6．读一本有关制定目标和工作计划的书，并将它推荐给下一级干部阅读。　　1．给自己进行一次听的能力的自我测验。　　2．召开一个座谈会，让大家给我作一次“听的测验”并讨论提出好的建议以提高我的听的技巧。　　3．每天早上到公司后，阅读一遍我的测验结果和大家对我提的建议，以让其指导自己当天在听的过程中的行为。　　4．每次找人到办公室谈话时，不接电话和来访者，不看电脑和文件。　　5．一个月后，再让手下给自己做一次“听的测验”并对比其与前一次的结果。　　6．在每次的谈话中，反复练习听的基本技巧。　　标的优点：领导他人方面——培养他人有待提高：制定计划方面——目标和计划优待提高：交流能力方面——听的技巧　　在制定个人发展计划时，我常要求员工注意以下几点：　　1．端正思想态度。只有我们自己是我们事业发展和进步的责任人。我们的上级和同事可以成为我们的好帮手，但我们应积极主动和真心实意地去对待自己的优点和缺点；　　2．如果在确定“标的”上存在着较大的差异，请与我们的上一级直属领导商讨而决定；　　3．活动的内容一定要具体，要切实可行，不能模糊笼统。否则比如说“我要好好学习，不断提高”就无法实施了；　　4．要能够衡量实施的进度。如果我们的计划和目标无法度量，就很难看出我们有没有提高我们所想做的事和达到的目的；　　5．目标要可望可及。如果制定的目标太高或根本不切合实际，我们自己或手下就会觉得目标无法实现，于是很容易被放弃。更重要的是，将使员工认为你说大话、言而不实而让我们失去威信；　　6．要有效果。制定的“个人发展计划”一定要收到好的结果。我们所做的一切努力，一定要对我们本人和公司有效益；　　7．有准确的时间。要给自己一个完成任务的最终期限；　　8．每半年时间，要修改我们的“个人发展计划”一次。因为随着时间的变化，我们六个月前的优点和弱点，在我们的努力之下，应该有所改变。所以，不断地更新自己的个人发展计划很有必要；　　9．要经常和我们的上级领导沟通。尤其是在我们制定个人发展计划的前后，应分别征求他们的意见。　　第八十四章 电话里，她哭了　　在我们公司，所有被聘用的员工，在进行上述的公司基本情况的了解和规章制度的培训后，根据所应聘的职位的不同而进行三到五天的电脑培训，由应聘者在电脑上学习各种与自己工作相关的专业知识和顾客服务的技巧。管理人员的培训，根据职位的高低，各有不同的培训计划，他们的培训时间也从一个月到三个月不等。除了在教室的理论知识培训外，更重要的还是岗上培训。随着公司电脑化管理程度的不断提高和商品科技程度的迅速发展，加上二十一世纪顾客对服务水平的更高的期待，岗上培训成了新员工成功或失败的关键。　　她叫凯嫡，五十多岁。一个月前我雇佣了她。她和丈夫曾开公司做了近二十年的房子，但现在丈夫身体健康不佳，不得不在家休息，他们被迫卖掉了公司。自己也只有去找一份工作。凯嫡对建造一所房子所需要的原材料及它们的性能了如指掌，加上她开朗的性格和对销售的浓厚兴趣，使我对她在我商场的成功深信不疑。我将她安排到我商场的建筑材料部任销售员，她上班的第一个星期，就得到员工和顾客的好评。　　那是一个星期一的早上，我正在巡视着商场在繁忙周末后的恢复状况。建筑材料部的经理对我说，凯嫡应该早上八点就来商场上班，可已经快十点了，还不见她的影子。他给她家打了电话，但没有人接。他还告诉我，她这个周末一个人在建筑材料部值班，因为和她同班的一位老员工请了病假。听说，周末很忙，她一个人无法应付很多等待的顾客。有的顾客因得不到服务而气愤地离开，有一个顾客甚至对着凯嫡大发脾气，说她太慢，不配在这里上班。凯嫡下班后，哭着离开了公司。　　我来到人事经理办公室，问他是否知道凯嫡的情况。他说她刚打电话来了，说要辞职。因为这工作比她想象的要难得多，她无法让顾客满意，也不愿意受到顾客冷落的态度和亵渎的语言。我告诉人事经理：“凯嫡是很精通建筑材料的，她不懂的是我们的电脑系统和我们对各种产品销售的具体要求。让一个新手在没有得到彻底的岗上培训的情况下，在最繁忙的周末去独自上阵，是我们的失职。”我要他接通和凯嫡的电话，我要亲自向她赔礼道歉，我要亲自把她请回来，我要亲自监督她的培训。人事经理看到我如此认真和动情，立即接通了她的电话。　　我来到我的办公室，关上了门，拿起了凯嫡的电话。我首先告诉她，我对她的辞职感到非常的吃惊。并问她是什么原因导致她产生这种想法。她没有说话，渐渐地，我听到了她的哭泣声。我静静地等候着她，良久，她开始慢慢地说话了：“我很喜欢你们的公司，人人都是这样亲切友好，但这个周末的经历让我不寒而慄，我对你们的电脑系统太陌生了，不同的顾客要从不同的厂家订货，而不同的厂家的各种规定又完全不同，当我手忙脚乱地去帮助一个顾客时，其他的顾客开始抱怨我太慢。”说到这里，凯嫡深深地吸了口气，“我从来没有想到我会如此让顾客失望。既然我如此力不从心，我不如辞职算了，让更有能力的人来胜任这份工作。”　　我十分真诚地对她说：“我已经知道了这个周末的情况了。首先，让我对你说声‘对不起’。我们不应该在一个繁忙的周末将你一个人安排在你的部门上班，因为你还没有得到各个方面的培训。值班经理应该想其他的办法来帮助你，比如说，要你部门其他周末休息的员工来上班，或从其他部门调动熟悉建筑材料的人来援助你。是我们工作的失误，导致这个周末所发生的一切，是我们的培训工作没有跟上而让你受委屈了。”凯嫡打断我的话说：“我也应该对你说声‘抱歉’，因为我没有服务好顾客，而且，我就这样不辞而别”。我告诉她，我想把她请回来。我们一定让她得到全面的、彻底的培训后，再单独上岗。我想把她送到我公司附近的另外一家商场去培训一个星期。她问为什么要到另一家商场去，我告诉她说，那里的建筑材料部经理经验丰富，精通各种电脑程序，培训了好几位销售员。凯嫡听到这里，感到十分激动。她说，只要得到她工作中所需要的培训，她就有信心把工作搞好。　　在接下来的一次管理人员会议上，我讲述了关于凯嫡辞职的前后经过。我要求人事经理和部门经理，在公司的新员工培训清单的基础上，结合各种部门的具体情况，制定出每个部门的培训清单。同时，在每一个新员工正式上岗的第一天，人事经理及主管该部门的副总经理，根据新员工的经历和特点，和该员工一起制定出一个详细的培训计划。并由人事经理每周进行检查，确保培训计划的具体实施。　　自从这次事件后，我把新员工的培训放到了工作的议事日程，并不断地给员工讲述其重要性。我再也没有发现新员工因缺乏培训，无法开展工作而辞职。　　第八十五章 “上帝”动怒了　　随着新产品科技含量的不断提高，要求我们对员工进行各种新产品性能的培训。否则，我们就不能满足对顾客的需要，甚至给顾客造成直接和间接的经济损失。　　我们从事零售业管理的人都知道，星期一是一周中最繁忙的一天。那是一个星期一的早上，我和平时一样早早地来到公司，迫不及待地去到电脑上观看前一周的销售、毛利率、费用、小时使用等各种经营业绩的报表，并对本周的广告促销活动和其他经营管理方面进行安排。可当我一坐到电脑前，就发现了一个有重要邮件的提示。我立即打开信箱，发现了我的地区经理转给我一封顾客的信。他在信上写道：“请读完下面的信后，迅速与我联系”。我一口气将那封信读完。全文如下：　　尊敬的总裁先生：　　我希望你在以一位总裁的身份处理各种公司重大的事件的时候，倾听一个无名顾客的微弱的抱怨声。因为正是我们这样一个一个普普通通的“无名小卒”才构筑和养活了像你们这样的公司“帝国”。　　我是一名非常失望的顾客，因为你们公司的劣质服务，使我在时间和物质上蒙受了损失。但更大的损失还是心理上的，因为它无法用尺度来衡量。　　一个月前，我到我们住宅区旁边的贵公司的一家商场去购买油漆。因为我和丈夫计划在我们今年度假期间将整个房子的里面彻底地油涮一遍，并将外面暴晒在太阳两边的油漆换新。我们来到了油漆部，向一位员工（我不想说出姓名，因为并不是他的过错）详细地讲明了我们房子墙壁的表层结构，油漆的颜色和种类，我们甚至带去了里外的两块样品。这位员工很友好地向我们推荐了里外的两种油漆，并根据我们的样品的颜色将所有的油漆调了色。一回到家里，我们就开始搬开家具，用塑料薄膜覆盖了所有的地面，我用了四天时间油好了整个家里，用了三天时间刮掉了房子外面的旧油漆，又用了两天的时间将外面的墙壁油好。这样一来，我和丈夫一共花了一千多美元去购买油漆及各种工具，耗尽了我们九天的度假时间。　　正当我们怀着激动的心情，收拾完房子，准备享受我们的“新房”时，我们惊奇地发现，我们房子的油漆开始起皮了，渐渐地，开始脱落了。而房子外面的油漆在彻底干燥后，与其他另外两边的原来的颜色也很不相配。当我再次来到你们商场询问造成这一切的原因时，另一位油漆部的员工告诉我，上次那位向我推荐的油漆是一种新到的商品，其性能和特点与其它传统的油漆非常的不同。而那位员工，在没有得到对新产品知识的培训前，依照以前的经验，给了我们错误的信息。在墙外面的油漆的颜色调配上，也没有进行干燥后进行色彩确认过程，就把油漆给了我们。　　我不是一个爱抱怨的顾客，然而，贵公司的服务质量让我太失望了。我们把宝贵的度假时间全部用来装饰我们的房子，为了在度假期间完成全部工作，我们每天起早贪黑、精疲力尽，我们每天憧憬着焕然一新的新居的美丽和舒适，但万万没有想到，由于贵公司不重视对员工的培训，使我们的房子里，每天下起了“油漆雨”，我们的家具上，地毯上，到处都是从墙上脱落下来的油漆。我们的邻居们也看着我们外面墙壁的颜色发呆：为什么我们给房子油上这样一种怪颜色，而且也不和其他的相配。简直是损伤了整个社区的形象。说实在的，我和丈夫每天心理上的压抑感远远大于我们所浪费的时间和花费的材料费用。在这里，我要向您问一个问题：为什么你们不对员工进行新产品的培训呢？你们的员工对顾客的咨询如此不负责任而让顾客付出代价呢？　　这封信让我感到痛心和内疚，我也为它所造成的影响而感到担忧。我立即将主管油漆部的区域副总经理、人事经理和油漆部的经理叫到我的办公室，让他们看完顾客的信后，我问他们：是什么原因使我们的培训出现了漏洞，而导致如此的后果。部门经理解释说：新油漆公司的业务员，本计划在新产品到来的前一个星期到我们商场来举行一个培训班，向大家介绍新油漆的性能和使用方法。那一天，当油漆部的所有员工都等着他的时候，他来了电话，说自己得了流感，不能来培训大家，只有推迟到以后。可后来大家就忘了，产品到达后，每个人看了一下说明书，凭着经验就卖起这种油漆。我要人事经理和副总经理们，当天召开一个关于对新产品的培训的会议，要求他们制定出详细的培训步骤和检查清单，以确保在新产品上到货架之前，人人都知道其性能、使用方法和注意事项。　　我拿起了给地区经理的电话，我第一次感到电话是这样的沉重。我向他讲明了出现问题的原因和我们对新产品进行培训的计划，我勇敢地承担了这次事故的全部责任，我真诚地表达了我的歉意。同时，我提出了给那位顾客的赔偿意见：我们将聘请专业油漆工到他们家去免费为他们油好里里外外的墙壁，并给顾客一个有效期为半年的购物优惠卡。他要我立即与顾客取得联系，向顾客赔礼道歉并向他们提出我的赔偿计划。如果顾客同意，便将处理意见用邮件寄给他，由他将其上交公司总裁。　　第八十六章 她“长出”了翅膀　　对在职员工进行不断的业务技能的培训，是我工作中的另一个重要部分。我们公司对各个岗位的培训是通过网上学习和考试来实行的。总公司的培训部对各个岗位提出培训要求，包括新产品的性能，销售技巧，顾客购物心理和新的管理和操作上的程序及步骤。然后，在公司的网上设置课程，由员工学习后参加一个考试。只有所有的考试合格，才能在一年一次的工作鉴定时得到加工资的资格。　　格罗瑞是我商场厨房部设计师，五十多岁。当顾客建造新房或装修旧房时，我们根据顾客厨房的尺寸和要求，为顾客进行厨房壁柜、灶台、储藏室、酒巴间的设计，然后，顾客从我们的商场定做、购买。这个工作对专业知识的要求十分严格，因为顾客的一次购买金额很高，最小的也是四、五千美元，大的就可能是十万、八万美元。如果有一个尺寸错了，就可影响到整个工程。格罗瑞是位老员工，对从事的业务很精通，销售业绩良好。可最近我发现了一个问题，她只卖几个老厂家的产品，而对公司最近引进的几个新厂家的产品一个也没有销售过。她还经常抱怨公司不应该终止和几个老厂家的关系而让她失去了一些顾客。　　我把主管销售的副总经理和格罗瑞叫到我的办公室，把一本零售业的杂志放到他们的面前，上面有对全美国橱柜和灶台厂家的经营业绩的报道。而成长最快、最具潮流的前三个厂家恰好是刚走进我们公司的新供货商。但是，我们公司像格罗瑞这样的设计师对这几家公司木料的来源和特点，加工的程序，生产场地，生产周期，退货和保修政策，产品的种类和性能等等，只是在电脑的培训中学习过。但如果不马上在实际销售中不断地使用和加深印象，就会很快忘记。由于他们是新厂家，顾客对他们的知名度并不了解，所以只有依靠设计师对厂家的选择。　　除了对几个老厂家的产品了如指掌以外，格罗瑞还告诉我，她这么多年一直和老厂家的业务员打交道，他们简直成了老朋友了，知道他们哪些能做和哪些不能做，出现了问题后他们会竭尽全力地去解决。而对几家刚进来的厂家的业务员都不认识。我向他们说道：总公司之所以引进了几个新的厂家，是有原因和目的。因为这些厂家了解了市场的发展趋势，掌握了顾客的购物心理，代表了橱柜灶台的发展方向。我们必须尽快了解他们的产品，否则，我们就没有跟上时代和潮流，我们就会很快被淘汰。我要他们马上和几个新厂家取得联系，我要把我商场的几名设计师和部门经理送到厂家去培训几天，培训的内容是：参观厂家的生产流程，学习他们产品的性能和特点，掌握他们所有产品的种类和不同产品在制作工序上的异同，熟练地操作他们的电脑系统，建立好和他们业务员的关系。总之，我要不惜代价去培训他们，因为我相信这样的投资会得到好的回报。　　一个星期后，销售副总经理告诉我，他已经和厂家们联系好了派人去培训的事宜，他还和地区的其他九个商场的销售副总经理取得联系，他们都希望派出他们的设计师去一起培训。厂家还乐意地提出来购买所有培训者的机票和支付宾馆的费用，整个培训时间为四天。　　等他们几个从培训班回来后，我询问了所有关于培训的情况。他们告诉我，这样的培训太及时、太重要了。他们非常高兴有了这次学习的机会，因为这几个厂家的产品确实是市场上最优秀的，尤其是它们的外观设计，非常适合中高层收入的家庭主妇的审美要求。现在，他们熟悉所有的产品和销售方面的知识，他们简直迫不及待地想快点回来，马上向顾客推销他们的产品。　　自那之后，我每天都好奇地关注着厨房部的销售情况，一个月过去了，我高兴地发现我们的销售额比去年同时期增长了一倍，半年后，他们的月销售额是培训前的三倍。　　第八十七章 我胸前的工作牌　　美国公司对管理人员的培训都十分重视，职位越高，对培训的要求也就越高。我在美国工作的十七年中，我胸前的工作牌上，先后五次挂着“培训者”的牌子，下面我来谈一下我在美国三个公司工作时所受到的培训，尤其是刚开始进入一个新公司和新职位时的培训。　　第一次培训是在沃尔玛，那是1990年。我虽然应聘的是商场总经理的职务，但我必须先当副总经理。上班前的三个月，我胸前的工作牌上写道：“斯东（我的英文名字），商场副总经理培训者”。我上班的第一天，商场人事经理给了我一大堆的培训资料，从商品流程到卖场上货，从商品的陈列技巧到价格的制定，从顾客服务到人员的招聘，从公司的各种规章制度到员工的解雇政策，我数了一下，一共十二本厚厚的夹子，堆在桌上足有两尺高。商场总经理给了我一把能打开商场所有锁的万能钥匙，和财务室保险箱的密码，我自己打电话到总公司的商场警报控制中心去申请一个警报密码，于是，我便是“全副武装”的商场副总经理了。我开始把所有的培训资料和各个部门的培训进行计划，力求每个星期有个培训的重点。比如说，当我在前台培训收银和退货时，我就学习公司有关前台退货和顾客服务的规定；当我在财务室培训时，我就阅读公司有关财务流通和管理的规定。　　记得当时的商场总经理很羡慕地说：“十年前我只得到了半天的培训，就拿着一把钥匙，硬着头皮上阵了。看你们现在有多少培训资料。”但我记得很清楚，那时商场没有供培训使用的电脑。我一大半的时间是花在商场的各个部门和员工们一起上班。　　第二次培训也是在沃尔玛的商场，我胸前的工作牌是：“商场总经理培训者”。不过，我这次只挂了三个星期。因为我在当副总经理的时候，已经通过了一个总经理的培训班，经常参加一些针对总经理工作职责的培训活动。当沃尔玛的创纪人山姆提我当总经理后的三个星期内，我一边主管我新到的商场，一边到其他几个商场去参观，并向其他商场总经理学习他们的管理经验。　　第三次培训是在沃尔玛的总公司，当时我被提升为国际采购部业务主管。可我对整个货物的进口流程，采购所使用的电脑系统，商品的销售统计和市场追踪分析等等都很陌生。所以，我的胸前又一次挂上了“培训者”的牌子，我到各个采购部去培训，向经验最丰富的经理们学习。记得刚到总公司的时候，我对电脑是一知半解。当时，总公司的培训部每周有两次电脑培训课程，我每次是第一个来到教室，一口气从初级学到了高级，半年后，我感觉到自己简直成了操作电脑的专家了。　　第四次培训是在美国第二大连锁商场公司：“目标公司”。我于1995年到中国深圳主管第一家沃尔玛和山姆会员店的开业工作。1997年回美国后，到目标公司任商场总经理职务。目标公司的培训很正规，我到达公司的第一天，一本印着我名字的培训方案放在我的办公室。上面把我三个月培训的每一天的内容都做了具体的安排。我每个星期还要做作业，在电脑上参加考试，让我的培训老师对我每周的活动进行鉴定。三个月后，我收到了公司总裁签名的毕业证书。　　第五次培训是两年前当我刚来到我现在的公司：“鲁斯”。本来，一个招聘公司一直想把我从目标公司“挖”到鲁斯公司来，我一直没有动心，因为在目标公司工作了七年的我，对各个方面的工作得心应手。可后来，鲁斯公司被美国的《富强》杂志评为“世界上管理最好的公司”，这无疑大大地震慑了我，因为我一直从事着对美国最好公司的管理方面的研究。在半年的犹豫后，我毅然决然地离开了我热爱的目标公司。在鲁斯公司，我也进行了紧张的三个月的培训。我们公司确实名不虚传，我上班的第一天，就被公司一整套的培训系统所惊奇。我们每天有大量的资料要学习，总公司每周有两次电视讲座，每周要在电脑里模拟学习各种专业知识，每周五要参加一个考试。在培训的三个月中，如果有三次考试没有通过，就会自动终止培训而被降职使用。培训进行一半时，我们乘飞机到区域经理办公区去培训一个星期，培训的最后一个星期是在总公司进行的。由公司的副总裁们给我们进行了一个星期的培训。然后，通过最后一次考试后，由公司总裁给我们颁发毕业证书。我那一批的毕业生共计有一百二十二人。　　第八十八章 品牌塑造　　“品牌”，顾名思义，就是产品的牌子。但“品牌”的内涵远远不止这些。“品牌”是一种产品或一个企业所表现的品质和特征，它包括产品品牌和企业品牌。产品品牌是指一个产品的牌子；企业品牌是指一个企业的特征。对于一个生产商品的企业来说，产品品牌直接影响着企业的品牌。一个人，甚至也可以有自己的品牌，比如说赵本山，他的那顶农村人戴的绰盖帽，那件中山装，带有隆重的东北口音的“下里巴人”的幽默，构成了他自己的品牌。　　在这里，我要顺便一提的是，我们中国的产品，虽然走进了世界上绝大部分的市场，但遗憾的是，我们没有自己知名的品牌。当我们迈进国外的电器商场的时候，印入眼前的品牌有日本的索尼（SONY）、日立（HITACHI）、东芝（TOSHIBA）、爱华（AIWA），美国的RCA、俄墨孙（EMERSON）、通用（GE）、威尔伯（WHIRLPOOL）、墨莫若克斯（MEMOREX），还有南韩的三星（SAMSUNG）。其实，大多数这样的品牌都是在中国生产的，可是，都是使用国外人的牌子。　　目前，在国外人眼中能够识别的中国品牌几乎是零。“海尔”冰箱虽然远销世界各地，但在品牌塑造上存在着一些问题。比如说：系列单调、广告宣传不够、缺乏后劲。我们公司是美国第二大电器销售商，在今后的三年内，将超出西尔斯（SEARS）而成为美国第一大电器销售连锁商场。而让我痛心的是：我们公司决定不再在货架上出售中国海尔冰箱。　　最近几年来，我们很高兴地看到中国企业的品牌战略。“剑南春”集团公司在品牌塑造上就有一番苦心经营。他们把“剑南春”和中国唐代文化相结合，拍摄了反映昌盛兴旺的唐朝时期的电影；在国内国外表演了两百多场唐代宫廷式的音乐舞蹈；聘请了美国总统克林顿到公司搞促销等。虽然，一个品牌的塑造，不能只靠空洞的宣传，但至少体现了中国企业对品牌塑造的重视和希望把它推向国际市场的雄心壮志。　　第八十九章 我公司对品牌的刻意追求　　我们公司在品牌的塑造方面力求独具匠心，其目的在于：形成自己特定的品牌。有了自己的品牌，我们的企业就有了自己的性格和自己的特征；有了自己的品牌，我们的公司就有了自己的定位、自己的阶层、自己的生存空间；有了自己的品牌，我们的产品就有了自己的顾客群、自己的销售特点、自己的市场价值。　　我公司企业品牌的表现形式主要体现在三个方面：　　（1）企业理念。企业的经营思想、经营宗旨和经营目标。其具体表现在我们商场一流的顾客服务、宽敞的走道、整齐洁净的卖场和舒适幽雅的购物环境等。　　（2）企业识别。它包括：　　A 标志：用一个特定的标志来代表公司，即司徽。我们公司是以家庭装饰、建筑材料、五金电器等为主的百货连锁商场，所以，我们公司的司徽以一个房子的外围轮廓作为我们的标志。　　B 字体：用一种固定的字体来书写公司的名称。我们公司的字体只有一种，几十年都没有变过。不管出现在什么地方，都是同一种字体。　　C 颜色：用特地的颜色来表达特地的字体或司徽。我们公司的主色是蓝色，其他公司也有自己独特的颜色，比如说：目标公司的主色是红色，沃尔玛的颜色则是蓝白红，与美国国旗的颜色一致。　　（3）企业形象。它是指公司在社会上给人们的印象，尤其是公司在顾客心中的形象。我们公司的企业形象是：超群的顾客服务、干净整洁、物优价平、应有尽有。　　我们公司的品牌之所以重要，是因为它给我们公司以下优势：　　（1） 品牌代表着我们公司的服务质量。质量是品牌的生命力，好的品牌一定要有好的服务质量。　　（2） 品牌代表着我们公司的信誉。让顾客对我们的服务品质有信心。　　（3） 品牌代表着时尚。人们从我们的产品和经营的双重品牌中去追赶潮流、寻找时髦。　　（4） 品牌代表着知名度。我们公司的品牌已经成为零售业的名牌，人人皆知、个个信赖。　　（5） 品牌代表着购买力。我们公司的品牌使我们的商品，在令人眼花缭乱的同类商品中鹤立鸡群、倍受青睐。我们商场所到之处，那些小型的、个体经营的类似商场像秋风扫落叶一样倒闭。　　第九十章 我们公司制定企业品牌的过程　　我们公司在制定企业品牌时，先后经历了如下几个过程：　　1.调查市场。　　在制定品牌之前，我们仔细地调查了市场，尤其是研究了我们的第一大竞争对手荷姆帝破（HOME DEPOT）的经营特点，从而制定出适合于市场、满足顾客需求的品牌。　　（1）市场的现状。调查市场的现状，包括供求矛盾、紧俏和滞销状况。　　（2）市场的需求。顾客的购物习惯，顾客对产品的需求，市场的饱和状态。　　（3）市场的发展趋势。市场在怎样地变化，这种变化对产品提出的要求和挑战。　　（4）市场的变化规律。市场在变化中有哪些规律性的东西值得我们引起重视。　　2.分析自我优势。　　在找到市场的需求后，我们分析了自己公司的特点。然后，在这两者之间找到“切点”。我们公司的自我优势表现在：人才优势，硬件和软件设施上的优势，经济实力，在市场的占有率。　　3.放眼未来。　　在制定产品和公司的品牌时，我们时刻观察市场的动态和发展趋势，面向未来，要让我们公司的品牌代表市场的发展方向，体现顾客需求的新趋势，并站在市场前列，塑造和引导顾客的消费。　　4.找到自己的定位。　　在制定产品的品牌时，我们公司的定位表现在下列几个方面：　　（1）类别定位。我们公司决定经营家庭装饰、五金电器、建筑材料为主的商品。　　（2）功能定位。我们所销售的商品的功能，一般为顾客能够自己安装和使用的商品。　　（3）质量定位。我们的质量定位为中档和高档。　　（4）价格定位。我们走的是平价路线。　　（5）顾客群定位。我们的顾客75%是家庭收入中等以上的普通老百姓。　　（6）销售途径定位。我们采取传统的零售为主，根据顾客特殊需要与厂家单独定货为辅的销售途径。　　5.不断推广自己的品牌。　　品牌确定之后，我们公司就精心地去介绍它、推广它。 在注重传统的媒介广告宣传外，我们公司还独具匠心地追求新闻热点。比如说：我们公司有自己的赛车，聘请美国最好的赛车手来参加美国的各种大型赛车活动；我们还在全国的受灾区捐献各种建筑材料，为无家可归的受害者建起新房；我们还每年在全国各地为急需住房的家庭免费修建新房。　　6.品牌的塑造需要时间。一个品牌的成功塑造，至少需要五到十年的时间。我们公司在塑造品牌上，没有走捷径，而是坚持不懈，持之以恒。　　第九十一章 我公司品牌的三大要素　　我们公司之所以被《富强》杂志评为世界上管理最好的公司，是因为我们在品牌塑造上的巨大成功。而这种成功不是靠“瞎猫碰到死老鼠”的好运，而是从公司开业的第一天起，公司就孜孜不倦地追求的结果。具体地讲，我们公司的品牌有以下三大要素：　　1.管理程序是我们公司品牌诞生的摇篮。　　当我们驾着一辆性能超群的“奔驰”小轿车在高速公路上急速奔跑的时候，当我们被一架“波音”飞机脱向蓝天的时候，我们一定会深信：制造它们的流水线程序绝对是最优良的，而这流水线所体现出来的管理程序也绝对是最完善的。我们公司深深懂得：好钢必出自好炉。好的品牌必然出自好的管理、好的机制和好的操作。所以，我们公司不断健全管理程序和管理机制，追求至善至美的管理境界，不断从“好”到“最好”，把建立世界上最完善的管理体制作为我们的最执着的追求。　　2.员工是企业品牌的捍卫者。　　品牌的制定和建造，需要每个员工的共同努力。如果把品牌比作一栋高楼大厦，那么，每个员工都时刻在修建这座大厦的一砖一瓦，都直接地影响着整个建筑的美观和形象。我们公司经常对员工进行品牌的“链条”特征的培训：企业品牌的制造，就像一根圆形的链条。每一个员工所从事的工作，都是链条的一环。有一个环节质量出现了问题，整个链条就会断裂。同时，我们让每一个员工懂得：员工制造着我们的品牌和维护着我们的品牌。我们的员工自始至终，年复一年、日复一日地战斗在品牌战役的第一线。忽视了员工的作用，就会很快断送我们的品牌。尤其是当我们的工作出现问题的时候，当我们的顾客有了意见的时候，当我们的品牌受到挑战的时候，我们员工通过一言一行，修复着顾客心中的伤痕，捍卫着我们的品牌。　　3.服务是企业品牌的脊梁。　　就像前面提到的那样，好的品牌意味着好的声誉。顾客服务质量的高低，决定着品牌的好坏。因为，顾客是品牌的裁判。品牌的社会地位，是由我们的顾客来决定的。同时，顾客提出对品牌的需求。有了顾客，就会有了市场，才能形成了我们自己的品牌。顾客服务还体现着品牌的魅力。顾客之所以信任我们的品牌，一个很重要的原因就是我们的服务。一个没有顾客服务的品牌，就没有生命力。　　第九十二章 “胸罩经理”让我哭笑不得(1)　　提起沃尔玛，大家立即会想起他们“每天平价”的品牌。沃尔玛有很多成功的秘诀，但它最大的一点还是它的价格政策。我在沃尔玛商场当总经理的时候，我们可以容忍其他商场出售我们没有出售的商品，我们可以容忍其他商场针对我们的促销，我们可以容忍工会组织在我们商场门口的*示威，但有一条我们绝对不可以容忍：那就是让任何人比我们的价格还低，哪怕是一分钱。　　事实上，沃尔玛商场的上百种商品的零售价比进货价还要低得多。也就是说，该类商品卖得越多，我们就越亏损。比如说：所有的软饮料，包括可口可乐，百事可乐，所有的牙膏系列等，我们的进价都远远高于零售价。因为这类产品是属于“敏感价格商品”：大众化的日用消费品，人人都知道它们的价格。在长期的市场竞争中，就形成了这种价格倒挂的现象。但尽管亏本，所有的商场又必须出售这类敏感价格商品，因为我们的顾客来到我们商场时，他们经常在购买这类商品的同时去购买其他更多的商品。这在美国的商战中称为“弃足求株”。　　“我的商品”就是沃尔玛在激烈的价格竞争中所产生出来的一种独特的促销方式。所有的部门经理以上的员工，每个月都要挑选一个在价格上最优惠的产品作为“我的商品”在当月来促销。　　那是一个月的中旬，我正在商场寻找着下一个月“我的商品”。等我来到女装内衣部时，我听到了母女俩的对话。女儿说：“妈，看这胸罩，才六块九毛七（美元），质量还真不错，我昨天在威克脱瑞儿（美国最著名的女士内衣店），花了二十二块钱才买了一个，看上去和这个没有多大的区别。”母亲说：“那你就在这儿多买几个，去把昨天买的退掉。顺便，我也要买两个。”我仔细地观察着她们，等她们离开时，女儿和母亲共计一下买了五个胸罩。我来到她们购买的胸罩货架的面前，看见五颜六色、型号齐全、设计精美、漂亮陈列、舒适性感的几百个胸罩，我第一次对女人的胸罩产生了浓厚的兴趣。一个念头在我心中一亮：这就是我下一个月的“我的商品”。　　我检查了这种胸罩的销售历史，它是一种新产品，我们的进货价是四美元三角，我们前一个星期出售了84个，商场现有234个。如果我原价促销这个商品，它的销售量至少要增加一倍。但我决定把它降低一块钱，让它的销售量再增加一倍。于是，我又订了500个不同颜色和型号的这类胸罩，来启动我下一个月的“我的商品”。　　下个月到来的第一天，我亲自将这个胸罩货架进行了具有创造性的陈列。首先，我按照彩虹的色彩顺序将所有的颜色进行顺序排列，然后，我按照尺码的大小进行陈列，我还挑来了与该类胸罩相配的性感三点式*和睡衣来进行陪衬陈列，以形成一个完整的内衣系列，从而增强顾客的连环购买意识。最后，我将该货架移到了内衣部的最前列。按照我们的惯例，我还站在该货架前与“我的商品”一起照相，并把该相片贴到“我的商品”的上面，让顾客知道这是一个被员工促销的好商品。一切准备就绪后，我开始每天跟踪“我的商品”的销售和货存情况。　　可我万万没有想到的是，一个非常平凡的“我的商品”会在商场掀起狂然大波。第二天，整个商场的员工都不停地来到我的“我的商品”的货架面前“参观”，他们并个个捧腹大笑地离开。几天后，我在厕所里偷听到员工叫我“胸罩经理”，他们很纳闷，我为什么挑选女人的胸罩作为“我的商品”。　　一个星期后，我正在商场巡视，一个中年妇女走向我问道：“你能否告诉我一种叫‘胸罩经理’牌子的胸罩在哪里？”我差一点笑出声来，我把她带到胸罩货架前，她看一看上面我的照片，再看一眼我，然后问道，“你就是这个‘胸罩经理’！”我真有点哭笑不得。于是说：“是的，这是我本月促销的商品，我之所以选择它，是因为它的价格和质量。”　　总公司的内衣部采购员在进行各个商场的销售分析时，发现我们商场对这类胸罩的销售在整个公司排名第一。她打电话到商场主管服装区的副总经理那里询问情况，那位副总经理毫不保留地将事情的原委一五一十地全告诉了那位采购员。采购员要求他把关于我的“我的商品”的故事写下来，并要他把陈列的货架照张相片寄给他。　　沃尔玛的采购员，每一个月要在公司的电视上向各个商场的员工讲解本部的商品销售和促销情况。那个月的一天，是内衣部在公司的电视上讲解的时候，那位主管服装区的副总经理连哄带骗将我拉到电视机前，说公司有重要新闻需要总经理参加。　　电视节目一开始，那位女装内衣部的采购员就开始了她的节目。她十分激动地说：“有这样一位商场总经理，人们都称他为‘胸罩经理’。这个名称的来历是，该经理竟然爱上了我们部的一种胸罩，并把它挑选为本月的‘我的商品’，请你们看这张照片，”她向摄影机的镜头展示我站在胸罩前的照片，“这种胸罩在成为‘我的商品’后的第一个星期，该商场卖出230个，第二个星期，卖出321个，第三个星期卖出342个，我预计这个星期至少也要卖出300个。一个商场光是一种胸罩的销售在短短的一个月超过1000个，这在公司的历史上还是首创。我觉得人们对他的‘胸罩经理’的称呼是名副其实”。　　第九十二章 “胸罩经理”让我哭笑不得(2)　　从此，我的上司和同事们，开始称我为“胸罩经理”。刚开始听起来总有点不舒服，后来习惯了，也就无所谓了。　　第九十三章 我到厕所去“蹲点”(1)　　我工作过七年的“目标公司”（TARGET）是美国的第二大零售业公司。该公司现有1400家商场，计划在2012年达到2012家商场。目标公司之所以能在所向披靡、势不可挡的沃尔玛的双翼下生存、发展、壮大，并与其抗衡，就是因为它的“避优择劣”的经营方针。　　在美国的零售业历史上，很多与沃尔玛进行针锋相对的价格战的商场都“死于非命”，包括曾经主宰零售业几十年的克玛特（K-MART）也成为最大的牺牲品。目标公司则不同，它在和沃尔玛的竞争中，采取了第二次世界大战中进攻“鳄鱼的肚皮”的战术。当时，纳粹德国用闪电式战术占领了大半个欧洲，并气势汹汹地准备对英国发起攻势。英国首相丘吉尔和盟军选择了不去和一水之隔的被德国占领的法国上的德军作战，而选择了其他被德军占领的防守十分薄弱的国家去主动出击，这种避开对手的优势选择对手劣势的战术，在当今商界被普遍使用。　　当时，我工作的目标公司在对沃尔玛进行认真研究后，发现了沃尔玛有这样几个弱点：　　第一，沃尔玛收银台很慢，顾客经常是五、六个人在交款时排队。我们公司立即提出：“快”是我们服务顾客的最重要的宗旨。我们的口号是：1+1政策，即每个收银台在一个顾客正在交款时，后面只能有一个顾客排队。如果有两个顾客在排队，前台经理立即呼叫卖场上的后补收银员。这一下招徕了很多不愿意在沃尔玛收银台前浪费时间的顾客。　　第二，沃尔玛在片面追求价格的同时，有时不得不在质量上作出让步。针对顾客对沃尔玛商品质量的抱怨，我们公司提出了“不争价格，注重质量”的经营宗旨。我们不想也不愿意成为最便宜的零售商，因为沃尔玛在价格方面太出色了。再者，我们的顾客群与沃尔玛不同，他们的家庭平均收入是沃尔玛顾客的两倍。因此，我们商场的商品的档次必然要比沃尔玛高，我们的价格也就必然要高一些。　　第三，沃尔玛当时的厕所不干净，味道不好，地上很多厕纸，没有人及时补放厕纸、肥皂，他们多半没有供洗手后用的手纸而只用两个吹风机来代替。我们公司立即采取措施来争取那些不喜欢肮脏厕所的顾客。我们把厕所是否干净，列为每天顾客调查的范围，并作为商场经营管理的一个重要任务来抓。　　那一天是七月一号，我们公司6月份的顾客调查结果出来了，我一看总分就叫我大失所望。我们才得了76分。等我仔细阅读着每个项目的记分时，我发现了我们比上月相比下降的唯一方面是厕所的卫生，这个项目的15分我们全部丢掉了。　　我立即召开了经理级会议，专门讨论厕所的卫生问题。一个主管商场设备的副总经理告诉我，6月份我们厕所上面的那台空调经常出现故障，而且一坏就是好几天才得到修理，所以厕所很热，气味也自然不好。前台经理也告诉我，前台值班经理按规定每个小时去检查一次厕所，然后在检查表上签字。但有的值班经理，根本就没有去仔细检查每个单元的厕所是否冲洗干净，厕纸、肥皂是否需要补充，地面是否干净，而只是去在门上贴的值日表上签上自己的名字。其他部门经理和副总经理也提出了其他的问题。　　针对这一系列弊病，我们制定了一个切实可行的计划。我的要求是：从现在开始，部门和以上的经理，不能再使用员工厕所，而只能使用顾客的厕所，这样一来，我们可以及时发现问题，并随时保证厕所的卫生。我提出的目标是：本月的顾客调查表上，我们一定要一分不差，拿到全部15分。　　我决定亲自到厕所去蹲点。我从商场买了一个微形闹钟放在我的口袋里，我将它定时为60分钟闹一次。每次闹钟一响，就提醒我去检查厕所的卫生。　　第一天的闹钟响后，我立即叫上一位女部门经理，我让她去检查女厕所，而我自己则检查男厕所。我一进去，就发现地上到处是纸，有一个手纸盒也是空的，女厕所也发现类似的问题。我立即从对讲机叫来了前台值班经理，询问为什么会发生这样的事情。　　她说商场的清洁工一直忙于在停车场收车（在我们公司，收车工和清洁工是一个人的工作），所以忘了来检查厕所。我问她的部门经理给她传达了昨天关于厕所的会议内容没有，她说她都知道了。我把主管前台的副总经理叫到厕所来参观，并把他领到我的办公室。我严肃地告诉她，我对厕所的卫生状况十分失望，因为我们昨天还开会讨论出了方案，今天就没有执行。如果我再发现这样的情况，我只能以他工作表现不佳而给以书面警告。　　第二次闹钟响后，我又叫了一名女员工，要她按照几个标准去检查女厕所。我来到男厕所后，发现所有的纸盒和肥皂盒全是满的，地上无任何厕纸。女厕所也很干净，不需要任何补给。但我觉得厕所的气味不佳。于是，我又叫来了主管前台的副总经理，要他在男女厕所的墙壁上各安装几个空气清新器，并将厕所空调的空气过滤网换上了新的。　　接下来的每一个小时的检查中，我没有发现任何问题。那天，在我离开公司前，我给前台副总经理讲述了我每次检查的所见所闻。并要求他在多数经理离开后的晚上，一定要加强对厕所卫生的检查力度，不能让顾客失望，哪怕是一个顾客。　　第九十三章 我到厕所去“蹲点”(2)　　两个星期后的一天，我的每小时一次的闹钟又响了，我来到厕所检查。一推开门，一阵热气迎面扑来，我知道，厕所上的空调又坏了。我立即叫来主管前台的副总经理，他告诉我，他已经给公司维修部打了电话，修理工尽快来到。我问他“尽快”是多快，他说凭他的经验至少也是一天以后。　　我立即拿起电话，接通了修理部。他们告诉我，他们已经和当地的有维修合同的空调公司联系上了，他们的空调修理工在今后的两天时间内全部安排已满，他们只能在三天后到达我们商场。我告诉他们，厕所里连三分钟都无法呆下去，怎么能等上三天。我告诉修理部，要么他们在三小时内派人来修理，要么我自己去找其他的没有修理合同的公司，因为，我们无法等待三天。　　他们说，如果是他们派来的修理工，一切费用由总公司承担，如果我们自己联系的修理公司，我们商场必须承担一切费用。我告诉他们，为了顾客，宁可承受一点必要的经济上的损失。我立即拿起电话本，联系了几家当地的空调维修公司，很快就找到了一家在10分钟内赶到的公司。一小时后，厕所的空调被修好了。　　8月1号的这一天到来了。我一大早就起了床，提前来到了公司，迫不及待地调出了顾客服务统计结果。工夫不负有心人，我们商场得到了厕所卫生的全部15分，从而使我们的总分达到93分，并成为整个地区第一名。我又一次召集了经理会议，向他们传达了我们所取得的成绩，鼓励他们贵在坚持不懈，对厕所卫生的那根弦一刻也不能松。　　第九十四章 我扮演成“神秘顾客”　　有人说，打造品牌是一门技术；也有人说，打造品牌是一门艺术；还有的人说，打造品牌是一门战术。我们这一代人曾在中国亲身体验了国外名牌打进中国市场的年代。　　记得刚刚改革开放时，我们一打开电视机，日本人的电器广告比比皆是。当时，也没有过多地去考虑，但很快我们就发现，日本电器成了中国人当时梦寐以求的高档商品，整个中国的电器市场，一下被日本人给悄悄地占领了。　　后来，虽然我们国人认识到了我们被日本人在品牌上的“第二次侵略”，但他们的品牌已经形成并得到中国顾客的认可。可见品牌的力量，远远胜过当年的浩浩荡荡的侵略大军。因为这次，我们中国人的爱国意识丝毫没有体现出来，我们甚至伸出双臂，把“侵略者”请到了最豪华的宾馆里、最丰盛的宴会前。似乎，就像当年洋人的鸦片麻醉着中国人一样，我们在日本人和其他外国的品牌战术面前，心甘情愿地束手就擒了。　　我现在工作的鲁斯公司，从公司一建立，就把树立公司的品牌作为一件头等大事来抓。经过近30年的努力，我们公司独特的品牌已经在顾客的思想中形成。一提起我们公司，人们立即会想到宽敞的走道，洁净的卖场，应有尽有的家庭装饰和建筑材料，但让我们鹤立鸡群的还是我们最优秀的顾客服务，也就是说，超出顾客的期望是我们公司的第一品牌。　　其实，每个公司都在谈顾客服务，都在不断地教育他们的员工搞好顾客服务。然而，落实到行动上的顾客服务和公司倡导的往往相差甚远。比如说：沃尔玛公司有“十、十”政策，即在十英尺内，要在十秒钟问候顾客。但这样的政策根本就没有得到执行。　　那么，是什么原因使我们公司的顾客服务得到很好的落实呢？　　它的秘诀只有一条：那就是不惜代价给优秀的顾客服务予以奖励。在前面一章的“美国公司的顾客服务调查”中，我谈到了我们公司的“神秘购物者”和公司对员工在顾客服务方面的奖励。下面，我要介绍一下我是怎样扮演“神秘顾客”来检查商场的顾客服务的。　　今年，到目前为止，我们商场在顾客服务的总计分上，在整个区域的近80家商场中占第二名。为了争取年终的第一名，为了使真正的“神秘顾客”检查过关，我决定自己经常扮演“神秘顾客”去亲自检查我们员工的服务。　　我买了一顶又深又大的棒球帽，当我戴在头上时，把我黑色的中国人的头发全部盖上；我买了一幅深色的眼镜，戴上后将我与众不同的平鼻梁掩饰得很成功；我到假发店去买了八字胡，贴到我嘴上显得很逼真。我第一次打扮好后，偷偷地溜出家门外，然后按门铃，我的孩子们开门后都无法认出是我。从此，我常在周末和晚上到商场去进行顾客服务检查。　　那是一个繁忙的周末，轮到我休息。我又一次地将自己装扮成“神秘顾客”，我来到商场，按照真正神秘顾客所检查的项目进行一个一个地检查。　　我首先有意识地接近几名员工，他们都主动地向我打招呼。然后，我来到五金部，找到一位新招聘的员工。我竭力改变自己的声音，问他发电机在什么地方。他不知道，于是打电话问顾客服务台。当他放完电话后，他没有把我带到发电机的面前，只是告诉我在什么部门和几号货道。我感到很失望，因为我们在新员工培训时就专门培训了顾客服务，我还亲自给每一个新员工讲解公司的“神秘顾客”和公司对各项服务的要求。　　然后，我来到灯饰部，看到了一名刚被记过处分的一名员工，他正带着思想情绪，我走近他，告诉他说：我想买一台空调，请问在什么地方。他连头也没有抬一下，就告诉我在第19号货道的左边。我盯了他一眼，发现他上班时根本就心不在焉，我又一次感到心中一凉，我唯一庆幸的是，我不是真正的“神秘顾客”，否则，我们会至少丢掉十分。　　第二天，我把主管五金部的副总经理、部门经理和那位新招聘的员工一起叫到我的办公室，我问那位新员工：“当顾客向你询问商品在什么地方的时候，你该怎么办？” 他说：“将顾客带到商品的面前，然后向顾客介绍他们所需要的商品。”我又问他：“你这样做了吗？”他想了一想说：“基本上这样做了，但有时忘了。”　　鉴于他是名新员工，我想给他一次机会。我给他讲了昨天我亲眼看见他没有将一位顾客带到他想购买的空调机的前面，而只是告诉了他在什么地方。我耐心地又给他讲了一次顾客服务的要求。告诉他，每次都必须仔细认真地去做到，哪怕是忘了一次也是不可以原谅的。　　他离开后，我告诉他的部门经理和副总经理，对所有的新员工，要经常进行检查，因为专家们研究发现，要建立起一种新的行为习惯，至少需要30天的时间。然后，我来到人事经理的办公室，查看了那位灯饰部员工的档案。他因工作态度不认真于一个星期前被书面警告一次。我告诉人事经理前一天我的亲身经历，要她准备好给他的最终警告。我把主管灯饰部的副总经理叫到我的办公室，向他讲述了事情的前因后果，并和他一起给了那位员工的最终警告。　　第九十五章 领导风格的分类(1)　　我公司对每一个领导职位的员工，都要进行领导风格的测验，因为每个人的性格，生活经历，成长环境和所受的教育，决定了不同的领导风格。对同一件事物，由于领导风格的不同，导致了看问题的角度不同，理解的程度不同，所持的态度不同，处理问题的方式也就不同。领导风格的类别，就像每个人的性格，可谓各有千秋。但从大体上可分为四类：　　“驾驭型”（driver）：喜欢按自己的意志去控制、领导他人；　　“分析型”（analyzer）：善于分析问题的前因后果和事物之间的逻辑关系；　　“激励型”（motivator）：勇于激励、鼓舞别人；　　“支持型”（supporter）：乐于支持、帮助别人；　　我在这里要郑重声明的是：上述四种风格，就像我们每个人的性格一样，没有谁是谁非、谁好谁坏之分。正是由于我们各自领导风格的不同，才使我们每个人放射出自己独特的领导光芒，产生自己独特的领导艺术的魅力。　　一、我公司对领导风格分类的意义。　　1.使我们的领导更好地了解自己。只有清楚地了解自己的风格，才知道自己的优点和缺点，从而弘扬自己的特长，克服自己的缺点；　　2.当我们的手下更熟悉我们的领导风格后，就可以更好地理解我们的所做所为；　　3.我们的同事和朋友更了解我们的为人处事，从而增加了解，减少误会；　　4.我们的上级更了解我们领导风格的利弊，以便更好地帮助我们、培养我们和提高我们；　　二、领导风格分类的80道题。　　以下是我根据我工作过的3个公司的测验题改编的80道题。请在读完每一道题后，选择一个最接近你行为的答案。有时，你会觉得好像几个答案都适合你的行为，就请你挑选你的第一念头。也就是说，你的第一选择。或者，在这种特定背景下，你本能的条件反射。记住：每题只能选择一个答案。请不要在一个问题上花太多时间。　　1.当你看到一个员工在上班时很沮丧时：　　●你告诉他：不管你生活上发生什么事情，上班时必须振作精神。　　▲你迅速来到他面前，安慰地说：一切都会很快好起来。　　■你询问你能为他做些什么。　　?你向其他员工了解他沮丧的原因所在。　　2.当你的上级领导指出你工作的缺点时：　　?你真诚地询问领导怎样避免类似问题再次发生。　　●你心里认为你是对的，是领导对你有意见。　　▲告诉领导，是你一时的粗心大意，以后永远不会再发生了。　　■你赞同领导的一切观点，谢谢领导对你的批评。　　3.当你作出一个错误的决定后：　　■你坦率地告诉别人，讲明当时的心理，以争取理解和支持。　　●你想尽力不让员工知道以免在员工面前丢脸。　　?你在努力寻找错误的原因，避免再次发生。　　▲你用不同的角度去看问题的积极面，并以此鼓励大家。　　4.当你和一群朋友正在一间房子里聊天时，突然，一个陌生人闯了进来：　　● 你第一个站起来，问他为什么如此突如其来。　　▲你热情地与他打招呼，向他问好。　　■你等他和别人说完话后，再问他是否需要你的帮助。　　? 你默默地盯着他，看他究竟要干什么。　　5.在你的上级举行的讨论会上：　　▲你很有激情，经常热情地表示同意其他人的观点。　　●你是最有见解、最爱发言的一个人。你不太赞同其他人的观点。　　■你虽然发言不多，但很支持别人好的观点。