何贵重,有多少多少用途,等等,也让人觉得有些俗气。只有某些西方人,才习惯于在受礼者面前打开礼品,解释一番,中国人一般没有这种习惯。58第四章 交谈礼仪人的情感是通过接受对方传递的信息,并通过主观对客观信息的接收、评价而产生的一种心理反映;是人与人之间的某种关系和信息交流的效应。因此,公关人员在人际交往中就不能只从自己单方的动机出发,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,而应遵从一定的礼仪规范,才能达到双方交流信息、沟通心灵的效果。交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。孔子在《论语》中说:“言之不文,行之不远。”说明谈话一定要符合一定的礼仪规范。谈话,从问候寒暄开始,始终包括说和听两个方面。无论是说还是听,都要合礼地运用眼神与注视。此外,一次合礼的交谈 还须注意选择话题,对说话内容进行修饰,力求使谈话过程生动活泼、轻松愉快。在听与说的关系上,听比说更重要。只有听与说互相配合,才能达到在交谈中演礼的效果。第一节 寒暄与敬语音乐始于序曲,交谈起于寒暄。寒暄不仅是一种必不可少的客套,而且可以为交谈作情绪情感的铺垫。敬语,不仅可以表现使用者的修养、风度,而且可以为交谈的友好发展增添催化、促进的因子。59一、问候寒暄,暖人心间问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼仪程序。问候也好,寒暄也罢,本身并无多少实际意义,主要是在交谈时具有情感导入功能。问候寒暄可以打破陌生双方的界限,缩短熟人之间的情感距离,导出交谈者之间的交谈话题。因此,有人把它称作人际关系发生、发展的起点,是颇为准确的。中国传统的问候寒暄用语比较复杂。常见的有以下几种方式:第一,问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。比如:“你吃了吗?”“您吃好了?”“还没歇着啦?”……等等,一天之中的绝大多数时间都可以使用此类问候语。第二,问候语是与问候对象正在进行的活动有关。如:“您上班去呀?”“您正在吃饭?”“您出去呀?”等等。这类问候语有点“明知故问”的味道。第三,问候语是与了解对方的行动目的有关的,如:“您干什么去?”对这样的问候,答话者既可如实相告,也可随便答上一句“我出去一下”之类的话。第四,问候语是与夸耀对方有关的,如:“小王,你穿这身衣服显得特别英俊。”第五,问候语是不具体涉及交谈双方的,如:“这天可真好?”,“电影院 里空气真差。”这样一些比较具体、复杂、略显得口罗嗦的问候语,在过去人们生活节奏比较缓慢,人际接触比较单一、稳固的情况下,曾产生过很好的演礼效果,今后也将继续存在,继续发挥它们的作用。随着时代的发展,各种事物和现象都在发生着迅速而微妙的变化。问候语的发展随着人们的生活节奏的加快,日益变得简洁、抽象。现在,公众场合最常见的问候语和答谢语都只有两个字“你好!”,“你好!”。它适应于在一切场合,各种情景下,在各色人物之间使用。在文化人中,更有用英美人打招呼时用的“Hi——”以取代“你好”的势头。当然,如果是双方要停下来交谈,问候语也可能比较具体。比如:“好久不见,你近来怎样?”“你走以后,我们好想你哟。”“来这里多长时间啦?还住得惯吗?”“好久没来了,你觉得我们这里有什么变化?”等等。寒暄语越是具体,越应考虑交往环境,交往对象与交往目的,使形式能为内容服务。也就是说,不应当将上述寒暄用语到处乱套,对不同的人应使用不同的问候寒暄语。比如,对头上长有疮疤来作客的人,就不能用“你们家的灯光真亮”作为寒暄语。中国人过去见面,喜欢用“你又长胖了”作为恭维话、问候语。现在恐怕用在小姐们面前就不会有好效果了。同样,在西方人眼中,只有穷人因无钱长时间参加旅游、日光浴等健身活动,才会发白、发胖。因此,面对西方人也不应用“你又白又胖”作为问候语。西方小姐在听到人家用“你看上去真迷人!”,“你真是太美了!”等向她们问候时,她们60会很兴奋;并会很礼貌地以“谢谢”作答。但倘若在中国小姐面前使用这句话就应特别慎重了，弄不好有人会觉得你品行不端、心术不正。不过,几乎无论在世界的任何地方,与男性比起来,女性更希望得到别人的赞美。如果男性在寒暄时用诚恳、恰当的语言,赞美女性的风度、仪态、谈吐等,她们会受宠若惊。在与女性交谈时,切不可贸然打听对方年龄、体重，以及婚姻状况等。到不同地方须使用不同的寒暄语,才会有好的效果。比如,当你进入一间装有空调,铺设地毯,四周金碧辉煌的办公室时,可以说:“你们的办公室真是富丽堂皇,舒适典雅。”这样,主人也许会很兴奋。但倘若你到一间只有 50 年代的木制书桌,水泥地板,白炽吊灯,四壁空空的办公室也这样说,主人就会觉得你不是过于虚浮,就是刻意挖苦,因而会很反感的。总之,只有适度的问候与寒暄才能引起交际双方的交谈兴趣与欲望,才能活跃交谈气氛,使交谈友好、亲切地进行下去。二、多用敬语,展示风度公关人员始终要牢记,人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过:“在造就一个有教养的人的教育中,有一种训练必不可少。那就是,优美、高雅的谈吐。”敬语是构成文雅谈吐的重要组成部分, 是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。使用敬语,是尊人与尊己相统一的重要手段。敬语,特别是常用敬语,主要在以下几个场景使用:第一,相见道好。人们彼此相见时,开口问候:“您好!”“早上好。”在这里一个词至少对对方传达了三个意思:表示尊重,显示亲切,给予友情。同时也显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。第二,托事道请。人生在世,不可能“万事不求人”。有求于他人时,言语中冠以请字,会赢得对方理解、支持。第三,偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后,最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。第四,失礼致歉。现代社会,人际接触日益频繁,无论你多么谨慎,也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”,“打扰您了”,就会使对方趋怒的情绪得到缓解,化干戈为玉帛。除了以上四大类外,生活中还有许多敬语可展现公关人员的风度与魅力。如:拜托语言,“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等;慰问语言:“辛苦了”、“您受累了”61等;赞赏语言:“太好了!”“真让我高兴”;同情语言:“真难为你了”、“您太苦了”等;挂念语言:“你现在还好吗?生活愉快吗?”;祝福语言:“上帝保佑”、“阿弥陀佛”、“一路顺风”等。又如:公关人员与人初次见面时可说“久仰”;很久未见可用“久违”;等候客人用“恭侯”;请人勿送说“留步”;陪伴朋友用“奉陪”;中途先走用“失陪”;请人批评用“指教”;求人原谅用“包涵”;请给方便用“借光”;求人指教用“赐教”;向人道贺用“恭喜”;看望别人用“拜访”;宾客来访用“光临”;赞赏见解用“高见”;欢迎消费用“光顾”;老人年岁用“高寿”;小姐年龄用“芳龄”;他人来信称“惠书”等等,都可以归为敬语范围。使用敬语,一定要注意对象、范围和功效, 要根据不同的情境,针对不同的对象灵活掌握;既要彬彬有礼,又要不落俗套,才能形成交谈者之间的亲切友好气氛。第二节 注视与呼应在交谈活动中,人们除了用嘴说以外,还应注意用眼传达思想感情,在不同场合面对不同对象应有不同的注视区间。在对方说话过程中,应设身处地地站在说话者的角度,用适当的表情与语言,表现理解与专注,形成一定的交谈呼应。一、尊重对方,善用眼神“眼睛是心灵的窗户。”人们可以用不同的眼神,来表达不同的思想感情。兴奋、喜悦、悲苦、怨愁、恐惧、失望、猜疑、烦闷等情感均可以从眼神中一览无遗。例如,人们常常用美丽、温和的眼神,来表达友好和善意;用双目圆睁、烈火般的眼神表达内心的愤恨;用脉脉含情的眼神表达爱恋;用楚楚动人的眼神表达喜爱;用轻蔑、傲慢的眼神表现自负;用闪光、明亮的眼神表现智慧、灵气;用坚定的眼神表现无畏坦诚。一个人目光炯炯有神、熠熠生辉,表明他心境愉快,信心十足;相反,一个人愁眉难展、眼神呆滞,说明他缺乏自信,精神颓废。在谈话过程中,用目光注意对方是一种起码的礼仪要求,能用目光随着谈话内容的发展而变化,是这种礼仪的延伸。任何人都有这样的体会,凡是那些愿意认真用眼神与我们谈话保持呼应的人都会受到我们的尊重。我们决不会喜欢那些与我们谈话时东张西望、心不在焉、“眼观六路,耳听八方”的人。我们还可能有这样的体会,一些本来比较枯燥的琐事,本不想与人细讲的,但如果有人能用眼睛“启发”我们,我们就不自觉地巨细无遗地谈露出来。由此可见,交谈时,注视对方是十分重要的。用目光注视对方时,应是自然、稳重、柔和的,而不能死死盯住对方某一部位,或不停地在对方身上“扫射”。那么,目光注视对方的哪个区间比较合适呢?从总体上说,在与人交谈时,62一般不要超出如图 4—1 的方框所标示的范围。图 4-1世界上各民族的注视习俗也是有差异的,例如:日本人认为直视对方的脸是失礼的;他们习惯看着对方的脖子;英国人与人说话尽量避免双目对视;而瑞典人则认为对视为佳;在地中海沿岸,人们深信呆滞的目光会带来灾难,因此人际注视时眼神比较活跃;在希腊,凝视别人是极端无礼,而阿拉伯人则认为凝视是起码的待人礼节。因此,由于各地民俗差异,目光的注视区间有着不同的含义,所以图 4—1 所标示的范围,是一个大概的、基本的注视区间。注视的区间界限不是绝对的,谈话人应根据说话性质的不同,选择更具体一些的注视区间。第一,公务注视区间。所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈,商务谈判,布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是:以两眼为底线,以前额上部为顶点所连接成的三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果,所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用,以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。第二,社交注视区间。所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线,以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感,因此,常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域,会让说话者轻松、自然,因此,他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。第三,亲密注视区间。所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间,至爱亲朋之间,注视这些区域能激发感情、表达爱意。“频送秋波”,“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。注视不等于凝视。如果象鲁迅笔下的祥林嫂那样以“两眼间或一轮,方知是个活物”的方式注视对方,一定不会引起好的交谈过程,同时,两眼也不能在某一区域上下翻飞,左顾右盼,否则,对方会觉得莫名其妙,不知所措。63毫无疑问,交谈过程中有时可能出现双方目光对视的情况;这时最好稳重一点,不要惊慌,也不必躲闪,自然地让其对视 1 秒～3 秒钟,然后再缓缓移开去,就可以了。那种一触及对方目光就慌忙移开的做法是拘谨、小气的表现,会影响谈话的正常进行,引起对方猜疑,也是很不礼貌的。在交谈中运用眼神,是一门需要刻苦学习的艺术。泰戈尔在他的《素苞》中曾经用哑女素苞为模特儿描述了眼睛的传神作用。他写道:“当我们用语言表达思想的时候,言辞并不容易找到,必经过一个翻译过程,这往往是不准确的,于是我们就会发生错误。但是这双眼睛却不需要翻译,思想本身就溶入这双眼里。在眼睛里,思想敞开或是关闭,发出光芒或是没入黑暗,悬静着如同落月或是像急闪的电光照亮了广阔的天空。那些自有生以来除了嘴唇的颤动之外没有别的语言的人,如果学会了眼睛的语言,则表情的变化将是无穷无尽的……”二、情感呼应,展示理解谈话之道,既要态度自然,措词文雅,还需要用一定的语言来表达富于理解和同情的精神,唯有充满着温暖和同情的言语,才能够激起他人的注意。假使你在谈话中的表现是寒情、冷意的,那是抓不住他人的注意的。如果交谈双方能通过相互呼应形成心理上的某种默契,无疑会使交谈的话题更广,内容更为丰富。美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验:在一次选举前,他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的,另一份是用浓厚感情写成的。然后,他将这两份宣言同时印发出去,结果发现,在散发感情色彩浓厚的宣言的地方,选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。由此我们也可以得出结论,与人交往交谈的成败,关键在于情感因素。当对方谈到与你的观点基本一致之处,你应当点头称是，用“我也有同感!”“很好,真是英雄所见!”等话语呼应;当对方讲到兴奋、喜悦之处或笑话幽默之时,应面带笑容,用“太有意思了”,“太逗了!”等语言呼应;当对方叙及有关紧张、恐怖的事情时,应面带思虑与紧张,用“真吓人!”“天啦”等语言呼应;当对方叙说忧愁、感伤的往事时,应面露伤感,同情与思虑,可用“换了我,我真不知该怎么办”,“真是太难为你了!”等语言给以呼应,等等。如果你在对方如泣如诉之时表现出兴奋、欢悦;在对方如诗如歌时,表现出忧愁;对方就会觉得话不投机,就会闭口不言,从而也就有可能由此关上友谊的大门。在社交场合,如果只顾自己滔滔不绝,是不礼貌的;“沉默是金”也根本行不通。当社交场合出现“冷场”的时候,公关人员应当“急中生智”,打破沉寂,这样做的最有效的方法莫过于“提问”,就刚才别人提到的某个话题巧妙提问。提问在内容上,可以问这个话题“为什么是64这样?”“现在怎样?”“将来会怎么样呢?”,在形式上,可以就你想了解的问题进行发问,还可以从相反的方向提出反问,可以旁敲侧击地探问,也可以穷根究底地追问。此外,如果你觉得刚才的话题实在不能或不该继续下去,你也不妨以谈天气,谈环境、谈饮食、谈新闻趣事、谈休闲爱好、谈养生之道等方式继续聊下去。这样既可以避免尴尬、难堪,也可由此引出新的话题。有些沉默可能是由于特殊原因引起的,遇到这种情况,就应冷静分析其原因,再“对症下药”地打破沉默。例如:对双方因不太了解而出现的沉默就应主动自我介绍;对过去关系不好而出现的沉默就应宽宏大量,主动将隔阂抛开,热情与对方交谈;对由于自己说话太多而引起对方的沉默,就该自觉停下来征询对方见解;对自己的傲慢而引起的沉默就应放下架子,轻松地与对方恳谈。能保持情感呼应与语言呼应的关键或者说诀窍就在于进入角色,设身处地地站在对方立场上思考问题,随着对方的感情变化而变化,暂时忘掉个人的喜怒哀乐。这样,就可以营造谈话的良好气氛,做一个受欢迎的谈话对象。三、保持谦虚,三思后言交谈主要是在两个人之间进行的,为了礼貌,任何人都不可能也不应该“想怎么说就怎么说”,说话人必须顾及对方的情感和因自己的谈吐而激起的对方的反应。有时因为情绪差异太大,修养背景不一,处事标准有异,思维水平不等的原因,说话者所表达的文字虽然被听话者全部接受了,但谈话者实际表达的思想却很难全面准确地被听话者所理解;甚至有可能你所讲的和他所听的大相径庭或完全相反。因此,这就要求我们在交谈中必须谦虚一点,谨慎一点。防止“祸从口出”,无意伤人。谦虚本身就是一种“礼”的表现。只有在交谈中谦虚礼让,多听少讲,先听后讲,像俄国作家所说的那样,在开口之前,先把舌头在嘴里转十个圈,才容易赢得对方好感,才可能给人以诚恳谦逊,可以信赖,可以合作的印象。谦虚之所以是一种“礼”的表现,还在于从心理学的角度说,每个人都有自我表现的欲望,这种欲望表现在交谈中,就是谈话双方都希望能较多、较早于别人,把全部问题讲清楚。如果我们能在别人需要用语言表达、宣泄思想情感的时候,能自我克制一下,就能有效地满足别人的自我表现欲求;而一旦我们把这种表现机会给予了对方,对方会因此宣泄而使自己