字架，你觉得美吗？　　青：内外相和谐，对基督徒来说，还是美的。　　李：那么阁下，既不懂耶稣教，又不信耶稣教，胸前挂着十字架，你是美在哪儿呢？　　青：..李老师，我以后保证不戴了，要再戴就是孙子！　　李：你以前为什么要戴它呢？　　青：我看见外国人戴，外国人能戴，我干嘛不能戴？　　李：你的领导没批评过你吗？　　青：他们不让我戴，我偏要戴。要是像你这样给我讲道理，我早就不戴它了。　　李燕杰的发问特点是在引导中带有尊重。　　2.非语言沟通托尔斯泰在《复活》中对聂赫留朵夫占有卡秋莎那一段，是如此描述的：　　“这像什么话？唉，这怎么行？姑姑她们会听见的。”她嘴里这样说，但整个身子却仿佛在说：“我整个人都是你的。”　　“哎呀，别这样，你放手！”她嘴里这么说，身子却紧紧地偎着他。　　为什么聂赫留朵夫能肆无忌惮地占有卡秋莎？她不是一直在拒绝吗？从语言沟通上看，她确是在反对，但非语言沟通是接受甚至渴求占有。再呆傻的人也能洞悉那“矛盾信息”反映出来的真正思想倾向。因此，聂赫留朵夫有恃无恐、胆大妄为。　　人与人之间交往时，既使用语言又使用非语言进行沟通。非语言沟通既能帮助语言的沟通，又可以起到语言沟通所不能起的作用，又能体现言不由衷的语言沟通。人们既可以通过使用“非语言”来表达自己的思想、感情、表明态度，又可以通过观察对方的非语言来了解对方。　　非语言沟通，主要包括以下几种形式：　　（1）体语。体语，即身体语言，一个人无声的动作，如点头、微笑、手势等。　　体语有四种类型：　　①象征性体语。如点头微笑表示同意、摇头表示反对、竖拇指表示赞赏、耸肩摊手扭脑袋表示无可奈何或事情办糟了、蹙额皱眉表示对某句话不理解。避而远之或发出“啊——嗬”的声音表示不想同别人打交道。希望回避某些问题，或希望取得某些效果时使用象征性体语常能取得意想不到的特殊心理效果，同时还能表现你的随和、幽默和风趣。　　②说明性体语。伴随语言出现，用来对语言表达的思想进行补充和润色。　　说“我饿了”，会不自觉地按一下肚子；说“我快冻死了”，会脖子下缩，双臂紧抱。　　善于使用这种体语的人显得风趣、活泼、开朗，不善于使用的人，显得机械、呆板、老成。　　③表露性体语。通过面部表情的流露而进行的沟通形式。　　苏格拉底说：“高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”确实如此。我们在社交时，可以通过对对方表情的识别来探究其内心。“出门看天色，进门看脸色”正是说的这个道理，我们对对方的内心世界进行识别后，便可以作出相应的反应了。比如：在大街上碰到熟人时，如果对方向你微笑，你会在心中认为他（她）很友好，于是你便还之以微笑；如果对方态度冷淡，你向他（她）打招呼，他（她）似乎理都不想理，你的心中肯定不是滋味了，以后你根本不愿意再与他（她）打交道了。　　笑容是面部表情中最富有感染力的。密西根大学心理学教授詹姆斯·麦克尼尔博士说：“常露出笑容的人比不常露出笑容的人，在经营、买卖、教育..等方面比较有成果与成就。”　　对于笑容的重要性，有一条生活哲学广告作了形象的说明。这条广告出现在纽约某百货公司在几年前的圣诞大拍卖过程中：　　不要资金，但却有莫大的收益。　　施者无损，受者实惠。　　即使惊鸿一瞥，记忆却永远存在。　　富人需要它，穷人因它而富裕。　　为家庭带来幸福，为生活带来利益。　　是友好的语言。　　是疲倦者的安歇处、失意者的光明、悲伤者的太阳，是大自然最佳的解毒剂。　　是买不到、抢不到、借不到、偷不到的。免费是最初的定价。　　在圣诞拍卖中，有些店员也许累了，而因没有给您一个微笑，至感抱歉。　　但希望你留下你的一个，因为没人给他微笑的人，是最需要微笑的了。　　美国的瓦利安·史达哈德的亲身经历，使他体会到笑容的巨大魅力。他曾经这样讲。　　我结婚18 年了，早上起床到出门工作的时间里，从没对妻子展露笑容或说上几句话，可说是世上最难伺候的丈夫了。上过卡耐基的微笑课程之后，就尝试着去做一个礼拜。　　第二天早上，我边整理头发，边对镜中板着脸的自己说：“比尔，今天收起这种不愉快的表情吧。”早餐时，一面对太太说“早安”，一面对她微微一笑。　　她非常吃惊，不，可以说，她简直是深受震撼。从此，我每天都那样做，到目前为止，已经持续了2 个月。　　态度改变以来的2 个月，前所未有的那种幸福感，使我们的家庭生活十分愉快。　　现在，每天走入电梯会对服务员微笑着道早安，即使对守卫先生也以微笑来招呼，即使在交易所，对那些没有看见过我笑脸的人，也都报以微笑。　　不久我发现，大家也都还我一笑，即使对于那些心怀不满、烦忧的人也以愉快的态度与其相处，在带着微笑倾听他们的牢骚后，问题的解决也变得容易多了。　　我和另一个经纪人共同使用一个办公室。他是个令人喜欢的年轻人。几天前，他坦诚地说，初次见面认为我难以相处，但最近对我的看法却有了180度的转变，好像我的笑容里充满了人情味似的。　　同时我不再责备人，相反的，懂得去褒扬人；绝口不提自己所要的，而时时站在别人的立场体贴人。正因为如此，生活上也整个革新了。现在的我和以前的我完全不同，是一个收入增加、交友顺利的人了。我想，做为一个人，没有比这更幸福的了。　　④调节性体语。这种体语包括点头、眼动作等。讲话的人通过这些动作，告诉听话人何时保持安静、何时可以插话等。而听话人也可以通过这些动作表达请讲话人继续、加快、重复或允许插话等意思。　　研究体语并运用体语对于正确了解对方的意图，恰当地阐明自己的见解，表明自己的态度，都很有帮助。　　（2）距离。每个人都有自己的个体空间，一般是不容侵犯的。譬如，一辆公共汽车里，稀稀疏疏坐着几位乘客，可有一个人偏来同你挤在一起，你会感到明显的不愉快，甚至提出抗议。本来你坐的就是两人的位置，他人来坐也是顺理成章的，可你力何反感？原因就在于对方侵犯了你的个体空间。　　如这人是你的朋友，又另当别论。　　美国西北大学教授对个人空间作了研究。他在《无声的语言》一书中把个人空间分为四个区域。　　亲密区距离4.5 厘米以下。这是亲爱者、莫逆之交可以进入的空间。处于此空间的双方，可以相互接触，说话轻言细语。　　熟人区距离：4.5—12 厘米。这是老同学、关系融洽的邻居、师生之间可以进入的空间。彼此十分熟悉了解，有话可说，但较少涉及个人情感。　　社交区距离：12—36 厘米。此空间的人彼此认识，但不熟悉。他们相聚，总有这样那样的理由，否则便各奔东西。他们的交谈，也是公事公办性质。　　演说区距离在36 厘米以上，属于演讲、做报告的空间。　　人际空间，体现着关系的不同亲疏程度。通过观察对方与你的相处距离，可以了解他（她）在感情上对你的亲疏程度。　　如果你想与对方发展友谊，可以坐得离对方近一些，对方就会通过两人之间空间距离的改变感受到你的用意。　　（3）目光。泰戈尔说：“学会眼睛的语言是十分必要的，它在表情上是无穷无尽的，像海一样深沉，天空般清澈，黎明与黄昏，光明与黑暗，都在这里嬉戏。”苏联作家费定说：“眼睛会发光，会发火..会像火花与枪弹一样向人投射..会把人举到从未到过的高度，会质问，会拒绝..”　　是的，眼睛是一个奇妙的世界，它是心灵的窗户，人的内心活动、微妙的情绪变化无不通过眼睛这两扇窗户透射出来。　　电影《屈原》里有这样一个镜头：为了建立楚齐联盟，秦国使臣张仪来到楚国。为收买南后郑袖，他献给她一颗宝珠。当看到宝珠时，南后的眼睛立刻睁大，显出贪婪的样子。但随后，她恢复了皇后的威仪，但她的目光已毫不保留地暴露出她的不可遏制的欲望。　　瞳孔的放大、眼睑的睁大和眼睛的其他变化部能够传递最微妙的信息。　　当你喜欢一个人时，你的瞳孔会变大，当你表示气愤、敌视或冷漠时，你的瞳孔会变小，甚至近于紧闭。　　目光传出的信息纷繁复杂，如稍做总结，可概括出一些规律：　　说话时注视对方眼睛或面部——尊重、真诚不敢直视——羞怯或内疚，或在谋划着什么从头至脚巡视一遍——审查面无悦色的斜瞅——鄙视说话时眼睛只瞧手中活计——怠慢看了对方又突然一笑——讽刺圆眼瞪人——警告、控制对方某些行为张口瞪眼——惊讶..　　我们可以利用目光来传输大量信息（高兴、生气、愤怒等），也可透过目光分析对方的心理，判明对方对自己的态度。　　五、动作语言外国心理学家发现，感情的表达，来自说话内容的占7％，借助动作、表情、姿势表达的占55％。由此，我们可以看出动作语言在社交中所占的地位。　　动作语言一般包括点头、摇头、触摸等等。这里着重谈一下触摸。　　触摸是通过人的身体接触传达情感信息，包括抚摸、握手、亲吻、拥抱、拍拍肩膀等。　　许多研究者认为，触摸是同他人交际的一种最有力的方式。　　在一所孤儿院曾发生过这样一件事：在一段时期内，这所孤儿院里的孩子们突然变得烦躁不安，食欲不振。管理员以为他们生病了，赶忙请医生诊治。检查结果表明一切正常，孩子们并没生病。　　后来他们听从一位心理医生的建议，从附近雇来两位妇女。她们的工作就是把孩子们轮流抱起来，拍拍孩子们的肩膀，并且要面带微笑去做。　　奇迹发生了。孩子们都恢复了正常，食欲大振，精神饱满。