对你提出的要求都“有求必应”。但是,实际上,他们压根就不会把你们的谈话内容放在心上,纯粹是逢场作戏而已。与这样的人打交道,宜尽早察觉,然后多一份提防辨伪的心眼。物质笼络型。这种人善于请客送礼,只要你一旦拥有一定权力,或你手中的东西对他来说有利可图,你的门槛就是他们经常跨越的地方,今天给你一份某地特产,明日送你一份“纪念珍品”，甚至,只要你稍有得到某种东西的愿望时,他们就会“明察秋毫”,及时给你满足。当然,他们当中几乎所有的人“投桃”都是为了“索李”,一旦你对他们再无功用,往日的45“温情”就将不复存在。精神贿赂型。这种人俗称“马屁虫”。他们往往吝啬、守财, 待人以“一毛不拔”为准绳,却又要像物质笼络型的人那样获得实惠。他们最善于发现你的优点、长处,能及时总结你的“丰功伟绩”,准确发挥你的“巨大潜能”或“伟大的品格”,使你觉得天下知己“莫过于斯人”。他们中的许多人拍马本领十分高超,不仅让你不知不觉,不痛不痒,而且舒舒服服,忘乎所以。与擅长物质笼络者一样,都是典型的“势利眼”,媚上与欺下是他们双重人格的外在表现,一旦他们在地位、权势等方面超过了你,你就会顿时觉得他们“六亲不认”,犹如路人了。软缠硬磨型。这种人求人办事有不达目的、誓不收兵的决心和韧劲,他们不怕你说不,甚至也不怕你严词拒绝,仿佛他们有用不完的时间和精力,自尊心似乎比谁都要弱,一而再再而三地反复在你面前为同一件事求情,用“心诚,石头也能开花”的信念与你打交道,最后虽然你是或因同情、或因厌烦、或因陪不起时间等等而答应他们的请求的,但对他们来说,毕竟是凯旋而归。以上提到的只是社交场合中的几种基本的个性类型,此外还有许多种,这里不再赘述。就一般情况而言,在公关与社交活动中,男女间的个性差异也是比较明显的。相对于女性来讲,男性的一般个性特征有:独立性强;喜欢竞争;不易受他人影响;能掩饰感情;爱冒险;具有支配性;有能力;做事果断;难于激动;具有攻击性等等。相对于男性而言,女性的一般个性特征包括:情绪易变;易冲动;非常注重外表和面子;爱讲话;爱夸张地表达所感;温柔;细致;手脚伶俐;形象思维能力强;方位知觉差;有同情心等等。在公关和社交场合,男性比较喜欢具有以下特征的女性:具有女性美,男性容易 为美丽的女性所吸引、征服;温柔、善良和富有同情心,即使没有漂亮的外表,男性也容易为此类女性而倾倒;聪明伶俐、个性突出、善解人意,这种女性由于独立性较强,往往独具风采,很容易引起男性的倾慕。男性不大喜欢的女性类型有:唠叨;性格男性化;一点主见没有,依附性太强;自私;说话太直、太刻薄;不修饰,太随便;轻易与某位男性亲近;过分的妆饰;忸怩作态;太小气;对男性的举止过于挑剔等等;女性不太喜欢的男性类型有:无主见;无独立性;没有进取精神;女性气太浓;过于粗心;自私;情感上不细心;太注重修饰自己;易动摇等等。当然,在实际上,任何人在社交场合中都不是只属于某一种类型,而是几种类型的复合体。不可能 只有优点,而无缺点。男性往往有某些女性的心理特征和行为特征,女性也往往具有一些男性的心理或行为特征。有些人的特征,类型可能与我们的要求相一致,较接近;有些则可能离我们的愿望不一致或相差较远。我们在公关活动中,在人际访送活动的礼仪方面,既要一视同仁,又要因人施礼;既要掌握一定的个性类型的原则性,搞清交际访送中施礼对象的基本的社交个性类型,又要有一定的灵活性;既要避免一叶障目,不见泰山;又要根据交往对象的实际性别、类型和特征,调整46我们的礼仪行为,防止先入为主的偏见影响我们的公关活动全过程,防止我们个人对交往对象的需求偏好干扰我们所在组织生存发展、建立友谊、发展关系的机会。第二节 拜访礼仪无论是公事还是私事,无论是大事还是小事,无论是有事还是无事,人际之间、社会组织之间、组织与个人之间总少不了相互拜访。没有拜 访的公共关系是残缺不全的,没有拜 访的人际关系是不幸的。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言谈举止方面都应注意一定的礼仪规范。一、选好时机,注重预约公关活动中的拜访有三种：一是事务性拜访；二是礼节性拜访；三是私人拜访。其中,事务性拜访又可根据内容称为业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等等。拜访的地点可能是拜访对象的写字楼,也可能是他们的私宅。通过拜访，人们可以交流信息,沟通思想,统一意见,发展友情。因此,任何一个社会组织和个人都不应当忽视拜访这种社交活动形式,而应适时地考虑安排必要的拜访活动。不能只在“有求于人”的时候才想到拜访,而应当多站在交际对方的角度考虑一些问题,使拜访经常化。如果当你知道对方迫切需要物质帮助或精神扶助的时候,能急对方之所急,想对方之所需,及时地登门帮助分析原因,解决问题,搞出乎意料的感情投资,从长远来看,无疑是最佳的拜访时机。与此相反,那种“有事常登门,无事不见影”的拜访原则是不受欢迎的,结果也是不太好的。拜访应选择在比较恰当的时间,不能搞“突然袭击”。在一年四季中,春夏秋冬都可以找到探亲访友的好时机,不过,夏天因天气炎热,穿戴举止都不太方便,如果可能,应尽量避免在夏天安排太多的拜访活动。在具体的拜访时间选择上,最好是利用对方比较空闲的时间。到写字楼拜访,最好不要选择星期一,因为新的一周开始的时候,往往也是大家最忙的时候。如果是到家拜访,最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯,登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看,晚上 7 点 30 分至 8 点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭,而且电视的新闻联播节目刚结束,“黄金时间电视剧”又还没有开始。注意,选择拜访时机无论如何应尽量避免对方的用餐时间,如果不是对方请你赴宴的话。拜访之前应写信、打电话或捎口信预约,并把访问的重要目的告诉对方。这样既可避免吃闭门羹,又可以让对方有所安排和思想准备。“不速之客”在绝大多数普通关系的社交场合都47是不受欢迎的。预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的,而不能是强求命令式的。如果对方答复说,在你选择的时间内他已另有安排或应酬,应主动表示歉意,然后再与对方商讨下次接待你的机会。这样既有礼貌,又有风度,对方在感动之余会尽早考虑你的访问的。如果你一旦发现对方并无其它安排,只是托词拒绝,那对方一定有什么难言之隐,你也应当理解,而不应直接迁怒对方。如果因事情紧急,或无法预约而做了“不速之客”,则应在相见时及时详细地道出事情的原委,表示自己的歉意,求得对方的谅解。否则,对方很可能反感你的突然来访,因为你有可能打乱了人家原订的工作或生活的安排。按约定进行的访问必须守时,如因故不能及时到达,应尽早通知对方,并讲明原因,无故迟到或失约都是不礼貌的。二、衣帽整洁,用语合礼出门拜访之前,应根据访问的对象、目的等,对着镜子将自己的衣饰、容颜适当修饰一下。衣帽应整洁,该扣的衣裤扣子应扣好,鞋带应系好;蓬头垢面、衣冠不整的形象不但给别人不愉快的感觉,而且是不尊重主人的表现。整洁的衣帽反映的是你对访问者的尊重程度。与恋人幽会,探访远方至亲,一般人都会讲究自己的衣饰打扮,但在其它社交访问中,尤其是在访问老客户、老熟人、老同事时,这一点却往往容易被许多人忽视。即使到再好的朋友、再近的邻居家访问,也不应穿背心、拖鞋或者睡衣、裤衩,因为倘若你访问时只有你的朋友一个人在场,你穿得随便点,他不会在意,但假如他的家人都在,或正好有其他的亲朋好友来访时,就会引起主人和其他来宾的难堪,当然就是对主人的不礼貌。进门访问前,应当先轻声敲门或按门铃。不能不停地转动门的把手,或使劲敲门。如果主人讯问“谁呀?”除了天天见面的熟人,主人能辨别你的声音外,应通报自己的姓名,或姓名加单位,而不能只是回答“我”。主人开门请你进屋时,应礼貌询问主人是否要换鞋。夏天进屋后再热,也不应脱掉衬衫、长裤;冬天进屋再冷也应脱下帽子,有时还应脱下大衣和围巾,并切忌说冷,以免引起主人误会。雨天携有雨具拜访时,进屋前就应向主人征询雨具该放在什么地方。进屋以后,应主动向所有相识的人打招呼、问好,或适当寒暄;对陌生人也应点头致意,如果主人不主动介绍,不应询问他们与主人的关系以及来访的原因等等。主人请你入坐时,应道声“谢谢”;并随主人指点的座位入坐,不可以见座位就坐。当主人上茶水时,应欠身双手相接,并致谢。如茶水太烫,应等其自然晾凉了再喝，必要时48也可将杯盖揭开，放置杯盖时,盖口一定要朝上。切忌将茶水用嘴边吹边喝,喝茶时应慢慢品饮,不要一饮而尽,也不要啜出声响。主人递烟时,如你不会抽,也应致谢,要说“谢谢,我不会抽”。如果主人没有递烟,而自己又特别想抽时,应征得主人同意,说“对不起,我可以抽烟吗?”待主人说“请”或“可以”,你道完谢之后再抽,抽烟时,应将烟灰弹入烟灰缸内;如没有烟缸,应自己主动用一张小纸卷成一个小筒,将烟灰弹入,待出门时扔进垃圾箱里,千万不可将烟灰随处乱弹。吸烟时不可四处走动,即使在公众场合也是如此。当吸烟过程中,主人招呼你进入餐厅、会议室、娱乐室等场所时,应立即将烟灭掉。烟头一定要掐灭后再放进烟灰缸里,不可让它在烟缸里自行熄灭。吸剩的烟蒂要适度,以留一厘米左右为宜;一直吸到滤嘴才罢休的方式在社交场合是不得体的。吸烟时应注意烟雾的走向,如果你吐出的烟雾直冲你旁边的某位不吸烟主人或客人,就应该主动请求换位或挪动一下坐椅。三、举止稳重,体谅主人无论是到办公室还是到家中拜访,一定要“客听主安排”,虽然不是“不可多说一句话,不可多走一步路”,但也应放弃一些自治;应充分体谅主人。例如:主人没有邀请你参观他们的其它房间或设施时,不应主动提出参观;更不能未经主人许可就到处乱窜,特别是到人家里访问时更应注意这一点。因为一般来说每个再爱整洁的家庭都有自己的“死角”,这样的地方会比较零乱一些。例如,有的家里客厅布置很有秩序,卧室则不太讲究。几乎所有的主人都不愿把属于“死角”的地方暴露在众人面前。有的人到别人家就像在自己家一样乱翻乱动 ,这也是对主人的不尊重的表现。翻阅朋友家人的书刊杂志之前,也最好征求一下主人的意见,否则一旦因翻取书报杂志而无意中“揭露”了主人夹在报刊中的隐私 ,也会使双方都觉得难堪。当然更不可随意拉开主人的抽屉、衣柜,不要轻易打听主人的东西值多少钱,在哪里买的等等。如果是第一次登门拜访或主人的会客厅、门面等刚经过装修,就应对主人的办公室或客厅等有一个概括性的夸赞。如“您的办公室真整洁”,“您家的客厅布置很典雅,很别致”等等,当然,如果能对主人的陈设中独具特色的安排、饰物等有比较准确的发现和评价,那一定会引起主人的特殊好感与兴奋。即使是“常客”,也不要对主人家的布置麻木不仁;要善于及时发现在上次拜访之后所发生的一些细小的变化,再予以真诚恰当的“捧场”,主人一定会因为你对他的生活和情趣的细致的关心与尊重,对你产生进一步的好感。如果接待你的是女主人，一定不要忘了对女主人的勤劳、贤惠、持家、审美力、雅兴等方面给以适当的崇高的评价。需要特别注意的是,无论是对人或物的赞美,应当尽可能具体一些;特别是对熟人的访问,49更应该注意不要每次赞赏同一样东西,同一件事情,也不要每次都是“你们的房间布置得真漂亮”这样过于抽象的话,因为这样主人很可能以为你是在说客套话,或者以为你是没话找话。这不仅不会引起主人的好感,有时,只会引起他们的反感。假如你觉得确无什么特别之处,甚至房间显得比较零乱,不太整洁,也应当体谅主人,切忌“快人快语”,有话“直说”。遇到这种情况,主人往往也比较尴尬,你不妨说一点“一看你们的房间,就知道你们平时一定很忙”之类的话,效果也一定不错。有人到别处拜访时,专门挑三拣四地说人家的不足。这里不整洁,那里很俗气。也许这种人的评价并不是一点道理都没有,但是,主人的一切布置、摆设一定都有主人家特殊的原因和理由,妄加指责是很不礼貌的,会直接伤害主人的自尊心,产生很不好的访问效果,弄不好只能是大家不欢而散。对方在潜意识中就会对这样的人形成一个定论:不受欢迎的人!拜访的时间不宜过长,当宾主双方都已谈完该谈的事情,叙完该叙的情谊之后就应及时起身告辞。此外,当遇到以下这几种情况,也应及时告辞:一是双方话不投机,或当你谈话时,主人反应冷淡,甚至不愿答理时;二是主人虽显“认真”,但反复看他自己的手表或看墙上的挂钟时;三是主人将双肘抬起,双手支于椅子的扶手时。遇到后两种情况,即使当你提出告辞时,主人要说上几句“再坐坐”之类的话,那他往往也只是纯粹的礼貌性客套,你如果没有非说不可的话,就应毫不犹豫地起身告辞。当你起身告辞时,最好不要在主人或其他人说完一段话之后,因为这会使人误以为你对他的那一段话听得不耐烦了。所以,最适合的告辞时间,是在你自己说完一段话之后。同时,告辞前千万别打呵欠,伸懒腰。告别前,应向主人的友好、热情等给以适当的肯定,并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话,如果必要,还应根据对象和实情说:“这两个小时过得真快!”“与您说话真是一种享受”,“听君一席话,胜读十年书”,“请您以后多指教”,“愿我们以后多合作”等等。如果是家访,还不应忘了向主人家里的其他成员说再见。起身告退时,如主人处还有其他客人,这些客人即使你不熟悉,也应遵守“前客让后客”的原则,礼貌地向他们打招呼,或者说“您们谈吧,对不起,我先走一步啦”。当他们有起身相送之意时,应说:“别客气,您请坐。”主人送你出门时,应劝主人留步,并主动伸手握别;然后看好门外第一个拐弯处,当走到该处时,一定要再回头看看主人是不是还在目送。如果主人还未返回,应挥手向主人示意,以示最后的谢意,并请主人快回家去。如果主人站在门口,发现你“一去不回头”,那你就失礼了,主人也会很失望。50第三节 迎访礼仪迎访,即迎接客人来访,包括迎客、待客、送客三个方面或环节。迎访与拜访是公关交往与人际交往中,两个不可缺一的方面,高朋满座,朋友如云是事业蓬勃、人情练达的标志。然而,只有主雅才能客勤。如何礼貌地迎宾待客,是遵行公关礼仪、发展公共关系必须认真研究和谨慎对待的问题。送客也是公关接待来访工作的重要环节,俗话说:编筐编篓,全在收口。送客环节的礼仪表现,既是对一次交往活动的总结,又是为以后的交往活动打基础。一、主雅客勤,收拾门庭为了让客人有一个良好的“第一印象”,平时,就应将办公室、会客室或家里的客厅,收拾干净、整洁一些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱,无地自容。当接到客人来访预约时,更应该根据来访者的个性、年龄、性别特征以及来访目的等作一些适当的物质和精神方面的准备。从物质方面说,首先,要打扫一下房间、庭院,将各类物品摆设整齐,打开门窗换换新鲜空气;其次,收拾一下个人卫生,适当调整一下服饰打扮;第三，根据来客的特点适当准备一点待客的糖果、香烟、茶叶之类的物品;第四，按约定准备好自己能提供的客人所需要的书籍、报表、帐目等其它咨询材料;第五，必要时还要适当准备饭菜,预定旅馆客房,以及车、船、机票等等。从精神方面说,首先,要调控好自己的心境,做好情绪准备,用满腔的热情来接待来访客人;其次,要考虑好与来客将要讨论的问题,对于与客人谈什么,怎么谈,承诺什么,怎样承诺,询问什么,怎么询问等等问题,要做到“胸中有数”。即使是接待事先无约的来访者,也应迅即对此类问题做出反应,进行必要的推测,以免被动,影响与客人的交谈;第三,也是最主要的,对于来访者,无论是事先有约还是无约,无论是熟人还是生人,无论是业务关系还是友人关系,随时都要有一视同仁的心理准备,哪怕接待的是一个“无足轻重”的“小人物”,也不要以为你可以怠慢他,因为今天的“小人物”也许昨天还是“大人物”,或许明天可能成为“大人物”;即使对方真是小人,由于他们虽然成事不足,但却败事有余,他们有可能到处诋毁你的名誉,侮辱你的人格。因此,也不应得罪他们。二、迎声谦谦,上茶递烟任何人到任何地方拜访,恐怕最不愿意见到的就是冷遇,有道是,“出门看天色,进屋看脸51色。”因此,任何客人来访时都应热情欢迎。根据国人传统、习惯,如果是上级、贵宾、外单位团队来访,应当组织适当规模的欢迎仪式。如果是事先有约的远方来客,应主动到车站、码头或机场迎接;并准备好写有“欢迎某某先生(或小姐)”字样的牌子。这样既便于在拥挤的人群中接到客人,又能给客人以良好的最初印象。接到客人后,应致以问候和欢迎;同时作自我介绍。问候语要得体恰当。对中国人可说:“一路辛苦了!”“路上愉快吗?”等等,对外国人,则