以饮料为例，饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温下为75℃，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4℃。麦当劳的工作人员说：“我们的质量管理确实相当严格。从一粒冰块的大小、形状，到放入纸杯和持杯的方式以至倒入饮料的方法，都一一地有明确的规定，以保证最高的质量和效果。”这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可口可乐在4℃口感最好，面包厚度为17cm而里面的气泡为5mm时口味最佳。因此，麦当劳出售的可口可乐统一规定保持在4℃，所有的面包都做成17cm厚，面包里面的气泡一律为5mm。所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统，单是牛肉饼从生产加工至出售到顾客手中必须经过40多次的严格质量检查。例如面包类产品，细微至一切一割，麦当劳绝对一丝不苟。麦当劳不断研究切面包的技术，因为切割时面包的厚度和温度都会影响成品的品质。所以若切割不匀或不够流畅，切面便不可均匀烘焙；酱料便容易渗入面包，溶化纤维结构，大大地破坏美味、松脆的口感。可能很多顾客都不知道，无论在世界上哪个角落购买麦当劳的汉堡包，面包底部的厚度都大致相同！每年夏天，麦当劳公司都会举行一欠服务技能大竞赛。它提出的口号是：“只有最完美的产品，才有交到顾客手上的权利。”产品质量统一标准的秘密（2）美味来自高质量的素材与烹调管理麦当劳不但在食品的质量上下足了功夫，还在食品的种类等方面做了很大的文章。麦当劳的美味来自于高质量的素材和彻底的烹调管理，我们来了解一下其具有代表意义的几项美食：1、汉堡包汉堡包的上下面包的厚度为16毫米，肉饼是符合JAS上级规定的100%的牛肉，腌菜的直径为3.5~4.5英寸（8.89~11.43厘米）。另外，在采用高质量素材的同时，也要严守制作程序和烹调时间，这也是为什么哪里的麦当劳店铺的汉堡包都能保持相同味道的原因所在。2、麦当劳薯条炸薯条是麦当劳餐厅的一大特色食品。麦当劳的炸薯条虽然价格便宜，便他们仍力求品质。雷·克罗克说：“我们的竞争者卖的是和我们一样的面包、一样的肉饼，价格也一样的便宜。但是，我们的炸薯条就不同了，没有一家的炸薯条可以和我们竞争。”从这里可以看出麦当劳在它上面付出的心力了。无论在麦当劳的哪个店铺都能够吃到热乎乎的松脆薯条，其秘密来自于麦当劳的薯条计算机。麦当劳经过10年的岁月和利用近300万美元的投资解决了以往只是依靠熟练料理人的感觉来操作、控制油炸程度的局面。将冷冻的薯条投入168℃的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3℃的时候是薯条最美味的时候，这时3℃温差的瞬时感知器会立即发出通知提醒作业人。“完美无缺”的松脆薯条是怎样炸出来的？炸薯条的成功不是偶然的，也不是麦氏兄弟有任何秘方，而是不断研究的成果。在麦当劳连锁店开店之初，炸薯条的品质最不易控制，有时候黄澄、香脆，有时候又油腻、松软。为了麦当劳所追求的高品质，雷·克罗克在麦当劳的第一个10年中，大约花费了300万美元去改善炸薯条的品质，这对于一个新成立的公司来说，不能不说是大手笔，这也极有力地说明了雷·克罗克对于达到高品质的决心。令所有人钦佩的是，对于炸薯条的研究，麦当劳仍不满足。在1950年代末期，炸薯条已经成为麦当劳连锁店中最重要的产品，他们想让这种产品“完美无缺”。这时，马蒂诺的丈夫路易斯早已加入到麦当劳，他早年是一位出色的电力工程师。到麦当劳后，在经过一家麦当劳连锁店的同时，仍从事技术工作。当时，麦当劳正在为提高食品品质进行炸薯条的实验。他相信要做到使炸薯条的品质达到完全一致，惟一的办法就是要使炸薯条的炸制过程完全自动化。于是他去找雷·克罗克和特纳，说他要将炸薯条的工作由一项艺术转化为一门科学。1957年，在取得了雷·克罗克的同意后，路易斯在芝加哥的效区开设了一家研究炸薯条炸薯条炸制方法的实验室，并兴致勃勃地开始了工作。路易斯用一个电动探测器来测试油锅里的热油何时能够回升到三度，问题是，“三度”这个数据却是他花了一年时间，做过无数次的试验而得出来的，没有雷·克罗克对科学的重视，没有他拨款建立的这个实验室，这个精确的数据也许永远得不到。后来人们把路易斯的这一发明，戏称为炸署条电脑，路易斯进而把它与油锅具组合，研制成了自动烹调器。很快地，所有的麦当劳餐厅都开始用上了这种自动烹调器，在薯条炸熟时，它会自动鸣叫，从根本上解决了炸薯条以及麦当劳其他油炸制品品质不一致的问题。这是雷·克罗克把科学知识转化为生产力的一个成功尝试，在此后的许多问题上，雷·克罗克都是这样做的，并且都获得了极佳的效果：这是必然的，因为他遵循了一个经济规律，他相信其理。3、软冰激凌对食品的浓度、温度和素材进行彻底研究，将软冰激凌的冰度、凉度、甜度和润滑度调节到最佳状态。同时为了控制软冰激凌的吸取速度，将其调整到与婴儿吸母乳一样的吸取频率，进行授奶模拟试验，设计制作了专用吸管，其内径为0.279±0.002英寸（0.683±0.00508厘米），厚度为0.0075±0.00075英寸（0.019±0.00019厘米），重量为0.8±5%克。4、鱼肉汉堡鱼肉汉堡最初是因为天主教徒在星期五不吃牛肉而开发的，如今已经成为男女老少皆喜爱的快餐食品。鱼肉汉堡的最大特点是绝对不可以有鱼骨头，为此在制作过程中必须进行严格的检查。日本每年的鱼肉汉堡的贩卖数量为6千万个，至今没有发现一个混进鱼骨头的。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。以上的种种措施都保证了麦当劳一流的质量品质。先进先用保持新鲜的原料管理麦当劳对原料的管理有非常严格的标准，它要求原材料必须放在规定的位置，库存量必须登记清楚，仓库里面也必须与店面一样保持清洁干净。1、进货检验规定麦当劳规定原材料的进货检验时，店长必须在场。店长通常对各个工作岗位进行妥善安排后，才开始对原材料进行检查。检查时，店长要亲眼看、亲手摸、亲口尝，以了解原材料的状况，同时还必须确认外包装有没有被损坏，有没有被水浸湿；检查进货数量与实际数量是否一致，大小形状是否整齐；食品原料是否保持独特的香味；而且还要检查生产日期与有效期等等。麦当劳对原材料检验时还特别注意温度的测试，尤其是冷冻与冷藏食品的温度控制最为重要，验货人员必须对每个制品进行检验，以确定是否都处于冷冻或冷藏状态。在对蔬菜进行检验时则特别注意其新鲜程度。例如做汉堡包用的生菜，放置时稍不注意就会变颜色，吃起来不爽口。店长若发现原材料有问题，必须马上采取相关对策，并对发现的问题进行详细记录，例如有问题的原材料名称、数量、原因、送货厂家等。2、原材料的放置与进出在原材料搬运进冷冻库的途中，要注意原材料放置的先后顺序和各种品种的不同规定。作业结束后，冷冻库或冷藏库的门必须马上关上，以免温度发生变化。为了保证营业期间食品的新鲜，冷藏库坚持“先进、先出”的进出货方式。冷藏库内每样冷冻品的堆放都经过精心研究后规定了特别的方法，例如炸薯条只能向上堆放6箱。为了增强冷藏库内的冷气循环，地面铺设了一层格状木垫板。搬物品入库也有标准化的规定。在冷藏库外搬送物品的服务员编上号，按顺序将物品搬至库外，然后在一名更高一级的训练员指挥下，按照冷冻保存四原则，将物品整齐地放入库内。每次的进货都必须由经理亲自检查货物的温度和质量。除了检查进货的数量和包装完好程度外，进货时的温度不能高于-12.2℃，以防食品在运输过程中发生质量的变化。从种子到成熟从种子到成熟——马铃薯的采购薯条是麦当劳的主要产品，为了炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳对土豆的外形和内在质量要求很严，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。而且，麦当劳对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之间。麦当劳公司用来炸土豆条的土豆，都是麦当劳聘请专家经过特殊培养种植的，在经过精心挑选后，还必须经过一段时间的存储，以便调整内部淀粉和糖份的比例。当这种比例达到标准以后，才可用于制作炸土豆条。这些土豆条炸好后，必须立即卖给顾客。1、外国的土豆在土豆货源选择方面，麦当劳发现，采用爱达荷州出产的优质土豆，会产生不同效果。又进一步深入研究，公司发现土豆密度的高低，直接影响着作薯条爽脆度的大小，密实度21%以上的土豆，才是麦当劳可以考虑使用的。因此，麦当劳连锁总部便颁布进货标准，要求每个连锁店由专业人员手持测量表至各供应商处精确测定，合格后方可选购。麦当劳带来的土豆工业化生产1962年，麦当劳连锁店的总数已经超过400家，每家平均每星期需用3000磅土豆，全年总计消费量是个庞大的数字，超过600万磅。如此巨大之客户，使土豆农、加工工厂和批发商各分销商欣喜若狂。尽管土豆的厂商和商家对麦当劳提出的所谓土豆的“密实度”连听都未听说过，为了赢得麦当劳这个大主顾，还是一致同意按麦当劳规定的质量标准，与麦当劳密切合作。麦当劳的有关人员在土豆的主要产地爱达荷州看到，土豆收获之后，只是随便堆放在事先挖好的浅洞中贮存。因此，许多本来合乎标准的土豆发生溃烂，不再符合麦当劳制定的标准了。面对这种情况，麦当劳不惜花费人力、物力，经常前往产地向土豆农提供种植、施肥、建立自动调温储藏间等方面的技术指导。久而久之，麦当劳扶持、帮助供应商的过程，竟然逐渐带来了一场土豆工业化生产的重要变革，产生了巨大的社会效益，促进了当地生产技术的提高和经济的进步，这是连麦当劳自己也始料不及的事情。2、培育符合麦当劳标准的中国土豆麦当劳一开始就打定注意让中国的麦当劳连锁店采用100%产自中国的原材料。虽然麦当劳1990年才在中国建立第一家餐厅，但麦当劳的供应商早在1983年就已经在中国投资兴建工厂、开发农场，为麦当劳半成品的生产与加工做准备。麦当劳在进入中国之前，为了找到优质合格的马铃薯，先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，经过长达4~5年的筛选才找到合适的培养地。1984年，麦当劳的马铃薯供应商派专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德培育出符合麦当劳标准的马铃薯，1998年产量已达到12000吨。另外，麦当劳在北京附近建立的辛卜劳农场就是按照这一要求生产的，该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产。麦当劳在北京郊区的薯条加工厂也已达到了一定规模。1991年麦当劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作，以双方各持50%的股权的方式 ，成立了北京麦当劳食品有限公司，中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。此外，在北京生产的原材料需按批号送到质检中心进行检查，每月还要送香港的亚太中心实验室评估打分。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时美国空运来标准样品，请供应商和评估处采购员进行比较，找出差距，制定改进措施。中国产的土豆和美国土豆有没有区别？中国产的土豆和美国土豆有区别吗？麦当劳中国华北区总经理表示，你无论走到世界的哪个地方，只要看到麦当劳的“M”标志，就可以放心地走进去，因为它的品质是一样的。他表示，麦当劳在保持品质一致方面下了很大的工夫，做了大量的投入。在中国，麦当劳不仅已开了270多家餐厅，还把麦当劳的标准和国内外厂商带了进来，目前在中国与麦当劳合作的厂商有52家，原材料全部产自中国，每年在中国的采购有40多亿人民币。引进厂商、管理好厂商，也是麦当劳保持品质的一种保障。对供应商的要求站在同一战线上的伙伴——对供应商的要求麦当劳作为一个全球性的连锁快餐企业，供应商对其来说实在是太重要了。确保供应商按照麦当劳规定的标准、步骤、细节去操作执行，提供品质一流的原料，是麦当劳可以销售品质完美无缺食品的重要环节。俗话说“店大欺客，客大欺店”。按理说，麦当劳这个“店”已经是足够可以“欺客”的了，但麦当劳没有很重视那些规模大、名气响的供应商，而是选择那些规模较小的供应商。同时在利益的谋求上，麦当劳也也竭尽全力与供应商达成一致。因为对于较小的供应商来说，得到麦当劳的订单就如得到一个从天上掉下来的大市场。只要认真按照麦当劳的标准办事，他们就完全可以依附麦当劳生存。例如为我国麦当劳餐厅提供面包的供应商主要是一家美国公司。该公司从麦当劳当初开设第一家店面时就一直为其提供面包。该供应商采用我国产原材料和先进的美国面包生产线为设在我国境内的麦当劳餐厅提供制作汉堡、巨无霸等产品面包。麦当劳对其送至每一家餐厅的每一个面包都要有统一标准的形状、颜色、对称、切片、空眼大小、空眼细密度、重量、宽度、高度、直径、切割度、糖分及成分的要求。该公司在为麦当劳供应面包的同时，自己也得到了发展壮大。麦当劳只要求供应商对品质把好关，还辅助和支持供应商与自己一起成长。这样，麦当劳就培养起一批对自己忠心耿耿、尽职尽责、质量又完全符合麦当劳标准的供应商群体。要质量不要回扣1956年，麦当劳在芝加哥的3家快餐连锁店，日常所需的脂油均由一家小型脂油公司供应，但克罗克从来不向这家公司索取回扣。这在当时真是少有，甚至是一件令人感到奇怪的事，该公司老板觉得非常蹊跷。有一天，他终于忍不住打电话问克罗克：“从来没有一个顾客像你这样，不断地向我订货，却不要回扣。你到底想干什么？”克罗克回答说：“我不要你请客，也不要你送礼，只要你提供最佳品质的脂油即可。”后来，这家公司借助麦当劳的发展成为了美国快餐业最大的脂油供应商，每年利润高达1亿美元。有趣的是，该公司此后也定下了一条规矩，拒绝给任何客户回扣。麦当劳规定在采购原料时从来不收取中间利润，更没有什么回扣。它把所有的折扣都送给了连锁店。这样，所有的人都不得不心服口服，使麦当劳所有加盟者既可以得到以最低价格所供应的那些必需的原材料，又赢得了整个供应商的尊重。对供应商Say No对供应商Say No——坚持质量标准在大力扶持供应商的同时，麦当劳也严格约束供应商。当麦当劳发现供应商提供的原料不符合要求时，会限令其在一定期限内改正，但若到达限期仍不能改正，则会马上取消其供应商的资格。供应商对麦当劳的忠诚，取决于它们对麦当劳事业发展良好前景的认同感，但也离不开麦当劳的严格管理和约束。麦当劳为供应商设下无数条条框框，不允许其越过一步。而麦当劳坚决执行自己的标准，尽心尽力，也为其赢得了“不容易被骗倒”的好名声。麦当劳对供应商严格管束，对供应商卑劣行为决不姑息迁就，一旦相互之间难以合作，便义无反顾地终止合作，那些供应商也就失却了麦当劳这个大客户。对此，很早就成为麦当劳供应商的“玛丽安面包公司”更是深有体会。起初，该公司为麦当劳生产的、用于制作汉堡包的面包，均为链条形状，即4个或6个小圆面结成一条，并用纸箱厂生产的一次性纸箱包装。后来麦当劳提出，条状面包会大大增加餐厅员工分拆过程中所用的时间，而一次性纸箱则会增加面包公司供应食品的成本。因此，麦当劳要求这家面包公司，必须生产互不连接的独个面用来供应，并用可以多次重复使用、具内层涂蜡防潮的包装纸箱包装。虽然麦当劳的苛刻要求给供应商的生产带来了不小的麻烦，但他们看到麦当劳是深具潜力的稳定客户，关系到自己的切身经济利益，也就心甘情愿地接受了麦当劳的要求。质量不符，退货！一天早上，麦当劳餐厅的店长正在对供应商送来的苹果派进行抽检。店长打开箱子并朝里面看了看，并蹲下来用手摸了摸，发现原材料的上面部分已经开始解冻。于是再打开另外一个箱子，发现结果还是一样，用温度计测试后发现比规定温度高了两度。于是店长追问后得知在前一家店耽搁的时间过久了，温度来不及复原，店长发现情况的严重性，又连续打开其他几箱进行检查，结果都是一样。店长马上决定退货，在场的人再次认识到原材料的质量以及检查是多么的重要！互利互惠，共同成长互利互惠，共同成长——与供应商的关系总的来说，麦当劳对自己的供应商要求十分严格，但会充分考虑供应商利益的同时，给予供应商大力的扶持，与其共同成长。这是麦当劳维持和处理双方业务关系的一个基本出发点。克罗克曾经对供应商说：“好好与我们合作，不要作假，将来你们就会有很生意可做。我们不会因为一两分钱，便轻易撤换供应商的。”在一次接受采访时，他说得更加直截了当：“当初与第一家麦当劳连锁店交易的供应商，到现在仍是我们最主要的供应商。我们决不放弃它。除非它变得卑鄙，想欺骗我们，或行迹恶劣。我们的供应商和我们一起成长。”麦当劳在全球的连锁体系不断扩大，其每年花费数亿美元购买各类必需品。这巨大的需求使得很多原来规模很小的供应商在与麦当劳合作的过程中，迅速发展起来。他们与麦当劳互相密切配合，互利互惠，共同成长，几十年来一直传为佳话。唇齿相依的美国供应商1、玛丽安面包公司20世纪50年代初刚与麦当劳合作时，玛丽安面包公司还只是一家规模很小的食品加工厂。经过与麦当劳的合作与发展，如今玛丽安面包公司的工厂内建成了一条长达1/4英里的输送带，每个月需要耗用约100万磅的面粉。而且他们还将事业扩张到运输方面，成立了一家送货公司，不单为麦当劳制作面包，还为麦当劳的很多连锁店提供运输服务。2、金州食品厂金州食品厂因为与麦当劳长期合作，现在已经发展到每年为麦当劳提供3亿个汉堡肉饼，并且还为麦当劳生产饮料中必要的糖浆。3、弗罗因德面包公司弗罗因德面包公司最初是应克罗克的要求而组建，专门负责供应麦当劳在加州的所有连锁店。借助麦当劳的不断发展，如今弗罗因德面包公司已经成为拥有世界上最大的，全自动生产流水线的一流面包加工厂，每小时可以制作出8000个面包供麦当劳使用。以上几个公司都是典型的随着麦当劳发展而壮大起来的供应商，他们与麦当劳长期合作，共同成长，成为唇齿相依的合作伙伴。与中国供应商的“握手合作”麦当劳目前在中国有43家供货商，其中北京有10家。麦当劳与合作伙伴采取一种“握手合作”的模式，合作商必须经过两年以上审核期，一旦货品供应不达标就立即更换。麦当劳自1990年在深圳开出中国内地第一家餐厅后，美国OSI、可诺奈等长期为麦当劳服务的美国企业也随之来华投资。在麦当劳全国43个供货商中，北京有10家，其中福喜食品有限公司由全球最大的肉类加工集团美国OSI公司创建，是麦当劳最大的牛肉、鸡肉、蛋品供货商。长江以北惟一的肉类供应商——福喜食品公司福喜食品有限公司是麦当劳肉蛋制品的供应商，是麦当劳在长江以北的惟一一家肉类供应商。据介绍，麦当劳拥有一套全球统一的产品品质规范和要求，供应商都有一套完整的产品质量保证体系，如危害分析关键控制系统（HACCP），良好操作规范（GMP）等。以麦当劳汉堡的主要原料牛肉饼为例，在屠宰之前，经过育肥的牛先要进行一系列的检疫，合格的才能屠宰。经清洗、加工后进入加工厂的牛肉还要经过繁复的加工，最终才能制成牛肉饼，此间要经过多道严格检测，包括脂肪的配比、温度的限制和对直径为2．5毫米以上的有磁金属的检测等。北京可诺奈食品有限公司是美国可诺奈公司投资建立的食品公司，为麦当劳提供新鲜蔬菜的加工。为麦当劳提供派类食品的北京百麦食品加工有限公司，也是其全球合作伙伴为服务麦当劳中国餐厅而设立的合资公司。此外为麦当劳提供面包、薯条及物流分发的全球合作伙伴怡斯宝特、辛普劳、夏晖等公司也跟随该品牌来到中国。云南嵩明每年为全球麦当劳提供生菜4000吨2003年，麦当劳在云南指定的四家生菜生产公司落户嵩明县内，发展订单生菜1000余亩，每年为全球的麦当劳“洋快餐”提供高品质生菜4000余吨。麦当劳公司下派骨千农科人员，以“一帮—”的形式，严格按照麦当劳公司的统一产品标准，在生产中对菜农进行面对面的技术服务指导，以确保生菜质量。嵩明县每天均有20吨生菜发往日本、东南亚及国内省区各麦当劳连锁店。麦当劳对供应商丝毫不讲情面的品质要求，使得供应商不敢因小问题而失去麦当劳这样的大客户，这也是其能够吸引外资食品企业来华投资的重要原因。目前，中国麦当劳43家供货商中有七成是该品牌的全球合作伙伴。食品安全的秘密安全是食品的前提条件，麦当劳一向注重食品的安全，并且制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供高质量、安全、有益健康的食品。23项检查保证食品安全卫生麦当劳自创业以来就拥有一套完整的安全卫生管理措施，这几年更是全力以赴地在这方面下工夫，每年都在提高安全系数，制定新的“Food Safety”检查标准，规定每天必须实施的有关洗手、洗涤杀菌剂的使用、冷冻和冷藏箱的温度控制以及原材料的管理等方面的23项检查项目，可以概括为：（1）食品的保存、处理和调理方法必须严守基准；（2）必须对与提供商品有关的所有设备、机器进行严格的卫生管理；（3）必须对调理完成后的食品进行严格的质量检查；（4）店铺工作人员的卫生状况与商品的制造和提供有密切关系，必须进行严格的卫生管理。比如，冷藏库的库内温度应该为1~4℃冷冻库的温度应该为-18~-22℃，尤其是汉堡包的肉饼特别要注意，如果不在标准温度内进行保管很容易发生食物中毒事件，而对调理完比的肉饼，则要用消毒数码温度计进行测量。具体做法为：一次性烧烤大量肉饼后，将处于铁板四角的四个肉饼分别移到热盘上，然后分别用温度计插入不敷出1.5cm深处测量内部温度，得到数据所取的平均值就是肉饼的平均内部温度，如果在72~75℃之间就说明已经符合标准，如果发现温度偏低，就应该对铁板的设定温度、是否附有炭灰、定时器的设定以及原材料的状态进行检查。另外因为带壳生鸡蛋经常会带有沙门菌，在早餐提供生鸡蛋时要注意鸡蛋的新鲜度和进行消毒。至于店铺工作人员的清洁卫生，洗手是非常重要的，每隔30分钟或1小时就要按规定洗一次手，特别是在上厕所后必须洗2次手（一次是上完厕所后，另一次是回到工作岗位时），并且对洗手设备和备品要进行经常性的检查，如洗手处和厨房的排水设备、洗涤剂、刷子的清洁程度等。细菌是无孔不入的，头发、工作服以及围裙等都有可能被污染，因此店铺在加强各种卫生制度的同时，教育每位工作人员养成卫生习惯也是非常重要的。如何杜绝食物中毒安全性是美味食品的一个重要因素。洁净是麦当劳的基本经营理念之一，但并不仅仅意味着追求清洁，更重要的是实现了杜绝食物中毒事件的彻底安全性，对具有代表意义的做法如下：1、卫生管理系统1993年，日本麦当劳对菜单的安全管理采用了由美国航空宇宙局开发的被称为“HACCP”的宇宙食品质量管理方式。宇宙火箭是不能有任何差错的，而宇宙飞行员的食物中毒就更不可想象了。2、牛肉饼的检查牛肉原材料一进货，就已经进入麦当劳的HACCP安全管理系统。对肉块的状态、肉饼的加工以及瞬间冷冻等麦当劳都进行了彻底的细菌检查，利用科学方式将细菌的滋生和繁殖控制在不可能状态。这项检查是非常严格的，其检查要领超过80多个项目。3、经过过滤的安全净水在日本，自来水是可以直接饮用的，因此一般饮食店会直接将自来水提供给顾客饮用。而日本麦当劳却与之不同，每个店铺都设置了自来水滤净器，在使用自来水以前首先进行过滤净水，因此制成的安全净水才可以作为店铺认可的使用水。4、店铺的彻底清洁与一般的饮食店不同，麦当劳店铺的厨房机器具有不同的构造，下脚比较高且带有滑轮。这种设计是完全从卫生角度出发的，因为有利于将厨房的每个角落打扫干净，同时又因厨房机器是可以自由组装的，每天店铺打烊后可以将机器分解并进行洗净和杀菌。另外，对铁板、油炸锅等厨房机器以外的，比如店铺的柜台、地板、桌子等，每晚也都必须花大量时间进行清扫。麦当劳坚信只有每天将店铺维持在像新开店那样清洁，顾客的安全才能得到彻底保障。5、夏季的“清洁卫生宣传”活动麦当劳在每年的4~9月的这段时期都会开展“清洁卫生宣传”活动，在日常的安全管理基础上进行更加严格的检查。在这个对食品卫生需要特别注意的时期，麦当劳反复对公司员工和零时工进行有关食品卫生知识的再教育，提高广大工作人员的卫生意识。这样做的目的在于消除一切不安全因素，彻底杜绝事故的发生。营养新鲜的黄金守则营养的黄金守则麦当劳为确保食物营养有益而味美，一直以来都提倡基本的食物：肉类、马铃薯、鸡肉、鱼类、新鲜鸡蛋、面饱及乳类产品等既营养丰富且可口美味的食物。麦当劳的食品只能提供达致均衡饮食之部份营养，因此他们经常建议顾客选择多元化及营养均衡的饮食。据一所澳洲大学进行的独立研究显示，麦当劳食品可有效提供均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类食物）之中的重要营养元素，如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质等。健康饮食的黄金守则之一正是多元化。麦当劳的食物就能为您提供多种每日所需的养份和尤其适合活跃人士的高能量食品。所有麦当劳食品的材料均由指定供货商所提供，选料优质上乘，并遵守严谨的品质规定，而食物再经过卫生处理及烹调，以确保顾客的健康。以一个巨无霸、薯条和奶昔的麦当劳餐单为例，它可为您提供核黄素(维他命B2)、钙质、磷质、硫胺素(维他命B1)、烟碱酸(维他命B3)、锌质、镁质、碘质、铁质、蛋白质及维他命A、B6、B12、C、D等营养。1、选料上乘麦当劳制订了一套严格的品质控制程序，确保所有食品均符合品质及安全标准。而品质检定部的同事亦会定期监察，确保麦当劳用最优质的材料，制造出美味的食品。麦当劳食品的选料牛肉：全球的麦当劳均选用百分之百上乘牛肉。麦当劳的牛肉不含化学添加剂、盐份、防腐剂或味精，符合严格的国际标准。麦当劳在烤肉饼时不会加添任何食油或脂肪。芝士：选用特制的纽西兰车打芝士，由纯牛乳制成，符合麦当劳严格的标准。鱼柳：麦当劳的鱼柳全部采用一块块完整的鱼肉制成，绝非一般切碎或人工合成的鱼肉可比拟。每块鱼柳表面均铺上高级面饱糠。鸡肉：全球麦当劳有一套为处理鸡肉食品而制订的严谨规格，包括定期检查食品存放、煮食用具及烹调温度，以确保食品可供安全食用，这套规格符合香港特区政府对食品销售所订的标准。面包：麦当劳的面饱以北美洲小麦粉制成，全部在本港焗制，日日新鲜运到，保证松软可口。马铃薯：麦当劳的马铃薯食品均采用优质的美国Russet Burbank马铃薯制成，并经过特别加工，以保存其中的营养成份。橙汁：麦当劳的橙汁蕴含极丰富的维他命C，不加糖及不含防腐剂。奶昔及新地：麦当劳奶昔及新地是采用纯正乳品制成。麦当劳的雪糕类食品均由指定的供货商所提供，并受到严格的品质标准管制。生菜：麦当劳采用的新鲜生菜，经采摘、切条、清洗后以真空包装确保新鲜，绝对不含添加剂或防腐剂。鲜鸡蛋：采用美国A级特大鲜鸡蛋。所有鸡蛋均被妥善存放，全部于临烹调前才破壳，确保食品的新鲜、优质及美味。食盐：大部份的麦当劳食品都加入了适量的盐份，含量与一般家常食品相若。麦当劳的薯条在烹调过程中加添了盐份，不欲加盐的顾客只需在购买时提出要求，麦当劳会在烹制过程中免除盐份。食油：为了迎合当地顾客的口味，麦当劳的脆薯饼及薯条亦采用了麦当劳的原配方即是用含牛脂肪的食油，其它油炸类食品如苹果批等则采用植物油。2、特别饮食安排麦当劳一向致力为全球顾客提供新鲜而有营养的食品。顾客基于健康、食物敏感、宗教信仰等原因而需作特别的饮食安排，可随时跟麦当劳餐厅经理商讨食品的制作过程。麦当劳的餐厅经理及员工都很乐意协助顾客选择最符合各人需要的美食。3、添加剂的问题对麦当劳而言，食品之成份是非常重要的。麦当劳会谨慎处理每一种成份，加入或删除任何一种成份均会经过详细研究。麦当劳食品内的添加剂均由供货商为了确保食品质素而加入食品中，所使用的添加剂均完全符合卫生署所订立的标准。事实上，该等添加剂的含量与市面上出售的食物相约。麦当劳食品不能提供人体所需的所有营养；然而，麦当劳的优质食品却提供了食物金字塔内大部份的食物类别。只要与其它食物类别配合，便可达到均衡饮食。过时报废确保新鲜如果你到麦当劳就餐时，发现产区的垃圾筒里有一些还温乎乎的汉堡包和炸薯条，请不必惊讶，这不是那位顾客在故意浪费，而是这些汉堡包超过10分钟，炸薯条超过7分钟还没有销售出去，所以麦当劳专门的品质管理员将它们处理了。麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。为什么要坚持过时报废？麦当劳刚进入中国时，许多中国员工对麦当劳的生产原则感到不解甚至愤怒，麦当劳的生产操作中有一条明确的规定：当汉堡包及薯条被生产出来后超过一定时间无法售出就必须报废。中国的雇员对此意见很大，建议公司将这些汉堡包及薯条以较低的价格出售或者当作员工的福利发放给员工，要不这样白白倒掉实在太浪费了。麦当劳对中国员工们的建议不置可否，依然强令员工必须按公司的制度从事，以致不少员工认识麦当劳歧视中国人。其实麦当劳站在企业的角度，坚持为顾客提供最佳品质的产品获得顾客的最佳满意度才是要追求的目标，而顾客对产品的最大满意度所带来的忠诚要比将次品廉价卖掉更符合企业的长远利益。麦当劳坚持食品的保存时间一到，就全部丢弃。将制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。保存时间一过，食品管理员就要通知经理丢弃。按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。汉堡包的保存期为10分钟，炸薯条7分钟，咖啡30分钟，香酥派90分钟，生菜从冷藏库拿到配料台上只有２个小时的保鲜期。麦当劳坚持任何原料都有保存期，生产过程采用电脑控制和标准操作，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，用这些硬性的操作规范来保证产品的质量，正因为如此，麦当劳才赢得了众多的消费者和回头客。6个步骤的标准服务流程提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现麦当劳的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。在世界上所有麦当劳餐厅里，服务员永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临！”在每个柜台前，服务员也在永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临，请到这个窗口来！”为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一说词，对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，达到服务工作标准化的目标。当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台，又有服务主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”在麦当劳，标准化管理得到了很好的运用，其中礼貌用语贯穿整个服务的始终。麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个服务步骤，他们叫做“与顾客应对的六个步骤”：1、与顾客打招呼麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。2、询问或建议点餐顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。3、准备顾客所点的食品服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。4、收款当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。5、将顾客点的食物交顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。6、感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。在这种标准的服务顾客的六个步骤背后，麦当劳公司要求服务员做到“用心待客”。特别是计时工作的女孩子，她们的服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入麦当劳餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工作。59秒快速服务现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标识。“快”，是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力。当顾客走进麦当劳用餐可以看到二十多米宽的前台，摆放着十二三台收款机。每台收款机前有一位服务员，负责顾客点餐、收款以及交付食物，职责明确，减少出错的可能性。在为顾客下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒。”数以百计的麦当劳就是用这样的方式骄傲宣布，在餐饮尤其是快餐行业它是最快的。为突破自己、挑战极限，麦当劳组织了“挑战59秒服务”活动，承诺“我快，所以你更乐”。这项活动意味着在麦当劳购买食物和饮品，无论数量多少，在落单的那一刻起，不到一分钟，你所要的食品就会摆在你的面前。如果超过了59秒，麦当劳餐厅就要受罚：免费请你享用一支圆筒冰淇淋，并且向你诚意致歉。麦当劳的59秒服务让人们在消费的过程中，真正体验到麦当劳更快捷友善的点餐服务，体验到其活力四射的企业文化。同时，也使人们感受到麦当劳富有创意的自我挑战、更上层楼的服务水准。麦当劳的服务时间可以分为两个部分。一个是排队等候的时间，一个是点膳时间。麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。细心的顾客常常会看到经理手中拿着秒表计算柜台服务员的供膳速度。事后，他将服务员叫来，对她说：“我刚才测了你的10次服务时间。排队时间还不算长，但在柜台的时间平均达到了42秒。顾客并没有数量很大的点膳，也没有特别的点膳，存货也相当充足，42秒长了一点。这样，你还达不到训练员的标准。”有时，经理会同服务员一道商量耽误时间过长的原因：“是不是配膳花的时间太多？”“是不是等待顾客开始点膳的时间太久？”“是不是没有把点膳单放在让顾客容易看清楚的位置上？”“是不是没有主动帮助顾客决定点膳的项目？”通过这些努力，麦当劳公司要求把柜台服务时间缩短到20秒左右。针对一些服务人员未能准时完成任何的问题，店堂经理将会进一步与其分析产生问题的具体原因。通过不断努力与认真指导，麦当劳公司要求尽量把柜台服务时间缩短到32秒。为了进一步提高服务速度，麦当劳餐厅现在已经统一安装了一套店头销售系统。或许对于儿童而言，麦当劳是乐趣无穷的就餐之旅，也是成长过程中的重要记忆。但是在本质上，麦当劳就是效率的化身，可以在最快的时间里获得预期的东西，麦当劳将一个庞大的人群从家庭厨房解放出来，使就餐变得既简单又快乐。想顾客所想“时时处处为方便顾客着想”是麦当劳坚持的重要原则之一。雷·克罗克认为以质量取胜固然关键，但顾客对服务不满意，餐厅仍然赚不到钱。因此他把“顾客第一”视为另一种生财之道。除了温柔、友爱、仔细接待顾客之外，他们还特别强调对顾客服务要坚持两点：方便、快捷。现代人生活节奏快，珍惜时间，讲求效率，他们不愿花太多时间在吃饭上。麦当劳总是在人们需要就餐的地方出现，特别是在高速公路两旁，上面写着：“10米远就有麦当劳快餐服务”，并标明醒目的食品名称和价格；有的地方还装有通话器，顾客只要在通话器里报上食品的名称和数量，待车开到分店时，就能一手交货，一手付钱，马上驱车赶路。由顾客带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不致于在车上溢出，而且还备有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾纸等，饮料杯盖则预先代为划十字口，以便顾客插入吸管。如此周详的服务，更为麦当劳的形象加了多彩的一笔。纸制餐具的使用麦当劳的创始人麦氏兄弟是美国快餐业率先使用一次性纸制餐具的人。最早是因为在麦当劳餐厅聚会的年轻人总是经常使餐具损坏或丢失，这对于白手起家，一向节俭的麦氏兄弟非常重视。于是他们购置了大批纸盒、纸袋、纸杯和包装纸，用来取代从前反复使用的各种瓷质或铁质餐具。这种纸制餐具不怕损坏或丢失，麦氏兄弟从此不再为接连不断地更换餐具耗费财力、人力而发愁。同时，使用纸制餐具能够带来降低成本、节省开支的好处，店内从此不用再雇用专兼职性质的洗碗工了。另外，由于这种纸制餐具是“一次性”的，使用起来方便、卫生清洁，大大提高了顾客用餐的放心度。麦当劳很快就获得了应有的回报，既节约了成本，又获得了顾客的青睐，经营大见成效，可谓是一箭双雕。名副其实的快为了保证快餐店的快餐名副其实，麦当劳想了许多其他行之有效的措施：Ÿ 厨房工作人员技术娴熟，能在50稍内将顾客所需食物做好，服务人员能够在最短的时间内将食物调配包装好。Ÿ 是为了节省顾客等待的时间，所有快餐店都采取自助餐形式。Ÿ 食物做好后，立即装在纸盒或纸杯里，顾客只需按照顺序就可以自行将冒着热气的食物取走。Ÿ 餐厅服务人员的主要任务就是保证源源不断地运送食品，从而节省了大量的人力和时间。Ÿ 为缓解高峰期餐桌不够和人流拥挤的状况，店内不设公用电话，也不设投币式电唱机等装置，以减少顾客逗留和消磨的时间，餐桌周转快，顾客流动快，快餐食品送到顾客手里快。Ÿ 许多顾客就是因为喜欢快餐店的快捷和方便，而一次次光顾麦当劳餐厅，使麦当劳的生意越做越红火。把自己摆在顾客的位置上为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。雷·克罗克提出一句口号：“把自己摆在顾客的位置上”，要求员工“将心比心”，事事时时为顾客着想。麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。麦当劳在为顾客提供快速服务的同时，十分重视食品的质量，不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。为了吸引顾客，麦当劳快餐店把场地清洁也作为一条重要的经营原则，总店经常派出人员到各地搞突击式检查，发现问题立即处理、纠正，以努力改变公众那种“廉价餐厅不清洁”的偏见。因此，除继承和发扬一些优良传统和保留一些尚能适应新环境的因素外，必须培育和建立以竞争、风险、质量、效率、效益以及企业社会责任等经营哲学和价值观念为主要内容的新型企业文化。麦当劳要求尽量为顾客提供标准的美式服务，但也不是丝毫不允许变通。有时可以根据当地的口味进行改变：在长岛，牛肉饼上不加芥末；在曼彻斯特和得克萨斯州，大家都愿意吃芥末多而番茄酱少的汉堡包；在英格兰的一些地区，除了巧克力、香草和草莓外，还增加了牛奶、咖啡等饮料。