的心理压力得到一定的缓解与解脱,反过来会更加自觉地尊重和感谢我们。美国心理学家詹姆士罗宾逊教授认为:“我们对于自己的想法,很少会产生排斥感。于是,当我们受到别人的指正时,就容易发怒,并固执自己的想法。其实,在我们的想法中,潜存着种种信念,一旦有人想改变我们的信念,就会产生反抗心理。这时,我们所重视的并不是我们的65信念 ,而是那面临危机的自尊心……于是就产生争论,而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。”著名科学家富兰克林也认为:在议论或反驳中,也许你赢了对方,但那样的胜利是空虚的——因为你绝对无法赢得对方的好感。”谦虚谨慎,三思后言还可以为我们自己提供机会,它可以使我们显得更成熟,更稳重,减少在交谈中的错误。我们也许有过这样的体会,在交谈过程中,我们总在担心没有说的机会,或者害怕自己说得太少而有失面子,于是,我们总是想抢先发言、见机插话。可是由于缺乏深思熟虑,往往词不达意,逻辑很乱,当发现后来讲的人比我们讲得更全面、更深刻。而这些全面的、深刻的东西自己稍加考虑,也可能讲出来时,我们就感到追悔莫及。总结类似教训,我们还是觉得三思后言为妙。俗话说:“会说话的人想着说,不会说话的人抢着说。”就是这个道理。当交谈中需要赞美对方时,也要慎之,也应三思。原则是实事求是,措词得当,胡乱地瞎吹滥捧只会伤害对方自尊心。比如不要用:“你是世界上最最真诚的人”,“你是世上最大公无私的人”,“你是世界上最漂亮的小姐”等词语赞美对方。如果赞美对方时能将赞美内容量化、具体化,是很有必要的。如:你穿上这身衣服,至少年轻了五岁!”,“你的眼睛看上去很像某某明星的眼睛,似乎比她显得更妩媚”类似这样的赞美就需要“三思”,需要比较以后才能做出。在有些特定场合、特定情景之下,我们可能不得不终止对方的谈话。如果是必须表达自己的立场的时候,可在对方说话告一段落或出现停顿时;如果是有别的事急待处理,则需说“对不起,这次我还得办点急事,下次谈行吗?”之类的话。如果对方态度过于强硬,甚至出言不逊时,亦可用“好了,谈话就到此为止”来中止谈话。既是双方交谈,由于双方或多方学识深浅有别,价值取向有异, 兴趣偏好不一,很有可能出现意见不一的情形。如果出现这种情况,如何谦虚礼貌地继续谈下去呢?假如双方所谈及的话题无关紧要,不是原则问题,不伤组织利益,无损组织形象,公关人员就应“听之任之”;如果对方的言词有损你所在组织的利益,则应有礼有节地发表你的见解。遇到这种情况,不要随便打断对方的谈话,待对方把某个观点讲完后,你不妨先重复一遍对方的观点,如果对方确信你对他的发言没有误解,再谈你的看法,用讨论而非争辩的方式谈下去;而且,你还不要希冀对方会当面对你赔不是,或承认他错了。谦虚也好,“后言”也罢,也是有度的。有的人故作高深,巧言令色地自命谦虚,显然,这样的谦虚缺乏诚意,也是一种失礼行为,会同样引起听话者的反感。第三节 内容与修饰交谈得有内容,交往中需要不断开发新的令双方和谐愉快的话题与内容。66适度的幽默是交谈的润滑剂与兴奋剂,可以使交谈更加轻松活泼。谈话是语言、表情、手势等各方面参与交流的过程,有效地修饰说话内容,有声有色地表现谈话内容,会使说话者表现得更有礼貌和风度。一、内容恰当,和谐愉快为使谈话能正常进行,在说话内容的选择方面必须注意符合礼仪要求,使对方感到轻松愉快。首先,话题应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情,如疾病、死亡、黄色故事、淫秽行为等。为防止尴尬,一般也不要涉及个人隐私等方面的内容,如出身背景、婚姻状况、财产状况、家庭关系等问题,确需了解,也应委婉一些。其次,话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点,例如:与一个新潮的年轻人谈“明星热”、“追星族”一类话题很合适,但与一个因循守旧的人讨论这样的话题就不大合适了。第三,交谈中对方显得无礼时要宽容克制,不能以眼对眼,以牙还牙,出言不逊,恶语伤人;也不可斥责、讥讽对方 。可能时可以好言相劝,使对方冷静;或者转移话题,讨论一些轻松的东西;也可暂时中止一下说话,待对方情绪稳定后再寻找新的话题。第四,注意在已有的话题中寻找大家有兴趣的细节作为新话题。使谈话更具创新和吸引力,能保持谈话始终在趣味盎然的氛围中进行。此外,说话中一般不要使用对方不懂的语言,如方言,土语或外语。由于使用什么样的语言也是一种情感信息,因此,应尽量用与对方一致的语言交谈,如果对方讲普通话,就尽量使用普通话与之交谈。还有,交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式。例如:对待普通市民适宜用通俗易懂,最接近生活的日常语言与之交谈,而不宜用深刻的哲理性的语言,或者枯燥生硬的逻辑推理;对待学问较高深的人适宜用提纲挈领、逻辑严密的方式进行交谈,而不宜用简单无聊、杂乱无章的语言进行交谈。二、适度幽默,轻松活泼恩格斯曾经说过:“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”由于幽默能表事理于机智,寓深刻于轻松,给周围的人以欢笑和愉快,所以,幽默亦可以演礼。幽默是智慧、爱心和灵感的结晶,是一个人良好修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”。创造出幽默就是创造出欢乐。毛泽东、周恩来等人无论是在国事活动中,67还是在日常生活中,无论是在学者面前,还是在农民之中,论理道事总寓庄于谐,风趣幽默,从而赢得听众的广泛敬重。幽默能表现说话者的风度、素养,使人在忍俊不禁之中,借助轻松活泼的气氛赢得对方的好感,完成公关任务。有一次,陈毅同志在一个中外记者招待会上,一位西方记者向他提出这样一个问题:“最近,中国打下了美制 U—2 型高空侦察机,请问,你们用的是什么武器?是不是导弹?”对这样一个涉及我国国防机密的问题,陈老总没以“无可奉告”顶回去,而是风趣地举起双手在空中做了一个向上捅的动作,以俏皮的口吻说:“记者先生,我们是用竹竿把它捅下来的呀!”与会记者为陈老总的机智、幽默所折服,报之以长时间的热烈掌声。鲁迅先生讲话生动幽默,和他交谈,常常给人以一种春风拂面之感。有一回,几个朋友和他谈起国民党的一个地方官僚下令禁止男女同在一个学校上学,同在一个游泳池里游泳的事,鲁迅先生说:“同学同泳,皮肉偶尔相碰,有男女大防,不过禁止之后,男女还是一同生活在天地中间,一同呼吸着天地中间的空气。空气从这个男人的鼻孔呼出来,被另一个女人的鼻孔吸进去了,淆乱乾坤,实在比皮肉相碰还要坏。要彻底划清界限,不如再下一道命令,规定男女老幼,诸色人等,一律戴上防毒面具,既禁止空气流通,又防止抛头露面。这样,每个人都是……喏!喏!”鲁迅先生边说边站起来,摸拟戴着防毒面具走路的样子来。朋友们笑得前仰后合。需要注意的是,幽默既不是毫无意义的插科打浑,也不是没有分寸的卖关子,耍嘴皮,幽默要在入情入理之中,引人发笑,给人启迪,就需要一定的素质和修养。从幽默的功效来说,其形式有多种。既有愉悦式幽默、哲理式幽默,还有解嘲式幽默、讥讽式幽默,为了达到幽默的礼仪效果,对同志朋友宜多用愉悦式幽默和哲理式幽默;对待自我,对待友人也可以根据情况适当运用解嘲式幽默;对待敌人、恶人则要用讥讽式幽默,以便在用幽默讥讽、鞭挞对方的同时,给周围的同事、朋友以愉快。幽默的使用也要具体情况具体分析,尤其是对于长辈,女性,初次相识的人,幽默一定要慎用。同时,幽默要注意“度”,一旦过了头,就可能被对方误解为取笑与讥讽,即不仅不能演礼,而且简直就是无礼了。美国作家马克吐温也擅长幽默,一次,一位百万富翁在他面前炫耀自己刚装的一只假眼:“你猜 得着吗?我哪只眼睛是假的。”马克吐温准确地指着他的左眼说:“这只是假的。”百万富翁非常惊讶,说:“你怎么知道,根据是什么?”马克吐温说:“因为我看到,只有这只眼睛才有一点点仁慈。”68三、善用情感,绘声绘色德国哲人黑格尔曾经说过:“同样一句话,从不同人嘴里说出来,具有不同的含义。”其实,同一句话,即使是从同一个人嘴里说出来,也可能因为音幅、音调、音色、音质不同,面部表情有异,而带有不同的含义,给人以不同的感觉。所以,要在说话中全面表现友好,除了说话内容以外,还要控制声调、表情等因素;除了有声语言外,还要借助无声语言。例如,拿托事道请的“请”字来说,如果说请字时,语调先低后高,带有起伏不稳的拖腔,眼睑下垂,脸往上支,就给人以酸溜溜的感觉;这样的“请”,多半是在无可奈何的情况下,或者是要讥讽对方的时候而说的。如果说话语调短促有力,表情紧张,两眼直视,则给人以命令的印象;这样的“请”,大多是在上级对下级或者是要显示居高临下的地位时说出来的。只有在说话时语调平稳,音幅适中,音质柔和饱满,表情轻松自然,面带微笑,才给人以客气、礼貌的感觉。70年代,美国心理学家阿尔培特,曾经通过研究,给友好合礼的谈话下了一个定义,立了一个公式,他认为:“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。通过他的这一公式,我们不难看出,谈话中的副语言,以及表情的重要性。意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演,他在台上用意大利语念起一段台词,尽管外宾听不懂他念的是什么内容,但却为他那满脸辛酸、凄凉、悲怆的语音、声调、表情所感染,大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后,翻译解释说,刚才罗西念的根本不是什么台词,而是大家面前桌子上的菜单!在社会交往场合,有的人总是力图用语言来掩饰自己的真情实感,他们的语音、语调、语速、姿势、表情、动作等等这些无声的东西又将他们的真实心态暴露无遗,甚至即使他们的嘴保持缄默,他们的眼睛也往往会多嘴多舌。当然对于一个训练有素的人来说,声调表情等是可以自己控制的,他们可以用此来调控自己的外在表现,给人以假象。对于这种情况,公关人员应多加注意,综合观察,综合分析,去伪存真,由表及里。即使是普通的人,声音、语调等东西也有可塑性和不稳定性。也需要多加思考,才能作出准确的判断。例如:说话速度很快,可能是因为紧张,也可能是因为精力充沛;说话速度缓慢,可能是因为老成,也可能是没有兴致,或者力不从心;说话音量大,可能是身体好,中气足,也可能是因为激动,愤怒;说话结结巴巴,语无伦次,可能是因为缺乏自信,也可能是因为言不由衷;说话痛痛快快,无停无顿,可能是因为坦诚真实,也可能是在毫无根据地胡编乱造。第四节 泛听与聆听中国有句古训,值得公关人员记取:人长着两只耳朵却只有一张嘴,就是为了少说多听。69交谈的过程,只有把它看作既是自己说话表达的过程,又是自己倾听理解的过程,才可能是懂礼貌,有修养的。在一般的交谈活动中,听,往往比说更重要。听,可以分为泛听与聆听两种形式。无论是泛听还是聆听,只有掌握了一定技巧,才能符合礼仪规范。一、广泛倾听,可获灵感现代社会中,人们接受信息的主要通道是耳朵。倾听他人谈话是获得信息的主要手段。可是,人们普遍在与人交往之前,总是担心自己不会说,说不好,总是在思考自己怎样才能够说得更好,而很少考虑自己可能会在与他人的交谈中,不会听,听不好,很少把自己应如何去倾听别人谈话作为起点去考虑。严格地说,这是一个被人的自尊心扭曲了的交际的观念误区，它大大地阻碍了我们身心的健康发展,有碍于我们去建立正常的友谊,有碍于我们塑造良好的自我形象。其实,这个误区本可以从我们自己对他人交往的评价中及早发现。我们无论在任何交际场合,都不会喜欢那种喋喋不休的人;我们总是和愿意听我们讲话的人为友。因为,我们觉得前者好胜、自私;后者善解人意。同时,那些在大庭广众中喜欢高谈阔论,抢先发言的人往往语无伦次,缺乏深度;只有“少言寡语”的人常常因深思熟虑,逻辑严密,给人以“一语中的”、“一鸣惊人”之感。倾听,可以分泛听和聆听两种。所谓泛听即广泛倾听。无论是什么人在我们面前讲话,都值得我们认真倾听,从而收集到与自身发展有关的信息。有句俗话叫“读万卷书,行万里路”,其中的行路指通过眼睛看可以增长知识,也指通过听可以增长才干。听多了,积累多了,自然就会使我们产生灵感。在第一次世界大战中,由于机枪和大炮的发展,战斗愈加残酷,被 弹片杀伤的士兵源源不断地送到后方。一次,一位平易近人的法国将军亚德里安去医院看伤员,问及一个伤员如何逃生的,战士讲述了自己的经历。他说:“德军炮击时,我正在厨房值班。炮弹飞来,弹片四处横飞。我急中生智,把铁锅举起扣在头上,很多同伴都牺牲了,而我仅伤了胳膊。”将军耐心倾听完伤员讲述,触动了灵感。亚德里安由此想到,如果战场上人人都顶着一只铁锅形的帽子,肯定会减少伤亡。于是,将军立即指定科研小组进行设计,第一代“钢盔”诞生了。后来,各国军队纷纷效仿。据美军统计,在“二战”中,美国由于装配了钢盔,使七万士兵免于阵亡。 泛听并不是没有重点,如果条件允许,能够多听听名人的见解,专家的观点,无疑会产生“听君一席话,胜读十年书”的奇异功效。公关人员有机会与名人、专家交谈时,应当注意以下几点:第一,要胆大自信,要诚心诚意。不少年轻人既希望与名人交往,又害怕与名人交往。第二,大凡名人对于崇拜他的人总是很客70气,因为他们知道,他们的知名度与崇拜者数量多少成正比。因此,我们可以大胆稳重地通过写信,通过他人介绍等方式,与名人联系,登门造访。第三,在与名人交谈时,举止要大方、稳重,不要太直、太露,也不要献媚,讨好。最后,听名人谈话更应该珍惜机会,做到虚心、耐心,专心。二、聆听有益,聆听有术一位名叫兰金的社会学家曾经提出,在人们的日常语言交往活动中,听的时间占54%,说的时间占 20%,读的时间占 16%,写的时间占 9%。因此,我们应当充分地重视听的功能,讲究听的方式,追求听的艺术。听,不仅可以获得必要的信息材料,丰富我们的情报资料,而且可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话,是对谈话者的一种尊重;可以了解对方 是否真正接受理解了你讲过的观点;可以领会谈话者的真实意图。听,还可以使社会交往活动更有效,促使交往双方的关系更融洽。观察总结我们周围的人,我们就不难发现,听,主要有三种方式。第一,漫不经心地听。以这种方式听别人讲话,就会东张西望,左顾右盼,心不在焉。持这种听话方式的人要么是对谈话内容不感兴趣;要么是瞧不起对方。无论怎样,持这种方式听人讲话都是一种非礼的,没有教养的表现。第二,挑剔式地听。这种听话方式表现在:听话人把自己扮演成十分严格的先生,仿佛他们听人讲话的目的完全不在于接受对方传递的信息,不是从对方的谈话中去获得好处、益处,而是从鸡蛋里挑骨头。因此,这是最无礼,也最不受人欢迎的听话方式。第三,移情式地听。即听话者总是站在谈话者的角度,随着谈话者的情感变化而变化。以这种方式听话的人精神集中,全神贯注,仿佛完全放弃了自我,完全沉浸在谈话内容之中。因此这种方式最有礼貌,也最受人欢迎,是最能受到谈话者的尊重的听话方式。英国人辛普逊就是一位以移情方式听人讲话的典范,她曾因此而迷住了英国国王爱德华八世。使他坠入爱河,最后宁要爱情不要王位。据英国作家莎罗夫介绍,辛普逊夫人出身平民,虽然美丽,但并非绝代佳人,而且离过两次婚。她迷住爱德华戴维的地方就在于她听人谈话时的非凡魅力。作家这样写道:“她坐在公爵(即爱德华戴维,辞去王位后被 封为公爵)对面,肘靠在桌面上,手支着下合页,她的眼睛,耳朵,整个身心似乎全沉醉在他说的每个字、每一句话中,她似乎在说:“再说吧,再多告诉我一点……我正在听……有趣极了……迷人极了……”听话与谈话一样,也有他自己的技巧和艺术。这种听的技艺主要有以下几个方面。第一,应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行,减少外界噪音对谈话者和自己的干扰。作为社会组织,可能时应建立一个隔音的、灯光柔和的、布置优雅的会客室或洽谈室。第二,消除心理障碍,保持沉静,不要受情绪和当时气氛的影响。避开先入为主的偏见,不71要过早地做出判断,要有平等观念和虚心意识,不要使对方感到窘迫、拘束。第三,集中注意力,全神贯注地听,不做无关的工作,把自己的知觉、情感、态度全部调动起来,投入地听,用心去体验对方谈话所及的情景。第四,注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点,不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平,不要被 枝节问题所纠缠。第五,注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化;尽量“听懂”这类非语言符号传递出的信息,以便能比较准确地了解对方的弦外之音,话外之意。