一位清华大学的老师说：“麦当劳的内部装修很科学，采光充分，椅子坐上去也挺舒服，符合人体工学的原理。”值得一提的是，麦当劳备有能够灵活转动的婴儿车，让带小孩的顾客方便不少。在麦当劳你可以经常看见服务员主动将婴儿车推到正为抱小孩和端餐盘而犯难的顾客身边。“不以善小而不为”北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘坐公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是北京麦当劳为就餐者代售公交车月票，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。这正好反映出了麦当劳长期关注消费者，用心的了解他们的需要。另外，早在几年前高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但没有赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，这两件事件似乎都是麦当劳在自找麻烦，但这不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是跨国企业在中国的一系列平凡而可贵的经典商业故事。时时处处体现服务意识在麦当劳负责接待的一位员工讲了一个她感受最深的例子。有一次麦当劳组织记者招待会完毕后，她正在收拾现场，现场有很多气球和鲜花，华北区的总裁和蔼的问她，这些鲜花和气球准备怎么办？她一时没有想到这个问题该怎么处理。于是总裁告诉她：这附近有很多小孩，他们会非常喜欢送他们气球，在麦当劳就餐的小姐也会非常高兴收到赠送的鲜花。这名员工顿时从中感悟到麦当劳的顾客满意的服务意识。想顾客所想，为顾客提供周到细心的服务，既方便了顾客，增加了顾客流量，也给麦当劳赢得了很高的声誉。而大量的回头客和不断加入的新顾客也为麦当劳带来了巨大的经济利益，因此麦当劳的营业额不断上升，生意十分兴旺。微笑服务亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”。在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目——微笑：免费。顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。坚持14小时的微笑学校放假期间，我找了一份钟点工的活，在麦当劳当服务员，刚来时还不懂什么叫微笑服务，只是从没试过从早上8点到晚上10点一直微笑。我对每一个光临本的顾客微笑，对每一个员工微笑，对我的上级微笑，对我的家人微笑……我对我身边的每一个人微笑。直到有一天，下班后已是12点多了，我正走在回家的路上，突然一个陌生人出现在我的面前，向我询问一个我非常熟悉的地方，我立刻咧开嘴微笑起来，并伸出我的长臂标准而笔直地用“请”的手势指向那个方向说：“这边请。”那个陌生人一怔，但还是非常礼貌地回谢了我。我更加感到高兴，这是对我工作的一种肯定，一种支持！因此我又高喊了一声：“您慢走，欢迎您再次光临”，这下真的起作用了，只见那个陌生人感激的向我挥了挥手。在麦当劳餐厅就餐，顾客除了享受美食，还可以享受到工作人员的微笑服务。“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感，忘记一天的辛劳。微笑检查与微笑比赛麦当劳规定，在服务的六个基本步骤上，微笑必须贯彻始终，并使用微笑检查和微笑比赛的方式来加以保证。自从进行微笑检查以后，服务的六个标准步骤实际上变成了七个步骤，因为在向顾客问好并说出“欢迎光临”之前，必须首先露出微笑，而且决不因为顾客的反应而改变微笑的面孔。当问到服务员为什么要微笑服务时，他们会异口同声地回答：“我们有‘微笑检查’。合格的服务员将获得一枚微笑胸章，然而在微笑比赛中获得优胜的餐厅才能把‘微笑：免费’的字样写在店堂的菜单上。”他们的经理则一再地对服务员交代说：“当然，快速服务是很重要的。但是像打乒乓球一样的服务态度并不会让顾客产生受到欢迎的感觉。经常保持微笑，让顾客始终感觉你很真诚，是非常重要的。微笑不会成为任何事情的障碍。但更重要的是要笑得自然、清新。店内的微笑沟通是营销管理中的重要一环。”微笑检查的执行者是餐厅的中心经理，而地区督导员则是比赛的总裁判。微笑检查的目的不仅是为了提高餐厅服务员的礼貌和朝气，让服务员感到工作岗位就是“战场”，同时也是为了提高麦当劳餐厅的形象。顾客的回报会让服务员感到工作岗位也是一个令人愉快的“战场”。这就使服务员感到微笑服务并不是一件被动和十分勉强的事情。正如一位服务员说的：“只要积累了一定时间的经验之后，谁都有能力做到快速服务，微笑服务则不同。计时工作人员只有在餐厅里工作时有一种满足感，他们才会有饱满的微笑。”麦当劳正是根据他们的“微笑”程度来决定调整工时薪金幅度的。这意味着操作的熟练程度仅仅是服务员的基础，而“微笑”才是决定他们工作报酬的基础。维持自然清新微笑的秘诀什么才是自然和清新的微笑呢？麦当劳有准确的规定，即心存友善，让顾客明确感受到你的诚心诚意，因此要嘴角上扬。麦当劳认为服务人员发自内心的微笑是最动人的，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情。经过实践和研究，麦当劳总结出一套使服务人员微笑服务的秘诀与方法：Ÿ 让服务人员经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；Ÿ 在工作一天后尽量保证充足的睡眠；Ÿ 店长要以身作则以“笑容满面”来影响其他服务人员；Ÿ 即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑开起来轻松自在；Ÿ 长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；Ÿ 店长要兙提醒自己“我的笑容对全体服务人员能否快乐地工作起到决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”；……在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容中，顾客可以体验到麦当劳友好、融洽、和谐的欢乐气氛，让顾客深受感染而乐在其中。抓住孩子的“心”牙牙学语的幼儿看到高耸屋顶的金色拱门M，都会欢呼“麦当劳，我要吃麦当劳！”。从儿童到青少年都爱麦当劳，只因那个M字已经在全球种下美食的标志。在现代社会中，孩子永远是最受宠爱的，谁赢得了孩子的心，谁就生意兴隆，财源茂盛。无疑麦当劳已经成功地赢得了孩子们的偏爱。那么，麦当劳是靠什么牢牢地吸引住孩子们的呢?麦当劳叔叔——开心的代名词和蔼可亲的“麦当劳叔叔”作为麦当劳的代言人一直深受小朋友的欢迎，他是孩子们的良师挚友，也是一个家喻户晓的人物。他不但带给小朋友欢乐，更善于运用适当的方式引导和启发小朋友的思维，真正的了解小朋友的心。麦当劳叔叔为儿童讲故事一天下午2点不到，许多家长带着小朋友在公园门口等候麦当劳叔叔的出现，其中更有小朋友等不及的大叫”我要听麦当劳叔叔说故事！”首先是麦当劳阿姨登场，与小朋友短暂的互动，将气氛升到最高点之后，麦当劳叔叔身穿黄色连衫裤工作服、红白间条衬衣和袜子、足蹬一双大鞋子、戴着一副黄手套、盖着一头红假发，笑哈哈地在小朋友的引颈期盼之下出现。麦当劳叔叔热情的向在场的小朋友打招呼，小朋友也很热烈的向叔叔问好，麦当劳叔叔一共准备了”蓝色气球”、”金银斧头”、”丛林探险”三个故事，小朋友都听的津津有味，遇到惊险的地方也会跟着尖叫起来。麦当劳叔叔每一个故事结束之后都准备了有奖问答，小朋友的反应都非常热烈，有些小朋友在也由一开始害羞的坐在角落，渐渐的往中间靠拢，甚至还举手抢答，麦当劳叔叔神奇的表演和说故事时生动的肢体语言，都让每一位在场的孩子和家属乐不可支。在讲完故事之后，还赠送她们许多可爱的拼图贴纸、史努比玩具和神奇气球，麦当劳叔叔还表演了变魔术，深深的吸引小朋友的心。还有许多小朋友在麦当劳叔叔的鼓励之下大声地说出”谢谢爸比妈咪的照顾”和”妈妈我爱你”家长脸上露出欣慰的表情更是感动了所有在场的人。一边玩着赠送的玩具和精致小礼物，孩子们喝完可乐后便在麦当劳地上翻筋斗：“只有麦当劳叔叔才让你这么开心！”，那快乐简值无以言表。在孩子们的心目中，真正吸引他们的是麦当劳叔叔带来的无微不至的关怀，照顾以及更多的欢乐。而这些，往往是陷于繁忙事务中的父母很少或难以给予孩子们的。在孩子们的眼里，麦当劳餐厅不仅是吃饭的地方，而且是充满温情的娱乐场所，是他们的另一个家。这里有食物、有游戏，还有一个风趣的叔叔宽厚地给予众多的温馨与友爱。童话般的儿童乐园许多麦当劳餐厅不仅摆设了供顾客就餐的座位，还设置了游乐场和游戏室，以增添餐厅的欢乐气氛。除了塑造带给人们欢乐的麦当劳叔叔形象，还在餐厅里建立了儿童乐园。儿童乐园是麦当劳吸引消费者主要是吸引少年儿童的又一重要策略。儿童乐园是在麦当劳店内专为儿童开辟的一个游乐区域。麦当劳全球连锁店中有30%的店设有儿童乐园。乐园主要提供即兴表演童话故事、播放儿童电视短片，赠送故事中的人物、动物小玩具等活动。这些表演和故事或直接使用或挪用文学经典的各种童话和故事，使积淀于儿童集体无意识中的文学记忆焕发出来，为孩子们创造出一个天堂乐园般的童话世界。这个世界一方面是一个人为创造的虚拟境界，一个虚构的文学世界，不是真实的现实, 但同时它创造出儿童置身其间可触摸、可体验、可占有的空间与氛围，一个不需要现实指称的童话世界，一个充满纯粹快乐符号的乐园，从而使儿童乐园成为一种仿真的现实，一种超真实。麦当劳还通过文艺作品和电子技术创造了大量卡通人物和游戏，经常派人在公园和幼儿园向儿童派发带有M标识的小礼品，吸引以儿童为中心的家庭消费者。感受更多的关怀与照顾为强化家庭气氛，麦当劳特地雇佣不同年龄的员工，让年长的员工在餐厅做招待。麦当劳每天都会安排一两个公关职员站在通道上回答顾客的问题，每家麦当劳分店都会安排5到10名女服务员照顾孩子，与父母交谈。这些服务员被孩子们称作麦当劳阿姨。他们的任务之一是与孩子们及经常光顾麦当劳的顾客们建立长期友好联系。一位接待员小姐说：“我总是尽量记住常来的小朋友的名字。并不是照顾他们的意思，而是要同他们交朋友，一起做游戏。”麦当劳不仅都有自己的多款儿童套餐，还在节日期间推出了许多针对儿童的活动和特色服务。例如，他们推出的一款全新“开心乐园”套餐，包含“恐龙麦乐鸡”、儿童汉堡、纯牛奶等，还有“哈罗KITTY”、“神速跑车”多款新奇玩具，每个店堂都有“开心带动跳”和麦当劳叔叔的节目，甚至还有背投彩电专播卡通片。另外，还为孩子们准备可爱的袖珍笔记本、迷你小动物卡通等小礼物，这些抓住孩子感性、好奇的心理特点的小东西让他们爱不释手。对于孩子们来说，各种新奇的促销花样，各种礼品的赠送，更是牢牢地吸引着孩子们的心。对儿童来说，儿童喜欢玩耍，玩具是儿童的至爱，麦当劳不但提供他们喜爱的食物，还不忘提供顾客舒适的气氛，让小朋友觉得自己是特别的麦当劳小客人。而对父母而言，让孩子快乐、接受好的影响、负担得起、方便购买、省时间、不必煮饭、省麻烦、有好吃的食物、自觉是个好父母，这些都是麦当劳对吸引人的地方。而且，麦当劳餐厅里面的洗手间，水龙头都是一高一低设置的，低的为了照顾孩子，这样的细节反映了麦当劳对孩子们无微不至的关心。一位麦当劳经理说：“在麦当劳，就是最小的小朋友，也能够享受到周到的服务。”生日聚会的举办麦当劳不仅是要提供一个果腹和满足食欲的地点，而是要创造一个好玩和有趣的乐园。这才是一个理解时代需要并引导时代潮流的企业应有的风格。麦当劳还采取各种方法来促销，举办儿童生日活动就是一种最典型的方法。小孩子在麦当劳过生日，大家一起为小寿星拍手唱生日歌，那氛围仿佛到了一个童话世界中。既抓住了很多孩子的口和心，也就抓住了很多家长。一位妈妈的感想参加了女儿在麦当劳餐厅举行的生日会，我深深感受到麦当劳对小朋友的魔力，感受到麦当劳姐姐的专业，感受到麦当劳文化对中国小朋友“入心”的深刻影响力。生日会前，麦当劳姐姐早已为小朋友留下了座位，并准备好了小朋友喜欢的玩具。小朋友到了餐厅后，麦当劳姐姐以甜美的笑容、亲切温柔的声音直呼小朋友的名字和昵称，使本来就很喜爱麦当劳的小朋友从一进门的一刹那就如同置身于自己的家中一样。餐厅里不停地播放着生日歌。给我印象最深的是，麦当劳姐姐送玩具时的情景：的玩具拿出，放在小朋友的胸前，并叮嘱小朋友每天将麦当劳叔叔拿出来看！麦当劳姐姐让小朋友亲吻她的面颊，从柜台取出玩具后，同小朋友一起打开，先将麦当劳叔叔生日会的邀约在日本的麦当劳公司，拥有电脑贮存的全国60万儿童的出生年月日。每当他们生日的时候，总会收到电话邀约或生日卡片，多数孩子的家长会决定到麦当劳餐厅举办“生日会”。一般餐厅的做法是，对生日的小孩子说声生日快乐，然后赠送一份生日礼物。而麦当劳会“劳师动众”地将生日会搞得热烈而隆重，店内的全体员工会对生日的小朋友齐声祝贺：“生日快乐”，然后一起鼓掌表示欢迎，还有专门的“阿姨”为其主持相关庆祝活动。这一做法抓住了儿童的心，他们大多会带他们的父母和亲朋好友到麦当劳来。如果你较晚到麦当劳，会发现有的工作人员在记什么。其实他们在记录每一个来就餐的小朋友的生日。以便下次这个小朋友生日的时候就可以邀约来麦当劳举办生日会。一般情况下，经理会亲自打电话给某个已经认识的顾客：“麦当劳最近推出了儿童生日会活动。您的公子/公主生日快到了，要不要来麦当劳举办，换换口味？”也许顾客认为这样的促销太突然，只答应考虑考虑。第二次，经理又打来电话：“上星期打扰您了，同您讨论过儿童生日活动的事情。现在又来打扰您，真对不起。不过，你考虑好了吗？”经过三次这样的促销电话和一次确认电话，这位顾客终于决定到麦当劳餐厅为孩子举办生日活动。生日活动分为4岁以下、8岁以下和8岁以上三类，共有20多种。过生日的儿童聚在一起，玩寻宝游戏。最后，每个儿童都带回了一袋礼物。在麦当劳过生日的孩子都感到非常神气：“可以在那里招待朋友呀！大家都吃得很开心，还有礼物”。“那里的大姐姐带领我们做游戏。每次都是不同的游戏。经理还出来同我握手。以后我们就是朋友啦。”不仅曾在麦当劳过生日的小朋友向往再次去过生日，被他邀请的朋友也要求父母带领他去麦当劳过生日。参观麦当劳的现场制作参观麦当劳麦当劳会时不时地开展参观麦当劳活动，用以改善与社区的关系，宣传麦当劳的服务精神。参观首先是从一盘有关麦当劳历史的录像带开始，然后在经理带领下参观店内各个部门，最后举办一个“试食会”。这样参观者亲身了解了麦当劳食品的制作过程。亲身体会麦当劳的“质量、服务、清洁”的具体内容，看到高度自动化的厨房以及服务人员所接受的严格监督。为什么麦当劳餐厅的经营者们如此用心、如此慷慨地举办社区活动呢？答案就是：让大家知道麦当劳，让大家了解麦当劳，让大家走进麦当劳。麦当劳通过邀请顾客参观其制作流程、了解各种设备的用途，现场向顾客说明麦当劳店铺的卫生要求以及食品废弃等各种制度，让更多的人加深对麦当劳QSCV经营理念的理解。同时通过向顾客展示汉堡包和薯条等是怎么样制造出来的，又是如何送到顾客手里的过程，使顾客对麦当劳店铺和麦当劳商品产生好感，加强麦当劳餐厅和商品的宣传。通过顾客参观餐厅的活动，既宣扬了麦当劳的企业文化，又提高了餐厅工作人员对工作的自信心和自豪感。1、邀请对象参观麦当劳主要有两种情况：40分钟的普通参观和20分钟以内的超短时间参观。原则上任何时候都可以举办参观活动，但麦当劳一般会选择学校的放寒、暑假时期，另外也可以作为小、中学生的社会教育课程的一部分。邀请参观的对象以餐厅附近社区的家庭成员为主，以及餐厅商圈内的幼儿园、小学、中学或在地方上具有影响力的团体等。2、邀请的方式Ÿ 在餐厅内外张贴海报。Ÿ 在社区内派发广告单。Ÿ 通过电话进行推介。Ÿ 对来店用餐的顾客发出邀请。3、参观前的准备Ÿ 准备好帽子、手册以及记录本。Ÿ 事先与店铺经理和工作人员打好招呼。Ÿ 对店铺环境进行卫生检查。4、参观过程首先将顾客的随身物品存放在规定地方，然后让顾客全员带上帽子，并在厨房里将手洗干净。向顾客传达参观的注意事项，例如要听从迎宾员的安排，不能随便触摸机器和食品之类等等。一般当参观的顾客进来时，餐厅所有的工作人员即使再忙也会愉快地打招呼表示欢迎。首先进入麦当劳餐厅的厨房，厨房面积按照规定不得小于100平米，里边整齐的摆放着各种食品加工机械。负责介绍的督导先对碳酸循环机进行说明，然后介绍巨型冻库、冷冻机和制冰机，还可以让顾客走进去自己体会—下。接着会来到铁板区域，督导一边示范一边解释汉堡包为什么是圆形的、做汉堡包的面包为什么具有被压过以后还能恢复原状的弹性以及具体的烧烤方法。再将100％由牛肉构成的符合JAS标准的肉饼拿出来给大家看，解释为什么要冷冻保存以及不管是谁只要设定相同的时间就能够制造出一模一样产品的原理。解释芥末和番茄酱等调味汁的每次添加量全世界麦当劳店铺都相同，有时间的话还可以让大家实际操作一下。如果是在营业清闲期，督导还会带顾客参观油炸区域，介绍薯条的制作和尝味，并将具体的包装方法演示给大家看。将鱼块拿出来给大家看，对产地和烹调方法进行说明。同样如果在营业清闲期，督导会介绍服务区域，对冰激凌机器进行说明，特别强调为了保持高度清洁必须每天清洗的事实。还会对可乐机器和汉堡包保温库进行说明。麦当劳广为传颂最为成功的在于它的生产管理，每一个细节都严格的规范。在参观现场，可以注意到一个个小细节，例如，在成品的传送架上，每一个产品前面都有一个小铁牌，上面写着5、6之类的数字，负责介绍的督导说，这个是用于控制产品时间的，在柜台一侧墙上又一个时钟，柜台的员工看这个钟只看分针，当分针走过某个产品铁牌所表的数字时，就表明产品已经不符合麦当劳的标准，要被投入废物箱，比如食品售出时限是8：15，那么该食品前的铁牌上就会是3，即分针指向3（一刻）以后，这个食品就不能再出售了。在参观结束时，督导向大家表示感谢，并请大家在记录本处登记姓名、出生年月、联络地址、电话号码以及参观的感想等等。5、注意事项在举办参观活动中，麦当劳规定了以下相关注意事项：Ÿ 不使用专门术语，进行简单易懂的说明。Ÿ 对不管是谁操作都会得到相同结果的麦当劳商品的制作过程和机器构造的基础知识进行说明。Ÿ 对每种商品都有不同的尝味期限，过了期限的商品都必须废弃，不会再向顾客提供的麦当劳规定进行说明。根据店铺的营业状况和顾客所允许的时间期限，调整参观的具体内容。建立完善的店面运营管理制度“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，每一个细节的执行的关系到体现麦当劳的经营理念以及能否通过餐厅的人员将欢乐和美味传递给每一位顾客。为使每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标，麦当劳制定了非常完善的店面运营管理制度：严格控制营业的13个重点所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：营业额 顾客量顾客平均消费周转用的现金收银机操作错误 其他销售损失食品原料价格作废处理人员工资电费水费煤气费如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的允许度极小。麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工，还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。节省能源的秘密：“色点标示系统”人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。目前“节省能源”已经成为每个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，就必须看从业人员的判断与日常的操作了。麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dot system）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定值。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分源的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。定期抽查，弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度：（1）每月考评；（2）总公司监察；（3）监察表。第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种：（1）与现金有关的资料；（2）和资产相关的资料；（3）与劳务有关的账务资料。另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查账至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。神秘顾客视察各店业务麦当劳采用“神秘顾客”的手段来检查监督加盟店的产品、服务质量，其效果十分良好。麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡……。如何成为神秘顾客任何人都可以申请做神秘顾客，但必须在考察合格后才能胜任。作为神秘顾客，麦当劳会给你安排一个时间，以一个普通消费者的身份到指定的餐厅就餐，通过实地的观察体验，了解其清洁、服务和管理等诸方面问题，掌握餐厅的实际经营情况，找出漏洞。而且那天你的餐费、来往的车费统统由麦当劳负担。然后，你要将这些所获的“情报”整理成报告，递交给相关部门。通过这种花钱买破绽的方法，最大好处就是能及时发现并改进、调整所存在的问题，做到药到病除，干净利落。神秘顾客并不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚才看到、视察的结果说给副经理听，将需要改进的地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检查的方法被称之为管理巡视报告检查。另外一种叫实地全面检讨，它和巡视报告检查原理相同，只是时间较长，有三天的调查作业。而两者的目标都非常明显，确立店面的QSCV，因为这两者都以 QSCV为出发点，来视察店面的业务进行状况。店内卫生管理清洁从服务人员的双手开始频繁的洗手和周密的消毒是清洁的基本出发点。麦当劳规定：工作人员必须每小时至少彻底洗一次手、杀一次菌。麦当劳也制定了规范的洗手方法：先用肥皂和刷子将指甲缝中的污垢彻底清除。麦当劳还制定了规范的消毒方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂，放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干；服务员必须经常相互提醒：“你不是刚刚做了清洁打扫工作吗？手洗干净了吗？”“请不要用手触摸头发，快去洗手。”“你刚刚把炸薯条从地上捡起来，赶快去洗个手。”“洗过抹布后，请记住洗手。”“只要离开过厨房，回来一定要先洗手消毒。”为保证服务人员的整洁，麦当劳对员工日常行为还规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发；女士要带发网，只能化淡妆。顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。养成随时清理的习惯1、“与其背靠墙休息，不如起身打扫”在餐饮行业，每天都有某些时段餐厅内的客人都会很少，员工几乎没什么事可做，大部分餐厅的人员都坐下或靠着墙休息。但麦当劳规定“与其背靠墙休息，不如起身打扫”，要求服务员利用这段无事可做的时间，迅速清扫内部卫生，维持整洁、幽雅的环境，使顾客看得舒心，吃得开心。员工逐渐对这些规定用成认同，并养成自好的卫生习惯，手脚也特别勤快。只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到了窗明、地洁、桌面净。在麦当劳的大堂区顾客可以看到一般会有六七个服务员，他们负责扫地、拖地、收拾餐盘和擦桌椅等工作，一刻也不闲着，不像一些餐厅里的服务员那样无所事事。桌椅、地面总是保持十分干净。玻璃门窗也每天按时清洁，让人心情愉快。2、店面的随时清理餐厅每天开门之后，训练员即会吩咐一名服务员“请准备一桶消毒水”。所谓消毒水是指稀释过的消毒清洁剂，用于清扫和擦拭。这位服务员提来了这桶消毒水，就对同伴说：“我去巡店了。”他在餐厅内巡走一圈，确认所有的桌椅都摆整齐，配备了烟灰缸，洗手间整洁干净，餐巾纸和吸管准备充足，然后，他向经理报告“巡店”的结果。这样的“巡店”每个小时进行一次。柜台服务员完成了对最后一名顾客的服务后，刚刚说完“谢谢光临，欢迎再来”，顺手就拿起一张薄薄的，但略带温暖的洁白抹布，擦一擦柜台，然后又抹擦经常使用的餐牌。她一面擦拭柜台，一面用眼睛瞄一瞄入口。如果发现没有顾客进来，还有足够的时间，于是又加快了动作，把收银机的下方、促销的海报、灯架、身后的炸薯条架、奶昔机都一一擦拭一遍。当然，她始终不忘招呼顾客是她的第一工作。等下一个顾客取走了食品以后，她又趁着空闲把刚才没有擦拭到的地方继续擦干净。每10~15分钟，都有一名服务员从侧门走出来，补充纸巾和吸管等消耗品，换烟灰缸，顺手清扫地面，拖地板。拖地板有干湿两道程序，最后检查一下厕所和垃圾箱。如果他发现时间还充足，又把门窗玻璃、自动门的门轨、摆设的观赏植物又一一打扫遍。他们心中想的只有清洁和清理。只有到了店面清洁发亮的时候，他们才会停手。2、厨房的清理厨房里的工作人员也是随时执行清理的观念。煎炉前的工作人员每次将肉饼放到炉台上以后，便顺手将塑料套丢入垃圾箱。每煎完一批肉饼，工作人员都不会忘记将炉边清洗一遍，抹去附在锯口上的碎肉屑，清洗飞贱到四周的肉汁，还要至少每小时把附近的地板擦拭一次。管面包的工作人员一打开塑料包，将面包送入烤箱，顺手就将空塑料包丢入垃圾箱，然后又拿一把小扫帚将台面上的面包屑扫干净，最后才打开烤箱的定时器。当他把烤好的面包交给调理台，并将下一批面包放入烤箱后，又进行一次清扫。这次扫去面包屑以后，他顺手用清洁杀菌剂浸泡过的抹布将台面仔细地擦洗一遍。麦当劳每个岗位上的工作人员就是这样随手清洁。随手清洁已经成为每个工作人员的直觉。除了随时清洁和每小时检查一次的制度外，每星期要进行一次例行的卫生检查并载入维护日志。到了节假日，经理还要派工作人员到餐厅附近去巡察，维护餐厅附近地区的环境清洁。餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。安排夜间彻底打扫负责夜间扫除的工作人员从餐厅一打烊就开始忙碌起来。每天打烊前的15分钟，就有几名工作人员从后门进入餐厅，开始换制服。他们就是夜间清扫人员。共有9个小时的清扫时间。1、餐厅与仓库的打扫他们首先将空纸盒和垃圾搬出，然后从外部的窗玻璃开始，逐次向内展开清扫工作。把外部打扫完毕之后，他们将铁门拉上，再按照大厅、店面、洗手间的顺序，将各种桌椅和陈设搬开，然后清扫、拖洗并擦干，进行彻底清理。清扫完顾客区以后，下面轮到清扫厨房。厨房里的每个器具必须一一清洗，一样都不能遗漏。休息一小时后，清扫工作延伸到仓库附近的地区，按照管理小组的指定，做完特别需要维护的工作，然后，他们再走出餐厅外，从停车场、花坛、进出口、一路扫到大街上。按照麦当劳的规定，每家餐厅的清洁范围应为它所在的一条街区之内。最后，他们在餐厅内外再仔细检查一遍，看一看有没有遗漏的地方。当全部的清扫工作完成时，正好早班经理来接班。经理把所有的地方都审查一遍之后，说声“好极了，谢谢你们”，夜间打扫工作才算最后完成。2、建筑物与机器的维修及清理建筑物和机器的彻底维修和清理是维护麦当劳高标准清洁的基础。建筑物的维修和清扫包括大厅和顾客区、厕所、屋顶、建筑物外表、看板、垃圾堆积处、停车场和中庭等。建筑物的维修和清扫每年至少一次，有时两三次。维修和清扫工作一般是在晚上打烊以后进行。建筑物和机器设备的维修和清扫都由麦当劳的工作人员自己处理，从不假外人之手。经理人员都具备维修机器设备的能力。这不仅是他们日常训练中的一个重要部分，也是汉堡大学的必修课程之一。高级训练课程除了包括机器设备的基本构造和功能的原理以及维修方法外，还讲授防患于未然的观念。TLC理念TLC理念——对每个员工的要求TLC的含义麦当劳餐厅强调服务员的服务原则是“漫柔、友爱、细致”（TLC），就是要求服务员为顾客提供最上乘的服务。《麦当劳手册》对于什么是“温柔、友爱、细致”的具体解释是：（1）对于任何顾客的服务都应一视同仁；（2）餐厅所提供的服务以顾客的要求和希望为基础；（3）对顾客的服务必须做到细心，富有人情味；（4）对顾客的服务必须出于诚意；（5）每个服务员都应当认识到他们是代表麦当劳为顾客提供服务。“TCL”理念是指：服务人员在为顾客提供服务时必须做到细心、爱心、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：T：即细心、仔细，是英文tender的第一个大写字母。麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心地投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。例如，爱心伞总动员是麦当劳公司在中国长期开展的慈善、便民活动，通过在所有麦当劳餐厅为顾客提供有价雨伞服务，从中为各地慈善、福利机构募集资金。深圳麦当劳“爱心伞”活动2003年深圳麦当劳开展了“爱心伞”系列主题活动，为深圳儿童福利中心募得资金并购买了中心必需的电器，改善了福利院中儿童的生活和学习条件。2004年深圳麦当劳根据深圳市特殊需要早期干预中心的具体情况开展的新一年的爱心伞活动——“伞播微笑”：即继续在深圳市所有的麦当劳餐厅为顾客有偿提供爱心雨伞，并把每把售价中的3元钱，捐给特殊需要早期干预中心，给该中心学龄前听障儿童配置或更新助听器材，除了缓解该类儿童家庭的经济困难外，也让他们在儿童学龄前得到适当的辅导，让他们能像正常孩子一样进入普通小学，接受正常的普及教育。C：即关心、关怀，是英文care的第一个大写字母。麦当劳一直以来致力于塑造"善良"、"关怀"、"分享""大家庭"、"儿童乐园"等亲切的企业形象，而这一切的塑造除了广告的协助外，最大的途径就是通过所有的餐厅服务人员的传递，让每个人真切的感受到，而且感受到的不仅仅是食物，更多的是麦当劳的关怀和照顾。在某大学附近有一家麦当劳店，附近的大学生们经常光顾这里。即使不是吃饭时间，餐厅里也坐满了人：有的是途经这里来店中歇脚；有的借店中一隅与朋友相会；更多的人则是准备上课或刚刚下课的大学生，他们桌上放一杯咖啡或可乐，然后就埋头看书，或抄抄写写，或口中念念有词，准备着当日的功课……而服务人员对这些顾客总是关怀备至，从不打扰他们，让他们享受这舒适而融洽的幽雅环境。为什么选择麦当劳王女士若带孩子到到外面就餐，那么她一定会选择麦当劳。为什么？她说这纯粹是为了孩子的安全着想。曾有一件不愉快的事发生在她的宝宝身上。有一天，她带宝宝去中餐馆吃饭，因为没有专门的儿童坐椅，只能把宝宝抱在腿上。时间长了宝宝当然不乐意，要下地走走。她的宝宝才两岁，走路还不是太稳当，一不小心撞在桌子上，桌子的角是比较尖的那种，宝宝疼了，将要摔倒的时候抓住了旁边的椅子，可是那椅子却倒了下来，压在宝宝身上，造成软组织挫伤！所以，如果去中餐馆，我只能牢牢抱着孩子不许他乱跑了。而麦当劳餐厅的椅子是圆角的、固定在地上的，所以更适合宝宝就餐。还可以让孩子在儿童乐园玩，有专门的麦当劳阿姨照顾，大人可以吃得更安心。另外，在对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用具的乐趣。在国内各地的麦当劳餐厅，也给当地的社区组织提供资助，其中包括妇女儿童发展基金、儿童福利院、特殊奥运会、残疾儿童康复中心等。他们还经常举办免费还邀请福利院儿童和残疾儿童就餐的活动，这些都体现了麦当劳对特殊顾客的一片关怀之情。除了TCL理念，麦当劳还规定了以下几条经营理念：Ÿ “顾客永远第一”的理念。这也是麦当劳公司以优质服务争取顾客满意的一条重要原则。Ÿ “浮动、青春、刺激”的理念。麦当劳公司希望以此给人们的生活注入新的激情。Ÿ “立即动手，不要寻找借口”的理念。这是麦当劳公司对员工勤劳、快捷、准确、高效的工作要求。Ÿ “保持专业态度”的理念。要求员工必须尽职尽责，服务好每一位顾客。Ÿ “一切由你”的理念。这也是麦当劳“顾客至上”、“顾客就是上帝”经营思想的体现。以上几条原则，不仅是麦当劳公司的企业经营理念，同时也是它的行为规范。从餐厅前台的服务员，到办公室的管理人员，无不以此作为行动的准则。也正因为如此，才使麦当劳在消费者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。此外，在麦当劳的经营中，还有一些十分重要的词汇，比如保持新鲜、优质、足量、公平、快速、准确、迅速、热情、微笑、充满生机、清洁、整齐、卫生、快乐之家、家庭餐厅，等等。这些词汇既包含了公司对自身及员工素质的要求，同时又包含了公司所期望提供给顾客的心理感受。这些正好弥补了麦当劳公司经营手册中不完善之处，使其深入员工心中，成为全体顾客对麦当劳公司形象的认同。创造方便等于创造财富“让顾客满意”，几乎是所有企业的营销口号和营销目标。麦当劳作为当今全球最大的餐饮业服务组织，以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值赢得了世界各地顾客的喜爱。但麦当劳并不满足于已有的顾客满意记录，始终对顾客投以细心关爱，给顾客创造方便，以实际行动去赢得顾客的信赖与支持。其良好的企业形象得到了社会各界的认同与称颂。1、代售公交月票便民服务：麦当劳代售公交月票2000年，麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。北京几百万乘公交车上下班的市民，最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何，这个问题一直未能有效解决。为了方便市民换购月票，麦当劳推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。为北京市上百万乘客带来惊喜和便利，同时吸引了大批食客络绎而来。麦当劳充分利用自身的资源条件（店铺的地理分布优势、麦当劳员工高效率和热情服务），为北京广大乘客提供购月票的便利，这种便利，已经超越麦当劳既定的经营服务范围，为顾客提供的便利价值突破原有“方便、快捷”的就餐承诺，麦当劳此举更能笼络温暖老顾客的心，客观上吸引了新的顾客群，促销的效果无声无息，水到渠成。整个营销举措实现了企业与顾客“双赢”，体现了麦当劳的人文关怀，塑造了企业的公众形象－“责任＋服务”。麦当劳推出这一便民服务，成本几乎等于零，可是却创造了温馨的公众形象，人进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人顺便吃一顿即非常可观，购月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。现代企业都希望“让公众满意，赢得公众支持”，并借此提高美誉度、赢得良好的口碑，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。麦当劳已把公关最本质的理念发挥到了极致：企业需要社会公众的理解和支持，而公关活动正是企业与社会联络感情，增进了解的有效手段。麦当劳明白这一点，大部分的企业也都清楚这一点，可贵的在于麦当劳这么做了，而很多的企业却留下了颇多的缺憾。2、为考生延长营业时间麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几小时的高考考生，不仅不驱赶，反而特意为他们延长了营业时间。虽然看似是一件平凡的小事，但在现代的商业社会中却显得难能可贵。麦当劳做这类“好事”还有派代表协助警察在上班高峰时间维持秩序，清扫店门前的路面，等等。麦当劳无偿的做着这些看似与赢利无关、看似干扰正常营业的“好人好事”，而正是麦当劳“让顾客满意，事无巨细”的营销思维采取的营销举措。不仅秉承了麦当劳“博爱，为任何人服务”“视顾客为家族成员”的企业文化，同时是对“让顾客满意”的服务内容的创新性拓展。麦当劳这种“事无巨细＋独创性”的服务营销策略为当今企业如何为顾客提供满意服务上了发人深省的一课：越是细小之处，越容易凸显一个优秀企业的个性和创新性，也越是容易打动公众的心。以“便利”作为企业的服务价值卖点，通过一些产品小改进、服务小好事，麦当劳不断赋予“便利”新的内容，创新性的满足顾客的便利需要，提升了企业的公众形象。丰富多彩的促销手段（1）经常光顾麦当劳的顾客都会知道，每隔一段时间麦当劳都会推出若干促销活动，例如：这段时间麦当劳餐厅里挂起了“不过5元”的宣传海报，在菜单牌中增加了“不过5元”的价目表，包括饮料、新地、甜品、汉堡在内的多达9种产品价格不超过5元。其中原来卖10元的双层吉士汉堡和9.9元的麦香鱼汉堡都降到了5元，麦辣鸡翅、新地也分别从7元、6元降至了5元。这项优惠活动从2004年2月在全国范围内开始的，持续到今年8月。丰富多彩的促销活动固然能够吸引更多的顾客，但如何在恰当的时机推出适当的促销活动，麦当劳在这方面也有规定的标准。充分发挥餐厅经理的促销作用《麦当劳手册》特别是《地方参观营销手册》，对促销活动的原则也作了详细的说明。这说明麦当劳的促销主要是依赖于加盟店。加盟店的促销活动，可以分为长期和短期，长期的促销活动主要内容是：店铺环境、广告、人员服务、公共关系等。短期的促销活动是指按计划进行的行动。通常的促销活动需要三个方面的合作：Ÿ 总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和计划的设计；Ÿ 地区督导，负责管理和计划之间的协调；Ÿ 餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色。