礼貌尊敬，但不拍马屁。　　毫无疑问，我很尊敬凯玻丽，在她面前也很有礼貌。她不喜欢她的下级在她面前低三下四阿谀奉承。因为在美国这种社会，如果我有意讨好于她，或寻找时机去拍她的马屁，她会以为我的神经有问题而怀疑我能否胜任我的工作，或因为我的虚假而丧失对我的信任。因为这样的行为，把一个人的道德品质揭露得淋漓尽致、不攻自破。我说的尊重礼貌是指：尊敬她的职位、尊敬她的权威、尊敬她的人格。不在同事和下级面前议论她的缺点和不足。如果我不同意她的观点，我会很礼貌地向她阐述我的立场。但一旦她作出了决定，我总是不折不扣地去执行。　　直言相告。　　凯玻丽和绝大多数领导一样，不喜欢唯唯诺诺、没有主见的下级。有时，我认为我有比她更好的办法，我就礼貌地提出来，并解释我的理由。她经常采纳我的好建议。给自己的上司进忠言不是一件容易的事。我总是竭力去讲究策略，让她理解和接受。　　勇于分忧解难。　　凯玻丽和我一样，没有三头六臂，也有忙得不可开交、焦头烂额的时候，也有需要支持和关心的时候。好几次，我在她最需要帮助的时候站出来，她后来很感谢我的帮助。　　既报喜也报忧，不弄虚作假。　　凯玻丽曾经告诉我：她最不能容忍的是她的员工辜负了她的信赖，甚至将她欺骗。我们公司有明文规定：有意对领导撒慌，应该被开除。　　言而有信，说一不二。　　当我答应凯玻丽的事，或当她下达的有严格的时间限制的任务，我就一定按时完成，从不让她担心。　　第四十四章 我临行前，她哭了　　一天早上，我一打开公司的电脑，就发现那天是凯玻丽在公司上班的二十周年纪念日。我正准备过一会给她打电话去祝贺她，但她出乎意料地出现在我们商场。我立即私下安排手下去为她购买鲜花和蛋糕，并让商场全体员工在一张贺卡上签字。当她看完商场后，我请她到会议室，所有能够离开卖场的员工都在那里。当她迈进时，员工们齐声唱起一首将“生日快乐”的歌曲改成的“纪念日快乐”。 凯玻丽感到十分惊喜，她没有想到我们会为她举行一个庆祝会。我对所有的员工说：“二十年在我们的一生中，是一个很长的日子。二十年在一个公司上班，是一件非常难能可贵的事情。而正巧凯玻丽在这一天来到了我们商场，和我们一起度过这一天。所以，我们要来特别庆祝这个有重要纪念意义的日子。”我要求凯玻丽给我们讲述公司二十年来发生的变化，她兴致勃勃地回忆了她当时被招聘和商场在经营管理方面的情景。她说，她当时是一个普通的收银员，公司的规模也很小。她在事业上的成长，是伴随公司的发展而实现的。她很为我们的公司感到自豪，因为在这二十年中，很多公司缩小了，很多公司倒闭了，而我们的公司，却以每两天开一家新商场的惊人速度在发展。　　凯玻丽在吹灭蛋糕上的二十根蜡烛之前，许下一个愿：希望自己能再在公司工作二十年。在场的员工都给了她一个拥抱表示祝贺。然后我们把鲜花和祝贺卡送给了她。她显得特别激动，临行前她对我说，她几乎忘了今天是她在公司的二十周年，是我们使她的纪念日充满了乐趣和意义，她非常感谢我对她所做的一切。我告诉她，她选择了一个特殊的日子和我们在一起，我们就应该责无旁贷地为她祝贺。　　大约一年后的一天，我来到凯玻丽的办公室，将一分辞职书递给了她。我真诚地表达了我的愧疚和矛盾。她竭力压抑着惊诧和失望，她问我为什么要离开公司。我告诉她，有一家招聘公司，不知从哪里得知了我的信息，于半年前就开始与我联系，希望我能到露斯公司（LOWES）去工作。我开始根本就不屑一顾，只是委婉地拒绝。因为我根本没有想到过要离开工作了八年的公司。可后来他们对我一直“穷追猛打”，不断地给我寄来各种关于那家公司的信息。在长达半年的思想斗争后，我最终决定去露斯公司。原因有两点：一是露斯公司被《富强》杂志评为“世界上管理最好的公司”，我很想亲身体验他们的管理；二是露斯公司对商场总经理年终分红的比率较高。凯玻丽问我她能做一些什么才能使我改变我的决定。我告诉她，在过去的五年中，她做了一个上司所能做的一切，我主意已定，她的任何行为都不会改变我的决定。她深深地呼吸了一口气，显得有点无可奈何。我告诉她，在我最后的两个星期里，我会依然尽心尽职地把工作搞好。如果她万一一时找不到合适的人选，需要我再多呆几个星期，我也会毫不犹豫地同意。　　离开她办公室时，她提出给我一个拥抱。她从来没有这样深情地拥抱我，当她松开双臂的时候，她的眼中含着泪水。她有点动情地说：“你是我最得力、最信赖的商场总经理，我一直在考虑你的提升问题，可你现在要离开公司了，作为你的上司我挽留不了你，这使我很伤心和无奈。”　　在从她办公室回家的路上，我接到了凯玻丽的电话，她说，她决定下个星期五集中地区所有商场总经理为我饯行告别。我告诉她，尽管我非常理解她的心情，但我认为这样不妥，因为我毕竟是“背叛”公司。但凯玻丽执意要给我的同事们一个正式向我告别的机会。盛情难却，我只有同意。　　她把我们请到美国最大的中国连锁餐厅“陈”，因为她知道我喜欢吃中国餐。可惜在美国的中国餐馆全部美式化了，除了唐人街做给中国人吃的餐馆比较正宗以外，给美国人吃的中国餐馆早已是面目全非。凯玻丽给我点了北京烤鸭，说实在的，它吃起来既像啤酒烧鸭，也像老家的煮鸭，就是一点也没有烤鸭的味道。当她问我烤鸭是否好吃的时候，我连连点头，说好吃。那是我第一次在她面前撒谎，因为我不想让她扫兴。吃完饭后，她陪我走到我的车前，像叮咛小孩子样地告诉我：如果新公司让我失望，我可以随时再回到她的地区，她还说了很多勉励我的话。离别前的一刹那，她又一次给了我一个紧紧的拥抱。　　第四十五章 他是我的好“巴弟”　　英语里面的“哥们”，叫“巴弟”（BUDDY）。在我的工作中，我的很多同事都是我的好巴弟。我对待同事们的一贯态度是：　　真诚相待。　　同事是我的战友，是我唯一能在公司交朋友的人。我对待同事像对待朋友一样真心诚意，不来半点虚心假意。和同事的关系直接影响到我在公司的名声，因为他们都是我的宣传员；他们当中有的是我的上司特别信赖的人，他们在关键时候对我的评价起着举足轻重的作用；他们会在我最需要的时候伸出友谊之手以解我燃眉之急；他们还说不定有一天会成为我的领导而决定我事业上的前途命运。所以我从不轻视和同事之间的关系。“在最需要之时的朋友，才是真正的朋友”（英语谚语：A friend in need is a friend indeed）。在工作上，同事之间难免有需要帮助的时候，我对同事的需求十分敏感细致。因为在关键时候的一个细小动作，比平时满嘴的称兄道弟更有说服力。　　直言不讳。　　同事之间要真诚坦荡，当我看见或听见同事有什么做得不对的地方，我会去给他们一些好的建议。同时，我也让他们知道，我希望他们也能这样对待我，以共同提高。与上司和下级想比，同事是我在公司里最好的“苦口良药”，因为上司给我提意见时，有时让我难受；下级给我提意见时，有的太含蓄委婉，不敢直言相告，他们怕我接受不了而对他们不利。只有同事之间，既没有上下级关系，也没有直接的利益冲突。　　不在背后议论其他同事。　　背后对同事谈长论短、批评指责，是一种不道德的行为。它破坏公司团结友爱、手足之情的大家庭的风尚。损坏同事在其他员工面前的形象，分散了大家齐心协力为公司的经营目标而奋斗的精力，搅乱了公司的正常秩序。为其他员工带来了坏的影响。　　互勉共进，不存嫉妒心。　　上进心不可无，嫉妒心不可有。如果我的同事提升了，我为他高兴。如果我的同事受奖了，我就为他祝贺，激励他再接再厉；如果我的同事工作做得比我好，我就虚心向他学习。因为阻止我提高进步的不是我的同事，而是我自己。　　下面，是我亲身经历的关于同事关系的一个例子。　　记得当我曾是沃尔玛商场在新泽西州的总经理的时候，有一天，一个三、四十岁的男人气冲冲地要与我谈话。我见到他时，我伸出手准备和他握手，但被他拒绝了。他将一本杂志扔到我面前，几乎吼叫道：“你自己看看你们在商场卖什么垃圾！”我翻开一看，发现了好几张*照片。他指着旁边的女儿说，她今年才13岁，她一直在你们这儿买杂志看，没想到你们竟卖这样的*物品来毒害我们的下一代，他气得声音开始发抖。我向他赔礼道歉，并保证立即将那种杂志全部撤下货架，并立即通知公司近2000家商场，彻底检查200多种杂志。同时，要我们总公司的采购部与供货商交涉，绝对不允许类似事件的再次发生。　　好不容易说服了那位顾客后，我坐在电脑前。此时被顾客训斥的恼羞成怒，对采购部工作失职的气急败坏，开始使我血压上升，心跳加快。我在给各商场总经理写的那封信中措词十分尖刻。写完后觉得还是难解心中之怨，于是将此信也寄给了公司总裁。五分钟后，我接到一个电话，是我地区另一个商场总经理麦克打来的。麦克在公司干了十几年，经验丰富，我平时非常尊敬他。我们的关系也很好，他算是我的一个名副其实的好巴弟。他急忙说：“赶快到电脑旁，从收信人中去掉总裁”。我说：“为什么？让总裁给采购部一点压力，看他们还给不给我们下面的商场出洋相。”他态度坚决，不由分说。要我在总裁读到之前，立即将他的名字从收信人中除掉，并说五分钟后给我打电话解释。　　我开始意识到问题的严重性，我打开邮件一看，发现总裁还没有看到我的信，心中有几分庆幸。我迅速将总裁名字除掉。然后再看了一遍我写的信。由于我当时已经冷静多了，我简直不敢相信那是我写的，因为我一直认为我是一个彬彬有礼的人，怎么会如此言出不逊。五分钟后，麦克打来电话，我真诚地感谢了他的建议。我告诉他，要不然，我们的上司肯定要被训斥，然后他就会来批评我。因为公司很讲究内部的相互尊重。有意见可以提，但要讲究正确的渠道和友好的方式。　　在我们的工作中，有时是春风得意，但有时则是山前无路。当我们觉得整个世界对我们过不去的时候，有一个好巴弟和自己交心谈心、相互鼓励、相互支持，就显得是十分必要。　　第四十六章 和员工建立信赖关系的十大法宝(…　　美国公司，十分注意领导和员工建立起真诚信赖的关系。下面是我对几家最成功公司进行研究后得出来的十*宝：　　1，言而有信。　　我们在员工中的威信，主要取决于我们被员工信赖的程度。如果我们说一不二，言必行，行必果，员工就会相信我们、拥护我们。如果我们言而无信，说些不实际的话，许下不能实现的愿，不实现对员工的承诺，我们很快就会失去员工的心，失去员工对工作的热情。　　2，解开员工手上的枷锁。　　就像我们在中国时所说，“疑人不用，用人不疑”。我们只有放心大胆地让每一个员工在公司的“经营作风准则”和规章制度的范围内自由地开展工作，才能让每一个人最大限度地发挥他的聪明才智，才能让他们具有创造力和想象力。我们员工最需要我们当领导的支持和信赖，如果他们知道我们对他们有信心，他们有时会创造出连我们自己都无法想象的奇迹来。沃尔玛的创始人，山姆?沃顿（Sam Walton）曾说：“我从来没有想到，当一群普通的人集聚在一起，你给予他们一个发挥才能的机会，他们会创造出如此惊人的奇迹”。　　3，公正、敏感。　　我们所说的“公正”，是指对任何人都要一视同仁、要就事论事。不要有自己的“掌上明珠”和“眼中钉、肉中刺”，更不能凭感情用事，或拉帮结派。比方说，公司的任何晋升机会，要对内公开招聘，让每一个人都有同等的申请机会，而不是搞一言堂；有什么特别任务，要均衡分配，不要老给同样的几个人；在表扬员工时，要体现集体的力量，而不要老是几个人得到荣誉等等。我在这里说的“敏感”，是指对员工的感情和需求要敏感。比如说：当员工突然情绪低落、心不在焉时，也许员工个人生活上出现了他自己无法控制的灾难，他正需要领导的温暖怀抱而一吐情怀。如果我们当领导的，不先问明情况，开口就训人，我们就关闭了员工和我们交流的大门。以后要想再打开，就非常困难了。　　4，给员工应该得到的注意力。　　当员工需要我们的时候，我们应该竭力抽出时间。当我的手下问我：“我想和你谈件事，不知你有没有时间？”我的回答永远是：“我有时间，咱们现在就谈吧。”因为：　　（1）员工想与我谈话，说明了员工相信我。相信我能够帮助他，相信我能够解决问题。所以，我不愿辜负员工对我的这种期望；　　（2）员工不会没事来打扰我。既然他找我，说明他有这种需要，说明他已经准备向我敞开心怀。况且，对于有些员工来说，主动找我谈话，已经是鼓足了勇气。我千万要利用这难得的机会，推心置腹地与员工交谈，真心实意地帮助员工解决实际问题。这是赢得员工信赖的最佳时机，如果让其失之交臂，再想赢得，可能就很难了，员工可能不再给我这种机会了；　　（3）如果员工对公司有意见，但我不给他机会倾诉出来，他就会和其他员工交谈，和朋友家人交谈，和我的上司或总公司交谈，甚至和新闻界交谈。很多闹到不可收拾的问题，在开始时其实是很小的问题。几分种的时间，几句沟通，几句解释的话，就可将问题化为乌有。我力求早期发现问题，把可能造成重大的问题，及时扼杀在摇篮里；　　（4）我们常说：“我没时间”。其实仔细想一想就不难看出，我们是在为自己找借口。我们要么忘了，要么认为该事对我们不重要，要么我们认为没有必要。真正的原因是：我们没有把它看得很重要，或者我们根本就不想把它当成重要事情来办。如果员工想找我谈话，我说没时间，员工就会想：如果你的老板找你谈话，你也会没时间吗？你一天有8个小时，就给不了我几分钟吗？　　（5）当我确实正在办一件很重要的事而不能放下时，我就给员工一个解释，并讲明我一旦有了机会，就马上与他联系。我把它记下来，使我不忘记对员工的承诺。如果有什么预想不到的事突然发生使我无法履行诺言，我就立即与员工交流，争取谅解，并主动约好下次会面的时间。　　记得我在沃尔玛总部时，经常看到来自全国各地的普通员工来找山姆谈话，他从来不拒绝。他曾告诉我们：既然我们的伙伴（沃尔玛叫员工为“伙伴”：“associates”）来找我，就肯定受了不少委屈。证明我们的经理们犯了错误，我决不能一错再错。我一定要让他们知道，我这个总裁是和每个伙伴的心连在一起的。　　5，要允许下级犯错误。　　我这里说的“允许”不是说要有意让别人犯错误，而是指当我们的员工犯了错误后，要理解他们、要支持他们。要给他们学习、锻炼、提高的机会。不要一棍子把人打死。当我们的员工犯了错误后，他可能自己本身已经很伤心后悔，他们最需要的是鼓励和安慰。当然，我所说的错误是指工作中难以避免的错误，不是指明知故犯地去违背公司的重要规定。　　6，勇于承担责任。　　美国著名的橄榄球教练贝尔?布来恩特（Bear Bryant）这样说过：“当工作中出现了差错时，是我做的；当工作中有成绩时，是我们大家做的；当工作非常出色时，是我们的球员做的”。　　当工作出现差错时，一个领导应该主动站出来承担责任。不要袖手旁观，更不能推卸责任。在最关键的时候，我们要体现领导者的魄力和勇气，我们要让员工知道我们关心他们，爱戴他们，保护他们。　　第四十六章 和员工建立信赖关系的十大法宝(…　　7，提倡“尊重差异”的企业文化。　　我们每个人都有自己独特的差异：年龄、性别、爱好、个性、家庭背景、工作种类、健康状况等等。我们衡量一名员工工作好坏的唯一标准，应该是他的工作能力和工作表现。我们不能因为我们的员工外表有缺陷或与我们不同而遭到不公平的待遇。否则，就会损伤他们的积极性，降低他们的工作效率。“尊重差异”在国外公司是企业文化的一个重要组成部分。我们应该把它提到公司的议事日程上来。　　8，谦卑地对待员工的意见。　　我们时刻都应该用热情友好的态度对待我们员工的建议。只有这样，我们的员工才会体会到当家作主的光荣感。才会感觉到我们的领导在倾听他们的心声，想他们之所想，急他们之所急。即便员工意见不对，或太偏激，或者无法采纳，但我们都应该用真诚的态度去欢迎他们的意见。让他们不要有任何思想负担，更不要让他们怀疑我们会对他们进行打击报复。　　9，荣耀我们的手下。　　当我们在工作中取得了较大的成绩时，应该表扬我们手下的员工，让他们得到荣耀。一个好的领导会利用一切机会，让他们的手下时时刻刻感到自己是世界上最伟大的英雄；一个不好的领导则对员工整天吹毛求疵，让他们感到自己是世界上最无能的员工。他以为这样才能让员工怕他，才能提高自己的威信，其实，这是一种非常落后的管理思想，应该很快被时代所淘汰。我们荣耀员工的真正目的，就是要提高他们的自信心，从而激发他们的工作热情和创造力，从而为公司的发展作出贡献。　　10，表扬我们的员工。　　我这里所说的表扬，主要是指说一句对他们工作中的成绩表示赞赏的话。我们通常是不停地指出员工工作中的不足，而忽视了他们工作中的成绩。久而久之，我们的员工就会认为我们只会挑他们的毛病。　　第四十七章 我没来得及祝贺他(1)　　领导和下一级的关系，往往没有引起领导者足够的重视。也许我们认为，他们是我们的下级，也不能把我怎么样，关系好坏没什么厉害关系。随着市场经济的不断完善和国际化竞争的日趋激烈，越来越多的公司意识到了领导和员工建立良好关系的重要性。　　下面是我从工作中总结出来的处理好同员工关系的重要性：　　第一，激发员工的工作热情。一周五天，一日8小时，月复一月、年复一年，使我们的工作变成一件非常枯燥乏味的事。如果和领导关系不好，更觉得上班是迫不得已。于是，时间一长，就会没有热情，就会消极怠工，就会“混点”，就会在上班的路上很痛苦，下班的路上很幸福。我们只有和员工心心相连，才能激发他们对工作的热爱；　　第二，降低员工的离职率。大家知道，不断地损失员工会使公司大伤元气。员工离职有两种情况：一是正常离职，比方说退休、提升、调动、病退等，是我们无法控制的；而另一种是非正常离职，调查研究的结果使我们惊奇地发现，员工离开我们的最主要原因不是工资待遇，不是上班时间，不是工作环境，而是和上司的关系。可见领导和员工搞好关系，可留住好员工，给公司创造经济效益；　　第三，员工决定着公司的前景。中国有句古话：水可载舟亦可覆舟。我们的员工，可以使公司兴旺发达、前程似锦，但也可使我们的公司经营惨淡、一蹶不振。许多公司衰退的历史事实告诉我们，我们的员工，在很大的程度上，决定着我们公司的命运。　　那一天，我调到了另一家商场去当总经理。原来的商场总经理和我巡视了商场之后，向我介绍了几位副总经理的情况。当他提到一位主管货物流通的副总经理斯丹的时候，情绪变得有点激动。他说，他曾一手提拔了斯丹，但最近他对他非常失望，正准备炒他的鱿鱼。我问他斯丹的问题在什么地方时，他说，斯丹得了糖尿病，他以此为借口，态度消极，失去了主动性和积极性，工作表现很差。　　我不想只听信他的一面之辞就将斯丹一棍子打死。我要给他一个机会，用自己的双眼来判断他的工作能力和表现。第二天，我找到了斯丹，我告诉他，由于我初来乍到，只是先想和每个副总经理单独交谈，了解他们的思想动态，听取他们的意见和建议，并找出我可以帮助他们的地方。当我问到他工作中有什么困难和问题时，他告诉我：一切都很顺利。看得出，他不愿意对我敞开胸怀。我不想勉强他，因为毕竟是第一次交谈。但我告诉他，我对他的要求和标准很高，我相信他一定会不辜负我对他的期望。他答应我他一定不让我失望。　　通过几个星期的观察，我又一次把斯丹叫到我的办公室。我充分肯定了他工作中的优点，同时，想知道他究竟在想什么，他怎样看待他的工作。他告诉我，通过这几个星期的了解，他觉得我是一个非常值得信赖的领导，他愿意真诚地与我进行坦荡的交流。他说，原来的商场总经理从来没有放权给他，他在工作中无法发挥自己的主观能动性。大大小小的决定都被商场总经理一人控制。而且，他的工作稍有失误，就会遭到横加斥责。对他的病情也从不过问，他有一次因血糖太高而昏倒被送到医院，一天没有上班。但商场总经理给他一个书面警告，因为他忘了请假。他说这事很伤害他和他的全家，因为他没有得到一个员工本应该得到的理解和关怀。自那以后，他就开始混日子，对工作彻底失去了热情。他还在外面开始找工作，准备离开公司。　　但现在商场总经理换了，他又一次看到了在公司的希望，准备放弃辞职的念头。我语重心长地对他说，过去的都过去了，他的工作表现在我的面前是一张白纸，怎样写由他从现在开始。同时，我告诉他，帮助和培养我的手下是我工作的主要任务，我鼓励他放开手脚、积极主动、大刀阔斧地去开展工作。我宁可他敢想敢干，虽然难免犯一些错误，也不愿他瞻前顾后，缺乏闯劲。听完我的话，斯丹眉开眼笑，他向我保证，既然我这样授权给他，他一定会把工作搞好。　　自那以后，我看到斯丹早来晚归，一天到完有使不完的劲。很多我没有想到的地方，他都积极主动地去做了。他所管理的仓库，货物堆放十分整洁；每天晚上下货和上货，都非常高效、准时；其他货物流通方面，也井井有条。地区经理每次来看商场的时候，都非常纳闷：斯丹为什么一下子像变了一个人似的，从被列为待解雇的“黑名单”上的人，摇身一变成为一颗闪闪发亮的名星。半年后的一天，区域经理突然来到我们商场，一进门就要看我们的仓库。他说，他是慕名而来，向我们商场学习。因为他从电脑里得知，我们仓库的货物的误差率、存放周期、亏损率都是整个区域最好的。到了仓库后，他对所看到的一切赞不绝口，说他从来没有看到管理得这么好的仓库。　　然后，他又参观了整个卖场，只见商场货物齐全，货架上的商品堆放得丰满整洁。离开商场前，他说他要在全区域开一个电话会议，让我讲述我们的成功经验。我向他介绍了斯丹杰出的工作表现，告诉他，一切功劳来自于斯丹。他才应该是传授“秘诀”的人。区域经理走后，我一看表，正是中午12点。斯丹那天值晚班，应该已经到了商场。我有点迫不及待地将好消息告诉他。于是，我在对讲机里呼叫斯丹的名字，另一位副总经理告诉我，他的太太刚刚打电话来说，斯丹在来公司的路上，因忘了注射降血糖的药物而在车里昏了过去。他的车和迎面开来的一辆大卡车相撞。在正在医院急诊室，抢救。　　第四十七章 我没来得及祝贺他(2)　　我和人事经理急忙赶到医院，当我们找到斯丹的急救室时，几个医生和护士正失望地离开他的房间。他的妻子爬在他的身上痛哭。医生告诉我们，他的伤势太重，抢救无效。泪水一下涌上我的眼眶。我拉着斯丹冰冷的手，告诉他说，我有好消息跟他讲，他所有的努力没有白费，区域经理要他在整个区域介绍经验，他是我们整个区域的英雄……　　第四十八章 圣经里的故事　　大家知道，《圣经》对西方文化影响巨大。耶稣的言行不仅仅被基督教徒所崇拜，而且也被管理学家们研究和学习。下面是耶稣在处理一个人命关天的矛盾冲突时的前后经过。　　在《圣经》的“约翰福音”的第八节，描述了这样一个矛盾高度冲突的场面：当耶稣正在众人面前行教的时候，文士和法利赛人带来一个行淫时被抓住的妇人。按照当时的摩西法律，像这样不贞的妇人应该让众人用石头砸死。他们于是问耶稣该怎么办。　　事实上，这是法利赛人有意给耶稣下的一个圈套，因为耶稣一直在教导人们怎样去原谅和爱护别人，他不可能同意人们用石头将这妇人活活砸死。但如果耶稣不同意将这样做的话，他们就可以将耶稣定罪，因为耶稣公然违背了法律。　　《圣经》是这样描写的：“耶稣却弯着腰在地上写字。他们还是不停地问他，耶稣就站起来，对他们说：‘你们中间如果谁没有罪，就可以先拿石头向她砸去’。于是，他又蹬在地上写字。众人听到这话，就从老到少一个一个地出去了。最后只剩下耶稣和那妇人。耶稣站起来，耶稣问：‘那些人到哪里去了呢？没有人定你的罪了吗？’她说：‘主啊，没有。’耶稣说：‘我也不定你的罪了。去吧，从此不要再犯罪了。”　　这里应该解释的是：在《圣经》的其他地方，耶稣多处谈到，如果你的思想意识上有*之念，它与实施了这种*之念同罪。所以，当耶稣问谁没有罪时，其实是问：谁在思想上不曾有过不贞之念？　　在这尖锐的矛盾冲突中，耶稣从容不迫、镇定自若，似乎回避问题，但事实上正中问题要害，妥善地解决了问题。　　第四十九章 冲突的种类和原因　　二十一世纪的美国管理学认为，冲突有两种：一种是可避免的冲突，另一种是不可避免的冲突。我从亲身管理实践中体会到，可避免的冲突是由下列原因引起的：　　1．必要的信息交流和思想沟通不足而造成误解。所以，在日常的管理工作中，我力求多与员工沟通信息，增加了解，避免误解；　　2．恶劣的思想情绪。比方说，我们的员工对我本人和其他领导，甚至公司的某些做法不满，或认为自己受到了不公正的待遇，或感到工作压力太大等。我要求各领导层要建立好公司的企业文化，要积极正面地激发大家对公司的热爱；要倾听员工的呼声，想员工之所想，急员工之所急。建立好和员工的关系；　　3．由于偏见意识、顽固思想而导致的冲突。我们公司经常有一些职工喜欢按部就班，不愿接受新事物，不愿意改变现状。对他们，我总是耐心地去帮助。让他们意识到公司必须时刻调整自己的经营方式，不断提高工作效率，和积极改变工作程序。　　不可避免的冲突一开始看来，似乎差距很大，但通过沟通交流就可达成共识。因为大家的出发点是一样的，要达到的目的也是一样的。它是由下列原因引起的：　　1．由于个人的经历和体验不一样，所以看问题的角度也不一样。我们在工作中常有这样的体验：年龄的差别，工作年限的长短，部门或工种的不同，对同一个问题的看法也就不同。　　2．每个人的目标和价值观不一样。由于每个人对人生，对事业的态度不一样，对问题的看法就自然不同。　　3．不同的性格，对待问题的态度就不一样。　　第五十章 四种动机和五种态度　　不管是美国人还是中国人，本性是一样的。在公司，我发现有的人谨小慎微，而有的人又是粗心大意；有的人整天是轻言细语，有的人则是喉大声尖；有的人天性温文尔雅，有的人则粗犷无礼；有的人一天到晚怨声载道，有的人则整天心花怒放。有时我也观察到，有的人一整天专门与我作对，可第二天又对我特别温情友好；还有，有些人的行为在不同的场合下有时会有迥然不同的表现。　　我力图了解我的员工，分析他们的思想变化。调整我的工作方式，避免一些不必要的矛盾冲突。　　员工的每一个行为后面都有动机，在不同的场合和时间，他们的动机也可能会改变。下面是他们完成工作的四种动机：　　1．把任务完成。有时候他们只想快点把事情做完。至于质量标准他们不那么计较。当他们要在规定时间内必须完成任务而又时间十分仓促时，当他们在做一件事而又不知道其原因的时候，当他们带着思想包袱去做一件事的时候，他们的动机往往仅仅是把任务完成了事；　　2．把任务完成好。当我们的员工意识到了事情的重要，当他们知道有人来检查所做事情的结果时，或他们对所做的事非常热爱，他们就会把事情做好；　　3．和别人相处好关系。当他们意识到和其他人处理好关系对自己或工作很重要的时候，他们就会竭力去建立好与别人合作的关系；　　4．得到他人的赞赏。当他们想在工作上得到成就让别人注意到自己的时候，当他们想利用一项工作达到个人目的的时候，当他们急于赢得别人的欢心的时候，他们往往把功劳归功于自己而忽视了其他人的贡献。　　尽管我们的员工由于性格、工作态度和人生价值观的不同，他们往往在潜意识里不同程度地偏向于上述四种动机中的某一种。但我发现：每一个人在不同的时间和场合都会有意识或无意识地调整自己的工作动机。当我们了解了这些动机和原因之后，对我们分析员工的思想和掌握员工的心理有很大的帮助。　　在我的日常工作中，解决矛盾冲突有五种态度和方式。我这里之所以说是“态度”，是因为我们的性格不同，每个人对同一冲突的态度不同。我说的“方式”，是指解决冲突的艺术方式。也就是说，我们应该针对问题的特征，权衡利弊，巧妙的选择五种方式中的最佳方式。同时在解决矛盾冲突的时候，要放弃个人的态度，讲究处理问题的方式。　　1．回避式。用不解决问题的态度来回避问题。我在工作中使用这种方式的时候是：当矛盾冲突对我来说没有利害关系，它不直接影响到公司利益，不值得我去花时间和精力。或者说问题太复杂，结果不明朗、不乐观，不值得去做。即便耗尽元气，也不一定有好的效果；　　2．让步式。用各让一步的方式来使问题得到解决。当处理好双方关系对我来说很重要，必须要顾忌对方的感情和态度。同时，又要使问题得到圆满解决，让大家都高兴满意。比方说在采购商品的价格问题上、在满足员工的要求等方面我常采用这种方式；　　3．满足式。自己一方作出让步来满足对方的要求。当我权衡利弊后，认为让对方满意大于对我自己的厉害关系。即便在经济和物质上作出牺牲，是值得的，只要对方满意就行。我在下列情况下使用这种方式：处理一些重要的社会关系，顾客服务，对员工的合理要求等；　　4．竞争式。当个人欲望大于别人的欲望的时候，当别人对我的感情和态度无关紧要的时候，当我对自己的决定坚信无疑并充满激情的时候，当问题的结果对我和公司非常重要的时候。当然，我尽量避免使用这种方式。因为它以个人势力压倒别人。我只在两种情况下采取这种方式：一是和我们的竞争对手在商品促销、市场占领等方面；二是在紧急情况下，我必须快刀斩乱麻，果断地作出决定，迅速控制局势。　　5．合作式。这被“领导才能学”视为处理问题的最佳方式，它的结果是：没有失败者，也没有让步者，双方都是胜利者（Win win situation）。它是通过沟通交流，共同协商达成公识。它既把双方的感情看得同样重要，又让问题的解决使双方满意。当我和其他人对问题有不同看法的时候，当我和他人各自站在自己的角度上考虑问题的时候，当我们彼此有了分歧的时候，通过对话，用合作的方式使矛盾得到解决。　　我在解决矛盾冲突时，对具体问题进行具体分析，考虑各方面的因素，权衡利弊，选择上述五种方式中最合适的一种。当然，不难看出，由于每个人的性格不一样，领导才能的风格也不一样，有的人很可能倾向于其中的某一种。比方说一个“控制性”（详见“领导才能风格”一章）的领导可能更多地使用“竞争式”，而“支持性”的领导则更偏重于“满足式”和“让步式”。当然，改变个人的领导风格很难。但我们在解决问题时，要多重视实际情况，减少个人倾向，要实实在在地解决问题，并让其结果圆满。　　第五十一章 我和员工谈话的方式和步骤　　和员工谈话是一门艺术。我曾亲眼看到，员工走进经理办公室时是有说有笑，但走出来时是又哭又闹；相反，有的走进去的时候哭得一把鼻涕一把泪，但走出来的时候是一阵笑声一阵歌；有的出来后把经理骂得狗血喷头，有的出来对经理是感激不尽。我常常想：我们经理的办公室真是充满了神奇和魔力。　　当员工在工作中出了问题并有必要把他叫到办公室来谈话时，我总是按照以下的方式和步骤来进行：　　1．让员工感到轻松愉快。我从不一见到员工就板起脸来，不自己坐在又高又大的真皮靠椅上，中间隔着一个大办公桌，然后把员工安排到对面的一张小凳子上。我见到员工后，总是礼貌地和员工握个手，问个好；　　2．开门见山又简洁明了地说明我找员工谈话的原因。我总是心平气和、就事论事，不情绪冲动、指责谩骂他人。我从来不用“听说”、“有人告状”、“我猜想”等没有事实根据的语言来表达。而总是用：“我看到”、“我发现”、“我观察到”等词语；　　3．问对方的意见怎样，并给予他足够的时间进行解释。不管员工说什么，我都不表露出不相信他的理由。如果我有疑问，我就开诚布公地提出来。我总是注意力集中地去听，不要带着个人偏见去看待问题；　　4．真实地表达我个人的看法。我的看法建立在我和员工共同描述的事实基础之上。我切忌把自己的意志强加于人，并使对方清楚地知道我的担忧。我即使有时不能让对方心服口服地赞同我的观点，但一定要让他理解我的心情；　　5．分析问题的严重性和后果。我总是花时间和员工讨论该事对公司、对本人、对其他员工带来的不良后果。让他意识到我不是在挑他的毛病，有意拿小鞋给他穿，对他进行打击报复等；　　6．共同制定出解决问题的办法。我力求积极主动地帮助员工寻求妥善解决问题的方法。我不会一个人在那里下达指示：“我要你”、“我限你”、“你必须”，或威胁员工：“否则”、“再发生这样的事”、“下不为列”等。只有员工参与对问题解决办法的制定，他才更心服口服、不折不扣地去执行；　　7．表达我对员工改正错误和施行解决问题的信心。我总是说一些激励员工的话语，比如说：“我相信你”，“你一定能够”，“你不会让我失望的”等；　　8．提供对员工的支持和帮助。我告诉员工：“有什么需要我帮助的地方，请给我打个招呼”，“我将全力支持你”等。　　第五十二章 黑色星期五是我灰色的一天(1)　　在美国零售业中，一年中有最重要的一天，人们把它称为“黑色星期五”。之所以把它称为“黑色”，是因为在传统的零售业日销售记录中，如果是盈利了，就用黑色填写。如果是亏损了，就用红色填写。也就是说，在那个星期五，所有的零售业都会赚钱，都会用黑色来填写他们的营业额。因为那一天的营业额比平时要高四倍以上，会创下任何一个零售业单天营业之最。　　美国的感恩节是在11月份中下旬，是第一批来到美国的移民在寒冷的冬天即将饿死之时，发现一群火鸡路过，他们吃了火鸡就生存了下来。他们认为这是上帝对他们的恩赐，所以将那天定为感恩节，即感谢上帝的恩典。感恩节是美国继圣诞节之后的第二大假期，也是一个家庭团圆的节日。人们从全国各地、四面八方回到自己的父母身边或相聚在亲朋好友家里。在感恩节那天，在烤箱里烤上一整只火鸡是一大乐趣。由于每年的感恩节是在星期四，而且是美国的国假日，大家就可以从星期四一直休息到星期天。加上它离圣诞节距离很近，这就使感恩节后的几天成为购买圣诞节礼物的最佳时节。因此，黑色星期五拉开了一年一度的圣诞节购物高潮的帷幕。　　那是2000年的感恩节，为了在这黄金购物时间吸引更多的顾客，我们商场经过了长时间的准备，把自己最“秘密的武器”拿出来摊牌亮相，和竞争对手一决高低。首先，我们把几十种市场最抢手、最热门的商品，以进货价的半价进行出售。同时，我们准备好了几百种价格大跳水的商品，还提前一个小时开门，给最先到达的前500名顾客赠送礼品和优惠券。为了赢得这一天的销售，我们一个月前就开始准备，各层管理人员也加班加点，确保这一天万无一失，旗开得胜。　　我清早四点半就来到商场，一到停车场，就发现商场门前已经是车水马龙。听说有几十个顾客从昨晚十点就开始在门口排队，为的是得到市场上很难买到的一种多功能电子游戏机（Game Box），而我们商场仅仅得到了五十台在黑色星期五出售。我拿出前一天制定的清单，上面有四十多条。我巡视着商场，一条一条地检查着各部门的工作落实情况。六点差十分时，我来到商场门口，长长的顾客队伍开始向商场逼近。平时彬彬有礼、秩序井然的顾客中，在这时总会有几个浑水摸鱼的投机取巧者，他们刚来到商场就想插在排了一夜队的人的前面。我对几位维护秩序的员工进行了最后动员后，提前开了大门。顾客像潮水一样涌进商场，纷纷向自己要购买紧俏货的部门跑去，真正的战斗打响了。　　我不停地在商场走动，调动各部人马，指挥商品的填补，处理各种顾客服务的棘手问题。就这样，一晃就是几个小时。上午十点左右，区域经理瑞基吾来到了商场，他一见到我，就把我叫到办公室，他的脸拉得很长，把一大堆的问题摆到了我的面前：说停车场很脏；顾客找不到购物车；说电器部人手短缺，顾客得不到及时的服务……他一口气说了上十条，总之，我的工作没有做好，所以才出现了这些漏洞。　　我十分礼貌地一一作了解释，比如说我们临晨无法让清洁车清扫停车场，因为顾客的车辆太多；我们商场所有损坏的购物车一个月前全部修好，按公司规定的七百个购物车都全部被顾客使用，我们安排了五个员工，专门到停车场去收车，以确保进商场的顾客得到一个购物车；我们把非销售部门的所有员工，全部派到了电器部、玩具部、厨房用品部和圣诞节部去帮忙。整个商场员工除了一个在医院治病没有上班之外，其余全部上班。而电器部的员工，必须加以挑选，只有懂电器的员工才能安排在那里，才能解决顾客的问题……但我可以看出，瑞基吾根本就没有心思听我的解释，我所有的原因在他的眼中都成了借口。离开前，他对我说，我的工作很让他失望，但更让他失望的是我对问题找借口的态度。　　他走后，我一个人坐在办公室，感到万分沮丧。几位副总经理一起来到了我的办公室，想知道瑞基吾对商场的看法。我思考了片刻，我不想犯一种领导常犯的错误：把自己的不快和烦恼，倾泻到下级的头上，来挫伤他们的积极性和工作热情。我对他们说，毫无疑义，尽管我们作了充分的准备和大量的工作，在这个一年一度的非常时期，还有不是十全十美的地方，因为我们不是十全十美。在这个世界上只有一个十全十美的人，可惜他两千年前就被罗马士兵给钉死在十字架上了。我感谢他们最近的忘我工作热情，和他们的所有的努力，使今天的一切有条不紊地进行着。我把我的对讲机交给了一个副总经理，要他帮我代管一下。　　他们离开后，我关上了办公室的门，取下了电话机上的电话线，我只想一个人静静地呆一会儿，我想理清我混乱的思路。我突然觉得自己很累了，一连几天的起早贪黑，加上区域经理的横加指责，我已感到心力交瘁。我觉得心中一阵凄凉，我一直从事着零售业，而它最大的缺点就是：当其他人在大型节假日放假、旅游、与亲人团聚和快乐购物时，我们却没日没夜地上班，完全失去了节日的乐趣。尽管我这样一心扑在工作上，如此拼命地为公司效劳，但依然受到上司无礼的斥责。想到这里，泪水湿润了我的眼眶。我打开我的电子邮件，我准备向地区经理写一封辞职信，我真想马上就离开公司。　　第五十二章 黑色星期五是我灰色的一天(2)　　但此时，另一个我告诉自己，用逃避的方式去对待和上级的冲突是错误的。正确的态度应该是，和地区经理凯玻丽真诚地交流我的苦恼，我的委屈，以便得到她的理解和安慰，也许还会得到好的建议。我不愿意在情绪不稳定的时候和凯玻丽交谈，我决定等一天再给她打电话。　　时间可以冲淡一切，等到第二天，我已经心平气和了。我告诉凯玻丽关于瑞基吾来商场的情况和他离开前对我说的话。她听后觉得有点不可思议，她说等她有机会和瑞基吾联系时顺便问一问他来我商场的情况。那天下午，凯玻丽给我打了电话，她说她已和瑞基吾谈了关于昨天对我们商场的检查，瑞基吾一拿起电话，就要她向我解释，他昨天正得流感，高烧四十一度，头也疼得厉害，所以心情特别不佳，他要凯玻丽为他昨天的尖锐批评向我赔礼道歉。他说他昨晚就在想他对我说的话，觉得很不公平。事实上，我们商场是他昨天所看的五家商场中最好的一家。她还告诉我，瑞基吾现在正躺在床上，还发着高烧，否则，他会亲自给我打电话。我对凯玻丽说，昨天，我差一点辞职不干了。因为尽管我很热爱我的零售业工作，但昨天，我很疲劳，感情也很冲动。她告诉我，她很理解我的心情。换上她，她可能同样会这么做。她告诉我，解决矛盾冲突的办法不应该用放弃的态度，而是应该多多沟通和理解。她要我在我感到痛苦和失望的时候，就应该像我所做的那样，给她打个电话，和她畅谈我的苦恼和无奈，以共同寻求解决问题的最佳方案。　　我们当领导的都是人，有外刚内柔、外强内弱的一面，但我们之所以成为员工的领导，是因为我们的外忍内韧的能力，而这种能力，使我们能承受别人无法承受的压力，越过他人无法越过的障碍，解决各种错综复杂的矛盾冲突。　　第五十三章 他背叛了我　　在美国，当我们解雇一个员工的时候，我们不对其他任何人解释是什么原因使该员工被解雇。我们只告诉其他员工某某人不在公司上班了。尽管有时员工们心照不宣，但大家也明白我们的规定：知道的不说，不知道的不问。这样做的原因是为了保护员工的声誉，即使员工犯了让公司的规章制度不可原谅的错误，但员工的人格和尊严应该受到尊重和保护。同时，公司不想使员工在其他公司就职产生困难。　　那是2004年的一天，我公司管前台工作的副总经理瑞奇德，自己在公司购物之后，用其他员工的工号和密码打开收银台，然后凭收据将自己所购买的东西退回到他的信用卡上，而他并没有真正退回所购买的商品。这是一种变相的盗窃行为，被公司保安部发现后，我立即将他炒了鱿鱼。这事只有保安部和人事部知道，其他员工一概不知。另外一个商场的总经理罗伯特是我的好同事，当他打电话问我瑞奇德为何被解雇时，我告诉了他真正的原因。因为，我相信会保密。　　两个星期后，我接到了一个电话，是瑞奇德打来的。他一反平时的友善，气冲冲地问我：“你为什么在我的解雇上没有按照规矩办事？”我问他此话怎讲，他告诉我，当他到另一个建筑装璜公司去找工作时，他被拒绝录用，因为另一个商场总经理告诉他们他因盗窃而被解雇。我想到了我对罗伯特所讲的话。我感到很对不住他，我对他解释说，我不是有意到处散发不该外泄的信息，是罗伯特特意打电话问我。出于对同事的真诚和信赖，我告诉了他。但他应该知道公司的规定，不该将此消息告诉任何人。瑞奇德依然恼羞成怒，几乎对我咬牙切齿地说：“那可是我最喜欢的公司。你解雇了我，现在还想断我的生存之路，你好狠心！”“呯”的一声，电话被挂断了。　　说实在的，我并不怪罪瑞奇德的无礼，我可以理解他的心情。但我不能原谅罗伯特，他失去了一个总经理的职业道德，他背叛了一个同事和朋友对他的信赖。我简直是怒发冲冠，恨不得一口气跑到罗伯特的面前，狠狠地给他一拳。但我立即告诉我自己，我不能感情用事，我要先冷静下来。我到商场巡视了一周，力图忘却我对罗伯特的愤慨。再回到办公室时，我已经冷静多了。我打通了给罗伯特的电话，他接到电话后，我很客气地向他问好，然后问他说：“你为什么把我告诉你关于瑞奇德被解雇的信息告诉了别人？”我这句话把他问得不知所措，他有点结结巴巴地说：“我没有告诉别人呀。”我说，“那瑞奇德为什么说你告诉了那家他去找工作的建筑装璜公司呢？”他好像恍然大悟，连忙解释说：“哦，我明白了，那个公司的总经理是我的哥们，我们一起上的小学和高中，当他知道瑞奇德到他公司找工作的时候，就要我打听一下。出于对朋友的礼貌，我告诉了他事实的真相。”他用十分抱歉的语调说，“他们不录用瑞奇德就是了，不应该将此事告诉他。”　　我全明白了，尽管罗伯特是无辜的，但他依然造成了一个无法挽回的事实：让瑞奇德失去了一次工作机会，让他对我和公司怀着仇恨。我告诉罗伯特关于瑞奇德给我打电话的情景，他听完后十分内疚，连声对我说：“我实在是太抱歉了，这事太对不起你和瑞奇德了。我会去问我的朋友，他们为什么要这样告诉他。”我告诉罗伯特，以后要小心从事，不要无意识地伤害了别人而自己还蒙在鼓里。第二天，我收到了罗伯特的一封电子信件，他再一次地真诚地向我道歉，希望能得到我的原谅。我向他回信说，过去的就过去了，消除了误会就依然是好同事和好朋友。　　第五十四章 我在解决冲突时的十大原则　　1．用正确的态度去对待冲突。只要有人的地方就有冲突。不是所有的冲突都是坏事。在我经历的20多年的工作冲突中，有的冲突使我变得敏感细腻，有的冲突使我和员工增加了解、加深了感情，有的冲突使我把问题看得更深、更全面，有的冲突让我经受锻炼、变得更成熟；　　2．“穿上别人的鞋”（英语谚语）走路。把自己放在别人的角度去考虑同一问题，并问我自己：“如果换上了我，把我放在员工的位置上，我的态度会是怎样？”只有这样，才能理解我的员工；　　3．有矛盾冲突就有解决问题的办法。我不忽视矛盾的存在，不用等待的态度去希望矛盾自动消失。同时，我用不同的方式去解决不同的问题；　　4．向问题进攻，不向人进攻。对事不对人，就事论事。不参杂个人感情和偏见，不感情用事；　　5．不要非辩论成功不罢休。我从不强词夺理地和员工争论，不装腔作势去压人。我知道，如果员工同意我赢了，但如果他不心服口服，其实是我输了；　　6．当员工持不同看法时，我不认为我的权利受到冲击、我的威信受到挑战，只是认真分析他为什么持这种观点；　　7．当谈话由于情绪过于激动时，我将立即停下来。我告诉对方，这种气愤不利于问题的妥善解决。我不得不等他情绪稳定后再谈；　　8．我避免使用结论性的词语：“你总是”、“你一贯”、“大家都说你”、“你从来不”，我也不用带感情方面的词语：“我最恨的”、“我气愤极了”、“我最不喜欢”等等。应该用一些准确表达的词语：“在这个问题上”、“这次”、“有时”和“我更主张”、“我更赞同”、“我感到最理想的办法”等等。　　9．该让步时就得让步。只要是对工作对员工有利，我不怕损伤我的威信和丢了我的面子；　　10．尊重我的员工。即使我的员工犯了不可饶恕的错误，我要开除他，但我也给予他同样的尊重。因为他在人格上，永远和我是同等的。　　第五十五章 我给了他最终警告　　在美国，每年的10月31日是万圣节，我们商场在此之前将大量出售各种和该节日有关的商品。万圣节过后，我们必须在48小时内将原来所有陈列的万圣节商品换成圣诞节的商品。因为圣诞节就在不到两个月的时间内到来，公司不愿意耽误一天的时间。这是一项工作量极大的工作，要求调动商场的所有人力物力，通宵达旦地去完成这个任务。　　他叫汤姆斯，主管卖场一部的副总经理，他带领15名员工，在夜晚完成今年这项工作。第一天晚上过去了，我在大清早就来到商场检查圣诞节商品的上货和陈列情况。我告诉汤姆斯，我觉得他的进度太慢，本应该完成一半的工作，才完成了四分之一。我问他有何安排，他说他已从其他部门调动了更多的人手，我告诉他，明天早上是最后期限。他再次向我保证：他一定按时完成任务。　　第二天早上，本来该我休息，但我想到商场来看看。我一来到商场就直奔圣诞节部，我简直不敢相信自己的眼睛，那里至少还有20%的货架是空的。更不可思议的是，汤姆斯以为我不会来商场，所以和其他员工已经离开了商场。我问值班的副总经理，汤姆斯离开前怎么说的，他说，汤姆斯说昨晚几个人没有到，他们准备今天晚上再来完成剩下的工作。　　我对汤姆斯的行为感到非常失望。我把部门经理和副总经理全部召集起来，讲明了必须立即完成圣诞节商品陈列的重要性。我要求他们从各部至少抽出一个人来援助圣诞节部，并指定一个副总经理负责。然后，我给汤姆斯打了电话。要求他迅速到商场来一趟，我有重要事情和他交谈。在他到达商场之前，我已叫人事经理准备好了给他的最终警告。　　我把汤姆斯叫到我的办公室，问他为什么没有像他承诺的那样把任务完成。他告诉我，昨晚两个人请病假，一个人车子坏了。所以他缺了三个人。他们连上两个夜班，都很累，效率也很低。他就让他们都回去休息，今晚再来完成剩下的工作。他说他感到很抱歉，但没有其他的选择。　　我开诚布公地对他说，在这项工作的整个过程中，他计划不周到，低估了工作量，缺乏补救计划和必要的交流，所以导致时间上的拖延。我拿出了“最终警告书”，上面写道：“汤姆斯没有按时完成公司的任务，是严重违反公司规定的行为，现予以最终警告”。我建议他：“一，应该实事求是地估计该项工作，调动更多的人手，确保第一夜至少完成50%以上的工作；二，当第二天晚上缺少三个人时，他应该和值晚班副总经理联系，请求上晚班员工的支持；三，他应该通知第二天上早班的人提前到达商场，来帮助他完成圣诞节的上货任务；四，他应该对所有上夜班的员工讲清楚，不完成任务就不能离开。”我问他对这“最终警告”有什么意见，他说他没有把问题看得这么严重，认为迟一天早一天关系不大。但现在意识到了这是公司的规定，他应该不折不扣地去完成。我真诚地告诉他，给他最终警告并不是对他的惩罚，而是一个帮助他认识错误，改正错误的工具。我相信他通过此事后，他会更加慎重地去对待工作。　　第五十六章 一个独特的好领导　　我曾有位上司，叫鲁西，是所有上司中我最敬仰的一位好领导。小时候，她父母就把她送到一个私立基督教学校，在那里从小学一直读到高中毕业。在美国，公共学校是完全免费的，而私立学校却很贵。她的父母并不富裕，但之所以把她送到私立学校，是因为他们认为，让自己的女儿认识上帝，做一个虔诚、正直的人，是她一生中最宝贵的东西。　　鲁西大学毕业后，来到目标公司做部门经理。由于她诚实谦卑，勤劳肯干，工作十分出色，在以后的十三年里，她频频升级，最后成为了一个主管十家商场，年销售额达六、七亿美元的地区经理。作为一个领导，我们很少在公司谈论自己的宗教信仰，因为我们不知道别的员工信仰什么，不想让他们产生自己是“异教徒”受到排斥的感觉。　　有一天，鲁西来商场检查完工作后，我们来到她最喜爱的一个餐馆吃中餐。餐馆的电视机里正播放CNN的头条新闻：阿拉巴玛州的司法部长偌易·摩尔，把一个刻有《圣经》中上帝的“十大戒律”的大石雕，安放在州司法部的大楼里。这个事件立即引发全国大争论：有的人大声呼吁，在政府机构中应该“还我上帝”，因为美国政府本来就是以基督教为基础建立起来的；而另外的人则认为，美国是一个聚多种信仰为一体的多民族国家，如果在政府内只宣扬一种宗教，这恰恰使美国人失去了真正的信仰自由。　　看了一会儿电视，鲁西深深地叹了一口气，感叹地说：“如果我们公司里都是基督教徒，工作和管理就容易得多了。”我问她为什么突然这样说，她说：“你想一想，我们工作的绝大部分时间，不正是在处理各种员工之间的矛盾和冲突吗？而这些冲突之所以经常发生在员工中间，是因为人性的自私，‘我’字第一，对他人缺乏爱心和理解，对工作缺乏忠诚和热爱。换句话说，他们的人生观是以我为出发点的，归根结底就是‘心中没有上帝’……”我第一次发现鲁西像牧师一样讲起道来。　　我们聊了一会，鲁西说：她在公司工作近二十年了，看到公司的很多领导，包括一些高层领导，都因为心中缺乏信仰约束而被炒了鱿鱼。他们有的因为有了权利忘乎所以，怀着侥幸的心理，利用职务之便违反公司规定而栽了跟头；有的因为职位上升，就对员工的居高临下，结果失去了员工的信赖。鲁西认为，她之所以能在公司“幸存”二十年，是因为她那颗在上帝面前虔诚、坦荡的心，是因为她每天对自我行为的反思和祈祷。　　吃完中餐后，我们回到了商场。休士顿的夏天具有海洋气候的特点，瞬间“变脸”，一阵暴风雨向我们袭来。在鲁西离开商场的时候，外面已是昏天黑地、电闪雷鸣。大约几分钟后，鲁西像个落汤鸡似地回来了。原来她在退车的时候，不小心撞到了另外一辆车上，于是赶紧回来要我帮她找到车主。我向她询问了车的型号和特征之后，知道那是一位员工的车，便把他叫到了办公室。鲁西满口地赔礼道歉，并主动要向员工赔偿。那位员工去看了看被撞的地方后说，如果鲁西不告诉他，他根本就不会发现那点印迹。鲁西对他说，她已经打电话到一家修理行询问了情况，修复那块油漆，需要约八十美元。她认为自己不应该去为了几十块钱来惊动保险公司，于是准备自己赔偿。她认为给那个员工一百块钱是合理的，因为他要花时间和油费去修理车子。说完，她执意把一百元钱强行塞到了对方手里，然后冲出大门，消失在倾盆大雨之中。　　那位员工凝视着手中的钱，深有感触地对我说：她真是一个独特的好领导！　　第五十七章 勒住私欲的缰绳　　尽管美国有各种教派，对信仰的理解和宗教活动的方式不尽相同，但有一点是共同的，那就是对人们行为的教诲。他们都认为：人们应该诚实无谎、善良无欺、虔诚无虚。一个有信仰的人应该真诚坦荡地去漠视尘世之争；应该明白在地球上的生命是有限的，获得的物质也是有限的，而“上帝”所应许的生命和财富却是无限的。　　这一宗教信仰的根基，毫无疑问，改变了人们的人生观和世界观，并左右着他们的一言一行，制约着他们的一举一动。在中国和美国的工作实践中，我深深地感觉到有信仰的员工和没有信仰的员工是如此不同。　　1，信仰使员工变得“单纯”和值得信赖。　　比如在美国招聘员工时，我们一般很相信应聘者的简历，只有极少数人有隐瞒和浮夸的行为，其比例小于百分之一。而1996年我曾在中国几家大型的连锁商场当顾问，其中的一个公司招聘了45名管理人员，经查有37人在工作简历上造假。　　在美国的公司，当员工突然以病因或家庭紧急情况请假时，我们一般都很果断地同意，并表达我们的关心和问候。因为，我们的员工是诚实可信的，对他们的怀疑似乎损伤了彼此的信任。而我在中国的体验是，对员工的病假条必须多留一个心眼。　　为了节约时间，我们公司规定，早中晚三班收银员不在交接班时清点现金。而一个收款机上一天可能有五、六个人在上面收银，如果第二天早上财务室发现现金数目不对，就很难知道谁是可疑人。尽管这样，收银员盗窃现金的现象在我们公司几乎从未发生。　　2，信仰使员工的情操变得高尚。　　我们公司每年都要进行对社会慈善机构的募捐活动，每年，“联合之路”公司都会派人到我们商场，讲述他们是如何对本社区的公益活动进行支持，然后，希望员工自愿从自己的每月的工资支票中，固定捐献出一定数量。在没有任何外界压力的情况下，绝大部分员工都心甘情愿地慷慨解囊。　　每次公司组织的义务献血更是让我感动，几乎所有符合条件的人都自告奋勇。有的员工在每次抽血时都昏迷过去，但他们还是每次都不甘示弱。我想他们这样做不是为了讨好公司，而是认为，上帝希望所有信徒们能帮助别人。　　很久前，当我第一次拿到驾驶执照时，我没有选择“如果在交通事故中丧身，我愿意成为器官的捐献者”，我不想让本来不幸的身躯落下个残肢败体。后来，当发现公司的所有员工都是器官捐献者，我深感惭愧，于是偷偷地去改变了我的选择。　　3，信仰使员工对人世的一切充满感恩。　　在美国生活和工作过的人都有这样的感受，美国的人际关系非常简单。对这一点，我也是深有体会。有宗教信仰的人相信上帝掌管一切，人只需愉快地去活着。他们每个星期天到教堂去赞美感谢上帝，他们每天在吃饭和睡觉前都要对上帝祈祷，向上帝谢恩。他们对公司的态度是：上帝给了他们一个地方上班，他们应该感激不尽；于是，他们在领导面前显得谦逊顺服，在顾客面前表现出殷勤感激，在和同事的关系上也显得彼此尊敬和有爱心。　　4，信仰使员工能够原谅别人的过错。　　记得当克林顿总统在办公室的桃色新闻被曝光后，我和几个中国朋友曾对他和夫人是否会离婚展开辩论。中国朋友多数认为，克林顿的夫人应该拿出女人的尊严和骨气，应该放弃第一夫人的职位而离开白宫。同样的辩论发生在公司的休息室时，我的员工们一致认为，他的夫人应该原谅他，用爱去感化他。　　在我的工作中，如果我做错了什么事，一定会真诚地向员工道歉，而他们也会真心地原谅我。人与人之间善于原谅，是美国公司令人感动的一个重要特征。　　5，信仰使顾客变得亲切友好。　　我们商场经常发生两种现象：有的顾客在离开时，误拿了前一个顾客或后面一个顾客的商品，或者是收银员漏收了商品，回家后才发现，于是他们在下一次购物中退回来；还有一种是，有的顾客交了钱，但回家时没有商品。他们的商品留在了购物车上。一般情况下，我们都立即免费将顾客所缺的商品补回给顾客。　　记得我们在深圳开第一家沃尔玛商场时，刚开始也使用了美国商场的退货政策，即90天内凭收据退货。很快我们就发现，这样的退货政策出现了“水土不服”的症状，很多顾客“虐待”了我们的信赖。我们不得不修改出具有中国特色的退货政策。而在美国，虽然时而也有“钻空子”的顾客，但绝大多数顾客诚实可信，他们的对与错的意识特别分明，他们相信上帝的双眼时刻盯着他们。　　第五十八章 “上帝把我丢失的儿子找了回来”　　他叫艾韵，是我们门窗部的一名员工。对他的招聘，曾是我们那年工作中所犯“十大错误”中的第一条。艾韵约二十三岁，当代年轻人的坏毛病，似乎全部集中到他一个人身上去了。他缺乏工作责任感，爱迟到旷工，几个顾客也抱怨他服务态度差。更为严重的是，保安部经理发现他有盗窃的嫌疑。所以人事部正在商讨解雇他的计划。　　可突然有一天，他手提一个皮包，来到我的办公室，要求和我好好谈一谈。一关上办公室的门，他就两眼发红，显得万分伤感的样子。我连忙问他发生了什么事，我怎样才能帮助他。他于是泪如雨下，给我讲述了下面的这一切：　　前一天是复活节，他被叔叔和婶婶带到了他们的教堂，去观看一个纪念耶酥复活的表演。当他一走进教堂时，就感觉到了一种从未有过的体验：他浑身颤抖、情绪激动。当活动一开始时，他就泪眼模糊。他跑到卫生间去擦干眼泪，对着镜子告诫自己：自己是个男子汉，要坚强！他回到座位上，看到耶酥在十字架上流着鲜血，并对上帝说：“父亲，请原谅他们，因为他们不知道他们在做什么”时，再无法压抑自己的情感，放声大哭。教堂的牧师当晚来到他的家里，和他一同跪在地上祈祷了两个小时。自那之后，他觉得自己在已不是从前的他了。他要从现在开始向过去告别，要脱胎换骨，重新做人。　　艾韵还给我讲述了他独特的人生经历。他的母亲在读高中时就生下了他，爷爷奶奶只好承担起扶养他的任务。十六岁那年，他把第一个女朋友带回家同居，母亲非常生气，赶走了那个女孩子。他一气之下离家出走，再也没有回去。但前天深夜，他敲开了家里的门，他紧紧地拥抱自己的母亲，向她表达自己深深的愧疚，并请求获得原谅。母亲激动得热泪盈眶，喜悦之情难以言喻。　　艾韵对我说：“我今天来就是要请求您的宽恕，因为我一直没有好好工作，给大家带来了很多麻烦。还有，”他把一个皮包放在我的桌上，拉开链条，里面是十几把我们商场出售的价格最贵的军刀。“这是我在商场偷回去的东西，我收集军刀，但我不愿花钱买，所以就采取了盗窃的方式。”艾韵用十分平静的语调说，“我知道从公司偷东西就会被开除和追究法律责任，但上帝的双眼在盯着我，我必须诚实地去面对我的过去，面对我的上司和同事，面对我的亲戚和朋友……我等待您的处置”。　　我一时有点不知所措，这一切来得太突然了，简直没有给我一个思考的余地。我对他说：“今天，是我人生中最高兴的一天之一，因为，我看到了一个灵魂的新生，我也为你的变化和勇气感到十分自豪。至于军刀的事，请不要告诉任何人，让我好好考虑一下，因为你的情况非常特殊。”　　我把保安部经理和人事经理叫到了我的办公室，把刚才发生在我面前的一幕告诉了他们。我征求了他们俩对艾韵的处理意见，保安部经理认为盗窃的事实已经成立，我们应该解雇他。而人事部经理的意见是，他主动退回商品，没有给公司造成任何损失。而且，他立志重新做人，我们应该给他一个机会。我表示同意人事部经理的意见，保留他的工作。