３．从易避难。我们喜欢听自己熟悉的东西。我们不懂的，或者从来没有听说过的往往容易把它丢掉；　　４．忠言逆耳。我们喜欢听好听的东西．尤其是批评我们的话，我们最不爱听。　　四，听的特征。　　听，不是一个被动的，消极的行动；而应该是主动的，积极的。听，是给他人一个宝贵的机会，让我们与他人真诚地交流；听，是我们每一个人对工作、对事业、对家庭、对朋友应尽的责任．　　听，是参与的过程。视线的接触，面部表情的流露，身体的移动，点头的示意等，这种参与使对方感觉到我们对他的尊重。　　听，是勉励的过程：“嗯”，“好”，“真的”，“懂了”，“噢”等等，都是勉励对方的话语。我们在告诉对方：我对你的话感兴趣，请你接着讲。　　第一百章 听的技巧(2)　　听，是安慰对方的过程。很多人跟我们谈话，并不是要我们的建议和帮助；而只是他要发泄自己，他只是要一个人听听他说话而已。我们有时误解了别人的意思，以为别人找我们谈话就是要我们拿出高方良策。我曾访问过美国一著名的心理咨询家。他参加了美国各种重大灾难的心理咨询，像1995年168人丧身和几千人受伤的俄克拉何马市（Oklahoma City）联邦大楼的爆炸，和2001年的911事件。我问他：当你面对一个失去了丈夫和孩子的精神彻底崩溃的妇女，你是怎样给她安慰和支持呢？他回答说：“我只要让她开口说话，就成功了一大半。”他还说，“更多的时候我们只是听他们说，让他们哭。有时我也和他们一起哭。”　　听，是一门艺术，一门技巧。需要我们不断地学习和提高。　　五，听的十大技巧：　　１．不要打断别人的话。让别人说完想说的话；　　２．让对方舒适，放松。比如说：我们在办公室和别人谈话时，不要坐在办公桌后面的总经理的豪华大椅上，而让别人坐在桌对面的小椅子上。因为那样容易给人一种高高在上的感觉；　　３．我们对别人讲的事要感兴趣。千万不要一边听别人说话，一边看文件，看电脑或干其他事情；　　４．减少干扰。比喻说，关上办公室的门，关掉手机，不接电话等；　　“穿上别人的鞋”。把自己放在对方的位置上去理解对方的处境和难处。和别人一起去分享他感情上的颠簸。在这一点上，西方人很敏感。如果你说你感冒，他们就在培训一开始时，我要大家把我前一个星期的那个关于“聪明的老人”的故事默默地写下来，我然后念了几个人写下的故事，有的说，聪明老人让死去的麻雀复活；有的说，聪明的老人告诉他的孙子，不要将麻雀捏死……大家听后笑得是前仰后合。　　第二个实验是：我让在坐的近四十个员工围成一个圈，我在一张纸上写下这样一段话：“约翰对玛丽说：明天是‘军人节’，所有的退役和现役军人在今天至后天的三天内在商场购物享受10%的优惠，但如果是已经在本周的特价范围内的商品和特殊订购的商品，将不在此范围。在公司上班的退役或现役军人员工，本人和直系家庭成员，除享受正常的10%的员工优惠外，可另外得到10%的‘军人节’优惠。”我让第一个员工读完这段话后，将这张纸给回我，然后，他对着左边的一个人的耳朵，轻轻地重复他看到的纸上写的内容；再由左边的人又对着他左边的一个人耳语自己所听到的话，就这样不停地传下去，直到最后一个人。我要他把自己听到的、经过四十个人传说后的话写下来，当我读到上面的话语时，我不尽捧腹大笑。上面写着：“玛丽对约翰说，‘军人节’要到了，现役军人可以享受10%的一切优惠。本公司的员工，如果是退役的就不能再享受10%的优惠，只有现役军人，才可以在那天得到20%的折扣。”　　我告诉员工们说，上述两件事给我们的启示是：听，是一门技巧；我们常常在听的问题上犯错误；让我们非常惊诧的是，我们的“听力”原来是这样的差！　　第一百零一章 同音异意，酿成笑话　　1992年的冬天，我在新泽西州的一家沃尔玛商场当总经理。当时，我们地区从佛罗里达州调来了一位商场总经理，他的名字叫凯尔。那是个星期一的下午，凯尔参加了我们地区经理的第一个电话会议。地区经理在电话上热情地把他介绍给了我们，并告诉我们说，凯尔一直生活在南方，从来没有在东北部管理过商场，尤其是和气候有关的季节性商品方面，要我们大家多给他一些帮助。在电话会结束之前，地区经理告诉我们：今天晚上有寒潮到来，气温要零下十几度，商场水管可能会被冻结。要求每个商场在关门后，将商场天花板拿掉成一个“Ｘ”形状以便让暖气保护好水管。在英语里，天花板和地板砖是一个单词“tile”。 新来的商场经理是从南方刚调来的，不知道北方的情况。再加上地区经理是个新上司，也不便多问。商场关门后，他组织了一班人，拿来了铁锹和锄头，将整个商场的地板砖撬开成一个“X”型。有一个员工问凯尔，为什么要这样做，他的回答是：地区经理是这样要求的，他尽管不同意，但也得照办。于是，十几个人，一个多小时，角对角地将商场的地板砖挖成一个“Ｘ”型．　　第二天早上，有一位副总经理上早班，一进门就发现不对头，立即给地区经理打了电话。地区经理说，他的意思不是地板砖，而是天花板。因为商场的水道管在天花板上面，而不是埋在地板砖的下面。而且，天花板是两英尺长的方块式轻型材料，能非常自由的移动，一个人二十分钟就可以将整个商场的天花板拿成一个“X”性，也同样容易地放回去。他万万没有想到，来自南方的凯尔，竟会如此误听他的话。按照沃尔玛当时的规定，区域经理才有权决定临时关闭商场。为了避免顾客扭伤腿等事故的发生，地区经理请示了区域经理，他们不得不将商场关闭一天。凯尔立即聘请了当地的装修队，他们花了整整一天时间才将所有被撬开的地板砖修理好。　　第一百零二章 家具被运到五千公里外　　搬家，是美国人生活中的家常便饭，我们的邻居们经常是卖房买房、搬进搬出。我在美国一共搬了十二次家，先后在六个州居住过。我的每一次搬家，都是由于工作调动，由公司为我搬家。公司搬家在费用上的一个前提是：不让员工因为工作的调动而造成经济上的损失。在我工作过的沃尔玛、目标公司和鲁斯公司里，每个公司的搬家规定都不一样。其中，最节俭的公司是沃尔玛，公司根据搬家距离的远近，给我几天到一个星期的时间在家打包和处理各种离开前的准备工作，由离开商场的员工将所有的家具和用品装上公司配送中心的货车，由到达商场的员工将所有的东西搬运下来。公司给我一笔费用，请人帮我卖掉旧房，并承担出售旧房的6%的代理费。然后，在我购买新房时，帮我付清贷款手续费、验房费和其他因购买新房所发生的费用。而另外两个公司，则聘请专业搬家代理公司，由搬家公司为我包装、运输、下货，并按照我的要求，在新房里摆放好各种家具和用品。沃尔玛对一个管理人员的搬家费用平均大约为两万美元，而目标公司为大约三万二千美元，鲁斯公司为二万八千美元。所有公司，根据员工级别的不同享受着不同的搬家待遇。只有商场副总经理和以上级别才能享受公司的搬家待遇。部门经理和其他员工，如果员工主动要求调动到另外一个商场，搬家费用由员工本人承担。　　那是1993年的时候，马克是我在沃尔玛当商场总经理时的另一个商场总经理，和我在同一个地区。由于他的父母在美国西北方俄勒岗州（OREGON）的波特兰市（PORTLANG），所以当那里的一家新开的沃儿玛商场招聘总经理的时候，他被应聘上任。临行前，公司将配送中心的一辆货车调来为他运送家具和用品。该货车司机老家在波士顿，离美国东北部的缅因州（MAIN）的另一个波特兰市只有一个多小时的距离。他一听说是波特兰市，就立即说哨自己很熟悉那个地方，知道那里有个沃儿玛商场，和马克约好四天后在那个商场门口相见。马克也没有留意，本人和全家则乘飞机直飞俄勒岗州的波特兰市。　　四天后，马克早早地来到商场等候自己的家具和其他所有用品，第一天过去了，没有见到货车的影子。当时，手机的使用并不普遍，司机根本就没有手机，马克无法和司机联系。他想，也许是车子出了问题，要晚到一天，所以也没有多想。第二天，他又接着等。到了第三天，他开始打电话到配送中心，可配送中心刚好接到了司机的电话，说他在那里等了三天却不见马克的踪迹，配送中心还以为马克有事当误了时间，要司机在那里继续等候。现在，马克经过和配送中心一番交谈后，才意识到司机将货车开到了正好横跨整个美国的５千公里外的另一个波特兰。　　这件事让马克全家哭笑不得。他们全家不得不再在宾馆苦苦等上四天，他们还被迫买了很多生活用品。　　公司没有追究任何人的责任，因为它毕竟是一次无意识的错误，只是提醒马克在交流过程中要更细致清楚，也批评了货车司机在听的过程中不要犯主观主义错误。　　第一百零三章 “我们已无家可归”　　我把她叫到我的办公室，对她进行最后一个招聘会面。她的名字叫朱丽叶，近四十岁。她应聘的职位是我们商场花园部的经理。她有一个园林专业的大学毕业文凭，一直在纽约的一家园林公司工作。她对我们商场经营的上千种花草、树木的运站 性能和特征了如指掌。她刚和纽约的丈夫离了婚，就带着一个十八岁的儿子搬到我们这个城市和她的弟弟临时住在一起。　　我告诉她，我目前没有花园部经理的职位给她。但在我内心，我知道有这样一个情况：公司在距我商场的三十公里处要开一家新商场，而我们商场花园部的经理就住在这家新商场的旁边。他早就向我要求，一旦新商场开业，他就想调到那里去，这样既节省了他的汽油，又节省了时间。我答应了他的要求，并开始物色花园部经理的人选。我对朱丽叶说，按照她的经验和实力，只要她工作表现出色，只要她的部门经理和主管花园部的副总经理支持她，三个月后，她应该是我们商场合格的部门经理的候选人。不过，我目前只能将她作为一般的员工雇佣。我还对她说，我只能一个小时付她9美元工资，当她提为部门经理后，她的工资将会是每小时15美元左右。她问需要等多久她才可以当上部门经理，我告诉她，我们将在三个月后需要一个花园部的部门经理。她说这三个月她仍将住在她弟弟家里。　　大概两个月后，我们商场花园部的经理到新商场去应聘时，发现那个商场的预计经营额比我们商场要低得多，加上那是个小镇，生活水平和平均收入要相对低一些。所以，他们部门经理的工资每小时要比我们商场少2美元，这样一来，他就决定不调离我们商场。而朱丽叶在公司上班期间，主动积极、任劳任怨，受到所有员工和经理们的好评。我知道我在招聘朱丽叶时的谈话，于是考虑着下一步人员的调整和对朱丽叶工作的安排。　　又一个月后，朱丽叶来到我的办公室，说三个月已经到了，她的部门经理和副总经理都对她的工作非常肯定，她问什么时候能正式上任和领取部门经理的工资。我向她解释了情况的变化，并表达了我的歉意。我对她说，我们商场依然没有部门经理的职位给她，等一有机会，我们就会优先考虑她的提升。朱丽叶吃惊地对我说：“可你曾承诺过三个月后，只要我的部门经理和副总经理支持我，你就提我为部门经理。我每天努力地工作，现在赢得了他们的信赖，可现在你却变卦了。”一贯和蔼可亲的她，竟一下在我面前出口伤人。我竭力压抑着内心的不快，耐心地对她解释说：“我没有承诺你一定就会当上部门经理，我只说你将是合格的部门经理候选人。而且现在情况发生了我无法驾驭的变化，我本人对这件事也感到棘手。”朱丽叶更是咄咄逼人，提高嗓门对我说：“你确实对我说过三个月后，我就会成为部门经理，你甚至和我谈好了我的工资待遇，你说我将每小时得到15美元的工资。我真后悔我没有将你的话录下来，免得你言而无信。”　　看样子，朱丽叶今天是要吵架了。为了避免误解和其他麻烦的再次发生，我把人事经理叫到我办公室。我非常严肃地对朱丽叶说：“我要再重申四点，请你一定要认真听：第一，我说三个月后需要一个部门经理，但并没有肯定就一定是你；第二，我说你是候选人，只是说你可参加竞选，并不意味着你一定会得到那个职位；第三，这件事发生了我没有预料到的变化，我不得不改变我当初的计划；第四，如果你继续用这种态度对待你的上司，即便是有了部门经理的职位，我也不会安排你，因为你缺乏对他人的最起码的尊重。”　　她一下变得哑口无言，脸上露出非常悲伤的表情。我凝视着她，片刻后，她的眼中充满泪水。她哭泣着说：“我们搬到弟弟家之前，不知道他是同性恋，最近，他的男朋友经常到他家，让我和儿子感到很尴尬。昨天，我向我的弟弟表达了我们的看法，我弟弟气急败坏，对我吼叫说，这是他的家，他想干什么就干什么，别人无权干涉。并说如果我们看不惯，就应该离开。我不想寄人篱下，看他的脸色，就带着儿子离开了。昨晚，我们住在宾馆，今天，我们再没有钱付宾馆了，我们已无家可归了……请原谅我的无礼，我向你道歉。但9块钱一小时的收入让我实在无法养活我和我的儿子……我每天都在搬着指头数，盼望这三个月快点过去，好不容易等到了它的到来，我信心十足以为我可以马上领到15元一小时的工资，这样我们就可以有钱去租一个公寓，开始建造我们的新家，可现在，我的理想破灭了……”　　听到这里，我对她的不恭而产生的不快已荡然无存，同情心油然而生。我向她递过去一张面巾纸，真诚地对她说：“我很抱歉你听错了我的意思，我对你目前的处境感到很内疚，我会想办法尽量以最快的速度将你安排到部门经理的职位上去，因为你已经用你的实际行动向我们证实了你的能力。不过，请你再不要听错我的话。我说的是‘尽量’和‘尽快’，我没有向你承诺一个具体的时间，因为连我自己现在都不知道。”她点了点头，并对我表示感谢。　　接下来，我帮她查找了附近几个福利机构，她可以和儿子在那里临时住宿。同时，我建议她到政府有关部门去申请免费住房。她欣然同意我的观点，并决定马上去办理。　　第一百零四章 我写给他一张私人支票(1)　　“要开我的车出去兜一圈吗？”一位副总经理满脸微笑地对我说，手中摇晃着一把新车的钥匙。我不想扫他的兴，和他来到了他的车前，用美国人习惯的赞叹几声后，我坐到了驾驶室，开始围绕着商场附近的街道转圈。在车里，这位副总经理不断地给我讲述着那位卖给他车的销售员，迪克，说他的顾客服务态度怎样的杰出，销售技巧怎样的高超，对各种车辆的性能怎样的娴熟。我对他说，既然迪克这样让你打动，为什么不将他聘请为我们公司的销售员呢。这位副总经理的眼睛睁的又大又圆：“对了，我们电器部正缺一个销售员，他肯定会成为我们商场最优秀的员工！”　　几天后，迪克坐在我的对面。我看了前面几个副总经理的会面结果，他们都给了他很高的会面分数，都建议聘用他。我看了人事经理送给我的关于他考试的材料，他的考分是我见到的最高分数之一。我按照公司规定的会面问题提问后，和他交谈了他的工资待遇问题。最后，我对他说：“我们决定正式雇用你，但按照公司的规定，你要去做一个毒品使用测验，同时，我们还要检查你的犯罪记录。两个星期后，我们商场有一个新员工培训班，如果一切顺利的话，请你准时参加那个培训班。”迪克十分高兴，因为他一直盼望能到我们这样的大公司来一展身手。　　两天后，迪克毒品检测的阴性结果被反馈回来，我们等候的就是他的犯罪记录。一个多星期过去后，我们开始有点担心，因为凭经验，只要时间拖至四天以上，就很可能有问题。快到两个星期时，我们终于得到了结果，不出所料，他十二年前因犯“性骚扰少女罪”而被捕入狱两年。我们感到十分惋惜，人事经理只得向他寄出了一封“抱歉信”。　　那是一天的早上，新员工的培训班在八点开始，几位被聘用的新员工早早地来到培训室。我突然在人群中发现了满脸微笑的迪克，我立即找到人事部经理询问原因，他和我一样迷惑不解。我要他把迪克叫到我的办公室，我问他收到了我们给他的信没有，他说他最近几天一直住在医院照顾他六岁的女儿，因为她是八个月的早产儿，肺部发育不全，经常因呼吸困难而住进医院。这段时间她因感染肺炎而不得不在医院治疗。所以，没有收到我的信。按照公司的规定，我们在因毒品和犯罪原因而不雇佣他人时，我们不应该对他们说明真实原因。人事经理告诉他，我们决定不雇佣他。迪克一下露出万分惊诧的神情，他连忙问：“为什么？这是为什么呢？”他用一副难以置信的眼光打量着我，“你可亲口告诉我你决定正式雇佣我的，你难道忘了你的承诺吗？”　　在万不得已的情况下，我不得不告诉他事实的真相，否则，就很难让他心服口服。我告诉他说，我们确实很有诚意聘用他，因为我们每个和他进行了应聘会话的人对他的评价都很高，而且，我们对他在公司的未来充满信心，可他的犯罪历史出现了问题。按照公司的规定，我们不能雇佣任何一个有犯罪记录的人。迪克恍然大悟，他问我是否指十二年前他犯下的所谓的“性骚扰少女罪”，我点了点头，他立即辩解道：“这是世界上最荒唐的一个罪行，真是太不公平了，我为此蹲了两年的监狱，十二年后还在为它付出代价！”他的情绪很冲动，似乎一下对这个世界充满了憎恨。他接着说，“那年，我的太太才十六岁，而我二十一岁，我们当时正在谈恋爱。一天，她和她母亲吵了架，一气之下跑到了我家，就在我家和我住了下来。她母亲知道这事后，将我告到法院，因为我太太的年龄。就为这事，我被判了两年。出狱后的第一天，我太太已满十八岁，我们就接了婚。现在，我们有了四个孩子。”　　这事使我想起了刚刚来美国的时候，看到一个电视报道，有一位女老师和自己没满十八岁的男学生发生性关系而被判刑。还有一位功成名就、地位显赫的人因为和一位十七岁的少女相爱并发生了性关系而锒铛入狱。当时觉得很奇怪，既然是对方心甘情愿的，为什么还要对另一方追究刑事责任？后来才知道，美国把十八岁作为一个独立的法定年龄。他们认为十八岁以前他们不能成熟地对待一切问题。所以，十八岁前不能投票选举，不能成为法律代表人，不能在商场购买香烟和酒精饮料，不能购买含有兴奋剂等特殊成份的药品，不能申请信用卡，不能签名承担任何责任。比如在我们商场，根据联邦法律，十八岁以下的员工，不能使用重型电动工具，不能使用纸箱压缩机和垃圾压缩箱，不能每天上班超过八小时等等。这一切做法，都是为了保护青少年的心声健康，后来自己的孩子渐渐长大后，觉得这些规定很有必要。可没有想到，迪克却成了这个法律的牺牲品。　　迪克又一次将目光直盯向我，不解地问道：“那你为什么在会面的时候就决定雇佣我呢？你还向我介绍了新员工的培训班，我现在辞去了我在车行的工作，你又不能雇佣我，你叫我现在是走投无路。”我真诚地对他说：“我对你的遭遇感到非常的不幸和同情。是的，我说过我决定正式雇佣你，那是我的真心话，我们确实准备这样做。可同时，我也告诉了你公司关于犯罪历史方面的规定。我说了‘如果一切顺利的话’，意思就是说，如果你没有使用过毒品和没有犯罪历史的话，可现在你被查出来有了，尽管它出乎我们的意料之外，但这是公司的规定，我们不能违犯。”　　第一百零四章 我写给他一张私人支票(2)　　迪克的脸上露出非常失望的神态，看得出来，他在控制着内心世界涌起的惊涛骇浪。他几乎是用求救的语调说：“我的女儿的医疗费帐单，已经厚厚的一叠，我虽然有保险，但20%的自费已让我无法承担。她这次住院，光我们应该付的那一部分，至少是我三个月的工资。可我现在连工作都没有，叫我再怎样去医治我的女儿呢？为了我的女儿的生命，我不能没有工作，请你一定帮我一下。”　　我拿出口袋的支票本，写了一张私人支票。我深深地吸了一口气，对迪克说：“我何不想立即雇佣你，付你最高的工资呢，可公司不是我的。我只能按照规章制度办事，我也是没有办法。”我向他递去支票，“这是我对你女儿治病费用的一点帮助，请你一定收下。”他连忙站起来，用十分坚定的语气说：“我领你的情，但不能收你的钱。我是孩子的父亲，照顾好我的孩子们是我应尽的责任，我不能靠别人的施舍过日子。”我强行将支票塞在他的上衣口袋里，用不可推辞的语调说：“这支票不是给你的，而是你的女儿。你没有权利不收下！”这次，他没有再和我争论了。接下来，我帮他提出了一些其他工作的机会，回到原来的车行去，或者到一些不查看犯罪历史的小公司去找工作等等。　　第一百零五章 衣食方面的“伪装”　　时间：11月28日，星期二。　　早上六点，闹钟将我闹醒，紧张的一天开始了。洗漱完毕后，我在衣柜里从十件衣服里按先后顺序挑一套穿上。在美国，人们穿衣通常一天就得换洗，如果两天了都还在穿同一件衬衣或裤子，那简直是不可思议。刚来美国时，我对这一点很不理解，太太也每天怨声载道：“你不干体力活，既没有出汗，也没有弄脏，衣服穿了一天像没穿一样，为什么每天要换下来洗呢？你的衣服全是洗坏的，根本就不是穿坏的。”可后来出了一次又一次的洋相之后，我们不得不乖乖地入乡随俗。　　那是我刚刚当上沃尔玛商场总经理的时候，第一次到外地去开三天会。我想就三天时间，出发前换上一套干净衣服就可以了，于是，把一套睡衣装进我的公文包就出发了。到飞机场时，碰到了我们地区的另外几个总经理，他们每个人都带着两个大大的行李箱。第一个人见到我就问：“你的行李呢？”我诚实地将我夹在肩膀下的公文包一指说：“内衣在这里呢。”他立即问我：“是开三天会吧？”我说：“是啊。”我一时没听明白他的意思。第二个同事一见我，第一个问题也是：“你的行李呢？”这次我没有第一次诚实了，我说：“我来急了，没时间打包，决定下了飞机后再到当地去买衣服。”同事说：这真是个好注意，这样就只在回来的时候带一次行李了。　　因为是整个公司开会，我来到我的房间时，发现我的同房是来自另一个州的商场总经理，他有两个托运的大行李包和两个手提包，将房间里本来不大的空间占去了一大半。我们寒暄几句后，他突然发现我没有行李箱，不解地问：“你一定乘坐的是联合航空公司的飞机，是吗？”我说：“不是，是西南航空公司的。”他的脸上露出十分同情的表情，“他们可从来没有弄丢我的行李，只有联合公司最差，几次把我的行李搞丢，害得我好苦。”我告诉他，我吃完饭就去买衣服。　　那天晚上，我们以地区为单位到餐馆吃晚饭。临行前，我的同房在卫生间“梳妆打扮”了半小时，而我急着上厕所，在房间里像热锅上的蚂蚁团团转。当他走出卫生间的时候，整个人焕然一新，浑身上下笔挺一线。我开玩笑说：“你这是去相亲呢还是去吃饭？”他笑了笑说：“我们也是以地区为单位吃晚饭。”　　当我来到我们约定的餐馆时，我们地区的总经理们个个仪表堂堂，他们都穿上了和原先不同的衣服，而且好像都是刚从干衣店拿回来的正装方正有型。只有我，依然穿着同一套休闲服。吃完饭后，我回宾馆房间拿地图，当我进房的时候，我的同房正出门，这次他又换上了深蓝色的上衣和灰色的裤子。在宾馆楼下的电梯口旁，我又碰到了我们地区的所有商场总经理，他们在那里集合，到一个酒巴去看球。每个人同样又换上了非常休闲的T血衫和西装短裤。就这么半天时间，已经换了三套衣服。这时我才明白，为什么每个人都为三天时间的会议，带上两大箱衣服，真是劳民伤财。来到一家服装店后，我不得不咬着牙，为自己的三天会议，购买了六套衣服、一件睡衣和两个行李箱。从第二天早上起，我也开始一天三套地换衣服。　　会议结束后，我和其他美国人一样，拖着两个行李箱去退房，去乘车，去机场寄存行李，再没有人因为我没有累赘的行李而惊奇了。即便是在美国这样一个自由的社会里，我们还是会感受到了来自社会和人际关系的压力，而在这种巨大的压力下，我们不得不改变自己，说得冠冕堂皇一点，就是入乡随俗；说得形象贴切一点，就是把自己伪装起来。不过，和美国人不同的是，我不是每次换下衣服后就去洗，而是把上十件衬衣和上十条裤子轮流地穿，每件衣服穿了几次后再送到干洗店。这样一来，公司和周围的美国人只知道我每天换了衣服，而不知道我只是在掩人耳目。　　故事说完，回到这一天的日程中来。　　一看表，已经六点二十五分了，我快速吃完早餐：一个面包加上一杯牛奶，就匆匆上路了。我的商场距我家只有十分钟路程，开车穿过一片树林时，我看见几只鹿正穿过马路，便立即停车给它们让路。在这条路上开车要非常小心，特别是天黑之后下班回来，更要提心吊胆，之前我有好几次都差一点撞上了勇敢的鹿群。其实，一开始我倒很想撞死一头鹿，这样不用买枪和办理打猎证，就可以吃上新鲜的鹿肉。但后来，有一次在吃晚饭的时候，孩子们惊喜地看着后院吃草的鹿群，他们居然认出哪一只鹿是爸爸或妈妈，哪一只是弟弟或妹妹。我儿子有一天突然看着外面的鹿问我：为什么人们要这么狠心，去枪杀这么可爱的鹿呢？如果鹿群失去了爸爸或妈妈，它们的孩子们该由谁来带呢？它们一定会像人类一样地去思念离去的亲人。儿子的话问得我很难受。自那之后，我不准备去买猎枪和办理打猎证了。有几次，朋友打了猎后，给我一些鹿肉，我和太太只有告诉孩子们，这是一种特殊的牛肉，所以味道与普通牛肉不同。　　我们实在不愿意在孩子面前撒谎，如果他们知道了，会为父母的不诚实而感到困惑不解。但同时，我们又不想在孩子面前成为猎食他们心中宠物的罪魁祸首。两种文化背景使我们在孩子面前常常是诚伪两难、进退维谷。　　第一百零六章 公司口号使员工群情激昂　　抵达商场后，我开车绕商场一圈，检查四周环境，发现商场周围有一些垃圾和不应该堆放在外面的货物，便通知有关部门马上清理。　　进入岗位穿上工作服，看了昨天的销售和其他几项经营管理方面的报表后，已是六点四十五分，离商场开门的时间只有十五分钟了。值班经理广播了开晨会的通知，于是，员工们从各个角落聚到一起，值班经理向大家介绍了昨天的销售情况、今天的销售计划和商场的重大事情、重要安排。人事经理向我们介绍了一位员工的病情，并要大家散会后到她那里，在一张慰问卡上签名，她还要代表全体员工到医院去送鲜花；还有人说，电器部的一位员工刚生下一个六磅四盎司的儿子，这是她的第六个儿子，她家可以改成和尚庙了……　　大家开心而友善地笑起来。　　我每调到一个新商场，第一件要做的事就是每天早上在商场开门前，召开这样一个十分钟的会议，给员工一个了解商场信息和彼此之间交流的机会。尤其是发生在员工家庭生活上的这些似乎普通的琐事，其实这对公司建立一个大家庭式的气氛起着重要作用。开完会后，我们全体员工喊了一个公司口号，就各就各位了。　　在美国的零售业中，最先出现公司口号的公司是沃尔玛。很早的时候，沃尔玛创始人山姆和太太去看一家工厂，发现一群人站在那里又喊又叫，便产生了极大的兴趣。他认为这个主意棒极了，回到公司后，立即实施了喊口号行为，后来口号成了公司的一种企业文化。再后来，其他越来越多的公司也开始喊口号了。　　我们不得不面对一个现实：当我们日复一日、年复一年地重复干着同样的工作时，我们的工作有时显得枯燥乏味，我们会失去兴趣、缺乏热情。所以不停地去撞击平静的水面，让它泛起阵阵涟漪是我们当领导的应该经常思考的问题。　　我们公司的口号是这样来喊的：每次晨会结束后，主持会议的副总经理会找出七个人来，他们站在大家面前，排成一队，大家一起用一个节奏拍手，等拍手声达到最高潮的时候，队伍里的第一个人就喊：“给我一个‘L’”，然后伸出一条腿，用身体作出一个“L”的形状来，所有的人都喊出：“给我一个‘L’”；第二个人用双手举起，形成一个“O”型，并喊道：“给我一个‘O’”，所有的人都喊出“给我一个‘O’”……这样，每个人喊出一个字母来拼出公司的名字。倒数第二个人就喊：“这是什么单词？”所有的员工就喊出公司的名字来。最后面的一个人喊：“谁第一？”所有的员工又喊：“顾客第一！”这样就结束整个口号。为了使我们公司这同一个口号变得丰富多彩，我们经常进行部门与部门之间，男女之间，一般员工和管理人员之间，单数生日和双数生日之间的比赛，看谁的声音更宏亮。我们还不断地改编它，让它更具有吸引力。　　我之所以大力提倡公司口号，是因为它可以做到以下几点：第一，将我们员工的思想穿上“工作服”。员工来到商场后，身上穿上了工作服，但思想并不一定集中到工作上来了，他们也许还在想着昨晚的球赛，也许还在思考着和爱人的争吵……让他们尽情地吼叫几句，可以帮助他们的思想进入工作状态。第二，公司的口号体现着公司的经营宗旨和企业文化。让大家牢牢记住“顾客第一”的经营思想。第三，它表达了整个公司团结一心、群情激昂、积极向上的一种精神。记得有一次，我来到一家商场的第一天就开始训练大家喊口号，一个星期后，一个员工这样告诉我：当大家声嘶力竭地喊完口号时，每个人的脸色红润了，血压升高了，说话的嗓门大了，走路的速度也快了，脸上的笑容也多了。　　还有一次，我们商场有名送货司机结婚，很多员工都应邀参加了他的婚礼。在婚礼结束后，几位员工显得很兴奋，于是，他们把所有在场的人组织起来，喊上了我们公司的口号，看来，我们的员工也确实爱上了口号。　　散会后，我在商场巡视了一周，记下我所发现的问题。到电脑前去看我的电子邮件和经营方面的各种数据和报表。我将所有的重要信件和信息打印出来，以便跟踪处理；然后，我拆阅桌上的信件，分类处理各种信息；最后，我检查日程安排表上对当天的安排，列出今天所做工作的清单，并按照轻重缓急的顺序进行排列，并把一切能够分配给别人的工作分配出去。　　第一百零七章 “好”是“最好”的敌人　　在二十一世纪的管理理论上，我们把经理的管理方式分成很多种类，其中对比最鲜明的是：“办公室经理”和“边走边谈和边谈边走式经理”。我是属于后者，我不喜欢整天坐在办公室实施遥控管理，我更喜欢亲临第一线，和员工打成一片。　　每天检查商场是我工作中最重要的一部分。今天是星期二，是我仔细检查五金部和电器部的一天。我拿着手提式扫描电脑，来到五金部。部门经理彼力立即准备好了笔和纸，热情地迎接我的到来。我非常喜欢检查五金部，因为彼力工作十分积极主动，他的部下对他十分尊重，每个人都卖力地工作。尽管这样，我每次依然给他指出一些问题，让他列出长长的清单。我的观点很明确：“好”是“最好”的敌人，我们不能因为“好”就放弃了对“最好”的追求。刚开始时，员工们认为我是在鸡蛋里面挑骨头，但通过不断沟通，他们开始理解和支持我的观点。　　是谁说过这样一句话：每个人的一生，都是一本有趣的故事书。彼力也不例外，他的一生充满了扣人心弦的故事。他今年六十二岁，曾和哥哥两人同时上了越南战场，他的命大，在18%的阵亡率面前，他几次死里逃生。可他的哥哥却没那么幸运，去越南的第二个月就踩响了路边的地雷。在去越南的路上，哥哥曾对他说，如果他回不来了，要他一定好好照顾好嫂子和他的三个侄子。彼力从越南回来时，嫂子及侄子们和他抱在一起痛哭了几天，他决心履行对哥哥的承诺，五年没有结婚，精心照料哥哥全家。第六年，他和嫂子结了婚，自己一直没有要孩子，这样，他就把两个侄女一个侄儿当成自己的孩子来抚养。八年前，他得了流感，病后，他心脏的跳动频率只有原来的20%。他住进了医院，等待着心脏移植。第二个星期，就有一个十八岁的女孩在一次车祸中丧身，他被换上了那个女孩的心脏，他又一次捡回了一条性命。而且，那次手术之后，他的精力更加充沛。用他自己的话说：他是老车换上了新发动机。他的口袋里一直装着那个女孩的照片，还常常在节假日去看望她的父母。他也到处去演说，鼓励每个人都成为器官捐献者。因为根据美国的法律：如果一个人在申请驾驶执照时，同意自己为器官捐献者，在他的驾驶证上就会有明显的标志，一旦他出车祸死亡，他的浑身器官就是宝，可被医院合法地使用，可能会挽救几个人的生命；否则，人们就不能动他身上一根毫毛。　　我开始对只有少量商品和空缺商品的标签进行一个一个的扫描，然后从手提小电脑里查看有关该商品的销售和订货情况。在我们商场，所有的订货都由电脑系统自动完成，但有时，我们也不得不对空货的商品进行监控和调整，使电脑系统更准确地反应销售的需求。五金部大概有7000个品种的商品，我们对20多个空缺商品进行了逐个分析，对80多个少量品种的电脑订货进行了修改。我又对各个货机上的清洁卫生，广告宣传的张贴，商品的陈列等一一提出了改进意见。一个小时后，彼力的笔记本上记下了20多项需要改进的地方。离开他的部门前，我问他，我在什么地方能够更好地去帮助他。他说，我对他部门的细致的指点，是对他最好的帮助。　　下一个部门是电器部，部门经理杰瑞正在给一个顾客解释一种新型的数码摄像机。我上前去和杰瑞一起把该摄像机独特的功能、享有盛誉的牌子和优惠的价格向顾客一一进行介绍，并劝说正在犹豫不决的顾客，他立即掏出了钱包。然后我们开始从电器部的第一个货道开始仔细地检查每一种空缺和低数量的商品。杰瑞还不到30岁，两个月前他申请参加了副总经理培训班。经过讨论之后，我们认为他成为副总经理的条件还不够成熟，尽管他自己工作非常努力，但他领导他人的能力还比较欠缺，尤其是在强化每个员工的责任感方面做得不够。他自己一天到晚忙得焦头烂额，但他部门的其他员工却没有紧迫感。我们决定暂时不将其录进培训班，并帮他制定了一个详细的个人发展计划。而他对此有点想不通。　　我和杰瑞花了近两个小时的时间，才检查完商场的每一个货架。他部门的问题很多，主要是一些商品的断货问题让我担忧，还有陈列也不够整齐，比方说：站在货架的一端看整个货道，没有“石砖墙壁”那种整齐的视觉效果。杰瑞记了三张纸的笔记，一共60多条。他向我保证，他一定在三天内将这些问题全部整改。　　第一百零八章 提高会议效率　　我们一个星期中的前几天都有不同的会议。星期一下午两点是整个地区的电话会议，参加者包括地区里十家商场的总经理、地区经理、地区安全保卫经理等。地区经理先介绍上星期整个地区的销售、经营成本等各种经营方面的情况，总结我们在销售方面的成功和机遇，并指出本星期的工作计划和重点。然后，地区安全保卫经理介绍整个地区上周的商品损失、商场安全、内部和外部盗窃等各种情况，最后，是各个商场总经理谈本商场上个星期的经营状况，特别是一些畅销的商品，经营管理方面一些好的例子等，并共同商讨本周的经营重点。星期二下午一点是整个公司的电视会议，由总公司副总裁主持。我和商场副总理们参加。两点钟是商场副总经理级会议，一般的会议流程是：首先由商场总经理向大家传达地区经理的电话会议内容，介绍上星期的各种销售、费用、小时控制、安全事故等事项，然后，大家介绍各自的工作重点和对本星期的计划，同时，我们还对人事变动和其他需要分享的信息进行交流。星期二下午三点钟是部门经理会议，我先通报上周各部门的销售情况和商场本星期的工作重点和安排，然后由各个部门经理介绍本部的工作情况和本周的计划。商场总经理必须参加的其他会议是：星期三的销售员会议，由主管销售的副总经理主持；一月一次的会议，比如，由人事经理举行的员工思想座谈会，由保安经理举行的安全保安会议等。　　今天是星期二，我十二点钟准时离开商场到附近一个墨西哥餐馆去吃午饭，一点钟回到商场开电视会议，会议由总公司主管经营的一名副总裁主持，今天的会议内容是：总结上星期感恩节的销售情况和公司对圣诞节前销售的安排。两点钟的时候，我准时举持了副总理级会议。　　在很多公司，会议太多地占用了管理人员的宝贵时间。提高会议效率，是我在每次开会前都要考虑到的问题。　　在开会之前，我们要慎重的考虑会议的必有性。可开可不开的会议就千万不要开；能够不用会议解决的问题就千万不要用会议解决。因为，从时间、精力和费用上讲，只要有会议就会有消耗。在决定是否开会时，我一般从这样几点着手：审核会议内容的轻重缓急，选择最佳的交流方式，明确会议的目的，限制会议的时间。　　会议前的准备是决定会议的效率和成功与否的关键。通常，我会议的预期结果进行明确的规定，并制定出会议日程。同时，做到先重后轻，也就是说，把最重要的放在会议的最前面。这样，一则能在大家头脑最清醒、注意力最集中的时候，去讨论最重要的事情，二则避免因时间上掌握不好，而在会议的时间快到时匆忙应付、草率收兵。我也非常注重以下要项：时间的安排要紧缩，会议的形式可灵活多样，在会议前要有计划和安排，把一般性的会议控制在60分钟以内，让入会者在会前知道会议的内容等。　　我历来注重准时。记得刚来我现在的商场时的第一次会议，开会时间到了，可一个人都没到，我就对着空桌子和空椅子讲，等员工来后，我也不重复他们没有听到的内容，自那次会议之后，每次会议他们都提前五分钟到达。我在开会前，还提出开会规则：积极参入，认真讨论；不打断别人的发言；尊重别人的观点；就事论事，不搞人身攻击；对有关保密信息要绝对保密，尤其设计到某个具体员工。同时，要求大家不要脱离主题，不要开小会，每人有平等的发言机会，并做好会议笔记。　　根据商场销售额的高低，一个商场有五到十个商场副总经理。每个商场总经理的会议风格都不一样。在我刚来到这个商场时，经理们对我会议的*气氛颇为赞赏，因为在我以前的一个商场总经理的会议是“一言堂”。　　今天，除了日常的程序之外，我们还要讨论“黑色的星期五”的成功和失败，还有下一步对圣诞节商品促销的安排。每年的感恩节是在星期四，而星期五的这一天，是我们零售业中全年销售额最高的一天。为此，我们作出了充分的准备。我们挑出一百多种抢手货，以进货价的百分之五十进行促销。大家各抒己见，我们列出了五条最成功的地方，找出了八处应该改进的地方，我们将这些信息保存下来，作为明年的参考资料。由于离圣诞节只有不到一个月的时间，我们认为，圣诞节的室外装饰商品已接近尾声，我们要将类似商品进行适当的降价处理，而室内装饰则进入高潮。我们要增加圣诞树数量，对圣诞树上的装饰物品和圣诞节的各种礼品以各种堆头进行促销。制定了具体的行动计划后，各部门开始分头实行。　　第一百零九章 顾客要死在我商场　　我刚开完部门经理会议，已经快四点钟了。我正在办公室检查我的电子邮件，突然接到顾客服务台的一个电话，说有位非常气愤的顾客要和我谈话。我立即来到服务台，只见一位六十多岁、坐在轮椅上的顾客满脸苍白，不知道是由于气急败坏造成的还是他本身的疾病所至，他的呼吸也比较困难。他盯了一眼我的工作牌说：“你就是商场的总经理？”对像他这一类的顾客我早有领教，他们是很难伺候的。他们经常把因身体不适而带来的痛苦，转嫁到他人身上。我微笑着说，“是的，我怎样能为您服务呢？”他用颤抖的声音说：“我被你们像踢足球式的踢了一个多星期，今天，你不把我的八千三百元钱退给我，我就死在这儿。听到没有！我就死在这儿！”我用真诚而恳切的语气对他说：“我万分抱歉我们没有及时解决您的问题，让您如此失望。我今天一定尽最大努力帮助您解决，一定让您满意。”他似乎从我的诚意中得到了一点安慰。他说：“把你们安装部的人叫来，他们很熟悉我的情况。”我立即打电话叫来了安装部的经理。他对我讲解了整个经过。　　三个月前，这位顾客到我们商场来购买木地板，他告诉了我们的销售员，他的房子在湖水旁边，空气比较潮湿，而且后面有游泳池，他的孙子们经常会把水带到家里来。销售员给他推荐了一种仿木地板，因为这种地板的抗潮能力比较强。他于是购买了这种地板，并由我们商场安装。可两个星期前，他发现在地板上行走时，有几处出现了响声，便立即给我们商场打了电话。我们安装部第二天到他家去检查这一情况，并立即和安装队取得了联系。安装人员经过实地考查后，认为安装的工序没有任何问题，是产品的质量所致。安装部立即和厂家取得了联系，厂家随后派出了独立的检查机构，对该地板进行检测，结果发现地板砖的质量没有任何问题，安装上也不存在任何缺陷。问题出在：顾客家里没有空气降湿设备，而他的房子正建在一个方圆几十公里的湖边，所以空气很潮湿。如果空气的湿度问题不解决，地板就很可能出现响声。　　我把顾客请到了我的办公室，我不想让更多的顾客听到他的抱怨。我和蔼地问他：“您有没有时间看独立检查机构的检测报告？”他用不屑一顾的表情说：“我才不管他们的报告是怎么写的，我告诉了你们销售员关于我们家的位置，你们销售员推荐给我这种地板，现在出现了问题，应该由你们负责！”他的话固然有道理，但他的表情上，流露出一种横蛮不讲理的态度。我当着他的面，接通了推荐给他地板砖的销售员的电话，要他把当时的情况再回忆一下。他说他在推荐那种地板砖的时候，并没有说就完全可以避免响声的出现，而只是说，在我们所出售的地板中，那种地板的防潮能力最强。而顾客听到这话时，没有任何异议。　　我问那位顾客，他希望我们怎样解决这个问题呢？他说，我们两个星期没有给他提出解决的办法，所以他今天是来要钱的。他的弦外之音，是因为我们在时间上没有满足他的要求，才导致他今天的过激行为。这样看来，如果我能让他相信，我会立即给他一个解决的方案，他可能会罢休。我同时让他给我更多的选择，我用商谈的语气说：“除了退钱之外，还有其他的解决办法能让您满意吗？”他想了一想说：“如果你们能够担保把地板修好，再不会有响声，而且现在就答复我，并明天就派人去修。”我给他叫来了一杯咖啡，要他给我几分钟时间，让我和安装部商量一下。我来到安装部，立即给厂家通了电话，我告诉厂家，尽管鉴定报告说是家庭潮湿所造成的，但作为一种防潮性能最好的地板，竟会出现这样的问题，他们应该对顾客有个交代。在我的交涉下，他们同意给我们商场全部工程的赔赏，共计八千三百元。　　我回到办公室，对顾客说：“如果您要退款的话，按照公司的规定，我们要到您家去取回所有的地板后再可以退款。这样会把您的家弄得乱七八糟，再者，像您家的湿度，很难找到不发出响声的地板。您看我们是否可以通过两种方式来解决这个问题，我想倾听您的意见：第一，我们商场给您一定数量的赔偿，作为对对地板出现响声的弥补和没有在您所期待的时间内解决您的问题的一种道歉，请您给我一个让您满意的数字，我再和其他人商谈一下，看您的数字是否在我们能够承受的范围之内；第二，我们可以明天派人去修，但如果您不立即解决家中的潮湿问题，同样的响声会依然发生。请您给我一个答复。”他想了一想说：“如果你们能给我两千元的赔偿，这响声我也就认了，不再找你们的麻烦了。我现在就要钱！”我立即通知财务室准备两千元现金，让他在“免除责任赔款书”上签字，即：他同意发领取两千元的赔偿金的方式永远放弃对地板的所有索赔和起诉的权利。　　我将两千元现金递到他的手上，再次表达了我的欠意。我总算第一次看到了一丝笑容洋溢在他布满纵纹的脸上。我伸出我的手，和他握了一个手。他向我道了一声“谢谢”。　　第一百一十章 “这简直是对我的侮辱”　　送走了那个顾客后，我开始在商场巡视，人事经理给我打电话说，后面仓库里的收货员克瑞莎要找我谈话，因为她对自己的年度鉴定中所加的工资非常不满。我要她在我办公室等候，我急急忙忙逛完一圈商场后，回到了我的办公室。　　一进门就见到克瑞莎两眼发红，我知道她肯定掉了泪。我问她我能为她做些什么，她便开始诉说自己的满心委屈：“你知道吗，六年前，我和另外剩下来的十几名员工，在这个商场还没有彻底完工的时候就进了商场，是我们一个一个地将商场的货架搭起来，是我们将第一批货物上到货架上去的，又是我们通宵达旦地将商场准备好，并迎来了第一批客人。”泪水又从她的脸上流了下来，“可现在，你们雇佣的人一进门就比我们的工资高，我苦苦等了一年的加薪，可你们就只给我二毛五分。在这一年中，什么没有涨价：汽油、水电、房价、食品，可这二毛五分钱简直是对我的侮辱，难道我这么多年的经验和我每天的辛勤劳动就这么不值钱？”她开始哭泣起来。看来，她不是有意把眼泪作为女人的一种武器，她是真的动情了。　　我打电话要人事经理带着她的档案来到我的办公室。我看了一下她每年的工资增长情况和公司对她职位的工资标准，我也看了她的部门经理和主管她的副总经理对她的年度鉴定。事实上，她的上司给了她很好的评语和分数，她之所以每小时才加了二毛五分是因为她的工资在她的职位上已经达到了封顶的标准，她得了“非常优秀”的级别才加了工资，否则她一分钱都加不到。　　我对克瑞莎的“元帅”资历表示祝贺，也真心地感谢她兢兢业业的工作态度。同时，给她解释了公司对加工资的程序和规定。我告诉她，因为她已经是属于收货员职位的最高工资限度，这已是我们竭力所为的最好结果。当然，我不想告诉她的是：她的上班时间优越，只是周一到周五，八点到五点，没有晚班和周末；她的工作也不需要特殊的技能和培训，是商场中最清闲、最容易的工种之一，她应该知足了。　　听了我的解释后，她平静下来。我问她是否考虑到提升到其他的职位，这样一来，她的工资级别就会提高，每年加薪的空间就会增加。不过那样的话，她要做好在周末和晚上上班的准备。她说回去和丈夫商量一下，再给我们一个答复。　　她离开我的办公室后，我一看表，已经六点钟了。我检查了我对今天工作计划的落实情况。然后，召集了三个值晚班的副总经理，我向他们询问了他们的工作情况和对今晚的安排，给他们提出了几点要注意的事项，并向他们道了别。就这样，我结束了一天的工作。　　第一百一十一章 “是的，山姆，我们能够办到…　　没有非凡的创举，就不可能创造出非凡的业绩。沃尔玛之所以能一鼓作气，将自己所有的竞争对手打得溃不成军，一举成为世界上最大的公司，一个很重要的原因之一，就是它能保持：大而不笨，胖而不肥，庞而不冗。不管公司变得多大，他们都能“轻装上阵”，没有长出不必要的机构；不管公司怎样赢利，他们永远从节省一分一厘开始。从沃尔玛的创始人，山姆·沃顿对金钱的态度，便可对他创建零售帝国的“吝啬经营”窥一斑而知全豹。　　没有亲身和山姆工作过的人，是很难相信这个曾是世界上最富有的人是怎样过着“穷困”地生活的。和山姆一起打江山的前沃尔玛总裁，大卫·格拉司回忆说：“山姆有钱吗？我和他一起三十年，一点都看不出来。事实上，要不是看公司的盈亏报告，我发誓你会以为他破了产。记得我们有一次从纽约坐民航的班机去看一个朋友，在机场时，他突然茫然地看着我问到：‘大卫，我身上没钱，你有吗？’我从钱包里掏出两张20元，他看着钱问：‘我不需要两张，让我借一张吧’。”一个早期的商场总经理回忆说：“我们和山姆一起出差时，我们都尽量挤在一间或两间房里。记得有一次在芝加哥，我们八个人挤在一个小房里。可见我们当时是多么节省。”巴特·沃顿，山姆的弟弟说：“人们不可思议，我们为什么这么节俭．他们大肆报道亿万富豪的山姆怎么开一辆老货车，怎么在沃尔玛买衣服，怎么拒绝坐飞机的头等舱。我们就是这样长大的。当一分钱在街上时，多少人会去捡起来？我一定会，山姆也一定会。”　　山姆在去世前，他在《富甲天下》（Made in USA）一书中这样写道：“我写这一本书的目的之一，就是为了使我的孙子们，和孙子的后代们知道：如果你们做一些愚蠢的事（不节约每分钱），我会回来找你们算账！所以你们根本就不要这么想！”“我从来不需要太多的钱，如果我有足够的食品，有一个地方住下来，有一个大的地方喂养我的狗，有一个地方打猎，有一个地方打网球，让孩子们受到好的教育，这就是富有。”　　沃尔玛有一个节约各种费用的活动，叫“是的，山姆，我们能够做到！”其内容是：从总公司到配送中心到各个商场，每个员工都可以向有关部门提出一些可以节约公司费用的好建议，一旦他的建议被采纳，该员工将得到商场的购物券以示奖励。在沃尔玛工作期间，我曾提过好几次建议，其中有一次我的建议被采纳。经过是这样的：一天，我收到了公司寄给我的医疗保险方面的福利书，我翻开一看，和前一年的内容几乎一样，唯一不同的是，其中新一年的员工每月所交的款项的章节。于是，我给总公司的员工医疗保险部门写了一封信，提出建议说，给老职工每年一整本福利书很浪费，只需要把变动的那一章单独寄给我们就可以了。后来我接到一封信，说我的建议给公司每年节约了近三十万美元。我得到了五十美元的商场购物券。　　第一百一十二章 山姆全家的鞋要一修再修　　在沃尔玛总公司工作的时候，我在离公司只有两英里的地方租了一栋房子。我的房东是利用沃尔玛总部人口飞快增长而发了一点小财的商人。他在几个地方买了房子，然后把它们出租给沃尔玛像我当时那样的单身汉。他有一个鞋店，卖各种男女皮鞋，他还在鞋店的一个角落开起了一个修鞋处。那是一天晚上，吃完晚饭后我写了一张当月的房租支票，散步到房东的鞋店。正当我准备把支票递给房东时，迎面走来了南西·沃顿，山姆·沃顿的太太，她当时已是七十多岁了，在女儿的陪同下，她手提一个沃尔玛商场的袋子，来到了我的房东面前。她把塑料袋里的几双男女皮鞋取出来，告诉房东每双皮鞋需要修理的地方，然后，取回了被修好的几双鞋。房东告诉她，一共是十四块八角。她从钱包里拿出两张五块和五张一块的票子，房东补给她两角零钱，她放进钱包，然后，和女儿离开了柜台。　　我走到房东的面前，将支票交给了他。我向他感叹到：谁都看不出来这就是世界上最富有的家庭的人，不认识他们的人，准认为他们生活在贫苦线以下。房东指着南西刚刚留下来的鞋说：“这一双是她大儿子的，就是你们的CEO罗波特的，我已经修了两次了。上次我告诉她，这鞋再没有什么值得修的，该进垃圾箱了，可她又把它们带来了。”我仔细一看，是沃尔玛商场卖的鞋，大概二十美元一双。房东叹了一口气说：“我给他们全家修了二十多年的鞋，他们每次都要一修再修，直到实在无法修理为止。其实，沃尔玛的鞋质量本来就不好，可他们就是想不开……”　　也许，我是受到了山姆家庭的感染；也许，我是农民儿子的本性难移，自那之后，我也加入了补鞋的行列。不过，我不依然不愿意在沃尔玛商场买鞋，因为它的质量的确太差，而且穿着也不舒服。有一次，在总公司职工食堂排队买中餐时，罗波特正好站在我的前面，看见他穿着被补过几次的沃尔玛出售的鞋，我还真为自己脚上的一双高档皮鞋感到愧疚。　　山姆家庭的另一个传统是，他们喜欢邀请员工到他们家里去聚会。我在沃尔玛总部的时候，也几次到山姆和他几个儿子的家中去聚会。让我印象最深的是，他们的房子和家中的陈设都十分简单。记得有一次，我第一次到他二儿子家去聚会时，到了看新闻的时候，我在他们家里到处找电视机可就是找不到，后来，同事们告诉我，他们家没有电视机。　　第一百一十三章 我和她睡到了一个房　　沃尔玛在很多方面可谓一毛不拔，我们开会的宾馆几乎都是最便宜的，我们必须两个商场总经理共用一个双人间，而且，当时房间的最高标准不能超过五十美元。在总公司举行一年一度的销售会议时，食品也常常是最便宜的麦当劳的“垃圾食品”。　　那是1994年的一次会议，我上了一整天班后，在晚上才匆匆忙忙地乘上飞机赶到开会的地点。由于飞机晚点，等我到达宾馆服务台办理手续时，已是深夜十二点。我悄悄地来到我的房间，发现我的同房已经入睡，为了不闹醒我的同房，我没有打开房间的灯。借助于窗外的灯光，我稍加准备就入睡了。第二天早上，卫生间的水声把我叫醒，很多美国人都习惯在早晚各洗上一个热水澡。我打开电视机，一边看着新闻节目，一边起床。我把睡衣脱掉，浑身上下只剩下一个三角裤，并准备换上开会的衣服。正在这时，我的同房打开了卫生间的门，她刚洗完澡，只穿着三点式的内衣。我这才发现和我睡了一晚上的同房竟是一个女的！她一声尖叫，立即关上了卫生间的门。我一阵惊慌，火速跳到了我的被子里。她迅速拿起卫生间的电话准备打911急救，我拿起房间电话拨通了服务台。我质问他们为什么把我和一个女的安排到一个房间，小姐连忙赔礼道歉。这时候，我的同房才镇静下来，知道我不是破门而入的*犯，而是一个公司来开会的。那位服务员说，我的同房应该是个男的而不是女的。我气急败坏地说：“难道我连男女都分不清楚吗？”服务员又一阵抱歉，说立即去查明情况后再与我联系。正在这时，我的同房用毛巾围着自己的身体，从容不迫地走出了卫生间。这次，我才有机会打量着她，她大约六十岁，棕黄色的头发已经斑白。她微笑地对我说：“对不起，我刚刚失态了。我知道，他们弄错的原因是因为我的名字。”我一时不解地问：“这怎么可能呢？”她说：“我叫特瑞·格拉斯皮。”我一下明白了：特瑞（Terry）这个名字多半是男人的名字，但也可以作为女人的名字，这一定就是宾馆搞混淆的原因。　　我又一次地拿起电话，接通了服务台，我向服务台解释了发生在我们房间的笑话的原因，并要求立即给我换个房间。那位服务员告诉我，宾馆没有房间，不过他们可以加铺让我到其他的男士双人间去住，我只好答应了。放下电话后，我告诉特瑞宾馆的房间情况，并说我要走了。她笑着对我说：“你看上去比我的两个儿子都年轻，我和他们旅游时，都住一个房间。你如果不在意的话，你就在这里住下来，双人间本来就小，再加上一张床的话，你晚上说不定会滚到别人床上去。”说完，她大声笑了起来。我被她开朗的性格感染了，我说：“我无所谓，我最怕同房的人打鼾，我在宾馆住的时候，只要有同房，就很难入睡。不过，我昨晚倒睡得很香很深，你一定不打鼾。”她开始笑得前仰后合，一个劲地摇头。我倒为这次阴差阳错的好运感到庆幸。我们正式地互相介绍了一下，原来，特瑞是来自夏威夷州的一个商场总经理，而我当时在总公司主管文具用品的进口。碰见了老同行，我们有交谈不完的话语。　　过了一会儿，房间的电话响了，是服务台打来的。服务员告诉我，他们刚有一个退房，我不用去到其他双人间去加床了。我告诉她，我决定不搬到其他房间去了。她不解地问：“什么？你准备就住那间房间了？你不是说你的同房是位女士吗？”我一字一句地告诉她：“是的，我的同房是个女士，但我们决定就住在一个房间里了。”　　接下来的几个晚上，我在关掉房间最后一盏灯的时候，向我的异性同房道声晚安，然后，很快就入睡了。也许，是我经历了几年的教堂的“洗礼”，也许是对太太忠贞不渝的爱情，也许是因为同房老太太式的形象，反正，我没有任何私心杂念，十分平静地度过了三个夜晚。　　第一百一十四章 目标公司举起了砍刀　　当我们在竭力增加销售和把每个商品的毛利率提高到一个最高极限时，降低经营成本就成为我们创造更多利润的唯一途径。像目标公司这样年销售额几百个亿的股份公司，公司的总裁每年都要到华尔街股票市场去，向那些股票市场分析家们游说，展示公司在创造利润方面的计划，从而增加他们对公司的信心，让他们去鼓励投资者购买公司的股票。　　1998年，我当时工作的目标公司上上下下掀起了一场“成为最好”（BE BEST）的运动。公司总裁肯· 伍德周在总公司成立了一个特殊的班子，对公司各方面的费用支出举起砍刀。我们公司的目标是：把公司的22%的经营成本降低到20%，以和只有18%的沃尔玛拉近距离。这个部门在总裁的直接领导下开展工作，在公司具有至高无上的权威。他们首先确定了要在公司砍掉七亿美元的经营成本，然后，分析压缩各种费用开支的空间，把降低成本的数额分配到总公司的各个部门和商场的各大区域，再由各个单位拿出降低开支的具体方案。　　我当时是一个商场的总经理，在这场运动之前，我们的小区域（约一百家商场）有各个部门的区域采购员、培训经理、经营促销部等六个部门共计二十三人，“成为最好”之后，小区域减少到只有人事部和一个安全保卫经理的八个人的班子；地区经理办公室，也从原来的五个人减少到只有一个秘书和保安经理的两个人；我们商场也从原来的十三个副总经理，降低到九个；商场的非卖场人员也精简整编。　　从费用开支上讲，我们把各种费用降低到了最低限度。比如说，以前，我们商场每个月为所有在当月过生日的员工举行一个生日聚会，我们有一个蛋糕和一些礼物送给员工，后来，我们只能为员工“干唱”生日歌了；我曾将有特殊贡献的员工请到餐馆去吃饭以鼓励他们，我曾在每周商场的各种会议上买一些饮料和糖果等小吃，我曾每月给“每月最佳员工”五十美元的商场购物礼券……这一切的费用，都被“成为最好”的砍刀所砍掉；各个地区还成立临时的业余小组，到各个商场去讨论和交流在经营管理程序方面的简化经验，比如说，以前我们在用新的商品取代了滞销的商品后，会把滞销的商品从货架上取下来，并把它们送到后面的仓库，然后等待着降价员在有空时将商品一个一个地去贴上降价标签，最后，由部门员工再把这些商品放到卖场去。这个周期有时可能是几天的时间，通过大家的努力，我们决定在滞销商品从货架上撤下来的时候，由部门员工立即将它们放到卖场的一个特设的降价商品区，并从电脑里对该商品进行变价，这样，一种商品只用打印出一个新的降价标签，而省去了单独在商品上帖出降价标签的过程。　　还有一个费用也被公司大大地降低，那就是社会捐献基金。以前，我们对顾客的捐献要求几乎是有求必应，什么学校要搞体育比赛，教堂要搞聚会，单位要搞活动等等，我们都不同程度地捐献公司的购物券让他们在商场免费购买所需要的商品。自“成为最好”之后，我们捐献账户的基金被砍掉80%。记得有一天，一个顾客手拿着我们寄去的捐款拒绝信，怒气冲冲地要和我谈话。他将信扔到我的面前，扯高嗓门大声吼叫：“我们每年成千上万地将钱送到你们商场，养活你们这些人，可当我们需要帮助的时候，你们却把我们冠冕堂皇地给拒绝了，以后，谁还会到你们商场来购物？”我耐心地给他解释，公司为了给他和其他顾客提供最优惠价格的商品，就必须减少各个方面的费用来降低经营成本。他依然对我非常无礼，说我们不是顾客的“好邻居”。到最后，我只得告诉他，我们公司不是福利机构，我们必须在激烈的竞争中求生存，如果我们商场因经营亏损而倒闭，就根本谈不上来服务我们的社区和顾客了。　　第一百一十五章 同性恋让我彻夜难眠　　目标公司在员工的福利待遇方面一直好于沃尔玛，这也是他们在人才招聘方面到沃尔玛去“挖墙角”的有力武器。1997年我从中国回到美国后，就是被目标公司以优厚的条件从沃尔玛“抢”过去的。当时，沃尔玛的商场总经理必须一个星期上六天班，每周的工作时间至少是65个小时，而目标公司一个星期才上五天班，每周工作时间是45到50个小时；目标公司总经理的平均年薪要比沃尔玛高出一万五千美元。我们出差或开会时，也是一个人住一个房间。可自从“成为最好”的运动之后，很多本为公司引以为自豪的福利被砍掉了，比如说，我们开会时，要两个人分享一个房间。　　那一次是总公司开一年一度的销售大会，我们商场总经理全部集中到总部密利艾坡市开会。我的同房是来自另外一个州的商场总经理，名叫鲁卡斯。到达后的第一个晚上，我们彼此互相互介绍了一下，并交谈了各自商场的一些情况。十一点钟，我已经睡意甚浓，开始迷迷糊糊地入睡了。突然，电话铃响起，我以为是我太太打来的，连忙拿起电话。是一个男人的声音，他找鲁卡斯，我将电话递给了我的同房，就又睡了。我本来也没有多想，因为那个男人可能是商场的副总经理，也可能是他的儿子。鲁卡斯跑到卫生间关起门来讲电话。尽管他竭力压低自己的说话声，但他的声音依然飘进我的耳边。突然，有几句话让我差点从床上跳了起来。他说：“我当然也很想你，一离开你就想得要命，等我开会回来，我们要在床上好好享受一整天……”鲁卡斯柔情默默得像个女人。这时候，我想起了他曾说过自己是单身，我觉得他的声音也很带女人的腔调，他的言谈举止也有类似女人的样子，我百分之百地确定：鲁卡斯是同性恋。　　我开始胡思乱想起来：男同性恋是不喜欢女人而喜欢男人的，我这个年龄比他小的来自亚洲的异国人，他会不会对我感兴趣呢？当我熟睡的时候，他会不会因为好奇而掀开我的被子呢？当我在卫生间洗澡的时候，他会不会在门缝里偷看呢……我越想就越新鲜，原来的睡意荡然无存。　　每到一个商场，通过对员工一段时间的了解之后，我基本上可以猜测出谁是同性恋。尽管我们大家平时彼此心照不宣，但从不和任何人谈论这方面的事情，因为一来公司的政策不允许我们这样做，二来大家也不愿意背后议论同事。在晋升和加工资方面，我们也从来没有因为员工的性取向而歧视他们。事实上，我有好几个同性恋的员工，是我最喜爱、最器重的员工，因为他们的工作非常出色。可没有想到，当我真正和一个同性恋住到一间房时，又是这样的让我不安。想到第二天早上要五点半起床，我的上司和同事或许会看到我萎靡不振的样子，我竭力让自己的思绪恢复平静。我想着我商场的一个同性恋的音容笑貌和他的言谈举止，如果是他睡到我旁边的床上，我会心平气和地入睡；我还使用了很久前我的医生告诉我入睡的诀窍：随着自己呼吸的节奏数数，我从一数到一百。这方法倒也奏效，我终于睡着了。　　第一百一十六章 我和沃尔玛总裁的争吵　　沃尔玛的总部，没有一般人想象的那么漂亮和神奇。记得我第一次见到那所办公楼时，简直不敢相信自己的眼睛：除了一栋主楼有三层高的楼房以外，其他80%的办公面积，全部是随着公司不断扩大而逐步加宽的铁板活动房。让人更加吃惊的是，世界上最大的公司就在破旧的地方诞生，世界上最富有的家庭就在这简易的平房里创业，世界上最富有的人在这美国最便宜的办公室办公……而发生在这栋楼房里的、为节约每块美元而费尽心机的故事，更是让我铭心刻骨。　　现任沃尔玛总公司山姆会员店的总裁，达格·枚格弥伦（），曾是我在沃尔玛总公司的同事。我们曾是好同事，现在也是好朋友。但我们曾“吵过两次架”，第一次是为传真机，第二次则为电话单。　　那是1994年的一天，我们几个采购部共同分享一台传真机。有一天，我正焦急地等待一个客户的一个非常重要的传真，一直快到下班，我还没有等到。我非常气愤地给我的客户打电话，我告诉他，由于他这样拖拖拉拉的办事作风，我失去了购买他们产品的信心，我决定不再从他们那里购买商品。我们当时在沃尔玛搞采购的时候，可是皇上的女儿不愁嫁，成千上万的厂家抢着和我们做生意。我们知道我们的份量：如果我们决定购买一个厂家的货，可让该厂家一日之间成为百万富翁；如果我们决定从货架上取下一个厂家的货，就可以让一个百万富翁一日之间倾家荡产。这话听起来有点夸张，但其实一点也不夸张。　　那个厂家立即向我解释说，他整天都站在传真机旁，给我发了几十次，可就是没有信号而无法给我传真。我感到不可思议，跑到传真机旁，只见达格正站在传真机前接受一个传真，收到最后一页后，他立即将传真机关掉。我问他，传真机是否一直关着，他说他今天接收了四个传真，每次他都要来打开传真机，收到自己的传真后，就立即关掉机子。我一听就火了，难怪我等了整天都没收到，原来是他把传真机给关了。我对他不友好地说：“这传真机是大家共用的，也不是你的私人所有，你怎样要独霸呢？”他说：“你误解了我的意思，这是为了节约传真纸，如果我们不把它关掉，有些厂家就会给我们传真很多我们并不需要的东西，这样就太浪费了。”我感到荒唐极了，我立即反问说：“一卷传真纸也就两块多钱，我自己家的传真机就从来不关。我们每个人所购买的货物每年用亿来计算，为这几张几分钱的传真纸而耽误我们的业务也太不值了。”他于是辩解道：“其实，它不会影响我们的业务。告诉你所有的客户，当他们有传真时，就给你打电话，你就去打开传真机，收到传真后就把传真机关掉。我一直就这么做，从来就没有耽误过业务。”我仍然很难接受他的观点，我对他说：“你难道不累吗？我们的时间就这样不值钱吗？”　　半小时后，达格把一份文件放到了我的桌上，它是当时的总裁彼尔·菲尔资写的，全文如下：“有位员工刚刚提出了又一个节省公司开支的好办法，他认为，我们公司的所有传真机上每天收到很多厂家发来的、我们并不需要的信息，这样一来，浪费了公司的传真纸，如果每个传真机每天浪费一卷纸，公司的四十几台传真机就会浪费四十卷纸，每天给公司浪费一百一十块钱，这一年下来就是四万多块了。从今天开始，我们要求所有使用传真机的员工，在收到传真后，立即关掉传真机。万分感谢你们对这一行为的支持。”读完这封信后，我对达格的气也就烟消云散了，我开始意识到了一张纸对一个年销售上千亿美元的公司经营者的意义。　　为电话单和达格争吵是由一个中国的长途电话引起的。当时，沃尔玛进攻中国市场已是箭在弦上，在香港的几个试点商场初具规模。我把回中国探亲时录制的带子捐献给了公司的音像部，他们用此带子编辑了一部反映中国市场的记录片。在制作的过程中，他们需要一首中国的国歌。由于时间紧急，我同时和中国的几个朋友取得了联系，要他们去购买有国歌的磁带并用特快寄给我。有一次，我正在达格的办公区取一份资料，突然，我的助理将一个中国长途转到了他的电话上。我的一位中国朋友告诉我，他已将磁带买好，并立即寄出。挂断电话我才意识到，我的朋友并没有我在总公司的地址，他只知道我原来商场的地址。我顺手拿起达格桌上的电话，给我中国的朋友回了个电话。这事我也没多想什么，反正是为了公司的事。　　大约两个星期后，达格手持一张电话单，满脸不快。他一来到我办公室，就直冲我问道：“我的电话单上出现了中国长途，请问是不是你打的？”我被他一下问蒙了，我对他说：“你到挺有意思，自己的电话单出现国际长途，为什么找别人呢？我为什么跑到你的办公室去用你的电话打中国长途呢？”　　在沃尔玛总部，各部门都有规定的经营费用，包括长途电话费、办公用品、出差费等。任何和我们做生意的厂家，必须给我们免费的800号，否则，我们就打对方付款电话。我们唯一的长途电话就是偶尔打到商场和陪送中心。当时的国际长途费很贵，一分钟至少需要五美元。每个月，我们的上司都要拿着我们的电话单进行“研究”，看能否再压缩电话费用。像这样几十美元的国际长途，一定要了达格的命。等他正离开的时候，我突然想起了那天的事件，我立即叫住他说：“对了，达格，是我打的。”他张开大大的眼睛，半信半疑地看着我。“你是真的还是开玩笑？”他在停顿几秒钟后问道。我严肃地告诉他：“是我打的，对不起。”他立即用我刚才的话来急我：“你为什么跑到我的办公室去打中国长途呢？”我向他解释了当时的一切。他说，他要到音像部去要回那笔国际长途费。我告诉他，如果音响部有什么问题，就和我联系，我会去帮他要回那笔电话款。　　第一百一十七章 我拒签了她的报销单　　我现在工作的鲁斯公司，有一个类似沃尔玛的活动，叫“聪明的想法”（Bright Idea）。员工可随时在公司的网站上对公司经营管理的各个方面，提出好的建议。其中的一个重要内容，就是怎样为公司降低经营成本，节约各种开支。　　我们商场有八十多种账号，每一个帐号有明确的费用开支，每种费用开支有明确的数量上的规定。比如说，商场每个星期对所有员工能够使用的小时数量、每小时的平均工资标准都有规定；每个月的水电费、垃圾处理费、设备维修保养费、顾客和员工工伤医疗费、顾客服务赔偿费、办公用品费、员工奖励费、社会捐献基金费等都有金额的限制。　　我们公司有个部门经理培训班，它是将一个地区十个商场的部门经理候选人集中起来进行培训。他们每两个星期去参加一天的培训，整个培训内容在三个月内完成。该培训班每一个季度举办一届，一个商场一次最多只能派出两个人。只有通过培训班培训并拿到毕业证书的员工才能当上部门经理。当员工去培训时，商场将同上班时间一样发放工资，他们所开车的路程也由公司按照美国政府规定的每英里的金额进行报销。根据市场汽油价格的不同，美国政府的IRS部门经常对每英里的报销标准进行变动，2006年每英里的报销标准是三角四分。公司员工都知道，当他们外出开会或培训时，他们必须几个人共开一辆车，以节约公司的费用。　　丽娅是我们安装部的一名员工，由于她工作表现出色，她和另外一名员工被我们推荐到部门经理培训班。第一次培训后，他们两个人同时将开车的路程费用报销单放到了我的信箱。我立即将他们两人叫到了我的办公室，询问他们单独开车的原因。丽娅告诉我，她本来约好了和另外一个员工在商场停车场见面，然后，乘坐他的车去培训班。可是，她在回家的路上要路过她姐姐所住的一个城市，她想顺便去看看她的姐姐，所以，她决定自己开车，以免浪费另一个员工的时间。我对她又一次地解释了公司对共用一辆车的规定，并讲明了我不能在她的报销单上签字的原因。丽娅表示理解，并真诚地向道歉。