屋子太冷。暖和的屋子。屋子太热。凉爽的屋子。也许前三个问题可以用这个古老但是有效的方法来解决：“忽略这个问题”。这种方法其实相当于降低我们的敏感度。在有些情况下，我们不再能感受到事物存在着的方式和我们想要它成为的方式之间的差别。另外，房子太冷的问题，既然你已经注意到了，只要调高空调的温度，或者，在出现“能源危机”的今天，穿上一件毛线衫，很可能就解决了。但是假设你看了看空调的温度显示，发现屋子里的温度是25°C（77°F），这一温度对于任何“正常”人来说都是足够暖和的。你现在有问题了么？当然有?? 只要你感觉到的温度和期望的温度不一样。这样“客观的”温度一点儿都帮不上忙?? 除非你能让自己相信你终于真的足够暖和了。在这种情况下，我们可以把冷热的问题看作一个幻觉中的问题?? 一个主要是由于感觉造成的不舒服。但是，请不要被误导了，事实是：幻觉中的问题是真正的问题。面对25°C 的室内温度却仍然觉得冷，你也许会断定自己“出什么事儿了”。你也许会直接上床睡觉，吃点药或者喝上两口酒，要么就和你的家庭医生约好时间。无论如何，你一开始认为“屋子太冷了”的问题现在变成了另一副模样，比如“为什么我想象屋子里太冷？”或者“我的身体出什么毛病了？”“是的，是的，”你坐在旧椅子里咕哝着，“但是孩子们弄得墙壁咚咚响，脚快疼死了，炉子也有点儿问题。我没有时间可以浪费的，但是在搞清楚雷龙塔究竟怎么样了之前，我不能把这本书放下。继续！继续！”很好，那么，让我们回到彼得先生身边。现在他正在读一本关于解决问题的书――从这本书里他学到了问题其实就是你期望的东西和你体验的东西之间的差别由这一深刻见解（至少对于一个信差来说，这是深刻的）武装起来的彼得回到雷龙塔问题上来。他的推理是这样的：我们期望的，是很短的时间就能等来电梯；而我们体验到的，是太漫长的等待。从这个角度看，要想解决问题，要么改变期望，要么改变体验。要改变体验，可以缩短实际的等待时间，或者使时间显得变短了。当彼得考虑实施办法的时候，碰巧他在一本教人解决问题的书里读到了一个类似的问题：某个公司总有员工们在下班后跑下楼梯的时候摔伤，其解决办法是在每个转弯平台上装一面镜子。因为虚荣的本性，员工们减慢了奔跑的速度，以便检查一下衣着打扮，作一点小小的调整。“也许，”彼得推理道，“一个相似的装置可以解决我们自己的问题。”彼得的老板很高兴听到他说他已经有办法了，因为在彼得放假的这段时间送信的工作进行得不太好。梁龙先生也很高兴，因为这个方法不会花费他很多钱，于是他很快就答应在每层的电梯旁边安装镜子。毫无疑问，抱怨很快减少了。老板很夸张的拍了拍彼得的肩膀，给他涨了一点工资，还让他坐回收发室他的那张旧桌子面前。唉，唉，纽约就是这么龌龊，和那本讲怎么解决问题的书里描写的纯洁世界一点儿都不一样。没多久，那些无处不在的“破坏公物的家伙们”发现雷龙塔里面的镜子比凡尔赛宫还要多。又没过几周，彼得又被安排了特殊使命――找出对付镜子上的乱涂乱写的办法。当新任务到来的时候，彼得还沉溺于解决上一个问题时所形成的恶习中。这时，他正在阅读另一本关于解决问题的书。在这本书里，他学到了一种思想：如果你想找到一个问题的解决方法，试试“让情况变得更糟”。“啊哈，”他灵光一闪，“这其实并不是乱涂乱写的问题，是拙劣的和没有想象力的绘画的问题。停下来照镜子和停下来欣赏涂鸦并没有区别，只要他们不会觉察出电梯是多么的慢不就行了。”现在彼得提议给每个楼供应蜡笔（当然是用链子系在墙上的）。在等电梯的时候，每个人都可以参加这项丑化镜子的活动，每个人都可以画他想画的图案。老板又一次重重的拍了拍彼得的肩膀，又给他涨了一点儿（比上次还少）工资，然后彼得又回到收发室，去享受他用智慧解决问题的巨大胜利。时间一天天过去，不知不觉中，雷龙塔迎来了它的一周岁生日。按照纽约市的法律规定，Uplift 电梯公司的工程师们某天早晨来到雷龙塔进行年度检修。当他们看到大堆的员工在大厅里游荡，每个人手里都拿着一根蜡笔，工程师们发现他们观察到的状况和他们期望中的状况存在差距。他们的职业荣誉感受到了侮辱，因为他们公司的口号是：Uplift 电梯公司的用户绝不需要等候电梯“控制部分一定出了问题，”一个工程师对另一个说，“如果Uplift 公司的电梯工作正常，绝对不会造成这么多人等待。”于是，工程师们开始找问题出在什么地方。哦，你瞧，他们发现，有一只老鼠被困在电梯的主控制箱里，就在电梯系统刚刚装好的那一天。这只可怜的老鼠徒劳地想要咬出一条路来，它用尽了吃奶的力气把它那小小的牙齿对着一个主继电器咬了下去。它获得了240伏的奖励，不仅使它免遭慢慢饿死的痛苦，而且让不朽的它和主继电器永远地长眠在一起。清除老鼠和更换继电器的工作都很简单，尽管有点儿恶心。然后工程师们检查了一遍系统，发现它现在可以达到Uplift 的标准了。工程师们在离开雷龙塔之前，给梁龙先生打了一个电话。他们把那只不朽的老鼠放在梁龙先生的桌子上，傲慢地说：“即使您不能保证您大楼的清洁，当您发现电梯走得那么慢的时候，您至少可以和我们联系…… 难道您没有意识到这么差劲的服务可能会使您失去您的房客？”“无论如何，”房东想，“至少他们总算最终解决了这个问题。”那天早晨他刚巧接到公共环境协会雷龙塔分会的请愿书，抱怨那些涂鸦，他知道先前的“解决方法”马上就要在他面前崩溃了。他长出了一口气，亲自把工程师们送到了前门口。这时大约是下午5 点，他想看到当大楼里的员工们发现电梯服务改善了之后将会是多么的高兴。下班铃一响，员工们像潮水一样从办公室涌向电梯，每个人都希望自己是这一层最先拿到蜡笔的人。然而现在电梯能正常工作了，人们还来不及画下那些“无聊的涂鸦”就被送到大楼的底层了。往常，慢吞吞的电梯需要15 到20 分钟时间才能把这几百名员工都运送完，现在一眨眼功夫，所有的人都挤到了地铁站口――这个“娱乐无极限站”根本应付不过来。等候的人群十分拥挤，有5 个人热得晕了过去，7 个人被高跟鞋踩破了脚送医院了，而可怜的梁龙先生不小心被推下了楼梯，直穿过检票口，一直滚到了月台上。因为地铁线并不经过斯卡斯代尔庄园，所以梁龙先生从来没有进过地铁站。当然，他也不会用胳膊肘开路之类的招数，完全不会保护自己的房东先生就这样从月台上直接被推到疾驰而过的特快列车的轨道上去了。经理们和员工们都参加了葬礼，因为，在解决电梯问题的斗争中，他们都认识了房东并且尊重他（尽管他是一个贪婪的小暴君）。为了表明他们之间已经尽释前嫌了，信差彼得·彼根霍勒先生应邀代表雷龙塔的所有房客对梁龙先生致了悼词。在悼词中，彼得先讲述了这一年中发生的故事，以及他和梁龙先生相识的过程，并对逝者的观点表示了由衷的赞赏。最后，彼得悲痛的说：“当电梯问题得到最终解决的时候，他却突然的离开了我们，真是太遗憾了。我们一直都不会知道问题究竟是什么――直到我们不再拥有这些问题了。”后记：当彼得悲伤地从梁龙先生的墓地离开的时候，有一只手抓住了他，是一个有点儿面熟的和蔼的老人。“我是E.J.Corvair 先生，我的百货大楼和雷龙塔就隔着一个小胡同儿。您对梁龙先生的悼词真是太感人了。”“谢谢，”彼得真诚的说，他很高兴他的演说给人留下了深刻的印象。“我真的觉得我辜负了梁龙先生，他是那么信任我解决问题的能力。”“哦，不要自责，年轻人。当你到了我这个岁数的时候，你会明白对于生活中重要的事情，我们常常是无能为力的。”“也许，”彼得回答说，“但是我的确后悔我对他说过的一些话，尤其当他觉得我不够严肃的时候。”“比如？”“比如有一次我印象尤其深刻，那次我提出了一些奇特的解决方法，就像烧毁大楼那类的建议。那次他真的生我的气了。”“他不会的。有很多房东烧毁他们的大楼来获得保险赔偿。如果我的公司继续保持现在这样的经营状况，我自己也会考虑这一招儿的。”“哦，激怒他的不是刚刚说的那个建议。我想他一定很严肃地考虑过那种方法。真正激怒他的是我建议偷取隔壁大楼的电梯使用时间。”“但那真的很有趣，”Corvair 先生说，“他怎么会为这样好的一个笑话而发火呢？”“哦，他认为那时间和地点都不适合搞笑，所以他把我从办公室赶出来了。‘你怎么能偷到别的大楼的电梯使用时间？’他问我，而我不能给出一个合理的答案，所以他就把我赶出来了。”“那么，当你提那个建议的时候，你心里是怎么想的呢？”“我不知道。它碰巧蹦到我脑子里，并且听起来很有趣很滑稽，所以我就说了。”“那太糟糕了，”Corvair 先生若有所思的说，“如果你本来可以用某个楼的电梯，而你却故意用另一个的，我相信我可以给你一些东西。”“您什么意思？”彼得问道？“哦，我的公司很不景气，以至于百货大楼里的电梯几乎没有人用。我们就在雷龙塔隔壁，有丰富的电梯资源，可是都浪费了。”“但是Corvair 先生！”彼得打断他，兴奋的滔滔不绝起来。“我们可以在两个大楼之间修建一两个空中走廊，这样雷龙塔里面人太多的时候，大家就可以到你的大楼里去乘电梯！事实上，我们应该在很久以前就这么干了。”“要是梁龙先生还活着就好了，”Corvair 先生思索着说，“修建那些空中走廊的钱全由我出，只要能给我的商店带来额外的生意。如果有人来窃取我的电梯的使用时间，我高兴还来不及呢。”“好，”彼得乐观的说，“什么都不算晚。也许梁龙先生的继承人们比他更乐意接受这个建议！”事实上，他们确实是这样的。这又给彼得上了珍贵的一课：对于那些没有幽默感的人，帮他们解决问题简直就是自寻烦恼。第二篇：这个问题是什么？4 比利战胜投标人计算机领域是问题定义课程的渊薮。在我们的下一个故事里，客户是一个大公司，他们的代表是董事长，副董事长和审计员。设置问题的机构级别与问题的量级完全匹配――这一问题涉及到要花费数以千万计的美元来购买政府过剩资产。购买活动是通过一个封闭的投标系统来进行的。4 个公司对11 项资产进行投标。并不是所有的资产都一样的诱人。事实上，它们中的某一些是4 个公司都不想要的，但是政府很狡猾地设置了一系列复杂的规则来保证所有的资产都能售出。比如说，如果某个公司想要竞标，就必须对所有1 项资产都投标。如果对某几项资产的开价与别的相比低得太多，系统就会自动把它们上升到某个最小值。还有一些别的规则则倾向于把最不受欢迎的资产和最受欢迎的资产捆绑在一起。因此，最后获胜的不是那个对每项资产都给出最好的标价的公司，而且对一组资产都给出了好的标价的某种组合。因为关系到这么一大笔钱，并且有这么多不确定性，决策者们都变得焦虑不安，也有的心痒难熬。就在这样一个摇摆不定的状态下，一个有胆识的政府官员提出可以给他们一个实价，以便让大家在这一价位基础上修改他们的投标价格。他们按照那个实价开出了自己的报价并开始投标。让他们失望的是，规则太复杂了以至于他们仍然不能确定谁会得到哪项资产。等到他们极不情愿的决定寻求外部援助的时候，他们已经浪费了太多的时间，直到最后他们的时间只剩下24 个小时了。当审计员来到计算机服务办公室的时候，他显得非常疲倦，好像只能是孤注一掷了。但是突然间，他有了一个计划。审计员受到了董事长的全权委托，找到了以比利（Billy Brighteyes）为首的一组计算机程序员。比利仔细地听取了审计员希望能用电脑程序来解决这一问题的构想。既然有11 项资产和4 个投标单位，他算出有411 ――大约是4,000,000――种不同的标价组合。（进行这种估计是问题解决者必备的能力。我们将在另一本书里介绍这项技能。如果你不理解这些数是从哪儿来的，那么暂时就相信它是对的。或者你可以问问一些懂数学的朋友。）这4,000,000 种组合中的每一种带来的政府总收入可能都不相同，政府可能会选取那个符合所有规则并且能给国库带来最大收入的组合。审计员打算让计算机产生所有这4,000,000 种组合，然后把他们按政府的收入从大到小进行排序。然后公司的管理委员会将从头到尾仔细阅读这个列表，从而找到符合所有规则的最高组合。计划的可行性上。一旦最终的实际标价公开之后，这一切就都来不及了。不过，比利觉得这计划太粗糙了，完全没有必要――这违反了他作为一个问题解决者的追求的简洁感。他推理认为只要有一点儿关于政府规则的信息就可能把整个计算量减少为原来的1/10。如果可以在1 个小时而不是12 个小时之内完成计算，管理人员就可以有更多的时间来阅读一个更小的列表。刚开始审计员只提供了最少量的信息，他犹豫着要不要透漏更多的信息。最后他还是大发慈悲，因为比利宣称使用快速方法还可以允许他们预测变化了的标价结果，他被说服了。他同意一组程序员开始用审计员的方法工作，同时比利跟着审计员去查看投标规则――它是绝对不能从公司的手中泄漏出去的。比利走后，其他的程序员有一小段的心理斗争。尽管审计员口头上并没有承认，关于封闭投标的信息毫无疑问是通过某种非法渠道获得的――尽管他们从来没有听到有人明确地说这是非法的――如果他们参与了这样来路不正的交易，他们还能保持道德上的中立么？这些程序员很困扰，他们把这个问题告诉了他们的头儿。他很快指出他们忽视了一个道德因素――这家公司是他们的第三大客户，这项服务几乎不可能拒绝。然而最后，对技术问题的强烈爱好逐渐帮助他们暂时抛弃了道德的束缚，因为在最短的时间内以最快的速度和最可靠的编程技术生成这个4,000,000 项的列表的挑战对于技术人员是魅力非凡的。这样，像大多数职业问题解决者一样，他们回避了道德问题。但是，毕竟，他们没有进行过处理道德问题的专门训练，所以他们集中在了技术方面，这是他们的老本行――难道不是吗？大约在他们把道德问题抛在脑后的20 分钟之后，比利从管理套房回来了。他们热切地想把他们设计出的一些聪明的捷径――这些步骤可以把工作成本减少大约900 美元――展示给比利。但是比利挥了挥手，让他们安静下来。接下来他讲述了他如何在几分钟内浏览了投标规则，然后怎样通过应用一点儿形式逻辑的知识和一点儿常识发现自己已经在不到5分钟的时间内解决了整个问题。比利又花了20 多分钟说服那些管理人员相信他真的找到了解决办法――而这个问题已经花费了他们好多天的时间。但是这些时间花得非常之值得，因为比利在问题定义方面学到了重要的两条：不要把他们的解决方法误认为是问题的定义第二条是：如果你太轻易地解决了他们的问题，他们永远都不会相信你真的解决了他们的问题。后记：如果比利目睹了程序员们对道德问题的讨论，他一定可以学到另一课，而且是本来可以用在他自己身上的一课：道德考虑遇到有利可图的问题时往往很快就烟消云散了。5 比利咬到了自己的舌头不用说，当发现投标项目一启动价钱就开始下跌的时候，比利和他的程序员工作组都很失望。尽管在当时比利没有觉察到问题的特别，这个故事并没有按常规进行下去。第二年他被调到另一个计算机中心――这家中心使用的是一种不同的计算机，不过效率更高。进入新公司的那天，一个操作研究员给他介绍了“程序包”――即用于解决各种环境中产生的标准问题的预先写好的程序。“当然，”操作研究员告诉他，“这些程序包解决方案最重要的优点就是节约成本，但是有时候它们还有别的优点。”“你是指一些特殊功能和对数据更严格的检查？”比利问。“是的，他们也是。但是我在考虑一种更加有趣的情况，这种情况下，我们的速度是解决问题的关键因素。去年，我们从我们最好的客户之一那里得到了一个问题，这个问题是关于对政府过剩资产进行投标的。似乎他们已经设法获得了别的公司的密封标价――我们从没问过他们怎么得到这些东西的，这一点您应该理解――并且想要找出他们怎么做才最好。这样，如果获得他们想要的资产同时避免任何劣等的资产需要的话，他们就可以修改自己的标价。”比利的头脑中闪过一个火花。用他所能做到的最无知的语气，他问，“有几家别的公司参加投标？”“别的有3 家。但是有1 项不同的资产，这使得可能发生的组合数量非常巨大。”“大约4 百万个。”“真行，你可真快。是的，大约4 百万个。而且因为时间那么短，根本没有机会把他们都列举出来。另外那次投标还有很多种疯狂的规则，这么复杂的程序几乎不可能在这么短的时间内完成。”“然后你们怎么办？”比利真的很好奇。“重点就在这儿――我们用了程序包。只用了两天，我们的线性编程专家就设法成功地把这个问题转化为我们的程序包需要的形式。然后用计算机算了几个小时，我们就得到了他们需要的答案。年轻人，他们是那么的高兴――毕竟这关系这几百万美元哪。”“这真是太有趣了。整个工作成本是多少？”“这是它的另一个精妙之处。它花费了我们线性编程人员2 天的时间，算400 美元，再加上1000 美元的计算机使用时间费。”“这样，他们花了1400 美元换到了他们的解决方案。”“并且花了不到3 天时间！这就是我所说的程序包的价值。你可以说它们是等待问题上门的解决方案。”“是的，”比利若有所思的说，“你这么说一点儿都没错。”当然，他心里想的是他曾经上过的一堂问题定义课程的增补版本：不要把问题的解决方法误认为是问题的定义――特别是在你使用自己的解决方法时。6 比利回到了投标人中间当比利离开操作研究员的公司时，他的脑子里不是像他的老板想象的那样充满了程序包这一主题。相反，一些更加迷人的问题占据着他的头脑：“另外那两家公司又是怎样呢？”“谁为他们‘解决’的问题？同时成本是多少？”“并且当那些无一例外都变了样儿的标价最后揭晓的时候，发生了什么事情？他们都觉得吃惊吗？”比利的脑子不能停下来。大约一年前，他把这个问题放在了一边，那时候他以为他已经掌握了它的全部秘密。现在，他意识到，他所知道的是问题并不是他当初认为的样子。它并不是一个列举4,000,000 种情况的问题。也不是一个符号逻辑和常识的问题――当然更不是一个线性编程的问题。也许这才是问题：当所有别的竞争者都在改变标价并且认为自己是唯一有优先权这么做的公司的时候，你应该怎样修改你的标价？但是这不可能是对的，因为如果一个公司能想到这一点，别的公司也可以。那么，也许问题更深入一点：当别的所有的竞争者都在改变标价，改变的同时知道当你知道他们在修改标价的时候也会改变你自己的标价，你会怎样修改你的标价？但这不恰好就是秘密投标的本质所在么？但是，等一等！如果一个公司知道别的公司会看到它的标价――它刚开始会努力给出一个标价来误导别的公司。那四家公司里有没有哪一家故意让别的公司购买它所谓的“秘密”标价来摆脱他们呢？或者也许他们都这么干了？在这种情况下，问题就是怎样制造一个首次报价来误导别的公司顺着你希望的方向走――同时不让他们觉察。比利的大脑就像从浴缸的排水管漩涡而下的脏水一样快速旋转着。就在“浴盆”快要没水的时候，他又抓住了另一个疾驰而过的想法：如果问题只是最初的设置，最初标价只是为了迷惑别的投标者，那么的战略就是不理它们，把问题当作一个纯粹的秘密投标！比利的大脑已经不能承担这些重负了。他看到一个椅子，就坐了下来，头昏眼花的，差点儿摔了一跤。他想，换句话说，关于真正解决问题课程的看法应该是：你永远都不能肯定你已经有了一个正确的定义，即使在问题已经解决之后。图这么想着，比利终于可以自圆其说了。但是，当他向他的新公寓走的时候，他又想了一遍这一“课程”。他想，假如说现在我的问题是从这所有的事情中学到这一课。那么如果这是真正的一课，我就不能肯定我已经解决了那个正确的问题――这样，我不能肯定这是真正的一课。比利一屁股坐在护墙上，摆着罗丹的思想者的造型。晚饭时间到了又过了。日落非常壮观，但比利却根本没注意到。路灯亮了，街道上来往的车辆变多又变少了，又变多又变少了。最后，一个扫大街的清洁工把他的垃圾桶和扫帚放在一边，温柔的对比利说：“嘿，伙计，您没事儿吧”比利本来应该吓一跳的，但是他没有。相反，清洁工的话正好给了他一个线索来解开他头脑里紧紧的打了结的线团。“呃…… 不，不，我有点问题――但是那没关系！非常感谢。”说了这些话，比利站起来，和迷惑不解的清洁工握了握手，精力充沛地起身回家了。“思考不是一件容易的事情，”他想。“啊，我打赌如果我追踪那次投标的结果，我会发现最后政府在计算中出了错误――所以他们所有的计算和密谋都白费了。并且正因为他们都作弊了，他们没有资格来置疑政府的计算！但是，如果他们中有一个在最初的时候采取了道德的立场，他们的双手就是干净的，也就可以在整个事件的最后得到一个有利的结果。所以有一课是应该始终记住的：”不要过早地下结论，但是也不要忽略你的第一印象。但是还有更深层次的课程使比利意识到他对了，尽管在考虑什么才是“真正的”问题定义的过程中比利已经被愚弄过好多次了。有一个他很早以前就知道的重要的问题只是问题是什么？比利和别人都错在了同一个地方，他们以为如果问题是重要的，那么答案也必然是重要的。“不，”当比利漫不经心地清空他的邮箱时，自言自语道，“根本不是这样的。处理问题的