序保罗·托马斯作 者 序商场如战场。商场中充满着机会与风险，如何把握机会，趋利避害，获得持续的利润增长，这是每个企业都面临的大问题。在过去的２０年里，我每天都观察着全球各大公司成长的案例，也目睹了很多公司经历着从小企业迅速成长为大公司的惊人事实。当然，也有很多公司还没有突破成长的瓶颈，就默默地走向消亡。其实，作为追求永续经营的超大机体，企业的寿命应该是无限的。究竟是什么原因制约了企业寿命的延长呢？在市场的激烈竞争下，企业只有获得利润才能获得发展，这是人人皆知的道理。但是在目前这样一个急功近利的时代，一些企业盲目地追求利润，不顾自己的实际情况，希冀企业的营收能够获得爆炸性的飞跃；而一些高科技产业公司创新的成功，创造了巨大的个人财富与公司市值，也使别的企业产生做新、做强、做大的幻想。这种不顾自身实际情况所带来的后果，往往是欲速则不达。２０世纪９０年代后期的网络泡沫经济所带来的资产投资重创和财富缩水就是一个明证。如何让公司能够持续获利，一直是我思索已久的问题。在过去的一年里，我提出了“执行力”这一概念，我认为执行力是构成企业竞争力的重要一环，它是决定企业成败的一个重要因素。这一提法在全球企业界得到了广泛的认同。我现在认为，一个成功的企业应该具备五种力，即竞争力（在市场竞争中获胜的能力）、执行力（把事情做对的能力）、成长力（持续获利的能力）、生命力（追求理想的内在力量）、学习力（吸收知识和技能的能力）。这几种力构成了企业持续获利、永续经营的能力。它们之间的关系如下图显示：在这五个力中，任何一个力都是相辅相成、缺一不可的。在知识经济时代，任何企业、组织和个人都必须学会学习，具备吸收知识与获取技能的能力，没有学习力，就有可能被社会淘汰；在技术创新时代，一个企业没有技术创新，没有活力，企业将缺乏永久的生命力；执行力，是把梦想变成真实的一种能力，没有执行力，就没有竞争力；在市场经济条件下，企业唯有具备竞争力，才有创造企业利润的可能；要想在激烈的市场竞争中生存下来并发展壮大，又必须以利润论成败，没有利润则企业将无法生存。可以这么说，一个企业的最终目的，就是获得持续的利润增长。一个企业要有执行力，更要有成长力。没有持续的获利，就没有企业的发展，就没有企业的生存之地。当然，企业组织和其他生命体一样有生命周期。正如树木，从一棵幼苗长成参天大树，就是一个成长的过程。而成长到一定程度之后，它再也不会长高长胖。但养分仍持续输送，其枝叶仍然会十分茂盛，蔽荫许多人，发挥其他价值。企业的成长过程中，质与量应该同样重要，然而一味地追求量的成长而造成大起大落的例子不胜枚举。观察那些具有成长力的公司，我们会发现他们的一些共同的特点：１． 让公司的每个人都有创造营收成长的机会。２． 循序渐进，不企求一日长大。对于企业的成长模式，不要寄希望于爆炸式的成长，这是不现实的，而要把重点放在日常的营运中，做扎扎实实的工作。３． 追求成长的优质性。４． 重视营销，重视客户服务管理。５． 强化营收成长的管理，同时平衡短期与长期经费预算的取舍。６． 增强人际互动。让公司不同部门人员的步调统一，共同迈向营收成长的道路。……总之，没有持续获利的企业注定不会长久，必然在激烈的竞争中行之不远，只有那些掌握持续获利理论和方法的企业才能在竞争中获得长久的成功，而只有在拥有持续获利的企业发展的员工才能获得成长和进步。最后，很高兴我这本《成长力》又一次在中国出版发行，我希望我这本书能达到两个目的：一是协助企业繁荣发展；二是帮助个人成长进步。如果企业能够获利成长，员工自然可以在企业里发挥自己的特长，从而获得个人进步。再一次祝你们成功。保罗·托马斯２００４年８月中文版序如何让公司成长，这是很多企业自创业以来最关心的一个问题。在经历创业的艰难时期，开始走向成熟和发展之后，很多企业的成长率便开始下滑，甚至出现停止状态。为了实现过高的利润，有的公司盲目地跨行业寻找新的利润增长点，使企业长期处于高风险的运营当中，企业管理模式滞后、竞争优势转移、失去了方向感，最后惨遭失败。许多处于颠峰的企业巨头正是因为错误地进入了新的创新领域而遭遇滑铁卢。为什么会这样？如何破解企业成长创新的瓶颈？为什么追求新增长的努力却导致了企业的解体？面对新的困境，找到出路，是每一个企业家和管理者在成长的过程中必须解决的重大问题。这本探讨“成长力”的书，是全球畅销书《执行力》的作者保罗·托马斯的又一力作。它以全球知名企业在成长过程中所遭遇的种种困惑为出发点，细研其经验与教训，旨在寻求解决企业成长问题的方法和策略。在这本书中，作者以全新的眼光来解读成长的基本要素，以及这些要素对持续成长的重要性，通过探讨企业在顾客业务发展问题上的策略，以及如何紧跟市场的需求，员工与顾客的沟通及互动程度等问题，揭示了企业成长的关键：也就是如何专注于顾客的真正需求。唯其如此，才能有真正的“获利”成长。换言之，就是通过产品和服务的差异化，为顾客创造价值。作者还指出，成长是一种创造性的行动，也是有纪律的相互影响的流程。在书中，作者提出了如何获得持续获利的十大策略，并指出，一流的企业需要一流的获利能力，没有成长力，就没有竞争力，也就没有企业的永续经营和持续获利。成长力在当前是一个热门话题，尤其对正处于成长中的企业来讲，更是困扰他们多年的问题。《成长力》的出版无疑能给正处于困境中的企业带来天大的福音。它不仅可以纠正企业领导者和经理人对成长基本要素及其关系的错误或片面理解，纠正中国企业在走向成长道路时盲目的扩张策略，而且还可以帮助中国的企业家迅速获得提高企业成长力的方法和策略。希望这本书能给大家带来一点启发，避免走冤枉路，做到优质的成长，这也是我翻译这本书的本意。最后，非常感谢国际文化出版社的工作人员不辞劳苦，将这本书付梓出版；也感谢在我翻译过程中给我诸多帮助的朋友。祝大家成长愉快！第一章 成长为何如此艰难保罗·托马斯一、成长为何如此艰难为什么创业艰难而发展壮大更难？为什么企业发展到一定规模、拥有了相当的资产以后，成长就出现了停滞？经过削减成本、减员增效后，公司的发展为什么仍然不见起色？看看我们的周围，有多少企业家面临着这样的“成长”困惑？为什么企业的成长总是如此艰难？成长是个多么令人激动的字眼：一棵破土而出的小苗长成参天大树；一个呀呀学语的婴儿成长为社会的栋梁之材……企业更是如此：从小本经营到扩大投资再到基业常青，永续增长，成长之路是多么让人振奋。然而实际上，成长对于许多企业来说成了一个可望而不可及的标竿。成长为什么如此的艰难？主要有三个原因：第一，在经营中，绝大部分企业的重点都放在削减成本上，而忽略营收的成长。它们较多的时间和精力都集中在六标准差（六个西格玛）之类的工具上，要不就是组织再造、以兼并收购扩大规模、产业调整、减员增效等行动上。第二，即使经理人想到成长，但他们心目中的成长是什么样的呢？他们期望某一天企业在科技上突然取得跨越式的进展，或者出现革命性的新商业模式，或者通过大规模的并购，企业的营收一下子有了爆炸式的飞跃，如果今天的营收还是“１”，明天就能成长为“１０”，后天就能成长为“１００”。他们好高骛远，总是期待着奇迹出现。他们不知道或者根本不重视稳扎稳打、步步为营的战术。其实，只要持之以恒，积小胜为大胜，累积的成效也同样能大幅增加营收。第三，提高竞争力与增加营收常被视为两码事，其实想获致长久的成功，两者并不能分割。如果企业只注意提高竞争力，只能算做了一半的工作。提高竞争力是为增加营收服务的。提高竞争力是指企业找到更好的经营方式，可以强化自己在市场中的竞争地位，或者能创造出新的商机，同时也能供应成长所需的资金。相反，企业为了削减成本，每隔几年就进行一次大规模的缩减调整，如裁减员工、关闭生产线、全面削减预算等，其实这种做法（往往未注意到对营收成长所造成的影响）对改善经营状况并无帮助。企业之所以要采取缩减的方式来削减成本，大多是因为企业的营收长期得不到提高，业绩下滑，公司的经营出现困难，只好采取限制成本支出这种保守的策略。如果员工每年都得经历一次甚至两、三次成本削减运动的折腾，但公司营收却持平或仍在下滑，员工就会对公司的前途失去信心，他们就会想：公司还有未来吗？下一个遭到裁减的是不是该轮到我了？如果公司倒闭或者被收购，我该怎么办？……由于这些问题都关系到员工个人的生计，关系到员工个人的职业生涯，员工的士气必然低落，因为没有人愿意把自己的前途或利益同一个走下坡路的公司联系在一起。戴卫的迷惑：能否找到另外一种方式戴卫近来很是困惑，他觉得非常难受：公司不仅要裁员，而且要收回原先属于他自己的一部分决策权。一年前，在思佳家电连锁店担任经理的戴卫一直认为自己从事的是全世界最棒的工作。八年来，戴卫在华盛顿郊区这家他视为“自己的”店里，负责经营家电的销售工作。戴卫非常敬业，他勤勤恳恳地工作，一直把“满足你所有的家电需求”作为自己的经营口号。年复一年，业绩与获利稳定成长。在公司１２８家分店中，他的绩效从来都排在前十名之内，其中有两年，戴卫还坐上了排行榜第一名的位置。由于戴卫的经营业绩和兢兢业业的工作态度，很多家电连锁业的老板都想聘请戴卫加盟自己的公司，当然薪金很诱人。甚至有两家公司想通过猎头公司把戴卫挖过去，但都没有成功。戴卫真正喜爱的是扩展业务所带来的快乐。每当朋友问他为何推辞其他公司的高薪邀请，为什么不到一家更大型的连锁业去发展时，他总是会提到自己在成长的企业中负责决策所带来的满足感。例如，他拥有相当的权限来挑选合乎当地市场人口结构（有钱的犹太裔）需要的商品，当他卖力地提高营收，希望成为社区中最大、最好的零售商时，也将自身的创造力发挥到极致。结果不但使公司的营收有所增加，戴卫也从中经历了自我成长。戴卫想都没想过要离开思佳家电。他一直想为公司做更大的贡献。然而有一天，一切都变了样。一家著名的零售业集团买下了思佳家电。戴卫照常开展他的业务。刚开始的几个星期，看来似乎没有什么重大的改变，戴卫认为不过是改了名而已——没想到接下来却出现翻天覆地的变革。为了筹集收购思佳家电的费用，新的母公司宣布对思佳家电进行整缩。母公司宣布了一个削减成本８％的方案。对戴卫来说，这意味着必须裁减十名手下的店员。如此一来，不但业绩成长会受到影响——因为招呼顾客的人员减少，而且也会打击其他员工的士气。更为糟糕的是，公司紧接着又宣布下一步的整缩方案。公司宣布多项决策权限收归总部，包括商品采购、广告、存货种类与数量以及何时送货至各分店等。戴卫发现，公司把重点放在缩减成本与创造现金收入上，而不重视寻找能获利的营收成长之道。他觉得，过去曾缔造销售成长的引擎即将慢慢熄火。戴卫的直觉是正确的。销售的成长与店内的气氛都开始低迷起来。愈来愈多的顾客什么都没买就走了，上门的人数也在减少，而且顾客抱怨商品的种类变少，不符合该店主要客户——犹太裔顾客的偏好。一幕眼前上演的画面，让戴卫真正认识到问题的严重性。一对四十岁出头的夫妇，虽然身着便装，但仍看得出是一对有钱人，这对夫妇认真地检视店内最高档的室内音响，但在他们四下寻求店员的协助时，却没有得到适当的回应。凭多年的经验，戴卫知道原因何在——裁员的结果。看到那对夫妇踏出店外时，他明白裁员的决策已经自食恶果。二、必须寻找新的方法如果你是经理人，即使你没有亲身经历过收购或合并，但对这类经验应该不会感到陌生。戴卫在思佳家电的遭遇，显示了企业成长与否对企业本身以及员工所造成的影响，同时也告诉我们，企业在寻求成长之道时，必须转换脑筋，寻找新的思路。企业要保持营收永续成长，首先必须改变心态。企业要抛弃单纯地以削减成本或提升生产力来改善企业的经营状况，进而追求企业的营收成长。也就是说企业不能把眼光仅仅局限于内部，削减成本或改善生产只是一种被动地接受事实，只着眼于内部因素的做法，而应该进行发散性思维，从外到内观察分析公司限制营收成长的问题之所在。成长是一种创造性的行动，但也是一种有规律的流程，它能把企业内各个不同部分整合起来，协调一致地提升营收。流程的核心有十大方法，在以下的章节里，我们将逐一地进行介绍。第二章 营收成长我有责，公司成长我成长(1)保罗·托马斯一、营收成长我有责有的员工把营收成长仅仅看作是管理层与业务人员的责任，与自己没有关系。尽管管理层负责企业的经营决策，但公司的产品或服务，全靠业务人员在市场上的打拼。业务人员销售业绩的提高能给公司带来立竿见影的营收成长效果。其实，企业的每位员工，无论是公司的总裁、董事长，还是营销市场上的业务员，甚至是公司的行政勤杂人员，都应该树立起这样的观念：“营收成长我有责。”一个企业如同一支球队，每个人都有为营收成长做出贡献的责任与机会。相对于企业的领导层来说，要让所有的普通员工都树立这样的观念，不是一件容易的事情。所以，企业的领导在平时的经营管理活动中，必须向广大的员工灌输“营收成长我有责”这样的观念，把“营收成长我有责”内化成企业文化的一部分，让它融入到广大员工的脑海里，贯彻在行动中。在这方面美国的戴尔电脑公司有出众的表现。戴尔电脑公司：责任、荣誉和有福共享戴尔公司的董事长迈克尔·戴尔，除了是个生意天才之外，又是一个以人为本，非常重视企业文化，注重企业人文色彩的人。他曾经讲到：“我们以接班人的态度去招募新人，并且定下规矩，所有人都必须寻找并发展自己的接班人，这是工作的一部分。所以大家知道我为什么每年要花数百小时的时间亲自去挑人的原因了：我们正是在今日的应征者当中寻找领导型人才，寻找接班人，这怎么可以掉以轻心呢？”他还讲到：“据我所知，要建立或维持一种健康的、有竞争力的文化，最简单也是最好的方法，就是目标统一，策略一致，与公司员工成为并肩作战的伙伴。”戴尔将公司的成功大部分归功于他的员工。他认为一家公司做到了知人善任还不够，必须在所有员工身上创造出一种投资感，这种投资感包含三种要素：责任、荣誉和有福同享。（１）每个人都是老板戴尔公司大部分的员工都拥有公司股权，这是实行员工认购股权计划、配股奖金和退休计划的结果。戴尔评估了员工对公司的表现之后，不但以现金奖励，还赠送公司的股票。一家所有员工都是自律的“老板”的公司，在理论上听起来好像很了不起，但如果目标不够明确，可能会变成一片混乱。这套制度在戴尔公司能行得通，全因为戴尔拥有一贯的策略以及解释明确的目标：即把学习视为一种必需品，而非奢侈品。研究明确的现象，以求得隐而未现的解决方案。如果失败可以创造学习的机会，就要乐于接受。不断提问——即使对看起来没问题的事物也提问。与所有人沟通组织的目标。要让员工以老板的思维思考，戴尔提供了他所能够接受的度量方式。戴尔公司每个员工的奖励和奖金制度，都与企业的健全息息相关。而戴尔所学到的评估健全度的最好方法，就是“经济增加值”（ＥＶＡ）。戴尔说，听到全公司上下都在热切讨论盈亏或资产负债表，讨论和思考公司的投资资本回报，而在决策时也会以这些讨论的结果为标准，是很有意思的事。戴尔认为，即使员工实际上尚未拥有股权，也要把所有的员工当成老板。一旦他们真的拥有公司，他们便会开始注意整个经营的大方向。荣誉感一旦能与强烈的个人投资并存，便会产生神奇功效，建立起更大的责任感。让你的员工拥有知识、能力及权限，可以放手去做他们最在行的事，将其带到“公司属于员工”的最高境地。戴尔发现，这个方式为公司带来的成就，超过其他任何的方法。（２）与员工结盟迈克尔·戴尔与他的员工已经形成了一种联盟——这不仅是因为分红和股份奖励计划能够给予他们戴尔公司的股票，虽然不是直接给现金。戴尔公司与他们的结盟，还必须：确保所有的雇员都是赢家。戴尔公司的人知道他们自己是伟大的，这可以让他们检查一下他们自己的公司就可以知道——不仅是戴尔计算机公司，还有每天与他们一起工作的有才能的人们。给员工以改变环境的机会。戴尔公司充分地利用了员工的技巧、能力和知识——并相应地回报他们。提供学习和增长专业知识的机会。戴尔计算机公司给员工提供了一种持续不断的培训计划，以使有才能的人在他们的领域中能够保持领先。在戴尔公司工作不是静止不前的。创造开放式沟通的氛围。戴尔公司没有一系列的指令限制员工去获取他们所需的信息——这样的指令在戴尔公司是不存在的。员工可以自由地获得他们所需的信息，并可以自由地尝试完成他们的工作或者满足客户需求的更好的方法。二、让员工与公司一起成长要想把“营收成长我有责”的理念灌输到广大员工的心里，企业的领导者必须让员工知道“公司成长我成长”的道理。事实上，没有跻身管理层的员工，从公司的成长中会获益更多。没有成长，员工面对的就是零和游戏。因为如果企业长期实现不了成长的目标，随之而来的便是裁员。裁员对于员工来说，本质上就是一场竞争，只要有人胜出，通常就有人失败。也就是说，只要有人留下，必然有人被裁减。相反，如果企业能够通过成长而扩大规模，员工不仅可以避免出现被裁减的结局，相反薪酬会得到不断的提高，而且对公司充满信心，会一心一意地在公司里发展个人的事业。三、人人都有创造营收成长的机会每个员工都希望公司兴旺发达，希望成为公司成长计划中的一员，只是不知该如何出力。公司的管理层应提供给员工必要的信息和工具。首先，也是最重要的一条，管理层要使营收成长的观念变成日常谈话、会议与报告中不可或缺的内容，把“营收成长，人人有责”的观念灌输到每个员工的内心深处，真正地成为他们的信仰。当每个员工随时都在思考“公司成长我成长，我如何为公司成长做贡献”时，目的就达到了。公司削减成本的任务需要每位员工参与，当然也包括对员工不利的方面，如公司裁员也需要员工的理解和支持。成长方案也同样需要每个员工的参与。任何员工与顾客的任何一次接触，都可能创造营收成长的机会：服务中心负责接电话的人员可以对尚未满足顾客需求之处提供宝贵资讯；维修人员可以归纳出设备需要更新的模式与程序；营销人员可以搜集市场情报，反映给产品开发、营运与服务部门；物流人员准时交货则可使商家避免出现缺货窘境，不但提升顾客的满意度和忠诚度，还能为以后的营收成长奠定基础。所以，员工的每个努力都会为公司的营收成长做出贡献。当“营收成长我有责”化为每个员工内在的信仰时，这些努力带来的效果让员工活力充沛，自信心增强。他们会发挥自己潜力，全心构思能让企业成长更上一层楼的点子。成长的确人人有责，而不只是管理阶层的事情。不论是哪一层级的哪位员工，都可以为顾客服务。通用电气的营运系统通用电气强调充分体现学习文化的营运系统——公司将这个营运系统称为“公司的操作软件”。目前，全球化经过十几个循环已得到了不断的丰富，六个西格玛正处在第五次循环之中，产品服务是第六次循环，电子商务是第三次。通用的这个营运系统迅速地将创意在三十多个部门付诸实施，这样，所有的举措在开始推行的一个月之内，就能在公司上下得到实行，而且总是能在第一个循环就创造出令人满意的经济效益。以２００１年为例：１月，６００名高级经理人参加了推出新举措的“营运经理大会”，会议主题有四：一是提出新举措；二是学习外部公司实施成功的经验；三是挑战本年极限目标；四是介绍榜样案例；五是现有举措再推出。２月，新举措开展在各业务集团内全力推动。３月，３５名各业务集团领导人和公司高级领导人参加克劳顿村召开公司执行委员会会议，会议主题有四个：一是沟通心得；二是就客户反应进行广泛交流；三是检讨推动新举措的资源是否充足；四是提出业务管理人员课程建议。４月，开展由１２万名员工参加的不记名在线ＣＥＯ调查，以调查全体员工有无“感受”到新举措，有无足够的资源来执行，信息是否明确可信，以及客户是否感觉到公司内部的变化。５月，在各业务集团驻地进行经理人员业绩评估，包括评估新举措领导者，评估新举措的投入程度／人才质量，划分人员档次（２０％，７０％，１０％），做出提升、奖励和撤职决策等。６月，再次召开公司执行委员会会议，会议主题有四：一是新举措的最佳实践；二是新举措领导者评估；三是客户影响评价；四是提出业务管理人员课程建议。７月，在经济环境和市场竞争状况分析，营业收入展望，以及评估新举措回顾、战略和推动新举措的资源需求的基础上，修正公司三年战略。８月，在公司总部和业务集团内，大规模地开展非正式意见交流。９月，召开第三季度的公司执行委员会会议，会议主题有四：一是提出业务管理人员课程建议；二是介绍外部公司的最佳实践；三是评价新举措对客户的影响；四是选拔榜样和业务集团新举措的最佳实践。１０月，在克劳顿村召开由１５０名公司高层经理参加的公司高级官员会议，会议议题包括：下一年营运计划重点，介绍举措成功榜样，提出高级管理人员发展课程建议，围绕“我们学到了什么？”开展各业务集团对话。１ｌ月，开展由所有业务集团领导参加的营运计划汇报，工作内容包括新举措挑战极限目标，各业务集团的营运计划和经济展望。１２月，第三季度的公司执行委员会会议，主题有２００２年１月会议日程，各业务集团新举措实施情况总结，以及业务管理人员课程建议。正是基于上述看似孤立的一系列业务会议，通用电气构筑出了一个不断丰富的有序营运体系——每次会议上的学习都以上一次会议的学习为基础，要不断扩大各种举措的实行范围，并增强推行的力度——也正是基于此，来自各行各业的通用电气事业单位才能取得它们在单兵作战的情况下所无法取得的业绩水平和速度。究其根源，推动整个营运系统的力量，则是通用电气公司的软性价值观——信任、不拘形式、简化、无边界的行为和乐于变革。四、注重员工每个员工都有可能为公司的营收成长做出贡献，但这不是自发的。所以，企业的领导在注重客户的同时，必须注重员工。如果一个组织想发挥最大的效率并获得成功，必须符合许多条件，其中一项是：组织内的每一项职务都必须挑选最有能力的员工来担任，特别是在迅速发展的科技行业更需对员工持续实施教育培训。在科技领域，今天还适用的技术，到了明天也许就落伍了，所以组织里的每一成员都必须不断寻找更新更好的方法，来完成自己的工作。另一项条件则是鼓励员工要有高度的热情，特别是高层管理员，不仅要自己有热情，而且必须能够用热情感染自己的部属，半腔热情和半分努力，是不会有立足之地的。在这方面，惠普的创始人大卫为我们做出了楷模，这也是惠普为什么能够获得持续成长的原因。第二章 营收成长我有责，公司成长我成长(2)保罗·托马斯大卫·伯克德：体谅和尊重每一位员工惠普的两位总裁大卫和比尔就非常信赖员工，他们相信员工都想把工作做好，认为让员工乐意在惠普工作是重要的事情。因此大卫对员工的管理是尽可能地让他们在各自的工作岗位上体会到真实的成就感。与此紧密相联的是大卫有强烈的信念——以体谅与尊重来对待每一个人，要肯定他们的成就。大卫和比尔一向重视创造一种环境，让员工有机会展示他们最佳的成绩，发挥他们的潜能，并使其成就得到认可。比尔在军队的服役期间学到很多。他和大卫讨论时认为：组织组成的方式会影响每位成员的动力和表现。有一种军事形态的组织，上面的人员发布一道命令，一路传达下来，底层的人员照命令执行，不能询问，也没有理由询问。这种组织形态比尔深有体会，同时他和大卫坚信它绝对不是惠普想要的。他们认为公司目标的完成之所以能够达到最佳效果，在于员工能了解，也愿意支持该项目标的完成，而且员工在完成一般性目标时能拥有弹性。总之员工参与决策是最有利于组织发展的。惠普员工密切的关系也促成了全员参与的管理方式，既能保持个人的自由与自发性，又能强调目标和达成团队的共识。早先，大卫和比尔以及其他几位合伙人一块儿解决同一问题，尽可能向每一个人征询意见并加以选择和采纳，让每一个员工都感受到是团队的一份子。公司扩展之后，他们无法再将团队作业视为必然，但仍必须试着去强调和加强团队精神，他们并没有向那些表现特别好的工厂或团队颁发任何特殊奖牌。比如像利润分享等福利，并不会只提供给特定的个人或团队，而是分发给所有合格的员工。在公司内部的各个单位，强烈的协作与合作精神是不可缺的，这种精神被认定和尊奉为惠普方略的基石。大卫与员工相当接近，他不但了解他们的工作，也分享他们许多的生活。例如有一位患肺结核的员工，必须请两年病假，虽然公司可以提供一些财务上的资助，但这次病假还是会严重影响到他的家庭生活。大卫决定让这种问题永远不再发生，为此公司设立了重大疾病医疗保险，以保障员工及其家属的医疗待遇。在４０年代后期，这种保障方式几乎还是闻所未闻。大卫和比尔以及他们的家庭对惠普员工福利的关心反映在早期的做法和习惯上。二次世界大战后不久，惠普的员工人数有所减少，２０世纪５０年代又回升到２００人左右，那个时候，大卫就和他太太露西尔开始了一项福利措施——为每一位准备结婚的员工购买一份贺礼，并送给每一个喜获婴儿的家庭两张婴儿毛毯。这项福利措施持续了１０年以上，直到公司快速成长，并且形成分散式组织结构后才停止。事实上，露西尔塑造了许多传统习惯来加强惠普的家庭气氛，并协助这个年轻的企业营造一种特殊的归属感。她与芙萝拉共同代表公司主持这些事务。她们奉献的不只是时间与精力，更表达了一种关怀之情和照顾之意，这种心意到头来便成为员工工作中精神活力的来源。同时，大卫和比尔还把郊游野餐视为惠普方略的重要部分。在早期，他们每年都在帕洛阿图地区为所有的员工和家属举行一次郊游野餐，那可真是件大事。野餐活动多由员工自己筹办，菜单包括纽约牛排、汉堡、墨西哥炖豆、蔬菜沙拉、法国大蒜面包和啤酒，由公司出钱采买。依照惯例是由机械车间的员工用炭烤牛排和汉堡，并由其他部门各自负责一部分的菜单，而大卫和比尔以及其他资深执行主管则负责提供分发食物的服务，这让他们有机会见到所有的员工和他们的家人。２０世纪５０年代初期，公司在红木乡间买了一块名叫小盆地的工地，距帕洛阿图有一小时的车程。他们把其中的一部分改为度假区，足够容纳２０００多人在此举办郊游野餐。大卫让小盆地度假区全年开放，以便员工及其家人能在此露营过夜。由于这些福利很受欢迎，于是公司决定把这个做法套用到员工比较集中的其他分公司。惠普还在科罗拉多州靠近伊斯特斯公园的落矶山及马萨诸塞州的近海区也买了地；在苏格兰买了一处垂钓胜地的小湖；在德国南部，则买了一处适合滑雪的土地，作为员工度假区。公司成长后，各家工厂每年都不定期地举办郊游和野餐会，而那些郊游和野餐不论是在美国还是在欧洲举办，大卫和比尔以及惠普公司的执行主管都尽可能多地去参加，因为这给他们提供和许多员工见面的机会。直到２０世纪６０年代后期，公司已经成为全球型大企业，国外有太多的郊游活动，确实很难让他们继续这项传统了。不过一年一度的郊游野餐活动仍在全世界惠普各个分公司继续实施。惠普人事政策的主要原则是分享的概念——分担制定和达成目标的责任，通过股票购买计划分享公司所有权，分享利润，分享个人与专业发展机会，甚至分担因营业额下降而引起的麻烦。惠普的员工福利计划充分反映了这个分享的概念。这些计划在全球各地以不同的形式，配合当地的法律与传统为在海外的公司而制定。在美国及其他许多国家，员工参与股票购买计划并参与现金利润分享。在美国，员工只要服务满六个月就有资格参加利润分享，并且每年可以获得一笔按公司税前所得计发的奖金。几年来，这笔分红奖金最高曾达到基本月薪的９９％，最低则为４１％。由于公司持续获利，这项计划自１９５０年开始实施以来，从没有间断过。另外一个分享的例子发生在１９７０年，这次分享的内容与前述不尽相同。由于当时美国经济不景气，惠普收到的订单与生产能力相差一大截，预计他们将面临裁员的窘境。不过大卫最后决定不裁员而尝试不同的方法。他们实施了每两星期工作９天的计划——将工作进度减少１０％，同样薪水也减了１０％。这项计划几乎在全美的每个惠普工厂实施，也包括所有主管和总公司的职员。六个月的计划实施结束后，订单率回升，每个人又恢复了完全的工作。有人说，这期间虽然得将腰带勒紧一些，他们还能享受到周末长假的乐趣。这项计划的最终结果，就是让大家有效地分担不景气所引起的压力，不致使优秀的员工被遣散到情况极为艰难的求职市场。一旦营运情况改善时，公司又可以立即拥有最佳的工作团队。科技发展的急速变化要求惠普对员工进行业务教育和培训，总公司所主办的教育计划侧重在特定的科技主题上，公司每年花费约２亿美元用于学习培训。而允许员工在工作时间去上课，以及支持他们参加公司以外的相关课程，则又另加３亿多美元的成本，其中部分的费用是用来资助上大学的，好让员工取得更高的学位，包括前面所说的和斯坦福的合作项目。对于一些人来说，教育意味着不必要的浪费；而对另一些人而言，教育则是一种机会和希望，可以做出更大的贡献和得到更高的个人满足。采用后一种观点的人在惠普占有绝大多数。因此绝大多数的员工能认同教育以及自我发展的价值，不仅丰富了他们的工作生涯，同时对公司的进步更有着实质的贡献。回顾惠普自创始以来的经历，大卫和比尔一直对惠普的员工抱有最大的信心与信赖。他们期待在与别人交往时能够坦白诚实，并且相信对方随时可以承担责任。大卫早期的工作生涯让他学到公司对其员工缺乏信赖而导致困难的教训。在２０世纪３０年代末期，大卫在珊乃塔第的通用电气公司工作时，公司把工厂安全当做一件大事处理。通用电气特别热衷于控制工具和零件贮藏柜，以确保员工不会偷走任何东西。面对这样明显的不信任，许多员工反而准备充分的说词，尽可能地带走一些工具和零件。最后通用电气的工具和零件散落在全镇，连他们所住的小阁楼里也有。实际上，他们拥有的通用电气的设备实在太多了，一旦不用这些电源开关，整条街的电灯都会暗下来。具有讽刺意味的是，这些工具和零件大部分都应属于“所有者”通用电气，本应用于工作，或是用于改进技能。惠普成立后，通用电气的经历让大卫记忆犹新，于是他决定让零件贮藏柜和库房经常保持开放，然而并非每一个人都能那样做。因此后来发生了小插曲：一个周末，比尔来工厂做些事，他到库房准备拿一台显微镜，却发现仪器柜被锁上了，于是他把门弄开，并留下了一张条子，坚持这房间的门不得再上锁。让库房和零件贮藏柜经常开放对惠普有两个好处：一是零件和工具易于取放，方便产品设计者以及其他人员使用；第二个理由不那么显而易见，却很重要，开放的贮藏柜和库房就是信赖的象征，这种信赖也就是惠普经营方略的核心。关于惠普信赖员工的另一个例子就是公司实行弹性工时。１９６７年，大卫开始在波布林根工厂实施弹性工时，这是美国第一家采用弹性工时的公司，现在这项计划仍在惠普广泛使用。弹性工时的意思是：员工可以提前来公司上班，也可以晚点才来，做满标准时数后，就可以下班。弹性工时虽然并不适用所有的职务，但适用于大部分工作。大卫认为弹性时间要点是尊重与信赖员工，这是他在创业初始边读书边在立顿工作室工作的切身体会。他认为弹性时间的意义是尊重员工拥有忙碌的个人生活，同时也相信他们与主管和同事一起制订一个工作时间表，既方便个人又方便别人。这体现了惠普工作制度的人性化。基于这些对员工的关怀与重视，大卫在惠普实行两大管理原则：一是目标管理。也就是ＭＢＯ，与控制式管理正好相反。后者属于一种严密控制的军队式管理，人们被指定及被期望去执行某一特定的工作，只需完全依照吩咐行事，不必过多地了解组织的整体目标。相反，目标管理则属于另一种体系，它将总体目标叙述得清清楚楚，并且征得大家的同意和支持，在达成目标的过程中，员工在权限范围内有自行决定最佳做事方法的弹性。这是分权管理的哲学，是自由企业的精髓。著名的管理顾问彼德·德鲁克，在《哈佛商业评论》１９９３年春季期刊的一篇访谈录中，阐述了他对这个问题的看法。德鲁克谈到了他所谓的“后资本主义社会”。身处现今的社会和企业环境，德鲁克告诉管理者：“必须学习如何在无权下达命令的状况中管理事情，既不受制于人，也不控制他人。”他接着指出：“过去１００年来的传统组织，其骨架或内部结构乃是阶层与权力的结合，但新兴企业组织，则必然以互相体谅与共同责任为其骨架。”虽然惠普不是新兴的企业组织，但多年来相互体谅与共同责任一直是大卫的管理风格。惠普使用一种技巧来帮助主管认识他们的员工，了解员工所做的工作，与员工多接触以达到对员工的影响，使得员工对公司目标更加明确。这种技巧被大卫称为“走动式管理”，是惠普第二大管理原则。二是走动式管理。这种技巧本身可以追溯到大卫在通用电气工作的那段日子，尤其是前面所讲的与工厂人员一道合力解决整流管的问题。直到今天，惠普总公司通常是一年对海外公司的业绩评估一次，而大卫和比尔也共同参加评估会议。他们的巡视包括到工厂各处走走让他们有机会非正式地与员工会见、交流，并看看他们所做的工作。就是这样“门户开放”地在公司内建立彼此的信赖与了解，并且创造一种环境，员工可以直接向他们表达自己的想法、意见、问题以及分析所关心的事。无论在海外还是在美国，惠普“走动式管理和目标管理”的实施都非常有成效。因此如果说特曼和斯坦福成就了惠普的播种、发芽，那么这两大管理原则则造就了它的成长和膨胀。大卫·帕克德不仅创立了惠普公司，而且创造了惠普方略，使得惠普公司这个“巨型航母”能够如此富有生命力。第三章 循序渐进，不企求一日长大(1)保罗·托马斯在前面，我们讲过，对于企业的成长模式，不要寄希望于爆炸式的成长，这是不现实的，而要把重点放在日常的营运中，做扎扎实实的工作。如何在日常营运中找到成长的机会，你是否有正确的思路和方向呢？对于这一点，大多数公司的员工并没有形成正确的认识。即使是企业的领导层也未必有。所以，无论是处于管理层的领导者，还是处于一线最普通的员工，首先该做的工作是改变心态，不要一提到成长，脑海里想的尽是要找到什么了不得的、伟大的点子。在我们西方有“罗马不是一日建成”的说法，在东方也有“一锹挖不出一口井，一口吃不出一个胖子”的谚语，说的都是同样的道理。罗马城是人们用砖日复一日，年复一年，一块一块地垒起来的。所谓的“一块砖”、“两块砖”，是一个个小型的成长方案，是指对企业的策略、商业模式或技术加以改进或自然延伸，这种改进或延伸，可能是日积月累的微幅改善，也可能是来自市场重大变革的因素。在经营中，你应该理解构成罗马城“一块砖”、“两块砖”的价值。因为小型的成长方案与构想累积起来，同样可以发挥可观的效果。罗马城不是成为今天的世界一大奇观吗？其次，你该知道成长也有优劣之分。最后，你该正视自己组织内的敌人，也就是总是喜欢说“我们根本不可能成长”的员工以及他们的负面心态。布拉贝克倡导：“持续稳健增长”在雀巢公司的发展历史上，几乎从来没有出现过什么困境。２０世纪的最后几年里，在公司ＣＥＯ彼得·布拉贝克的带领之下，雀巢公司步入了成长的黄金通道。１９９７年和１９９８年，公司销售额分别达到６９９亿瑞士法郎（约合人民币４０００亿元）和７１７亿瑞士法郎（约合人民币４３００亿元）。１９９９年，雀巢公司营业额达７４６６亿瑞郎，比１９９８年增长４％；税前利润为７９１４亿瑞郎，比前一年增长１１８％；纯利润４７２４亿瑞士法郎，比１９９８年剧增１２３％。在新经济的背景之下，即使是在投资者和股票市场追捧高速增长的网络企业的狂热之后，布拉贝克和他领导下的雀巢公司依然保持异常冷静的态度。布拉贝克认为：雀巢公司所从事的食品与饮料行业使得这家公司成为一个比其他公司更为贴近消费者需求的公司，在这种具有特性的行业里，只有比竞争者更好地建立一种与消费者之间的彼此信任的关系才有可能获得成功。为此，布拉贝克为雀巢公司设定了一条核心经营原则：循序渐进地保持营业额和利润的持续稳定的增长，向股东展示公司价值长期最优化的魅力，而不是以产品或业务模式剧烈的变革来追逐短时期的高增长来迎合投资家们的偏好。为此，布拉贝克将自己的工作定位为：在坚持公司既有价值体系的大前提下，将持续发展的理念融入整个公司，全力使公司在各个方面都得到良好的发展。布拉贝克深深地认识到，许多人都喜欢“龟缩”在金字塔形的组织内工作——在那里，每个人都知道自己在组织的什么阶层，领导层在哪里。然而，持续的发展并不会出现在这种环境里。为了将持续发展的动力引入略显暮气的雀巢公司，在接管公司的当天，布拉贝克就对执行董事会进行了大规模的人事调动。１０名董事不是被改换了工作内容，就是被劝退，新形成的执行管理层迅速投入到制定更合理的（持续）发展战略的工作中。与此同时，布拉贝克大力号召那些充满勇气、敢于尝试新事物和新的工作方式、不断挑战自我、无法容忍自满情绪的员工和他一起大显身手，他鼓励那些更富有扩张性、富有强烈个人魅力的管理人员，不断寻找新的方法来为消费者服务。在布拉贝克的推动下，雀巢的经理们都变得像老虎一样威猛，充满自信和自我激励的热情，他们从公司内部获得了不断追求胜利的动力，这种动力将每个人都往前推。一旦这种动力已经在整个组织中形成并生效，它就像滚雪球一样，牵引着雀巢公司向布拉贝克所谓的持续的系统性的变革中迈进。为了验证持续发展的信息是否为公司全体员工所充分认识，布拉贝克会经常性地与各级员工开展非正式沟通，如在公共餐厅与员工共进午餐，这样，他可以通过与员工的交流，了解到员工是否得到他们所需的一切信息，对公司的发展方向有无自己的看法等真实资讯。事实证明，布拉贝克的努力卓有成效。２０００年５月２５日，雀巢公司董事长穆克在洛桑雀巢股东大会上说，公司今年以来的经营业绩良好，营业额和利润均有增长。他说，２０００年３月，公司销售额增长了１１％，而产量则增长了３８％。这一良好的趋势在４月和５月份得到维持，雀巢也将继续在世界各地建立新的子公司。２００１年３月１日，雀巢公司在瑞士的韦维总部宣布，２０００年销售总额和纯利润双双创下最高记录：销售总额为８１４２２亿瑞士法郎（以１美元合１６８瑞士法郎计，约合４８６４５亿美元），比１９９９年增长９０％；纯利润达５７６３亿瑞郎，比１９９９年增长２２％。公司表示，２０００年一年在世界所有地区的销售均超过预定的目标，其中东欧、亚洲和拉美更看好（在俄罗斯和在中国的销售额均增长４０％）。雀巢公司在新世纪的经营活动继续看好。一、一步一个脚印在足球比赛中，守门员大脚一踢，足球就应声踢入对方的球网，这样的好事确实令人欣喜若狂，但这样的“一脚射中球门”的概率有多大呢？这样的奇迹在足球赛事中又出现过几次呢？不说你也知道。在企业界，大胆的构想、具有根本性的技术突破、足以引发市场革命的新产品、能改变全局的新商业模式等等，也同样使人热血沸腾。但是，如同足球比赛一样，“一脚射中球门”在企业界不会天天出现，甚至十年内都难得一见，而且往往有一个循环的轨迹。以杜邦这样的公司来说，像凯夫拉尔强力纤维或铁弗龙等这样的重大突破也不过十年才可能出现一次。各大药厂的科技开发人员尽管纪律严谨、勤奋努力、全力以赴地进行新药品开发，可是像青霉素这样的超级新药也不会天天或年年问世。任何企业，无论它的规模有多大，技术开发能力有多强，也避免不了丰收与荒年的周期循环。最可靠，也是最有效的途径，就是一步一个脚印，即通过企业的策略、商业模式、顾客需求或技术等层面的改良或自然延伸，循序渐进地来达到成长的目标。当然我们也并不排除“一脚射中球门”的机遇。这种一步一步的成功，可能来自顺应市场的重大变动而做的调整，也可能来自日积月累的改善。这种一步一步的营收成长来自于对企业所有的基本层面进行有创意的崭新而深入的分析，包括发掘出潜在的顾客需求，并通过加强公司内部安排来加以满足。这在后面相关的章节中将会进一步阐述。但必须指出的是，我们所提倡的“一步步”，并不是因循守旧，不思进取，只知参照过去的做法。你必须本着以满足、开发顾客既有或潜在需求的观点，从外面向企业内部看。“一步步”同样可以发挥重大影响力。事实上，积少成多，这些小步能为可能出现的某种爆炸式的增长奠定基础，因为企业可以从中培养执行力。企业无论想在市场上推出突破性的技术或导入新的商业模式，执行力都是不可或缺的要素。诺雷公司：夭折的成长目标诺雷公司和不少公司一样，曾通过积极削减生产力成本与并购而创造营利，然而董事长兼执行总裁洛夫在２１世纪到来之际，开始认识到营收成长的必要性，也希望成长能成为每位员工的工作。不过，营收成长之旅从一开始就不怎么顺利。诺雷公司的总部位于加州的巴沙迪那，年销售额为４２亿美元，是全球压力感应技术与自黏性标签原料与产品的龙头厂商。由于领先业界削减成本，从２０世纪９０年代开始就赢利，并持续稳定成长。随着利润的显著增加，公司股价也水涨船高。不过洛夫很清楚，单靠改善成本，生产力不足以维持或提升公司股价。如果营收不能持续成长，企业大幅提升效率的空间终有耗尽之时，更何况组织内优秀人才也会开始为自己考虑，因为他们知道，成长停滞的公司不能为他们提供进一步发挥才能的机会，个人职业生涯的发展将受到极大的限制。为了及时消除这些隐忧，洛夫开始督促手下五位事业处经理追求营收的成长。经过一番协商之后，经理们承诺要达成彼此同意的成长目标。洛夫希望公司有一个神奇般的增长，希望新产品带来重大的突破，短期内至少能贡献５０００万美元的营收。对一家营业额为４２亿美元的公司，致力于推动这种规模的方案看来顺理成章。他认为，对于这样一个大公司来说，如果不使用这么大型的成长方案，根本不值得浪费时间与精力。在设定这些挑战性极高的目标时，诺雷公司的做法和大多数公司一样，以上一年度的营收为基准而调升一些百分比，新的营收目标就此敲定。“我们来看看，你去年的营收是５亿美元，我们希望有１０％的成长，所以下一年度该是５５亿美元。”至于能带来成长的具体构想，如成长所需的资金从何而来？该由谁负责成长方案？过程中该如何评价以及衡量相关的进展？这所有的问题都交给各事业单位的经理去考虑。这种做法和大多数公司没什么两样，而且到目前为止好像一直没什么问题。过去洛夫不需要讲得那么精确，只要和高层管理者共同商议，设定成长目标，然后各个事业单位的经理自会圆满达成目标，或至少接近目标。然而，即使追求成长的热情依然高昂，但最近三年以来，好景已不复存在。诺雷有一项二位数成长目标的三年策略计划，是立足于未明确规划的突破性方案。结果各下属单位经理虽然达成了获利目标，但营收成长的目标却未能达成。也就是说，创造至少５０００万美元的大幅进展并未出现。洛夫加强督促，还是不见效。他要求相关人员提交更多成长方案的进度报告，同时在巡视组织内各单位时，总是不忘强调成长。然而一切依然如故，只有他的挫折感不断上升。更糟的是，洛夫是哈佛大学的ＭＢＡ，曾在知名企管顾问公司麦肯锡担任顾问。连他都不明白，为什么成长就那么困难？似乎没有什么因素不利于公司的产品销售，经济不景气以及竞争日益激烈或许有些影响，但是诺雷公司过去一直对此应付自如。于是洛夫引进顶尖的顾问群，让他们指导公司人员摆脱原有框架的束缚，建立新的商业模式，同时向员工传授如何以崭新的革命式科技来创造突破性产品。然而一切依然如故。洛夫愈来愈感到挫折，最后他终于悟出两个存在的问题。第一，洛夫发现自己未能设定一套系统或流程供经理人与员工遵循，以确保营收成长的目标得以实现。第三章 循序渐进，不企求一日长大(2)保罗·托马斯洛夫承认：在力求成长的过程中，他从未提供一个可以运用的流程或架构，难怪自己手下的经理人不知道该从何着手。第二，洛夫与他的决策团队将焦点集中在“一招制胜”上，也就是只想到至少要多赚进５０００万美元的突破性方案。诚如洛夫所言：“我们浪费不少力气，白扔了许多金钱，在寻找‘突破性一招’中却丧失了时机。”洛夫认清传统的方式无法奏效，便将诺雷公司做了１８０度转变，决心改弦易辙。他的第一个动作是什么？就是制定一套能微幅提高营收的流程，因为这是推动源源不绝成长的最佳方式。洛夫在接纳一步一步成长的观念以后，也制定出了一套流程，以便将理念落实为行动。他在公司内不同事业处组成一连串的先导小组，成员来自各事业处之内的所有部门。每一小组要负责在一百天之内推动一项小型营收成长方案，不论金额大小，像有些方案一开始只能额外增加２５万美元的营收。不过每个团队务必在三个多月的时间内取得一张订货单或是某位顾客的购买承诺。一百天的期限事关重大，因为这使得每个人必须立即面对可能妨碍小组成功的因素，同时也促使员工打破部门间的藩篱。诚如诺雷公司策略成长经理斯尔所指出的，各事业处必须迅速制定一项成长方案时，首先会做的事就是由各个可能有关的部门——技术、服务、营运、营销等等成立工作小组。而且只要有可能，该公司会邀请一位潜在顾客加入小组，以期更能切合市场的需求。斯尔解释说：“我们告诉小组领导人：这里是你的资源——我们指派人员，还有你的期限，现在请你开始去做。至于怎么做，完全由小组本身自行决定。”假设只有不到四个月的时间去执行一项新成长方案，你不会耗两个星期等待某人完成针对焦点团体的初步市场调查；你也不会吹毛求疵，要求新产品的原型必须完美无瑕。你只能在可用的时间内尽力而为。如果成品只能做到７０％，那么就７０％——即使只是粗糙的原型，你也必须接受手头上的东西，然后测试顾客是否喜欢。如果答案是否定的，就据此做些必要的修正。总之，设定一个真正的期限能发挥强大的心理作用。在该公司俄亥俄的工厂，受命负责这项百日方案的是一位业务人员。这样任命颇有道理，因为好的业务人员不仅对顾客了如指掌，也知道公司内部的哪些人可以协助满足顾客的需要。俄亥俄的情形极为成功。那项百日方案的主旨是为宝洁公司解决难题：宝洁打算随某项畅销商品附赠新产品的样品供顾客试用，但以现有的黏合剂而言，如果要确保样品在运送时不脱落，那么顾客回家后将样品与产品分开时，就势必会损害其中的一个；另一个办法是在产品与样品外绕上一大圈胶带，但从商品展示的角度来看又不够美观。在百日期限内，俄亥俄工厂研发出一种黏合剂，既可贴牢样品，又很容易剥除。这项发明不仅创造了２５万美元的营收，还为公司创造了一项可以销售全球的新产品。这样的成功事例不但打破了公司部门间的隔阂，而且也告诉其他员工，成长确有可能在顷刻间出现。功臣受到表扬，成为全公司的楷模，自然鼓舞了诺雷公司的许多员工，他们自然而然地自愿加入下一批成长方案。执行长洛夫解释说：“这其中有个关键。当有人听到某项方案只能创造２５万美元时，或许会说：‘干嘛费这个事。’殊不知做此事有好几个理由。第一，在竞争对手的业绩毫无成长的同时，我们却增加了２５万美元营收。第二，这项方案稳稳纳入公司业绩基础之内，而且每年都有额外的２５万美元进账。第三，这类方案一定也适用于其他地方。就以新黏合剂来说，我们可能还可以推销给另外２０位顾客，那么每年增加的营收就不是２５万，而是５００万了。最后，我们不是同一时间只有一个成长方案，而是同时有好几个，每个都有开花结果的机会。”更难能可贵的是，这些获利都能自我拓展。洛夫预估，未来很可能单靠新的成长方案即可让营业额提升１％到２％，对照该公司原本是个位数的营收成长数字来说，算是相当可观的成绩。以斯尔这样的经理人来看，上述方式的可取之处是：成长方案不会构成额外的工作负担，而是取代原来生产力低下的部分。他指出：“当你接下一项成长方案，你会被迫重新调整做事的顺序。因为成长方案最优先，其他所有业务都会被推到后面。其实那些落在最后的事，本来就没什么价值可言，因此也就自然消失了。”诺雷公司的案例有好几层涵义。首先，俄亥俄工厂每年营收可增加５００万美元，这是相当可观的业绩。其次，这种“小步走”的方式，使得领导小组成员将重点放在顾客的需求上，以这些信息来重新设定工作的优先顺序。为满足这些需求，不得不做出必要的取舍，由此也实践了所谓的水平式组织或顾客中心组织。第三，小步走方案固然以短期营收成长为主，但洛夫也针对中期（一至三年）与长期（三至五年）的营收成长制定不同的流程。眼看公司因为成长方案而充满活力，洛夫原先的挫折感随之烟消云散，他对各事业处的评估也转变为以获利型营收成长为重心。至于业务绩效的评估、人事升迁的标准、乃至对员工的激励方式，也都随之全盘更动，以确保“全力投入成长”成为诺雷公司日常营运的一部分。二、寻找为营收成长做贡献的机会为营收成长做贡献，有的人认为只有管理层或市场营销人员才能做到，别的部门想为营收成长做贡献，却苦于找不到这样的机会。其实真实的情况并不是这样。我们已经说过，企业的营收成长是一步一步走出来的。企业的任何一个部门或个人如果想为营收成长做贡献，都可以通过自己的努力，参与到这“一步步”中来，从而对营收做出贡献。主要的做法就是要能与组织内其他关键部分有效串联起来。例如，如果将业务人员所搜集的一手资料提供给上游营销人员（他们负责市场细分和目标顾客的瞄准）与产品开发人员，就能更敏锐地预测顾客使用与购买行为的转变，找出成长的新点子。让客户服务人员，尤其是处理顾客投诉的人员，与营业人员连结起来，向他们提供产品库存的信息，有助于提高服务质量，避免顾客流失与营业额的减少。加强顾客服务可以同时提升成本生产力与市场占有率，从而达成营收的成长。此外，客户服务人员也能指出哪些顾客需要的产品与目前尚未满足顾客的服务。只要顾客满意，自然会一再光顾。不过就算顾客不满意，只要各部门之间有适当的连结沟通，还是可以从中找出做贡献的机会。达亚尼：只传播一个消息而已达亚尼是一家年营业额为１２０亿美元的办公用品供应连锁店，几乎每家店面都设有影印与印刷中心，然而公司却发现，有相当比例的客户要印刷或影印时，并不会想到达亚尼。公司执行副总裁兼行政长约翰·马洪尼说：“顾客认知程度相当低。”而且这些顾客尽管从未利用过相关服务，却对达亚尼的品质抱持怀疑的态度。马洪尼以他亲身的经验为例说：“有一次我太太和一位朋友以及朋友念大学的女儿在一起。朋友的女儿刚完成一篇重要的学期论文，要向班上同学报告。她必须制作好几份拷贝，所以就到城里的影印中心去，但是那家中心的负责人说时间赶不及。我太太就建议：‘你为什么不去附近的达亚尼商店？’她的朋友回答说：‘噢，这可不行。这么重要的事，我们得讲求品质。’在她的印象中，我们影印部门的水准大概类似超级市场中自助式影印。不过，她们最后还是去了达亚尼，而且对成果满意得不得了。”把这样的消息传播出去——强调达亚尼的品质最好、服务快速、价格合理是该连锁店近期一直努力的工作，也收到较好的成效。初步的成果显示，由于顾客认知度提升，增加对影印及印刷中心的使用，使得每家商店年度总销售额增加了１％至３％。这意味着达尼亚每年的营收提高了２．４亿美元。其实公司只不过将现有资产稍加有效利用，就发挥了可观的作用。三、领导者的责任公司的营收成长应该一步步地进行，所有员工、所有部门都可以参与进来。但其中有一个条件，就是领导者必须创造出一个适合的环境，让组织内的各部分能联结起来，共同参与创造成长的“一步步”方案。这也是领导的责任。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿在每周六的例行会议中，出席的不是沃尔玛百货的最高主管，还包括分店经理以及财务、物流与营销等各职能部门的经理人。四小时会议的重点放在激发情绪与知性的能量，好让沃尔玛能不断跨出“一步”，尽管这“一步”有时很小，但就是凭借这众多的“一步”领先于同业。沃尔顿这种类型的领导者期盼每位员工都能以成长为念，不但提出成长的点子，也要参与成长的方案。因此，领导者的责任是鼓励部属多提建议，倾听员工的声音，把建议和声音化成一个个成长的点子。当公司的规模愈来愈大时，其组织就会像政府机关一样，日渐趋于臃肿僵化。因此，在不知不觉中就会有些不成文的陋规陈习，形成严格的等级层次。这样就很难发挥个人的独立自主性，连带的也使公司无法再做进一步的发展。下属的意见或许没有多大的价值，但其中一定也会有领导没想到的构思，这就要特别加以注意，并且弹性地决定采用与否。如果只是固执地相信只有自己的方针才是对的，那就无法跳出自己狭窄的见解范围。惟有把属下的智慧当作自己的智慧，才能有新的构想，这是领导的职责，也是使公司、企业发达的要素。对于员工的提案，要有选择地吸收，这种不完全摒弃的接纳态度，才能使员工勇于提出新的提案，公司再大，人才再多，若不让员工自由发表意见，不给员工自主工作的机会，公司就无法发展，也留不住人才。那么，该怎样鼓励部属多提建议呢？以借用智慧、充满感谢的心情倾听为了让公司更好的发展，应建立提案制度。对员工们的意见，不能只是一味地“听听”而已，应该有“借用部属智慧”的制度及认识。假如有这种“借用智慧”制度存在的话，部属们自然会为公司贡献智慧，对提案者表示感谢。假使为一个提案专门召开提案审查会，或是只为提案找出弱点或毛病的话，永远不可能有好的提案出现。不论什么样的提案，只要有人提出来就心存感谢的话，营运的方法也会大不相同，而其部属也都会乐意争相献智。培养日常中的提案有了这样的心情之后，假如一切都交给提案制度还是不能产生好提案。当然提案的本意就是改善日常工作中领导与员工之间的关系。通过这种关系实行员工的培育指导，若能使员工产生对领导的意见、质问、异议、疑问、改善提案的话，实际上就是最佳提案。而领导应该对员工的提案进行奖励。要把提案制度当成补充手段但是，并不是所有的领导都能虚心采纳员工的建议，有些妒贤忌能的领导会压制员工才能的发挥。在这种情形下，有必要通过公司制度加以强化。