用餐时，吃相要文雅得体。无论吃中餐还是吃西餐，也无论吃何种食物，嘴巴都不应发出异样的声响。为了防止食物喷出的不雅情况发生，嘴里含有食物时最好不要说话。他人请自己用菜时，应表示谢谢。有人为自己夹菜时，一般不要拒绝；实在不要，可用手示意表示够了；千万不可将碗、碟用手捂住，或端起来藏于桌下、身后。如果席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻；并向邻座表示歉意。在用餐过程中，不宜在众人面前张嘴用牙签剔牙，实在需要时，应用一只手将嘴挡住再剔。129二、离别告退要文雅，品饮咖啡有学问。用餐过程中最好不要离席。如须离开时，应将餐巾放在座椅上，用餐完毕才可将餐巾放在桌面上。如果用餐途中需上厕所，一般不应直接说去上厕所或去洗手间之类的话，最好是说：“对不起，我得去打个电话，一会儿回来。”或“对不起，事先与人约好，让我现在打个电话给他，失陪一会儿。”即使与邻座的人很随便，关系很好，也最好用含蓄一点的说法，以示文雅、礼貌。如果是进西餐，当发现主人将餐巾放在桌面上时，那就意味着客人可以起立离席了。西餐用餐结束后有时也在席间为客人配有咖啡;有些会议进行过程中，也有专门的饮用咖啡的时间。因此，公关人员必须懂得一些喝咖啡的常识。饮用咖啡的器具包括托盘、咖啡杯、小匙等。正式的咖啡杯一定是陶瓷的，不能是玻璃杯。饮用咖啡的基本程序是：先将咖啡杯置于托盘上，盛入咖啡；再根据自己的习惯、爱好决定是否加糖和牛奶；如果需要加糖，应用专用糖夹将方糖夹入咖啡杯中；如果加奶，先将适量牛奶加入咖啡中，然后用小匙轻轻搅拌均匀后，将小匙取出放于托盘上，千万不可放于杯内；再用左手端起托盘，将托盘端至齐胸的高度；右手持盘中杯耳；将杯端离托盘慢慢品饮，切忌一饮而尽，切忌用小匙一匙一匙地舀咖啡喝。因为这些做法都是不规范的，也是失礼的。喝完咖啡后，应再将杯子置于托盘中，将托盘放在桌上。参加宴请活动，怎样告退也有学问。告退不宜过早也不宜过迟。如果自己是主宾，应当先于其他客人向主人告辞，否则，会给想早点回家的客人带来麻烦；但也不能太早，太早了是对主人的不礼貌。一般来说，主宾应该在用完点心之后，移至客厅，再呆二十分钟左右即可向主人告退。如果自己是一般客人，则不要先于主宾告退，否则，对主人和主宾都很不礼貌。无论是主宾还是普通客人，如果有要事非离开不可，应向主人、主宾或其他客人解释，以求谅解。130第九章 次序礼仪在世界的任何一个地方的公关活动中,公众都有上下之分、高低之别、长幼之差、师徒之异。所谓次序礼仪就是公关人员在公关活动中,特别是在重要的礼仪场合,为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别,给予某些公众以必要的尊重,或者为了体现所有参与者一律平等,而按一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。次序,虽然形式上只是一个先后问题,但在内容上却是一个既关系到公关人员的礼仪素质、社会组织的修养、形象,又关系到是否能给予公众适当的礼遇、是否准确地表现公众的身份的大问题。第一节 常见的礼宾次序常见的礼宾次序有两大类:一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的，目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。一、不对等关系,排序有规则有些公关活动,如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次,以及行走、坐车的前后左右等等,是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。排定主席台位次的一般规则是:就前后排关系而言,前排就座者为尊、为大、为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此类推;就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧次之;就两侧同位者而言,右者为大、为长、为尊,左者为小、为次、为偏。尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决定的。例如,政治、行政活动可能以职位为标准;经济活动可能以实力为依据;纪念性活动可能以长幼来判断,等等。公关人员在公关活动中,还应适当注意行走、就座、乘车等方面的一些次序规范。就走路、131入座而言,两人并行,右者为大;两人前后行,前者为尊;三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次;三人前后行,前者为尊;三人并坐,中者为大,右者次之,左边更次;室内围坐时,面对门口的中间位置为尊;上楼梯时,前者为尊;下楼梯时,特别是楼梯较陡时,尊者在一人之后;乘电梯时,应让客人、长者、妇女先上;一般来说,进入电梯后,面向电梯,左边靠里的位置可以看作尊位,但这点并不是很严格的。就乘小轿车而言,如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中座次之,左侧更次,前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一排次之,前排最次。这个礼仪规范在西方非常普及,正流行于中国的都市。它的产生可能主要起于安全的原因,因为大多数车祸或遭袭击时,首先受伤害的是坐在前排的人。当然,如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是尊位。如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门,让另一位客人从左边上车;只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然,个别情况也可以例外。例如,为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景,也可以说明原因后,请客人坐在左侧,但同时还是应向客人表示歉意。有一德国专家到日本工作,常往返于东京、大坂之间,几周后他发现,他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山——富士山。这件事情令那位德国专家激动不已。需要强调一点的是,即使是为了让客人欣赏风景,也不要让客人坐司机旁的位置,尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点,否则,绝对是弄巧成拙、事与愿违。如果陪客人、外宾参观访问,应提前 10 分钟到达;参观过程中,陪同人员应走在宾客的右前方,并超前两三步,时时注意引导,遇进出门户、拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;当参观结束后,应将客人送至宾馆,然后再告别。二、关系若对等,排列有方法如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的,则可参考以下三种排列方法。第一,按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位名称是汉字的,可以采用这种方法,以示各方的关系平等。其具体排法如下:首先,按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少,依次按由少到多的次序排列。比如,当参加者有丁姓、李姓、胡姓时,其排列顺序就是丁、李、胡。当两者第一字的笔划数相等时,则按第一笔的笔顺横、竖、撇、点、横勾的先后关系排列。例如,参加者中有张、李二姓时,两姓笔划相同,则根据笔顺,李姓应排在张姓前面。当第一笔笔顺相同时,可依第二笔,以此类推。132当两者的第一个字完全相同时,则用第二字进行排列,以此类推。此外,如果是姓名出现两者相同,但一个是单名,一个是双名时,无论笔画多少,单名都排在双名前。第二,按字母顺序排列。在涉外活动中,则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序进行排列。具体方法如下:先按第一个字母进行排列。例如,如果选用英文字母顺序排列,则 Barry 应排在 Kerry之,Chong Qing 应排在 Washington 之前。当第一个字母相同时,则依第二个字母的先后顺序排列;当第二个字母相同时,则依第三个字母的先后顺序,以此类推。需要注意的是,每次只能选一种语种的字母顺序排列,不能在中间穿插其它语种的字母顺序。第三,按回执或抵达的时间先后排列。这种方法多见于对运动队、参展团等团体的排次。具体来讲主要有以下两种情况:一是按组织寄来的回执的日期先后排列,一般以邮戳或电传日期为准;二是按各团体抵达活动地点的时间先后排列。第二节 会见、会谈及签字仪式的次序常规会见、会谈及签字仪式是公关活动中常见的形式。按照国际惯例,参加会见、会谈及签字仪式的双方或多方都须按一定的礼宾次序就位入座。因此,凡遇此类活动,公关人员必须认真安排,以便符合礼仪标准。一、会见与会谈,位次应有别会见是指双方或多方的相见。在国际上,凡身份地位高者会见身份地位低者,或主人会见客人,通常称作接见;凡身份地位低者会见身份地位高者,或是客人会见主人,通常称作拜见或拜会。绝大多数会见活动都是在两方之间进行的。只有少数礼节性的会见,如国家元首同时会见离任或新到任的数国大使,是在多方之间进行的。会见,通常在专门的会客厅、会议厅、办公室等场所举行。双方一般应分边而坐;主方坐左边,客方坐右边;主方或客方的具体坐次按前面所讲的礼宾次序编排:如需译员和记录人员,应将他们安排坐在主人或主宾的侧后边。具体排法可参见图 9—1 和图 9—2。133会谈是比会见专业性更强的活动,是双方或多方就共同关心的或共同感兴趣的问题交换意见的活动形式。只有两方参加的会谈叫双边会谈;有多方参加的会谈称多边会谈。双边会谈通常是双方在长方形或椭圆形的两侧按礼宾次序相对而坐。参加多边会谈的各方在圆形桌的四周按礼宾次序就座。在双边会谈时,主方应位于背门一侧,或门的左侧;客方应位于面门一侧,或门的右侧。(图9—3)如需安排翻译人员,译员应排在主谈人的右侧。(图 9—4)134二、签字仪式,形式第一签字仪式是双方或多方就某个问题或某些问题通过谈判达成协议、协定时举行的一种仪式活动。它一般是在社会团体、商业机构或涉外机构之间发生的。因此,往往比较正式、隆重、礼仪规范比较严格。在签字仪式前,应做好各种文本的准备工作,包括定稿、翻译、校对、印刷、装订等,以及签字用的文具、物品;如是涉外签字活动,必要时应准备双方的国旗;与对方商定助签人员;并安排双方助签人员洽谈仪式程序和其它有关细节。正式参加签字仪式的,一般是双方参加会谈的全体人员,有时还邀请主方或双方的高级人士出席仪式,以示正式和庄重。参加签字仪式的双方或多方,应通过协商,具体决定出席正式签字仪式的人数。在通常情况下,各方参加仪式的人数应大致相同。签字仪式的场所布置应有所考究,符合一定的礼仪规范。图 9—5 是一种比较常见的双边签字仪式的签字厅布置方法,可供使用时参考。涉外签字仪式的国旗悬挂与摆放已有一定的国际惯例,为各国所公认,因此不能随意马虎。悬挂、摆放双方国旗时,以右为上,左为下。一般来说,两国国旗并挂或并摆时,以旗本身的面向为准,右挂客方国旗,左挂本国国旗。(只有个别国家如美国、菲律宾实行“自家国旗优先”的原则,把本国国旗挂在右边。)注意这里的主、客不应以活动举行所在国为依据,而应以举办活动的主人的国籍为依据。135国旗不能倒摆,并排悬挂不同比例的国旗,应将其中一面略放大或缩小,使两个国旗的旗面大致相等。还有一点也需要注意,为了严肃、庄重的原因,某团体、机构的旗帜不能和国旗并挂、并放。签字仪式开始,各方参加人员应当按礼宾次序进入签字厅;主签人员入座时,各方人员按身份顺序入位排列;助签人员分别站立于本方签字人员的外后侧,协助翻揭文本,指明签字处;必要时待双方签字人在本国文本上签毕后,帮助吸墨;然后由双方主签人交换文本,相互握手;此时,一般还要安排礼仪小姐或礼仪先生分别为主客方的主签人或全体人员每人呈上约三分之二杯的香槟酒;双方干杯、祝贺、道谢;最后,双方在签字厅合影留念。136第十章 公关文书礼仪公关文书,是指在公关活动中可能使用的书信、广告、契约、告示、诉状等文书形式的总称。用文字来交流信息、表达思想、联系事务是人类社会的重要手段。如何在公关文书中把人的讲礼貌、重礼节、有修养、富情感等这样一些特征体现出来,在相关的读者公众中塑造起良好的形象,是公关礼仪学研究的重要内容。本章主要讨论公关工作中几种常用文书形式应当遵循的礼仪规范。这些文书包括书信、广告、契约、启事、诉状、合同、通告、海报和公约等。第一节 书信礼仪书信是人们在不能、不便或不需要面见的情况下,为了交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种文书形式,也是公关活动的重要媒介。书信可以分为一般书信、专用书信等。对于各种书信文体及其礼仪要求,公关人员都应有所掌握,以便在自己书写、代表组织书写、帮助他人书写时正确使用。书信的礼仪主要表现在称呼、正文、结尾、署名、信封、信纸等各方面。一封合礼的书信,就是一次成功的公关活动。信写得不好、没有礼貌、不得体,就会给收信人一个不良的印象,甚至成为笑柄。137一、一般书信,应合常规所谓一般书信是指父母子女之间、兄弟姐妹之间、亲朋好友之间为了表达互相鼓励、祝贺、问候、寒暄、关照、托事等思想或情感而写的书信。旧时这类书信的礼仪要求很高、很复杂,如要用专用的“八行”纸写;必须写满两页;不能一行一字;折叠时文字须向外等等。新式书信不需这么复杂了。但也还是要注意基本的格式。新式书信需要注意的礼仪环节有称呼、问候语、结尾、信封等,下面分别予以简要介绍。(一)称呼在通常情况下,称呼应写在信笺的第一行顶格处。平时对收信人怎么称呼,写信时就应怎样称呼。如“经理”、“董事长”、“王会计”、“小李”、“刘芳”、“玉珍”等等,称呼之后应加冒号。(二)问候语问候语一般写在正文的开始和结尾之前,写在开始的问候语可以用“您好”,“你好”,“近好”等等;写在正文结尾的问候语,是指让收信人转告他人的问候语,如“请代问你父母好”,