这条消息后不久，负责监督音软的审计公司阿勒·安德生，受到联邦调查局检查，并很快以玩忽职守罪被告上法庭，几个月后，这个当时美国最大的审计公司宣告破产。　　接下来，音软更是祸不单行，一个又一个的噩耗成为美国头版头条的新闻：　　2001年底，音软宣布破产。曾是九十美元一股的股票，一下掉到八美分；股东们一下损失了六百亿美元；老员工们失去了二十亿美元的退休金；五千六百名员工失业。接下来的是：音软的副总裁克礼福·备克斯特自杀身亡；几名高级管理人员陆续进了监狱；肯·勒一直以自己不知详情为理由而一度逍遥法外。　　音软的所做所为，震惊了整个美国。人们一下失去了对美国大公司的信心，他们纷纷抛售自己各公司的股票，从而导致了2001年美国股票市场的危机。布什总统立即成立了“公司虚假活动审查委员会”，对全国的大型公司进行全面审查。短短一年时间内，1063事件被立案调查，167名公司总裁和36名财务总裁被送到了法庭。其中，美国当时最大的通讯公司之一“世界康”的总裁也被关进了黑房。同时，美国参议院和众议院立即通过一项法律，对美国公司的经营操作的诚实性、准确性和责任性进行了细致的规定。其基本内容是，公司的各个部门对其经营数据和业绩，都要进行严格审查；各部门负责人都是法律责任人，承担着对公司经营真实性的全部责任感；各公司都要有自己的专门的审查机构，并按照法定的程序对公司的各项经营行为进行全面的审查。受这一立法的规定，我每个月都要在一分公司报表上发誓签名，我商场平均每两个星期就会受到上级派来的检查人员的抽查。　　第十四章 2001年美国的另一个9·11(…　　然而，美国联邦调查局对肯·勒采取了放长线钓大鱼的策略。经过长达四年的调查取证，在其他高级管理人员一一定罪后，联邦调查局掌握了大量的关于肯·勒参入制造谎报经营业绩的事实，终于，法庭开庭审讯了十六个星期，审判团于2006年5月底判处肯·勒犯有六项阴谋罪和欺骗罪，并将这位六十四岁的公司创办人监禁165年。　　可又一次出乎人们意料之外的是：2006年7月5日凌晨3点11分，肯·勒，这个曾是美国企业界史上白手起家、创办世界最大的能源公司的企业家，这个以经济势力而影响着美国能源政策的*人物，这个从穷苦的百姓家的儿子而成为亿万富豪的英雄，在股民们的诅咒声中，在几千名员工的谩骂声中，心脏病突发去世。当时，他才六十四岁，本可能再有十年、二十年甚至三十年的生命。　　一位在音软工作过三十年的七十多岁的退休老人，曾拥有一百多万美元的公司股票，可一夜之间变成了几万元。在得知肯·勒去世的消息时这样说：　　金钱和荣耀是一匹烈马，如果你驾驭得好，它可让你奔腾万里；驾驭得不好，你就会从上面掉下来摔死。　　第十五章 一瓶饮料而失去总经理　　那是1993年的一天，我正在和手下几个副总经理开会，突然接到一个紧急电话留言单，是我同事斯帝温打来的，他要我一小时后到附近的一个酒吧相见。因为用了“紧急”二字，我知道他一定有重要的事情要和我交谈。我看了一下时间，当时是下午四点半。　　斯帝温是我们地区另一个商场的总经理，他和我同时进入总经理培训班，经常在一起上课培训，后来我们又在同一个月得到总经理的职位。虽然他比我大十几岁，我们依然可谓是“铁哥们”。当时，我太太还在中国，我一个人住在美国，他们也没有孩子，所以周末时，我就是他家的常客。他的太太丽沙非常善良贤惠、热情好客。　　五点半，我准时到了，我在酒吧的一个角落找到了斯帝温。他正在喝啤酒，桌子上放着三个空瓶，见了我，他做了一个手势，示意要我坐下。看到他那副沮丧的样子，我知道一定发生了什么事。没等我开口，他就说：“我被开除了。”“什么？开除？别跟我开玩笑了。”我惊讶地问道。斯帝温竭力睁开疲惫的眼睛，看上去还有几分醉意，我仔细地端详着他，我意识到他说的是真的。“为什么？我一直认为你的工作很出色，我一直鼓励着你去申请地区经理，怎么会炒到你头上？”我百思不解地问。　　“我最近一直是早起晚归，一天才睡四五个小时准备着商场的盘存。昨天是盘存的日子，我更是忙得焦头烂额，午饭时，我没有准备吃饭，只准备喝一瓶饮料。于是，在商场冰柜里拿了一瓶斯娜破，忘记了付款就到休息室去喝了。商场保安看见了，打电话给地区经理，地区经理和区域人事经理今天来到了我商场，他们从录像带上找到了我没有付款的证据，于是开除了我。”斯帝温沉默了一会，情绪显得有些激动，“天地良心，我怎么会有意偷喝公司的饮料呢，我怎么会为7角五分钱去拿我的工作当儿戏呢？这叫我怎么向太太交代呢？”　　这事太意外了。我万万没有想到这样的不幸会发生在斯帝温身上。我知道他的为人，如果有人给他一百万美元，要他去偷拿那瓶饮料，他也会毫不犹豫地拒绝。看到斯帝温痛心疾首的情形，我突然觉得心中隐隐作痛。　　“斯帝温，请听我说，”我努力地寻找着安慰他的话语，“中国人信命，认为人一生下来，一辈子的命运已经安排好了。我们信仰上帝，认为上帝有意让悲剧发生在我们的身上来考验我们的意志。我相信你，你商场的全体员工会相信你，你的亲戚朋友们也会相信你，你的太太会更相信你……”　　“上帝这次给我开的玩笑是太大了，我怕是经不起考验了。”他显得十分消极和悲观，我从未看到他如此低沉，“我的太太这次是真的不行了，医生说她只有几个星期的生命……现在我又失去了工作，她会死不眠目的……”他开始用餐巾纸擦泪。我知道他的太太患有子宫癌，他和太太都忙于工作，本应该一年一次的妇科体检却耽误了好几年，等她的子宫癌被发现后，可惜已经到了晚期。　　我突然意识到了命运对斯帝温的不公平，我真希望我和他能换上一个位置，让我来为他承受失去工作的痛苦。斯帝温拿起一瓶酒，一口气将它喝完，然后示意服务员再拿几瓶酒来。我知道他是想让酒精来麻痹自己的意识，但我惟恐痛定思痛心更痛，想到他还要回家去面对即将离开人世的妻子，我向服务员去掉了他点的酒。　　我想了一会说：“你如果你担心伤害你太太，不想给她说实话……但又怕她怀疑你为什么不去上班，就可以对太太说你请假来陪伴她，想和她分享她生命最后一段的夫妻时光……”斯帝温急忙打断我的话说：“那不行，我不能欺骗她，否则，我会一辈子自责。”　　我们在酒吧坐了很晚，后来我开车送他回家。他走进家门后，我没有离开，我为他房子里发生的一切感到担忧。他家的灯光一夜没有熄灭，我也在他门前的车里不知不觉地呆了整整一夜。　　两个星期后，斯帝温的太太死了。在追悼会上，斯帝温极度悲伤，他昏迷过去了。　　后来他告诉我，他已经买好了枪和子弹，准备在送走太太后的当天晚上，到她的坟墓前去自杀，因为这个世界上他最爱的人和工作都失去了，他已经一无所有、无牵无挂了。可是，当他从病床上苏醒过来的时候，他的商场的员工们给他送来了鲜花、卡片、信件。最让他感动的是，商场的两百多名员工，联名写信给公司的总裁，证明他的清白，要求请斯帝温回来再当他们的总经理，否则，他们将集体辞职以示抗议。　　斯帝温没有再回到商场。他很快找到了另一份高薪的工作。是员工的爱心，坚定了他活下去的信念。因为，在冷酷无情的公司制度面前，还有着员工们一颗颗滚烫的心。　　第十六章 美国历史上被起诉的公司　　以下是二十世纪九十年代美国所发生的几件上百万美元的赔偿判例：　　日本三菱汽车公司在美国的分公司，遭到350名妇女的联名起诉,她们声称自己被异性同事所*?抚摸?亲吻,她们的上班的车间张贴着*和其他*照片。当她们向上级领导反映这些情况后,领导没有采取任何行动来制止这样的行为。同时,她们有的领导向她们要求性活动,如果被拒绝,就会得到打击报复?法院裁定三菱汽车公司向被告赔偿三千四百万美元?　　加州的幸运食品连锁商场公司,因性骚扰起诉向被告赔偿一亿零七百万美元?　　洛杉矶以生产温度控制器的蒋申制控公司的一名男性员工,因为向公司报告了一些领导的不正当的经营后,遭到来自公司领导的性骚扰,并最终被解雇.审判团判决该公司向被告人赔偿二千三百万美元.　　世界上最大的律师事务所,贝克和玛格肯资因一位名叫古润斯登的员工不断地对女性员工进行性骚扰,而公司长期置之不理,于是有几名女员工联合向法院起诉。结果，法院判处被告向她们赔偿三千五百万?　　一位名叫久帝斯·口夫林的女职工是一位糖尿病人,曾工作于美国最大的邮包邮递局(UPS)? 她在给体内注入大量的胰道素前留下一份遗书，说自己是因为无法忍受来自公司男性同事的性骚扰而自杀? 由普通老百姓组成的审判团,判处UPS向被告的家属赔偿五百五十万美元?　　瑞士医药公司在美国的分公司，向80员工赔偿了九百八十五万美元。因为这些员工中，有的是工作在被性骚扰的环境里;有的是因为年龄太大而被公司以种种借口解雇,然后被年轻漂亮的所代替;有的被公司的总裁拉斯·毕德门以性活动为交易而得到晋升和加工资的好处?　　进入二十一世纪后，由于美国公司制定了严格的有关性骚扰的规章制度，并加强了对各层员工的培训和监督，从而大大地减少了由于性骚扰而进行的法律起诉。但尽管这样，因性骚扰所起诉的案件依然时有发生。下面，就是美国前不久发生的一件轰动全国的性骚扰案件。　　美国最著名的电视节目主持人之一,FOX电台的比尔.欧热力, 是美国人非常喜爱的新闻节目主持人,他的黄金时段的观众达三百五十万. 在2004年10月,他的电视节目制作人, 33岁的安垂尔·么克瑞斯以性骚扰罪起诉了他? 他当时55岁. 安垂尔说, 比尔向他详细地描述他所打的性生活电话的全部细节内容,还有他的第一次性活动,他曾体验过的三人性生活,他的*活动和他的美妙性幻想等等。尽管比尔对这样的指控全部予以否定,但他的律师依然以二百万美元的赔偿在法庭以外平息了这场官司。　　美国公司的性骚扰案件究竟有多少，美国公司为此损失了多少，谁都不清楚。但有一点很清楚：美国的各个公司，在每天的头版头条的性骚扰的新闻报道中，他们开始警觉，他们开始检讨自己，他们在公司掀起了一个把各种性骚扰行为当作霍乱病毒一样地去赶尽杀绝的运动。　　第十七章 公司的规章制度　　我们公司和其他公司一样，制定了一系列严格的规章制度以杜绝性骚扰的行为在公司的出现和蔓延。具体做法如下：　　第一，全体动员，预防为主。　　公司高层领导深深体会到，只有积极主动地去唤醒全体员工对性骚扰的意识，认识到它的危害性和严重性，才能预防性骚扰行为的出现。公司的具体做法是：　　应聘员工时，严禁以貌取人，只招收年轻漂亮的，不招收年老和外观不美的；严禁询问有关性方面的问题，比如说：结婚没有，接了几次婚，有没有对象，有没有孩子，是否同性恋等；严禁作出性倾向的评论，比如说：你长得真漂亮，你的衣服真美，我们就希望象你这样形象的人到公司等；严禁利用应聘的职权作出性方面的交易，比如说：我要是雇佣了你，你就要请我去听歌，想做我的女朋友吗等。　　在员工手册上，公司有明文规定，严禁任何员工在公司制造不和谐的有性骚扰的行为，并对各种可导致性骚扰的行为作出详细的解释。　　在找员工谈话时，不能单独和异性员工在一间办公室里。必须找一位和员工同性的另外一名员工在场。这位同性员工将作为见证人，一方面防止领导对异性员工有不轨行为，另一方面也防止员工以领导对其进行性骚扰而让领导有理讲不清。同时，在和员工谈话时，只能就事论事，严禁介入有关性方面的谈论。　　任何一级的领导，严禁和下一级异性员工外出吃午饭和其他业余娱乐活动。　　在整个公司的范围内，包括办公室、走廊、会议室、食堂等等，严禁摆放*的报刊杂志等，严禁张贴任何带有*的文章，*和半*的图片等。　　公司的电脑上，严禁下载有黄色性质的文摘和图片，严禁书写和邮递带有黄色和性亵渎的文章。　　在平时的谈吐上，1），严禁向异性献媚讨好，比如说：你今天真漂亮，你是我遇到最漂亮的女孩等。2），严禁各种性主动，比如说：我今天邀请你去吃晚饭，我想与你约会等。3），严禁各种不规范的动作，比如说：拍异性的肩膀，拉异性的手，亲吻对方等等。4），严禁和别人谈论自己的性幻想和性生活方面的隐私。　　在和顾客、厂家、供货商之间的关系上，要向和内部员工一样，严禁有任何*好、性*的行为，严禁任何让对方感到不舒适和不受欢迎的行为。　　在培训上，公司更是不惜重金，每年一次，对所有管理人员进行严禁性骚扰的培训。培训的内容包括：国家有关严禁性骚扰的法律；各个公司的法律起诉；本公司有关方面的规章制度；公司的“无性骚扰环境”的状况；实际工作中的案例分析；日常工作的“可以”、“不可以”和“红色禁区”。培训完后，每个人对公司要签名宣誓，保证自己不违犯公司各种有关无性骚扰的规定。　　第二，过街老鼠，草木皆兵。　　公司的任何员工，如果发现了任何性骚扰的行为，不管是自己亲身体验的，还是所看见的，甚至是道听途说的，都应该积极向人事经理举报。知情不报者是要追究责任的。人事部门，不管是风是雨，都应该立即向上反映，公司将立即派专人进行调查核实。公司上下，将以最快速度，在事件进一步扩散之前，将其扼杀在摇篮之中。　　第三，挖地三尺，斩草除根。　　公司一旦调查核实，确有性骚扰行为发生，所有当事人，不管他的职务高低，能力多大，工作表现多好，将会立即被开除。　　心理学家认为，性骚扰的构成，必须同时具备下列几个条件：第一，动机和目的。也就是说，想达到一种心理上和肌体上的满足。第二，实施手段。它表现在语言和行为上。比如说：亵渎的语言，不受欢迎的抚摸和粗暴的性动作。第三，实施的环境。即具备了实施手段的自然环境，比如说：有单独在一起的条件。第四，实施对象。也就是说，有他所喜爱的人来实施其动机。　　在办公室和会议室的设计上，各个公司也进行周密的思考。比如说：沃尔玛公司的总部，一般员工的办公室都是敞开的，只有副总裁级别职务以上的，才有一个单独围起来的办公室。而这些办公室的门旁边，有一块宽25CM，与门一样高的一块玻璃。这块玻璃不准用窗帘遮上，必须能从外面能将办公室的一言一行看得清清楚楚。记得刚到沃尔玛总公司上班时，还有一件事让我感到很新鲜，公司副总裁级别以上职位的秘书们，包括当时的CEO罗伯特·沃顿（山姆的大儿子）到当时的总裁大卫·格拉斯的秘书，全是五十岁以上的老年妇女。沃尔玛的这些做法，大大地减少了性骚扰实施过程中的第三和第四点：即实施的环境和实施的对象。　　第十八章 美好前程被断送　　那是一天早上的九点钟，我们十位商场总经理来到地区经理鲁西的办公室开会。平时，大家都是提前到达，因为谁都不想在上司面前留下“时间观念差”的印象。可那天，九天钟到了，就是不见鲁西和另一位商场总经理侯哉·斯拉特。九点十分，只见鲁西匆匆忙忙闯进来，她首先因自己晚了十分钟而向大家道歉。然后，她给我们宣布了一条消息：侯哉·斯拉特不再在公司就职，他于今天早上离开了公司。按照公司的常规，我们是“知道的不说，不知道的不问”。尽管大家若无其事地继续开会，好象什么事情都没有发生，但我们心中都在默默地猜测，一定是什么很重大的事情让侯哉被“炒了鱿鱼”。　　那天开完会，在回家的路上，我收到了人事经理给我的电话。她告诉我，侯哉商场的人事经理德碧也辞职了。她还告诉我，一名曾在我们商场工作过但后来调到侯哉商场的员工对她讲出了事情的原委。　　侯哉是一名三十出头的单身男子汉，在商场总经理中算很年轻的。德碧二十八岁，身材和长象都算一流。她曾有位男朋友，他们俩有一个一岁的女儿。德碧的男朋友是位修建居民区房子的小建筑商人，本来两口子和睦相处并准备结婚。但她的男朋友在一次醉酒后被别人将毒品放进了他的啤酒里，从此，灾星降临到他们的身上。她的男朋友先是把他们准备买房成家的存款和其他积蓄全部挥霍一空，然后是把家里一切全部卖光。德碧一直努力着让他进戒毒所，但没有成功。这毫无疑义影响着她的工作精力和上下班时间。开始时，德碧不想让侯哉知道她家中的一切，但有一次，侯哉把德碧叫到办公室，为她近来的迟到早退和工作表现给了她书面警告。德碧是个很好强、有自尊心的人，而且工作一贯表现突出，她一气之下准备辞职了。她在辞职书上对侯哉写道：“当这个社会和我的家庭把我推向一个罪恶的深渊时，你却落井下石……”侯哉百思不得其解，于是再次和她交谈，这次，德碧告诉了侯哉所有的一切。　　德碧说，她很想帮助她的男朋友来改邪归正，不想她的女儿成长在一个没有父亲的家庭里，所以一直不愿意离开他。但对此她付出了太多的代价：她的家具全部被卖光，因拖欠房租而被房东赶了出来。由于她的收入超过了政府照顾的标准，所以，享受不到政府的免费房子。最近，她和一岁的女儿晚上只有在车里睡觉。现在，也正是为了这个女儿，她决定彻底离开她的男朋友了。德碧终于哭了，哭得很伤心。侯哉是位很善良的人，当场决定废除给她的书面警告，并决定在她最困难的时候助她母女俩一臂之力。他提出，在她能存上足够的钱去租房子之前，让她们先住在自己房子里，而他自己则到父母家中去住。德碧开始竭力拒绝，因为她不想拖累侯哉。但侯哉告诉她：他需要她集中精力地去工作。德碧勉强同意了。但他们彼此都知道，这是违犯公司规定的，一旦被发现跳到黄河也洗不清，肯定会被开除。　　一个多月过去了，德碧的生活和工作开始走向正规。可正在这时候，她原来的男朋友发现了德碧的住处。在嫉妒和罪恶的毒品驱使下，他向鲁西打了电话，说侯哉和德碧同居了。鲁西得到电话后，按照公司的程序，向上级公司作了汇报。第二天，总公司就有人下来调查。等他们弄清了问题的全部经过后，决定开除侯哉和德碧。理由是，不管侯哉的动机如何，不管他们之间的关系怎样，但他们的行为严重违犯了公司的严禁性骚扰法。从公司的角度来看，如果德碧想起诉公司，那怕这种可能性很小，说自己的上司强迫自己和她同居，公司肯定会以百万美元而败诉。还有，侯哉的行为在公司和社会上都造成了极为不良的影响。　　那天回家的路上，我一直在思考着一个问题，我们当经理的，时刻要把握好一架天平：一边是液体状的道义和良心，另一边是固体状的制度和规定。稍不小心，这架天平就会失去平衡，就会断送我们的事业和前程。　　第十九章 她，是十五的月亮(1)　　在我回中国深圳去负责第一家沃尔玛和山姆会员店开业的时候，我被聘为中国内贸部顾问，并经常受邀到全国大型会议上去讲课。有一天，在中国东北部的一个城市，讲完课后，一位公司的老总请我去吃午饭，并让他公司几位副总经理和他年轻漂亮的秘书一起相陪。在整个午餐中，那位秘书含情默默地偎依在那位老总的身旁，尽管他们的年龄相差很大，但他们俩的那股亲热劲，看上去简直像是一对热恋中的情人。我想起了刚回国时，人们告诉我中国公司的“三包”秘书。记得其中的“一包”就是包睡觉。看上去就知道，那位秘书小姐，肯定将“三包”工作做得至善至美。吃完中餐后，那位老总友好地派他的司机送我到宾馆。在回宾馆的路上，当只有司机和我时，司机突然问我：“您在国外当总经理真是好。”我说，都一样，压力也很大。他于是一本正经地说：“您的秘书一定是一个漂亮的洋妞，多过瘾。”他鬼鬼祟祟地一笑。我感到很突然，为什么他一下问出这样的问题。但想了想中餐时的情形，我猜到了他的心思。我告诉他，国外管理很严，我们这样做会被炒鱿鱼的，所以，我从来没有像他所想象的“三包”秘书。他半信半疑，说美国是个性自由的国家，怎么这样不自由。　　回到宾馆里，在午餐上的两杯啤酒后，我感到有点头昏。躺在床上，想睡上一觉，可脑子里一直浮现一个人的身影。是的，我曾有一个“洋妞秘书”，她也对我很好。如果公司没有这么多清规戒律，如果我从来没有结婚，如果没有我的太太，如果我大胆地去越雷池一步……　　那是我被调到沃尔玛总公司的第一天，我遇到了我的秘书玛莎。在沃尔玛，我们把秘书叫助理。她二十有余，一米六、七的个子，苗条的身材，一头黄色的披发。她伸出她的手，主动与我握手。当我握着她的手时，只觉得她的手特别的纤细、柔软和美丽。西方女性的美，在她的身上表现得淋漓尽致：一对蓝色的、圆大的眼睛，深嵌在她高耸的前额和鼻梁之间。她满脸微笑，语气和蔼可亲。　　从此，每天至少八个小时，玛莎工作在我的身旁。她帮我和厂家联系各种商品的进货，帮我给各个陪送中心了解货物的进出，帮我整理各种销售数据和信息。她的电脑打字速度快得惊人，打字的声音象是一匹飞速奔腾的马的脚步声。她对电脑的各种文档的运用了如指掌，很快，在工作上我越来越依赖着她。　　那是1995年的一天，美国俄克拉何马市的联邦政府楼被炸，一百六十多人死亡，几千人受伤。我们都拥挤在公司走廊里看电视，我们的心情都十分的悲伤，为死难者的家属，为联邦政府的其他人员的安全，为整个美国的前途。我回到我的办公室，发现其他人都到走廊去了，只有玛莎坐在她的位子上抽泣。这是我第一次看到她这样伤心。一直在我心中高贵、矜持的她，似乎在默默的呼唤着安慰。我轻轻地叫了一声她的名字，她抬起头看着我，以为我需要她做什么。我凝视着她，只见她两眼已经发红，眼上的化妆品被泪水洗掉，她依然用手中的面巾纸不停地擦泪。我说：“别伤心，放坚强点。”我不知道再怎样去劝说她。她定了定神，竭力想让自己走出她悲痛的内心世界。她说：“你说得对，我们都要坚强起来。”她站起来，伸开双手，示意要给我一个拥抱。我也站起来迎了上去。她拥抱我的时候特别的紧，然后凝固了几秒种，她在我的耳边柔情地说：“谢谢你的鼓励，我一下感觉好多了。”她金黄色的头发撒在我的脸上，她身上独特的一种清香沁入我的肺底，渐渐地坠入我的心底。这是我和玛莎的第一次拥抱。　　那年的圣诞节，按照沃尔玛总公司的惯例，当时总公司的近四千员工全部在一起共进圣诞晚餐。一名公司副总裁举行了一个简单的祈祷仪式后，我们开始用餐。我们是以各部为单位集中的，所以玛莎坐在我的身边。吃饭时，她问我，第二天的圣诞节准备怎么过，我告诉她，给中国的太太打电话。她问我准备打一整天吗，我告诉她，电话费刚降价了，打一天也可承担得起。她笑着对我说，那真是太浪漫了。但我观察到，她的脸上挂着一丝失意。我问她准备怎么过，她说她不知道。　　第二次拥抱玛莎的时候是我准备启程回中国了。临行前的一天，玛莎一下变得沉默寡言。下午五点钟到了，该是她下班回家的时候，可她依然帮我不停地整理着回中国所需要的各种资料。六点半了，公司的人渐渐变得稀少，我几次催促她离开，她都不愿意。七点钟到了，我收拾好了一切可能用得着的资料，准备离开办公室。玛莎向我靠近，向我深情地伸出了双臂，这一次，她给了我一个紧紧的长时间的拥抱。她默默地在我耳边说：“我会很思念你的。”她的脸挤压着我的，我感觉到了她冰凉的泪珠流到了我的脸上。“你一定要记住给我写信和打电话。”她象叮嘱一个孩子般地告诉我。我默默地点着头。她帮我拎着包，将我送到我的车子里，然后，离开了……　　回到中国后，招工、培训、开业等焦头烂额的工作，加上和太太久别后团聚时的激动，虽然回国已半年了，还只是刚刚从美国到香港时给玛莎写了一封简单的电子邮件，告诉她我平安到达。　　我想起了给玛莎打电话，我还一直把她的名片装在我的钱包里，名片上有她亲手为我写下的她的家里和手机号码。当时是中国星期一的下午两点，而玛莎所住的美国当地时间是星期一的早上一点。我知道她会毫不介意地被我把她从梦中叫醒。我掏出了公司给我回拨美国的电话卡和她的号码，拨完一半号码我停下了。我开始反问自己，为什么要深更半夜给她打电话呢？如果她有个男朋友正睡在她的身边，他会理解吗？如果我的太太知道了，她会原谅我吗？如果公司知道我用公司的卡，在凌晨一点去给自己原来的异性助理打电话，我会解释得清楚吗？想到这些，我将电话卡收了起来，将玛莎的名片拿在手中，凝视着她的名字，看着她的字迹，眼前又一次呈现她写字时的身影。她是左手写字，拿笔的姿势就象拿叉子吃西餐的样子，看上去特别的可爱。这也和美国的文化有关，老师从来不教拿笔的姿势，让孩子们任其发挥。　　第十九章 她，是十五的月亮(2)　　突然，我看见她在名片的反面画上了一个圆圆的月亮。我想起这个关于月亮的故事：一天，玛莎从一个中国餐馆吃完午饭回到公司，她带回了一张十二属像的画，兴致勃勃地问我为什么中国人用动物记时，为什么中国的新年和西方国家不一样。我给她说，古代的中国用月亮记载年月而西方国家用太阳来计算。她告诉我，难怪她有位朋友去中国旅游，学会了一首歌，叫什么“十五的月亮”。我告诉她，在中国人的眼中，月亮代表团圆，代表对亲人的思念，代表爱情。没想到她真鬼，竟给我画起月亮来了。　　我越想越觉得该让玛莎从我的生活中抹去。我们都是有血有肉的人，带着情感，表现着爱憎。当我们在追求事业和人生成功的动力下，在扛起责任和道义这双重重担的压力下，在维护家庭的和睦和下一代心身健康的神圣职责下，我们有时不得不捆绑着我们对异性的情感，将该珍藏的永远珍藏，将该忘却的永远忘却。　　我觉得再没有随身携带她的名片的必要了，那种工作关系已经结束，我和她的关系也该结束了。我将她的名片放进了房间的垃圾篓里，轻轻地说了声，再见了，十五的月亮。永别了，玛莎。　　第二十章 调戏同事被开除　　童尼是我们商场的一名年轻的夜间上货员，高中毕业后就上了班。他的工作表现突出，部门经理特别地喜欢他。同事中有位女孩，叫贞妮，由于他们的年纪相当，所以休息的时候，他们两个人在一起吃饭聊天。最近，一位同事听见了他们的一次谈话，认为童尼对贞妮的主动已经给贞妮造成了很不愉快的工作环境。于是，向人事经理汇报了这一情况。　　我和人事经理商讨后，立即向上一级人事部门汇报，并立即开展了调查工作。我们要求夜间上货经理注意观察童尼的行踪。并记录下他的所见所闻。第二天，我们找到贞妮谈话，她开始很不愿意讲清事情的前后经过，当我们再三强调公司的严禁性骚扰制度后，她才勉强地给我们讲了发生在他们之间的一切。　　童尼没有女朋友，所以一直对贞妮很好。最初，贞妮是新来公司的，对童尼的友好甚为感谢，于是在商场上班时，一到了休息的时候，他们俩就坐在一起聊天。后来，童尼把一些有*照片的杂志带到公司，休息时就在那里偷偷摸摸地看，并向贞妮讲解其中的内容。贞妮对那些内容并不感兴趣，但也就听之任之，因为毕竟是同事，她想处理好关系。有一天，童尼执意要求贞妮去和他一起去看音乐会，可贞妮不肯，因为她有男朋友，怕引起他的误解，童尼很生气，几天没理睬贞妮。这事也就算过去了，可童尼最近每天一有时间就去跟随着贞妮，不是要她出去约会，就是要她出去看球，弄得贞妮很不自在，并一直想回避他。贞妮没有向公司汇报这些情况，因为她不想让童尼失去工作。我们要求贞妮把她讲述的写在纸上，并签字证明属实。同时，夜班经理也记载了童尼纠缠贞妮的一些经过。　　我们准备好了以违法性骚扰法为依据的解雇书，并于当天把童尼找到了办公室。我们问他最近和贞妮之间发生了什么事情。他说他很喜欢她，很想和她谈朋友，并对贞妮所写下的事实供认不违。当我们问他是否知道这是严重违犯公司的规定的时候，他有点强词夺理，说追求自己的所爱是他个人的自由，与公司无关。公司领导也无权过问。我们向他宣读了公司有关严禁因性骚扰而导致不和谐的工作气氛的规定，并从他的个人档案里取出了他签过字的有关严禁性骚扰的培训。然后，我们告诉他，他被解雇。他感到很不服气，说公司干涉了他的人生自由，扬言要去找律师控告我们。我告诉他，请律师是他的自由，不过，我们总公司有美国最好的律师来捍卫公司的规章制度，他最好去准备一大笔钱去请世界级的律师来打官司，否则是只能是人财两空。　　第二十一章 开门政策产生的背景　　美国工会诞生于十九世纪九十年代初。当时，美国掀起了一场从以手工业为主的个体经营到机械化大生产的革命，大型的工厂和公司应运而生。然而，当时没有任何立法来保护工人的合法权利，他们有的被迫每天上班十几个小时，每星期工作七天；他们的工资待遇和福利没有任何保障，一切都是老板说了算。在这种情况下，美国众议员通过法律，鼓励工人成立自己的工会组织，让势单力薄的普通工人团结起来，去向老板争权利、争待遇。有了法律武器，工会组织立即席卷全美，各地的*活动此起彼伏。很快，老板们意识到了“打工仔”的力量，他们被迫在工资福利、工作环境、工作时间等方面作出调整。　　美国工会独立于公司之外，它的生存靠所有工会会员每月工资的资助；它有着中国工会无法比拟的权力：工会代表经常拿着各种为员工争取更高工资和待遇的合同，来与公司领导谈判。如果达不成一致，他们就要求所有员工*。　　由于工会组织虎视眈眈，迫使美国公司不得不采取一系列的措施来抵止工会组织入侵。比如沃尔玛从创建公司的那一天起，创始人山姆就明确指出：我们公司养不起工会组织，我们要坚决抵制工会组织的进入。按照法律，员工们可自愿加入工会组织，公司不能以任何方式加以阻止。所以为达到目的，公司最有力的武器莫过于向社会宣示：我们有能力照顾好我们自己的员工，我们不需要其他人来为我们的员工争福利。其中开门政策，便是一系列反工会组织的最重要的规定之一。　　还有一些原因，迫使公司高层领导必须深知民情。比如说，铺天盖地的歧视案件占据着美国新闻的头版头条，性骚扰起诉让一些公司大损元气。公司意识到：如果我们的员工在内部有冤无处申，他们必然到外面去寻求法律手段来鸣不平。所以，公司必须给员工一个宽松的、有言必尽、言而无罪的*环境。只有这样，才能在小事变大之前，在内部事务变成法律纠纷之前将其妥善解决。　　同时，美国老板还率先认识到，一个公司的*气氛决定着一个公司的企业文化。在愈演愈烈的人才竞争中，让公司充满双向交流的企业风尚，对留住和吸引优秀人才，起着举足轻重的作用。　　正由于上述原因，开门政策象雨后春笋一样，于上个世纪九十年代中末期，在美国公司迅速诞生和成长。　　第二十二章 我被告到总公司　　一个冬日的清晨，我驾车在上班的路上。电话铃响起来，上司温斯顿告诉我，我手下的一名员工写信到总公司，狠狠地告了我一状。他说，信的全文在电脑里已转寄给我了。　　我简直像挨了当头一棒，百思不解。于是用力踩油门，一路飞车到达了公司，一头扑到电脑上，打开了我的信件。　　一口气读完那封将我告到总公司的信，我简直不敢相信自己的眼睛——这封信是我手下一个部门经理写的，他的名字叫丹尼尔。　　丹尼尔在公司工作了五年，表现一直很好，也是我曾准备重点培养的对象。他长得很像美国已故的六十年代摇滚之父俄尔维斯，又酷爱唱歌，所以最近几个月，他每天晚上都在当地的几家俱乐部搞俄尔维斯“模仿秀”，确实有以假乱真的效果。他还亲口告诉我，他正在准备有一天能到拉斯维加斯的俄尔维斯音乐庭去专职唱歌。说者无心听者有意，在上个月的副总经理培训班的人选上，我和温斯顿于是决定暂时不推荐他。我还正准备抽出时间来和他好好谈一谈，看看他的打算。不料，他已经把我给告了。　　平时谈到开门政策，我们会很心平气和地说，当然有利于公司有利于自己。但事情真的来了，它却象一块石头塞进了我的胸口，让我浑身感到难受不安。　　看来，丹尼尔这次是想把我往死坑里推。因为信中任何一条如果成立，我都会毫无疑问地被解雇。他给了我如下几大罪状：　　第一，说我种族歧视，因为他的妻子是黑人，所以在晋升上我以此对他有偏见。　　第二，说我有意破坏公司财产。商场刚刚购买了一种推车机，按照说明书的规定，这种车一次不要超过五十个购物车。在一次培训演示中，我告诉大家：这种推车机很有力，根据它的马力推算，可以推动一百多个购物车。但是，我们还是应该遵照说明书中的规定，最多只让它推动五十个。可后来这个推车机的遥控装置坏了，但幸好在保修期，厂家免费给我们修好了。丹尼尔在信中说，是因为我要求员工一次推动一百多个购物车，所有才将它搞坏。　　第三，说我出售危险商品。我们商场出售各种型号和品牌的儿童椅四十多种供顾客选择，并每年两次对所有儿童椅进行重新陈列。丹尼尔的例子是，商场在对儿童椅的一次陈列时，将很多旧型号的陈列品扔进了垃圾箱，而我要人将它们从垃圾箱里拣起来，再拿到卖场去卖，很可能给儿童的生命造成危害。而事实是，当我在垃圾箱里发现很多陈列品时，的确曾要人将它们拿起来，但只是要求在确保我们从厂家拿到报损费之前，不要先扔掉。我们从来就没有卖过一张陈列的儿童椅。　　读完这封信，我立即向温斯顿打了电话，一条一条地向他解释了事实的真相。他要我写一份书面材料，附上有关员工的证明材料，作为对该控告信的正式回答。　　第二天，温斯顿和区域人事经理一起来到商场。他们先找丹尼尔谈话，进一步地了解他写那封信的前因后果。然后找到几个副总经理谈话，最后，他们把我叫到办公室，对我说，情况已经查明，丹尼尔是带着情绪写的那封信，因为他认为自己应该被选进副总经理培训班。但他已经承认，信中所写的都属于捕风捉影的东西，目的只是想让我难看。所以，公司不会追究我任何责任。同时他们提醒我，如果及时和员工交流，就可以避免这件事情的发生。　　他们走后，我把丹尼尔叫到我的办公室。为了不产生打击报复的嫌疑，我把人事经理也叫到了办公室。丹尼尔向我道歉，说知道我平时对他很公正，他只是一时气愤才做出了这一幼稚的决定。看到他那副可怜相，想起他给我闯下的祸，我真想立即开除他以解我心中之恨。但是我知道，我不但不能这么做，甚至还要对他特别敏感，小心翼翼。　　美国企业把一个人做了见不得人的事比成“把脏衣服藏在柜子里”。我常对手下说，我们当经理的，不能有藏在柜子里的脏衣服，因为它一定会被抛出来，只是时间的长短问题。　　第二十三章 我的一次告状行为　　在美国工作的十七年中，幸运的是，我绝大多数的上司都是21世纪最优秀的领导，令我十分尊敬。然而，我也曾经有过一次至今难忘的状告上司的经历。　　一天，上司告诉我，为了锻炼我的能力，决定把我调到一家市中心的“机遇商场”——在公司内部，这特指最难得管理，因而充满着改进和提高机遇的商场。美国的市中心和中国恰恰相反，多半是黑人群居、犯罪率高、失业人口多、帮派和毒品猖獗的地方。我所去的商场60%的员工是黑人，20%是墨西哥人，剩下的20%是白人、中东人和亚洲人。　　我怀着力挽狂澜的雄心踏上了去新商场的旅程。　　新地区经理科瑞斯约好早上八点钟与我相见，我开车来到商场，在门口等着他。然而快到九点了还不见他人影。我正准备给他打手机，商场的一位黑人女士找到我，说她叫妮西尔，是商场的副总经理，科瑞斯临时赶不到了，打电话委托她代表公司把我介绍给商场全体员工。我感到很奇怪，科瑞斯为什么不早说，害得我白等一小时，而且，他为什么不亲自给我打手机，而要商场一个副总经理来告诉我。　　一个多月后，从我自己的亲身体验和与其他员工的交谈中，妮西尔是所有矛盾中最突出的问题。她对员工的态度十分恶劣，人人对她恨之入骨；她对顾客也非常粗暴，每个星期都有顾客找到我向我告状；最让我不能容忍的是，她公然对我的决定在公共场所进行质疑。于是，我准备好了书面警告书，准备对她进行记过处分。当人事经理知道这事的时候警告我说，妮西尔是科瑞斯的大红人，正由于这样，历任商场总经理都对她礼让三分。如果我给她书面警告，就会激怒科瑞斯。我告诉人事经理，为了扭转商场的整个局面，我这次要先斩后奏，要碰一碰老虎的屁股。　　我把妮西尔叫到办公室，讲明了她的所做所为带来的不良影响，并向她宣读了我对她的记过。她对记过书不屑一顾，拒绝签字，然后目中无人地说，科瑞斯会找我谈话的。她离开办公室后，我立即给科瑞斯打电话，可他没有接。我又赶紧给他的秘书打电话，他的秘书冷冰冰地告诉我，科瑞斯对今天发生的事情全部清楚，他会找我谈话的。然后“砰”的一声，电话挂断了。我开始意识到了妮西尔的来头和份量。　　那天晚上，我有了第一次彻夜不眠。第二天我睡眼惺忪、头昏脑涨地来到公司，科瑞斯已在我的办公室。他的第一句话就是：“你为什么没有向我报告就给妮西尔警告了？”我说，根据公司的规定，除了解除员工需要请示地区经理外，其他记过由商场总经理决定。“但在我的地区，我早就有这条规定，人事经理都知道这条规定。”他显得分外生气，“难道她没有给你说清楚吗？我已告诉人事经理，没有我的同意，你给她的警告是无效的。”我想把他冷静下来，我想给他讲明妮西尔的所做所为及其带来的一切消极影响，但他压根儿就不想听，只是不断地指责我来公司后所做的每一件事，包括我有一次因交通堵塞而晚到了半个小时。发完一阵脾气后，他离开了。　　我反锁着办公室的门，陷入极度惊诧和气愤之中。惊诧的是，在世界上最大的连锁商场里，象他这样毫无领导艺术的人竟还坐在地区经理的位置上；气愤的是，作为一个商场的总经理，眼睁睁地看到邪气挡道，自己却无能为力。我准备辞职了，这种气我受不了。我到人事办公室去找一份辞职表，被人事经理拦住了。她请求我千万不要辞职，整个商场的人都把希望寄托在我的身上，他们正期待着我整理好商场，清理出恶人。正在这时，我抬头看见了人事经理办公室墙上贴着的一张公司的关于开门政策的规定。这一规定，我不知曾读了多少遍，但今天看起来是那样的亲切。我默默地又读了几遍，回到办公室，又一次锁上了门，开始向区域经理，也就是科瑞斯的上司写信。我一口气在电脑上写了八页，并立即将它寄了出去。我一下感觉到特别的轻松，就象突然卸下了一付让自己汗流浃背、喘不过气来的重担，然后跳到澡堂里洗了一个冷水澡。　　第二天我休息，早上九点我还在酣睡。家中电话响了，是区域人事经理。他对我说，他已于早上七点钟到了我们商场，与人事经理和其他员工交谈了两个小时，并和区域经理交流了意见。他告诉我三条意见：第一，我来新商场的工作表现突出，是大家有口皆碑的。第二，我给妮西尔的警告有效，地区经理不应该改变公司的规定。第三，我信中所提出的不正当的裙带关系，公司将会彻底清查。　　那是我一生中最快乐的一天。我第一次意识到被*昭雪的美妙感觉。一个星期后，妮西尔被调到另一个商场去当部门经理，科瑞斯主动找我谈话，态度是180度大转弯。他承认了他袒护妮西尔的错误，并感谢我，说我帮助了他成为一个好经理。　　第二十四章 副总经理被记过　　他叫斯哥特，六十二岁，是我们商场的主管百货一部的副总经理。在公司上班近十年了，算是个老字辈。他很熟悉业务，工作责任性很强。可就是属于“老学校”的学生（美国管理学上称管理方式陈旧的人），他对员工的态度是：我是你的老板，就是要对你严肃认真，我要你做什么，你就做什么，不要问为什么。　　一天，文化用品部的经理科姆告诉我，刚才他正和其他几个员工在卖场讨论一种商品的促销时，斯哥特不问青红皂白就对他们吼道：“上班时间，一点紧张感都没有，部门经理竟带头闲聊！”他觉得斯哥特太粗蛮无礼，让自己很没有面子，也很挫伤大家的积极性，因为他们没有受到尊重。　　我把斯哥特叫到我的办公室来，问他为什么对科姆和其他员工发脾气。他理直气壮地告诉我，他们上班时在一起东南西北地瞎吹，被他立即制止。我问他怎么知道他们不是在谈工作，他说他们四个人在一块儿，一看就知道在谈与工作无关的事。我把科姆找我谈话的内容和其他几个员工的书面材料告诉了他，他显得很生气，说没想到科姆竟把他告到我这儿来了，还要整理他的材料。我劝他说，现在的员工变了，有自己的主见和思想，我们对待他们应该理解和尊重、信任和放权。他赞同了我的观点，并保证以后注意工作方法。　　一个星期后，科姆来到我的办公室，显得特别沮丧。他说：我找斯哥特谈话的第二天，斯哥特把他叫到一旁，说自己最恨那些在后面捅刀子的人，警告他以后再组织员工来反对领导，会吃不完兜着走。然后斯哥特以工作需要为名，将科姆安排每天值晚班，是为反省期。我大吃一惊，简直不敢相信斯哥特会作出这样的打击报复行为来。　　我要人事经理对科姆所提到的有关其他的人和事进行了调查。结果显示，科姆所陈述的一切全部属实，我决定给予斯哥特最终警告处分。在公司，我们把得到这种处分的人叫“在冰块上行走的人”，随时都得提心吊胆。也就是说，在以后的六个月中，如果他违法公司的任何规定，都会被开除。　　我和人事经理把斯哥特叫到我的办公室，把科姆汇报的情况和我们调查整理出来的资料全部读给他听。然后问他有什么问题要问。他满脸不高兴地说：“现在工作难搞了，这些年轻人简直说不得。动不动组织大家联合起来反对领导，这是谁管谁了。”他痛苦的咽下一口气，“对他们这些只会告状，不愿做事的行为不加以制止，他们很快就会成为我们的老板了。”一种无奈的表情笼罩着他布满皱纹的脸。　　我从书架上取下两本关于管理的书递给他，要求他每天晚上读几篇。我告诉他，那种“yes，sir！”的部队式管理早已淘汰了，没有市场了。　　第二十五章 山姆为员工打不平　　沃尔玛的创始人山姆·沃顿有着很多传奇故事，其中一些，就是他怎样公正地去对待员工。当员工受到伤害和委屈，最需要支持和理解的时候，他常常站到他们一边，为他们声张正义，打抱不平。　　洁妮是一名普通的收银员，在沃尔玛才工作了一个月。她在早期怀孕时有流产迹象，所以医生要她卧床休息一个星期。她拿着医生的病假条到商场去请了假。一个星期后，她又去看医生时，医生又要她休息两个星期。她给商场打了电话，并将病假条寄给了商场。两星期后她来到商场上班，却被告知她因主动放弃工作而被解雇。她找到人事经理和商场总经理，但他们都说，商场没有收到她寄的病假条，他们不得不雇佣了另外的人来代替她。如果她想上班的话，她必须重新填写工作申请表，公司将根据招聘需要，在未来的时间里再决定。　　洁妮感到很受委屈，决定使用开门政策。她给地区经理打电话，要求商场还回她的工作。地区经理和商场总经理交谈后，决定不推翻商场的意见。于是，洁妮决定长途跋涉去见山姆，向他讨个公道。　　洁妮在丈夫的陪同下，乘坐了一天一夜的长途汽车，来到了沃尔玛总部。一进门就嚷着要见山姆。前台的接待员立即报告了山姆。当山姆听完她的故事后，当场给那个商场打电话，要求商场立即将洁妮招回公司，并补发她几天未能上班的全部工资。然后山姆向洁妮赔礼道歉，说公司让她受委屈了。他从口袋里掏出他们的长途汽车费，执意要他们收下。并通知手下人将他们安排到宾馆里休息一天，买好他们夫妻回家的机票。洁妮夫妇当场感动得热泪盈眶，说自己这一辈子就要只在沃尔玛上班，自己肚子里的孩子长大了也要在沃尔玛上班。她的丈夫紧握着山姆的手说，自己回家要辞职，他也要到沃尔玛去上班。　　还有一件事也发生在沃尔玛的一家商场里。有一名员工，叫约翰，在商场工作了近两年时间。工作表现十分出色，是商场上下公认的优秀员工。他一直向公司领导表达自己的愿望：想当一名部门经理。在他来公司的时间里，已经有几个部门经理的职位先后对内招聘，每次他都积极申请，但都被比他晚来的人得到。他百思不得其解，于是找到人事经理。人事经理告诉他，他们每次都很想提升他，但都因为他是义务消防员而未能通过。商场总经理也告诉他，因为他参加义务救火消防队，平均每个星期都有一次迟到。而且有几次，因为他通宵达旦地救火，他第二天上班时精神萎靡不振。作为公司的部门经理，必须以身作责。所以，商场一直未能将部门经理的职位给他。　　约翰认为，他在自己的业余时间，为了社区居民的生命财产安全，冒着生命的危险去当一名义务消防员，公司应该在力所能及的范围内理解他，支持他，而不应该以此来拒绝他的提升。于是，他给地区经理反映了这些情况。地区经理告诉他，公司不是福利机构，公司的任务是做生意，是赚钱。如果公司开门后，人人都因搞社会福利活动而不能准时上班，那怎样服务顾客呢，怎么做生意呢，怎样完成公司下达的销售任务呢？尽管地区经理的话听上去很有道理，但依然不能让约翰心服口服。　　有一天，听说山姆要到附近一家新商场来参加开业典礼，约翰就到那里去见山姆。听完约翰的理由后，上姆动情地告诉身边的地区经理：现在公司做大了，我们要注意我们的社会形象，要鼓励和支持我们的员工去参加一切有益于社区的活动，要当一名热心肠的好邻居。象约翰这样的行为，公司没有任何理由来打击他的服务社会的积极性。地区经理立即表示，他将迅速和约翰的商场总经理联系，下一个部门经理的职位将属于约翰。　　第二十六章 塔基特的顾客调查　　塔基特（Target，意译是目标）是美国的第二大零售公司，现有商场一千多家。公司计划在2012年开店2012家，在美国是沃尔玛的第一竞争对手。塔基特历来把在顾客服务方面超越沃尔玛作为自己的经营战略，他们有一整套提高顾客服务的方案。　　为了让各商场的每一个员工，时刻紧绷顾客服务之弦，他们对各商场的顾客服务进行定量的检查和评估。在2004年以前，目标公司每年两次在各商场进行为期四天的顾客服务调查。他们在商场门口设立一个服务台，顾客自愿填写商场调查表，并参加１千美元购物券的抽奖。2004年后改为收据调查，即在一定比例的收据中，有一个顾客调查的信息，告诉顾客：“祝贺您，您可能得到一千元的购物卷。请拨打如下免费电话，或上网去回答一些有关我们公司顾客服务的问题，你就自动参入一千元购物券的抽奖活动。”收据上有每一个顾客的单独密码。顾客对问题的回答有零分到五分的选择。零分代表不赞同，五分代表很赞同。他们调查的内容大慨如下：　　（１）．厕所干净卫生。　　（２）．商场不缺一般货物。　　（３）．商场不缺广告货物。　　（４）．卖场干净宽敞。　　（５）．容易找到所需商品。　　（６）．价格合理有竞争力。　　（７）．雇员很乐意帮助我。　　（８）．所有商品都有价格牌。　　（９）．货物摆放整齐。　　（１０）．电器部付款时不用排队。　　（１１）．首饰柜台付款时不用排队。　　（１２）．前台交款处不用排队。　　调查结果将在每星期的商场总经理电话会议上评比讨论，并作为商场管理人员和各员工年终鉴定的一部分。　　为了提高顾客的服务质量，塔基特公司还从以下几个方面改进顾客服务：　　“快速、有趣、友好”作为公司的经营宗旨。“快速”表现在：顾客在购物时，如果需要帮助，员工应该以最快速度到达顾客面前；当顾客在交款时，要让他们得到快速服务，不能让他们排队等候。“有趣”的意思是，在年复一年、日复一日，难免显得枯燥乏味的工作面前，要挖空心思地去让我们在平淡中见趣味，在平静的水面去击打出浪花，从而激发服务顾客的激情。“友好”则意味着不仅仅对顾客的友好，还有员工彼此之间的友好，只有这样，大家才心情舒畅，才能更好地服务于顾客。　　１＋１收银政策。一个收银台最多只能一个顾客被收银和另一个顾客排队，所以称为1+1政策。否则，前台经理就在对讲机里说：“一号密码”。由于所有的雇员在上班的第一个星期都要进行收银培训，所以当他们听到广播时，就立即放下手中的工作，赶紧到前台去当后备收银员，直到所有的受银台都回到了１＋１以下的顾客方可离开。　　６０秒顾客服务。在商场的各部门，安放着几个“顾客呼叫器”，上面写着：“如果您需要帮助，请按此处。”当顾客按上呼叫器后，电脑开始计时，商场各员工身上所带的对讲机开始呼叫。比如说“客人在床单处需要帮助”，员工必须在６０秒钟赶到并消除呼叫器。商场每天都要在早晨的商场大会上，公布前一天各部门的呼叫器的计时，超过６０秒的部门要拿出行动计划来以确保再不发生。　　改变对“顾客”的称呼，以“客人”代替显示对顾客的尊敬。当客人来到你家时，你应该问候客人。商场也应该象主人一样对客人特别殷勤。同时，这种称呼也让顾客感到特别地受到尊重。　　第二十七章 我们公司的“神秘顾客”　　我们公司是美国的＂幸运五十强＂公司，也是世界上第二大建筑装潢公司。我公司现有１千多家大型商场，并以每年一百五十家的速度在增加。我们的顾客服务更是别出心裁，其中，“神秘顾客”就是我们公司的发明。由一名经过公司严格培训的“顾客”装成普通购物者，对商场各个方面的顾客服务进行评估。其具体方面为：　　（1），顾客问候。“神秘顾客”将接近五个雇员，看他们是否问候他，并计下他们的姓名和特征（以防同名）。如果在一分钟内没有向他打招呼，该雇员给商场丢掉了1分。如果雇员正在帮助其他顾客，也应该给“神秘顾客”一个微笑，或要在对讲机里要求同伴帮忙，或者告诉他等自己帮完这个顾客后就马上去帮他。　　（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。　　（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。　　（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。　　（5），电话咨询。公司的总机要在三声铃声内回答电话；回答时要礼貌用语；然后要正确地将电话转到顾客需要的部门；部门接到电话后，必须要说三句话：部门的名称，自己的名字和“我怎样为您服务”。以上各占1分。　　“神秘顾客”在商场完成一次购物后，还要对下列各个方面进行评估计分：　　（１），员工熟悉各种商品的性能。　　（２），员工知道各部门和货架上的商品。　　（３），员工建议我购买最理想的商品。　　（４），我可在一分钟找到雇员帮助我。　　（５），员工很愿意帮助我。　　（６），所有员工向我问好。　　（７），员工很真诚地谢谢我。　　（８），当我有需要时，雇员放下手上的活来迅速帮助我。　　（９），退货时不受刁难。　　（１０），商场整个购物环境舒适幽雅。　　（１１），货架之间无杂货堆放。　　（１２），商场价格优惠。　　（１３），收银台最多只有两人排队。　　（１４），能够买到所需要的商品。　　（１５），商场提供了我所需要的商品和服务。　　（１６），商品货真价实。　　（１７），容易找到商品的票价。　　（１８），各部门和类别的牌子清晰可辩。　　（１９），商品的类别组合合理。　　（２０），货架上商品整齐干净。　　我们公司不惜血本，对顾客服务表现出色的商场和员工进行慷慨的物质鼓励，从而激励员工千方百计的搞好顾客服务。下面，是对顾客服务的奖品：　　商场部门经理及一般员工：一年可拿到１千美元。商场副总经理：一年可拿到２千美元。如果整个地区（十个商场）全部得到奖牌，上述奖励将翻一番。　　商场总经理的奖励：商场如果拿到奖牌，金牌奖励是５千美元，银牌是３千美元，铜牌是２千美元。每年公司举行一次商场总经理职位以上的全体公司会议，其中最激动人心的一幕就是对商场总经理的顾客服务奖励。在近三千人的大会上，突然，所有灯光全部熄灭，会场鸦雀无声。此时，几十辆宝马小轿车亮着灯开进会场。整个会场像炸开的焰火，大家呼唤跳跃，群情振奋。然后，公司总裁读着得奖人的名字，得奖者领取车钥匙，将车子开走。其得奖的规定是：每个区域（约八十家商场）评出一个顾客服务最佳商场。商场总经理得一辆最好款式的ＢＭＷ或ＬＵＸＥＳ。每个大区域（约三百家商场）的最佳商场总经理，除得一辆车之外，夫妻俩可免费到国外旅游两星期并得到２万美元的购物费。　　第二十八章 二十美元表真情　　顾客服务调查这一项活动，象一只无形的手臂，时刻拉紧着每一位员工的顾客服务神经。同时，各个公司，不得不把顾客服务作为一种重要的企业文化工作来抓，并逐渐将卓越的顾客服务形成一种经营理念。即：顾客是老板，他们是真正给我们发工资的人；顾客是上帝，他们有着至高无上的力量；顾客永远是对的，我们不要在顾客服务上找借口来辨别输赢，即便你认为自己赢了，但事实上你还是输了，因为你失掉了一位顾客。　　各个公司把这种经营理念落实到日常的工作中去，并千方百计地去满足每一个顾客的要求，竭尽全力地去超出顾客的期望。下面是我在工作中亲身经历的几个顾客服务方面的事件。　　那是一天的下午，我正在商场巡视，突然，前台经理凯瑞在员工随身携带的对讲机里播发这样一条消息：有位小顾客丢掉了二十块钱，要求所有员工在自己工作的部门里去寻找。我想知道更多的信息，然后来到前台问个究竟。我见到一位母亲，带着七个孩子，最小的只有几个月，最大的有十五、六岁。其中一个十岁的女儿叫丽莎，就是她不小心将钱丢到了商场。母亲告诉我，她的丈夫在三个月前就被一家电话公司解雇了，到现在一直没有找到工作。今天是丽莎的生日，她唯一的要求就是希望自己能得到二十块钱，去买她一直想得到的电子游戏带。父母在极其艰难的情况下，决定把这本来准备用来买生日蛋糕的二十块钱给了她。丽莎欣喜若狂，闹着要妈妈立即到商场来。当他们来到电器部选好了游戏带准备付款的时候，丽莎发现自己的钱丢了。　　我问丽莎，她进商场时是否手上有钱，她只是一个劲地哭泣，没有回答我的话。她的一个姐姐告诉我，她看见丽莎在进商场时手上还捏着那二十块钱。失去二十块美元，对一般的美国家庭来说，可能也就一笑了之。可对一个没有经济收入，只能靠政府救济的七个孩子的家庭，可就是一笔很大的财富。看见她伤心的样子，我真想掏出钱包，弥补她这二十块钱的损失，但我又害怕伤害了孩子的自尊心。我安慰了她几句，准备亲自去找。当我来到电器部时，只见凯瑞手上拿着很多一块美元的票子。我有点纳闷地看着她。她连忙向我解释说：当商场的员工知道了丽莎购买生日礼物的钱被丢失后，他们自愿捐献口袋的零钱，已经有二十块了，足够购买丽莎的生日礼物。　　我被员工对顾客的真情所感动，也很想为丽莎做点什么。我告诉凯瑞到财务室去，将她手上的钱换成一张崭新的二十元的票子，我自己将给丽莎购买那个游戏带，然后，我们一起去给她。凯瑞的样子看上去比自己中了彩票还激动，连忙奔向了财务室。我买好了那盘游戏带，然后又到礼品部去买下了礼品袋、生日卡和包装纸，默默地来到我的办公室将一切准备好。我告诉了人事经理关于这礼品的故事，她立即提出要自己去买个蛋糕，并把商场人集中起来为丽莎过生日，我认为这个主意真是太棒了。　　我在商场广播里讲道：“现在，我们要为一名特殊小顾客主办一个生日聚会，希望凡没有为服务顾客的员工立即来到公司休息室。”我把丽莎他们全家请到现场，我跟大家说：“我们商场有一位特殊顾客，因为今天是她十岁的生日。我们要一起来分享她十周岁的快乐。”这时候，人事经理将一个蛋糕放在丽莎面前，蛋糕上写道：“丽莎，生日快乐！我们商场的全体员工为你祝福”。我们将十根小蜡烛插在蛋糕上，然后一起为丽莎唱“祝你生日快乐”的歌曲。在丽莎吹灭生日蜡烛之前，我们要她许愿，她说，她真诚地希望世界所有的人都象我们商场的人一样友好。后来，凯瑞将礼品袋送到了丽莎手中，对她说：“这是我们商场总经理为你买的。”我连忙更正说：“是我们商场的全体员工为她买的。”当丽莎的手打开礼品袋时，她的脸上露出了惊喜的笑容，她在众人面前的羞涩一下荡然无存，她立即兴奋地跳了起来：“妈妈，你看！这就是我想了好久好久的生日礼物。”孩子的妈妈将女儿紧紧地拥抱着，口中不停地说：“太谢谢你们了！”凯瑞又递给丽莎二十块钱，丽莎接过那二十块钱时，激动得掉下了眼泪。她的妈妈也热泪盈眶，拉着瑞凯的手不停地表达感激。我们都没有对这钱作更多的解释。　　几天后，我收到了一封信。打开一看，是一张感谢卡，是丽莎为我及全体员工亲笔画的。里面还夹着二十块钱，她写着这样一段话：“你们商场全体员工的爱心，给了我终生难忘的记忆。但我知道这钱，不是我丢失的那二十块，因为这张比我的要新得多。我已经得到我最想得到的生日礼物，我再不需要钱了，我现在将它还给你们，请收下。”我叫来瑞凯，给回她钱，要她还回给捐款的员工。她想了一想说，她也记不清谁捐了钱，干脆，把这钱留到明年这个时候，用这钱去给丽莎再买一次生日礼物，照着信封上的地址給她寄去。我赞成她的观点，就把这事交给她去办了。　　第二十九章 追回失去的记忆　　那是1992年的一天，副总经理布莱恩忧愁地来到我的面前，要求我到办公室去和他谈一件很重要的工作。一看他那副神态，我就知道问题十分严重。来到办公室，关上了门，他对我讲述了整个事情的前后经过。　　有位顾客叫伊丽莎白，她上星期将奶奶所有的后代召集起来，为八十岁的奶奶举办了一个生日聚会。她特意买了个照相机照了相，来留下这美好的记忆。上个周末时，她奶奶不幸去世。送走了奶奶后，她和全家都非常思念奶奶。他们很想看到上个星期奶奶的八十岁生日的聚会照片。在我们商场，有一个收集顾客胶片的柜台。顾客在胶片袋上填写个人信息和胶卷的种类后，从一个缝隙中将这个袋子扔进一个箱子里。由一个照片冲印公司所派来的专人，每天带来冲洗后的照片，并带走顾客的胶卷。伊丽莎白的照片三天前就该到了，他们每天都来寻找，可到今天还是没有找到。按照规定，在胶卷被取走前，电器部的员工应该做好胶卷的登记工作，可那天，电器部的人手不够，根本就没有登记。所以，现在根本就不知道是谁把照片弄丢了。布莱恩已经查了三天，从商场到照片冲印公司，就是无法找到伊丽莎白的照片。这事使顾客的全家非常的失望和不快，因为奶奶最后的、美好的记忆被彻底失去了。　　我问布莱恩顾客是否要求赔偿，他说还没有，伊丽莎白每天哭着来找照片，又哭着回去。他问我该怎么办。我说让我想一想，再给他一个回答。他离开后，我又亲自从商场到冲印公司去询问了一遍，结果依然是一无所获。我决定给顾客打个电话，向她真诚地表达我的欠意。在和伊丽莎白交谈时，她提到生日聚会上有很多外州来的亲戚，我问她，他们中有没有其他人照了相。她说没有，因为她告诉他们，她将会把照片冲洗很多套，让他们人手一份。不过，她告诉我，她有位表弟带了摄像机并摄了像。我听到这个消息，立即喜出望外。我告诉她，我们将和她的表弟联系，会尽快从录像带上冲洗出照片来。