而赢得冠军。这是关键性的一球，球进，比赛便结束；球不进，他便与另一 位选手打成平手，必须另外加赛一场。当时，所有的观众都睁大眼睛，瞪着他，摄影记者的镜头也对准了他，现场的气氛可说紧张到了极点，而他本身 所承受的心理压力，更是难以言喻了。最后，他轻轻一推——球竟然没进。这种球，他平常练习时闭着眼睛都能打进的。由于球没进，双方打成了平手。 于是便加赛一场，结果，他失去了唾手可得的冠军。（1）训练精神的镇定力 在重要的谈判当中，类似上述的情况经常出现。谈判者会被凝重的气氛和压力逼得透不过气来，于是便心生胆怯。一胆怯，谈判的主动权马上为对 方所夺，再也难以取回了。胆怯所可能带来的不利影响还不止于此。只要管理者曾经胆怯过，那么， 在接下来的任何谈判，即使是最简单的谈判中，管理者都将或多或少感受到同样的压力。而一旦碰到类似于以往所经历过的场面时，其胆怯的程度，更 是有增无减，甚至严重至令人想临阵脱逃的地步。如果管理者的镇定力不够，以往的失败势必又将重演，而且不止一次的重演。如同上述可怜的高尔夫球 选手，每当他再度碰到类似那次失败的情况时，观众的眼睛和摄影机对准着他，不管球的位置对他如何有利，结果通通一样——不进。也因此，他的高尔夫球生命便就结束，难以东山再起了。谈判亦然，如果无法克服胆怯的毛 病，便永远无法尝到胜利的果实了。（2）克服胆怯的三种权宜之计 有几种权宜之计可以克服因慑于谈判气氛而产生胆怯的毛病。之所以称为“权宜之计”是因为没有一种能完全治好胆怯的灵丹妙药，因此，能做的， 就是不断地自我训练，使自己更具有应付各种变化的能力。第一、尽量做好谈判前的准备工作。万全的准备，尤其是自认为所做的 准备比对方更为周全时，将使管理者产生自信。有自信的人，是绝对不会胆 怯的。第二、做好心理准备。有了心理准备，将使管理者更能保持冷静，不致 因以往的失败经验而丧失了自信。更重要的是，如果能因管理者的冷静而使困难得以解决的话，以往失败的阴影，将会一扫而空。第三、先在脑中做好“假想练习”。假设谈判时可能发生的各种情况， 尤其是在紧张的气氛、沉重的心理压力之下，而变得胆怯时，应如何冷静地应付，才得以突破困境。事先做好类似的练习，对实际的谈判将有莫大的助 益。管理者可以假想一个在日常生活中经常发生的例子，譬如，管理者买回了一件廉价品，发现其中有瑕疵，于是便想退货，把钱要回来。这时候你要 想象从退货到取回现款的整个经过，包括店员的刁难以及管理者的应对之辞等等。这种训练，将能提高管理者的谈判能力，使管理者不会遭遇困难便心 生胆怯，而不知如何应付。做假想练习世界著名的钢琴家约瑟夫·霍夫曼长年在世界各地旅行演奏，而他常常 在奔赴下一个演出地点的车上，闭起双眼，靠在椅背上。“你在睡觉吗？”他的朋友曾经如此问他。“不，我正在练琴”。霍夫曼回答。美国红歌星克 丽丝汀娜也使用和霍夫曼同样的方法来磨练其演技。她说：“我每天晚上都会累得连走路回家的力气也没有。不过，不管再怎么累，都总不忘在脑中做 假想练习。我在脑中练习跳舞，练习唱歌，也练习呼吸的方法。这种练习的效果与实际在舞台上表演一样，只是不会发出声音而已。”（1）尝试“心中彩排” 正确的“假想练习”不但可以增进你的谈判能力，其效果甚至比实际练习还要大。因为就人类的深层心理以及神经系统而言，想象的经验和实际的 经验，几乎一模一样，难以区别。所以，霍夫曼手不必触键，可以练习弹琴；克丽丝汀娜脚不必着地，也可以练习跳舞。在谈判正式展开前，要事先做好 各种准备工作，这是毋庸赘言的。当然，在尚未谈判时，是不可能与谈判对手面对面进行“彩排”的。因此，唯一的办法，就是做“假想练习”了。“假 想练习”虽然只是想象模拟，但其功用和效果却十分惊人。有许多人每天都在脑中练习各种谈判，如售屋、买车、整修房屋、修理 家电用品等等。只要拨出少许时间，先将谈判的各种可能发生状况演练一遍，管理者的谈判力必然会更上一层楼，甚至因而左右了谈判的成败。（2）让整场谈判在你脑中演出 如果你所想象的只是事情的结果，而非全部过程，这就不叫“假想练习”了。譬如，你是个希望能够“家喻户晓”的足球选手，但你在心中所描绘的，尽是一些接受记者的访问、观众的喝彩声、成为杂志的封面人物，或是名字 上了头条新闻等等这一类“美丽的结局”，那么，这不过是海市蜃楼般的白日梦罢了。没有实现的过程，就像滑旗秆的旗子，升不上来，也无法迎风飘 扬。要能滴水不漏地在脑中想象谈判过程中的每一个细节，方称得上是有效的假想练习。梦想成为一个主控全场的足球后卫选手，就必须在脑中想象应 该指挥在场的每一名球员，如何接球、如何传球、如何为什么假想练习的效果反而大于实际练习呢？因为在想象练习中，每一个动作都是完美的， 接球时不会漏球，传球时也不会误传。但在实地练习中，则难免有犯错的时候或是疏忽的地方，当这些失误一再地发生，而成为一种习惯时，就难以矫 正了。所以，事先做好假想练习，再带着球到球场去，运用你在假想练习中已熟悉了的各种动作，就是实现梦想最好的方法。谈判也一样，应该在事先想象与谈判对手面对面进行谈判时的整个过 程。更具体的说，就是想象谈判的场所、想象谈判者的神情与反应、想象谈判双方的每一句对话，以及想象你所使用的战略和技巧等。在假想练习中， 如果你自认为所使用的战术毫无漏洞，对谈判对手的反应也能完全掌握的话，那么，在正式谈判时，就比较不会遭遇意想不到的困难了。（3）以正确的想象演练为前提 人的潜意识和神经系统，对于想象的经验与实际的经验，是无法区分的。因此，正如前面所述，“假想练习”的效果，便等于或大于实地的练习，但 值得注意的是，如果以错误的事实和错误的战术作为前提，来进行假想练习的话，那么，在正式谈判中，便很可能也犯了相同的错误，而导致失败。再 以练习足球为例，若在假想练习中，弄错了从后卫处接过球来的时间，或是传球的方向与姿势不正确，则在正式比赛中，这一幕便可能重演。克丽丝汀 娜若在她的假想练习中记错了歌词，那么，于公开表演时，唱错歌词的机会就相当大了。总之，假想练习时，其所根据的前提一定要正确，才能发挥预 期的效果。如果前提错误，不但给自己带来莫大的损失，亦将使谈判出现令人大失所望的结果。谈判时间、座位等的选择任何重要的事，不应采取成败凭机会运气的态度。如果你研究成功人士 的行为的话，你会发现他们很自然地会注意一般人不会注意的细节。例如，一位老练的销售员训练自己记住所有他引见过的人的姓名。他这么做不是为 了炫耀记忆力，或让他新认识的人对他记忆力之强留下深刻印象。他这么做是因为他知道，如果他不注意，不记得对方名字、对方的地位，和其他重要 个人资料的话，待一会儿在谈话中有良机来临时，他会处于错失与不利的情况。所以谈到谈判的重要性，管理者不可忘记谈判的细节部分。而谈判会议 的地点和时间，便是最基本的细节部分。在某些场合，谈判时间和地点的适当与否，对谈判结果有决定性影响。有位职业高尔夫球员同意抽出时间参加 高尔夫球赛，为盲人筹款。他出现于慈善机构总部，商讨有关他比赛的细节，并会晤他的对手——一位双目失明的高尔夫球员。此位职业高尔夫好球选手 当然是惊讶万分。赢了一位盲人有何光荣之处？如果他输了，面子全无如何面对大众。他决定优待对方，从其实际杆数中扣除一些杆数。让他很为难的 是，他的对手不加思索便拒绝了这个建议。这位职业高尔夫球名家要求他的对手重新慎重考虑，可是这位失明的高尔夫球员坚持自己的决定。他说：“这 样不公平，我不要任何特别的安排。”这位高尔夫球明星叹了一口气。他决定，虽然赢也不是，输也不是，他也别无选择，只好硬着头皮，与这位失明 的对手面对面地打场球。他向他的对手说：“那么麻烦你至少选一下我们比赛的地点和时间吧！这是我待我任何对手应有的礼仪。”这一次失明的球员 同意了，他选了一处他所熟悉地形的高尔夫球场。高尔夫球员同意他的选择。“至于时间”，这位盲者满意地微笑说：“我们将订在比赛当天晚上十二点。” 你所选择的谈判时间和地点，或许不像此时那么具有决定性，可是还是重要的——最重要的就在于不可全凭机遇。（1）选择谈判地点 如果可能的话，在中立的地方谈判总是较合人意的。大规模的劳资谈判就是典型的不在总公司办公室或工会总部举行，而是选中立的饭店或会议厅 举行，原因是在“自己根据地”谈判的一方占了明显优势，促使前往谈判的客人心生忿恨，故对成功的谈判造成损害。当然了，许多时候在自己场所或对方场所谈判亦有其方便之处。如果你 是在谋求一家大公司的某一职位时，会晤地点可能就是方便的公司办公室或会议室举行。如果你是个自己经营的生意人或专业人士，那么谈判地点可能 是你的办公室或者是对手的办公室。当然了，还要考虑其它因素。如果你是个独立的小承包商或顾问，在你的停车房或共用的办公室办公，那么把你的 不富裕展示给你的对手知道，在绝大部分情况下，对你不利。因此可能的话，在对手的办公室或像餐厅这样的中立场所举行谈判较好。许多时候谈判会议 可做如此安排：前往谈判的客队先拜访对手办公室，然后协同对手前往客队选择的场所会谈，通常是一家餐厅。可能的话找出你对手的饮食习惯，然后 就近选择一家最擅长烹饪你对手最喜爱的食品的餐馆。假如你不清楚你对手喜欢的食物。首先必须检查一下你所选的食物和餐馆是否妥当。不要臆测你 的对手和你喜欢吃同样的食物。记住各有所好，口味不同。有些人进行食物疗法节食，有人可能是素食者。所以，假如你觉得餐馆是良好谈判场所的话， 务必事先告诉你的对手，你已经在某一家餐馆订好了位置，以及他们提供的是哪一种食物。在请问他是否满意之后，才能订妥座位菜单。不管你们会谈 场所是在餐厅或办公室或会议室，有几项关键要领可资参考。首先，会谈场所必须尽量不受干扰，尽量避免分心。如果在安置有电话的办公室或没安置 电话的会议室两者之中选择的话，选择会议室。纵使你的对手已经通知他的秘书他“暂时不接”任何电话，但是坚持到底的来电者还是可能说服秘书请 其老板听电话。完全避免此干扰的唯一方法是在没有电话的房间内进行谈判。会议室比你对手的办公室适宜做谈判场所，另一个原因是，一般来说， 办公室通常是坐落在公司营业办公的地方。也就是说，公司每日业务会产生许多干扰，会影响谈判的进行。（2）座位安排的重要 如果谈判的地点是你对手的办公室的话，你或许会坐在气势较弱、属于下属的位置。典型例子是，你的对手会坐在他办公桌的大位子，而你则坐在 旁边的椅子上，更糟的话，甚至坐在临时搬进来让你坐的椅子上。这种不利于你“一人高高在上”的情况可以避免，只要你挪到会议室谈判。在会议室 谈判时各方围着桌子坐下，可放松心情，准备进行谈判。这一论点或许看来太明显太基本了，可是不容忽视。让你自己和你对手坐下来，准备开始谈判，绝非是你可以等闲视之的谈判。如果谈判各方能各就其位，准备进行谈判， 那么已经向谈判成功大道迈进一大步了。你或许记得，当欲中止越战的巴黎和谈开始时，似乎有层层阻隔、重重 难关无法突破，直到会议桌的外形让谈判双方皆感满意时，谈判才有豁然开朗之势。谈判双方都认为会议桌的座位安排必须给予某几位参与者以特别的 承认和优势。在这个问题没有解决之前，别的问题只好搁置缓议，而越南方面会一直僵持下去。谈判桌的形状，应和会议室的的形状一样，适于座位的安排，也是需要 留心的谈判技巧细节部分。管理者到坐在你对手办公桌对面的座位有下属服从性。有些主管费心而故意安排他们办公室的摆设，让他们对手坐在较不利 的位置和较不利的坐席，以减低对手气势。过于低矮的座位会使得坐者必须挺直腰身讲话，制造说话者的不适和紧张，让对手有机可乘，再者，坐高座 的人可以俯瞰低座位者，占尽地利；而低座位者不得不仰视高座位的人，其 气势已弱。（3）破解座位优势 有一位朋友，每当别人企图对他施展座位策略时，他总以自己独创的方法予以破解。他来个反客为主，直接坐在他对手的桌子上。这一怪招一施展 立刻转移权力重心，因为现在他的对手处于必须仰视他的位置。结果毫无例外，他的对手此时只好从他的办公桌位子站起来，建议在会议室会谈或许舒 适些。另外一种可以达成同样目的，可是较圆通的办法是，拒绝你对手要你坐下的要求，说明你的背不好，太低的座位对你身体有害。谈判时调整座位的要素是悉听你自己的感觉。如果你开始觉得不舒适自 在，受到对手威迫、控制时，而这感觉是源自你所坐的不利位子时，立即行动，很客气地扳回劣势，平衡双方的均劣势。不要耽心此举会触怒对手。如 果他在对你玩策略时，他自己内心明白得很——他会尊重你试图改变均势的 努力。（4）谈判时间的选择 谈判的时间和谈判的地点一样重要。近来对生理反应的研究方兴未艾。这新的学科研究重心的一部分是，一天中哪些时段个人的情况处于最佳状 况，何时段又处最低潮，当然个人的生理物质必须予以讨论，但是一般的看法是，绝大多数人在上午大约 11 点时，工作情况最佳。在这时候，早餐已经 消失。开始处理了一些事，可是并不疲倦。生理系统也还未忙于消化、吸收丰富的午餐和二杯浓郁的马丁尼酒。所以，如果你和绝大多数人一样的话， 你效率最高的工作时间便在此时。自然还有其它因素须考虑。在上午较晚的时段，你的对手也可能正是最神采奕奕的时候，这可能对你不利。有时候， 假如你的工作时刻表将开始得较晚的话，那么你的最佳情况可能会是下午2：30 分左右。此刻，你的对手可能已经忙了大半天，已有疲倦感了。所以， 假使你在研究阶段发现此现象时，在下午安排谈判时间对你或许较为有利。另一方面，假如你知道你吃过中餐后，你的情况不佳，而你也将处于不利的 状况，那么不要把谈判定在此时进行，应是对你有利的。（5）谈判议程其它考虑要项 谈判地点和谈判事项的性质，在决定谈判时间上扮演重要角色。每种行业有其特质。如果你的对手是个经纪人，那么谈判时间最好是安排在市场打 开之前或关闭之后。在市场交易顶峰时刻，顾客会不断来电。证卷交易所一片繁忙，经纪人此时也是全神贯注做生意。所以，除非你们会谈地点远离经 纪人的业务所涉及之地，不受任何紧急电话的干扰，把谈判约在这繁忙时间举行，或许会是有利的。（6）避免分心 谈判者的分心或漠不关心，对谈判的进行是最不利的。如果你要把谈判安排在特定时刻，你必须先问问自己，这段时间是否会让你分心。让管理者 假定你要与你的主管商量某一程序的改变事宜。最明显的谈判时间是择于下班时间。此时你们两位都还在公司，也不会受到任何电话干扰。然而，此时 真是你获得所需的最好谈判时间。经过一番检查、分析，结果是并非如此。你所提议的事项牵扯到相当的技术问题，你的主管既然已离开技术部门好几 年了，自然需要全神贯注。也就是说，你可能不能迅速了解你所陈述的技术观点，而且必须全神贯注地听你解说。同时你也知道，你的主管刚搬到市郊 而开往该市郊的火车班次又不多，你也察觉到他活在担心赶不上火车回家的日子里。如果他赶不上那一班次快车，那么两小时之后才有下一班快车，把 所有搜集的资料予以分析后，你发现把会议时间定在下午较晚的时刻，对谈判是不利的。你的主管可能心不在焉，担心搭车的事。而你也没办法讲清楚 你的观点，来让他明白。所以，你采取了主动，让谈判在工作日较早的时段举行。确实你必须与干扰公司的事物搏斗，但是至少你较有机会让他明了你 的观点。（7）谈判日历 一天适当时刻的选择，对谈判来说很重要。所以同样的，择定一星期中的适当日期，对谈判也很重要。任何生意人都会告诉你，在一星期中的前几 个工作日去拜访对手，要比最后几个工作日有效得多。星期四晚上以后，很多人很自然地便开始想到他们的周末。他们星期五的工作常常便失去了兴 趣，而且不专心。这一现象对受雇于人的员工来说，要比自己开业，不靠有固定工资收入的人士真实、普遍。不过不要多久，这些自己开业的人士也慢 慢沾染上这些特点。因为他们已经被工薪阶级人士制约了，如果你是个独立作业的制造商代理，而你于星期五拜访十个买主，发现其中有八人不是在忙 便是不在办公室。你不久会学到，你可以更好地善用你星期五的时间，而不是去拜访顾客。所以，当你在规划谈判会议时，把星期几也纳入考虑事项。 把谈判时间订在一星期的开始，以及工作日的较早时段。这是一般的建议。最后，你会成为安排你自己最适宜谈判时间的最好审查者。谈判地点的选择（1）如何使谈判、说服顺利进行 在尚未妥善准备的情况下进行谈判、说服，无疑是自掘坟墓之举，尽管有很多尚待沟通之处，但如果从一开始就认定胜负已决，则未免过于消极和 短见。准备充分的自己和对方，是谈判顺利进行的基础。事先充分收集与对方有关的资料，有下列的好处：①进行交涉时，不致偏于己方，可同时配合 对方的需求，使谈判、说服顺利开展。②可使对方产生信赖感，认为你的确充分了解现状。③可减轻由于信息不足所引起的不安和焦虑感，使心情宽松， 态度更从容自若。④由于可事先料想对方的反应，不致因故勃然大怒，或惊慌而猝然放弃或俯首称臣。⑤就整体而言，可把气氛引导成利己的形势。某企划公司的营业科长受到某化妆品公司委托制作女推销员手册。这家化妆品 公司最近刚从竞争对手的公司挖出一名业绩可观的女销售经理，任命她为销售部长。某日，该公司的常务董事和该位女销售部长一同前往企创公司委托 制作贩卖手册。“我们想使用新款式的贩卖手册，以便靠此大幅度提高业绩，请务必帮忙。”根据常务董事的要求，该企划公司便采用最新设计制作新手册，然后把 成品拿给委托者过目，不料常务董事竟斩钉截铁地说：“这不符合本公司的要求。”断然予以退回，并且表示是一般样式的设计比较好，下一次企划公 司便以普通设计制作手册，再度交送成品时，常务董事的反应却是：“难道你们就没有一点创意吗？”经过不断的探索，终于了解这位董事原来是要求 与女部长充分沟通，吸取她的经验与构想之后，再行制作。如果能在制作之前先确实掌握这项信息，就不致徙然浪费前两次的精力了。自以为是地诠释与对方相关的信息，是从事说服的人常犯的错误，因此 在做任何事之前，最好都能事先仔细地搜集充足的相关信息。在尼克松当政的时代，协助他进行外交谈判、发挥高度手腕的基辛格认为，谈判的秘诀在 于了解并掌握对方的步骤，据说他在预先搜集资料时，莫不先行，彻底地调 查。（2）搜集信息的方法①时间 时间当然是愈早愈好，因为临场不足容易使人着慌，而进入谈判、说服之后，对方会由于慎重而产生高度的戒心。致使现场搜集显得困难重重，这 时很可能因信息的不充足而丧失信心，在患得患失的紧张心情下，极易疏忽对方的反应，成功率也就相对地降低了。但事情并非仅止于此，拥有未经整 理、思考及安排的信息等于没有任何信息。凡事皆有瞬息万变的可能性，因此信息须配合不断变化的环境，予以灵活地运用，否则它是一堆瘫痪无用的 垃圾。②人 应该考虑从何着手搜集信息。最直接有效的途径莫过于直接向对方打听，利用某些交谈的机会，透过巧妙的发问获得自己认为重要的讯息。如果 对方城池紧守，那么只好从周围相关的人着手，通常对象是工作上的同事及与对方关系较密切的人。必须注意的一点是，如询问对象是与对方作对的人， 则往往会得到相反的资料。有时，从女性职员处着手也是相当可行的办法，女性通常位于激烈的升迁竞争之外，或许更能够以冷静客观的态度旁观公司 内部的情形，可能反而掌握某些为男性所忽略，但却是一针见血的信息。假如还有更具影响力或握有决定权的人，也应若无其事地向其探询。总之，不 能放过任何可能有用的线索。③内容 首先是对方个人资料，如性格、兴趣、毕业学校、家庭或交际状况、在公司内是否有足够的发言权、经办过那些业务、知识程度的高低等。再者须 了解对方企业的体制，因为在不同的体质下，人员的态度及反应各不相同，不可不预先打听。第三点是应预知对方的要求，或对方重视的所在，这样在 谈判进行时，才能在不损害自己利益的前提下，同时顾及对方的需求。有时对方会在谈判之前主动说明自己的立场和要求。但类似的例子一般并不多 见，默不作声的情况在现实中随处可遇，所以，充分了解对方的处境进而确实掌握其所需，便成为卓有成效的重要条件之一。 身为管理者，理应比部下拥有更多可作为判断依据的资料，然而目前是知识爆炸，信息发达的时代，普遍的情形是年轻而活力充沛的部属，反而比 资深的管理者具有更多、更深入的有效信息，管理者如不能及时努力奋起直追，设法缩短与年轻部属的差距，很可能会在进行说服时，陷入艰苦难堪的 困境。（3）保持沉着的勇气 说话虽然困难，听人说话却很简单。听人说话是每个人都会做的事情。不知有多少人抱有上述的想法。事实上，必须学会听人说话，自己才可能真 正会说话，不会听的人可能也讲得不好。因此，听人说话绝非易事！有时，听比说、问比答需要更大的勇气。等待对方开口是一件非常简单的事，在实 际的谈判、说服场合却不易做到，第一，因为一般人都无法克服掉喋喋不休的说话欲望，往往像溃决了的河堤，一倾如注的河水，即使事先搜集了大量 的信息，由于未必完全正确，这种作法仍属不得要领，不见得对己有利。第二是害怕沉默的意识过于强烈，尤其是面对没有自信的事件，或在气势上被 压倒时，由于潜藏的不安，甚至不该泄露的话也会不由自主地冲口而出。谈判的基本原则为不能主动说出不利于己的言辞，但实际上却不乏因沉不住气 而自行破坏原则的实例，甚为可惜。像上述的情况，不仅无法搜集现场有利信息，甚至预先搜集所得都可能被滥用或遭到弃置，因此这一方面的能力不 得不再三加以强调。除了事前的搜集、分析、整理，在现场时也应注意做到下列几点：1.随时检验信息是否有误。2.从对方态度、反应等捕捉并掌握最 新信息。记住！切忌喋喋不休地暴露自己，而要适时促使对方说话。某位经验丰 富的营业科长说过一句颇为精妙的话：“当一个人喋喋不休时，多半是误以为自己会因此而获得成功。”（4）当场搜集信息的秘诀 进行谈判、说服时，由于双方都比较严肃和慎重，每次不易坦率说出自己的需求，这种现象使得现场的信息搜集变得更困难。下面有几个当场搜集 信息秘诀，供各位参考：①打听。对方也使用与你相同的策略等着你开口的情形甚为普遍。假如 双方一开场就大眼瞪小眼，必然会有不耐烦而率行开口的一方，为避免让对方占据主动地位，不妨注意以下两点：A 先说些与主题不相干的话题，比如 对方的兴趣，最近发生的见闻等，以缓和紧张僵硬的气氛。B 若无其事地问对方最近的工作情况如何——试探对方的反应。等到对方由于你的带动而逐渐开口，气氛也进入状况时，才可把焦点移 向主题，这时由于对方已不再像先前那么戒慎，应可从容地取得对方的合作与配合，顺利进入主题的交涉阶段。②观察。有很多话必须用眼睛去“听”才能真正懂得，因此除了集中耳 力之外，眼睛也要不时注意对方的表情、动作，以及周围环境是否起任何变 化。在前往对方的办公室进行交涉时，至少应做到下列几点：A 若无其事地留意写在一旁黑板上的预定进度表。B 把放在桌上的书名一 一记下。C 隔壁办公桌上是否放有其他公司的小手册亦不可忽略。这些资料往往可成为重要的谈判依据。一般人在面对部属或每天见面的人时，观察力通常会变得迟钝，但也有为数极少的管理者可从部下的神态见出可能的危 机，便委婉地询问道：“怎么样，谈判有何进展？”“不好。”“你脸色不好，有心事吗？”“什么？”部下露出“你怎么会知道”的神情。“究竟是什么事呢？” 遇到这种情况，与其责备下属为何不报告，不如主动关心地询问，先协助解决问题，再建议下一次要提早报告。绝大多数的人都会把心情表现在态 度、表情或动作上，只要留心观察必然可以发现蹊跷之处。这些不对劲经常表现出怪异的表情、无精打采、逃避视线、沉默寡言、说话吞吐或语无伦次 等，观察力不够敏锐的人通常容易忽略这些现象。然而为了更大的利益和目的，在与人相处或展开工作时，最好能事先调理，使自己的心情焕然一新。③提供信息 一味只想从对方获得信息，自己却从未主动提供任何信息，终究会令对方感到不满，被视为自私、狡猾，如此，自然引起对方的戒心。因此必须就 问题的背景、过去的经验主动提供有益于对方的背景。信息的取得对谈判、说服而言，无疑是一体的二面，不可轻易偏废。不妨来一番假设所谓的假设，就是“暂定的事实”。过去发生的、现在存在的，或者未 来可能出现的，虽然不会掌握确切的证据，但仍应该把它当作事实，而予以承认。譬如，当你过马路时，虽然无法了解整条路的路况，而只能依据红绿 灯的指示，只要红灯一亮，即可假设没有车子通过马路。此一假设，是根据“绿灯行，红灯停”的交通常识而来的。 当然，你的假设也可能错误：如果没有确切的事实作为根据，总是带着些冒险性的。而对于所假设的事实，我们也无法确认其是否已经发生，或者 未来是否会发生。明雄是一位执业律师，几个月前曾受委托负责一桩内容十分复杂，已拖延数年之久，而无法解决的谈判案件。就在谈判的过程中，法 院公布了一份判决书，内容与谈判本身虽无直接的关系，但对谈判却具有影响力。因此，在下一回合的谈判之前，明雄便先仔细研究判决书的内容，找 出其中与对方关系最密切的几个项目，再根据这些，做了一个假设：“对方可能极力反对法院的判决，而我如果表示支持该判决，对方将会提出强烈的 反驳。”然后，明雄就基于此一假设，着手搜集资料，准备提出反论。果然，谈判一开始，当明雄一提出有关判决书的问题时，对方的反应正如事先预期 的那样，也就是明雄做了一个正确的假设，而正确的假设，则成为明雄赢得这场谈判的关键所在。正确的假设确实能够使谈判力大幅度地增加。因此， 在谈判进行当中，一旦你发现自己事前所做的假设无误的话，就该立即运用已制订好的策略，展开反击，则其结果自然对你有利。不过，如果你事先未 曾准备好应对的方法，那么在仓促之间，必然更难以想出什么周全的法子，作为迎战的利器，如此一来，谈判就未必有利于你了。正确的假设对谈判的 帮助非常大，但是却没有一种法则，可以作为设定正确假设的依据。经验也许可以使你更容易正确地假设，但却没有任何谈判专家敢拍着胸脯保证：“我的假设一定准确。”因此在谈判中，当你一发现自己做了错误的假设时，就 该立刻悬崖勒马，以免事态更加严重，而蒙受巨大的损失。如何才能提高假设的准确度呢？这儿提供一个方法：把假设的重点放在 对方的想法及其可能采取的策略上，而不要老是在与谈判有关的主要论点以及其它细节中打转。不管谈判的主要论点或其它细节，它毕竟还是“人”——你的谈判对手。因此，对“人”而不对“事”，可说是在做假设时比较合 理、也比较安全的一种思考方式。来看看下面的假设是否正确：贝鲁斯是人，他在一个球季中打出 60 支全垒打。因此，任何人也都有可能在一个球季中打 出 60 支全垒打。乍看之下，此一假设似乎合乎逻辑，但事实上却是个明显的谬误。贝鲁斯是个特殊人物，把特殊人物一般化、普遍化，这就是谬误。那 么，“贝鲁斯是人，他在一个球季中打出 60 支全垒打，所以任何人也都能打棒球”。这个假设能不能成立呢？与前者相同，这也是个错误的假设，因为 它把特殊人物的特殊能力普遍化了。再来看这个假设：贝鲁斯是人，他在一 个球季中打出60 支全垒打，所以贝鲁斯是一名棒球选手。这就是个正确的假 设了。在此一假设中所设定的对象，只是贝鲁斯“一个人”，而未“以偏概全”。其实，只要稍具棒球常识的人，即使不曾听过贝鲁斯的大名，也能够 肯定地说：贝鲁斯确实是一位超级棒球明星。上述法院判决的案子亦然。能左右谈判的人，是明雄的谈判对象。因此， 明雄便先设法了解谈判对手，再根据明雄所能了解的，去推测其对法院可能有的反应及采取的策略。如果明雄考虑的重点放在法院的判决书上，只笼统 的知道“法院的判决对谈判有影响”这一点，而对谈判对手不求了解的话，就不可能做出正确的假设了。谈判之前要先做好假设，只要谈判一展开，便 立刻开始求证的工作。未经求证阶段，而随随便便的将假设以及针对假设所拟定的策略运用于谈判中，不但有违谈判的原则，同时相当冒险。（1）假设要根据事实 再回过来想想红绿灯的例子。当信号灯由红转为绿时，则一定有车子通过。在这个假设中，“绿灯亮了”是唯一已知的事实，因此，只根据此一事 实，便假设“有车子通过”，则就未免太草率了。如果在“绿灯亮了”之外，再加上“听到车子的声音”，那么，“有车子通过”的假设的正确性，就大 大的提高了。事实为假设的支柱，也是假设的基础。而已知的事实愈多，假设的正确 性也就愈高。假设的提出，一定要有事实来作为根据。事实是拟订假设时不可缺少的基本要素，而它对谈判者更具有莫大的助益。益华食品公司的盈余 已经连续三年呈递减的现象（事实 A），而截止目前为止，该公司仍维持其原选的经营形态，体制也未曾有过改变（事实 B）。更严重的是，在这三年 中，该公司未曾开发新产品，也没有拓展新的市场（事实 C）。从 ABC 这三个事实，可以导出什么样的假设呢？如果 BC 的事实不变，那么，下一年度的 收益便有继续减少的可能，这是个极具参考价值的假设。而在这种情况下，该公司一定急于争取足以起死回生的业务人才，这又是另一个可能的假设。 所以，根据以上两个假设，你不就可以向该公司毛遂自荐，提出改革方案，同时等待良好时机要求高薪？只要假设正确，成功的机会是非常大的。（2）破解对方的假设 如果你是该公司的老板，又应如何应付前来应征求职，并提出高薪要求的人才呢？如前所述，如果你能事先了解到这一点，便可以用来拟定对策了。譬如，你可以告诉对方，如果因为他的加入，而使公司的业绩好转的话，那 么，他所获得的赞誉，将是再高的工资也无法换得的。你也可以告诉对方，工作本身即包含了无限的希望与远大的理想，若只对报酬的高低斤斤计较， 则就未免缺乏远见。总之，最重要，是要能预先知道对方的假设，并想出“破解”之道，如此谈判才有成功的希望。（3）不做没把握的假设 如果是根据假设来做假设，则是非常不明智的。不错，原来的假设也许有其事实的根据，但却仍未有确凿的证据足以证实其正确性。因此，以假设 作为基础，来设定另一个假设，犹如盖在沙地上的房子，是经不起考验的。下一年度的收益可能持续滑落，这是根据若干已知的事实所做的假设。 若要根据此一假设，再提出另一个假设，如“该公司可能因为经营不善、财务状况不佳、而无法如期偿还贷款”，虽也未尝不可，但这种根据假设所做 的假设，因为缺乏事实的基础，其预测准确度就的低了。第一，该公司下一年度的收益只是“可能”，而“不一定”会“持续滑落”。第二，该公司的 收益如果持续滑落，亦不见得便无法偿还货款。因为，或许公司方面已备妥一笔现金，足以还清贷款。二、所贷的款项并不一定非在一年之内还清不可。 不过，如果该公司已公布其财务状况，那么根据此一已知事实，再做假设的话，“命中率”当然相对的就提高了。（4）不要轻易放弃原先假设 当你面对的是一位精明干练的谈判者时，你根据假设所拟订的谈判战略，以及假设所依据的事实，都极可能被对方看穿。在这种情况下，对方必 定会想尽办法来愚弄你，使你自以为做了错误的假设。阳明公司正计划与和泰公司合并，如果你是阳明公司的谈判代表，正与 和泰公司进行谈判，而对方则一直将诉求重点放在其“所开发的新产品对阳明公司的收益必有极大的贡献”上。但是，根据你的调查，却发现和泰公司 的新产品对阳明公司并无多大的助益，那么，和泰公司的谈判代表为什么要特别强调这一点呢？你可以做如下的几种假设：①对方不了解新产品的真正 功用。②想抬高该项产品的售价。③对新产品太具自信。④想借此来分散你的注意力。⑤对方已知你的调查结果，亦明白该项产品并无多大的利润，因 此，便故意夸示其价值，作为逼使你放弃原来的假设的一种策略。以上五种假设都具有其可能性，而在经过研讨之后，若你认为第三项最有可能，那么， 不管对方再怎么吹嘘其新产品的价值，你都必须相信自己所做的调查结果，不可轻易动摇，更无须因此而放弃原先的假设，或者改变战略方式。小幅度的让步（1）抱着“不大幅让步”的心态 在谈判中，无论是哪一方先做大幅的让步，那一方便注定将失败。不管你站在多么有利的立场，也不管你的意见如何合理，一旦做了让步，将使对 方对自己更具信心，也将使对方立刻改变他对你的看法。这样，在接下去的谈判中，你就难有“翻身”的余地了。志强想以一英亩 1000 到 1500 美元的价格卖掉一块土地。而在谈判中， 他则先喊价 3000美元，借此试探买方的反应。但买方事前已对这块土地进行 过评估，也调查过附近的地价，他认为土地的价格，应在每英亩 800 到 1000美元之间，方为合理。由于急欲将土地脱手，因此，当买方一提出其所认为 的合理价格，志强随即同意把价钱降为每英亩 2000 美元，是原来的三分之二。结果呢？就因为卖方在谈判一开始即做了大幅的让步，所以，在接下来 的谈判中，因而便失去了主动权，陷入了防卫的状态，任凭对方杀价，而毫无还手的能力。最后，土地自然是以“买方”所提议的价钱成交了。事实上， 在上述的谈判中，志强若不那么快地便做了让步，他的土地，至少可以每英 亩 1200美元以上的价钱卖出。如何才能在谈判开始不致做大幅的让步，而使自己蒙受不必要的损失 呢？这就有赖谈判之前的周全准备了。在谈判之前，你必须掌握足以支持和证实你的主张的凭据，借此封锁住对方所带来的反驳资料，使其完全没有逼 使你让步的机会。（2）巧妙地提出“交换条件” 即使是老练的谈判专家，有时候也不得不做大幅的让步。不在这种极为不利的形势下，仍得设法应付，以保住谈判的主动权。但是要如何应付呢？ 当你在不得已的情况下而不得不做让步时，最重要的，就是应先向对方详细说明之所以让步的理由，让对方了解，你并非因为立场不稳，或是所提出的 主张不够正当，才做让步的。可能的话，在让步之前，应提出某个“交换条件”，告诉对方，“我知 道了，关于这一点，我可以做让步。不过，我希望你也能”这就表示，让步并非单方的，而是谈判双方“各让一步”。这么做，可以防止谈判的主 动权落到对方手中。再看看上述土地买卖的例子。志强首先开价每英亩 3000 美元，但才在不 久之前，附近的一块土地，每英亩 1500 美元卖了出去，这是买方已知的事实。在这样基础上谈判，卖方的让步，是必然的。但是，志强又该怎么做，才能 减少损失呢？他可以先把每英亩价钱从 3000 美元降到 2300 美元，然后告诉对方，他不愿将土地以贱价出售，并附带说明土地之所以每英亩值 2300 美元 的理由。这种做法则非常高明，因为它可以收到两种效果：第一，对方不会觉得你在漫天叫价，这足以使你保持谈判的主动权。第二，先提出“附近的 某块土地以每英亩 1500 美元卖出”的事实，先发制人。这种以对方的筹码为筹码的作法，是反败为胜的绝妙高招。一定要坚持自己主张“玉不琢不成器”，确实如此，不经过磨练，是不能成大器的。在谈判 的过程中，你将面对许许多多的障碍和困难，正等待着你来解决。碰到困难时，每一个人的反应各不相同，而其中最令人不敢苟同的，则是闹情绪、发 脾气，骂对方不肯合作这类的“负反应”了。欲使谈判能顺利地进行，双方都必须表现出积极的态度和诚意，共同致力于问题的解决。如果一碰到困难， 便有着令人产生反感的反应时，谈判则必将陷入僵局。也有人在谈判中遇到困难时，便表现出一副毫不在乎的样子。这种态度， 或许有暂时勉强过关的效果，但从长远的观点看，对一个想提高谈判能力的人来说，恐怕只有坏处，而无好处。总之，“解决困难的经验”，是每一名 谈判者非有不可的。而不敢面对困难，逃避现状，谈判能力就永远只能停留在一个阶段，难有长进。美华开始从事律师工作时，曾碰到这样的一件案例。一个母亲给了她孩子一笔钱，但这笔钱究竟属“赠予”或属“借贷”，则成 了该家族争执的焦点。该家族的人认为这笔钱属借贷性质，美华则有根据：一、没有借据，二、不必支付利息这两点，而持相反的意见。也正因如此， 遂使得该家族人士对美华愤恨，不但出语威胁，还扬言要上法院打官司。碰到这种棘手的情况，把谈判新手的美华弄得不知所措，为了平抑这场纷争， 美华甚至一度考虑撤回自己的主张，无条件赞同对方的看法。然而，再深入调查的结果，美华发觉那笔引发争执的钱，确实属于“赠予”，而非“借贷”。 于是，美华的态度便趋强硬，同时下定决心，不管谈判如何困难，都要坚持自己的主张。最后，经过一番努力，对方的态度终于软化下来。事后，美华即详细地分析该谈判案件的内容及整个谈判的过程。发现自 己的态度非但有助于谈判的进行，更重要的是，它使自己谈判能力提高不少，而谈判能力提高，信心自然大增，这确是件令人极其欣慰的事，参与谈判的 是“人”，而且是两个以上的“人”，既是如此，便难免产生种种的冲突与对立，而使过程充满曲折离奇的变化，但这不也就是谈判工作之所以吸引人 的地方？犯错的机会应减少到最低限度“人非圣贤，孰能无过”，即使是经验丰富的老手，也无法保证自己在 谈判场上绝不犯错。若是犯错，谈判便难以继续进行，也难以使对方同意你的见解和主张。因此，为了使犯错的机会减少至最低程度，任何人都需要学 习克服错误的方法。（1）发现错误，立即修正 根据统计，任何火警灾害，只要能在发生后的数分钟之内被发现，即能使伤亡的情况减低至最小的程度。而犯罪的收集罪证工作也一样，案件发现 得愈早，愈容易找得到线索，破案的机率自然就愈高了。谈判与火警、犯罪收证等的道理相同，如能尽早发现错误，尽早做修正，则越有成功的希望。（2）勇于“认错” 假设你与某公司的谈判当中，指出该公司在已发行的股票内，有 100 万股是不合法的，但事实上，该公司只有 50 万股的违法股票。这时候，如果对 方察觉你所列举的数字有误，便将连带的怀疑你的信誉和谈判能力，使谈判亮起红灯。谈判中所犯的错误，若愈晚被发现，对你则愈不利，甚至对方将 因此而不相信你所举出的每一份资料。因此，在谈判中，你必须随时保持高度的警觉性，一旦发现自己犯了错，或者被对方指出了你所犯的错，应该立 即坦白承认，并向对方道歉，而后再提出正确的观点来，这么做，你的信誉非但不致受损，对方也将会因你的“勇于认错”或“及时发现错误”，而更 加信任你、赏识你，同时，这对你的判断能力来说，也有另一种提高的作用。（3）不留痕迹地改变战略 运用了不当的战略，这是在谈判场中难以避免的。不过，除非是错得太过于离谱，否则，即使你本身已察觉到战略的使用不当，对方也未必会发现。 而像“战略使用不当”这一类的错误，只要在谈判期间多留意对方的反应，便不难看出了。当你使用了某种战略，而对方却没有表现出你所预期的反应 时，则必须马上有所警惕，立刻检查。一旦发现错误的地方，便应及时采取应变的措施，以防止创口继续扩大，甚至演变成不可收拾的地步。当你想改变战略时，最重要的，是要“不动声色”，让新的战略在不被 对方轻易察觉的情况下，巧妙地运用谈判之中。另外，若是为了拟定新的谈判策略，要求暂时中止谈判，也不失为一种好方法。谈判战略是一种武器， 一种只能在某种条件之下与某种范围之内使用的武器。因此，要知道谈判战略的使用是否适当，对谈判双方来说，都不是一件难事。所以，若能及早发 现错误，并以巧妙圆滑的手法，不留痕迹地调整或改变战略，让谈判的主动权仍旧操纵在自己手中，便成了每一个谈判者的必修课程。此外应留意的是， 当对方发现你所使用的战略不当，必然会更加小心地监视你，使你难以随心所欲地进行谈判。迎合对方需要，提出己方要求在相互尊重、寻求互惠的交涉中，双方都试着迎合对方的需要提出己方 的要求。冲突被视为自然的，相互谋求解决的方式，使问题获得解决，更进一步促进了彼此关系。或者是巧合，公司的管理阶层与劳工的对立状态，与小孩分蛋糕的情形 非常类似。双方都经常提到：“我们只是想要份内的蛋糕。”若是将以固定数目的金钱来代替，一方多得的结果，必然使得另一方有所损失。在谈判陷 入僵局后，工会实施罢工。若是公司妥协，劳工们在罢工期间工资的损失，或许要超过所增加的工资。罢工对公司来说，损失却是必然的，所以对双方 而言，这项谈判彼此都是输家。若是能在相互信任的情形下协调，而没有罢工的事件发生，双方都能各取所需而不致有重大的损失出现。暂且不谈彼此合作的优点，继续观察因为罢工所造成的影响。除了公司 与员工都是输家之外，还会影响到相关的民众、社会的经济，甚至整个国家的生产总额。为什么会发生罢工呢？可能就是因为蛋糕分配不均所引起的。 若是双方针对着有限的金额，为了自己的利益争执不下，必然无法获得圆满的结局。若是彼此能站在对方的立场着想，在能使对方多受到些照顾下，或 许交谈的内容可以改变为：“我们要如何能分享的金额变得更多，这样大家不就都可以多分些好处了吗？”显然地，不仅是劳工们会有这种情形，任何 谈判的双方都处在类似的状况下。如果仔细地回想一下，你会发现连与家人的争论，都是同样的情形。为什么谈判的主题总是与钱有关：价钱、利率、工资？为什么人们总是 被钱所困扰？原因无他，因为所讨论的钱，是任何推动力的根本。金钱的数目反映了对方满意的程度，金钱的数目是业绩的依据，是用来衡量成功与否 的准则之一。若是你冲着老板说道：“替你这笨蛋工作，每天面对这许多无聊的事，你必须给我加工资。”后果必然不堪设想。但是为了配合需求，应 该简洁地说：“老板，我需要加工资。”简单的信息不仅轻松愉快，并且使老板搭着你的肩膀说：“我喜欢有野心的人，好好做，我们一起前进。”有 些人自小就被迫接受围着金钱打转的话题，甚至被迫接受一种观念，个别人最喜欢的颜色应该是绿色 100 元大钞的颜色。当你聆听他人的对话时，有时 让你觉得他们简直就是钞票的化身。但你若认为谈判只是为了钱的话，那你就错了。不可以言谈或者外表来判断一个人，诚然挣钱是所需要的目标之一， 却只是许多需求中的一种。若是忽略了金钱以外的需求，便不能使对方全满意。用一项假说来解释这个意思：一对夫妇正翻着杂志时，在插页广告中，看到一座古董挂钟被用来当作背景，衬托出非常优美的气氛。太太说道：“你 瞧这钟多美啊！若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”先生回答：“是呀，我也正想找个类似的钟挂在家中，只是不知道要多少钱， 广告中并没有提到钟的价钱。”研究之下，决定到古董店里去找，并决定用 绝不超过500 元的价钱购买挂钟。经过三个月的寻觅，终于在一个古董展示 会场的参展商品中，找到了这座挂钟，太太兴奋地说：“就是它，就是这一 个。”“对呀，就是这个。”先生答道：“但是我们说好了，不超过 500 元的 哟！”他们走向展示摊位，太太低声道：你瞧，那儿有标价，要 750 元，我看我们回家吧！只有 500 元的预算。”“我知道。”先生说道：“无论如何，试试看吧，都已经花了那么长的 时间来找这个钟了，不差这一下。”随着拥挤的人群，悄悄地靠近了售货员，准备试试他的机会。鼓着勇气，先生对着负责钟表的售货员道：“喂！我知 道这些钟是准备在会场中卖的，也看到了钟的标价，及标签上的斑点，大概标价牌与钟是同一时代的古董吧？”继续为自己打气，鼓足勇气又说：“我 也不多说，这个钟我准备出个价钱，我也不需要讨价还价，听着，250 元，卖不卖？”售货员连眼都不眨一下道：“这钟是你的了。”先生的反应会如 何？得意扬扬？会沾沾自喜地想：“哇！马到功成，而且省了一半的钱。”不会的，你想的同我要说的一样，因为我们都有类似的经验，他的第一个反 应必然是“怎么搞的，为什么不出 150 元好了？”，你也想象得出他下一个反应是“这钟必定有问题！”当他提着钟走向停车场时，又对自己说道：“这 钟应该很沉重才对，怎么那么轻呢？里面的零件一定少了！”无论是何毛病，当钟挂在走廊时，是意外的美好，而且滴滴答答走得非常准确，可是这对夫 妻的心情却轻松不起来。在他们退休之后，每晚总要起身三次。为什么？因为没听到滴答的钟声。这情形一再地发生在白天及失眠的夜晚，他们的健康 状况迅速恶化，并且都有高血压的毛病，为什么？只因为给他们销售挂钟的售货员厚颜无耻地收了他们 250 元。如果他是位亲切、合理又温和的人，在谈论价钱时就会以对方的立场来 考虑整个交涉而提出 497 元的买价，为了多省 247 元他们在其它方面的花费， 超过247 元的无数倍也不止。在这项交涉中所犯的错误是只把价钱视为交涉 的唯一目的。若是这对夫妇所求的也只是价格，那也无可厚非。然而如同多数人一般，除了价格之外，他们对于挂钟尚有些期待，而这些是无意识的， 自己也不觉的。在满足这对夫妇要求的价格之后，并未使他们快快乐乐。表面上看来，他们在希望的价格内买到了挂钟，然而却未满足他们的需要。对 他们而言，在这些情况下谈判结束得太快。他们所需要的是交谈，在彼此交谈之中建立互信，甚至凭着讨价还价的过程来建立信任的程度。如果是他能 机智地使对方投入，整个经过可以使他好过得多。谈判是谋求满足双方需要的过程。但是，对方真正的需求，常常无法从 表面得知，谈判者习惯于隐藏自己真正的目的。因此，交涉是不能藉着表面的理由即可获得满足的，譬如所讨论的价钱、服务、产品、利率、钱，甚至 领土，讨论的主题及对方所表现的方式，通常只能满足心理上的需要。交涉不仅仅是交换物品，而是一种启发相互间的了解、信任、尊重的方 法。是你交谈的态度、声音的腔调、表现的诚意、所持的理由，以及你对于对方的感觉及需求表示关怀的程度。所有这些事情组成了交涉的过程，因为你所试着提出的要求，正好能使对方轻易配合。到目前为止，管理者指出了 为何谈判常常陷入泥淖，而形成与敌人奋战的状况，冲突的结果使双方受损。如果谈判包含了对需求的满足，也建议在谈判的过程中消除彼此间的歧见， 或许能符合参与者的需要。进一步来讲，正因为人人不同，预料中对手的需求，或许可以试着经过协调而实现和解。展示独特的气质一个正牌的医生和一个庸医。前者蓬头垢面，邋里邋遢，而后者却一身 白净，温文儒雅，胸前还挂着听诊器，假设你不知情，那么你愿意找谁看病呢？会对谁产生信任感呢？答案太明显了！这个例子告诉我们，做什么，就 得像什么；当医生，就要有医生的样子，即使是正式的医生，如果“没有医生的样子”，病人不一个个跑掉了才怪。反之，就算是冒牌的医生，如果能 装出一副“医生的风范”来，顾客还是会上门的。除了语言的沟通之外，非语言的沟通，也具有非常大的影响力。管理者 往往会以服装、头衔、态度外观等等，作为评断一个人的标准。这种方式虽不甚客观和理性，但却是不是可避免的。所以，在谈判时，除了语言的沟通 之外，对于非语言的沟通，也不可等闲视之。如果你的服装或头衔具有吸引对方的力量，那么，何不好好地利用呢？管理者的行为举止，都将影响别人对管理者的看法。管理者常听人这么 说：“他做起事来和说话一样，都是十分自信”、“我想她一定是对的。虽然很难形容，但是只要一站到她身旁，便让人有那种感觉”，这意味着什么 呢？就是一个人的独特风貌和气质。不错，有一种人他们根本无须言语，只要静静地坐在那儿或站在那儿，便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。 已故的美国参谋总长，担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军，正是一个有独特领袖气质的人。据说，只要马歇尔将军一出现，就必将成为在场人士的 焦点。每一个人都能感受到他那无形的威严，而被深深地吸引着。他那股低沉、稳重而精神十足的语调，在谈判中更能表现出其天生的特质。令人望而 生畏、肃然起敬的无形力量，就是所谓的领袖气质。除了马歇尔外，拿破仑也具有这种领袖气质，拿破仑一走进房间，所有的人立即屏气凝神，不敢作 声，并自心中涌起一股难以言喻的敬畏之情。非凡的领袖气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。拿破仑身高不到 160 厘米，粗短矮壮；“印度圣雄”甘 地瘦弱憔悴，其貌不扬；”爱娃·罗斯福（32 届美国总统夫人）年轻时经常抱怨自己长得不够漂亮，个性又太保守内向，但是，她终于克服了这些先天 的障碍，而成为一位魅力十足的伟大女性。谈判者的独特气质，可以通过身体的各种动作，如站姿与坐姿、走路的 样子、说话的姿势或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感，就像一条无形的绳子，牵引着对方，使对方不自觉地为你所吸引。 究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢？很简单，稳重的步伐、有力的握手、充满自信的眼神、从容不迫的气度等等！这些，都将使对方产生“与你认识，是我的光荣”的感觉，以及“与这个人谈判，千万不得无礼” 的自我警惕。在这种情况下，你的谈判能力，不就是水涨船高了吗？给对方适当地施加压力长久以来“头衔”一直被认为是威信的象征。国王、女皇、公爵、大学 校长、律师、医生等等，无不显示了拥有这些称号的人的“特殊资格”以及权力，头衔具有使他人留下深刻印象的作用。因此，在谈判中，它便扮 演了十分重要的角色。在谈判中，头衔是一项足以影响对方的利器。不过，这种影响力是否有 利于自己，就得看你如何掌握了。许多人不了解头衔可用来作为谈判的武器，即使知道，也不懂得到底应该如何使用，才能对谈判产生有利的影响。理事 长、董事长、部长这些称号，表示其人拥有与此一头衔相称的能力。在现实社会中，头衔是相当受重视的，有什么样的头衔，便拥有什么样的实力。头 衔与拥有者的能力、权力或威信具有相当关系时，即可于谈判中发挥效果。一般说来，大多数人总认为，只要是理事长、董事长，其谈判能力必然高人 一等。所以即使头衔本身与谈判内容毫无关系，但只要亮出“董事长”、“总经理”等头衔，对方必然对你心存敬畏。这就表示，你的头衔，已经对谈判 产生了某种程度的影响力。如果对方对你的头衔感到敬畏，那么，就设法让他继续保持这份敬畏之情，直到谈判结束吧！仅仅凭着某一种头衔，就可使 对方自以为比你矮上半截，这就是头衔的妙用。当谈判双方的能力旗鼓相当时，如果你多拥有一个令对方屈卑的头衔，谈判的形势很可能便因此而改变。 头衔是一种无形的压力，当对方感受到此种压力时，言行举止便受到牵制，谈判能力也就难以淋漓尽致地发挥了。有些头衔足以使对方高估你的实 力，有些则正好相反。如果某家公司的董事长要和另一家公司的总经理进行谈判，董事长必然会这么认为：对方不过是个总经理，地位比我低多了，和 这种人谈判，有什么好准备的。事实上“总经理”的谈判能力并不一定逊于“董事长”。然而，由于“头衔”的关系，对谈判者的心理便产生了微妙的 影响。管理者通常都以头衔来作为评判一个人的能力和社会地位的标准，姑且不论其是否客观，这总是一个无法改变的事实。每一个人不也都有属于自 己的标记吗？而一般人便以这种标记来评价他人。出身名门的，一定比出身寒微的人受重视；名牌学校毕业的，一定比三流学校毕业的有出息；乡下的 医生，能力必然不及城里的医生然而，若过分相信这种价值判断，有时便可能招致意外的失败，一流大学毕业的律师反而栽在一个名不见经传的乡 下律师手里，不就是很好的例证吗？怎样对待外在评语外在的评语若对你有利，对谈判自然能产生正面的影响。评价愈高，影 响也就愈大。为什么即使在处于劣势的情况下，拿破仑仍能打胜仗呢？就因为在世人的心目中，拿破仑是个攻无不克、战无不胜的大英雄，因此，敌人 只要一听到“拿破仑”三个字，气势上便矮了半截。有人说，在战场上拿破仑一人，可抵得上十万大军。如果你已被公认为是一名谈判专家，那么在谈 判中，必然能取得先天的优势。然而，即使已被公认为是一名谈判专家，那只不过是外在声名而已。所以，你必须更虚心地检查你的实力是否与你的声 名相符？你是否真的够资格称得上是一名谈判专家？如果名过其实，那么，当谈判双方真枪实弹地面对面撕杀时，一旦对方看清你的真面目，不就失去 了谈判的主动权？所以，不管外界对你抱着何种看法，最重要的是能不爱慕虚名，虚心踏实地学习，方能成为一名经得起考验的谈判专家。谈判的筹码社会上有不少有实权的团体和知名度极高的组织，如果你能成为这些团 体或组织中的一员，便能分享已有的荣耀与声名，而这对谈判又颇有助益。人大代表、人大常委、律师协会会员等等，只要是某一实权团体或组织 的一分子，不管你在这一团体或组织中地位如何，对谈判必然有所影响。当然，因为所属团体或组织的关系，而对谈判产生负面影响的例子，也曾有所 闻。不过一般说来，只要你所属的团体或组织有其一定的社会地位及不错的声誉，通常都能使谈判者产生良好的印象。如果你和谈判对手均属于某一团 体或组织，那么在“都是有人”的心态下，谈判就比较容易进行，许多原本不易解决的困难，也都能在融洽的气氛中圆满解决。所以在谈判前，你一定 要先查明对方所隶属的团体或组织，以用来作为谈判的筹码，或者凭此避免产生不愉快的场面。透视原则（1）刑警与挟持人质的囚犯间的对峙 现在你已经决定自己所能接受的最小极限和让步的最大极限，那么对方又是何种情形呢？你该如何评判他们的最大极限？当然，评判结果很可能会 与他们口头上宣称的情形有所差异。（2）永远不要假设对方是理性的 所谓最大及最小的极限只对认同它的人具有意义。（即别以为对方会采取类似你在相同状况下所做的行为）。例如一名关在监狱的犯人挟持人质， 提出了几项要求，其中之一是要州长亲自到监狱与他谈判。典狱长明智地向一位专家求助。之所以采用“明智”之举，不仅是因为职业谈判者拥有一般 人所没有的种种技巧，而且因为囚犯或许不信任典狱长及监狱的其他官员，若由后者出面交涉，很可能会触怒囚犯而伤及人质。谈判专家首先和州长办 公室取得联系，一方面是因为他觉得应该向州长报告这种状况，另一方面是可以光明正大地告诉囚犯，说他是州长的代理。和州长的助理讨论之后，谈 判专家前往监狱会见囚犯。囚犯一人占一整栋囚房，入口处隔着铁栅栏，他坚持只有州长本人才能进去。专家宣称他必须先见到人质方可会面，却被囚 犯拒绝。依当时的情况显示，囚犯的绝对最低极限是会见州长本人，至少这是他 所宣称的最低极限。但是人们通常会因为自己宣称的最低极限不符合现实而加以变更。如此对峙了数小时，专家试图了解囚犯真正想要的事物，他表示 业已将囚犯的要求传达给州长，但需要进一步提供情况请州长研究，再定是