打电话应是一个自问候起，至告别止的充满礼貌的完整过程，不可疏漏任何一个环节。有的人在拿起听筒时还是有礼貌的，一听到不是打给自己的就变腔调了，并且很快挂断电话，这是一种缺少教养的表现。有的人刚一讲完事情就挂机也是不礼貌的。当电话交谈结束后，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？”这样一句普通的话具有双重效果，它既是一种必要的客套，又是提醒对方讲完所要讲的所有内容，是一种很有人情味的表现。91当双方确已讲完之后，应当向对方道一些与交谈内容有关的客气话，如：“Ｘ小姐，谢谢你的电话；”或“谢谢你为我们提供了如此重要的信息。”“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等等。最后再道上一声：“再见。”一般来说，接话人应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。九、移动电话，勿扰他人移动电话”又称“手机”，是现代社会生活中越来越流行的通讯工具之一。它已经深入了我们的生活，因此有必要了解使用的一些礼仪。使用时除了应遵守电话礼仪外，还应注意一些特殊规范。例如：出于安全的考虑，在飞机上、加油站都应将手机关闭。在医院的医疗仪器及其他一些仪器旁也不能使用手机。在剧场、电影院、会议室、报告厅接打手机是不合适的。如果需要保持联系，要把手机调到震动或静音状态，以免影响他人正常活动。在餐桌或宴会上，也要注意不能因为接打手机打扰他人。如果有重要的电话，应首先向客人致歉，而后到较安静的地方通话。一般而言，在公共场所通话要注意压低声音，不能大声讲话。不用手机时，应把它放在合乎礼仪的常规位置，如手提包或公文包内。把手机挂在胸前是不科学也是不雅观的。如今，人们越来越多地使用短信进行联络。无论是编辑还是转发短信，其内容都显示使用者的水准和品位。不要编辑和转发不健康的、趣味低俗的信息。此外，还要注意手机彩铃的选择。最好不要用怪异和格调低下的彩铃，以免影响个人和组织形象。随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。2004 年，澳大利亚电信公司（Telstra）与有关专家共同发布了一项新的研究成果——对使用手机的态度的研究。研究发现，大部分人都认为手机使用者越来越旁若无人了，吵闹的铃声现在已经成为最烦人的噪音。调查显示，人们主要对下列移动电话的使用行为不满意：打手机时声音过大；在用餐及其他不合时宜的时候使用手机；在谈话中接听手机。甚至一些国家在公交车上除了标记“禁止吸烟”外，还标记“请大家不要使用手机”的警讯。可见，文明使用手机已经成为人们礼仪素养的重要标志之一。第二节 空间礼仪人际接触的环境，无论是稠密还是稀疏，都需有一定的空间范围。每一个人都有既适合环境，也适合自己的“小世界”、“领土范围”。这个环境是随着人际疏密环境的改变而改变的，它就像一个随气压环境的改变而可大可小的气球，当外界给予它92过大的压力时，它就会“爆裂”。如果他人越界，而进入属于某人在一定条件下的空间范围时，他就会局促不安，就会反抗等等。保护自己的人际空间，尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是公关礼仪的重要内容之一。一、人际交往，须留空间作为公关礼仪所讲的空间，是指人们在交往时，特别是个人与个人、个体与群体，群体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。每个人都生活在一个有伸缩性的空间范围内，这个范围圈虽然是无形的，但它却像一个气球，不允许、不喜欢他人随意侵犯或突破。这种距离范围圈源于人的动物本能，有与生俱来的属性。动物为了保护自己的生殖中心，保护自己的性命，本能地要求拥有一定的自由空间，并视自己占有的“地盘”为势力范围。一旦这一范围遭到异群、异类的侵犯，就必然全力以赴地把入侵者驱逐出去。人类也是这样。人类也要通过警惕、防御、反击等方式来维护自己的空间。与动物的空间概念的不同点主要在于，人的客观空间范围与主观空间意识都有较大的可变性或可伸缩性，人的生存能力与适应能力比动物更强。人际交往需要一定空间距离的情形是很多的。保护自己的势力范围的现象，在文明社会中也是随处可见的。例如：两个在野外步行的异性，如果他们是陌生人，那么，彼此之间至少要相距大约１０米左右，才会感到安全、放心。在一间大厅里，有一排椅子,假定两个陌生人先后进入大厅，如果第一个人坐在南端，另一人紧挨第一个人坐下的话，第一个人会本能地移开，与第二个人保持一定的距离。即使在拥挤的公共汽车上，当素不相识的人的身体紧紧贴在一起的时候，人们也绝不允许他人贴近自己的脸，特别是嘴唇和眼睛。这些情况都表明，无论在何种情况下，人体周围都有一个属于自己的空间，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然与安全。美国体态语言学专家法斯特先生曾经讲过一个例子。他说，假如我们在餐桌上与一个朋友对面而坐时，悄悄地将桌上的菜单、杯盘、佐料瓶等向对方推过去；我们就会发现，对方一般会先把身子往后仰，以企图“躲避”，然后会不安地把身子晃来晃去；最后，他会找准机会，将桌上的东西大致放回原位，默默地表示“回击”。以上 这些都表明了美国心理学家罗伯特.索默先生讲过的一个道理：人都具有一个把自93己圈住的心理上的个体空间，就像一个无形的气泡一样为自己所占有，一旦这个气泡被人侵犯，就会觉得不舒服，不安全，甚至会出现愤怒。由于空间需要的客观存在，公关人员在人际公关活动中就应当给以足够的认识，有礼貌地维护属于他人的空间范围，以保证交往活动在平等、轻松的气氛中进行。二、常见空间，各有定数美国人类学家、心理学家、方法意义学的创始人霍尔博士通过大量事例说明，人在文明社会中与他人交往而产生的关系，其远近亲疏是可以用界域或距离的大小来衡量的。他认为，现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着。第一，亲密距离。这是恋人之间，夫妻之间，父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分为近位和远位两种。近位亲密距离在０厘米～１５厘米之间。这是一个“亲密无间”的距离空间，在这个空间内，人们可以尽情地表现爱抚、安慰、保护等多种亲密情感。在这个空间内，人们可以彼此肌肤相触；能直接感受到对方的体温和气息。恋人之间极希望处于这样的空间，在这样的空间里，双方都会感到幸福和快慰。远位亲密距离大约在１５厘米～４６厘米之间。这是一个可以肩并肩、手挽手的空间，在这个空间里，人们可以谈论私情，说悄悄话。在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这一空间。在大庭广众面前，除了客观条件十分拥挤的场合以外，一般异性之间是绝不应进入这一空间的，否则，就是对对方的不尊重。即使因拥挤而被迫进入这一空间，也应尽量避免身体的任何部位触及对方，更不能将目光死盯在对方的身上。第二，私人距离：这是一个更有“分寸感”的交往空间，其中也可分为近位和远位两种。近位私人距离大约在４６厘米～７６厘米之间。在这一距离内，稍一伸手就可触及对方，双方可以亲切握手。近位私人距离在酒会的人际交往中比较常见，谈话双方会有一种亲切感。远位私人距离大约在７６厘米～１２２厘米之间。在这一距离内，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。第三，社交距离。这是超越亲朋、熟 人关系的社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、较正式的人际关系。可分为近位和远位两种。近位社交距离在１.２２米～２.１３米之间，在工作环境中，领导对部属谈话，布置任务，交待工作，听取汇报等一般保持这个距离。在一般的社交聚会上，陌生人之间，客户之间商谈事务时也采取这一距离。远位社交距离在２.１３米～６.１米之间。这是正式社交场合，商业活动、国事活动等94所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。在一些领导人、企业老板的办公室里，其办公桌的宽度在２米以上，设计这一宽度就在于，领导者与下属谈话时显示出距离与威严；因为即使他们坐在这样的办公桌后面与对面站着的人谈话，也不会显得低矮。公众距离。这是人际接触中界域观念的最大距离，是一切人都可自由出入的空间。也有近位公众距离和远位公众距离之分。近位公众距离在６.１米之外。这通常是小型活动的讲话人与听众之间的距离，教师讲课与学生听课之间的距离。远位公众距离在８米以外。这是大型报告会、听证会、文艺演出时报告人、演讲者、演员与听众、观众之间应当保持的距离。大人物在演讲时成其需要与听众之间保持这一距离，以便在增强权威感的同时，增强安全感。三、具体空间，因情而变以上讲到的四种空间距离，只是人际交往的大致模式，并不是凝固的、刻板的。人际接触的具体空间距离是根据具体情况，特别是人的情感因素的变化而变化的。因此，具体的空间距离总是具有一定的伸缩性与可变性。影响距离的伸缩与变化的主要因素有民族传统、性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等因素。民族文化传统不同，人们交往的空间意识会有差异。例如：相比较而言，中国人与日本人在相同关系中，日本人要求空间距离不要太大，而中国人则希望交往距离不要太小。同样是欧洲，丹麦、挪威等国，人们要求人际接触的距离应该稍大一些；其他许多欧洲国家的人则要求这种距离应当稍小一些；同是美洲，北美洲的人要求人际接触的距离应该大一些；南美洲人认为这种距离应近一些。美国传播学家施拉姆曾为此举过一个例子：如果让一个拉美人同一个美国人在一个走廊上交谈，属于接触文化的拉美人会“不自觉”地向美国人靠近，而属于非接触文化的美国人，为保持他认为适度的社交距离，则会同样“不自觉”地向后退，一段时间后，我们会发现已从走廊的一端“谈”到了走廊的另一端。性别不同，对交往需求的空间也有异。男性之间相距的空间距离比女性之间相距的空间距离要大一点。当女性与陌生男性相遇时，要求空间距离必须大一些。女性最讨厌陌生人，特别是陌生男人坐在自己的旁边，把他们视为有意识的“侵犯者”。男性则比较反感陌生人，特别是与自己同性别的人坐在自己的对面，把他们视为潜在的竞争者。互不相识、年龄相仿的男女在社交场合初识，距离宜远一些，互相熟悉并经常在一起的男女，交往的最佳距离在95１.５米左右。社会地位较高的人总是有意识地与普通百姓保持较大的社交距离，以保证自己获得足够的权威感，也让对方感受到不可轻易接近和神秘感。因此，与领导、上级初识，我们不妨主动离他们稍微远一点，不要“冒犯”他们的威严与神秘。相反地，如果我们与下属、雇员等百姓打交道时，我们应该主动离他们近一点;如果让他们体会到受尊重的感觉，那他们也一定会倍加尊重我们。年纪较大的人与年纪较小的人相处，双方都会有缩小空间距离的愿望和要求。同龄人之间则有一种要求扩大交往距离的潜在冲动。当我们与老师、家长、领导、长辈相处时，特别是我们希望得到他们的指教、帮助时，为了表达我们的诚恳与迫切，我们最好站在他们的旁边，而且距离应当尽量近一些。而当我们与同龄人，特别是初次相交的同龄人之间洽谈生意、交流信息时，我们应距他们远一些，否则，可能引起对方的反感与不快。性格也对交往空间有影响。性格外向、开朗的人容易突破空间界限。对对方的主动“侵入”也不会太反感；因此，与外向的人打交道，距离可以近些。在交谈时，你离他们越近，他们越会对你产生好感。性格内向、孤僻的人则总是严守交往界限，绝不主动缩小空间。因此，与内向的人打交道，距离可稍微远些，不要触犯他们的防犯心理，不要”侵犯“他们的独立性。当然，有时性格内向的人也往往会产生希望别人能主动靠近他们的愿望；特别是希望他们所喜欢的人能主动靠近他们。人的情绪也许是影响交往空间距离的最大的、也是最易变化的因素。在人的情绪处于极度兴奋或极度压抑等状态时，可能就会完全忽略上面所讲的各种因素，采取一种不合常规的空间界限与人交往。环境也是制约人的空间意识的重要因素。即使人从野外一下进入拥挤的公共汽车里，人的空间意识也会自然地进行调整。例如：一位女士在旷野里散步，一位陌生男士如果距她两米同行，这位女士就一定会觉得紧张不安，就会产生疑虑、惊慌；但如果是在拥挤的公共汽车上，即使这位先生离她很近，她也绝不会有什么紧张感了。96第七章 服饰礼仪服饰，是指人的服装穿着、饰品佩戴、美容化妆几个方面的统一。有时也单指衣着穿戴。服饰，是人际交往中的主要知觉对象之一。服饰既是一种社会文化符号，同时也是一种礼仪符号。服饰不仅反映其主体的审美能力，也反映其道德、礼仪水平，服饰既具有自然属性，还具有社会属性。任何服装都是由点、线、面等原始结构及其色彩组合搭配而成的。公关人员在穿着方面如能根据Ｔ、Ｐ、Ｏ原则适当讲究，便可以给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象；同时，也是对宾客或主人礼貌与尊重的表现。现代饰品主要有戒指、耳环、项链、帽子、墨镜、小型手袋等等。合适的饰品、正确的佩戴对于表现公关人员的个性特点，增添个人魅力发挥着重要作用。美容化妆，是一门复杂的技艺，适度化妆是现代女性服饰打扮的重点。第一节 服饰的含义服饰，是一种文化，一种文明，有广义和狭义之分。广义的服饰应当是服装、饰品、美容化妆三者的统一；狭义的服饰仅指衣着穿戴。服饰，自从它诞生之日起，就具有了越来越重的社会意义；但与此同时，服饰文化又常常受人的生理属性、动物本能所趋使、影响，于是造成了人与服饰之间的错综复杂的关系，形成人对服饰的许许多多的观念。这些观念很多是正面的，对人的发展产生了许多正效应；但也有许多是负面的，它们会带来负效应。服饰，主要是一种社会符号，同时也是一种审美符号和情感符号。公关人员应当根据社会的基本潮流，社会场合的情感需要以及自我的身份、职业、形体等美感需要选择合礼的着装，选佩适当的饰品，进行必要的美容化妆。一、花美人美，应有区别我们先来分析一下两个现象：一个是自然现象，一个是社会现象。在自然界，有许许多多的花。有的繁花似锦，有的馨香扑鼻。如果我们认真归纳一下就会发现一个似乎不可思议的现象。即，一般来说，比较美的花都不香，比较香的花都不美。前者如牡丹、茶花、桃花97等等；后者如桂花、栀子花、黄桷兰等等。要真正弄清楚这到底是为什么？这就得从生物学的角度去探讨一下花到底为谁而开的问题。文学色彩很浓的青年人总是把花看作是为人类而开的，是自然界赐给人类的美好视觉对象和嗅觉对象。其实，从科学的角度讲，这种看法只是一厢情愿的“自作多情”。因为生物学告诉我们，花是植物为自己开的！有的植物开美花，有的植物开香花，实际上是自然界长期进化的结果。生物学家通过长期观察、研究发现，那些开得很美的花，一般来说，一朵花里或只有雄蕊，或只有雌蕊，或虽有雄雌蕊，但相距较远，它们的繁殖就需要媒体，比如蜂、蝶等等，即需要招蜂引蝶；而那些开得很香的花，一般来说，一朵花里既有雌蕊，又有雄蕊，且紧紧地靠在一起，“如胶似漆”、“相偎相依”。这样，它们的繁衍一般不需要外部媒介，也就没有必要把自己“打扮”得十分美丽。在社会领域，我们不难发现，在小学阶段，甚至初中阶段，男女同学的数量大致相等，且一般来说，女同学比男同学的成绩好。但是，在大学里呢？一个最显著的事实是：女生的总数明显少于男生，到硕士、博士阶段更是如此，有些工科院校，女生被男同学嬉称为“稀有金属”。而且，要论外在美，上大学或进入更高层次学习的女生并不比落榜的女生强，甚至